DOKUMEN LAPORAN RISET INDEKS KEPUASAN …

DOKUMEN LAPORAN RISET

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT(IKM)Dipersiapkan oleh RAD Research untuk:

RSJ dr. ARIF ZAINUDIN SURAKARTA

TAHUN 2020

TAHUN 2020

2Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.

LATAR BELAKANG & TUJUAN PENELITIAN

METODE PENELITIAN

TEMUAN UTAMA

PEMBENAHAN

KESIMPULAN

Report Outline

TAHUN 2020



METODE PENELITIAN

TEMUAN UTAMA

PEMBENAHAN

KESIMPULAN

Report Outline

TAHUN 2020


LATAR BELAKANG

Pemasaran terfokus atau terarah (target marketing) adalah gaya pemasaran di mana rumah sakit melakukan segmentasi pasar dan memilih serta memfokuskan atau mengarahkan pelayanan pada satu atau lebih segmen pasar. Bauran pemasaran dari pelayanan yang ditawarkan disesuaikan dengan pasar sasaran yang bersangkutan guna memenuhi kebutuhannya. Keuntungan melakukan pemasaran terarah (terfokus) antara lain:

Rumah sakit menjadi lebih mudah mengenali peluang-peluang pasar. Yaitu mengetahui segmen-segmen pasar yang kebutuhannya belum terpenuhi oleh pelayanan-pelayanan yang ada.

Rumah sakit dapat melakukan penyesuaian-penyesuaian secara lebih tepat terhadap pelayanan yang ditawarkannya guna memenuhi selera pasar. Dengan mewawancara anggota-anggota masyarakat (pasar sasaran), rumah sakit dapat memperoleh gambaran bagaimana sebaiknya pelayanannya diselenggarakan agar memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar.

Rumah sakit dapat melakukan penyesuaian secara lebih tepat terhadap tarif, tempat/lokasi pelayanan, dan promosi mengikuti keadaan pasar sasaran

TAHUN 2020


LATAR BELAKANG PENELITIAN

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan

antara harapan dan kebutuhannya.

Survey IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit

pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan

kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan public

selanjutnya.

Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam

proses evaluasi kinerja dimana tujuan akhir yang hendak

dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih

efisien, dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut

dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan.

Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi

berhasil atau tidaknya pelaksanaan program yang

dilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik.

Permenpan No. 14 Tahun 2017

TAHUN 2020



Sekilas Tentang Permenpan No 14 Tahun 2017

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 mengatur tentang pedoman pelaksanaan SurveiKepuasan Masyarakat. Survei ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan sasaran :• Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan;• Mendorong penyelenggara pelayanan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik;• Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi

lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik;• Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

publik.

Survei ini dilakukan minimal 1 tahun sekali. Survei yang sudah dilakukan harusdilaporkan dalam bentuk laporan yang memuat latar belakang, metode dananalisis data hasil survei

TAHUN 2020



PERMENPAN NO.14

TAHUN 2017

Unsur IKM

Persyaratan

Sistem, mekanisme, dan prosedur

Waktu penyelesaian

Biaya/tarif

Kompetensi pelaksana

Penanganan kritik dan saran

Sarana dan prasarana

Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif

Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan

Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan

Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus/memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan antara penyelenggara dan masyarakat

Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman

Perilaku pelaksanaSikap petugas dalam memberikan pelayanan

Tata cara pelaksanaan penanganan dan tindak lanjut

Sarana adalah alat dalam mencapai tujuan (benda bergerak, misal mesin). Prasarana adalah penunjang utama terselenggaranya proses (tidak bergerak, misal gedung).

Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima dengan ketentuan yang telah ditetapkan

Produk spesifikasi jenispelayanan

TAHUN 2020


TUJUAN PENELITIAN

Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja (SKPD atau Unit Pelaksana IKM)

secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

2. Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data dan

informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam mempeeroleh

pelayanan dari aparatur peyelenggara pelayanan publik.

3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara

pelayanan publik.Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada (SKPD

atau Unit Pelaksana IKM) sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan publik.

4. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan. (SKPD

atau Unit Pelaksana IKM).

5. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik pada (SKPD atau Unit Pelaksana IKM)

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan

TAHUN 2020


MANFAAT PENELITIAN

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat

penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut :

1. Diketahuinya tingkat kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.

2. Adanya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan

pelayanan melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang

diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan publik.

3. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan

penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh

aparatur penyelenggara pelayanan publik.

4. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggara pelayanan publik.

5. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan

(SKPD atau Unit Pelaksana IKM).

6. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan publik pada SKPD atau Unit Pelaksana IKM.

TAHUN 2020



METODE PENELITIAN

TEMUAN UTAMA

PEMBENAHAN

KESIMPULAN

Report Outline

TAHUN 2020


TAHAPAN PENELITIAN

Kick-Off Meeting

• Kick off meeting tim RAD dengan tim RSJ Surakarta• Persiapan projek dan perkenalan tim pelaksana• Kriteria responden yang dipilih untuk sample responden• Konfirmasi kerangka atribut pembentuk satisfaction

Questionnaire Design• Pembuatan kuesioner• Finalisasi kuesioner

Fieldwork

• Briefing team• Role play • Piloting• Pelaksanaan data collecting

Quality Control and Editing

• Witnessing dan supervisi proses survei• QC 30% dari total jumlah sample• Perbaikan dan pengecekan logic dan kualitas jawaban

Data Processing

• Coding pertanyaan terbuka• Data entry• Data cleaning• Tabulasi

Reporting• Presentasi• Rekomendasi

TAHUN 2020


METODOLOGI PENELITIAN

Tujuan Riset Survey Kepuasan RSJ Surakarta

Kategori Keluarga Pasien RSJ Surakarta

Pendekatan Kuantitatif

Metode Walk in interview - Face to Face Interview

Metode Sampling Purposive Sampling

Instrumen • Kuesioner

Jumlah Sample 200 Responden

Sebaran Lokasi • Intercept di area RSJ Surakarta

Kriteria Responden• Pria/Wanita• 18 s.d >50 tahun• Pengambil keputusan utama dalam pemilihan RS

TAHUN 2020


SAMPLING PENELITIAN

No KATEGORI SAMPLE REVISI

1 RJ 78

2 FARM 58

3 LAB 6

4 IGD 1

5 RO 1

6 RE-M 6

7 KESWA 2

8 RI 2

9 ELEC 2

10 RE-PSI 31

11 PSIKO 10

12 GIMUL 1

13 DIKLAT 2

200

Base n : 200 respondenUnit : • RJ• FARM• LAB• IGD• RO• RE-M,• KESWA• RI• ELEC• RE-PSI• PSIKO• GIMUL

TAHUN 2020


UNIT INSTALASI

• RJ : Instalasi Rawat Jalan• Farm : Instalasi Farmasi• Lab :Instalasi Laboratorium• IGD : Instalasi Gawat Darurat• RO: Instalasi Radiologi• RE-M : Instalasi Rehabilitasi Medik• Keswa : Instalasi promosi kesehatan rumah sakit dan kesehatan jiwa

masyarakat• RI : Instalasi Rawat Inap• Elec : Instalasi Elektromedik• Re-Psi : Instalasi Rehabilitasi Psikososial• Psiko: Instalasi Psikologi• Gimul : Instalasi Gigi dan Mulut

TAHUN 2020


PENDEKATAN PERTANYAAN

Tingkat Kesetujuan terhadap pernyataan• Seberapa setuju B/I terhadap atribut dengan menggunakan skala

• Seberapa lengkap terhadap atribut dengan menggunakan skala

• Seberapa baik terhadap atribut dengan menggunakan skala

• Jawaban Ya atau Tidak• Jawaban Setuju atau Tidak setuju

Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak SetujuSangat tidak

setuju1 2 3 4 5 6

Sangat Lengkap Lengkap Cukup Lengkap Kurang Lengkap Tidak LengkapSangat Tidak

lengkap1 2 3 4 5 6

Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak BaikSangat Tidak

Baik1 2 3 4 5 6

TAHUN 2020


KERANGKA KEPUASAN BERDASARKAN PERMENPAN NO. 14

TAHUN 2017

PERMENPAN NO.14

TAHUN 2017

Persyaratan : 2B

Sistem mekanisme dan prosedur : 1B, 6B

Waktu penyelesaian : 5B

Biaya dan tarif : 3.Ad

Kompetensi pelaksana : 7B

Perilaku pelaksana : 8B

Penanganan kritik dan saran : 15B

Sarana dan Prasarana : 14B

TAHUN 2020



METODE PENELITIAN

TEMUAN UTAMA

PEMBENAHAN

KESIMPULAN

Report Outline

TAHUN 2020


PROFIL RESPONDEN

Pria

52%

Peremp

uan

48%

Gender

48

34

10

6

1

99

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Pelajar/Mahasiswa

PNS/TNI/Polri

Peneliti/Dosen

Lainnya

Pekerjaan

167

11

18

2

< SMA/

Sederajat

D1/D2/D3

D4/S1

S2/S3

Pendidikan

Base n = 198

Profil responden untuk IKM RSJD Surakarta Pria dan Wanita yang memiliki latarbelakang Pendidikan

mayoritas <SMS dengan pekerjaan didominasi dengan pegawai swasta dan wiraswasta

Base n = 198 Base n = 198

1

45

73

56

23

<20 Tahun

20-30

31-40

41-50

>50

Usia

TAHUN 2020


PROFIL RESPONDEN (PEKERJAAN LAINNYA)

44

22

11

10

2

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Ibu Rumah Tangga

Tidak Bekerja

Buruh

Petani

Tukang Parkir

Bayan

Les Privat

Marbot

Ojek Online

Peternak

PRT

Sopir

Tukang Pijat

Penjaga Warung Makan

Base n = 99

TAHUN 2020


IMPLEMENTASI INFORMASI DAN PELAKSANAAN PROSEDUR/ALUR LAYANAN

Informasi prosedur/alur pelayanantersedia

Informasi prosedur/alur pelayanandipublikasikan

Informasi prosedur/alur pelayanan jelasterlihat

Prosedur/alur pelayanan sesuai denganproduk pelayanan

Pelaksanaan prosedur/alur pelayanansesuai dengan yang diinformasikan

97,98

88,89

98,48

98,48

97,98

• Informasi prosedur/alur pelayanan jelas terlihat dan sesuai dengan produk layanan mencapai

98,48 menjadi nilai tertinggi diantara atribut lainnya

• Informasi prosedur/alur pelayanan dipublikasikan mencapai 88,89 menjadi nilai terendah

diantara atribut lainnnya

TAHUN 2020


Informasi Persyaratan Pelayanan Tersedia

Informasi persyaratan pelayanan dipublikasikan

Informasi persyaratan pelayanan jelas terlihat

Persyaratan pelayanan sesuai dengan produk pelayanan

Persyaratan pelayanan yang dipenuhi sesuai dengan persyaratan pelayanan yang diinformasikan

98,48

89,90

97,47

98,99

97,98

IMPLEMENTASI INFORMASI DAN PEMENUHAN PERSYARATAN UNIT LAYANAN

• Persyaratan pelayanan sesuai dengan produk pelayanan mencapai 98,99 menjadi nilai

tertinggi diantara atribut lainnya

• Informasi persyaratan pelayanan dipublikasikan mencapai 89,90 menjadi nilai terendah


TAHUN 2020


Informasi biaya pelayanan tersedia

Informasi biaya pelayanan dipublikasikan

Informasi biaya pelayanan jelas terlihat

Biaya pelayanan terjangkau

Biaya pelayanan yang dibayarkan sesuai denganbiaya

IMPLEMENTASI INFORMASI DAN KETERJANGKAUAN BIAYA PELAYANAN

80,60

80,00

80,00

89,90

80,00

• Biaya pelayanan terjangkau mencapai 89,90 menjadi nilai tertinggi diantara atribut lainnya

TAHUN 2020


Informasi waktu pelayanan tersedia

Informasi waktu pelayanan dipublikasikan

Informasi waktu pelayanan jelas terlihat

Tidak ada jam istirahat pelayanan

Pelayanan waktu sesuai dengan yang diinformasikan

IMPLEMENTASI INFORMASI WAKTU PELAYANAN UNIT LAYANAN

95,45

90,40

94,44

86,87

85,35

• Informasi waktu pelayanan tersedia mencapai 95,45 menjadi nilai tertinggi diantara atribut

lainnya

• Pelayanan waktu sesuai dengan yang diinformasikan mencapai 85,35 menjadi nilai terendah


TAHUN 2020


Informasi jangka waktu pelayanan tersedia

Informasi jangka waktu pelayanan dipublikasikan

Informasi jangka waktu penyelesaian pelayanan jelas terlihat

Jangka waktu penyelesaian pelayanan wajar

Penyelesaian pelayanan tepat waktu

IMPLEMENTASI INFORMASI JANGKA WAKTU PENYELESAIAN PELAYANAN

UNIT LAYANAN

92,42

83,33

91,41

93,94

71,72

• Jangka waktu penyelesaian pelayanan wajar mencapai 93,94 menjadi nilai tertinggi diantara

atribut lainnya

• Penyelesaian pelayanan tepat waktu mencapai 71,72 menjadi nilai terendah diantara atribut

lainnnya

TAHUN 2020


Petugas tersedia/aplikasi system dapatdiakses

Respon petugas /aplikasi system sangatlambat (di atas 7 menit)

Repon petugas/aplikasi system lambat(4-7 menit)

Respon petugas/aplikasi system cepat(2-3 menit)

Respon petugas/aplikasi system sangatcepat (tidak perlu menunggu)

IMPLEMENTASI RESPONS PETUGAS UNIT LAYANAN

100,00

20,71

16,67

54,55

8,08

• Petugas tersedia/aplikasi sistem dapat diakses mencapai 100 menjadi nilai tertinggi diantara

atribut lainnya

• Sebanyak 54,55% responden menyatakan respose petugas/aplikasi cepat diantara waktu (2-3

menit)

TAHUN 2020


IMPLEMENTASI PERFORMA PETUGAS UNIT LAYANAN

98,99

99,49

91,41

91,41

95,45

Petugas mudah dikenali (memakai seragam, tandapengenal, dll)

Petugas melayani dengansenyum,salam,sapa,sopan dan santun

Petugas mampu menjawab pertanyaan daripengguna tanpa dibantu petugas lain

Petugas mampu menjawab pertanyaan daripengguna tanpa dibantu petugas lain

Petugas mampu memberi solusi

• Petugas melayani dengan senyum, salam, sapa, sopan dan santun mencapai 99,49 menjadi

nilai tertinggi diantara atribut lainnya

TAHUN 2020


Petugas berkata dan berperilaku sesuai etika

Petugas jujur dan dapat dipercaya

Petugas konsisten dalam pemberian pelayanan

Petugas bermartabat dan bertanggung jawab

IMPLEMENTASI SIKAP PETUGAS UNIT LAYANAN

99,49

99,49

98,48

99,49

• Implementasi sikap petugas unit layanan sudah sangat baik telah mencapai rata-rata diatas

90%

TAHUN 2020


IMPLEMENTASI INTEGRITAS PETUGAS

0%

100%

Apakah Terdapat Pelayanan di Luar Prosedur yang Mengindikasikan Kecurangan

Ya Tidak

0%

100%

Apakah Terdapat Diskriminasi

Ya Tidak

TAHUN 2020



0%

100%

Apakah Ada Praktik Pemberian Imbalan

Ya Tidak

0%

100%

Apakah Terdapat Praktik Pungli

Ya Tidak

TAHUN 2020



0%

100%

Apakah Terdapat PraktikPercaloan/Perantara

Ya Tidak

TAHUN 2020


Ruang khusus pelayanan

Ruang tunggu

Tempat parkir

Toilet khusus pengguna layanan

Sarana bagi yang berkebutuhan khusus

Sarana pengaduan

IMPLEMENTASI SARANA DAN PRASANA UNIT LAYANAN

95,96

98,48

100,00

99,49

96,46

96,97

• Implementasi sarana dan prasarana unit layanan dapat dikatakan sudah sangat baik dengan

nilai rata-rata >90%

TAHUN 2020


IMPLEMENTASI KETERSEDIAAN DAN PENANGAN PENGADUAN UNIT

LAYANAN

94,44

85,35

81,82

85,86

76,26

79,29

Media layanan pengaduan tersedia

Media layanan pengaduan beragam

Media layanan pengaduan mudah diakses

Prosedur untuk melakukan pengaduan mudahdilakukan

Respon pengaduan cepat

Status proses penanganan pengaduan jelas

• Media layanan pengaduan tersedia mencapai 94,44 menjadi nilai tertinggi diantara atribut

lainnya

• Response pengaduan cepat mencapai 76,26 menjadi nilai terendah diantara atribut lainnnya

TAHUN 2020


IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)

Kemudahan prosedur/alur pelayanan

Kemudahan pemenuhan persyaratan

Kejelasan Informasi biaya pelayanan

Waktu pelayanan sesuai ketentuan

Jangka waktu penyelesaian layanan sesuaiketentuanKecepatan petugas atau aplikasi sistem pelayananketika meresponse kebutuhan pasien

Keahlian petugas dalam pemenuhan pasien

Petugas memiliki integritas

Ketersediaan sarana dan prasaranan pendukung

Penanganan pengaduan

Petugas dokter

Perawat

Petugas Admin

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SECARA KESELURUHAN

80,50

82,07

81,06

72,31

81,40

78,28

74,83

82,91

83,67

83,00

78,11

84,43

82,41

82,07

Indeks kepuasan masyarakat keseluruhan RSJD Surakarta mencapai 80,5%, Dimensi yang tertinggi berada pada

dipetugas dokter mencapai 84,43% sementara kejelasan informasi biaya pelayanan merupakan dimensi terendah

mencapai 72,31%

TAHUN 2020


INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BERDASARKAN KATEGORI UNIT

INSTALASI

81,46 80,33 80,13

70,5165,38

82,6979,49

83,33 81,41 78,89 81,34

69,23

RJ FARM LAB IGD RO RE-M KESWA RI ELEC RE-PSI PSIKO GIMUL

Kategori RJ FARM LAB IGD RO RE-M KESWA RI ELEC RE-PSI PSIKO GIMUL

Base n 78 58 6 1 1 6 2 2 2 32 9 1

TAHUN 2020


INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BERDASARKAN KATEGORI TERHADAP

KEMUDAHAN PEMENUHAN PERSYARATAN

81,41 81,61 80,56

50,00

66,67

80,56

66,67

83,33

91,67

80,73 83,33

66,67

RJ FARM LAB IGD RO RE-M KESWA RI ELEC RE-PSI PSIKO GIMUL


Base n 78 58 6 1 1 6 2 2 2 32 9 1

TAHUN 2020


INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BERDASARKAN KATEGORI TERHADAP

SISTEM, MEKANISME DAN PROSEDUR

82,69 83,05 80,56

50,00

66,67

83,33

66,67

83,33 83,33 80,7385,19

66,67

RJ FARM LAB IGD RO RE-M KESWA RI ELEC RE PSI PSIKO GIMUL


Base n 78 58 6 1 1 6 2 2 2 32 9 1

TAHUN 2020


INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BERDASARKAN KATEGORI RESPON

KECEPATAN PETUGAS DAN APLIKASI SISTEM PELAYANAN

79,0671,55

77,78

66,67

50,00

75,00

83,33 83,33 83,33

71,8868,52

50,00



Base n 78 58 6 1 1 6 2 2 2 32 9 1

TAHUN 2020


INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BERDASARKAN KATEGORI

WAKTU PENYELESAIAN

78,42 80,4675,00

50,00

66,67

83,33

66,67

83,33

75,00 75,0081,48

66,67



Base n 78 58 6 1 1 6 2 2 2 32 9 1

TAHUN 2020


BIAYA DAN TARIF

90%

10%

Apakah Biaya Pelayanan Terjangkau

YA TIDAK

TAHUN 2020



KEAHLIAN PETUGAS ATAU KOMPETENSI PELAKSANA

82,9183,6283,33

66,6766,67

86,11

66,67

83,3383,3382,2985,1983,33

GIMULPSIKORE PSIELECRIKESWARE-MROIGDLABFARMRJ


Base n 78 58 6 1 1 6 2 2 2 32 9 1

TAHUN 2020



PENGADUAN KRITIK DAN SARAN

80,9877,01 77,78

83,33

66,67

80,56 83,33 83,33 83,33

73,44 75,93

50,00



Base n 78 58 6 1 1 6 2 2 2 32 9 1

TAHUN 2020


INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BERDASARKAN KATEGORI SARANA DAN

PRASARANA

83,76 82,18 83,33 83,33 83,33 86,11 83,33 83,33 83,33 81,7785,19 83,33



Base n 78 58 6 1 1 6 2 2 2 32 9 1

TAHUN 2020



KERANGKA TEORI & METODE PENELITIAN

TEMUAN UTAMA

PEMBENAHAN

KESIMPULAN

Report Outline

TAHUN 2020


IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

•Penjelasan :

• Kuadran I : Tingkat kepentingan tinggi kepuasan tinggi

• Kuadran II : Tingkat kepentingan rendah kepuasan tinggi

• Kuadran III : Tingkat kepentingan rendah kepuasan rendah

• Kuadran IV : Tingkat kepentingan tinggi kepuasan rendah

Kuadran IKuadran II

Kuadran III Kuadran IV

Kepuasa

n

Kepentingan

“Concentrate here”

“Keep up the good work”

“Low priority”

“Possible overkill”

TAHUN 2020


Kemudahan alur pelayananKemudahan pemenuhan

persyaratan

Kejelasan informasi biaya

Kesesuaian waktu pelayanan

Waktu penyelesaian pelayanan

Kecepatan petugas/aplikasi sitem

Kompetensi petugas/pelaksana

Integritas petugasSarana prasarana

Penanganan pengaduan (kritik dan saran)

Pelayanan dokter

Pelayanan perawat

Pelayanan petugasadministrasi

66,00

71,00

76,00

81,00

86,00

6,1 7,1 8,1 9,1

KEP

UA

SAN

KEPENTINGAN

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Dari aspek kecepatan petugas/system aplikasi meskipun mendapat skor 100 pada tingkat akses namun

Respon petugas /aplikasi system sangat lambat (di atas 7 menit) memiliki angka 20,71 dan Respon

petugas/aplikasi system lambat (4-7 menit) memiliki angka 16,67 atau jika ditotal 37,38. Dalam hal ini aspek

kecepatan petugas/system aplikasi perlu peningkatan

Dalam aspek penanganan pengaduan terdapat dua atribut dengan nilai terkecil yaitu respon pengaduan cepat

76,26 dan status proses penanganan jelas 79,29. Dua aspek yang perlu ditingkatkan tersebut berkaitan dengan

responsiveness dan assurance.

TAHUN 2020



KERANGKA TEORI & METODE PENELITIAN

TEMUAN UTAMA

PEMBENAHAN

KESIMPULAN

Report Outline

TAHUN 2020


Berdasarkan survey Indeks Kepuasan Masyarakat RSJ dr. Arif Zainudin Tahun 2020 didapatkannilai total Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 80,50

Berdasarkan Importance Performance Analysis ada beberapa poin yang harus dipertahankankarena memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan nilai kepuasan di atas rata-rata yaituaspek : kompetensi petugas/pelaksana, pelayanan petugas administrasi, dan kemudahanpemenuhan persyaratan

Selain itu terdapat dua aspek yang perlu ditingkatkan karena tingkat kepuasannya di bawahrata-rata sedangkan tingkat kepentingannya tinggi yaitu aspek respon kecepatanpetugas/aplikasi sistem dan aspek penerimaan pengaduan kritik/saran

Implementasi sikap petugas dalam melayani memiliki nilai yang sangat tinggi dibandingkandengan dimensi implementasi lainnya sementara informasi dan keterjangkauan biaya menjadidimensi implementasi yang paling rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya.

KESIMPULAN

TAHUN 2020

TAHUN 2020

DOKUMEN LAPORAN RISET INDEKS KEPUASAN …

Documents

Transcript of DOKUMEN LAPORAN RISET INDEKS KEPUASAN …