CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL...
Transcript of CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL...
STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA
ends ®
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
TOTAL CUSTOMER SATISFACTION (TCS)
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
MARKETING MANAJAMEN
ends ®
2
Tujuan Pembelajaran
Setelah mengikuti sesi pembelajaran ini Anda
diharapakan dapat :
1. Memahami sasaran dan tujuan dari CRM, TCS,
TQM
2. Mengerti/memahami pentingnya CRM, TCS, TQM
3. Memiliki kemampuan untuk
mengimplementasikan CRM, TCS, TQS dalam
rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan
ends ®
Sasaran dan Tujuan
Sasaran utama dari CRM adalah meningkatkan
pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas
perusahaan melalui pengertian yang lebih baik
terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM
ends ®
Manajemen Hubungan Pelanggan (bahasa Inggris: Customer
Relationship Management disingkat CRM) adalah suatu jenis
manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai
penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya
dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para
pelanggannya.
COMPANY
CUSTOMER
CRMVALUE
Of
FIRM
ends ®
Pengertian lain mengatakan, CRM adalah sebuah
sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan
untuk merencanakan, menjadwalkan, dan
mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan
pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan
dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini,
termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call
center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran,
dukungan teknis (technical support) dan layanan
lapangan (field service).
ends ®
Tujuan CRM (customer relationship management).
Adalah untuk menghasilkan ekuitas pelanggan
(customer equity) yang tinggi dan terintegrasi dengan
pengendalian return on investment (ROI)
Semakin tinggi tingkat kesetiaan pelanggan,
semakin tinggi ekuitas pelanggan
ends ®
Sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi
pelanggan.
Mengusung falsafah customer-oriented (customer
centric)
Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang
pelanggan
Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani
pelanggan
Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
Menangani keluhan/komplain pelanggan
Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
Membuat informasi holistik tentang informasi layanan
dan penjualan dari pelanggan
ends ®
Mengimplementasikan CRM
CRM adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus
pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan
pelanggan.
CRM memakai pendekatan holistik berdasarkan falsafah
organisasi menekankan hubungan yang erat dengan
pelanggan.
CRM juga harus memperhatikan semua kebijakan dan
proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran,
dana manajemen sistem dan informasi.
Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan
customer service dari ujung ke ujung.
ends ®
Mengimplementasikan CRM
Customer (pelanggan) jangan hanya
diangap sebagai profit centre semata!
STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA
ends ®
Customer Satisfaction
ends ®
Kotler (1994) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah “the level of a person’s felt state
resulting from comparing a product’s perceived
performance (outcome) in relations to the person’s
expectation”
Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi yang
dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari
perbandingan antara hasil yang diharapkan atas
suatu produk/jasa dengan kenyataan yang diterima
ends ®
Secara umum kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan., jika
kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan pelanggan puas, jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau
senang.
ends ®
Expected Service :
Influence by
Mouth to Mouth
Communication
Personal Needs
Past Experience
Perceived Service :
Influence by
Service Delivery
External
Communication
Perception
Customer
Satisfaction
ends ®
MENGAPA
MEMPERTAHANKAN
PELANGGAN
MENJADI PENTING?
ends ®
Pelayanan
& Kualitas
Produk
Buruk
70%
Harga
Lebih Mahal
15%
Alasan
Lainnya
15%
Alasan Mengapa Konsumen
Meninggalkan Produk/Perusahaan?
ends ®
Kita sadari bahwa dewasa ini pelanggan semakin
sulit dipuaskan, pelanggan lebih cerdas, lebih sadar
harga, lebih menuntut, banyak didekati pesaing
dengan memberikan penawaran yang sama atau
lebih baik, sulit memaafkan.
Dari beberapa survey yang dilakukan 15 %
pelanggan akan meninggalkan produk
(perusahaan) karena menemukan harga yang
lebih murah dan angka prosentase yang tinggi
sebesar 70 % alasan pelanggan hengkang adalah
karena kurang mendapat perhatian (pelayanan
yang buruk, produk yang buruk)
Jadi faktor yang utama dalam menarik dan
mempertahankan pelanggan agar mereka tetap setia
adalah berada dalam ranah pelayanan.
ends ®
Perlunya Mempertahankan Pelanggan
Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia dalam waktu yang lebih
lama, beberapa contoh perusahaan yang berhasil mempertahankan
pelanggannya senantiasa meningkatkan harapan dan memberikan
kinerja yang memenuhi harapan para pelanggannya menuju ke
kepuasan pelanggan seutuhnya (TCS - Total Customer Satisfaction)
Biaya mempertahankan pelanggan akan lebih kecil dibanding dengan
merekrut pelanggan baru, secara matematis biaya mendapatkan
pelanggan baru akan menjadi lima kali lebih mahal daripada
mempertahankan pelanggan yang setia, dari data yang ada rata-rata
perusahaan akan mengalami kehilangan 10 % pelanggannya setiap
tahunnya.
Berikut ini ilustrasi yang mengambarkan bahwa betapa “dahsyatnya” akibat yang
ditimbulkan jika pelanggan meninggalkan perusahaan.
Perusahaan memiliki 64.000 pelanggan, tahun ini kehilangan pelanggan sebanyak 5 % x
64.000 = 3.200 pelanggan. Dari rata-rata per pelanggan kehilangan pendapatan $ 40.000,
jadi total kehilangan pendapatan dari 3.200 pelanggan menjadi $ 128.000.000 3.200 x
$ 40.000
Jika margin laba perusahaan 10 % per tahun maka tahun ini saja perusahaan akan
kehilangan laba hanya dari berkurangnya pelanggan sebesar 10 % x $ 128.000.000 = $
12.800.000
STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA
ends ®
MANAJEMEN MUTU TOTAL
(TOTAL QUALITY MANAGEMENT – TQM)
ends ®
Manajemen mutu total adalah pendekatan utama untuk
mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan
perusahaan dengan memahami bagaimana pelanggannya
memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkannya.
Perusahaan harus berusaha menawarkan mutu lebih baik
dari pada saingannya untuk menjadi komitmen manajemen
dan karyawan secara total
Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat produk yang
berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan
yang dinyatakan atau yang tersirat bahwa pelanggan punya
kebutuhan dan pengharapan tertentu. Selain itu mutu dapat
diartikan jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik
melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju
pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
ends ®
CLV - Customer Lifetime Value
(Nilai Pelanggan Selama Mengkonsumsi)
MAKSIMALKAN
Bagaimana menjadikan pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan?
Keungulan kompetitif apa yang dimiliki oleh perusahaan dibanding
pesaingnya?
ends ®
ResumePelanggan adalah “raja” (customer is the king)
Dalam sistuasi & kondisi persaingan yang semakin keta dan tajam……
Mempertahankan pelanggan (setia) biayanya “lebih murah” dari
mencari pelanggan untuk menjadi setia.
Berbagai cara (metode) digunakan untuk mempertahankan dan
menarik pelanggan (setia)
Pelanggan (setia) adalah “asset” perusahaan yang harus senantiasa di
“pelihara” dan dijaga
Pelanggan (setia) akan tetap berada dalam “kesetiaannya” ketika
mendapatkan kepuasan atas semua harapannya (mutu produk,
pelayanan, harga dsb)
Menjaga “kesetiaan” pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan
secara total diperlukan komitmen dari para pelaku bisnis