01

P elanggan merupakan urat nadi dan jantung dari setiap perusahaan. Dapat dibayangkan perusahaan

tanpa pelanggan, pastinya perusahaan akan berhenti beroperasi. Karena itu, tema sentral bagi setiap perusahaan adalah bagaimana mengerahkan sumber yang ada agar dapat melayani pelanggan sebaik-baiknya. Setiap kebijakan atau strategi bisnis yang diambil selalu berpatokan pada apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan (customer centric).

Seperti kita lihat dan rasakan bersama, pandemi Covid-19 berdampak luas pada kehidupan masyarakat. Salah satunya, masyarakat menjadi lebih peduli pada masalah-masalah kesehatan. Kini, masyarakat terbiasa menggunakan masker dan hand sanitizer. Menjaga jarak dan menghindari kontak fisik langsung untuk menghindari penularan Covid-19 juga sudah menjadi perilaku keseharian di masyarakat.

Perilaku di atas otomatis mengubah interaksi perusahaan dan para pelanggannya. Perusahaan tentu juga harus peka dengan kondisi para pelanggannya. Selain makin peduli pada kesehatan, sebagian dari pelanggan mungkin juga ada yang terdampak secara ekonomi, sehingga daya belinya menurun.

Kondisi demikian tentunya juga harus menjadi perhatian setiap

perusahaan. Bagaimana perusahaan harus tetap melayani pelanggan sebaik mungkin di tengah keterbatasan yang ada. Merupakan kerugian besar jika perusahaan harus kehilangan pelanggan di tengah pandemi, karena mempertahankan pelanggan lama biayanya relatif lebih murah ketimbang mendapatkan pelanggan baru.

Selalu ada a blessing in disguise dari setiap peristiwa yang tidak kita inginkan. Pandemi menciptakan sikap simpati dan empati dari berbagai perusahaan. Meski ini tidak terkait langsung dengan pelanggan mereka, banyak perusahaan yang memberikan bantuan kepada masyarakat terdampak Covid-19 dan dukungan untuk penanganan wabah corona kepada rumah sakit, tenaga medis, dan pasien. Hal itu membuktikan sifat gotong royong belum lekang dari bangsa Indonesia. Bukan tidak mungkin perusahaan yang melakukan aksi donasi Covid-19 akan meraih simpati dan empati dari masyarakat dengan menjadi pelanggan.

Tak kalah pentingnya soal inovasi di pelayanan. Sebelum pandemi pun sebagian pelanggan, terutama pelanggan milenial, sudah terbiasa memanfaatkan kanal pelayanan digital. Mereka lebih nyaman dilayani secara digital, karena lebih fleksibel, efisien, cepat, dan aman. Bagi perusahaan yang belum memanfaatkan teknologi digital, saat ini merupakan momen yang tepat untuk

mendigitalisasi pelayanan. Pelayanan berbasis digital yang minim, atau bahkan tanpa interaksi antara staf pelayanan dan pelanggan, lebih aman dan mendukung anjuran physical distancing.

Di sisi lain, bagi perusahaan yang sudah mendigitalisasi pelayanan, pandemi merupakan momentum untuk memperluas basis pelanggan yang dilayani secara digital. Segmen yang lebih senior bisa digiring untuk memanfaatkan kanal pelayanan digital. Karena itu, perlu dirancang kanal pelayanan digital yang mudah digunakan (user friendly) agar pelanggan yang lebih senior tertarik menggunakannya.

Meski begitu, outlet pelayanan konvensional (offline) tidak boleh diabaikan. Bagaimana pun, representasi pelayanan di ranah offline tetap dibutuhkan. Di era multichannel, kanal offline dan online juga harus saling mendukung. Keduanya harus mampu memberikan customer experience yang baik dan positif bagi seluruh pelanggan.

Semoga Hari Pelanggan terus memacu kita untuk selalu berpikir tentang pelanggan dan terus berinovasi untuk kebaikan dan kepuasan pelanggan. Selamat Hari Pelanggan 2020!

Sekapur Sirih HARPELNAS 2020 SEPTEMBER2020

Momentumuntuk

BerempatiBerinovasi

dan

02

ApaKata MerekaTentangHari PelangganNasional ?

Sesuai dengan janji brand “Sahabat Setia Selamanya”, Adira Finance terus tumbuh dan berkembang melalui inovasi produk dan layanan yang berorientasi pada pe-langgan (customer centric). Pengalaman Adira Finance selama 30 tahun menjalin persahabatan dengan puluhan juta pe-langgan di seluruh Indonesia, membawa kami bersinergi untuk maju dan sukses bersama. Menghadapi kenormalan baru di masa pandemi Covid-19 ini, kami berkomitmen untuk terus meningkatkan inovasi berbagai produk, program, dan layanan.

Swandajani Gunadi, Direktur SDM & Marketing Adira Finance

Pelanggan adalah yang paling utama. Tanpa pelanggan, usaha tidak bisa berkembang. Tanpa pelanggan, profit tidak bisa didapat. Tanpa pelanggan, usaha bisa saja hancur. Gubernur atau jabatan apa pun di pemerintahan, harus bisa melayani masyarakat. Minimal, petugas frontliner kantor pemerintahan bisa tersenyum. Saya kalau berkunjung ke kantor walikota, kelurahan, atau kecamatan, ada frontliner yang tidak tersenyum, saya bisiki ke Lurahnya, ajari dia senyum, atau ganti saja.

Ir. H. Joko Widodo,PresidenRepublik Indonesia

Masyarakat harus menjadi konsumen yang pintar dan kritis untuk mendapatkan rasa puas terhadap suatu barang atau jasa yang dibelinya. Be smart konsumen. Kalau kita mendapatkan daya beli berasal dari pendapatan dan itu diperoleh, maka kita selalu hati-hati dalam menggunakan, memilih, melihat kualitasnya, membagi penggunaan dari pendapatan. (finance.detik.com)

Sri Mulyani Indrawati,Menteri KeuanganRepublik Indonesia

Pelanggan adalah segalanya. Customer is the king. Sejalan dengan spirit kami, Senantiasa di Sisi Anda, BCA selalu ingin hadir di sisi pelanggan dan bertransfor-masi sesuai dengan kebutuhan pelang-gan. Hari Pelanggan Nasional merupakan hari spesial yang kami manfaatkan untuk menyatakan rasa terima kasih kepada segenap pelanggan yang tersebar di Tanah Air. Karena setiap korporasi mutlak dibesarkan oleh pelanggan.

Jahja Setiaatmadja, Presiden DirekturPT Bank Central Asia Tbk

Pelanggan merupakan poros per-tumbuhan sebuah perusahaan dan men-jadi bukti apakah bisnis yang dilakukan suatu perusahaan sudah berjalan dengan baik. Untuk itu, sudah sewajarnya seluruh pengembangan inovasi serta peningka-tan kualitas layanan kita tujukan pada pemenuhan kebutuhan pelanggan, khususnya di situasi yang tidak biasa seperti saat ini. Hari Pelanggan Nasional menjadi pengingat bagi kita semua akan pentingnya komitmen untuk senantiasa mengutamakan kebutuhan pelanggan.

Rudy Chen,CEO Asuransi Astra

Pelanggan adalah yang utama bagi IndiHome. Oleh karena itu,Hari Pelanggan Nasional menjadi sebuah momen yang sangat spesial untuk memompa semangat IndiHome dalam berinovasi dan berkolaborasi untuk menyediakan layanan fixed broadband terbaik bagi pelanggan. IndiHome akan terus melayani pelanggan dalam menyajikan layanan telekomunikasi, informasi media, dan edutainment yang berkualitas guna terwujudnya The Best Customer Experience serta sumber daya bangsa yang unggul.

FM Venusiana R,Direktur Consumer Service PT Telkom Indonesia (persero) Tbk

Pelanggan menjadi motivasi bagi KAIuntuk terus meningkatkan pelayanan prima. Kebutuhan pelanggan menjadiinput yang berharga bagi KAI. KAI ber-harap dapat terus melakukan inovasiyang semakin memudahkan pelanggan-nya, salah satunya integrasi antarmoda first mile dan last mile. KAI berkomitmen untuk terus memberikan pelayanan prima dengan tetap menerapkan protokol kesehatan, dan aktif menyosialisasikan berbagai kebijakan terkait layanan di era adaptasi kebiasaan baru.

Didiek Hartantyo, Direktur UtamaPT Kereta Api Indonesia (Persero)

Apa kata mereka tentang HARPELNASSEPTEMBER2020

Tahun ini menjadi istimewa karenaHarpelnas diperingati dalam masapandemi Covid-19, dimana hampir semua sektor usaha terdampak. Justrudi masa demikian ini kita perlu semakinmeningkatkan kepuasan pelanggan sepanjang rantai pasok, mulai dari sisi mutu produk, keamanan, kesukaan,ketersediaan, pengiriman, sampai produk dikonsumsi. Semua harus dijamin sehingga pelanggan puas. Sukses dan dirgahayu Harpelnas ke-17.

Adhi Lukman, BOD PT Niramas Utama

Artikel Utama SEPTEMBER2020

03

“Customer is king” adalah sebuah kutipan yang menjadi dasar perusahaan kami. Kepuasan pelanggan melalui kualitas dengan harga barang terbaik, juga dengan service yang superior selalu di-tanamkan di dalam perusahaan. Harapan kami, Hari Pelanggan Nasional 2020 ini menjadi suatu momen yang mengingat-kan kami sebagai produsen untuk lebih lagi meningkatkan pelayanan kepada pe-langgan. Juga memberikan spirit kepada tim untuk melakukan improvisasi secara continue dan berkesinambungan guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

Alvin Abednego,CEO PT Royal Abadi Sejahtera

Kami berharap Hari Pelanggan Nasional di tahun 2020 senantiasa mampu membakar semangat Prodia untuk dapat selalu memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggan tercinta. Menyambut Hari Pelanggan Nasional di tengah pandemi, Prodia akan mematuhi protokol kesehatan sebagaimana yang diatur oleh Pemerintah. Kami akan tetap menyambut dan merayakan Hari Pelanggan Nasional dengan cara yang berbeda tanpa mengurangi semangat kami dalam memberikan pelayanan terbaik sepenuh hati untuk pelanggan.

Dewi Muliaty,Direktur UtamaPT Prodia Widyahusada Tbk

Kami berharap Hari Pelanggan Nasional dapat menjadi momentum bagi BFI Finance untuk dapat membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan, terutama dalam masa pan-demi ini. Hari Pelanggan Nasional juga diharapkan menjadi starting point bagi kita semua agar bisa memberikan satu layanan yang revolusioner dengan semua tantangan yang ada. Tatanan hidup baru pun memberikan peluang baru bagi industri jasa untuk bisa lebih kreatif dalam memberikan layanan prima bagi seluruh pelanggannya.

Andrew Adiwijanto, Direktur Operasional & SDM PT BFI Finance Indonesia Tbk

Hari Pelanggan Nasional adalah momen dimana kami secara rutin melakukan engagement spesial dengan para nasa-bah. Pada masa pandemi ini, tentu kami harus melakukan penyesuaian. Namun, kami tetap melakukan berbagai inisiatif sebagai bentuk apresiasi untuk para nasabah dengan tetap mendapatkan perlindungan dan layanan asuransi dari rumah saja. Kami memberikan special bonus point, special redemption, maupun berbagai acara spesial untuk nasabah yang semuanya dilakukan secara virtual.

Karin Zulkarnaen, Direktur & Chief Marketing Officer Allianz Life Indonesia

Kami menjadikan pelanggan sebagailandasan strategi bisnis, yaitu Customer Satisfaction First, dimana semua usaha, layanan, serta teknologi yang kami buat ditujukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pengalaman berbelanja di Blibli. Untuk memperkuat kepuasan pelanggan khususnya di tengahpandemi Covid-19 yang mengubah kehidupan sehari-hari pelanggan, Blibli terus mengeluarkan fitur dan layananinovatif agar bisa melayani pelanggan yang semakin bergantung pada e-commerce untuk pemenuhan kebutuhan.

Lisa Widodo, Executive Vice President (EVP) Operations Blibli.com

Pelanggan adalah aset terbesar bagi perusahaan. Pandemi Covid-19 bukan menjadi halangan bagi kami untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Karenanya, Hari Pelanggan Nasional akan selalu menjadi momentum dan pengingat bagi kami untuk memberi-kan pengalaman terbaik bagi pelanggan kami. Menyambut Harpelnas di masa pandemi Covid-19, kami akan memberi-kan apresiasi khusus untuk pelanggan yang bertransaksi di gerai kami di seluruh Indonesia yang juga sudah menerapkan standar protokol kesehatan.

M. Andre Reinaldy, Senior Vice President (SVP)Head of Retail & Device Management Indosat Ooredoo

Kepuasan nasabah merupakan kunciutama untuk kelangsungan bisnis kami. Bagi kami, pelayanan kepada nasabah harus selalu prima, pada setiap titik interaksi nasabah dengan bank, kapan saja dan di mana saja. Di Hari Pelanggan Nasional 2020 yang diperingati di tengah kondisi pandemi Covid-19, kami berharap dapat tetap menjaga komunikasi dan pelayanan kepada nasabah, sehingga kebutuhan nasabah dapat tetap ter-penuhi dengan baik meskipun dalam masa pandemi Covid-19 ini.

Lauren Sulistiawati, Presiden Direktur Bank Commonwealth

Hari Pelanggan Nasional ini kami maknai sebagai pengingat bagi kami untuk senantiasa dapat mengevaluasi kualitas produk dan layanan agar dapat terus menjadi mitra yang mendampingi nasabah di setiap tahap kehidupan mereka. Di masa pandemi ini kami me-maksimalkan penggunaan teknologi agar nasabah tetap dapat mengakses layanan dengan mudah, di antaranya fasilitastelekonsultasi dan telemedicine.

Handojo G. Kusuma, President DirectorPT AXA Mandiri

Kami berharap Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) dapat menjadi sebuah momentum dan pengingat untuk terus mempertahankan komitmen kami dalam memberikan layanan terbaik pada seluruh pelanggan Bukalapak. Meskipun dirayakan di tengah masa pandemi, komitmen kami tidak surut untuk terus berupaya memberikan layanan terbaik bagi seluruh pelanggan Bukalapak. Sejumlah terobosan sedang kami siapkan, termasuk peningkatan di platform layanan virtual kami seperti live chat dan media sosial.

Rachmat Kaimuddin, CEO Bukalapak

Artikel UtamaSEPTEMBER2020

04

InovasiPelayanan Pelanggan

Kehidupan Barudalam tatanan

Perubahan dalam kehidupan,termasuk dunia bisnis dan pelayanan pelanggan,

semakin cepat bergerak.Mau tidak mau,

kita harus adaptif terhadap perubahan.

“

“E nam bulan, tujuh bulan, atau

mungkin setahun lebih, belum ada yang benar-benar bisa mengetahui

kapan kita bisa lepas dari situasi pandemi Covid-19. Sebelum era pandemi, mungkin sebagian besar dari kita sekadar berangan, berencana, dan berwacana bahwa kita harus berubah. Kita menyatakan pelayanan pelanggan harus adaptif, harus sesuai perkembangan zaman, harus sesuai kemajuan teknologi, dan harus reflektif dengan pelanggan.

Namun, banyak wacana hanyalah wacana. Selain akar penyebab dari kita, juga dari pelanggan. Akuilah bahwa sebagian dari kita malas adaptif. Selain karena sudah ada pada zona nyaman, memang tidak mudah untuk belajar hal-hal baru secara konstan, apalagi jika kita sudah lama meninggalkan bangku sekolah. Di sisi pelanggan, selain golongan usia remaja yang memang serba mencari tahu dan

sangat adaptif dengan teknologi terbaru, pun sama-sama rutin merasa nyaman dengan situasi dan kondisi yang dirasa paling familier.

Lalu, tibalah pandemi Covid-19. Mendadak kita harus jaga jarak 1 meter atau lebih. Mendadak kita harus selalu mengenakan masker saat di ruang publik. Mendadak muncul pengumuman bahwa kerja bersama dalam satu ruangan tertutup yang berpendingin udara dapat meningkatkan potensi penularan. Semua terkena imbas, semua pun dipaksa adaptif oleh kenormalan baru (new normal).

Eksekusi Inovasi Layanan Pelanggan dalam Tatanan Kehidupan Baru Dalam tatanan kehidupan baru, peranti digital merasuk dalam tiap bidang kehidupan. Dalam konteks interaksi dengan pelanggan, sentuhan digital ada sejak tahap perkenalan hingga pasca

transaksi. Menggunakan perspektif Hierarchy of Effects Model, sentuhan peranti digital sudah ada secara berurutan dalam awareness >> knowledge >> liking >> preference >> conviction >> purchase.

Awareness. Peranan seorang marketer sangat kuat dalam tahap awareness. Tugasnya adalah menentukan segmen pelanggan untuk produk yang dipasarkan. Dalam penentuannya, seorang marketer harus mengetahui geografi, demografi, psikografi, dan perilaku pelanggan. Dalam konteks pandemi, hal tersulit mungkin berusaha mengetahui perilaku pelanggan dalam era pandemi karena ketersediaan data sangat terbatas.

Berarti dalam tahap ini, pemasar harus menggunakan keterbatasan data internal dan data eksternal. Mengenai data

05

eksternal, pemasar harus mengetahui dan memahami data dunia internet, khususnya situs penelusur dan media sosial, karena di sanalah tempat pelanggan mencurahkan isi pikiran. Berarti, marketer dapat memiliki pengetahuan awal mengenai media yang perlu digunakan untuk awareness, jam yang tepat, hingga bentuk pelayanan pelanggan yang diperlukan.

Knowledge. Agar menjadi pelanggan, orang perlu lebih dari sekadar paparan informasi. Mereka harus mengetahui bahwa produk yang ditawarkan mampu mengatasi atau memberikan solusi atas masalah yang dimiliki. Dalam tatanan kehidupan baru, calon pelanggan mungkin memilih menelusuri sendiri informasi yang diinginkan atau justru memilih berinteraksi langsung dengan perwakilan perusahaan untuk informasi yang diperlukan. Jadi, pastikan tersedia petugas pelayanan pelanggan dengan kemampuan komunikasi mumpuni, termasuk pengetahuan penggunaan peranti digital.

Dalam konteks tatanan kehidupan baru, sangat mungkin ada media yang sebelumnya sangat jarang atau belum pernah digunakan perusahaan, tetapi sangat biasa digunakan calon pelanggan. Misal WhatsApp Call. Usahakan perusahaan dapat dihubungi melalui fitur baru tersebut, apalagi jika calon pelanggan terbiasa menggunakannya.

Liking. Peranan petugas pelayanan pelanggan mulai krusial, khususnya dengan kebiasaan pelanggan Indonesia yang suka mengobrol. Patut diketahui bahwa kita tetap perlu memiliki hipotesis awal bahwa selama belum terjadi transaksi, berarti calon pelanggan masih punya beberapa pilihan produk dalam benak. Petugas pelayanan harus paham mengenai cara pelanggan berkomunikasi di era tatanan kehidupan baru. Usahakan calon pelanggan dapat memahami bahwa produk yang kita tawarkan paling mampu atau minimal paling mendekati solusi masalah yang mereka miliki. Jika ada data-data yang belum dipunyai, bersikaplah adaptif!

Preference. Saat komunikasi terjadi atau saat calon pelanggan sedang melakukan penelusuran informasi, hal yang perlu dilakukan adalah membawa

calon pelanggan pada keyakinan bahwa masalahnya akan teratasi dengan konsumsi produk yang kita tawarkan. Dalam konteks tatanan kehidupan baru, masalah-masalah baru dan tak terduga mungkin muncul saat pelanggan melakukan penelusuran informasi di internet atau saat berkomunikasi dengan petugas pelayanan pelanggan. Mungkin terdengar remeh, tapi krusial bagi calon pelanggan. Misal kuota internet terbatas sehingga tidak bisa komunikasi. Berarti, pemahaman segmen pelanggan kembali menempati posisi krusial.

Conviction. Calon pelanggan semakin mendekati tahap transaksi. Marketer dan petugas pelayanan pelanggan harus memiliki sinergi baik agar calon pelanggan punya keyakinan untuk bertransaksi. Cara menumbuhkan keyakinan dalam konteks tatanan kehidupan baru jelas berbeda-beda, tergantung produk yang ditawarkan.

Jika produk yang ditawarkan adalah kuliner, perusahaan harus memberikan keyakinan higienitas sejak awal proses hingga akhir. Bila perlu, tunjukkan

foto sang koki sedang memasak menggunakan masker. Kemudian, pastikan opsi transaksi nirtunai tersedia.

Purchase. Calon pelanggan sudah mengetahui bahwa produk yang perusahaan tawarkan mampu menjadi solusi. Layanan-layanan pendukung pun terpenuhi, misal proses persiapan produk sejak awal hingga diterima pelanggan ternyata sudah memenuhi protokol Covid-19. Selain itu, pilihan transaksi nirtunai tersedia sehingga konsumen tidak perlu membayar tunai dengan uang kartal. Maka, terjadilah transaksi.

Menyiapkan dan menyediakan layanan pelanggan yang memenuhi tatanan kehidupan baru bukan hal mudah, bahkan bisa dikatakan sangat sulit. Namun, kita akan menghadapi keadaan yang lebih sulit bila tidak adaptif, apalagi jika tidak memiliki pengetahuan menghadapi tatanan kehidupan baru.

Andika Priyandana

Artikel Utama SEPTEMBER2020

06

Selain karyawan, pelanggan atau konsumen merupakan aset ter-penting perusahaan. Tidak akan

ada perusahaan tanpa pelanggan.

Karena itu, tidak berlebihan jika bega-wan manajemen Peter F. Drucker sampai mengatakan, tujuan perusahaan adalah menciptakan pelanggan.

Tidak peduli perusahaan jasa atau manufaktur, perusahaan Anda harus me-layani pelanggan sebaik mungkin. Di era terdahulu mungkin hanya perusahaan jasa seperti perbankan, asuransi, rumah sakit, atau penerbangan yang fokus melayani pelanggan. Namun dalam perkembangannya, perusahaan peng-hasil barang/produk seperti produsen elektronik dan consumer goods juga sangat fokus melayani pelanggan.

Di era sekarang, batas antara jasa dan produk memang semakin kabur, karena di perusahaan penghasil “produk jadi” juga terdapat unsur-unsur pelayanan, seperti proses pengantaran produk sam-pai ke tangan konsumen akhir, menjaga hubungan dengan pemasok, hingga

bagaimana memastikan produk yang sampai ke konsumen tidak mengalami kerusakan atau kualitasnya sesuai dengan yang dijanjikan.

Ada beberapa faktor yang membuat pelanggan kecewa, antara lain kualitas produk di bawah standar. Penyebab lain-nya yaitu pelayanan yang buruk. Produk berkualitas yang tak didukung pelayanan pelanggan yang prima pun akan diting-galkan pelanggannya. Pelanggan kecewa juga biasanya karena kenaikan harga yang drastis dan tanpa etika.

Bagaimana jika pelanggan sudah terlanjur kecewa dan meluapkannya ke publik? Jika memang kekecewaan atau komplain pelanggan murni karena kesalahan perusahaan, tentu perusahaan harus mengambil langkah-langkah agar tindakan pelanggan tersebut tak meluas dan menjadi viral. Karena, risikonya tidak main-main. Perusahaan akan ditinggal-kan konsumen dan terancam kehilangan banyak pendapatan.

Mengutip Brown & Johnston, 1999, Fandy Tjiptono dalam bukunya Service

Marketing, Esensi & Aplikasi, memaparkan empat aktivitas yang dibutuhkan untuk memulihkan layanan pelanggan (service recovery).

Keempat aktivitas tersebut mencakup:Respons: pengakuan bahwa telah terjadi masalah atau kegagalan jasa; permintaan maaf; empati; respons yang cepat; keterlibatan manajemen.

Informasi: penjelasan atas kegagalan yang terjadi; mendengarkan pandangan pelanggan terhadap solusi yang diharap-kan; menyepakati solusi; menjamin bahwa masalah yang sama tidak akan terulang lagi; permohonan maaf tertulis.

Tindakan: koreksi atas kegagalan atau kesalahan; mengambil langkah-langkah perbaikan; seperti mengubah prosedur untuk mencegah terulangnya masalah di kemudian hari; melakukan tindak lanjut untuk memeriksa dampak setelahpemulihan jasa.

Kompensasi: token compensation, kompensasi ekuivalen atau pengembalian uang atau “big gesture” compensation.

Service Recovery

Tidak Kaburagar Pelanggan yang Kecewa

Strategi

Artikel UtamaSEPTEMBER2020

Jika perusahaan ingin tumbuh secara berkelanjutan, maka perusahaan harus mau dan mampu melakukan

inovasi. Oleh karena itu, sikap inovatif harus masuk dalam mindset dan menjadi bagian dari budaya perusahaan. Budaya inovasi dibutuhkan agar perusahaan mampu beradaptasi dengan berbagai perubahan. Tidak ada yang abadi di dunia ini, selain perubahan itu sendiri, demikian nasihat yang sering kita dengar.

Dampak dari pandemi Covid-19, kita menyaksikan banyak perubahan yangterjadi di masyarakat, antara lain masyarakat menjadi lebih peduli pada kesehatan dan keamanan, menghindari kontak langsung dan keramaian. Hal ini juga berimbas pada cara mereka ber-interaksi dengan perusahaan penyedia jasa atau produk.

Perusahaan tentunya harus mampuberadaptasi pada kondisi tersebutdengan memberikan sentuhan pelayanan yang berbeda dibandingkan masa-masa sebelum pandemi. Di sini setiap per-usahaan dituntut melakukan inovasi pada layanannya. Inovasi dilakukan agar pe-langgan tetap merasa puas dan nyaman meskipun dilayani secara berbeda.

Selain itu, perusahaan harus memberikan experience. Bagi sebagian orang, meng-hadapi pembatasan sosial dan tatanan ke-hidupan yang baru (new normal) mungkin merupakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Alangkah baiknya jika perusahaan memberikan pengalaman yang menyenangkan di era new normal.

Di kantor-kantor pelayanan misalnya, tak cukup jika hanya disediakan hand sanitizer di setiap sudut kantor pelayanan

dan menjaga jarak kursi agar memenuhi ketentuan physical distancing. Namun juga tetap menyajikan pelayanan yang ramah. Jika ada pelanggan yang tidak memenuhi ketentuan protokol kesehatan, baik karena ketidakpahamannya atau abai, maka ditegur secara baik-baik agar pelanggan tetap nyaman dan mendapat-kan experience yang positif.

Inovasi Pelayanan DigitalTak kalah pentingnya, kantor pelayanan menyediakan informasi lengkap menge-nai kanal digital yang bisa dimanfaatkan pelanggan. Para frontliner juga mesti proaktif dan siap membantu pelanggan yang bertanya seputar kanal pelayanan digital dan cara menggunakannya.

Hal itu penting dilakukan agar pelanggan yang selama ini belum memanfaatkan ka-nal pelayanan digital tertarik untuk meng-gunakannya. Hal ini dikarenakan kanal pelayanan digital yang contactless selain mengurangi beban pelayanan offline (pe-layanan di kantor) juga memenuhi kaidah physical distancing.

Tak dimungkiri kanal pelayanan digital saat ini menjadi primadona bagi pelang-gan. Karena itu beruntunglah perusahaan yang sudah memiliki digital channel. Salah satu contoh perusahaan yang sukses mendayagunakan kanal pelayanan digi-talnya adalah Allianz Life Indonesia.

Perusahaan asuransi jiwa ini antara lain sudah memiliki Allianz eAZy Connect. Melalui portal tersebut nasabah bisa mengajukan dan memantau status klaim asuransi kesehatan, mengakses infor-masi manfaat polis, mengunduh laporan transaksi polis dan bulanan, dan lain-lain. Allianz juga menyediakan Allianz eAZy

Payment serta channel pembayaran online lainnya melalui mobile/internet banking dan Tokopedia.

Di masa new normal, Allianz mencatat utilisasi pelayanan digital service tools me-ningkat 60%, sedangkan kenaikan inquiry melalui call center dan e-mail meningkat 20%. Di samping itu, 92% pengajuan polis nasabah baru dilakukan secara online melalui digital tools tenaga pemasar yaitu Allianz Discover.

Bibli juga melakukan inovasi layanan dengan memperkuat logistik dan pem-bayaran. Blibli menerapkan prosedur-prosedur untuk menjaga bukan saja kecepatan, namun juga kebersihan pengiriman. Salah satu strateginya yaitu menerapkan Contactless Shipping yaitu pengiriman yang mengurangi interaksi langsung antara kurir dan pelanggan serta dibekali dengan APD seperti masker dan sarung tangan. Semua warehouse beserta paket yang dikirimkan juga telah disterilisasi untuk menjaga higienitas.

Guna memperkuat pengiriman groceries, Blibli memperkenalkan Scheduled Delivery khusus untuk Blibli-Mart, dimana pelanggan bisa memilih waktu pengiriman paket. Terkait solusi pembayaran, Blibli meluncurkan PayLater, opsi pembayaran yang memungkinkan pelanggan berbelanja sekarang dan membayar nanti dengan memanfaatkan fasilitas kredit hingga Rp8 juta.

Tak mau ketinggalan Adira Finance juga memiliki kanal untuk memperkuat pelayanan pelanggan melalui aplikasi “adiraku”. Aplikasi ini hadir sebagai salah satu inovasi digital dalam bidang pe-layanan untuk memberikan pelanggan

07

Kanaljadi

Pelayanan DigitalPrimadona

Artikel Utama SEPTEMBER2020

pengalaman bertransaksi yang aman dan nyaman kapan dan di mana pun. Terlebih saat masa pandemi Covid-19 dan new normal, pelanggan dapat terkoneksi dengan Adira Finance dan mendapatkan layanan 24 jam setiap hari. Berdasarkan data per Juni 2020, saat ini sudah lebih dari 10% pelanggan Adira Finance yang menggunakan aplikasi adiraku.

Melalui aplikasi adiraku, pelanggan mendapatkan layanan seperti di kantor cabang, antara lain melakukan pemba-yaran angsuran, menyampaikan keluhan maupun pertanyaan, mengajukan pembiayaan baru, hingga mengajukan restrukturisasi bagi pelanggan yang ter-dampak pandemi.

Bank Commonwealth memiliki beberapa inisiatif digital untuk mendukung anjuran physical distancing dan contactless services, antara lain kemudahan

pembukaan rekening end to end process yang paperless melalui CommBank e-Kiosk, yang berlokasi di kantor cabang dan berbagai area publik. Tersedia pula fasilitas kredit tanpa agunan digital, CommBank BizLoan, untuk mendukung SME. Guna memudahkan nasabah me-mantau produk investasi mereka kapan dan di mana saja, bank ini meluncurkan aplikasi “CommBank SmartWealth” pada tahun lalu. Melalui aplikasi ini, nasabah juga dapat memperoleh rekomendasi seputar pengelolaan investasi sesuai pro-fil risiko serta produk investasi yang dibeli.

Penggunaan beberapa platform alternatif untuk berkomunikasi ke pelanggan dapat menjadi solusi dalam menjaga hubungan BFI Finance dengan pelanggan di tengah kondisi new normal ini. Pelanggan pun dapat dengan mudah menghubungi BFI Finance melalui kantor cabang (ber-operasi terbatas) ataupun melalui layanan

media sosial/WhatsApp, dan juga Customer Care 1500018.

Untuk menciptakan engagement dengan pelanggan, Indosat Ooredoo berinovasi dengan membuat video ucapan terima kasih untuk pelanggan. Video tersebut ditayangkan di TV Wall di setiap Gerai Indosat Ooredoo seraya mengingatkan pelanggan untuk stay safe, stay healthy, jaga jarak, dan pakai masker. Indosat Ooredoo juga akan mengirimkan SMS broadcast ucapan terima kasih kepada pelanggan yang telah setia mengguna-kan layanannya.

08

Artikel UtamaSEPTEMBER2020

09

Presiden Direktur BCA turun langsunglayani nasabah di HARPELNAS

Direksi MRT Jakarta turun langsunglayani penumpang di HARPELNAS

Telkomsel Sebar Ragam Hadiah danPaket Khusus 4G di HARPELNAS

Direksi BPJS KetenagakerjaanLayani Peserta di HARPELNAS

Astra Honda Motor melakukan aktivitas spesial di HARPELNAS

Presdir Mecosingroup & Laserin, blusukan dan memberi penghargaan kepada pelanggan

Direksi Adira Finance ikutmelayani pelanggan di HARPELNAS

Pertamina beri apresiasi kepada pelanggandi HARPELNAS

Direksi Alfamidi sebagai kasirdi HARPELNAS

McDonald’s meluncurkan menu set terbaru hingga memberikan hadiah spesial di HARPELNAS

Epson Indonesia memberikan layanan gratisdi HARPELNAS

Direksi BRI Syariah layani nasabah di HARPELNAS Direksi BNI SyariahBerikan Surprise ke Nasabah di HARPELNAS

Direksi Zalora jadi kurirdi HARPELNAS

Direksi BFI Finance melayani pelanggandi HARPELNAS

Presiden Direktur Bank MuamalatLayani Nasabah di HARPELNAS

Direksi Bank BJB memberi gift untuk nasabahdi HARPELNAS

Senior Executive Vice President Mandiri Syariahmengapresiasi nasabah di HARPELNAS

BUMN Babel beri “kejutan”dalam HARPELNAS

Direksi XL Axiata terjun langsung melayani pelanggan di HARPELNAS

Direksi PLN memberikan bantuankepada panti sosial di HARPELNAS

IndiHome menggalang gerakan kebaikan dari pelanggan kepada masyarakat

Direksi Bank Sumut Layani Nasabah diHari Pelanggan Nasional

Direksi PT. Angkasa Pura II memberikan kue kepada di Hari Pelanggan Nasional

Ragam Kegiatan Simpatik Direksi Perusahaan SEPTEMBER2020

10

Program Simpatik PerusahaanSEPTEMBER2020

11

Ragam Kegiatan Seminar HARPELNAS SEPTEMBER2020

12

Ragam Kegiatan Seminar HARPELNASSEPTEMBER2020

13

Ragam Kegiatan Parade HARPELNAS SEPTEMBER2020

14

Ragam Kreativitas PerusahaanSEPTEMBER2020

“Merayakan #HARPELNAS, dapatkan voucher tiket KA Eksekutif & goody bag. Unggah fotomu di KA & cerita alasan naik KA, hashtag #AyoNaikKereta #KAIGiveaway #HarpelnasKAI. Mention 3 temanmu. Giveaway ditutup 8 Sept pkl. 23.59 WIB. 15 cerita terbaik diumumkan 11 Sept 2019.” Begitu yang tertulis di akun Twitter resmi KAI @KAI121 saat memperingat Hari Pelanggan Nasional tahun lalu.

Selain giveaway tersebut, PT KAI Daerah Operasi 8 Surabaya melakukan berbagai kegiatan dalam menyemarakkan Hari Pelanggan Nasional 2019. Para petugas stasiun menyapa langsung penumpang KA dengan sapaan selamat Hari Pelanggan Nasional serta membagikan ratusan suvenir menarik kepada penumpang di Stasiun Surabaya Gubeng dan Surabaya Pasarturi, baik yang berada di stasiun maupun di atas kereta api yang sedang berhenti.

“Menyapa, memberi salam hormat serta membagikan suvenir kepada penumpang KA adalah sebagai bentuk apresiasi kami di Hari Pelanggan Nasional kepada pelanggan kereta api yang sudah setia menggunakan kereta api. Kami akan terus memberikan dan meningkatkan pelayanan terbaik kepada para pelanggan,” tutur Manajer Humas Daop 8 Surabaya Suprapto, seperti dikutip liputan6.com.

Sementara itu, PT Kereta Api Indonesia (KAI) Daop 3 Cirebon, Jawa Barat, membagikan ratusan bingkisan dan balon kepada para pengguna jasa dalam rangka Hari Pelanggan Nasional. “Pembagian bingkisan berbentuk goodie bag dilakukan pada saat penumpang kereta api sedang menunggu keberangkatan di stasiun dan dilakukan di dalam rangkaian KA Argo Cheribon,” kata Tamsil Nurhamedi, Vice President (VP) PT KAI Daop 3 Cirebon, seperti dikutip antaranews.com. Pembagian tersebut dilaksanakan serentak di empat stasiun wilayah Daop 3 Cirebon, yaitu Stasiun Cirebon, Cirebon Prujakan, Haurgeulis, dan Stasiun Jatibarang.

Asuransi Astra

Peringati Hari Pelanggan Nasional, CEO Asuransi Astra, Rudy Chen (kiri) mengunjungi salah satu peserta Garda Medika yang baru saja melahirkan di RS Hermina Kemayoran, Jakarta Pusat

Bank Commonwealth

Setiap tahun di Hari Pelanggan Nasional, Lauren Sulistiawati, Presiden Direktur Bank Commonwealth, dan jajaran direksi Bank Commonwealth ikut terlibat langsung melayani dan berinteraksi dengan nasabah

AXA Mandiri menggelar serangkaian kegiatan untuk memaknai Hari Pelanggan Nasional yang jatuh pada 4 September 2019. Sebagai bentuk apresiasi terhadap nasabah korporasi yang telah setia bersama dengan AXA Mandiri, pihak manajemen AXA Mandiri yang diwakili oleh Presiden Direktur Handojo G. Kusuma dan Direktur Kepatuhan Rudy Kamdani, melakukan kunjungan silaturahmi ke PT Sejahtera Kelola Abadi di Kuningan City, Jakarta.

Dalam menjalankan usahanya, AXA Mandiri mengedepankan prinsip customer first dalam menghadirkan produk dan layanannya, yang juga terwujud melalui inisiatif Presiden Direktur dan Direktur Kepatuhan yang melayani langsung nasabah yang memiliki keperluan di Customer Care Centre AXA Mandiri, sekaligus berbagi mengenai produk dan layanan terkini, saat Hari Pelanggan Nasional.

Kegiatan yang rutin digelar tiap tahun ini tidak hanya dilakukan oleh pihak manajemen, namun juga melibatkan karyawan AXA Mandiri yang mengunjungi nasabah yang sedang dirawat di rumah sakit.

Maknai Hari Pelanggan Nasional,AXA Mandiri Apresiasi Nasabah Korporasi

di Kantor Cabang dan Contact Center untuk mendengarkan langsung pendapat dan masukan dari para nasabah terkait pelayanan yang telah diberikan. Masukan-masukan tersebut memotivasi Bank Commonwealth untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Giveaway PT KAI bagi Para Pelanggandalam Rayakan Harpelnas

Ragam Kegiatan Simpatik HARPELNAS

15

SEPTEMBER2020

Allianz Indonesia Lakukan Kampanye Cintai Keluarga Cintai Bumi Sebagai Bentuk Komitmen Terhadap Nasabah

Peringati Hari Pelanggan Nasional, BFI Finance Apresiasi Konsumen dengan Layanan Istimewa

Dalam rangka memperingati Hari Pelanggan Nasional pada 4 September, PT BFI Finance Indonesia Tbk (BFI Finance) berikan pelayanan istimewa kepada konsumen. Momen spesial ini dirayakan di seluruh kantor cabang BFI Finance di Indonesia. Direktur Operasional dan SDM BFI Finance Andrew Adiwijanto dan jajaran pimpinan cabang turut serta melayani konsumen secara langsung di Kantor BFI Finance Cabang Serpong – Tangerang Selatan (4/9). Jajaran manajemen di kantor-kantor cabang juga menyapa dan menyambut konsumen di wilayah operasional masing-masing.

Konsumen pun berkesempatan menikmati “Program Cashback” bagi konsumen setia selama bulan September. Konsumen tetap yang kembali mengajukan pembiayaan (repeat order) berhak memperoleh cashback senilai ratusan ribu rupiah. Layanan ini sebagai salah satu rasa terima kasih perusahaan kepada para konsumen loyal yang mempercayakan solusi pembiayaan mereka di BFI Finance.

“BFI Finance tidak hanya berusaha keras untuk memuaskan konsumen. Namun, kami selalu memberikan nilai tambah dengan memberikan pelayanan dari hati. Kami juga memiliki tanggung jawab untuk mengedukasi masyarakat soal keuangan dan pembiayaan agar mereka kian berdaya dan sejahtera,” ujar Andrew.

PT Bank CIMB Niaga Tbk (CIMB Niaga) merayakan Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) 2019 serentak di seluruh Kantor Cabang dan Digital Lounge yang tersebar di Indonesia pada Rabu (4/9/2019). Mengusung tema “Karena Anda Inspirasi Kami”, CIMB Niaga memanfaatkan momentum Harpelnas untuk memberikan apresiasi sekaligus menyerap inspirasi dari nasabah.

“Kami menyampaikan terima kasih atas kepercayaan dan kesetiaan nasabah. Bagi kami nasabah adalah sumber inspirasi untuk terus berinovasi menyediakan produk unggulan dan layanan prima guna mewujudkan impian para nasabah,” kata Rahardja Alimhamzah, Direktur Business Banking CIMB Niaga, saat menyapa dan melayani nasabah di Kantor Cabang Graha CIMB Niaga Jakarta.

Selebrasi Harpelnas ditandai dengan beragam aktivitas, di antaranya meet and greet jajaran Direksi dan Senior Management dengan nasabah di sejumlah Kantor Cabang, Digital Lounge, dan juga dilakukan kunjungan ke nasabah. Selain itu, CIMB Niaga juga menyediakan aneka program menarik khusus untuk nasabah yang bertransaksi di Kantor Cabang dan Digital Lounge CIMB Niaga pada Harpelnas. “Melayani nasabah dengan sepenuh hati dan terus berinovasi merupakan komitmen kami setiap saat, bukan hanya pada momentum Harpelnas. Karena kami ingin terus maju dan berkembang bersama nasabah,” ujar Rahardja.

Peringati Harpelnas,CIMB Niaga Serap Inspirasi dari Nasabah

Menyambut Hari Pelanggan Nasional pada 4 September, Allianz Indonesia selenggarakan rangkaian acara bertema Cintai Keluarga, Cintai Bumi, pada 1 Agustus–30 September 2019. Dalam kampanye ini, Allianz mengajak masyarakat untuk melindungi keluarga dengan memproteksi keluarga dengan Allianz dan bersamaan juga ikut berpartisipasi melindungi bumi untuk masa depan anak dengan memilih e-policy (polis elektronik) dan menggunakan layanan digital Allianz.

“Tema Cintai Keluarga, Cintai Bumi ini selaras dengan tujuan Allianz Indonesia yaitu melindungi dengan memberikan proteksi yang tepat untuk seluruh keluarga, karena kita sebagai orang tua tentu harus tahu apa yang sebenarnya keluarga kita butuhkan sekarang dan di masa mendatang. Kalau kita mencintai keluarga, tentu kita juga akan mencintai Bumi kita demi masa depan anak-anak dan keluarga kita tercinta,” kata Karin Zulkarnaen, Direktur & Chief Marketing Officer Allianz Life Indonesia.

Wujud Cintai Keluarga yang dilakukan Allianz Indonesia adalah menyelenggarakan kegiatan customer gathering untuk keluarga di establishment Allianz di KidZania Jakarta pada 1 September 2019. Tiga kegiatan berjalan paralel pada acara ini, yaitu: Family Challenge; Allianz Smart Plan Board Game; dan Parenting Talkshow. Allianz Indonesia juga menyediakan berbagai layanan digital untuk mengurangi penggunaan kertas, seperti Allianz Discover, portal Allianz eAZy Connect, serta layanan polis elektronik. Selain itu, Allianz menanam 1 pohon mangrove untuk setiap satu polis elektronik yang terbit. Kegiatan tanam mangrove ini dilaksanakan di Muara Tawar, Bekasi, pada 21 September 2019, bertepatan dengan World Clean Up Day.

Indihome Hubungkan Kebaikan Pelanggan di Harpelnas 2019

Menyambut Hari Pelanggan Nasional 2019, IndiHome menyelenggarakan berbagai aktivitas dan apresiasi menarik bagi pelanggan IndiHome dengan tema #IndiHomeHubungkanKebaikan.

Sebagai bentuk ungkapan terima kasih atas dedikasi dan kesetiaannya, pelanggan IndiHome dapat menikmati free all channel UseeTV pada 4, 5, dan 6 September 2019.

Dari sisi pelayanan, secara serentak pimpinan Telkom di seluruh Indonesia juga melakukan kunjungan langsung ke rumah pelanggan terpilih. Hal ini dimaksudkan untuk mendengar secara langsung kebutuhan dan memberikan solusi bagi permasalahan pelanggan terkait produk dan layanan Telkom. Selain itu, kantor pelayanan pelanggan pun dihias dengan ambience yang menggambarkan suasana Hari Pelanggan Nasional 2019, dan pelanggan yang berkunjung mendapatkan pelayanan khusus berupa minuman dan makanan ringan.

Tak hanya itu, perayaaan Hari Pelanggan Nasional 2019 menjadi lebih spesial dengan adanya program khusus dimana Telkom melalui IndiHome menghubungkan kebaikan pelanggan kepada masyarakat yang dikemas dalam kegiatan Bike to Care. Dalam kegiatan ini, Telkom menyambungkan kebaikan pelanggan dengan melakukan penggalangan dana untuk bantuan kesehatan, pendidikan dan sosial. Ini merupakan salah satu bentuk ungkapan terima kasih atas perhatian dan kesetiaan pelanggan yang dilaksanakan serentak di seluruh Indonesia. Hingga 4 September 2019, total bantuan yang terkumpul mencapai sekitar Rp1,5 miliar.

Ragam Kegiatan Simpatik HARPELNAS

16

SEPTEMBER2020

“Semarak Harpelnas Bersama Canon”

Menyambut Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) 2019, Canon dan PT Datascrip menyelenggarakan program “Semarak Harpelnas Bersama Canon”, yang terdiri dari beragam kegiatan khusus bagi para pengguna produk

Resmikan Tokopedia Care Puri Kembangan

Bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional, Tokopedia meresmikan Tokopedia Care Puri Kembangan untuk lebih mempermudah masyarakat dalam mendapatkan kualitas terbaik layanan Tokopedia.

kamera Canon maupun konsumen umum. Wujudnya berupa layanan free sensor cleaning, photo sharing/hunting bersama fotografer profesional, gathering & dinner, lelang produk Canon, hingga berbagai promo penjualan yang menarik. Program spesial yang diadakan tepat pada 4 September 2019 ini digelar serentak di empat kota yang masing-masing berlokasi di Canon Image Square Medan, Bandung, Makassar, dan Manado.

“Pelanggan terutama pengguna produk Canon memiliki arti yang sangat penting bagi kami. Mereka telah memilih dan mempercayakan kebutuhannya pada produk Canon. Hal ini menunjukkan bahwa produk-produk Canon memiliki kualitas yang unggul serta didukung dengan layanan purnajual yang prima. Semarak Harpelnas Bersama Canon merupakan wujud apresiasi kepada para pelanggan kami. Kami senang sekali melihat tingginya antusiasme pelanggan dalam menyambut program yang kami selenggarakan ini,” ujar Merry Harun, Direktur Divisi Canon PT Datascrip.

Ini juga merupakan bentuk apresiasi sekaligus untuk terus mempertahankan hubungan yang baik dengan pengguna, yakni dengan menjawab berbagai kebutuhan mereka.

Melissa Siska Juminto, Chief Operating Officer Tokopedia, mengatakan, “Kami berharap keberadaan Tokopedia Care Puri Kembangan menjadi salah satu jembatan untuk membangun kepercayaan pengguna dengan memberikan kemudahan bagi mereka dalam mengakses layanan Tokopedia dengan lebih dekat.”

Salah satu fasilitas yang disediakan adalah Service Experience Center, sebagai kemudahan alternatif bagi para pengguna untuk mendapatkan edukasi produk dan layanan Tokopedia atau menyelesaikan kendala mereka secara langsung (walk-in). Fasilitas lain yang diresmikan adalah Tokopedia Customer Engagement Hub, yaitu sistem pusat kendali operasi untuk memantau kinerja Digital Customer Service secara real-time, termasuk suara pelanggan baik di media sosial maupun kanal lain layanan Tokopedia, serta menerima berbagai data dan sumber informasi berbasis teknologi dari Tokopedia Care di Jakarta, Yogyakarta, dan Semarang.

Kampanyekan Warna-Warni Bangsaku

Berkolaborasi dengan parade Hari Pelanggan Nasional 2019, Fullo Unicorn-produk baru dari OT Group, mengampanyekan “Warna-Warni Bangsaku”. OT Group sendiri sudah tiga kali mengikuti acara parade

“Untukmu #JadiLebihBaik” dari XL Axiata

Menyambut Hari Pelanggan Nasional 2019, PT XL Axiata Tbk (XL Axiata) mencanangkan tema “Untukmu #JadiLebihBaik” dalam memperkuat komitmen memberikan pelayanan terbaik kepada

Harpelnas. Dimana, ini merupakan kesempatan menyapa langsung para konsumen, dan membagikan produk-produk OT Group. Harianus Zebua, Head of Corporate and Marketing Communication OT Group, mengatakan, “Bagi kami, konsumen adalah aset perusahaan yang sangat berharga. Bisnis OT Group tetap bertahan selama lebih dari 70 tahun karena ada pelanggan yang setia dan loyal mengonsumsi produk-produk kami,” jelas dia.

Bersamaan dengan Parade Simpatik Harpelnas 2019, OT Group meluncurkan produk terbarunya yaitu Fullo Unicorn. Fullo Unicorn merupakan wafer stick warna-warni pertama di dunia dengan rasa sweet lemon. Melalui momen peluncuran ini, Fullo Unicorn mengusung kampanye Warna-Warni Bangsaku, sebuah kampanye sosial yang mengajak masyarakat Indonesia untuk selalu menghargai perbedaan dan menjaga semangat persatuan sebagai sesama anak bangsa.

pelanggannya. Perusahaan ini juga memberikan penawaran khusus bagi pelanggan XL, AXIS, serta XL PRIORITAS, hanya di Hari Pelanggan, 4 September 2019.

Seperti tahun-tahun sebelumnya, Dian Siswarini, Presiden Direktur XL Axiata, juga menyempatkan diri turun langsung melayani pelanggan. Bersamanya, terlihat pula Allan Bonke, Direktur Komersial XL Axiata, yang menyapa dan berbincang dengan sejumlah pelanggan di pusat layanan Xplor Lotte Shopping Avenue, Jakarta. Management XL Axiata di setiap wilayah layanan juga terjun langsung untuk melayani customer dalam rangka menyambut hari yang spesial ini.

Allan Bonke mengatakan, “Hari Pelanggan selalu menjadi momentum istimewa bagi kami setiap tahunnya. Sesuai tema ‘Untukmu #JadiLebihBaik’, kami berkomitmen akan selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Kualitas layanan yang mampu memuaskan pelanggan akan menumbuhkan kepercayaan pelanggan pada produk layanan XL Axiata. Karena itu kami akan terus memupuk kepercayaan dari pelanggan tersebut sebagai modal untuk terus menumbuhkan bisnis kami saat ini dan di masa mendatang.”

17

Ragam Kegiatan Simpatik HARPELNAS SEPTEMBER2020

Terlaksananya Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) waktu itu adalah hasil kerja sama antara Kementerian Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Frontier Group, serta 15 BUMN yang secara

aktif tergabung dalam kepanitiaan, yaitu: Bank Mandiri, PT Telkom, Bank BNI, PT Garuda Indonesia, PT PLN, PT Pos Indonesia, Bank BRI, PT Semen Gresik, PT Merpati Nusantara Airlines, Perum Pegadaian, PT Krakatau Steel, PT Jamsostek, PT Angkasa Pura II, PT Askes, dan PT Pelni. Sebelumnya, 15 BUMN ini telah melakukan berbagai kegiatan kampanye internal dan eksternal, seminar, dan kegiatan-kegiatan public relations lainnya.

Handi Irawan D, Chairman Frontier Group, yang menjadi penggagas Hari Pelanggan Nasional, merasa bersyukur karena gagasannya mendapat tanggapan positif dengan ikut berpartisipasinya 15 BUMN mendukung Harpelnas.

“Kepuasan pelanggan merupakan hal penting bagi perusahaan untuk bertumbuh. Dengan adanya Hari Pelanggan Nasional, kami berharap BUMN memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan demi kemajuan bangsa. Sekali lagi, kami mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada Ibu Megawati yang telah bersedia mencanangkan Hari Pelanggan Nasional,” tuturnya.

Service Country yang KuatSenyuman merupakan simbol dasar untuk menggambarkan kepuasan pelanggan. Lewat senyuman, bentuk kualitas pelayanan paling mudah terlihat dan dievaluasi oleh pelanggan. Hal inilah yang dijadikan tema Hari Pelanggan Nasional 2003, yakni Senyum Pelanggan Indonesia dengan tagline: “Tekadkan Hati, Satukan Langkah, Bangkitkan Senyum Pelanggan Kita”. Tema tersebut menjadi satu bagian dengan logo warna hijau berbentuk bibir manusia yang tersenyum. Warna hijau, yang mendominasi acara itu, juga melambangkan keramahan dan kelembutan terhadap pelanggan.

Dalam kesempatan itu, Menneg BUMN RI (2001-2004)Laksamana Sukardi juga mengajak rekan-rekan perusahaan swasta bersama-sama menyukseskan Hari Pelanggan Nasional dengan memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan di masa-masa yang akan datang. “Kalau semua perusahaan di Indonesia berorientasi kepada pelayanan pelanggan, kami yakin Indonesia dapat menjadi service country yang kuat.”

Selama 17 tahun terakhir, kita melihat ada ratusan perusahaan swasta yang sangat antusias merayakan Hari Pelanggan Nasional.

18

Kilas

Tahun SilamHarpelnas17

Malam itu, awal September 2003, Ballroom Hotel Shangri-la tempat ber-langsungnya Malam Apresiasi Pelanggan tampak meriah dan semarak. Dalam acara tersebut, Presiden Megawati Soekarnoputri secara resmi menetapkan tanggal 4 September 2003 sebagai Hari Pelanggan Nasional. “Mari kita satukan hati, bangkitkan senyum pelanggan Indonesia,” imbau-nya kepada seluruh peserta sebelum menekan sirene peresmian.

Sejarah HARPELNASSEPTEMBER2020