Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi ...

Edisi 1 201Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari - Februari 2011 - 21
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI Ignatius Heruwasto,* Ratna Nur Fatmah**
ABSTRAK
Penelitian ini menggabungkan dua konsep penting yaitu customer relationship (hubungan konsumen) dan loyalitas konsumen. Penelitian ini menfokuskan pada proses customer relationship pada provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi yang merupakan provider selular yang memiliki produk keunggulan. Namun provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi juga memiliki banyak kompetitor yang siap bersaing untuk merebut para konsumen. Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap provider selular dalam mempertahankan konsumen atau pelanggannya, harus memiliki hubungan yang baik dengan para pelanggan atau konsumen sehingga dapat meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer relationship (hubungan konsumen) terhadap loyalitas pelanggan pada provider selular yang akan dikembangkan menjadi strategi pemasaran. Khususnya penelitian ini mengkaji tentang hubungan konsumen dengan produk, hubungan konsumen dengan merek, dan hubungan konsumen dengan konsumen. Selain itu, penelitian ini juga ingin melihat kaitan ketiga pihak hubungan konsumen tersebut terhadap loyalitas pelanggan yang terdiri dari individual fortitude dan social bonding. Penelitian dilakukan terhadap mahasiswa dan mahasiswi Institut Ilmu Sosial Ilmu Politik Jakarta yang menggunakan provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi dengan jumlah responden yang digunakan dalam sampel penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survai dengan jenis penelitian deskriptif, dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationship mempunyai pengaruh positif terhadap individual fortitude, relationship customer dan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap social bonding, dan customer relationship juga mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan IM3, Three, Esia, dan Flexi.
KATA KUNCI: hubungan konsumen, loyalitas pelanggan
* Staf Peneliti LMFEUI ** Alumna Institut Ilmu Sosial Ilmu Politik Jakarta
22 - Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari - Februari 2011
ABSTRACT
This research combined two important concepts in marketing, namely customer relationship and consumer loyalty. This research focused on the process of customer relationship in cellular provider especially IM3, Three, Esia, and Flexi, the most popular in cellular market. These providers offered more product advantage than the competitors. However, the cellular provider IM3, Esia, Three, and Flexi also has many competitors who are ready to compete to acquire the consumers. In this high market competition, the provider tends to keep up the customer by developing the good customer relationship in order to maintain and promote customer loyalty. The purpose of this research is to recognize the influence of customer relationship designed by cellular provider on customer loyalty that would be developed into a marketing strategy. Particularly, this research studied the linkage between customer relationship and product, customer relationship and brand, consumer relationship and customer. Furthermore, the research supposes to recognize the influence of the three party customer relationship linkages on the customer loyalty especially in term of individual fortitude and social bonding. The population of the research is the students of Institut Ilmu Sosial Ilmu Politik Jakarta as customer of IM3, Three, Esia, dan Flexi provider. Survey was conducted on 100 students as respondents. Research methods used in this study is a survey with types of descriptive research and quantitative approach. The result showed that customer relationship has positive influence on individual fortitude; customer relationship has positive influence on social bonding; and customer relationship has positive influence on customer loyalty of the three cellular providers (IM3, Three, Esia, dan Flexi).
KEYWORDS: Customer relationship, customer loyalty, brand, customer oriented
Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari - Februari 2011 - 23
1. PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG Dalam keadaan perekonomian yang semakin
sulit ini banyak terjadi persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk di dalamnya persaingan dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Di samping itu perusahaan mengubah pandangannya dari yang berorientasi pada produk atau jasa, ke pandangan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented). Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh perusahaan adalah membangun loyalitas pelanggan melalui strategi customer relationship (hubungan konsumen).
Loyalitas menggambarkan suatu komitmen pelanggan untuk melakukan bisnis dengan organisasi, dengan membeli barang dan jasa secara berulang, dan merekomendasikan jasa dan produknya kepada teman dan kelompoknya. Dalam customer relationship loyalitas pelanggan harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi di mana pelanggan menjadi inti dari aktivitas pemasaran. Pelanggan yang memiliki maksud untuk membeli kembali dan merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain kemungkinan besar sebagai pelanggan yang loyal.
Dengan meningkatkan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus mengakuisisi pelanggan baru dengan konsep loyalitas pelanggan, kita akan mempunyai pengaruh yang lebih besar di pasar, karena strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan setiap pelanggannya dengan penggunaan strategi customer relationship.
Strategi customer relationship berupaya untuk memperpanjang jangka waktu hidup pelanggan sebagai individu yang bertransaksi dan dapat menjaga loyalitas pelanggan.
Customer relationship mampu memperdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi agar pelanggan merasa loyal. Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan keloyalan pelanggan serta bekerja untuk mengantisipasi kebutuhan serta penyesuaian hasil produk. Pada dasarnya customer relationship adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi customer relationship paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk saling percaya dan tergantung. Sehingga dalam konsep customer relationship, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
1.2. Rumusan Masalah Penelitian ini menfokuskan pada proses
customer relationship pada provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi yang merupakan provider selular yang memiliki produk keunggulan. Namun provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi juga banyak memiliki kompetitor yang siap bersaing untuk merebut para konsumen. Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap provider
selular dalam mempertahankan konsumen atau pelanggannya, setiap provider selular tersebut harus memiliki hubungan yang baik dengan para pelanggan atau konsumen sehingga dapat meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
Pada saat ini provider selular yang ada di Indonesia mempunyai dua basis yaitu provider selular yang berbasis GSM dan provider selular yang berbasis CDMA. Provider selular yang berbasis GSM diisi lima pemain yaitu Telkomsel (Simpati, Kartu As, Kartu Hallo), Indosat (Mentari, IM3, dan Matrix), Excelcomindo (XL, Jempol, dan Bebas), Hutchinson (Three), dan Natrindo (Axis). Sedangkan provider selular yang berbasis CDMA yaitu Telkom (Flexi), Indosat (StarOne), Bakrie Telkom (Esia).
Berdasarkan hasil riset yang dilakukan oleh Spire Research and Conculting dalam majalah MARKETING untuk melihat perilaku, tren dan kesukaaan kalangan anak muda terhadap produk dan merek dalam berbagai jenis kategori, yang meliputi makanan dan minuman, fashion, telekomunikasi, media dan lainnya. Berikut hasil survei dalam kategori telekomunikasi bahwa provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi merupakan provider yang yang paling banyak digunakan oleh kalangan anak muda.
Jelas berdasarkan hasil riset di atas bahwa pasar utama dari produk provider selular IM3, Three, Esia dan Flexi adalah kalangan anak muda, dengan menggunakan IM3, Three, Esia, dan Flexi mereka untuk mendapatkan fasilitas seperti telepon, sms, dan social network serba murah. Bahkan mereka mendapatkan bonus setelah melakukan transaksi pengisian seperti mendapatkan gratis sms dan internet. Dan inilah yang membuat kalangan anak muda
lebih memilih produk provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi dibanding dengan provider selular yang lain.
Provider selular IM3 merupakan provider selular yang berbasis GSM yang diproduksi Indosat dengan penawaran tarif telepon, sms, social network serba murah. Provider selular IM3 memberikan pelayanan nonstop telepon, sms, social network, dan musik yang saat ini menjadi tren kalangan anak muda. Provider selular IM3 juga memberikan pelayanan gratis 30 kali telepon dan gratis 1000 sms setelah kirim 2 sms. Selain itu, IM3 juga memberikan gratis akses social network setelah pemakaian data Rp 1.000. Dengan strategi serba murah dan memberikan gratis yang diharapkan dapat meningkatkan pelanggan IM3.
Provider selular Three merupakan provider selular yang berbasis GSM yang diproduksi oleh perusahaan Hutchison CP Telecommunications dengan meluncurkan fasilitas baru kartu isi ulang khusus internet selama satu bulan dengan harga murah. Hal itu dilakukan untuk mempermudah mengisi pulsa bagi pelanggan. Provider selular Three memberikan pelayanan telepon, sms, social network yang saat ini menjadi tren kalangan anak muda. Selain itu, provider selular Three juga memberikan penawaran tarif bicara murah ke seluruh provider bagi para pelanggannya, sebagai bentuk komitmen untuk menyediakan layanan telekomunikasi yang terjangkau dan baik.
Provider selular Esia merupakan Provider selular yang berbasis CDMA yang diproduksi oleh perusahaan Bakrie Telkom. Provider selular memberikan penawaran tarif bicara murah ke sesama pelanggan Esia, dan tarif sms Rp 1 per kata ke seluruh provider bagi pelanggannya.
Provider selular Esia memberikan pelayanan telepon, sms, social network yang saat ini menjadi tren kalangan anak muda. Provider selular Flexi merupakan provider selular yang berbasis CDMA yang diproduksi oleh peusahaan Telkom. Pada saat ini, provider selular Flexi meluncurkan program Flexi Bebas Bicara dengan tarif Rp 0 ke sesama pelanggan tanpa syarat apapun untuk memanjakan penggunanya.
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh customer relationship (hubungan konsumen) terhadap loyalitas pelanggan pada provider selular yang akan dikembangkan menjadi strategi pemasaran. Khususnya penelitian ini mengkaji tentang hubungan konsumen dengan produk, hubungan konsumen dengan merek, dan hubungan konsumen dengan konsumen. Selain itu, penelitian ini juga ingin melihat kaitan ketiga pihak hubungan konsumen tersebut terhadap loyalitas pelanggan yang terdiri dari individual fortitude dan social bonding.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Customer Relationship Marketing Transactional marketing merupakan
pemasaran yang lebih berfokus pada satu kali transaksi, memiliki kemampuan lebih untuk pelanggan yang membutuhkan barang pada saat itu juga dan dapat beralih dari satu pemasok ke pemasok lain dengan sedikit investasi. Sedangkan customer relationship marketing memegang peranan penting dengan pelanggan yang memiliki kebutuhan jangka panjang dan biaya peralihan tinggi. Jadi
transactional marketing memandang proses pemasaran telah berakhir ketika transaksi jual beli telah terjadi, yaitu ketika barang telah berpindah kepemilikan dari penjual kepada pembeli, kemudian pemasar akan mengarahkan perhatian kepada bagaimana menciptakan transaksi berikutnya. Sedangkan customer relationship marketing memberikan perhatian terhadap transaksi yang berlangsung dan memanfaatkannya sebagai dasar untuk hubungan pemasaran yang berkelanjutan di masa depan.
Menurut Kotler dan Keller (2006:17-18) mengartikan customer relationship marketing dalam artian lebih luas yang memiliki tujuan membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pihak-pihak inti seperti pelanggan, pemasok, distributor, dan rekan pemasaran lainnya serta bertujuan untuk mengembangkan dan mempertahankan bisnis.
Inti dari customer relationship marketing adalah mengatur hubungan dengan pelanggan agar tetap berhubungan dengan perusahaan (tidak berpindah kepada pesaing). Tujuan dari customer relationship marketing bukanlah memaksimalkan pendapatan dari transaksi dengan pelanggan, melainkan membangun hubungan dengan pelanggan secara terus- menerus, sehingga diharapkan perusahaan mampu meningkatkan profitabilitas dan mengurangi biaya besar untuk menarik pelanggan baru.
2.2. Produk Menurut Kotler (2005:69) produk adalah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan, dicari, dibeli, digunakan/dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan/keinginan pasar yang bersangkutan.
Bauran produk (product mix, yang juga disebut product assortment) adalah kumpulan semua produk dan barang yang ditawarkan perusahaan atau penjual tertentu dengan harga murah. Bauran produk suatu perusahaan memiliki lebar, panjang, kedalaman dan konsistensi tertentu.
1) Lebar adalah suatu bauran produk yang mengacu pada berapa banyak lini produk yang berbeda dimiliki perusahaan tersebut.
2) Panjang adalah suatu bauran produk yang mengacu pada jumlah seluruh barang dalam bauran tersebut.
3) Kedalaman adalah suatu bauran produk yang mengacu pada berapa banyak jenis yang ditawarkan masing-masing produk dalam lini tersebut.
4) Konsistensi adalah suatu bauran produk yang mengacu pada seberapa erat hubungan lini produk dalam penggunaan akhir, ketentuan produksi, saluran distribusi, atau hal-hal lainnya.
3.3. Merek Penggunaan merek merupakan masalah
utama dalam strategi produk. Sehingga perusahaan harus benar-benar memikirkan merek dari suatu produk yang memiliki kepribadian yang cocok dengan konsumennya, merek suatu produk merupakan identitas dari suatu produk.
Menurut Hilmawan (2004:5) “merek adalah nama atau symbol yang diasosiasikan dengan produk atau jasa dan menimbulkan arti psikologis atau asosiasi.” Merek merupakan sarana bagi perusahaan untuk mengembangkan dan memelihara loyalitas pelanggan. Merek yang kuat akan menghasilkan harga yang menarik dan menjadi penghalang masuknya pesaing sehingga loyalitas konsumen dapat dipertahankan.
Menurut Tjiptono (2002:104) merek itu sendiri dapat digunakan untuk beberapa tujuan diantaranya:
1) Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. Ini akan memudahkan konsumen untuk mengenalinya pada saat berbelanja.
2) Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk. 3) Umtuk membina citra, yaitu dengan
memberikan keyakinan, jaminan kualitas serta preties tertentu pada konsumen.
4) Untuk mengendalikan pasar.
David A. Aaker yang dikutip Durianto (2004:4) mendefinisikan brand equity sebagai seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbol dan dapat menambah atau mengurangi nilai yang berkaitan oleh sebuah barang atau jasa kepada perusahaan atau para pelanggan perusahaan. Menurutnya, dijelaskan bahwa brand equity dapat dikelompokkan dalam lima kategori, yaitu: 1) Brand awareness (kesadaran merek), yang
menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu.
2) Brand association (asosiasi merek), mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing, selebritis dan lain-lain.
3) Perceived quality (persepsi kualitas), mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa yang berkenaan dengan maksud yang diharapkan.
4) Brand loyalty (loyalitas merek), mencerminkan tingkat ketertarikan konsumen dengan suatu merek produk.
5) Other proprietary brand asset (aset-aset merek lainnya), empat elemen brand equity diluar aset-aset lainnya yang dikenal dengan elemen utama dari brand equity. Elemen brand equity yang kelima secara langsung akan dipengaruhi oleh kualitas dari empat elemen utama tersebut.
2.4. Perilaku Konsumen Tiap konsumen memiliki kepribadian, gaya
hidup, dan kebutuhan yang berbeda-beda. Seiring dengan perkembangan jaman, preferensi konsumen mengalami perubahan dari yang tidak beragam sampai menjadi sangat beragam. Oleh karena itu, memahami perilaku konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi seorang pemasar, karena dapat mengetahui alasan dan bagaimana individu-individu memilih mengkonsumsi barang atau jasa. Selain itu, pemahaman perilaku konsumen dapat dipergunakan untuk mendesain strategi pemasaran yang berorientasi pada konsep pemasaran.
Perilaku konsumen memungkinkan para pemasar memahami dan meramalkan perilaku di pasar. Mengetahui perilaku konsumen sangat sulit, karena terkadang konsumen dapat dengan jujur mengatakan keinginannya, namun terkadang mereka dapat bertindak sebaliknya. Hal ini mencakup apa yang mereka beli, mengapa mereka membeli, kapan mereka membeli, di mana mereka membeli, seberapa sering mereka membeli dan seberapa sering mereka menggunakannya (Leon dan Kanuk, 2004:3).
2.5. Sense of community Sense of community berasal dari kata
psychological sense of community (PSC), yakni konsep psikologi sosial, tepatnya psikologi komunitas, yang memberikan perhatian pada pengalaman komunitas, bukan pada struktur, pembentukan, setting dan fitur-fitur komunitas lainnya. Sebagaimana diketahui, komunitas merupakan bahasan menarik bagi para ahli bidang-bidang sosiologi, sosial psikologi, dan antropologi. Para ahli ini sosiologi dan antropologi umumnya memberi perhatian kepada komunitas teritoral dan relasional. Sedangkan para ahli psikologi memberikan perhatian pada persepsi, pemahaman, sikap, dan perasaan individu tentang komunitas dan hubungannya dengan komunitas itu (Wright, 2004).
Konsep PSC digagas pertama kali oleh Saranson (1974). Saranson yakin bahwa PSC merupakan basis utama dalam pembentukan konsep diri. Seperti dikutip Wright (2004:10), Saranson mendefinisikan PSC sebagai:
“The perception of similarity to other, an acknowledg interdependence with other, a willingness to maintain this interdependence by giving to or doing or other what one expects from them, and the feeling that one is part of a larger dependable and stable structure.”
Selanjutnya, kedua penulis menyatakan bahwa sense of community memiliki empat elemen yaitu keanggotaan (membership), pengaruh (influence), integrasi dan pemenuhan kebutuhan (integration and fulfillment of needs), dan koneksi emosional bersama (shared emotional connection).
1) Membership (keanggotaan) Membership merupakan elemen pertama sense of commuity. Mc Millan dan Chavis (1986) mengidentifikasi lima atribut keanggotaan, yaitu: batas-batas, rasa aman emosional, rasa memiliki dan identifikasi, investasi personal, dan sistem simbol yang umum.
2) Influence (pengaruh) Wright (2004) tidak menjelaskan apa yang dimaksud dengan pengaruh oleh McMillan dan Davis (1986). Hal ini dapat dimengerti karena pengaruh yang mereka maksud bersifat dua arah yaitu anggota-anggota kelompok harus memiliki kekuatan yang berpengaruh terhadap apa yang dilakukan kelompok (kalau tidak demikian mereka tidak dapat bermotivasi untuk berpartisipasi), dan kekompakan atau keutuhan kelompok tergantung pada pengaruh kelompok terhadap anggota-anggotanya.
3) Integration and Reinfocement of Need (integrasi dan pemenuhan kebutuhan) Dalam integrasi dan pemenuhan kebutuhan, yang dimaksud dengan kebutuhan lebih sekedar kebutuhan untuk hidup (survival) dan kebutuhan lainnya, akan tetapi menyangkut hasrat, dan nilai. Dalam komunitas merek, yang peroleh anggota adalah infomasi dan pengalaman konsumsi merek bersama (Muniz dan O’Guinn, 2001; McAlezander et al. 2002; Schau et al, 2009).
4) Shared Emotional Conection (koneksi emosional bersama) Menurut McMillan dan Chavis (1986), ikatan emosional antar anggota merupakan suatu
elemen dasar komunitas sejati. Termasuk diantaranya adalah partisipasi dalam atau paling tidak teridentifikasi pada momen- momen historis. McMillan dan Chavis (1996) menambahkan bahwa sejarah bersama menjadi cerita komunitas yang dalam arti luas disimbolkan dalam bentuk seni.
Mengutip McMillan dan Chavis (1986) mengetengahkan tujuh fitur koneksi emosional, yaitu: 1) Hipotesis kontak: semakin tinggi interaksi
personal, semakin tinggi kemungkinan bahwa orang-orang dalam komunitas berhubungan dekat.
2) Kualitas interaksi 3) Berakhir pada even. Interaksi yang ambigu
dan tugas yang tidak terselesaikan mengurangi kekompakan kelompok.
4) Shared valent event hypothesis: semakin tinggi tingkat kepentingan suatu even, maka ikatan kelompok semakin kuat.
5) Investasi. Selain pemeliharaan batas-batas dan disonansi kognitif, komunitas semakin penting bagi seseorang apabila ia telah memberi waktu dan tenaga bagi komunitas.
6) Efek penghargaan dan penghinaan pada anggota komunitas. Seseorang yang men- dapat penghargaan dari komunitas akan merasa lebih tertarik pada komunitas, sedangkan apabila komunitas melakukan penghinaan, individu yang mengalaminya akan merasa kurang tertarik pada komunitas.
7) Ikatan spiritual. Elemen ini sulit dijelaskan, namun pada tingkat tertentu kualitas itu ada.
2.6. Loyalitas Pelanggan Dari pembahasan yang sebelumnya
mengenai customer relationship adalah meraih loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan perilaku konsumen yang ditandai dengan pola pembelian dalam periode yang cukup lama (diukur melalui pembelian berulang, frekuensi pembelian, atau indikator lain) dan didorong oleh penghargaan positif terhadap perusahaan dan barang serta jasa dari perusahaan tersebut.
Berkaitan dengan hal tersebut di atas, Griffin dalam Hurriyati (2008:129) memberikan definisi tentang loyalitas konsumen sebagai berikut: “loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit.”
Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Sementara loyalitas menurut Oliver buku Hurriyati (2008:129) bahwa,
“Costumer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repa- tronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the po- tential to cause switching behaviour”.
Yang artinya loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Tony Cram (2001:18) bahwa “loyalitas merupakan suatu ikatan emosional, kesediaan untuk berhubungan dengan dan mendukung suatu hubungan.” Ketika pembelian berulang merupakan tipe perilaku, maka loyalitas merupakan state of mind. Loyalitas pelanggan tidak dapat diperoleh dari value dan brand saja, melainkan dari personalisasi pelanggan. Oleh karena itu ada tiga pilar loyalitas pelanggan, dengan penempatan pelanggan sebagai pusat aktivitas bisnis.
Pelanggan yang dikategorikan sebagai pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga bersedia untuk memperkenalkan produk tersebut kepada orang lain. Pelanggan yang loyal juga dapat memperluas “keloyalan” mereka kepada produk lain dari perusahaan yang sama, sehingga pada akhirnya pelanggan
tersebut merupakan pelanggan yang loyal untuk selama-lamanya. Kepuasan memang memegang peranan penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Akan tetapi perlu diingat bahwa tidak semua konsumen yang puas adalah konsumen yang loyal. Namun dapat dikatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan bentuk tertinggi dari kepuasan pelanggan.
Terdapat beberapa karakteristik pelanggan yang disebut sebagai pelanggan yang loyal, yaitu: 1) Frekuensi penggunaan produk. Pelanggan
yang loyal akan memiliki frekuensi penggunaan produk dengan intensitas yang tinggi.
2) Repeat purchase (pembelian berulang). Pelanggan yang loyal akan tertarik untuk mengulangi pembelian produk yang sama dari suatu perusahaan atau produk yang berbeda dari perusahaan yang sama.
3) Word os mouth (berita dari mulut ke mulut). Pelanggan yang loyal akan bersedia untuk mengkomunikasikan produk atau perusahaan yang digunakan kepada orang lain. Mereka mengajak orang lain untuk turut serta bertransaksi yang tentunya mengefisiensikan biaya pemasaran dan pada saat yang sama mengefektifkan upaya pemasaran.
2.7. Individual Fortitude
2.7.1. Trust Menurut Lau dan Lee (1999:343) mengutip
pendapat Deutsch (1958), “Trust is defined on the expectationof the parties in a transaction and the risks associated with assuming and acting on such expectations.” Yang artinya
kepercayaan definisikan sebagai harapan para pihak dalam suatu transaksi dan risiko yang terkait dengan asumsi dan bertindak berdasarkan harapan. Dapat dikatakan seseorang memiliki kepercayaan terhadap suatu peristiwa yang akan terjadi jika ia mengharapkan kejadian tersebut. Menurut Lau dan Lee (1999:343) mengutip pendapat Lewis dan Weigert (1985), berpendapat bahwa kepercayaan bukan hanya prediktabilitas tetapi keyakinan dalam menghadapi risiko. Sehingga kepercayaan bukan hanya dapat di prediksi tetapi bagaimana kita percaya dan yakin dapat menghadapi risiko yang akan datang.
Menurut Yousafzai, et. al. (2003), Trust (kepercayaan) merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai. Kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Trust telah di- pertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan.
Menurut Altman dan Taylor (1973); Larzelere dan Huston (1980) menyatakan bahwa “Kepercayaan merupakan bagian dari hasil kepercayaan yang kuat bahwa pihak yang dapat dipercaya adalah pihak yang mempunyai kenyaman dan kehandalan, integritas yang tinggi dan memiliki hubungan dengan kualitas seperti konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, dan baik hati”.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa trust (kepercayaan) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu
keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.
Menurut Mayer et al. (1995), “Faktor-faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap pihak lain, yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity).” Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Kemampuan (Ability) 2) Kebaikan hati (Benevolence) 3) Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Menurut Kim et al. (2003a) mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan (reliability
2.7.2. Commitment Menurut Scanzoni (dalam Pressey dan
Mathews, 2000) mengemukakan bahwa komitmen merupakan tingkatan tertinggi dalam membangun kekuatan suatu hubungan dan akan memberikan suatu keuntungan jangka panjang bagi kedua belah pihak yang berhubungan. Menurut Moorman, Zaltman, dan Despandhe (1992), sebagai salah satu aspek dalam relationship marketing, komitmen merupakan keinginan yang berkelanjutan untuk membangun suatu hubungan yang bernilai. Hal tersebut menunjukkan bahwa komitmen akan ada jika
hubungan benar-benar dianggap memiliki arti penting.
Dalam literatur pertukaran sosial, komitmen juga dibahas secara mendalam. Hal tersebut dapat ditunjukkan oleh McDonald (1981) yang menyatakan bahwa yang membedakan dalam tipe-tipe pertukaran sosial adalah mutu dari kepercayaan sosial dan komitmen yang dihasilkan sebagai bagian dari individu untuk membangun dan memelihara hubungan. Pendapat tersebut didukung oleh Berry dan Parasuraman (1991) yang menyatakan secara tegas bahwa hubungan dibangun berdasarkan mutu dari komitmen.
Menurut Moorman, Zaltman, dan Deshpande (1992:316), “Komitmen terhadap hubungan pelanggan sebagai keinginan untuk mempertahankan hubungan yang menghargai satu sama lain”.
Menurut Anderson dan Weitz (1992) menyatakan bahwa komitmen terdiri dari tiga dimensi, yaitu 1) Hasrat untuk membangun hubungan yang
stabil. 2) Kemauan untuk memberikan pengorbanan
dalam membangun suatu hubungan. 3) Kepercayaan dalam hubungan yang stabil.
2.8. Social Bonding
2.8.1. Intensi Perilaku Menurut Soderlund dan Ohman (2003),
intensi dinyatakan pada saat individu membuat proposisi yang menghubungkan dirinya dengan tindakan perilaku pada masa yang akan datang. Proposisi tipe ini mengambil bentuk: “Saya- koneksi- tindakan masa depan”. Menurut mereka, intensi merupakan unit dasar dalam jejaring proposisi (rencana) yang muncul pada saat individu terlibat dalam pemikiran
terkait masa depan, sebagaimana simulasi mental, perencanaan, dan perenungan.
Pada saat membuat keputusan, seseorang membentuk intensi secara aktif untuk melakukan suatu aksi tertentu. Beberapa keputusan tidak perlu dilakukan sesegera mungkin. Keputusan demikian dapat dinamakan keputusan yang diarahkan pada masa depan. Adapula keputusan untuk saat ini, yaitu keputusan yang sesegera mungkin dilakukan. Apapun jenis, sebuah keputusan adalah sebuah aksi, aksi intensional dasar dalam pembentukan intensi (Clarke, 2007).
2.8.2. Partisipasi Komunitas Istilah yang digunakan pada umumnya
adalah community participation (Wright 2004; Cicognani, Pirini, Keyes, Joshan loo, Rostami dan Nosratabadi 2008). Namun, Algesheimer et al. (2005) menggunakan istilah community engagement. Keduanya istilah yang menyatakan tentang participasi dalam kegiatan- kegiatan terkait dengan komunitas merek, seperti even-even yang diselanggarakan komunitas merek. Komunitas merek adalah sebagai sebuah tingkat individu yang mempersepsikan ikatan relasional dengan pemakai merek yang lain.
Algesheimer et al. (2005) merangkum tiga elemen komunitas yang terkait dengan berkomunitas merek. Yang pertama adalah intensitas meneruskan keanggotaan dalam komunitas merek. Dengan intensi tersebut berarti individu mempertahankan komitmen pada komunits merek dan tujuan-tujuannya. Kedua, intensi merekomendasikan komunitas merek terhadapa individu yang bukan anggota komunitas merek. Sedangkan yang ketiga adalah intensi partisipasi komunitas.
Algesheimer et al. (2005) tidak menguraikan lebih lanjut intensi ini.
Dalam penelitian tentang komunitas virtual, Bagozzi, Dholakia dan Pearo (2004:13) menggunakan konsep perilaku partisipasi. Konsep ini diukur dengan menggunakan dua pertanyaan: “Berapa kali anda menggunakan percakapan on-line dengan kelompok anda dalam minggu terakhir ini” dan “Berapa lama rata-rata waktu yang dipakai setiap bercakap- cakap dengan kelompok anda?.” Perilaku partisipasi in dianggap menyatakan maksud sama dengan partisipasi komunitas dari Algesheimer et al. (2005).
Mengacu pada Devasagayam dan Buff (2008), partisipasi dalam penelitian ini terdiri dari sinkronius dan asinkronius. Partisipasi sinkronius, yaitu partisipasi pada waktu yang telah disepakati dan sinkron satu sama lain. Partisipasi asinkronius, yaitu partisipasi yang tidak terikat waktu atau tidak sinkron satu sama lain.
2.8.3. Intensi Partisipasi Komunitas Intensitas partisipasi komunitas merupakan
gabungan dua konstruk, yaitu intensitas perilaku dan partisipasi komunitas. Terkait partisipasi komunitas, sifat-sifat intensitas dalam penelitian ini adalah bersifat jangka panjang, sebagai sebuah rencana, dan subjeknya adalah individu. Partisipasi komunitas adalah keikutsertaan individu dalam kegiatan-kegiatan yang sinkronius dan asinkronius. Dengan demikian, intensi partisipasi komunitas adalah rencana jangka panjang individu untuk ikut serta dalam kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh teman sesama pengguna merek IM3, Three, Esia, dan Flexi, baik yang sinkronius maupun asinkronius, seperti yang dijelaskan di atas.
3. METODOLOGI PENELITIAN
penelitian mengenai pengaruh customer relationship (hubungan konsumen) terhadap loyalitas pelanggan IM3, Three, Esia, dan Flexi ini adalah menggunakan paradigma positivistik dengan pendekatan kuantitatif, dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship (hubungan konsumen) terhadap loyalitas pelanggan IM3, Three, Esia dan Flexi.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sugiyono (2008:7) mendefinisikan pendekatan kuantitatif sebagai analisis data dengan menggunakan angka-angka dan di analisis menggunakan statistik”.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survai dengan jenis penelitian deskriptif, dengan pendekatan kuantitatif dari data yang dikumpulkan berdasarkan jawaban dari responden atas pernyataan yang diajukan.
Sifat penelitian dalam penelitian ini dengan menggunakan sifat deskripstif. Menurut Atherton & Klemmack dalam Irawan (2004:35) bahwa penelitian yang bertujuan untuk memberikan gambaran tentang suatu masyarakat atau suatu kelompok orang tertentu atau gambaran tentang suatu gejala atau hubungan antara dua gejala atau lebih.
3.2. Populasi dan Sampel dan Unit Analisis Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
mahasiswa dan mahasiswi Institut Ilmu Sosial Ilmu Politik Jakarta mengunakan provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi. Fokus terhadap seluruh Fakultas di Institut Ilmu Sosial Ilmu Politik Jakarta yang menggunakan
provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian
mahasiswa dan mahasiswi Institut Ilmu Sosial Ilmu Politik Jakarta yang menggunakan provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi dengan jumlah responden yang digunakan dalam sampel penelitian ini sebanyak 100 responden. Menurut Agung mengenai ukuran sampel bahwa suatu teorema limit sentral menyatakan statistik rata-rata mempunyai distribusi normal untuk ukuran sampel yang mendekati tak terhingga, dan prakteknya teorema limit sentral yang dapat diterapkan untuk ukuran sampel minimal 30 responden.
Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan yang sudah menggunakan provider selular IM3, Three, Esia dan Flexi dengan maksud untuk mengetahui pengaruh customer relationship (hubungan konsumen) terhadap loyalitas pelanggan provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi.
3.3. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian
ini menggunakan penelitian lapangan dan penelitian kepustakaan. Penelitian lapangan merupakan teknik pengumpulan data primer yaitu data yang diperoleh atau berasal dari sumber utama dari objek yang diteliti, yaitu wawancara, dan kuesioner. Penelitian kepustakaan merupakan teknik pengumpulan data yang bersifat sekunder. Data-data ini diperoleh dari buku-buku pemasaran, relationship marketing, serta bahan tertulis lainnya yang berhubungan dengan penelitian ini untuk membahas serta menganalisa permasalahan penelitian ini.
3.4. Teknik Analisis Data dan Interpretasi Data
Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan uji analisis faktor dengan melihat nilai KMO 0.5 dengan Sig 0.05 dan nilai factor score sebesar 0.5. Untuk nilai KMO dan factor score harus di atas 0.5, sedangkan Signifikan harus di bawah 0.05 yang dinyatakan valid.
Untuk mengukur keandalan kuesioner, digunakan reliabilitas dengan cronbach alpha, agar menghasilkan kebenaran dari setiap faktor yang diuji. Kuesioner yang digunakan akan diuji dengan uji reliabilitas analisis SPSS (Statis- tical Package for Social Science 17.0). Apabila diperoleh koefisien alpha lebih besar dari 0.5 maka kuesioner yang digunakan dianggap handal atau dapat dipercaya.
Ada dua metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode analisis faktor dan analisis regresi linier, dengan bantuan paket program SPSS versi 18.0.
Persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut :
Y = a+b1X1+b2X2+b3X3+..... + bnXn
Keterangan : Y = Variabel Dependen a = Konstanta b = Koefisien Regresi X = Variabel Independen
3.5. Kerangka Pemikiran
merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta- fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Hipotesis dalam penelitian ini mengenai pengaruh customer relationship (hubungan konsumen) terhadap loyalitas pelanggan IM3, Three, Esia, dan Flexi. H1 : Relationship Customer dan Produk
berpengaruh positif dengan individual fortitude.
H2 : Relationship Customer dan Merek berpengaruh positif dengan individual fortitude.
H3 : Relationship Customer dan Konsumen berpengaruh positif dengan individual fortitude.
H2 Relationship
Variabel Bebas Variabel Terikat
Gambar 2 Kerangka Pemikiran
H4 : Relationship Customer dan produk berpengaruh positif dengan social bonding.
H5 : Relationship Customer dan Merek berpengaruh positif dengan social bonding.
H6 : Relationship Customer dan Konsumen berpengaruh positif dengan social bonding.
H7 : Customer Relationship (hubungan konsumen) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
3.7. Operasionalisasi Variabel Variabel adalah sesuatu yang dapat
membedakan atau mengubah nilai. Dalam penelitian ini terdapat dua operasionalisasi variabel yaitu variabel independen dan variabel dependen. Menurut Sugiyono (2008:39) variabel independen (variabel bebas) merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya dan timbulnya variabel dependen (variabel terikat), sedangkan variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.
4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas : Analisis Faktor
Analisis faktor menggunakan MSA ((Measure of Sampling Adecuacy) atau Bartlett’s Test, atribut-atribut dari pernyataan dalam kuesioner akan dikelompokkan atau direduksi menjadi beberapa faktor. Menggabungkan nilai atau skor variabel menjadi satu nilai yang menjadi standar penelitian. Analisis faktor mereduksi empat puluh pernyataan dari tiga belas variabel.
Pada variabel kelebaran produk ini terdapat tiga pertanyaan atribut yaitu mengetahui berbagai jenis produk dari IM3, Three, Esia, dan Flexi, mendengar berbagai jenis produk dari IM3, Three, Esia, dan Flexi, dan banyak menggunakan berbagai jenis produk dari IM3, Three, Esia, dan Flexi. Berdasarkan KMO and Barlett Test pada analisis faktor kelebaran produk, angka KMO Measure of Sampling Adequacy adalah sebesar 0.587 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat dianalisis lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained (persen cumulative) terlihat bahwa faktor kelebaran produk menjelaskan 55.37% dari pernyataan-pernyataan tersebut.
Pada variabel kedalaman produk ini terdapat empat pertanyaan atribut yaitu mengetahui secara baik/tepat kualitas dari produk IM3, Three, Esia, dan Flexi lainnya selain Simcard, mengetahui secara baik cara penggunaan dari produk IM3, Three, Esia, dan Flexi yaitu Simcard, mengetahui secara baik penggunaan dari produk IM3, Three, Esia, dan Flexi lainnya selain Simcard, dan produk dari IM3, Three, Esia, dan Flexi sering memberikan kemudahan dalam penggunaan
akses social network. Berdasarkan KMO and Barlett Test pada analisis faktor kedalaman produk, angka KMO Measure of Sampling Adequacy adalah sebesar 0.708 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat dianalisis lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained (persen cumulative) terlihat bahwa faktor kedalaman produk menjelaskan 59.50% dari pernyataan-pernyataan tersebut.
Pada variabel kelekatan produk ini terdapat tiga pertanyaan atribut yaitu sering menggunakan produk dari IM3, Three, Esia, dan Flexi, tanpa produk dari IM3, Three, Esia, dan Flexi akan mengalami kendala dalam berkomunikasi, produk dari IM3, Three, Esia, dan Flexi sudah menjadi kebutuhan utama. Berdasarkan KMO and Barlett Test pada analisis faktor kelekatan produk, angka KMO Measure of Sampling Adequacy adalah sebesar 0.592 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat dianalisis lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained (persen cumulative) terlihat bahwa faktor kelekatan produk menjelaskan 63.91% dari pernyataan-pernyataan tersebut.
Pada variabel brand awareness ini terdapat tiga pertanyaan atribut yaitu merek dari IM3, Three, Esia, dan Flexi adalah merek yang pertama kali diingat diantara merek yang lain, merek IM3, Three, Esia, dan Flexi mudah diingat, dan sering mendengar merek IM3, Three, Esia, dan Flexi. Berdasarkan KMO and Barlett Test pada analisis faktor brand awareness angka KMO Measure of Sampling Adequacy adalah sebesar 0.572 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat dianalisis lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained (persen cumulative) terlihat bahwa faktor brand awareness
menjelaskan 58.42% dari pernyataan- pernyataan tersebut.
Pada variabel brand association ini terdapat tiga pertanyaan atribut yaitu merek dari IM3, Three, Esia, dan Flexi memiliki simbol yang menarik, merek IM3, Three, Esia, dan Flexi adalah merek yang sudah terkenal, jargon merek IM3, Three, Esia, dan Flexi sangat menarik. Berdasarkan KMO and Barlett Test pada analisis faktor brand association angka KMO Measure of Sampling Adequacy adalah sebesar 0.563 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat dianalisis lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained (persen cumulative) terlihat bahwa faktor brand association menjelaskan 51.24% dari pernyataan-pernyataan tersebut.
Pada variabel brand loyalty ini terdapat tiga pertanyaan atribut yaitu penggunaan merek IM3, Three, Esia, dan Flexi secara terus-menerus, melakukan pembelian ulang pada merek IM3, Three, Esia, dan Flexi, dan terus merasa senang menggunakan merek IM3, Three, Esia, dan Flexi. Berdasarkan KMO and Barlett Test pada analisis faktor brand loyalty angka KMO Measure of Sampling Adequacy adalah sebesar 0.652 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat dianalisis lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained (persen cumulative) terlihat bahwa faktor brand loyalty menjelaskan 58.48% dari pernyataan-pernyataan tersebut.
Pada variabel membership ini terdapat tiga pertanyaan atribut yaitu percaya pada teman- teman sesama pengguna produk IM3, Three, Esia, dan Flexi, mengenal sebagian teman- teman sesama pengguna produk IM3, Three, Esia, dan Flexi, dan suka dikenal oleh teman- teman sesama pengguna produk IM3, Three, Esia, dan Flexi. Berdasarkan KMO and Barlett
Test pada analisis faktor membership angka KMO Measure of Sampling Adequacy adalah sebesar 0.690 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat dianalisis lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained (persen cumulative) terlihat bahwa faktor membership menjelaskan 70.51% dari pernyataan-pernyataan tersebut.
Pada variabel influence ini terdapat tiga pertanyaan atribut yaitu teman-teman sesama pengguna produk IM3, Three, Esia, dan Flexi selalu memberikan motivasi dengan baik, peduli dengan pendapat teman-teman sesama pengguna produk IM3, Three, Esia, dan Flexi, dan sering memberikan pendapat dalam perencanaan kegiatan yang akan dilakukan oleh teman sesama penggunan produk IM3, Three, Esia, dan Flexi. Berdasarkan KMO and Barlett Test pada analisis faktor influence angka KMO Measure of Sampling Adequacy adalah sebesar 0,648 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat dianalisis lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained (persen cumulative) terlihat bahwa faktor influence menjelaskan 62.74% dari pernyataan-pernyataan tersebut.
Pada variabel integration and reinfocement of need ini terdapat tiga pertanyaan atribut yaitu penggunaan produk IM3, Three, Esia, dan Flexi memperoleh banyak teman yang baik dan ramah, apabila memiliki masalah tentang HP dan produk IM3, Three, Esia, dan Flexi dapat membicarakannya dengan teman sesama pengguna produk tersebut, memperoleh banyak pengetahuan dari teman-teman sesama pengguna produk IM3, Three, Esia, dan Flexi. Berdasarkan KMO and Barlett Test pada analisis faktor integration and reinfocement of need angka KMO Measure of Sampling Adequacy adalah sebesar 0.636 dengan signifikasi 0.000
lebih kecil dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat dianalisis lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained (persen cumulative) terlihat bahwa faktor integration and reinfocement of need menjelaskan 54.99% dari pernyataan-pernyataan tersebut.
Pada variabel shared emotional conection ini terdapat tiga pertanyaan atribut, yaitu sering menghabiskan waktu dengan teman- teman sesama pengguna produk IM3, Three, Esia, dan Flexi, berharap menjadi bagian dari teman-teman sesama pengguna produk IM3, Three, Esia, dan Flexi, dan memiliki hubungan yang baik dengan teman-teman sesama pengguna produk IM3, Three, Esia, dan Flexi. Berdasarkan KMO and Barlett Test pada analisis faktor shared emotional conection angka KMO Measure of Sampling Adequacy adalah sebesar 0.651 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat dianalisis lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained (persen cumulative) terlihat bahwa faktor shared emotional conection menjelaskan 65.27% dari pernyataan-pernyataan tersebut.
Pada variabel trust ini terdapat tiga pertanyaan atribut, yaitu percaya bahwa produk IM3, Three, Esia, dan Flexi merupakan produk yang memberikan banyak manfaat, percaya bahwa produk IM3, Three, Esia, dan Flexi memenuhi tanggung jawabnya terhadap pelanggan, percaya bahwa produk IM3, Three, Esia, dan Flexi memiliki produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan KMO and Barlett Test pada analisis faktor trust angka KMO Measure of Sampling Adequacy adalah sebesar 0.631 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat
dianalisis lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained (persen cumulative) terlihat bahwa faktor trust menjelaskan 57.00% dari pernyataan-pernyataan tersebut.
Pada variabel commitment ini terdapat tiga pertanyaan atribut, yaitu selalu berkomitmen untuk membangun hubungan dengan produk IM3, Three, Esia, dan Flexi, berkeinginan untuk mempertahankan hubungan yang stabil dengan produk IM3, Three, Esia, dan Flexi, dan melihat hubungan antara produk IM3, Three, Esia, dan Flexi dengan pelanggan sebagai suatu untuk mempertahankan kelayakan usaha dalam kemitraan jangka panjang. Berdasarkan KMO and Barlett Test pada analisis faktor commitment angka KMO Measure of Sampling Adequacy adalah sebesar 0.619 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat dianalisis lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained (persen cumulative) terlihat bahwa faktor commitment menjelaskan 52.60% dari pernyataan-pernyataan tersebut.
Pada variabel community participation intention ini terdapat tiga pertanyaan atribut, yaitu menghadiri atau mengikuti even-even yang diandalkan oleh salah satu teman sesama pengguna produk IM3, Three, Esia, dan Flexi, berkomunikasi intensif dengan sesama pengguna produk IM3, Three, Esia, dan Flexi melalui alat komunikasi lain, dan ikut aktif dalam berhubungan dengan teman sesama pengguna produk IM3, Three, Esia, dan Flexi. Berdasarkan KMO and Barlett Test pada analisis faktor community participation intention angka KMO Measure of Sampling Adequacy adalah sebesar 0.595 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat dianalisis lebih lanjut. Pada tabel Total Variance
Explained terlihat bahwa faktor community participation intention menjelaskan 58.50% dari pernyataan-pernyataan tersebut.
Menganalisis data dari kuesioner lebih lanjut, maka terlebih dahulu perlu dilakukan uji reliabilitas atau uji keandalan dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Pengujian reliabilitas ini di anggap andal, jika koefisien minimumnya di atas 0.5, kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dapat dipercaya dan memiliki keandalan, karena terbukti dari uji reliabilitas SPSS, diperoleh koefisien Cronbach Alpha empat puluh atribut (X) sebesar 0.920, yang nilainya lebih besar dari 0.5, sedangkan untuk tiga belas variabel (Y) koefisien Cronbach Alpha sebesar 0,886.
4.2. Analisis Uji Hubungan
4.2.1. Analisis Uji Hubungan antara Rela- tionship Customer dan Produk, Re- lationship Customer dan Merek, Re- lationship Customer dan Konsumen dengan Individual Fortitude.
Pada pembahasan penelitian ini berdasarkan kerangka pemikiran yang tertuang pada deskripsi teori. Customer relationship (hubungan konsumen) memiliki tiga hubungan yang terkait dengan konsumen yaitu relationship customer dan produk, relationship customer dan merek, relationship customer dan konsumen. Dari ketiga pihak yang terkait dalam hubungan konsumen tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan terdiri dari individual fortitude (keteguhan individu) dan social bonding (ikatan sosial). Dengan ini, adanya hubungan antara ketiga pihak hubungan dan konsumen dengan individual fortitude (keteguhan individu).
Pada hasil pengolahan data melalui SPSS dengan menggunakan analisis faktor dan kemudian faktor-faktor variabel yang sesuai dengan kerangka pemikiran di regresikan kepada individual fortitude.
Berdasarkan hasil output regresi linier berganda yang menjelaskan bahwa variabel customer relationship (hubungan konsumen) memiliki tiga hubungan yang terkait dengan konsumen yaitu relationship customer dan produk, relationship customer dan merek, relationship customer dan konsumen yang dihubungkan dengan individual fortitude. Dari ketiga pihak yang terkait dalam hubungan konsumen terdapat satu hubungan konsumen yaitu relationship customer dan konsumen yang berpengaruh positif terhadap individual fortitude karena konsumen mempunyai teman sesama pengguna IM3, Three, Esia, dan Flexi dengan baik sehingga konsumen dapat memiliki keteguhan hati yang kuat (kepercayaan dan komitmen) dengan teman sesama pengguna IM3, Three, Esia, dan Flexi dan mereka juga sering menghabiskan waktu bersama untuk bertukar pendapat dan pengalaman, sharing dalam menyelesaikan masalah dan sebagainya. Selain itu, konsumen juga memiliki kepercayaan pada produk IM3, Three, Esia, dan Flexi sehingga mereka melakukan pembelian kembali dan merekomendasikan pada pihak lain untuk menggunakan IM3, Three, Esia, dan Flexi, serta konsumen berkomitmen untuk membangun dan mempertahankan hubungan dengan teman sesama pengguna atau pada pihak IM3, Three, Esia, dan Flexi dengan baik. Hal ini terlihat dari nilai sebesar Sig 0.000 dengan B 0.719.
Berdasarkan analisis data penelitian dengan menggunakan regresi linier berganda, dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y= 4.823 E-17 + 0.719X1.
4.2.2. Analisis Uji Hubungan antara Re- lationship Customer dan Produk, Relationship Customer dan Merek, Relationship Customer dan Konsumen dengan Social Bonding.
Pada pembahasan penelitian ini berdasarkan kerangka pemikiran yang tertuang pada deskripsi teori. Customer relationship (hubungan konsumen) memiliki tiga hubungan yang terkait dengan konsumen yaitu relationship customer dan produk, relationship customer dan merek, relationship customer dan konsumen. Dari ketiga pihak yang terkait dalam hubungan konsumen tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan terdiri dari individual fortitude (keteguhan individu)
dan social bonding (ikatan sosial). Dengan ini, adanya hubungan antara ketiga pihak hubungan dan konsumen dengan social bonding (ikatan sosial).
Pada hasil pengolahan data melalui SPSS dengan menggunakan analisis faktor dan kemudian faktor-faktor variabel yang sesuai dengan kerangka pemikiran diregresikan kepada social bonding (ikatan sosial).
Berdasarkan hasil output regresi linier berganda yang menjelaskan bahwa variabel customer relationship (hubungan konsumen) memiliki tiga hubungan yang terkait dengan konsumen yaitu relationship customer dan produk, relationship customer dan merek, relationship customer dan konsumen yang dihubungkan dengan social bonding (ikatan sosial). Dari ketiga pihak yang terkait dalam hubungan konsumen terdapat satu hubungan konsumen yaitu relationship customer dan konsumen yang berpengaruh positif terhadap social bonding (ikatan sosial) karena konsumen mempunyai teman sesama pengguna IM3,
Three, Esia, dan Flexi dengan baik sehingga konsumen dapat memiliki partisipasi yang baik dengan teman sesama pengguna IM3, Three, Esia, dan Flexi seperti sering menghadiri even- even yang diadakan oleh salah satu teman sesama pengguna IM3, Three, Esia, dan Flexi, selalu berkomunikasi dengan baik dengan teman sesama pengguna IM3, Three, Esia, dan Flexi, dan memiliki hubungan yang baik dan stabil dengan teman sesama pengguna IM3, Three, Esia, dan Flexi atau pihak produk IM3, Three, Esia, dan Flexi. Hal ini terlihat dari nilai sebesar Sig 0.000 dengan B (0.638).
Berdasarkan analisis data penelitian dengan menggunakan regresi linier berganda, dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y= - 1.372 E-16 + 0.638X1.
4.2.3. Analisis Uji Hubungan antara Customer Relationship ( Hubungan Pelanggan) dengan Loyalitas Pelanggan
Pada pembahasan penelitian ini berdasarkan kerangka pemikiran yang tertuang pada deskripsi teori. Customer relationship (hubungan konsumen) memiliki tiga hubungan
yang terkait dengan konsumen yaitu relationship customer dan produk, relationship customer dan merek, relationship customer dan konsumen. Dari ketiga pihak yang terkait dalam hubungan konsumen tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan terdiri dari individual fortitude (keteguhan individu) dan social bonding (ikatan sosial). Dengan ini, adanya hubungan antara Customer relationship (hubungan konsumen) dengan loyalitas konsumen.
Pada hasil pengolahan data melalui SPSS dengan menggunakan analisis faktor dan
kemudian faktor- faktor variabel yang sesuai dengan kerangka pemikiran di regresikan kepada loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil output regresi linier berganda yang menjelaskan bahwa Customer relationship (hubungan konsumen) memiliki
hubungan dengan loyalitas pelanggan karena adanya hubungan jangka panjang dengan baik seperti hubungan konsumen dengan produk, hubungan konsumen dengan merek, serta hubungan konsumen dengan konsumen sehingga dapat membuat pelanggan merasa loyal. Dengan adanya pelanggan merasa loyal terhadap produk tersebut sehingga pelanggan akan melakukan pembelian kembali pada produk tersebut dan akan merekomendasikan pada pihak lain seperti teman, keluarga, dan sebagainya. Hal ini terlihat dari nilai sebesar Sig 0.000 dengan B 0.670.
4. KESIMPULAN DAN SARAN
disimpulkan: a. Sebagian besar responden yang
menggunakan produk IM3, Three, Esia, dan Flexi berdasarkan jenis kelamin adalah berjenis kelamin perempuan yang paling teratas yaitu sebanyak 59 orang atau sebesar 59.0%, berdasarkan usia responden yang urutan teratas adalah usia responden 20-22 tahun sebanyak 55 orang atau sebesar 55.0%, berdasarkan dari karakteristik profesi yaitu profesi mahasiwa yang menduduki urutan teratas sebanyak 100 orang atau sebesar 100,0%, berdasarkan dari karakteristik pengeluaran rata-rata perbulan yang paling teratas adalah pengeluaran Rp 500.000 - Rp 799.999 sebanyak 42 orang atau sebesar 42.0%, berdasarkan tingkat penggunaan handphone adalah sebanyak 100 orang atau seluruh responden yang menggunakan handphone sebanyak 100.0%, dan berdasarkan pada apakah responden menggunakan salah satu produk IM3, Three, Esia, dan Flexi sebanyak 100 orang atau sebesar 100.0%.
b. Berdasarkan hasil regresi dari hal yang terkait dalam customer relationship terdiri dari relationship customer dan produk, relationship customer dan merek, relationship customer dan konsumen yang dihubungankan dengan loyalitas pelanggan yang terdiri dari dua yaitu individual fortitude (keteguhan diri) dan social bonding (ikatan sosial), terdapat satu hal terkait dalam customer relationship (hubungan konsumen) yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang terdiri dari individual fortitude (keteguhan hati) dan social bonding (ikatan sosial). Hal ini menjelaskan bahwa customer relationship pada provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi yang merupakan provider selular yang memiliki produk keunggulan. Namun provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi juga memiliki banyak kompetitor yang siap bersaing untuk merebut para konsumen. Alasan yang mendasari adalah bahwa setiap provider selular, dalam mempertahankan konsumen atau pelanggannya, harus memiliki hubungan yang baik dengan para pelanggan atau konsumen sehingga dapat meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
c. Pelanggan IM3, Three, Esia, dan Flexi memiliki kepercayaan dan komitment serta partisipasi yang baik dengan sesama teman pengguna IM3, Three, Esia, dan Flexi maupun dengan pihak pemasar atau perusahaan sehingga akan membuat pelanggan IM3, Three, Esia, dan Flexi merasa loyal. Dengan ini, pada suatu saat nanti pelanggan IM3, Three, Esia, dan Flexi akan melakukan pembelian kembali dan akan merekomendasikan kepada pihak lain baik teman atau keluarga untuk membeli dan menggunakan produk tersebut.
5.2. Saran
Dari hasil penelitian ini penulis menyampaikan beberapa saran sebagai berikut: a. Bagi pengelola perusahaan, penulis
menyarankan untuk mengembangkan dan meningkatkan strategi pemasaran yaitu customer relationship (hubungan konsumen), perusahaan dapat membangun hubungan konsumen secara baik dengan cara mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen, dan menciptakan produk yang inovatif yang bertujuan agar konsumen menarik untuk melakukan pembelian produk tersebut sehingga dapat meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Dengan ini, konsumen akan melakukan pembelian kembali pada produk tersebut, dan melakukan rekomendasi kepada pihak lain untuk ikut dalam melakukan pembelian produk tersebut.
b. Bagi kalangan akademisi, penulis menyarankan pengembangan penelitian untuk melihat hubungan konsumen secara komprehensif, melengkapi penelitian ini. Misalnya, penelitian terhadap sampel yang lain untuk melihat apakah ada perbedaan hasil jika sampelnya berbeda.
DAFTAR PUSTAKA
Agung, I Gusti Ngurah. (1992). Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Universitas Indonesia.
Chan, Syafruddin. (2003). Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Cram, Tony. (2001). Customer that Count: How to Build Living Relationship with your most Valuable Customer. Edinburgh: Pearson Education Limited.
Durianto, Darmadi, et. al. (2005). Brand Equity dan Strategi Memimpin Pasar. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
————. (2004). Strategi Menaklukkan Pasar melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Egan, John. (2001). Relationship Marketing: Exploring Relational Strategies in Marketing. Essex: Pearson Education Limited.
Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. San Fransisco: Jossey Bass.
————. (2005). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. San Fransisco: Jossey Bass.
Irawan, Prasetya. (2000). Logika Dasar Prosedur Penelitian. Jakarta: STIA-LAN Press.
Kim, E., dan Tadisina, S. (2003a). Customer’s Initial Trust in E-Business: How to Measure Customer’s Initial Trust. Proceedings of Ninth Americas Conference on Information Systems, pp. 35-41.
Kim, D. J., Ferrin, D. L., dan Rao, H. R., (2003}. Antecedents of Consumer Trust in B-to-C Electronic Commerce. Proceedings of Ninth Americas Conference on Information Systems, pp. 157-167.
Lau, Geo Then and Sook Han Lee. (1999). Journal Of Market Focused Management: “Consumers Trust in a Brand an the Link to Brand Loyalty”
Morgan, Robert M. & Hunt, Shelby D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing. Vol. 58, p. 20-38.
Oliver, Richard. (2008). OP, Cit. Rangkuti, Freddy. (2002). The Power of Brands. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama. Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. (2004).
Perilaku Konsumen, Alih Bahasa: Drs. Zulkifli Kasip. Jakarta: Indeks Group Gramedia.
——-—, (2000). Customer Behaviour, Internasional Edition, Sixth Edition Prentice Hall.
Shang, R. A., Chen, Y. C, & Liao, H. J. (2006, P. 398-418). The value of Participation in Virtual Consumer Communication on Brand Loyalty. Interest Research. Vol. 16 No.4.
Simamora, Bilson. (2002). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Surabaya: Pustaka Utama.
——————. (2004). Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfa Betha.
———————. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfa Betha.
———————. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfa Betha.
Umar, Husein. (2005). Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi ...

Documents

Transcript of Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi ...