174

BAB IV

IT BLUEPRINT

4.1 Persiapan pelaksanaan IT Bluepint Periode 2011 -2013

Tujuannya untuk memastikan persiapan realisasi pelaksanaan proyek

sesuai dengan target yang telah ditetapkan. Persiapan dilakukan oleh Tim untuk

memastikan kesiapan segala kondisi terkait yang dibutuhkan untuk pelaksaan

proyek IT Blueprint, antara lain technologi, lingkungan, personnel dan lain

lain.

Untuk penerapan TI/SI yang dibutuhkan, tidak dapat

diimplementasikan secara keseluruhan pada tahun yang sama. Implementasi

TI/SI yang disarankan membutuhkan waktu 3 tahun. Dalam kurun waktu 3

tahun tersebut, kita dapat uraikan sebagai berikut :

o Implementasi Ruangan Contact Center

o Implementasi infrastruktur data center Tahun

o Implementasi E-Learning Contact Center

o Implementasi Sistem Applikasi Contact Center

o Sistem Pendukung : Disaster Recovery Plan (DRP)

4.2 Rekomeendasi Struktur Organnisasi

175

176

IT Manager

Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan dimasing-masing cabang :

• Perencanaan,Pengembangan dan implementasi sistem baru dimasing-

masing cabang.

• Bekerjasama dengan manajemen senior untuk mengusulkan dan

memberikan layanan IT sesuai dengan Service Level Agreements.

• Bertanggung jawab atas Anggaran IT pertahun.

• Mengelola fungsi IT untuk mendukung operasional Contact Center

sehari-hari dengan pedoman ISO dimasing-masing cabang. .Memastikan

ketersediaan maksimum sistem komputer di seluruh Contact

Center.Bertanggung jawab atas penyediaan layanan IT infrastruktur

termasuk aplikasi desktop, LAN,Internet, kebijakan keamanan IT dan

telekomunikasi.

• Mengelola Departemen IT meliputi penilaian staf, mendisiplinkan,

membuat Review dan pengembangan karir.

• Bertanggung jawab untuk IT hardware, software dan pengadaan

pemeliharaan.

• Mengembangkan dan mempertahankan rencana Disaster Recovery setiap

cabang.

• Mengembangkan dan mengendalikan kebijakan keamanan IT.

• Mempertahankan dan mengembangkan Infrastruktur perusahaan.

• Memberikan laporan tertulis bulanan kepada Direktur IT pada semua

aspek Departemen IT.

• Bekerjasama dengan Departemen IT Pusat dan Departemen yang lain.

177

IT Supervisor

Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan

• Mengatur contact center dan mengelola tim memberikan layanan untuk

memenuhi goal perusahaan sesuai dengan SLA persyaratan pelanggan,

meningkatkan kualitas layanan tim , produktivitas, profitabilitas, efisiensi dan

tujuan perusahaan.

• Mengidentifikasi, mengembangkan, dan memberikan solusi mengenai

infrastruktur jaringan, manajemen server, virtualisasi dan strategi backup data.

• Bekerjasama dengan dengan presales,marketing, operasional, pelanggan dan

mitra lainnya untuk mengembangkan dan menerapkan produk serta layanan

agar proses kerja dapat mendukung pertumbuhan dan profitabilitas divisi

tersebut.

• Melibatkan tim melalui perekrutan, pelatihan, pembinaan, dan manajemen

kinerja it staff.

• Memberikan kontribusi atau memimpin proyek/pengembangan sistem yang

lebih besar seperti, integrasi data terpusat, dan disaster recovery plan.

• Memonitor dan mengawasi kinerja it staff setiap saat agar setiap pekerjaan

yang dilakukan sudah sesuai dengan standar operation procedure perusahaan.

IT Training Manager

Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan

Tugas ini masih relevan untuk diberikan pada kepala pendidikan dan latihan atau

sebagiannya dapat diberikan pada supervisor pelatihan bilamana pemegang jabatan

memegang tanggung jawab di bidang training dan development di organisasi /

insitusinya.

178

Merencanakan anggaran-anggaran pelatihan fungsional / perdepartemen,

biaya-biaya peramalan (forecast) dan angka-angka peserta training seperti

yang diperlukan oleh sistem perencanaan dan anggaran organisasi.

Mengukur kebutuhan training yang relevan untuk karyawan baik untuk level

individu atau level organisasi, berkonsultasi dengan kepala-kepala setiap

departemen, termasuk metode-metode penilaian dan sistem pengukuran yang

diperlukan.

Selalu mengetahui informasi terkini tentang keterampilan-keterampilan dan

level kualifikasi yang relevan yang diperlukan oleh karyawan untuk tetap

mempunyai kinerja yang efektif dan menginformasikan ke setiap pelanggan

tentang persyaratan dan informasi yang terkait .

Membuat strategi dan rencana-rencana organisasi untuk memenuhi kebutuhan

pelatihan dan pengembangan, dan mengatur pelaksanaan pelatihan,

pengukuran dan tindak lanjut yang diperlukan.

Mendesain program training dan kursus-kursus dan kurikulum yang di

perlukan untuk memenuhi kebutuhan pelatihan atau mengatur terlaksanakan

kegiatan ini dengan melibatkan penyedia jasa dari luar perusahaan.

Mengidentifikasi, memilih dan mengatur lembaga pelatihan dan akreditasi

eksternal, para agensi serta penyedia-penyedia jasa training untuk

melaksanakan training yang diperlukan sesuai dengan standar yang sudah

ditentukan.

Mengorganisir tempat pelaksanaan pelatihan, logistik, tranportasi, penginapan

jika diperlukan untuk mencapai pengadaan dan pelaksanaan pelatihan secara

efisien.

179

Merencanakan dan melaksanakan kursus latihan secara pribadi sebagai

supplement (tambahan) dari training yang disediakan secara external maupun

internal oleh pihak lain.

Menyusun untuk pemeliharaan segala perlengkapan dan material yang

berhubungan dengan pelaksanaan dan pengukuran training.

Merekrut, mengatur dan mengembangkan staf langsung (yang melakukan

direct report kepadanya), jika ada.

Memastikan setiap aktivitas dan bahan-bahan pelatihan mempunyai hubungan

dengan kebijakan-kebijakan perusahaan dan sesuai dengan undang-undang,

termasuk kesehatan dan keselamatan, hukum ketenaga-kerjaan dan persamaan

derajat / kesempatan (equal laws).

Memonitor dan melaporkan tentang aktivitas, biaya-biaya, kinerja, dll, seperti

diperlukan.

Secara konsisten dan terus menerus mengembangkanlah diri sendiri, dan

memelihara pengetahuan di dalam bidang-bidang yang terkait.

Mengadakan pelatihan untuk agent contact center sesuai dengan produk

customer.

IT Training

Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan

• Penerapan teknik analisis sistem dan prosedur termasuk konsultasi dengan IT

Training Manager dan pengguna untuk menentukan bahan e-learning

hardware / software atau spesifikasi fungsional sistem.

• Melaksanakan desain kurikulum dan pengembangan yang diperlukan agar

goal perusahaan dapat tercapai.

180

• Dapat memenuhi setiap sesi kelas dan siap untuk menjadi instruktur sesi.

• Mengadakan koordinasi mengenai dan pelaksanaan jadwal training dan

mengadakan training untuk profesional secara teratur.

• Konfirmasikan bahwa semua bahan-bahan yang dipesan dan siap untuk sesi

kelas.

• Konfirmasikan pengaturan yang diperlukan untuk kebutuhan training untuk

sesi kelas.

• Melakukan pendidikan komputer dan riset pelatihan mengenai contact center.

• Mengembangkan dan memelihara hubungan dengan berbagai klien dalam

komunitas bisnis lokal.

• Membantu dukungan administrasi dengan menjawab telepon ,menerima dan

pelaporan pesan mengenai training.

• Mempromosikan layanan dan kelas melalui konvensi, hubungan masyarakat,

pameran dagang, dll

IT Proyek Manager

Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan

Secara umum, IT proyek Manajer bertanggung jawab atas keberhasilan keseluruhan

proyek pembuatan cabang-cabang yang tersebar diseluruh Indonesia serta kegiatan

operational contact center . IT Proyek Manager harus terlebih dahulu menetapkan

proyek dan membangun jadwal yang merupakan tanggung jawab awal. IT Proyek

Manager. mendefinisikan proyek berarti memahami dan kesepakatan keuntungan

untuk mencapai tujuan secara keseluruhan, ruang lingkup, risiko, pendekatan,

anggaran, dll juga termasuk menentukan atau mengadopsi prosedur manajemen

proyek khusus yang akan digunakan untuk mengelola proyek. IT Proyek Manager

181

membutuhkan sebuah tim baik dari internal maupun eksternal untuk merencanakan

dan melaksanakan jadwal,biaya,waktu,kebutuhan infrastruktur

Setelah proyek dimulai, IT Proyek Manager harus berhasil mengelola dan

mengendalikan pekerjaan, termasuk:

• Mengkoordinasikan, mengidentifikasi, mengelola sistem persyaratan

dokumentasi, melakukan pelacakan dan menyelesaikan masalah proyek serta

memastikan bahwa solusi tersebut adalah kualitas yang dapat diterima sesuai

dengan SLA.

• Mengembangkan dan mengelola permintaan proyek Proposal dengan proaktif

menyebarluaskan informasi proyek kepada seluruh stakeholder dan pihak-

pihak yang berhubungan dengan proyek yang berjalan dan masa depan..

• Mengidentifikasi, mengelola dan mengurangi resiko proyek untuk mencapai

tujuan dan goal perusahaan. Mengembangkan dan memantau rencana sumber

daya proyek, jadwal dan anggaran.

• Mengembangkan dan memantau pekerjaan proyek secara rinci sesuai rencana

dengan menggunakan standar alat manajemen proyek TI. Proaktif mengelola

ruang lingkup untuk memastikan sesuai dengan yang telah disepakati, kecuali

perubahan yang disetujui oleh manajemen perusahaan.

• Mendefinisikan dan mengumpulkan metrik untuk mengetahui perkembangan

proyek mengalami kemajuan dan apakah pekerjaan proyek yang dihasilkan

dapat diterima

• Mengelola jadwal secara keseluruhan untuk memastikan pekerjaan yang

ditugaskan dapat selesai tepat waktu dan sesuai anggaran. Mengatur dan

182

mengkoordinasikan partisipasi kelompok pengguna dan staf proyek

pendukung lainnya.

• IT Proyek Manager melakukan monitor dan mengelola jadwal Vendor dan

agar sesuai dengan rencana kerja dengan melakukan koordinasi dan

manajemen dengan semua pihak yang terkait agar tercapai goal yang

diinginkan

• Jika proyek memiliki masalah, atau ruang lingkup, atau menghadapi resiko,

atau tidak menetapkan harapan yang benar, maka IT Proyek Manager adalah

orang yang bertanggung jawab. Interact dan berkonsultasi dengan para

manajer senior dan tingkat menengah unit usaha. Mengelola pengembangan

proyek dari awal sampai akhir termasuk lingkup, tujuan, dan pengiriman yang

mendukung tujuan bisnis bekerja sama dengan manajemen senior.

• Untuk mengelola proses manajemen proyek, IT Proyek Manager harus

terorganisasi dengan baik, memiliki besar tindak lanjut keterampilan,

berorientasi proses, dapat multi-task, memiliki proses berpikir logis, dapat

menentukan akar penyebab, memiliki kemampuan analisis yang baik, menjadi

estimator yang baik dan manajer anggaran, dan memiliki disiplin diri yang

baik.

• Memiliki disiplin dan keterampilan manajemen umum untuk memastikan

bahwa orang-orang mengikuti proses standar dan prosedur. Komunikasi yang

baik dan keterampilan mediasi akan menjadi penting untuk

mengkomunikasikan isu-isu berbagai sistem dan memenuhi harapan

pelanggan.

183

• Membangun keterampilan kepemimpinan untuk mendapatkan tim untuk

sukarela mengikuti instruksi. Kepemimpinan adalah tentang

mengkomunikasikan visi dan mendapatkan tim untuk menerimanya dan

berusaha untuk sampai ke sana dengan sesuai dengan instruksi kerja yang

ditetapkan.

• Membangun minat pengguna, dukungan dan penerimaan untuk proyek dengan

memberikan umpan balik kinerja yang baik untuk anggota tim.

• Memiliki keterampilan membangun tim sehingga dapat bekerja sama dengan

baik, dan merasa termotivasi untuk bekerja keras demi proyek dan anggotanya

tim lainnya. Jika Tim lebih besar dan semakin lama proyek, semakin

pentingnya untuk memiliki tim membangun keterampilan yang baik.

• Proaktif secara tertulis dan keterampilan komunikator verbal, termasuk yang

baik, keterampilan mendengarkan aktif dengan melibatkan proyek manajer

pelanggan dan pengguna lainnya dalam pengembangan dan peninjauan

rencana proyek agar sesuai dengan goal perusahaan.

• IT Proyek Manager dapat mengambil tanggung jawab lain selain mengelola

pekerjaan seperti membantu dengan mengumpulkan kebutuhan bisnis dengan

merancang suatu sistem manajemen database atau mereka mungkin menulis

beberapa dokumentasi proyek.

• Memenuhi kebutuhan bisnis klien untuk mendefinisikan dan

mendokumentasikan spesifikasi sistem kebutuhan.

• Bekerja sebagai penghubung antar departemen untuk mendukung

penyelesaian proyek TI dan untuk memenuhi kebutuhan bisnis.

184

• Mengembangkan dan menyampaikan laporan kemajuan kepada Direktur TI

secara mingguan.

• Mengidentifikasi dan mengelola dependensi proyek dan jalur kritis perubahan

lingkup proyek, mengidentifikasi potensi masalah / isu-isu dan menentukan

rencana darurat.

• Mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah dan konflik dengan tim proyek.

185

Prosedur IT Proyek Manager yang dijalankan untuk mencapai perencanaan IT

Blueprint yaitu :

Tabel 4.1 Pra-operational project

PIC Diagram Alur Deskripsi Dokumen

Terkait

SM

Informasi specifikasi project baru dari SM : Full

Outsourcing,Training,Realisasi Proyek

FM-Sales

Inqury

PM Pembentukan Project Team berdasarkan dengan Sales Inqury IK-Struktur

Organisasi

Project

PM Rapat Koordinasi Project melibatkan personnel yang telah

ditetapkan untuk membahas persiapan pelaksanaan

proyek,agenda meeting :Pembuatan Project Preparation Plan dan

penanggung jawab tiap aktivitas. Persiapan tiap-tiap Item Proyek,dll

IK-

Perencanaan

dan

Pelaksanaan

Proyek,

Notulen

Meeting

PM Project Team melakukan persiapan sesuai dengan tugas dan

tanggungjawab yang telah ditetapkan dan sesuai dengan Project Plan

PM Peninajauan bail dalam bentuk rapat /peninjauan fisik dilakukan

secara periode(mingguan/harian

Laporan

hasil testing

dan simulasi

PM Internal testing dilakukan dan disimulasikan.

PM Final Meeting dipimpin oleh PM untuk memastikan kesiapan

masing-masing

Laporan

kesiapan

Proyek

PM Proses Operational sesuai dengan jadwal yang telah

ditetapkan.

PM Evaluasi dilakukan untuk pelaksanaan pra-operation sampai

operational berjalan dengan lancar.

Notulen

Meeting

SM Permintaan perubahan/tambahan pada proyek yang berjalan Addendum

Rapat Koordinasi

Pelaksanaan Persiapan oleh Team

Peninjauan Secara Periodic

Testing Infratruktur

Final Meeting(H+7)

Project Implementasi

Rapat Evaluasi Tiap Tahapan Pra Operation

Informasi Project baru Dari SM

Pembentukan Project Team

Penambahan Permintaan berdasarkan SM

186

Tabel 4.2 Transisi Pengalihan Project

PIC Diagram Alur Deskripsi Dokumen Terkait

PM Setiap Team akan membuat program

transisi pengalihan proyek

Program transisi

Pengalihan Proyek

PM Setiap Team melakukan pemantauan dan

Pendampingan sesuai dengan program

yang telah dibuat

PM Melakukan rapat koordinasi bulanan

untuk menyelesaikan masalah serta

mendukun kelancaran operasi

pengelolahan proyek

Notulen Meeting

PM Rapat Evaluasi pengalihan untuk

memastikan Manager Operational telah

siap untuk melakukan pengelalahan

sendiri

Notulen Meeting

PM Memastikan Manager Operational secara

mandiri dapat melakukan operasi

Pengelolahan,perlu perpanjangan

pendamping

PM Serah Terima pengelolahan ke Manager

Operational terkait sesuai dengan IK yang

ditetapkan

Pembuatan Program masa Pengalihan

Proses masa Pengalihan Proyek

Rapat Koordinasi Bulanan

Rapat Evaluasi Pengalihan Proyek

Serah Terima Pengelolahan ke manager operational

Sesuai

y

T

187

Tabel 4.3 Prosedur Pemantauan dan Pengawasan Project IT Blueprint

Diagram Alir Deskripsi Doc Terkait

Menentukan jenis proyek yang

sedang berjalan

SOP Outsourcing

Data bisa berupa laporan

perjam/harian/bulanan

IK -Reporting

Membuat Laporan Performance

Menganalisa apakah sesaui dengan

SLA yang telah disetujui?

IK - Reporting

Jika tidak operational support

memberikan feedback kepada

operational service

Jika sudah sesuai - selesai

Jenis Proyek

Mengumpulkan data terkait dengan SLA

Report Performance

End

Sesuai SLA ?

Feedback to Operational

T

Y

188

Tabel 4.4 Perencanaan dan Persiapan Proyek

Tahapan Proses Catatan Mutu

Persiapan Proyek

Project Manager menganalisa serta merumuskan tahapan-tahapan

yang perlu disiapkan untuk Implementasi Proyek

Mengadakan pertemuan pertama dengan bagian terkait untuk

mensoasialisasikan persyaratan proyek serta menentukan personel

yang dibutuhkan dari bagian terkait.

Minutes of Meeting

Membuat kesepakatan dengan seluruh personel yang terkait

dengan proyek untuk bersama-sama menentukan project time

plan untuk setiap tahapan persiapan proyek, disesuaikan dengan

target waktu implementasi proyek

IK Struktur

Organisasi Proyek

Membuat laporan yang disetujui oleh seluruh proyek team pasa

saat akan dilaksanakannya implementasi proyek disesuaikan

dengan target waktu implementasi proyek

Project Timeline dan

Minutes of Meeting

189

Tabel 4.5 Pelaksanaan Kerja Proyek dan Pengalihan Proyek

Tahapan Proses Catatan

Mutu

Pelaksanaan Kerja Proyek

Seluruh personel team melaksanakan tugas dan tanggung jawab

berdasarkan Project Timeline yang disepakati.

Mengadakan pertemuan secara berkala untuk memastikan kesiapan

dari masing-masing bagian terkait berjalan sesuai dengan tahapan

serta target waktu yang telah ditetapkan dengan frekuensi yang

meningkat menjelang waktu implementasi

Pengalihan Proyek

Setelah jangka waktu tertentu dan proyek dinilai oleh Project Team

telah berjalan dengan baik, maka dibuat Berita Acara Serah Terima

Tanggung Jawab Operational proyek ke Manager Operational Proyek

terkait untuk selanjutnya Manager Operational terkait bertanggung

jawab kelancaran operational proyek.

Form Bast

Manager Operational terkait bertanggung jawab untuk menjaga serta

memonitor jalannya operational proyek sesuai target yang

ditetapkan,serta membuat laporan performance proyek sesuai dengan

target yang ditetapkan, serta membuat laporan performace proyek

sesuai sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Standar

Form IK

Proyek

190

Tabel 4.6 Penyelesaian Masalah

Tahapan Proses Pelaksana

Tindakan Koreksi

Mengindetifikasi ketidaksesauian Operational&Support

Mengevaluasi tindakanyang akan diambil berdasakan

analisa yang dilakukan untuk memastikan

ketidaksesauian tersebut tidak akan terjadi kembali.

Operational&Support

Menetapkan dan mengimplementasikan tindakan koreksi

yang diperlukan.

Operational&Support

Memeriksa kembali tindakan koreksi yang diambil dan

melakukan pencatatan dari hasil yang didapat.

Operational&Support

Tindakan Pencegahan Operational&Support

Mengidentifikasi Potensi adanya kemungkinan

ketidfaksesuaian dan sebab-sebabnya.

Operational&Support

Menetapkan dan memastikan implementasi dari tindakan

pencegahan yang diperlukan.

Operational&Support

Mencatat Hasil-hasil dari tindakan yang diambil Operational&Support

Mengevaluasi kembali tindakan pencegahan yang

diambil

Operational&Support

191

4.2 Future Network IT Blueprint Periode 2011-2013

Perencanaan Perusahaan di dalam membuat IT Bluprint Periode 2011-

2013 untuk menunjang kebutuhan operational dan pengembangan perusahaan

pada 3 tahun kedepan agar tercapai visi dan misi perusahaan untuk dapat

bersaing di dunia bisnis contact center agar Goal perusahaan dapat terpenuhi.

Gambar 4.1 Future Network IT Blueprint Periode 2011-2012

192

4.7 Pemetaan Future Network IT Blueprint Periode 2011-2013

Tabel 4.7 Pemetaan Future Network IT Blueprint Gedung The East

Lokasi

Jumlah

PC

Vlan Network ID Area Router TheEast

Link

Cabang

1.The East

250

250

250

50

50

250

250

250

50

50

50

PC

192.168.14.0/24

192.168.15.0/24

192.168.16.0/24

192.168.18.0/24

192.168.20.0/24

IPPhone

192.168.13.0/24

192.168.17.0/24

192.168.16.0/24

192.168.19.0/24

192.168.21.0/24

Server

192.168.12.0/24

Call Center A

Call Center B

Call Center C

TrainingPC

BackOffice

Call Center A

Call Center B

Call Center C

TrainingPC

BackOffice

Room Server

NIC 1

192.168..10.1/24

NIC 2

192.168..30.1/24

NIC 3

192.168..90.1/24

NIC 4

192.168..110.1/24

NIC 5

192.168..150.1/24

NIC 6

192.168..180.1/24

To Ancol

To Batavia

To

Gandaria

To

Palembang

To

Surabaya

To Batam

193

Tabel 4.8 Pemetaan Future Network IT Blueprint Gedung Ancol dan Batavia

Lokasi

Jumlah

PC

Vlan Network ID Area Router TheEast

Link

Cabang

2.Ancol

10

30

50

10

10

30

50

10

10

PC 192.168.1.0/24

192.168.2.0/24

192.168.3.0/24

192.168.4.0/24

IPPhone

192.168.5.0/24

192.168.6.0/24

192.168.7.0/24

192.168.8.0/24

Server

192.168.9.0/24

Admin

Sales&Marketing

BackOffice

Gudang

Admin

Sales&Marketing

BackOffice

Gudang

Room Server

NIC 1

192.168..10.2/24

To The

East

3.Batavia 100

300

50

100

100

300

50

100

10

192.168.1.0/24

192.168.2.0/24

192.168.3.0/24

192.168.4.0/24

IPPhone

192.168.5.0/24

192.168.6.0/24

192.168.7.0/24

192.168.8.0/24

Server

192.168.9.0/24

Call Center A

Call Center B

TrainingPC

BackOffice

Call Center A

Call Center B

TrainingPC

BackOffice

Room Server

NIC 1

192.168..30.2/24

To The

East

194

Tabel 4.9 Pemetaan Future Network IT Blueprint Gedung Gandaria dan Palembang

Lokasi

Jumlah

PC

Vlan Network ID Area Router TheEast

Link

Cabang

4.Gandaria

PC

IPPhone

Server

250

250

250

50

50

250

250

250

50

50

50

192.168.91.0/24

192.168.92.0/24

192.168.93.0/24

192.168.94.0/24

192.168.95.0/24

192.168.96.0/24

192.168.97.0/24

192.168.98.0/24

192.168.99.0/24

192.168.100.0/24

192.168.101.0/24

Call Center A

Call Center B

Call Center C

TrainingPC

BackOffice

Call Center A

Call Center B

Call Center C

TrainingPC

BackOffice

Room Server

NIC 1

192.168..90.2/24

To The

East

5.Palembang

PC

IPPhone

Server

100

100

100

25

25

100

100

100

25

25

50

192.168.91.0/24

192.168.92.0/24

192.168.93.0/24

192.168.94.0/24

192.168.95.0/24

192.168.96.0/24

192.168.97.0/24

192.168.98.0/24

192.168.99.0/24

192.168.100.0/24

192.168.101.0/24

Call Center A

Call Center B

Call Center C

TrainingPC

BackOffice

Call Center A

Call Center B

Call Center C

TrainingPC

BackOffice

Room Server

NIC 1

192.168..110.2/24

To The

East

195

Tabel 4.10 Pemetaan Future Network IT Blueprint Gedung Surabaya

Lokasi

Jumlah

PC

Vlan Network ID Area Router TheEast

Link

Cabang

6.Surabaya

250

250

250

50

50

250

250

250

50

50

50

PC

192.168.151.0/24

192.168.152.0/24

192.168.153.0/24

192.168.154.0/24

192.168.155.0/24

IPPhone

192.168. 156.0/24

192.168. 157.0/24

192.168. 158.0/24

192.168.159.0/24

192.168.160.0/24

Server

192.168.161.0/24

Call Center A

Call Center B

Call Center C

TrainingPC

BackOffice

Call Center A

Call Center B

Call Center C

TrainingPC

BackOffice

Room Server

NIC 1

192.168..150.2/24

To The

East

196

Tabel 4.11 Pemetaan Future Network IT Blueprint Gedung Batam

Lokasi

Jumlah

PC

Vlan Network ID Area Router

TheEast

Link

Cabang

7.Batam

250

250

250

50

50

250

250

250

50

50

50

PC

192.168.181.0/24

192.168.182.0/24

192.168.183.0/24

192.168.184.0/24

192.168.185.0/24

IPPhone

192.168. 186.0/24

192.168. 187.0/24

192.168. 188.0/24

192.168.189.0/24

192.168.190.0/24

Server

192.168.191.0/24

Call Center A

Call Center B

Call Center C

TrainingPC

BackOffice

Call Center A

Call Center B

Call Center C

TrainingPC

BackOffice

Room Server

NIC 1

192.168..180.2/24

To The

East

Portofolio Infrastruktur

Infrastructure Portfolio

Target Infrastruktur TI di PT.Mitracomm Ekasarana

Infrastruktur yang ditawarkan adalah infrastruktur enterprise, hal ini berkaitan scope

proyek yang ada di level perusahaan. Infrastruktur yang ditawarkan akan

mencakup seluruh infrastruktur untuk menangani pekerjaan di level perusahaan dan

197

seluruh koneksi ke setiap cabang perusahaan dan unit kerja lainnya. Untuk

infrastruktur di level anak perusahaan dan unit lainnya, akan digunakan

infrastruktur yang ada. Namun bila infrastruktur yang ada tidak memadai akan

diusulkan untuk dilakukan upgrading. Pada gambar di bawah dijelaskan arsitektur

dari Teknologi Informasi yang diusulkan.

Gambar 4.2 Arsitektur Teknologi Informasi TI (usulan)

Penjelasan arsitektur Teknologi Informasi :

Arsitektur teknologi informasi yang diusulkan terdiri blok management, blok

application, blok network dan communication, blok client computing dan middleware,

serta blok server dan database. Arsitektur teknologi informasi yang diusulkan dengan

melihat kondisi Mitracomm Ekasarana sebagai berikut :

1. Terdiri dari banyak anak perusahaan dan customer yang tersebar diseluruh

Indonesia.

198

2. Menginginkan adanya data yang terpusat dan dapat dilakukan keseluruh

cabang.

3. Terbaginya beberapa fungsi bisnis kedalam beberapa kelompok seperti

inbound, outbound contact center yang memerlukan sarana pendukung yang

terintegrasi satu dengan lainnya

4. Kebutuhan pengelolaan sumber daya yang lebih baik, cepat dan akurat

MANAJEMEN INFRASTRUKTUR

Beberapa hal yang penting diperhatikan dalam manajemen infrastruktur

adalah manajemen pengguna, Manajemen sistem (systems management) dan

manajemen keamanan (security management). Diperhatikan strategi

penanggulangan bencana (disaster recovery yang akan dibahas lebih

spesifik pada Subbab tentang disaster recovery.

• Manajemen Pengguna

Manajemen pengguna di Mitracomm Ekasarana akan dilakukan

secara terpusat menggunakan Active Directory sebagai directory

services. Beberapa hal yang perlu diperhatikan: Hierarki dalam

domain, berupa Organizational Unit perlu disinkronisasikan

dengan struktur organisasi dan perubahannya dicatat secara terpusat.

Pembuatan, perubahan, dan penghapusan pengguna harus tercatat.

Pengguna yang berupa karyawan harus terkait dengan kebijakan

SDM. Group policy perlu diterapkan untuk menegakkan kebijakan

keamanan informasi.

199

• Manajemen Sistem

Di masa depan, Mitracomm Ekasarana perlu mempersiapkan sistem

untuk manajemen system.Manajemen sistem adalah administrasi

sistem komputer terdistribusi dalam perusahaan. Kegiatannya

meliputi:

• Manajemen aset informasi (hardware, software beserta

instalasinya);

• Manajemen kinerja (pemantauan server, kapasitas, utilisasi);

• Manajemen aktivitas pengguna.

• Manajemen Keamanan

Demikian pula di masa depan, Mitracomm Ekasarana perlu

mempersiapkan sistem manajemen keamanan (security management).

Manajemen keamanan meliputi:

• Security Incident and Event Management — menangani event-

event yang terjadi dalam bentuk konsolidasi log dan

pelaporannya, menangani insiden keamanan informasi, mulai

dari pencatatan, korelasi event, hingga analisis forensik.

• Vulnerability Management — melaporkan celah-celah

keamanan (security vulnerabilities) pada komputer-komputer

klien maupun server di jaringan, serta membuat laporan

kepatuhan (compliance) terhadap kebijakan serta best practices.

200

STRATEGI PENANGGULANGAN BENCANA

Secara garis besar, strategi penanggulangan bencana baru Mitracomm

Ekasarana adalah sebagai berikut:

• Analisis Dampak terhadap Bisnis (Business Impact Analysis, BIA)

Penentuan tingkat kekritisan proses-proses bisnis, sumber daya TI

yang berhubungan, dan periode waktu pemulihan (recovery time

period) yang diperlukan agar pengolahan dengan TI harus dilanjutkan

kembali setelah terjadi bencana. Analisis ini dilakukan secara berkala

sesuai dengan kebijakan yang ditentukan.

• Pemusatan Pengolahan Data di Data Center Untuk memudahkan

penanganan atas pengolahan piranti, seluruh sumber daya

pengolahan informasi yang sensitif dipusatkan di data center

dengan pengamanan fisik meliputi aspek lingkungan dan logis yang

memadai.

• Redundansi Fasilitas — Beberapa piranti pengolahan vital

(ditentukan berdasarkan analisis) diadakan dalam jumlah ganda,

untuk mencegah kerusakan akibat petir yang sering terjadi.

• Situs Pengolahan Informasi Darurat — Situs Gandaria dijadikan lokasi

pengolahan informasi darurat untuk proses-proses bisnis yang kritis

apabila situs The East tidak dapat digunakan.

Untuk itu strateginya adalah:

• Fasilitas ganda untuk beberapa piranti vital ditempatkan di Gandaria;

• Backup data vital juga tersedia di Gandaria, dengan sinkronisasi

berkala, minimal setiap malam;

201

• Pengujian piranti dan data dilakukan secara berkala.

• Lokasi Backup Offsite — Penempatan duplikat media backup baik

data maupun program di luar lingkungan Mitracomm Ekasarana pada

lokasi aman yang ditentukan. Garis besar strategi ini akan

dituangkan dalam bentuk kebijakan dan prosedur dan dikaji ulang

secara berkala.

INFRASTRUCTURE PROFILE

SERVER DAN PIRANTI DATA CENTER LAINNYA

Server-server yang tidak berada di dalam data center perlu dikumpulkan

dalam data center. Ini untuk menjamin keamanan server itu sendiri serta

memudahkan pemeliharaannya. Komputer yang dijadikan production

server-server yang digunakan dalam kegiatan operasional perusahaan dan

bukan berisi aplikasi yang masih dikembangkan agar memenuhi spesifikasi

sebagaimana mestinya sebuah server. Misalnya :penggunaan prosesor server

(Xeon) dan konfigurasi hard disk RAID. Server-server baru akan berbentuk

rack-mounted server sehingga bisa ditempatkan pada rack cabinet.

Platform Standar

Platform standar server yang digunakan di Mitracomm Ekasarana masa

depan diarahkan ke lingkungan Windows Server, linux, SUN Solaris. Pada

2008, beberapa server baru akan segera menggunakan Windows Server

2008. Sisanya menggunakan Windows Server 2003.

202

Virtualization Untuk lingkungan tertentu seperti keperluan pengembangan

software dan staging, direncanakan untuk menggunakan teknologi platform

virtualization. Virtualization memungkinkan beberapa server logis

dijalankan berbarengan di atas sebuah server fisik. Manfaatnya antara lain:

• Konsolidasi server, sehingga memudahkan pemeliharaan;

• Memudahkan pemulihan pascabencana;

• Memudahkan uji coba.

• Jika dibutuhkan server dengan lingkungan yang berbeda

dengan platform standar, juga akan diinstalasi sebagai server

virtual.

Data Center

Untuk data center baru yang akan dibangun oleh Mitracomm Ekasarana,

beberapa hal yang perlu diperhatikan antara lain:

• Rack cabinet —sesuai dengan best practice: tinggi yang standar dan

memungkinkan ventilasi.

• Air conditioning — menjaga suhu ruangan tetap sekitar 20–22 °C,

dengan kelembapan 35%–65%.

• Uninterruptible Power Supplies dan Backup Generators —

memberikan daya listrik cadangan.

• Redundansi —untuk mencegah single point of failure pada sistem-

sistem kritis.

• Raised flooring — memungkinkan sirkulasi udara di bawah lantai

serta ruangan untuk kabel listrik.

203

• Sistem pencegah dan pemadam api — peralatan keamanan fisik untuk

mengatasi kebakaran.

• Meliputi pintu rintangan api, bahan yang tahan api, pendeteksi asap,

pemadam api otomatis dan pemadam api manual. Pemadam api

otomatis menggunakan FM-200 yang tidak merusak piranti dan relatif

aman bagi lingkungan.

• Camera monitoring — menggunakan IP camera untuk memantau

keadaan data center setiap saat. Kamera ini dipantau oleh petugas

satpam.

• Electronic/biometric door locks — kunci pintu data center

menggunakan fingerprint.

DATABASE

Untuk pengembangan ke depan, database management system (DBMS) di

lingkungan Mitracomm Ekasarana akan distandardisasi menggunakan produk

Microsoft yaitu SQL Server. Hal ini tidak berlaku untuk sistem lama yang

dipertahankan dan menggunakan database bawaan. Komponen SQL Server

yang digunakan adalah:

• Online Transaction Processing (OLTP): SQL Server database engine.

• Online Analytical Processing (OLAP): SQL Server Analysis Services,

untuk data mining.

• Extract-Transform-Load (ETL): SQL Server Integration Services.

• Reporting: SQL Server Reporting Services.

• Messaging: SQL Server Notification Services.

204

COMMUNICATIONS

Teknologi komunikasi yang diintegrasikan ke dalam infrastruktur teknologi

informasi Mitracomm Ekasarana adalah IP PBX dan VoIP.

• IP PBX

IP PBX terhubung langsung dengan PSTN (Public Switching

Telephone Network) dan menggunakan server biasa yang

dilengkapi aplikasi sistem IP PBX dan IP PBX card. Spesifikasi

sistem IP PBX:

• Menggunakan 24 line PSTN dari Telkom;

• Mendukung 1000 extension telepon;

• Menggunakan wired IP phone, wireless IP phone, dan headset.

• Mendukung public announcement untuk pengumuman broadcast.

• Disertai dengan aplikasi call center.

• VoIP

Untuk komunikasi ke luar, akan diterapkan juga teknologi VoIP

(Voice over Internet Protocol).

APLIKASI

Untuk pengembangan aplikasi akan digunakan platform standar yaitu

Microsoft .NET Framework. Antarmuka pengguna (user interface) sebisa

mungkin diarahkan ke Web client, tetapi untuk beberapa aplikasi yang

sulit untuk memanfaatkan Web karena kebutuhan untuk akses ke hardware

205

maupun alasan teknis lainnya, dapat digunakan thin client (berjalan di bawah

sistem operasi, memanfaatkan prosesor dan memori komputer klien).

MIDDLEWARE

Untuk memungkinkan aplikasi-aplikasi yang terdistribusi dan beragam

berkomunikasi satu sama lain, serta memudahkan integrasi aplikasi dengan

aplikasi baru, digunakan suatu middleware. Middleware yang digunakan di

lingkungan Mitracomm Ekasarana menggunakan teknologi XML Web

Services:

• SOAP — format pesan berbasis XML yang memungkinkannya

dikirimkan melalui protokol standar seperti HTTP dan HTTPS.

• WSDL (Web Service Desription Language) — format XML yang

menjelaskan antarmuka yang disediakan oleh suatu web service.

• UDDI (Universal Description, Discovery and Integration) — protokol

untuk publikasi dan pencarian metadata tentang web service,

sehingga memungkinkan aplikasi mencari webservice pada saat

desain maupun pada saat aplikasi dijalankan.

CLIENT COMPUTING

End User Appliances

Komputer-komputer klien yang digunakan di Mitracomm Ekasarana oleh end

user antara lain:

• Desktop PC — sebagian besar akan disediakan melalui leasing oleh

pihak ketiga. Tujuannya untuk memungkinkan standardisasi,

206

memudahkan pemeliharaan dan perawatan, serta peremajaan

menurut perkembangan zaman.

• Laptop PC — menggunakan standar yang ditentukan oleh TI.

• Thin Client Workstation — untuk pengguna yang tugasnya sudah

tertentu, dan tidak diinginkan untuk melakukan hal-hal lain karena

alasan keamanan.

• PDA/Smart phone — untuk tugas-tugas mobile. Kedepannya,

kebanyakan printer tidak lagi dihubungkan langsung ke komputer

klien, tetapi ke print server sehingga satu printer dapat digunakan

bersama oleh beberapa komputer.

Sistem Operasi

Sistem operasi pada komputer yang digunakan adalah end user adalah

Windows yang dapat terhubung ke domain Active Directory, di antaranya

Windows XP Professional, Windows Vista Business, Windows

Vista,Enterprise, dan Windows Vista Ultimate.

Office Software

Salah satu aplikasi penting yang juga digunakan oleh end user dan perlu

diperhatikan adalah office software yang standar dan open office. Untuk itu

Mitracomm Ekasarana memilih untuk menggunakan Microsoft Office 2007,

karena paling umum digunakan dan open office untuk menekan biaya karena

gratis.

207

KEY PERFORMANCE INDICATOR UNTUK INFRASTRUKTUR

Daftar nilai KPI utuk Teknologi IT dapat dilihat sebagai berikut :

1. Aligning IT services with business objectives

• Improving SLA’s

• Number of capabilities (services that can be rendered)

• Actual capacity (number of people available & avoid new project

traps)

2. Improving the quality of IT services

• Number of services delivered on time

• Number of people working on a project versus the required number

3. Reducing the long-term cost

• Cost of Infrastructure

4. Control direct costs relating to hardware / software

• Cost of Purchase

• Cost of leased equipment

• Cost of delivery

• Financing costs

5 Control directcosts relating to Maintenance & Materials

• Cost of digital storage media

208

• Cost of spares

• Maintenance contracts

• Cost of consumable items such as ink, cartridges , cds etc.

6 Control di rectcosts relating to Operation

• Labor cost for technical and user support

• Facilities costs such as a dedicated server room with fire and air

control systems.

• Domain registrations costs

• Network cos ts determined by network demand and the bandwidth

usage of the asset

7 Control di rectcosts relating to Administration

• Cost of finding and hiring staff

• Training costs of both IT s taff and end users

• Cost of professional certi fications necessary

8 Control Indirect Costs relating to end user operations

• Cost of support to the end users of IT assets

• Cost of Skilled labor for support

9 Control Indirect Costs relating to Downtime

• Time for Maintenance scheduled and unscheduled

209

10 Control Indirect Costs relating to 'Futz Factor'

• Time of usage of assets for unrelated activi ties such a gaming,

chatting etc.

• Use of assets for non-business purposes

11 Improve Business Performance

• Growth in business profits

• Growth in sales and Growth in market share

210

Komunikasi antar aktifitas Pusat,Cabang dan Customer di Mitracomm Ekasarana

Untuk komunikasi data antar aktifitas di Mitracomm Ekasarana,diusulkan skenario

Network di Mitracomm Ekasarana, seperti dijelaskan pada gambar berikut ini.

Gambar 4.3 Arsitektur Topologi yang diusulkan

211

Penjelasan konfigurasi Network di Mitracomm Ekasarana :

Jaringan di Mitracomm Ekasarana akan tetap berbasis TCP-IP. Beberapa

pengembangan yang akan dilakukan antara lain:

• Backbone menggunakan fiber optic.

• Akses nirkabel (Wi-Fi) bagi komputer klien di belakang firewall

menggunakan standar IEEE 802.11g yang diamankan dengan WPA-PSK

serta MAC address filtering. Untuk akses tamu, dibebaskan tetapi

dibatasi untuk akses Internet saja. Ditambahkan beberapa piranti

tambahan untuk keamanan (security) dan yang mendukung arsitektur

infrastruktur TI sebagaimana telah diperlihatkan pada Gambar di atas.

• Content filter, untuk mengimplementkasin kebijakan keamanan informasi.

• Intrusion Prevention System/Intrusion Detection System, untuk

mengamankan jaringan Mitracomm Ekasarana dari penyusup.

• Firewall di lapisan yang memisahkan jaringan dengan jaringan publik Internet.

Firewall ini sekaligus juga berfungsi sebagai VPN (Virtual Private Network)

gateway. Juga diikutsertakan infrastruktur IP PBX yang terhubung dengan

PSTN. Server IP PBX dapat menangani telepon analog serta telepon

berbasis IP (IP phone) yang langsung terhubung ke jaringan .

• Storage Attached Network (SAN) yang bersifat dedicated untuk

menampung data berupa file maupun database.

• Print Server untuk memungkinkan printer-printer langsung dihubungkan

dengan jaringan dan tidak terhubung langsung ke komputer. Ini dapat

memungkinkan printer digunakan bersama oleh beberapa orang sekaligus,

misalnya dalam bagian yang sama dan hasilnya dapat menyederhanakan

jumlah printer. Namun penerapannya tergantung sekali dengan lokasi dan

212

kebutuhan, karena itu beberapa printer yang langsung terhubung ke komputer

perlu tetap dipertahankan.

• Jaringan customer terdiri MSC yang melakukan routing voice ke

Mitracomm, median yang akan melakukan encripsi dari paket voice menjadi

paket data yang berbasis tcp\ip,proxy yang akan melakukan filtering dan

bandwith managemen untuk paket data dan voice, router yang akan

melakukan routing ke Mitracomm.

• Jaringan Lan Mitracomm yang akan digunakan outsourcing contact center

yang akan diterima oleh router yang akan memisahkan jaringan ke LAN

Contact Center dan terkoneksi ke pusat melalui VPN agar dapat dilakukan

monitoring, Proxy yang akan merouting ke median dan layer 3. Terdapat

server untuk kebutuhan contact center :

Interactive Voice Response (IVR) adalah teknologi yang

memungkinkan komputer untuk berinteraksi dengan manusia melalui

penggunaan suara dan DTMF input keypad. Dalam telekomunikasi,

IVR memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan database

perusahaan melalui tombol telepon atau dengan pengenalan suara,

setelah itu mereka dapat melayani pertanyaan mereka sendiri dengan

mengikuti dialog IVR. Sistem IVR dapat merespon dengan rekaman

atau audio yang dihasilkan secara dinamis akan mengarahkan lebih

lanjut tentang bagaimana untuk penanganan telpon customer pertama

kali sebelum PBX. Aplikasi IVR dapat digunakan untuk mengontrol

hampir semua fungsi di mana antarmuka dapat dipecah menjadi

serangkaian interaksi sederhana. Sistem IVR digunakan dalam jaringan

yang berukuran untuk menangani volume panggilan besar.

213

Call Management System (CMS) adalah suatu software aplikasi yang di

kembangkan berdasarkan feature avaya DEFENITY system dan jumlah

calls dengan volume yang sangat besar yang diproses melalui ACD.

CMS software aplikasi dapat melakukan membuat report, administer

ACD parameter, monitor aktifitas Calls yang bertujuan untuk mencapai

service yang seefisien mungkin bagi customer dan menyimpan data

Incoming Calls, Handling Calls Agents dan VDN (Vector Directory

Number) agar dapat mengukur performance system dan Agent.

Verint bertujuan untuk melakukan recording setiap pembicaraan antara

pelanggan dan customer.

• Virtual Private Network (VPN) untuk memungkinkan akses ke jaringan

kepada staf yang bekerja di luar kantor, misalnya staf pemasaran (marketing).

• Thin Client System untuk membatasi agar beberapa terminal yang

didedikasikan untuk tugas tertentu hanya dapat digunakan untuk hal

tersebut. Sistem ini terdiri atas server dan terminal, dimana terminal

berfungsi sebagai workstation tanpa prosesor, memori, maupun media

penyimpan seperti hard disk. Gambar 4.3 memperlihatkan arsitektur thin

client.

Gambar 4.4 Arsitektur Thin Client

214

Tabel 4.12 Perbedaan antara Thin-Client, Disklees-Node dan Fat-Client

Thin client Diskless node Fat client

Hard disk lokal digunakan Tidak Tidak Ya

CPU dan RAM lokal

digunakan

Tidak Ya Ya

Pelatihan Sumber Daya Manusia untuk IT

Sumber daya manusia yang andal akan menjadi kunci suksesnya implementasi IT

Blueprint ini. Karena itu pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia

merupakan hal yang sangat penting.Direncanakan untuk diadakan berbagai pelatihan

bidang TI yang ditujukan untuk berbagai kalangan dilingkungan Mitracomm. Secara

umum terdapat tiga jenis peserta pelatihan:

• Manajemen;

• Staf TI;

• Staf non-TI.

215

Kebutuhan pelatihan untuk ketiga jenis peserta ini dijelaskan berikut ini.

Pelatihan untuk Manajemen

Pelatihan untuk manajemen terutama ditujukan untuk para Kepala Divisi dan Kepala

Bagian, yang mempunyai tugas dan wewenang untuk proses pengambilan keputusan.

Tabel 4.13 Pelatihan untuk Manajemen

No Pelatihan Peserta Keterangan

1 TI bagi Eksekutif Non-TI (IT for Non-IT Executives)

Kepala Divisi dan Kepala Bagian

• Manfaat s trategis TI • Implementasi TI pada berbagai sektor organisasi • Faktor-faktor penting kesuksesan implementasi TI

2 Keamanan Informasi bagi Manajemen (Information Security for Management)

Kepala Divisi dan Kepala Bagian

• Aspek-aspek keamanan informasi • Meningkatkan kesadaran keamanan informasi

3 Perencanaan Kelangsungan Usaha (Business Continuity Planning)

Kepala Divisi dan Kepala Bagian

• Menganalisis dampak bencana terhadap bisnis • Penyusunan Business Continuity Plan dan Disaster Recovery Plan • Pelaksanaan BCP/DRP yang efektif

216

Pelatihan untuk Staf TI

Pelatihan untuk staf TI ditujukan untuk meningkatkan keterampilan dan kompetensi

dalam menjalankan tugasnya.

Tabel 4.14 Pelatihan untuk Staf TI

No Pelatihan Peserta Keterangan

1 Manajemen TI (IT Management)

Kabag dan staf TI

• Mengelola TI di perusahaan • Strategi manajemen informasi • Mengenali dan menggali potensi TI bagi bisnis • Arsi tektur Sistem

2 Keamanan Informasi (Information Security)

Seluruh staf TI • Mengamankan aset TI

3 Proses Pengembangan Software (Software Development Process)

Bagian Pengembangan SI

• Proses pengembangan software yang sesuai dengan standar • Pembuatan dokumen yang dibutuhkan • Validasi

4 Analisis Bisnis (Business Analysis)

Business Analys t

• Menganalisis proses bisnis • Menuliskan spesifikasi kebutuhan bisnis dan pengguna

5 Manajemen Proyek TI (IT Project Management)

Project Manager

• Proses dan area pengetahuan manajemen proyek • Mengelola proyek TI dengan baik

6 Dukungan Pengguna (User Support)

Helpdesk • Manajemen masalah (problem management) • Service desk dan manajemen insiden

7 IT Outsourcing Kabag dan s taf TI

• Manajemen vendor • Strategi outsourcing

8 Pengembangan Portal (Portal Development)

Bagian Pengembangan SI

• Penggunaan dan kustomisasi Microsoft SharePoint • Studi kasus pengembangan portal untuk mendukung aplikasi CTI

9 Business Intelligence Bagian Pengembangan SI

• Konsep business intelligence • Penggunaan SQL Server untuk business intelligence • Dashboard

10 Audit Sistem Informasi (Information Sys tems Audit)

Internal Auditor untuk SI

• Proses dan area pengetahuan audi t sis tem informasi • Standar audit

217

Pelatihan untuk Staf NonTI

Pelatihan untuk staf non-TI ditujukan untuk meningkatkan pemahaman mengenai

bagaimana TI dapat membantu mereka menjalankan tugasnya.

Tabel 4.15 Pelatihan untuk Staf NonTI

No Pelatihan Peserta Keterangan

1 Pengenalan TI (Introduction to IT)

Staf yang menggunakan fasilitas TI

•Manfaat s trategis TI •Implementasi TI pada berbagai sektor rganisasi •Faktor-faktor penting kesuksesan implementasi TI

2 Kesadaran Keamanan Informasi (Information SecurityAwareness)

Staf yang menggunakan fasilitas TI

• Aspek-aspek keamanan informasi • Meningkatkan kesadaran keamanan informasi

3 Penggunaan Internet dan Email (Internet and Email)

Staf yang menggunakan Internet dan email

• Menganalisis dampak bencana terhadap bisnis • Penyusunan Business Continuity Plan dan Disaster Recovery Plan • Pelaksanaan BCP/DRP yang efektif

Sertifikasi bagi Staf TI

Agar kompetensi staf TI diakui secara internasional, perlu direncanakan juga

pelatihan dan sertifikasi bagi staf TI. Sertifikasi diberikan dari organisasi dan

perusahaan bertaraf internasional seperti Microsoft, ISACA,(ISC)2, CompTIA, dan

Cisco.

218

Berikut adalah daftar sertifikasi yang dibutuhkan.

Tabel 4.16 Daftar Sertifikasi yang Dibutuhkan

No Pelatihan Peserta Persyaratan

1 MCSE: Windows Server 2003

Engineer Lulus tujuh ujian yang di tentukan Microsoft

2 MCPD: Web Developer Software Architect

Lulus MCTS: .NET Framework 2.0 ditambah ujian Microsoft 70-547

3 MCTS: .NET Framework 2.0

Software Architect Software Developer

Lulus dua ujian: Microsoft 70-536 dan 70-528

4 MCTS: SharePoint Server 2007, Application Development

Software Architect Software Developer

Lulus ujian Microsoft 70-630

5 MCTS: SharePoint Server 2007, Application Development

Software Architect Software Developer

Lulus ujian Microsoft 70-542

6 MCTS: SQL Server 2005 Software Architect Software Developer

Lulus ujian Microsoft 70-431

7 MCDST Helpdesk TI

Lulus ujian Microsoft 70-271 dan 70-272

8 MCITP: Enterprise Support Technician

Helpdesk TI

Lulus ujian Microsoft 70-622

9 CISSP Engineer Pengalaman 5 tahun dalam keamanan informasi dan lulus ujian CISSP

10 Security+ Engineer Lulus ujian CompTIA Securi ty+11 Network+ System

Engineer Lulus ujian CompTIA Network+

12 PMP Project Manager

Pendidikan Project Management 35 jam, 3 tahun pengalaman manajemen proyek (4500 jam leading dan di recting), lulus ujian PMP

13 CCNA

Engineer

Lulus ujian INTRO dan ICND atau langsung satu ujian CCNA Berlaku 3 tahun

219

Sumber Daya IT berkaitan dengan IT/IS Resourcing

• Manajemen Vendor

Manajemen vendor adalah aktivitas yang sangat penting untuk memungkinkan

pihak ketiga memberikan jasa dan barang secara memuaskan. Manajemen

vendor dikelola sebagai suatu daur hidup dan bukan sekadar suatu peristiwa

pengadaan saja, perusahaan akan dapat memperoleh manfaat yang signifikan,

seperti:

• Penurunan biaya-biaya;

• Peningkatan kepuasan pelanggan;

• Kemampuan memperoleh dan melepaskan keahlian teknologi dengan

cepat;

• Dampak yang lebih besar terhadap proyek TI;

• Peningkatan reputasi manajemen TI dan organisasi TI;

• Kemampuan membangun bersama dan berinovasi dengan partner.

• Model Manajemen Vendor di Mitracomm (yang direncanakan)

Skenario yang dapat disampaikan berkaitan dengan pengelolaan vendor di

Mitracomm, khususnya vendor untuk pengadaan jasa atau perlengakapan IT,

adalah :

• Pengelolaan Vendor di Mitracomm dilakukan oleh Divisi Teknologi

Informasi.

• Untuk model manajemen vendor di Mitracomm, terdapat beberapa hal yang

perlu dilakukan agar fungsinya menjadi lebih strategis dan bukannya

birokratis:

220

• Manajemen vendor TI dikendalikan oleh Bagian Pembelian Teknologi

Informasi.

• Strategi manajemen vendor adalah dengan sistem satu pintu, di mana Bagian

Pembelian TI akan meneruskan permintaan kepada vendor.

• Kategori Hubungan dengan Vendor (yang direncanakan)

Vendor perlu dikategorisasikan berdasarkan dampaknya terhadap bisnis atau

berdasarkan produk atau jasa yang diberikan. Ini memungkinkan Bagian

Operasi Teknologi Informasi untuk memberikan perhatian yang berbeda

kepada tiap vendor.

Kategorisasi akan dilakukan berdasarkan dua dimensi berikut:

Dimensi ke-1 : Dampak terhadap bisnis

• Strategic partners — hubungan jangka panjang, ikut berperan

dalam keberhasilan perusahaan, harga kompetitif.

• Tactical/commodity vendors — hubungan jangka menengah,

memberikan solusi operasional secara just-in-time, harga komoditas

(perubahan harga bisa berakibat perubahan vendor).

• Niche players — membangun aplikasi custom, atau teknologi yang

unik proyeknya singkat dan strategis, harga premium.

Dimensi ke-2 : Produk atau jasa yang diberikan

Dapat berupa hardware, software, jasa profesional, system integrator,

telekomunikasi.

221

Proses Seleksi Vendor

Proses seleksi vendor sangat diperlukan agar manajemen vendor efektif.Dalam

seleksi, Bagian Pembelian Teknologi Informasi perlu menentukan:

• Peran RFP dalam proses seleksi;

• Tingkat keterbukaan interaksi dengan vendor dalam proses;

• Dokumentasi yang sesuai (kontrak, surat perintah kerja, service level

agreement).

Beberapa ketentuan yang akan merupakan bagian dari prosedur seleksi vendor adalah:

• RFP harus melalui Bagian Pembelian Teknologi Informasi terlebih dahulu;

• Proses evaluasi vendor harus melibatkan stakeholder yang terkait dalam

kebutuhan akan solusi,tidak hanya Bagian Pembelian TI dan Logistik;

• RFP harus disetujui oleh Kepala Divisi Teknologi Informasi dan

dipastikan sesuai dengan arsitektur informasi secara keseluruhan sebelum

dikirimkan kepada calon vendor;

• Pencarian dan riset terhadap vendor potensial dilakukan oleh Bagian

Pembelian TI.

Membangun kemitraan dengan pihak vendor diperlukan terutama untuk

vendor-vendor yang menjadi strategic partner, kemitraan akan berlangsung cukup

lama dan melibatkan strategi bersama, pembuatan produk bersama, dan promosi

bersama.Karena itu perlu ditentukan:

• Bilamana diperlukan pembahasan strategi dan tujuan bersama;

• Akuntabilitas akan kesuksesan kemitraan;

• Apa saja hal-hal yang dapat menyebabkan kemitraan berakhir;

• Bilamana kemitraan membutuhkan promosi bersama.

222

RENCANA OUTSOURCING

1. Pembangunan Aplikasi pada proyek ini :

• Semua aplikasi yang diusulkan dalam portfolio aplikasi, diusulkan

dilakukan oleh Vendor

• Perawatan Aplikasi :

– Masa garansi : perawatan dilakukan rutin oleh vendor

– Divisi Teknologi Informasi ikut terlibat sebagai backup, terlebih setelah

masa garansi habis

• Infrastruktur

– Komputer : Sistem Leasing

Vendor akan menyewakan perangkat komputer lengkap

kepada Mitracomm dengan spesifikasi yang layak bagi

pengguna. Spesifikasi akan dibuat memperhatikan keefektifan

kerja, kenyamanan pengguna, dan penggunaan energi.

Spesifikasi akan dikaji berkala dan komputer yang ada akan

diupgrade juga.Sistem operasi dan aplikasi standar seperti

office suite telah diinstalasi oleh vendor,dan lisensinya

dipegang oleh vendor. Apabila ada versi terbaru, vendor akan

melakukan upgrade.

Vendor akan melakukan pemeliharaan komputer secara

berkala untuk memastikannya bekerja dengan baik. Apabila

ada masalah pada komputer yang digunakan pengguna, vendor

akan memperbaikinya, dan selalu menyediakan ganti komputer

sementara agar pengguna tetap dapat bekerja.

223

– Network

• Pembangunan Network dan infastruktur dilakukan oleh Vendor

• Perawatan oleh Divisi Teknologi Informasi

– Data Center

• Dikembangkan dan dirawat khusus oleh Divisi Teknologi

Informasi dengan advisori dari Vendor

2. Pengembangan Aplikasi dan Infrastruktur ke depan :

• Untuk aplikasi yang berhubungan dengan banyak resource, lintas sektoral

dan memakan waktu panjang, sebaiknya dilakukan melalui program

kemitraan dengan Vendor.

• Untuk aplikasi yang tidak kompleks, dan tidak memakan waktu banyak,

dapat dilakukan oleh divisi Teknologi Informasi.

Service Level Agreement

Teknologi informasi merupakan suatu organisasi penyedia jasa di lingkungan

Mitracomm. Semua komponen dan solusi TI harus memiliki suatu Service Level

Agreement agar hubungan antara pengelola dengan pengguna menjadi lebih baik.

Beberapa komponen dari service level adalah sebagai berikut:

• Kinerja (performance) — Satuan yang digunakan bisa beragam, namun

biasanya menyangkut aplikasi dan network dalam bentuk lamanya suatu

proses dilakukan. Kinerja harus dijaga dengan senantiasa melakukan

pemantauan selama 24 jam(monitoring) dan segera melakukan perbaikan

apabila terjadi penurunan.

224

• Ketersediaan — Satuan yang digunakan adalah persentase (ketersediaan

90% berarti selama 90% dari waktu kerja, sistem akan tersedia). Ketersediaan

ini akan tergantung dari arsitektur dan rancangan infrastruktur penunjang.

• Penyelesaian Masalah — Apabila terjadi masalah, seberapa cepat bisa

diselesaikan. Terdapat dua satuan:

• Response Time (waktu yang dibutuhkan untuk melakukan response

terhadap suatu laporan permasalahan);

• Resolution Time (waktu standar yang dibutuhkan untuk

menyelesaikan permasalahan). Untuk layanan TI yang disediakan

melalui mekanisme outsourcing, maka semua SLA ini juga perlu

diterapkan kepada penyedia produk/jasa yang berhubungan dengan

operasional.

4.3 Supplemental Information

PT.Mitracomm Ekasarana merencanakan membangun 4 cabang baru dan 1

replacment server beserta dengan infrastruktur,applikasi,software,E-learning,Bisnis

Intelegent, CRM,dll untuk contact center.Sesuai dengan tahap-tahapan perencanaan

cabang baru yang memperhitung biaya,waktu,karyawan,tanggung jawab, dll.

Perencananaan pengembangan untuk melakukan koneksi dengan The East

Building(Pusat Infrastruktur). dengan tujuan implementasi Disaster Recovery

Planning untuk semua cabang-cabang di Indonesia.

225

Perancangan IT Blueprint dan pemilihan device untuk mencapai standarisasi dari

perusahaan terdiri dari KPI untuk measure and reported monthly Contact Center

sebagai beikut :

Tabel 4.12 KPI untuk Measure and Reported Monthly Contact Center

KPI Requirement Targets Report Mechanism

Abandon Calls Max 10% All abandone call>20 secondwill be route to IVR

Calls answered

within 20 second

Min 80% Statistik from CMS Machine

Incident resolved

initial call

5% Call Center resolved in contact center

Phone call Incident

logged in Verint

100% Received via helpdesk number.

Email Incident

logged in FreeBSD

100% Received via helpdesk email.

24 hour Real Time

Sistem and IT

support

90-100% Received via troube ticket FORM ISO.

Monthly reporting 100% Full report contact center activity

Hasil reporting untuk monitor jaringan infrastruktur voice yang melalui jaringan

LAN untuk contact center selanjutnya data ini akan diolah oleh server WFM

untuk perkiraan jadwal karyawan yang sesuai agar service level akan terpenuhi.

Laporan Mingguan

Voice and Data Occupancy , Comparison Of % All Trunk Busy & % Occupancy

226

W51, 14 Dec – 20 Dec 2009

Gambar 4.5 Contoh Report Mingguan

Gambar 4.6 Percentage Of All Trunk Busy

Percentage Of All Trunk Busy

Legend: Inbound Calls = Average Inbound Calls Per Trunk Group Of 7 Trunk Groups ACD Calls = Average ACD Calls Per Trunk Group Of 7 Trunk Groups % All Trunk Busy = Average % All Trunk Busy Per Trunk Group Of

% All Trunks Busy

1.35

0.58

2.86

0.27

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

23 ‐ 29 Nov  2009 30 Nov ‐ 6 Des   2009 07 dec ‐ 13 dec 2009 14 dec ‐ 20 dec 2009

% All  Trunks  Busy

% All Trunks Busy

0.120.06

0.150.05 0.06

1.46

0.010.00

0.20

0.40

0.60

0.80

1.00

1.20

1.40

1.60

MSC1_NTS MSC2_NTS MSC4_NTS MSC5_NTS MSC3_NTS BACKUP_NTS MSC6_NTS

% All  Trunks Busy

Inbound Call & % All Trunk Busy

492.43

597.86

734.57

585.14

515.29541.57

466.86

676.71

541.29482.14

420.43

509.00

455.43

553.86

0.53

0.99

0.01 0.020.000.05

0.29

0.00

100.00

200.00

300.00

400.00

500.00

600.00

700.00

800.00

14‐Dec 15‐Dec 16‐Dec 17‐Dec 18‐Dec 19‐Dec 20‐Dec

0.00

0.20

0.40

0.60

0.80

1.00

1.20

Inbound Calls ACD Calls % All  Trunks  Busy

• Percentage all trunk busy during 4 weeks is only 1.26% in average, but will increase when there is problem or promotion during the week.

• In W51, the highest inbound call in Dec 16th.

• Compare to all trunk, the highest % trunk busy occupied by Backup NTS

• During 4 weeks the percentage all trunk busy is 1.26 % and occupancy is 60.24% in average but will increase when there is problem or promotion during the week

Weekly % All Trunk Busy & % Occupancy

1.35 0.58 2.860.27

66.0061.34 58.93

54.70

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

W48 W49 W50 W51

% All  Trunks  Busy % Occupancy

Daily % All Trunk Busy & % Occupancy

0.53 0.29 0.99 0.01 0.05 0.00 0.02

63.97

57.90

65.60

53.35 51.88

41.93

48.28

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

14‐Dec 15‐Dec 16‐Dec 17‐Dec 18‐Dec 19‐Dec 20‐Dec

% All  Trunks  Busy % Occupancy

227

Gambar 4.7 Percentage Of Occupancy

Gambar 4.8 Metro Mitracomm

• Based on the graphical reports of % All Trunk Busy and % Occupancy, all of voice trunk groups are still available to handle incoming calls related the current weekly traffic. Both average % All Trunk Busy and % Occupancy were not more than 80%.

• Maximum leased line occupancy is still under normal usage, which is not more than 80% bandwidth capacity.

• From 20Mbps leased line connection, the average usage is approx. 4.91 Mbps and maximum usage 12.81 Mbps.

Percentage Of Occupancy

Legend: Inbound Calls = Average Inbound Calls Per Trunk Group Of 7 Trunk Groups ACD Calls = Average ACD Calls Per Trunk Group Of 7 Trunk Groups % All Trunk Busy = Average % All Trunk Busy Per

k f k

% Occupancy

66.0061.34

58.9354.70

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

23 ‐ 29 Nov  2009 30 Nov ‐ 6 Des   2009 07 dec ‐ 13 dec 2009 14 dec ‐ 20 dec 2009

% Occupancy

% Occupancy

53.99 52.84 53.11 53.31 52.48

64.77

52.40

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

MSC1_NTS MSC2_NTS MSC4_NTS MSC5_NTS MSC3_NTS BACKUP_NTS MSC6_NTS

% Occupancy

Inbound Call & % Occupancy

597.86

734.57

541.57455.43

515.29

585.14

492.43

509.00420.43482.14541.29

676.71

553.86466.86

48.28

41.93

51.8853.35

65.60

57.9063.97

0.00

100.00

200.00

300.00

400.00

500.00

600.00

700.00

800.00

14‐Dec 15‐Dec 16‐Dec 17‐Dec 18‐Dec 19‐Dec 20‐Dec

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

Inbound Calls ACD Calls % Occupancy

• Percentage occupancy during 4 weeks is 54.70 % in average

• In W51, the highest inbound call in Dec 16th.

• Compare to all trunk, Backup NTS has the highest trunk % occupancy

228

4.4 TAHAPAN DAN ESTIMASI BIAYA/INVESTASI DALAM PENERAPAN SISTEM CONTACT CENTER

Implementasi TI/SI yang akan diterapkan sesuai dengan pembukaan 4 cabang

baru dan 1 replacement server. Untuk penerapan TI/SI yang dibutuhkan, tidak

dapat diimplementasikan secara keseluruhan pada tahun yang sama. Implementasi

TI/SI yang disarankan membutuhkan waktu 3 tahun. Dalam kurun waktu 3 tahun

tersebut, kita dapat uraikan sebagai berikut :

o Implementasi Ruangan Contact Center

o Implementasi infrastruktur data center Tahun

o Implementasi E-Learning Contact Center

o Implementasi Sistem Applikasi Contact Center

o Sistem Pendukung : Disaster Recovery Plan (DRP)

229

- Work Breakdown kegiatan implementasi

Tabel 4.13 Penyediaan DRP

Penyediaan DRP NO

Jenis Kegiatan Kategori Deskripsi Estimasi Biaya

1 Penyediaan Infrastruktur DRP

investasi Penyediaan Jalur Backbone Fiber Optik,Penyediaan perangkat jaringan komputer

Tahun 1 pada Q1 :Estimasi Biaya sebesar 250 juta Rupiah

2 Pemasangan dan konfigurasi Infrastruktur dan Jaringan Komputer

Biaya Pemasangan kabel optic dan konfigurasi perangkat jaringan komputer

Tahun 1 pada Q2:Estimasi Biaya sebesar 75 juta Rupiah

3 Penyediaan Infrastruktur Data Center

investasi Penyediaan computer server

Tahun 1 pada Estimasi Biaya sebesar 500 juta Rupiah

4 Penyediaan Software Pendukung Data Center

investasi Penyediaan Software :Sistem Operational,Anti Virus Firewall,FreeBSD,dll

Tahun 1 Estimasi Biaya sebesar 1 M Rupiah

5 Pemasangan dan Konfigurasi Server dan Software Pendukung Data Center

Biaya Intstalasi Server dan Software pendukung Data Center

Tahun 1 Estimasi Biaya sebesar 100 juta Rupiah

6 Pemiliharaan Server dan Software Pendukung Infrastruktur Data Center

Biaya Pemeliharaan Server dan Software melibatkan kegiatan Outsourcing

Tahun 1 pada Q3 s.d tahun 3 Estimasi Biaya sebesar 100 juta Rupiah

        

230

Tabel 4.14 Penyediaan Ruangan Contact Center

  Penyediaan Ruangan Contact Center NO Jenis Kegiatan Kategori Deskripsi Estimasi Biaya 1 Penyediaan Infrastruktur

Jaringan komputer investasi Penyediaan Jalur

Backbone Fiber Optik,Penyediaan perangkat jaringan komputer

Tahun 1 pada Q3 :Estimasi Biaya sebesar 1,8M Rupiah

2 Pemasangan dan konfigurasi Infrastruktur dan Jaringan Komputer

Biaya Pemasangan kabel optic dan konfigurasi perangkat jaringan komputer

Tahun 1 pada Q3:Estimasi Biaya sebesar 300 juta Rupiah

3 Penyediaan Infrastruktur Data Center

investasi Penyediaan computer server

Tahun 2 pada Q1 Estimasi Biaya sebesar 2 M Rupiah

4 Penyediaan Software Pendukung Data Center

investasi Penyediaan Software :Sistem Operational,Anti Virus Firewall,FreeBSD,dll

Tahun 2 Estimasi Biaya sebesar 1 M Rupiah

5 Pemasangan dan Konfigurasi Server dan Software Pendukung Data Center

Biaya Intstalasi Server dan Software pendukung Data Center

Tahun 2 Estimasi Biaya sebesar 400 juta Rupiah

6 Pemiliharaan Server dan Software Pendukung Infrastruktur Data Center

Biaya Pemeliharaan Server dan Software melibatkan kegiatan Outsourcing

Tahun 2-3 pada Q3 s.d tahun 3 Estimasi Biaya sebesar 300 juta Rupiah

231

Tabel 4.15 Implementasi Ruangan Contact Center

Implementasi Ruangan Data Center NO Jenis Kegiatan Kategori Deskripsi Estimasi Biaya

1 Penyediaan Ruangan Data Center

Biaya Untuk mendukung applikasi TI/IS dibutuhkan ruangan yang memenuhi standar untuk penempatan server

Tahun ke 1 pada Q2 :Estimasi Biaya sebesar 1 M Rupiah

2 Penyediaan Prasarana Data Center

Biaya Penyediaan :Listrik,Air,Keamanan Prasarana,Kontrol Akses

Tahun 1 pada Q2:Estimasi Biaya sebesar 1 M Rupiah

3 Pemeliharaan ruangan kurun waktu 3 tahun

Biaya Pemeliharaan ruangan sangat dibutuhkan dalam menunjang kegiatan operational data center

Tahun 1-3 Estimasi Biaya sebesar 500 juta Rupiah

Tabel 4.16 Implementasi Infrastruktur Contact Center

Implementasi Infrastuktur  Contact CenterNO  Jenis Kegiatan  Kategori Deskripsi Estimasi Biaya1  Penyediaan Server untuk 

Aplikasi E‐learning system Contact Center 

investasi Penyediaan Server untuk applikasi E‐learning Contact Center 

Tahun 2 pada Q1 :Estimasi Biaya sebesar 100 juta Rupiah 

2  Penyediaan Software E‐learning 

investasi Penyediaan Software‐software yang dibutuhkan E‐Learning 

Tahun 2 pada Q1 :Estimasi Biaya sebesar 100 juta Rupiah 

3  Implementasi Aplikasi E‐learning system contact center 

Biaya Konfigurasi dan Penerapan E‐learning 

Tahun 2 pada Q2 s.dq1 tahun ke 3 Estimasi Biaya sebesar 100 juta Rupiah 

4  Pelatihan penggunaan Aplikasi E‐learning system contact center 

investasi Pelatihan terhadap penggunaan E‐Learning 

Tahun 2 pada Q3 Estimasi Biaya sebesar 100 juta Rupiah 

232

Table 4.17 Framework for online teaching techniques Online teaching methods, devices, and techniques

Teaching Methods Teaching Techniques Teaching Devices

One-online

Online Databases Online Publications Online Software Applications Online Interest Groups Interviews

Information Retrieval Systems

One-to-one

Learning Contracts Apprenticeships Internships Correspondence Studies

E-mail Systems

One-to-many

Lectures Symposiums Skits

Bulletin Board Systems

Many-to-many

Debates Simulations or Games Role-plays Case Studies Discussions Transcript-based Assignments Brainstorming sessions Delphi Techniques Nominal Group Techniques Forums Projects Student Presentations

Computer Conferencing Systems

233

Tabel 4.18 Implementasi Aplikasi Contact Center

Implementasi Aplikasi  Contact CenterNO  Jenis Kegiatan  Kategori Deskripsi Estimasi 

Biaya 1  Penyediaan Server 

untuk Contact Center Investasi Penyediaan Server 

untuk applikasi Contact Center dilakukan bertahap 

Tahun 3 pada Q1 :Estimasi Biaya sebesar 100 juta Rupiah 

2  Penyediaan Softwareuntuk Contact Center 

Investasi Penyediaan Software‐software yang dibutuhkan untuk Contact Center 

Tahun 3 pada Q1 :Estimasi Biaya sebesar 300 juta Rupiah 

3  Implementasi Aplikasi system contact center

Biaya Konfigurasi dan Penerapan untuk Contact Center 

Tahun 2 pada Q2 s.d q1 tahun ke 3 Estimasi Biaya sebesar 200 juta Rupiah 

4  Pelatihan penggunaan Aplikasi system contact center

Investasi Pelatihan terhadap penggunaan applikasi untuk Contact Center 

Tahun 3 pada Q3 Estimasi Biaya sebesar 100 juta Rupiah 

Proposed Sistem Information Benefit

Nilai anggaran tersebut akan tertutup jika kinerja dari system yang dibangun

dapat memenuhi indicator kinerja yang ditetapkan, nilai pengembalian biaya dan

investasi yang dianggarkan diperoleh berdasarkan perhitungan sebagai berikut :

234

Tabel 4.19 Nilai Pengembalian Applikasi Contact Center

Nilai Pengembalian Applikasi Contact Center

NO OBJECTIVE KPI PENGGUNAAN

SEBELUMNYA

BENEFIT YANG

DIPEROLEH

1 Jumlah Retensi

(tingkat belanja

ulang),pelangga

n lama

Peningkatan

retensi sebesar

1 % dari

masing-

masing

customer(1,9ju

ta)

Asumsi masing-

masing

customer

melakukan

retensi sebesar

5 juta

1%x1,9juta

x5juta=95M,maka dengan

bertambahnya agent yang

merupakan dampak adanya

Applikasi Contact Center

yang baik diharapkan

perusahaan mendapatkan

keuntungan tambahan dari

pelanggan baru

2 Meningkatkan

Nilai Data dan

Informasi Pelan

Peningkatan

efisiensi waktu

dan biaya

pelayanan

sebesar 50%

Asumsi biaya

pelayanan

pelanggan

pertahun 20 M

50%x20 M=10M, benefit

yang dihasilkan sebesar 10

M

235

Tabel 4.20 Nilai Pengembalian Applikasi Contact Center

Nilai Pengembalian Applikasi Contact Center

NO OBJECTIVE KPI PENGGUNAAN

SEBELUMNYA

BENEFIT YANG

DIPEROLEH

1 Peningkatan

Kompetensi

Karyawan

Diharapkan

bias

mengurangi

biaya

operational

pelaksanaan

Training

dalam setiap

tahunnya

sebesar 60%

Asumsi dalam satu

tahun dilakukan 6

kali pelaksanaan

Training/Workshop/

Seminar dengan

biaya sebesar 6 x

250 jt=1,5M

60% x 1,5

M=900jt,benefit yang

dihasilkan sebesar

900 juta

2 Meningkatkan

Nilai Data dan

Informasi Pelan

Peningkatan

efisiensi waktu

dan biaya

pelayanan

sebesar 50%

Asumsi biaya

pelayanan pelanggan

pertahun 20 M

50%x20 M=10M,

benefit yang dihasilkan

sebesar 10 M

236

Nomor Jenis Hardware Spesifikasi Deskripsi Harga Jumlah Total1 PC Operating System: Windows XP Professional (5.1, Build 2600) Service Pack 2 Call center A 209 250 52250

System Manufacturer: Hewlett-Packard Call center B 209 250 52250System Model: HP Compaq dx2300 Microtower + 19" Call center c 209 250 52250BIOS: Phoenix - AwardBIOS v6.00PG Training 209 50 10450Processor: Intel(R) Pentium(R) Dual CPU E2140 @ 1.60GHz BackOffice 209 50 10450Memory: 1024MB RAMHarddisk : 80GB

2 Ip phone IP Phone 4610SW "Avaya" * 5 line x 29 character display (168 x 80 pixel, 4-grayscale) * 10 Fixed Feature Buttons * 24 Programmable Feature Buttons * Message Waiting Indicator * Two-way hands-free speaker and microphone * Upgradeable Firmware * Desk or Wall Mountable

Call center A 249 250 62250

IP Phone 4610SW One-X "Avaya" * Robust Built-In Features - Preloaded with one-X Quick Edition software providing a full-range of powerful telephony features * Display - 5 lines x 29 characters (168 x 80 pixel 4-grayscale) * 10 Fixed Feature Buttons * - Conference, headset, transfer, drop, redial, speaker, hold, mute, volume up and down 6 Programmable Feature Buttons - Provided in a single page of 6 matching the 6 physical display buttons * Integrated Voicemail w/Message Waiting Indicator - * Built-in voicemail with 20 minutes of storageSpeakerphone - Two-way hands-free speaker and microphone * Upgradeable Firmware - Downloadable software for future upgrade compatibility * Desk or Wall Mountable - Includes adjustable desk stand * Ethernet Ports - Two port full-duplex 10/100 BaseT Ethernet switch for PC pass through connection. Auto negotiation provided separately for each port, 802.3 Flow Control, phone has priority over PC at all times * Hearing Aid Compatible

Call center B 199 250 49750

IP Phone 4610 "Avaya" * 9 Fixed Feature Keys: Conference, Transfer, Drop, Hold, Redial, Mute, Volume up & down, Speaker, Voice Mail. * Message Waiting Indicator. * Full-duplex speaker phone. * Built-in headset jack. * Multiple language support built-in: English, French, Italian, Spanish & KataKana. * 8 Personalized ring patterns. * G.711, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options of - UDP Port Selection, DiffServ and 802.1p/B (VLAN). * Single 10/100 BaseT Ethernet port. * Support for Simple Network management Protocol (SNMP). * Hearing Aid Compatible. * Microsoft NetMeeting Compatible. * IP Address Assignment - DHCP Client or Statically Configured. * Downloadable firmware for future upgrades. * Wall Mountable with included desk/wall mount stand. * Avaya Grey Color for all markets. * 5 x 29 character (168 x 80 pixel 4-grayscale) display. * 24 Programmable call appearance/feature keys (arranged in 4 switchable display pages of 6 matching the 6 physical display buttons). * IP Office Interactive menus can be invoked from appropriately programmed DSS keys, and these menus will utilize the 6 programmable feature keys and the ‘Exit' fixed function key. * Connects to IP Office via the LAN.

Call center c 210 250 52500

Dari rincian biaya tersebut, diperlukan anggaran sebagai berikut :

Total Investasi : Rp. 65.500.000.000

Total biaya operasional: Rp. 2.025.000.000 –

Total Biaya dan Investasi : Rp. 67.725.000.000

Total Biaya dan Investasi dari sistem yang di usulkan sebesar Rp.

67.725.000.000 rupiah untuk biaya pembangunan 4 kantor dan penggantian peralatan

di 1 kantor. Berikut anggaran untuk spesifikasi hardware dan software.

237

IP Phone 4602SW Plus Grey "Avaya" * 9 Fixed Feature Keys: Conference, Transfer, Drop, Hold, Redial, Mute, Volume up & down, Speaker, Voice Mail. * 2 x 24 Character based Eurofont display with 2 programmable feature keys. * Message Waiting Indicator. * Call Monitor Speaker (not a speaker phone). * G.711, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options of - UDP Port Selection, DiffServ and 802.1p/B (VLAN). * Single 10/100 BaseT Ethernet port. * Support for Simple Network management Protocol (SNMP). * Hearing Aid Compatible. * Microsoft NetMeeting Compatible. * IP Address Assignment - DHCP Client or Statically Configured. * Downloadable firmware for future upgrades. * Wall Mountable with included desk/wall mount stand. * Avaya Grey Color for all markets. * Second full Duplex 10/100 BaseT Ethernet port for PC pass through connection. * Auto-negotiation provided separately for each port. * 802.3 Flow Control. * Phone has priority over PC port at all times.

Training 210 50 10500

IP Phone 4620 "Avaya" * 9 Fixed Feature Keys: Conference, Transfer, Drop, Hold, Redial, Mute, Volume up & down, Speaker, Voice Mail. * 2 x 24 Character based Eurofont display with 2 programmable feature keys. * Message Waiting Indicator. * Call Monitor Speaker (not a speaker phone). * G.711, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options of - UDP Port Selection, DiffServ and 802.1p/B (VLAN). * Single 10/100 BaseT Ethernet port. * Support for Simple Network management Protocol (SNMP). * Hearing Aid Compatible. * Microsoft NetMeeting Compatible. * IP Address Assignment - DHCP Client or Statically Configured. * Downloadable firmware for future upgrades. * Wall Mountable with included desk/wall mount stand. * Avaya Grey Color for all markets.

BackOffice 424 50 21200

IP Phone 4624 "Avaya" * 24 Programmable call appearance/feature keys with twin lamps. * 4 Display Navigation Keys, right of the display: Menu, Previous, Next & Exit. * 4 Display Soft Keys below the Display * 8 Fixed Feature Keys: Speaker, Mute, Hold, Volume Up & Down, Conference, Transfer, Redial. * 2 x 24 Character Display. * Message Waiting Indicator. * Full Duplex Speakerphone with Echo Cancellation. * G.711, G.722, G.723.1a, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options Of - UDP Port Selection, DiffServ And 802.1p/B. * 10/100 BaseT Ethernet Connection to the IP Office. * Optional Integrated Ethernet Repeater Hub – for pass through connection of a PC via the phone. * Hearing Aid compatible. * Microsoft NetMeeting compatible. * IP Address Assignment - DHCP client or statically configured. * Infrared Port To Support Future Applications. * Downloadable Firmware for future upgrades. * Wall Mountable with a separate orderable stand. * Connects to IP Office via the LAN.

435

3 Server AP Server HP DL380G5 5160 2G AP(1) Xeon 5160 Processor (3.0 Ghz, 1066 / 1333 FSB)4MB (1x4MB) Level 2 Cache- Intel Xeon Processor 5000Sequence 2GB (2 x 1 GB) PC2-5300 Fully Buffered DIMMs(DDR2-667) With Advance ECC, Mirrored and Online spare memory capabilities,Embedded Dual NC373iMultifunction Gigabite NICs, HP Smart Array P400/256MBController (RAID 5), Hard Drive None Ship StandardInternal Storage 1.168 TB (with optional hard drives)Optical Drive: Optional, Form Factor Rack (2U), Height 3.38 inch/8,59cm; Depth: 26 InchesAvailability Hot Plug Fully Redudant Fans Standard

Ruang server 5500 8 44000

Nomor Jenis Hardware Spesifikasi Deskripsi Harga Jumlah Total

238

4 Server AP HP DL380G5 5160 2G AP Svr(1) Xeon 5160 Processor (3.0 Ghz, 1066 / 1333 FSB)4MB (1x4MB) Level 2 Cache- Intel Xeon Processor 5000Sequence 2GB (2 x 1 GB) PC2-5300 Fully Buffered DIMMs(DDR2-667) With Advance ECC, Mirrored and Online spare memory capabilities,Embedded Dual NC373iMultifunction Gigabite NICs, HP Smart Array P400/256MBController (RAID 5), Hard Drive None Ship StandardInternal Storage 1.168 TB (with optional hard drives)Optical Drive: Optional, Form Factor Rack (2U), Height 3.38 inch/8,59cm; Depth: 26 InchesAvailability Hot Plug Fully Redudant Fans Standard

Ruang server 5700 8 45600

5CTI Server / CVCT Server

HP DL380G5 5160 2G AP Svr(1) Xeon 5160 Processor (3.0 Ghz, 1066 / 1333 FSB)4MB (1x4MB) Level 2 Cache- Intel Xeon Processor 5000Sequence 2GB (2 x 1 GB) PC2-5300 Fully Buffered DIMMs(DDR2-667) With Advance ECC, Mirrored and Online spare memory capabilities,Embedded Dual NC373iMultifunction Gigabite NICs, HP Smart Array P400/256MBController (RAID 5), Hard Drive None Ship StandardInternal Storage 1.168 TB (with optional hard drives)Optical Drive: Optional, Form Factor Rack (2U), Height 3.38 inch/8,59cm; Depth: 26 InchesAvailability Hot Plug Fully Redudant Fans Standard

Ruang server 5700 6 34200

6 AIC Core Server HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1)700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U)(1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm

call center abc 2585 4 10340

7 DB AIC server HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1)700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U)(1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm

2585 5 12925

8 Aplikasi AICHP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1)700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U)(1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm

2585 5 12925

9 DD Server HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1)700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U)(1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm

2585 3 7755

10 IVR Server HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1)700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U)(1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm

2585 2 5170

11 Video server HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1)700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U)(1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm

2585 2 5170

Nomor Jenis Hardware Spesifikasi Deskripsi Harga Jumlah Total

239

Server IBM X3250X3250 Xeon Dual Core 3050 2.13 Ghz/1066Mhz/2MB L2Memory 2 Gb (2x1Gb) PC2-5300 CLS ECC DDR2 SDRAM DIMM Memory Kitt Hard Disk 73 Gb 3.5in 15 K HS SAS HDDCD-ROM, DVD Combo351W Power Supply

1496 3 4488

Server IBM X3250M2X3250 M2, Xeon Dual Core E3110 ( 65w ) 3.00 Ghz/133 Mhz FSB/6MB L2Optical Drive DVD/CR-RW ComboPower Supply 351 WMemory 2GB ( 2x1 GB ) PC2-5300 CL5 ECC DDR2 SDRAM DIMM Memory KitHard Disk Drive 2 x 72 GB 3.5in 15K HS SAS HDD CD 1-4CPU 5clt

1683 4 6732

Server IBM X3250 M2 Intel Xeone Prosesor E3110 (2.0 Ghz FSB 1333, Chache 6MB)Memory 1 GB (2x512 MB ) ECC DDR2 SDRAM PC -5300Hard Disk Drive :146 GB Hot -Swap 3.5" 15K SAS HDD optical Suply Type :IBM Fixed 350W

1683 0

CPU Rakitan Pentium IV 3.0 GhzVGA On Board, Sound Card OnboardLan OnboardDual Core. Mainboard MSICasing SP Black Super Power4 Gb DDR Memory RAM PC 5300, Hard Disk 80 Gb SATA 7200 RPMMonitor LG 14" Black Keyboard Logitech Black Mouse Logitech

250 3 750

PC HP DX 2030 Microtower Base DT PCOptical Drive (CD ROM)) - Blank Bezel KitIntel Pentium 4 531 ProcessorHP PS/2 Standard KeyboardHP PS/2 2 - Button Scroll MouseHP L1706 LCD Monitor80 GB SATA 1.5 Gb/s 1st Hard Drive512MB PC-3200 DDR400 Non ECC DIMM Memory

320 2 640

CPU Server Rakitan Pentium IV 2.8 GhzMotherboard Intel D865Memory DDRam 512 Mbx2 PC 3200 VisiproLand Card Dlink 10/100 MbpsHard Disk Drive 80 Gb 7200 Rpm SATAFDD 1.44 Mb PanasonicCD ROM 52x samsung internal, Sound card multimedia Casing ATX Buil Up 400 nWatt Simbada

270 0

12 Catalyst, Router, Switch Catalyst "CISCO"3560 Series 10/100 Working Switches + 4 standard Image ($1576)

call center abc 1576 3 4728

Router "Cisco" 1800 Series (Modular) 2 WAN Slot 32 FL/128 DR ($853) 853 3 2559Catalyst 2960 Workgroup Switches 48 Ports ($1200) 743 10 7430MidSpan 48 Port POE ($440) 440 10 4400

13 KVM Switch KVM Switch "ATTEN" CS9038 -8 port +16 set kabel KVM 1,2 m PKVM Switch "ATTEN" 8-Port + Cable 1.8m 8-Set

1416 5 7080

14 VGA Spliter VGA Spliter "ATTEN" 4 Port 1,416.00 8 1132815 Printer, Mesin Fax Printer "HP" LaserJet P2015n ($249) 249 3 747

Mesin Fax "Panasonic" KX - 933FT ($357) 357 1 357Mesin Fax "Panasonic" KFXT-937CX ($418) 418 1 418Printer "HP" Office Jet 4355 All-In-One ($424) 424 2 848"HP" Scan Jet 2410 ($199) 199 2 398

16 Lain Lain Fenwall FM-200 Fire Suspesion System (Pemadam Kebakaran) ($90) 90 23 2070Room PowerDetection Equipment ($120)

120 10 1200

17 Vacuum Cleaner, Paper Shredder Vacuum Cleaner "Alphalux" type : APS 15 SST ($188) 188 4 752

Paper Shredder "Wemax" Type 323S ($230) 230 2 460

Nomor Jenis Hardware Spesifikasi Deskripsi Harga Jumlah Total

240

18 LCD dan Projector LCD TV "Samsung" 46" ($810) 810 3 2430Proyektor "InFocus" IN10+ ($350) 350 1 350Proyektor "InFocus" Work Big IN 2+ ($472) 472 1 472Proyektor "InFocus" IN2104 ($289) 289 1 289

19 Mesin fotocopy Mesin Fotocopy Konica "Minolta Bizhub" 1140 2 228020 Mesin Absen, Kamera Surveilance CCTV Surveilance System ($89) 89 2 178

Fingerprint Access Control "Jantek" ($325) 352 3 1056DVR 16 Channel - Incl. HDD 2.1 TB ($825) 825 3 2475Fingerprint 200E + Adaptor SR-100 ($157) 157 3 471Dome camera 82 24 1968Mesin Finger Tech R2 (Paket Drop Bolt ) ($252) 252 3 756

21 UPS UPS "Liebert" 30KVASeries: NXA-30 KVAInput / Output : 380VAC/Phase/50HZIGBT Inverter, RectifierSealed Lead Acid BatteryBattery Brand HAZE, 40 Block, 26 AHInternal Battery

8300 2 16600

UPS "Liebert" 80KVASeries: NXA-80 KVAInput / Output : 380VAC/Phase/50HZIGBT Inverter, RectifierSealed Lead Acid BatteryBattery Brand HAZE, 40 Block, 70 AHExternal Battery, Open Rack

13500 1 13500

UPS "ICA"Type CT 1082B2000VA/1000W

180 1 180

S8720 Media Server HW Duplication S8720 Media Server Media Server S8500B Media Server S8300B

840 1 840

G650 Media Gateway Utilities :DS1 Card InterfaceCLAN Intf TN799EIP Media Resource Power unit

1100 1 1100

G650 Media Gateway Utilities :DS1 Card InterfaceIPSI Call Clasifier CLAN Intf TN799EIP Media ProcessorPower unit

1320 1 1320

G650 Media Gateway Utilities :DS1 Card InterfaceCLAN Intf TN799E IPSI IP Media Processor Call Clasifier Analog Line TN793CP ZW Digital Line Val CP TN2501AP CO trunk Card TN747BMaintenance Test Power unit

1450 1 1450

Nomor Jenis Hardware Spesifikasi Deskripsi Harga Jumlah Total

241

G650 Media Gateway Utilities :ZW Digital Line CO trunk Card TN747BCall Clasifier IP Media Resource MAP D TN 801Power unit

1432 1 1432

Media Gateway G700 MAP D TN 801+ kabel Analog Line TN793CPCLAN Intf TN799ECall Clasifier TN744ECO Trunk TN747B CP TN2312BP IPSI CardDS1 Card InterfaceFacility Test CP TN771DP IP Media Resource TN2302APIP Media Resource TN2602APVal CP TN2501AP Rhs + AdapterMusic On Hold InterfaceDS1 Card InterfaceMusic On HoldT1/E1 Card TN710Digital Card MM712DS1 Card Interface TN2464CPC-Lan Card TN799DP + Adptr ExtndrMedia Processor TN2302AP + Adptr ExtndrCO trunk Card TN747B

1800 1 1800

22 IR 120 PT AVAYA IR Sunfire V240 R1.3 NMS Card

1873 1 1873

23 CMS CMS New Per Agt Lic 251-25CMS Per Supv Lic New Or Add 11-25CMS R13 Hdwr Pltfrm Netra 210CMS Ultra E3500CMS Sun E3500 112314

5440 2 10880

24 SIEBEL Siebel CRM Service Base, SPE (Ada On 6 Options)Siebel Campaign SPE Siebel CRM Sales OptionsSiebel CRM Server Extention For UNIXSiebel Tools CompleteSiebel Net Work SuportCD Pac FeeOracle Data Base Enterprise Edition (License)

18240 1 18240

25 IC IC 7.1 Bundle HW Media 1 202450IC 7.1 Bundle HW Media 1 202452IC 7.1 SIP Service Sware 203090

23045 1 23045

26 VCC Avaya Voice Portal R 3.0 Software For Hw OfferIngate Separator 65 With 80 Traversal Advance SIP Routing and Remote Connectivity

7350 1 7350

27 Wallboard Ultra SCSI Cable 2 meter HD 68 to VHDCM2-SULSO1 UL Socket ConnectionUL II Socket ConnectionSoftware Plasma VectraviewSoftware Plasma-Vectraview SAIIQ 4000

11450 3 34350

Software Verint 1000 user 100000 1 100000IVR call center abc 30000 2 60000

Source harga http://www.triinti.com 863755Phintraco group

Nomor Jenis Hardware Spesifikasi Deskripsi Harga Jumlah Total