7/17/2019 DRAMA PERTARUNGAN SEORANG KONSUMEN.doc

http://slidepdf.com/reader/full/drama-pertarungan-seorang-konsumendoc 1/1

DRAMA PERTARUNGAN ANTARA SEORANG KONSUMEN

BERNAMA PRITA MULYASARI DENGAN RUMAH SAKIT OMNI INTERNASIONAL

Drama pertarungan antara seorang konsumen bernama Prita Mulyasari dengan Rumah Sakit Omni

Internasional  sejatina bera!a" dari kegaga"an me"akoni proses pe"aanan pe"anggan ang e"ok nan

kredibe"# Manajemen Rs# Omni$ saa kira$ te"a% dengan sangat sempurna mempersemba%kan bagaimana &ara

men&ederai dan men&abik'&abik sebua% konsep penting bernama e(&e""ent &ustomer ser)i&e#

Dan sunggu% itu merupakan sebua% ke"a"aian manajeria" ang teramat *ata"$ dan mesti dibaar dengan

%arga ang amat ma%a"# Serangkaian riset empirik memang menunjukkan$ seorang pe"anggan ang ke&e!adengan amat muda% bisa menebar keke&e!aan mereka kepada pu"u%an temanna# Dan kini da"am era maa

ang serba ter%ubung$ narasi tentang keke&e!aan pe"aanan itu bisa dengan &epat menebar ke segenap

 penjuru angin#

Manajemen RS Omni$ dan juga produsen "ain di tana% air ang a&ap memper"akukan seorang

 pe"anggan seperti seorang pesakitan$ mesti %arus segera be"ajar + pe"aanan pe"anggan ang amburadu" pada

ak%irna %ana akan membuat reputasi mereka terpe"anting# Dan da"am kasus RS Omni$ reputasi itu te"a%

menje"ma menjadi serpi%an ang %an&ur berkeping'keping#

,a"u$ apa ang sebaikna diingat manaka"a sebua% perusa%aan ingin membentangkan proses pe"aanan

 pe"anggan ang ekse"en- Disini$ barangka"i kita bisa merujuk pada lima elemen vital tentan !ustomer

servi!e ang perna% dirumuskan o"e% Parasuraman$ Berr dan .eit%am"# ,ima e"emen ini sekarang te"a%

menjadi rujukan bagi para penge"o"a pe"aanan pe"anggan di se"uru% dunia untuk membentangkan proses

e(&e""ent ser)i&e ang sempurna# Mari kita mengeksp"orasina se&ara ringkas disini#

E"emen &ustomer ser)i&e ang pertama ada"a% + relia"ility# Atau sejenis kapabi"itas untuk memberikan

apa ang dijanjikan / dengan anda" dan tepat serta akurat# Memberikan s"ogan ang berbuni 0kami ada"a%

ruma% sakit dengan reputasi internasiona"1$ namun ternata gaga" me"akukan proses diagnosa kese%atan

se&ara akurat tentu mengindikasikan pemberian "aanan ang tidak re"iabe" atau tidak anda"#

Diskrepansi atau kesenjangan antara ang dijanjikan dengan kenataan merupakan e"emen pertama

ang dengan segera akan membuat pe"anggan ke&e!a# Sebab itu"a%$ jangan perna% memberikan janji'janji

kosong ang tidak re"iabe"# Ke&ua"i jika Anda ingin menjadi po"itisi#

E"emen &ustomer ser)i&e ang kedua ada"a% assuran!e# Atau kemampuan untuk memberikan sesuatu

ang dapat diper&aa dan terjamin keanda"anna# Ka"au kita sakit$ kita datang ke dokter atau ruma% sakit

dengan %arapan sang dokter bisa me"akukan diagnosa ang tepat dan kemudian memberikan resep ang

menembu%kan#

Baangkan$ apa ang kita rasakan sebagai pe"anggan jika ternata ruma% sakit itu gaga" memberikan

diagnosa ang akurat dan gonta ganti memberikan obat$ tanpa perna% kita ta%u obat itu untuk apa# Ka"au

seperti ini$ tentu ruma% sakit itu sebaikna diganti saja dengan nama RS Dukun Tradisiona"$ bukan ruma%

sakit bertara* internasiona"#

E"emen &ustomer ser)i&e ang ketiga ada"a%  tani"le# Atau aspek ang berkaitan dengan *asi"itas

*isik2pera"atan serta penampi"an persona" dari penedia "aanan# Sebagai pe"anggan kita akan senang jika

kita datang ke bank dengan ruang tunggu ang naman dan sejuk# Atau juga datang ke "obb ruma% sakit

ang ndak jau% berbeda dengan "obb %ote" bintang "ima#

E"emen pe"aanan pe"anggan ang keempat ada"a% em#ati$ Atau tingkat kepedu"ian dan per%atian

3&are4 ang diberikan o"e% produsen kepada pe"anggan# Da"am kasus RS Omni$ e"emen ini benar'benar 

disembunikan di ba"ik ko"ong ruang maat# Kita me"i%at disana empati itu te"a% mati suri# 5ang mun&u"

ada"a% arogansi ang men&abik'&abik seorang pe"anggan ang mestina ber%ak mendapatkan "aanan ang

sempurna#

Sebua% perusa%aan bisnis / apapun jenis usa%ana 6 ang tidak "agi memi"iki empati kepada para

 pe"angganna barangka"i "ebi% "aak beruba% menjadi museum# Atau monster ang %arus segera puna%#

E"emen &ustomer ser)i&e ang terak%ir ada"a% res#onsive# Atau kemampuan untuk membantu

 pe"anggan dan memberikan "aanan ang &epat serta responsi*# Ke"u%an ang datang dari pe"anggan

semestina direspon dengan &epat dan tepat sasaran# Bukanna ma"a% di%adapi dengan muka ang manun

dan mata ang me"otot# Sebab pe"aanan sema&am ini %ana akan membuat sang pe"anggan benar'benar 

ter"uka#

Demikian"a% "ima e"emen ang mesti dirajut untuk membangun &ustomer ser)i&e ang ekse"en# Ka"au

saja manajemen RS Omni mau dan mampu menerapkan ke"ima e"emen diatas dengan optima"$ semestina

reputasi mereka tak %arus jatu% berkeping'keping#

Se&ara pribadi saa sendiri sedi% dengan kasus ini$ sebab Direktur RS Omni 7nternasiona" ternata

du"u perna% menjadi murid saa 3ia merupakan sa"a% satu peserta program MM dimana saa menjadi sa"a%

seorang sta* pengajarna4# Rasana saa juga perna% mengajarkan apa ang saa tu"iskan diatas kepadana#

Mungkin karena perja"anan !aktu atau karena tekanan dari pemi"ik perusa%aan$ sang direktur itu

 barangka"i menjadi "upa dengan apa ang perna% diajarkan guruna# Saang seka"i#