Class Activity Week 12

Pengukuran Kinerja dan Evaluasi Teknologi Informasi - C

Maulana Dhawangkhara(5213100074) Dhamar Bagas Wisesa (5213100136) Fikri Basalamah (5213100181)

JURUSAN SISTEM INFORMASIFAKULTAS TEKNOLOGI INFORMASIINSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER2015

TA KE-1JUDUL TA:Penilaian Kualitas Latanan E-Government Dengan Menggunakan Dimensi E-GOVQUAL (Studi Kasus Pemerintah Provinsi Jawa Timur)MODEL KONSEPTUAL:

VARIABEL:A. Ease of useKemudahan penggunan e-governemnt bagi masyarakat untuk berinteraksi1. Struktur Website2. Fungsi Pencarian disesuaikan3. Peta Situs4. Konfigurasi link dengan mesin pencari5. Alamat Website mudah diingat6. Personalisasi informasi7. Kemampuan penyesuaianB. ReliabilityKepercayaan masyarakat pengguna terhadap layanan pengiriman yang benar dan tepat waktu1. Tidak berbagi informasi pribadi dengan orang lain2. Menjaga kerahasiaan3. Mengamankan pengarsipan data pribadi4. Menyediakan persetujuan tertulis5. Penggunaan data pribadi6. Bebas penolakan dengan otentifikasi pihak terlibat7. Prosedur username dan password8. Transaksi benar9. Enkripsi pesan10. Tanda bukti pengguna digital11. Akses kontrolC. TrustKepercayaan masyarakat pengguna terhadap e-government mengenai kebebasan dari risiko bahay atau keraguan selama proses layana online1. Ada bantuan online dalam formulir2. Penggunaan kembali informasi masyarakat3. Pengolahan otomatis formalir4. Format respon yang memadaiD. Citizen SupportBantuan pencarian informasi dan transaksi1. Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan akurat2. Pengiriman pelayanan tepat waktu3. Website harus terjangkau pengguna4. Kecocokan system browser5. Kecepatan dalam memuat/transaksiE. Content & Appearance of InformationKualitas informasi, pemetaan dan tata letak informasi pada website1. Kelengkapan data inforamsi2. Akurasi dan keringkasan data 3. Formulir online ringkas dan mudah 4. Informasi dan isu yang diperbarui secara teratur5. Informasi harus jelas dan dimengerti6. Semua link harus bekerja7. Gambar harus dalam warna8. Grafis9. Animasi10. Ukuran halaman webF. Functionality of interaction of environmentPeran integral dalam memungkinkan pengguna untuk berkomunikasi yang memungkinkan pengumpulan informasi yang dibutuhkan 1. Pedoman yang user friendly2. Platform diskusi isu dan berita3. Pertanyaan sering diajukan4. Fasilitas pelacakan transaksi5. Detail kontak lengkap6. Pemecahan masalah7. Pertanyaan dijawab secara memadai8. Pengetahuan karyawan9. Kesopanan karyanan

HIPOTESIS:Kualitas Layanan e-governance pemerintah provinsi jawa tmur dipengaruhi oleh beberapa variable antara lain :a. Kemudahan Penggunaanb. Kepercayaan c. Reliabililtasd. Kapabilitas Membantu Penggunae. Isi dan Tampilan Informasif. Fungsi dan Interaksi WebsiteTujuan tugas akhir ini untuk mengetahui sub-variabel mana yang paling berpengaruh, dengan diasumsikan setiap sub-variable memiliki dampak signifikan.PEMETAAN VARIABEL, INDIKATOR DAN PERTANYAAN :

KEMUDAHAN PENGGUNAANStruktur website konsistenA1

Alaat website mudah diingat dan singkat (mudah mencari alamat website)A5

Menampilkan hasil pencarian penting, saling berkaitan, paling banyak dicariA2, A4

Peta situs jelas dan lengkapA3

Personalisasi website disesuaikan dengan preferensi pengguna, bahaas mudah dipahamiA6, A7

KEPERCAYAANWebsite aman, data tersimpan , mitigasi terhadap pencurian dataB3,

Website membantu menjaga keamnan informasi data penggunaB2, B4, B9, B10, B11

Website melindungi pengguna dari risiko penipuan dan kerugian finansialB1, B5, B7, B8,

FUNGSI DAN INTERAKSI FORMULIRFormuir menyediakan berbagai alternative pilhan pada penggunaC1

Pengelolaan otomatis formulir, pengiriman data secara otomatisC3

Bantuan otomatis pengisian formulirC4

Sistem mengingat kembali informasi yang pernah dimasukkanC2

KEANDALANWebsite jarang mengalami gangguanD3

Website mudah diakses dan digunakan banyak pengguna, layanan akuratD1

Website mampu mengolah data dan mengakses layanan dengan cepatD2

Website dapat membuat dan mengunduh dokumen online dengan kecepatan tinggiD5

Website cocok dengan browserD4

ISI DAN TAMPILAN INFORMASIEstetika website dengan karakteristik warna, pengaturan grafis website indahE7, E8, E9, E10

Akurasi, pengkategorian layanan dengan jelasE2,

Data dan informasi diperbarui secara teraturE4

Informasi jelas dan dimengertiE5

Tidak banyak menampilan iklanE9

Link harus bekerjaE6

Formulir online ringkas dan mudah diselesaikanE3

MEMBANTU MASYARAKATAda halaman bantuan websiteF1

Memecahkan masalah pengguna onlineF6

Website menampilkan pertanyaan yang dapat cepat dijawabF2

Terdapat FAQF3

Terdapat forum diskusi dan beritaF7

Pegawai melayani dengan baikF8, F9, F5

TA KE-2JUDUL TAAnalsis Model faktor prioritas untuk keberhasilan customer relationship management sysrem(studi kasus: Hotel resort dan hotel bisnis)CONCEPTUAL MODEL

VARIABELKe 5 variabel di atas , yaitu Process Fit, Customer Info Quality, Efficiency, System Support dan Profitability dikategorikan lagi menjadi kategori Insiatif CRM, Keberhasilan Instrinsik dan Keberhasilan Ekstrinsik.Keberhasilan Sistem CRM (Tujuan studi kasus TA) :Faktor keberhasilan SI dan kesuksesan SI dirumuskan dengan model keberhasilan CRM, yang terdiri dari Inisiatif CRM, Keberhasilan CRM, dan ekstrinsik CRM.1. CRM InisiatifSebuah pendekatan untuk mengerti dan mempengaruhui tingkah laku pelanggan, yang dapat dilakukan melalui kemampuan berkomunikasi dalam meningkatkan pelayanan terhadap permintaan order pelangganA. Sub Variabel Process FitB. Sub Variabel Customer Information Quality;C. System Support2. Keberhasilan IntrinsikFaktor keberhasilan dibagi 2, yaitu:A. Sub Variabel EfficiencyUntuk mengukur kinerja dan produktivitas yang memang berkaitan erat namun berbeda dalam penerapannya.B. Customer StatisfactionKepuasan konsumen yang diterapkan pada konsep CRM memungkinkan konsumen untuk mengendalikan sistem.3. Keberhasilan EkstrinsikUkuran akhir dari kesuksesan CRM adalah keuntungan. Dalam investasi teknologi, yang harus diperhatikan adalah menyesuaikan dengan keuangan perusahaan,keuntungan yang tidak dapat langsung dirasakan dan langsung dihitung, serta resiko penerapan A. Sub Variabel ProfitabilityHIPOTESISStudi ini dibangun atas beberapa hipotesa yang sudah ada pada penelitian sebelumnya, dimana menitik beratkan pada hubungan antara inisitif CRM(kejelasan proses, informasi pelanggan yang berkualitas dan dukungan sistem), Intrinsik VRM (efisiensi dan kepuasan pelanggan) dan ekstrinsik CRM(keuangan). Dan hipotesa tersebut adalah sebagai berikut :1. Dampak langsung inisiatif CRM pada kesuksesan ekstrinsik2. Dampak inisiatif CRM pada kesuksesan Intrinsik3. Dampak Efisiensi pada kepuasan pelanggan4. Dampak kesuksesan intrinsik pada kesuksesan ekstrinsik

PEMETAAN VARIABEL, INDIKATOR DAN PERTANYAAN :Hotel secara rutin memberikan ifo melalui email1A (Process Fit)

Pelanggan lebih banyak dari sebelumnya dari info yang diberikan1A (Process Fit)

Pelanggan banyak memberikan saran perbaikan1A (Process Fit)

Pelanggan banyak memberikan feedback (mengisis kuesioner)1A (Process Fit)

Hotel memberikan survey pelanggan untuk mengetahui tingkah laku pelanggan1A (Process Fit)

Hotel memberikan kemudahan , fasilitas keamanan layanan1A (Process Fit)

Pelanggan lebih percaya dalam keamaan kamar1A (Process Fit)

Hotel memiliki kerjasana terjalin dengan baik dengan stakeholder1A (Process Fit)

Hotel mampu meramalkan potesi penjualan beberapa tahun ke depan1B (Customer Information uality)

Daya beli sesuai dengan yang diramalkan hotel1B (Customer Information uality)

Hotel mempertajam analisa pola pembelian pelanggan1B (Customer Information uality)

Perusahaan mengimplementasikan manajemen sistem informasi dengan baik1B (Customer Information uality)

Hotel melakukan investasi untuk pelayanan pelanggan1B (Customer Information uality)

Dengan CRm , meningkatlan jumlah konsumen dan memlihara kepuasan1B (Customer Information uality)

Terintegrasinya CRM dan MIS , hotel mendukung strategi pemasaran1B (Customer Information uality)

Biaya berkurang setelah adanya CRM2A (Efisiensi)

Setelah CRM, beban pekerjaan menjadi lebih ringan dan minimalisasi hambata pekerjaan2A (Efisiensi)

Penerapan CRM membantu hotel melakukan pendekatan bisnis dalam menjaga hubungan dengan stakeholder2B (Customer Satisfaction)

CRM membantu hotel meningkatkan hubungan dengan pelanggan terbaik2B (Customer Satisfaction)

CRM membantu dalam mengerti pelanggan2B (Customer Satisfaction)

CRM membantu meningkatkan nilai hotel dan produknya2B (Customer Satisfaction)

Hotel mengintegrasikan CRM membantu menurunkan pelanggan bermasalah3A (Profitabilitas)

Mengurangi keluhan pelanggan yang tidak memerlukan pemberian informasi berulang3A (Profitabilitas)

Keuntungan meningkat dari segala aspek produk3A (Profitabilitas)