CUSTOMER ENGAGEMENT TWITTER ISMAYA LIVE …lib.ui.ac.id/file?file=digital/20368948-MK-Nabilah...

!

!

!

!

!

UNIVERSITAS INDONESIA

CUSTOMER ENGAGEMENT TWITTER ISMAYA LIVE

MAKALAH NON-SEMINAR

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ilmu Sosial

NABILAH UTAMI

1006664981

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

HUBUNGAN MASYARAKAT

DEPOK

DESEMBER 2013

Keikutsertaan pelanggan ..., Nabilah Utami, FISIP UI, 2014

! i!


! ii!


! iii!

!


1

Customer Engagement Twitter Ismaya Live

Nabilah Utami

Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, Depok, Jawa Barat, Indonesia

[email protected]

Abstrak

Globalisasi menjadikan persaingan dalam dunia marketing semakin ketat. Oleh

karena itu perusahaan harus memfokuskan strategi untuk meningkatkan hubungan dengan customer dan akhirnya banyak brand beralih ke digital media, salah satunya ialah event organizer Ismaya Live. Ismaya Live mengembangkan customer engagement melalui Twitter. Sesuai konsep yang dikembangkan Dave Evans, customer engagement meliputi 4 tahap, yakni consumption, curation, content creation, dan collaboration. Penelitian ini bertujuan untuk melihat tahapan customer engagement yang paling menonjol di dalam twitter Ismaya Live. Penelitian ini menggunakan metode content analysis. Content analysis dilakukan selama dua minggu untuk mengukur frekuensi aktivitas twitter yang mencakup tweet asli, reply, dan retweet serta penggunaan elemen Twitter seperti mention, picture, link, dan hashtag. Hasil dari content analysis menunjukkan bahwa Ismaya Live sudah melakukan engagement hingga tahap collaboration karena adanya blog dari customer. Ismaya Live juga sudah melakukan engagement di tahap curation dan content creation. Dengan bertanya mengenai kritik dan saran serta mengadakan kuis yang menggunakan fitur hashtag dan picture. Namun sayangnya Ismaya Live tidak konsisten dalam membangun twitter traffic dan kurang memberikan tanggapan terhadap komentar negatif dari customer. Maka dari itu Ismaya Live harus menyajikan konten yang berguna untuk konsumen serta lebih memanfaatkan SEM dan SEO.

Customer Engagement Twitter Ismaya Live

Abstract

Globalization creates a tougher competition in the marketing world. To answer that, company should focus its strategy in increasing the quality of customer relationship, and one of the recent popular option nowadays is digital media. Ismaya Live is one example of many. Ismaya Live creates customer engagement via twitter. Based on the Dave Evans’ concept, customer engagement consist of 4 stages: consumption, curation, content creation, and collaboration. This study’s objective is to see the stand out stages from customer engagement in Ismaya Live’s twitter. This study used content analysis.


2

Content analysis was conducted in two weeks, to see activities frequency of: original tweet, reply, and retweet, as well as other Twitter’s functions i.e. mention,picture, link and hashtag. The result of content analysis shows that Ismaya Live has achieved customer engagement to collaboration stage. It is the highest stage in customer engagement. When Ismaya Live requested for feedback on critics and recommendations or organized quizzes for their customers via twitter, utilizing hashtag and picture functions, they are doing curation stage and content creation in customer engagement. Unfortunately, Ismaya Live creates an inconsistent twitter traffic. Customers feel there is a lack of useful information about Ismaya's event or general tips about events or concerts. Quick response to negative comments from customers should also be done by Ismaya Live. To be able to increase engagement via twitter, Ismaya Live has utilize SEM and SEO through another social media. Keywords: customer; customer engagement; engagement; Ismaya Live; Twitter Pendahuluan Globalisasi membuat persaingan di dalam dunia komunikasi, marketing, dan

teknologi semakin ketat. Ini disebakan karena dengan adanya globalisasi berarti tidak ada

batas ruang dan waktu akibat kemajuan teknologi (Shaskia, 2012). Kemudian banyak

masyarakat yang mulai memanfaatkan perkembangan teknologi sebagai sarana untuk

melakukan kegiatan marketing. Selain itu saat ini konsumen memiliki lebih banyak

pengetahuan, pengaruh, dan kekuatan dibandingkan dengan sebelumnya. Hal ini

membuat perusahaan memusatkan perhatiannya kepada kebutuhan konsumen.

Perusahaan harus menjadikan konsumen sebagai partner di dalam kegiatan bisnis

mereka. Ini bisa dilakukan melalui customer engagement. Customer engagement

merupakan segala upaya melibatkan customer di dalam interaksi emosional antara

customer dan perusahaannya. Namun, bukan hanya sekedar proses interaksi tapi juga

membina hubungan jangka panjang (Evans, 2010). Hubungan jangka panjang ini akan

membuat kegiatan marketing menjadi lebih efektif dan mengubah perilaku konsumen

menjadi loyal. Dengan begitu konsumen akan menjadi terikat dengan brand tertentu dan

menganggap bahwa brand tersebut adalah cerminan dari dirinya (Olenski, 2012).

Customer engagement banyak dilakukan di dalam social media. Social media

adalah alat ataupun servis yang menggunakan internet untuk melakukan komunikasi

(Solis, 2010). Social media dirasa lebih efektif dalam melakukan engagement karena

bersifat komunikatif, sehingga pelanggan dan perusahaan dapat saling bertukar informasi.


3

Kegiatan pemasaran melalui social media terbukti efektif terutama untuk negara-negara

yang sebagian besar masyarakatnya sering mengonsumsi social media. Contohnya

Indonesia merupakan salah satu konsumen social media terbesar di dunia (Natalius,

2012). Momentum ini banyak dimanfaatkan oleh beberapa brand besar untuk

meningkatkan konsumennya. Kegiatan marketing yang dilakukan melalui social media

memiliki beberapa kelebihan, di antaranya yaitu dapat menjangkau khalayak yang lebih

luas, perusahaan dapat melakukan komunikasi dua arah, dan biaya yang relatig murah.

Salah satu social media yang sering digunakan adalah twitter. Twitter merupakan

situs microblogging yang memberikan penggunanya kesempatan untuk mengemukakan

apa saja dalam 140 karakter atau kurang. Pengguna situs microblogging twitter di

Indonesia dikabarkan mencapai 30 juta pengguna dengan 2 juta pengguna aktif berkicau

setiap harinya (Ditya, 2012).

Dibandingkan dengan social media seperti facebook, twitter memiliki sesuatu

yang tidak bisa dibandingkan dengan jejaring sosial lainnya, yakni sentuhan pribadi

(Saputra, 2012). Twitter lebih mengedepankan interaksi satu orang ke satu orang (one-to-

one interaction) alih-alih interaksi satu-ke-banyak (one-to-many interaction). Maka,

sekarang social media twitter lebih muncul sebagai sarana untuk berhubungan secara

efektif untuk menjangkau pasar tertentu di Indonesia. Penggunaan social media twitter

merupakan contoh pengembangan hubungan dalam bentuk yang baru.

Salah satu perusahaan yang menggunakan twitter untuk berhubungan dengan

konsumennya adalah Ismaya Live. Ismaya Live merupakan salah satu event organizer

yang dibentuk oleh Ismaya Group. Seringkali Ismaya Live mengundang artis-artis

independent (tidak terikat oleh perusahaan rekaman) untuk dapat tampil di Indonesia.

Segmentasi Ismaya Live adalah konsumen yang berusia 18 tahun ke atas, terutama para

executive muda (Ismaya, 2012). Hal ini disebabkan karena konsumen yang berusia 18

tahun ke atas adalah orang-orang yang paling banyak mendengarkan musik independent

dan aktif dalam menggunakan social media.

Dalam melakukan kegiatan marketing dan penyebaran informasi, Ismaya Live

menggunakan akun twitter @ismayalive sebagai sarana utamanya. Informasi yang

disebarkan melalui twitter berupa artis-artis yang akan datang ke jakarta, penjualan tiket,

dan kabar terbaru mengenai konser yang akan diselenggarakan. Selain itu Ismaya Live


4

juga menyebarkan link foto ataupun video konser yang telah diselenggarakan. Setiap hari

followers twitter Ismaya Live selalu bertambah dan hingga saat ini followers Ismaya Live

sudah mencapai 55.285.

Berdasarkan permasalah di atas, terdapat rumusan masalah yang dapat ditarik,

yaitu: Tahapan customer engagement apa yang paling menonjol? Tujuan penelitian ini

adalah untuk melihat tahapan customer engagement yang paling menonjol dalam twitter

Ismaya Live.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan berpikir para praktisi

public relations. Dengan munculnya social media maka saat ini membina hubungan

dengan konsumen tidak hanya dengan melakukan face to face engagement tetapi bisa

melalui social media engagement. Selain itu penelitian ini juga menunjukkan pentingnya

membina hubungan dan melibatkan konsumen dalam proses produksi. Dengan begitu

konsumen akan merasa bahwa keberadaan mereka sangat diperhitungkan dan terjalin

hubungan yang loyal.

Tinjauan Teoritis Customer engagement merupakan segala upaya melibatkan customer di dalam

interaksi emosional antara customer dan perusahaannya. Namun, bukan hanya sekedar

proses interaksi tapi juga membina hubungan jangka panjang. Ada beberapa tahapan

proses customer engagement (Evans, 2010):

• Consumption merupakan tahapan dasar yang berarti membaca, mengunduh,

melihat atau mendengar sebuah konten digital. Pada tahap ini perusahaan

berusaha supaya proses konsumsi meningkat menjadi aktivitas publisher.

• Curation merupakan aktivitas dalam menyotir, memilih, menyaring, memberi

tanggapan atau menggambarkan konten yang ada. Konten juga dibuat lebih

bermanfaat bagi anggota lain. Misalnya saja review terhadap konten sehingga

dapat menjadi pertimbangan pada pelanggan lain. Hasilnya konsumen lebih

terinformasi, lebih baik dalam memilih produk yang akan meningkatkan kepuasan

konsumen. Pada tahap ini artinya publik sudah mulai mengawali aktivitasnya


5

sebagai publisher.

• Content Creation merupakan aktivitas pelanggan dimana mereka ‘mengiklan’

sendiri apa yang mereka ciptakan, misalnya dengan melakukan sharing

experience. Creation adalah apa yang lebih umum dikenal sebagai langkah besar

yang memerlukan lebih dari sekedar respons.

• Collaboration merupakan titik akhir dari pembentukan engagement. Pada tahap

ini produsen dan konsumen berkolaborasi untuk menciptakan produk/jasa yang

terbaik dari berbagai feedback yang muncul. Hal ini dapat terjadi apabila publik

diberi kesempatan untuk terlibat. Penggabungan dari konsumsi dan penciptaan

dapat menjadi aktivitas yang sangat potensial dalam sebuah bisnis.

Engagement dalam social media artinya customer tidak lagi dianggap sebagai

orang yang pasif tetapi mereka ikut berpartisipasi dalam kegiatan bisnis (Evans, 2010).

Unsur yang sangat fundamental dalam customer engagement adalah hubungan antara

produsen dengan customer. Produsen harus menganggap customer bukan sebagai target,

melainkan sebagai mitra kerja. Ketika kita melakukan customer engagement maka

personal interests akan dibawa ke pasaran (Evans, 2010). Sehingga hubungan yang lebih

personal akan terjalin antara produsen dengan customer.

Metode Penelitian

Berdasarkan manfaat atau kegunaan penelitian, penelitian ini adalah penelitian

terapan evaluasi karena berguna untuk mengetahui efektifitas komunikasi melalui twitter

yang dilakukan oleh Ismaya Live terhadap customer engagement. Berdasarkan tujuannya,

penelitian ini merupakan penelitian eksplanatif yang berusaha menjelaskan bagaimana

customer engagement yang dilakukan oleh Ismaya Live melalui akun twitternya.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan memakai cara pandang

positivist. Dilakukan pengumpulan data kuantitatif dengan menggunakan metode content

analysis terhadap aktivitas twitter yang dilakukan oleh Ismaya Live dengan followers

Ismaya Live. Paradigma positivist dirasa tepat untuk digunakan dalam penelitian ini

karena memandang realita sebagai sesuatu yang objektif dimana segala sesuatu yang

terjadi bisa diprediksi secara statistik.


6

Peneliti menggunakan strategi studi kasus. Strategi studi kasus merupakan strategi

penelitian dimana di dalamnya peneliti mengamati secara cermat suatu program,

peristiwa, aktivitas, proses, atau sekelompok individu (Creswell, 2009).

Hasil Penelitian

Gambar 1. Jumlah followers Ismaya Live meningkat Berdasarkan hasil pengamatan yang saya lakukan terhadap twitter Ismaya Live,

jumlah followers Ismaya Live setiap hari semakin bertambah. Seperti pada gambar di atas,

sebelumnya followers Ismaya Live berjumlah 53.565 dan keesokan harinya bertambah

menjadi 53.787. Setiap harinya rata-rata terdapat 200 orang followers baru. Ini

disebabkan karena Ismaya Live cukup sering menggelar berbagai acara dan dalam

sebulan mereka bisa menyelenggarakan dua acara. Selain itu Ismaya Live juga

menggunakan twitter untuk menyampaikan informasi yang pertama kali. Sehingga jika

masyarakat ingin mengetahui kabar terbaru mengenai berbagai acara yang

diselenggarakan oleh Ismaya Live, maka mereka harus follow twitter Ismaya Live.

Dalam melakukan aktivitasnya di twitter, twitter traffic yang ditimbulkan oleh

Ismaya Live tergolong rendah. Jika dalam waktu dekat tidak ada acara yang

diselenggarakan maka rata-rata Ismaya Live hanya melakukan posting di twitter

sebanyak 8-18 kali. Bahkan tanggal 15 Desember Ismaya Live hanya melakukan posting


7

sebanyak 5 kali. Walaupun jumlah postingan yang dilakukan Ismaya Live sedikit tetapi

mereka pasti memposting informasi atau memberikan link video setiap harinya.

Sementara jika terdapat acara besar yang akan digelar maka twitter traffic yang

ditimbulkan oleh Ismaya Live tergolong tinggi. Misalnya sebelum digelar acara Djakarta

Warehouse Project, Ismaya Live bisa melakukan posting sebanyak 26-43 kali setiap

harinya. Sementara pada hari Djakarta Warehouse Project digelar, postingan yang

dilakukan oleh Ismaya Live mencapai 54 kali.

Gambar 2. Ismaya Live menyajikan link foto dan video

Ketika membahas proses engagement yang telah dikemukakan oleh Dave Evans,

Ismaya Live sudah menyediakan informasi untuk mendorong konsumen agar mereka

mengonsumsi informasi tersebut. Seperti misalnya Ismaya Live sering melakukan share

link video, artikel, dan sebagainya. Terlihat pada gambar di atas, dalam sehari Ismaya

Live bisa memberikan link video, foto, dan artikel lebih dari dua kali.


8

Gambar 3. Komentar yang diberikan oleh konsumen Ismaya Live

Sementara dari sisi konsumen, mereka juga sering memberikan komentar ataupun

melakukan retweet terhadap informasi yang diberikan. Retweet yang dilakukan oleh

followers Ismaya Live seperti pada gambar di atas berfungsi sebagai word of mouth. Ini

disebabkan karena orang-orang yang bukan merupakan followers Ismaya Live dapat

melihat twitter Ismaya Live karena teman-temannya memberikan komentar dan ini dapat

membuat orang lain menjadi tertarik terhadap informasi yang diberikan oleh Ismaya Live.

Gambar 4. Ismaya Live menjawab pertanyaan konsumen

Ketika konsumen aktif memberikan komentar ataupun pertanyaan, Ismaya Live

juga berusaha untuk membalas setiap pertanyaan yang masuk. Namun tidak semua

pertanyaan dibalas oleh Ismaya Live. Hanya pertanyaan yang dirasa penting seperti

contohnya pada gambar di atas mengenai pembelian tiket dan lokasi konser yang dibalas

oleh Ismaya Live.


9

Gambar 5. Ismaya Live mengadakan kuis #DWP12MEMORIES

Ismaya Live juga mendorong konsumen untuk lebih aktif dalam melakukan

sharing experience terhadap konser-konser yang diselenggarakan. Seperti misalnya

terlihat pada gambar di atas, Ismaya Live mengadakan sebuah kuis bagi penonton

Djakarta Warehouse Project untuk memposting foto-foto mereka di twitter dengan

hashtag #DWP12MEMORIES dan foto yang terbaik akan mendapatkan hadiah. Banyak

dari konsumen Ismaya Live tertarik dengan kuis ini dan mengikuti kuisnya.


10

Gambar 6. Cuplikan blog yang menuliskan berita mengenai event Ismaya Live

Customer Ismaya Live tidak hanya berkomentar dan aktif dalam kegiatan yang

diselenggarakan melalui twitter. Namun mereka juga menuliskan pengalaman yang

didapatkan melalui blog. Tulisan yang ditulis pada blog akan lebih komprehensif karena

blog tidak membatasi jumlah huruf yang digunakan. Sementara pada twitter jumlah huruf

yang digunakan sangat terbatas, oleh karena itu rata-rata orang hanya menuliskan

perasaannya saja melalui twitter.

Pada gambar di atas terlihat bahwa customer Ismaya Live menceritakan hal-hal

yang positif mengenai acara-acara yang diselenggarakan oleh Ismaya Live. Komentar

positif ini menjadi nilai berita yang positif juga karena secara tidak langsung customer

mengiklankan acara yang diselenggarakan Ismaya Live dan membuat orang-orang yang

membaca artikel tersebut menjadi penasaran sehingga tertarik untuk merasakan acaranya.

Gambar 7. Ismaya Live mendorong konsumen untuk memberikan komentar

Ismaya Live mendorong konsumen untuk memberikan komentar terhadap acara

yang sudah diselenggarakan. Misalnya seperti yang terlihat pada gambar di atas, sehari

setelah acara Djakarta Warehouse Project berlangsung mereka menanyakan pendapat

konsumen mengenai acara tersebut. Selain itu mereka juga merespon konsumen yang

memberikan pujian kepada mereka dengan mengucapkan terima kasih atau melakukan


11

retweet pada komentar-komentar tersebut. Sayangnya Ismaya Live tidak merespon

komentar-komentar yang negatif. Padahal komentar yang sifatnya negatif sangat berguna

bagi perusahaan untuk dijadikan bahan evaluasi karena hal ini akan meningkatkan kinerja

perusahaan.

Gambar 8. Tanggapan Ismaya Live terhadap komentar konsumen

Jika dilihat dari tweet yang masuk ke twitter Ismaya Live, rata-rata konsumen

Ismaya Live sangat puas dengan acara-acara yang diselenggarakan. Informasi yang

diberikan oleh Ismaya Live melalui twitternya juga sangat membantu konsumen untuk

mengetahui detail acara dan mekanisme pembelian tiket. Mereka hampir tidak pernah

menerima komplain dari pelanggan. Baru-baru ini Ismaya Live menerima penghargaan

dari Paranoia Awards 2012 pada kategori event of the year untuk Djakarta Warehouse

Project 2012 dan EO/promotor of the year. Mereka mendapatkan penghargaan tersebut

karena sebagai promotor, mereka telah menyelenggarakan berbagai acara yang unik serta

memberikan pelayanan yang baik.

Gambar 9. Pujian konsumen terhadap Ismaya Live


12

Gambar 10. Ismaya Live menerima penghargaan dari Paranoia Awards 2012

Pembahasan

Dengan adanya tanggapan dari Ismaya Live dan komentar dari konsumen, ini

menunjukkan bahwa twitter merupakan salah satu social media yang efektif untuk

menjalin komunikasi dua arah. Ini juga didukung dengan fitur-fitur web 2.0 yang

menyebutkan adanya komunikasi dua arah dan setiap orang yang tergabung di dalamnya

akan terhubung (Audiary, 2012). Perkembangan web 2.0 ini tentunya memudahkan

perusahaan untuk dapat melakukan engagement dengan customer-nya.

Berdasarkan pemaparan data di atas, twitter traffic yang dilakukan oleh Ismaya

Live tidak menentu. Namun Ismaya Live tetap memberikan informasi kepada konsumen,

dengan tujuan untuk meningatkan awareness terhadap informasi mengenai konser yang

akan diselenggarakan. Selain itu berdasarkan survey kecil yang saya adakan, konsumen

juga tidak terlalu suka dengan perusahaan yang memiliki twitter traffic yang cukup tinggi.

Ini disebabkan karena rata-rata perusahaan tersebut hanya menyediakan informasi tanpa

memikirkan komentar konsumen.

Oleh karena itu tanggapan perusahaan terhadap komentar konsumen sangat

penting karena hal tersebut menunjukkan bahwa keberadaan konsumen dianggap oleh

perusahaan. Tentunya tanggapan tersebut akan meningkatkan engagement antara

konsumen dengan perusahaan. Tanggapan yang positif dari perusahaan juga dapat

menjadi word of mouth untuk konsumen lain. Word of mouth yang positif dapat

memberikan dampak yang positif juga terhadap perusahaan. Misalnya penjualan

perusahaan akan meningkat dan citra perusahaan menjadi positif di mata masyarakat.


13

Namun word of mouth yang negatif juga bisa membuat perusahaan jatuh dan kehilangan

konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian di atas, tahap customer engagement yang paling

menonjol dalam twitter Ismaya Live adalah tahap curation. Ini disebabkan konsumen

lebih sering menanggapi twitter Ismaya Live dan bertanya mengenai harga tiket, lokasi

konser, dan sebagainya. Kemudian Ismaya Live juga memberikan tanggapan terhadap

komentar tersebut sehingga ini semakin mendorong konsumen lain untuk berkomentar.

Namun tahap content creation juga sudah dilakukan karena Ismaya Live mendorong

terjadinya sharing experience dengan mengadakan kuis. Dengan begitu perusahaan dapat

mengiklankan jasa atau produk yang telah dihasilkan secara cuma-cuma.

Dengan adanya blog yang menceritakan pengalaman konsumen terhadap acara-

acara Ismaya Live, berarti tahap engagement yang dilakukan sudah sampai tahap

collaboration. Blog menjadi salah satu alat untuk mencapai collaboration karena

merupakan feedback yang diberikan oleh konsumen terhadap produk atau jasa yang

dihasilkan oleh perusahaan.

Ismaya Live termasuk interaktif dalam menyampaikan informasi di dalam twitter

melalui mention, link, hashtag, dan picture sehingga customer mau menanggapi

informasi tersebut dan membangun conversation twitter. Apalagi dengan adanya berbagai

komentar yang disampaikan oleh konsumen terhadap Ismaya Live. Kemudian Ismaya

Live memberikan tanggapan terhadap komentar tersebut. Komunikasi timbal balik ini

dapat mengembangkan hubungan akrab antara Ismaya Live dengan customer-nya.

Namun perlu diingat bahwa interaksi saja belum cukup, hubungan berkelanjutan dan

berjangka panjang antara Ismaya Live dengan konsumen perlu dibina. Maka dari itu

engagement sangat penting untuk dilakukan hingga tahap collaboration.

Sementara engagement yang dilakukan oleh Ismaya Live sudah sampai tahap

collaboration. Customer Ismaya Live menceritakan pengalaman mereka terhadap konser-

konser yang diselenggarakan oleh Ismaya Live dan kemudian link blog mereka

disebarkan melalui twitter. Ini menunjukkan bahwa Ismaya Live dengan customer-nya

dapat berkolaborasi untuk menciptakan hubungan yang lebih baik. Hal ini dapat terjadi

apabila customer diberi kesempatan untuk terlibat karena penggabungan dari konsumsi

dan penciptaan dapat menjadi aktivitas yang sangat potensial dalam sebuah bisnis.


14

Setelah hubungan jangka panjang dengan customer terbina dengan baik maka

customer akan menjadi lebih loyal. Ketika customer loyal maka mereka akan menjadi

penonton setia acara-acara yang diselenggarakan oleh Ismaya Live. Di sini Ismaya Live

lebih menekankan pada vertical engagement, di mana mereka melakukan komunikasi

langsung dengan pelanggan. Walaupun rata-rata komunikasi yang dijalankan adalah satu

arah tetapi mereka berhasil membangun hubungan dengan pelanggan. Mereka juga

menyajikan pengalaman baru yang sangat unik bagi pelanggan. Seperi contohnya

membuat acara Djakarta Warehouse Project yang sebelumnya belum pernah dilakukan di

Indonesia. Dengan adanya pengalaman baru ini maka penonton akan tertarik untuk

datang ke acara tersebut dan menceritakan pengalamannya. Terlebih lagi jika artis-artis

yang ditampilkan jarang datang ke Indonesia. Ini merupakan nilai tambah bagi Ismaya

Live karena mereka berhasil menampilakan suasana yang unik dengan artis-artis yang

berkualitas.

Sebaiknya customer engagement dilakukan oleh seluruh perusahaan, produk,

ataupun brand karena hal ini dapat mengarahkan customer menjadi loyal. Dalam artikel

yang terdapat di dalam Gallup Business Journal (2007) banyak dari perusahaan mobil

yang tidak melakukan customer engagement. Oleh karena itu banyak dari customer

mereka yang tidak loyal terhadap produk ataupun brand yang mereka miliki. Setiap

perusahaan, produk, ataupun brand tentunya ingin mengarahkan customernya untuk

menjadi loyal. Ketika customer sudah menjadi loyal maka mereka akan selalu

menggunakan produk ataupun brand tertentu apapun yang terjadi dan mereka akan

menjadi evangelist bagi produk atau brand tersebut.

Customer engagement merupakan salah satu cara komunikasi perusahaan ataupun

brand dengan customernya. Ketika perusahaan ataupun brand tersebut berkomunikasi,

maka mereka akan mengetahui segala keinginan dan kebutuhan customer. Tentunya

perusahaan ataupun brand tersebut akan berusaha mewujudkan seluruh ekspektasi

customer. Jika saran ataupun kritik yang disampaikan oleh customer didengar oleh

perusahaan ataupun brand tersebut, customer akan merasa bahwa keberadaan mereka

diperhitungkan oleh perusahaan ataupun brand tersebut. Hal ini akan menimbulkan sense

of belonging dan emotional attachement antara customer dengan perusahaan ataupun

brand dan inilah yang membuat customer menjadi loyal (Gallup Business Journal, 2007).


15

Kesimpulan

Ismaya Live merupakan salah satu event organizer yang dibentuk oleh Ismaya

Group. Rata-rata artis yang diundang oleh Ismaya Live merupakan artis independent

yang tidak terikat oleh perusahaan rekaman. Segmentasi Ismaya Live adalah konsumen

yang berusia 18 tahun ke atas, terutama para executive muda. Hal ini disebabkan karena

konsumen yang berusia 18 tahun ke atas adalah orang-orang yang paling banyak

mendengarkan musik independent dan aktif dalam menggunakan social media.

Sebagai event organizer yang memiliki segmentasi tersendiri, Ismaya Live telah

berhasil membangun engagement dengan customer-nya. Ismaya Live telah berhasil

membangun engagement hingga tahap tertinggi collaboration karena adanya tulisan blog

dari salah satu customer. Selain itu Ismaya Live juga pernah membuat kuis dengan

menggunakan hashtag dan picture. Namun tahap customer engagement yang paling

menonjol adalah tahap curation. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya tanggapan Ismaya

Live terhadap customer mengenai pertanyaan terkait dengan acara yang akan

diselenggarakan.

Selain itu Ismaya Live juga sangat informatif, sehingga followers Ismaya Live

selalu bertambah setiap harinya. Namun sayangnya Ismaya Live kurang memerhatikan

twitter traffic-nya. Jika tidak ada acara yang diselenggarakan Ismaya Live sangat jarang

memposting informasi tetapi seminggu sebelum acara, Ismaya Live sangat gencar dalam

memberikan informasi. Sebaiknya twitter traffic yang ditimbulkan dari twitter sebuah

perusahaan ataupun produk, seharusnya dipantau dan memiliki tingkat intensitas yang

konsisten. Sehingga followers dapat menerima informasi dalam jumlah yang sama setiap

harinya.

Ismaya Live juga telah mendorong customer untuk memberikan tanggapan

terhadap acara yang telah diselenggarakan. Namun sayangnya mereka tidak menanggapi

tanggapan negatif dari customer. Padahal seharusnya tanggapan negatif ini dapat menjadi

pelajaran bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya.


16

Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang dilakukan oleh peneliti, peneliti

memberikan saran bagi Ismaya Live sebagai berikut:

1. Membuat kontes video

Ismaya Live dapat membuat kontes video mengenai konser-konser yang sudah

diselenggarakan. Kemudian video tersebut dapat disebarkan melalui social media

lain seperti twitter dan facebook serta menggunakan hashtag

#IsmayaLiveMemories. Pemenang dari kontes dari kontes video ini merupakan

pemenang favorit sehingga peserta harus menyebarkan link video mereka.

Pemenang dari kontes video ini akan mendapatkan hadiah iphone 5C.

2. Membuat kolom kritik dan saran di website Ismaya Live

Kolom komentar di dalam website sangat penting untuk meningkatkan

pengunjung website. Dengan begitu website akan menjadi lebih interaktif dan

customer dapat menyampaikan kritik dan saran secara langsung di dalam website

perusahaan.

3. Memanfaatkan penggunaan SEM dan SEO

Sebenarnya Ismaya Live sudah menyebarkan link video ataupun foto di dalam

facebook fan page dan twitter. Namun link video ataupun foto tersebut juga harus

disebarkan melalui website Ismaya Live agar semua tools dapat terhubung dengan

baik. Sehingga memudahkan customer untuk mencari informasi.

Daftar Referensi

Ditya, (2012, October). Pengguna Twitter Indonesia Akan Capai 30 Juta dan 2 Juta Aktif

Tiap Hari. Sidomi News. Retrieved: October 23, 2012 from:

http://sidomi.com/135163/pengguna-twitter-indonesia-capai-30-juta-dan-2-juta-

aktif-tiap-hari/

Evans, Dave. 2010. Social Media Marketing: The Next Generation of Business

Engagement. Indiana: John Wiley & Sons


17

Gallup Business Journal. (2007, September), Can The Toyota Way Be Transplanted?.

Retrieved: June 4, 2013 from:

http://businessjournal.gallup.com/content/28579/can-toyota-way-

transplanted.aspx#3

Natalius Abidin. (2012, Desember), Jejaring Sosial Sebagai Sarana Pemasaran.

Retrieved: December 21, 2012 from:

http://www.katanatalius.com/2012/11/jejaring-sosial-sebagai-sarana-

pemasaran.html.

Solis, Brian. 2011. Engage! Revised and Updated: The Complete Guide for Brands and

Businesses to Build, Cultivate, and Measure Success in the New Web. New

Jersey: John Wiley & Sons

Steve Olenski. (2012, Maret), The Engagement Marketing Disconnect Between

Consumers and Brands Rages On. Retrieved: December 21, 2012 from:

http://socialmediatoday.com/steve-olenski/1045231/engagement-marketing-

disconnect-between-consumers-and-brands-rages.

!


CUSTOMER ENGAGEMENT TWITTER ISMAYA LIVE …lib.ui.ac.id/file?file=digital/20368948-MK-Nabilah...

Documents

Transcript of CUSTOMER ENGAGEMENT TWITTER ISMAYA LIVE …lib.ui.ac.id/file?file=digital/20368948-MK-Nabilah...