studi mengenai kepuasan pelanggan berdasarkan nilai pelanggan ...
digilib.uns.ac.id ANALISIS · PDF filePenelitian ini dilakukan terhadap pelanggan servis PT...
Transcript of digilib.uns.ac.id ANALISIS · PDF filePenelitian ini dilakukan terhadap pelanggan servis PT...
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR
SOLO BARU
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna
memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh:
IMBAR SETYONINGSIH
NIM: F3208052
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
HALAMAN MOTTO
· Cintai Tuhan dan Rosulmu, sebelum kau
mencintai lawan jenismu
· Tuhan pasti memberikan jalan yang terbaik
untuk umatnya bila dia mau berusaha dengan
sepenuh hati
· Jadikan cobaan itu menjadi sebuah anugerah,
yang bisa membuat hidup kita menjadi lebih
indah
Karya ini aku persembahkan
untuk :
· Ayah dan ibu yang selalu
memberi kasih sayang
· Kakak dan adikku tercinta
· Teman-teman yang selalu
menemaniku
· Almamaterku
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat
kasih dan tuntunanya yang telah diberikan kepada penulis sehingga
Tugas Akhir dengan judul: ’’ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR SOLO BARU’’. Tugas akhir ini
tidak dapat terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan berbagai
pihak, baik langsung maupun tidak langsung.
Dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati, penulis
mengucapkan banyak terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Jurusan Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3. Bapak Pram suryanadi, SE, MSi selaku Dosen Pembiming TA yang
telah memberikan motivasi dan bimbingan kepada penulis dalam
proses penulisan TA ini.
4. Bapak Drs. Dwi Hastjarja KB, MM, selaku Dosen Pembimbing
Akademik yang selama ini telah memberikan bimbingan dan
pengarahan
5. Seluruh Dosen Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi,yang
selama ini telah memberikan banyak ilmu dan pengarahan.
6. Bapak Djoko Prasongko, BE selaku pimpinan PT.Nasmoco Bengawan
Motor Solo Baru yang telah memberikan ijin penelitian kepada penulis.
7. Ayah dan Ibu yang senantiasa berusaha memenuhi segala kebutuhan
hidupku selama ini terutama kebutuhan akan pendidikan dengan selalu
memberikan dukungan dan dorongan untuk terus belajar dan belajar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
demi masa depanku, melalui TA ini semoga bisa menunjukkan baktiku
sebagai salah satu usahaku untuk membuat kalian bangga.
8. Kepada Kakak dan Adikku yang aku sangat sayangi.
9. Sahabat-sahabatku, Novia, Tika, Dion, Fendy, Kinasih, Benny yang
selalu menemaniku. Terimakasih sudah bersabar menampung segala
keluh kesahku, serta berbagi waktu, kebahagiaan dan kesedihan.
Penulis menyadari Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna,
dengan tangan terbuka, penulis menerima segala kritik dan saran yang
membangun. Akhirnya semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan
manfaat, baik bagi penulis maupun bagi pembaca. Amin
Surakarta
Imbar Setyoningsih
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
DAFTAR ISI
Halaman Judul ............................................................................................. i
Abstrak ......................................................................................................... ii
Halaman Persetujuan ................................................................................... iii
Halaman Pengesahan .................................................................................. iv
Halaman Motto & Halaman Persembahan ................................................... v
Kata Pengantar ............................................................................................ vi
Daftar Isi ....................................................................................................... ix
Daftar Tabel ................................................................................................. x
Daftar Gambar ............................................................................................. xi
BAB I Pendahuluan
A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 4
D. Manfaat penelitian ........................................................................ 6
E. Metode Penelitiian........................................................................ 7
BAB II Tinjauan Pustaka
A. Pengertian Pemasaran ................................................................ 17
B. Pengertian Manajemen Pemasaran ............................................. 17
C. Pengertian Konsep Pemasaran ................................................... 17
D. Pengertian Kualitas ...................................................................... 19
E. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................................... 20
F. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................ 20
G. Pengertian kepuasan Konsumen ................................................ 21
H. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen .................................. 21
I. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 24
BAB III Pembahasan
A. Gambaran Umum Perusahaan .................................................... 26
B. Laporan Magang Kerja ................................................................. 35
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
C. Pembahasan Masalah ................................................................. 36
BAB IV Penutup
A. Kesimpulan .................................................................................. 59
B. Saran ........................................................................................... 61
Daftar Pustaka
Lampiran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Diskrpsi responden berdasarkan jenis kelamin ............................ 38
Tabel 3.2 Diskrpsi responden berdasarkan Usia.......................................... 39
Tabel 3.3 Diskrpsi responden berdasarkan Pendidikan Terakhir ................. 40
Tabel 3.4 Diskrpsi responden berdasarkan Pekerjaan ................................. 41
Tabel 3.5 Diskrpsi responden berdasarkan Pendapatan per Bulan ............. 42
Tabel 4.1 Uji Validitas Item Tangibles .......................................................... 44
Tabel 4.2 Uji Validitas Item Reliability .......................................................... 45
Tabel 4.3 Uji Validitas Item Responsiveness ............................................... 45
Tabel 4.4 Uji Validitas Item Assurance ......................................................... 46
Tabel 4.5 Uji Validitas Item Emphaty ........................................................... 46
Tabel 4.6 Uji Validitas Item Kepuasan Konsumen ....................................... 47
Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Item Variabel ......................................................... 49
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................. 24
Gambar 3.1 Struktur Organisasi ................................................................... 27
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR
SOLO BARU
IMBAR SETYONINGSIH F3208052
Dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa oleh
konsumen, membuat usaha dalam sektor jasa semakin berkembang. Salah satu bidang usaha jasa adalah jasa perbaikan kendaraan motor atau bengkel. TOYOTA merupakan salah satu bidang usaha perbaikan kendaraan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.
Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan servis PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. Untuk menentukan responden peneliti menggunakan adalah teknik purposive sampling. Didalam penelitian ini peneliti mengambil sample sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Observasi, wawancara, kuisioner dan studi pustaka. Alat analisis yang digunakan adalah Regresi linier berganda, uji t, uji F dan koofesien determinasi( ), untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Maka menggunakan regresi linier berganda yang hasilnya : : Y = 5,512 + 0,468 + 0,328 + 0,201 + 0,258 +0,206
Dari perhitungan tersebut, maka karena nilai masing-masing variabel yaitu nilai t hitung (6,772, 3,965, 2,515, 4,271, 2,442) > t tabel (1,985) maka Ho ditolak. Ini berarti kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan nilai (192,557) > (2,54). Maka Ho ditolak. Ini berarti terdapat signifikan pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara serempak terhadap kepuasan konsumen PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. Sedangkan hasil koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,911, sehingga hubungan variabel bebas adalah positif dan cukup kuat. Hal ini berarti bahwa 91,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Tangibles Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) dan sisanya 8,9% dipengaruhi oleh faktor lain.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada umumnya setiap perusahaan dalam rangka mencapai
efektif dan efesien, selalu dihadapkan pada situasi yang berubah-
ubah sesuai dengan siklus kehidupan perusahaan. Dimana setiap
situasi yang diarahkan pada tindakan-tindakan-tindakan yang tepat,
karena sekarang ini banyak perusahaan berkembang, maka
persaingan pun akan menjadi semakin ketat. Dalam kondisi
persaingan yang ketat seperti ini hal utama yang harus diperhatikan
dan diprioritaskan adalah kepuasan, supaya pelanggan dalam
bertahan, dapat bersaing dengan pesaing yang lain dan dapat
menguasai pasar. Dalam keadaan seperti ini, salah satu cara untuk
memenangkan persaingan adalah dengan meningkatkan pelayanan
sebaik mungkin, serta memberikan kinerja yang seoptimal mungkin
sehingga konsumen akan merasa puas dan perusahaan akan tetap
bertahan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
PT Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru merupakan
Perusahaan yang bergerak dibidang otomotif. PT Nasmoco
bengawan motor Solo Baru adalah showroom mobil yang dimana
perusahaan ini melayani penjualan dan service. PT Nasmoco
Bengawan Motor Solo Baru juga dilengkapi dengan spare part dan
suku cadang untuk mobil yang bermerek TOYOTA. Bisa disimpulkan
PT Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru merupakan perusahaan
yang bergerak dibidang penjualan dan jasa.
Bagi PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru, dalam berbinis
tidak hanya mementingkan kualitas produknya saja. Layanan
purnajual (after-sales service) juga menjadi perhatian untuk menjaga
loyalitas para pelanggan. Kualitas pelayanan purna jual layaknya
sebuah kendaraan bermotor, maka perawatan rutin adalah
keharusan bagi para konsumen.seperti halnya tubuh manusia yang
membutuhkan makan dan minum untuk membuat sehat, Dalam
melakukan perawatan pihak PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo
Baru telah memiliki bengkel dengan mekanik yang telah terlatih
serta sparepart yang terjamin keaslianya. Bengkel di PT.Nasmoco
Bengawan Motor Solo Baru telah mempunyai SOP (Standart
Operation Procedure) untuk kepuasan pelanggan, Sehingga mekanik
yang mereka miliki pada umumnya telah dilatih terlebih dahulu untuk
menjamin pelayanan serta kualitas pekerjaan agar dapat
memuaskan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
Pelayanan/Service ibarat pisau. Pisau yang digunakan dengan
baik dan bertanggung jawab akan membantu untuk memotong
daging, mengiris sayuran, dan mempercepat pekerjaan. Penggunaan
pisau dapat digunakan untuk merampok atau membunuh termasuk
membunuh citra perusahaan. Perlu dipahami pula bahwa kualitas
tidak boleh dipandang sebagai salah satu ukuran sempit hanya dari
kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi keseluruhan
aspek organisasi. Zeithaml Parasuraman & Berry (1988) (dalam
Tjiptono 2002:69) mengemukakan terdapat lima dimensi yang
menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang
pelanggan, yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,
Tangibles.
Selanjutnya didalam menguraikan teori-teori yang ada, maka
penulis ingin mengadakan penelitian dengan judul; ’’ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR SOLO
BARU’’
B. Rumusan Masalah
Mengacu pada latar belakang masalah yang telah
dikemukakan diatas,maka rumusan masalah yang teridentifikasi ini
adalah:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvi
1. Apakah Tangibles mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru?
2. Apakah Reliability mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
konssumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motot Solo
Baru?
3. Apakah Responsiveness mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor
Solo Baru?
4. Apakah Assurance mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor
Solo Baru?
5. Apakah Empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru?
6. Variabel manakah yang paling dominan pengaruhnya
(Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,
Tangibels) terhadap kepuasan konsumen di PT.Nasmoco
Bengawan Motor Solo Baru ?
7. Apakah ada pengaruh yang signifikan dimensi kualitas
pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru ?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvii
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu :
1. Untuk mengetahui apakah Tangibles mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan
Motor Solo Baru.
2. Untuk mangatahui apakah Reability mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konssumen pada PT.Nasmoco
Bengawan Motot Solo Baru.
3. Untuk mengetahui apakah Responsiveness mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco
Bengawan Motor Solo Baru.
4. Untuk mengetahui apakah Assurance mempunyai pengaruh
terhadap
5. Untuk mengetahui apakah Empathy mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan
Motor Solo Baru.
6. Unruk mengetahui variabel yang paling dominan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xviii
7. Untuk mengetahui signifikan pengaruh pelayanan secara
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada
PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.
D. Manfaat Penelitian
Peneliti diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihalk-
pihak berikut ini:
1. Bagi Ilmu Pengetahuan
Laporan ini nantinya dapat bermanfaat sebagai bahan
informasi dan referensi untuk pengembangan selanjutnya
bagi perpustakan.
2. Bagi Perusahaan
Laporan ini dapat digunakan dalam memasarkan produk supaya
memuaskan konsumen dan sebagai bahan pertimbangan
dalam penetapan kebijakan yang bermanfaat untuk
menentukan langkah selanjutnya pada masyarakat yang
akan datang.
3. Bagi peneliti
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xix
Laporan ini digunakan untuk menetapkan teori yang
diperoleh di perkuliahan ke dalam praktek lapangan serta
sebagai aplikasi dari teori pemasaran dan teori Sumber Daya
Manusia khususnya kepuasan konsumen.
E. Metode Penelitian
1. Ruang lingkup penelitian
Penelitian ini diadakan dengan metode survei yaitu pada konsumen yang
menggunakan jasa di Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.
2. Sumber Data
a. Data Primer
Data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh organisasi atau perorangan
langsung dari objeknya. Dalam penelitian ini data primer
diperoleh dari jawaban responden yang didapatkan melalui
penyebaran kuisioner dengan variabel kualitas pelayanan.
b. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari sumber-sumber yang berhubungan dengan objek
penelitian, dapat berupa laporan-laporan atau catatan-catatan
perusahaan terkait.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xx
3. Teknik Pengumpulan Data
a. Metode Observasi
Metode penelitian yang secara langsung dilakukan
dengan mengadakan pencatatan secara langsung tentang
data-data yang sesuai dengan penelitian mengenai jalanya
aktivitas pelayanan.
b. Wawancara
Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
tanya jawab langsung untuk memperoleh data-data yang
dibutuhkan.
c. Kuisioner
Metode pengumpulan data dengan cara mengajukan
daftar pertanyaan responden.
d. Studi pustaka
Metode pengumpulan data dengan cara melihat data
atau dokumen yang berhubungan langsung dengan
penelitian.
4. Populasi dan sampel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxi
Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap,
biasanya berupa orang, objek atau kejadian dimana dapat ditarik
kesimpulan untuk dipelajari. Populasi dalam penelitian ini adalah
keseluruhan pelanggan di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo
Baru.
Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan
dapat mewakili populasi penelitian, Semakin besar sampel akan
memberikan hasil yang akurat. Sampel yang diambil peneliti
sebanyak 100 responden.
5. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik Pengumpulan sampel yang digunakan adalah
teknik purposive sampling yakni memilih ‘’sampel bertujuan’’
secara subjektif. Pemilihan ‘’sampel bertujuan’’ ini dilakukan
karena peneliti telah memahami bahwa informasi yang
dibutuhkan dapat diperoleh dari satu kelompok sasaran tertentu
yang mampu memberikan informasi yang ditentukan oleh peneliti
sebelumnya. ( Ferdinand, 2002 )
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengambilan
sampel pada para pelanggan di PT.Nasmoco Bengawan Motor
Solo Baru yang melakukan servis atau penggantian suku cadang
resmi. Sampel merupakan bagian dari populasi. Sampel terdiri
dari beberapa anggota yang diambil dari populasi. Dengan kata
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxii
lain, beberapa, tapi tidak semuanya, elemen dari poulasi
merupakan sampel. Sekaran(2003), Ferdinand (2002)
memberikan pedoman yang diambil yaitu :
a. 100-200 sampel untuk teknik Maxsimum Likelihood
Estimation. adalah 5-10 kali jumlah parameter yang
diestimasi.
b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi.
c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam
seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah
indikator dikali 5-10.
d. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat
memilh teknik estimasi.
Berdasarkan pedoman diatas maka jumlah sampel
minimum dapat ditentukan dari 5 kali indikator yang digunakan,
sehingga penulis menetapkan sampel yang diambil sebanyak
100 responden.
6. Teknik Analisis Data
a. Pengujian instrument penelitian
1) Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrument penelitian benar-
benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Untuk
memperoleh validitas kuisioner, usaha dititik beratkan pada
pencapaian validitas isi. Validitas tersebut menunjukkan
sejauh mana perbedaan yang diperoleh dengan instrument
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxiii
pengukuran merefleksikan perbedaan sungguhnya pada
responden yang diteliti. Untuk menguji validitas digunakan
alat uji Confirmatory Analisis dengan bantuan SPSS FOR
WINDOWS versi 16.
2) Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsisten terhadap
instrument-instrumen yang mengukur konsep. Reliabilitas
merupakan syarat untuk tercapainya suatu validitas suatu
kuisioner dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reabilitas
digunakan alat ukur dengan teknik Cronbach Alpha dengan
bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 16. Nilai Cronbach
Alpha dapat dikatakan reiable (andal) apabila nilainya > 0.
b. Analisis Data
1) Analisis Regresi Berganda
Analisis ini digunakan untk mengetahui besarnya pengaruh kualitas
pelayananan (Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy) terhadap kepuasan konsumen.
Adapun rumus regresi yang penulis gunakan adalah
Y = a + + + +
+ (Djarwanto PS dan Pangestu S, 1993 :
309)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxiv
Dimana:
Y = Produktivitas tenaga kerja
a = konstanta
= koefesien regresi linier masing-
masing variabel
= Tangibles
= Reliability
= Responsiveness
= Assurance
= Empathy
e = Error disturbance
2) Uji koefisien Regresi Parsial (Uji t )
Uji koefisien regresi parsial (Uji t) digunakan
untuk menguji apakah secara sendiri-sendiri variabel
bebas yaitu kualitas pelayanan (Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibels)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxv
Langkah-langkah pengujian:
a) Komposisi hipotesis
Ho : β = 0 Variabel bebas yaitu kualitas
pelayanan(Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty, Tangibels) secara
sendiri-sendiri tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
Ha : β ≠ 0 Variabel bebas yaitu kualitas pelayanan
(Reliability, Responsiveness, Assurance,
Emphaty, Tangibels) secara sendiri-sendiri
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
b) Level of significance = α : 0,05
Nilai t tabel = α/2 ; n-k-1
c) Nilai t hitung
(Freddy Rangkuty 1997)
Dimana :
bi : Parameter estimasi dari Xi
Sb : Standart error of the regression coefficient
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxvi
d) Kriteria pengujian
Ho diterima apabila : - t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel
Ho ditolak apabila : -t hitung < - t tabel atau t hitung >t tabel
3) Uji koefisien Regresi Serentak (Uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah
variabel kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty, Tangibels) mempunyai pengaruh
berarti (signifikan) terhadap kepuasan konsumen.
Langkah-langkah pengujian :
a) Komposisi hipotesis
Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0 Variabel bebas
yaitu kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty, Tangibels) secara bersama-
sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxvii
Ha : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0 Variabel bebas
yaitu kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty, Tangibels) secara bersama-
sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
b) Level of significance (α ) = 0,05
c) Nilai F tabel = F = 0,05 ; (k) ; (n-1-k)
Fhitung = ( ) ( )1/12/
2
2
--- knRR
(Djarwanto PS dan Pangestu
S.,1993:308)
Dimana :
R2 = koefesien determinasi
k = jumlah variabel independen
n = jumlah sampel
d) Kriteria Pengujian
Ho diterima bila : Fhitung ≤ Ftabel
Ho ditolak bila : Fhitung > Ftabel
F=0,05;(k);(n-k-1)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxviii
4) Koefisien Determinasi ( )
Analisis ini digunakan untuk mengetahui
besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat secara bersama-sama yang ditunjukkan dengan
presentase, Adapun rumusnya adalah sebagai berikut :
(Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo,1993:309)
Dimana : = koefisien determinasi
= koefisien regresi
= Jumlah
= Tangibles
= Reliability
= Responsiveness
= Assurance
= Empathy
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxix
Y = Kepuasan Konsumen
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Definisi pemasaran menurut Kotler (2001:13) pemasaran
adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran,penentu harga,promosi serta
penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi
(Kotler,2001:18)
3. Pengertian Konsep Pemasaran
Swastha (1996:10) mendefinisikan bahwa konsep pemasaran
adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxx
kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial
bagi kelangsungan hidup perusahaan.
4. Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan produk atau pelayanan yang mampu
memuaskan kebutuhan para pelanggan. Pelayanan dikatakan
berkualitas apabila memenuhi melebihi harapan pelanggan.
Perusahaan dapat menggunakan kualitas sebagai alat dalam
persaingan. Memenangkan persaingan dapat diperoleh dengan
cara memberikan pelayanan jasa yang berkualitas lebih tinggi
dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya secara konsisten.
Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (1996;51) menemukan
bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi/melebihi harapan
Sedangkan American society for quality control memberikan
definisi kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk
atau pelanggan yang berpengaruh pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang ditanyakan atau yang tersirat
(Kotler,2001:67)
5. Pengertian Kualitas Pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxi
Konsep kualitas yang dianggap sebagai ukuran relative
kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa,yang
terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian,
(Tjiptono,2005:110)
Kotler (2000) menyatakan pelayanan atau jasa merupakan
aktivitas, manfaat,atau kepuasan yang ditawarkan untuk
menjual. Contohnya, bengkel, reparasi kendaraan bermotor,
restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain. Selain itu
jasa atau pelayanan juga berarti setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler,2000)
Parasuraman (1998) dalam Lupiyoadi (2001) menyatakan
ketika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan
dapat dikatakan berkualitas, sedangkan jika kenyataan yang
kurang diharapkan,maka layanan dapat dikatakan tidak
berkualitas. Dengan demikian, kualitas pelayanan dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan antara kenyataan
yang diharapkan oleh pelanggan atas layanan yang mereka
terima atau peroleh.
6. Dimensi Kualitas Pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxii
Menurut Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (1996) dalam Tjiptono
(2007) berikut terdapat lima dimensi utama yang diurutkan
sesuai derajat kepentingan relatifnya dan cara konsumen
menilainya, yakni :
a. Reliabilitas (Reliability), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
b. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan
yang tanggap.
c. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetisi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
d. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin
relasi,komunikasi yang baik,perhatian pribadi, dan
pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan,
yakni memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kapada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxiii
e. Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi
7. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang
diterima dan yang diharapkan. (Kotler,1997 dalam
Lupiyadi,2001)
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2007) merumuskan kepuasan
konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang
atau jasa setelah perolehan(acquisition) dan pemakaianya.
Dengan kata lain,kepuasan konsumen merupakan penilaian
evaluative purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian
spesifik. Selain itu, Wikie(1990) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
mengukur jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan
kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah
ditetapkan terlebih dahulu. Dengan membandingkan kualitas
pelayanan yang diberikan dengan kualitas pelayanan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxiv
diharapkan. Beberapa metode yang dapat digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan (Kotler:2001) yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Media yang digunakan kotak saran, dan saluran telephone khusus
b. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung
dari pelanggan dan dapat memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian pada pelangganya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan
dengan beberapa cara:
1) Directly reported satisfaction
Melalui pertanyaan-pertanyaan dengan skala jawaban sangat
penting,cukup penting,kurang penting dan tidak
penting.
2) Derived dissatisfication
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxv
Pertanyaan yang diajukan mengenai besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
3) Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan
masalah yang dihadapi dan memberikan saran untuk
perbaikan.
4) Importance-performance analysis
Dengan merangking atribut penawaran berdasarkan derajat
pentingnya Setiap atribut dan seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing atribut.
c. Ghost Shopping
Dengan cara mempekerjakan orang-orang untuk berperan sebagai pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing, Orang tersebut
akan menyampaikan hasil temuannya.
d. Lost Customer analysis
Dengan cara perusahaan menemui pembeli yang sudah berhenti dan
mencari penyebabnya kemudian mengambil kebijakan untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxvi
B. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan ulasan tinjauan pustaka diatas, kerangka pemikiran
yang dapat dikemukakan adalah:
Gambar 2.1
Kerangka Pemikirran
Melalui model penelitian, diharapkan peneliti dapat menjelaskan
fenomena-fenomena nyata yang ada dalam masyarakat.khususnya
dalam dunia bisnis, pada umumnya dapat dinyatakan dalam sebuah
rumusan yang terstuktur dan oleh karena itu menjadi mudah untuk
difahami dan dianalisis (Ferdinand,2002)
Kerangka pemikiran diatas dibentuk berdasarkan pada rumusan
masalah yang telah diuraikan oleh peneliti di bab sebelumnya. Pada
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangibles
Kepuasan Konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxvii
kerangka pemikiran tersebut Kualitas pelayanan dijadikan sebagai
observed variable (variable yan diamati), yaitu yang mencakup
Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles, untuk
diteliti lebih lanjut bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan
konsumen
BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Perusahaan
PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru didirikan pada
tanggal 16 januari 2006 oleh Johny Dermawan. Sebagai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxviii
pimpinan PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru dipimpin
oleh Djoko Prasongko.
PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru merupakan badan
usaha yang berbentuk perseroan terbatas (PT) dengan perijinan
usaha yaitu NPWP 01.139.802.1.532.001, dimana PT.Nasmoco
Bengawan Motor Solo Baru bergerak dibidang penjualan,
pemeliharaan dan pengadaan suku cadang mobil TOYOTA.
Tujuan dari didirikan bengkel resmi Toyota ini adalah untuk
memberikan pelayanan pemeliharaan (service mobil) beserta
suku cadangnya.
2. Struktur Organisasi
Tujuan perusahaan akan tercapai jika ada kerjasama yang
jelas antar bagian dalam perusahaan.Struktur organisasi
menunjukkan gambaran secara skematis hubungan antar
bagian dalam perusahaan. Adapun Struktur organisasi
PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru sebagai berikut:
Branch Manager
CRC
Sales Section Head Adm Section Head
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxix
Gambar 3.1
Struktur Organisasi PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru
Adapun tugas dan wewenang untuk masing-masing bagian
adalah sebagai berikut:
a. Branch Manager
Tugas dan wewenang dari
1) Bertanggung jawab atas kelangsungan hidup dan
berkembangan usaha.
2) Menetapkan kebijakan dan strategi perusahaan, baik
dalam jangka pendak maupun jangka panjang.
3) Melaporkan segala aktivitas perusahaan ke head office.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xl
4) Bertanggung jawab sepenuhnya atas kelancaran
operasional perusahaan.
b. Customer Relation Coordinator (CRC)
Tugas dan wewenang dari CRC adalah:
1) Membuat laporan, analisis, dan improvement CSI dealer
bulanan.
2) Complain handling
3) Meningkatkan mutu pelayanan pada pelanggan
4) Sebagai fasilisator, coordinator, dan motivator yang baik
dan bisa diterima baik oleh rekan kerja atau customer.
c. Kepala Bengkel
Tugas dan wewenang dari kepala bengkel adalah:
1) Membuat perencanaan monitoring pelaksanaan action
plan service dan part.
2) Membuat kondisi dan evaluasi rutin kondisi equipment
dengan PIC yang ditunjuk.
3) Membuat perencanaan evaluasi produktivitas dan skill
man power.
d. Supervisor
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xli
Tugas dan wewenang dari supervisor adalah:
1) Membantu kepala cabang dalam menyusun program
penjualan.
2) Bertanggung jawab terhadap pencapaian target penjualan
kelompok salesman yang dibawahnya.
3) Membuat dan menyerahkan laporan statistik penjualan
tepat pada waktunya
4) Mengadakan analisis terhadap harga dan perkembangan
kompetitor.
e. Keuangan
Tugas dan wewenang keuangan adalah:
1) Membuat bukti bank masuk dan bukti keluar bank
2) Melakukan konfirmasi bank.
3) Melakukan penyimpanan BG/cek serta mencairkannya.
4) Membuat tanda terima BPKB dan menyerahkannya
kepada yang berhak.
5) Membuat laporan posisi kas pada tiap akhir periode eks
head office.
f. ADM Service Billing.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xlii
Tugas dan wewenang dari bagian ADM service billing adalah:
1) Melakukan aktifitas billing invoice service baik work order
rutin maupun order TWC.
2) Membuat tagihan kepada customer
3) Membuat laporan harian penjualan service.
4) Memasukkan invoice/tagihan kredit ke dalam buku
laporan piutang.
g. Staff Administration
Tugas dan wewenang dari bagian staff adminstration adalah:
1) Menyusun laporan penjualan dan membuat penjualan
unit.
2) Memberkan data atau informasi tentang tersedianya
kendaraan yang diperlukan tepat pada waktunya.
3) Mengawasi pelaksanaan pemesanan kendaraan ke pusat.
4) Membuat dan menyerahkan laporan pemesanan
penjualan kendaraan tepat pada waktunya sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
h. Kasir
Tugas dan wewenang dari bagian kasir adalah:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xliii
1) Melakukan aktifitas penerimaan-pembayaran tunai/kredit
dari konsumen
2) Mengeluarkan kas bon untuk keperluan perusahaan
dengan persetujuan kepala administrasi.
3) Membuat laporan harian kas masuk-keluar dan dilaporkan
ke kepala administrasi.
4) Melakukan opname kas tiap hari dengan staff keuangan.
i. Salesman
Tugas dan wewenang dari salesman adalah:
1) Melakukan Propecting, baik melalui kunjungan langsung
ke calon pelanggan atau melalui telephone.
2) Mempersiapkan dan menyerahkan laporan
harian,mingguan dan bulanan mengenai kegiatan
penjualan yang dilakukan.
3) Mencatat dan melaporkan semua keluhan atas kendaraan
yang dibeli.
4) Menjalin hubungan dengan pekerja untuk meningkatkan
hasil penjualan.
j. Foreman
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xliv
Tugas dan wewenang foreman adalah:
1) Mendampingi service advisor pada saat melakukan
penerimaan customer untuk diagnose awal.
2) Menyiapkan stall, tehnisi dan part untuk kendaraan
dengan work order booking.
3) Membantu teknisi yang mengalami kesulitan dalam
melaksanakan pekerjaan.
4) Melakukan test drive kendaran setelah selesai service.
k. Teknisi
Tugas dan wewenang dari teknisi adalah:
1) Melakukan pekerjaan sesuai SOP yang ada dalam
pedoman reparasi.
2) Melakukan uji coba kendaraan dengan didampingi
foreman jika diperlukan mengajak customer.
3) Menerima dan melaksanakan pekerjaaan yang diterima
dari foreman.
4) Menjaga keamanan,kerapian dan kebersihan kendaraan
customer.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xlv
3. Kegiatan Perusahaan
a. Pelayanan
Mobil merupakan barang mewah, untuk menjaga agar
mobil tersebut berdaya tahan lama maka dibutuhkan
perhatian dari pemiliknya dan perusahaan penjual mobil
tersebut. PT.Nasmoco Bengawan Abadi Motor Solo Baru
memberikan pelayanan service kepada semua pelanggan
mobil merek Toyota khususnya.
Tahap-tahap pelayanan service pada bengkel
PT.Nasmoco Bengawan Abadi Motor Solo Baru, yaitu adalah
sebagai berikut:
1) Pendaftaran Service
Pendaftaran service dilakukan oleh service advisor dengan mencatat
data konsumen dan permintaan service dari konsumen.
2) Pencetakan work Order
Service Advisor atau mekanik melakukan pemeriksaan kendaraan
sesuai dengan permintaan konsumen pada work order
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xlvi
3) Pengerjaan Work Order
Mekanik mulai mengerjakan kendaraan sesuai dengan permintaan
konsumen pada work order.
4) Pengecekan dan Finishing Work Order
Setelah kendaraan selesai diperbaiki oleh mekanik, service advisor
melakukan pengeecekan terlebih dahulu apakah
kendaraan telah selesai diperbaiki sesuai dengan work
order dan hasilnya baik.
5) Penyerahan kendaraan
Konsumen dapat mengambil kendaraan setelah memenuhi kewajiban
service, yaitu biaya service pada kasir.
b. Visi dan Misi Perusahaan
1) Visi
Menjadi pelaku bisnis di bidang otomotif yang professional, berkualitas
dan sebagai pimpinan pasar di era globalisasi.
2) Misi
Meningkatkan profesionalisme karyawan dengan tehnologi modern untuk
memberikan totalitas kepuasan pelanggan dan
menghasilkan keuntungan yang optimal bagi pemegang
saham, terus berupaya meningktkan kesejahteraan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xlvii
karyawan, serta ikut berperan dalam kepedulian
lingkungan yang sosial.
3) Jam kerja
Jam kerja PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru
yaitu senin s/d jumat 08.15 – 16.30 dan sabtu 08.15 -12.30,
sedangkan hari libur nasional atau hari minggu tetap buka
dengan jam kerja mulai dari 08.15 -12.00 tetapi hanya
melayani service saja, tidak melayani penjualan.
B. Laporan Magang Kerja
1. Lokasi dan Waktu Magang Kerja
Magang kerja dilaksanakan di PT.Nasmoco Bengawan Motor
Solo Baru yang beralamat di Jl.Raya Solo Permai JA No.1
Madegondo, Grogol, Sukoharjo.
2. Waktu Magang Kerja
Penulis magang kerja ditempatkan pada 2 hari pertama di
administration dengan definisi pekerjaan, menginput data yang
berupa faktur pajak dan mencetaknya. Setelah itu 3 minggu di
CRC dengan definisi pekerjaan menginput data penjualan
kendaraan dari sales penjual, membantu pelanggan didalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xlviii
memberikan informasi dan menangani pelanggan bila ada
keluhan. Setelah itu 3 minggu di Sales Counter dengan definisi
pekerjaan melayani konsumen yang melakukan pembelian di
kantor.
C. Pembahasan Masalah
1. Analisis Deskriptif Responden
Populasi yang digunakan dalam penelitan ini adalah para
pelanggan yang memanfaatkan jasa pemeliharaan dan
penggantian suku cadang mobil di Dealer Nasmoco Bengawan
Motor Solo Baru. Tehnik sampling yang digunakan ialah
metode Purposive sampling.
Pada tehnik ini peneliti memilih sampel secara purposive
atau sampel bertujuan secara subjektif. Pemilihan ‘’sampel
bertujuan’’ini dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa
informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari sekelompok
sasaran tertentu yang mampu memberikan informasi yang
dilakukan oleh peneliti sebelumnya. (Ferdinand,2006)
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan
menyebar kuisioner penelitian kepada sejumlah pelanggan
sebagai responden yang sedang melakukan service maupun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xlix
penggantian suku cadang di Nasmoco Bengawan Motor Solo
Baru. Dan sesuai dengan tehnik Maksimum Likelihood
Estimation yakni ditentukan sebanyak 100-200 sampel,
sehingga untuk mengantisipasi jumlah pengumpulan kuisioner,
maka ditetapkan sampel yang diambil sebanyak 100 responden.
Deskripsi mengenai responden diperoleh dari data identitas
responden pada kuisioner yang telah diisi mencakup jenis
kelamin, usia responden, pendidikan terakhir, pekerjaan, serta
pendapatan perbulan.
a. Karakteristik Responden
Adapun responden yang menjadi sampel dalam
penelitian ini harus memiliki karakteristik, antara lain:
1) Orang yang pernah menggunakan jasa service dan
penggantian suku cadang di PT.Nasmoco Bengawan
Motor Solo Baru.
2) Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam
pengisian kuisioner.
3) Setiap responden bebas menerima dan menolak survey,
dan tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-
hadiah dalam bentuk apapun yang dapat menurunkan
derajat keyakinan terhadap kualitas data yang diperoleh.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
l
Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut ini
Tabel 3.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frekuensi Persentase
Pria 84 84%
Wanita 16 16%
Jumlah 100 100%
Sumber:Data yang diolah Tahun 2011
Dari tabel 3.1 diatas dapat diidentifikasi terdapat
sebanyak 84 responden adalah pria atau sebesar 84%,
sedangkan sisanya 16% adalah wanita yakni sejuklah 16
responden.
Tabel 3.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
20-29 26 26%
30-39 30 30%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
li
40-49 20 20%
50-59 20 20%
>60 4 4%
Jumlah 100 100%
Sumber:Data yang diolah tahun 2010
Berdasarkan tabel 3.2 dapat diketahui jumlah responden
terbanyak adalah responden dengan rentang usia antara 30-39
tahun yakni sebanyak 30 orang atau mencapai 30%.
Tabel 3.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan terakhir Frekuensi Persentase
SD 1 1%
SMP 7 7%
SMA 30 30%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lii
D3 14 14%
S1 43 43%
S2 5 5%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data yang diolah tahun 2010
Berdasarkan tabel 3.3 dapat diketahui bahwa jumlah yang
paling besar adalah responden dengan pendidikan terakhir adalah
S1 yakni sebanyak 43 orang atau mencapai 43%.
Tabel 3.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
PNS 13 13%
Swasta 58 58%
Wiraswasta 23 23%
Mahasiswa 6 6%
Jumlah 100 100%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
liii
Sumber: Data yang diolah tahun 2011
Berdasarkan tabel 3.4 dapat diketahui distribusi responden
berdasarkan jenis pekerjaan.Mayoritas responden bekerja
disektor swasta yakni sebanyak 58 orang atau mencapai 58%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
liv
Tabel 3.5
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan
Pendapatan Frekuensi Persentase
< 2juta 37 37%
2 juta s/d 3,9 juta 36 36%
4 juta s/d 5,9 juta 17 17%
> 6 juta 10 10%
Jumlah 100 100%
Sumber:Data yang diolah tahun 2011
Berdasarkan tabel 3.5 dapat diketahui distribusi responden
berdasarkan pendapatan per Bulan. Terhitung paling banyak
yakni responden dengan pendapatan kurang dari 2 juta, sebanyak
37 orang, yakni sebesar 37%.
b. Deskripsi Tanggapan Responden
Deskripsi tanggapan responden terhadap kuisioner
yang diberikan peneliti Nampak pada jawaban
resonden.Dalam analisis ini dapat diuraikan mengenai
kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna
jasa pemeliharaan dan penggantian suku cadang di
Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru,Sebagai responden
dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lv
mengenai variabel penelitian ini dapat dilihat dari jawaban
responden terhadap kuisioner yang diberikan.
2. Uji Instrumen Penelitian
Analisis data menggunakan beberapa alat analisis untuk
mencapai tujuan penalitian. Alat analisis yang digunakan
adalah sebagai berikut:
a. Uji Validitas
Validitas suatu alat ukur (kuisioner) menunjukkan
sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur
dalam melaksanakan fungsi ukurnya. Pengertian Valid
tidaknya suatu alat ukur tergantung pada mampu tidaknya
alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran yang
dikehendaki dengan tepat.
Suatu butir kuisioner dikatakan Valid apabila nilai r
yang diperoleh dari hasil perhitungan (product moment)
lebih besar dari pada nilai r tabel (r hasil > r tabel). Sebagai
alat ukur dikatakan Valid r tabel adalah 0,444. Untuk
mempermudah perhitnganya,uji validitas dalam penelitian ini
dilakukan dengan bantuan SPSS versi 16.0. Berikut ini
disajikan uji validitas dengan bantuan program spss untuk
masing-masing pertanyaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lvi
Tabel 4.1
Validitas item Variabel Tangibles
Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru
Item pertanyaan r hitung r tabel Kesimpulan
Pertanyaan 1 0,624 0,444 Valid
Pertanyaan 2 0,543 0,444 Valid
Pertanyaan 3 0,460 0,444 Valid
Pertanyaan 4 0,589 0,444 Valid
Tabel 4.2
Validitas item variabel Reliability
Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lvii
Item pertanyaan r hitung r tabel Kesimpulan
Pertanyaan 1 0,837 0,444 Valid
Pertanyaan 2 0,537 0,444 Valid
Pertanyaan 3 0,826 0,444 Valid
Pertanyaan 4 0,601 0,444 Valid
Tabel 4.3
Validitas item variabel Responsiveness
Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru
Item pertanyaan r hitung r tabel Kesimpulan
Pertanyaan 1 0,463 0,444 Valid
Pertanyaan 2 0.590 0,444 Valid
Pertanyaan 3 0,586 0,444 Valid
Pertanyaan 4 0,845 0,444 Valid
Tabel 4.4
Validitas item variabel Assurance
Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru
Item pertanyaan r hitung r tabel Kesimpulan
Pertanyaan 1 0,565 0,444 Valid
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lviii
Pertanyaan 2 0,839 0,444 Valid
Pertanyaan 3 0,845 0,444 Valid
Pertanyaan 4 0,565 0,444 Valid
Tabel 4.5
Validitas item variabel Empathy
Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru
Item pertanyaan r hitung r tabel impulan
Pertanyaan 1 0,839 0,444 Valid
Pertanyaan 2 0,845 0,444 Valid
Pertanyaan 3 0,552 0,444 Valid
Pertanyaan 4 0,624 0,444 Valid
Tabel 4.6
Validitas item kepuasan Konsumen
Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru
Item pertanyaan r hitung r tabel esimpulan
Pertanyaan 1 0,543 0,444 Valid
Pertanyaan 2 0,460 0,444 Valid
Pertanyaan 3 0,589 0,444 Valid
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lix
Pertanyaan 4 0,837 0,444 Valid
Pertanyaan 5 0,537 0,444 Valid
Pertanyaan 6 0.826 0,444 Valid
Pertanyaan 7 0,601 0,444 Valid
Dari uji validitas terhadap 20 responden tersebut diketahui bahwa
nilai koefesien korelasi product moment pearson (r hitung) setiap
item pertanyaan dari lima variabel independent lebih besar dari
pada r tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap item
pertanyaan yang digunakan untuk mengetahui tanggapan
responden terhadap kepuasan konsumen adalah valid.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana pengukuran
tersebut memberikan hasil yang relative tidak berbeda jika
terhadap subjek yang dilakukan pengukuran kembali.
Konsep reliabilitas dalam arti reliabilitas alat ukur
berkaitan dengan kesalahan pengukuran (error of
measurement) yang menunjukkan sejauh mana
inkonsistensi hasil pengukuran terjadi apabila pengukuran
dilakukan ulang pada kelompok objek yang sama. Konsep
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lx
reliabilitas dalam arti reliabilitas hasil ukur berkaitan dengan
kesalahan sampel (sampling error) yang menunjuk pada
sejauh mana inkonsistensi hasil pengukuran terjadi apabila
dilakukan ulang pada kelompok individu yang berbeda.
Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan
Cronbach’s alpha, dimana hasilnya adalah sebagai berikut:
Tabel 4.7
Reliabilitas item Variabel
Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru
Cronbach’s alpha Nilai kritis Kesimpulan
0,951 0,6 Reliabel
Dari hasil reliabilitas pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa
koefesien alpha sebesar 0,951,dan nilai kritis adalah 0,6. Dengan
demikian nilai hitung alpha lebih besar dari nilai r tabel atau 0,951 >
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxi
0,6 , artinya instrument angket dinyatakan reliabel dan dapat
digunakan sebagai alat pengumpulan data.
c. Uji Regresi Linier Berganda
Analisis ini digunakan untk mengetahui besarnya
pengaruh kualitas pelayanan (Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy) terhadap kepuasan
konsumen.
Adapun rumus regresi yang penulis gunakan adalah sebagai berikut:
Y = a + + + + + (Djarwanto PS dan
Pangestu S, 1993 : 309)
Dimana:
Y = Kepuasan Konsumen
a = konstanta
= koefisien regresi linier masing-
masing variabel
= Tangibles
= Reliability
= Responsiveness
= Assurance
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxii
= Empathy
e = Error disturbance
Dengan menggunakan komputer program SPSS diperoleh hasil
untuk bilangan konstanta (a) dan koefisien regresi masing-
masing variabel ( ) adalah:
a = 5,512
= 0,468
= 0,328
= 0,201
= 0,258
= 0,206
Setelah diketahui bilangan konstanta (a) dan koefisien regresi
masing-masing variabel ( ), maka persamaan
regresinya adalah sebagai berikut:
Y = 5,512 + 0,468 + 0,328 + 0,201 + 0,258 +0,206
Interpretasi dari persamaan regresi linear tersebut adalah:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxiii
a = 5,512 artinya bila variabel bebas yaitu; Tangibles( ,
Reliability( , Responsiveness( , Assurance( ,
Emphaty( ) dianggap nol,maka kepuasan konsumen(Y)
sebesar 5,512.
= 0,468 berarti jika Reliability( Responsiveness( ,
Assurance( , Emphaty( ) dianggap konstan, maka
dengan adanya kenaikan Tangibles( sebesar 1,00
satuan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen
sebesar 0,469.
= 0,328 berarti jika Tangibles( , Responsiveness( ,
Assurance( , Emphaty( ) dianggap konstan, maka
dengan adanya kenaikan Reliability( sebesar 1,00
satuan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen
sebesar 0,328
= 0,201 berarti jika Tangibles( , Reliability( ,
Assurance( , Emphaty( ) dianggap konstan, maka
dengan kenaikan Responsiveness( sebesar 1,00
satuan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen
sebesar 0,201.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxiv
= 0,258 berarti jika Tangibles( , Reliability( ,
Responsiveness( , Emphaty( ) dianggap konstan,
maka dengan kenaikan Assurance( sebesar 1,00
satuan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen
sebesar 0,258.
= 0,206 berarti jika Tangibles( , Reliability( ,
Responsiveness( , Assurance( dianggap konstan,
maka dengan kenaikan Emphaty( ) sebesar 1,00 satuan,
maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar
0,206..
d. Uji Koefisien Regresi Parsial t
Untuk mengetahui besarnya pengaruh secara
sendiri-sendiri variabel bebas yaitu kualitas pelayanan
(Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,
Tangibels) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Dalam hal ini digunakan model analisis statistik
regresi linier berganda diolah menggunakan alat bantu
komputer dengan menggunakan program SPSS versi 16.0
Langkah-langkah pengujian :
1. Komposisi hipotesis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxv
Ho : = = = 0 (Tidak ada
pengaruh yang nyata antara variabel Independen
terhadap variabel Dependen).
Ha : ≠ ≠ ≠ 0 (Ada pengaruh
yang nyata antara variabel Independen terhadap
variabel dependen).
2. Menentukan Level of significance (α ) = 0,05
Nilai t tabel = (α / 2 ; n -1- k)
= (0,05 / 2 ; n -1-5)
= (0,05 /2 ;100 - 1-5
= 0,05/2; 94
t tabel = 1,985 (lampiran)
3. Kriteria Pengujian
-1,985 1,985
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxvi
Ho diterima apabila -1,985 ≤ thitung ≤ 1,985 atau p > 0,05
Ho ditolak apabila thitung > 1,985 atau thitung < -1,985 atau p < 0,05
4. Nilai t hitung
Dari hasil analisis data yang telah dilakukan diSPSS maka dapat diketahui
bahwa t hitung variabel Tangibles (X1 sebesar 6,772,
variabel Reliability (X2 sebesar 3,965, variabel
Responsiveness (X3 sebesar 2,515, variabel Assurance
(X4 sebesar 4,271 dan variabel Emphaty (X5) sebesar
2,442.
5. Kesimpulan
· Dengan membandingkan thitung dengan variabel
Tangibles dan ttabel diketahui bahwa t hitung > t tabel
(6,772 > 1,985) maka untuk variabel Tangibles hipotesis
Ho ditolak artinya bahwa Tangibles berpengaruh secara
signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.
· Dengan membandingkan t hitung dengan variabel
Reliability dan t tabel diketahui bahwa t hitung > t tabel
(3,965> 1,985) maka untuk variabel Reliability hipotesis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxvii
Ho ditolak artinya bahwa Reliability berpengaruh secara
signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.
· Dengan membandingkan thitung dengan variabel
Responsiveness dan t tabel diketahui bahwa t hitung > t
tabel (2,515 > 1,985) maka untuk variabel
Responsiveness hipotesis Ho ditolak artinya bahwa
Responsivenes berpengaruh secara signifikan positif
terhadap kepuasan konsumen.
· Dengan membandingkan t hitung dengan variabel
Assurance dan ttabel diketahui bahwa t hitung > t tabel
(4,271 > 1,985) maka untuk variabel Assurance hipotesis
Ho ditolak artinya bahwa Assurance berpengaruh secara
signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.
· Dengan membandingkan t hitung dengan variabel
Emphaty dan ttabel diketahui bahwa t hitung > t tabel
(2,442 > 1,985) maka untuk variabel Emphaty hipotesis
Ho ditolak artinya bahwa Emphaty berpengaruh secara
signifikan positif terhadap kepuasan konsumen
e. Uji Koefisien Regresi Serempak (Uji F)
Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas
(Tangibels Reliability, Responsiveness, Assurance,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxviii
Emphaty) secara serempak terhadap variabel terikat Y.
Dalam hal ini digunakan model analisis statistik regresi linier
berganda diolah menggunakan alat bantu komputer dengan
menggunakan program SPSS ver 16.
Langkah-langkah pengujian :
1. Komposisi hipotesis
Ho : = = =0 (Tidak ada
pengaruh yang nyata antar variabel Independen
terhadap variabel Dependen).
Ha : ≠ ≠ ≠0 (Ada pengaruh
yang nyata antara variabel Independen terhadap
variabel dependen).
2. Menentukan Level of significance (α ) = 0,05
Nilai = Fα ; (k) ; (n-1-k)
= F (0,05 ; 5 ; (100-1-5)
= F (0,05 ; 5 ; 94 )
= 2,54 (lampiran)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxix
3. Kriteria Pengujian
F=0,05;(k);(n-1-k)
4. Nilai Fhitung
( ) ( )
)(557,19294/089,0
1822,0
)15100/()911,01(5/911,0
1/12/
2
2
lampiranF
knRR
F
hitung
hitung
=
=
---=
---=
5. Kesimpulan
Berdasarkan pengujian yang dilakukan, maka diperoleh Fhitung sebesar
192,557, sedangkan nilai Ftabel sebesar 2,54. Karena nilai
Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak yang berarti bahwa variabel
independen yaitu Tangibles (X1), Reliability (X2)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxx
Responsiveness (X3) Assurance (X4), Emphaty (X5) secara
serempak mempunyai pengaruh terhadap variabel
dependen atau variabel terikat pada kepuasan konsumen
(Y).
f. Koefisien Determinasi ( )
Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara
bersama-sama yang ditunjukkan dengan presentase,
Adapun rumusnya adalah sebagai berikut :
Setelah dihitung dengan computer program SPSS
diperoleh hasil sebesar 0,911, sehingga hubungan
variabel bebas adalah positif dan cukup kuat. Hal ini berarti
bahwa 91,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan (Tangibels Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty) dan sisanya 8,9% dipengaruhi oleh
faktor lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxi
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan permasalahan yang ada dan hasil pemecahan
pada Bab III, maka kesimpulan yang dapat peneliti kemukakan
dalam penyusunan Tugas Akhir adalah sebagai berikut:
a) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap
variabel Tangibles diketahui bahwa t hitung > t tabel (6,772 >
1,985) maka untuk variabel Tangibles hipotesis Ho ditolak artinya
bahwa Tangibles berpengaruh secara signifikan positif terhadap
kepuasan konsumen.
b) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap
variabel Reliability diketahui bahwa t hitung > t tabel (3,965>
1,985) maka untuk variabel Reliability hipotesis Ho ditolak artinya
bahwa Reliability berpengaruh secara signifikan positif terhadap
kepuasan konsumen.
c) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap
variabel Responsiveness diketahui bahwa t hitung > t tabel
(2,515 > 1,985) maka untuk variabel Responsiveness hipotesis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxii
Ho ditolak artinya bahwa Responsivenes berpengaruh secara
signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.
d) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap
variabel Assurance diketahui bahwa t hitung > t tabel (4,271 >
1,985) maka untuk variabel Assurance hipotesis Ho ditolak
artinya bahwa Assurance berpengaruh secara signifikan positif
terhadap kepuasan konsumen.
e) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap
variabel Emphaty diketahui bahwa t hitung > t tabel (2,442 >
1,985) maka untuk variabel Emphaty hipotesis Ho ditolak artinya
bahwa Emphaty berpengaruh secara signifikan positif terhadap
kepuasan konsumen.
f) Dari analisis data yang menggunakan regresi linier berganda
yaitu metode yang digunakn untuk mengetahui pengaruh varibel
kualitas pelayanan (Tangibles( , Reliability( ,
Responsiveness( , Assurance( , Emphaty( ) terhadap
variable kepuasan konsumen (Y) diperoleh persamaan sebagai
berikut : Y = 5,512 + 0,468 + 0,328 + 0,201 + 0,258
+0,206 , sehingga dapat dilihat bahwa varabel yang paling
dominan pengaruhnya adalah tangibles.
g) Berdasarkan pengujian yang dilakukan, maka diperoleh Fhitung
sebesar 192,557, sedangkan nilai Ftabel sebesar 2,54. Karena
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxiii
nilai Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak yang berarti bahwa
variabel independen yaitu Tangibles( , Reliability( ,
Responsiveness( , Assurance( , Emphaty( ) secara
serempak mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen
atau variabel terikat pada kepuasan konsumen (Y).
B. Saran
Setelah dikemukakan kesimpulan diatas, maka peneliti mengusulkan saran sebagai
berikut :
1. Fasilitas yang dimiliki oleh PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo
Baru, sangatlah berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen, jadi hendaknya PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo
Baru lebih menjaga akan kualitas yang telah mereka miliki dan
meningkatkannya agar pelanggan lebih merasa lebih puas
yang akan menjadikan pelanggan loyal terhadap PT.Nasmoco
Bengawan Motor Solo Baru.
2. Pelayanan yang diberikan oleh Karyawan PT.Nasmoco
Bengawan Motor Solo Baru sudah baik, akan tetapi Karyawan
PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru harus lebih
meningkatkan pelayanannya lagi, agar pelanggan lebih merasa
puas dengan keterangan yang diberikan oleh karyawan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxiv
sehingga akan menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap
PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.
3. Daya tanggap Karyawan PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo
Baru sudah baik, akan tetapi Karyawan PT.Nasmoco
Bengawan Motor Solo Baru harus lebih meningkatkan daya
tanggapnya terhadap pelanggannya lagi, agar pelanggan lebih
merasa puas menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap
PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.
4. Jaminan yang diberikan oleh PT.Nasmoco Bengawan Motor
Solo Baru sudah baik dan dapat dipercaya oleh pelanggannya
akan tetapi PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru harus
lebih meningkatkan hal itu dan membuat pelanggan lebih
percaya akan jaminan yang diberikan oleh PT.Nasmoco
Bengawan Motor Solo Baru, agar pelanggan lebih merasa puas
dan menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap PT.Nasmoco
Bengawan Motor Solo Baru.
5. PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru sudah memberikan
kemudahan didalam pelanggan mencari informasi, hendaknya
PT.Nasmoco Bengawan Solo Baru lebih meningkatkannya lagi,
agar pelanggan merasa puas dan menjadikan pelanggan loyal
terhadap PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxv
6. Meskipun keadaan fisik PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo
Baru paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, tetapi
PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru juga harus
memperhatikan faktor-faktor lain yang mempengaruhi
kepuasan konsumen,
7. Pelayanan yang diberikan oleh PT.Nasmoco Bengawan Motor
Solo baru secara serempak mempengaruhi kepuasan
konsumen, namun PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru
harus lebih meningkatkan pelayanannya lagi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxvi
DAFTAR PUSTAKA
Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo. 1993. Statistik Induktif. Yogjakarta: BPFE
________________________________. 2000. Statistik Induktif. Edisi 4. Yogyakarta: BPFE
Ferdinand, Augusty. 2002. Struktural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar Manajemen. jilid1. Jakarta: Prenhalindo
__________. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba empat
Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta:Erlangga
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat: Jakarta
Sambas Ali Muhidin & Maman Abdurahman. 2007. Analisis Korelasi, Regresi, dan jalur dalam Penelitian. Pustaka Setia: Bandung
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineke Cipta
Swasta, Basu. 1996. Asas-Asas Marketing. Yogjakarta: Liberty
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
____________. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi
____________. 2000. Total Quality Service. Yogyakarta: Andi
____________. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia