BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Bisnis hotel dan fasilitas akomodasi adalah bisnis yang sangat

menguntungkan dan sustainable/bertahan lama. Jika kita amati trend

pengelolaan hotel di Indonesia saat ini sudah mengalami pergeseran, dari

pembangunan hotel-hotel yang berdasarkan konsep mass tourism, dimana

hotel dibangun dengan menggunakan lahan yang luas, bangunan bertingkat,

jumlah kamar yang banyak, mass service (pelayanan massal), dan dekat

dengan pantai sekarang menjadi marak di pusat-pusat kota. Semakin

maraknya bisnis hotel yang cukup bersaing sebaiknya trend pengelolaan

fasilitas akomodasi dan pelayanan mengarah pada konsep yang

mengutamakan pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan produk dan

fasilitas yang lengkap, nyaman dan berkualitas (Kotler, 2009). Hal ini

merupakan tujuan utama perusahaan karena tanpa pelanggan perusahaan tidak

dapat berdiri lebih lama. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa

keberadaan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih

kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan secara konsisten.

Kepuasan atas pelayanan selalu didukung oleh pengadaaan produk dan

pelayanan yang lengkap serta memberi kemudahan bagi pelanggan.

Hotel Inna Dharma Deli adalah salah satu hotel berbintang dan

merupakan hotel pertama di Sumatera Utara. Hotel ini menawarkan jasa

penginapan, ruang rapat, kolam berenang sebagai tempat rekreasi, dan berada

Universitas Sumatera Utara

di titik nol (pusat kota yang mudah dijangkau dan dekat ke tempat strategis di

Kota Medan). Hotel Inna Dharma Deli berada di bawah naungan PT. HIN

(Hotel Indonesia Natour) yang terdiri dari dua belas anggota hotel grup dan

tersebar di daerah pariwisata seperti Bali, Jawa Timur, Jawa Barat, D.I

Yogyakarta, Sumatera Utara , dan Sumatera Barat. Namun saat ini terdapat

hotel-hotel mewah yang berdiri di sekitar hotel Inna Dharma Deli. Hal ini

menunjukkan bahwa tingkat persaingan hotel sangat tinggi sehingga hotel

Inna Dharma Deli harus memberikan perbedaan yang mampu meningkatkan

nilai produk dan pelayanan bagi kepuasan pelanggan.

Pada penelitian ini, peneliti mencoba mencari referensi yang mendukung

dan berhubungan dengan permasalahan yang ingin diteliti. Referensi berasal

dari hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh mahasiswa, baik

mahasiswa USU sendiri maupun mahasiswa lain diluar USU (skripsi dalam

jurnal). Beberapa penelitian terdahulu yang mengacu pada masalah penelitian

adalah Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan di Amoole Distro (Rahim, Taofik, 2012) hasil

penelitian ini menyatakan bahwa kualitas produk dan pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan sebesar 59,3% dan pengaruhnya signifikan.

Pada penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas

Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Perumahan Puri Mediterania

Semarang (Bayu, dkk, 2007) menyatakan bahwa kepuasan konsumen

sangat dipengaruhi oleh kualitas produk dan tingkat layanan yang diberikan,

baik pengaruh masing-masing variabel maupun secara bersama-sama.

Universitas Sumatera Utara

Implikasi manajerial juga mendukung kepuasan konsumen pada perumahan

ini. Penelitian pada tesis yang berjudul Pengaruh Pelayanan, Kualitas

Produk, Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Telekomunikasi Seluler (TELKOMSEL) Prabayar pada Mahasiswa

Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera

Utara (Mas Intan, 2011) menyatakan bahwa masalah kepuasan konsumen

juga sering diangkat menjadi suatu objek penelitian dan dibandingkan

manfaatnya dengan laba perusahaan padahal tujuan utama perusahaan

bukanlah laba tapi keinginan pelanggan dalam menggunakan barang-jasa

secara terus-menerus yang membuktikan bahwa pelanggan puas dan akan

loyal pada perusahaan penghasil barang-jasa tersebut. Penelitian ini

menyatakan bahwa terdapat hubungan serempak yang signifikan pelayanan,

kualitas produk, harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen

Telekomunikasi Seluler (TELKOMSEL) Prabayar pada Mahasiswa Fakultas

Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Pada

penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Serang (Wulanjani, Gitry,

2011) menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, namun menggunakan

penjelasan dan indikator variabel yang mengacu pada kualitas pelayanan dan

kepuasan secara umum sehingga peneliti menambahkan penjelasan lain dalam

penelitian berikutnya. Penelitian mahasiswa Yogyakarta ini dalam judul

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Shar-E

Universitas Sumatera Utara

Yogyakarta (Studi kasus pada loket Shar-E yang berkedudukan di

Kantor Pos Gondokusuman Yogyakarta) (Oktavi, Zulhendri Lalu, 2009)

juga menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh dalam

menciptakan kepuasan nasabah. Dari beberapa penelitian yang terdapat pada

penelitian terdahulu di atas peneliti melihat bahwa penelitian tentang produk,

pelayanan, dan kepuasan pelanggan pada hotel masih sangat minim meskipun

semua judul di atas menyatakan bahwa terdapat pengaruh antar variabel yang

diteliti. Produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di hotel

merupakan variabel utama yang akan diangkat dalam penelitian ini

Produk yang terdapat di hotel seharusnya lebih lengkap dan up to date

dibandingkan rumah sendiri agar pelanggan merasa lebih nyaman dan ingin

kembali menggunakan hotel. Namun terkadang produk tidak didukung dengan

layanan yang baik, begitu juga sebaliknya, seperti : saat tamu check in, kamar

belum disiapkan/masih berantakan; saat tamu ingin mandi, handuk belum

tersedia dan tamu harus menunggu lama saat room boy mengambilnya ke

bagian loundry, dan terkadang akses internet sulit. Produk yang kurang

dirawat dan tidak mengikuti perkembangan kebutuhan konsumen merupakan

bagian dari minimnya layanan hotel. Dari penjelasan tersebut peneliti tertarik

untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Produk dan Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

Universitas Sumatera Utara

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah :

1. Apakah produk yang ditawarkan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?

2. Apakah pelayanan diberikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?

3. Apakah produk dan pelayanan secara serempak berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan?

1.3.Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh produk terhadap tingkat kepuasan tamu pada

Hotel Inna Dharma Deli Medan.

2. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap tingkat kepuasan tamu pada

Hotel Inna Dharma Deli Medan.

3. Untuk mengetahui pengaruh produk dan pelayanan secara serempak terhadap

tingkat kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

1.4.Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

a. Secara ilmiah, untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berpikir

ilmiah dan sistematis melalui penulisan karya ilmiah di bidang ilmu sosial

b. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan

pengetahuan tentang produk perhotelan, pelayanan serta kepuasan pelanggan

pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Universitas Sumatera Utara

c. Secara akademis, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan

bagi penulis, serta memberikan kontribusi bagi kepustakaan departemen Ilmu

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sumatera Utara.

Universitas Sumatera Utara