BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulanrepository.unigoro.ac.id/3/5/BAB V.pdf · 2019. 12. 6. ·...

1

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Pada bab sebelumnya yaitu Bab IV telah dilakukan analisis terhadap hasil

penelitian maka pada Bab V ini untuk memudahkan mengetahui hasil penelitian

secara lengkap akan dibuat kesimpulan hasil penelitian sebagai berikut :

1. Hasil regresi linier berganda diketahui persamaan regresinya Y = 0,839 +

0,405X1 + 0,356X2 + 0,325X3 + 0,282X4+ 0,191X5 + e. Berdasarkan hasil

analisis regresi tersebut, maka dapat diketahui bahwa bukti fisik (X1)

mempunyai pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan nasabah (Y),

karena nilai koefisien regresinya lebih besar (0,405).

2. Hasil uji t

a. Pengaruh bukti fisik pelayanan e-banking terhadap kepuasan nasabah

diperoleh nilai p-value 0,001 < 0,05, maka Ho ditolak. berarti X1 (bukti

fisik pelayanan e-banking) berpengaruh signifikan terhadap variabel Y

(kepuasan nasabah).

b. Pengaruh keandalan pelayanan e-banking terhadap kepuasan nasabah

diperoleh nilai p-value 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak. berarti X2

(keandalan pelayanan e-banking) berpengaruh signifikan terhadap

variabel Y (kepuasan nasabah).

c. Pengaruh daya tanggap pelayanan e-banking terhadap kepuasan

nasabah diperoleh nilai p-value 0,000 < 0,05, maka Ho diterima.

berarti X3 (daya tanggap pelayanan e-banking) berpengaruh tidak

signifikan terhadap variabel Y (kepuasan nasabah).

d. Pengaruh jaminan pelayanan e-banking terhadap kepuasan nasabah


(jaminan pelayanan e-banking) berpengaruh signifikan terhadap


e. Pengaruh empati pelayanan e-banking terhadap kepuasan nasabah


(empati pelayanan e-banking) berpengaruh signifikan terhadap


3. Hasil uji F diketahui besarnya p-value 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak.

Berarti ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan e-banking (bukti

fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati

(X5) secara bersama-sama terhadap kepuasan pengguna jasa (Y).

4. Dari koefisien determinasi diperoleh nilai Adjusted R Square (R²) sebesar

0,768. Berarti variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),

jaminan (X4) dan empati (X5)) mempunyai sumbangan terhadap kepuasan

nasabah (Y) sebesar 76,8%, sedangkan sisanya 23,2% dipengaruhi oleh

variabel lain yang tidak diteliti.

5.2 Saran

Guna melengkapi penelitian maka peneliti akan memberikan saran

guna perbaikan pada penelitian serupa di masa yang akan datang maupun

untuk BNI Slamet Riyadi Solo agar dapat meningkatkan kepuasan nasabah.

Saran-saran itu antara lain :

1. Bukti fisik pelayanan e-banking hendaknya dapat dioptimalkan

pemakaiannya untuk mendukung pelayanan yang berkualitas sehingga

bisa membuat nasabah.

2. Hendaknya BNI Slamet Riyadi Solo meningkatkan keandalan pelayanan

e-banking dalam melakukan pelayanan dengan berbagai software yang

mendukung serta teknologi yang mendukung pula.

3. BNI Slamet Riyadi Solo hendaknya mampu meningkatkan daya tanggap

pelayanan e-banking sehingga nasabah akan mendapatkan informasi yang

memadai.

4. Jaminan pelayanan e-banking dalam memberikan pelayanan penting untuk

ditingkatkan sehingga nasabah merasa dihargai.

5. BNI Slamet Riyadi Solo perlu lebih berempati pada nasabah sehingga

nasabah akan merasa lebih diperhatikan segala bentuk kompain dan

masukannya juga diterima dengan sebaik mungkin.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. Alih Bahasa : Benyamin Molan. Manajemen Pemasaran. Edisi

Kesebelas. Jilid 2. PT. Intan Sejati Klaten. Jakarta. 2005.

Assegaff Djafar. Jurnalistik Masa Kini. PT. Ghalia Indonesia. Jakarta.2009.

Wahyuddin. GCG pada Badan Usaha Manufaktur Perbankan dan Jasa

Keuangan Lainnya. Alfabeta. Jakarta. 2007.

Tjiptono. Manajemen Jasa,. Andi Offset. Yogyakarta. 2006.

Hamdani Lupiyoadi. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Salemba

Empat. Jakarta. 2006.

Tandjung JW. Marketing Managemen : Pendekatan Pada Nilai-nilai Pelanggan.

Edisi kedua. Bayumedia Publishing. Malang. 2004.

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Rineka

Cipta. Jakarta. 2006.

Supardi. Metode Penelitian Ekonomi dan Bisnis. UII Press. Yogyakarta. 2005.

Djarwanto Ps dan Pangestu Subagyo. Statistik Induktif, Edisi 5. BPFE UGM.

Yogyakarta. 2005. Imam Ghozali. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan

Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. 2005.

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN E-BANKING TERHADAP

KEPUASAN NASABAH BNI CABANG SLAMET RIYADI SOLO

Identitas Responden :

1. Nama Responden = ……………………………………………

2. Umur = ……………………………………………

3. Jenis Kelamin = ……………………………………………

4. Pendidikan = ……………………………………………

5. Penghasilan = ……………………………………………

6. Alamat = ……………………………………………

Petunjuk Pengisian

1. Kepada bapak/ibu/sdr untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada dengan

jujur dan sebenarnya.

2. Berilah tanda silang (x) pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai keadaan

yang sebenarnya.

3. Ada lima alternatif jawaban, yaitu :

5 = SS = Sangat Setuju

4 = S = Setuju

3 = N = Netral

2 = TS = Tidak Setuju

1 = STS = Sangat Tidak Setuju

Pernyataan

Variabel Kualitas Pelayanan E-Banking

No Pernyataan Jawaban

SS S N TS STS

Bukti Fisik (X1)

1. Pelayanan e-banking BNI didukung fasilitas yang modern

2. Fasilitas yang disediakan untuk mendukung layanan e-banking adalah sesuai dengan rujukan teknologi yang memadai.

3. Layanan e-banking pada BNI Slamet Riyadi Solo memberikan fasilitas yang terstandar

4. Semua fasilitas yang digunakan dalam layanan internet banking sudah terintegrasi dengan semua cabang maupun antar bank nasional

5. Fasilitas pendukung dalam layanan internet banking juga disediakan oleh bank

Kehandalan (X2)

a. Tidak pernah ada komplain nasabah terkait dengan kemampuan layanan e-banking bank BNI.

b. Akses layanan e-banking BNI termasuk cepat.

c. Layanan e-banking mudah untuk diakses oleh pengguna.

d. BNI memiliki layanan e-banking yang mempunyai kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan pada nasabah.

e. Pelayanan yang diberikan e-banking BNI Slamet Riyadi Solo memuaskan

Daya Tanggap (X3)

1. BNI selalu memperhatikan semua komplain dari nasabah terkait pelayanan e-banking

2. Pegawai selalu bersedia membantu nasabah pengguna e-banking

3. BNI melalui layanan e-banking memahami keinginan penggunanya.

4. Pihak BNI Slamet Riyadi Solo ikut memberikan kompensasi (ganti rugi) atas pelayanan yang tidak sesuai.

5. Perbaikan atas kesalahan pelayanan e-banking dilakukan secepat mungkin

Jaminan (X4)

a. Pelayanan e-banking bisa dipercaya kerahasiaannya

b. Ketika bertransaksi dengan pelayanan e-banking nasabah merasa aman

c. Privacy nasabah terjaga menjadi jaminan utama layanan e-banking

d. Nasabah percaya terhadap kualitas pelayanan e-banking BNI

e. Jaminan kenyamanan pelayanan e-banking diutakan oleh BNI

Empati (X5)

1. Pelayanan e-banking akan menerima semua bentuk keluhan dari nasabah pengguna e-banking.

2. Pelayanan e-banking BNI melihat setiap permasalahan dari sudut pandang kedua belah pihak.

3. Pelayanan e-banking BNI berusaha memahami semua kebutuhan penggunanya.

4. Dengan membandingkan layanan dan manfaat yang diterima dengan biaya yang harus dibayar, dapat disimpulkan bahwa pihak BNI dapat memahami kebutuhan pengguna layanan e-banking.

5. BNI dengan layanan e-bankingnya akan menerima berbagai bentuk komplain dari penggunanya dengan penyelesaian yang relevan

Variabel Kepuasan Nasabah

No Pernyataan Jawaban

SS S N TS STS 1 Layanan e-banking BNI memiliki kualitas produk

yang baik lebih dari bank lain

2 BNI selalu menjaga agar kualitas produk dalam layanan e-bankingnya

3 Layanan e-banking BNI memberikan layanan yang berkualitas

4 Ada keinginan saya untuk menceritakan pada keluarga saya maupun orang yang saya temui setelah saya mendapat layanan e-banking BNI

5 Layanan e-banking berbagai pelayanan yang diberikan memuaskan

6 Layanan e-banking BNI memberikan harga yang murah

7 Nasaban BNI diberikan layananan e-banking dengan sistem paket

8 Bank memberikan potongan biaya akses layanan e-banking sesuai dengan standar pelayanan

Terima Kasih atas kesediaan anda untuk Mengisinya

HASIL OLAH DATA

UJI INSTRUMEN

Uji Validitas

Variabel X1

Correlations

X11 X12 X13 X14 X15 Total

X11 Pearson Correlation 1 .458** .529

** .543

** .519

** .816

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X12 Pearson Correlation .458** 1 .444

** .394

** .378

** .711

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X13 Pearson Correlation .529** .444

** 1 .465

** .413

** .757

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


** .465

** 1 .380

** .752

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


** .413

** .380

** 1 .711

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Total Pearson Correlation .816** .711

** .757

** .752

** .711

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Variabel X2 Correlations


X21 Pearson Correlation 1 .238* .307

** .288

** .308

** .648

**

Sig. (2-tailed) .017 .002 .004 .002 .000

N 100 100 100 100 100 100

X22 Pearson Correlation .238* 1 .490

** .151 .146 .583

**

Sig. (2-tailed) .017 .000 .133 .147 .000

N 100 100 100 100 100 100


** 1 .432

** .268

** .746

**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .007 .000

N 100 100 100 100 100 100

X24 Pearson Correlation .288** .151 .432

** 1 .451

** .715

**

Sig. (2-tailed) .004 .133 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X25 Pearson Correlation .308** .146 .268

** .451

** 1 .648

**

Sig. (2-tailed) .002 .147 .007 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


** .746

** .715

** .648

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


Variabel X3

Correlations



** .388

** .298

** .727

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .000

N 100 100 100 100 100 100


** .559

** .438

** .805

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


** 1 .577

** .403

** .748

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


** .577

** 1 .450

** .802

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


** .403

** .450

** 1 .662

**

Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


** .748

** .802

** .662

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


Variabel X4

Correlations


X41 Pearson Correlation 1 .326** .070 .092 .138 .555

**

Sig. (2-tailed) .001 .487 .362 .171 .000

N 100 100 100 100 100 100


** .377

** .469

** .779

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X43 Pearson Correlation .070 .364** 1 .398

** .169 .604

**

Sig. (2-tailed) .487 .000 .000 .093 .000

N 100 100 100 100 100 100

X44 Pearson Correlation .092 .377** .398

** 1 .341

** .663

**

Sig. (2-tailed) .362 .000 .000 .001 .000

N 100 100 100 100 100 100

X45 Pearson Correlation .138 .469** .169 .341

** 1 .630

**

Sig. (2-tailed) .171 .000 .093 .001 .000

N 100 100 100 100 100 100


** .604

** .663

** .630

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


Variabel X5

Correlations



** .538

** .430

** .765

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


** .467

** .422

** .727

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


** 1 .497

** .485

** .799

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


** .497

** 1 .432

** .783

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


** .485

** .432

** 1 .726

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


** .799

** .783

** .726

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


Variabel

Correlations

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Total

Y1 Pearson Correlation 1 .522** .201

* .329

** .233

* .036 .141 .093 .541

**

Sig. (2-tailed) .000 .045 .001 .020 .725 .161 .359 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Y2 Pearson Correlation .522** 1 .429

** .445

** .338

** .054 .064 .017 .597

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .590 .524 .869 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Y3 Pearson Correlation .201* .429

** 1 .537

** .525

** .111 .162 .201

* .638

**

Sig. (2-tailed) .045 .000 .000 .000 .270 .108 .044 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Y4 Pearson Correlation .329** .445

** .537

** 1 .643

** .142 .271

** .093 .717

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .159 .006 .359 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


** .525

** .643

** 1 .256

* .382

** .300

** .756

**

Sig. (2-tailed) .020 .001 .000 .000 .010 .000 .002 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Y6 Pearson Correlation .036 .054 .111 .142 .256* 1 .459

** .422

** .519

**

Sig. (2-tailed) .725 .590 .270 .159 .010 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Y7 Pearson Correlation .141 .064 .162 .271** .382

** .459

** 1 .407

** .587

**

Sig. (2-tailed) .161 .524 .108 .006 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Y8 Pearson Correlation .093 .017 .201* .093 .300

** .422

** .407

** 1 .502

**

Sig. (2-tailed) .359 .869 .044 .359 .002 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tota

l

Pearson Correlation .541** .597

** .638

** .717

** .756

** .519

** .587

** .502

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Correlations



* .329

** .233

* .036 .141 .093 .541

**

Sig. (2-tailed) .000 .045 .001 .020 .725 .161 .359 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


** .445

** .338

** .054 .064 .017 .597

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .590 .524 .869 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


** 1 .537

** .525

** .111 .162 .201

* .638

**

Sig. (2-tailed) .045 .000 .000 .000 .270 .108 .044 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


** .537

** 1 .643

** .142 .271

** .093 .717

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .159 .006 .359 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


** .525

** .643

** 1 .256

* .382

** .300

** .756

**

Sig. (2-tailed) .020 .001 .000 .000 .010 .000 .002 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


** .422

** .519

**

Sig. (2-tailed) .725 .590 .270 .159 .010 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


** .459

** 1 .407

** .587

**

Sig. (2-tailed) .161 .524 .108 .006 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


** .422

** .407

** 1 .502

**

Sig. (2-tailed) .359 .869 .044 .359 .002 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tota

l


** .638

** .717

** .756

** .519

** .587

** .502

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


Correlations



* .329

** .233

* .036 .141 .093 .541

**

Sig. (2-tailed) .000 .045 .001 .020 .725 .161 .359 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


** .445

** .338

** .054 .064 .017 .597

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .590 .524 .869 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


** 1 .537

** .525

** .111 .162 .201

* .638

**

Sig. (2-tailed) .045 .000 .000 .000 .270 .108 .044 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


** .537

** 1 .643

** .142 .271

** .093 .717

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .159 .006 .359 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


** .525

** .643

** 1 .256

* .382

** .300

** .756

**

Sig. (2-tailed) .020 .001 .000 .000 .010 .000 .002 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


** .422

** .519

**

Sig. (2-tailed) .725 .590 .270 .159 .010 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


** .459

** 1 .407

** .587

**

Sig. (2-tailed) .161 .524 .108 .006 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


** .422

** .407

** 1 .502

**

Sig. (2-tailed) .359 .869 .044 .359 .002 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tota

l


** .638

** .717

** .756

** .519

** .587

** .502

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Uji Reliabilitas

Variabel X1

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.805 5

Variabel X2


Cronbach's

Alpha N of Items

.691 5

Variabel X3


Cronbach's

Alpha N of Items

.803 5

Variabel X4


Cronbach's

Alpha N of Items

.639 5

Variabel X5


Cronbach's

Alpha N of Items

.816 5

Variabel Y


Cronbach's

Alpha N of Items

.748 9

UJI ASUMSI KLASIK

Uji multikolinieritas

Model

Collinearity Statistics

Zero-order Tolerance VIF

1 (Constant)

X1 .775 .420 2.380

X2 .676 .629 1.590

X3 .702 .543 1.841

X4 .672 .564 1.772

X5 .687 .492 2.031

Uji normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.43998097

Most Extreme Differences Absolute .112

Positive .053

Negative -.112

Kolmogorov-Smirnov Z 1.120

Asymp. Sig. (2-tailed) .162

a. Test distribution is Normal.

Uji heterokedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .000 .187 -.005 .006

X1_1 .534 .100 .377 5.366 .090

X2_1 .394 .080 .273 4.934 .074

X3_1 .244 .089 .174 2.745 .071

X4_1 .193 .099 .116 1.948 .054

X5_1 .284 .100 .184 2.836 .062

a. Dependent Variable: Y_1

UJI HIPOTESIS

Regression

[DataSet3] D:\uniba\NOVANDI\data\regr.sav

Variables Entered/Removedb

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 X5, X2, X4, X3,

X1a

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Y

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .883a .780 .768 1.477

a. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1

ANOVA

b

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 725.522 5 145.104 66.514 .000a

Residual 205.068 94 2.182

Total 930.590 99

a. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1

b. Dependent Variable: Y

Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .839 1.805 .465 .643

X1 .405 .106 .288 3.805 .000

X2 .356 .087 .250 4.078 .000

X3 .325 .087 .243 3.719 .000

X4 .282 .106 .172 2.661 .009

X5 .191 .094 .144 2.019 .046

a. Dependent Variable: Y

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulanrepository.unigoro.ac.id/3/5/BAB V.pdf · 2019. 12. 6. ·...

Documents

Transcript of BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulanrepository.unigoro.ac.id/3/5/BAB V.pdf · 2019. 12. 6. ·...