69

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Resepsionis merupakan salah satu bagian terpenting di kantor depan

khususnya dan hotel pada umumnya karena berhubungan langsung dengan tamu

dan bisa dikatakan pusat kegiatan hotel. Oleh karena itu perlu adanya penguasaan

materi yang cukup bagi orang yang bekerja sebagai resepsionis. Dengan kata lain,

pemberian pelayanan kepada tamu dimulai dari sini dan seorang resepsionis harus

bisa memberikan kesan pertama yang menyenangkan kepada tamu. Di The

Amrani Syariah Hotel Surakarta yang merupakan hotel dalam tahap berkembang,

diperlukan pemberian pelayanan yang benar-benar baik atau biasa disebut dengan

pelayanan prima kepada tamu untuk memberikan kepercayaan dan rasa nyaman

yang bertujuan agar para tamu tersebut bisa datang kembali.

Adapun kesimpulan yang dapat diambil adalah

1. cara – cara petugas resepsionis The Amrani Syariah hotel dalam

memberikan pelayanan prima yang meliputi empat aspek utama yaitu

kecepatan, ketepatan, keramahan, dan fasilitas. Keempat aspek tersebut

dituangkan dalam langkah-langkah yaitu, setiap tamu yang datang apapun

keperluannya disambut dengan ramah dan senyum alami, memberikan

informasi kepada tamu tentang segala sesuatu menyangkut fasilitas kamar

dan fasilitas lainnya dalam sebuah hotel, tidak pilih kasih kepada tamu,

setelah tamu memutuskan menginap, petugas meminjam kartu identitas

tamu dan kemudian kartu registrasi diisikan oleh petugas agar tidak

memakan waktu panjang, tamu kemudian membayar administrasi sesuai

69

70

kamar yang telah dipilih dan petugas memberikan bill kepada tamu,

setelah semua administrasi terselesaikan, resepsionis memberikan nomor

kamar yang akan ditempati kepada tamu dan menyerahkan kunci kepada

bellboy, memberikan kupon makan pagi, dan terakhir mengantar tamu ke

kamar, selain itu juga harus selalu siap dan tanggap menolong tamu serta

sopan,santun, ramah tamah.

2. Hubungan Front Office Department dengan Department yang lain di The

Amrani Syariah Hotel dalam rangka memberikan kepuasan pelayanan

prima kepada tamu adalah sebagai berikut :

a. Front Office Department dengan House Keeping Department

Hubungannya adalah mengenai status kamar yang akan dijual

b. Front Office Department dengan Food Beverage Department

Hubungannya adalah mengenai penyediaan makanan dan minuman

kepada seluruh penghuni hotel

c. Front Office Department dengan Personal Training Department

Hubhungannya adalah mengenai penyediaan tenaga kerja yang ada di

Hotel Amrani

d. Front Office Departmen dengan Enginering Department

Hubungannya adalah mengenai semua fasilitas Hotel Amrani yang

berhubungan dengan pemeliharaan struktur bangunan, masalah listrik

dan mesin-mesin yang ada.

e. Front Office Department dengan Accounting Department

Hubungannya adalah mengenai segala sesuatu yang berkaitan denagn

keuangan hotel.

71

f. Front Office Department dengan Security Department

Hubungannya adalah dnegan segala sesuatu yang berkaitan dengan

keamanan hotel beserta isinya.

3. Kendala yang dihadapi dalam memberikan pelayanan prima untuk

meningkatkan kepuasan tamu yang pada dasarnya adalah masalah –

masalah umum yang hotel lain juga alami. Kendala tersebut seperi

kearogansian para staff yang timbul dikarenakan mereka ahli pada

bidangnya yang menimbulkan persaingan, minimnya pengetahuan tentang

bahasa inggris dalam memberikan pelayanan, kehilangan barang-barang

milik hotel yang terbawa tamu, serta keluhan tamu karena beberapa faktor

khususnya tentang pelayanan resepsionis. Hal-hal tersebut dapat ditangani

dengan beberapa langkah yaitu mendengarkan dengan baik dan penuh

perhatian, tetap tenang, tetap sopan dan ramah, mempelajari dan mencari

penyebabnya serta mencatat setiap keluhan tamu. Kesimpulannya tamu

yang datang ke hotel amrani merasa puas dengan pelayanan prima yang

diberikan petugas resepsionis. Hal tersebut dibuktikan dengan kuesinoer

yang diberikan kepada 50 tamu yang berkunjung ke The Amrani Syariah

Hotel Surakarta, kuesioner tersebut berisi pertanyaan dan pernyataan

khusunya pada pelayanan prima yang diberikan petugas resepsionis

untuk kepuasan tamu. selain itu dibuktikan dengan perhitungan manual

menggunakan skala litter, yang pada hasilnya 76,75 % tamu merasa puas,

hal itu menunjukan bahwa service quality ( kualitas pelayanan ) =

expectation ( harapan ).

B. Saran

72

Dari paparan atau penjelasan di atas, maka penulis mempunyai saran-saran

yang mungkin dapat dijadikan sebagai masukan untuk manajemen The Amrani

Syariah Hotel Surakarta demi terciptanya Hotel dengan pelayanan sesuai apa yang

diinginkan tamu.

Adapun saran –saran itu :

1. Perlu ditingkatkannya koordinasi antar departemen agar pelayanan yang

diberikan lebih berkesinambungan dan segala kebutuhan tamu dapat tetap

terlaksana untuk tetap dapat menjaga kualitas pelayanan serta citra hotel.

2. Perlu adanya peningkatan pelayanan dalam hal fasilitas untuk mengurangi

keluhan tamu tentang fasilitas hotel yang tidak lengkap contohnya

mushola. Maka dari itu perlu adanya pembangunan mushola untukn

memberikan kepuasan kepada tamu dalam pelayanan fasilitasnya.

73

DAFTAR PUSTAKA

REFERENSI BUKU :

Agusnawar. 2004. Resepsionis Hotel : PT Gramedia Pustaka Utama

Anonim. http : //new.palcomtech.com/ contoh – terapan – perhitungan – manual –

dan analisa – hasil kuesioner – menggunakan – skala likert / ( diakses

pada tanggal 8 Juni 2016 pukul 10.00 )

Bambang Sujatno. 2008. Front Office Operator Secret Skill for Five Stars Hotels :

C. V Andi Offset

Bagyono. 2006. Teori dan Praktek Hotel Front Office : Alfabeta, cv

Endar Sugiarto. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama

. 1998. Operasional Kantor Depan Hotel, Jakarta : PT Gramedia Pustaka

Utama

Ginandjar Kartasasmita. 2015. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan

Konsumen ( Edisi Revisi ), Bandung : Pustaka Reka Cipta

Trizno Tarmoezi. Heldin Manurung. 2004. Profesional Hotel Front liner. Rawa

Lumbu Bekasi Timur : Kesaint Blanc

REFERENSI WEBSITE :

Anonim. http : //new.palcomtech.com/ contoh – terapan – perhitungan – manual –

dan analisa – hasil kuesioner – menggunakan – skala likert / ( diakses

pada tanggal 8 Juni 2016 pukul 10.00 )

74

LAMPIRAN

Lampiran 1 Daftar Informan

1. Nama : Basid Burhanudin

Umur : 37 th

Jabatan : General Manager The Amrani Syariah Hotel

2. Nama : Betty Maya Sari

Umur : 27 th

Jabatan : Accounting The Amrani Syariah Hotel

3. Nama : Dhika .N

Umur : 28 th

Jabatan : Resepsionis The Amrani Syariah Hotel

4. Nama : Melita Oky

Umur : 24 th

Jabatan : Resepsionis The Amrani Syariah Hotel

5. Nama : Faizal

Umur : 27 th

Jabatan : Resepsionis The Amrani Syariah Hotel

75

Lampiran 2 Brosur – Brosur

Lampiran Lembar Kuesioner

76

MENGUKUR KINERJA PELAYANAN RESEPSIONIS DAN KEPUASAN

TAMU

THE AMRANI SYARIAH HOTEL

Kode : Pelanggan / Tamu

Jenis Kelamin : ( Laki – laki / Wanita )

Provinsi / Kota :

Keterangan

a. Angket ini tidak dimaksudkan untuk mengetahui apa yang benar dan yang salah

ataupun sebaliknya, maka sangat diharapkan pengisisannya menurut kenyataan

yang sebenarnya ( apa adanya ).

b. Kerahasian pengisian angket ini dijamin sepenuhnya, oleh sebab itu anda tidak

perlu mencantumkan identutas secara lengkap

c. Cara pengisian : Anda, dipersilahkan memilih salah satu jawaban yang dianggap

tepat atau paling sesuai menurut pendapat anda dengan men-check list ( √ ) salah

satu kotak / kolom yang telah tersedia.

Pilihan jawaban :

KP = Kurang Puas

P = Puas

SP = Sangat Puas

d. Pengisian angket dengan lengkap dan mengembalikan secepatnya, memberikan

sumbangan yan sangat besar dalam penelitian ini.

77

NO

Pernyataan / Pertanyaan

KP

P

SP

1. Mengucapkan salam dan senyum dengan ramah

2. Penanganan Check in dan Check out

3. Pemberian informasi yang anda butuhkan

4. Pealayanan pembayaran tagihan : cepat, tepat, ramah

5. Ketika bapak/ibu mengalami masalah, keluhan bapak/ibu

dilayani dengan baik

6. Bagaimana kinerja pelayanan resepsionis

7. Sebagai tamu : anda mudah berkomunikasi dengan petugas

resepsionis saat membutuhkan penjelasan

8. Anda tidak mengalami keluhan terhadap pelayanan

resepsionis

9. Bagaimana attitude petugas resepsionis

10. Kebutuhan layanan bapak/ibu terpenuhi