BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran...

62

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Profil PT Telkomsel

Telkomsel adalah salah satu operator telekomunikasi selular terdepan di

Indonesia. Telkomsel berdiri pada tahun 1995 dengan kepemilikan saham PT

TELKOM sebesar 51% dan PT Indosat sebesar 49%. Pada tahun 2002 Singtel

membeli 12,7% saham Telkomsel dari PT TELKOM dan membagi kepemilikan

saham menjadi 35% SingTel Mobile dan 65% PT TELKOM. (Sumber: Telkomsel

Annual Report 2010 diakses 23 November 2011)

Telkomsel menyediakan beragam layanan dengan berbasis teknologi

jaringan GSM Dual Band (900 & 1800), GPRS, Wi-Fi, EDGE, 3G, HSDPA dan

HSPA di seluruh Indonesia. Untuk jaringan internasional, Telkomsel telah

berkolaborasi dengan 362 roaming partners di 196 negara.

Dengan cakupan jaringan terbesar di Indonesai, mencapai lebih dari 95%

total populasi di wilayah Indonesia, jaringan Telkomsel telah menjangkau hingga

seluruh provinsi, kabupaten, dan hampir seluruh wilayah kecamatan di Indonesia.

Sebagai pemimpin pasar layanan broadband, Telkomsel menjadi yang pertama

kali meluncurkan “Next Generation” Flash HSPA+, yang mana akan

diimplementasikan di 24 kota di seluruh Indonesia pada akhir tahun 2010.

Telkomsel menyediakan layanan voice dan SMS sebagai layanan dasar

selular, sebagaimana juga beragam layanan nilai tambah lainnya seperti nada

63

sambung pribadi, mobile banking, mobile wallet (T-Cash), cash remittance (T-

Remittance), internet broadband (TELKOMSELFlash), layanan BlackBerry dan

lain sebaginya. Guna melayani kebutuhan segmen pelanggan yang berbeda-beda,

Telkomsel menawarkan kepada para pelanggannya pilihan antara dua layanan pra

bayar yakni simPATI dan Kartu As, atau menggunakan layanan pasca bayar

melalui produk kartu HALO. (Sumber: www.telkomsel.com diakses 23 november

2011)

4.1.2 Visi dan Misi Telkomsel

1. Visi

The best and leading mobile lifestyle and solutions provider in the region.

2. Mission

Deliver mobile lifestyle services and solutions in an excellent way that

exceed customer expectation, and create value for all stakeholders and the

economic development of the nation.

4.1.3 Produk Telkomsel

a. KartuHALO

Kartu HALO adalah kartu pasca-bayar dari Telkomsel. Diperlukan proses

pendaftaran untuk berlangganan kartu HALO dengan melampirkan

persyaratan yang dibutuhkan. Untuk pembayaran dilakukan setiap bulan

sesuai dengan tagihan dan jenis paketnya.

64

b. SimPATI

simPATI merupakan Kartu Prabayar yang dikeluarkan oleh Telkomsel.

simPATI dapat digunakan di seluruh Indonesia dengan tarif terjangkau,

telepon hemat ke sesama pelanggan Telkomsel maupun operator lain dan

SMS hemat untuk mengirim pesan di dalam maupun ke luar negeri.

c. Kartu AS

TELKOMSEL menghadirkan Kartu As sebagai SIM card yang

memberikan berbagai kemudahan. Kartu As menyajikan berbagai program

dan layanan yang mudah dan transparan baik dari sisi tarif, program yang

ditawarkan maupun cara mendapatkan program.

Kemudahan tarif Kartu As untuk layanan panggilan dan SMS yaitu:

1. Satu tarif untuk melakukan layanan panggilan dan SMS dimanapun

di seluruh Indonesia yang berlaku 24 jam.

65

2. Satu tarif yang berlaku untuk semua panggilan dan SMS ke semua

operator.

d. Telkomsel Flash

TELKOMSEL Flash adalah layanan internet tanpa kabel (wireless) yang

disediakan oleh Telkomsel untuk seluruh pelanggannya (kartuHALO,

simPATI dan Kartu As). Layanan ini didukung dengan teknologi

HSDPA/3G/EDGE/GPRS Telkomsel yang dapat menghasilkan kecepatan

download sampai dengan 7.2 Mbps.

TELKOMSELFlash menawarkan suatu pengalaman baru dalam

melakukan koneksi jaringan internet dengan kecepatan tinggi dan lokasi

akses yang dapat dilakukan dimana saja dalam jaringan

HSDPA/3G/EDGE/GPRS Telkomsel.

TELKOMSELFlash memberikan keuntungan-keuntungan kepada

pelanggannya, yaitu:

1. Mudah Dikontrol

2. Fleksibel

3. Kecepatan tinggi

4. Jangkauan jaringan yang luas

66

e. Layanan Blackberry dan Iphone

Telkomsel menghadirkan layanan Blackberry internet services dengan

kualitas terbaik didukung komunitas Blackberry terbesar di Indonesia

dengan lebih dari 1,5 juta pelanggan, jangkauan terluas dengan lebih dari

37.000 BTS dan koneksi dengan kapasitas Bandwith 1,4 Gbps. Telkomsel

juga menyediakan paket bundling iPhone 4 untuk pelanggan simPATI dan

kartuHALO.

4.1.4 Kantor Pelayanan Telkomsel

a. GraPARI

Graha Pari Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal dari Bahasa

Sansekerta yakni Graha yang berarti tempat/rumah, Pari yang berarti para

orang berkumpul, dan Sraya adalah pelayanan. Nama GraPARI diberikan

oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan

Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor

pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh

kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel

atau Graha Pari Sraya Telkomsel.

Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk

melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk

sendiri seperti kartuHALO dan simPATI. GraPARI tidak menjual

perangkat telepon seluler kecuali jika ada kebijaksanaan tertentu untuk

menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal inipun tidak selalu

67

dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat

telepon seluler terpisah dari produk Telkomsel maka GraPARI akan

menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet ekslusif,

maupun ritel yang telah bekerjasama dengan Telkomsel.

GraPARI menjual dan memasarkan katuHALO maupun simPATI

untuk mempermudah masyarakat memperoleh produk Telkomsel karena

ada di antara pelanggan di seluruh Indonesia tersebut hanya tahu bahwa

untuk mendapatkan kartuHalo dan simPATI harus ke kantor Telkomsel.

Mereka belum mengetahui bahwa kartuHALO dan simPATI juga dapat

diperoleh di dealer resmi, outlet ekslusif maupun rite. Dengan kata lain

GraPARI hanya sebagai salah satu alternatif kemudahan untuk

memperoleh dan menutupi pangsa pasar yang tidak tertampun oleh saluran

distribusi Telkomsel lainnya.

Pelanggan yang datang ke GraPARI untuk mendapatkan kartuHALO

maupun simPATI bukan hanya pelanggan perseorangan/individual tetapi

juga dealer resmi, outlet ekslusif dan juga rite. Jenis pemesanan yang

dilakukan oleh pihak saluran distribusi tentunya berbeda dalam hal

prosedur dan pembayaran.

b. GeraiHALO

Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau oleh pelayanan

Telkomsel terutama di luar pulau Jawa. Hal ini disebabkan oleh

keterbatasan kemampuan GraPARI untuk mengisi kekosongan pelayanan

68

tersebut walaupun telah diusahakan berbagai peningkatan jangkauan

GraPARI (terutama karena permasalahan sumber daya manusia).

Untuk meningkatkan jangkauan penjualan dan/atau pelayanan telah

dilakukan penjajakan metode alternative franchising atau waralaba untuk

memperluas jaringan pelayanan Telkomsel. Konsep franchising

merupakan solusi yang sangat efektif karena jauh lebih efektif untuk

daerah-daerah yang selama ini belum terpenuhi.

c. Plasa GraPARI

Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau oleh pelayanan

Telkomsel yaitu kota-kota kecil di luar jangkauan GraPARI dan

GeraiHALO. Untuk meningkatkan jangkauan pelayanan tersebut telah

dilakukan kerjasama dengan PT. TELKOM sebagai induk perusahaan

untuk memberikan layanan Telkomsel di Plasa Telkom yang sudah ada di

seluruh Indonesia. Konsep kerjasama ini merupakan solusi yang jauh lebih

efektif untuk daerah-daerah yang selama ini belum terpenuhi. Dengan

tetap memberikan kuantitas dan kualitas pelayanan sebagaimana GraPARI

dan GeraiHALO.

4.1.5 Experiential Marketing GraPARI

Salah satu contoh experiential marketing yang dilakukan GraPARI adalah

dengan menawarkan pengalaman pelayanan kepada para konsumennya. Di

GraPARI konsumen tidak perlu berlama-lama menunggu antrian untuk dapat

dilayani, ini karena kecepatan pelayanan yang diberikan petugas GraPARI yang

tidak lebih 15 menit untuk setiap konsumen, selain itu GraPARI juga menerapkan

69

layanan solusi masalah pada kunjungan pertama pelanggan (first visit resolution)

untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Selain itu untuk memudahkan konsumen

mengakses informasi mengenai semua hal yang berhubungan dengan Telkomsel,

termasuk promosi setiap produk Telkomsel, disediakan mesin layanan sendiri (self

service machine).

GraPARI juga menawarkan pengalaman kepada konsumennya dengan

Design outlet yang unik dan nyaman, hal ini sangat berbeda dengan design outlet

layanan pelanggan provider lainnya, selain itu dekorasi outlet yang mencerminkan

kriteria dan image Telkomsel dan pilihan nama GraPARI yang merupakan

singkatan dari Graha Pari Sraya juga menciptakan kesan yang kuat kepada

konsumen.

4.2 Karakteristik dan Pengalaman Responden

4.2.1 Karakteristik Responden

Setiap pengunjung GraPARI yang merupakan responden penelitian ini

memiliki karakteristik yang berbeda. Karakteristik responden menggambarkan

keadaan keseluruhan pengunjung GraPARI. Karakterisitk yang digambarkan pada

penelitian ini terdiri dari jenis kelamin, usia, dan rata-rata penghasilan, dan

pekerjaan

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Penghimpunan data melalui kuesioner berdasarkan karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin terhadap 100 responden, diperoleh hasil seperti pada

Tabel 4.1

70

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) Laki-Laki 68 68% Perempuan 32 32%

Total 100 100% Sumber: Hasil pengolahan data 2011

Berdasarkan data Tabel 4.1, diketahui bahwa dari 100 responden terdapat

68 orang (68%) yang berjenis kelamin laki-laki dan sebanyak 32 orang (32%)

responden yang berjenis kelamin perempuan. Data tersebut menunjukkan jumlah

responden laki-laki relatif lebih banyak dibandingkan dengan responden

perempuan, namun menurut analisi peneliti hal ini lebih disebabkan unsur

situasional dalam pengambilan data karena pihak GraPARI mengkonfirmasi

bahwa komposisi pengunjung GraPARI relatif berbanding seimbang antara laki-

laki dan perempuan.

Data mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin pada

Tabel 4.1 digambarkan pada Gambar 4.1

Gambar 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

68%

32%

Jenis Kelamin

Laki-laki

Perempuan

Sumber: Hasil pengolahan data 2011

71

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Penghimpunan data melalui kuesioner kepada 100 responden berdasarkan

karakteristik responden berdasarkan usia, diperoleh hasil seperti pada Tabel 4.2

berikut ini:

Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan usia

Usia Frekuensi Persentase < 20 Tahun 5 5% 21-25 Tahun 44 44% 26-30 Tahun 16 16% >30 Tahun 35 35%


Berdasarkan data Tabel 4.2, diketahui bahwa dari 100 responden sebagian

besar pengunjung berusia 21-25 tahun yaitu sebesar 44%, hal ini dikarenakan

taget segmen pasar yang dibidik Telkomsel yaitu segmen pengguna usia muda

yang berusia yang berusia antara 20 tahun sampai 35 tahun dimana pada usia

tersebut konsumen memiliki aktivitas tinggi dengan kebutuhan komunikasi dan

komunitasnya, untuk mendukungnya dibutuhkan fitur dari operator

telekomunikasi layanan voice dan sms, serta layanan data seperti chatting melalui

internet maupun melalui jejaring sosial. (www.indonesiafinancetoday.com diakses

januari 2012)

Data mengenai karakteristik responden berdasarkan usia pada Tabel 4.2

digambarkan pada Gambar 4.2

72

Gambar 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan


karakteristik responden jenis pekerjaan, diperoleh hasil seperti pada Tabel 4.3

sebagai berikut

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Persentase

Mahasiswa 39 39% Pegawai Negeri 8 8% Pegawai Swasta 28 28% Wiraswasta 12 12% Lain-lain 13 13%


Berdasarkan data Tabel 4.3, dapat dijelaskan bahwa sebagian besar jumlah

responden berdasarkan pekerjaan sebagian besar adalah mahasiswa sebersar 39%.

Hal ini dikarenakan saat ini Telkomsel berusaha menjaring komunitas kampus di

seluruh Indonesia lewat program Telkomsel Mobile Campus untuk komunitas

kampus seperti mahasiswa dan dosen dengan berbagai fitur menarik seperti

informasi lowongan kerja, beasiswa dan informasi lainnya yang dapat disesuaikan

5%

52%

8%

35%

Usia

< 20 Tahun

21 - 25 Tahun

26 -30 Tahun

>30 Tahun


73

dengan kebutuhahan kampus. Sedangkan yang menjadi minoritas relatif

berbanding seimbang antara pegawai negeri, wiraswasta, dan profesi lainnya, hal

ini sesuai dengan mayoritas usia responden diatas 30 tahun sebesar 35%.

Data mengenai karakteristik responden berdasarkan pekerjaan pada Tabel

4.3 digambarkan pada Gambar 4.3

Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan/Uang Saku


karakteristik responden berdasarkan penghasilan/uang saku, diperoleh hasil

seperti pada Tabel 4.4 sebagai berikut

Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Penghasilan/Uang Saku

Penghasilan Frekuensi Persentase < Rp 250.000 0 0% Rp 250.000 – 1.000.000 35 35% Rp 1.000.000 – 2.000.000 47 47% Rp 2.000.000 – 5.000.000 13 13% > Rp 5.000.000 5 5%


39%

8%

28%

12%

13%

Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa

Pegawai Negeri

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Lain-lain


74

Berdasarkan data Tabel 4.4, dapat diketahui bahwa jumlah responden yang

mempunyai penghasilan antara Rp 1 juta sampai 2 juta perbulan merupakan

jumlah yang paling banyak yaitu sebesar 47%, data tersebut menunjukkan bahwa

responden masuk kategori price sensitive users (SES/sosial economic status) kelas

menengah ke atas. Sedangkan yang menjadi minoritas adalah responden dengan

penghasilan diatas 5 juta.

Data mengenai karakteristik responden berdasarkan pekerjaan pada Tabel

4.4 digambarkan pada Gambar 4.4

Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan/Uang Saku

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Provider Telekomunikasi Selain

Telkomsel yang digunakan


provider telekomunikasi selain Telkomsel yang digunakan, diperoleh hasil seperti

pada Tabel 4.5 sebagai berikut

35%

47%

13%

5%

Penghasilan

< Rp 250.000

Rp 250.000 -1.000.000Rp 1.001.000 - Rp 2.000.000Rp 2.001.000 -5.000.000Rp5.000.000


75

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Provider Telekomunikasi Selain

Telkomsel yang Digunakan Provider Frekuensi Persentase

Indosat 18 18% XL Aviata 16 16% Three 7 7% Bakrie Telecom 27 27% Flexi 13 13% Provider Lainnya 14 14%

Total 100 100% Sumber: Hasil pengolahan data Desember 2011

Berdasarkan data Tabel 4.5, dapat diketahui bahwa jumlah responden

berdasarkan provider telekomunikasi selain Telkomsel yang digunakan sebesar

27% menggunakan provider Bakrie Telecom, sedangkan yang paling rendah

adalah yang menggunakan provider Three, hal tersebut dikarenakan selain

membutuhkan kartu seluler berbasis GSM seperti produk Telkomsel, responden

juga membutuhkan kartu seluler CDMA untuk mendukung keperluan komunikasi

di dalam kota karena tarif CDMA yang tergolong lebih murah.

Data mengenai karakteristik responden berdasarkan provider

telekomunikasi selain Telkomsel yang digunakan pada Tabel 4.5 digambarkan

pada Gambar 4.4

Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Provider Telekomunikasi

19%

17%

7%

28%

14%

15%

Indosat

XL Aviata

Three

Bakrie Telecom

Flexi

Provider Lainnya


76

4.2.2 Pengalaman Responden

Pengalaman responden meliputi frekuensi kunjungan ke GraPARI, alasan

berkunjung ke GraPARI, dan media mengetahui GraPARI

1. Pengalaman Responden Berdasarkan Media Mengetahui GraPARI

Pengalaman responden berdasarkan media mengetahui GraPARI

dimaksudkan untuk mengetahui media apa yang memberi informasi responden

tentang GraPARI. Pada Tabel 4.6 tersaji hasil penghimpunan data dari 100

responden.

Tabel 4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Media Mengetahui GraPARI

Sumber Informasi Frekuensi Persentase Keluarga/Teman 21 21% Majalah 0 0% Televisi 3 3% Internet 76 76%

Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan data 2011

Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa mayoritas 76 responden

(76%) mengetahui GraPARI pertama kali melalui internet. Hal tersebut

dikarenakan media informasi utama Telkomsel adalah melalui internet yaitu

dengan website resmi Telkomsel (www.telkomsel.com). Dimana pengunjung

dapat memperoleh seluruh informasi mengenai Telkomsel, mulai dari jenis

produk, cara aktivasi layanan, dan alamat outlet resmi Telkomsel di seluruh

Indonesia, selain itu faktor lain yang ikut mempengaruhi adalah semakin

mudahnya masyarakat dalam mengakses informasi melalui internet secara

bergerak (mobile), disamping menggunakan komputer. Sedangkan yang paling

77

sedikit yaitu 0% mengetahui dari majalah hal tersebut bisa dikarenakan sedikitnya

informasi mengenai GraPARI yang ada di majalah.

Data pengalaman responden berdasarkan media mengetahui GraPARI di

atas disajikan dalam Gambar 4.6

Gambar 4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Jenis Media

2. Pengalaman Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung ke GraPARI

Hasil penghimpunan data melalui kuesioner kepada 100 responden

berdasarkan alasan berkunjung ke GraPARI diperoleh hasil seperti pada tabel 4.7

Tabel 4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung ke GraPARI

Alasan Frekuensi Persentase Membeli Produk Telkomsel 29 29% Memperoleh informasi produk Telkomsel

20 20%

Mengaktifkan layanan produk Telkomsel

21 21%

Komplain terhadap produk Telkomsel

22 22%

Membayar Tagihan Produk Telkomsel

8 8%


0%3%

76%

Media

Keluarga/Teman

Majalah

Televisi

Internet


78

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa paling banyak yaitu 29

responden (29%) berkunjung ke GraPARI untuk membeli produk Telkomsel, hal

ini dikarenakan konsep GraPARI yang telah dikembangkan menjadi lebih

lengkap, bukan hanya sebagai outlet layanan namun juga sebagai toko yang

mendukung layanan one stop solution dimana konsumen ketika membeli SIM

card dan handset/modem dapat langsung memakainya tanpa harus menunggu

lama. Jumlah responden yang membeli produk Telkomsel tersebut hampir

berimbang dengan jumlah responden yang berkunjung ke GraPARI untuk

memperoleh informasi produk Telkomsel (20%), mengaktifkan layanan

Telkomsel (21%), dan komplain terhadap produk Telkomsel (22%) hal ini

dikarenakan keterbatasan informasi dan banyak permasalahan konsumen yang

tidak bisa diselesaikan lewat call center Telkomsel sehingga membuat konsumen

harus datang ke GraPARI. Sedangkan yang paling sedikit yaitu 8 responden (8%)

berkunjung ke GraPARI untuk membayar tagihan produk Telkomsel. Hal tersebut

dikarenakan pembayaran tagihan produk Telkomsel tidak harus datang ke

GraPARI, namun dapat melalui layanan e-banking. Data pengalaman responden

berdasarkan alasan berkunjung ke GraPARI disajikan dalam Gambar 4.7

Gambar 4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung ke GraPARI

20%21%

22%

8%Membeli Produk

Memperoleh informasiMengaktifkan LayananKomplain


79

3. Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ke

GraPARI

Hasil penghimpunan data melalui kuesioner kepada 100 responden

berdasarkan frekuensi berkunjung ke GraPARI diperoleh hasil seperti pada Tabel

4.8.

Tabel 4.8 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ke GraPARI

Kunjungan Frekuensi Persentase 1 kali 74 74% 2 kali 17 17% >2 kali 9 9%


Berdasarkan Tabel 4.8 di atas, dapat dilihat bahwa 74 responden (74%)

hanya 1 kali berkunjung ke GraPARI, hal ini sesuai dengan data di tabel 4.7

dimana responden datang ke GraPARI hanya ketika akan membeli produk seperti

bundling handset ataupun modem maupun membeli pulsa atau simcard,

memperoleh informasi tentang produk Telkomsel, atau membutuhkan solusi atas

masalah produk Telkomselnya. Data pengalaman responden berdasarkan

frekuensi berkunjung ke GraPARI disajikan dalam Gambar 4.8.

Gambar 4.8 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ke GraPARI

17%

9%

Kunjungan

1 Kali

2 Kali

> 2 Kali


80

4.3 Gambaran Experiential Marketing

Variabel yang diteliti pada penelitian ini adalah variabel bebas (X) yaitu

Experiential Marketing yang meliputi sense, feel, think, act, relate, serta variabel

terikat (Y) yaitu Corporate Image. Pada penelitian ini responden yang dijadikan

sampel berjumlah 100 orang. Adapun gambaran dari tiap subvariabel adalah

sebagai berikut:

4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Sense GraPARI

Sense bertujuan untuk menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan panca

indera melalui penglihatan, pendengaran, sentuhan, rasa, dan bau dari suatu

produk tertentu. Dari hasil analisis data yang telah dilakukan, berikut ini data

mengenai pernyataan responden mengenai sense GraPARI yang disajikan pada

Tabel 4.9 berikut ini:

Tabel 4.9

Tanggapan Responden Mengenai Sense di GraPARI

No Pernyataan Skor

Total Skor

5 4 3 2 1 f f f f f

1. Daya tarik petugas GraPARI dalam melayani konsumen

26 47 20 6 1 391

2. Kejelasan promosi yang disampaikan petugas GraPARI

22 42 28 8 0 378

3. Daya tarik logo dan nama GraPARI 13 53 24 10 0 369 4. Daya tarik Design dan dekorasi outlet

GraPARI 16 63 19 2 0 393

5. Daya tarik atmosfir GraPARI 21 43 30 6 0 379 Jumlah 1910

Sumber: Pengolahan Data Desember 2011

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat terlihat bahwa indikator-indikator dari sense

yang mendapatkan penilaian tertinggi yaitu pada Daya tarik design dan dekorasi

81

outlet yang mendapat skor total 393. Tingginya penilaian responden pada design

dan dekorasi outlet GraPARI dikarenakan Design dan dekorasi GraPARI yang

unik dimana pengunjung GraPARI dimanjakan dengan design sofa ruang tunggu

yang unik dan nyaman sehingga pengunjung dapat bersantai sambil menonton TV

saat menunggu antrian, selain itu untuk menciptakan kesan yang kuat GraPARI

memilih dekorasi outlet yang dominan dengan warna merah dengan tujuan untuk

membangkitkan perhatian pelanggan dan mencerminkan image Telkomsel.

Sedangkan 47% dari responden menyatakan daya tarik petugas GraPARI dalam

melayani konsumen menarik. Berdasarkan hal tersebut tanggapan responden

mengenai daya tarik petugas GraPARI dalam melayani konsumen memperoleh

skor 391, hal ini dikarenakan penampilan petugas GraPARI yang rapi dan

menarik sehingga membuat pengunjung nyaman.

Penilaian terendah ada pada daya tarik logo dan nama GraPARI yang

mendapat skor 369, hal ini bisa dikarenakan bentuk Logo dan Nama GraPARI

yang terkesan kurang menarik sehingga tidak membangkitkan perhatian

pelanggannya.

4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Feel GraPARI

Feel mengacu pada perasaan dan emosi pelanggan dengan tujuan

menciptakan pengalaman afektif (affective experiences) dari perasaan positif yang

lemah dan berhubungan dengan merek (brand) hingga pada emosi kesenangan

dan kebanggan yang kuat terhadap merek. Dari hasil analisis data yang telah

dilakukan, berikut ini data mengenai pernyataan responden mengenai feel

GraPARI yang disajikan pada Tabel 4.10 berikut ini:

82

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Feel GraPARI

No Pernyataan Skor

Total Skor

5 4 3 2 1 f f f f F

1. Perasaan anda terhadap petugas GraPARI dalam melayani konsumen

34 46 17 3 0 411

2. Perasaaan anda terhadap promosi yang disampaikan petugas GraPARI

26 44 27 3 0 393

3. Perasaan terhadap logo dan nama GraPARI 16 49 31 4 0 377 4. Perasaan anda terhadap design dan dekorasi

outlet GraPARI 26 41 28 5 0 388

5. Perasaan terhadap atmosfir di GraPARI 20 55 23 0 2 391 Jumlah 1960


Tabel 4.10 menunjukkan bahwa indikator feel yang mendapatkan penilaian

tertinggi yaitu Perasaan terhadap petugas GraPARI dalam melayani konsumen

dengan skor 411. Hal ini dikarenakan keramahan, perhatian, kesopanan petugas

GraPARI dalam melayani setiap kebutuhan konsumen diantaranya dengan

penyampaian informasi yang komunikatif dan penanganan keluhan pelanggan

dengan cepat. Selain itu khusus untuk anggota Telkomsel Priority akan

mendapatkan benefit berupa segmented services saat berkunjung ke GraPARI.

Perasaan terhadap promosi yang disampaikan petugas GraPARI mendapat skor

yang cukup tinggi yakni 393 hal ini dikarenakan materi promosi yang

disampaikan cukup komunikatif dan mudah dimengerti oleh pelanggan. Dari sini

terlihat bahwa kedua indikator ini mampu menyentuh dan menggugah emosi

pelanggan sehingga timbul perasaan puas dan bahagia konsumen setelah

berkunjung ke GraPARI. Sedangkan penilaian paling rendah dari feel GraPARI

adalah pada daya tarik logo dan nama GraPARI yang mendapat skor 377.

83

4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Think GraPARI

Think digunakan dengan tujuan menciptakan pengalaman kognitif,

pengalaman dalam memecahkan suatu masalah, serta merangsang konsumen

untuk berpikir secara kreatif. Dari hasil analisis data yang telah dilakukan, berikut

ini data mengenai pernyataan responden mengenai think GraPARI yang disajikan

pada Tabel 4.11 berikut ini:

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Think GraPARI

No Pernyataan Skor

Total Skor

5 4 3 2 1 f f f f F

1. Penilaian anda terhadap kualitas layanan petugas GraPARI

21 54 22 2 1 392

2. Penilaian anda terhadap promosi yang disampaikan petugas GraPARI

16 42 34 8 0 366

3. Penilaian terhadap logo dan nama GraPARI 25 40 29 5 1 383 4. Penilaian terhadap design dan dekorasi di

GraPARI 18 40 35 7 0 369

5. Penilaian terhadap atmosfir di GraPARI 13 43 37 7 0 362 Jumlah 1872


Berdasarkan tabel 4.11 terlihat bahwa indikator dari think yang

mendapatkan penilaian tertinggi adalah penilaian terhadap kualitas layanan

petugas GraPARI dengan skor 392 yang artinya baik atau tinggi. Tingginya

penilaian responden terhadap kualitas layanan petugas GraPARI dikarenakan

kualitas layanan petugas GraPARI yang cepat dan mampu mengatasi masalah

konsumen dalam satu kali kunjungan sehingga memberikan penilaian positif dari

konsumen terhadap GraPARI. Hal ini sesuai dengan pendapat Schmitt (1999:149)

bahwa untuk mendapatkan penilaian yang positif dari para pelanggan maka

perusahaan harus menawarkan sesuatu yang lebih atau berbeda dari harapan

84

pelanggan. Dengan demikian pelanggan akan merasa senang sehingga terdorong

untuk memiliki persepsi yang positif. Sedangkan Penilaian terendah ada pada

daya tarik logo dan nama GraPARI yang mendapat skor 369.

4.3.4 Tanggapan Responden Terhadap Act GraPARI

Act dapat memperkaya kehidupan konsumen dengan menambah

pengalaman fisik konsumen, menunjukkan kepada konsumen cara-cara baru

dalam melakukan sesuatu, pilihan gaya hidup alternatif yang menarik, dan

interaksi-interaksi yang bisa dilakukan konsumen dengan perusahaan. Dari hasil

analisis data yang telah dilakukan, berikut ini data mengenai pernyataan

responden mengenai act GraPARI yang disajikan pada Tabel 4.12 berikut ini:

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Act GraPARI

No Pernyataan Skor

Total Skor

5 4 3 2 1 f f f f F

1. Kualitas layanan petugas GraPARI 15 43 39 2 1 369 2. Kejelasan promosi yang disampaikan petugas

GraPARI 24 33 37 6 0 375

3. Daya tarik design dan dekorasi di GraPARI 25 31 41 3 0 378 4. Daya tarik atmosfir di GraPARI 28 35 30 6 1 383

Jumlah 1505 Sumber: Pengolahan Data Desember 2011

Dari Tabel 4.12 terlihat bahwa indikator-indikator dari act yang

memberikan penilaian tertinggi adalah Daya tarik atmosfir di GraPARI yang

mendapat skor 383 yang artinya baik atau tinggi. Tingginya penilaian responden

pada Daya tarik atmosfir di GraPARI menunjukkan bahwa konsumen mendapat

atmosfir yang berbeda saat berkunjung ke GraPARI. GraPARI selalu konsisten

dalam menciptakan atmosfir yang mendukung bagi terciptanya pengalaman

85

pelanggan seperti suasana outlet yang nyaman dan tenang. Penilaian terendah ada

pada Kualitas layanan petugas GraPARI yang mendapat skor 369, hal ini

dikarenakan sedikitnya waktu interaksi konsumen dengan petugas GraPARI.

4.3.5 Tanggapan Responden Terhadap Relate GraPARI

Relate merupakan kinerja produk/jasa dalam menjalin hubungan dengan

pelanggan dan menawarkan gaya hidup serta identitas sosial. Dari hasil analisis

data yang telah dilakukan, berikut ini data mengenai pernyataan responden

mengenai act GraPARI yang disajikan pada Tabel 4.13 berikut ini:

Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Relate GraPARI

No Pernyataan Skor

Total 5 4 3 2 1 f f f f F

1. GraPARI menciptakan mobile lifestyle pada konsumen

24 26 45 5 0 369

2. Anda dapat bertukar informasi dengan pengunjung GraPARI lainnya

14 36 46 4 0 360

3. Anda mendapatkan interaksi yang baik dari karyawan

36 32 27 5 0 399

Jumlah 1128 Sumber: Pengolahan Data Desember 2011

Berdasarkan tabel 4.13 terlihat bahwa indikator-indikator dari act yang

mendapatkan penilaian tertinggi yaitu pada GraPARI menciptakan mobile

lifestyle pada konsumen memperoleh skor 369 yang artinya tinggi atau baik. Hal

tersebut dikarenakan mobile lifestyle konsumen lebih dipengaruhi dari layanan

produk Telkomsel secara langsung seperti layanan langit musik, paket bundling

hp, dan berbagai aplikasi yang dapat didownload sesuai dengan kebutuhan mobile

lifestyle pelanggan.

86

Sedangkan tanggapan responden dapat bertukar informasi dengan

pengunjung GraPARI lainnya memperoleh skor sebesar 360 yang artinya tinggi

atau baik. Hal tersebut dikarenakan mayoritas konsumen yang datang ke GraPARI

telah mendapat solusi dalam waktu singkat atas pertanyaan dan masalah produk

Telkomselnya di counter GraPARI.

Tanggapan responden mengenai mendapatkan interaksi yang baik dari

karyawan memperoleh skor sebesar 399 yang artinya tinggi atau baik. Hal ini

dikarenakan seluruh elemen karyawan di GraPARI mampu memahami dan

menanggapi segala keinginan, keluhan dan harapan pelanggan secara sopan dan

ramah, selain itu juga pelanggan dapat dengan mudah memberi saran dan

konsultasi dengan karyawan GraPARI dan karyawan GraPARI selalu memberi

timbal balik dan respon positif terhadap segala keluhan pelanggan.

4.3.6 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Experiential Marketing

Berdasarkan hasil pengumpulan data, diperoleh tanggapan konsumen

mengenai Experiential Marketing adalah sebagai berikut:

Tabel 4.14 Rekapitulasi Pengalaman Responden Mengenai Experiential Marketing

No Indikator Jumlah Item Pernyataan

Skor Skor Rata-Rata

1. Sense 5 1910 382 2. Feel 5 1960 392 3. Think 5 1872 374 4. Act 4 1505 376 5. Relate 3 1128 376 22 8375 1900


Berdasarkan Tabel 4.14 diatas mengenai gambaran Experiential Marketing

GraPARI secara keseluruhan yaitu, secara berurutan dapat diketahui indikator-

87

indikator Experiential Marketing yang dominan. Indikator yang paling dominan

adalah Feel sebesar 392, indikator kedua adalah Sense yaitu sebesar 382, indikator

ketiga adalah Relate dan Act sebesar 376, dan indikator yang paling rendah adalah

Think yaitu sebesar 374. Hal ini menunjukkan bahwa GraPARI telah mampu

memberikan pelayanan yang mampu membangkitkan suasana hati yang positif

dan emosi yang kuat kepada para pengunjung GraPARI. Hal ini sesuai dengan

pendapat Schmitt (1999) yaitu feel campaign sering digunakan untuk membangun

emosi pelanggan. Ketika pelanggan merasa senang terhadap produk yang

ditawarkan perusahaan, pelanggan akan menyukai produk dari perusahaan.

Sebaliknya, ketika pelanggan merasa tidak senang terhadap produk yang

ditawarkan perusahaan, maka konsumen akan meninggalkkan produk tersebut dan

beralih kepada produk lain.

Secara keseluruhan variabel Experiential Marketing berdasarkan penelitian

sebanyak 100 responden kepada pengunjung GraPARI Dago, dapat diketahui

kedudukannya berdasarkan skor yang didapat, berdasarkan data dari rekapitulasi

scoring penelitian disajikan pada lampiran, dimana nilai-nilai tersebut

dibandingakan dengan kriteria skor standa, yang di dapat melalui perhitungan

skor ideal (kriterium) dan skor terkecil, sehingga melalui skor standar tersebut

dapat diketahui dengan daerah kontinum yang menunjukkan wilayah ideal dari

variabel experiential marketing, hal tersebut dapat dicari dengan rumus Sugiyono

(2008:135) sebagai berikut:

• Mencari skor maksimal variabel Experiential Marketing

Skor ideal = skor tertinggi x jumlah butir item x jumlah responden

88

= 5 x 22 x 100

= 11000

• Mencari skor minimal variabel Experiential Marketing

Skor ideal = skor terendah x jumlah butir item x jumlah responden

= 1 x 22 x 100

= 2200

• Mencari jenjang variabel experiential marketing

Jenjang = skor maksimal – skor minimal

= 11000 – 2200

= 8800

• Mencari panjang interval kelas variabel experiential marketing

Panjang interval kelas = jenjang / banyak kelas interval

= 8800 : 5 = 1760

Pelaksanaan experiential marketing menurut responden adalah

(8375:11000) x 100 = 76,13%. Hal ini secara kontinum dapat dibuat dalam

kategori sebagai berikut:

• Tinjauan kontinum

Gambar 4.9

Hasil Kontinum Experiential Marketing GraPARI

2200 3960 5720 7480 9240 11000

Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi

8375 Sumber: Diolah dari hasil penelitian 2011

89

Nilai 8375 sesuai dengan data penelitian termasuk dalam kategori tinggi. Jadi

tanggapan responden terhadap Experiential Marketing yang terdiri dari sense,

feel, think, act, dan relate termasuk dalam kategori tinggi. Hal ini berarti

GraPARI telah mampu untuk memberikan pengalaman yang menyentuh aspek

emosional dan rasional kepada para pengunjung yang datang ke GraPARI

Sehingga dengan demikian peneliti menilai baik Experiential Marketing

GraPARI.

4.4 Tanggapan Responden Mengenai Corporate Image Telkomsel

Corporate image merupakan seperangkat keyakinan ide dan kesan yang

dimiliki oleh seseorang terhadap suatu perusahaan. Dalam mengukur corporate

image terdapat 4 indikator yaitu common product attribute, benefits, or attitudes,

people and relationship, values and program, dan corporate credibility.

Berdasarkan hasil pengolahan data terhadap 100 orang responden, maka dapat

dilihat tanggapan sebagai berikut

4.4.1 Tanggapan Responden Mengenai Common Product Attribute,

benefits, or attitudes

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap 100 orang responden

pengunjung GraPARI mengenai Common Product Attribute, benefits, or attitude

Telkomsel dapat dilihat pada Tabel 4.15 berikut:

90

Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Common Product Attribute, Benefits, or

Attitudes

No Pernyataan Skor

Total Skor

5 4 3 2 1 F f f f f

1. Kualitas produk yang ditawarkan Telkomsel 27 57 14 2 0 409 2. Kemampuan Telkomsel dalam menciptakan

inovasi 31 49 17 2 1 407

Jumlah 816 Sumber:Pengolahan Data Desember 2011

Berdasarkan Tabel 4.15 dapat terlihat bahwa indikator-indikator dari

common product attribute, benefits, or attitudes yang mendapatkan penilaian

tertinggi yaitu pada Kualitas produk yang ditawarkan Telkomsel baik.

Berdasarkan data tersebut tanggapan responden mengenai kualitas produk yang

ditawarkan Telkomsel memperoleh skor sebesar 409 yang artinya sangat tinggi

atau baik. Hal tersebut dikarenakan kualitas jaringan produk Telkomsel yang luas

dan mencakup seluruh daerah di Indonesia dengan dukungan lebih dari 46300

BTS. Di era mobile lifestyle, jaringan yang luas harus didukung ragam teknologi

canggih sehingga memungkinkan provider menghadirkan ragam inovasi layanan

nilai tambah bagi pelanggan. Sedangkan tanggapan responden mengenai

kemampuan Telkomsel dalam menciptakan inovasi memperoleh skor 407 yang

artinya tinggi atau baik. Hal tersebut dikarenakan kemampuan Telkomsel dalam

menciptakan inovasi dalam layanannya diantara dengan layanan langit musik,

BIS, iphone, dan Tcash.

91

4.4.2 Tanggapan Responden Mengenai People And Relationship


pengunjung GraPARI mengenai people and relationship Telkomsel dapat dilihat

pada Tabel 4.16.

Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai People and Relationship

No Pernyataan Skor

Total Skor

5 4 3 2 1 f f f f f

1. Pelayanan karyawan Telkomsel kepada pelanggan

21 51 26 1 1 390

2. Komunikasi karyawan Telkomsel kepada pelanggan

29 44 22 5 0 397


Berdasarkan Tabel 4.16 dapat terlihat bahwa indikator-indikator dari

people and relationship yang mendapatkan penilaian tertinggi yaitu pada

pelayanan karyawan Telkomsel kepada pelanggan baik. Berdasarkan hal tersebut

tanggapan responden mengenai pelayanan karyawan Telkomsel kepada pelanggan

memperoleh skor sebesar 390 sedangkan tanggapan responden mengenai

komunikasi karyawan Telkomsel kepada pelanggan memperoleh skor 397 yang

artinya tinggi atau baik. Hal tersebut dikarenakan Telkomsel menyelenggarakan

layanan pelanggan lewat Gerai Halo, Plasa GraPARI, dan GraPARI. Selain itu

Telkomsel juga menyediakan akses layanan call center 24 jam sepanjang hari

secara gratis bagi pelanggan perorangan maupun pelanggan korporat. Pelanggan

juga dilayani melalui akses ke website resmi Telkomsel dan email ke customer

service Telkomsel

92

4.4.3 Tanggapan Responden Mengenai Values and Program


pengunjung GraPARI mengenai kepedulian Telkomsel dalam aktivitas sosial

dapat dilihat pada Tabel 4.17

Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Values and Program

No Pernyataan Skor

Total Skor

5 4 3 2 1 F f f f f

1. Kepedulian Telkomsel dalam aktivitas sosial 22 53 18 7 0 390 Jumlah 390

Sumber:Pengolahan Data Desember 2011

Berdasarkan Tabel 4.17 dapat terlihat bahwa tanggapan responden

mengenai kepedulian Telkomsel dalam aktivitas sosial memperoleh skor 390 yang

artinya tinggi atau baik. Hal ini dikarenakan Telkomsel percaya bahwa

keberlanjutan bisnis terletak pada berbagai pendekatan inovatif yang selama ini

dilakukan terutama di bidang ekonomi, sosial, dan lingkungan. Pendekatan

terhadap ketiga hal ini kemudia diterjemahkan dalam tema “Connect, Care and

Conserve”. Connect berfokus dalam inovasi ekonomi diantaranya di dalam

membangun dan memperluas jaringan ke seluruh indonesia khususnya di luar

pulau jawa. Care berfokus dalam inovasi sosial diantaranya dengan merancang

program-program sosial perusahaan diantaranya di bidang ICT (Information

Communication & Technology), dan sumber daya manusia yang unggul. Conserve

berfokus dalam inovasi lingkungan yaitu dengan menerapkan bisnis yang ramah

lingkungan merupakan bagian dari rencana jangka panjang perusahaan dalam

menerapkan “Green Technology” yaitu pengembangan jaringan yang ramah

93

lingkungan (green network) yang dilakukan untuk mengurangi konsumsi energi

dari penggunaan sumber daya alam yang tidak bisa diperbaharui.

4.4.4 Tanggapan Responden Mengenai Corporate Credibility


pengunjung GraPARI mengenai tanggapan responden mengani corporate

credibility Telkomsel dapat dilihat pada Tabel 4.18

Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Corporate Credibility

No Pernyataan Skor

Total Skor

5 4 3 2 1 f f f f f

1. Telkomsel merupakan best mobile lifestyle provider di Indonesia

30 54 14 1 1 411


Berdasarkan Tabel 4.18 menunjukkan bahwa indikator corporate

credibility yaitu Telkomsel sebagai best mobile lifestyle provider di Indonesia

memperoleh skor 411 yang artinya sangat tinggi. Hal tersebut dikarenakan

Telkomsel sebagai operator pertama dan terbesar di Indonesia yang terus

berinovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan

dengan terus memacu pertumbuha jaringan telekomunikasi di seluruh Indonesia

sehingga memiliki keunggulan cakupan jaringan yang luas dibandingkan provider

telekomunikasi lain. Telkomsel juga menjadi pelopor untuk berbagai teknologi

telekomunikasi seluler di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan

roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia.

94

4.4.5 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Corporate Image

Telkomsel

Penjelasan dari masing-masing indikator corporate image dirangkum

dalam rekapitulasi yang tercantum pada Tabel 4.19 sehingga dapat dilihat

perbandingan total skor pada masing-masing indikator tersebut.

Tabel 4.19 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Corporate Image

No Indikator Jumlah Item Pernyataan

Total Skor

Skor Rata-Rata

1. Common Product Attributes, benefits, or attitude

2 816 408

2. People and Relationship 2 787 393 3. Values and Program 1 390 390 4. Corporate Credibility 1 411 411

Jumlah 6 2404 1602 Sumber: Pengolahan Data Desember 2011

Berdasarkan Tabel 4.19 diatas mengenai gambaran corporate image

pengunjung GraPARI secara keseluruhan yaitu mendapat skor 2401 secara

berurutan dapat diketahui indikator-indikator corporate image yang dominan.

Indikator yang paling dominan adalah corporate credibility sebesar 411, indikator

kedua adalah common product, attributes, benefits, or attitude sebesar 408,

indikator ketiga people and relationship sebesar 393, dan indikator keempat yang

paling rendah adalah values and program yaitu sebesar 390.

Secara keseluruhan variabel corporate image berdasarkan penelitian

sebanyak 100 responden kepada pengunjung GraPARI Telkomsel Dago, dapat

diketahui kedudukannya berdasarkan skor yang didapat, berdasarkan data dari

rekapitulasi skoring penelitian disajikan pada lampiran, dimana nilai-nilai tersebut

dibandingkan dengan kriteria skor standar, yang di dapat melalui perhitungan skor

95

ideal (kriterium) dan skor terkecil, sehingga melalui skor standar tersebut dapat

diketahui daerah kontinum yang menunjukkan wilayah ideal dari variabel

corporate image, hal tersebut dapat dicari dengan rumus Sugiyono (2008:135)

sebagai berikut:

• Mencari skor maksimal variabel Corporate Image

Skor ideal = skor tertinggi x jumlah butir item x jumlah responden

= 5 x 6 x 100

= 3000

• Mencari skor minimal variabel Corporate Image

Skor ideal = skor terendah x jumlah butir item x jumlah responden

= 1 x 6 x 100

= 600

• Mencari jenjang variabel Corporate Image

Jenjang = skor maksimal – skor minimal

= 3000 – 600

= 2400

• Mencari panjang interval kelas variabel Corporate Image

Panjang interval kelas = jenjang / banyak kelas interval

= 2400 : 5 = 480

Berdasarkan jumlah skor hasil pengumpulan data corporate image adalah

2404 (Dapat dilihat dalam Tabel 4.18) dengan demikian, maka corporate image

GraPARI menurut persepsi 100 responden adlaah (2404:3000) x 100% = 80,13%.

Hal ini secara kontinum dapat dibuat dalam kategori sebagai berikut:

96

• Tinjauan kontinum

Gambar 4.10 Hasil Kontinum Corporate Image Telkomsel

Nilai 2404 sesuai dengan data penelitian termasuk dalam kategori tinggi.

Jadi tanggapan responden terhadap corporate image yang terdiri dari common

product attribute, benefits, or attitudes, people and relationship, values and

program, dan corporate credibility. termasuk dalam kategori tinggi. Hal ini

dikarenakan Telkomsel merupakan operator pertama dan terbesar di Indonesia

dengan pelanggan lebih dari 100 juta orang pada 2011, menjadikan Telkomsel

sebagai operator ke tujuh di dunia yang mempunyai pelanggan di atas 100 juta.

Dengan produk utamanya yaitu simPATI, Kartu HALO, dan Kartu As ditambah

dengan berbagai layanan baru diantaranya dengan layanan langit musik, T-Cash,

mobile newspaper, mobile advertising dan layanan mobile broadband dengan

dukungan jaringan HSPA. Selain itu Telkomsel merupakan operator seluler

pertama di asia yang menggunakan energi terbarukan untuk BTS, layanan suara

dan data mobile di atas Kapal Laut, dan satu-satunya operator yang memberikan

layanan telekomunikasi bagi di lebih dari 25.000 desa melalui program desa

berdering dan menyediakan akses telekomunikasi bagi pulau-pulau, desa-desa

600 1080 1560 2040 2520 3000

Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi

2404 Sumber: Diolah dari hasil penelitian 2011

97

terpencil dan daerah perbatasan Sehingga dengan demikian peneliti menilai baik

corporate image Telkomsel.

4.5 Pengujian Hipotesis

Pengujian dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis

regresi linier ganda untuk menguji pengaruh dan hubungan lima sub variabel

independent terhadap satu variabel dependent penelitian. Adapun yang menjadi

variabel dependent adalah corporate image, sedangkan yang menjadi variabel

independent adalah experiential marketing (X) yang terdiri dari lima indikator:

sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5) terhadap corporate

image (Y), dilakukan dengan menggunakan uji statistik regresi ganda. Untuk

membuktikan hipotesis tersebut data diolah dengan menggunakan program

komputer SPSS 19.0.

4.5.1 Kriteria Pengambilan Keputusan

Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan adalah:

Jika thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima

Jika thitung < ttabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak

Pada taraf kesalahan 0,05 dengan derajat kebebasan dk (n-k-1)

Secara statistik, hipotesis utama yang akan diuji dalam rangka

pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis sebagai

berikut:

98

Ho : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh signifikan dari experiential marketing

(X) yang terdiri dari sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan

relate (X5) terhadap corporate image Telkomsel.

H1 : ρ > 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari experiential marketing

(X) yang terdiri dari sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan

relate (X5) terhadap corporate image Telkomsel.Sedangkan hipotesis

turunan yang akan diuji adalah:

1. Ho : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh signifikan dari sense

terhadap corporate image Telkomsel.

H1 : ρ > 0, artinya terdapat pengaruh signifikan dari sense terhadap

corporate image Telkomsel

2. Ho : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh signifikan dari feel terhadap


H1 : ρ > 0, artinya terdapat pengaruh signifikan dari feel terhadap terhadap


3. Ho : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh signifikan dari think terhadap


H1 : ρ > 0, artinya terdapat pengaruh signifikan dari think terhadap


4. Ho : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh signifikan dari act terhadap


99

H1 : ρ > 0, artinya terdapat pengaruh signifikan dari act terhadap corporate

image Telkomsel.

5. Ho :ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh signifikan relate terhadap


H1:ρ > 0, artinya terdapat pengaruh signifikan dari relate terhadap


4.5.2 Uji Asumsi Regresi

a) Uji Asumsi Normalitas

Syarat pertama untuk melakukan analisis regresi adalah normalitas, yaitu

data yang akan dianalisis dengan statistik parametrik harus mengikuti distribusi

normal. Data yang mengandung data ekstrim biasanya tidak memenuhi asumsi

normalitas. Jika sebaran data mengikuti sebaran normal, maka populasi dari mana

data diambil berdistribusi normal dan akan dianalisis menggunakan analisis

parametrik.

Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Normal Probability Plot.

Gambar 4.11 berikut ini menggambarkan normal probability plot yang digunakan

untuk mendeteksi apakah data yang akan digunakan berdistribusi normal atau

tidak. Suatu model regresi layak dipakai apabila nilai residunya mengikuti

distribusi normal, atau pada gambar 4.11 nilai residu berdistribusi normal apabila

sebaran datanya terletak di sekitar garis diagonal yaitu dari kiri bawah ke kanan

atas. Dengan demikian berdasarkan Gambar 4.11, data memenuhi asumsi

normalitas.

100

Gambar 4.11 Normal Probability Plot

b) Uji Asumsi Multikolinearitas

Multikolinieritas adalah situasi adanya korelasi antara variabel bebas yang

satu dengan variabel bebas yang lainnya dalam analisis regresi. Konsekuensi dari

terdapatnya nilai korelasi yang sempurna antara variabel-variabel bebas adalah

pertama, koefisien-koefisien atau parameter regresinya tidak dapat ditaksir atau

diestimasi; kedua, nilai standar error setiap koefisien regresi tidak terhingga. Dua

parameter yang paling umum digunakan untuk mendeteksi multikolinieritas

adalah nilai Tolerance dan Nilai VIF (variance inflation factor). Suatu regresi

dikatakan terdeteksi multikolinieritas apabila nilai VIF menjauhi 1 atau nilai

Tolerance menjauhi 1. Tabel 4.20 menjelaskan nilai tolerance dan VIF pada

output SPSS tabel Coefficients. Tabel 4.20, menunjukkan bahwa nilai VIF dan

Sumber: Hasil pengolahan data Desember 2011

101

juga nilai tolerance mendekati angka 1, maka dapat disimpulkan tidak terdapat

multikolinieritas.

Tabel 4.20 Tolak Ukur Multikolinearitas

VARIABEL TOLERANCE VIF Sense 0,676 1,480 Feel 0,698 1,432

Think 0,666 1,503 Act 0,884 1,132

Relate 0,793 1,262 Sumber: Pengolahan Data 2011

c) Uji Asumsi Heteroskedastisitas

Heteroskedastis adalah varian residual yang tidak konstan pada regresi

sehingga akurasi hasil prediksi menjadi meragukan. Suatu regresi dikatakan tidak

terjadi heteroskedastis apabila diagram pencar residualnya tidak membentuk pola

tertentu, dan apabila data berpencar di sekitar angka nol (pada sumbu Y).

Gambar 4.12 Uji Asumsi Heteroskedastis

Berdasarkan gambar 4.12 maka dapat dilihat bahwa sebaran data terdapat

disekitar titik nol dan tidak tampak adanya suatu pola tertentu pada sebaran data

Sumber: Hasil Pengolahan Data Desember 2011

102

tersebut. Dengan demikian data yang akan dianalisis memenuhi asumsi

heteroskedastis.

d) Uji Signifikasi (Uji F)

Signifikasi korelasi ganda diuji dengan menggunakan uji F. Untuk lebih

jelasnya mengenai output ANOVA dapat dilihat pada Tabel 4.21

Tabel 4.21 Output ANOVA

Model Sum of Squares Df

Mean Square F Sig,

1 Regression

Residual Total

283,118 893,295 1176,414

5 94 99

56,624 9,503

5,958 0,000

Sumber: Hasil Pengolahan Data Desember 2011

Tabel 4.20 menunjukkan nilai Fhitung = 5,958 dengan nilai signifikansi

0,000, sedangkan Ftabel = 2,47 Karena nilai Fhitung > Ftabel dan nilai signifikansi

lebih kecil dari taraf signifikansi 5% maka regresi dapat digunakan untuk

memprediksi experiential marketing, atau secara bersama-sama variabel sense,

feel, think, act, dan relate berpengaruh terhadap corporate image pada taraf

kepercayaan 95%.

e) Koefisien Korelasi Ganda dan Koefisien Determinasi

Langkah selanjutnya adalah menentukan nilai koefisien korelasi dan nilai

pengaruh antara Experiential Marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act dan

relate terhadap Corporate Image dapat dilihat pada Tabel 4.22.

103

Tabel 4.22 Output Pengaruh Sense, Feel, Think, Act, dan Relate Terhadap Corporate

Image

MODEL R R

SQUARE

ADJUSTED R

SQUARE

STD, ERROR OF THE

ESTIMATE

1 0,491 0,241 0,200 3,082 Sumber: Hasil Pengolahan Data Desember 2011

Berdasarkan Tabel 4.22 diperoleh nilai koefisien korelasi antara sense,

feel, think, act, dan relate sebesar 0,491. Bila korelasi tersebut diinterpretasikan

pada tabel korelasi maka hubungan antara sense (X1) , feel (X2), think (X3), act

(X4), dan relate (X5) terhadap corporate image (Y), memiliki hubungan yang

sedang sesuai dengan klasifikasi koefisien korelasi menurut Sugiyono (2006:183)

pada tabel 4.21. Selain koefisien korelasi R, pada tabel 4.28 diatas juga dapat

menemukan R2 yang kemudian dapat digunakan untuk menghitung koefisien

determinasi sebagai berikut:

KD= (0,241) x 100% = 24,1%

Koefisien determinasi sebesar 24,1 % memiliki arti pengaruh sense, feel,

think, act, dan relate secara bersama-sama terhadap corporate image adalah

sebesar 24,1%, artinya pengaruh variabel x terhadap y rendah. Sedangkan sisanya

sebesar 75,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain (€).

f) Uji t

Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 4.22 diperoleh pula nilai thitung. Nilai

ini digunakan untuk mengukur tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap

Y. Dengan db (derajat kebebasan) = N – k – 1, dimana N = jumlah sampel dan k =

104

jumlah variabel bebas (k=5), sehingga db = 100 – 6 = 94. Nilai ttabel dengan db =

94 dan taraf kepercayaan sebesar 95%, maka diperoleh angka 1,990. Berdasarkan

hasil tersebut dapat dilihat bahwa untuk nilai sense, feel, think, act dan relate thitung

> ttabel, maka dapat disimpulkan H0 untuk hipotesis utama ditolak, artinya sense,

feel, think, act dan relate berpengaruh secara signifikan terhadap corporate image.

Tabel 4.23 Output Koefisien Regresi

MODEL

UNSTANDARDIZED COEFFICIENTS

STANDARDIZED COEFFICIEN

TS T SIG. B Std.

Error Beta

(Constant) 11,850 2,614 4,534 0,000 Sense 0,275 0,117 0,257 2,351 0,021 Feel 0,271 0,127 0,229 2,133 0,036

Think -0,053 0,118 -0,050 -0,451 0,653 Act -0,225 0,162 -0,132 -1,384 0,170

Relate 0,405 0,183 0,223 2,212 0,029 Sumber: Hasil Pengolahan Data Desember 2011

Dari Tabel 4.22 diperoleh nilai thitung untuk masing-masing variabel

independen, sebagai berikut:

a. Nilai thitung untuk sense yaitu sebesar 2,351. Karena thitung > ttabel, yakni

2,351 > 1,990, maka dapat disimpulkan bahwa H0 hipotesis turunan

pertama yaitu pengaruh sense terhadap corporate image ditolak,

artinya sense berpengaruh positif terhadap corporate image. Hal ini

bisa dilihat dari nilai Sig.= 0,021 yang lebih kecil dari taraf

signifikansi 5%.

b. Nilai thitung untuk feel juga lebih besar dari ttabel, yakni 2,133> 1,990,

sehingga H0 hipotesis turunan kedua yaitu pengaruh feel terhadap

105

corporate image ditolak, maka dapat disimpulkan feel berpengaruh

positif terhadap corporate image. Hal ini bisa dilihat dari nilai

Sig.= 0,036 yang lebih kecil dari taraf signifikansi 5%.

c. Nilai thitung untuk think yaitu -0,451. Dikarenakan thitung < ttabel, yakni

-0,451 < 1,990, maka dapat disimpulkan bahwa H0 hipotesis turunan

ketiga yaitu pengaruh think terhadap corporate image diterima, artinya

think berpengaruh negatif terhadap corporate image. Hal ini bisa

dilihat dari nilai Sig.= 0,653 yang lebih besar dari taraf signifikansi

5%.

d. Nilai thitung untuk Act yaitu sebesar -1,384. Dikarenakan thitung < ttabel,

yakni -1,384 < 1,990, maka dapat disimpulkan bahwa H0 hipotesis

turunan keempat yaitu pengaruh act terhadap corporate image

diterima, artinya act berpengaruh negatif terhadap corporate image.

Hal ini bisa dilihat dari nilai Sig.= 0,170 yang lebih besar dari taraf

signifikansi 5%.

e. Nilai thitung untuk relate yaitu sebesar 2,212. Dikarenakan thitung > ttabel,

yakni 2,212 > 1,990, maka dapat disimpulkan bahwa H0 hipotesis

turunan keempat yaitu pengaruh relate terhadap corporate image

ditolak, artinya relate berpengaruh positif terhadap corporate image.

Hal ini bisa dilihat dari nilai Sig.= 0,029 yang lebih kecil dari taraf

signifikansi 5%.

106

g) Model Persamaan Regresi Pengaruh sense, feel, think, act, dan relate

terhadap corporate image

Persamaan regresi linier ganda dengan lima prediktor memiliki persamaan:

Y = a + b1X1 + b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5

Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.41 maka persamaan

regresi linier ganda untuk sense, feel, think, act, dan relate adalah:

Y = 11,850 + 0,275X1 + 0,271X2 + (-0,053X3) + (-0,255X4) + 0,405X5

Pada persamaan tersebut nilai B Constan adalah 11,850, hal tersebut

menyatakan bahwa jika experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think,

act, dan relate diabaikan maka nilai corporate image adalah 11,850 Akan tetapi,

apabila sense dinaikkan sebesar satu satuan maka nilai corporate image

bertambah sebesar 0,275 begitu pula jika feel dan relate dinaikkan sebesar satu

satuan maka nilai corporate image akan meningkat sebesar 0,271 dan 0,405,

sedangkan apabila think dan act dinaikkan sebesar satu satuan maka corporate

image akan menurun sebesar -0,053 dan -0,255.

Berdasarkan hasil pengolahan data, untuk pengaruh experiential marketing

yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate terhadap corporate image adalah

sedang, dan dilakukan pengujian hipotesis dengan membandingkan ttabel dengan

thitung, dan hasilnya adalah thitung lebih besar dari ttabel. Hal tersebut berarti Ho

ditolak dan memperlihatkan hubungan yang positif antara variabel independent

dan dependent. Hubungan yang positif tersebut berarti bahwa setiap terjadi

kenaikan dimensi variabel experiential marketing maka akan terjadi pula kenaikan

pada corporate image.

107

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa experiential marketing

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap corporate image yakni dengan nilai

korelasi sebesar 0,491 yang artinya menunjukkan tingkat korelasi yang sedang.

Sementara besarnya pengaruh experiential marketing yang terdiri dari dimensi

sense, feel, think, act, dan relate secara bersama-sama terhadap corporate image

adalah sebesar 24,1 %, sedangkan sisanya sebesar 75,9% dipengaruhi oleh faktor-

faktor lain (є).

Experiential marketing bertujuan untuk membentuk citra dari perusahaan,

hal tersebut sesuai dengan pemikiran bahwa experiential marketing yang

dilakukan adalah upaya untuk membentuk citra perusahaan di mata konsumen.

GraPARI Telkomsel adalah kantor layanan yang menerapkan experiential

marketing sebagai upaya untuk membentuk citra Telkomsel di mata konsumen.

Beberapa ahli pemasaran mengungkapkan hubungan antara Experiential

Marketing dengan Corporate Image seperti:

Schmitt (1999:34) mengemukakan bahwa experiential marketing dapat

sangat berguna dalam berbagai situasi termasuk:

1. Untuk meningkatkan merek yang dalam tahap penurunan.

2. Untuk membedakan produk dari pesaing.

3. Untuk membentuk citra dan identitas untuk perusahaan.

4. Untuk meningkatkan inovasi.

5. Untuk mendorong pelanggan untuk mencoba dan membeli, dan

menciptakan loyalitas.

108

Smilansky (2009:255) mengungkapkan bahwa experiential marketing

adalah pendekatan yang ideal untuk digunakan jika tujuannya adalah untuk

mengubah citra merek atau perusahaan.

Ping Lin dan Tung (2008) mengemukakan bahwa Experiential Marketing

menunjukkan kerangka umum dan berfokus pada perasaan psikologis konsumen

secara keseluruhan terhadap perusahaan, fungsi dari produk, manfaat, kualitas dan

citra.

Schmitt (1999:224) menyebutkan bahwa “company that has very high

corporate visibility must create an experiential identity for itself. but it must also

create experiential identity for its brands and products, and these should not clash

with the corporate identity. a corporation that has created strong stand alone

brand identities may forge experiential branding because it has less visibility as a

corporation. but it still needs to manage the experiential identities of its products

and brand very closes”.

Berdasarkan pengertian di atas diterjemahkan bahwa perusahaan harus

menciptakan experiential identity perusahaan tersebut tetapi juga harus

menciptakan experiential identity untuk merek dan produknya tanpa boleh

berbenturan dengan experiential identity perusahaan.

Berdasarkan hasil penelitian, relate merupakan salah satu dimensi

experiential marketing yang dianggap paling berpengaruh terhadap corporate

image Telkomsel yaitu dengan kontribusi pengaruh paling tinggi sebesar 0,405

terhadap corporate image, kontribusi sense sebesar 0,275 terhadap corporate

image, kontribusi feel sebesar 0,271 terhadap corporate image, kontribusi think

109

sebesar -0,053 terhadap corporate image dan kontribusi act sebesar -0,255

terhadap corporate image. Implementasi kinerja experiential marketing yang

dilakukan GraPARI Telkomsel pada indikator relate diantaranya dengan

membangun interaksi yang baik antara karyawan dengan konsumen, interaksi

konsumen dengan konsumen, dan menciptakan mobile lifestyle kepada konsumen

dengan inovasi-inovasi baru pada layanannya.

Walaupun berdasarkan hasil analisis regresi ganda pada penelitian ini

Corporate Image Telkomsel dipengaruhi paling besar oleh experiential marketing

indikator relate, namun tidak berarti indikator lainnya kurang diperhatikan, karena

secara simultan (bersama-sama) ternyata indikator sense, feel, think, dan act

signifikan mempengaruhi Corporate Image Telkomsel.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran...

Documents

Transcript of BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran...