digilib.esaunggul.ac.iddigilib.esaunggul.ac.id/public/UEU-NonDegree-5547-Tesi… · Web...
-
Upload
truongkiet -
Category
Documents
-
view
233 -
download
3
Transcript of digilib.esaunggul.ac.iddigilib.esaunggul.ac.id/public/UEU-NonDegree-5547-Tesi… · Web...
UNIVERSITAS INDONESIA
KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN ESA UNGGUL DARI SUDUT PEMUSTAKA (MAHASISWA S1,S2,DAN DOSEN ) MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL+™
M Khaerudin
1206293644
Program Pascasarjana Ilmu Perpustakaan
Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Indonesia2015
1
DAFTAR ISI
1. PENDAHULUAN.................................................................................... 51.1 Latar Belakang................................................................................... 51.2 Masalah Penelitian............................................................................. 91.3 Tujuan Penelitian................................................................................ 91.4 Metode Penelitian............................................................................... 91.5 Manfaat Penelitian.............................................................................. 10
2.TINJAUAN LITERATUR........................................................................ 132.1Definisi Kualitas layanan.................................................................... 13
2.1.1 Kualitas layanan........................................................................ 132.1.2 Pelayanan Perpustakaan Perpustakaan perguruan tinggi.......... 212.1.3 Karakteristik Kualitas Pelayanan Perpustakaan........................ 262.1.4 Konsep Kepuasan Pelanggan.................................................... 312.1.5 Kepuasan Pelanggan/Pemustaka............................................... 352.1.6 Hubungan Kualitas Layanan dan Kepuasan
Pelanggan/Pemustaka.............................................................. 352.1.7 Kerangka Konseptual Libqual+™............................................ 372.1.8 Kerangka Berfikir...................................................................... 15
3.METODE PENELITIAN......................................................................... 413.1 Pendekatan Penelitian...................................................................... 413.2 Tempat dan Waktu Penelitian........................................................... 423.4 Metode Penelitian.............................................................................. 423.5 Populasi dan Sampel Penelitian........................................................ 43
3.5.1Populasi Penelitian..................................................................... 443.5.2 Sampel Penelitian...................................................................... 44
3.6 Teknik Pengumpulan Data................................................................ 454. HASIL DAN PEMBAHASAN................................................................ 49
4.1 Sejarah Singkat Perpustakaan Universitas Esa Unggul................... 494.2 Visi dan Misi Perpustakaan Universitas Esa Unggul....................... 504.3 Uji Validitas dan Reliabilitas........................................................... 694.4 Analsis Kualitas Layanan................................................................. 69
4.4.1 Analisis Secara Umum.............................................................. 704.4.2 Analsis Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan...................... 714.4.3 Analsis Berdasarkan Butir Pertanyaan….................................. 734.4.4 Analsis Berdasarkan Kelompok Jenjang Pendidikan..........Responden.......................................................................................... 88
5.KESIMPULAN DAN SARAN................................................................. 985.1 Kesimpulan...................................................................................... 985.2 Saran................................................................................................. 99
DAFTAR REFERENSI.................................................................................. 101LAMPIRAN
2
ABSTRAK
Nama : M Khaerudin 1206293644
Program Studi : Ilmu Perpustakaan dan Informasi
Judul : Kualitas layanan perpustakaan Uninersitas Esa Unggul dari sudut
pemustaka (mahasiswa S1 S2 dan Dosen menggunakan metode Libqual+ TM
(Studi Kasus di Perpustakaan Universitas Esa Unggul )
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan Perpustakaan
Universitas Esa Unggul dari sudut pemustaka. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Libqual+TM yaitu suatu metode untuk mengukur kualitas
layanan perpustakaan berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indikator
pengukuran yaitu Affect of service (Sikap dan kemampuan petugas dalam
melayani pemustaka), Information Control (Ketersediaan koleksi dan kemudahan
akses informasi) dan Library as Place (Perpustakaan sebagai sebuah tempat).
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner atau angket. Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas layanan di Perpustakaan
Universitas Esa Unggul sudah memuaskan pemustaka. Hal ini dibuktikan bahwa
nilai rata-rata harapan minimum yaitu 6,18 dan nilai rata-rata persepsi adalah
6,49,sedangkan nilai rata-rata harapan yang diinginkan (desired) yaitu 6,18.
Dengan demikian dapat diketahui bahwa nilai rata-rata persepsi lebih tinggi dari
harapan minimum, sehingga diperoleh nilai kesenjangan AG (Adequacy Gap)
positif yaitu 0,29 dan nilai SG (Superiority Gap) sebesar 0,29
Kata Kunci : Kepuasan Pemustaka, Kualitas Layanan Perpustakaan, LibQual,
Persepsi,harapan
3
ABSTRACT
Name : M Khaerudin 1206293644
Study program: Library and Information Science
Title : The quality of library services from the user point (Case Study at
Esa Unggul University Library) The objective of this research is to measure the
quality service at Esa Unggul university Library based on users’ expectations
desired. The LibQual + TM is measure for this research and it’s three dimensional
used as research indicator, they were Affect of service, Information Control and
Library as Place. Technique of collecting the data was questionaire.
The results of this study indicate that the overall quality of library services at
Universitas Esa Unggul Library users felt satisfied with the service. It was shown
by high expectations of respondents toward service at Universitas Esa Unggul
Library up to 6,18 for minimum expectation and 6,18 for desired. While the
perceived of respondents is 6,49
, which means high than expectations. The gap between expectation and perceived
is 0,29 which indicates that the Adequacy Gap was Pocitive and under the Zone of
telorance.
Keyword : User’s satisfaction, Quality of Service, LibQual method,
Perceived,Expectation
4
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perpustakaan adalah jantung perguruan tinggi.bila Perguruan tinggi tanpa
perpustakaan,maka dikhawatirkan proses belajar mengajar tidak dapat berjalan
sebagai mana mestinya, Asumsinya perguruan tinggi tersebut tidak akan banyak
berkembang tanpa komunikasi gagasan yang merupakan fungsi utama dari sebuah
perpustakaan (Widjaja, 2000:13). Perguruan tinggi dalam tingkatnya yang ideal,
berfungsi sebagai pusat pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, apabila
terjadi interaksi yang intens antara fungsi pendidikan, riset, dan pusat komunikasi
gagasan, yang tidak lain adalah perpustakaa bila berfungsi maksimal.
Keunggulan. dan kemajuan pengembangan di perpustakaan perguruan tinggi
merupakan kewajiban bagi pustakawan dalam interaksi, apabila ineraksi baik
dalam pelayanan maka akan tercipta potensi baru dan pengembangan teknologi
melalui riset dan penerapannya di masa sekarang dan yang akan datang sehingga
perguruan tinggi akan menciptakan akademisi yang berkualitas serta mampu
bersaing di era globalisasi.
Sintesa dari kedua fungsi tersebut ditujukan untuk menghasilkan sumber daya
manusia yang memiliki kemampuan akademik dan profesional yang tinggi di
bidangnya, sesuai dengan disiplin ilmu yang ditekuninya. Tujuan perguruan tinggi
yang ideal tersebut sangat didukung oleh pemerintah terbukti dengan tingginya
prosentase dalam APBN untuk sektor pendidikan termasuk pendidikan tinggi
(SNI pedoman perpustakaan RI,2011). Ini semua ditempuh sebagai wujud nyata
dari pengamalan amanat pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 yakni
mencerdaskan bangsa. Guna merealisasikan hal tersebut perpustakaan perguruan
tinggi memiliki peran yang amat penting dan menentukan.
Dalam merealisasikan peran perpustakaan menurut Undang Undang 1945
pelayanan perpustakaan belum tersentuh semua jenis perpustakaan masih banyah
pengguna perpustakaan yang termarginalkan seperti penyandang tuna rungu,tuna
netra,pengguna perpustakaan yang ada di penjara walaupun hak untuk
5
mendapatkan informasi sama seperti yang normal hal ini perlu perhatian penuh
dan itu semua kewajiban kita semua sebagai pustakawan.
Dalam hubungannya dengan peran layanan yang amat penting dan pengaruh
kualitas layanan terhadap kamjuan perpustakaan perguruan tinggi dalam hal ini
Perpustakaan Universitas Esaunggul selayaknya mengarahkan ke peningkatan
kinerja. Sampai saat ini, perpustakaan Universitas Esaunggul telah mengalami
perubahan dan peningkatan yang signifikan dari segi anggaran dan sumberdaya
manusianya. Dua orang di sekolahkan ke tingkat magister dalam bidang ilmu
perpustakaan. Anggaran yang disediakan untuk perpustakaan telah meningkat
tajam (anggaran tahun 2014 mencapai 1.4 m untuk perpustakaan terutama sarana
prasana untuk menunjang pelayanan di perpustakaan universitas esaunggul).
Untuk meningkatkan potensi pada pustakawan agar mampu memberikan
pelayanan informasi yang baik serta mempunyai skil dalam bidang exelen service
perpustakan esa unggul.mengirim pustkawanya untuk pelatian setiap ada pelatihan
dan dianggarkan oleh pihak menajemen shingga sangat mendukung untuk
pelayanan di perpustakaan.
Meskipun demikian dirasakan masih terjadi gap antara harapan pihak
perpustakaan dan kenyataan yang dirasakan pemustakanya. Hal ini terbukti dari
masih maraknya keluhan dari pihak mahasiswa yang merupakan pemustaka
perguruan tinggi tersebut.
Selain anggaran, di Perpustakaan Universitas Esaunggul pada dasarnya mulai
ditingkatkan segi sarana dan prasarana dan yang penting adalah adanya keinginan
kuat dari pustakawannya untuk maju, menjadi lebih profesional dan kemauan
yang tinggi untuk melayani.butkti peningkatan layanan dan kemauan yang tinggi
dari pustakawan dari awal jam buka perpustakaan selalu lebih awal sudah ada
petugas yang siap melayanai begitu juga jam tutup walaupun sudah tutup kalau
lampu dan komputer masih menyala tetap dilayani.
Adanya evaluasi kinerja dari departemen kendali mutu secara rutin kesemua
kegiatan pelayanam di setiap departemen termasuk perpustakaan meliputi
pencapaian kinerja pelayanan peminjaman dan pengembalian buku,tesis,skripsi
dan layanan online lainya di perpustakaan setiap tahunya untuk pelayanan di
6
perpustakaan tercapai, ini membuktikan adanya interaksi yang intens antara
pustakawan dan pemustakanya serta tidak adanya komplin dari pemustaka .
Untuk menyelenggarakan perpustakaan secara memuaskan, menurut Rusina
(2000, p.96) ada tiga keperluan dasar yang harus dipenuhi yakni :
1. Terkumpulnya koleksi pustaka yang berkualitas dan tersusun baik
2. Tersedianya tempat yang menarik dan nyaman bagi pengunjung
3. Adanya petugas yang memberi pelayanan yang efisien, ramah dan sopan.
Ketiga syarat tersebut di anggap ideal untuk diusahakan oleh perpustakaan
Esaunggul. Namun demikian hal tersebut berasal fisikal tidak cukup. Dengan
adanya tiga bangunan fisik, ada hal lain yang penting yakni diusahakannya
interaksi yang intens antara pustakawan, pemustaka, dan kumpulan gagasan yang
ada pada suatu perpustakaan yang ideal.
Dalam praktiknya proses interaksi di perpustakaan Universitas Esa Unggul
harus dilandasi oleh norma, nilai, aturan, yang dapat dijadikan acuan. Menurut
Berry (1995), norma adalah aturan yang disepakati sebagai pedoman dalam
bertingkah laku. Aturan itu sebagai standar tingkah laku yang benar dan yang
salah. Norma tidak saja dikendalikan melalui rasa takut untuk merugikan orang
lain tetapi juga melalui perasaan bersalah bila melanggar norma tersebut. Sebagai
contoh tidak merasa memiliki tanggung jawab, adalah ketika pustakawan hanya
tahu tanggung jawabnya sendiri tanpa memiliki rasa tanggung jawab bersama.
Contoh di atas hanyalah salah satu dari banyak hal yang menjadikan gap antara
pustakawan dan pemustakanya. Pada dasarnya penelitian seperti ini sangat
diperlukan untuk mengetahui secara pasti apa kekurangan dan mungkin kelebihan
yang dimiliki Perpustkaan Esa Unggul.
Pustakawan Perpustakaan Universitas Esa Unggul selain mengusahakan tiga
syarat fisik yang dijelaskan oleh Rusina juga harus berinteraksi dengan
pemustakanya sesuai norma dan semangat yang berlaku bagi pemustaka dalam hal
ini para mahasiswa. Bila kedua hal tersebut diusahakan pasti gap antara
pustakawan dan pemustakanya akan berkurang. Demo dari mahasiswa yang
pernah terjadi di perpustakaan Universitas Esaunggul pada mahasiswa psikologi
pada September tahun 2013 dan kurangya tenaga pustakawan S2 dan S1 yang
7
professional untuk menunjang pelayanan di perpustakaan dan di sisilain setiap
ada visitasi dan akriditasi dari BANPT selalu mendapatkan skor kurang,ini
merupakan fenomena dari adanya gap tersebut.
Pemustaka di perpustakaan universitas Esa Unggul pada dasarnya
mendapatkan layanan yang sama di perpustakaan bagi mahasiswa S1, S2, dan
dosen yang dibedakan hanya pada lama waktu pinjam buku, di berikan waktu
pinjam yang lebih lama untuk mahasiswa S2 dan dosen, hal ini disesuaikan
dengan kebutuhanya. Namun untuk pemanafaatan fasilitas perpustakaan yang
paling banyak adalah pada mahasiswa S1 dan S2 karena ada sistem pembelajaran
online (Hibride learning) di wajibkan bagi mahasiswa untuk kuliah online dan
tempat yang di pergunakan adalah perpustakaan UEU karena tempat luas fasilitas
meja kursi dan jaringan internet cepat walaupun banyak juga yang duduk di lantai
tetapi bagi pengguna tetap nyaman yang penting power listrik dan jaringan
internet tersedia, bahkan ada yang di luar perpustakaan (teras perpustakaan
universitas Esa Unggul) secara umum.kendali semua pelayanan di universitas Esa
Unggul di tetapkan standar oleh kendali mutu ( kpm) termasuk perpustakaan
maka dari itu pelayanan yang di berikan harus mamuaskan penggunaya terutama
mahasiswa ( kantor Kendali mutu,2012)
Penelitian mengenai ”Kualitas layanan perpustakaan Universitas Esa Unggul
dari sudut pemustaka mahasiswa S1,S2 dan dosen” adalah dalam usaha
mengurangi gap yang terjadi selama ini antara kinerja perpustakan dan layanan
yang sesungguhnya dirasakan para mahasiswa dan pemustaka perpustakaan
Universitas Esaunggul pada umumnya. Perpustakaan Universitas Esa Unggul
berdiri tanggal 6 Oktober tahun 1996 dan diresmikan oleh Ibu Negara, Ibu Tien
Soeharto, di lantai dua gedung utama kampus A Universitas Esaunggul. Waktu
itu Universitas Esaunggul baru memiliki 2 fakultas dan 2000 mahasiswa.
Sekarang Universitas Esa Unggul telah memiliki 10 fakultas dan 22 program studi
dengan 13 ribu lebih mahasiswa aktif. Ini merupakan tantangan bagi pustakawan
yang bekerja di dalamnya sehingga banyak hal harus dibenahi.
Penelitian tentang topik ini sebelumya dilakukan oleh Dewi Fitryani
(2012) berjudul Kualitas Layanan Perpustakaan Mahkamah Konstitusi Menurut
8
Pegawai Berdasarkan Metode LibQual+TM.dan tesis ini mengidentifikasi kualitas
layanan perpustakaan mahkamah konstitusi untuk para pegawai dan bentuk
layanan khusus untuk para penelitian dan hasilnya telah memenuhi harapan
minimun penggunanya dalam mendukung lembaga dan pemustakanya.
M Ihsanudin (2005) dengan judul penelitian Evaluasi Kualitas Layanan
Perpustakaan Berdasarkan Harapan dan Pengguna di MAN Cendikia. Penelitian
ini membahas pelayanan yang diberikan pada siswa dan guru. Hasil penelitian
menunjukan bahwa masih ada kesenjangan yang negatif, sehingga harapan yang
diinginkan oleh pengguna belum terpenuhi. Penelitian lain dari Astuti Damayanti
(1997) tentang Evaluasi Kualitas Layanan CD-ROM di Pustaka dengan Metode
Libqual+tm. Penelitian ini mengukur pelayanan teknologi pertanian (PUSTAKA)
di Bogor dalam penggunaan media CD-ROM dan hasilnya telah memenuhi
harapan minimum penggunaya. Dari penelitian di atas maka dapat disimpulkan
bahwa metode Libqual+tm dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna
di perpustakaan.
Dari beberapa penelitian sebelumnya diperoleh gambaran kualitas pelayanan
di perpustakaan adalah salah satu aspek penting untuk mengetahui harapan dan
persepsi pengguna. Penelitian ini juga akan membahas tentang bagaimana kualitas
layanan, kepuasan pengguna perpustakaan perguruan tinggi dengan lokasi dan
objek penelitian yang berbeda yaitu di perpustakaan Esa Unggul.
1.2 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang , pokok masalah yang akan dikaji maka
rumusan masalahnya adalah Bagimana kualitas layanan perpustakaan universitas
Esa Unggul dari sudut pandang mahasiswa S.1,S.2 dan dosen. Dengan
menggunakan metode LibQual+TM ini maka diharapkan dapat teridentifikasi
kinerja dari pustakawannya.
1.3 Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif
dengan metode pengukuran kualitas kinerja pelayanan perpustakaan berbasis
LibQual+ TM yang dapat digunakan untuk mengukur dan menganalisis
9
pendapat pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan perpustakaan
universitas Esa Unggul.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui bagaimana kualitas layanan
perpustakaan Esa Unggul dari sudut pandang mahasiswa dan dosen di perpustakan
Universitas Esa Unggul agar dapat mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi
kualitas layanan perpustakaan Universitas Esa Unggul.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini terbagi dalam dua kategori yakni manfaat akademis
dan manfaat praktis.
Manfaat akademis dari penelitian ini adalah memberikan pengetahuan,
tentang penerapan aplikasi Libqual dalam mengidentifikasi kualitas layanan.
Dengan demikian diharapkan dapat mengembangkan sub bidang layanan di
perpustakaan perguruan tinggi.
Manfaat praktis dari penelitian ini adalah
1. memberikan masukan kepada perpustakaan Esa Unggul guna
meningkatkan kinerjanya dengan mendasarkan kepada persepsi
pemustakanya
2. mendorong pemustaka untuk turut serta mengembangkan perpustakaan
Esa Unggul dengan secara formal memberikan penilaiannya tentang
kinerja perpustakaan sebagaimana yang mereka rasakan.
10
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Definisi Kualitas Layanan
Untuk menjelaskan keseluruhan dari konsep kualitas layanan perpustakaan
berikut ini dipaparkan pegangan bacaan mengenai kualitas layanan, pelayanan
perpustakaan perguruan tinggi, dan karakteristik kualitas layanan perpustakaan.
2.2.1 Kualitas Layanan
Kajian tentang kualitas pelayanan terus berkembang dalam berbagai
bidang. Makna kualitas pun akan berlainan tergantung pada konteksnya. Kriteria
atau ukuran kualitas sangat bervariasi dan cenderung terus berubah sepanjang
waktu.Orang yang berbeda akan menilai setiap kriteria secara berlainan pula.Oleh
sebab itu dalam penyampaian jasa atau pelayanan dibutuhkan interaksi antara
pemakai dan penyediajasa, agar suatu jasa layanan bisa terhindar dari
miskomunikasi yang berpengaruh dalam kualitas layanan Oleh karena itu
dibutuhkan komunikasi dan kreteria atau ukuran yang jelas.
Tidak mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat, tetapi umumnya
kualitas dapat dirinci. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management),
kualitas dipandang secara lebih luas, di mana tidak hanya aspek hasil saja yang
ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini
tampak jelas dalam definisi yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis bahwa
“kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”(Arif.2010,117). Sementara itu, Philip Kotler mendefinisikan kualitas
adalah ”keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
tersirat”(79).
Kualitas menurut ISO 9000 adalah: “degree to which a set of
inherentcharacteristics fulfils requirements” (derajat yang dicapai oleh
karakteristik yang melekat dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal
ini adalah: “need or diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat
dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
11
persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menilai sampai seberapa jauh
sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Konsep
tentang kualitas menurut Hinton: “Quality is defined as the totality offeatures and
characteristic of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or
implied need” (yang artinya kualitas didefinisikan sebagai totalitas atau
keseluruhan dari bentuk dan karakteristik produk atau pelayanan yang dapat
memberikan kemampuannya untuk dapat memuaskan atau pemenuhan kebutuhan)
(63).
Menurut Gasperz (1997) kata kualitas memiliki banyak definisi yang
berbeda-beda dan bervariasi, dari yang konvensional sampai yang lebih strategik.
Definisi secara konvensional biasanya menggambarkan karakteristik langsung
dari suatu produk sepertikinerja (performance), keandalan (reliability), mudah
dalam penggunaan (easyto use), estetika (asthetics) dan sebagainya.
Definisi kualitas secara strategis yaitu segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of customers)
(4).Selanjutnya menurut Tjiptono: ”citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut
pandangatau persepsi pelanggan”. Sebagaimana pendapat Kotler dalam Tjiptono ”
kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa” (61).
Berdasarkan pendapat para pakar di atas, disimpulkan bahwa kualitas
dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat memenuhi keinginan atau
kebutuhan pemakai, sehingga pemakai merasa terpuaskan keinginan atau
kebutuhannya. Jadikualitas pelayanan dapat diartikan sebagai suatu realita dan
persepsi terhadap apa yang diharapkan oleh pemakai atas apa yang telah diberikan
oleh pemberi jasa layanan.
Definisi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Arief juga mengutip pendapat Wyckof bahwa, ”kualitas jasa
12
layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan” (118). Dengan kata
lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service.(Parasuraman, Zeithaml dan Berry 39).
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika pelayanan yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal.
Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.Dengan demikian, baik
tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa pelayanan
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas total suatu jasa
menurut Gronroos terdiri atas tiga komponen utama
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan
Berry, technical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut:
a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga.
b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah
membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan waktu,kecepatan
pelayanan, dan kerapian hasil.
c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun
telah mengkonsumsinya suatu jasa.
2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu
perusahaan (118).kualitas jasa yang diterimanya.
Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa adalah Sehubungan dengan
kualitas jasa, di identifikasikan adanya dua komponen dasar dalam kualitas jasa,
yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis adalah elemen yang
13
relatif mudah diukur secara obyektif, baik oleh konsumen maupun oleh
perusahaan sebagai penyedia jasa.
Komponen ini menjadi dasar bagi konsumen dalam menilai kualitas jasa, tetapi
arena adanya interaksi langsung antara konsumen produsen maka kualitas
fungsional seperti lingkungan atau penanganan oleh perusahaan akan sangat
mempengaruhi penilaian konsumen terhadap membandingkan harapan mereka
atas suatu pelayanan dengan kenyataan/pengalaman yang mereka dapatkan atas
pelayanan tersebut. Kualitas jasa dinilai berdasarkan dua hal berikut:
1. Kualitas proses, yaitu dari cara penyampaian pelayanan.
2. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil akhir pelayanan tersebut.
Arief mengutip pendapat Juran yang mengemukakan, unsur-unsur dari kualitas
jasa adalah sebagai berikut:
1. Features (keistimewaan jasa)
2. Performance (kinerja jasa)
3. Competitiveness (daya saing)
4. Promptness (ketepatan waktu)
5. Courtesy (kesopanan)
6. Process capability (kemampuan proses)
7. Freedoms from error (bebas dari kesalahan/kekurangan)
8. Conformance to standards, procedures (kesesuaian dengan standar,prosedur)
(Arief 121-122). Sedang menurut Gronroos, ada tiga kreteria pokok dalam menilai
kualitas jasa,yaitu outcome-related (berhubungan dengan hasil), process-related
(berhubungan dengan proses), dan image-related criteria (berhubungan dengan
citra jasa). Ketigakriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur,
yaitu:
1. Professionalism and Skills (profesionalisme dan keahlian)
Kriteria ini merupakan outcome-related criteria di mana pelanggan
menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya
fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan
masalah pelanggan secara profesional.
2. Attitudes and Behavior (sikap dan perilaku)
14
Kriteria ini termasuk process-related criteria.Pelanggan merasa bahwa
karyawan / petugas menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu
dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senanghati.
3. Accessibility and Flexibility (kemudahan pencapaian dan penyesuaian
pelayanan)
Kriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa
penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang
dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses
dengan mudah. Selain itu, juga dirancang agar bersifat fleksibel dalam
menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Reliability and Trusworthiness (keandalan dan kepercayaan)
Kriteria ini juga termasuk process-related criteria. Pelanggan memahami
bahwa apa pun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya
kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery (pengendalian situasi dan pemecahan masalah)
Kriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa
apabila ada kesalahan dan bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka
penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan
mencari pemecahan yang tepat.
6. Reputation and Credibility (nama baik dan dapat dipercaya)
Kriteria ini merupakan image-related criteria.pelanggan meyakini bahwa
penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yangsesuai
dengan pengorbanan (123).selanjutnya menurut Parasuraman, Zeithaml dan
Berry, faktor-faktor yang dapat mempengaruhi ekspektasi pengguna jasa terhadap
suatu pelayanan atau produk yang ditawarkan adalah :
1. Word of mouth (cerita dari mulut ke mulut)
Menurut Parasuraman (1996), faktor ini sangat signifikan mempengaruhi harapan
pelanggan/pengguna terhadap suatu layanan. Sebagian besar responden dalam
penelitiannya menyatakan, bahwa mereka menggunakan jasa layanan atau
membeli produk berdasarkan rekomendasi teman dan tetangga.
2. Personal needs (kebutuhan diri)
15
Harapan pelanggan/pengguna dalam berbagai hal muncul berdasarkan
karakteristik dan kondisi/kebutuhan diri mereka.
3. Past experience (pengalaman masa lalu)
Pelanggan yang berpengalaman menggunakan jasa atau produk tertentu
akan bersikap lebih kritis terhadap kualitas layanan. Faktor pengalaman
sebelumnya mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan jasa/layanan tertentu
.4. External communications to customers (komunikasi eksternal)
Misalnya tayangan iklan di media massa, baik cetak maupun elektronik. hal ini
juga sangat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas suatu layanan .
Sedang Devrye mengidentifikasikan istilah SERVICE menjadi suatu model
pelayanan:
S :Self-esteem – Memberi nilai pada diri sendiri
E :Exceed expectation - Melampaui harapan
R :Recover – Rebut kembali
V :Vision – Visi
I :Improve – Peningkatan
C :Care – Perhatian
E :Empower – Pemberdayaan
Berdasarkan apa yang diidentifikasikan oleh istilah SERVICE di atas, makadapat
ditelaah maknanya, sebagai berikut :
1. Self-esteem (Memberi nilai pada diri sendiri)
Prinsip ini intinya adalah bahwa untuk dapat mengembangkan pelayanan
prima harus dilandasi dengan usaha menanamkan dan menumbuhkan hargadiri
yang tinggi adalah unsur paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang
menyediakan jasa pelayanan apapun. Jika karyawan merasa enak tentang diri
mereka sendiri dan kepada siapa mereka bekerja, pandangan positif seperti ini
akan menular kepada pelanggan.
2. Exceed expectations (Melampaui yang diharapkan)
Terwujudnya pelayanan prima juga harus didasarkan pada usaha untuk
memberikan lebih dari yang diharapkan oleh para pelanggan, tetapi bukan sekedar
janji dan harapan saja.Organisasi-organisasi yang pandai selalu menetapkan
standar-standar itu kepada para pelanggan dan staf.Mereka tidak menjanjikan
16
apapun yang tidak sanggup mereka berikan, dan berusaha keras untuk memenuhi
harapan-harapan yang telah mereka ciptakan diantara para pelanggan.Lebih dari
itu mereka berusaha keras untuk melampaui harapan-harapan itu dan mengubah
para pelanggan yang dengan mudah terpuaskan menjadi pelanggan yang sangat
gembira.
3. Recover (Rebut kembali)
Pengembangan pelayanan prima harus berlandaskan pada usaha
mendapatkan atau merebut kembali simpati dan kepercayaan pelanggan,dengan
cara menanggapi keluhan pelanggan sebagai peluang dan tantangan untuk bisa
memberikan yang terbaik. Keluhan-keluhan pelanggan hendaknya tidak dianggap
sebagai masalah melainan sebagai peluang untuk memperbaiki situasi menjadi
lebih menguntungkan. Pada umumnya setiap pelanggan yang senang akan
bercerita kepada paling banyak enam oranglainnya. Setiap pelanggan yang
kecewa akan bercerita kepada paling sedikitlima belas orang lainnya. Untuk itu
jika ada suatu kesalahan yang dilakukan maka harus dipulihkan sesegera mungkin
dan berusaha mencegah para pelanggan menceritakan ulang kejadian tersebut.
4. Vision (Visi)
Upaya mengembangkan pelayanan prima juga harus didukung oleh
pemimpin yang memiliki visi tentang pelayanan yang dapat mereka andalkan di
dalam organisasi mereka, baik untuk saat sekarang maupun dimasa
mendatang.Mereka tidak hanya harus mampu menerima berbagai perubahan
perilaku pelanggan tetapi juga hatus mampu mengantisipasi serta menyambut baik
perubahan itu.
Merencanakan masa depan organisasi merupakan usaha yang sangat
menentukan. Oleh karena itu penting juga untuk mendapatkan visi positif
mengenai masa depan, terutama di saat-saatyang keras. Sebuah visi yang disertai
rencana tindakan yang masuk akal,dapat memberikan hasil yang tahan lama.
5. Improve (Peningkatan)
Guna mengusahakan terpenuhinya kepuasan pelanggan harus senantiasa
ada upaya peningkatan mutu pelayanan yang diberikan secara konstan dan
berkesinambungan. Organisasi-organisasi yang sedang berkembang danbertahan
di masa datang akan memburu pencarian mereka untuk memandangsecara
17
kontinyu cara-cara untuk meningkatkan tingkat pelayanan terhadap pelanggan.
Mereka akan mempelajari bahwa kesuksesan sebesar apapunyang dimiliki saat ini
tidak menjamin keramahan masa depan. Oleh sebab ituharus bersikap responsif
terhadap perubahan, karena lebih mudah meningkatkan seratus proses dengan
masing-masing 1% dari pada meningkatkan 100% dengan satu proses.
6. Care (Perhatian)
Pelayanan prima harus dilandasi oleh adanya kepedulian atau perhatian
organisasi terhadap keinginan. Keluhan serta usul yang disampaikan pelanggan
dengan penuh keramahan dan menciptakan suasana hubungan yang bersahabat
atau customer service friendly system, sehingga pelanggan merasakan bahwa
organisasi peduli terhadap apa yang diinginkannya. Semua aspek pelayanan harus
berfokuskan pelanggan.
Dibutuhkan biaya lima kalilipat untuk mencari pelanggan baru dari pada
mempertahankan pelanggan yang ada.
Memberikan perhatian kepada pelanggan berarti membuat organisasi menjadi user
friendly,
yang berarti mempermudah pelanggan dalam melakukan hubungan bisnis dengan
organisasi penyedia layanan.
7. Empower (Pemberdayaan)
Dalam peningkatan dan pengembangan kinerja pelayanan secara
optimal,pemberdayaan bukan sekedar pendelegasian wewenang, tetapi
menyangkut mengajari karyawan melalui pelatihan dasar pengetahuan pruduk,
jasa, daninformasi teknis khusus lain yang relevan dengan bisnis, memberi
dorongan dengan menciptakan lingkungan kepercayaan kerja dan penghargaan
timbalbalik untuk menghasilkan penghargaan individual dan moral tim yang
tinggi,memotivasi dengan menciptakan visi pelayanan prima dan memberi nasehat
jika standar tidak terpenuhi, serta mendorong agar merasa memiliki wilayah kerja
dan perlengkapannya, juga mendorong untuk bertanggung jawab atas hasil
akhirnya. (6-8)
Dalam kegiatan pelayanan memerlukan suatu sikap positif di hadapan
pelanggan. Senyum, tutur kata, gerak-gerik, cara berpakaian, dan kecekatan dalam
melayani akan memberikan nilai tambah yang besar bagi kepuasan pelanggan.
18
Pelanggan mengharapkan layanan prima (excellence service) dari
penyedialayanan tanpa memperdulikan permasalahan yang ada di balik layar,
seperti bagaimana manajemen menetapkan strategi pengembangan sumber daya
manusia atau strategi peningkatan kualitas layanan dan lain sebagainya. Oleh
karena itu untuk selalu memberikan pelayanan yang prima menurut Barata,
terdapat tiga konsep yang harus dijalankan oleh pihak yang melayani dalam
pemberian pelayanan prima yaitu :
1. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) yaitu suatu
layanan kepada pelanggan dengan menonjolkan sikap yang baik dan
menarik, antara lainmelayani pelanggan dengan penampilan yang serasi,
berpikiran positif dandengan sikap menghargai pelanggan.
2. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) yaitu suatu
layanan kepada pelanggan dengan menunjukkan sikap kepedulian dari
pemberi layanan kepada pelanggan.
3. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) yaitu rangkaian
perbuatan nyata yang dilakukan untuk mewujudkan pemberian layanan
yangterbaik bagi pelanggan.
Dalam melakukan pelayanan yang baik maka sikap dan perhatian adalah
dasarbagi pemberi layanan untuk pemberi layanan memberikan pelayanan secara
nyata ketikakita mampu melakukan tindakan terbaik yang terwujud menjadi satu
kesatuan dalam melayani pelanggan (p.205). David Garvin dalam Tjiptono dan
Diana mengidentifikasi adanya lima alternative perspektif kualitas yang biasa
digunakan, yaitu:
1. Transcendental approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate axellence, dimana
kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi,
danpelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini
sebagai dasar manajemen kualitas.
2. Product-based approach
Pendekatan ini mengganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik
atauatribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.Perbedaan dalam
19
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atauatribut
yang dimiliki produk.
Karena pandangan ini sangat obyektif, makatidak dapat menjelaskan perbedaan
dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3. User-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subyektif dan deman-oriented inijuga
menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan
yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan
kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-
praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian / sama dengan persyaratan (conformance torequirements).
Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operation-
driven.Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang
dikembangkan secara internal, yang seringkali didorongoleh tujuan
peningkatan produktifitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas
adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan,bukan konsumen yang
menggunakannya.
5. Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. dengan
mempertimbagkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas
didefinisikansebagai ”affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini
bersifatrelatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum
tentu produk yang paling bernilai.Akan tetapi yang paling bernilai adalah
barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy) (25-26).
Perbedaan pandangan terhadap kualitas sebagaimana diutarakan di atas dapat
bermanfaat dalam mengatasi konflik-konflik yang kadangkala timbul.
20
Kelima macam perspektif tersebut di atas, bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa
diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang
berlainan.
Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan oleh Garvin dapat
digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis:
1. Kinerja (performance)
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
3. Keandalan (reability)
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
5. Daya tahan (durability)
6. Serviceability
7. Estetika
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) (Arif 124-125).
Meskipun beberapa dimensi tersebut di atas dapat diterapkan pada bisnis
jasa,tetapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan
pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur.
Sementara itu, ada beberapa pakar pemasaran yang menentukan sepuluh criteria
umum atau dimensi yang menentukan kualitas jasa yaitu: ”tangibles,
reliability,responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, access,
communication, danunderstanding the customer”.
2.2.3 Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan unsur penunjang perguruan
tinggi,yang memiliki fungsi edukasi sebagai sumber belajar para sivitas
akademika.
Menurut ketetapan Undang-Undang No. 20 Tahun 2003 Tentang Sistem
Pendidikan Nasional, perpustakaan harus ada di setiap satuan pendidikan yang
merupakan sumber belajar.
Bagi suatu perguruan tinggi perpustakaan merupakan sarana yang penting.dengan
tujuan utama membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya.Tujuan perguruan
tinggi adalah Tri Dharma Perguruan Tinggi.Menurut buku Pedoman Perpustakaan
Perguruan Tinggi layanan perpustakaan adalah pemberian informasi dan fasilitas
21
kepada pemustaka. Melalui layanan perpustakaan, pemustaka dapat memperoleh
hal berikut:
1. Informasi yang dibutuhkannya secara optimal dari berbagai media
2. Manfaat berbagai alat bantu penelusuran yang tersedia
Dalam memberikan pelayanan, perlu diperhatikan asas sebagai berikut:
1. Berorientasi pada kebutuhan dan kepentingan pemustaka
2. Diberikan kepada pemustaka atas dasar keseragaman, keadilan, dankemerataan
3. Dilaksanakan secara optimal dan dilandasi oleh peraturan yang jelas
4. Dilaksanakan secara cepat, tepat, dan mudah melalui cara yang teratur,terarah,
dan cermat (Depdiknas 71).
Jenis layanan yang ditawarkan oleh perpustakaan bergantung kepada
besarkecilnya perpustakaan.Layanan yang lazim ditawarkan ialah sirkulasi dan
rujukan.
Jenis layanan rujukan yang biasanya ditawarkan adalah jasa kesiagaan
informasi,penelusuran informasi, dan silang layan. Layanan lain yang ditawarkan
antara lain,pendidikan pemustaka dan peminjaman fasilitas.
Layanan sirkulasi di perpustakaan mengatur peminjaman, pengembalian
dan perpanjangan peminjaman dan pemesanan bahan perpustakaan. Selain itu
juga memberikan sanksi jika pemustaka menyalahi peraturan perpustakaan dan
melakukan kegiatan lain yang terkait. Semua kegiatan itu dapat dilakukan secara
manual atau dibantu dengan komputer.
Layanan harus dilakukan dengan cepat, mudah dan tertib.Selain itu, bahan
perpustakaan yang telah kembalikan diperiksa keutuhannya.Sanksi perlu
diberikan kepada pemustaka yang melanggar peraturan perpustakaan.
Untuk melayani pemustaka yang memerlukan informasi yang lebih
spesifik, perpustakaan memberikan layanan yang disebut rujukan.tujuan utama
rujukan adalah membantu pemustaka menemukan literatur atau informasi yang
diperlukan.
Dalam hubungannya dengan kegiatan penelitian, bagian layanan
perpustakaan membantu kegiatan penelitian dengan menyusun bibliografi subyek,
menyusun indeks, atau abstrak dan melakukan penelusuran literatur bagi para
peneliti.Komunikasi yang baik antara petugas dan pemustaka harus dibina
22
sehingga pertanyaan yang diajukan pemustaka dapat dijawab secara cepat dan
tepat dengan memanfaatkan berbagai sumber informasi yang ada.
Dalam usaha melayani pemustaka, perpustakaan menggunakan sistem
tertutup dan atau terbuka.Pada perpustakaan yang menganut sistem terbuka,
pemustaka dapat langsung mengambil bahan perpustakaan yang diperlukannya
dari rak.
Sebaliknya, pada perpustakaan yang menganut sistem tertutup koleksi
tersimpan dalam ruang tertutup sehingga diperlukan bantuan petugas jika
pemustaka hendak memanfaatkan bahan perpustakaan yang diminatinya.
Selain layanan-layanan tersebut, perpustakaan juga dapat menyediakan
fasilitas yang dapat dimanfaatkan oleh pemustaka, antara lain mesin foto kopi,
komputer,scanner, printer dan locker. Sudah menjadi tuntutan zaman bahwa
perpustakaan didirikan tidak hanya sekedar untuk mengumpulkan, menyiapkan,
dan meminjamkan buku-buku dan bahan-bahan lainnya kepada masyarakat yang
dilayaninya, akan tetapi ia mempunyai tugas dalam pemberian pelayanan yang
sifatnya lebih luas, dan lebih aktif lagi.
Tugas pemberian pelayanan ini akan lebih mudah dimengerti bila setiap
petugas perpustakaan perguruan tinggi mau menengok sebentar beberapa butir
yang pernah dikemukakan olehS. Trimo (57) sebagai berikut:
1. Memberikan stimulasi dan guidance untuk memenuhi minat-minat dan
kebutuhan-kebutuhan para anak didik dan untuk memperluas horizonmembaca
mereka.
2. Membantu para mahasiswa yang sedang mengerjakan laporan-laporan dan
proyek-proyek lainnya serta kegiatan belajar mereka.
3. Mengajar para mahasiswa bagaimana menggunakan buku dan fasilitasfasilitas
perpustakaan lainnya, dan membantu memperkembangkan kecakapan mereka
tentang keperpustakaannya.
4. Memberi bantuan kepada para pengajar dalam perencanaan kurikulum danturut
membantu menyelesaikan problema-problema khusus dalam bidang kurikulum
dan pengajaran.
23
5. Membantu program-program service training dan perkembangan profesipara
guru, memberikan stimulasi kepada guru dan para mahasiswa dalam
menggunakan perpustakaan.
6. Memberikan pelayanan kepada masyarakat (ingatlah akan tridharma perguruan
tinggi yang harus disokong sepenuhnya oleh para petugas perpustakaan) untuk
memperluas pengaruh perpustakaan dan memajukan suatu atmosfer membaca
yang baik di dalam perpustakaan Guidelines for University Library Services to
Undergraduate Students Pedoman yang dimaksudkan untuk diterapkan ke
layanan perpustakaan untuk mahasiswa diuniversitas dan perpustakaan yang akan
digunakan bersama dengan ACRL Standardsfor Libraries in Higher Education
(Standarisasi Perpustakaan Pendidikan Tinggi).
Pedoman ini dirancang sebagai alat untuk membantu mereka memberikan
pelayanan kepada mahasiswa yang bertujuan untuk memelihara dan
mengembangkan layananlayanan dalam konteks perpustakaan yang sesuai dengan
tujuan perguruan tinggi.
Sistem perpustakaan di perguruan tinggi umumnya terdiri dari
perpustakaan pusat ditambah beberapa perpustakaan fakultas.Dalam lingkungan
kampus kualitas perpustakaan sering ditinjau dari segi kekuatan dan ukuran
koleksi penelitian.
Konsentrasi utama perpustakaan fakultas sering pada kebutuhan spesifik
bidang studiatau penelitian di tingkat departemen. Kebutuhan pengguna
perpustakaan akademikjatuh pada spektrum, dengan penggunaan bahan-bahan
pendahuluan penelitian dan instruksi dalam proses penelitian dan bahan-bahan
sumber utama dan layanan penelitian sangat khusus. Karena penekanan pada
penelitian kuat dapat menciptakan lingkungan yang menakutkan bagi banyak
mahasiswa, layanan perpustakaan berfokus pada pengantar dan materi
pengajaran.Meskipun mahasiswa menggunakan bahan dari semua bagian koleksi
penelitian, perpustakaan harus menyediakan layanan, sumber daya, dan instruksi
khusus yang dirancang untuk mendidik dan menginformasikan kepada mereka
dan memungkinkan mereka untuk menjadi peneliti.
Dalam rangka untuk mencapai tingkat layanan yang diinginkan, penting
untuk memiliki perpustakaan khusus anggota staf yang memahami kebutuhan dan
24
yang dikhususkan untuk layanan mahasiswa.Dalam penciptaan layanan
perpustakaan tersirat komitmen mereka untuk pendanaan pembangunan
berkelanjutan, dan pertumbuhan dengan tetap menjaga layanan perpustakaan bagi
seluruh masyarakat akademik.
Standar dan kualitas layanan perpustakaan perguruan tinggi harus sebanding
dengan layanan yang ditawarkan kepada pengguna perpustakaan lainnya di
universitas (http://www.ala.org/ala/aclr/aclrstandards/standardslibaries.htm).
Berdasarkan pada UU No 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan
disebutkan pada Bab VII mengenai Jenis-Jenis Perpustakaan pada Bagian
Keempat : Perpustakaan Perguruan Tinggi, Pasal 24 menyebutkan :
1. Setiap perguruan tinggi menyelenggarakan perpustakaan yang memenuhi
standar nasional perpustakaan dengan memperhatikan Standar Nasional
Pendidikan.
2. Perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memiliki koleksi,
baikjumlah judul maupun jumlah eksemplarnya, yang mencukupi untuk
mendukung pelaksanaan pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada
masyarakat.
3. Perpustakaan perguruan tinggi mengembangkan layanan perpustakaan berbasis
teknologi informasi dan komunikasi.
4. Setiap perguruan tinggi mengalokasikan dana untuk pengembangan
perpustakaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan guna memenuhi
standar nasional pendidikan dan standar nasional perpustakaan.
Kemudian pada Bab V tentang Layanan Perpustakaan, Pasal 14
menyebutkan :
1. Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi
kepentingan pemustaka.
2. Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan berdasarkan
standar nasional perpustakaan.
3. Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai
dengankemajuan teknologi informasi dan komunikasi.
25
4. Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dikembangkan
melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan
pemustaka.
5. Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar nasional
perpustakaan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada pemustaka.
6. Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerja sama antar
perpustakaan.
7. Layanan perpustakaan secara terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat 6
dilaksanakan melalui jejaring telematika.
2.2.4 Karakteristik Kualitas Layanan Perpustakaan
Karakteristik kualitas antara perusahaan jasa dan manufaktur memiliki
perbedaan.Bahkan di antara penyedia jasa juga memiliki kekhususan, misalnya
karakteristik jasa perbankan berbeda dengan jasa pendidikan.Demikian juga
dengan perpustakaan juga memiliki kekhasan. Perbedaan karakteristik tersebut
justru akan memperkaya diskusi mengenai kualitas pelayanan.
Bila beberapa pemustaka ditanya tentang apa dan bagaimana tingkat
kualitaslayanan perpustakaan, maka muncul banyak jawaban. Setiap pemustaka
berlainandalam memahami, merasakan dan menilai apa itu kualitas. Tetapi
terdapat beberapa hal yang sama berkaitan kualitas layanan perpustakaan yang
diharapkan. Beberapa persamaan itu di antaranya:
1. Pemustaka mengharapkan kenyamanan dalam menggunakan seluruh layanan
perpustakaan.
2. Pemustaka mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi kebutuhannya.
3. Pemustaka mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan responsif
daripetugas.
4. Pemustaka mengharapkan perpustakaan memiliki akses internet yang cepat.
Sejumlah harapan tersebut pasti ada dalam benak pikiran pemustaka, hanya
tingkat pengharapan dan prioritas layanan yang diharapkan antar pemakai
berlainan.
Adanya kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diperoleh merupakan
definisi sederhana dari kualitas.Berkaitan dengan kualitas tidak dapat dipisahkan
26
dengan TotalQuality Management (TQM). TQM lebih tepat disebut sebagai suatu
perpaduan semua fungsi dari organisasi ke dalam falsafah yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas,teamwork, produktifitas, pengertian dan kepuasan
pelanggan.
Terdapat empat prinsip utama dalam TQM yaitu :
1. Kepuasan pemakai
Pemakai perpustakaan (pemustaka) yang menentukan tingkat kualitas yang
diharapkan, spesifikasi, jenis layanan dan sebagainya. Pemustaka dalam artiyang
luas bukan saja pengunjung/pelanggan perpustakaan, tetapi semuapihak yang
terkait, misalnya badan yang menaungi perpustakaan, mitra kerja, sponsor bahkan
dengan penerbit/pedagang buku
2. Respek terhadap setiap orang
Sumber daya manusia merupakan faktor utama dalam organisasi. Setiap orang
dipandang sebagai individu yang memiliki bakat, kemampuan,kreatifitas dan
kepribadian yang unik, Karena karakteristik tersebut maka pelibatan dan
partisipasi setiap orang dalam organisasi sangat penting
3. Manajemen berdasarkan fakta
Manajemen kontemporer bekerja tidak berdasarkan perasaan (feeling) dan
kebiasaan yang terjadi, tetapi harus memiliki data yang komprehensif.Data
diperoleh dari fakta yang terjadi di lapangan.Dengan data tersebut selanjutnya
diolah sebagai dasar perencanaan, pengambilan keputusan, pelaksanaan dan
evaluasi.
4. Perbaikan berkesinambungan
Agar sukses dan mampu bertahan, sebuah organisasi harus selalu
melakukan perbaikan.Perbaikan dilakukan terus menerus karena kualitas bersifat
dinamis,perilaku dan preferensi pemakai juga mengalami perubahan.
Prinsip hari ini harus lebih baik daripada hari kemarin menjadi perilaku seluruh
level diorganisasi.
Untuk dapat memenuhi kualitas pelayanan yang dapat memenuhi harapan
dan keinginan pelanggan, maka pemberi jasa atau pemberi layanan harus
memenuhi berbagai indikator kualitas pelayanan beserta faktor-faktornya.
27
Menurut Parasuraman,Zeithaml dan Berry, ada lima indikator kualitas pelayanan:
Realibility, Responsiveness,Assurance, Emphathy dan Tangibles.
Cara pandang pelanggan dalam menilai indikator kualitas layanan perpustakaan
oleh Zeithaml dan Bitner (dalam Tjiptono 72) dapat diuraikan dalam tabel berikut:
Tabel 1.2. Cara Pandang Pelanggan dalam Menilai Kualitas Layanan
BidangJasaLayanan
RealibilityKeandalan
ResponsivenessDaya Tanggap
AssuranceJaminan
EmphathyEmpati
TangiblesBuktiLangsung
Pemrosesaninformasi(pelangganinternal)
Menyediakaninformasiyangdibutuhkanpada saatdiminta
Respon cepatterhadappermintaan,tidak birokratismenanganimasalahdengan segera
Staf berpengetahuan luas,terlatih,terpercaya
Mengenalpengguna(pelangganinternal)sebagaiindividu,memahamikebutuhanindividualdandepartemen
Laporaninternalkantor,busanakaryawan.
Dalam menilai indikator kualitas layanan di perpustakaan dapat dijabarkansebagai
berikut :
1. Keandalan (Reliability)
Kemampuan pustakawan untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan
dengan akurat, cepat dan memuaskan. Perpustakaan memiliki standar operasional
dalam setiap jenis layanan, misalnya pengolahan buku dari sejakbuku datang
sampai siap dipinjam oleh pemustaka memerlukan waktu berapahari dan lain-
lain.Standar tersebut dikomunikasikan kepada pemakai.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang cepat atau
responsif. Pemustaka akan sangat terkenang dengan respon cepatdari pustakawan
atas kebutuhan yang dihadapinya.
3. Jaminan (Assurance)
Yang termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat
dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemustaka akan merasa nyaman dalam
memanfaatkan layanan perpustakaan.
28
4. Empati (Emphaty) sekedar mencari kenyamanan dan ketenangan, maka pustakawan mencoba mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemustaka.5. Bukti Fisik (Tangible)Pelayanan yang terbaik pertama-tama dapat dilihat dari
penampilan fisik yang impressive(baik fasilitas pelayanan maupun orang-orang
yang melayani).
Mengingat perpustakaan adalah lembaga penyedia jasa, pustakawan dituntut
untuk selalu dapat melakukan pelayanan prima bagi pemustakanya.Layanan
prima(service excellence) tersebut diharapkan mampu memuaskan kebutuhan
pemustaka secara proporsional. Terdapat empat unsur utama dalam konsep
pelayanan prima, yaitu:kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan.
Keempatnya merupakan satukesatuan yang terintegrasi, artinya keempatnya harus
ada, tidak boleh ada yangtertinggal jika ingin disebut layanan prima.
Pengakuan layanan prima dari pemustaka akan menimbulkan manfaat
ganda bagi semua pihak, yaitu pustakawan, pemustaka maupun lembaga
perpustakaan ataulembaga yang menaunginya. Semua pihak merasa diuntungkan
dan menguntungkan.
Kesadaran untuk saling memberikan yang terbaik, menghargai antar
pribadi/lembaga dan bekerja sama perlu selalu dipupuk. Sasaran dan manfaat
pelayanan prima dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel :2.2. Sasaran dan Manfaat Layanan Prima
Sarana
Layanan
prima
Manfaat Layanan Prima
Untuk Pemustaka Untuk Puetakawan nstitusi
perpustakaan
MemuaskanPemakai
Kebutuhanterpenuhi
Lebih percaya diri Mengesankanprofesionalitas(corporate image)
baik
Meningkatkanloyalitaspemakai
Merasadimanusiakan, dihargaidan mendapatpelayananyang baik
Ada kepuasan pribadibisa mem- bantu danber- manfaat bagiorang lain
Kelangsungan hidupterjamin
Meningkatkanjumlahpengun-jung
Timbulnya kepercayaandari
Ketenangan, lebihprofesional, adapengakuan dari
Mendorong pihakpihakyang berkaitan
29
dan kualitaslayanan
pemakai pihakluar dalam bekerja
dengan perpustakaanlebih percaya,meningkatkanhubungan dan donasi/anggaran yangdiberikan
Meningkatkannilai perpustakaan
Bangga sebagaianggota perpustakaanyangprestisius
Menambah sema-ngatbekerja, meningkatkanprofesionalismedan karir
Menaikkan posisi tawarperpustakaan, lebih dihargaidan sebagai percontohanbagi unit/lembaga yang lain
Dalam dinamika perkembangan saat ini mulai bermunculan gagasan-
gagasan untuk mempertimbangkan kemungkinan unit perpustakaan dapat
memperoleh nilaitambah atau keuntungan dari proses pemberian jasa yang
diberikan kepada pemustaka.
Perpustakaan perguruan tinggi di Inggris mendapat tantangan dari
berbagai pihak untuk memperoleh pendapatan ekstra di samping dana yang
disediakan pemerintah denganmelalui berbagai kegiatan yang mendatangkan
pemasukan (income).
Dengan demikian pustakawan dituntut untuk mencari sumber-sumber
keuangan alternatif guna menciptakan fleksibilitas dan kemandirian keuangan
yang lebih luas.Jika hal tersebut dilakukan dengan pendekatan yang profesional
maka dapat membantu memperbaiki citra buruk perpustakaan dan pustakawan
tradisional (Line 223).
Meskipun kini masyarakat Indonesia belum sepenuhnya menerima
gagasan tersebut yang terpenting adalah perpustakaan dan pustakawan harus
sanggup untuk bias mengelola seluruh kegiatannya pada aspek peningkatan
kualitas pelayanan jasa perpustakaan. Dengan demikian perpustakaan saat ini,
harus mempunyai keberanian untuk lebih berorientasi kepada pelanggannya yaitu
para pemustaka. Karakteristik dan spesifik pelayanan jasa perpustakaan yang
30
dapat memberikan kepuasan dankeberhasilan proses kualitas prima merupakan
kunci dari pelayanan optimal.
Apabila kita cermati ciri-ciri tersebut nampak bahwa dalam kinerja
perpustakaan, ada kecenderungan yang tidak menguntungkan dalam usaha
membangun citra perpustakaan ke arah positif di kalangan pemustaka.Sebab
masyarakat saat ini sudah mulai memiliki kesadaran atas informasi sebagai
komoditi yang berpotensi mendatangkan keuntungan finansial. Hal ini dapat
terlihat dengan munculnya lembaga-lembaga atau pusat-pusat informasi tertentu,
maka hal tersebut merupakan pesaing perpustakaan di bidang pengelolaan
informasi karena mereka mengutamakan kualitas pelayanan kepada pelanggan
(Kusnoto,2007)
Pemasaran di perpustakaan tidak memasarkan produk barang, tapi produk
jasa informasi guna kepentingan pemustaka. Agar perpustakaan dapat optimal
dalam layanannya bagi pemustaka, perlu kiat-kiat tertentu yang berkaitan dengan
pemasaran jasa informasi.
Dengan demikian bentuk layanan jasa dan tugas layanan yang diberikan
dapat terorganisasi dengan baik.Perpustakaan memiliki kekayaan yang bisa
dipasarkan guna kepentingan pemustaka.Koleksi buku-buku baru, jurnal, majalah,
dokumen, kliping, jasa layanan peminjaman, jasa layanan penelusuran.
Kesemuanya itu merupakan komoditi yang patut dipertimbangkan bagaimana cara
memasarkannya.(2).
Bukan hal yang berlebihan bila jasa informasi di perpustakaan perlu
dibicarakan. Informasi punya relevansi yang sangat tinggi dalam proses
pengambilan keputusan. Setiap individu membutuhkan informasi yang sesuai
dengan kebutuhannya.Bagaimana perpustakaan mengoptimalkan layanannya bagi
para pencari informasi? Sebab tidak semua orang menyadari bahwa informasi
dapat diperoleh di perpustakaan.
2.2.5 Konsep Kepuasan Pelanggan/Pemustaka
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah penyedia jasa pada
akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai
kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk / jasa yang diterima
31
dan yang diharapkan. Dalam era globalisasi ini, penyedia jasa akan selalu
menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat
kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah
mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.
Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak.
Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun komplek
dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service
encountersangatlah penting danberpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.
Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka
perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan.
Pelanggan tidak cuma lebih banyak kecewa pada jasa dari pada barang,
tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah karena mereka
juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa.
2.2.6 Kepuasan Pelanggan/Pemustaka
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai dengan kepuasan
pelanggan,antara lain Day: menyatakan bahwa: ”kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian /
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai”. Engel, et al.
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di
mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan(Tjiptono 146).
Sedangkan pakar pemasaran Kotler menandaskan bahwa: ”kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atauhasil)
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”. (the level of person’s felt
stateresulting from comparing a product perceived performance (or outcome) in
relation toperson’s expectation)(40).
Ada kesamaan di antara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan).
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
32
tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk (barang atau jasa).
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang
iaterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan
pelanggan digambarkan oleh
Tjiptono (147) seperti bagan di bawah ini :
Bagan 1.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah
tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki paranan yang besar
sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan.
Menurut Olson dan Doverdalam Arief: ”harapan pelanggan merupakan keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar
atau acuan dalam menilai kinerjaproduk tersebut”(153). Meskipun demikian,
dalam beberapa hal belum tercapai kesepakatan, misalnya mengenai sifat standar
harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun sumber harapan.
33
Tujuan Penyedia Jasa Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan TerhadapProduk/Jasa
Produk / Jasa
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Zeithaml, Parasuraman, Berry mengemukakan model konseptual mengenai
harapan pelanggan terhadap jasa sebagaiberikut:
1. Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan
untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputiharapan
yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa.
Seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia seharusnya juga dilayani
dengan baik apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baikoleh penyedia jasa.
2. Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga
sangat menentukan harapannya.Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik,
sosial, dan psikologis.
3. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangkapendek)
yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap faktor jasa.
Faktor ini meliputi:
a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin
penyedia jasa dapat membantunya.
b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk
menentukan baik-buruknya jasa bersangkutan.
4. Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif,maka
harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self-Perceived Service Role
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau
derajatketerlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila
konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa dan jasa yang terjaditernyata
tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakankesalahan
sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa. Oleh karena itu persepsitentang
derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa yang bersedia
diterimanya.
34
6. Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa.
7. Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau nonpersonal) oleh
organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.
8. Implicit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan
kesimpulan bagi pelanggan tentang bagaimana jasa yangseharusnya
diberikan.Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk
memperoleh (harga) dan alat-alat pendukung jasanya.
9. Word-of-Mouth (rekomendasi/saran dari orang lain)
Pernyataan (secara personal dan nonpersonal yang disampaikan oleh oranglain
selain organisasi (service provider) kepada pelanggan.
10. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. (62-64).
2.2.7 Hubungan Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan/Pemustaka
Kualitas pelayanan dan kepuasan pemustaka adalah konsep yang berbeda
dengan dasar pemikiran bahwa kualitas layanan yang dipersepsikan merupakan
suatu bentuk sikap, evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang sedangkan
kepuasan pemustaka berlangsung dalam jangka pendek.Semakin tinggi kualitas
layanan yang dipersepsikan, semakin meningkat kepuasan pemustaka.
Parasuraman, Berry dan Zeithaml mendefinisikan persepsi terhadap kualitas
layanan sebagai a global budgment,or attitude, relating to the superiority of the
service. - Penilaian umum/banyak orang,bukan individu - Sedangkan kualitas
layanan (service quality) adalah the gap betweencustomers’s expectation for
excellent service and their perceptions of service delivered.
Kualitas layanan dianggap baik, bila skor persepsi lebih tinggi dari skor
harapan, dan sebaliknya, kualitas layanan dianggap belum baik bila skor persepsi
lebih rendah dariskor harapan(1985.41).Secara umum pengertian kepuasan
35
pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan
(expectation) dan kinerja yang dirasakan(perceived performance).
Menurut pandangan ini maka kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja
suatu pelayanan sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan.
Menurut Kotler, “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk harapan”(36).
Selanjutnya tingkat kepuasan dapat diartikan sebagai fungsi dari suatu
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan apa yang diharapkan.
Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan, yaitu :
1. Bila kinerja lebih rendah dari harapan pelanggan pelanggan akan merasa tidak
puas karena harapan pelanggan lebih tinggidari apa yang diterima oleh pelanggan
dari pemberi jasa.
2. Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
Pelanggan akan merasa puas karena harapan pelanggan sesuai dengan apayang
diterima oleh pelanggan dari penyedia jasa.
3. Bila kinerja melebihi dari pada harapan pelanggan
Pelanggan akan merasa sangat puas karena apa yang diterima oleh pelanggan dari
penyedia jasa melebihi dari harapan pelanggan (41).
Setiap orang mempunyai penilaian tersendiri tentang kepuasan yang
diinginkannya sehingga keberhasilan suatu penyedia jasa / pemberi layanan
ditentukan oleh kepuasan yang dapat diberikan kepada pelanggan.Informasi
tentang tingkat kepuasan pelanggan menjadi umpan balik (feedback) bagi
manajemen untuk melakukan improvement dan revisi (perbaikan demi kemajuan
dan penyegaran) pelayanan yang ditawarkan.
Kepuasan pemustaka adalah tingkat kepuasan yang telah dirasakan
(perceived)oleh pemustaka sebagai pengguna jasa perpustakaan atas pelayanan
yang telahdiberikan oleh perpustakaan dibandingkan dengan apa yang mereka
harapkan(expected) dari pelayanan tersebut.
Morgan mengemukakan bahwa seorang pelanggan sangat menentukan apakah
suatu usaha akan terus berjalan atau tidak. Seorang pelanggan yang kecewa dapat
menyebabkan ketegangan dan stress pada karyawan serta pelanggan yang lain.
36
Oleh karena itu, langkah pengukuran terhadap kepuasan pelanggan
menjadi hal yang sangat penting. Manfaat pengukuran kepuasan pelanggan
dinyatakan oleh Supranto untuk:
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses pelayanan.
2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-
hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah kepada
perbaikan(97).
Selanjutnya Supranto mengemukakan ” bahwa salah satu cara (alat) untuk
mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner” (98). Lembaga
atau organisasi dalam hal ini perpustakaan harus dapat mendesain kuesioner
kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pemakai
tentang kualitas layanan.
2.2.8 Kerangka Konseptual LibQual+™
LibQual+™ adalah suite layanan perpustakaan yang digunakan untuk
mengumpulkan, memahami, dan bertindak atas pendapat pemustaka mengenai
kualitas layanan.Program ini berbasis survei web dan digabungkan dengan
pelatihan perpustakaan yang membantu menilai dan meningkatkan layanan
perpustakaan,mengubah budaya organisasi, dan pemasaran
perpustakaan.LibQual+™memungkinkan penilaian sistematis dalam mengukur
kualitas layanan perpustakaan.
Tujuan dari LibQual+™ meliputi:
1. Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberikan layanan perpustakaan
2. Membantu pengguna perpustakaan agar lebih memahami persepsi darikualitas
layanan perpustakaan.
3. Mengumpulkan dan menafsirkan masukan pengguna perpustakaan secara
sistematis dari waktu ke waktu
4. Memberikan penilaian perpustakaan dengan informasi dari rekan lembaga lain
sebagai pembanding.
5. Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanan perpustakaan.
37
6. Meningkatkan analitis staf perpustakaan dan kemampuan untuk bertindak
terhadap data. http://www.libqual.org,
Prinsip LibQual+™ adalah “only customer judge quality, all other
judgmentsare essentially irrelevant” (hanya pengguna yang berhak menilai
kualitas layanan,
seluruh penilaian lain sebenarnya tidaklah relevan). Metode ini digunakan untuk
mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan persepsi dan harapan
pengguna.
Terdapat tiga dimensi LibQual+™ yang dijadikan variabel pengukuran,
yaitu:
1. Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan
dalam melayani pengguna, yang meliputi:
a) Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan
pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani pengguna. Dengan
pengetahuan, wawasan,kemampuan dan keramahan tersebut membuat pengguna
menaruh rasapercaya kepada layanan perpustakaan.
b) Empathy, rasa peduli dan member rasa penuh perhatian kepada setiap individu
pengguna.
c) Responsiveness,
Selalu siap/tanggap membantu pengguna yang kesulitan dan selalu membuka diri
untuk membantu, dan d) Reliability, yaitu kemampuan memberikan janjidan
harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat.
2. Information Control, yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi
yangmemadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi (scope of content),
kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan navigasi (ease
ofnavigation), aktualitas (timeliness), waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan
informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan,
peralatan (equipment), kenyamanan (convenience) danself reliance (kepercayaan
diri).
3. Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini diambil
darikonsep tangibles dalam ServQual, yaitu kemampuan menampilkan
sesuatusecara nyata berupa fasilitas fisik (physical fasilities), dan bagaimana
38
perpustakaan dalam memanfaatkan ruang (utilitarian space), sebagai symbol dan
tempat perlindungan (Refuge).
Dimensi LibQual+™ ini dimodifikasi dari model konseptual berdasarkan
dimensi Servqual yang sudah terkenal untuk menilai kualitas
layanan.AplikasiLibQual+™ dimodifikasi oleh Association of Research Library
bekerjasama denganTexas A&M University.Mereka mengungkapkan perlunya alat
baru yang disesuaikan memenuhi persyaratan perpustakaan dengan
mengembangkan, menguji danmemperbaiki LibQual+™.Upaya ini didukung
dana hibah untuk FIPSE dari US Departement of Education dalam waktu tiga
tahun. (LibQual+™ http://libqual.org.
2.2.9 Kerangka Berpikir
Bagan 2.3. Kerangka Berpikir
Penelitian ini untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka dengan
mendiskripsikan dan mengidentifikasi kualitas pelayanan yang ditinjau dari
kesenjangan (gap) antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang
dirasakan oleh pemustaka yang diberikan oleh perpustakaan universitas esa
unggul Jakarta.
Dengan mengetahui kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan
Universitas Esaungul Jakarta ,maka akan diketahui tingkat kepuasan pemustaka.
Pelayanan perpustakaan Universitas Esaungul Jakarta kepada pemustaka
diharapkan akan menghasilkan kualitas layanan yang optimal. Hal tersebut
39
Kualitas
Pelayanan
Perpustaka
an
Universita
s
Pelayanan yang di Harapkan Pemustaka
Pelayanan yang di Terima Pemustaka
Faktor yang mempengaruhi
pelayanan
Kajian Kualitas Layanan
Kepuasan Pemustaka
dengan melihat besar kecilnya kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi
pemustaka terhadap pelayanan perpustakaan.
Perpustakaan perlu melakukan kajian pemakai ini untuk mengukurtingkat
kepuasan pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan yang telahdiberikan
selama ini.
40
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1. Pendekatan PenelitianPenelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatkif dengan cara
mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan skala pengukuran terhadap
indikator layanan yang
ditanyakan kepada responden, Penelitian ini menggamabarkan suatu variable
gejala atau keadaan artinya penelitian ini di katagorikan penelitian diskriptif yang
harus bersifat obyektif dan faktual dalam memperlihatkan fenomena yang ada
yang memungkinkan peneliti memperoleh gambaran secara utuh dari
permasalahan yang di teliti.
Menurut Bungin (2005) menjelaskan bahwa penelitian kuantitatif
deskriptif bertujuan untuk menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai
situasi, atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek
penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi. Kemudian mengangkat karakter atau
gambaran tentang kondisi, situasi ataupun variabel tersebut dan menganalisis
secara mendalam.
Menurut Sulistyo-Basuki (p.110) Penelitian deskriptif. dalam artinyata,
penelitian deskriptif mencoba mencari deskripsi yang tepat dan cukup dari semua
aktivitas, obyek, proses, dan manusia.Bilamana memungkinkan dan di anggap
tepat, deskripsi semacam itu dilakukan secara kuantitatif agar dapat dilakukan
analisis statistik”.
Dengan memperhatikan rumusan masalah dan tujuan penelitian yang akan
dicapai, serta untuk menganalisis kinerja pustakawan terhadap kualitas layanan
Perpustakaan Universitas Esaunggul Jakarta, maka pendekatan yang dipergunakan
dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
41
Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Universitas Esaunggul Jakarta
yang beralamatJl. Arjuna utara No:9 Kebon Jeruk Jakarta Barat dan waktu
penelitian pada bulan September - Desember 2014.
3.3. Metode Penelitian
Pada penelitian ini menggunakan metode LibQual+TM merupakan metode
yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasar persepsi
pengguna dengan menggunakan tiga dimensi kualitas layanan yaitu Affect of
Service (AoS) Information control (IC) dan Library asPlace (LaP). Metode
LibQual+TM ini pada dasarnya adalah bertujuan untuk mengukur kualitas layanan
berdasarkan dimensi tersebut yang merupakan adaptasi dari item-item dalam
servqual yang telah dimodifikasi dan disesuaikan dengan lingkungan
perpustakaan (Cook, 2013). Tiga dimensi tersebut dapat dilihat dari tabel
indikator berikut :
Tabel 1.3 Indikator Dimensi Kualitas Layanan Perpustakaan
No Indikator Item
1 Affect of Service - kemampuan dan kepercayaan diri petugas- perpustakaan dalam memberikan layanan- keinginan untuk menolong- sikap petugas dalam menghadapi kesulitan pengguna- kecepatan petugas dalam memberikan layanan- pengetahuan petugas perpustakaan- cara berpakaian petugas- respon petugas dalam memenuhi kebutuhan pengguna.
2 Information Control - ketepatan koleksi untuk kebutuhan pengguna- ketersediaan jurnal tercetak dan digital- aturan layanan perpustakaan- koleksi tercetak yang dibutuhkan pengguna- sumber-sumber informasi dalam format
elektronik-durasi distribusi informasi dari perpustakaan kepada pengguna.- kemudahan sarana penelusuran bagi pengguna- akses yang nyaman terhadap koleksi- situs atau OPAC yang mudah diakses
42
- ketersediaan perangkat perpustakaan berteknologi tinggi yang dapat dimanfaatkan pengguna dengan mudah
- akses terhadap informasi secara mudah dan independen bagi pengguna- akses sumber informasi dalam format digital
yang dapat diakses dimana saja.
3 Library as Place - ketenangan suasana perpustakaan- suasana nyaman perpustakaan untuk diskusi
dan belajar- ruang perpustakaan yang dapat memberikan inspirasi- Fasilitas ruang perpustakaan
Pengukuran kualitas layanan dalam LibQual+TM dilakukan berdasarkan harapan
dan persepsi pengguna.Terdapat dua jenis harapan yang digunakan dalam
pengukuran kualitas layanan, yaitu harapan minimum (minimum expectation) dan
harapan yang diinginkan (desired).Harapan minimum merupakan harapan
pengguna terhadap layanan perpustakaan yang dapat diterima (acceptable),
sedangkan harapan sesungguhnya (desired) merupakan harapan pengguna
terhadap layanan perpustakaan yang secara pribadi mereka inginkan.Persepsi
(perceived) adalah tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan oleh pengguna.
Model pengukuran kualitas layanan LibQual+TM sama seperti model
pengukuran pada servqual, yaitu dengan mengurangi skor persepsi pengguna
dengan skor harapan mereka. pengguna menilai kualitas layanan berdasarkan apa
yang mereka inginkan (desired service) dan apa yang mereka anggap dapat
diterima (adequate service).
3.4. Populasi dan Sampel
Menurut Pickard (60) “Population is the entire set of individuals
aboutwhich inference will be made and sampling is the process of selecting a few
fromthe many in order to carry out empirical research”.
Sebagaimana menurut pendapat Sugiyono (90) yang dimaksud dengan
populasi dan sampel adalah: Wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
43
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya dan sampel adalah
bagiandari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
3.4.1.Populasi Penelitian
Yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah: Seluruh anggota
Perpustakaan Universitas Esaunggul Jakarta yang telah terdaftar sebanyak 14038
orang denganperincian sebagai berikut:
Tabel 1.3. Data Anggota Perpustakaan terdiri dari dosen dan mahasiswa Berdasarkan jenjang pendidikan mahasiswa dan dosen.
No Mahasiswa dan dosen Jumlah
1 Dosen semua jurusan 106
2 Mahasiswa S2 220
3 Mahasiswa S1 13712
Jumlah 14038
3.4.2.Sampel PenelitianUntuk menentukan ukuran sampel dari populasi anggota perpustakaan,
penulis menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:
n = ___ N___
1 + Ne²
dimana:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan.
Berdasarkan rumus tersebut, maka sampel penelitian adalah:
Diketahui: N = 14038 dan e = 10 %
n = ___14038____ = ___14038___= __99.29_____
14038 (0,1)² + 1141.38
44
Penentuan sampel penelitian ini didasarkan pada teknik
probabilitysampling yaitu dengan Simple Random Sampling untuk anggota
populasi dengan memberi angket kuesioner langsung kepada responden yang
berkunjung keperpustakaan.
Mengingat jumlah populasi cukup besar, maka perlu diambil sampel
penelitian, penentuan jumlah sampel penelitian ini adalah 14038 responden
dengan demikian penentuan jumlah responden dari masing-masing Jenjang
pendidikan adalah sebagaiberikut:
1
1.Dosen = 106 /14038x 99,29= 0,75
2.Mahasiswa S2 = 220/14038 × 99,29= 1,56
3.Mahasiswa sarjana S1 = 13712/14038 × 99,29= 97,96
Total jumlah sampel penelitian = 99,38 Orang
3.4.3 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner atau
angket kepada responden dalam hal ini adalah anggota perpustakaan Universitas
Esaunggul Jakarta. Menurut Sugiyono (p.199) “ Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang efisien, yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”.
Kuesioner dalam penelitian ini mencakup 27 pernyataan yang mencakup
tiga variabel yang merupakan dimensi LibQual+™. Terdapat tiga criteria
pengukuran dalam kuesioner ini, yaitu:
1. Tingkat layanan yang dapat diterima (acceptable), atau disebut dengan
Minimum.
2. Tingkat layanan yang diinginkan, atau disebut Desired, dan
3. Tingkat layanan yang diterima/dirasakan atau disebut dengan Perceived.
Ketiga kriteria pengukuran ini menggunakan skala nilai 1 – 9, dengan nilai
terendah 1 dan tertinggi 9.di samping itu, dalam kuesioner terdapat kolom
yangdisebut dengan NA (Not Applicable), yaitu kolom yang diisi oleh responden
bila pernyataan tidak sesuai dengan persepsi dirinya, sehingga responden tidak
dapatmenentukan jawaban atas pernyataan tersebut.
45
Untuk mempertajam analisis dan pembahasan, dalam kuesioner,responden juga
diminta untuk menjawab tiga pertanyaan mengenai waktu buka perpustakaan
yang diinginkan dalam seminggu, jam layanan perpustakaan yang diinginkan
dalam setiap harinya, dan tingkat kunjungan responden ke perpustakaan.
Selanjutnya responden juga diminta menulis harapan pemustaka terhadap layanan
perpustakaan.Menurut Arikunto (168), “instrumen yang baik harus memenuhi dua
persyaratan penting yaitu valid dan reliable”, Oleh karena itu kuesioner sebagai
instrumen pengumpul data dalam penelitian ini perlu diuji validitas dan
reliabilitas.
Untuk menguji validitas konstruksi dapat digunakan pendapat dari
ahli,dengan dimintai pendapatnya tentang instrumen yang telah disusun,
selanjutnya diteruskan pengujian validitas. Pengukuran validitas butir kuesioner
dalam penelitian ini dilakukan dengan melakukan uji validitas instrumen
denganmenggunakan rumus koefisien korelasi Pearson Product Moment sebagai
berikut:
N (ΣXY) – (ΣX ΣY)r hitung =
_________________________ Σ{NΣX²- (ΣX)²}{ ΣΣΣ²-
YΣΣY²}
Dimana :
rhitung= koefisien korelasi
N = jumlah responden
ΣX = jumlah skor item
ΣY = jumlah skor total
3.4.4. Teknik Analisis DataAnalisis kepuasan pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan
dilakukan dengan menggunakan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner
kepada responden.Analisis data ini menggunakan statistik deskriptif, dimana
46
metode analisis yang digunakan berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian
suatu gugus data sehingga memberikan informasi yang jelas.Teknik analisis
datastatistik deskriptif ini digunakan untuk menganalisis harapan dan persepsi
responden terhadap seluruh variabel penelitian.
Prosedur analisis data yang dilakukan sebagai berikut :
1. Menghitung total skor harapan minimum, total skor harapan yang
diinginkan (desired) dan total skor persepsi (perceived) untuk setiapbutir
pernyataan.
2. Menghitung skor rata-rata harapan minimum, harapan yang
dinginkan(desired) dan persepsi (perceived).
3. Membandingkan skor rata-rata harapan minimum, harapan yang
diinginkan (desired) dan persepsi (perceived), sehingga akan
diperolehskor kesenjangan (gap score) untuk mengetahui kualitas layanan.
Terdapat tiga istilah dalam perhitungan ini yaitu:
1. AG yaitu Adequacy Gap adalah nilai selisih yang diperoleh darirumus:
P (Perceived) - M (Minimum).
2. SG yaitu Superority Gap adalah nilai selisih yang diperoleh darirumus:
P (Perceived) – D (Desired)
3. Zone of tolerance
Rumus : AG = P - M (Perceived – Minimum)
SG = P - D (Perceived – Desired)
Keterangan :
Apabila skor SG (Superiority Gap) menunjukkan nilai positif, hal in
imenunjukkan bahwa layanan yang diberikan telah melebihi harapan pemustaka,
dapat diartikan pula bahwa pemustaka sangat puas terhadap layanan yang
diterimanya.
47
Apabila skor SG (Superiority Gap) menunjukkan nilai negatif, hal ini berada pada
‘zone of tolerance’, dimana kualitas layanan berada diantara tingkat minimum
yang dapat diterima dan tingkat harapan yang diinginkan (desired).
Apabila skor AG (Adequacy Gap) menunjukkan nilai positif, hal ini menunjukkan
bahwa layanan yang diberikan telah memenuhi harapan pemustaka, dapat
diartikan pula bahwa pemustaka cukup puas terhadap layanan yang diterimanya.
Apabila skor AG (Adequacy Gap) menunjukkan nilai negatif, hal ini
menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan
pemustaka, dapat diartikan pula bahwa pemustaka tidak puas terhadap layanan
yang diterimanya.
48
BAB 4ANALSIS DATA DAN PEMBAHSAN
4.1 Profil Perpustakaan Universitas Esa Unggul
4.1.1. Sejarah Singkat Perpustakaan Universitas Esa Unggul
Perpustakaan Esa Unggul yang didirikan oleh Yayasan Kemala pada
tanggal 10 Januari 1986 di Jakarta dengan Akta Notaris Sri Rahayu No.5. Latar
belakang pendirian Perpustakaan adalah adanya dorongan, cita- cita dan tekad
untuk ikut berperan aktif dalam usaha mencerdaskan kehidupan bangsa seperti
dinyatakan dalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 dan penjelasan
GBHN 1993 – 1998. Untuk itu yayasan Kemala ikut serta mencerdaskan bangsa
kehidupan bangsa dengan mendirikan lembaga pendidikan tinggi, yang berawal
dari Perpustakaan fakultas program BBA dan MBA yang berkedudukan di jalan
Blora, Jakarta Pusat.
Pada tahun 1996 sampai 2002, Perpustakaan Esa Unggul pindah ke
gedung A yang berlokasi di lantai dua gedung Utama Universitas Esa Unggul
Jakarta yang beralamat Jl. Terusan arjuna utara Nomor 9 Sisi tomang Tol Jakarta -
Merak Jakarta Barat. Pada bulan September 2012 sampai sekarang gedung
perpustakaan baru dibangun setinggi tiga lantai. Letaknya di samping kantin dan
danau Sari Alam serta depan masjid Baitul gafur Universitas Esa Unggul .
Dengan berjalannya waktu perpustakaan Universitas Esa Unggul
merupakan bagian yang sangat penting dari kegiatan belajar mengajar sebagai
penyedia informasi yang dibutuhkan oleh Dosen, Mahasiswa, peneliti serta
masyarakat akademisi.
Perkembangan perpustakaan Esa Unggul mulai dirasakan oleh
penggunanya mulai tahun 2014 ini, dengan penambahan bahan koleksi, ruang
multimedia dan ruang baca khusus dosen dan jurnal, modul praktikum yang
tercetak dari semua program studi serta buku program kewirausahaan.
Perpustakaan Esa Unggul juga menambah tenaga pustakawan untuk
49
memperlancar pelayanan untuk menanggapi demonstrasi mahasiswa agar supaya
layanan yang dirasakan dapat memuaskan.
Secara historis apabila dilihat perkembangannya, maka dalam kurun waktu
20 tahun Perpustakaan Pusat Esa Unggul, dilihat dari struktur organisasi dan fisik
bangunannya sudah mengikuti ketentuan dari Kantor Kendali Mutu Universitas
Esa Unggul (Buku Panduan Kendali Mutu Universitas Esa Unggul, 2009). Dalam
ketentuannya disebutkan bahwa layanan di seluruh program studi harus memiliki
mini library di samping pengadaan perpustakaan pusat . Hal ini memperlihatkan
bahwa kualitias layanan di Perpustakaan Esa Unggul sudah mengikuti aturan dan
ketentuan yang berlaku. Oleh karena karakteristik dosen yang mengajar di
Universitas Esa Unggul terdiri dari dosen tetap dan banyak yang tidak berasal dari
homebase, maka dengan sendirinya dibangunnya mini library adalah sesuai
dengan karakter dari sumber daya manusianya. Mini library fungsinya untuk
koleksi tandon yang dibutuhkan dosen tetap dan dosen bukan homebase, sebelum
melaksanakan pengajaran. Mini library ini difungsikan pula sebagai tempat
konsultasi bagi mahasiswa dan dosen tetap dan paruh waktu. Sementara itu
perpustakaan pusat menyediakan layanan koleksi yang lebih difokuskan pada
layanan umum yang sifatnya lebih pada penerapan lapangannya. Sebagai contoh
jurnal, repositori, buku penunjang. Fungsinya selain menunjang pengajaran,
namun juga meneyediakan layanan koleksi yang memberi peluang bagi
mahasiswa untuk mempraktikan bisnis. Jadi seperti sebuah inkubator bisnis.
Inkubator ini berada di luar Fakultas Ekonomi tapi di bawah Yayasan Kemala
Motik.Sementara itu melihat pada lokasi Perpustakaan Esa Unggul yang
berpindah dari lantai 2 gedung A, ke gedung tersendiri yang meliputi 5 lantai, hal
ini memperlihatan bahwa pengelola Universitas Esa Unggul benar memperhatikan
kepentingan layanan perpustakaan bagi penggunanya. Kenyataan ini
membuktikan bahwa Perpusatakaan Pusat perlu mempertanggungjawabkan
kualitas layanan yang diberikan pada penggunanya.
4.1.2. Visi dan Misi Perpustakaan Universitas Esa Unggul
Untuk dapat mengaitkan kualitas layanan perpustakaan Esa Unggul maka
perlu diketengahkan visi dan misi Perpustakaan Esa Unggul ini. Berikut adalah
kutipannya (Buku Panduan Rencana Strategis Universitas Esa Unggul, 2009)
50
1. Perpustakaan Universitas Esa Unggul mempunyai visi sebagai
berikut :“Mejadi perguruan tinggi terbaik di Indonesia yang unggul
sebagai penyedia informasi, inovatif, memberikan layanan prima, serta
integritas yang professional dan memiliki tanggung jawab sosial”.
2. Misi perpustakaan Universitas Esa Unggul adalah “Mendukung
tercapainya sasaran pelaksanaan tugas pokok Universitas Esa Unggul
dalam membangun pendidikan tinggi agar mampu menjawab
tantangan persaingan dalam pasar global”.
3. Tujuan umum meningkatkan efisiensi dan efektifitas kapasitas sumber
daya perpustakaan agar dapat memberikan kemudahan bagi seluruh
sivitas akademika dan masyarakat umum.
4. Tujuan khusus :
1. Mempercepat penyebarluasan informasi secara optimal
2. Terpenuhinya jumlah koleksi yang diperlukan, yang bersifat
mutakhir, sesuai dengan kebutuhan pengguna.
Visi dan misi Universitas Esa Unggul tidak akan tercapai apabila pelayanan di
perpustakaan tidak baik serta tidak proaktif pustakawanya dengan informasi yang
disediakan walaupun pendukung lainya sudah lengkap akan tetapi peran
perpustakaan sangat banyak dalam proses pencapaian dari visi misi tersebut.
Perpustakaan Esa Unggul merupakan unit pelaksana teknis di lingkungan
Universitas Esa Unggul, yang secara bersama-sama dengan unsur penunjang
perguruan tinggi lainnya, berperan serta dalam tercapainya tujuan perguruan
tinggi yaitu melaksanakan tri dharma perguruan tinggi yang tercakup dalam
kegiatan pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada
masyarakat.
Berdasarkan visi misi butir ketiga,yang menekankan pada tujuan untuk
meningkatkan efisiensi dan efektifitas kapasitas sumber daya perpustakaan,maka
perpustakaan UEU telah membuktikan dengan mengadakan berbagai jenis
layanan yaitu :
- Layanan Sirkulasi
- Layanan Penelusuran OPAC (Online Public Access Catalogue),
51
- Layanan Fotokopi dan Penitipan tas
- Layanan Multimedia dan internet
- Layanan Repository.
- Pendidikan pemakai (welcome student)
-Layanan baca merupakan layanan baca di ruang perpustakaan untuk
koleksi media cetak atau koleksi buku, ebook, jurnal dan e_journal.
Berdasarkan fakta di lapangan selama ini, jenis lanyanan yang disediakan
semuanya di butuhkan oleh pengguna dan beberapa bentuk layanan yang paling
diminati untuk semua pengguna termasuk dosen, adalah ruang baca khusus dosen,
sedangkan untuk mahasiswa S.2, bentuk layanan Repository Esa Unggul banyak
diminati karena lebih mudah dikses dari manapun asalkan sudah menjadi anggota.
Bentuk layanan untuk mahasiswa S1 yang banyak diminati aladalah layanan
multimedia dan internet gratis untuk menunjang kuliah online.
Gedung yang digunakan Perpustakaan Universitas Esa Unggul terletak di
bagian belakang. Gedung perpustakaan ini merupakan gedung kelima setelah
berdirinya Gedung Kholik Raus, sebagai gedung Yayasan Kemala Mencerdaskan
Bangsa pada tahun 2012.Gedung yang digunakan untuk Perpustakaan Universitas
Esa Unggul menggunakan 3 lantai, dengan ukuran 2500 m2 . yang hingga
sekarang komposisi ruangannya adalah sebagai berikut :
- Ruang koleksi sirkulasi
- Ruang Baca
- Ruang Multimedia
- Ruang koleksi referensi
- Ruang skripsi/ tesis/ disertasi/ karya ilmiah
- Ruang administrasi
- Ruang foto kopi dan penitipan
- Ruang Pertemuan
- Ruang Pengolahan
- Ruang Kepala dan tamu
Jumlah koleksi perpustakaan pada saat ini 18681 judul, 36748 eksamplar yang
terdiri dari koleksi buku teks berbahasa Indonesia dan Inggris, koleksi referensi,
koleksi majalah ilmiah/ jurnal/ bulletin, koleksi skripsi, dan koleksi karya ilmiah/
52
laporan penelitian. Untuk lebih jelasnya mengenai koleksi perpustakaan dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1 Koleksi Perpustakaan Universitas Esa Unggul
Jenis Koleksi Jumlah
Judul Eksemplar
Koleksi Buku, 28793 29076
Koleksi skripsi/tesis/disertasi 5045 9545
Koleksi Jurnal dan majalah
online
1431 1433
Koleksi majalah tercetak 515 629
Koleksi artikel 166 166
Modul perkuliahan (masih
dalam proses input)
20 20
(Sumber : E_Library,2008)
Adapun jumlah koleksi yang ada di perpustakaan Universitas Esa Unggul
berdasarkan materi dan disiplin ilmu masing masing fakultas dengan jumlah
28793 judul dan 29073 eksemplar Adapun jenis koleksi yang ada di Perpustakaan
Universitas Esa Unggul.meliputi buku pegangan dan buku pendukung yang
dipakai sesuai dengan peminatan atau jurusan masing masing serta buku metode
penelitin. misalnya : Metodologi, Filsafat,Statistik,Panduan penyusunan penelitian
Ensiklopedi, Direktori, Indeks, Handbook, Biologi ,Kalkulus Asuhan
keperawatan, Kewirausahaan, Keuangan, Pemasaran, Atlas, Terbitan Pemerintah
dan Sumber Biografi.
Berdasarkan Tupoksi (Tugas Pokok dan Fungsi) Perpustakaan ikut
berperan dalam menunjang visi Universitas Esaunggul mempunyai core businnes
Kewirausahaan yang mandiri sehingga buku koleksinya didominasi buku
kewirausahaan dan kesehatan.
53
Tabel 4.2 Berdasarkan Jumlah Koleksi (Buku) Perpustakaan Universitas
Esa Unggul berdasarkan bahasa dan Fakultas.
Bahasa Inggeris Bahasa Indonesia Jumlah
Judul Eks Judul Eks Judul Eks
4318 9707 24475 19368 28793 29076
Fak Ekonomi Fak Teknik FakIlmu
Komputer
Fak Psikologi Fak Komunikasi
Judul Eks Judul Eks Judul Eks Judul eks Judul eks
7308 7192 1975 1980 1717 1753 1370 1387 2811 2942
Fak Fisioterapi Fak PGSD FakIlmu
Kesehatan
Fak Hukum Fak Desain industri
kreatif
Judul Eks Judul Eks Judul Eks Judul eks Judul Eks
1001 1017 740 851 4442 4506 3494 3524 4221 6243
4.1.3 Jam Buka Perpustakaan Universitas Esa Unggul
Jam buka layanan perpustakaan Universitas Esa Unggul dilaksanakan
setiap hari yaitu mulai dari hari Senin hingga hari Minggu, dengan waktu buka
yaitu: untuk hari Senin hingga Jumat jam 08.00 – 19.00 WIB. Tidak ada waktu
istirahat sehingga perpustakaan buka tanpa henti, untuk petugas perpustakaan
diberi waktu istirahat dengan system bergantian, sehingga Perpustakaan tetap
buka dan ada petugas yang melayani. Sedangkan pada hari Sabtu dan Minggu
perpustakaan buka jam 08.00 – 17.00 wib.
Dalam layanannya, perpustakaan Universitas Esa Unggul menggunakan
sistem layanan terbuka (open access), dimana pemustaka dapat langsung memilih,
mengambil dan membaca buku koleksi yang dibutuhkan.yang tersedia di
54
rak secara langsung. Koleksi Perpustakaan merupakan koleksi yang bisa dibaca di
tempat dan boleh dibawa ke Ruang lain misalnya ruang multimedia, bahkan lantai
dua dan tiga, ruang Disertasi, tesis, skripsi dan ruang baca lainya.
Pemustaka dapat langsung melihat dan menelusur di OPAC baik dari
jaringan perpustaaan maupun dari luar perpustakaan. Sehingga pengguna dapat
mengakses OPAC dari kantor masing masing mengingat pemustaka banyak yang
bekerja di intansi atau perusahaan yang waktunya sempit sehingga pemustaka bisa
memilih buku yang tersedia atau lagi di pinjam, sehingga bisa langsung datang
atau konfirmasi dengan petugas perpustakaan untuk di siapkan. Pemustaka dapat
meminjam buku dengan jumlah maksimal untuk mahasiswa reguler 5 hari 2 buku
dan diperpanjang 2 minggu dan kelas karyawan 7 hari dan bisa diperpanjang 2
minggu sedangkan dosen 6 bulan (satu semester).
Perpustakaan Universitas Esa Unggul telah menerapkan sistem informasi
berbasis komputer dengan automasi perpustakaan yang merupakan aplikasi sistem
yang terintegrasi. Untuk penelusuran koleksi perpustakaan menggunakan OPAC.
Sistem informasi perpustakaan UEU bahkan sudah menggunakan program
pengadaan Intranet server manual SIVEMA.
Dalam melaksanakan tugasnya sehari-hari, Perpustakaan UEU
mempunyai personalia yang terdiri dari 1 orang kepala perpustakaan dan 8 orang
staf perpustakaan yang berlatar belakang pendidikan S2 ilmu perpustakaan 2
orang, D3 ilmu perpustakaan 2 orang, pendidikan S1 non Ilmu Perpustakaan 4
orang, dan pendidikan SMA 1 orang di bagian input data. Adapun yang
menangani layanan peminjaman dan pengembalian ini ada 4 orang dengan
kualifikasi pendidikan S1 non-perpustakaan tetapi sudah di bekali kemampuan
dan pelatihan secara pelayanan prima (excellent service). Bila terdapat kendala
dalam melaksanakan tugasnya, maka kerjasama di antara seluruh personil sangat
diutamakan. Petugas yang menemui masalah akan langsung berkoordinasi kepada
personil lainnya yang memahami pelayanan yang baik dan benar.
55
4.2 Profil Pengguna
4.2.1 Deskripsi Pengguna Berdasarkan Strata yang Ditempuh
Tabel 4.1 Deskripsi Pengguna Berdasarkan Strata yang DitempuhPengguna Perpustakaan Jumlah
Dosen 206
Sarjana S2 220
Sarjana S1 13712
Jumlah 14038
Perpustakaan Universitas Esa Unggul melayani 14038 pemustaka. Pemustaka
terdiri dari mahasiswa S1: 13712 orang ,S2 : 220 orang , Dosen: 206 orang.
Mereka dapat menggunakan perpustakaan dari luar perpustakaan, selain itu
mereka juga dapat mengakses informasi melalui Internet kapan saja. Pada diagram
tabel 4.2 digambarkan pengguna perpustakaan Universitas Esa Unggul berdasarka
strata yang ditempuh.
Jumlah koleksi yang disediakan oleh perpustakaan Esa Unggul
disesuaikan dengan jumlah pengguna dari seluruh program studi dan kebutuhan
pengguna. Jika sebuah judul buku sering dipinjam dan peminjamnya lebih dari
4(empat) program studi maka buku dengan judul tersebut akan diperbanyak dan
disesuaikan jumlahnya, dengan tujuan proses belajar mengajar tidak terkendala
buku tidak tersedia. Akan tetapi bila ada buku yang jarang di pinjam maka tetap
diadakan tapi 1 judul hanya 5 atau 3 eksemplar. Jenis buku kesehatan dan
kewirausahaan juga di perhatikan karena untuk menunjang lahirnya calon
wirausahawan dan tenaga kesehatan serta para peneliti di Universitas Esa Unggul.
4.2.2 Deskripsi Pengguna Berdasarkan Jenis Kelamin
Untuk memberi gambaran yang jelas tentang responden dalam penelitian
ini, ditentukan karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, jenjang
pendidikan bagi S1, S2, Dosen, dan tingkat kunjungan responden ke Perpustakan
Esa Unggul. Populasi penelitian ini adalah anggota perpustakaan yang merupakan
mahasiswa Universitas Esa Unggul. Sampel penelitian berjumlah 100 orang.
56
Berdasarkan hasil. kuesioner, diperoleh data tentang jenis kelamin responden yang
berkunjung ke perpustakaan, 53 orang perempuan atau 53 % dari jumlah
responden dan 47 orang laki-laki atau 47% dari jumlah responden, seperti
digambarkan dalam diagram berikut ini:
43 (43% )L
57(57%) P
Semua Responden
Laki lakiPerempuan
Diagram 4.1 Deskripsi Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan tabel di atas jumlah responden yang berkunjung ke
perpustakaan berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh kaum perempuan yang
berjumlah 57%. Namun demikian jumlahnya tidak berbeda jauh dengan laki-laki
yang berjumlah 43%. Pemanfaatan perpustakaan sangat penting baik bagi
perempuan dan laki-laki. Hasil ini menunjukkan antara pengguna laki-laki dan
perempuan cukup seimbang, tidak berat atau didominasi oleh suatu kaum.
4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan
Diagram: 4.2 Deskripsi Berdasarkan Jenis Pendidikan
57
Diagram 4.2 di atas jumlah responden yang berkunjung ke perpustakaan
berdasarkan kelompok jenjang pendidikan.
Dari hasil kuesioner diperoleh data responden yang berkunjung ke
perpustakaan berdasarkan jenjang pendidikan menunjukkan pengguna dari jenjang
S1 80 orang atau 80%, pengguna dari jenjang S2 20 orang atau 10%, sedangkan
pengguna dari dosen 20 orang atau 10% dari seluruh jumlah responden 100
orang. Dengan demikian responden yang paling banyak berkunjung ke
perpustakaan adalah responden dari tingkat pendidikan S1.
Pengguna dapat menggunakan ruangan perpustakaan yang nyaman dikarenakan
kapasitas ruangan yang luas dan memiliki sarana yang memadai seperti jaringan
internet serta komputer multimedia. Hal tersebut sudah tersedia di dalam
perpustakaan dan tidak terpisah,sehingga strategis. Selain itu di pengguna juga
dapat mencari buku yang sesuai dengan kebutuhan belajar dan pengajaran.
Pemustaka juga dapat menggunakan fasilitas pencarian informasi melalui jaringan
internet yang tersedia di perpustakaan EU.
4.3 Harapan Waktu Buka Perpustakaan dan Frekuensi Kedatangan
Responden ke Perpustakaan
4.3.1 Deskripsi Harapan Waktu Buka Perpustakaan Dalam Satu Minggu
Berdasarakan hasil angket tentang tingkat banyaknya hari dalam satu minggu
perpustakaan buka menurut rersponden ,di peroleh data seperti terlihat pada
diagram 4.2 berikut ini :
58
Diagram 4.3 Deskripsi Berdasarkan Harapan Jam Buka Satu Minggu
Pada diagram 4.3 dapat diketahui pengguna menginginkan perpustakaan
buka berapa hari dalam satu minggu. 67% responden menyatakan setiap hari
dalam seminggu , 19% responden menyatakan enam hari dalam seminggu dan
14% responden menyatakan buka layanan lima hari saja dalam satu minggu.
Berdasarkan data tersebut maka secara umum pengguna perpustakaan
EU merasa bahwa perpustakaan sebaiknya memberikan layanan setiap hari,
terlihat dengan jumlah diatas mayoritas (67%) pengguna menginginkan
perpustakaan buka setiap hari. Ini menunjukkan pengguna Perpustakaan EU
menganggap keberadaan perpustakaan penting untuk memenuhi kebutuhannya.
4.3.2 Deskripsi Harapan Waktu Buka Perpustakaan Dalam Satu Minggu
Berdasarakan hasil angket tentang harapan banyaknya waktu jam dalam
seminggu perpustakan buka menurut rersponden dapat dilihat pada diagram 4.4
sebgai berikut ini :
59
Dagram 4.4 Deskripsi Berdasarkan Harapan Jam Buka Layanan
Perpustakaan
Diagram 4.4 menunjukkan jam buka perpustakaan yang menjadi harapan
oleh pengguna. Sebanyak 73% responden menginginkan perpustakaan buka mulai
dari jam delapan sampai jam satu siang, 17% responden menginginkan layanan
perpustakaan mulai dari jam delapan pagi hingga jam lima sore, 10% responden
menginginkan perpustakaan buka mulai jam delapan pagi sampai jam tujuh
malam.
Terlihat jelas berdasarkan diagram di atas secara umum pemustaka
menginginkan jam buka perpustakaan UEU buka mulai dari jam delapan pagi
hingga jam tujuh malam setiap hari dalam seminggu sebanyak 73 orang walaupun
ada yang menginginkan buka enam jam dan lima jam dalam sehari.
4.3.3 Deskripsi Frekuensi Kunjungan Responden ke Perpustakaan
Berdasarakan hasil angket kusioner tentang tingkat banyaknya waktu
berkunjung dalam seminggu perpustakan buka menurut rersponden dapat dilihat
pada diagram 4.5
60
Diagram: 4.5 Deskripsi Frekuensi Kunjungan Responden ke Perpustakaan
Diagram 4.5 di atas menunjukkan seberapa sering responden berkunjung ke
perpustakaan dalam seminggu. 67% responden menyatakan berkunjung setiap
hari/sering sekali ke perpustakaan, 19% responden menyatakan berkunjung
seminggu sekali /kadang kadang, 14% responden menyatakan berkunjung sebulan
sekali/jarang. Dari hasil di atas terlihat jelas mayoritas responden berkunjung ke
perpustakaan setiap hari. Hal ini menunjukkan keberadaan perpustakaan EU
dibutuhkan dan menjadi tujuan pengguna ketika berada di lingkungan kampus.
Terdapat kemungkinan hal ini disebabkan pelayanan yang di berikan perpustakaan
EU berkesan, sehingga mayoritas pengguna menganggap keberadaan
perpustakaan tidak bisa di pisahkan dengan kegiatan belajar mengajar bagi dosen,
dan mahasiswa baik dari jenjang S1 dan S2.
4.3.4 Deskripsi Harapan Waktu Buka Perpustakaan Berdasarkan
Responden S1
Berdasarkan hasil angket tentang banyaknya hari untuk layanan dalam
seminggu perpustakan buka menurut responden sarjana (S1) dapat dilihat pada
diagram 4.6 sebgai berikut ini :
61
Diagram: 4.6 Deskripsi Berdasarkan Jenis Kunjungan Perminggu
Diagram 2.8 menunjukkan harapan responden sarjana (S1) mengenai waktu buka
perpustakaan UEU. Sebanyak 66% responden menginginkan tujuh hari dalam
seminggu. 19% responden menyatakan enam hari dalam seminggu, dan 14%
responden menyatakan lima hari dalam seminggu. Mayoritas pengguna dari
jenjang S1 berkunjung ke perpustakaan setiap hari dalam seminggu, ini
menunjukkan semangat belajar yang tinggi, hal ini juga ditunjang karena
perpustakaan memiliki fasilitas yang menunjang perkuliahan mereka seperti
fasilitas internet, ruangan yang luas, dan selain itu buku-buku yang sesuai dengan
kebutuhan perkuliahan mereka. Perpustakaan juga mendukung kuliah online yang
mereka jalani dengan adanya fasilitas di atas sehingga pengguna merasa
membutuhkan perpustakaan.
62
4.3.5 Deskripsi Harapan Jam Buka Perpustakaan dalam Satu Hari
Berdasarkan Responden S1
Selanjutnya berdasarkan data kuesioner tentang banyaknya waktu perhari menurut
responden sarjana S1, untuk layanan perpustakaan
Diagram : 4.7 Deskripsi Berdasarkan Jam Layanan mahasiswa S1
Diagram 4.7 menunjukkan waktu buka perpustakaan yang diharapkan oleh
responden sarjana (S1). Sebanyak 70% responden mulai jam delapan sampai jam
satu siang, 10% responden mulai jam delapan sampai jam lima sore, 20%
responden jam buka mulai delapan pagi sampai jam tujuh malam. Berdasarkan
data responden S1 berkunjung ke pepustakaan EU dari jam delapan sampai jam
satu siang, hal ini bertepatan dengan berlangsungnya kerja kelompok dan tugas
serta kuliah online. Pada jam tersebut ada sekitar 400 mahasiswa yang secara
bersamaan menjalani kuliah online sehingga diharapkan perpustakaan dapat
menyediakan tempat sarana yang mencukupi. Pada saat ini misalnya internet
kabel dan optik serta kenyamanan yang di sediakan dengan luas 2500 m².
4.3.6 Deskripsi Frekuensi Kunjungan Responden S1 ke Perpustakaan
63
Selanjutnya berdasarkan data kuesioner tentang banyaknya kunjungan dalam
seminggu menurut responden sarjana S1, untuk layanan perpustakaan.
64%15%
21%
Setiap hari/sering sekaliSeminggu sekali/kadang-kadangSebulan sekali/jarang
Diagram:4.8 Deskripsi Berdasarkan Jenis Kunjungan Perminggu, S1
Diagram 4.8 di menunjukkan seberapa sering kunjungan responden
sarjana(S1) ke perpustakaan, sebanyak 64% responden setiap hari/sering sekali
dalam seminggu, 21% responden sebulan sekali/jarang dalam seminggu, dan 15%
responden seminggu sekali /jarang.
Terlihat dari data responden tingkat kunjungan responden S1 cukup tinggi,
lebih dari setengah responden datang ke perpustakaan setiap hari. Hal ini
ditengarai salah satunya disebabkan karena UEU mewajibkan mahasiwa semester
satu dan tiga untuk kuliah online. Dalam satu minggu mereka berkuliah online
dapat mencapai 6 kali. Selain itu mahasiswa juga diharuskan mencari modul
kewirausahaan sehingga kebutuhan mereka akan terpenuhi jika mereka mencari
informasi di perpustakaan. Selain itu mahasiswa semester akhir banyak pula yang
menggunakan perpustakaan untuk mencari contoh tugas akhir .
4.3.7 Deskripsi Harapan Waktu Buka Perpustakaan Berdasarkan
Responden S2
Berikut jawaban responden master (S2) mengenai jumlah hari sebaiknya
untuk layanan perpustakaan.
64
20%
10%
70%
5 hari/minggu6 hari/minggu7 hari/minggu
Diagram :4.9 Deskripsi Berdasarkan Jenis Kunjungan perminggu,S2
Diagram diatas menunjukkan harapan hari buka perpustakaan bagi
responden S2. Sebanyak 70% responden mengharapkan perpustakaan buka tujuh
hari dalam satu minggu, 20% responden lima hari dalam satu minggu, dan 10%
responden enam hari dalam satu minggu.
Berdasarkan data di atas sebanyak 70 orang responden sarjana S.2
menginginkan perpustakaan buka tujuh hari dalam seminggu. Hal ini dapat
dipahami karena sarjana S2 menginginkan informasi yang terkini untuk keperluan
pengerjaan tugas dari dosen mengenai trend kasus. Responden S2 yang
menggunakan perpustakaan untuk mencari koleksi perpustakaan berupa tesis
disertasi,jurnal internasional atau penelitian.
4.3.8 Deskripsi Harapan Jam Buka Perpustakaan Berdasarkan Responden
S2
Berikut jawaban responden master (S2) mengenai waktu sebaiknya untuk
layanan perpustakaan.
65
Dagram : 4.10 Deskripsi Berdasarkan Jenis Jam Buka Perpustakaan
Diagram 4.10 menunjukkan harapan jam buka perpustakaan menurut
responden dari jenjang S2. Sebanyak 80% responden menginginkan perpustakaan
buka dari jam delapan sampai jam satu siang, 10% responden jam delapan sampai
jam tujuh belas, dan 10% responden jam delapan sampai jam tujuh malam.
Mayoritas responden menginginkan waktu buka perpustakaan EU dari jam
delapan sampai jam satu siang. Hal ini disebabkan karena perkuliahan pasca
sarjana hampir semua di mulai jam satu siang hingga jam sembilan malam. Jika
perpustakaan buka hingga jam tujuh malam maka akan ada kesempatan bagi
mahasiswa pasca sarjana mengerjakan tugas diskusi untuk di presentasikan di
depan kelas masing masing.
4.3.9 Deskripsi Frekuensi Kedatangan Responden S2 ke Perpustakaan
Berikut jawaban mengenai kunjungan responden master (S2) ke
perpustakaan
66
Diagram:4.11 Deskripsi Berdasarkan Jenis Kunjungan Perhari
Diagram 4.11 menunjukkan seberapa sering responden mahasiswa jenjang S2
berkunjung ke perpustakaan dalam seminggu. Sebanyak 80% responden setiap
hari/sering sekali dalam seminggu, 10% responden sebulan sekali/jarang dalam
seminggu, dan 10% responden seminggu sekali /jarang. Hal ini menunjukkan
tingkat kunjungan mahasiswa S2 ke perpustakaan sangat tinggi. Mayoritas
pengguna menggunakan perpustakaan setiap hari. Dapat ditengarai mahasiswa S2
lebih suka mendapatkan informasi langsung di perpustakaan untuk mengerjakan
tugas dari dosen. Sedang beberapa responden yang menginginkan lima dan enam
hari dalam seminggu sama 10 orang ini berkaitan dengan beda waktunya dengan
perkuliahan layanan di perpustakan sarjan S2 waktu dalam pinjam buku .
4.3.10 Deskripsi Harapan Waktu Buka Perpustakaan Berdasarkan
Responden Dosen
Berikut jawaban responden Dosen mengenai jumlah hari sebaiknya untuk layanan
perpustakaan
67
Diagram :4.12 Deskripsi Berdasarkan Jenis Banayaknya Hari Perminggu
Diagram 4.12 menunjukkan harapan responden dosen terhadap waktu
buka perpustakaan. Sebanyak 70% responden tujuh hari dalam seminggu ,30%
responden enam hari dalam satu minggu, 0% responden lima hari dalam satu
minggu. Dari harapan ini nampak jelas dosen menginginkan perpustakaan buka
setiap hari. Dosen merasa perpustakaan dapat memenuhi kebutuhan mereka untuk
mencari informasi yang baru. Selain itu perpustaaan juga memiliki ruang baca
dosen khusus pendalaman meteri pembelajaran (TOT). Namun pemanfaatanya
kebanyakan berasal dosen ekonomi dan akuntasi, sedangkan dosen lainnya tidak
terlalu tinggi sebab ada perbedaan dalam sistem pembelajaran.
4.3.11 Deskripsi Harapan Jam Buka Perpustakaan Berdasarkan Responden
Dosen
Berikut jawaban responden Dosen mengenai waktu sebaiknya untuk
layanan perpustakaan
68
Diagram: 4.13 Deskripsi Berdasarkan Jenis Jam Buka Perustakaan
Diagram 4.13 menunjukkan harapan responden dosen terhadap jam buka
perpustakaaan. Sebanyak 90% responden mengharapkan perpustakaan buka jam
delapan sampai jam satu siang, 10% responden jam delapan sampai jam tujuh
belas, dan 0% responden jam delapan sampai jam tujuh malam. Mayoritas
responden menginginkan perpustakaan buka dari jam delapan hingga jam satu
siang, hal ini disebabkan rentang waktu tersebut banyak digunakan untuk dosen
diperpustakaan dalam rangka pemanfaatan di ruang multi media dan ruang untuk
keperluan proses belajar mengajar. Perpustakaan kerap kali digunakan untuk
menampung mahasiswa yang bisa mencapai 85 orang untuk mengikuti beberapa
mata kuliah khusus seperti mata kuliah ICD untuk kesehatan dan K3.
4.3.12 Deskripsi Frekuensi Kedatangan Responden Dosen ke Perpustakaan
Berikut jawaban mengenai kunjungan responden dosen ke perpustakaan
69
Diagram: 4.15 Deskripsi Berdasarkan Jenis Kunjungan perminggu
Responden Dosen
Diagram 4.15 menunjukkan seberapa sering responden dosen ke
perpustakaan. Sebanyak 80% responden setiap hari/sering sekali dalam seminggu,
10% responden sebulan sekali/jarang dalam seminggu, 10% responden seminggu
sekali /jarang. Dari data tersebut mayoritas dosen datang ke perpustakaan
merupakan kebutuhan dan demi kelancaran proses belajar online di perpustakaan.
Terkait hanya 20% responden yang tidak datang setiap hari karena ada beberapa
mata kuliah yang tidak dibuka pada hari sabtu dan minggu.
4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner penelitian ini mencakup 27 butir pernyataan dari 3 variabel
penelitian yang merupakan dimensi kualitas layanan. Sebanyak 8 pertanyaan
untuk dimensi affect of service, 14 pertanyaan untuk dimensi information control
dan 5 pertanyaan untuk dimensi library as place. Uji validitas dan reliabilitas
kuesioner pernah dilakukan oleh Saputro (2009) tetapi hanya 20 butir pertanyaan.
Pada penelitian ini sebanyak 27 butir pertanyaan digunakan lalu berdasarkan uji
realibilitas dan validitas menunjukkan bahwa setiap butir pernyataan yang
termasuk dalam dimensi affect of service, information control, dan library as
place memenuhi persyaratan validitas dan reliabilitas.
Untuk realibilitas dapat terlihat dari nilai cronbach’s alfa sebesar 0.869,
0.944, dan 0.902 secara berurut untuk dimensi affect of service, information
control, dan library as place. Nilai tersebut diatas nilai batas reliable yaitu 0.5
70
berarti adanya konsistensi yang tinggi (reliable) untuk ketiga dimensi tersebut.
Untuk validitas pertanyaan, nilai korelasi (pearson correlation) terkecil ialah
0.337, 0.380 dan 0.537 secara berurut untuk dimensi affect of service, information
control, dan library as place. Nilai yang lebih besar dari batas 0.205 (n=100,
dk=98) menunjukkan bahwa item tiap pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan
valid. Berdasarkan hasil ini maka seluruh butir pernyataan tersebut dapat
disimpulkan valid dan reliable. (Tabel terlampir).
4.4. Analisis Kualitas Layanan
Analisis kualitas layanan perpustakaan dalam pembahasan ini dibagi
menjadi beberapa bagian agar dapat menggambarkan kualitas layanan dari
berbagai sudut pandang yaitu :
1. Analisis secara umum
2. Analisis berdasarkan dimensi kualitas layanan
3. Analisis berdasarkan butir pernyataan
4. Analisis berdasarkan kelompok jenjang pendidikan responden
Dengan demikian, identifikasi, ukuran dan penggambaran kualitas layanan
perpustakaan dan tingkat kepuasan pemustaka yang merupakan hasil dari
penelitian ini menjadi fokus dan jelas.shingga memudahkan bagi manajemen
perpustakaan untuk mengambil langkah langkah perbaikan di masa yang akan
datang.
4.4.1. Analisis Secara Umum
Analisis ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pemustaka atas kualitas
layanan di perpustakaan Universitas Esa Unggul, dalam penelitian ini
menggunakan metode LibQual+™ yaitu metode yang mengukur kualitas layanan
perpustakaan berdasarkan harapan dan persepsi pemustaka. Yang dimaksud
dengan harapan adalah tingkat layanan yang dibutuhkan atau diinginkan
pemustaka, sedangkan persepsi adalah tingkat layanan yang diterima atau yang
dirasakan pemustaka.
Kesenjangan (Gap) antara harapan dan persepsi pemustaka inilah yang disebut
kualitas layanan perpustakaan.
71
Analisis secara umum ini didapat dengan cara menjumlahkan semua skor
harapan minimum, harapan yang diinginkan (desired), dan persepsi, kemudian
dibagi dengan jumlah butir pertanyaan untuk mendapatkan nilai rata-rata harapan
minimum, harapan (desired) dan persepsi. Dan skor kesenjangan (Gap) diperoleh
dengan rumus sebagai berikut:
AG = P (Perceived / Persepsi) – M (Minimum / Harapan Minimum)
SG = P (Perceived / Persepsi ) – D (Disered / Harapan yang Diinginkan)
Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai rata-rata harapan minimum yaitu
6,18 dan nilai rata-rata persepsi adalah 6,49,sedangkan nilai rata-rata harapan
yang diinginkan (desired) yaitu 6,18. Dengan demikian dapat diketahui bahwa
nilai rata-rata persepsi lebih tinggi dari harapan minimum, sehingga diperoleh
nilai kesenjangan AG (Adequacy Gap) positif yaitu 0,29 dan nilai SG (Superiority
Gap) sebesar 0,29. Hasil analisis data dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 2.4. Hasil Analisis Secara Umum
20 butir
Pernyataa
n
Harapan
Minimum
(Minimum)
Harapan
(Desired)
Persepsi
(Perceived
Adequacy
Gap
(AG)
Superiority
Gap
(SG)
Rata rata 6,18 6,18 6,49 0,29 0,29
Angka 0,29 tersebut menunjukkan bahwa Adequacy Gap adalah positif dan
berada pada wilayah ’zone of tolerance’, yang berarti kualitas layanan masih
dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa
pemustaka menilai kualitas layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan
minimum yang diinginkan sehingga pemustaka dapat dinyatakan puas dengan
layanan yang diberikan. Dengan demikian, dapat dikatakan, bahwa secara umum,
kualitas layanan perpustakaan Universitas Esa Unggul sudah memuaskan
responden.
Kepuasan pemustaka adalah tingkat kepuasan yang telah dirasakan
(perceived) oleh pemustaka sebagai pengguna jasa perpustakaan atas pelayanan
yang telah diberikan oleh perpustakaan dibandingkan dengan apa yang mereka
72
harapkan (expected) dari pelayanan tersebut. Sebagaimana pendapat
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) yang mengemukakan: “ada dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived
service”. Dan Kotler (2003) menyatakan bahwa: “kualitas harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan”. Sebagaimana
prinsip dari LibQual+™ (2008) adalah: “hanya pemustaka yang berhak menilai
kualitas layanan”. Sehingga dalam hal ini ukuran dari kualitas layanan yang baik
bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak perpustakaan
sebagai penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pemustaka.
4.4.2. Analisis Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan
Analisis berdasarkan dimensi kualitas layanan perpustakaan ini
menggunakan indikator pengukuran dengan tiga dimensi LibQual+™ yaitu:
1. Affect of service, yaitu kemampuan dan sikap petugas perpustakaan
dalam melayani pemustaka. Dalam kuesioner dimensi ini mencakup
delapan pernyataan.
2. Information Control, yaitu meliputi ketersediaan koleksi dan
kemudahan mengakses informasi. Dalam kuesioner dimensi ini meliputi
empat belas pernyataan.
3. Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat. Dalam
kuesioner dimensi ini meliputi lima pernyataan.
Analisis berdasarkan dimensi kualitas layanan ini didapat dengan cara
menjumlahkan semua skor harapan minimum, harapan yang diinginkan, dan
persepsi, kemudian dibagi dengan jumlah butir pernyataan pada masing-masing
dimensi, sehingga diketahui nilai rata-rata harapan minimum, harapan (desired)
dan persepsi. Nilai kesenjangan diperoleh dengan penghitungan sebagai berikut:
AG = P (Perceived / Persepsi) – M (Minimum / Harapan Minimum)
SG = P (Perceived / Persepsi ) – D (Disered / Harapan yang Diinginkan)
Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa pada dimensi Affect of Service
nilai rata-rata harapan tertinggi adalah pada harapan yang diinginkan (desired)
yaitu 6,48. Nilai terendah adalah pada harapan minimum yaitu 5.81 dan nilai
73
ratarata persepsi adalah 7,37. Data tersebut menunjukkan bahwa nilai rata-rata
persepsi lebih tinggi dari harapan minimum, sehingga memperoleh nilai
kesenjangan (Adequacy Gap) positif yaitu 0,29 dengan nilai Superiority Gap 0.29.
Hal serupa juga terjadi pada kedua dimensi lainnya yang masing-masing
menunjukkan nilai rata-rata persepsi lebih tinggi dari harapan minimum.
Hasil analisis data dapat dilihat pada tabel 3.4. berikut ini:
Tabel 3.4. Hasil Analisis Data Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan
Dimensi
Kualitas
layanan
Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
Persepsi AG SG
Affect of
service 6.09 6.09 6.14 0.05 0.05Informatio
n Control 6.18 6.18 6.45 0.27 0.27Library as
Place 6.34 6.34 7.14 0.80 0.80
Pada tabel di atas dapat dilihat bahwa dimensi kualitas layanan yang
paling tinggi mempengaruhi kepuasan pemustaka adalah dimensi Library as Place
(yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat) mendapat skor 0,80. Dimensi
selanjutnya ialah Information Control (yaitu meliputi ketersediaan koleksi yang
memadai, dan kemudahan mengakses informasi) mendapat skor 0,27. Terakhir,
dimentsi affect of service (yaitu sikap dan petugas perpustakaan dalam melayani
pemustaka) mendapat skor 0,05.
Skor Adequacy Gap menunjukkan positif dan berada pada wilayah ’zone of
tolerance’, yang berarti kualitas layanan masih dalam batas toleransi atau
dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pemustaka menilai
kualitas layanan berdasarkan tiga dimensi yang diterimanya telah memenuhi
harapan minimum yang diinginkan sehingga pemustaka dapat dinyatakan puas
dengan layanan yang diberikan. Dengan demikian, dapat dikatakan, bahwa
berdasarkan tiga dimensi kualitas layanan, responden menyatakan bahwa kualitas
74
layanan perpustakaan Universitas Esa Unggul sudah memuaskan keinginan
pemustaka. Menurut Goetsh dan Davis dalam Arief (2007) "kualitas layanan
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa,manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Dan Kotler (2003) “menegaskan keseluruhan layanan berpengaruh pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan”. Dengan berpatokkan pada ketiga
dimensi kualitas layanan LibQual+™ maka kualitas layanan perpustakaan dapat
diukur. Persepsi dan harapan pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan
itu sangat mempengaruhi kepuasan pemustaka, Dimensi sikap dan kemampuan
petugas dalam melayani pemustaka (Affect of Service) sangat penting dalam
mewujudkan pelayanan yang baik, sikap dan perhatian adalah dasar bagi petugas
perpustakaan untuk memberikan pelayanan secara nyata. Begitu juga dimensi
ketersediaan koleksi perpustakaan dan kemudahan akses informasi di
perpustakaan (Information Control) yang dibutuhkan pemustaka serta tersedianya
fasilitas perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as Place) yang memadai
sangat mempengaruhi kepuasan pemustaka.
4.4.3.Analisis Berdasarkan Butir Pernyataan
Analisis berdasarkan butir pernyataan adalah analisis yang dilakukan
terhadap 27 butir pernyataan dari kuesioner.
Nilai yang didapat dari harapan minimum, harapan yang diinginkan dan
persepsi responden pada masing-masing butir pernyataan dijumlah kemudian
dibagi dengan jumlah responden, sehingga diketahui nilai rata-rata harapan
minimum, harapan yang diinginkan dan persepsi. Nilai kesenjangan diperoleh
dengan penghitungan sebagai berikut:
AG = P (Perceived / Persepsi) – M (Minimum / Harapan Minimum)
SG = P (Perceived / Persepsi ) – D (Disered / Harapan yang Diinginkan)
Dari hasil analisis data diketahui angka kesenjangan menunjukkan
Adequacy Gap positif dari 23 butir pernyataan. Berdasarkan butir pernyataan
ditemukan 23 pernyataan yang nilai rata-rata persepsi lebih tinggi daripada nilai
rata-rata harapan minimum dan 4 pernyataan menunjukkan nilai rata-rata persepsi
lebih rendah dari nilai rata-rata harapan minimum. Sebanyak 23 butir pernyataan
75
(85,15%) yang mendapatkan skor kesenjangan Adequacy Gap positif, dimana
nilai rata-rata persepsi lebih tinggi daripada nilai rata-rata harapan minimum yang
berarti sudah memenuhi harapan minimum responden, atau responden puas
dengan layanan perpustakaan. Berikut ini merupakan butir pernyataan yang
mendapatkan Adequacy Gap yang tinggi adalah sebagai berikut:
•_ Responden menyatakan bahwa petugas bersikap ramah dalam melayani
Pengguna (butir nomor 2) mendapatkan skor kesenjangan 0,66.
•_Responden menyatakan bahwa petugas memberikan layanan dengan
tepat dan cepat (butir nomor 3) mendapatkan skor kesenjangan 0,58.
•_ Responden menyatakan bahwa petugas memiliki pengetahuan dan
keterampilan dalam memberikan layanan (butir nomor 4) mendapatkan
skor kesenjangan 0,52.
•-Responden menyatakan bahwa petugas selalu tanggap untuk menjawab
pertanyaan/masalah (butir nomor 5) mendapatkan skor kesenjangan 0,26
•_Responden menyatakan bahwa Jumlah buku yang dipinjam telah sesuai
dengan kebutuhan (butir nomor 9) mendapatkan skor kesenjangan 0,10
•_Responden menyatakan bahwa Jam layanan perpustakaan telah sesuai
dengan kebutuhan (butir nomor 10) mendapatkan skor kesenjangan 0,28
•_Responden menyatakan bahwa Koleksi buku tersedia sesuai dengan
kebutuhan (butir nomor 11) mendapatkan skor kesenjangan 0,02
•–Responden menyatakan bahwa Penataan koleksi perpustakaan
memudahkan dalam menemukan kembali dalam waktu yang cepat (butir
nomor 12) mendapatkan skor kesenjangan 0,16
•- Responden menyatakan bahwa Koleksi jurnal tercetak tersedia sesuai
dengan kebutuhan (butir nomor 13) mendapatkan skor kesenjangan 0,21
•- Responden menyatakan bahwa Buku-buku koleksi perpustakaan sesuai
dengan kebutuhan pengguna (butir nomor 14) mendapatkan skor
kesenjangan 0,03
•-Responden menyatakan bahwa Lama peminjaman buku telah sesuai
dengan kebutuhan pengguna (butir nomor 15) mendapatkan skor
kesenjangan 0,55
76
•- Responden menyatakan bahwa Automasi perpustakaan dengan
komputer membuat layanan menjadi lebih mudah (butir nomor 16)
mendapatkan skor kesenjangan 0,49
•- Responden menyatakan bahwa Layanan dengan menggunakan komputer
terotomasi mempercepat proses peminjaman (butir nomor 17) mendapatkan
skor kesenjangan 0,47
•- Responden menyatakan bahwa Fasilitas catalog online membantu dalam
menelusuri koleksi secara mandiri (butir nomor 18 ) mendapatkan skor
kesenjangan 0,35
•-Responden menyatakan bahwa Fasilitas repository di perpustakaan
membantu dalam menelusuri koleksi secara online (butir nomor 19)
mendapatkan skor kesenjangan 0,04
•-Responden menyatakan bahwa Ruang perpustakaan nyaman untuk
berdiskusi dan mengerjakan tugas (butir nomor 20) mendapatkan skor
kesenjangan 0,46
•- Responden menyatakan bahwa Penataan koleksi perpustakaan
memudahkan dalam menemukan koleksi (butir nomor 21) mendapatkan
skor kesenjangan 0,34
•- Responden menyatakan bahwa Layanan komputer dan internet membantu
dalam pencarian informasi (butir nomor 22) mendapatkan skor
kesenjangan 0,23
•-Responden menyatakan bahwa Ruang perpustakaan terletak terpisah
dengan ruang kerja umum (butir nomor 23) mendapatkan skor kesenjangan
0,85
•-Responden menyatakan bahwa Ruang perpustakaan nyaman untuk
berdiskusi dan belajar (butir nomor 24) mendapatkan skor kesenjangan
0,67
•- Responden menyatakan bahwa Ruang perpustakaan dapat menjadi tempat
mencari inspirasi (butir nomor 25) mendapatkan skor kesenjangan 0,42
•- Responden menyatakan bahwa Fasilitas ruangan untuk multy media
cukup memadai (butir nomor 26) mendapatkan skor kesenjangan 0,89
77
•- Responden menyatakan bahwa Fasilitas ruang perpustakaan cukup
memadai seperti meja, kursi, rak dsb (butir nomor 27) mendapatkan skor
kesenjangan 1,19
Kemudian, berdasarkan hasil analisis data berdasarkan butir
pernyataan ditemukan empat pernyataan yang nilai kesenjangan
(Adequacy Gap) mendapat skor lebih rendah. Keempat pernyataan
tersebut adalah sebagai berikut:
•_Petugas aktif menayakan kebutuhan pengguna (butir nomor 1)
mendapatkan skor kesenjanagan -092.
•_ Petugas memenuhi kebutuhan pengguna dalam waktu paling lama 5 menit .
(butir nomor 6) mendapatkan skor kesenjangan -031.
•_ Petugas dapat memberikan informasi tambahan kepada pengguna terhadap
koleksi yang dibutuhkan (butir nomor 7) mendapatkan skor kesenjanagan -
028.
•_ Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi
yang dicari (butir nomor 8) mendapatkan skor kesenjanagan -013.
Skor kesenjangan 0 sebenarnya masih masuk nilai positif namun hal itu sangat
dekat dengan nilai negatif oleh sebab itu hendaknya mendapat perhatian dari
manajemen perpustakaan Universitas Esa Unggul. Analisis berdasarkan butir
pernyataan yang mendapatkan skor kesenjangan tinggi dan butir skor kesenjangan
0 maka menemukan temuan bahwa responden menyatakan puas dengan sikap
petugas dalam memberikan layanan denga tepat dan cepat serta responden puas
dengan sikap petugas yang selalu tanggap untuk membantu pemustaka, dan
responden menyatakan bahwa petugas berpenampilan rapi dan ramah dalam
melayani namun yang harus mendapat perhatian adalah petugas memberikan
perhatian dengan sungguh-sungguh kepada pemustaka. Dalam kegiatan pelayanan
memerlukan suatu sikap positif di hadapan pemustaka. Senyum, tutur kata, gerak
gerik, cara berpakaian dan kecekatan dalam melayani akan memberikan nilai
tambah yang besar bagi kepuasan pemustaka. Dalam melakukan pelayanan yang
baik maka sikap dan perhatian adalah dasar bagi perpustakaan untuk memberikan
pelayanan secara nyata untuk melakukan tindakan terbaik yang terwujud menjadi
satu kesatuan dalam melayani pemustaka.
78
Responden menyatakan puas dengan adanya layanan internet di
perpustakaan membantu pemustaka dalam mengakses informasi, responden juga
menyatakan puas terhadap kejelasan petunjuk dan panduan penggunaan fasilitas
layanan di perpustakaan, responden menyatakan puas dengan keberadaan sarana
fotokopi di perpustakaan cukup memadai, namun yang harus mendapat perhatian
menurut responden adalah dalam penataan koleksi perpustakaan (buku, bahan
referensi, skripsi, majalah ilmiah, dsb.) memudahkan pemustaka dalam
menemukan kembali, sumber informasi lain seperti (skripsi, bahan referensi,
majalah ilmiah, dsb) dibutuhkan pemustaka untuk menyelesaikan/ mengerjakan
tugas-tugas, Automasi perpustakaan dengan komputer membuat layanan sirkulasi
menjadi lebih cepat dan fasilitas katalog online / OPAC membuat penelusuran
informasi di perpustakaan menjadi mudah.
Dalam penataan koleksi dalam sistem layanan terbuka memang terkendala
dengan mewujudkan koleksi dalam kondisi yang rapi sepanjang waktu dalam
jajaran koleksi di perpustakaan, pemustaka dapat langsung masuk ke dalam rak
koleksi untuk mencari buku yang dibutuhkannya sehingga petugas harus selalu
memperhatikan penataan koleksi. Automasi perpustakaan membutuhkan
perangkat komputer yang bagus agar pelayanan menjadi cepat, ketersediaan
komputer menjadi prioritas untuk mendukung kegiatan perpustakaan dari mulai
pengadaan, pengolahan, sirkulasi sampai dengan pemeliharaan bahan pustaka.
Demikian juga untuk mendukung fasilitas OPAC dibutuhkan perangkat unit
komputer yang memadai sehingga pemustaka dapat melakukan penelusuran
koleksi perpustakaan dengan cepat. Responden menyatakan puas dengan fasilitas
gedung dan peralatan fisik (rak, meja baca, kursi, dsb.) di perpustakaan cukup
memadai dan responden menyatakan puas dengan suasana perpustakaan
mengundang pemustaka untuk selalu berkunjung namun yang harus mendapat
perhatian adalah ruang perpustakaan memberi inspirasi saya untuk membaca dan
belajar serta perpustakaan menyediakan tempat belajar yang nyaman.
Perpustakaan menyediakan gedung dan sarana fisik yang memadai atau
kelihatan bagus tentunya dapat mengundang pemustaka untuk datang berkunjung
setiap hari.setiap hari. Perpustakaan sebagai pusat sumber belajar dan tempat
belajar bagi pemustaka tentunya untuk lebih memberikan rasa yang nyaman agar
79
pemustaka betah berlama-lama di perpustakaan untuk membaca dan belajar
dibutuhkan suasana yang nyaman dan tenang tidak gerah untuk itu membutuhkan
pendingin udara yang menyeluruh di perpustakaan.
4.4.4. Analisis Berdasarkan Kelompok Jenjang Pendidikan Responden
Analisis ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pemustaka terhadap
kualitas layanan di perpustakaan Universitas Esa Unggul berdasarkan persepsi dan
harapan pemustaka. Analisis berdasarkan kelompok jenjang pendidikan responden
ini didapat dengan cara menjumlahkan skor total nilai harapan minimum, harapan
yang diinginkan dan persepsi kemudian dibagi dengan jumlah responden dari tiap-
tiap jurusan, sehingga diketahui nilai rata-rata harapan minimum, harapan yang
diinginkan dan persepsi. Nilai kesenjangan diperoleh dengan penghitungan
sebagai berikut:
AG = P (Perceived / Persepsi) – M (Minimum / Harapan Minimum)
SG = P (Perceived / Persepsi ) – D (Disered / Harapan yang Diinginkan)
Sehingga hasil perhitungan menunjukkan bahwa hasil analisis data berdasarkan
kelompok pendidikan bahwa skor kesenjangan Adequacy Gap tertinggi adalah
master (S2) yaitu 0,81 dan SG 0,81 skor kesenjangan Adequacy Gap terendah
adalah kelompok dosen yaitu -0.41 dan SG -0.41
Dengan demikian dapat diketahui bahwa Adequacy Gap dan Superiority Gap
untuk kelompok S1 dan S2 menunjukkan nilai positif, hal ini dapat diartikan
bahwa layanan yang diberikan telah melebihi harapan pemustaka, dapat diartikan
pula bahwa pemustaka sangat puas terhadap layanan yang diterimanya.
Sebaliknya kelompok dosen memiliki AG dan SG lebih rendah dan negative.
Maka berdasarkan hasil analisis ini berarti bahwa layanan perpustakaan
Universitas Esa Unggul yang diberikan telah memenuhi harapan pemustaka pada
seluruh jenjang pendidikan, dapat diartikan pula bahwa pemustaka pada seluruh
jenjang pendidikan dosen,S2,S1 merasa puas terhadap kualitas layanan yang
diterimanya. Hasil analisis data berdasarkan kelompok jenjang pendidikan
responden dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 1.4. Hasil Analisis Data Berdasarkan Kelompok Jenjang pendidikan
Responden
80
Kelompok
Pendidikan
Harapan
Minimum
Harapan
Desired
AG SG
Dosen 6.71 6.71 6.30 -0.41Master (S2) 6.46 6.46 7.27 0.81Sarjana (S1) 6.11 6.11 6.52 0.42
Pada tabel di atas menunjukkan bahwa, nilai rata-rata persepsi lebih tinggi
dari pada nilai rata-rata harapan minimum. Dengan demikian tingkat kepuasan
pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan Universitas EU berdasarkan
kelompok jenjang pendidikan responden, menunjukkan bahwa dosen medapatkan
nilai terendah -0.41 dibanding dengan jenjang master (S2) dengan skor 0,81
sangat puas dan sarjana S.1 denan nilai 0.42 puas terhadap layanan perpustakaan
Univesitas Esa Unggul.
Selanjutnya untuk lebih mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap kualitas
layanan perpustakaan Universitas Esa Unggul berdasarkan dimensi kualitas
layanan pada kelompok jenjang pendidikan responden, digambarkan dalam
diagram berikut ini:
1. Dimensi Affect of Service
Dari diagram di atas menunjukkan bahwa kelompok yang paling puas
dengan dimensi Affect of Service adalah dosen (0.44), master (0,39) sebaliknya
kelompok sarjana (S1) kurang puas (-0.04). Indikator tingkat kepuasan pada
dimensi kualitas layanan ini dapat dilihat berdasarkan butir pernyataan yang
memperoleh skor Adequacy Gap tertinggi dari masing-masing dimensi:
Butir pernyataan yang paling memuaskan responden sarjana (S1) ada
empat dengan skor Adequacy Gap yang positif. Butir pernyataan yang
menunjukkan kepuasan pemustaka merupakan pernyataan pada dimensi Affect
of Service yaitu berkaitan dengan sikap petugas perpustakaan dalam melayani
pemustaka, seperti terlihat pada tabel berikut ini:
Tabel 2.4. Hasil Analisis Kepuasan Responden Berdasarkan Dimensi Affect of
Service
81
Pendidika
n
Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Dosen 6.26 6.26 6.70 0.44Master
(S2) 6.33 6.33 6.71 0.39
Sarjana
(S1) 6.04 6.04 5.99 -0.04
Tabel 3.4. Hasil Analisis Data Responden Dosen Berdasarkan Butir
Pernyataan responden dari Dimensi Affect of Service
No Pernyataan Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengguna 6.20 6.20 6.50 0.30Petugas bersikap ramah dalam melayaniPengguna 6.50 6.50 7.10 0.60Petugas memberikan layanan dengantepat dan cepat 6.40 6.40 6.60 0.20Petugas memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan layanan 6.10 6.10 6.80 0.70Petugas selalu tanggap untukmenjawab pertanyaan/masalah 6.00 6.00 6.80 0.80Petugas memenuhi kebutuhan pengguna dalam
5.90 5.90 6.40 0.50
82
waktu paling lama 5 menitPetugas dapat memberikan informasi tambahan kepada pengguna terhadap koleksi yang dibutuhkan 6.20 6.20 6.80 0.60Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi yang dicari 6.80 6.80 6.60 -0.20Rataan 6.26 6.26 6.70 0.44
Dari hasil perhitungan nilai AG dan SG untuk diemnsi affect of service, kelompok
responden dosen.
Pada tebel 3.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjagn pendidikan dosen adalah
kelompok responden yang memperoleh SG yakni -0.20 dari petugas cepat
memberikan informasi yang di cari, bila di analisis berdasarkan kelompok dosen
ini dilakukan terhadap 8 butir pertanyaan yang berarti dosen sangat puas dengan 7
jenis layanan perpustakaan.
Tetapi ada satu (1) pertanyaan responden dosen yang sangat rendah yakni -0.20
yakni Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi yang
dicari berarti kekurangan kecepatan dan kescekatan petugas dan lamban dan ini harus
di rubah sikapnya.
Tabel 4.4. Hasil Analisis Data Responden Master (S2) Berdasarkan Butir
Pernyataan
No Pernyataan Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengguna 6.60 6.60 6.40 -0.20Petugas bersikap ramah dalam melayaniPengguna 6.30 6.30 7.00 0.70Petugas memberikan 6.10 6.10 7.10 1.00
83
layanan dengantepat dan cepatPetugas memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan layanan 5.80 5.80 7.20 1.40Petugas selalu tanggap untukmenjawab pertanyaan/masalah 6.20 6.20 6.80 0.60Petugas memenuhi kebutuhan pengguna dalam waktu paling lama 5 menit 6.60 6.60 6.50 -0.10Petugas dapat memberikan informasi tambahan kepada pengguna terhadap koleksi yang dibutuhkan 6.80 6.80 6.20 -0.60Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi yang dicari 6.20 6.20 6.50 0.30Rataan 6.33 6.33 6.71 0.39
Pada tebel 4.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjang pendidikan Master (S.2) adalah
kelompok responden yang memperoleh SG dimensi effect of service dari 8
pertanyaan dan 5 pertanyaan mendapat nilai positif, dan 3 pertanyaan negatif bila
di analisis berdasarkan kelompok jenjang pendidikan Master ini dilakukan
terhadap 5 butir pertanyaan yang berarti dosen sangat puas dengan 3 butir
pertanyaan tidak puas dengan layanan perpustakaan UEU. Walaupun hanya tiga
butir yang tidak segnifikan petugas harus diperbaiki sikap dari petugas layanan
Tabel 5.4. Hasil Analisis Data Responden Sarjana (S1) Berdasarkan Butir
Pernyataan
No Pernyataan Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengguna 6.33 6.33 5.16 -1.16Petugas bersikap ramah dalam melayani
5.80 5.80 6.46 0.66
84
Pengguna Petugas memberikan layanan dengantepat dan cepat 5.70 5.70 6.28 0.58Petugas memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan layanan 5.88 5.88 6.26 0.39Petugas selalu tanggap untukmenjawab pertanyaan/masalah 5.91 5.91 6.06 0.15Petugas memenuhi kebutuhan pengguna dalam waktu paling lama 5 menit 6.15 6.15 5.71 -0.44Petugas dapat memberikan informasi tambahan kepada pengguna terhadap koleksi yang dibutuhkan 6.23 6.23 5.88 -0.35Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi yang dicari 6.31 6.31 6.14 -0.18Rataan 6.04 6.04 5.99 -0.04
Pada tebel 5.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjang pendidikan Sarjan (S.1) adalah
kelompok responden yang memperoleh Sebanyak 4 butir skor SG menunjukkan
nilai positif dan 4 negatif dari diemnsi affect of service , butir pertanyaan bila di
analisis berdasarkan kelompok sarjan ini dilakukan terhadap 8 butir pertanyaan
yang berarti sarjan (S.1)sebagian puas dan sebagian lagi tidak puas.
Butir pernyataan yang paling memuaskan responden sarjana (S.1) pada diemnsi
affect of service adalah dengan skor paling tinggi.0.66 pernyataan Petugas bersikap
ramah dalam melayani pengguna, dan yang paling rendah -1.04 pada peryataan
Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengguna.
Melihat skor -1.04 ini petugas harus menayakan kebutuhan dan informasi yang di
butuhkan pengguna pada kenyataanya kelompok ini pernah ada yang demo dengan
tanda tangan sanpai 14 orang ini tidak sedikit yang bilang jutek kurang pro aktif
terhadap petugas.
85
2. Dimensi Information Control
Dimensi Information Control adalah yaitu mencakup ketersediaan koleksi
yang memadai dan kemudahan akses informasi di perpustakaan. Dalam kuesioner
dimensi ini mencakup delapan pernyataan. Dan hasil analisis data menunjukkan
bahwa dua kelompok memiliki nilai rata-rata persepsi lebih tinggi daripada nilai
rata-rata harapan minimum yaitu kelompok sarjana dengan skor 0.29 dan master
dengan skor 1.19. Nilai kesenjangan Adequacy Gap kedua kelompok tersebut pun
menunjukkan skor positif. Kelompok yang menyatakan dimensi Information of
Control yang paling tinggi mempengaruhi kepuasan pemustaka adalah kelompok
master. Hasil analisis kepuasan responden kelompok berdasarkan dimensi
berdasarkan kelompok dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 6.4. Hasil Analisis Kepuasan Responden Berdasarkan Dimensi Information
of Control
Pendidikan Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Dosen 6.94 6.94 6.10 -0.84Master (S2) 6.34 6.34 7.53 1.19Sarjana (S1) 6.07 6.07 6.36 0.29
Secara umum untuk dimensi information control medapat SG positif akan tetapi
ada yang mendapat skor negatif pada SG responden dosen.
Sebanyak 12 butir pernyataan memiliki skor Adequacy Gap positif yaitu seperti
terlihat pada tabel berikut ini:
Tabel 7.4. Hasil Analisis Data Responden Dosen Berdasarkan Butir Pernyataan
No Pernyataan Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Jumlah buku yang dipinjam telahsesuai dengan kebutuhan 7.10 7.10 6.10 -1.00Jam layanan 6.90 6.90 6.10 -0.80
86
perpustakaan telahsesuai dengan kebutuhanKoleksi buku tersedia sesuaidengan kebutuhan 6.80 6.80 6.10 -0.70Penataan koleksi perpustakaan memudahkan dalam menemukan kembali dalam waktu yang cepat 6.70 6.70 6.10 -0.60Koleksi jurnal tercetak tersediasesuai dengan kebutuhan 7.30 7.30 6.10 -1.20Buku-buku koleksi perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pengguna 6.70 6.70 6.10 -0.60Lama peminjaman buku telahsesuai dengan kebutuhan pengguna 7.20 7.20 6.10 -1.10Automasi perpustakaan dengan komputer membuat layanan menjadi lebih mudah 7.40 7.40 6.10 -1.30Layanan dengan menggunakankomputer terotomasi mempercepat proses peminjaman 7.00 7.00 6.10 -0.90Fasilitas catalog online membantu dalam menelusuri koleksi secara mandiri 6.80 6.80 6.10 -0.70Fasilitas repository di perpustakaan membantu dalam menelusuri koleksi
7.00 7.00 6.10 -0.90
87
secara onlineRuang perpustakaan nyaman untukberdiskusi dan mengerjakan tugas 7.10 7.10 6.10 -1.00Penataan koleksi perpustakaanmemudahkan dalam menemukankoleksi 6.60 6.60 6.10 -0.50Layanan komputer dan internetmembantu dalam pencarianinformasi 6.50 6.50 6.10 -0.40Rataan 6.94 6.94 6.10 -0.84
Dari hasil perhitungan nilai SG untuk diemnsi Infromation control, kelompok
responden dosen.
Pada tebel 7.4 Dari hasil perhitungan nilai SG untuk diemnsi Infromation control,
kelompok responden dosen.
Pada tebel diatas terlihat jelas bahwa jenjagn pendidikan dosen dari 14 butir
pertanyaan adalah kelompok responden untuk dosen yang memperoleh SG skor
negatif ini merupakan pelayanan untuk pengguna khususnya dosen Universitas
Esa Unggul bila di analisis berdasarkan kelompok dosen ini dilakukan terhadap
butir pertanyaan dari 14 peryataan negatif dari kelompok dosen yang berarti
dimensi ini merupakan bagian terpenting dalam perpustakaan apabila
perpustakaan informasinya dan sarana untuk mencari informasi tidak lengkap dan
tidak update/baru maka dosen tidak akan merasakan adanya perkembangan
pengetahuan untuk bahan ajar di universitas esa unggul.
Menurut penulis, dimensi Information Control inilah yang merupakan
nyawa perpustakaan dan harta yang tiada ternilai bagi ilmu pengetahuan yang
dapat dimanfaatkan oleh pemustaka sepanjang masa dan pekerjaan sekaligus
ladang amal bagi pustakawan atau petugas perpustakaan. Dalam dimensi ini
perpustakaan dituntut untuk menyediakan koleksi yang memadai dan kemudahan
akses untuk temu balik informasi, dan mengakses informasi pada saat dibutuhkan
pemustaka disamping penyediaan peralatannya serta kenyamanan dalam
88
menggunakan fasilitas perpustakaan tersebut. Berdasarkan pernyataan responden
selain automasi perpustakaan, layanan yang banyak diminati dan mempengaruhi
kepuasan pemustaka adalah layanan internet di perpustakaan. Kemudahan akses
informasi bagi pemustaka saat ini menjadi penting karena kebutuhan pemustaka
terhadap informasi semakin luas sehingga di perpustakaan selain menyediakan
koleksi secara tercetak dan digital, juga dituntut oleh pemustaka agar meluaskan
layanan untuk memberikan akses informasi tanpa harus terikat pada lokasi dan
waktu tertentu. Maka internet di sini tidak menjadi ancaman bagi perpustakaan
sebagai penyedia jasa informasi tetapi sebagai mitra guna mendukung penyediaan
informasi yang lebih luas kepada pemustaka.
Tabel 8.4. Hasil Analisis Data Responden Master Berdasarkan Butir
Pernyataan
No
Pernyataan
Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Jumlah buku yang dipinjam telahsesuai dengan kebutuhan 5.70 5.70 7.30 1.60Jam layanan perpustakaan telahsesuai dengan kebutuhan 5.00 5.00 7.60 2.60Koleksi buku tersedia sesuaidengan kebutuhan 5.50 5.50 7.50 2.00Penataan koleksi perpustakaan memudahkan dalam menemukan
5.40 5.40 7.60 2.20
89
kembali dalam waktu yang cepatKoleksi jurnal tercetak tersediasesuai dengan kebutuhan 5.10 5.10 7.50 2.40Buku-buku koleksi perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pengguna 6.20 6.20 7.40 1.20Lama peminjaman buku telahsesuai dengan kebutuhan pengguna 6.40 6.40 7.50 1.10Automasi perpustakaan dengan komputer membuat layanan menjadi lebih mudah 6.60 6.60 7.40 0.80Layanan dengan menggunakankomputer terotomasi mempercepat proses peminjaman 7.30 7.30 7.60 0.30Fasilitas catalog online membantu dalam menelusuri
7.00 7.00 7.60 0.60
90
koleksi secara mandiriFasilitas repository di perpustakaan membantu dalam menelusuri koleksi secara online 7.50 7.50 7.60 0.10Ruang perpustakaan nyaman untukberdiskusi dan mengerjakan tugas 6.70 6.70 7.60 0.90Penataan koleksi perpustakaanmemudahkan dalam menemukankoleksi 7.30 7.30 7.60 0.30Layanan komputer dan internetmembantu dalam pencarianinformasi 7.10 7.10 7.60 0.50Rataan 6.34 6.34 7.53 1.19
Dari hasil perhitungan nilai SG untuk diemnsi Infromation control, kelompok
responden master (S.2).
Pada tebel 8.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjagn pendidikan Master dari 12 butir
pertanyaan adalah kelompok responden untuk master (S.2) yang memperoleh SG
skor positif ini merupakan pelayanan untuk pengguna khususnya master (S.2)
Universitas Esaunggul bila di analisis berdasarkan kelompok jenjang pendidikan
master (S.2) ini merasa puas.
91
Pada dasarnya pelayanan untuk master memang ada kelebihan untuk pelayanan
karena untuk master (S.2) rata rata sudah bekerja dan waktunya sempit jadi di
bedakan contohnya dalam mencari dan meminta informasi dari pihak
perpustakaan,informasi yang di kirim dengan Email.mereka merasa lebih cepat
dan gampang dan merasa pelayananya libih.
Tabel 9.4. Hasil Analisis Data Responden Sarjana (S1) Berdasarkan Butir
Pernyataan
No
Pernyataan
Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Jumlah buku yang dipinjam telahsesuai dengan kebutuhan 6.24 6.24 6.29 0.05Jam layanan perpustakaan telahsesuai dengan kebutuhan 6.29 6.29 6.41 0.13Koleksi buku tersedia sesuaidengan kebutuhan 6.00 6.00 5.86 -0.14Penataan koleksi perpustakaan memudahkan dalam menemukan kembali dalam waktu yang cepat 5.89 5.89 5.89 0.00Koleksi jurnal tercetak tersediasesuai dengan
5.85 5.85 5.96 0.11
92
kebutuhanBuku-buku koleksi perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pengguna 6.06 6.06 6.03 -0.04Lama peminjaman buku telahsesuai dengan kebutuhan pengguna 5.89 5.89 6.58 0.69Automasi perpustakaan dengan komputer membuat layanan menjadi lebih mudah 5.91 5.91 6.59 0.68Layanan dengan menggunakankomputer terotomasi mempercepat proses peminjaman 5.88 5.88 6.54 0.66Fasilitas catalog online membantu dalam menelusuri koleksi secara mandiri 6.09 6.09 6.54 0.45Fasilitas repository di perpustakaan membantu dalam
6.23 6.23 6.38 0.15
93
menelusuri koleksi secara onlineRuang perpustakaan nyaman untukberdiskusi dan mengerjakan tugas 6.30 6.30 6.89 0.59Penataan koleksi perpustakaanmemudahkan dalam menemukankoleksi 6.09 6.09 6.54 0.45Layanan komputer dan internetmembantu dalam pencarianinformasi 6.26 6.26 6.54 0.27Rataan 6.07 6.07 6.36 0.29
Dari hasil perhitungan nilai AG dan SG untuk diemnsi Infromation control,
kelompok responden sarjana (S.1).
Pada tebel 9.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjang pendidikan sarjan dari 14 butir
pertanyaan adalah kelompok responden untuk sarjana (S.1) yang memperoleh 12
pertanyaan SG positif dan 2 peryataan negatif skor -014 pada perytaan Koleksi
buku tersedia sesuai dengan kebutuhan,dan skor-04 pada peryataan Buku-buku
koleksi perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pengguna, bila di analisis
berdasarkan kelompok jenjang pendidikan sarjana (S1) ini secara umum dari
kebutuhan untuk diemnsi Infromation control merasa puas tetapi ada 2
pertanyaan mengenahi koleksi buku yang tidak sesuai dengan kebutuhan
pengguna ini harus di perhatikan oleh manajemen dan pihak perpustakaan.
3. Dimensi Library as Place
Dimensi Library as Place adalah dimensi yang mencakup perpustakaan
sebagai sebuah tempat. Dalam kuesioner dimensi ini mencakup 5 (lima)
94
pernyataan. Dan hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi
dua kelompok yaitu master dan sarjana lebih tinggi daripada nilai rata-rata
harapan minimum ditunjukkan dengan nilai Adequacy Gap yang positif. Jurusan
yang menyatakan dimensi Library as Place yang paling tinggi dengan skor 0.86
adalah kelompok master (S2) sehingga dapat mempengaruhi kepuasan pemustaka
adalah kelompok master di perpustakaan Esa Unggul.
Tabel 10.4. Hasil Analisis Kepuasan Responden Berdasarkan Dimensi Library as
Place
Pendidika
n
Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Dosen 6.92 6.92 6.10 -0.82Master
(S2) 6.70 6.70 7.56 0.86Sarjana
(S1) 6.22 6.22 7.22 1.00
Dari hasil analsis Kepuasan Responden Berdasarkan Dimensi Library as Place
ketiga kelompok responden menyatakan bahwa SG ada yang negatif yaitu dosen
dengan skor -0.82 sedang tingkat jenjang pendidikan sarjana S.1 dan S.2
menyatakan sangat puas sedang untuk dosen pada dimensi Library as Place ini
harus di lengkapi dan di perhatikan agar proses belajar dan tempat belajar online
bisa lancar.
Tabel 11.4. Hasil Analisis Data Responden Dosen Berdasarkan Butir Pernyataan
No
Pernyataan
Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Ruang perpustakaan terletak terpisah dengan
6.30 6.30 6.10 -0.20
95
ruang kerja umumRuang perpustakaan nyaman untukberdiskusi dan belajar 6.40 6.40 6.10 -0.30Ruang perpustakaan dapat menjadi tempatmencari inspirasi 7.20 7.20 6.10 -1.10Fasilitas ruangan untuk multy media cukup memadai 7.20 7.20 6.10 -1.10Fasilitas ruang perpustakaan cukup memadai seperti meja, kursi, rak dsb 7.50 7.50 6.10 -1.40Rataan 6.92 6.92 6.10 -0.82
Pada tebel 11.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjang pendidikan sarjan dari 5 butir
pertanyaan
Dari hasil perhitungan nilai AG dan SG untuk diemnsi Library as Place,
kelompok responden dosen mdnapatkan skor negatif dari lima perptanyaan .
Fasilitas gedung perpustakaan Universitas Esa Unggul dinilai belum memadai
baik sarana dan prasaran. dari hasil analsis Kepuasan Responden dosen
Berdasarkan Dimensi Library as Place ini dosen merasa ruang baca sudah ada
tetapi bagi dosen ruang kusus baca dosen kurang luas dan prasarananya kurang
memadai. Pada kenyataanya para dosen ingin keseluruan bisa sekaligus bisa
berkomunikasi dengan mahasiswanya di ruang baca dosen di perpustakaan.
96
Tabel 12.4. Hasil Analisis Data Responden Master Berdasarkan Butir
Pernyataan
No
Pernyataan
Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Ruang perpustakaan terletak terpisah dengan ruang kerja umum 7.10 7.10 7.60 0.50Ruang perpustakaan nyaman untukberdiskusi dan belajar 6.90 6.90 7.50 0.60Ruang perpustakaan dapat menjadi tempatmencari inspirasi 6.90 6.90 7.60 0.70Fasilitas ruangan untuk multy media cukup memadai 6.90 6.90 7.60 0.70Fasilitas ruang perpustakaan cukup memadai seperti meja, kursi, rak dsb 5.70 5.70 7.50 1.80Rataan 6.70 6.70 7.56 0.86
Pada tebel 12.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjang pendidikan Master (S.2) dari 5
butir pertanyaan semuanya positif.
97
Dari hasil perhitungan nilai SG untuk diemnsi Library as Place, kelompok
responden S2 mendapatkan skor positif dari lima pertanyaan.bila dianalsis ada
dua skor yang cukup tinggi: skor 0.70 dari peryataan ruang perpustakaan dapat
menjadi tempat mencari inspirasi dan skor 0.70 dari fasilitas ruangan untuk multy
media cukup memadai ini berarti selain secara fisik baik dan tersedianya fasilitas
penunjangnya.
Tabel 13.4. Hasil Analisis Data Responden Sarjana Berdasarkan Butir
Pernyataan
No
Pernyataan
Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Ruang perpustakaan terletak terpisah dengan ruang kerja umum 6.33 6.33 7.35 1.03Ruang perpustakaan nyaman untukberdiskusi dan belajar 6.36 6.36 7.16 0.80Ruang perpustakaan dapat menjadi tempatmencari inspirasi 6.14 6.14 6.71 0.58Fasilitas ruangan untuk multy media cukup memadai 6.34 6.34 7.50 1.16Fasilitas ruang perpustakaan cukup memadai seperti meja, kursi,
5.95 5.95 7.39 1.44
98
rak dsbRataan 6.22 6.22 7.22 1.00
Pada tebel 13.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjang pendidikan sarjana (S.2) dari 5
butir pertanyaan semuanya positif.
Dari hasil perhitungan nilai SG untuk diemnsi Library as Place, kelompok
responden sarjana (S1.) mendapatkan skor psitif dari lima pertanyaan.dan ada dua
peryataan yang tinggi: skor 1.44 dari peryataan fasilitas ruang perpustakaan cukup
memadai seperti meja, kursi, rak dan skor 1.16 dari peryataan fasilitas ruangan
untuk multymedia cukup memadai, bila dianalsis ini berarti selain secara fisik,
baik dan tersedianya fasilitas penunjang,meja kursi serta fasilitas ruang multi
media cukup memadai bagi pengguna.
Demikian hasil analisis data berdasarkan dimensi pada kelompok jenjang
pendidikan yang menunjukkan bahwa 3 dimensi LibQual+™ memiliki pengaruh
terhadap kepuasan pemustaka dalam menilai kualitas layanan di perpustakaan
Universitass Esa Unggul. Kepuasan pemustaka yang paling tinggi adalah pada
dimensi Affect of Service, dinyatakan responden dari tiga jenjang pendidikan
sedangkan dimensi Information Control dan Library as Place dinyatakan oleh
responden masing-masing satu kelompok Mahasiswa S1.Butir pertanyaan dari 27
pertanyaan.
99
BAB 5
Kesimpulan Saran
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian ini maka dapat ditarik kesimpulan kualitas
layanan Perpustakaan Universitas Esa Unggul dari sudut pandang pemustaka.
Berikut ini adalah rincian dari kesimpulan penelitian:
1. Kualitas layanan Perpustakaan Universitas Esa Unggul dari sudut pandang
mahasiswa S1 terdapat 2 dimensi yang belum memenuhi harapan minimum,
yakni dimensi affect of service dan information control. Dengan rincian butir
pernyataan sebagai berikut:
a. Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengguna.
b. Petugas memenuhi kebutuhan pengguna dalam waktu paling lama 5 menit.
c. Petugas dapat memberikan informasi tambahan kepada pengguna terhadap
koleksi yang dibutuhkan.
d. Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi yang
dicari.
e. Koleksi buku tersedia sesuai dengan kebutuhan.
f. Buku-buku koleksi perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pengguna.
2. Kualitas layanan Perpustakaan Universitas Esa Unggul dari sudut pandang
mahasiswa S2 terdapat 1 dimensi yang belum memenuhi harapan minimum,
yakni dimensi affect of service. Dengan rincian butir pernyataan sebagai
berikut:
a. Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengguna.
b. Petugas memenuhi kebutuhan pengguna dalam waktu paling lama 5 menit.
c. Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi
yang dicari.
3. Kualitas layanan Perpustakaan Universitas Esa Unggul dari sudut pandang
dosen terdapat 2 dimensi yang belum memenuhi harapan minimum, yakni
dimensi information control dan library as place. Dengan rincian butir
pernyataan sebagai berikut:
a. Jumlah buku yang di pinjam telah sesuai dengan kebutuhan.
100
b. Jam layanan perpustakaan telah sesuai dengan kebutuhan.
c. Koleksi buku tersedia sesuai dengan kebutuhan.
d. Penataan koleksi perpustakaan memudahkan dalam menemukan kembali
dalam waktu yang cepat.
e. Koleksi jurnal tercetak sesuai dengan kebutuhan.
f. Buku-buku koleksi perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pengguna.
g. Lama peminjaman buku telah sesuai dengan kebutuhan pengguna.
h. Automasi perpustakaan dengan komputer membuat layanan menjadi lebih
mudah.
i. Layanan dengan menggunakan komputer terotomasi mempercepat proses
peminjaman.
j. Fasilitas catalog online membantu dalam menelusuri koleksi secara mandiri
yang dicari .
k. Fasilitas repository di perpustakaan membantu dalam menelusuri koleksi
secara online.
l. Ruang perpustakaan nyaman untuk berdiskusi dan mengerjakan tugas.
m. Penataan koleksi perpustakaan memudahkan dalam menemukan koleksi.
n. Layanan komputer dan internet membantu dalam pencarian informasi.
o. Ruang perpustakaan terletak terpisah dengan ruang kerja umum .
p. Ruang perpustakaan nyaman untuk berdiskusi dan belajar .
q. Ruang perpustakaan dapat menjadi tempat mencari inspirasi.
r. Fasilitas ruangan untuk multy media cukup memadai.
s. Fasilitas ruang perpustakaan cukup memadai seperti meja, kursi, rak dsb.
4. Secara umum kualitas layanan perpustakaan dari sudut pemustaka di nilai
baik dinilai oleh penggunannya.
5. Berdasarkan hasil perhitungan nilai rata-rata harapan minimum sebesar 6,18
dan nilai rata-rata persepsi sebesar 6,49, sedangkan nilai rata-rata harapan
yang diinginkan (desired) yaitu 6,18. Dari nilai tersebut maka dapat diketahui
bahwa nilai rata-rata persepsi lebih tinggi dari harapan minimum, sehingga
diperoleh nilai kesenjangan AG (Adequacy Gap) positif yaitu 0,29 dan nilai
SG (Superiority Gap) sebesar 0,29.
101
5.2. SaranBerangkat dari kesimpulan tersebut maka penulis memberikan saran dan
masukan kepada manajemen perpustakaan Universitas Esa Unggul, sebagai
berikut:
1. Perlu menetapkan strategi pengembangan sumber daya manusia
berkaitan dengan sikap dan kemampuan petugas perpustakaan dalam
memberikan perhatian dengan sungguh-sungguh kepada pemustaka.
Sebagaimana keinginan pemustaka untuk penambahan petugas
perpustakaan khususnya untuk membantu pemustaka mencari buku.
2. Layanan internet di perpustakaan Universitas Esa Unggul, sangat
diminati oleh pemustaka, untuk peningkatan fasilitas layanan internet
maka diperlukan penambahan jumlah unit komputer yang dapat
digunakan pemustaka dalam mengakses informasi, dan melengkapi
ruangan internet dengan pendingin udara.
3. Dengan tersedianya fasilitas katalog online (OPAC) pemustaka dapat
dengan mudah melakukan penelusuran informasi koleksi di
perpustakaan, untuk itu diperlukan penambahan jumlah unit komputer
untuk katalog online, saat ini yang disediakan baru dua unit di lantai 1
sedangkan di lantai 2 belum ada.
4. Pemustaka mengharapkan penambahan buku baik secara kualitas
maupun kuantitas. Perpustakaan diharapkan meningkatkan hal tersebut
setiap tahun dalam rangka menunjang kegiatan belajar mengajar.
5. Untuk meningkatkan kenyamanan pemustaka di perpustakaan perlu
dilengkapi dengan pendingin udara secara menyeluruh. Diharapkan
pemustaka agar semakin betah di perpustakaan dan dapat
memunculkan inspirasi untuk selalu belajar dan membaca di
perpustakaan
Demikian hasil penelitian ini, semoga bermanfaat bagi semua pihak yang
berkepentingan, dan terutama bermanfaat bagi diri penulis sendiri.
102
DAFTAR PUSTAKA
Agung, I Gusti Ngurah.Manajemen Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi;
Kiatkiat untuk mempersingkat waktu penulisan karya ilmiah yang
bermutu.Jakarta: RajaGrafindo Persada, 2011.
ALA. Guidelines for University Library Services to Undergraduate
Students(http://www.ala.org/ala/aclr/aclrstandards/standardslibaries.htm).
Diunduh 29/9/2014 15.05
Arief, Mts. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan ; Bagaimana mengelola
kualitas pelayanan agar memuaskan pelanggan. Malang: Bayumedia,2010.
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian ; Suatu pendekatan praktek edisi
revisiVI. Jakarta: Rineka Cipta, 2009.
Bungin, Burhan, 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi,dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya, Edisi Pertama,Barata, Atep Adya. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex
MediaKomputindo, 2010.
Davis, MaShana dan Kyrillidou.LibQUAL+ .Procedures Manual. Washington
D.C: Association of Reaseach Libraries, 2009.
Departemen Pendidikan Nasional RI.,Perpustakaan Perguruan Tinggi ;
BukuPedoman. Edisi ketiga.Jakarta: Direktorat Jendral Pendidikan Tinggi,2004
Gasperz, Vincent. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Yayasan
Indonesia Emas, 1997.
Gronroos, Christian. Service Management and Marketing; Managing the moments
of Truth in service competition. Singapore: Maxwell Macmillan, 1990.
Harmawan, Manajemen Pemasaran dan Implementasikan di Perpustakaan
http://Byupustakawan’s .Wordpress.com.Diunduh tgl 11/09 /2014 11.20
Hernon, Peter dan Nitecki, Danuta A. Service Quality: A Concept Not Fully
Explored. Library Trends Vol. 49(4) Spring 2009, 687-707.
Hinton, Peter. Quality Public Service Finance and Management. Great Britain:
Tudor Business, 1993.
Indonesia. Undang-Undang No. 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan
Nasional.
Indonesia. Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan.
103
Irmansyah, Muhammad. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa
PerpustakaanPerguruan Tinggi (Studi Di Perpustakaan ‘Z’) ; Prosiding Seminar
Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005. Surabaya: ProgramStudi
Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Jain, Abhinandan K., Jambhekar, Ashok, Rao TP Rama dan Tao, S. Sreenivas.
Marketing Information Products and Services ; A primer for librarian and
information professionals. Tata McGraw-Hill, 1999
Model Model Linier dan non linier dalam IMB SPSS 21 untuk riset,Jonatan
Sawono Elex Media Komputindo,2013
Jiang, James J.,Klein, Gary., Carr, Christopher L. Measuring Information System
Service Quality: Servqual From The Other Side. MIS Quarterly Vol. 26 No.
2, pp. 145-166/June 2002.Rangkuman ditulis oleh Kelompok 148 Seminar C
2006.
Kotler, Philip. Marketing Management ; Eleventh Edition, New Jersey: Prentice
Hall, 2014.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.Manajemen Pemasaran ; Edisi Kedua
Belas Jilid 1. jakarta: Indeks, 2012.
Kusnoto.Menuju Perpustakaan Berorientasi Pelanggan. Media Informasi Vol XV
No 2 Th. 2006, 1-6.
LibQual+™; Charting Library Service Quality. http://www.libqual.org,. Diunduh
tgl 12/09/2014 09.10
Line, Maurice B (ED).Academic Library Management. London: Library
Association, 1990.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. Manajemen Pemasaran Jasa ;Edisi
2.Jakarta: Salemba Empat, 2008.
Marketing Information Product and Services ; A primer for librarians and
information professionals. Editor oleh Abhinandan K. Jain, Ashok
Jambhekar, TP. Rama Rao, dan S. Sreenivas Rao. New Delhi: Tata McGraw-Hill,
1999.
Parasuraman, A., VA, Zeithhaml dan LL, Berry.A Conceptual Model of Service
Quality and its Implication for Future Research, Journal of Marketing,Vol. 49,
Fall., 1985.
104
Pickard, Alison Jane. Research Methods in information. London: Faset, 2007.
Rambat, Lupiyoadi. Analisa Kinerja Jasa Perguruan Tinggi terhadap Kepuasan
Mahasiswa dan Perilaku Minat Purna Penggunaan Jasa.PPS, Universitas
Indonesia 2000.
Riduwan.Belajar Mudah Penelitian untuk Guru-Karyawan dan Peneliti
Pemula.Bandung: 2008.
Rubin, Richard E. Foundation of Library and Information Science. New York:
Neal-Schuman, 1998.
Pengolahan Data Statistik dengan SPSS 21 ;Seri professional. Tim Penelitian dan
Pengembangan Wahana Komputer. Jakarta: Salemba Infotek, 2013.
Sevilla, Consuelo, dkk. Pengantar Metode Penelitian diterjemahkan
olehAlimuddin Tuwu. Jakarta: UI-Press, 1993.
Stueart, Robert D. dan Moran, Barbara B. Library and Information
CenterManagement.Edisi keenam. Colorado: Libraries Unlimited, 2002.
Sudji, Suprihati. Penyusunan Program Pengembangan Perpustakaan.
Jakarta:Perpustakaan Nasional RI, 2004.
Sugiyono.Metode Penelitian Administrasi ; Dilengkapi dengan metode
R&D.Bandung: Alfabeta, 2007.
Sulistyo-Basuki.Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 1993..Metode Penelitian. Jakarta: Wedatama Widya Sastra bekerja sama
dengan Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya UI, 2006.
Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Jakarta: Rineka Cipta, 2001.
Trimo, Soejono. Pedoman Pelaksanaan Perpustakaan, edisi ke-3.
Bandung:Remaja Rosdakarya, 2013.
Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi, 2014. Prinsip-Prinsip
Total Quality Service. Yogyakarta: Andi, 2010..Manajemen Jasa, Yogyakarta:
Andi, 2012.
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia.Total Quality Manajemen, Yogyakarta:
Andi, 2012.
105
106