perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS PENGARUH .../Analisis...analisis pengaruh kualitas...

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PESERTA PROGRAM JAMINAN SOSIAL TENAGA KERJA PT. JAMSOSTEK CABANG D.I YOGYAKARTA

TUGAS AKHIR

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SYARAT – SYARAT MENCAPAI GELAR

AHLI MADYA MANAJEMEN PEMASARAN

DISUSUN OLEH:

FITHROH HADI PURNAMA

NIM F3207045

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2012

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user


commit to user

MOTTO

· Hidup adalah perjuangan, hanya orang orang yang telah meninggal yang berhenti berjuang.

· Mereka yang berada di usia yang paling cantik akan bangga, mereka yang berada di usia paling kuat akan tak sabar bergerak akan tetapi saat seseorang merasa begitu bangga dan merasa begitu kuat tidak ada seorang pun yang mengingatkannya, Ia akan sendiri tanpa ada yang menerangi dirinya. Orang yang bijak member tanggung jawab kepada orang lain, karena itu kekuatannya tidak berkurang ketika Ia menjadi tua, dan Ia tidak bingung bila pengetahuannya lenyap. – Lie Zi -

· Mencari seorang sahabat sama seperti mencari pasangan hidup, tidak mudah menemukan seperti jarum dalam pasir – Lie Zi -

· Di dunia ini tidak ada orang yang bisa hidup tenang bila memikirkan dendam, tidak ada orang yang bahagia setelah membalas dendam , yang ada seseorang yang menjalani kehidupan dengan membuang dendamnya – Lie Zi -

· Terkadang kamu memaafkan seseorang, bukan karena kamu lemah, tetapi karena kamu menyadari semua orang bisa melakukan kesalahan.

· Berdoa ,bukan karena kamu membutuhkan sesuatu akan tetapi karena kamu bersyukur atas apa yang telah diberikan ALLOH berikan dalam hidupmu.

· Persahabatan bukan untuk mengumpulkan batu sebanyak – banyaknya ,melainkan untuk menemukan satu emas yang berharga.

· Ketika kamu sadar betapa berartinya dirimu ,maka kamu tidak akan membiarkan seseorang pun memasuki kehidupanmu hanya untuk membuatmu terluka

· Apa jadinya dunia bila tidak ada satupun yang berani mencoba melakukan perbaikan di tengah kehancuran?

· Ingatlah dua keuntungan kegagalan, yang pertama memberi kita pengalaman agartidak mengulangi kesalah di masa depan dan yang kedua memberi kita kesempatan mencoba hal – hal baru.

· Kemenangan dari kecurangan tidak akan melebihi kemenangan dari kejujuran - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Tidak ada yang biasa selain keinginan untuk menjadi luar biasa - WILLIAM SHAKESPEARE –


commit to user

· Orang bijaksana tidak pernah duduk meratapi kegagalannya, tetapi dengan gembira hati dia mencari jalan bagaimana memulihkan kembali kerugian yang dideritanya - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Bersiaplah melawan lautan kesulitan, dan dengan dilawan ,tamatlah riwayat mereka - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Janganlah menekan terlalu jauh orang yang sedang jatuh - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Seorang penasehat yang baik tidak kekurangan klien - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Keraguan kita adalah pengkhianat dan membuat kita kehilangan kebaikan yang sering kita peroleh karena takut untuk berusaha - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Para pengecut mati bekali – kali sebelum kematian mereka yang sesungguhnya - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Cinta tidak melihat dengan mata, tapi dengan hati , maka cupid bersayap digambarkan buta - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Waktu adalah keadilan yag menguji mereka yang bersalah - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Tiga kalimat yang mendukung kesuksesan. Tahu lebih banyak daripada orang lain ,bekerja lebih banyak dibandingkan orang lain dan menuntut lebih sedikit dibandingkan orang lain - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Orang bodoh akan berfikir bahwa dirinya bijaksana , tapi orang bijaksana akan mengetahui bahwa dirinya bodoh - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Semua dunia ini panggung, semua pria dan wanita hanyalah pemainnya ,mereka memiliki pintu keluar dan pontu masuk masing – masing dan satu orang dimasanya memainkan banyak peran, perannya menjadi tujuh generasi - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Ambisi harus dibuat dari bahan yang tegas - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Lebih baik terlalu cepat tiga jam ,daripada terlambat satu menit - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Harapan adalah akar dari semua sakit hati - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Tuhan telah memberimu satu wajah dan anda membuat diri anda yang lain - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Jika anda dapat melihat kedalam benih waktu dan mengatakan biji – bijian mana yang akan tumbuh dan yang tidak akan tumbuh, katakana padaku - WILLIAM SHAKESPEARE –


commit to user

· Dalam sebuah pertengkaran palsu tidak ada keberanian sejati - WILLIAM SHAKESPEARE -

· Pada saat kita membenci, disitulah kita sering takut - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Dengarlah dari sebanyak mungkin orang, berbicaralah kepada sedikit mungkin orang - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Tidak ada warisan yang begitu kaya selain kejujuran - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Kesenangan dan tindakan membuat waktu terasa pendek - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Kecurigaan selalu menghantui pikiran bersalah - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Usia emas ada dihadapan kita bukan dibelakang kita - WILLIAM SHAKESPEARE –

· Sebab kehidupan tidak berjalan mundur, pun tidak tenggelam di masa lampau - Khalil Gibran –

· Kerja adalah wujud nyata dari cinta. Bila kita tidak dapat bekerja dengan kecintaan ,tapi hanya dengan kebencian, lebih baik tinggalkan pekerjaan itu. Lalu , duduklah di gerbang rumah ibadat dan terimalah derma dari mereka yang bekerja dengan penuh suka cita - Khalil Gibran –

· Suara kehidupanku memang tak akan mampu menjangkau telinga kehidupanmu, tapi marilah kita coba saling bicara barangkali kita dapat mengusir kesepian dan tidak merasa jemu - Khalil Gibran –

· Keindahan adalah kehidupan itu sendiri saat ia membuka tabir penutup wajahnya. Dan kalian adalah kehidupannya itu, kalianlah cadar itu. Keindahan adalah keabadian yang termangu di depan cermin dan kalian adalah keabadian itu, kalianlah cermin itu - Khalil Gibran –

· Rumahmu tidak akan menjadi sebuah sangkar, melainkan tiang utama sebuah kapal layar - Khalil Gibran –

· Sahabat adalah keperluan jiwa yang mesti dipenuhi. Dialah lading hati, yang kau taburi dengan kasih saying dank au suburkan dengan rasa terimakasih. Dan dia pulalah naungan dan perlindunganmu. Karena kau menghampirinya saat hati lupa dan mencarinya saat hati memerlukan kedamaian - Khalil Gibran –

· Periksalah buku kenanganmu semalam dan engkau kan tahu bahwa engkau masih berhutang kepada manusia dan kehidupan - Khalil Gibran –

· Inspirasi akan selalu bernyanyi ,karena inspirasi tidak pernah menjelaskan - Khalil Gibran –


commit to user

· Doa adalah lagu hati yang membimbing kearah singgasana tuhan meskipun ditingkah oleh ribuan orang yang sedang meratap - Khalil Gibran –

· Sungguh terpuji orang yang malu bila menerima pujian dan tetap diam bila tertimpa fitnah - Khalil Gibran –

· Kata – kata tidak mengenal waktu. Kamu harus mengucapkannya atau menuliskannya dengan menyadari akan keabadiaanya - Khalil Gibran –

· Berikan aku seribu orang tua, niscaya akan kucabut semeru dari akarnya, berikan aku satu pemuda, niscaya akan kuguncangkan dunia - Bung Karno – (Presiden RI pertama)

· Tidak seorang pun yang menghitung-hitung: berapa untung yang kudapat nanti dari Republik ini, jikalau aku berjuang dan berkorban untuk mempertahankannya. -Bung Karno-(Pidato HUT Proklamasi 1956)

· Jadikan deritaku ini sebagai kesaksian, bahwa kekuasaan seorang presiden sekalipun ada batasnya. Karena kekuasaan yang langgeng hanyalah kekuasaan rakyat. Dan diatas segalanya adalah kekuasaan Tuhan Yang Maha Esa. - Soekarno / Bung Karno -

· Apabila di dalam diri seseorang masih ada rasa malu dan takut untuk berbuat suatu kebaikan, maka jaminan bagi orang tersebut adalah tidak akan bertemunya ia dengan kemajuan selangkah pun. - Bung Karno -

· Perjuanganku lebih mudah karena mengusir penjajah, tapi perjuanganmu akan lebih sulit karena melawan bangsamu sendiri. – Bung Karno –

· Bangsa yang tidak percaya kepada kekuatan dirinya sebagai suatu bangsa, tidak dapat berdiri sebagai suatu bangsa yang merdeka.- Bung Karno - (Pidato HUT Proklamasi 1963)

· Firman Tuhan inilah gitaku, Firman Tuhan inilah harus menjadi Gitamu : Innallahu la yu ghoiyiru ma bikaumin, hatta yu ghoiyiru ma biamfusihim. Tuhan tidak merobah nasibnya sesuatu bangsa sebelum bangsa itu merobah nasibnya - Bung Karno - (Pidato HUT Proklamasi, 1964)

· Apakah Kelemahan kita: Kelemahan kita ialah, kita kurang percaya diri kita sebagai bangsa, sehingga kita menjadi bangsa penjiplak luar negeri, kurang mempercayai satu sama lain, padahal kita ini asalnya adalah Rakyat Gotong Royong - Bung Karno - (Pidato HUT Proklamasi, 1966)


commit to user

PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk :

· Bapak dan ibuku yang memberiku doa dan semangat setiap hari

· Dinda yang menjadi inspirasi dan penyemangatku dari awal sampai akhir

· Adik – adikku yang telah membuatku tetap semangat sepanjang perjalanan ini

· Rinda yang telah memberi semangat tak pernah putus kepadaku agar terus

melanjutkan study sampai akhir

· Dosen pembimbingku Drs. Wiyono ,MM yang dengan sabar memberikan

bimbingan tugas akhir kepadaku

· Fakultas Ekonomi UNS sebagai tempat dimana aku menempuh pendidikan tinggi

· Amry, Aan, Agri, Aris, Risky, Hero yang telah memberiku semangat

· Kawan – kawan SOHIB yang telah mengingatkan aku untuk terus bangkit dari

keterpurukanku

· Kawan – kawan Perisai Diri yang telah menjadi semangatku untuk terus bangkit

dari kegagalanku

· Kawan – kawan HMI Komesariat Ekonomi yang menjadi inspirasiku saat

menemui jalan buntu dalam penyelesaian tugas akhir ini.

· Kawan – kawan LAPMI HMI Cabang Surakarta yang mengingatkanku agar

segera menyelesaikan tugas akhirku


commit to user

· Kawan – kawan Karang Taruna Kauman Surakarta yang telah menjadi

penjagaku agar tidak menyerah untuk sesegera mungkin menyelesaikan tugas

akhirku

· Kawan – kawan Kader Anti Rokok yang memberiku inspirasi dan motivasi agar

tidak berhenti berjuang meraih mimpi

· Leaderku di Agency Pru Prioritas Ari Yuliani dan kawan seperjuanganku di

Prudential Dian Pramono yang menjadi inspirasiku

· Kawan – kawan di Agency Prudential Pru Prioritas yang mengisi ulang baterai

semangatku

· Haris, Yusuf ,Muharrom ,Irsyad, Fadli ,Rahman ,yang telah menginfeksiku

dengan virus never give up agar aku tidak pernah berhenti mengerjakan tugas

akhir ini.

· Kawan – kawan alumni SDI NDM Kauman Surakarta yang mengingatkanku

bahwa hidup hanya sekali ,lewatilah dengan senyuman.

· Semua pihak yang membantu selama proses pembuatan tugas akhir ini dari

awal sampai akhir


commit to user

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Alloh SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-NYA

sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Program Jaminan Sosial Tenaga

Kerja PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta. Tugas akhir ini disusun untuk

memenuhi syarat memperoleh sebutan Ahli Madya Manajemen Pemasaran Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Berbagai kesulitan penulis hadapi dalam

penyusunan tugas akhir ini ,namun berkat bantuan dari berbagai pihak, baik moral

maupun spiritual, lahir dan batin ,langsung maupun tidak langsung penulis dapat

menyelesaikan tugas akhir ini.

Dalam kesempatan ini, dengan kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan

terimakasih kepada :

1. Drs. Wiyono.MM selaku pembimbing dari penulisan tugas akhir ini, atas

ketulusan hati dan kesabarannya dalam membimbing, mendukung dan

mengarahkan penulis.

2. Drs. Djoko Purwanto, MBA dosen penguji yang sudah memberikan

banyak masukan untuk perbaikan tugas akhir ini dan menunjukkan

berbagai kesalahan didalamnya.

3. Dr .Wisnu Untoro.MS selaku Dekan FakultasEkonomi Universitas Sebelas

Maret

4. Seluruh staff administrasi D3 Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta


commit to user

5. Seluruh Staff Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta

6. Seluruh Staff Siakad Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

7. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

8. Kepala Cabang Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta

9. Bapak Unggul Saflan selaku pendamping magang kerja penulis di

PT.Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta

10. Bapak Edy Siswanto selaku kepala bidang Umum & SDM di PT

Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta.

11. Seluruh staff PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta

12. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tugas

akhir ini

Penulis menyadari tugas akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab itu, penulis

menerima kritik dan saran yang bersifat membangun dari berbagai pihak dengan hati

terbuka. Penulis berharap tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Surakarta ,26 Januari 2012


commit to user

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i

ABSTRAK .............................................................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................................. iii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................... iv

MOTTO ................................................................................................................. v

PERSEMBAHAN ................................................................................................... ix

KATA PENGANTAR .............................................................................................. xi

DAFTAR ISI ........................................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL .................................................................................................... xv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xvi

BAB I PENDAHULUAN

A.Latar belakang masalah ............................................................... 1 B.Perumusan masalah ..................................................................... 2 C.Tujuan penelitian ......................................................................... 3 D.Manfaat penelitian ....................................................................... 4 E.Metode penelitian ......................................................................... 4

BAB II LANDASAN TEORI

A.TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 17 B.KUALITAS JASA ......................................................................... 20 C.KEPUASAN KONSUMEN ........................................................... 26 D.HIPOTESIS ................................................................................. 30 E.KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................. 31

BAB III PEMBAHASAN

A.GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................... 34 B.LAPORAN MAGANG KERJA ....................................................... 45 C.PROFIL RESPONDEN ................................................................. 46 D.PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN ..................................... 49


commit to user

BAB IV PENUTUP

A.KESIMPULAN ............................................................................... 56 B.SARAN ......................................................................................... 57

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 59

LAMPIRAN


commit to user

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

3.1 karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................... 46

3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................................... 47

3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ................ 48

3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal ........................................ 49

3.5 Hasil Uji Validitas ............................................................................................. 50

3.6 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................................... 52

3.7 Hasil Uji Regresi Berganda .............................................................................. 54


commit to user

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................................ 27

3.1 Struktur Organisasi PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta ........................... 40


commit to user

ii

ABSTRAK

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Program Jaminan Sosial Tenaga Kerja PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta

Oleh :

FITHROH HADI PURNAMA

NIM. F3207045

Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan merupakan faktor

terpenting bagi kepuasan nasabah / pelanggan /peserta. Dalam rangka

mengembangkan pemikiran mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah /

pelanggan, penulis melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja PT.

Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta.

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta

program jaminan sosial tenaga kerja PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta. Dimensi

kualitas pelayanan terdiri dari Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan

Empati. Penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan teknik

penarikan sample purposive sampling.

Hasil analisis data dengan menggunakan analisis regresi berganda menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan dari segi bukti fisik ,keandalan dan daya tanggap

berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan peserta program


commit to user

ii

jaminan sosial tenaga kerja, maka PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta harus

meningkatkan kualitas pelayanan dari segi bukti fisik, keandalan dan daya tanggap

Service quality performance standards for a service company and is the most important

factors for customer satisfaction / customer / participant. In order to develop thinking on

service quality and customer satisfaction / customer, the authors conducted a study on

the analysis of the influence of service quality to the satisfaction of participants of the

social security labor PT. Social Security Branch D.I Yogyakarta.

The purpose of this study was to determine the quality of service to the satisfaction of

participants of the social security Social Security Branch of PT DI Yogyakarta.

Dimensions of service quality consists of Physical Evidence, Reliability, Power

Response, Security, and Empathy. This study uses non-probability sampling method

with sample withdrawal purposive sampling technique.

The results of data analyzes using multiple regression analysis showed that service

quality in terms of physical evidence, the reliability and responsiveness to the

satisfaction of the participants have a positive social security program. So it can be

concluded that in order to improve the satisfaction of participants of the social security

of labor, then the PT Jamsostek DI Yogyakarta branch should improve the quality of

service in terms of physical evidence, the reliability and responsiveness

Kata kunci : kualitas ,kepuasan


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bidang-bidang usaha sosial adalah suatu bidang yang sangat penting dalam

menunjang pembangunan dibidang perekonomian. Salah satu bidang usaha sosial

adalah jaminan sosial tenaga kerja yang dilakukan oleh PT. Jamsostek yang

berbentuk persero. Perusahaan perseroan (Persero) adalah suatu perusahaan

yang pengadaan modalnya melibatkan dua orang atau lebih dengan mengelola

modal yang diperoleh dari hasil pengeluaran saham.

Dalam menjalankan fungsinya, PT. Jamsostek mempunyai kantor cabang

ditiap wilayah provinsi.Untuk di wilayah D.I Yogyakarta diwakili oleh PT.

Jamsostek cabang D.I Yogyakarta yang beralamat di jalan urip sumoharjo 106

yogyakarta 55222.

Salah satu kegiatan yang rutin dilakukan oleh PT. Jamsostek cabang

Yogyakarta adalah menangani pendaftaran peserta baru,melayani peserta baru

yang membutuhkan informasi tentang program jamsostek dan melayani klaim dari

peserta program jamsostek. Semua ini termasuk dalam kegiatan untuk

mendapatkan kepuasan peserta program jamsostek.

Dalam era persaingan dewasa ini PT. jamsostek khususnya PT.Jamsostek

cabang D.I Yogyakarta diwajibkan untuk selalu mengedepankan pelayanan yang

terbaik untuk mendapatkan kepuasan peserta program jamsostek. Sehingga

pesaing – pesaing PT. jamsostek khususnya Jamsostek cabang D.I Yogyakarta


commit to user

2

tidak kehilangan para peserta program jamsosteknya yang direbut atau lari ke

perusahaan pesaing yang bergerak dibidang sejenis. Sehingga menurunnya

kualitas pelayanan terhadap peserta program jamsostek akan berakibat fatal bila

tidak terdeteksi secara dini Sehubungan dengan kondisi itu, persoalannya adalah

apakah ada pengaruh variable reliability, responsiveness, empathy, assurance,

dan tangible terhadap kepuasan peserta program jamsostek. Berdasarkan uraian

tersebut diatas, maka dalam pembuatan tugas akhir ini penulis akan membahas

mengenai masalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta

program jamsostek dengan mengambil judul “Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Program Jaminan Sosial Tenaga

Kerja PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka penulis mengambil pokok

permasalahan sebagai berikut :

1. Apakah bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta

program jaminan sosial tenaga kerja di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta?

2. Apakah keandalan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta


3. Apakah daya tanggap berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta


4. Apakah jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta



commit to user

3

5. Apakah empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta


C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penulis melakukan peneltian ini adalah :

1. Untuk mengetahui apakah bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja di dari PT. Jamsostek

Cabang D.I Yogyakarta

2. Untuk mengetahui apakah keandalan berpengaruh secara signifikan terhadap



3. Untuk mengetahui apakah daya tanggap berpengaruh secara signifikan terhadap



4. Untuk mengetahui apakah jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap



5. Untuk mengetahui apakah empati berpengaruh secara signifikan terhadap




commit to user

4

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari kegiatan penelitian ini adalah :

1. Bagi penulis

Sebagai media dalam menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh

selama belajar di bangku kuliah.

2. Bagi Perusahaan

Sebagai sumbangan pemikiran dalam mengevaluasi kualitas pelayanan

yang selama ini diterapkan

3. Bagi Pihak Lain

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk penelitian

sejenis.

E. Metode Penelitian

1. Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey.

Menurut Umar (2003) metode survey adalah riset yang diadakan untuk

memperoleh fakta-fakta tentang gejala-gejala atas permasalahan yang timbul.

a. Populasi

Populasi adalah suatu kelompok atau kumpulan subjek atau objek yang

akan dikenai generalisasi hasil penelitian (Priyatno, 2008). Populasi dalam

penelitian ini adalah semua peserta program jaminan sosial tenaga kerja di

PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta.


commit to user

5

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti (Priyatno, 2008).

Syarat utama pemilihan sampel suatu populasi adalah bahwa sampel tersebut

dapat mewakili populasi. Dalam penentuan jumlah sampel yang akan

digunakan, peneliti berpedoman pada rekomendasi yang dikemukakan oleh

Roscoe (dalam Sekaran, 2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan

kurang dari 500 adalah telah tercukupi untuk digunakan dalam semua

penelitian. Namun untuk mengantisipasi adanya kuesioner yang rusak, maka

peneliti mengambil sampel sebanyak 60 responden.

c. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

non probability sampling. Non probability sampling adalah teknik pengambilan

sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2009). Sedangkan

metode yang digunakan adalah metode purposive sampling. Purposive

sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu

(Sugiyono, 2009). Yaitu dengan cara memberikan kuesioner kepada setiap

individu yang ditemui dengan kriteria tertentu. Kriteria yang digunakan untuk

memilih sampel dalam penelitian ini adalah peserta program jaminan sosial

tenaga kerja di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta.


commit to user

6

2. Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta, karena atas

pertimbangan bahwa PT. Jamsostek merupakan perusahaan jasa yang

bergerak di bidang asuransi tenaga kerja dimana pengelolaan di wilayah D.I

Yogyakarta diserahkan kepada PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta yang

tentunya mempunyai suatu permasalahan didalam pengelolaannya tersebut,

terutama dalam hal kualitas pelayanan dalam pencapaian kepuasan

pelanggannya.

3. RUANG LINGKUP PENELITIAN

Penelitian ini mengambil lokasi di perusahaan PT.JAMSOSTEK CABANG

D.I YOGYAKARTA yang letaknya di jalan urip sumoharjo 106 yogyakarta 55222

4. SUMBER DATA

a. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari objek penelitian

perusahaan PT. JAMSOSTEK CABANG YOGYAKARTA. Data ini meliputi

gamabaran umum perusahaan ,data – data pendukung lain yang berguna

dalam penyusunan tugas akhir

b. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi literature ,

data intern perusahaan PT. JAMSOSTEK CABANG YOGYAKARTA ,serta

media publikasi yang relevan dalam penyusunan tugas akhir


commit to user

7

5. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :

a. SURVEY

Penelitian ini menggunakan survey langsung kelapangan pada

perusahaan yang dijadikan objek penelitian ,sehingga akan diperoleh

bahan – bahan yang akurat dan dapat dipertanggung jawabkan.

b. WAWANCARA

Wawancara dilakukan untuk memperjelas data – data yang

diperoleh dengan wawancara yang dilakukan kepada pihak perusahaan

PT. JAMSOSTEK CABANG YOGYAKARTA

c. STUDI PUSTAKA

Untuk kesempurnaan penelitian ini penulis mempelajari buku atau

referensi tentang pemasaran ,dokumen – dokumen serta studi literature

yang ada kaitannya dengan objek penelitian.

d. KUISIONER

Kuisioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan pertanyaan – pertanyaan kepada responden

dengan panduan kuisioner.

e. ANALISIS DATA

Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat ,maka data

harus diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk

mengintepretasikan dan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan.


commit to user

8

Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

deskriptip dan regresi berganda

Cara pembahasannya dalam penelitian ini menggunakan program

SPSS for windows ver 17.0. adapun metode pengolahannya adalah

sebagai berikut :

1). Editing (pengeditan)

Memilih tatu mengambil data yang perlu dan membuang data yang

dianggap tidak perlu ,untuk memudahkan perhitungan data hipotesa.

2). Coding (pemberian kode)

Proses pemberian kode tertentu terhadap macam dari kuisioner

untuk kelompok ke dalam katagori yang sama.

3). Scoring (pemberian skor)

Scoring adalah suatu kegiatan yang berupa penelitian atau

pengharapan yang berupa angka – angka kuantitatif yang diperlukan

dalam perhitungan hipotesa. Atau mengubah data yang bersifat

kualitatif kedalam bentuk kuantitatif. Dalam perhitungan digunakan

skala likert yang pengukurannya sebagai berikut (Sugiyono, 2004:87) :

a). Skor 5 untuk jawaban sangat baik

b). Skor 4 untuk jawaban baik

c). Skor 3 untuk jawaban netral

d). Skor 2 untuk jawaban tidak baik

e). Skor 1 untuk jawaban sangat tidak baik


commit to user

9

6. Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini terdapat 6 variabel. Dari 6 variabel tersebut

dikelompokkan menjadi 2 bagian yaitu variabel terikat (dependent variabel) dan

variabel bebas (independent variabel). Variabel terikat adalah variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas sedangkan

variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat. Kepuasan

peserta program Jaminan sosial tenaga kerja di PT. Jamsostek Cabang D.I

Yogyakarta merupakan variabel terikat (Y), sedangkan dimensi bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang tergabung dalam kesatuan

kualitas jasa merupakan variabel bebas.

Konsep utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsep

kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja, dimana konsep

kepuasan nasabah akan dijelaskan dengan mengukur kualitas jasa yang

diberikan oleh PT. Jamsostek (persero) Cabang D.I Yogyakarta.

a. Variabel bebas (Independent), yang terdiri dari :

1) Bukti fisik (X 1 )

Bukti fisik merupakan fasilitas fisik ,perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi (Tjiptono,2006:70).

Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi bukti

fisik adalah penilaian responden terhadap:

a) Penataan interior dan eksterior

b) Kerapian dan kebersihan ruangan.


commit to user

10

c) Teknologi yang digunakan.

2) Keandalan (X 2 )

Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan

(Tjiptono,2006:70)

Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi

keandalan adalah penilaian responden terhadap :

a) Ketepatan waktu bila berjanji.

b) Jujur dalam pelayanan.

c) Berusaha menghindari kesalahan.

3) Daya tanggap (X 3 )

Daya tanggap merupakan keinginan staff untuk membantu

para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap

(Tjiptono,2006:70)

Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi daya

tanggap adalah penilaian responden terhadap :

a) Siap membantu pelanggan.

b) Kecepatan dalam pelayanan.

c) Komunikasi yang lancar.


commit to user

11

4) Jaminan (X 4 )

Jaminan merupakan pengetahuan ,kemampuan,kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staff; bebas dari bahaya

,risiko atau keraguraguan (Tjiptono,2006:70)

Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi jaminan

adalah penilaian responden terhadap :

a) Pelayanan sopan

b) Trampil dalam melaksanakan tugas

c) Pengetahuan memadai

5) Empati (X 5 )

Empati merupakan kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami

kebutuhan para pelanggan (Tjiptono,2006:70)

Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi empati

adalah penilaian responden terhadap :

a) Perhatian kepada pelanggan.

b) Tanggung jawab keamanan dan kenyamanan.

c) Mengutamakan kepetingan pelanggan.


commit to user

12

b. Kepuasan Konsumen

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)

produk yang diterima terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70)

variabel kepuasan pelanggan diukur menggunakan indikator sebagai

berikut :

1) Perusahaan mau berdiskusi.

2) Reputasi perusahaan dipercaya.

3) Karyawan mengetahui dengan baik produk yang ditawarkan

4) Produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan

7. Teknik Pengukuran Variabel

Dalam perhitungan digunakan skala likert yang pengukurannya sebagai

berikut (Sugiyono,2004:87) :

a. Skor 5 untuk jawaban sangat baik

b. Skor 4 untuk jawaban baik

c. Skor 3 untuk jawaban netral

d. Skor 2 untuk jawaban tidak baik

e. Skor 1 untuk jawaban sangat tidak baik


commit to user

13

8. Teknik Pembahasan

a. Pengujian Instrumen Penelitian

1) Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa cermat suatu alat ukur dapat

dilakukan dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing-

masing pertanyaan dengan skor total dari keseluruhan item. Validitas suatu alat

ukur (misalkan suatu kuesioner) menunjukkan seberapa jauh alat ukur tersebut

bisa mengukur apa yang seharusnya diukur (Supranto, 2001). Kuesioner yang

memuat pertanyaan-pertanyaan yang tidak jelas termasuk alat ukur yang tidak

sahih (tidak valid) dimana akan menghasilkan data yang tidak sesuai dengan

keadaan sebenarnya.

Perhitungan validitas dilakukan dengan memakai rumus teknik korelasi product

moment (Priyatno, 2008) :

r ix = ( )( )

( )[ ] ( )[ ]2222 xxniin

xiixn

S-SS-S

SS-S

keterangan :

r ix = koefisien korelasi item-total

i = skor item

x = skor total

n = banyaknya subyaknya


commit to user

14

Dalam penelitian ini uji validitas dihitung dengan menggunakan SPSS 17.0 taraf

signifikansi ditentukan dengan tingkat kesalahan 5%. Jika r hitung ³ r tabel maka

item-item pertanyaan dinyatakan valid, tetapi jika r hitung < r tabel maka item-item

pertanyaan dinyatakan tidak valid (Priyatno, 2008).

2) Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat

ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran

tersebut diulang (Priyatno, 2008). Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana

pengukuran tersebut memberikan hasil yang relatif tidak berbeda jika terhadap

subjek yang sama dilakukan pengukuran kembali. Rumus reliabilitas dengan

metode Alpha (Arikunto dalam Priyatno, 2008) adalah :

r 11 = úúû

ù

êêë

é S-úû

ùêëé

- 21

2

11 s

s b

kk

keterangan :

r 11 = reliabilitas instrumen

k = banyak butir pertanyaan

2bsS = jumlah varian butir

21s = varian total

Dalam penelitian ini uji validitas dihitung dengan menggunakan SPSS 17.0.

Instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari 0,6 (Priyatno,

2008).


commit to user

15

b. Teknik Analisis Data

Metode yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini

menggunakan analisis regresi berganda untuk mengetahui bagaimana hubungan

variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk menguji hubungan

kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen digunakan model analisis regresi

linear berganda melalui program SPSS versi 17.0.

Menurut Priyatno (2008) rumus persamaan regresi berganda adalah sebagai

berikut:

Y’ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 +........+ b n X n

keterangan :

Y’ = variabel dependen (nilai yang diprediksikan)

X 1 dan X 2 = variabel independen

a = konstanta (nilai Y’ apabila X 1 , X 2 ......X n = 0)

b = Koefisien regresi

(nilai peningkatan ataupun penurunan)

Sedangkan model persamaan regresi kepuasan program jaminan sosial tenaga

kerja di PT.Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta adalah :

Y’ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5

keterangan:

Y’ = jawaban responden mengenai variabel kepuasan

Peserta program jaminan sosial tenaga kerja

X 1 = jawaban responden mengenai variabel bukti fisik


commit to user

16

X 2 = jawaban responden mengenai variabel keandalan

X 3 = jawaban responden mengenai variabel daya tanggap

X 4 = jawaban responden mengenai variabel jaminan

X 5 = jawaban responden mengenai variabel empati

a = konstanta (nilai Y’ apabila X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 = 0)

b 1 - b 5 = koefisien regresi


commit to user

17

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka

1. Pengertian Jasa

Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak

merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya

dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan

memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan

kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang

dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001).

Definisi lain mengenai jasa yaitu sebagai setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang

pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian, produk jasa bisa

berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler dalam Tjiptono,

2007).

Gronroos mengemukakan definisi lain tentang jasa yang

berorientasi pada aspek proses atau aktivitas. Jasa (Gronroos dalam

Tjiptono, 2005) adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas

intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan

karyawan jasa.


commit to user

18

Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa,

meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Jasa juga bukan

merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-

aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi, 2001).

2. Karakteristik Jasa

Menurut Fandy Tjiptono (2007) Karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai

berikut :

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu

objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan,

tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Oleh sebab itu

jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba

sebelum dibeli dan dikonsumsi.

b. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu

dikonsumsi sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian di produksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang

sama.

c. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-

standardised output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut

diproduksi.


commit to user

19

d. Mudah lenyap (Perishability)

Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak

dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan

berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

e. Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa

dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak

penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.

Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain

pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki

akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang,

karakteristik jasa (Griffin dalam Lupiyoadi, 2001) sebagai berikut :

1) Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau

dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini

adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam

bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

2) Unstorability

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan

dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut

juga tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat pada


commit to user

20

umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara

bersamaan.

3) Customization

Jasa juga sering kali didesain khusus untuk

kebutuhan pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan

kesehatan.

B. KUALITAS JASA

1. Pengertian Kualitas

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan

relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.

Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak

makan. Kualitas (Goetsch dan Davis dalam Tjiptono, 2005) yaitu sebagai

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik

dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi

kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (American

Society for Quality Control dalam Lupiyoadi, 2001).

Pengertian di atas dapat dijelaskan bahwa kualitas merupakan

suatu kemampuan dari produk/jasa yang mempunyai ciri dan karakteristik


commit to user

21

mampu memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan kebutuhan yang

diharapkan.

Perspektif kualitas bisa diklasifikasikan dalam lima kelompok

(Garvin dalam Tjiptono, 2005) yaitu:

a. Transcendental approach

Kualitas dipandang sebagai innate axcellence, yaitu sesuatu

yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan,

dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Perspektif ini menegaskan

bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui

pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated

exposure).

b. Product-based approach

Kualitas merupakan karakteristik atau atribut objektif yang

dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas

mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau

atribut yang dimiliki produk.

c. User-based approach

Kualitas tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the

beholder), sehingga produk yang paling memuaskan preferensi

seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk yang

berkualitas paling tinggi.


commit to user

22

d. Manufacturing-based approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada

praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta

mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan

dengan persyaratan (conformance to requirements).

e. Value-based approach

Memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga

(price). Dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan

harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Kualitas

dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki

kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.

2. Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan dan diukur

bila dibandingkan dengan kualitas barang. Pada dasarnya, definisi

kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan.

Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir

dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa

(Kotler dalam Tjiptono, 2005).

Service quality (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001) yaitu seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang

mereka terima/peroleh. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka


commit to user

23

layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari

yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila

kenyataan sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan.

Jadi dapat disimpulkan kualitas jasa dapat dilihat dari layanan dan hasil

yang dirasakan oleh konsumen, sehingga produsen harus memperhatikan

kenyataan yang ada pada pasar.

Kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan

dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono, 2007).

Ada dua faktor utama yang mempangaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived

service) (Parasuraman, et al., dalam Tjiptono, 2000).

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik

dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,

maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya

jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka

kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas

jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi

harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2000).


commit to user

24

3. Dimensi Kualitas Jasa

a. Bukti Langsung (tangibles)

Definisi bukti langsung menurut Rambat Lupiyoadi (2001)

yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain

sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya.

Menurut Fandy Tjiptono (2005) yaitu berkenaan dengan

daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan

perusahaan, serta penampilan karyawan.

b. Kehandalan (reliability)

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) kehandalan adalah

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,

sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

Menurut Tjiptono (2000) reliabilitas yakni kemampuan

memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.


commit to user

25

c. Daya tanggap (responsiveness)

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) daya tanggap adalah

suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan

persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Menurut Fandy Tjiptono (2005) daya tanggap yakni

berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan

untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan

kemudian memberikan jasa secara cepat.

d. Jaminan (assurance)

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) jaminan yaitu

pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

Menurut Fandy Tjiptono (2005) jaminan yakni perilaku para

karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi


commit to user

26

para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan

atau masalah pelanggan.

e. Empati (empathy)

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) empati adalah

memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut Fandy Tjiptono (2005) empati berarti perusahaan

memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

C. KEPUASAN KONSUMEN

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan pelanggan (Engel, et al., dalam Tjiptono, 2000)

merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan


commit to user

27

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh

tidak memenuhi harapan pelanggan.

Ada kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut

komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang

dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli

atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja

yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima

setelah mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono, 2000).

Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja/hasil

suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya.

Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila

kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila

kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan

konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen

yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan

memberi komentar yang baik tentang perusahaan.


commit to user

28

2. Teknik Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen

Empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, et al., dalam

Fandy Tjiptono, 2005) yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan

(customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses

yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya. Guna

menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media

yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di

lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus

bebas pulsa, website dan lain-lain.

b. Survei kepuasan pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menggunakan metode survei, baik survey melalui pos, telepon, e-

mail, website, maupun wawancara langsung.

c. Ghost shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost

shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan

potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta

berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan

produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut,

mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya


commit to user

29

berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

dan pesaing.

d. Lost customer analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan

yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar

dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

3. Faktor-faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan

Menurut Lupiyoadi (2001) dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan yaitu:

a. Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau


commit to user

30

self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap

merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

D. HIPOTESIS

H1 : Diduga bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta

H2 : Diduga keandalan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan


H3 : Diduga daya tanggap berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan


H4 : Diduga jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan


H5 : Diduga empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan



commit to user

31

E. KERANGKA PEMIKIRAN

Suatu perusahaan yang mengharapkan agar usahanya dapat beroperasi

secara terus menerus harus mampu memberikan kepuasan kepada

konsumennya. Kepuasan konsumen adalah perbandingan anatara kenyataan

yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila

yang dirasakan konsumen melebihi yang diharapkan konsumen ,berarti

konsumen telah terpenuhi kepuasannya. Dan juga sebaliknya, bilamana yang

dirasakan konsumen jauh dari yang diharapkan , berarti konsumen belum

terpenuhi kepuasannya.

Hal ini juga berlaku untuk perusahaan milik Negara (BUMN) PT. Jamsostek

Cabang Yogyakarta, apabila PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta berharap dapat

memberikan kepuasan kepada konsumen, maka PT. Jamsostek Cabang

Yogyakarta diharapkan memenuhi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Bukti Fisik

merupakan bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang

dipergunakan, maupun representasi fisik dari jasa. Keandalan merupakan

konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya. Daya

Tanggap merupakan kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan

jasa yang dibutuhkan pelanggan. Jaminan merupakan pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya, yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Empati merupakan meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.


commit to user

32

BUKTI FISIK (X1)

KEANDALAN (X2)

DAYA TANGGAP (X3)

JAMINAN (X4)

EMPATI (X5)

KEPUASAN NASABAH (Y)

Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka

pemikiran seperti di bawah ini :

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Maka dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen (variabel yang

dipengaruhi) adalah kepuasan pengguna jasa asuransi tenaga kerja dari PT.

Jamsostek Cabang Yogyakarta. Sedangkan variabel independen (variabel yang

mempengaruhi) meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan

empati.

Berdasarkan hal tersebut, maka penulis ingin mengetahui apakah ke lima

variabel independen berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. jamsostek

Cabang Yogyakarta.Kepuasan pengguna jasa asuransi tenaga kerja dari PT.


commit to user

33

Jamsotek Cabang Yogyakarta yang dirasakan oleh nasabah dapat diketahui

setelah dilakukan analisis terhadap pengaruh ke lima variabel independen

tersebut, sehingga dapat dikatakan pengguna jasa asuransi tenaga kerja merasa

puas jika harapannya dapat terpenuhi dalam menggunakan jasa asuransi tenaga

kerja dari PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta. Selain itu juga dapat diketahui

bahwa kelima variabel tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa

asuransi tenaga kerja dari PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta


commit to user

34

BAB III

PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Perusahaan

Pada tahun 1977, dasar hukum terhadap pelaksanaan jaminan

sosial yang disebut dengan program ASTEK ( Asuransi Sosial Tenaga

Kerja) telah diberlakukan dengan peraturan pemerintah np. 33 tahun

1977, program tersebut merupakan kewajiban perusahaan yang memiliki

sekurang – kurangnya 100 orang staff dengan pembayaran gaji perbulan

sekurang – kurangnya Rp. 5.000.000 ( lima juta rupiah). Untuk menata

dan mengembangkan program ASTEK , perum ASTEK dibentuk

berdasarkan peraturan pemerintah No.34 tahun 1977. Pada tahun 1990

,suatu rancangan perawatan kesehatan telah ditambahkan kedalam

program sebelumnya dan diberikan terhadap tenaga kerja serta keluarga

mereka. Pelaksanaan rancangan ini masih secara sukarela sampai tahun

1992.

Pada tahun 1992, upaya ASTEK dikembangkan lagi menjadi

jaminan sosial tenaga kerja yang disebut JAMSOSTEK dan secara resmi

menggunakan istilah JAMSOSTEK sejak 31 agustus 1996. Pelaksanaan

program Jamsostek adalah berdasarkan pada undang – undang No.3

tahun 1992. Undang – Undang mewajibkan kepada perusahaan yang

memperkerjakan sekurang – kurangnya 10 orang tenaga kerja atau


commit to user

35

membayar gaji bulanan sekurang – kurangnya sebesar Rp.1.000.000

(satu juta rupiah), harus masuk Jamsostek.

Pemeliharaan kesehatan bagi tenaga kerja didasarkan pada suatu

system pemberian layanan kesehatan dimana ASTEK akan melakukan

kerjasama dengan beberapa rumah sakit yang dilaksanakan sebagai

Hospital Maintenance Hospital (Operasi Pemeliharaan Rumah Sakit)

untuk pelayanan dan pemeliharaan kesehatan bagi anggota. Selain itu

Jamsostek telah menjadi bagian dari kebijakan kesehatan yang

dimaksudakan memberikan layanan kesehatan kepada tenaga kerja dan

keluarga mereka.

Pada tahun 1995, nama PT. ASTEK (persero ) sebagai badan

pengelola program – program Jamsostek berdasarkan kepada peraturan

pemerintah no 36 tahun 1995 diusulkan untuk dirubah menjadi PT.

Jamsostek (Persero). Sejak 31 agustus, Jamsostek telah secara

resmidigunakan di seluruh Indonesia.

PT. Jamsostek (Persero) secara nasional bergerak dalam bidang

Jasa Jaminan Sosial bagi para tenaga kerja di Indonesia. Adapun

program pelayanan yang diberikan meliputi : Jaminan Kecelakaan Kerja

(JKK), Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kematian (JK), dan Jaminan

Pemeliharaan Kesehatan (JPK), yang dilandaskan oleh Undang-undang

No.3 Tahun 1992, Peraturan Pemerintah No.14 Tahun 1993, Keputusan

Presiden RI No. XXII Tahun 1993, Keputusan Menteri Tenaga Kerja RI

Nomor KEP-05/MEN/1993, Keputusan Menteri Tenaga Kerja RI Nomor


commit to user

36

KEP-196/MEN/1999, dan Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan

Transmigrasi nomor PER-12/MEN/VI/2007. Perusahaan ini mulai

beroperasi tanggal 5 desember 1978.

2. Profil Perusahaan

Nama Perusahaan : PT. Jamsostek (Persero) Cabang D.I

Yogyakarta

Telepon : (0274) 518953, 519670 ,519671

Faksimile : (0274) 518223

Alamat : Jalan Urip Sumoharjo 106 Yogyakarta, Kode

pos 55222

3. Visi ,Misi dan Prinsip Perusahaan

Visi ,Misi dan Prinsip PT .Jamsostek Cabang Yogyakarta mengacu

pada hal yang telah ditetapkan oleh Kantor Pusat PT. Jamsostek yaitu :

a. Visi Perusahaan

Menjadi lembaga penyelenggara jaminan sosial tenaga kerja yang terpercaya

dengan mengutamakan peyanan prima dan manfaat optimal bagi seluruh

peserta

b. Misi Perusahaan

Memberikan manfaat optimal dengan mutu layanan yang bersaing


commit to user

37

c. Prinsip Perusahaan

1) Kepuasan peserta kami

Kepuasan peserta atas pelayanan dan manfaat program

adalah tanggung jawab kami bersama tanpa memandang tingkat

dan kedudukan

2) Kepuasan kami

Kami mengakui dan menghargai peran serta setiap orang

bagi keberhasilan perusahaan. Nersikap adil serta memelihara

lingkungan kerja yang mendorong pertumbuhan pribadi dan

keberhasilan bagi semua orang.

3) Keberhasilan perusahaan kami

Kami yakin keberhasilan perusahaan kami adalah tanggung

jawab kami bersama tanpa memandang tingkat dan kedudukan

,dengan prestasi yang proaktif, inovatif , pantang menyerah

,bersikap positif terhadap kritik ,jujur dan dapat diandalkan.

4. Struktur Organisasi

Setiap organisasi memerlukan adanya pembagian tugas dan

wewenang yang jelas, hal ini dimaksudkan untuk menghindari agar para

pekerja tidak saling melempar tanggung jawab. Pada prinsipnya organisasi

dimaksudkan untuk membantu tercapainya tujuan perusahaan, yaitu melalui

kerjasama diantara kerangka kerja didalam tingkat atau bagian yang ada

dalam organisasi tersebut untuk melaksanakan kegiatannya kearah sasaran

organisasi yang telah ditetapkan.


commit to user

38

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang produksi jasa asuransi,

PT. Jamsostek memerlukan suatu struktur yang jelas agar tujuan perusahaan

dapat tercapai.

Berdasarkan hasil penelitian maka penulis dapat menggambarkan

struktur organisasi PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta, sebagai berikut :

a. Kepala Cabang Membawahi :

1) Bidang Pemasaran

2) Bidang Pelayanan

3) Bidang Keuangan

4) Bidang Teknologi dan Informasi

5) Bidang Umum dan SDM

6) Bidang Progran Khusus

7) Bidang JPK

b. Kepala Bidang Pemasaran Membawai :

1) Account Officer

2) Petugas Administrasi Pemasaran

3) Liaison Officer

c. Kepala Bidang Pelayanan Membawai :

1) Customer Service Officer

2) Verifikator

3) Petugas Amalgamasi


commit to user

39

d. Kepala Bidang Keuangan Membawai :

1) Verifikator Akuntansi

2) Kasir

3) Pembukuan

e. Kepala Bidang Teknologi dan Informasi Membawai :

1) Data Administrator

2) Data Operator

f. Kepala Bidang Umum dan SDM Membawai :

1) Pengadaan

2) Administrasi Umum

3) Arsiparis

Adapun struktur oraganisasi PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta sebagai

berikut :


commit to user

40

Gambar 3.1

Struktur Organisasi PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta

Kepala Kantor Cabang

Sekretaris

Kepala Bidang Personalia dan SDM

Account Officer

Kepala Bidang Pemasaran

Kepala Bidang Pelayanan

Kepala Bidang Teknologi dan Informasi

Kepala Bidang Keuangan

Petugas Administrasi Pemasaran

Liasion Officer

Arsiparis

Customer Service Officer

Verifikator

Petugas Amalgamasi

Provider Service Officer

Data Administrator

Data Operator

Verifikator Akuntansi

Kasir

Pembukuan

Pengadaan

Administrasi Umum


commit to user

41

5. Deskripsi Jabatan

Untuk lebih jelasnya mengenai struktur organisasi PT. Jamsostek Cabang D.I

Yogyakarta ,berikut ini penulis akan menjelaskan secara singkat mengenai

tugas dan wewenang untuk masing – masing bagian sebagai berikut :

a. Kepala cabang

Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :

1) Mengkoordinasikan penyusunan rencana kerja dan anggaran

perusahaan di unit kerjanya

2) Merencanakan dan menetapkan kebijakan operasional di kantor

cabang

3) Mengarahkan dan memastikan peningkatan pelayanan kepada

peserta

4) Mengarahkan dan mengendalikan kebijakan terhadap personil

,sarana, dan prasaranan kerja untuk kelancaran usaha

5) Mengarahkan dan mengendalikan pelaksanaan program khusus

sesuai kebijakan perusahaan

b. Kepala Bidang Pemasaran

Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :

1) Menghimpun informasi dari berbagai instansi dan organisasi terkait

untuk mendapatkan data perusahaan sebagai dasar untuk

menyusun data potensi dan menetapkan target kepesertaan.

2) Melakukan pembinaan terhadap account officer untuk tercapainya

tertip administrasi


commit to user

42

3) Mengendalikan pelayanan administrasi kepesertaan serta keluhan

peserta untuk memenuhi kebutuhan peserta.

c. Kepala Bidang Pelayanan

Mempunyai tugas dan wewenang sebagai berikut :

1) Mengkoordinasikan penyelesaian klaim terhadap waktu dan

mengendalikan pelayanan jaminan serta menanggapi keluhan

peserta untuk mewujudkan kepuasan peserta.

2) Mengkoordinasikan kegiatan verifikasi berkas penetapan jaminan.

3) Mengendalikan kasus klaim yang belum / tidak ditindak lanjuti oleh

peserta untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

d. Kepala Bidang Teknologi dan Informasi

Mempunyai tugas dan wewenang sebagai berikut ;

1) Merencanakan dan menyusun kebutuhan sarana pengolahan data.

2) Merencanakan, memelihara pengamanan data dan system

komputerisasi untuk kelangsungan operasional.

3) Memonitor perkembangan pemakaian strorage database dengan

mengevaluasi kapasitas server untuk kelancaran pengolahan

database.

e. Kepala Bidang Keuangan


1) Merencanakan cash flow berdasarkan RKAP yang telah disetujui

untuk digunakan sebagai pedoman dalam pelaksanaan kegiatan

kantor cabang.


commit to user

43

2) Melakukan verifikasi terhadap bukti penerimaan dan pengeluaran

keuangan untuk pengedalian anggaran.

3) Memberikan otorisasi pengeluaran kas atau bank sesuai dengan

batas kewenangan.

4) Mengendalikan laporan pertanggung jawaban keuangan,

pengendalian anggaran ,pajak ,cash flow dan investasi

f. Kepala Bidang Personalia dan SDM


1) Merencanakan dan mengusulkan kebutuhan karyawan serta

pengembangan untuk optimalisasi kegiatan kantor cabang.

2) Mempersiapkan pelaksanaan diklat sesuai batas kewenangan

untuk meningkatkan keterampilan dan wawasan karyawan.

3) Memastikan , memonitor dan mengevaluasi kegiatan pengadaan,

pemeliharaan sarana dan prasarana kerja ,administrasi dan

kerumahtanggaan untuk kelancaran pelaksanaan tugas.

6. Aspek Kegiatan Perusahaan

PT. Jamsostek (persero) secara nasional bergerak dalam bidang jasa

jaminan sosial bagi para tenaga kerja di Indonesia. Adapun program

pelayanan yang diberikan meliputi :

a. Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK)

b. Jaminan Hari Tua (JHT)

c. Jaminan Kematian (JK)


commit to user

44

d. Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK)

Dilandaskan oleh dilandaskan oleh Undang-undang No.3 Tahun 1992,

Peraturan Pemerintah No.14 Tahun 1993, Keputusan Presiden RI No. XXII

Tahun 1993, Keputusan Menteri Tenaga Kerja RI Nomor KEP-05/MEN/1993,

Keputusan Menteri Tenaga Kerja RI Nomor KEP-196/MEN/1999, dan

Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi nomor PER-

12/MEN/VI/2007 ,perusahaan ini mulai beroperasi pada tanggal 5 desember

1978

PT. Jamsostek (persero) Kantor Cabang D.I Yogyakarta secara

operasional bertanggung jawab kepada kepala kantor wilayah V sebagai

koordinator operasional di tingkat propinsi ,serta bertanggung jawab kepada

direksi PT. Jamsostek (persero) yang berada di kantor pusat di jalan Gatot

Subroto no.79 jakarta selatan. PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta dalam

melaksanakan aktivitas memberikan pelayanan jasa berorientasi kepada

perusahaan yang telah terdaftar sebagai peserta Jamsostek dan kepada

tenaga kerja yang telah terdaftar sebagai peserta Jamsostek.


commit to user

45

B. Laporan Magang Kerja

Magang kerja adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau

maupun kelompok yang dilakukan secara langsung terjun kedalam dunia kerja.

1. Tujuan magang kerja

a. Dapat menerapkan secara nyata materi – materi perkuliahan yang

selama ini telah diperoleh dalam dunia kerja

b. Mengetahui dan mengerti persoalan yang dihadapi dalam dunia

kerja dan belajar untuk mengatasi persoalan tersebut

c. Memperoleh pengalaman dan pengetahuan yang berharga dari

magang kerja

2. Proses pelaksanaan magang kerja

a. Waktu dan lokasi magang kerja

Pelaksanaan magang kerja / praktek kerja lapangan

dilaksanakan selama 2 (dua) bulan dimulai dari tanggal 24 Mei

sampai dengan 23 Juli 2010. Adapun lokasi magang kerja di PT.

Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta yang beralamat di jalan Urip

Sumoharjo 106 Yogyakarta 55222

b. Kegiatan selama magang kerja

Ditempatkan dibagian Account Officer melakukan pekerjaan

memasukan data (input data ) peserta program jaminan sosial

tenaga kerja baru serta mengarsipkan berkas – berkas dari

perusahaan dan ditempatkan dibagian Customer Service

melakukan pekerjaan menerima berkas serta mengarsipkan berkas


commit to user

46

– berkas klaim atau berkas – berkas lain yang menjadi tanggung

jawab bagian Customer Service

C. PROFIL RESPONDEN

Profil responden diperoleh berdasarkan data diri responden yang terdapat

dalam kuesioner pada bagian identitas responden, yang terdiri dari jenis

kelamin, usia , tingkat pendidikan terakhir dan daerah asal. Berikut ini disajikan

profil responden yang diperoleh berdasarkan jawaban yang diberikan

responden atas dasar pertanyaan dalam kuesioner, hasil selengkapnya adalah

sebagai berikut:

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan kuesioner yang disebar dapat diketahui bahwa mayoritas

responden adalah laki-laki yakni 42 orang atau 70%. Sedangkan

responden perempuan sebanyak 18 orang atau 30%. Data tersebut dapat

dilihat pada tabel III.1 berikut ini :

Tabel III.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi (orang)

Prosentase (%)

Laki-laki 42 70%

Perempuan 18 30%

Total 60 100

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2010


commit to user

47

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Jika dilihat berdasarkan usia responden, yang berusia dari 17-25 tahun

sebanyak 23 orang atau sebesar 38.34%, selanjutnya responden yang

berusia antara 26-30 tahun sebanyak 13 orang atau 21.67%. Berikutnya

responden yang berusia 31-40 tahun sebanyak 17 orang atau 28.34% dan

yang terakhir adalah responden yang berusia lebih dari 40 tahun

sebanyak 7 orang atau 11.67 %. Data tersebut dapat dilihat pada tabel

III.2 berikut :

Tabel III.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi (orang)

Prosentase (%)

17- 25 tahun 23 38.34

26 – 30 tahun 13 21.67

31-40 tahun 17 28.34

>40 tahun 7 11.67

Total 60 100


3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

Berdasarkan kuesioner yang disebar menunjukkan bahwa tingkat

pendidikan responden dalam penelitian ini sebanyak 17 orang atau

28.34% berpendidikan SLTA. Selanjutnya D III sebanyak 25 orang atau


commit to user

48

41.67% berikutnya S1 sebanyak 18 orang atau 30%. Data tersebut dapat

dilihat pada tabel III.3 berikut

Tabel III.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

Tingkat Pendidikan

Frekuensi (orang)

Prosentase (%)

SD 0 0

SLTP 0 0

SLTA 17 28.34

D III 25 41.67

S1 18 30

S2 0 0

S3 0 0

Total 60 100


4. Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal

Berdasarkan kuesioner yang disebar menunjukkan bahwa daerah

asal peserta program jaminan sosial tenaga kerja PT Jamsostek Cabang

D.I Yogyakarta dalam penelitian ini sebanyak 26 orang atau 43.34% dari

kota Yogyakarta. Selanjutnya sebanyak 34 orang atau 56.67% dari luar

kota Yogyakarta .Data tersebut dapat dilihat pada tabel III.4 berikut :


commit to user

49

Tabel III.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal

Daerah Asal Frekuensi (orang)

Prosentase (%)

Yogyakarta 26 43.34

Luar Yogyakarta 34 56.67

Total 60 100


D. PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN

Dalam suatu penelitian yang menggunakan kuesioner diperlukan adanya

suatu pengukuran mengenai validitas dan reliabilitas kuesioner yang digunakan.

Pengukuran ini memiliki tujuan untuk menentukan apakah alat pengukuran dapat

digunakan atau tidak dalam proses pengumpulan data yang diperlukan dalam

penelitian.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menentukan sah atau valid tidaknya

kuisioner.Hal ini dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian

benar – benar mampu mengkur konstruk yang digunakan.untuk

memperoleh validitas kuisioner, usaha dititikberatkan pada pencapaian

validitas isi. Satu kuisioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada

kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuisioner tersebut (Ghozali ,2005) uji validitas menunjukkan seberapa

nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur


commit to user

50

(Jogiyanto,2004) dalam penelitian ini teknik analisis yang dipakai dengan

menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengn bantuan paket

perangkat lunak SPSS 17.0 for windows.

Berikut ini uji validitas 60 eksemplar :

Table III.5

Hasil Uji Validitas

Rotated Component Matrixa

Component Validitas

1 2 3 4 5 6

X1.1 .938 Valid

X1.2 .678 Valid

X1.3 .943 Valid

X2.1 .697 Valid

X2.2 .841 Valid

X2.3 .845 Valid

X3.1 .851 Valid

X3.2 .770 Valid

X3.3 .813 Valid

X4.1 .874 Valid

X4.2 .822 Valid

X4.3 .764 Valid

X5.1 .827 Valid

X5.2 .823 Valid

X5.3 .718 Valid

Y1 .900 Valid

Y2 .913 Valid

Y3 .937 Valid

Y4 .887 Valid Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations. Sumber : Data Primer yang Diolah, 2010


commit to user

51

Berdasarkan table diatas (III.5 ) hasil uji validitas dengan 60

responden. Dari hasil factor analisis bisa dilihat pada output rotated

component matrix bahwa setiap item pertanyaan (X1.1 s/d Y4) terekstrak

secara sempurna kedalam 6 faktor (6 variabel).Maka semua variable,

variable atribut bukti fisik yang terdiri dari 3 item, variable atribut

keandalan terdiri dari 3 item ,variable atribut daya tanggap terdiri dari 3

item ,variable atribut jaminan terdiri dari 3 item, variable atribut empati

terdiri dari 3 item dan variable atribut kepuasan terdiri dari 4 item adalah

valid

2. Uji Reliabilitas

Uji reabilitas merupakan uji yang dilakukan untuk mengukur apakah

kuisioner benar – benar merupakan indicator yang mengukur suatu

variable, reabilitas dalam penelitian ini di uji dengan metode cronbach’s

alpha . menurut sekaran (2003) klasifikasi nilai cronbach’s alpha adalah

sebagai berikut : nilai antara 0,80 – 1,0 dikatagorikan reabilitas baik, nilai

antara 0,60 – 0,79 dikatagorikan reabilitas dapat diterima ,sedangkan nilai

≤0,60 dikatagorikan reliabilitas buruk

Berikut ini uji reliabilitas seperti yang tertera pada table III.6


commit to user

52

Tabel III.6

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Bukti Fisik 0,849 Baik

Keandalan 0,826 Baik

Daya Tanggap 0,839 Baik

Jaminan 0,793 Baik

Empati 0,785 Baik

Kepuasan Peserta Program

Jaminan Sosial Tenaga

Kerja

0,938 Baik


Dari hasil pengujian reliabilitas variable dengan menggunakan bantuan program

SPSS for Windows versi 17.0 didapatkan nilai cronbach’s alpha masing masing

variable dinyatakan reliable karena mempunyai nilai cronbach’s alpha ≥0,60

3. Regresi

Analis regresi telah lama dikembangkan untuk mempelajari pola dan

mengukur hubungan statistik antara dua atau lebih variabel. Teknik analisis yang

mencoba menjelaskan bentuk hubungan anatara dua variabel atau lebih

,khususnya hubungan antara variabel – variabel yang mengandung hubungan

sebab akibat disebut analis regresi. Analisis ini digunakan untuk mengetahui


commit to user

53

hubungan antara kualitas Pelayanan terhadap kepuasan peserta program

Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta, maka digunakan analisis regresi linear

berganda yang dapat ditulis dengan rumus sebagai berikut :

Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5

keterangan :

Y’ = kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja a = konstanta b 1 - b 5 = koefisien regresi

X 1 = variabel bukti fisik X 2 = variabel keandalan X 3 = variabel daya tanggap

X 4 = variabel jaminan X 5 = variabel empati Perhitungan dengan model regresi linier berganda ini dilakukan dengan

menggunakan bantuan program SPSS 17.0. Rangkuman hasil perhitungan

regresi linear berganda dapat ditunjukkan dalam tabel sebagai berikut


commit to user

54

Table III.7

Hasil Uji Regresi Berganda


Persamaan regresi linier diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Koefisien regresi bukti fisik (X1) sebesar 0.052, artinya jika variabel bukti fisik

mengalami kenaikan, maka akan meningkatkan kepuasan peserta program

jaminan sosial tenaga kerja dengan asumsi variabel yang lain tetap.

b. Koefisien regresi keandalan (X2) sebesar 0.116 artinya jika variabel

keandalan mengalami kenaikan, maka akan meningkatkan kepuasan peserta

program jaminan sosial tenaga kerja dengan asumsi variabel yang lain tetap.

c. koefisien regresi daya tanggap (X3) sebesar 0.159 artinya jika variabel daya

tanggap mengalami kenaikan, maka akan meningkatkan kepuasan peserta

program jaminan sosial tenaga kerja dengan asumsi variabel yang lain tetap.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2.737 .827 3.309 .002

X1 .052 .142 .052 .371 .712 .854 1.171

X2 .134 .180 .116 .742 .461 .688 1.453

X3 .175 .174 .159 1.009 .318 .673 1.486

X4 -.251 .151 -.229 -1.660 .103 .879 1.137

X5 -.037 .152 -.037 -.245 .808 .730 1.370

a. Dependent Variable: Y


commit to user

55

d. Koefisien regresi jaminan (X4) sebesar – 0.229 artinya jika variabel jaminan

mengalami kenaikan ,maka akan mengurangi kepuasan peserta program


e. Koefisien regresi empati (X5) sebesar – 0.037 artinya jika variabel empati

mengalami kenaikan, maka akan mengurangi kepuasan peserta program



commit to user

56

BAB IV

PENUTUP

Pada bab ini akan dipaparkan kesimpulan sebagai akhir dari penelitian.

Kesimpulan ini didasarkan pada hasil akhir dari analisis data yang telah dilakukan dan

akan menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan

tujuan penelitian ini :

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan pada

penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta

Program Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta”, maka dapat dikemukakan beberapa

kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari persamaan regresi diperoleh hasil regresi linear sebagai berikut :

a. Berdasarkan pengolahan data diperoleh nilai koefesien bukti fisik (X1)

berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta program Jamsostek

Cabang Yogyakarta

b. Berdasarkan pengolahan data diperoleh nilai koefesien keandalan (X2)

berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta program Jamsostek

Cabang Yogyakarta


commit to user

57

c. Berdasarkan pengolahan data diperoleh nilai koefesien Daya Tanggap

(X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta program Jamsostek

Cabang Yogyakarta

d. Berdasarkan pengolahan data diperoleh nilai koefesien Jaminan (X4)

berpengaruh negatif terhadap kepuasan peserta program Jamsostek

Cabang Yogyakarta

e. Berdasarkan pengolahan data diperoleh nilai koefesien Empati (X5)

berpengaruh negatif terhadap kepuasan peserta program Jamsostek

Cabang Yogyakarta

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan ,maka peneliti memberikan

beberapa saran sebagai berikut :

1. Saran Akademis

a. Dalam penelitian yang dilakukan di PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta

,peneliti hanya menggunakan 60 sampel. Untuk penelitian selanjutnya

bisa menambah jumlah sample ,karena dengan sample yang semakin

besar akan semakin mendekati kevalidan populasi

b. Disarankan dalam penelitian yang akan datang ,memperbanyak sumber

referensi tentang pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen agar

dapat memahami lebih baik tentang konsep dasar variable tersebut


commit to user

58

2. Saran Praktis

Dari hasil penelitian di PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta diketahui bahwa

bukti fisik ,keandalan dan daya tanggap memberikan pengaruh positif terhadap

kepuasan peserta program jaminan sosial PT jamsostek Cabang D.I Yogyakarta,

oleh karena itu untuk meningkatkan kepuasan peserta jaminan sosial diperlukan

peningkatan sarana fisik ruang pelayanan ,serta mengkatkan keandalan dan

daya tanggap pegawai PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta


commit to user

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS PENGARUH .../Analisis...analisis pengaruh kualitas...

Documents

Transcript of perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS PENGARUH .../Analisis...analisis pengaruh kualitas...