CustomerRelationshipManagement

Sistem Informasi |Fakultas Ilmu Komputer |Udinus |2018

Bisnis saat ini

Teknologi mendorong perubahan

Peningkatan pelaku bisnis

Permintaan pelanggan cepat berubah

Thecompetitionisjustamouse-clickaway

Karena pelanggan..

n Tidaksemuapelangganmemilikinilaikeuntunganyangsama

n Pelangganyangkurang/lebihmenguntungkanperludilayanisecaraberbeda

OldBusiness…

n businessconcernedabout“what”insteadof“who”

n focus:product centricn focusedonsellingasmanyproductsandservicesas possible,withoutregardtowhowasbuyingthem

ProductCentric

yangdilakukan perusahaan…..

Apakah akibatnya?

n Kompetitordenganmudahmengikutin Memicupelangganuntukmembandingkandengankompetitor

WhoistheBOS…

‘Thereisonlyoneboss.Thecustomer’Andhecanfireeverybodyinthecompany,fromthechairmanondown,simplybyspendinghismoneysomewhereelse

(SamWalton,WalMart)

Tujuan perusahaan dalam kaitannyadengan pelanggan

n Mendapatkanpelanggan(acquiringcustomers)

n Mempertahankansekaligusmenggiatkanmereka(retainingorreactivatingthem)

n Menjualproduk-produkyanglebihbanyakpadamereka(sellingthemmoreproducts)

Customer Relationship Management

CRMadalahsebuahstrategiperusahaan dalammemahamidanmempengaruhitingkahlakupelangganmelaluikomunikasiyangmendalamdengantujuanuntukmeningkatkanakuisisi(acquisition),mempertahankan(retention)danmendapatkanloyalitaspelanggansertakeuntungandaripelanggan

Strategi bisnis productcentrictidak mampu memenuhibisnis saat ini

Catatan CRM

• CRM bukanlah paket Software, Bukan juga database. Juga

bukan call center. Bukan pula program loyalitas, program

customer servis. CRM adalah sebuah filosofi dari semua hal

tersebut di atas

• CRM lebih dari sebuah perkembangan dari direct marketing dan

lebih dari sebuah peristiwa tentang sebuah teknologi baru

• Tujuan dari CRM adalah lebih memfokuskan pada

mempertahankan pelanggan dan juga perkembangan usaha

yang lebih cepat dari pada hanya mengejar semua tipe

pelanggan dengan biaya yang besar sedangkan pada akhirnya

hanya akan kehilangan mereka

Meningkatkan nilai yangdiperolehdari pelanggan

Mendapatkan pelanggan yang menguntungkanGet

n Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan lebih lama

n Mendapatkan keuntungan ganda dari pelanggan yang menguntungkan

n Menghilangkan pelanggan yang tidak menguntungkanKeep

n Menjual produk tambahan dan atau produk lain kepada pelanggan

n Merekomendasi/mensarankan dan mengambil untung dari ‘mulut ke mulut’

n Mengurangi service dan operasional

Grow

FaktaCRM

• CRMsangat mudah bagi perusahaan kecil• CRMtidak mudah bagi perusahaan besar• CRMadalah sebuah proses,bukan sebuahproyek

Bengkel Mobil/motorMobilmasuk,mendaftar melalui Nomor KendaraanPetugas memperoleh informasi :

• Owner• kapan terakhir servis• oli yangdigunakan• montir langganan

CRM dan Nama Lain

• One-to-one relationship management• Customer intimacy• Integrated Marketing Communication (IMC)

Tujuan Taktis &Strategis CRM

Tujuan Taktis & Strategis dari CRM

Tujuan dari CRMadalah untuk meningkatkanpeluang dengan cara:

n Mengembangkan prosesberkomunikasi yangsesuaidengan pelanggan,

n Menyediakan penawaran yangtepat (produk danharga),

n Melalui saluran (channel)yangtepat dann Waktu yangtepat.

• Pelangganyangtepat− Mengaturhubungandenganpelanggandalamsemuaaspekkehidupanmereka

− Menyadaripotensipelanggandengancarameningkatkan“shareofwallet”

• Penawaranyangtepat− SecaraefisienmemperkenalkandanmembuatrespekpelangganterhadapperusahaanAndatermasukprodukdanservisnya

− Membuatpenawaran/menawarkanprodukkepadapelangganyangsesuai

Tujuan Taktis & Strategis dari CRM (cont)

• Channelyangtepat− Mengaturkomunikasiuntuksetiappelanggan− Mampuberkomunikasidenganchannelyangdiinginkanpelanggan

− Meng-capturedanmenganalisainformasi-informasidarisemuachanneluntukpembelajaranterus-menerus

• Waktuyangtepat− Secaraefisiendapatberkomunikasidenganpelangganberdasarkanwaktuyangrelevan

− Mampuberkomunikasisecararealataumendekatirealtimeataumemasarkansecaratradisional

Tujuan Taktis & Strategis dari CRM (cont)

Pelangganyangsetia…

Pelanggan setian Tingkahlakunyamenunjukkankomitmen

n Membelihanyadari1suplier,meskipunsebenarnyaadaplilihan-pilihanlain

n Membelidarisupliertertentulebihbanyakdanterusmeningkat

n Menyumbangkansaran-saranuntukkemajuan

n Psikologinyamensiratkankomitmenn Tidakakanberfikiruntukmemutuskanhubungan–psychologicalcommitment

n Memilikikebiasaan/sikapyangpositiftentangsuplier

n Selalumengatakanhalyangbagustentangsuplier

Kenapa mempertahankan pelanggan

Keuntungan MempertahankanLoyalitas Pelanggan

n Mempertahankanpelangganyangsudahlamamembutuhkanbiayayanglebihsedikit

n Pelangganmengeluarkanbanyakuang,berartimeningkatkan“shareofwallet”

n Merekamendapatkankesepakatanyangbaikdengankitan Merekamenyebarkaninformasiyangpositiftentangkitan Merekahanyamembutuhkanservisyanglebihsedikitn Merekatidakterlalumempersoalkanhargan Merekalebihbisamemaafkanjikaterjadikesalahann Merekamembuatprogrammarketingkitalebihefisien

Pembagian Pasar vs Pembagian Pelanggan(Market Share vs Share of Customer)

Traditional Marketing

CR

M Strategies

MengurangiKeuntungan

MeningkatkanKeuntungan

PelangganMenginginkan

Kepuasan

Sebaran Pelanggan

Kepuasan vs Loyalitas

Pelanggan yang Puas

Pelanggan yang loyal

Pelanggan yang

Churn/Defector1. Mencari variasi lingkungan2. Pendekatannya rendah3. Exit barrier yang rendah4. Alternative access5. Pesaing menciptakan event

churn

Revolusi/Evolusi CRM di Indonesia

1. Memprioritaskan pelanggan di industri perbankan2. Meningkatkan call-center3. Memperbanyak program flier4. Mengembangkan komunikasi/clubbing5. Menawarkan point reward6. Program membership7. Memperbaiki aktifitas sebelum aktifitas utama8. ???

Loyalitas dalam Proses CRM

ProductTran

sact

ion Share of wallet

Rel

atio

n Share of Life

Dia

log

Kepu

asan

pel

angg

an /

Loya

lity

Customer Lifetime Value

Customer Acquisition(1)

Customer Retention(2)

Customer Relationship(3)

Dimensi CRM

Strategic

OperationalAnalytical

Dimensi CRM

• Srategis CRM− Nilai-nilai pelanggan− Perbedaan-perbedaan yangkompetitif− Targetdan segmentasi pasar− Positioningyangstrategis

Dimensi CRM (cont)

• Operasional CRM− Customerservice− Customerdatacapture− Customerdatabase

Dimensi CRM (cont)

• AnalyticalCRM− Softwaredan hardwareuntuk CRM− Paretoanalysis,profitabilityanalysis,dll− Dataminingdan statisticalanalysis

Dimensi CRM (cont)