K E L O M P O K 6

C E C I L I A AN D R E ( 1 5 0 1 1 9 3 3 1 5 )

K E N T A R DY S U T J I A D I ( 1 5 0 1 1 5 9 2 3 3 )

M A RC H S U N T J A H YA D I ( 1 5 0 1 1 4 4 8 8 1 )

S I N TA E L I S A ( 1 5 0 1 1 4 5 4 4 2 )

V I N A S T E VAN I ( 1 5 0 1 1 7 8 4 2 1 )

Y E N N I E RO S S I A ( 1 5 0 1 1 7 8 4 0 2 )

Customer Relationship

Management

Latar Belakang

Penerapan Teknologi

Informasi

Pengertian CRM

Customer Relationship Management

Arsitektur Customer Relationship

Management

3 Kemampuan Utama CRM

Technology

People

ProcessSukses CRM =

(orang + proses) Teknologi

3 Process CRM

CRM delivery processes

CRM support processes

CRM analysis processes

Teknologi Pendukung CRM

Costumer Database

Costumer Intelligence

Costumer Capacity and

Competency Development

Empat Tujuan Utama CRM

Meningkatkan Efektifitas Sales Force

Untuk Meningkatkan Loyalitas Customer

Better customer Support or Complaint

Handling

Analisa Pelanggan

Fungsi CRM

Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

Customer-oriented (Customer centric)

Pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

Menangani keluhan pelanggan

Mencatat semua aspek dalam penjualan

Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari

pelanggan.

Manfaat CRM

Jumlah konsumen bertambah

Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen

Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang

Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi

Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang

diberikan kepada konsuman.

Mampu menganalisa pola data transaksi