BAB IV

PAPARAN DAN PEMBAHASAN DATA HASIL PENELITIAN

1.1. Paparan Data Hasil Penelitian

Pada penelitian ini validitas diukur menggunakan uji validitas isi. Pada data

validitas dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut:

A. Uji Validitas

Validitas adalah sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur

dalam melakukan fungsinya. Valid tidaknya suatu alat ukur tergantung pada

mampu tidaknya alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran yang

dikehendaki dengan tepat. Butir- butir pertanyaan dapat dikatakan valid dan

diterima apabila r hitung > r tabel (dengan n sebesar 150 responden nilai r tabel =

0,160) dan nilai sig < α (0,05). Pada penelitian ini pengujian dilakukan dengan

menggunakan program SPSS 20 dengan hasil sebagai berikut:

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pelayanan

Item Pertanyaan r hitung Sig KeteranganPertanyaan 1 0,571 0,000 ValidPertanyaan 2 0,369 0,000 ValidPertanyaan 3 0,583 0,000 ValidPertanyaan 4 0,638 0,000 ValidPertanyaan 5 0,489 0,000 ValidPertanyaan 6 0,515 0,000 ValidPertanyaan 7 0,473 0,000 ValidPertanyaan 8 0,492 0,000 ValidPertanyaan 9 0,631 0,000 ValidPertanyaan 10 0,572 0,000 ValidPertanyaan 11 0,584 0,000 ValidPertanyaan 12 0,397 0,000 ValidPertanyaan 13 0,524 0,000 Valid

Pertanyaan 14 0,564 0,000 ValidPertanyaan 15 0,535 0,000 ValidPertanyaan 16 0,493 0,000 ValidPertanyaan 17 0,516 0,000 Valid

Berdasarkan Tabel 4.1, untuk uji validitas dapat dijelaskan bahwa semua item

pertanyaan mempunyai koefisien korelasi (r hitung) > 0,160 dan nilai sig < α (0,05)

sehingga dapat dinyatakan bahwa semua item pertanyaan di atas sudah valid.

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepentingan Pada Atribut

Item Pertanyaan r hitung Sig KeteranganPertanyaan 1 0,488 0,000 ValidPertanyaan 2 0,439 0,000 ValidPertanyaan 3 0,480 0,000 ValidPertanyaan 4 0,504 0,000 ValidPertanyaan 5 0,527 0,000 ValidPertanyaan 6 0,614 0,000 ValidPertanyaan 7 0,566 0,000 ValidPertanyaan 8 0,580 0,000 ValidPertanyaan 9 0,503 0,000 ValidPertanyaan 10 0,666 0,000 ValidPertanyaan 11 0,519 0,000 ValidPertanyaan 12 0,625 0,000 ValidPertanyaan 13 0,542 0,000 ValidPertanyaan 14 0,551 0,000 ValidPertanyaan 15 0,584 0,000 ValidPertanyaan 16 0,557 0,000 ValidPertanyaan 17 0,498 0,000 Valid

Berdasarkan Tabel 4.2, untuk uji validitas dapat dijelaskan bahwa semua item

pertanyaan mempunyai koefisien korelasi (r hitung) > 0,160 dan nilai sig < α (0,05)

sehingga dapat dinyatakan bahwa semua item pertanyaan di atas sudah valid.

B. Uji Reliabilitas

Reliabitas alat ukur menunjukkan derajat keajegan atau konsisten alat

ukur yang bersangkutan, bila ditetapkan beberapa kali pada kesempatan yang

berbeda. Reliabilitas alat ukur yang dapat dilihat dari koefisien reliabilitas

merupakan indikator konsistensi atau alat kepercayaan hasil ukur, yang

mengandung makna kecermatan pengukur. Untuk menguji reliabilitas alat ukur

dapat dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Chornbach, dimana besarnya

koefisien batas minimum reliabilitas adalah 0,6. Hasil pengujian reliabilitas

terhadap semua variabel ditunjukkan tabel di bawah ini:

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas

Kuesioner Koefisien Alpha KeteranganKepuasan 0,837 Reliabel

Kepentingan 0,850 Reliabel

Dari tabel di 4.3, didapatkan koefisien Alpha Cronbach untuk kuesioner

Kinerja didapatkan sebesar 0,837 sedangkan untuk kuesioner Kepentingan

didapatkan sebesar 0,850. Kedua kuesioner tersebut memiliki nilai alpha

cronbach lebih besar daripada 0,6. Sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator

yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel tersebut dapat dihandalkan

atau reliabel.

Berdasarkan uji validitas dan uji reliabilitas yang dihasilkan, maka dapat

disimpulkan bahwa kuisioner yang dilakukan sebagai alat pengukur dalam

penelitian ini dikatakan valid dan reliabel.

B.2. Pembahasan Hasil Penelitian

B.2.1. Demografi Responden

a. Jenis Kelamin

Distribusi frekuensi jenis kelamin responden pada penelitian ini dapat

dilihat pada tabel 4.4 dan Gambar 4.1 berikut ini.

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Responden Frekuensi PersentaseLaki-laki 65 43,3

Perempuan 85 56,7Jumlah 150 100

Berdasakan tabel 4.4, diketahui bahwa sebagian besar responden yang

menjadi sampel dalam penelitian ini berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak

85 orang (56,7%) dan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 65 orang (43,3%).

Distribusi frekuensi jenis kelamin responden dapat pula dilihat pada gambar

berikut ini:

Gambar 4.1 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Sampel Responden ( N = 150 )

b. Usia

Distribusi frekuensi usia responden pada penelitian ini dapat dilihat pada

tabel 4.5 dan Gambar 4.2 berikut ini.

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Usia Responden

Usia Responden Frekuensi Prosentase< 20 tahun 67 44,7

20 – 30 tahun 67 44,731 – 40 tahun 15 10,041 – 50 tahun 1 0,7

Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa sebagian besar responden yang

menjadi sampel pada penelitian ini berusia antara kurang dari 20 tahun dan antara

20 hingga 30 tahun yaitu masing-masing sebanyak 67 orang (44,7%). 10%

lainnya (15 orang) adalah responden yang berusia antara 31 hingga 40 tahun dan

0,7% orang sisanya (1 orang) adalah responden yang berusia antara 41 hingga 50

tahun. Distribusi frekuensi usia ini dapat pula dilihat pada gambar berikut ini:

Gambar 4.2 Distribusi Frekuensi Usia Responden (N = 150)

c. Pekerjaan

Distribusi frekuensi pekerjaan responden pada penelitian ini dapat dilihat

pada tabel 4.6 dan Gambar 4.3 berikut ini.

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden

Pekerjaan Responden Frekuensi ProsentasePelajar/Mahasiswa 112 74,7

Guru/Dosen 7 4,7PNS 9 6,0

Pegawai Swasta 5 3,3Wiraswasta 13 8,7

Lainnya 4 2,7Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa sebagian besar responden yang

menjadi sampel pada penelitian ini adalah mahasiswa/pelajar yaitu sebanyak 112

orang (74,7%). 13 orang lainnya (8,7%) adalah orang dengan pekerjaan sebagau

wiraswasta, 9 orang (6,0%) adalah seorang PNS, 7 orang (4,7%) adalah seorang

guru/dosen, 5 orang (3,3%) adalah seorang pegawai swasta dan 4 orang sisanya

(2,7%) adalah nasabah yang memiliki pekerjaan lainnya (tidak tercantum pada

pilihan jawaban). Distribusi frekuensi pekerjaan responden dapat pula dilihat pada

gambar berikut ini:

Gambar 4.3 Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden (N = 150)

d. Pendapatan

Distribusi frekuensi pendapatan responden pada penelitian ini dapat dilihat

pada tabel 4.7 dan Gambar 4.4 berikut ini.

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Pendapatan Responden

Pendapatan Responden Frekuensi Prosentase< Rp 500.000 41 27,3

Rp 500.000 – Rp 1.500.000 81 54,0Rp 1.500.001 – Rp 3.000.000 19 12,7Rp 3.000.001 – Rp 5.000.000 1 0,7

> Rp 5.000.0001 8 5,3Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel 4.7, diketahui bahwa sebagian besar responden yang

menjadi sampel pada penelitian ini adalah memiliki pendapatan antara Rp 500.000

hingga Rp 1.500.000 yaitu sebanyak 81 orang (54%). 41 orang lainnya (27,3%)

memiliki pendapatan kurang dari Rp 500.000. 19 orang lainnya (12,7%) memiliki

pendapatan antara Rp 1.500.001 hingga Rp 3.000.000. 8 orang lainnya (5,3%)

memiliki pendapatan yang lebih besar dari Rp 5.000.001 dan 1 orang sisanya

(0,7%) memiliki pendapatan antara Rp 3.000.001 hingga Rp 5.000.000.

Distribusi frekuensi pendapatan responden dapat pula dilihat pada gambar berikut

ini:

Gambar 4.4 Distribusi Frekuensi Pendapatan Responden (N = 150)

e. Pengeluaran

Distribusi frekuensi pengeluaran responden pada penelitian ini dapat

dilihat pada tabel 4.8 dan Gambar 4.5 berikut ini.

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Pengeluaran Responden

Pengeluaran Responden Frekuensi Prosentase

< Rp 500.000 66 44,0Rp 500.000 – Rp 1.500.000 72 48,0

Rp 1.500.001 – Rp 3.000.000 12 8,0Rp 3.000.001 – Rp 5.000.000 0 0

> Rp 5.000.0001 0 0Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel 4.8, diketahui bahwa sebanyak 72 orang responden

(48%) memiliki pengeluaran sebesar Rp 500.000 hingga Rp 1.500.000 per bulan.

66 orang lainnya (44%) memiliki pengeluaran sebesar kurang dari Rp 500.000

dan 12 orang sisanya (8%) memiliki pengeluaran perbulan sebesar Rp 1.500.001

hingga Rp 3.000.000. Distribusi frekuensi pengeluaran per bulan responden dapat

pula dilihat pada gambar berikut ini:

Gambar 4.5 Distribusi Frekuensi Pengeluaran Responden (N = 150)

f. Kenal BRI

Distribusi frekuensi sumber responden mengenal BRI pada penelitian ini

dapat dilihat pada tabel 4.9 dan Gambar 4.6 berikut ini.

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Sumber Mengenal BRI

Sumber Responden Mengenal BRI Frekuensi ProsentaseTelevisi/Radio 27 18,0

Koran/Majalah/Tabloid 5 3,3Teman/Saudara/Relasi 70 46,7

Brosur 20 13,3Staff Bank Rakyat Indonesia 16 10,7

Lainnya 12 8,0

Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel 4.9, diketahui bahwa sebagian besar responden yang

menjadi sampel pada penelitian ini mengenal BRI dari teman/saudara/relasi yaitu

sebanyak 70 orang (46,7%). 27 orang (18%) lainnya mengenal dari televisi/radio,

20 orang (13,3%) mengenal dari brosur, 16 orang (10,7%) mengenal dari staff

BRI, 12 orang (8%) mengenal dari media lain yang tidak ada pada pilihan

jawaban dan 5 orang sisanya (3,3%) mengenal dari Koran/majalah/tabloid.

Distribusi frekuensi sumber responden mengenal BRI dapat pula dilihat pada

gambar berikut ini:

Gambar 4.6 Distribusi Frekuensi Sumber Mengenal BRI (N = 150)

g. Lama Menjadi Nasabah

Distribusi frekuensi lama responden menjadi nasabah pada penelitian ini

dapat dilihat pada tabel 4.10 dan Gambar 4.7 berikut ini.

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Lama Responden Menjadi Nasabah

Lama Responden Menjadi Nasabah Frekuensi Prosentase

< 1 tahun 34 22,71 - 3 tahun 76 50,7> 3 tahun 40 26,7Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel 4.10, diketahui bahwa sebanyak 76 orang responden

(50,7%) sudah menjadi nasabah BRI selama 1 hingga 3 tahun. 40 orang lainnya

(26,7%) bahkan telah lebih dari 3 tahun menjadi nasabah BRI dan 34 orang

sisanya (22,7%) baru mengenal BRI kurang dari 1 tahun. Distribusi frekuensi

lama responden menjadi nasabah dapat pula dilihat pada gambar berikut ini:

Gambar 4.7 Distribusi Frekuensi Lama Responden Menjadi Nasabah (N = 150)

g.2.2. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang sangat penting dalam industri

perbankan, karena bank merupakan perusahaan jasa yang kegiatan usahanya sangat

ditentukan oleh banyaknya nasabah yang menggunakan jasa perbankan tersebut.

Nasabah yang merasa puas akan tetap loyal kepada suatu bank, akan tetapi jika

nasabah tidak merasa puas maka kemungkinan dia akan meninggalkan bank tersebut

dan mencari bank lain yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Semakin

banyak nasabah yang beralih untuk meninggalkan suatu bank, maka profitabilitas

suatu bank akan menurun. Analisis tingkat kepuasan nasabah diperoleh dengan

menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer

Satisfaction Index (CSI). Atribut yang akan dinilai adalah dapat dilihat pada Tabel

4.11.

Tabel 4.11 Atribut Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang

No

Atribut

1Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap

2Penampilan teller, staf , karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihandan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai)

3Kebersihan ruangan transaksi perbankan 4 Ruang transaksi perbankan yang nyaman5 Bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM)

6Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan denganmemberi senyum dan salam

7Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidakmembeda-bedakan

8Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan konsumen9Kecepatan teller dalam melakukan transaksi1

0Teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas

11

Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siapmelayani/membantu nasabah

12

Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah

13

Karyawanmemiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baikdengan nasabah

14

Keamanan selama berada di Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang

15

Keberadaan kotak saran

16

Tersedianya saluran telpon,e-mail untuk melayani keluhan konsumensecara online

17

Area parkir yang memadai serta aman

A. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan NasabahPada Atribut Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang

Setiap nasabah yang datang ke Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang

memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan dalam rangka memenuhi keinginan

mereka. Harapan nasabah dapat dilihat dari seberapa penting mereka menilai

atribut pelayanan. Tingkat pengharapan hendaknya diiringi dengan kualitas

pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang.

Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan nasabah pada kualitas

pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang. Tingkat kepuasan merupakan

kenyataan yang diterima oleh nasabah berdasarkan pelayanan yang diberikan oleh

Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang kepada nasabah. Tingkat kepentingan

dan kualitas pelayanan terhadap 17 atribut pelayanan Bank Rakyat Indonesia

Cabang Malang dapat dilihat pada Tabel 4.12 dan 4.13.

Tabel 4.12 Tingkat Kepentingan Nasabah Pada Atribut Pelayanan Bank RakyatIndonesia Cabang Malang

No

Atribut

Tingkat Kepentingan Total

Bobot

Rata-rata1 2 3 4 5

1Ketersediaan brosur yang menarik danmemuat informasi yang lengkap

1 228

75

44 609 4,06

2

Penampilan teller, staf , karyawan bankyang bersih, rapi, tidak berlebihan danmenggunakan pakaian kerja (seragamyang sesuai)

0 0 956

85 676 4,51

3 Kebersihan ruangan transaksi perbankan 0 1 1 5 87 675 4,50

0 2

4 Ruang transaksi perbankan yang nyaman 0 113

48

88 673 4,49

5Bank memiliki perlengkapan yang modern(ATM)

0 1 955

85 674 4,49

6Karyawan menciptakan suasana nyamandan menyenangkan dengan memberisenyum dan salam

1 0 656

87 678 4,52

7Teller melayani nasabah dengan urutankedatangan dengan tidakmembeda-bedakan

0 114

59

76 660 4,40

8Karyawan cepat tanggap terhadappermintaan konsumen

0 0 868

74 666 4,44

9Kecepatan teller dalam melakukantransaksi

0 111

69

69 656 4,37

10

Teller memberikan pelayanan kepadanasabah hingga tuntas

1 010

71

68 655 4,37

11

Karyawan menunjukkan rasa percaya diridan bersikap siap melayani/membantunasabah

0 123

58

68 643 4,29

12

Keramahan dan kesopanan karyawandalam melayani nasabah

1 1 934

105

691 4,61

13

Karyawanmemiliki kemampuan untukmenciptakan hubungan yang baik dengannasabah

0 114

85

50 634 4,23

14

Keamanan selama berada di Bank RakyatIndonesia Cabang Malang

0 110

46

93 681 4,54

15

Keberadaan kotak saran 0 535

61

49 604 4,03

16

Tersedianya saluran telpon, e-mail untukmelayani keluhan konsumen secara online

0 320

72

55 629 4,19

17

Area parkir yang memadai serta aman 1 013

44

92 676 4,51

Total74,5

3Rata-rata 4,38

Tabel 4.13 Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Atribut Pelayanan Bank RakyatIndonesia Cabang Malang

No

Atribut Tingkat Kepentingan TotalBobo

t

Rata-rata1 2 3 4 5

1Ketersediaan brosur yang menarik danmemuat informasi yang lengkap

0 94

47

52

25

603

,73

2

Penampilan teller, staf , karyawan bankyang bersih, rapi, tidak berlebihan danmenggunakan pakaian kerja (seragamyang sesuai)

0 01

27

46

46

524

,35

3Kebersihan ruangan transaksi perbankan 1 12

17

35

46

284

,19

4Ruang transaksi perbankan yang nyaman 01

02

36

55

26

094

,06

5Bank memiliki perlengkapan yangmodern (ATM)

0 21

67

65

66

364

,24

6Karyawan menciptakan suasana nyamandan menyenangkan dengan memberisenyum dan salam

0 31

36

07

46

554

,37

7Teller melayani nasabah dengan urutankedatangan dengan tidakmembeda-bedakan

0 31

36

76

76

484

,32

8Karyawan cepat tanggap terhadappermintaan konsumen

0 01

98

15

06

314

,21

9Kecepatan teller dalam melakukantransaksi

0 72

56

35

56

164

,111

0Teller memberikan pelayanan kepadanasabah hingga tuntas

1 01

87

55

66

354

,23

11

Karyawan menunjukkan rasa percayadiri dan bersikap siapmelayani/membantu nasabah

0 12

26

76

06

364

,24

12

Keramahan dan kesopanan karyawandalam melayani nasabah

0 11

17

16

76

544

,36

13

Karyawanmemiliki kemampuan untukmenciptakan hubungan yang baikdengan nasabah

0 32

46

95

46

244

,16

14

Keamanan selama berada di BankRakyat Indonesia Cabang Malang

0 22

66

45

86

284

,191Keberadaan kotak saran 0 1 7 3 2 5 3

5 6 6 8 0 12 ,41

16

Tersedianya saluran telpon, e-mail untukmelayani keluhan konsumen secaraonline

01

66

24

92

35

293

,53

17

Area parkir yang memadai serta aman 11

23

45

05

35

923

,95

Total6

9,63

Rata-rata4

,10

Berdasarkan Tabel 4.12 dan 4.13 dapat diketahui nilai dari masing-masing

atribut di bawah ini:

1) Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yanglengkap

Brosur merupakan hal yang penting dalam memasarkan suatu produk baik

barang maupun jasa. Dengan adanya brosur yang menarik, konsumen dapat

tertarik untuk memakai suatu produk tertentu. Sedangkan untuk nasabah Bank

Rakyat Indonesia Cabang Malang sendiri, brosur dapat menjadi suatu informasi

mengenai produk-produk yang ada di Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang.

Pada atribut ini sebanyak 50% responden menyatakan penting dan 29%

menyatakan sangat penting dengan total nilai 609. Sedangkan untuk tingkat

kepuasan diperoleh hasil 50% menyatakan puas dan 15% menyatakan sangat puas

dengan total nilai sebesar 560.

2) Penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidakberlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yangsesuai)

Penyedia jasa dan konsumen pada umumnya berinteraksi secara langsung.

Penampilan penyedia jasa sangat penting, karena akan langsung terlihat pada saat

berinteraksi, sehingga akan memberikan persepsi awal terhadap jasa yang

diberikan. Penampilan penyedia jasa yang bersih, rapi dan tidak berlebihan akan

memberikan kesan bahwa kinerja yang diberikan juga baik dan sesuai dengan

aturan yang berlaku di tempatnya. Responden menyatakan atribut penampilan diri

karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja

yang sesuai dan sopan dinyatakan sangat penting sebanyak 57%. Diperoleh total

nilai penilaian responden terhadap tingkat kepentingan sebesar 676. Sedangkan

sebanyak 49% responden menyatakan bahwa pelayanan Bank Rakyat Indonesia

Cabang Malang terhadap atribut ini telah memuaskan. Total nilai tingkat

kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang

terhadap atribut ini adalah 652.

3) Kebersihan ruangan transaksi perbankan

Ruangan yang bersih akan menimbulkan suasana yang nyaman. Orang

juga akan lebih senang beraktivitas di lingkungan yang bersih dan rapi. Ruangan

yang bersih yang didukung oleh penataan ruangan banking hall yang rapi akan

menimbulkan citra positif bagi suatu bank. Data pada Tabel 4.12 menyatakan

bahwa atribut kebersihan dan penataan banking hall dinilai sangat penting oleh

nasabah sebesar 58% dan diperoleh total nilai responden terhadap tingkat

kepentingan sebesar 675. Sedangkan pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang

Malang terhadap atribut ini dinilai memuaskan oleh nasabah sebesar 49% dan

total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Rakyat Indonesia

Cabang Malang terhadap atribut ini adalah 628.

4) Ruang transaksi perbankan yang nyaman

Desain bank yang menarik dapat membuat nasabah merasa nyaman dalam

melakukan transaksi. Desain interior dan eksterior meliputi tata letak perabot,

pencahayaan yang baik, dinding yang dihiasi dengan lukisan, furniture dan lain

sebagainya, sehingga membuat ruangan indah untuk dilihat. Sebagian besar

responden menilai atribut desain interior dan eksterior ruangan yang menarik

adalah sangat penting 59%, sehingga diperoleh total nilai terhadap tingkat

kepentingan sebesar 673. Sebagian besar responden juga menilai pelayanan Bank

Rakyat Indonesia Cabang Malang terhadap atribut ini telah memuaskan 43% dan

total nilai tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan dari Bank Rakyat Indonesia

Cabang Malang terhadap atribut ini adalah 609.

5) Bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM)

Peralatan modern seperti ATM pada saat ini sudah menjadi kebutuhan

yang penting bagi nasabah. Hal tersebut dikarenakan, nasabah dapat menarik

simpanan tabungan mereka kapan saja tidak terbatas dengan waktu kerja Bank.

Hal ini mendapat penilaian tingkat kepentingan sebanyak 57% sangat penting

dengan total nilai 674. Untuk tingkat kepuasan diperoleh hasil 51% menyatakan

puas dengan total nilai 636.

6) Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkandengan memberi senyum dan salam

Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan

memberi salam. Hal tersebut dilakukan untuk memberikan kesan kepada nasabah

bahwa mereka sangat dihargai dan disambut kedatangannya. Hasil penelitian yang

dapat dilihat pada Tabel 4.12 diperoleh sebanyak 58% responden menyatakan

atribut karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan

memberi salam sangat penting dan diperoleh total nilai sebesar 678. Responden

juga menyatakan bahwa pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang

terhadap atribut ini sangat memuaskan sebanyak 49% dan total nilai tingkat

kepuasan nasabah atas pelayanan dari Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang

terhadap atribut ini adalah 655.

7) Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengantidak membeda-bedakan

Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang memiliki latar belakang

yang berbeda-beda, namun teller Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang selalu

memberikan pelayanan sesuai dengan urutan kedatangan, tidak

membeda-bedakan, tanpa memandang status sosial, pangkat ataupun kedudukan

dari nasabah tersebut. Keadilan yang diterima oleh nasabah pada setiap pelayanan

jasa, sangat mempengaruhi kepuasan nasabah pada bank. Responden menyatakan

atribut karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak

membeda-bedakan ini sangat penting 51% dengan total nilai responden terhadap

tingkat kepentingan atribut ini sebesar 660 dan 45% responden menyatakan

sangat puas atas pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang atas atribut

ini dengan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Rakyat

Indonesia Cabang Malang terhadap atribut ini adalah 648.

8) Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan konsumen

Nasabah yang datang ke Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang pada

umumnya ingin cepat dimengerti oleh karyawan. Kecepatan dan ketanggapan

karyawan tampak dari karyawan yang langsung menyambut dan melayani nasabah

yang datang. Pelayanan yang cepat dan tanggap oleh Bank Rakyat Indonesia

Cabang Malang, disamping ditunjang oleh jumlah karyawan yang memadai, juga

ditunjang oleh keterampilan dan keahlian yang dimiliki karyawan di bidangnya.

Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan akan

membuat nasabah merasa dimengerti keinginannya saat melakukan transaksi.

Data pada Tabel 4.12 menunjukkan 49% responden menyatakan atribut karyawan

melayani dengan cepat dan tanggap dinyatakan sangat penting, dengan total nilai

responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 666. Responden juga

menyatakan bahwa pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang terhadap

atribut ini telah memuaskan 54% dan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas

pelayanan dari Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang terhadap atribut ini adalah

631.

9) Kecepatan teller dalam melakukan transaksi

Nasabah yang datang ke Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang pada

umumnya ingin dilayani dengan cepat saat bertransaksi. Kecepatan teller tampak

pada saat bertansaksi. Pelayanan yang cepat dalam memberikan pelayanan akan

membuat nasabah merasa tidak jenuh dan bosan bila melakukan transaksi. Data

pada Tabel 4.12 menunjukkan 46% responden menyatakan atribut karyawan

melayani dengan cepat dan tepat sangat penting, dengan total nilai responden

terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 656. Responden juga menyatakan

bahwa pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang terhadap atribut ini

telah memuaskan 42% dan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan

dari Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang terhadap atribut ini adalah 616.

10) Teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas

Pelayanan yang baik pada saat transaksi merupakan harapan setiap

nasabah. Kesigapan dalam memberikan pelayanan menunjukkan kemampuan

karyawan dalam memberikan perhatian secara individual kepada nasabah yang

menginginkan pelayanan sesuai dengan harapan. Bank Rakyat Indonesia Cabang

Malang selalu berusaha melayani nasabah dengan tuntas sesuai dengan prosedur

yang ditetapkan. Hasil penelitian terhadap atribut karyawan memberikan

pelayanan kepada nasabah hingga tuntas, diperoleh total nilai responden terhadap

tingkat kepentingan atribut ini sebesar 655, dimana 47% responden menilai

bahwa atribut ini penting bagi nasabah. Total nilai tingkat kepuasan nasabah atas

pelayanan dari Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang terhadap atribut ini adalah

635, dimana 50% responden menilai bahwa pelayanan Bank Rakyat Indonesia

Cabang Malang terhadap atribut ini telah memuaskan.

11) Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siapmelayani/membantu nasabah

Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang memiliki berbagai produk vang

diberikan kepada nasabahnya. Termasuk didalamnya tabungan, transfer, .kredit,

dan lain sebagainya. Banyaknya produk jasa yang dimiliki mengharuskan

karyawan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang selalu siap melayani dan

membantu nasabahnya. Pelaksanaan atribut pelayanan ini dengan baik dapat

memberikan gambaran kinerja karyawan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang

dan dapat menunjang nilai positif bagi produk dan pelayanan bank. Penelitian

menunjukkan bahwa sebanyak 45% responden menyatakan bahwa atribut

karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap

melayani/membantu nasabah dinilai sangat penting oleh responden dan diperoleh

total nilai responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 643. Total

nilai tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang

Malang terhadap atribut ini adalah 636, dimana 45% responden menyatakan

pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang terhadap atribut ini telah

memuaskan.

12) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah

Semua perusahaan perbankan akan berhubungan dengan para nasabah

dengan menggunakan komunikasi baik formal maupun informal dalam kaitannya

dengan pelayanan nasabah. Komunikasi memiliki peranan yang sangat penting

dalam melayani nasabah. Kemampuan berkomunikasi dengan dengan ramah dan

sopan juga sangat penting untuk menampilkan citra dan karyawan Bank Rakyat

Indonesia Cabang Malang yang beretika. Dengan keramahan dan kesopanan

tersebut akan memotivasi nasabah agar tidak enggan untuk melakukan transaksi

dengan pihak Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang. Berdasarkan penelitian

terhadap atribut karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi

informasi, diperoleh total nilai responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini

sebesar 691, dimana 70% responden menilai atribut ini sangat penting. Total nilai

tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan dari Bank Rakyat Indonesia Cabang

Malang terhadap atribut ini adalah 654, dimana 47% responden menyatakan puas

terhadap pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang untuk atribut ini.

13) Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubunganyang baik dengan nasabah

Kemampuan dalam membangun hubungan baik dan menanamkan

kepercayaan kepada nasabah merupakan suatu hal yang harus dimiliki oleh setiap

karyawan di Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang, untuk mendapatkan

kesetiaan dari nasabah. Karena maju mundurnya perusahaan jasa seperti

perusahaan perbankan sangat dipengaruhi oleh jumlah nasabah yang

menggunakan jasa dari Bank tersebut. Penelitian menunjukkan bahwa responden

menilai atribut karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan

menanamkan kepercayaan kepada nasabah ini sangat penting 57% dan diperoleh

total nilai responden terhadap tingkat kepemingan atribut ini sebesar 634.

Responden juga menyatakan puas atas pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang

Malang sebanyak 46% dan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan

dari Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang terhadap atribut ini adalah 624.

14) Keamanan selama berada di Bank Rakyat Indonesia CabangMalang Kantor Cabang Cibinong

Rasa aman merupakan hal yang penting bagi nasabah berada di dalam

suatu bank. Dengan adanya rasa aman, nasabah bisa merasa nyaman dalam

bertransaksi tanpa adanya khawatir dalam dirinya. Hal tersebut dapat memberikan

kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank.

Berdasarkan penelitian terhadap atribut keamanan selama berada di Bank Rakyat

Indonesia Cabang Malang diperoleh total nilai responden terhadap tingkat

kepentingan atribut ini sebesar 681, dimana 62% responden menyatakan atribut

ini sangat penting. Total nilai tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan dari Bank

Rakyat Indonesia Cabang Malang terhadap atribut ini adalah 628, dimana

sebanyak 43% responden menyatakan bahwa pelayanan Bank Rakyat Indonesia

Cabang Malang terhadap atribut ini telah memuaskan.

15) Keberadaan kotak saran

Kotak saran merupakan suatu tempat untuk menyalurkan keluhan atas

pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang. Nasabah dapat meyalurkan

aspirasi mereka mengenai pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang.

Berdasarkan penelitian terhadap atribut keamanan selama berada di Bank Rakyat

Indonesia Cabang Malang diperoleh total nilai responden terhadap tingkat

kepentingan atribut ini sebesar 604, dengan persentase sebanyak 41%

menyatakan penting. Untuk tingkat kepuasan nasabah diperoleh sebayak 51%

menyatakan netral dengan total nilai 512.

16) Tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani keluhankonsumen secara online

Untuk melayani keluhan secara online tersedia sarana melalui telepon dan

e-mail. Hal ini berguna agar konsumen dapat langsung ditangani oleh pihak

manajemen Bank Rakyat Indonesia Secara langsung. Berdasarkan penelitian

terhadap atribut tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani keluhan

konsumen secara online diperoleh total nilai responden terhadap tingkat

kepentingan atribut ini sebesar 629, dimana 48% menyatakan sangat penting.

Untuk tingkat kepuasan diperoleh total nilai sebesar 529 dengan persentase 41%

menyatakan netral.

17) Area Parkir yang memadai serta aman

Area parkir yang aman merupakan hal yang penting bagi nasabah untuk

meletakkan kendaraan, sehingga nasabah bisa nyaman dalam bertransaksi tanpa

khawatir dengan kendaraannya. Selain itu kenyamanan dan luas parkir yang

dimiliki juga dapat memberikan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan oleh bank. Berdasarkan penelitian terhadap atribut area parkir

yang memadai, aman dan nyaman, diperoleh total nilai responden terhadap

tingkat kepentingan atribut ini sebesar 676, dimana 61% responden menyatakan

atribut ini sangat penting. Total nilai tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan

dari Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang terhadap atribut ini adalah 592,

dimana sebanyak 35% responden menyatakan bahwa pelayanan Bank Rakyat

Indonesia Cabang Malang terhadap atribut ini telah sangat memuaskan.

Keseluruhan total bobot tingkat kepentingan dari masing-masing atribut

kualitas pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang berada pada rentang

kelas antara 604 sampai 691. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa semua atribut

kualitas pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang dianggap sangat

penting oleh nasabah, sehingga Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang

diharapkan dapat memenuhi harapan nasabah tersebut agar nasabah merasa puas

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Sedangkan keseluruhan total bobot

tingkat kepuasan terhadap kinerja dari masing-masing atribut kualitas pelayanan

Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang berada pada rentang kelas 512 sampai

655. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa semua atribut kualitas pelayanan

Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang dinilai sangat baik pelayanannya oleh

nasabah.

B. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan Bank RakyatIndonesia Cabang Malang

Tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut diperoleh dari

perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan nasabah. Skor

tingkat kesesuaian dari masing-masing airibut dapat diperingkatkan mulai dari

yang tertinggi sampai dengan yang terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian

dapat digunakan perusahaan untuk mengetahui kepuasan nasabah agar Bank

Rakyat Indonesia Cabang Malang dapat mempertahankan kualitas pelayanannya

dan meningkatkannya menjadi lebih baik dari sebelumnya, sehingga harapan

nasabah dapat terpenuhi secara keseluruhan.

Tabel 4.14 menunjukkan tingkat kesesuaian yang diperoleh dari

perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah terhadap

17 atribut pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang. Gambaran umum

yang diperoleh dari keseluruhan tingkat kesesuaian tersebut adalah kinerja Bank

Rakyat Indonesia Cabang Malang terhadap 17 atribut kualitas pelayanan belum

memenuhi harapan nasabah secara keseluruhan. Hal ini dapat dilihat dari

keseluruhan tingkat kesesuaian yang masih berada di bawah 100 persen. Tingkat

kesesuaian tersebut mempelihatkan bahwa Bank Rakyat Indonesia Cabang

Malang belum berhasil melaksanakan pelayanannya terhadap 17 atribut kualitas

pelayanan tersebut sehingga Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang harus terus

melakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan pada atribut pelayanan yang

diberikan kepada nasabahnya agar dapat memenuhi kepuasan nasabah secara

keseluruhan.

Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap

melayani/membantu nasabah memiliki tingkat kesesuaian paling besar yaitu

sebesar 98,91%, yang berarti kualitas pelayanan yang dilakukan Bank Rakyat

Indonesia Cabang Malang hampir memenuhi harapan nasabahnya yaitu mendekati

100%. Sedangkan atribut kualitas pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang

Malang yang memiliki tingkat kesesuaian yang paling kecil adalah tersedianya

saluran telpon, email untuk melayani keluhan konsumen secara online dengan

skor 84,10%.

Tabel 4.14 Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah Pada Atribut Pelayanan BankRakyat Indonesia Cabang Malang

No

AtributTingkat

KepentinganTingkat

KepuasanTingkat

KesesuaianPr

ioritas

1Ketersediaan brosur yang menarikdan memuat informasi yang lengkap

609 560 91,951

3

2

Penampilan teller, staf , karyawanbank yang bersih, rapi, tidakberlebihan & menggunakan pakaiankerja (seragam yang sesuai)

676 652 96,45 6

3Kebersihan ruangan transaksiperbankan

675 628 93,041

1

4Ruang transaksi perbankan yangnyaman

673 609 90,491

4

5Bank memiliki perlengkapan yangmodern (ATM)

674 636 94,36 9

6Karyawan menciptakan suasananyaman dan menyenangkan denganmemberi senyum dan salam

678 655 96,61 5

7Teller melayani nasabah denganurutan kedatangan dengan tidakmembedabedakan

660 648 98,18 3

8Karyawan cepat tanggap terhadappermintaan Konsumen

666 631 94,74 7

9Kecepatan teller dalam melakukantransaksi

656 616 93,901

01

0Teller memberikan pelayanan kepadanasabah hingga tuntas

655 635 96,95 4

11

Karyawan menunjukkan rasa percayadiri dan bersikap siapmelayani/membantu nasabah

643 636 98,91 1

12

Keramahan dan kesopanan karyawandalam melayani nasabah

691 654 94,65 8

13

Karyawanmemiliki kemampuanuntuk menciptakan hubungan yangbaik dengan nasabah

634 624 98,42 2

14

Keamanan selama berada di BankRakyat Indonesia Cabang Malang

681 628 92,221

21

5Keberadaan kotak saran 604 512 84,77

16

1Tersedianya saluran telpon, email 629 529 84,10 1

6 untuk melayani keluhan konsumensecara online

7

17

Area parkir yang memadai sertaaman

676 592 87,571

5

Gambar 4.8 Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah Pada Atribut Pelayanan Bank RakyatIndonesia Cabang Malang

B.2.3. Importance Performance Analysis (IPA)

Tingkat kepentingan diukur untuk mengetahui atribut-atribut yang

dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan yang dirasakan nasabah.

Berdasarkan tingkat kepentingan dan nasabah tersebut Bank Rakyat Indonesia

Cabang Malang dapat mengetahui atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi

tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Bank Rakyat Indonesia Cabang

Malang juga dapat mengetahui langkah yang akan diambil dalam memperbaiki

dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan adalah Importance Performance Analysis (IPA). Pengukuran dengan

metode analisis ini dapat mengetahui atribut mana yang masih rendah kualitas

pelayanannya dan atribut pelayanan mana yang yang harus ditingkatkan kualitas

pelayanannya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya. Tingkat

kepentingan nasabah dan tingkat kepuasan nasabah dapat diketahui dan hasil

penyebaran kuesioner yang telah dirata-rata dan kemudian dipetakan nilainya

dalam diagram kartesius.

Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 4.15 skor rataan tingkat kepentingan

nasabah yang berada di atas total rataan 4,38 sebanyak 10 atribut, dimulai dari

atribut yang tertinggi adalah keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani

nasabah (4,61); keamanan selama berada di Bank Rakyat Indonesia Cabang

Malang (4,54); karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan

dengan memberi senyum dan salam (4,52); Penampilan teller, staf , karyawan

bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan& menggunakan pakaian kerja (seragam

yg sesuai) (4,51); area parkir yang memadai serta aman (4,51); kebersihan

ruangan transaksi perbankan (4,50); bank memiliki perlengkapan yg modern

(ATM) (4,49); ruang transaksi perbankan yang nyaman (4,49); karyawan cepat

tanggap terhadap permintaan Konsumen (4,44) dan Teller melayani nasabah

dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan (4,40). 7 atribut yang

lain merupakan atribut di bawah nilai rata-rata. Nilai terendah di dapat dari atribut

Keberadaan kotak saran (4,03).

Tabel 4.15 Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah Pada Atribut Pelayanan BankRakyat Indonesia Cabang Malang

No

AtributTingkat

KepentinganRata-r

ataPrioritas

12

Keramahan dan kesopanan karyawan dalammelayani nasabah

691 4,61 1

14

Keamanan selama berada di Bank RakyatIndonesia Cabang Malang

681 4,54 2

6Karyawan menciptakan suasana nyaman danmenyenangkan dengan memberi senyum dansalam

678 4,52 3

2Penampilan teller, staf , karyawan bank yangbersih, rapi, tidak berlebihan & menggunakanpakaian kerja (seragam yang sesuai)

676 4,51 4

17

Area parkir yang memadai serta aman 676 4,51 5

3Kebersihan ruangan transaksi perbankan 675 4,50 6

5Bank memiliki perlengkapan yang modern(ATM)

674 4,49 7

4Ruang transaksi perbankan yang nyaman 673 4,49 8

8Karyawan cepat tanggap terhadap permintaanKonsumen

666 4,44 9

7Teller melayani nasabah dengan urutankedatangan dengan tidak membeda-bedakan

660 4,40 10

9Kecepatan teller dalam melakukan transaksi 656 4,37 111

0Teller memberikan pelayanan kepada nasabahhingga tuntas

655 4,37 12

11

Karyawan menunjukkan rasa percaya diri danbersikap siap melayani/membantu nasabah

643 4,29 13

13

Karyawanmemiliki kemampuan untukmenciptakan hubungan yang baik dengannasabah

634 4,23 14

16

Tersedianya saluran telpon, email untukmelayani keluhan konsumen secara online

629 4,19 15

1Ketersediaan brosur yang menarik dan memuatinformasi yang lengkap

609 4,06 16

15

Keberadaan kotak saran 604 4,03 17

Total 74,53Rata-rata 4,38

Gambar 4.9 Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah Pada Atribut Pelayanan Bank RakyatIndonesia Cabang Malang

Sedangkan penilaian nasabah berdasarkan tingkat kepuasan nasabah

terhadap atribut kualitas pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang dapat

dilihat pada Tabel 4.16.

Tabel 4.16 Urutan Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Atribut Pelayanan BankRakyat Indonesia Cabang Malang

No

AtributTingkat

KepuasanRata-rat

aPrioritas

6Karyawan menciptakan suasana nyaman dan 655 4,37 1

menyenangkan dengan memberi senyum dansalam

12

Keramahan dan kesopanan karyawan dalammelayani nasabah

654 4,36 2

2Penampilan teller, staf , karyawan bank yangbersih, rapi, tidak berlebihan & menggunakanpakaian kerja (seragam yang sesuai)

652 4,35 3

7Teller melayani nasabah dengan urutankedatangan dengan tidak membeda-bedakan

648 4,32 4

5Bank memiliki perlengkapan yang modern(ATM)

636 4,24 5

11

Karyawan menunjukkan rasa percaya diri danbersikap siap melayani/membantu nasabah

636 4,24 6

10

Teller memberikan pelayanan kepada nasabahhingga tuntas

635 4,23 7

8Karyawan cepat tanggap terhadap permintaanKonsumen

631 4,21 8

3Kebersihan ruangan transaksi perbankan 628 4,19 91

4Keamanan selama berada di Bank RakyatIndonesia Cabang Malang

628 4,19 10

13

Karyawanmemiliki kemampuan untukmenciptakan hubungan yang baik dengannasabah

624 4,16 11

9Kecepatan teller dalam melakukan transaksi 616 4,11 124Ruang transaksi perbankan yang nyaman 609 4,06 131

7Area parkir yang memadai serta aman 592 3,95 14

1Ketersediaan brosur yang menarik dan memuatinformasi yang lengkap

560 3,73 15

16

Tersedianya saluran telpon, email untukmelayani keluhan konsumen secara online

529 3,53 16

15

Keberadaan kotak saran 512 3,41 17

Total 69,63Rata-rata 4,10

Gambar 4.10 Urutan Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Atribut Pelayanan Bank RakyatIndonesia Cabang Malang

Berdasarkan Tabel 4.16 nilai rata-rata tingkat kepuasan nasabah yang

berada diatas nilai rata-rata 4,10 adalah sebanyak 12 atribut. Atribut dengan nilai

tertinggi dimulai dari: Karyawan menciptakan suasana nyaman dan

menyenangkan dengan memberi senyum dan salam (4,37); Keramahan dan

kesopanan karyawan dalam melayani nasabah (4,36); Penampilan teller, staf ,

karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan & menggunakan pakaian kerja

(seragam yang sesuai) (4,35); Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan

dengan tidak membeda-bedakan (4,32); Bank memiliki perlengkapan yang

modern (ATM) (4,24); Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap

siap melayani/membantu nasabah (4,24); Teller memberikan pelayanan kepada

nasabah hingga tuntas (4,23); Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan

Konsumen (4,21); Kebersihan ruangan transaksi perbankan (4,19); Keamanan

selama berada di Bank Rakyat Indonesia cabang Malang (4,19); Karyawan

memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah

(4,16) dan Kecepatan teller dalam melakukan transaksi (4,11). 5 atribut lainnya

memiliki nilai di bawah nilai rata-rata dengan nilai terendah didapat dari atribut:

Keberadaan kotak saran (3,41).

Penjabaran nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan

dari masing-masing atribut pada Tabel 4.15 dan 4.16 dapat dilihat pada diagram

kartesius (Gambar 4.11). Diagram kartesius berfungsi untuk melihat pembagian

prioritas atribut mana yang dianggap paling efektif dan kurang efektif. Dibawah

ini akan dipetakan masing-masing atribut untuk mengetahui posisi masingmasing

atribut dalam diagram kartesius.

Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui posisi dan masing-masing

atribut kualitas pelayanan ke dalam kuadran-kuadran yang ada di dalam diagram

kartesius. Masing-masing kuadran menggambarkan kondisi yang berbeda.

Gambar 4.11 Diagram Kartesius Atribut Pelayanan pada Bank Rakyat Indonesia

Cabang Malang

Diagram kartesius terbagi ke dalam empat kuadran, yang akan dijelaskan

sebagai berikut:

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki

tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata, sedangkan tingkat

kepuasannya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan dalam kuadran ini

dianggap berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, karena keberadaan atribut ini

dinilai sangat penting oleh nasabah sedangkan pelayanannya masih belum

memuaskan. Oleh karena itu, penanganannya perlu diprioritaskan dan

ditingkatkan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

a. Ruang transaksi perbankan yang nyaman (4)

b. Area Parkir yang memadai serta aman (17)

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki

tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata.

Nasabah menilai bahwa atribut-atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang

tinggi. Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang berusaha untuk memenuhi

harapan nasabah dengan melaksanakan pelayanan pada atribut ini dengan baik,

sehingga nasabah merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian

dari nasabah hendaknya tidak membuat Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang

merasa puas begitu saja, namun Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang harus

mampu mempertahankannya dan meningkatkan pelayanan pada atribut-atribut

dalam kuadran ini menjadi lebih baik. Selain itu, atribut-atribut pelayanan yang

termasuk dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki

keunggulan di mata nasabah.

a) Penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidakberlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai) (2)

Penampilan karyawan merupakan suatu hal yang penting diperhatikan.

Penampilan karyawan dapat mempengaruhi citra Bank di mata nasabah.

Penampilan karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan dapat menimbulkan

kesan bahwa karyawan memiliki kredibilitas yang tinggi dalam memberikan

pelayanan. Pakaian juga menunjukkan kepribadian seseorang, artinya dan

caranya berpakaian seseorang akan dapat dilihat karakter dan sifat-sifatnya.

Cara berpakaian karyawan dapat dilihat secara langsung oleh nasabah, sehingga

cara berpakaian nasabah harus memperoleh perhatian yang cukup serius dalam

memberikan pelayanan. Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang pada

atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Seluruh karyawan Bank Rakyat

Indonesia Cabang Malang memiliki seragam khusus yang wajib dikenakan setiap

hari pada saat bekerja.

b) Kebersihan ruangan transaksi perbankan (3)

c) Bank memiliki perlengkapan yang modern (ATM) (5)

d) Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi

senyum dan salam (6)

e) Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidakmembeda-bedakan (7)

Nasabah menganggap bahwa atribut karyawan melayani nasabah sesuai

urutan kedatangan dengan tidak membeda-beda dianggap telah memuaskan. Hal

tersebut dikarenakan nasabah yang datang pertama dilayani pertama kali pula

oleh karyawan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang. Tidak ada pengecualian

dalam urutan melayani nasabah dengan tidak membeda-bedakan dan melayani

nasabah sesuai dengan urutan kedatangan.

f) Karyawan Cepat tanggap terhadap permintaan Konsumen (8)

g) Kecepatan teller dalam melakukan transaksi (9)

h) Teller memberikan pelayanan kepada Nasabah hingga tuntas (10)

i) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah (12)

Keramahan dan kesopanan merupakan faktor penting yang

mempengaruhi kepuasan nasabah. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam

memberikan informasi akan menimbulkan kesan positif kepada nasabah,

sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pelayanan

Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang pada atribut ini dirasa memuaskan oleh

nasabah. Nasabah merasa puas pada atribut ini karena sikap karyawan yang

selalu bertanya keperluan nasabah. Karyawan selalu memberikan informasi

dengan jelas dan lengkap sesuai dengan kebutuhan nasabah. Volume dan nada

bicara karyawan harus selalu diatur agar jelas dan enak didengar.

j) Keamanan selama berada di Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang(14)

Rasa aman merupakan hal yang penting bagi nasabah berada di dalam

suatu Bank. Dengan adanya rasa aman, nasabah bisa merasa nyaman dalam

bertransaksi tanpa adanya khawatir dalam dirinya. Hal tersebut dapat

memberikan kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh bank.

Berdasarkan penelitian atas atribut keamanan selama berada di Bank Rakyat

Indonesia Cabang Malang, nasabah merasa puas dengan pelayanan yang ada.

Hal tersebut dikarenakan pada kantor Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang

terdapat banyak petugas keamanan yang siap mengamankan dan membantu

keinginan nasabah.

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Kuadran ini memuat atribut-atribut pelayanan yang memiliki tingkat

kepentingan dan tingkat kepuasan yang rendah atau di bawah nilai rata-rata.

Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan

tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya

biasa-biasa saja. Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melaksanakan alokasi

investasi yang berlebihan untuk atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran

ini.

a) Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yanglengkap (1)

Brosur merupakan hal yang penting dalam memasarkan suatu produk

baik barang maupun jasa. Dengan adanya brosur yang menarik, nasabah

dapat tertarik untuk melihat produk-produk apa saja yang ada di Bank

Rakyat Indonesia Cabang Malang.

b) Keberadaan kotak saran (15)

Kotak saran merupakan suatu tempat untuk menyalurkan keluhan

terhadap kinerja Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang. Nasabah dapat

meyalurkan aspirasi mereka mengenai pelayanan Bank Rakyat Indonesia

Cabang Malang. Nasabah menganggap bahwa atribut ini dirasa kurang

penting. Namun pihak Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang tetap

menggunakan kotak saran tersebut sebagai sarana untuk menyalurkan

aspirasi nasabah.

c) Tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani keluhankonsumen secara online (16)

Untuk melayani keluhan nasabah secara online tersedia sarana melalui

telepon dan e-mail. Hal ini berguna agar konsumen dapat langsung ditangani

oleh pihak manajemen Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang Secara

langsung. Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang atas atribut ini

dianggap kurang penting. Hal tersebut dikarenakan nasabah jarang mendapat

masalah pada saat memakai jasa Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang.

4. Kuadran D (Berlebih)Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki

tingkat kepentingan yang rendah, sedangkan tingkat kinerja perusahaan

tinggi.Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam

pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah. Atribut-atribut yang masuk

dalam kuadran ini adalah:

a. Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap

melayani/membantu nasabah (11)

b. Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang

baik dengan nasabah (13)

b.3. Customer Satisfaction Index (CSI)

CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara

menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari

atribut pelayanan yang diukur. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4.17), diperoleh

hasil CSI untuk atribut pelayanan yang dilaksanakan oleh Bank Rakyat Indonesia

Cabang Malang sebesar 82,08%. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI yaitu

antara 0,81 – 1,00 yang berarti bahwa nasabah merasa sangat puas atas pelayanan

Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang. Dengan kepuasan nasabah pada pelayanan

tersebut, diharapkan manajemen Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang dapat terus

meningkatkan pelayanannya untuk mencapai tingkat kepuasan nasabah yang lebih

dari sebelumnya. Berikut ini perhitungan CSI untuk mengetahui kepuasan nasabah

secara keseluruhan.

Tabel 4.17 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)

AtributTingkat

KepentinganWeighting

FactorsTingkatKinerja

WeightedScore

1 4,06 5,451 3,73 0,202

2 4,51 6,05 4,35 0,263 4,50 6,04 4,19 0,254 4,49 6,02 4,06 0,245 4,49 6,03 4,24 0,266 4,52 6,06 4,37 0,267 4,40 5,90 4,32 0,268 4,44 5,96 4,21 0,259 4,37 5,87 4,11 0,2410 4,37 5,86 4,23 0,2511 4,29 5,75 4,24 0,2412 4,61 6,18 4,36 0,2713 4,23 5,67 4,16 0,2414 4,54 6,09 4,19 0,2615 4,03 5,40 3,41 0,1816 4,19 5,63 3,53 0,2017 4,51 6,05 3,95 0,24

Total 74,53 100,00 69,63Weighted Total 4,10

Satisfaction Index 82,08%3

Keterangan:

1. 4,06 : 74,53 = 5,45%

2. 5,45% x 3,73 = 20% = 0,20

3. 4,10 : 5 x 100% = 82,08 % (5 dari Skala Likert)