DESKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMINAN PEMELIHARAAN

KESEHATAN KUTAI TIMBER INDONESIA

TERHADAP PELAYANAN POLI JPK DI RSUD Dr. MOCH SALEH

PROBOLINGGO

KARYA TULIS ILMIAH

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program pendidikan

Diploma III Akademi FarmasiPutera Indonesia Malang

Oleh

LIDYA NOVITA SANDY

NIM. 06.014

AKADEMI FARMASI PUTERA INDONESIA MALANG

JULI, 2008

LEMBAR PERSETUJUAN

Nama : Lidya Novita Sandy

Nim : 06.014

Judul : Deskripsi Tingkat kepuasan Pasien Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Kutai Timber Indonesia terhadap Pelayanan Poli

JPK di RSUD Dr. Moch Saleh Probolinggo.

Menyetujui,

Pembimbing

ERNA SUSANTI, S.Si.,Apt.

DirekturAkademi Farmasi “Putra Indonesia”

Malang

KARTINI, A.Md.,ST.

iii

LEMBAR PENGESAHAN

Karya Tulis Ilmiah ini Dipertahankan pada

Sidang Ujian Jenjang Pendidikan Tinggi

Diploma III Farmasi

AKADEMI FARMASI

Tanggal : 30 Maret 2008

PANITIA UJIAN

Penguji I : Erna Susanti ,S.Si.,Apt. ( )

Penguji II : Drs. Abdul Rozak ,Apt.,SFRS. ( )

Penguji III : Misgiati , A.Md.,S.Pd. ( )

DirekturAkademi Farmasi “Putra Indonesia”

Malang

KARTINI ,A.Md.,ST.

iv

LEMBAR PERSEMBAHAN

Kupanjatkan syukur alhamdu4JJI atas dimudahkannya setiap jalanq n akhirnya

qu dapat menyelesaikan karya kecilqu ini. Qu persembahkan karya kecilq ini

sebagai awal yang besar tuk orang-orang yang telah hadir dalam hidupku dan

membuat segalanya begitu berwarna.

• Tuk AYAH n IBU qu, KE-3 KAKAKKU terkasih dan tersayang yang telah

memberikan support moril dan materil, terima kasih telah memberikan

doa dan restu tuk setiap langkahku, menumbuhkan motivasiq hingga qu

bisa bertahan sampai saat ini.

• Tu Bu Kartini,Bu Endang,Bu Erna seluruh dosen Akademi Farmasi

beserta staf yang telah banyak memberikan bimbingan selama aq kuliah

disini.

• Tuk my best friend M’Wiwin,M’Luluk,M’Lulut n M’Yanik, Seuntai kata tak

dapat melukiskan indahnya bersama kalian. Trima kasih tlah berusaha

tuk mengerti dan memahami aq,semoga ALLOH membalas seluruh

kebaikan kalian semua.AMIEN.

• Tuk teman-teman semua Mahasiswa Progsus terima kasih atas

kebersamaan yang takkan pernah tergantikan selama ini qu akan selalu

merindukan saat2 bersama kalian semua. I MISS U

• Tuk teman-teman apotik RSUD Dr.Moh Saleh Probolinggo yang telah

memberikan waktu n kesempatan aku tuk kuliah n thank’s ats tukar

dinasnya.

• Tuk seseorang yang selama ini telah mengisi hari-hariku,memberikan

support n semangat sekalipun jarak memisahkan.

• Trima kasih tuk semua pihak yang telah membantuqu selama ini.

• Just for you…………., sambutlah uluran tanganq dan jadilah sahabatq.

Rasulullah SAW bersabda “Manusia yang paling utama adalah orang

beriman yang berilmu; jika dibutuhkan mereka memberikan manfaat, jika

dibiarkan ia dapat mengurus dirinya sendiri.”

Menunda-nunda pekerjaan menabung derita.!!!!!!!!!!!!!

ABSTRAK

NOVITASANDY,LIDYA,2008.Deskriftif Tingkat Kepuasan Pasien JPK terhadap Pelayanan di Poli JPK KTI di Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo.Karya Tulis Ilmiah.Akademi Farmasi Indonesia Malang.Pembimbing ERNA SUSANTI,S.Si,.Apt.

Kata Kunci : Kepuasan, Pelayanan

Pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan oleh setiap orang. Pada saat ini tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan kesehatan yang berkualitas semakin meningkat sebagai salah satu dampak dari adanya transisi demografi yang membawa konsekuensi pada tuntutan perubahan pola pikir di bidang kesehatan. Selain itu untuk mengetahui seberapa berkualitasnya pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pelanggan maka perlu adanya penilaian kepuasan pelanggan. Dari hasil studi pendahuluan dengan wawancara terhadap 10 pasien di Poli JPK didapatkan 30% menyatakan puas, 20% menyatakan cukup puas, 50% menyatakan tidak puas.

Penelitian bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien JPK tentang pelayanan di Poli JPK KTI di Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif, populasi dalam penelitian ini adalah Seluruh peserta JPK KTI yang datang ke poli JPK KTI RSUD dr. Moch.Saleh Probolinggo sebanyak 1557 peserta. Sampel yang diambil adalah 158 responden yang memenuhi kriteria inklusi dengan menggunakan Multiple Stage Sampel. Pengumpulan data memakai instrumen berupa kuesioner yang dibagi dalam sub variabel.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan administrasi di Poli JPK KTI didapatkan bahwa (52,5 %) responden mengatakan puas, sebagian kecil masing- masing (24,1 %) responden mengatakan sangat puas, (22,2 %) responden mengatakan kurang puas dan hanya (13,1 %) responden yang mengatakan tidak puas. Dari pelayanan medis di Poli JPK KTI didapatkan bahwa (46,6 %) responden mengatakan puas, (28,5 %) mengatakan kurang puas, dan (24,1 %) responden mengatakan sangat puas, (1,3 %) mengatakan tidak puas. Dari pelayanan obat di Poli JPK KTI didapatkan bahwa (58,2 %) responden menyatakan puas,(36,7 %) menyatakan kurang puas, dan (3,2 %) responden menyatakan sangat puas, (1,9 %) menyatakan tidak puas. Dari fasilitas yang ada di Poli JPK KTI didapatkan bahwa (79,7 %) responden mengatakan puas, dan (13,3 %) responden mengatakan tidak puas, (6,3 %) mengatakan sangat puas, (0,6 %) mengatakan tidak puas.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang ada di Poli JPK KTI RSUD dr. Moch. Saleh Probolinggo didapatkan bahwa (70,2 %) responden mengatakan puas dan (20,9 %) responden mengatakan kurang puas, (8,9 %) mengatakan sangat puas. Berdasarkan dari hasil tersebut disarankan pada pihak Rumah Sakit untuk mempertahankan pelayanan agar dapat meningkatkan derajad kesehatan pasien, memberikan pelatihan kepada karyawan rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang profesional dan dapat memuaskan para pelanggan.

vi

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL.................................................................................................... iHALAMAN JUDUL....................................................................................................... iiLEMBAR PERSETUJUAN............................................................................................ iiiHALAMAN PENGESAHAN......................................................................................... ivLEMBAR PERSEMBAHAN.......................................................................................... vABSTRAK....................................................................................................................... viKATA PENGANTAR..................................................................................................... viiDAFTAR ISI.................................................................................................................... ixDAFTAR TABEL............................................................................................................ xiiDAFTAR LAMPIRAN.................................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang............................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................ 3

1.3 Tujuan Penelitian........................................................................................... 3

1.4 Manfaat Penelitian......................................................................................... 4

1.5 Daftar Istilah.................................................................................................. 4

1.6 Ruang Lingkup dan Keterbatasan................................................................. 5

BAB II TINJAUAN TEORI

2.1 Kepuasan...................................................................................................... 6

2.1.1 Definisi................................................................................................ 6

2.1.2 Tingkat Kepuasan............................................................................... 7

2.1.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien.................................... 8

2.1.4 Kategori Kepuasan Pasien.................................................................. 9

2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan....................................................... 9

2.2 Pelayanan...................................................................................................... 12

2.2.1 Definisi................................................................................................ 12

2.2.2 Standar pelayaan ................................................................................ 13

2.2.3 Komitmen Pelayanan.......................................................................... 13

vii

Halaman

2.3 Jaminan Pelayanan Kesehatan Kutai Timber Indonesia............................... 13

2.3.1 Definisi................................................................................................ 13

2.3.2 Tujuan................................................................................................. 14

2.3.3 Sasaran................................................................................................ 14

2.3.4 Sistem pembayaran............................................................................. 14

2.4 Rumah Sakit................................................................................................. 15

2.4.1 Definisi Rumah Sakit.......................................................................... 15

2.4.2 Misi Rumah Sakit............................................................................... 15

2.4.3 Tugas, Fungsi, dan Peran Rumah Sakit.............................................. 16

2.4.4 Jenis – jenis Rumah Sakit................................................................... 16

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian.......................................................................................... 19

3.2 Kerangka Kerja............................................................................................. 19

3.3 Identifikasi Variabel..................................................................................... 20

3.4 Definisi Operasional..................................................................................... 20

3.5 Populasi dan Sampel..................................................................................... 22

3.5.1 Populasi............................................................................................... 22

3.5.2 Sampel................................................................................................. 22

3.5.3 Sampling............................................................................................. 23

3.6 Pengumpulan data dan Analisa data............................................................. 24

3.6.1 Pengumpulan data............................................................................... 24

3.6.2 Analisa data......................................................................................... 25

3.7 Etika Penelitian............................................................................................. 26

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian............................................................................................. 27

4.1.1 Karakteristik Lokasi Penelitian........................................................... 27

4.1.2 Data Umum......................................................................................... 27

4.1.3 Data Khusus........................................................................................ 29

4.2 Pembahasan.................................................................................................. 32

viii

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan................................................................................................... 36

5.2 Saran............................................................................................................. 37

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN – LAMPIRAN

CURICULUM VITAE

ix

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan salah satu kebutuhan dasar

yang diperlukan oleh setiap orang. Pada saat ini tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan

kesehatan yang berkualitas semakin meningkat sebagai salah satu dampak dari adanya

transisi demografi yang membawa konsekuensi pada tuntutan perubahan pola pikir di

bidang kesehatan. Selain itu untuk mengetahui seberapa berkualitasnya pelayanan

kesehatan yang diberikan kepada pelanggan maka perlu adanya penilaian kepuasan

pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan kualitas jasa pelayanan yang

didapat atau disesuaikan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan (Tjiptono, 2004).

Menurut Supriyanto (2002) kepuasan pelanggan ini merupakan salah satu indikator yang

dapat digunakan untuk mengukur kualitas suatu pelayanan.

Rumah sakit merupakan salah satu penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang

dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien dan keluarganya. Rumah

sakit mempunyai tanggung jawab sosial untuk memberikan pelayan kesehatan kepada

masyarakat. Konsep memberi pelayanan pada mereka yang sakit dan tanggung jawab pada

peningkatan derajad kesehatan masyarakat dan senantiasa menjadi landasan penting dalam

manajemen mutu dirumah sakit (Aditama, 2002). Dengan adanya manajemen mutu yang

baik diharapkan rumah sakit dapat memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas

sesuai dengan kebutuhan pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pasien

dan keluarganya.

RSUD Dr. Moh Saleh probolinggo merupakan salah satu RSUD yang juga harus

melaksanakan kaidah-kaidah pelayanan yang telah ditetapkan sesuai dengan surat

keputusan menteri Kesehatan Republik Indonesia. Dalam melaksanakan tugas dan

1

2

fungsi rumah sakit sebagaimana tercantum dalam SK.

Menkes tersebut rumah sakit harus menerapkan Sistem Manajemen Mutu sebagai

standar dalam pelayanan.

RSUD Dr. Moch. Saleh Probolinggo ini telah menerapkan Sistem Manajemen

Mutu ISO : 9001 : 2000 dan telah mendapatkan Sertifikasi SMM ISO 9001 : 2000,

sertifikat ini dapat sewaktu-waktu ditarik apabila pelayanan rumah sakit tidak sesuai

ketentuan atau prosedur dalam pelaksanaan SMM ISO 9001 : 2000. Oleh karena itu rumah

sakit senantiasa berusaha memberikan pelayanan yang lebih baik dan ada perbaikan

berkelanjutan dengan berpedoman terhadap visi rumah sakit yaitu terwujudnya pelayanan

kesehatan paripurna yang efektif dan efesien

Pasien JPK KTI yang terdiri dari seluruh karyawan PT. KTI dimana dalam

menerima pelayanan kesehatan dijamin oleh PT. KTI merupakan salah satu pengguna jasa

pelayan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit yaitu pelayan rujukan rawat jalan dan

rawat inap di Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo. Dengan adanya perjanjian

kontrak antara PT. KTI dan Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo dimana sistem

pembayaran jasa pelayanan ditanggung oleh PT. KTI dengan pemotongan gaji tiap bulan

terhadap karyawan PT. KTI. Baik karyawan maupun keluarga PT. KTI yangmenggunakan

jasa pelayanan kesehatan di Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo merasa biayanya

ditanggung perusahaan sehingga mereka menginginkan pelayanan yang terbaik bagi

dirinya dan keluarganya. Salah satunya pelayanan kesehatan rawat jalan di Poli JPK KTI

Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo yang khusus melayani karyawan dan keluarga

PT. KTI.

Beberapa permasalahan (Klaim) sering disampaikan sebagai wujud dari

ketidakpuasan pelayanan yang didapatkan di Poli JPK antara lain keterlambatan dokter

datang dalam pemeriksaan sehingga pasien menunggu lama serta pelayanan obat yang

3

dianggap terlalu lama. Untuk mengetahui respon pasien terhadap pelayanan yang diterima

di Poli JPK belum ada kotak saran maupun evaluasi kepuasan pasien setelah mendapatkan

pelayanan. Menurut laporan data yang diterima di Medical Record pada bulan februari

sampai dengan Maret 2008 didapatkan 1577 peserta JPK Rawat Jalan di Poli. Dari hasil

studi pendahuluan dengan wawancara terhadap 10 pasien di Poli JPK didapatkan 30%

menyatakan puas, 20% menyatakan cukup puas, 50% menyatakan tidak puas.

Berdasarkan latar belakang diatas, Peneliti merasa perlu adanya pengkajian

tentang kepuasan pasien JPK KTI terhadap pelayanan yang didapatkan di Poli JPK KTI.

1.2 Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Masalah utama yang akan dikaji tingkat kepuasan pasien JPK KTI terhadap

pelayanan di Poli JPK di Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo.

1.2.2 Pertanyaan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas pertanyaan masalah peneliti dapat

dirumuskan sebagai berikut :

1.Bagaimanakah kepuasan pasien terhadap pelayanan administrasi di Poli JPK

2.Bagaimanakah kepuasan pasien terhadap pelayanan medis di Poli JPK

3.Bagaimanakah kepuasan pasien terhadap pelayanan obat di Poli JPK

4.Bagaimanakah kepuasan pasien terhadap pelayanan kelengkapan fasilitas umum,

tingkat keamanan dan ketertiban di Poli JPK

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Diketahui tingkat kepuasan pasien JPK tentang pelayanan di Poli JPK KTI di Rumah

Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo.

4

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Mengidentifikasikan tingkat kepuasan pasien tentang pelayanan administrasi

2. Mengidentifikasikan tingkat kepuasan pasien tentang pelayanan medis

3. Mengidentifikasikan tingkat kepuasan pasien tentang pelayanan obat

4. Mengidentifikasikan tingkat kepuasan pasien tentang pelayanan kelengkapan

fasilitas umum, tingkat keamanan dan ketertiban

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo

1. Sebagai masukan dalam upaya memperbaiki yang diambil

2. Sebagai alat ukur untuk meningkatkan pelayanan

1.4.2 Bagi PT. Kutai Timber Indonesia

Sebagai bahan pertimbangan dalam pembentukan kerja sama untuk memenuhi

kepuasan pasien

1.4.3 Bagi Pasien

Sebagai salah satu sarana untuk menyampaikan keluhan dan kebutuhan akan

pelayanan yang bermutu

1.4.4 Bagi Peneliti

1. Sebagai data awal untuk melanjutkan penelitian selanjutnya

2. Sebagai evaluasi diri dalam memberikan pelayanan

1.5 Ruang Lingkup dan Keterbatasan

Adapun kelemahan dalam melakukan penelitian ini :

1. Waktu penelitian yang terbatas

2. Keterbatasan pengalaman karena pertama kali melakukan penelitian sehingga masih

banyak kekurangan dan hasilnya masih jauh dari sempurna

5

3. Dana peneltian yang terbatas sehingga masih banyak kekurangan dan hasilnya masih

jauh dari sempurna.

1.6 Definisi Istilah

PT.KTI : Perusahaan Terbatas Kutai Timber Indonesia

JPK KTI : Jaminan Pelayanan Kesehatan Kutai Timber Indonesia.

Poli JPK KTI : Pelayanan rawat jalan yang khusus melayani anggota

atau karyawan PT.Kutai Timber Indonesia

PASIEN JPK KTI : Karyawan KTI dan atau beserta keluarganya,yaitu

seorang suami/istri dan anak sesuai ketentuan hukum

yang berlaku.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan

2.1.1 Definisi

Kepuasan pelanggan bukanlah konsep yang baru. Di awal abad yang 20,

sudah banyak praktisi bisnis di seluruh dunia, memahami bahwa kepuasan pelanggan

adalah hal yang penting. Tidak ada gunanya menghasilkan produk dan jasa yang

berkualitas kalau tidak menciptakan dan mempertahankan pelanggan.

Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan pembelian

ulang atas produk dan jasa pada saat kebutuhan yag sama muncul di kemudian hari

(Irawan, H, 2003)

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja /hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinrja yang dirasakan dengan harapan.

Apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Bila kinieraj

melebihi harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan kinierja melebihi harapan akan

sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,

komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.

Pelanggan yang puas akan senantiasa lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan

pemberian komentar yang baik tentang perusahaan (Suprapto, 2001 : 233-234).

Pengertaian kepuasan yang lain seperti yang dikatakan oleh Willikie

(1990), kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggaan emosional pada evolusi

terhadap pengalaman konsumsi produk dan jasa, sedangkan menurut Engel (1990),

kepuasan pelanggan berarti evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih

sekarang, sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

6

7

ketidakpuasan timbul apabila hasil (out coming) tidak memenuhi harapan pelanggan

(Djamaludin, 2005:16-17).

Sedangkan menurut Philip Kotler (1994), kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseoarang yang bersal dari perbandingan antara

kesannya terhadap suatu kinerja (hasil) kerja suatu produk barang dan jasa

dibandingkan dengan harapan – harapannya (sukamto, 2005).

Tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan

yang dirasakan dan diharapkan (Joko Wiyono,2000).

2.1.2 Tingkat Kepuasan

Pasien akan measa sangat puas apabila pasien mendapatkan pelayanan yang

bermutu. Kepuasan merupakn tingkat keadaan yang dirasakan dalam hubunganya

dengan harapan seseorang, sedangkan kepuasan sendiri terbagi dari mbeberapa

tingkatan, kaitannya dengan perbedaan antara penampilan melebihi harapan

diantaranya:

1.Bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidakk puas

2.Bila penampilan sebanding pelanggan puas

3.Bila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas .(Joko Wiyono, 2000).

2.1.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

2.1.3.1 Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali

datang.

Dalam memberi pelayanan diperlukan perilaku petugas yang sopan, ramah, dan

terbuka terutama pada saat pertama kali pasien datang. Karena ada saat itu

perasaan pasien panik dengan perilaku tersebut pasien akan merasakan tenang,

nyaman dan puas.

8

2.1.3.2 Mutu informsai yang diterima, seperti apa yang dikerjakan dan apa yang dapat

diharapkan

Mutu dari informasi yang diberikan saat menentukan kepuasan pasien, karena

dengan informasi tersebut pasien akan mempunyai harapan dan pengetahuan

yang cukup mengenai penyakit yang diderita.

2.1.3.3 Prosedur Perjanjian

Pasien membutuhkan pelayanan yang sesuai dengan perjanjian yang telah

disepakati dan tidak bertele-tele. Pasien akan kehilangan waktu karena menunggu

dan merasa kecewa apabila janji yang telah dipakati dilanggar oleh petugas.

2.1.3.4 Waktu Tunggu

Pelayanan cepat dan cetakan merupakan dambaan dalam setiap diri pasien.

Pasien akan merasa puas apabila menerima pelayanan tidak menunggu karena

antri yang selalu panjang yang disebabkan karena keterlambatan dari petugasnya.

2.1.3.5 Fasilitas umum yang tersedia

Tersedianya fasilitas yang lengkap mempermudah pasien dalam memenuhi

segala kebutuhannya.

2.1.4 Kategori Kepuasan Pasien

Dalam Era globalisasi sekarang ini yanmg ditandai dengan revolusi

tekhnologi komunikasi dan tekhnologi informasi mengakibatkan terjadinya

perubahan (Change) yang luar biasa dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari

komunikasi dan informasi, muncul kompetensi yang sangat ketat yang berakibat

pelanggan (Costumer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan

karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan,

meningkat menjadi harapan (Expectation) untuk memenuhi kepuasan perubahan ini

telah mendorong munculnya pemikiran baru, produk baru, pasar baru dan kompetisi

9

baru sehinghga terjadi persaingan yang sangat ketat dari pesaing (Competitor).

Kebutuhan dan keinginan pelanggan dewasa ini semaki meningkat dan

beraneka ragam sehingga produsen semakin sulit unutk memuaskan kebutuhan

pelanggannya (Yamit,Z,2004).

2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Nasution (2004), Metode Pengukuran kepuasan Pelanggan dapat

dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

2.1.5.1 Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahhan yang berorientasi pada pelanggan perlu membarikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan sarana,

pendapat,dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakaan meliputi : kotak saran

yang diletakkan ditempat tempat strategis(yang mudah dijangkau atau yang sering

dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung

ataupun yang dikirimkan via pos kepada perusahaan), Menyediakan saluran

telepon khusus (Customer hot-lines), dan lain lainya.

2.1.5.2 Survei kepuasan pelanggan

Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan metode

survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb

dalam Petrson dan Wilson, 1992). Pengukuran kepuasan pelanggan melalui

nmetode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

1.Direcly reported satifaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan

seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. Kutai Timber Indonesia pada

skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas

10

2.Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan

pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

1.1.5.3 Analisis Problem

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua

hal pokok. Pertama, masalah masalah yang hadapi berkaitan dengan penawaran

dari perusahaan. Kedua, saran saran untuk melakukan perbaikan.

1.1.5.4 Importence-performance Analysis

Cara ini diungkapkan oleh Martila dan James dalam artikel mereka yang

dimuat di Journal of Marketing bulan januari 1977, yang berjudul ” Importance

Performance Analysi ”. Dalam tekhnik ini, responden diminta untuk merangking

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing masing elemen/atribut tersebut.

1.1.5.5 Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

(Ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli petonsial

produk perusahaan dan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian

produk produk tersebut. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati atau

menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan

menangani setiap keluhan.

1.1.5.6 Lost Custumer Analysis

Dalam metode ini, perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah

terhenti membeli atau telah beralih pemasok.harapan dari adaya metode ini adalah

diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat

bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

11

Umumnya, banyak penelitian kepuasan pelanggan metode pengukuran

kepuasan yang digunakan adalah metode survei. Dalam penelitian ini, pengukuran

kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan survei. Melalui survei yang

dilakukan dengan wawancara serta alat bantu berupa kesioner, diharapkan dapat

diperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsang dari pelanggan dan sekaligus

juga memberikan tanda positif rumah sakti menaruh perhatian terhadap para

pelanggannya.

2.2 Pelayanan

2.2.1 Definisi

Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan

merupakan suatu proses, proses tersebutmenghasilkan suatu produk yang berupa

pelayanan, kemudian diberikan kepada pelanggan.

Menurut Gonroos dalam Sutopo (2003), pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga

kelompok:

1.Core Service

Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang

merupakan produk utamanya. Misalnya untuk pelayanan pemberian KTP maka

penyediaan KTP merupakan layanan utamanya

2.Facilitating Service

Facilitating Service adalah pelayanan tambahan kepada pelanggan misalnya,

terkait dengan pelayanan administrasi kependudukan (KTP, Akte Kelahiran,dll),

maka pemerintah menyediakan layanan satu atap atau satu pint dengan

menggunakan tekhnologi canggih.

3.Supporting Service

Supporting Service merupakan pelayanan tambahan (pendukung) untuk

12

meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayan dengan

pihak pesaingnya.

2.2.2 Standar pelayaan

Merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan

pelayanan yang baik dalam standar pelayanan ini juga terdapat mutu pelayanan.

Adapun pengartian mutu menurut Goetch dan davis (1994), merupakan kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

2.2.3 Komitmen Pelayanan

Pedoman untuk mencapai kesuksesan dalam memperkenalkan ini suatu

pelayanan dengan menggunakan indikator pelayanan

1.Kejelasan

2.Konsistensi

3.Komunikasi

4.Komitmen.

1.3 Jaminan Pelayanan Kesehatan Kutai Timber Indonesia

2.3.1 Definisi

Jaminan Pelayanan Kesehatan Kutai Timber Indonesia ialah program

kesehatan khusus karyawan beserta keluarga PT.KTI. Program ini dilaksanakan

sebagai bentuk tanggung jawab perusahaan terhadap para karyawannya.

2.3.2 Tujuan

Adapun tujuan dari program ini meliputi :

a.Tujuan umum

Memberikan jaminan kesehatan untuk semua karyawan beserta keluarga agar

tercapai derajad kesehatan karyawan yang optimal secara efektif dan sehingga

kinerja karyawan akan tercapai.

13

b.Tujuan khusus

1.Meningkatkan taraf kesehatan karyawan demi tercapainya hasil produksi yang

optimal

2.Sebagai bentuk tanggung jawab perusahaan kepada karyawan yang merupakan

aset terpenting dalam rantai produksi perusahaan.

1.3.3 Sasaran

Sasaran program ini adalah seluruh karyawan PT. KTI beserta keluarganya

sebanyak 1.500 karyawan, tidak termasuk keluarga karyawan itu sendiri (PT. KTI,

2007).

1.3.4 Sistem pembayaran

Sistem pembayaran jaminan pelayanan kesehatan PT. KTI ialah dengan

pemotongan gaji setiap bulan terhadap karyawan selanjutnya disetor kepada pihak

RSUD dr. Moch. Saleh Probolinggo bersamaan pembayaran premi setiap bulan.

2.4 Rumah Sakit

2.4.1 Definisi Rumah Sakit

Rumah sakit merupakan sebuah tempat, tetapi sebuah fasilitas, sebuah

institusi, sebuah organisasi. Rouland dalam Hospital Administration Hand Book

(1984) menyampaikan bahwa rumah sakit adalah salah satu sistem yang paling

kompleks (Aditama, 2002). Sedangkan menurut SK Menteri Kesehatan RI No.

93/Menkes/SK/XI/1992 (Aditama, 2002) menyebutkan bahwa rumah sakit umum

adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar,

spesialistik, dan sub spesialistik.

2.4.2 Misi Rumah Sakit

Ketetapan misi Rumah Sakit sangat penting oleh karena merupakan tujuan

Rumah Sakit. Yayasan pemilik rumah sakit tentunya memiliki tujuan saat

14

mendirikan rumah sakit, biasanya tujuan non for-profit, sedangkan pemilik modal

yang mendirikan rumah sakit biasanya mempunyai tujuan for-profit. Menurut sistem

kesehatan nasional rumah sakit memberikan pelayanan rujukan medik spesialistik

dan sub spesialistik (Djojodibroto, 1997). Misi khusus rumah sakit umum adalah

aspirasi yang ditetapkan dan ingin dicapai oleh pemilik rumah sakit. Rumah sakit

khusus memberikan pelayanan sesuai dengan kekhususannya, rumah sakit

perusahaan mempunyai keistimewaan sesuai dengan keperluan perusahaan yang

mengusahakannya (Djojodibroto, 1997).

2.4.3 Tugas, Fungsi, dan Peran Rumah Sakit

Menurut keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. :

983/Menkes/SK/XI/1992 (Aditama, 2002), tugas rumah sakit umum adalah

melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan

mengutamakan upaya penyembuhan dan pemeliharaan yang dilaksanakan secara

serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan

rujukan.

Milton Roemer dan Friedman dalam Doctors In Hospital (1971)

menyatakan bahwa rumah sakit setidaknya mempunyai 5 fungsi. Pertama, harus ada

pelayanan rawat inap dengan fasilitas diagnostik dan terapeutiknya. Kedua, rumah

sakit harus mempunyai pelayanan rawat jalan. Ketiga, rumah sakit juga mempunyai

tugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan. Keempat, rumah sakit perlu

melakukan penelitian di bidang kedokteran dan kesehatan, karena keberadaan pasien

di rumah sakit merupakan modal dasar untuk penelitian ini. Kelima, rumah sakit juga

mempunyai tanggung jawab untuk program pencegahan penyakit dan penyuluhan

kesehatan bagi populasi disekitarnya (Aditama, 2002).

15

2.4.4 Jenis – jenis Rumah Sakit

Jika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, rumah sakit di indonesia dibedakan atas 5

macam yaitu (Azwar, 1996) :

1. Rumah sakit kelas A

Adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis

dan sub spesialis luas. Oleh pemerintah rumah sakit kelas A ini telah ditetapkan

sebagai tempat pelayanan rujukan tertiggi (Top Referral Hospital) atau disebut pula

rumah sakit pusat.

2. Rumah sakit kelas B

Adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan spesialis luas dan

subspesialis terbatas. Rumah sakit pendidikan yang tidak termasuk kelas A juga

diklasifikasikan sebagai rumah sakit kelas B

3. Rumah sakit keals C

Adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis

terbatas. Pada saat ini ada empat macam pelayanan spesialis ini yang disediakan yakni

pelayanan penyakit dalam, pelayanan bedah, pelayanan keehatan anak serta pelayanan

kebidanan dan kandungan. Direncanakan rumah sakit kelas C ini didirikan di setiap ibu

kota kabupaten (Regensy Hospital) yang menampung pelayan rujukan dari puskesmas

4. Rumah sakit kelas D

Adalah rumah sakit yang bersifat transisi karena pada suatu saat akan

ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Pada saat ini kemampuan rumah sakit kelas

D hanyalah memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Sama

halnya dengan rumah sakit kelas C, rumah sakit kelas D ini juga menampung

pelayanan rujukan yang berasal dari puskesmas.

5. Rumah sakit kelas E

Adalah rumah sakit khusus (Special Hospital) yangh menyelenggarakan hanya

satu macam pelayanan kedokteran saja. Misalnya rumah sakit jiwa, rumah sakit kusta,

rumah sakit paru, rumah sakit kanker dan lain sebagainya

16

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian adalah semua proses yang diperlukan dalam perencanaan dan

pelaksanaan penelitian (Nazir, 2000 : 120). Desain penelitian yang digunakan adalah

deskriptif yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk

membuat gambaran atau deskriptif tentang satu keadaan secara obyektif (Notoatmodjo,

2002).

3.2 Kerangka Kerja

Kerangka kerja (Kerangka kerja operasional) adalah pentahapan (langkah –

langkah dalam aktifitas ilmiah) mulai dari penetapan populasi, sampel dan seterusnya yaitu

sejak awal penelitian yang akan dilaksanakan (Nursalam, 2003).

Populasi

Seluruh peserta JPK KTI yang datang ke poli JPK KTI

RSUD dr. Moch.Saleh Probolinggo

sebanyak 1557 peserta

Sampel

Peserta JPK KTI yang datang ke Poli JPK KTI Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo

sesuai kriteria inklusi sebanyak 158 responden

Sampling

Multiple Stage Sampel

Instrumen Pengumpulan Data

Pengisian kuesioner

Analisa Data

Kesimpulan

3.3 Identifikasi Variabel

Variabel penelitian adalah obyek penelitian apa saja yang menjadi titik

16

17

perhatian suatu penelitian (Arikunto, 2002). Penelitian ini hanya terdiri dari satu variabel

yaitu tingkat kepuasan pasien JPK KTI terhadap pelayanan di Poli JPK KTI Rumah Sakit

dr. Moch. Saleh Probolinggo.

3.4 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah ruang lingkup satu penelitian yang diamati

(Notoatmodjo, 2002).

Variabel Definisi Operasional Parameter Alat Ukur Skala SkorTingkat kepuasan pasien JPK KTI terhadap pelayanan di Poli JPK Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo

Suatu tingkat respon pasien yang bersifat subyektif dan merupakan ungkapan perasaan setelah membandingkan pelayanan yang telah diterima dengan apa yang yang diharapkannya dalam tingkat sangat puas, puas, kurang puas, tidak puas.

Tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan di Poli JPK KTI meliputi :1. Pelayanan

administrasi2. Pelayanan medis3. Pelayanan obat4. Pelayanan

fasilitas umum keamanan dan ketertiban

Kuesioner Ordinal Sangat puas : 4Puas : 3Kurang puas : 2Tidak puas : 1

3.5 Populasi dan Sampel

3.5.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian, apabila seseorang ingin meneliti

semua elemen yang ada di wilayah penelitian. Maka penelitian merupakan populasi

(Arikunto, 1999). Populasi dalam penelitian ini adalah semua peserta JPK KTI yang

mengunjungi Poli JPK Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo 1577.

3.5.2 Sampel

Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan obyek yang dianggap

mewakili seluruh populasi (Notoatmojo, 2002). Sedangkan sampel dalam penelitian

ini adalah pasien rawat jalan di Poli JPK KTI Rumah Sakit dr. Moch. Saleh

Probolinggo.Menurut Arikunto (1998:20) jika subyeknya kurang dari 100 orang

lebih baik diambil semua anggota subyek, dan jika lebih dari 100 orang maka dapat

18

diambil antara 10% - 15% atau 20% - 25%.

3.5.2.1 Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah karakteristik sampel yang dapat dimasukkan yang layak

diteliti (Arikunto, 2002). Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah sebagai berikut

:

1.Peserta JPK KTI yang menjalani rawat jalan di Poli JPK KTI di Rumah Sakit dr.

Moch. Saleh Probolinggo

2.Bersedia menjadi responden

3.Bukan karyawan Rumah Sakit dr. Moch Saleh Probolinggo

1.5.2.2 Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi adalah karakteristik sampel yang tidak di masukkan atau tidak

layak untuk diteliti (Arikunto, 2002). Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1.Bukan peserta JPK KTI yang menjalani rawat jalan di Poli JPK KTI di Rumah

Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo

2.Menolak menjadi responden

3.Karyawan Rumah Sakit dr. Moch Saleh Probolinggo

1.5.2.3 Besar sampel

Besar sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 158 orang yaitu pasien

rawat jalan di Rumah Sakit dr. Moch Saleh Probolinggo. Dengan perhitungan :

(Arikunto , 2002)

1.5.3 Sampling

Sampling adalah suatu pengambilan cara yang ditempuh dalam pengambilan

sampel agar memperoleh sampel yang benar – benar sesuai dengan keseluruhan

19

subyek penelitian (Nursalam, 2003). Teknik sampling yang digunakan adalah

Mutiple Stage Sampel. Yaitu penarikan sampel dari populasi dimana tidak semua

anggota populasi menjadi sampel. Pengambilan angota sampel silakukan dengan

sampling yaitu pengambilan beberapa peserta JPK KTI secara acak. Hal ini berarti

setiap anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk diambil sebagai

sampel.

1.6 Pengumpulan data dan Analisa data

3.6.1 Pengumpulan data

3.6.1.1. Instrumen pengumpulan data

Instrumen pengumpulan data adalah alat bantu serupa pertanyaan yang akan

ditanyakan sebagai catatan serta alat tulis untuk menuliskan jawaban yang diterima

(Arikunto, 2002).

Instrumen alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner

adalah suatu pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari

responden dalam arti laporan dalam perbandingan atau hal – hal yang diketahui

(Arikunto, 2002). Bentuk atau jenis pertanyaan yang akan digunakan adalah

pertanyaan tertutup atau pertanyaan yang terdiri dari jawaban sangat puas, puas,

kurang puas, tidak puas.

3.6.1.2. Cara pengumpulan data

Peneliti mendatangi Direktur Rumah Sakit dr. Moch Saleh Probolinggo setelah

mendapat persetujuan persetujaun kemudian peneliti mendata banyaknya peserta

JPK KTI yang datang ke Poli JPK KTI. Peneliti memakai purposive sampling

kemudian peneliti memberikan kuesioner setelah diberi informed content. Pasien

mengisi sendiri kuesioner setelah bersedia menjadi responden dan sebelum

pengisian kuesioner peneliti berada di dekat responden. Setelah kuesioner di isi

20

oleh responden kemudian diberikan lagi pada peneliti yang nantinya dijadikan data

yang akan diolah.

3.6.2 Analisa data

Setelah data terkumpul yang diperoleh dengan angket / kuesioner kemudian data

ditabulasi dan dikelompokkan sesuai dengan variabel yang akan diteliti. Jawaban

seluruh responden dari masing – masing pertanyaan diberi skor sangat puas 4, puas

3, kurang puas 2, tidak puas 1. Kemudian dijumlahkan dan dibandingkan dengan

yang diharapkan kemudian dikalikan 100 % dan hasilnya berupa prosentasi.

Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut :

Keterangan :

N = Nilai yang didapat

Sp = Skor yang didapat

Sm = Skor tertinggi maksimum

Hasil penelitian ini disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi kemudian

diinterpretasikan berdasarkan variabel yang diteliti dengan skala kualitatif sebagai

berikut :

Sangat puas : 76 % - 100 %

Puas : 56 % - 75 %

Kurang puas : 40 % - 55 %

Tidak puas : < 40 %

3.7 Etika Penelitian

SpN = x 100 % Sm

21

Dalam penelitian, peneliti akan mengajukan permohonan ijin kepada Direktur

RSUD dr. Moch. Saleh Probolinggo untuk mendapatkan persetujuan kemudian kuesioner

diberikan kepada responden dan diisi oleh responden dengan menekankan pada masalah

etika yang meliputi :

1. Inform Concent

Merupakan cara pesetujuan antara peneliti dengan responden penelitian dengan

memberikan lembar persetujuan (Inform Concent ). Inform Concent tersebut diberikan

sebelum penelitian dilakukan dengan memberikan lembar persetujuan untuk menjadi

responden. Tujuan Inform Concent adalah agar subyek mengerti maksud dan tujuan

penelitian, mengetahui dampaknya jika subyek bersedia maka mereka harus

menandatangani lembar persetujuan dan jika responden tidak bersedia maka peneliti harus

menghormati hak pasien.

2. Anominity

Masalah etika dalam penelitian dengan cara tidak membeikan nama responden pada

lembar alat ukur hanya menuliskan kode tertentu pada lembar pengumpulan data.

3. Kerahasiaan (Confidentility)

Merupakan masalah etika dengan menjamin masalah kerahasiaan dari hasil penelitian baik

informasi maupun masalah – masalah lainnya. Semua informasi yang telah di kumpulkan

dijamin kerahasiaannya oleh peneliti hanya kelompok data tertentu yang dilaporkan pada

hasil riset.

22

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini disajikan hasil penelitian mengenai deskripsi tingkat kepuasan

pasien JPK KTI terhadap pelayanan Poli JPK di RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo yang

dilaksanakan pada tanggal 3 April s/d 3 Mei teknik pengambilan sampel menggunakan

Mutiple Stage Sampel dengan sampel sebesar 158 responden.

Data yang disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi kemudian

diinterpretasikan secara deskriptif.

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Karakteristik Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Poli JPK RSUD dr. Moch. Saleh yang terletak di

Probolinggo.

Dari instrumen pengumpulan data berupa kuesioner yang telah disebarkan

dapat diperoleh hasil sebagai berikut :

4.1.2 Data Umum

Data demografi dalam penelitian ini adalah usia, jenis kelamin, dan tingkat

pendidikan. Pasien JPK KTI RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo yang akan disajikan

dalam bentuk tabel.

Umur Res ponden

61

74

23

38.6

46.8

14.6

0 20 40 60 80

18 - 25

26 - 33

34 - 40

%Frekue nsi

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia di Poli JPK RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo

22

23

Sumber : Angket

Dari data diagram diatas diperoleh bahwa (46,8 %) responden berusia 26 – 33

tahun, (38,6 %) responden berusia 18 – 25 tahun, dan (14,6 %) responden berusia 34 – 40

tahun.

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan di Poli JPK RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo

Pendidik an Re sponden

42

85

31

26.6

53.8

19.6

0 50 100

SMP

SMA

P.T%

Frekuensi

Sumber : Angket

Dari data diagram di atas diperoleh bahwa (53,8 %) responden berpendidikan

SMA, (26,6 %) responden berpendidikan SMP, dan responden yang berlatar belakang

pedidikan perguruan tinggi yaitu sebanyak (19,6 %).

Jenis Kelamin Responden

95

63

60.1

39.9

0 50 100

Laki Laki

Perempuan%

Frekuensi

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Poli JPK RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo

Sumber : Angket

Dari data tabel diatas diperoleh bahwa sebagian besar (60,1 %) responden

berjenis kelamin laki – laki dan (39,9 %) responden berjenis kelamin perempuan.

24

4.1.3 Data Khusus

Data khusus dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan administrasi, pelayanan medis, pelayanan obat, dan kelengkapan fasilitas yang

tersedia di Poli JPK KTI, yang akan disajikan dalam bentuk tabel.

Pelayanan Administrasi

2

35

83

38

1.3

22.2

52.5

24.1

0 20 40 60 80 100

Tidak P uas

Kurang P uas

P uas

Sangat P uas

%

Frekuensi

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan Administrasi di Poli JPK RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo

Sumber : Angket

Dari data tabel di atas di dapatkan bahwa (52,5 %) responden mengatakan puas,

(24,1 %) responden mengatakan sangat puas, (22,2 %) responden mengatakan kurang puas

dan hanya (13,1 %) responden yang mengatakan tidak puas.

Pelayanan Medis

2

45

73

38

1.3

28.5

46.2

24.1

0 20 40 60 80

Tidak Puas

Kurang Puas

Puas

Sangat Puas

%Frekuensi

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan Medis di Poli JPK RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo

Sumber : Angket

25

Dari data tabel diatas didapatkan bahwa (46,6 %) responden mengatakan puas,

(28,5 %) mengatakan kurang puas, dan (24,1 %) responden mengatakan sangat puas, (1,3

%) mengatakan tidak puas.

Pelayanan Obat

3

58

92

5

1.9

36.7

58.2

3.2

0 20 40 60 80 100

Tidak P uas

Kurang P uas

P uas

Sangat P uas

%Frekuensi

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan Obat di Poli JPK RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo

Sumber : Angket

Dari data tabel diatas didapatkan bahwa (58,2 %) responden menyatakan puas,

(36,7 %) menyatakan kurang puas, dan (3,2 %) responden menyatakan sangat puas, (1,9

%) menyatakan tidak puas.

Kepuasan Fasilitas yang ada

1

21

126

10

0.6

13.3

79.7

6.3

0 50 100 150

Tidak Puas

Kurang Puas

Puas

Sangat Puas

%Frekuensi

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Fasilitas yang ada di Poli JPK RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo

Sumber : Angket

Dari data tabel diatas didapatkan bahwa (79,7 %) responden mengatakan puas,

(13,3 %) responden mengatakan tidak puas dan (6,3 %) mengatakan sangat puas, (0,6 %)

26

mengatakan tidak puas.

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan di Poli JPK RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo

Kepuasan Pelayanan Poli

14

111

33

0

8.9

70.3

20.9

0 50 100 150

Sangat puas

Puas

Kurang puas

Tidak puas

%Frekuensi

Sumber : Angket

Dari data tabel diatas didapatkan bahwa sebagian besar (70,2 %) responden

mengatakan puas dan sebagian kecil ,masing – masing (20,9 %) responden mengatakan

kurang puas, (8,9 %) mengatakan sangat puas.

4.2 Pembahasan

4.2.1 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan administrasi di Poli JPK KTI RSUD dr.

Moch. Saleh Probolinggo

Dari hasil penelitian pada terhadap pelayanan administrasi di Poli JPK

KTI didapatkan bahwa (52,5 %) responden mengatakan puas, sebagian kecil masing-

masing (24,1 %) responden mengatakan sangat puas, (22,2 %) responden

mengatakan kurang puas dan hanya (13,1 %) responden yang mengatakan tidak puas.

Kepuasan bersifat subyektif dan sangat dipengaruhi oleh banyak faktor. Karena

kepuasan konsumenlah yang diutamakan untuk mendukung dan meningkatkan angka

pemasaran suatu produksi (Irawan, H. 2003).

Hal – hal yang mendukung (52,5 %) responden mengatakan puas

dimungkinkan karena keramahan jasa petugas, alur informasi yang dibutuhkan

27

disampaikan dengan baik dan kecepatan petugas dalam melakukan pelayanan.

4.2.2 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan medis di Poli JPK KTI RSUD dr.

Moch. Saleh Probolinggo

Dari hasil penelitian pada tentang pelayanan medis di Poli JPK KTI

didapatkan bahwa (46,6 %) responden mengatakan puas, (28,5 %) mengatakan

kurang puas, dan (24,1 %) responden mengatakan sangat puas, (1,3 %) mengatakan

tidak puas. Ini merupakan hal yang perlu diperhatikan karena angka 28,5 % ini bisa

dibilang cukup besar dan akan sangat berdampak negatif. Harapan pelanggan

terhadap pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dari waktu ke waktu.

Perlombaan untuk terus mempercepat pelayanan tidak akan berakhir di masa

mendatang. Salah satu nilai tambahan ditawarkan adalah kecepatan dan ketepatan

pelayanan. Dalam bahasa ekonomi, waktu adalah ”Scarce Resources”. Karena itu

waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya

pelanggan akan tidak puas apabila waktunya terbuang percuma karena sudah

kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi (Irawan, H. 2003).

Hal – hal yang mendukung (28,5 %) responden mengatakan kurang puas

dimungkinkan karena keterlambatan dokter datang dan dimungkinkan pasien akan

merasa puas apabila waktu pasien membutuhkan pelayanan dapat dilayani dengan

cepat dan tepat.

4.2.3 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan obat di Poli JPK KTI RSUD dr. Moch.

Saleh Probolinggo

Dari hasil penelitian pada tentang pelayanan obat di Poli JPK KTI

didapatkan bahwa (58,2 %) responden menyatakan puas,(36,7 %) menyatakan

kurang puas, dan (3,2 %) responden menyatakan sangat puas, (1,9 %) menyatakan

tidak puas.

28

Hal – hal yang mendukung (36,7 %) responden mengatakan kurang puas

adalah dimungkinkan karena pengetahuan pasien yang kurang tentang hal – hal yang

dibutuhkan dalam pengambilan obat atau peracikan obat yang dibutuhkan ketelitian

tentang dosis – dosis yang tepat dan hal tersebut pastinya membutuhkan waktu yang

bisa dikatakan cukup lama, karena pengetahuan pasien yang kurang maka tidak salah

jika pasien akan berpendapat bahwa pelayanan obat – obatan di Poli JPK KTI kurang

memuaskan atau bisa jadi pasien merasa tidak puas karena tidak sesuai dengan

harapan mereka.

4.2.4 Tingkat kepuasan pasien terhadap fasilitas yang ada di Poli JPK KTI RSUD dr.

Moch. Saleh Probolinggo

Dari hasil penelitian pada terhadap fasilitas yang ada di Poli JPK KTI

didapatkan bahwa (79,7 %) responden mengatakan puas, dan (13,3 %) responden

mengatakan tidak puas, (6,3 %) mengatakan sangat puas, (0,6 %) mengatakan tidak

puas.

Fasilitas yang lengkap dan memadai merupakan salah satu modal dasar

dalam mendukung kepuasan konsumen dan kelengkapan fasilitas adalah strategi

awal dalam memberikan pelayanan yang sesuai didalam pasar yang penuh

persaingan (Irawan, H. 2003).

Hal – hal yang mendukung (79,7 %) responden mengatakan puas adalah

dengan melihat kenyataan yang ada dan kenyamanan pasien serta merasakan

langsung semua fasilitas – fasilitas yang tersedia di Poli JPK KTI RSUD dr. Moch.

Saleh Probolinggo.

4.2.4 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Poli JPK KTI RSUD dr. Moch. Saleh

Probolinggo

Dari pembahasan tersebut bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan yang ada di Poli JPK KTI RSUD dr. Moch. Saleh Probolinggo baik dari

29

pelayanan administrasi, pelayanan medis, pelayanan obat, maupun fasilitas yang ada

didapatkan bahwa (70,2 %) responden mengatakan puas dan (20,9 %) responden

mengatakan kurang puas, (8,9 %) mengatakan sangat puas.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja / hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa bila kinerja melebihi

harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan kinerja melebihi harapan akan sangat

puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar

dari kerabatnya, dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang akan puas

akan senantiasa lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar

yang baik tentang perusahaan. (Suprapto, 2001 : 233 – 234).

Pasien akan merasa puas apabila pasien mendapatkan pelayanan prima

dan bermutu, maka dari itu diperlukan pelayanan profesional sehingga pelayanan

yang diberikan cepat, tepat dan ditujukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat

dengan tujuan untuk meningkatkan derajad kesehatan pasien.

30

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, mengenai “Deskriptif tingkat

kepuasan pasien JPK KTI terhadap pelayanan Poli JPK di RSUD dr. Moch Saleh

Probolinggo” dapat disimpulkan :

5.1.1 Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan Administrasi di Poli JPK didapatkan bahwa

(52,5 %) responden mengatakan puas, (24,1 %) responden mengatakan sangat puas,

(22,2 %) responden mengatakan kurang puas dan hanya (13,1 %) responden yang

mengatakan tidak puas.

5.1.2 Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan Medis di Poli JPK didapatkan bahwa (46,6 %)

responden mengatakan puas, (28,5 %) mengatakan kurang puas, dan (24,1 %)

responden mengatakan sangat puas, (1,3 %) mengatakan tidak puas.

5.1.3 Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan Obat di Poli JPK didapatkan bahwa (58,2 %)

responden menyatakan puas, (36,7 %) menyatakan kurang puas, dan (3,2 %)

responden menyatakan sangat puas, (1,9 %) menyatakan tidak puas.

5.1.4 Tingkat Kepuasan tentang Fasilitas yang ada di Poli JPK didapatkan bahwa (79,7 %)

responden mengatakan puas, dan (13,3 %) responden mengatakan tidak puas, (6,3 %)

mengatakan sangat puas, (0,6 %) mengatakan tidak puas.

5.1.5 Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan di Poli JPK didapatkan (70,2 %) responden

mengatakan puas dan (20,9 %) responden mengatakan kurang puas, (8,9 %)

mengatakan sangat puas

5.2 Saran

Setelah memperoleh kesimpulan mengenai deskripsi tingkat kepuasan pasien

JPK KTI terhadap pelayanan Poli JPK di RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo maka

30

31

peneliti mengajukan beberapa saran sebagai berikut :

5.2.1 Bagi Rumah Sakit

1. Mempertahankan pelayanan yang prima dan bermutu agar dapat meningkatkan

derajad kesehatan pasien (keluarga).

2. Memberikan pelatihan kepada karyawan rumah sakit untuk meningkatkan

kualitas pelayanan yang profesional dan dapat memuaskan para pelanggan

5.2.2 Bagi Petugas Kesehatan

Menerapkan 3 S (Senyum, Sapa, Sabar) sehingga menciptakan suasana yang nyaman

bagi klien.

5.2.3 Bagi Pasien

Sebagai penerima pelayanan di harapkan mematuhi aturan aturan Rumah

Sakit sehingga terbentuk kerjasama yang lebih baik dan dapat mendukung

terwujudnya pelayanan yang optimal.

32

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, C.Y.2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Kedua.Jakarta : UI-Press

Arikunto, Suharsini, Prof., Dr. 1998.Prosedur Penelitian Dalam Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta

Hadi, Sutrisno.2000. Metodologi Penelitian. Jakarta:Ghalia Indonesia

Irawan, H.(2003). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan Paradigma Baru Merebut Hati Pelanggan Untuk Memenangkan Persaingan. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo

Nazir, Mohammad .1988. Metodologi Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia

Notoadmodjo, S .2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. PT. Rineka Cipta, Jakarta.10

RSUD Dr. M. Saleh Probolinggo. 2006. Laporan tahunan

RSUD Dr. M. Saleh Probolinggo. 2007. Laporan Survey Akreditasi

RSUD Dr. M. Saleh Probolinggo, Kutai Timber Indonesia.2007. Perjanjian Kerja sama Dalam Bidang Kesehatan. Periode VII.

Sutopo, Drs. MPA, Adi Suryanto, Drs.,, M.Si.2003. Pelayanan Prima.

Wiyono, joko .2000. Mutu Pelanyanan Kesehatan

Widjono, H. Dr.2002. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Universitas Airlangga Surabaya.

32

33

PEMERINTAH KOTA PROBOLINGGO

BADAN PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT

RSUD DOKTER MUHAMMAD SALEHJl. Mayjend panjaitan No.65 Telp. (0335) 433478, 433119 Fax. (0335)432702 Enail : rsudprob@yahoo.com

PROBOLINGGO - 67219

QUISIONER PENILAIAN KEPUASAN PASIEN IDENTITAS RESPONDENUmur Responden : ................................................................................................................Jenis Kelamin : ................................................................................................................Pendidikan : ...............................................................................................................Berilah tanda check () pada kolom yang sesuai dengan kepuasan yang Anda rasakan terhadap pelayanan yang diberika.PERTANYAAN PELAYANAN ADMINISTRASINo Uraian Tidak puas Kurang

puaspuas Sangat

puas1 Kecepatan Pelayanan Adminsitrasi2 Keramahan Petugas Administrasi3 Informasi Alur PelayananPERTANYAAN PELAYANAN MEDISNo Uraian Tidak Puas Kurang

PuasPuas Sangat

Puas1 Kecepatan pelayanan medis

(perawat, dokter) dalam melayani pasien

2 Keramahan petugas (perawat, dokter) dalam melayani pasien

3 Ketepatan Dokter datang dalam memeriksa pasien

PERTANYAAN PELAYANAN OBATNo Uraian Tidak Puas Kurang

PuasPuas Sangat

Puas1 Kecepatan petugas dalam melayani

pasien2 Keramahan petugas dalam melayani

pasien3 Penjelasan petugas tentang cara

pemakaian atau penggunaan obatPERTANYAAN TENTANG KELENGKAPAN FASILITASNo Uraian Tidak Puas Kurang

PuasPuas Sangat

Puas1 Kelengkapan fasilitas umum (kamar

mandi, WC, ruang tunggu, dll)2 Tingkat kebersihan

34

3 Tingakt keamanan dan ketertiban

Kerangka konsep

Input Proses Output

Keterangan :

= Variabel yang diteliti

= Variabel yang tidak diteliti

Peserta JPK KTI Pelayanan JPK KTIKepuasan pasien meliputi :Pelayanan AdmistrasiPelayanan MedisPelayanan ObatPelayanan Kelengkapan fasilitas

Sangat puas Puas Kurang puasTidak puas

18

35

Tabel Definisi Operasional

Variabel Definisi Operasional Parameter Alat

Ukur Skala Skor

Tingkat kepuasan pasien JPK KTI terhadap pelayanan di Poli JPK Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo

Suatu tingkat respon pasien yang bersifat subyektif dan merupakan ungkapan perasaan setelah membandingkan pelayanan yang telah diterima dengan apa yang yang diharapkannya dalam tingkat sangat puas, puas, kurang puas, tidak puas.

Tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan di Poli JPK KTI meliputi :1. Pelayanan

administrasi2. Pelayanan

medis3. Pelayanan obat4. Pelayanan

fasilitas umum keamanan dan ketertiban

Kuesioner Ordinal Sangat puas : 4Puas : 3Kurang puas : 2Tidak puas : 1

21

36

CURICULUM VITAE

NAMA : LIDYA NOVITA SANDY

TTL : BANYUWANGI,20 MEI 1983

ALAMAT : JL.NUSA INDAH 50 Q PROBOLINGGO

PHONE : 08121610765 , 08887131764