commit to user/Analisis...analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa kesehatan terhadap kepuasan...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

JASA KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA

INSTALASI RAWAT INAP BEDAH UNIT PERAWATAN BEDAH RSUD

KABUPATEN KEBUMEN

(Studi kasus di RSUD Kabupaten Kebumen)

SKRIPSI

Diajukan Dalam Rangka Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat

Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Oleh :

NANANG SEPTIYADI

F1204098

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

ii

ABSTRAKSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA INSTALASI RAWAT INAP BEDAH

UNIT PERAWATAN BEDAH RSUD. KABUPATEN KEBUMEN Disusun oleh : NANANG SEPTIYADI, NIM. F1204098, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sebelas Maret Surakarta Tahun 2012. Tujuan penelitian ini yaitu 1) Untuk mengetahui pengaruh dimensi reliability terhadap kepuasan pasien. 2) Untuk mengetahui pengaruh dimensi responsiveness terhadap kepuasan pasien. 3) Untuk mengetahui pengaruh dimensi assurance terhadap kepuasan pasien. 4) Untuk mengetahui pengaruh dimensi emphaty terhadap kepuasan pasien. 5) Untuk mengetahui pengaruh dimensi tangible terhadap kepuasan pasien. 6) Untuk mengetahui pengaruh dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible secara bersama-sama terhadap kepuasan pasien. Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal responden, Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menyebar kuesioner, wawancara, dan observasi. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna jasa instalasi unit rawat bedah yang ada di RSUD Kabupaten Kebumen. Sampel sebanyak 100 responden, teknik sampling yang digunakan adalah metode purposive sampling, Teknik analisis dalam penelitian ini adalah uji regresi linier berganda, uji t, uji F dan uji koefisien determinasi. Hasil analisa data dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa : 1) Reliability (X1), 2) responsiveness (X2), 3) emphaty (X3), 4) assurance (X4) dan 5) tangibles (X5) dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien (Y) pada instalasi rawat inap yang ada di RSUD Kabupaten Kebumen secara parsial. 6) Reliability (X1), responsiveness (X2), emphaty (X3), assurance (X4) dan tangibles (X5) dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pasien (Y) pada instalasi rawat inap yang ada di RSUD Kabupaten Kebumen secara simultan. Kata Kunci : reliability, responsiveness, emphaty, assurance, tangibles, dan

kepuasan pasien


commit to user

iii


commit to user

iv


commit to user

v

Motto

“Kita menilai diri dari apa yang kita pikir bisa kita lakukan, padahal orang lain menilai kita dari apa yang sudah kita lakukan. Untuk itu apabila anda berpikir bisa, segeralah lakukan”. (Mario Teguh) “Life is not fair – get used to it! (Tapi kehidupan memang tidak adil, jadi kita harus menerima itu dan terus maju. Oleh”: Bill Gates) “Orang-orang yang berhenti belajar akan menjadi pemilik masa lalu. Orang-orang yang masih terus belajar, akan menjadi pemilik masa depan”. (Mario Teguh) "Waktu Anda terbatas, jadi jangan sia-siakan hidup orang lain. Jangan terperangkap dengan dogma - yaitu hidup dengan hasil pemikiran orang lain”. (Steve Jobs)


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

“Karya sederhana ini mungkin tidak sebanding dengan segala perhatian, cinta,

dan kasih sayang dari orang-orang yang selalu berada di dekatku memberikan

semangat dan do’a untuk mencapai yang terbaik”

Hasil karya sederhana ini kupersembahkan untuk :

Ayah Ibu tersayang yang telah memberikan segalanya dengan tulus

Adikku tersayang

Saudara Saudaraku tersayang

Sahabat-sahabatku


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat rahmat dan

karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

”ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA INSTALASI RAWAT INAP

BEDAH UNIT PERAWATAN BEDAH RSUD KABUPATEN KEBUMEN”.

Skripsi ini diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi persyarat untuk

mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak sekali

petunjuk, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan

segala kerendahan hati, Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada :

1. Dr. Wisnu Untoro, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi UNS.

2. Dra. Hunik Sri Runing, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan.,

Reza Rahardian, SE, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi UNS.

3. Drs. Wiyono, MM., selaku pembimbing skripsi dan pembimbing

Akademik, yang telah dengan sabar memberikan bimbingan, saran,

arahan dan motivasi yang sangat berarti bagi penulis.

4. Bapak-Ibu dosen serta seluruh staff karyawan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.


commit to user

viii

5. dr. Bambang Suryanto.,M.Kes beserta staff karyawan RSUD

Kabupaten Kebumen

6. Ayah, Ibu, dan kedua adiku tersayang, yang senantiasa mendoakan,

memberikan dukungan, dorongan serta kasih sayang..

7. Teman-teman di Kost Darusalam maupun di Sidoharjo, terima kasih

atas semuanya dukunganya.

8. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu,

yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

semua pihak yang membutuhkan.

Surakarta, Februari 2012

Penulis


commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN ABSTRAKSI ............................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iv

HALAMAN MOTTO ..................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi

KATA PENGANTAR .................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................. ix

BAB I : PENDAHULUAN .............................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................... 1

B. Rumusan Masalah ......................................................... 8

C. Tujuan Penelitian .......................................................... 9

D. Manfaat Penelitian ........................................................ 9

BAB II : TELAAH PUSTAKA .......................................................... 11

A. Landasan Teori .............................................................. 11

B. Penelitian Terdahulu ...................................................... 27

C. Kerangka Teoritis .......................................................... 29

D. Hipotesis ....................................................................... 30

BAB III : METODE PENELITIAN ................................................... 35

A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................ 35


commit to user

x

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ....................... 35

C. Definisi Operasional ...................................................... 37

D. Skala Pengukuran .......................................................... 39

E. Teknik Pengumulan Data .............................................. 40

F. Uji Instrumen Penelitian ................................................ 41

G. Teknik Analisis Data .................................................... 43

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ............... 47

A. Gambaran Umum RSUD Kabupaten Kebumen ............ 47

B. Deskriptif Responden .................................................... 61

C. Analisis Data ................................................................. 64

D. Pembahasan ................................................................... 77

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN .......................................... 82

A. Kesimpulan ................................................................... 82

B. Saran .............................................................................. 83

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Dalam perekonomian Indonesia saat ini bisnis pelayanan kesehatan

merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas pelayanan sehingga pihak

rumah sakit harus menyediakan kualitas pelayanan yang baik kepada pasien.

Kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat penting dan menentukan dalam

keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian

konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima oleh mereka. Perkembangan

dunia usaha yang begitu pesat saat ini, sangat berpengaruh terhadap

perkembangan strategi pemasaran. Dunia usaha saat ini harus menganut

konsep pemasaran yang berbasis pada pemuasan kebutuhan dan keinginan

konsumen agar tetap bertahan di dunia usaha modern yang persaingannya

begitu ketat dan kondisi yang selalu berubah. Dengan demikian para

pengusaha harus bekerja dengan data yang valid agar tetap bisa menyusun

strategi yang relevan.

Demi kelangsungan hidupnya, maka perusahaan harus merancang

strategi pemasaran untuk produk mereka, agar produk yang mereka tawarkan

tersebut laku terjual dipasaran dan pada akhirnya mendatangkan laba yang

tinggi. Untuk mencapai hal tersebut perusahaan harus memiliki perencanaan

dan implementasi strategi pemasaran yang matang, karena konsumen yang


commit to user

2

potensial akan mempertimbangkan terlebih dahulu faktor-faktor tertentu

seperti : harga, pelayanan, lokasi dan fasilitas dari produk yang ditawarkan.

Namun hal tersebut tidak mudah direalisasikan, karena konsumen memiliki

banyak alternatif dalam memilih suatu produk tertentu serta pada saat yang

bersamaan pesaing juga memberikan keunggulan perusahaan mereka untuk

bisa memuaskan kebutuhan konsumen. Dengan konsdisi semacam ini,

membuat persaingan antar perusahaan dalam meraih konsumen semakin ketat.

Sebagai konsekwensinya perusahaan harus memiliki keunggulan bersaing

dengan memberikan tawaran kepuasan kepada konsumen yang lebih baik dari

tawaran pesaing lainnya.

Keunggulan bersaing adalah Keunggulan atas pesaing yang

didapatkan dengan menyampaikan nilai pelanggan lebih besar, melalui harga

yang lebih murah atau dengan menyediakan lebih banyak manfaat yang sesuai

dengan penetapan harga yang lebih tinggi (Kotler dan Amstrong, 1996)

Konsumen biasanya sangat peka terhadap kualitas yang diberikan oleh

perusahaan, baik buruknya kualitas yang terdapat pada atribut perusahaan

akan sangat berpengaruh pada pencapaian kepuasan konsumen (Kotler, 2000).

Jika konsumen terpuaskan maka akan membawa manfaat bagi perusahaan,

tetapi sebaliknya, konsumen yang tidak terpuaskan dapat merugikan

perusahaan. Melihat pentingnya kualitas pelayanan dalam menunjang

tercapainya tujuan perusahaan dan kelangsungan hidup perusahaan maka

pihak perusahaan biasanya melakukan pengukuran dan evaluasi terhadap

kualitas pelayanan yang telah dilakukan dalam lima dimensi yang yang


commit to user

3

dirumuskan oleh Parasuraman dkk yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati

(emphaty).

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dan

harapan-harapannya (Kotler, 2000). Dengan demikian kepuasan merupakan

fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan

maka pelanggan merasa tidak puas dan begitu juga sebaliknya. Kepuasan

adalah :Keyakinan pelanggan sebelum membeli suatu produk yang dijadikan

standart atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan pelanggan

diyakini memiliki andil yang cukup besar demi menentukan kualitas barang

atau jasa dan kepuasan (Tjiptono, 1999)

Seperti perusahaan-perusahaan lainnya, perusahaan jasa juga

memerlukan informasi yang berkenaan dengan konsumen yang dihadapinnya.

Berbagai informasi ini, berguna untuk menentukan, memberikan dan

menyediakan jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Adapun

pengertian jasa menurut (Berry, 1996) yaitu : “ Jasa itu sebagai deeds

(tindakan, prosedur, aktivitas); proses-proses dan unjuk kerja yang

intangible”. (Zeithmal dan Bitner, 1996).

Perusahaan jasa sebagai suatu sistem terdiri dari sistem operasi jasa

dan sistem penyajian jasa, sistem operasi jasa sendiri adalah saat dimana input

diproses dan elemen-elemen produk diciptakan, sedangkan sistem penyajian


commit to user

4

jasa adalah penggabungan akhir dari elemen-elemen yang ada sampai dengan

penyajian jasa kepada konsumen. Unsur pelayanan dan fasilitas merupakan

kunci keberhasilan penyajian jasa, karena terkadang pihak konsumen lebih

terkesan pada penyajian yang mengesankan dibanding jasa itu sendiri.

Gronroos, (1990) menyatakan bahwa pemasaran jasa tidak hanya

membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan

interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang

dilakukan perusahaan untuk menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan,

dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal

menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan

memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik (Kotler,

2005). Pentingnya konsumen bagi keberhasilan penyajian jasa akan menjadi

lebih jelas bila kita melihat unjukkerja jasa. Dapat dilihat bahwa situasi-situasi

unjuk kerja atau penyajian jasa adalah proses yang sangat mudah terpengaruh

oleh perilaku konsumen maupun karyawan. Unjuk kerja jasa merupakan hasil

dari tindakan dan interaksi antara individu didalam kedua kelompok tersebut.

Semakin meningkatnya standart hidup sekarang ini, menyebabkan

masalah kesehatan benar- benar merupakan kebutuhan pokok disamping

kebutuhan pangan, sandang dan tempat tinggal. Kalau dihadapkan pada

pilihan, pada hakekatnya setiap orang dalam menjalani hidup ini memilih

keadaan sehat baik jasmani maupun rohani, karena tanpa dengan keadaan

sehat maka seorang manusia tidak akan bisa melakukan sebuah aktifitas

kesehariannya, baik itu bersifat ekonomis maupun non-ekonomis. Oleh karena


commit to user

5

itu harus ada suatu tempat atau instansi yang bergerak dibidang jasa, yang

mempunyai tujuan untuk kepentingan dan kebutuhan kesehatan masyarakat

Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat baik

peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan

perilaku dan gaya hidup mereka. Perubahan tersebut pada akhirnya

mempengaruhi selera kepuasan terhadap suatu produk dan layanan jasa.

Masyarakat menginginkan produk dan layanan jasa yang berkualitas yang

sesuai dengan kebutuhan mereka, agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan

berkembang. Perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan

yang berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Produk dan jasa yang tidak berkualitas pelanggan senantiasa akan

ditinggalkan pelanggan dan akan beralih kepada perusahaan lain. Untuk

mengantisipasi hal tersebut pihak Rumah sakit harus mengutamakan

perluasan produk dan pengembangan dari produk tersebut dan memberikan

pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan

pasien. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam

menilai kepuasan pasien.

RSUD Kabupaten Kebumen sebagai perusahaan jasa kesehatan harus

lebih meningkatkan kinerja dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya

dan tidak mungkin menghindar dari realita persaingan industri jasa kesehatan

yang semakin meningkat sehubungan dengan masalah kualitas pelayanan

dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien. Produk Kualitas pelayanan

mengenai jasa kesehatan kepada pasien harus lebih ditingkatkan menyangkut


commit to user

6

banyaknya masyarakat yang membutuhkan kualitas pelayanan yang sangat

baik.

Masalah tersebut semakin komplek mengingat perbedaan pendapatan

masyarakat sehingga dapat mengganggu dalam pembayaran administrasi

rumah sakit. Untuk itu pihak rumah sakit harus memberikan kemudahan

dalam pelunasan biaya administrasi rumah sakit.Sejalan dengan meningkatnya

kesadaran baik dokter maupun masyarakat akan pentingnya sarana penunjang

diagnostik, berkembang pula teknologi dan peralatannya. Sarana penunjang

diagnostik ini berfungsi dalam menunjang pendeteksian penyakit, penetapan

diagnostik dan pemilihan terapi. Perkembangan teknologi dan peralatan sarana

penunjang diagnostik tersebut kini semakin cepat sejalan dengan tuntutan

perkembangan ilmu kedokteran klinis. Pola penyakit Negara maju seperti :

jantung, stroke, kangker dan sebagainya, membutuhkan pemanfaatan

tekhnologi canggih, jika tidak ingin makin jauh tertinggal dalam ilmu dan

tekhnologi kedokteran. Dengan adanya laboratorium, radiologi, USG,

fisioterapi diharapkan dapat melengkapi peralatan yang diperlukan dalam

memenuhi kebutuhan konsumen sehubungan dengan kesehatannya. Untuk

pasien rawat inap, RSUD Kabupaten Kebumen menyediakan fasilitas kamar

yang memadai dan lingkungan yang bersih secara keseluruhan, baik itu

kebersihan kamar, kebersihan toilet, kebersihan ruang tunggu maupun

kebersihan lingkungan rumah sakit secara keseluruhan. Penyajian makanan

untuk para pasien juga sangat diperhatikan mulai dari gizi, ketepatan waktu

mengatur makanan, rasa makanan sampai pada variasi makanan yang


commit to user

7

dihidangkan. Pihak rumah sakit juga menyediakan fasilitas –fasilitas lain guna

menunjang kebutuhan konsumen lainnya. Tempat parkir yang luas dan

nyaman disediakan untuk kemudahan dan kenyamanan konsumen dalam

menempatkna kendaraanya, tersediannya tempat ibadah sehingga

memudahkan konsumen dalam melaksanakan kewajibannya tanpa jauh-jauh

mencari tempat ibadah diluar rumah sakit. Dengan adanya pelayanan yang

lebih baik dan fasilitas yang memadai pihak rumah sakit berusaha semaksimal

mungkin untuk bisa memenuhi semua kebutuhan dan keingianan konsumen

serta memuaskan konsumennya. Kemampuan dan keberhasilan rumah sakit

dimulai dari kualitas yang diberikan kepada pasiennya. Pada saat ini, justru

ada kecenderungan oleh jasa rumah sakit, dimana pemilihan fasilitas yang

bersifat tangible dan intangible menjadi prioritas utama dalam memilih suatu

rumah sakit. Konsumen yang akan datang ke rumah sakit sejak awal

mempunyai tujuan untuk mendapatkan jasa layanan kesehatan pada salah satu

rumah sakit yang ia pilih dengan harapan dapat memberikan pelayanan

kepadanya secara memuaskan. Oleh sebab itu pihak manajemen harus

mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat memberikan kepuasan kepada

konsumen. Pihak rumah sakit harus mengetahui kebutuhan dan keingianan

konsumen serta dapat menambah atau memperbaiki atribut-atribut yang

dimiliki agar dapat menciptakan kepuasan bagi konsumen.

Dari uraian diatas, maka dalam penelitian ini peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dangan pengaruh kualitas pelayanan dengan variabel

reliability, responsiveness, emphaty, assurance, tangiable terhadap


commit to user

8

kepuasan pasien pada instalasi rawat inap bedah RSUD Kabupaten

Kebumen. Maka untuk mengetahui hubungan antara faktor-faktor tersebut

terhadap kepuasan pasien, maka peneliti ingin membuat penelitian dengan

judul ” ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA

KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA INSTALASI

RAWAT INAP BEDAH UNIT PERAWATAN BEDAH RSUD

KABUPATEN KEBUMEN”(Studi kasus di RSUD Kabupaten

Kebumen)

B. PERUMUSAN MASALAH

1. Apakah dimensi Reliability memiliki pengaruh yang positif terhadap

kepuasan pasien?

2. Apakah dimensi Responsiveness memiliki pengaruh yang positif

terhadap kepuasan pasien?

3. Apakah dimensi Assurance memiliki pengaruh yang positif terhadap

kepuasan pasien?

4. Apakah dimensi Emphaty memiliki pengaruh yang positif terhadap

kepuasan pasien?

5. Apakah dimensi Tangiable memiliki pengaruh yang positif terhadap

kepuasan pasien?

6. Apakah Reliability, Responsivenes, Assurance, Emphaty dan

Tangiable secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap

kepuasan pasien?


commit to user

9

C. TUJUAN PENELITIAN

Sesuai dengan permasalahan yang telah dikemukakan diatas, maka

tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui:

1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi Reliability terhadap kepuasan

pasien

2. Untuk mengetahui pengaruh dimensi Responsivenes terhadap

kepuasan pasien

3. Untuk mengetahui Pengaruh dimensi Assurance terhadap kepuasan

pasien

4. Untuk mengetahui Pengaruh dimensi Emphaty terhadap kepuasan

pasien

5. Untuk mengetahui pengaruh dimensi Tangiable terhadap kepuasan

pasien

6. Untuk mengetahui pengaruh dimensi Reliability, Responsivenes,

Assurance, Emphaty, Tangiable secara bersama- sama terhadap

kepuasan pasien.

D. MANFAAT PENELITIAN

1. Bagi Pihak Praktisi

Sebagai evaluasi kerja dalam memberikan pelayanan yang baik

kepada pasiennya serta peningkatan mutu karyawan dalam

memberikan pelayanan yang baik baik kepada pasien.


commit to user

10

2. Bagi pihak Akademisi

Sebagai wahana pengetahuan dalam meningkatkan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pasien

3. Bagi peneliti

Memahami cara-cara yang baik dalam memberikan pelayanan

agar tidak menyinggung perasaan pasien.

4. Bagi peneliti yang akan datang

Sebagai referensi dalam menentukan penelitian dan sebagai

kajian dalam mengadakan penelitian


commit to user

11

BAB II

TELAAH PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. Pengertian Jasa dan Kualitas Pelayanan

a. Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak

berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler,

1994). Definisi jasa harus diamati dengan baik karena berbeda

dengan produk yang berupa barang. Kondisi cepat lambatnya

pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian konsumen

terhadap kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak

produsen.

b. Karakteristik jasa

Menurut Kotler, 1994 jasa memiliki karakteristik yang unik

dibandingkan dengan produk :

1. Intangiability

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud,tidak dapat

dilihat, diraba, dirasa, didengar, sebelum jasa itu dibeli dan

konsumen akan merasakan manfaat dari jasa tersebut.

2. Inseparability


commit to user

12

Jasa dijual terlebih dahulu kemudian di produksi dan

dikonsumsi secara bersama sama.

3. Variability

Jasa bersifat variabel tergantung dari siapa kapan dimana

jasa itu dihasilkan penyedia jasa harus mengutamakan kualitas

dari jasa itu sendiri.

Menurut Goeht Davis (dalam Tjiptono, 1996) Kualitas

sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa

manusia proses dan lingkungan yang memenuhi harapan.

Kualitas jasa adalah sikap dan evaluasi jangka panjang

konsumen terhadap jasa yang mereka terima dan dalam

pengukuran kualitas hendaknya mengukur sikap konsumen.

Menurut Fandi, (1996) Ada 3 komponen dalam kualitas jasa

diantaranya.

1. Teknical Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan

kualitas output keluaran jasa yang diterima pelanggan.

2. Funcional Quality yaitu komponen yang terkait dengan

kualitas cara menyampaikan jasa.

3. Corporate image yaitu profil reputasi citra umum dan

daya tarik khusus suatu perusahaan.

Parasuraman, Zerithmal dan Bery (1985) mengemukakan

bahwa kualitas jasa merupakan konsep yang abstrak dan sukar

untuk dipahami karena jasa tidak berwujud heterogen, tidak


commit to user

13

terpisahkan, tidak tahan lama. Ada 3 hal yang harus diperhatikan

dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :

1. Bagi konsumen kualitas jasa adalah lebih diukur dibandingkan

dengan kualitas barang.

2. Kualitas jasa adalah lebih sulit diukur.

3. Evaluasi kualitas jasa bukkan hanya pada hasil jasa semata tetapi

mencakup evaluasi terhadap proses pengirimanya.

Menurut Zulian (2001) mengemukakan pengertian tentang

kualitas jasa

1. Excelent adalah standar kinerja yang diperoleh.

2. Costumer adalah perorangan, kelompok yang menerima, membayar

pelayanan.

3. Service adalah kegiatan utama yang tidak secara langsung terlibat

dalam proses pembentukan jasa atau produk tetapi pada pelayanan

antara penjual dan pembeli.

4. Kualitas adalah sesuatu yang tidak dapat diraba.

5. Level adalah sistem yang digunakan untuk memonitor dan

mengevaluasi.

6. Konsisten adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan

berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan.

7. Deliver adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara

yang benar dandalam waktu yang tepat.


commit to user

14

Kualitas layanan konsumen menurut Kotler (1997)

mendefinisikan kualitas layanan sebagai tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi harapan konsumen. Parasuraman dkk (1998)

mendefinisikan kualitas layanan sebagai penilaian secara umum atau

sikap yang berhubungan dengan superioritas atau keunggulan dari

suatu pelayanan. Zeithmal (1988) mendefinisikan kualitas layanan

sebagai pengukuran konsumen terhadap kebaikan atau keunggulan

dari pelayanan secara keseluruhan. Spreng dan Mackoy (1994)

menjelaskan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan

kesimpulan dari perbandingan penampilan apa yang konsumen

rasakan mengenai sebuah perusahaan yang seharusnya mereka

berikan. Layanan selalu mengacu pada pribadi dan situasi yang

ditimbulkan oleh pelayanan itu sendiri, sehingga menimbulkan

kegembiraan, kesenangan dan kepuasan. Pelayanan berkaitan dengan

aspek-aspek teknis dalam menghasilkan produk jasa bagi konsumen.

Dalam hal ini ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu alur

waktu, kemampuan mengantisipasi, komunikasi, kepekaan, dan

pengawasan.

Dari penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa yang

dimaksud dengan kualitas pelayanan konsumen adalah tindakan atau

sikap terbaik yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain

(konsumen) dimana terjadi komunikasi antara yang melayani dan

dilayani sebagai bentuk perbandingan penampilan yang konsumen


commit to user

15

rasakan sehingga menimbulkan kepuasan diantara keduanya Spreng

dan Mackoy (1994).

c. Aspek-Aspek Kualitas Layanan Konsumen

Menurut Gronroos (1998) mengemukakan tiga kriteria pokok

dalam menilai dimensi kualitas layanan yaitu berhubungan dengan

hasil (out come related), berhubungan dengan proses (process

related), dan yang berhubungan dengan kesan (image related).

Ketiga kriteria tersebut dapat dijabarkan kedalam enam unsur

yaitu:

1. Profesionalisme dan keterampilan, konsumen menyadari

bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem

operasional, dan sumber daya fisik, haruslah memiliki

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

memecahkan masalah konsumen secara professional.

kriteria ini berhubungan dengan hasil.

2. Sikap dan perilaku, konsumen merasa bahwa karyawan

perusahaan (contact personal) menaruh perhatian terhadap

mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan

masalah secara spontan dan senang hati. Kriteria ini

berhubungan dengan proses.


commit to user

16

3. Mudah diakses dan fleksibel, konsumen merasa bahwa

penyedia jasa, lokasi, jam kerja, dan sistem operasional

organisasi dirancang dan dioperasionalkan sedemikian rupa

sehingga konsumen dapat melakukan akses dengan mudah.

Selain itu, sarana dirancang agar lebih fleksibel dengan

penyesuaian permintaan dan keinginan konsumen. Kriteria

ini berhubungan dengan proses.

4. Keandalan dan sifat dapat dipercaya, konsumen dapat

mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa

beserta karyawan dan sistemnya. Kriteria ini berhubungan

dengan proses.

5. Menemukan kembali, konsumen menyadari bahwa bila ada

keslahan atau sesuatu yang tidak diharapkan, maka

penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk

mengendalikan situasi dan mencari pemecahan masalah

dengan tepat.

6. Reputasi dan dapat dipercaya, konsumen meyakini bahwa

sistem operasional dari penyedia jasa dapat dipercaya dan

memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan

pengorbanannya.

Menurut Sulistiyo,(1998) mengemukakan enam aspek yang dapat

diterapkan dalam industri pelayanan, yaitu:


commit to user

17

1. Fungsi (function) adalah kinerja primer yang

dituntut dari suatu jasa.

2. Karakteristik atau ciri tambahan (features) yaitu

kinerja yang diharapkan.

3. Kesesuaian (comformance) merupakan kepuasan

yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang

telah ditetapkan.

4. Keandalan (Reliability) adalah kepercayaan

terhadap jasa-jasa dalam kaitannya dengan waktu.

5. Kemampuan pelayanan (service ability) merupakan

kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila

terjadi kesalahan.

6. Estetika (aesthetics) adalah pengalaman pelanggan

yang berkaitan dengan perasaan dan panca indra.

Menurut Kotler, (1994) mengajukan delapan aspek untuk

mengemukakan kualitas produk jasa yaitu penampilan

(performance), keistimewaan (feature), keandalan (reliability),

pemenuhan (conformance), daya tahan (durability), kemampuan

melayani (service ability), estetika (aesthetics), dan kualitas yang

dirasakan (perceived quality). Goes dan Davis (dalam Kotler,


commit to user

18

1996) mengatakan bahwa dalam industri jasa, sifat-sifat pokok

kualitas jasa adalah:

1. Keterpercayaan (reliability), meliputi jujur, aman, tepat

waktu, ketersediaan.

2. Keterjaminan (assurance), terdiri dari kompetensi, percaya

diri, menimbulkan keyakinan kebenaran atau keobyektifan.

3. Penampilan (tangibles), yaitu kebersihan, kesehatan,

perbuatan baik, teratur dan rapi, indah, berpakaian rapi dan

harmonis.

4. Kepemerhatian (emphaty), meliputi penuh perhatian kepada

setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan

menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi

dengan baik, bersikap dengan penuh simpati.

5. Ketanggapan (responsiveness), yaitu tanggap terhadap

kebutuhan konsumen, cepat memberi respon terhadap

permintaan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi

keluhan-keluhan konsumen.

d. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan Konsumen.


commit to user

19

Kotler (1997) mengemukakan tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi kualitas layanan konsumen. Faktor-faktor tersebut

antara lain:

1) Faktor internal. Faktor ini dipengaruhi oleh komitmen karyawan

terhadap organisasi dan harapan konsumen tentang kualitas

layanan, termasuk didalamnya keinginan pribadi konsumen,

tingkatan keterlibatan (involvement level) dan pengalaman

sebelumnya. Faktor ini akan berpengaruh pada ide seseorang,

keinginan dan tingkatan harapan terhadap layanan yang

memadai.

a) Kebutuhan individu (individual needs). Misalnya seorang

konsumen memilih sebuah lembaga keuangan untuk

mengajukan pinjaman karena bunganya lebih rendah daripada

lembaga keuangan lainnya.

b) Tingkatan keterlibatan (level of involvement). Ada dua akibat

terhadap harapan, yaitu: pertama, peningkatan keterlibatan,

kesenjangan antara tingkatan pelayanan ideal dan tingkatan

pelayanan yang dirasakan sangat kecil. Kedua, dikarenakan

peningkatan keterlibatan, daerah toleransi akan berkurang.

Konsumen akan berkurang toleransinya jika terjadi

penyimpangan dalam pelayanan dari yang ideal.


commit to user

20

c) Pengalaman masa lalu (past experience). Pengalaman disini

termasuk pengalaman dengan lembaga yang lain dalam industri

yang sama dan pengalaman dengan lembaga dan industri yang

berbeda.

d) Filosofi pelayanan (service philosophy). Perkembangan

filosofi seseorang terbentuk dari dua hal yaitu keturunan dan

pengalaman sebelumnya.

2) Faktor eksternal. Ada empat faktor yang mempengaruhi,

yaitu:

a) Pilihan persaingan (competitive options). Persepsi terhadap

kualitas layanan dipengaruhi oleh pilihan persaingan yang

diberikan oleh perusahaan lain. Contohnya, 2 lembaga

keuangan dengan grade sama. Lembaga A memberikan bunga

ringan terhadap pinjaman, sedangkan lembaga B memberikan

bunga besar terhadap pinjaman, maka konsumen akan memilih

perusahaan yang memberikan bunga yang lebih ringan atau

bunga sama tetapi pelayanan yang lebih baik.

b) Konteks sosial (social context). Misalnya, apabila kita diajak

makan atasan kita, maka kita akan memiliki persepsi bahwa

kualitas layanan dirumah makan tersebut lebih baik daripada

rumah makan lainnya.


commit to user

21

c) Komunikasi dari mulut kemulut (word-of-mouth

communication). Sebelum konsumen memutuskan untuk

memilih jasa pelayanan, konsumen akan terlebih dulu meminta

pendapat orang lain. Ada beberapa sumber yang bisa

didapatkan yaitu teman, saudara, rekan sekerja (personal

source), ahli yang memahami tentang barang atau jasa yang

akan dipilih (expert source), pernyataan atau pengakuan dari

orang yang pernah menggunakan pelayanan jasa tersebut

(derived source).

d) Etika Bisnis dalam hal ini etika bisnis Islami. Konsumen

memilih suatu jasa pelayanan dengan pertimbangan religi,

misalnya halal haram, riba, dan pertimbangan religius yang

terkandung dalam agama.

3) Faktor situasional. Konsumen dalam memilih layanan

dipengaruhi oleh alasan memilih, suasana hati, keterbatasan

waktu, pentingnya pelayanan dan etika yang ada pada

organisasi.

a) Alasan memilih. Memilih produk jasa dipengaruhi oleh

tujuannya. Misalnya memilih suatu lembaga keuangan untuk

kepentingan apa: praktis dan bunga pinjaman ringan. Praktis

karena lokasi dekat dengan tempat tinggal dan prosedur

pelayananya tidak bertele-tele. Lembaga keuangan tersebut


commit to user

22

dipilih karena bunga pinjamannya ringan dan tidak

memberatkan konsumen dengan syarat-syarat yang mudah

pula.

b) Suasana hati. Ketika suasana hati seseorang sedang baik

maka akan memiliki toleransi yang baik pula. Dikarenakan

pentingnya keadaan suasana hati, maka banyak bisnis

pelayanan yang berusaha untuk secara aktif mengusahakan

konsumennya untuk mencapai suasana hati yang baik.

Misalnya dengan penempatan perabot dan peralatan yang apik,

memberikan pelayanan yang ramah, kenyamanan dan lain-lain.

c) Keterbatasan waktu. Keadaan darurat berpengaruh pada

harapan konsumen. Semakin darurat maka akan mempertinggi

harapan konsumen untuk segera dilayani.

d) Etika organisasi. Dalam perusahaan tentu mempunyai nilai-

nilai tersendiri. Harapan konsumen dalam hal ini adalah

mendapatkan kesesuaian antara nilai yang ada dalam

perusahaan dengan nilai yang ada dalam diri konsumen

sehingga menimbulkan kepuasan

e. Dimensi kualitas jasa

Menurut Parasurama dkk (1995) Ada lima faktor utama yang

menentukan kualitas jasa diantaranya adalah


commit to user

23

1. Reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Responsivenes yaitu keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

3. Empaty yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

4. Tangiable yaitu meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

5. Assurance yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan yang harus

dimiliki dan kemampuan mereka dalam menawarkan kepercayaan

diri kepada nasabah.

2. Kepuasan pelanggan

a. Pengertian kepuasan pelanggan.

Menurut Tjiptono (1996) Kepuasan pelanggan yaitu respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

Menurut Kotler, (1997) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

ia rasakan dibanding dengan harapanya. Beberapa difinisi kepuasan

pelanggan, diantaranya adalah Tse dan Wilton (1998) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan, antara harapan sebelumnya dan kinerja

aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (1995)


commit to user

24

mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai purna beli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi

harapan pelanggan. Adapun Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan

hasil perbandingan antara penilaian kinerja atau hasil akhir produk dalam

hubungannya dengan harapan pelanggan. Pakar manajemen Drucker

(1982) mengatakan bahwa: bagi seorang pengusaha apa yang diproduksi

adalah tidak penting. Pelangan hanya akan memperhatikan apa yang akan

dia beli, untuk memuaskan kebutuhannya selalu berdasarkan pertimbangan

nilai.

Dengan demikian, kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan

kepada pelanggan apa yang kita perkirakan disukai oleh pelanggan.

Namun kita harus memnerikan apa yang sebenarnya mereka inginkan

(wants), kapan (when) diperlukan dan dengan cara apa mereka

memperolehnya (the way they want it). Ada kesamaan diantara beberapa

definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasa pelanggan (harapan

dan kinerja atau hasil yang dirasakan). Pada umumnya harapan pelanggan

merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang

atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan

terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi suatu produk yang

dibeli. (Tjiptono, 1996).


commit to user

25

b. Pengukuran kepuasan pelanggan :

Berdasarkan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa,

sama atau melebihi harapan yang diinginkan Tjiptono (1996). Bagaimana

mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari

harapan yang diinginkan. Kotler (dalam Zulian 2001) mengemukakan ada

4 metode

1. Sistem pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk

memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan

cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk

harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu

pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai

bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan.

2. Survey pelanggan

Survey pelanggan merupakan cara yang umum dilakukan dalam

mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon,

atau wawancara secara langsung.

3. Panel pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan

mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah

menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan

diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari


commit to user

26

pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh

informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah

berhenti membeli (costumer loss rate) ini meningkat hal ini

menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah

pelanggan dilibatkan dalam pengembangan produk atau jasa dengan

cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini berbeda

dengan pelanggan dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak

dalam pengembangan produk, karena mereka berada diluar sistem.

Tujuan melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan jasa

adalah agr perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan, bahkan jika

mungkin melebihi harapan pelanggan. Persepsi yang akurat mengenai

harapan pelanggan merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggan. Perusahaan harus

mewujudkan harapan pelanggan ke dalam desain dan standar kepuasan

pelanggan. Desain dan standar kepuasan pelanggan dikembangkan atas

dasar harapan konsumen dari prioritasnya.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat diketahui kepuasan

pelanggan dapat dilihat dari indikator seperti

1. Terpenuhinya harrapan pelanggan atas keunggulan pelayanan

yang ada

2. Terpenuhinya harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan

3. Terpenuhinya harapan pelanggan terhadap kepastian pelayanan


commit to user

27

4. Terpenuhinya harapan pelanggan terhadap kemauan pegawai

dalam memberikan pelayanan.

5. Terpenuhinya harapan pelanggan terhadap kondisi fisik yang

ada.

B. PENELITIAN TERDAHULU

Untuk memberikan gambaran kerangka berfikir dalam

penelitian ini, maka perlu untuk membahas hasil penelitian terdahulu

yaitu : Penelitian yang dilakukan oleh Dodik Agung (2002) dengan

judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan

nasabah kredit perorangan dan kelompok pada BPR Bank Pasar

Kabupaten Karanganyar” sedang variabel yang mengacu adalah

Reliability, Responsivenes, Assurance, Empaty, dan Tangiable

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan

nasabah dan variable Empaty mempumyai pengaruh paling dominan

terhadap kepuasan nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh Hariadi

(2002), yang berjudul : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen Centuri 21 Joglo semar Surakarta”.Hasil

penelitian dengan menggunakan Regresi linier berganda yang

menunjukan bahwa konsumen masih belum puas dengan pelayanan

yang diberikan. Dari kelima variable kualitas pelayanan secara umum

variable Reliability, Responsivenes, Assurance, Emphaty, dan

Tangiable berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variable

kepusan nasabah dan dimensi Reliability mempunyai pengaruh yang


commit to user

28

paling besar terhadap kepuasan nasabah. Temuan-temuan dalam

penelitian ini terbukti mendukung teori Gaspers yang menyatakan

atribut kualitas pelayanan adalah ketepatan pelayanan, akurasi

pelayanan dan kenyamanan yang dimasukan dalam dimensi kualitas

pelayanan. Penelitian ini juga mendukung teori Parasuraman dimana

tolak ukur kualitas pelayanan diukur dalam 5 unsur. Penelitian ini

mendukung teori Host (2003) menyatakan ada hubungan kualitas

pelayanan dengan kepuasan nasabah. Penelitian ini mendukung

penelitian Wahyudi dan Muryati (2001) berkaitan dengan kepuasan

pelanggan PDAM Kabupaten Klaten. Penelitian ini mendukung

penelitian Dodik Agung dimana dimensi kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah di PD BPR BANK Pasar Kabupaten Karanganyar. Penelitian

lain yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan

RSUD Ambarawa. ( Nur Isnawati, 2004)

Penelitian ini dilakukan di RSUD Ambarawa, Kabupaten

Semarang, Jawa Tengah. Tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui tingkat kepuasan konsumen setelah menerima jasa

pelayanan RSUD Ambarawa dan untuk mengetahui perbedaan

tingkat kepuasan pengguna jasa RSUD Ambarawa berdasarkan

karakteristik konsumen.

Penelitian ini dilakukan dengan metode statistik dan metode

diskriptif, hal ini bertujuan agar penelitian yang dihasilkan


commit to user

29

memberikan hasil yang lebih akurat, sehingga dapat dicari solusi

yang tepat. Penelitian statistik dilakukan dengan menggunakan

instrumen kuisioner, selanjutnya kuisioner ini diolah menggunakan

bantuan komputer. Sedangkan untuk populasi yang diteliti adalah

pasien yang sedang rawat inap minimal 2 (dua) hari di RSUD

Ambarawa. Sampel yang digunakan sebanyak 100 pasien.

Melalui analisis yang dilakukan, secara keseluruhan pada seluruh

atribut yang ada di RSUD Ambarawa tidak menunjukkan perbedaan

yang signifikan antara kinerja dan harapan, artinya konsumen merasa

puas. Tetapi pada atribut variasi makanan menunjukkan perbedaan

yang signifikan antara kinerja dan harapan, yang berarti konsumen

tidak puas. Atribut yang paling memberikan kepuasan adalah atribut

pelayanan dokter dan tempat parkir.

C. KERANGKA TEORITIS

Berdasarkan tujuan dalam penelitian ini, maka dapat kita paparkan secara

sigkat kerangka teoritis dengan gambar di bawah ini.


commit to user

30

Sumber : Tjipyono (2000)

Melihat gambar tersebut diatas maka dapat kita jelaskan bahwa terdapat

hubungan sebab akibat antara faktor reliability, responsivenes, assurance,

emphaty, dan tangiable dengan kepuasan pasien. Maka dengan kata lain variabel

reliability, responsivenes, assurance, emphaty, dan tangiable, baik secara parsial

maupun bersama-sama akan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan

konsumen

D. HIPOTESIS

Berdasarkan latar belakang, permasalahan, dan kerangka pemikiran

yang diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang digunakan adalah:

Menurut Sulistito, (1998). Keandalan (Reliability) adalah kepercayaan

terhadap jasa-jasa dalam kaitannya dengan waktu. Menurut Kotler, 1996

Keterpercayaan (reliability), meliputi jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan.

Parasuraman, 1995 Reliability adalah kemampuan untuk memberikan

Reliability

Responsivenes

Assurance

Emphaty

Tangiable

Kepuasan Pasien


commit to user

31

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Beberapa

studi menunjukan menunjukan bahwa semakin besar dimensi reliability akan

memberikan pengaruh yang besar juga terhadap kepuasan pasien (Suharto.

2006: Kiswanto, 2008 : Nur Laela Handayani. 2004). Menurut Suharto dalam

tesisnya menyimpulkan, variabel bebas reliability secara individual

mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Menurut

Kiswanto, 2008 menyatakan bahwa dimensi reliability secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan

menurut Handayani, 2004 menyatakan bahwa reliability secara individual

mepunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan,

semakin tinggi reliability akaan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas, dapat ditarik rumusan hipotesis sebagai berikut:

H1 : Reliabilithy secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan

pasien

Kotler, 1996 Ketanggapan (responsiveness), yaitu tanggap terhadap

kebutuhan konsumen, cepat memberi respon terhadap permintaan

konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan-keluhan

konsumen. Sedangkan menurut Zeithmal, (1998) Responsivenes yaitu

keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap. Menurut Suhart, (2006) : Handayani, (2004) dan

Kiswanto, (2008). Menyatakan bahwa dimensi responsivenes secara

individual mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Semakin besar dimensi responsivenes, maka semaki tinggi


commit to user

32

kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan

rumusan hipotesis sebagai berikut :

H2 : Responsivenes secara parsial berpengaruh positif terhadap

kepuasan pasien

Menurut Tjiptono (1996) Assurance yaitu pengetahuan dan keramahan

karyawan yang harus dimiliki dan kemampuan mereka dalam menawarkan

kepercayaan diri kepada pelanggan. Kotler (1995) Keterjaminan

(assurance), terdiri dari kompetensi, percaya diri, menimbulkan keyakinan

kebenaran atau keobyektifan. Berdasarkan pada penelitian dari Suharto

(2006) Assurance secara individual mempunyai pengaruh secara langsung

terhadap kepuasan pelanggan. Hasil tersebut juga didukung oleh penelitian

dari Kiswanto (2008) serta Handayani (2004). Dengan demikian dapat ditarik

rumusan hipotesis sebagai berikut:

H3 : Assurance secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan

pasien

Kotler (1996) Kepemerhatian (emphaty), meliputi penuh perhatian kepada

setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan menarik, memahami

aspirasi konsumen, berkomunikasi dengan baik, bersikap dengan penuh simpati.

Menurut Zeithmal (1995) Empaty yaitu kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami

kebutuhan pelanggan. Berdasarkan penelitian dari Suharto (2006) Emphaty

secara individual mempunyai pengaru secara langsung terhadap kepuasan

pelanggan. Hasil tersebut juga di dukung oleh penelitian dari Kiswanto


commit to user

33

(2008) dan Handayani (2004). Berdasarkan uraian diatas dapat disimpilkan

rumusan hipotesis sebagai berikut:

H4 : Emphaty secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan

pasien.

Menurut Tjiptono (1996) Penampilan (tangibles) yaitu kebersihan,

kesehatan, perbuatan baik, teratur dan rapi, indah, berpakaian rapi dan

harmonis Parasuraman (1995) menyatakan dimensi Tangiable yaitu

meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Berdasarkan

penelitian dari Suharto (2006) dan Kiswanto (2008) Tangiabel secara

individual memiliki pengaruh secara langsung terhadap kepuasan

pelanggan. Hasil tersebut juga didukung oleh penelitian dar Handayani

(2004). Dengan demikian dapat ditarik rumusan hipotesis sebagai berikut:

H5: Tangiable secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan

pasien.

Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler, (1997: 36) adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia

rasakan dibanding dengan harapanya. Menurut Tjiptono (1996: 146)

Kepuasan pelanggan yaitu respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara sebelumnya dan kinerja actual

produk yang dirasakan setelah pemakaian. Hasil penelitian Indra dan

Gunarsih (2002) yang menyatakan bahwa reliability, responsiveness,

empathy, assurance, dan tangible secara bersama-sama berpengaruh secara


commit to user

34

signifikan terhadap kepuasan debitur di PD BPR Bank Pasar Kabupaten

Karanganyar. Sehingga dapat ditarik rumusan hipotesis sebagai berikut:

H6 : Reliability, Responsivenes, Assurance, Emphaty, Tangiable secara

bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.


commit to user

35

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang lingkup penelitian

Penelitian ini merupakan tipe penelitian pengujian hipotesis mengenai

pengaruh dimensi kualitas pelayanan Reliability, responsiveness, empaty,

assurance, tangiable dan objek penelitian di instalasi unit perawatan bedah

RSUD kabupaten Kebumen.

B. Populasi, Sampel, Teknik sampling

1. Populasi adalah suatu himpunan unit yang biasanya berupa orang, objek

transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya

(Kuncoro, 2001). Dalam penelitian ini populasi dimaksudkan adalah

pasien pengguna jasa instalasi unit perawatan bedah RSUD Kabupaten

Kebumen yaitu pasien yang telah dirawat minimal selama dua hari

2. Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi Sekaran (2000).

Alasan dari pengambilan sampel tersebut adalah karena berdasarkan dari

pengamatan peneliti anggota masyarakat banyak yang menggunakan jasa

kesehatan tersebut. Selain itu karena tingkat pendidikan yang sudah cukup

tinggi sehingga peneliti mengharapkan memperoleh suatu jawaban yang

berkualitas dari koesionernya.

Menurut Roscue dikutip Sekaran(2000) ukuran sampel lebih besar dari

30 kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam penelitian. Maka

jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dari populasi yang


commit to user

36

ada di unit perawatan bedah RSUD Kabupaten Kebumen. Hasil 100 orang

tersebut diperoleh dari perhitungan dan pembulatan dari rumus Djarwanto dan

Pangestu (1996), mereka juga memberikan rule of thumb, dimana jika

populasi yang akan diteliti jumlahnya tidak terhingga maka sampel yang akan

diambil harus tepat jumlahnya. Untuk rumus pengambilan jumlah sampelnya

adalah sebagai berikut:

Penelitian ini menggunakan nilai α (level of significancy) = 0,05

diharapkan besarnya kesalahan kurang dari 0,1 dari sini akan didapat

perhitungan sebagai berikut:

3. Teknik sampling

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan desain non

probability sampling yaitu semua elemen populasi tidak mempunyai

2

1,096,1

41

⎟⎠

⎞⎜⎝

⎛=2

2/05,0

1,041

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛=

Zn 04,96=

Keterangan:

n : Jumlah sampel

Z : Angka yang menunjukan penyimpangan

nilai varians dari mean

E : Error

22/

41

⎟⎠⎞

⎜⎝⎛=

EZn α


commit to user

37

kesempatan untuk dipilih menjadi sampel (Sekaran, 2000). Jika kita lihat dari

karakteristik populasi dan tujuan dalam penelitian ini, maka penentuan

responden yang dijadikan sampel untuk penelitian ini dipilih dengan

menggunakan metode purposive sampling.. Purposive sampling dilakukan

dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan kriteria tertentu

(Jogiyanto, 2004). Maka kriteria yang digunakan dalam memilih sampel dalam

penelitian ini adalah :

a) Pasien yang telah dirawat selama 2 hari dengan pertimbangan selama

tersebut pasien telah merasakan dan menilai pelayanan yang diterima

b) Pasien dalam keadaan sadar dan dapat berkomunikasi

c) Apabila pasien yang terpilih sebagai responden tidak dapat

berkomunikasi maka kuesioner yang diajukan dapat diisikan oleh

keluarganya yang bertanggung jawab terhadap perawatan pasien

C. Devinisi operasional

Menghindari luasnya variable diatas maka diberikan definisi

operasional yang akan digunakan dengan menggunakan skala likert (1-5). Hal

ini dapat digunakan untuk mempermudah peneliti dalam mengadakan

penelitian. Variabel penelitian. Variabel penelian sangat berpengaruh dalam

penelitian diantaranya variable independenya adalah pengaruh kualitas

pelayanan. Sedangkan variable dependennya adalah kepuasan pasien

Adapun definisi oprasional variable dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :


commit to user

38

1. Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan tingkat pengguna

produk maupun jasa layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit

sebagai indikator yang digunakan adalah dimensi kualitas

pelayanan. (Tjiptono, 1996).

2. Reliability ( Keterandalan )

Yaitu kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang

baik, cepat, dan tepat kepada pasienya serta sesuai dengan pelayanan

yang dijanjikan Dimensi reability dapat dilihat dari ketepatan

melaksanakan janji, dapat dipercaya dan akurasi dalam pencatatan

dokumen. Ketepatan dokter dalam mendiagnosa penyakit.Tindakan

yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan dan pengobataan,

Kemampuan cleaning service dalam membersihkan ruangan.

(Zeithmal, 1995)

3. Responsivenes ( Daya tanggap)

Yaitu kemampuan pihak rumah sakit untuk berusaha memberikan bantuan

kepada pasien dan memenuhi pelayanan yang tepat. Tanggapan para juru

rawat terhadap permintaan atau keluhan pasien, Kesigapan tim medis

dalam menangani pasien , Pemberian informasi secara jelas dan gampang

dimengerti. (Kotler, 1996)


commit to user

39

4. Empaty

Yaitu kemampuan pihak rumah sakit memberikan perhatian secara

individu.Melihat dan melayani konsumen tanpa membedakan status social,

Memberikan pelayanan ramah dan sopan, Memahami kondisi pasien,

Memberikan bantuan tanpa pamrih. (Parasuraman, 1996)

5. Assurance ( Jaminan)

Yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan yang harus dimiliki

oleh karyawan dan dokter kemampuan mereka dalam menawarkan

kepercayaan diri kepada pasien. Dokter dan karyawan yang professional,

Jaminan keakuratan tentang suatu penyakit yang diderita pasien,

Ketrampilan dan kesopanan para dokter, perawat, cleaning service,

Keramahan para dokter, perawat, cleaning service. (Kotler, 1996)

6. Tangiable( Nyata)

Yaitu keberadaan fasilitas - fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan

alat - alat pendukung yang berujud dari rumah sakit dalam memberikan

pelayanan kepada pasien. Ukuran tempat tidur, Kebersihan dan

Kenyamanan ruangan dan toilet, Kerapihan dan kebersihan petugas ,

Disain interior dan eksterior ruangan, Adanya fasilitas lain di sekitar

ruangan (tempat sampah, kursi tunggu). (Kotler, 1996).

D. Skala pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah berupa

kuesioner yang dibagikan kepada responden. Butir- butir dalam pertanyaan

mempunyai maksud untuk mengungkap sikap responden. Dari jawaban yang


commit to user

40

diperoleh dapat disimpulkan mengenai arah, intensitas, keleluasaan, dan

konsistensi responden. Semua jawaban dari pertanyaan akan diukur dalam lima

skor dengan menggunakan skala Likert dengan pembagian skor sebagai

berikut:

– Jawaban ”sangat setuju” diberi skor 5

– Jawaban ”setuju” diberi skor 4

– Jawaban ”netral” diberi skor 3

– Jawaban ”tidak setuju” diberi skor 2

Jawaban ”sangat tidak setuju” diberi skor.1

E. Teknik pengumpulan data

Sumber data: Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam

penelitian ini mengunakan data primer yang didapatkan melalui daftar

kuesioner dan observasi dan wawancara.

1. Data Primer

Data yang diperoleh dengan cara melakukan wawancara secara

langsung dengan responden dan memberikan kuesioner yang akan diisi

oleh reponden. Data yang diperoleh dari kuesioner itu merupakan data

primer. Data dari responden berupa tanggapan atau jawaban dari kuesioner

yang telah diberikan, yang selanjutnya akan diberi penilaian dengan skala

Likert.


commit to user

41

2. Data Sekunder

Data yang diperoleh secara tidak langsung dari sumber-sumber lain

atau referensi lain misalnya dari buku, majalah, surat kabar, internet atau

lembaga lain yang memiliki hubungan dengan penelitian.

Teknik analisis data yang digunakan adalah kuesioner, observasi dan

wawancara.

a. Kuesioner

Dengan menggunakan daftar pertanyaan yang diberikan

kepada responden untuk memperoleh data yang diperoleh.

b. Wawancara

Melakukan tanya jawab secara langsung dengan responden

berkaitan dengan masalah yang diteliti.

c. Observasi

Dengan cara mengadakan pengamatan langsung pada objek

penelitian untuk melengkapi data yang diperlukan.

F. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas merupakan proses pengukuran untuk menguji

kecermatan butir – butir dalam daftar pertanyaan untuk melakukan

fungsi ukurnya, dimana pengujian dilakukan dengan mengkorelasikan

skor pada masing – masing item dengan skor totalnya kemudian diolah

dengan bantuan program SPSS 16.0. Untuk menghitung koefisien


commit to user

42

korelasi digunakan metode korelasi Pearson yang rumusnya adalah

(Hadi, 1991).

( ) ( )} ( ) ( }{(({ 2222 yynxxn

xyxynrxyΣ−Σ−Σ−Σ

Σ−Σ=

dimana:

rxy= koefisien korelasi antar butir (x) dengan skor variabel (y)

n = jumlah responden yang diuji coba

∑x= jumlah skor butir X

∑y= jumlah skor variabel (Y)

∑x2= jumlah skor butir (X) kuadrat

Perhitungan sah atau tidak suatu butir pertanyaan dilakukan

dengan cara membandingkan hasil korelasi item pertanyaan dan skor

total dengan korelasi kritis atau korelasi tabel. Jika nilai korelasi pada

setiap item pertanyaan lebih besar daripada nilai kritis atau korelasi

table ( Rh ⟩ Rt ) maka item tersebut bisa dikatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Reabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukan

konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama

(Umar, 2000). Sehingga dapat dikatakan bahwa uji reliabilitas

dilakukan untuk sehingga mengetahui dapat tidaknya alat pengukur


commit to user

43

tersebut stabil, mantap dan konsisten. Penghitungan reliabilitas ini

metode yang dipergunakan adalah Cronbach’s alpha. Nilai alpha

tersebut dapat di golongkan menjadi tiga, yaitu: reliabilitas baik jika

nilai alpha berada antara 0,8 - 1,0; reliabilitas dapat diterima jika nilai

alpha berada antara 0,6 -0,79; dan reliabilitasnya kurang baik jika nilai

alphanya kurang dari 0,6 (Sekaran, 2000).

Jika alpha atau r hitung:

1. 0,8-1,0 = Reliabilitas baik

2. 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima

3. kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik

G. Teknik analisis data

Data yang masuk akan dianalisis dan diuji dengan menggunakan statistik

metode regresi linier berganda. Dalam penelitian ini sebagai variable tak bebas

adalah kepuasan pasien sedangkan sebagai variable bebas adalah Reliability,

Responsivenes, Empaty, Assurance, Tangiable.

Adapun persamaan regrasi linier berganda dalam peneliatian ini

dirumuskan sebagai berikut :

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + ei

Keterangan:

Y : kepuasan pasien

a : Konstanta


commit to user

44

b1,b2,b3,b4,b5 : koefisien regresi

X1 : reliability

X2 : responsiveness

X3 : empathy

X4 : assurance

X5 : tangible

ei : factor error

Hasil persamaan regresi berganda tersebut kemudian dianalisis

dengan menggunakan beberapa uji.

2. Uji t

Uji-t digunakan untuk menguji apakah pertanyaan hipotesis benar

(Setiaji, 2004). Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh

pengaruh suatu variabel penjelas secara individual dalam menerangkan

variabel terikat. Adapun prosedurnya sebagai berikut:

a. Menentukan Ho dan H1 (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif).

b. Dengan melihat hasil print out computer melalui program SPSS for

windows, diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t.

c. Jika Signifikansi nilai t < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan

antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

d. Jika signifikan nilai t > 0,05 maka tidak ada pengaruh yang

signifikan antara variable bebas terhadap variable terikat. Artinya

Ho diterima dan menolak H1, pada tingkat signifikansi J = 5%.


commit to user

45

Namun bila nilai t sig < 0,10 maka ada pengaruh yang signifikan

pada signifikansi J = 1%.

3. Uji F

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel

independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Pengujian

ini digunakan level of significance sebesar 95% (α = 5%) dan derajat

kebebasan pembilang (n-k) dan penyebut (k-1). Pengujian dilakukan

menggunakan uji sebagai berikut:

043210 ===== bbbbH

04321 ≠≠≠≠= bbbbHa

Kriteria pengujian:

a. Apabila tabelhitung FF < maka 0H diterima, artinya variabel

bebas tidak selalu bersama-sama mempengaruhi variabel tidak

bebas secara signifikan.

b. Apabila tabelhitung FF > maka 0H ditolak, artinya variabel bebas

secara bersama-sama mempengaruhi variabel tidak bebas

secara signifikan.

4. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Menurut Setiaji (2004) koefisien determinasi (R2) pada intinya

digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas

dalam menerangkan variabel yang terikat. Pengujian ini dilakukan untuk


commit to user

46

mengetahui tingkat pengaruh variabel independen terhadap kenaikan atau

turunnya variabel dependen. Nilai dari koefisien determinasi ini besarnya

antara nol sampai dengan satu ( 0 ≤ R2 ≤ 1). Jika nilai koefisien

determinasi adalah satu (1) mengandung arti kalau variabel independen itu

berpengaruh terhadap variabel dependen dengan sempurna atau terdapat

suatu kecocokan yang sempurna. Tetapi jika koefisien determinasi adalah

nol (0) berarti bahwa variabel independen tidak berpengaruh terhadap

variabel dependen.

JKTJKRR =2

Di mana :

R2 : Koefisien Determinasi

JKS : Jumlah Kuadrat Residual

JKT : Jumlah Kuadrat Tengah


commit to user

47

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA

A. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen

1. Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen didirikan pada

tahun 1916 dengan nama “ZENDING HOSPITAL, PANJURUNG” yang

dikelola Yayasan Kristen di bawah naungan pemerintah Hindia Belanda.

Karena Belanda menyerah kepada Jepang tahun 1942, maka ZENDING

HOSPITAL, PANJURUNG menjadi milik pemerintah pendudukan Jepang

sampai pada tahun 1945.

Sejak Indonesia merdeka pada tanggal 17 Agustus 1945.

pemerintah Jepang menyerahkan ZENDING HOSPITAL, PANJURUNG,

pengelolaannya diserahkan kepada Republik Indonesia. Pada tahun 1950

ZENDING HOSPITAL, PANJURUNG diserahkan kepada pemerintah

Daerah Kabupaten Kebumen. Pegawai-pegawainya yang berasal dari

ZENDING HOSPITAL, PANJURUNG dialihkan statusnya, yang medis

menjadi pegawai Depkes, sedangkan yang non medis atau tata usaha

menjadi pegawai pemerintah Daerah Kabupaten Kebumen. Dengan

demikian ZENDING HOSPITAL, PANJURUNG menjadi rumah sakit

umum daerah Kabupaten Kebumen.

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen terletak di

bagian Selatan Kota Kebumen, yaitu di jalan Rumah Sakit No. 13


commit to user

48

termasuk dalam wilayah RT. 01 RW. 01 Kelurahan Panjer Kecamatan

Kebumen. Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen menempati

areal seluas 26.942 m2 dengan luas bangunan 6100 m2. batas-batas lokasi

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen adalah sebagai berikut :

Sebelah Utara : Jalan RSU dan jalan kereta api jurusan Bandung

Surabaya

Sebelah Timur : Pemukiman penduduk

Sebelas Selatan : Sungai Lukulo

Sebelar Barat : Pemukiman penduduk dan sungai Lukulo

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen merupakan

sarana dan prasarana pelayanan kesehatan masyarakat milik pemerintahan

daerah yang berada di wilyahan administrasi Kabupaten Kebumen sebagai

rumah sakit rujukan. Dewasa ini Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Kebumen telah mengalami perkembangan dalam melayani masyarakat.

Sejak terbitnya Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No: 031/Birhup/1972 tentang rumah-rumah sakit pemerintah, maka

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen digolongkan dalam

rumah sakit klasifikasi tipe D. Selanjutnya dalam hal jenis pelayanan dan

tingkat berkembang cukup baik, maka klasifikasi D untuk Rumah Sakit

Umum Daerah Kebumen pada tahun 1983 telah ditingkatkan menjadi

klasifikasi C sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI.

No.233/Menkes/SK/VI/1983. Sedangkan berdasarkan Peraturan Daerah

No. 54 Tahun 2004 Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen


commit to user

49

berubah menjadi Badan Pengelolaan Rumah Sakit Umum Daerah

Kabupaten Kebumen. Pada tahun 2008 RSUD Kebumen mengalami

perubahan lagi sesuai dengan peraturan daerah No. 86 Tahun 2008 yaitu

tentang rincian tugas pokok, fungsi dan tata kerja RSUD Kabupaten

Kebumen berubah menjadi RSUD daerah Kabupaten Kebumen dengan

eselon III.

2. Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen

Dalam rangka menjalankan tugas dan fungsinya dalam pelayanan

kesehatan yang baik dan seiring dengan perkembangan Rumah Sakit

Umum daerah Kabupaten Kebumen yang telah menjadi Rumah Sakit

Umum Daerah Kebupaten Kebumen telah menetapkan visi dan misinya.

Visi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen adalah :

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen sebagai Rumah Sakit

Modern, Profesional, Terjangkau dengan Unggulan Bidang Trauma.

Sedangkan misi organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Kebumen adalah :

a. Meningkatkan mutu dan cakupan pelayanan sehingga dapat memenuhi

kebutuhan masyarakat, sebagai Rumah Sakit rujukan khususnya kasus

trauma;

b. Mengembangkan pelayanan dan sarana dan prasarana menjadi rumah

sakit rujukan kelas B yang modern, professional dan terjangkau;


commit to user

50

c. Mewujudkan pelayanan rumah sakit yang bermutu dan modern yang

dapat memuaskan pelanggan dan efisien dalam pengelolaannya;

d. Meningkatkan pembinaan sumber daya manusia melalui pengingkatan

kompetensi yang berorientasi terhadap pasien;

e. Meningkatkan mutu manajemen Penerapan Pola Pengelolaan

Keuangan Badan Layanan Umum Daerah (PPK BLUD);

f. Meningkatkan kesejahteraan karyawan.

3. Tata Nilai Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen

a. Keiklasan

Setiap karyawan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen

melandasi setiap aktivitasnya dengan ikhlas sebagai bagian daripada

ibadah kepada Tuhannya dan amal saleh kepada sesama manusia.

b. Keramahan

Dalam melaksanakan aktivitasnya setiap karyawan selalu

mengedepankan sikap ramah dalam melayani pelanggan.

c. Kebersamaan

Dalam melaksanakan aktivitasnya setiap karyawan selalu

mengedepankan kerja sama tim yang saling menolong satu sama lain

dalam menegakkan kebenaran.


commit to user

51

d. Kedisiplinan

Setiap aktivitas yang dijalankan selalu dilandasi dengan kedisiplinan

yang tinggi sebagai upaya mencapai kinerja yang optimal.

4. Sumber Daya Manusia Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen

Sumber daya manusia di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Kebumen berjumlah 560 orang yang terdiri dari 524 PNS dan 36 PTT.

Jumlah tersebut masih terbagi menjadi ke dalam delapan jenis tenaga yaitu

staf medis fungsional, keperawatan, kefarmasian, gizi, kesehatan

masyarakat, keterapian fisik, keteknisian medis, non kesehatan menurut

tingkat pendidikan. Lebih rinci pada daftar sumber daya manusia Rumah

Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen (terlampir).

5. Sumber Daya Keuangan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Kebumen

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen adalah milik

Pemerintah Daerah Kabupaten Kebumen dan Belum BLUD, sehingga

pendapatannya disetor di KAS Daerah Kabupaten Kebumen dan

dikembalikan lagi ke rumah sakit. Di samping dikembalikan ke Rumah

Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen juga disubsidi dari dana APBD

II Kebumen juda ada dari APBN.


commit to user

52

6. Fasilitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen

Sebagai organisasi pelayanan public milik Pemerintah Daerah

Kabupaten Kebumen secara umum ada tiga fasilitas pelayanan yaitu

pelayanan medis, pelayanan penunjang medis, dan pelayanan penunjang

lainnya.

a. Pelayanan Medis

Pelayanan medis terdiri dari pelayanan rawat jalan dan rawat

inap. Rawat jalan adalah penderita yang melakukan diagnosa,

pengeobatan, perawatan akibat penyakit, peningkatan kesehatan dan

penelitian dengan tanpa menginap di rumah sakit. Untuk pelaksanaan

rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen

mempunyai beberapa poliklinik yang diperuntukkan bagi penderita

yang baru dalam taraf pemeriksaan awal untuk mengetahui jenis

penyakit yang diderita. Oleh karena itu masih memungkinkan bagi

penderita yang berasal dari bagian rawat jalan ini kemudian diteruskan

ke bagian rawat inap. Bagian-bagian pelayanan yang dimiliki adalah

sebagai berikut :

1) Pelayanan Poliklinik Jiwa

2) Pelayanan Poliklinik Mata

3) Pelayanan Poliklinik Bedah

4) Pelayanan Poliklinik Mulut dan Gigi

5) Pelayanan Poliklinik Syaraf

6) Pelayanan Poliklinik Kebidanan dan Kandungan


commit to user

53

7) Pelayanan PoliklinikTelinga dan Tenggorokan

8) Pelayanan Poliklinik Penyakit Dalam

9) Pelayanan Poliklinik Penyakit Anak

10) Pelayanan Poliklinik Kulit dan Kelamin

11) Pelayanan Poliklinik Psikologi

12) Pelayanan Poliklinik Orthopedi

13) Pelayanan Poliklinik Medik

14) Pelayanan Unit Gawat Darurat

15) Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik

Dari dua belas poliklinik di buka selama 6 hari kerja, dengan

jam pelayanan pendaftaran poliklinik buka dari jam 07.30 sampai

dengan jam 11 siang, sedangkan pelayanan sampai selesai. Untuk

instalasi gawat darurat dibuka selama 24 jam untuk penanganan kasus-

kasus emergensi.

Bagian rawat inap merupakan bagian perawatan penderita yang

memerlukan perawatan relatif lama, karena penyakit penderita yang

dirawat bagi ini memerlukan pengawasan atau perhatian yang khusus.

Bagian rawat inap terdiri dari delapan ruang perawatan yang

mempunyai kapasitas tempat tidur 185 buah dapat dilihat pada tabel di

bawah ini.


commit to user

54

Tabel IV. 1

Ruang Perawatan RSUD Kebumen

No. Nama Ruang Perawatan

Keterangan

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Anggrek

Bougenvilee

Cempaka

Teratai

Dahlia

Melati

Mawar/Peristi

Ruang perawatan VIP

Ruang perawatan khusus pasien kebidanan

Ruang perawatan pria penyakit dalam

Ruang perawatan khusus pasien THT, Mata,

Kulit, Kelamin dan Jiwa

Ruang perawatan wanita penyakit dalam

Ruang perawatan anak

Ruang perawatan bayi

8. ICU/ICCU Ruang perawatan khusus pasien yang

memerlukan perawatan intensif.

Sumber : Ka. Sie Rekam Medis RSUD Kebuen Tahun 2010.

Adapun dari jumlah ruang rawat inap yang terdiri dari 185

tempat tidur yang terbagi dalam 5 kelas. Kelas III dan II sebesar 132

tempat tidur atau 71,4% diperuntukkan untuk kelas ekonomi

menengah ke bawah dengan tarif Rp. 6.750,- per hari untuk kelas III,

dan Rp. 10.000,- per hari untuk kelas II. Sedangkan yang 28,6%

terbagi dalam 3 kelas yaitu kelas Utama I, yang terdiri dari 31 tempat

tidur atau 16,8%, kelas Utama II terdiri dari 6 tempat tidur atau 3,2%.

Kelas I terdiri dari 16 tempat tidur atau 8,6% diperuntukkan bagi kelas

ekonomi menengah ke atas, dengan tarif kelas I Rp. 18.000,- per hari,

kelas Utama II Rp. 36.000,- per hari, kelas Utama I Rp. 54.000,- per

hari.


commit to user

55

b. Pelayanan Penunjang Medik

Untuk mendukung pelayanan rawat jalan maupun rawat inap

RSUD Kabupaten Kebumen mempunyai fasilitas penunjang medis

yaitu :

1) Instalasi Radiologi

2) Instalasi Laboratorium

3) Instalasi Farmasi

4) Instalasi Gizi

5) Instalasi Medik

6) Instalasi Anastesi

7) Instalasi peralatan elektromedik

c. Pelayanan Penunjang Lainnya

Pelayanan ini terdiri dari pelayanan rekam medik, pelayanan

administrasi keuangan dan umum yaitu : transportasi ambulance,

PAM, Listrik, Incenerator, IPAL, kamar jenazah, parkir, tempat ibadah

(mushola). Adapun sarana transportasi ambulance ada 7 buah ambulan

yaitu ambulance untuk antar pasien ke rumah sakit rujukan ada 4 buah

mobil, 2 mobil jenasah, dan ambulance darurat 1 buah.

7. Kinerja Pelayanan RSUD Kabupaten Kebumen

Secara terperinci kinerja RSUD Kabupaten Kebumen tersaji di

masing-masing tabel di bawah ini.


commit to user

56

Tabel IV. 2

Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan di Masing-Masing Poliklinik Rawat Jalan

Tahun 2005-2010 No. Unit Rawat

Jalan/Poliklinik Tahun

2005 2006 2007 2008 2009 2010 1. Umum 2362 2328 375 2. Penyakit Dalam 1.3846 15380 21046 20472 19016 17040 3. Penyakit Anak 4023 4212 4259 4373 4169 4171 4. OBSGYN 2479 2777 3107 3690 4364 4236 5. Bedah 6551 6964 7672 7097 7333 5213 6. Mata 3510 4643 5526 4537 2643 4195 7. THT 1370 1615 2859 3015 3587 2088 8. Syaraf 3050 3523 4281 5306 5703 6278 9. Gigi Mulut 2848 2802 2881 2999 2760 1675 10. Kulit Kelamin 2567 2682 2441 2803 3904 3256 11. Jiwa 229 452 2050 1997 3050 1754 12. Psikologis 34 33 113 234 138 152 13. Radiologi 6562 7218 15168 10085 20129 11965 14. IGD 11990 13189 8301 15477 16740 16789 15. Orthopedi 346 1875 2026

Jumlah 61380 67818 80079 82431 95411 80838 Sumber : Ka. Sie Rekam Medik RSUD Kebumen Tahun 2010.

Data kunjungan pasien rawat jalan selama 5 tahun sejak tahun 2005

sampai dengan tahun 2010 ada penambahan pasien sebanyak 19458 orang,

kalai dibagi 6 tahun rata-rata penambahannya adalah 3243 orang per

tahun. Dengan demikian bisa dikatakan ada penambahan pelanggan tetapi

tidak begitu pesat. Penambahan ini terjadi pada sebagian besar poliklinik

dan IGD.

Tabel IV. 3

Data Pasien Rawat Inap Pada RSUD Kebumen Tahun 2005-2010 No. Uraian Tahun

2005 2006 2007 2008 2009 2010 1. Jumlah Tempat Tidur 164 164 164 164 185 185 2. Jumlah Pasien Masuk 9479 9978 11293 12886 11767 11534 3. Jumlah Dirawat 9479 9978 11293 12886 11767 11534 4. Jumlah Pasien Keluar

Hidup 8610 8520 10134 10946 10786 10518

5. Jumlah Pasien Keluar Mati < 48 jam

229 199 261 225 311 269


commit to user

57

6. Jumlah Pasien Keluar Mati > 48 jam

122 173 222 260 248 227

7. Jumah Pasien Keluar & Mati

8961 8892 10617 11431 11345 11014

8. Jumlah Lama Dirawat 43377 43188 46990 52258 57459 44060 9. Jumlah Perawatan 37213 41809 47460 48924 49051 47639 10. BOR 62% 67% 79% 82% 73% 71%11. BTO 55x 52x 65x 70x 61x 55x 12. GDR 39% 42% 45% 42% 49% 45% 13. NDR 14% 19% 21% 23% 22% 21% 14. TOI 2 hari 2 hari 1 hari 1 hari 2 hari 2 hari 15. AVLOS 4,8 hari 4,9 hari 4,4 hari 4,6 hari 5 hari 4 hari 16. Rata-rata Pasien Dirawat

Sehat 26 22 28 30 30 29

17. Rata-rata Pasien Masuk Sehari

26 26 31 35 32 32

Sumber : Ka. Sie Rekam Medik RSUD Kebumen Tahun 2010.

Untuk mengetahui tingkat keberhasilan atau memberikan

gambaran tentang keadaan pelayanan di rumah sakit biasanya dilihat dari

berbagai segi yaitu tingkat pemanfaatan sarana pelayanan, mutu

pelayanan, tingkat efisiensi pelayanan. Untuk mengetahui tingkat

pemanfaatan, mutu dan efisiensi pelayanan rumah sakit, diperlukan

beberapa indikator.

Selain itu agar informasi yang ada dapat bermaka harus ada nilai

parameter yang akan dipakai sebagai nilai banding antara fakta dengan

standar yang diinginkan diantaranya : BOR (Bed Occupance Rate), yaitu

prosentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indikatir

ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan dari

tempat tidur rumah sakit. Nilai parameter BOR ini idealnya antara 65% -

85%.

AVLOS (Average Length of Stay) yaitu rata-rata lama perawatan

seorang pasien. Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat


commit to user

58

efisiensi juga dapat memberikan gambaran mutu pelayanan. Secara umum

LOS yang ideal antara 6 hari – 9 hari.

BOT (Bed Turn Over) yaitu frekuensi pemakaian tempat tidur,

berapa hari dalam satu satuan waktu tertentu (biasanya 1 tahun) tempat

tidur rumah sakit dipakai. Yang ideal rata-rata dipakai 40-50 kali.

TOI (Turn Over Interval) yaitu rata-rata hari tempat tidur tidak

ditempati dari saat terisi ke saat terisi berikutnya, ini menunjukkan

gambaran tingkat efisiensi daripada penggunaan tempat tidur. Idealnya

tempat tidur kosong hanya dalam waktu 1-3 hari.

NDR (Net Death Rate) yaitu angka kematian 48 jam setelah

dirawat untuk setiap 1000 penderita keluar. Indikator ini dapat

memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah sakit. Nilai NDR yang

dianggap masih ditolerir adalah kurang dari 25 per 1000 penderita keluar.

GDR (Gros Death Rate) yaitu tingkat kematian umum untuk tiap-

tiap 1000 penderita keluar. Nilai GDR seyogyanya tidak lebih dari 45 per

1000 penderita keluar.

Tabel IV. 4

Target dan Realisasi Pendapatan RSUD Kab. Kebumen Tahun 2002-2010

Tahun Anggaran Target Realisasi 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Rp. 1.545.000.000,-Rp. 1.900.000.000,-Rp. 4.250.000.000,-Rp. 5.750.000.000,-Rp. 8.644.450.000,-

Rp. 10.000.000.000,-Rp. 15.500.000.000,-Rp. 19.987.688.000,-Rp. 23.151.198.000,-

Rp. 1.572.590.084,- Rp. 2.296.396.267,- Rp. 4.471.921.135,- Rp. 6.359.965.824,- Rp. 8.754.140.639,-

Rp. 10.377.211.482,- Rp. 16.710.181.887,- Rp. 20.300.000.000,- Rp. 22.858.402.802,-

Sumber Ka. Bid Keuangan RSUD Kab. Kebumen Tahun 2010.


commit to user

59

Pendapatan RSUD Kabupaten Kebumen selama 9 tahun dari tahun

2002 sampai dengan tahun 2010 target dapat dipenuhi melebihi targer

yang ditentukan oleh Pemerintah Daerah. Namun untuk tahun 2010 target

hanya terpenuhi 98% dari target yang ditentukan.

8. Struktur Organisasi RSUD Kabupaten Kebumen

Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor : 54 Tahun 2004 tanggal 14

Juli 2004 lembaran Daerah No. 66 Tahun 22 Seri D Nomor 25 Rumah

Sakit Umum Darah Kabupaten Kebumen berubah menjadi Badan

Pengelolaan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen dengan

status Eselon II. Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen

dipimpin oleh seorang Kepala dengan Sebutan Kepala Rumah Sakit

Umum Daerah Kabupaten Kebumen secara organisatoris berada di bawah

dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah, dan

secara teknis medis mempunyai hubungan fungsional dengan Kepala

Dinas Kesehatan Kabupaten Kebumen. Namun pada tahun 2008 dengan

peraturan Bupati Kebumen No. 86 tahun 2008 menjadi RSUD Kebumen

denganeselon III, kepala rumah sakit dengan sebutan direktur karena

rumah sakit Kebumen masih bertipe C. Diharapkan pada tahun 2011

RSUD sudah menjadi BLUD karena tahap-tahapannya sudah dilakukan.

Adapun struktur organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Kebumen . Secara jelas dapat dilihat pada gambar di bawah ini.


commit to user

60


commit to user

61

9. Penghargaan yang Diperoleh RSUD Kabupaten Kebumen

Adapun prestasi dan penghargaan yang telah diraih selama kurun

waktu perjalanan RSUD Kabupaten Kebumen yang menonjol adalah :

a. Rumah Sakit Sayang Bayi (tahun 1995)

b. Akreditasi 5 bidang pelayanan (tahun 1998)

c. Akreditasi 12 bidang pelayanan (2009)

B. Deskriptif Responden

Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dimaksudkan untuk

mengetahui karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item

pertanyaan dalam kuesioner yang diberikan berkaitan dengan variabel yang

diteliti dalam penelitian ini. Prosedur pencarian data dengan melakukan

penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden, dari 100 kuesioner yang

disebar kepada responden, ternyata 100% kembali. Hal ini disebabkan karena

dalam pengambilan data, dilakukan dengan cara communication study

(peneliti menanyai subyek dan mengumpulkan data responden mereka),

sehingga data yang diperoleh dari responden dapat langsung terkumpul (100%

kembali dan layak dianalisis).

1. Karakteristik Umum Reponden

Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini harus

memiliki karakteristik:

a. Pasien rawat inap yang ada di RSUD Kabupaten Kebumen.

b. Terdiri dari pasien atau keluarga pasien rawat inap yang mendapatkan


commit to user

62

pelayanan di RSUD Kabupaten Kebumen.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambaran umum tentang karakeristik responden berdasarkan jenis

kelamin dapat dilihat seperti pada tabel di bawah ini.

Tabel IV.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi % Laki-Laki 57 57%

Perempuan 43 43% Jumlah 100 100%

Sumber : Data Primer diolah, Februari 2012.

Berdasarkan Tabel IV.5 di atas dapat diketahui bahwa jumlah

responden yang mempunyai jenis kelamin laki-laki dalam penelitian ini

terdapat 57 responden atau 57% dan responden yang mempunyai jenis

kelamin perempuan terdapat 43 responden atau 43%.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Gambaran umum tentang umur responden dapat dilihat dalam tabel

di bawah ini.

Tabel IV. 6

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur (tahun) Frekuensi Persentase< 20 14 14%

21 – 30 47 47% > 30 39 39%

Jumlah 100 100% Sumber : Data Primer diolah, Februari 2012.


commit to user

63

Berdasarkan Tabel V.6 di atas dapat diketahui bahwa jumlah

responden dengan usia kurang dari 20 tahun terdapat 14 responden atau

sebesar 14%, yang berumur antara 21 – 30 tahun terdapat 47 responden

atau sebesar 47%) sedangkan yang berumur lebih dari 30 tahun tedapat 39

responden atau sebesar 39 %.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Gambaran umum tentang karakteristik responden berdasarkan

pendidikan dapat dilihat dalam tabel di bawah ini.

Tabel IV.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Frekuensi % SD 11 11%

SMP 14 14% SMA 37 37%

Diploma 21 21% Sarjana 17 17% Jumlah 100 100%


Berdasarkan Tabel IV.7 di atas dapat diketahui bahwa terdapat 11

responden atau 11% responden berpendidikan SD, terdapat 14 responden

atau 14% responden berpendidikan SMP, terdapat 37 responden atau 37%

responden berpendidikan SMA, terdapat 21 responden atau 21%

responden berpendidikan Diploma, dan terdapat 17 responden atau 17%

responden berpendidikan Sarjana.


commit to user

64

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Gambaran umum tentang karakteristik responden berdasarkan

besarnya pekerjaan dapat dilihat dalam tabel di bawah ini.

Tabel IV.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi % Petani 19 19% PNS 26 26%

Wiraswasta 22 22% Karyawan 21 21%

Siswa/Mahasiswa 12 12% Jumlah 100 100%


Berdasarkan Tabel IV.8 di atas dapat diketahui bahwa terdapat 19

responden atau 19% yang mempunyai pekerjaan sebagai petani, terdapat

26 responden atau 26% yang mempunyai pekerjaan sebagai PNS, terdapat

22 responden atau 22,% yang mempunyai pekerjaan sebagai wiraswata,

terdapat 21 responden atau 21% yang mempunyai pekerjaan sebagai

karyawan, dan terdapat 12 responden atau 12% sebagai pelajara atau

mahasiswa.

C. Analisis Data

1. Uji Instrumen Penelitian

Untuk mengetahui ketepatan dan keakuratan data yang digunakan,

maka digunakan uji instrumen validitas dan reliabilitas. Validitas

didefinisikan sebagai ukuran seberapa cermat suatu test melakukan fungsi


commit to user

65

ukurannya terhadap suatu gejala. Sedangkan reliabilitas adalah indeks

yang menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran beberapa kali terhadap

gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama. Adapun rumus yang

digunakan untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas adalah :

a. Uji Validitas

a. Uji validitas dalam penelitian ini bertujuan untuk menguji

tingkat ketepatan (kesahihan) instrumen dalam mengukur variabel

reliability, responsiveness, emphaty assurance, tangibles dalam

pelayanan dan kepuasan pasien. Keputusan mengenai butir item yang

dinyatakan valid dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r

tabel, jika r hitung > r tabel, maka butir item tersebut dinyatakan valid. Dari

hasil uji validitas dapat dilihat seperti pada tabel di bawah ini.

1) Validitas item pertanyaan untuk variabel Reliability (X1).

Variabel reliability dalam pelayanan kasir terdiri dari 5 item

pertanyaan. Pengujian validitas menggunakan teknik one shot

methods yaitu dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel

dan didapatkan hasil pada tabel IV.9.

Tabel IV.9

Uji Validitas Untuk Variabel Reliability

Item Pertanyaan rhitung rtabel Sig. Ket.

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

0,597 0,527 0,745 0,604 0,709

0,195 0,195 0,195 0,195 0,195

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Data yang diolah, Februari 2012


commit to user

66

Korelasi item-item pertanyaan terhadap variabel yang mempunyai

nilai rhitung lebih besar dari rtabel merupakan item pertanyaan yang

valid dalam menjelaskan variabelnya. Tabel 9 diatas menunjukkan

bahwa dari 5 item pertanyaan semuanya valid.

2) Validitas item pertanyaan untuk variabel Responsiveness (X2).

Variabel respnsiveness dalam pelayanan terdiri dari 5 item

pertanyaan. Pengujian validitas menggunakan teknik one shot

methods yaitu dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel

dan didapatkan hasil pada tabel IV.10.

Tabel IV.10

Uji Validitas Untuk Variabel Responsiveness


X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5

0,722 0,717 0,759 0,733 0,713

0,195 0,195 0,195 0,195 0,195

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000





valid dalam menjelaskan variabelnya. Tabel IV.10 di atas

menunjukkan bahwa dari 5 item pertanyaan semuanya valid.


commit to user

67

3) Validitas item pertanyaan untuk variabel Empathy (X3).

Variabel empathy dalam pelayanan terdiri dari 5 item pertanyaan.

Pengujian validitas menggunakan teknik one shot methods yaitu

dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel dan didapatkan

hasil pada tabel IV.11.

Tabel IV.11

Uji Validitas Untuk Variabel Empathy


X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5

0,672 0,775 0,825 0,770 0,732

0,195 0,195 0,195 0,195 0,195

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000







4) Validitas item pertanyaan untuk variabel Assurance (X4).

Variabel assurance dalam pelayanan terdiri dari 5 item pertanyaan.





commit to user

68

Tabel IV.12

Uji Validitas Untuk Variabel Assurance


X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5

0,705 0,708 0,637 0,706 0,768

0,195 0,195 0,195 0,195 0,195

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000





valid dalam menjelaskan variabelnya. Tabel IV.12 diatas


5) Validitas item pertanyaan untuk variabel Tangibles (X5).

Variabel tangibles dalam pelayanan terdiri dari 5 item pertanyaan.




Tabel IV.13

Uji Validitas Untuk Variabel Tangibles


X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5

0,620 0,707 0,762 0,794 0,752

0,195 0,195 0,195 0,195 0,195

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000




commit to user

69





6) Validitas item pertanyaan untuk variabel Kepuasan Pasien (Y).

Variabel kepuasan pasien terdiri dari 5 item pertanyaan. Pengujian

validitas menggunakan teknik one shot methods yaitu dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r tabel dan didapatkan hasil

pada tabel IV.14.

Tabel IV.14

Uji Validitas Untuk Variabel Kepuasan Pasien


Y1 Y2 Y3 Y4 Y5

0,844 0,901 0,800 0,787 0,754

0,195 0,195 0,195 0,195 0,195

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000








commit to user

70

b. Uji Reliabilias

Reliabilitas adalah merupakan tingkat keadaan (kuesioner) dari

daftar pertanyaan yang akan disebar kepada responden. Hal ini

mengandung pengertian bahwa “Instrumen cukup dipercaya untuk

digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah

cukup baik”. Alat ukur dinyatakan punya reliabilitas yang tinggi jika alat

ukur tersebut mantap dapat diandalkan dan dapat diramalkan. Untuk

mengetahui reliabilitas angket digunakan rumus Alpha Cronbach. Adapun

hasil uji reliabilitas untuk semua variabel dalam penelitian ini dapat dilihat

dalam tabel IV.15.

Tabel IV.15

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Cronbach

Kriteria Keterangan

Reliability Responsiveness Emphaty Assurance Tangibles Kepuasan Pasien

0,635 0,773 0,811 0,759 0,779 0,877

Alpha Cronbach > 0,60 maka reliabel

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel


b. Berdasarkan Tabel IV.15 di atas, maka dapat diketahui bahwa semua

instrumen yang digunakan untuk variabel dalam penelitian ini reliabel

sehingga instrumen ini dapat digunakan sebagai alat untuk mengukur

variabel dalam penelitian ini.


commit to user

71

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis Regresi Linier Berganda dalam penelitian ini dilakukan

dengan menggunakan program SPSS versi 16, sehingga diperoleh hasil

print out sebagai berikut:

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -13.857 1.702 -8.141 .000

Reliability .487 .099 .313 4.932 .000

Responsiveness .294 .071 .186 4.131 .000

Empathy .360 .075 .324 4.795 .000

Assurance .345 .088 .198 3.930 .000

Tangibles .190 .085 .159 2.229 .028

a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Sumber : Print Out SPSS

Diketahui nilai

a = - 13,857

b1 = 0,487

b2 = 0,294

b3 = 0,360

b4 = 0,345

b5 = 0,190

Sehingga diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :

Y = - 13,857 + 0,487X1 + 0,294X2 + 0,360X3 + 0,345X4 + 0,190X5


commit to user

72

Artinya :

a. Nilai a (konstan) = - 13,857, bernilai negatif artinya apabila tidak

terdapat variabal reliability, responsiveness, emphaty, assurance, dan

tangibles dalam pelayanan dapat menurunkan kepuasan pasien pada

instalasi rawat inap yang ada di RSUD Kabupaten Kebumen.

b. Nilai b1 = 0,487, bernilai positif artinya apabila terdapat peningkatan

aspek reliability dalam pelayanan dan variabel lain dianggap konstan,

maka dapat berpengaruh positif terhadap peningkatan kepuasan pasien

pada instalasi rawat inap yang ada di RSUD Kabupaten Kebumen.

c. Nilai b2 = 0,294, bernilai positif artinya apabila terdapat peningkatan

aspek responsiveness dalam pelayanan dan variabel lain dianggap

konstan, maka dapat berpengaruh positif terhadap peningkatan

kepuasan pasien pada instalasi rawat inap yang ada di RSUD

Kabupaten Kebumen.

d. Nilai b3 = 0,360, bernilai positif artinya apabila terdapat peningkatan

aspek empathy dalam pelayanan dan variabel lain dianggap konstan,



e. Nilai b4 = 0,345, bernilai positif artinya apabila terdapat peningkatan

aspek assurance dalam pelayanan dan variabel lain dianggap konstan,




commit to user

73

f. Nilai b5 = 0,190, bernilai positif artinya apabila terdapat peningkatan

aspek tangibles dalam pelayanan dan variabel lain dianggap konstan,



3. Uji t

Analisis ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidak pengaruh

antara variabel independen yang terdiri dari Reliability (X1),

Responsiveness(X2), Empathy (X3), Assurance (X4), dan Tangibles (X5)

dalam pelayanan terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan Pasien (Y)


a. Pengaruh Reliability dalam pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pasien

(Y) pada instalasi rawat inap yang ada di RSUD Kabupaten Kebumen

diperoleh hasil nilai t hitung > t tabel (4,932 > 1,985), berarti Ho ditolak dan

menerima Ha, artinya terdapat pengaruh yang signifikan reliability dalam

pelayanan terhadap kepuasan pasien pada instalasi rawat inap yang ada di

RSUD Kabupaten Kebumen secara parsial.

b. Pengaruh Responsiveness dalam pelayanan (X2) terhadap Kepuasan

Pasien (Y) pada instalasi rawat inap yang ada di RSUD Kabupaten

Kebumen diperoleh hasil nilai t hitung > t tabel (4,131 > 1,985), berarti

Ho ditolak dan menerima Ha, artinya terdapat pengaruh yang

signifikan responsiveness dalam pelayanan terhadap kepuasan pasien


commit to user

74

pada instalasi rawat inap yang ada di RSUD Kabupaten Kebumen

secara parsial.

c. Pengaruh Empathy dalam pelayanan (X3) terhadap Kepuasan Pasien



menerima Ha, artinya terdapat pengaruh yang signifikan empathy dalam



d. Pengaruh Assurance dalam pelayanan (X4) terhadap Kepuasan Pasien



menerima Ha, artinya terdapat pengaruh yang signifikan assurance dalam



e. Pengaruh Tangibles dalam pelayanan (X5) terhadap Kepuasan Pasien



menerima Ha, artinya terdapat pengaruh yang signifikan tangibles dalam




commit to user

75

4. Uji F

F Test adalah pengujian hipotesis koefisien regresi secara total,

dimana antara b1, b2, b3, b4 dan b5 diuji secara bersama-sama. Uji F

ini mengikuti distribusi F sehingga tabel yang dipergunakan adalah tabel

F. Adapun uji F dalam penulisan ini bertujuan untuk menguji signifikansi

pengaruh secara bersama-sama antara variabel independen yaitu reliability

(X1), responsiveness (X2), emphaty (X3), assurance (X4) dan tangibles

(X5) dalam pelayanan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pasien


secara serempak/simultan diperoleh hasil nilai F hitung > F tabel (109,923 >

2,31) Ho ditolak, berarti terdapat pengaruh yang signifikan terdapat

reliability (X1), responsiveness (X2), emphaty (X3), assurance (X4) dan

tangibles (X5) dalam pelayanan terhadap variabel dependent yaitu

kepuasan pasien (Y) pada instalasi rawat inap yang ada di RSUD

Kabupaten Kebumen secara simultan.

5. Koefisien Determinasi (R2)

Untuk mengukur proporsi/presentasi sumbangan dari seluruh

variabel independent (X1, X2, X3, X4 dan X5) yang terdapat dalam model

regresi terhadap dalam model regresi variabel dependent (Y) dengan

menggunakan rumus : JKTJKRR =2


commit to user

76

Di mana :

R2 : Koefisien Determinasi

JKS : Jumlah Kuadrat Residual

JKT : Jumlah Kuadrat Tengah

Dari hasil analisis data dengan bantuan komputer program SPSS

Versi 16, maka diperoleh hasil analisis data dalam penelitian ini nilai

Koefisien Determinasi (R2) sebagai berikut :

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .924a .854 .846 1.601

a. Predictors: (Constant), Tangibles, Responsiveness, Assurance, Reliability, Empathy

Sumber : Print Out SPSS

Berdasarkan hasil print out tersebut di atas, maka dapat diketahui

bahwa nilai Adjusted R Square (R2) dalam penelitian ini sebesar 0,846.

Sehingga dapat diartikan bahwa variasi variabel independen yang terdiri

dari reliability (X1), responsiveness (X2), emphaty (X3), assurance (X4)

dan tangibles (X5) dalam pelayanan terhadap variabel dependent yaitu

kepuasan pasien (Y) pada instalasi rawat inap yang ada di RSUD

Kabupaten Kebumen sebesar 84,6% sedangkan sisanya sebesar 15,4%

dipengaruhi oleh faktor yang lainnya.


commit to user

77

D. Pembahasan

1. Dari hasil uji t, maka dapat diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel, yang

berarti bahwa ada pengaruh antara variabel independen pada variabel

dependen.

a. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini dapat diketahui

bahwa reliability dalam pelayanan terhadap kepuasan pasien pada

instalasi rawat inap yang ada di RSUD Kabupaten Kebumen secara

parsial. Hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung > t tabel (4,932 > 1,985).

Sehingga hipotesis 1 dalam penelitian dapat terbukti kebenarannya.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Ahmad

Helmi (2003) yang menerangkan bahwa dimensi keunggulan dalam

pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pasien. Untuk itu dapat diketahui bahwa apabila terdapat peningkatan

aspek keandalan dalam pelayanan yang ada di RSUD Kabupaten

Kebumen akan dapat meningkatkan kepuasan pasiennya. Untuk itu

pihak rumah sakit harus senantiasa menciptakan keandalan dalam

pelayanan yang dibandingkan dengan pelayanan yang ada di rumah

sakit lain untuk meningkatkan daya saing rumah sakit dibanding

dengan rumah sakit lain.

b. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini dapat diketahui

bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara responisveness dalam

pelayanan pada kepuasan pasien pada instalasi rawat inap yang ada di

RSUD Kabupaten Kebumen secara parsial. Hal ini dapat dilihat dari


commit to user

78

nilai t hitung > t tabel (4,131 > 1,985). Sehingga hipotesis 2 dalam

penelitian ini dapat terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini

mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Helmi (2003)

yang menerangkan bahwa dimensi daya tanggap dalam pelayanan di

rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pasien. Pengaruh positif aspek responsiveness dalam pelayanan yang

ada di RSUD Kabupaten Kebumen menunjukkan bahwa semakin baik

aspek responsiveness dalam pelayanan akan meningkatkan kepuasan

pasiennya. Untuk itu pihak rumah sakit harus selalu memperhatikan

aspek responsiveness dalam meningkatkan kepuasan pasiennya.

Mengingat kecepatan dalam pelayanan yang ada di rumah sakit

merupakan salah satu faktor penting yang menjadi keunggulan rumah

sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

c. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini dalam diketahui

bahwa terdapat pengaruh yang signifikan emphaty dalam pelayanan

terhadap kepuasan pasien pada instalasi rawat inap yang ada di RSUD

Kabupaten Kebumen secara parsial. Hal ini dapat dilihat dari nilai t

hitung > t tabel (4,795 > 1,985). Sehingga dapat diketahui bahwa hipotesis

3 dalam penelitian ini terbukti kebenarannya. berarti Ho ditolak dan

menerima Ha, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara

emphaty dalam pelayanan terhadap kepuasan pasien pada instalasi

rawat inap yang ada di RSUD Kabupaten Kebumen secara parsial.

Hasil penelitian ini menudukung hasil penelitian yang dilakukan oleh


commit to user

79

Ahmad Helmi yang menyatakan bahwa dimensi empati pegawai dalam

pelayanan rumah sakit dapat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien. Mengingat emphaty dalam pelayanan yang ada di RSUD

Kabupaten Kebumen mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap kepuasan pasien, maka pihak rumah sakit harus selalu

meningkatkan kesadaran para pegawai dalam memberikan pelayanan

yang terbaik bagi pasiennya, agar mereka semakin puas dengan

pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut.

d. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini dalam diketahui

bahwa terdapat pengaruh yang signifikan assurance dalam pelayanan


Kabupaten Kebumen secara parsial. Hal ini dapat dilihat dari nilai t

hitung > t tabel (3,930 > 1,985). Sehingga hipotesis 4 dalam penelitian ini

dapat terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini juga mendukung hasil

penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Helmi (2003) yang

menerangkan bahwa dimensi jaminan dalam pelayanan mempunyai

pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien. Pengaruh positif

aspek assurance dalam pelayanan yang ada di RSUD Kabupaten

Kebumen terhadap kepuasan pasien menunjukkan bahwa semakin baik

aspek assurance dalam pelayanan akan dapat meningkatkan kepuasan

pasiennya. Untuk itu pihak rumah sakit harus selalu berupaya untuk

meningkatkan atau memberikan kepercayaan kepada pasien untuk

dapat meningkatkan kepuasan mereka.


commit to user

80

e. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini, maka dapat

diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara tangiable

dalam pelayanan terhadap kepuasan pasien pada instalasi rawat inap

yang ada di RSUD Kabupaten Kebumen secara parsial. Hal ini dapat

dilihat dari nilai t hitung > t tabel (2,229 > 1,985). Sehingga hipotesis 1

dalam penelitian ini terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini

mendukung penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Helmi (2003) yang

menyatakan bahwa aspek tangibles dalam pelayanan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini terbukti

bahwa apabila terdapat peningkatan aspek tangibles dalam pelayanan

di RSUD Kabupaten Kebumen akan dapat meningkatan kepuasan

pasiennya. Untuk itu pihak rumah sakit harus selalu memperhatikan

aspek ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam

rangka meningkatkan kepuasan pasiennya.

f. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini, maka dapat

diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan reliability (X1),

responsiveness (X2), emphaty (X3), assurance (X4) dan tangibles (X5)

dalam pelayanan terhadap variabel dependent yaitu kepuasan pasien


secara simultan. Hal ini dapat dilihat dari nilai F hitung > F tabel (109,923

> 2,31). Sehingga hipotesis 6 dalam penelitian ini terbukti

kebenarannya. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang

dilakukan oleh Ahmad Helmi (2003) yang menyatakan bahwa kualitas


commit to user

81

pelayanan yang dilihat dari beberapa dimensi seperti bentuk fisik,

kemudahan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh

secara simultan terhadap kepuasan pasien. Untuk itu sebagai perhatian

pihak RSUD Kabupaten Kebumen untuk selalu mempehatian aspek-

aspek penting dalam pelayanan untuk dalam meningkatkan kualitas

pelayanan yang ada di rumah sakit khsusnya bagian pada pelayanan

instalasi rawat inap.


commit to user

82

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan analisis yang telah penulis lakukan pada bab

terdahulu maka dalam penelitian dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Reliability dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan


Kabupaten Kebumen secara parsial.

2. Responisveness dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan



3. Emphaty dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pasien pada instalasi rawat inap yang ada di RSUD Kabupaten

Kebumen secara parsial.

4. Assurance dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan



5. Tangibles dalam pelayanan kasir terhadap kepuasan pasien pada instalasi

rawat inap yang ada di RSUD Kabupaten Kebumen secara parsial.

6. Reliability (X1), responsiveness (X2), emphaty (X3), assurance (X4) dan

tangibles (X5) dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan


commit to user

83

terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pasien (Y) pada instalasi rawat

inap yang ada di RSUD Kabupaten Kebumen secara simultan.

B. Saran

Saran-saran yang diajukan sehubungan dengan penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Rumah sakit harus selalu memperhatikan aspek reliability sebagai upaya

untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan

kepuasan pasiennya.

2. Rumah sakit harus senantiasa menciptakan keunggulan dalam pelayanan

yang dibandingkan dengan pelayanan yang ada di rumah sakit lain untuk

meningkatkan daya saing rumah sakit dibanding dengan rumah sakit lain.

3. Rumah sakit harus selalu memperhatikan aspek responsiveness dalam

meningkatkan kepuasan pasiennya. Mengingat kecepatan dalam pelayanan

yang ada di rumah sakit merupakan salah satu faktor penting yang menjadi

keunggulan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien

4. Rumah sakit harus selalu berupaya untuk meningkatkan atau memberikan

kepercayaan kepada pasien untuk dapat meningkatkan kepuasan mereka.

5. Rumah sakit harus selalu meningkatkan kesadaran para pegawai dalam

memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasiennya, agar mereka semakin

puas dengan pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut.


commit to user

84

DAFTAR PUSTAKA

Djarwanto, Ps dan Pangestu Subagyo. 1996. Statistik Induktif. Yogyakarta. BPFE. Drucker, Peter F. 1982. Pengantar Manajemen (Terjemahan). Jakarta: Binaman

Pressindo-LPPM Engel, James., Blackwell, Roger D.,and Miniard, Paul W.1995. Perilaku

Konsumen. Terjemahan Budiyanto. Jakarta:Binarupa Aksara. Gaspersz,Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama. Gronroos, Cristian.1990. Service Management and Marketing, Lexington Books,

Lexington. Hadi, Sutrisno. 1991. Metodologi Reearch. Yogyakarta: Andi Handayani, Nurlaela. 2004.” Perbandingan Hubungan Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Mahasiswa Menurut jenis Kelamin Di Beberapa Kantin Universitas Pancasila Jakarta”. Jurnal Model Manajemen. Vol 2. No 2, 2004.

Hariadi, Agus. 2002.” Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Centuri 21 Joglo Semar Surakarta”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.Vol 5 No.3,2002, 115-127.

Helmi, Ahmad.2003.”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kasir Terhadap

Kepuasan Pasien RSUD Kabupaten Sragen”Jurnal Ekonomi Perusahaan, Vol 1,2003, 39-65.

Host, Viggo and Adersen, Michael Knie. 2003. ; Modeling Customer Satisfaction

in Mortage Credit Companies”. Emerald The International Journal of Bank Marketing, Denmark.

Isnawati, Nur.2004.”Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan RSUD

Ambarawa”.Fokus Manajerial, Vol 3. No. 1, 2004, 1-10 Indra, Dodik Agung dan Tri Gunarsih. 2002. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok Studi Kasus Pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol 1. No 3, 2002.

Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: UGM.


commit to user

85

Kiswanto dan M. Wahyudin. 2008.”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen. Jurnal Manajemen.Vol2, No 4,2008.

Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran (Terj: Alexander Sindoro). Jakarta:

Prenhalindo. ____________. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhalindo. ____________. 1994. Manajemen Pemasaran ( Terjemahan Ancela Anitawati

Hermawan). Jakarta: Salemba Empat.

____________. 2005. Manajemen Perusahaan. Jilid 1 Edisi keenam. Jakarta: Erlangga.

____________and Gary Amstrong. 1996. Dasar-dasar Pemasaran (Jilid 2). Jakarta: PT Prenhalindo.

Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif Teori Dan Aplikasi untuk Bisnis

dan Ekonomi. Yogyakarta. Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN. Parasuraman, A., Zeithmal, V.A., and Bery.L.L.1988. Delivering Quality Service

Balancing Customer Perceptions and Expectation. New York; The Fress Press.

________________________________________.1995.” A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implication for future Research”. Journal of Marketing. Vol.49 (fall)

Sekaran, Uma.2000. Research, Methods for Busines, A Skill – Building Approac,

(Third Edition). Singapore: John Wiley & Sons, Inc

Setiaji, Bambang. 2004. Panduan Riset dengan Pendekatan Kuantitatif. Surakarta: Program Pasca Sarjana UMS.

Spreng, R. A. And Mackoy, R. D.1996. “an Empirical Examination of a Model of

Perceived Service Quality Satisfaction” Journal of Retailing, Vol 72 No 2 PP 201-214.

Suharto. 2006.”Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Layanan

Pajak Kendaraan Bermotor Dikantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Karanganyar,Tesis MM-UMS.

Sulistiyo, H.1998.” Hubungan Antara Kualitas Jasa Dengan Kepuasan

Pelanggan Dalam Intensi Pembelian Konsumen, Studi pada Empat Industri Di Semarang” Tesis.


commit to user

86

Swasta, Dharmesta Basu dan Hani Handoko. 2002. Manajemen Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta. BPFE.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. _____________. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi

OffsetEdisi Ke-2). Yogyakarta: Andi Offset _____________.1999. Strategi Pemasaran. Yogyakarta:Cetakan ketiga, Andy

Offset. _____________ dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction.

Yogyakarta: Penerbit Andi. Tse, D.K. dan Wilton,P.C.1998. Model of Costumer Satisfaction Formation: An

Extention. Journal of MarketingResearch 25 (May):204-212.

Umar, Husein. 2000. Metodologi Penelitian, Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Wahyudin dan Muryati. 2001.”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di PDAM Kabupaten Klaten”. Jurnal Manajemen Daya Saing.Vol 2, No. 2,2001, 125-131.

Zulian, Yamit. 2001. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka. Zeithaml, Valarie. A., Leonard, L. Berry. and A. Parasuraman. (1996), “The

behavioral concequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60, April, pp. 31-46.

Zeithaml, Valarie. A. (1998), “Consumer perceptions of price, quality, and value:

a means-end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, Vol. 52, July, pp. 2-22.

Zeithaml, Valarie. A., Leonard, L. Berry. and A. Parasuraman. 1985. Problem and

Strategies in Services Marketing. Journal Of Marketing Vol 49. (Spring)

commit to user/Analisis...analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa kesehatan terhadap kepuasan...

Documents

Transcript of commit to user/Analisis...analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa kesehatan terhadap kepuasan...