Kilang TPPI Beroperasi, Hemat Devisa 2,2 Miliar Dolar AS per Tahun
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil...
Transcript of BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil...
130
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Perusahaan dan Penumpang Kereta Wisata
4.1.1 Profil Perusahaan
4.1.1.1 Identitas Perusahaan
Nama Perusahaan : PT. Kereta Api Pariwisata
Bidang Usaha : Rail Tour melalui paket-paket wisata dan Biro
Perjalanan Wisata
Alamat : Gedung JRC, Ground Floor Jl. Ir. H. Juanda 1B
No.8-10 , Jakarta Pusat
Tlp. : (021) 345 2310
Fax. : (021) 345 2509
Web-site: www.kereta-api.co.id
Logo :
Arti Logo : Logo terdiri dari konponen garis, text dan background.
Komponen garis tidak terputus membentuk dua
130
131
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
lingkaran dan garis horizontal. Dua lingkaran seperti
angka 8 horizontal melambangkan infinitiv dalam
matematika. Artinya tidak terbatas, berkesinambungan
atau semesta. Ini melambangkan komitmen yang
penuh serta menyeluruh dalam memberikan layanan.
Garis horizontal membuat efek bergerak maju,
layanan sebagai ujung tombak industri wisata tidak
hanya menjaga kualitas namun memperbaikinya terus
menerus.
Dua komponen ini akan memberikan kesan layanan
yang menyeluruh, terpadu, dan terus bergerak untuk
memperbaiki kualitas demi kepuasan para pengguna.
Bentuk tersebut secara keseluruhan menampilkan
imajinasi tentang lokomotif tua dimana komponen
roda dan atap ruang masinis menjadi ikon. Berbeda
dengan lokomotif modern dimana cenderung satu
bentuk berupa kotak dan peluru.
Di dalam lingkaran terdapat text Rail dan Tour untuk
masing-masing lingkaran. Teks menggunakan warna
hijau daun. Pemilihan warna ini melambangkan wisata
hijau yang menjadi kekuatan wisata Indonesia sebagai
132
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
negara tropis. Jalur-jalur kereta wisata akan
memberikan pengalaman kedekatan dengan alam.
Warna komponen garis memilih orange sebagai kaitan
terhadap logo PT. Kereta Api Indonesia. Warna teks
Indonesia putih dan background merah merupakan
warna khas dari bendera Indonesia.
Visi : Menjadi penyedia jasa kepariwisataan berbasis kereta
api sebagai penunjang bisnis angkutan penumpang PT.
Kereta Api untuk menciptakan manfaat bagi
stakeholders.
Misi : Menyelenggarakan bisnis kepariwisataan berbasis
kereta api dengan menawarkan total paket wisata bagi
pasar pariwisata lokal, nasional, dan internasional.
Maksud dan
Tujuan
: 1. Perencanaan dan pengemasan perjalanan wisata,
sarana, obyek dan daya tarik wisata
2. Sebagai agen perjalanan, pramuwisata dan
layanan angkutan wisata, pemesanan akomodasi
dan penyelenggaraan perjalanan insentif
3. Beroientasi keuntungan
4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan
133
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Kereta wisata adalah sarana yang dikelola oleh PT. Kereta Api Pariwisata
dengan aktivitas di bidang Rail Tour melalui paket-paket wisata dan Biro
Perjalanan Wisata untuk perjalanan domestik maupun luar negeri. PT. Kereta Api
Pariwisata dibentuk pada bulan Agustus 2009 dan mulai beroperasi dalam
melayani penumpang yang akan berwisata pada bulan Februari 2010. PT. Kereta
Api Pariwisata sampai dengan saat ini telah memiliki tiga kereta wisata yaitu
kereta wisata Bali, kereta wisata Toraja, dan kereta wisata Nusantara. Sedangkan
untuk atraksi pariwisata terdapat kereta api uap bergigi di Ambarawa, dan kereta
api uap di Sawahlunto, Sumatera Barat.
Kegiatan usaha yang dilakukan oleh PT. Kereta Api Pariwisata antara lain:
(1) Menjalankan usaha pariwisata pada umumnya berbasis kereta api. (2)
Menjalankan usaha biro perjalanan wisata (BPW) (3) Perencanaan dan
pengemasan komponen perjalanan wisata. (4) Penyelenggaraan dan penjualan
paket wisata melalui agen perjalanan dan atau langsung kepada wisatawan. (5)
Penyediaan layanan angkutan wisata. (6) Menyelenggarakan pentas wisata. (7)
Pengurusan dokumen perjalanan, berupa paspor dan visa atau dokumen lain yang
dipersamakan. (8) Jasa informasi kepariwisataan. (9) Mengelola kawasan
pariwisata. (10) Jasa Konsultan pariwisata berbasis kereta api.
PT. Kereta Api Pariwisata melayani keberangkatan ke berbagai daerah
tujuan sesuai dengan permintaan penumpang. Sampai saat ini, kereta wisata sudah
melakukan perjalanan ke beberapa kota di pulau Jawa, diantaranya Bandung,
134
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Cirebon, Pekalongan, Semarang, Purwokerto, Yogyakarta, Solo, Surabaya,
Malang, Madiun, Jember, dan Banyuwangi. Keberangkatan kereta wisata dapat
dilakukan dari stasiun Gambir, Jakarta, stasiun Bandung, dan stasiun Solo.
4.1.1.3 Produk Perusahaan yang Ditawarkan
Konsep bisnis PT. Kereta Api Pariwisata adalah bisnis layanan travel dan
tour berbasis kereta api dengan kemasan bisnis untuk memberikan pelayanan
yang paripurna bagi pelanggan kereta api. Produk jasa atau layanan yang
ditawarkan PT. Kereta Api Pariwisata meliputi paket-paket wisata menggunakan
kereta api sebagai transportasi utama didukung dengan angkutan lanjutan serta
layanan penunjangnya seperti ticketing, akomodasi, dan travel insurance.
PT. Kereta Api Pariwisata memiliki tiga jenis kereta wisata yang memiliki
fasilitas-fasilitas khusus. Ketiga kereta wisata tersebut antara lain:
TABEL 4.1
JENIS DAN FASILITAS KERETA WISATA
No. Jenis Kereta Fasilitas
1. Kereta Bali 1. Kapasitas 22 penumpang
2. Meeting room untuk 16 penumpang
3. VVIP room untuk 6 penumpang
4. Air Conditioner
5. Mini Bar
6. Audio/video
7. Karaoke
8. Toilet
2. Kereta Toraja 1. Kapasitas 22 penumpang
2. Meeting room untuk 16 penumpang
3. VVIP room untuk 6 penumpang
4. Air Conditioner
5. Mini Bar
6. Audio/video
135
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
7. Karaoke
8. Toilet
3. Kereta Nusantara 1. Kapasitas 19 penumpang di meeting room
2. Kamar tidur
3. Air Conditioner
4. Balcon VIP yang luas
5. Mini Bar
6. Audio/video
7. Karaoke
8. Toilet
Sumber: Vice President Operational PT. KA Pariwisata, 2010
Adapun jasa layanan lain yang ditawarkan PT. Kereta Api Pariwisata
antara lain:
1. Educational Tour dengan kegiatan pengenalan stasiun dan operasional kereta
api, berkunjung ke museum kereta api (Ambarawa), pengenalan proses
produksi dan pemeliharaan kereta api, dan studi banding pelajar atau
mahasiswa di daerah tujuan wisata (Candi Borobudur).
2. Spiritual Tour dengan kegiatan penggunaan kereta api wisata untuk ibadah
(misal:kereta wisata Sumbar), dan pengantaran penumpang kereta
menggunakan sarana penunjang seperti mobil/bus ke lokasi ziarah (di Solo,
Cirebon, dan lain-lain).
3. Historical Tour dengan kegiatan wisata stasiun (Tanjung Priuk, Jakarta Kota,
Ambarawa, Padang), mengunjungi bangunan heritage seperti Lawang Sewu,
mengunjungi bangunan bersejarah seperti kota lama Semarang, Sunda Kelapa,
Yogyakarta, dan lain-lain, mengunjungi objek wisata yang mengandung unsur
budaya seperti Keraton Cirebon, Keraton Yogyakarta, dan Keraton Solo.
136
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
4. City Tour dengan kegiatan tour di kota tujuan (sesuai dengan order
penumpang), culinary tour dengan tujuan utama menikmati kekhasan
hidangan setempat, dan wisata belanja ke factory outlet, Pasar Baru, Mangga
Dua, Cibaduyut, Cihampelas, dan lain-lain.
5. Usaha lainnya seperti penjualan tiket wisata inbound maupun outbound, jasa
pelayanan group (incentive tour), penjualan voucher hotel, villa, apartment,
pelayanan money changer sebagai pelengkap, penjualan souvenir, dan layanan
angkutan lanjutan meliputi antar jemput ke hotel atau penginapan (taxi
service) dan penghantaran sampai ke rumah.
4.1.2 Profil Penumpang Kereta Wisata
4.1.2.1 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Penumpang
Terdapat tiga jenis kereta wisata yang dimiliki oleh PT. Kereta Api
Pariwisata. Ketiga kereta wisata tersebut memiliki desain interior yang berbeda-
beda sesuai dengan nama masing-masing kereta wisata tersebut yaitu kereta
wisata Bali, kereta wisata Toraja, dan kereta wisata Nusantara. Hal ini
dimaksudkan untuk menganalisis dan menggambarkan seberapa banyak
penumpang yang menggunakan kereta wisata dan kereta apa yang paling banyak
digunakan oleh penumpang. Secara lengkap disajikan dalam Gambar 4.1 berikut
ini:
137
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Sumber: Pengolahan Data 2011
GAMBAR 4.1
JENIS KERETA WISATA
Berdasarkan Gambar 4.1, dapat dilihat bahwa mayoritas penumpang yang
menggunakan kereta wisata sebanyak 55 penumpang menggunakan kereta wisata
Bali. Kemudian 29.57% penumpang menggunakan kereta wisata Toraja. Sisanya
sebesar 22.61% memilih untuk menggunakan kereta wisata Nusantara. Sedikitnya
penumpang yang menggunakan kereta wisata dikarenakan kereta wisata
Nusantara mulai beroperasi lebih lambat dibandingkan dengan kedua kereta
wisata lainnya dan perbedaan jumlah seat dengan kereta wisata lainnya yaitu
hanya 19 seat sedangkan kedua kereta wisata lainnya memiliki 22 seat.
Setiap kereta wisata memiliki desain interior dengan tema kebudayaan yang
berbeda, sesuai dengan nama dari masing-masing kereta wisata yaitu kereta wisata
Bali yang memiliki desain interior yang disesuaikan dengan kebudayaan Bali,
kereta wisata Toraja yang memiliki desain interior yang disesuaikan dengan
kebudayaan Toraja, dan kereta wisata Nusantara yang memiliki desain interior
55
34
26Kereta wisata Bali
Kereta wisata Toraja
Kereta wisata Nusantara
138
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
yang bernuansa Nusantara dan dilengkapi dengan balkon yang dapat digunakan
untuk melihat pemandangan selama perjalanan dengan menggunakan kereta
wisata. Perbedaan tersebut dapat memberikan nuansa yang berbeda pula kepada
penumpang.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka jenis kereta wisata dijadikan
variable kontrol dalam penelitian ini, untuk melihat perbedaan service experience
yang diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata dan juga pelayanan yang diberikan
oleh pramugari/pramugara selama berada didalam kereta wisata.
4.1.2.2 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Karakteristik
Penumpang Kereta Wisata Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia
Jenis kereta wisata yang digunakan dilihat dari usia dan jenis kelamin
penumpang yang menggunakan kereta wisata dimaksudkan untuk menganalisis
seberapa besar jumlah penumpang kereta wisata yang menggunakan kereta wisata
Bali, kereta wisata Toraja dan kereta wisata Nusantara didasarkan pada jenis
kelamin dan usia dari masing-masing penumpang kereta wisata. Hal ini juga
dimaksudkan untuk mengetahui mayoritas usia penumpang kereta wisata dan jenis
kelamin penumpang kereta wisata yang banyak menggunakan kereta wisata.
Hasil dari pengolahan data tersebut dapat membantu PT. Kereta Api
Pariwisata untuk menyesuaikan fasilitas dan pelayanan yang diberikan kepada
penumpang kereta wisata. PT. Kereta Api Pariwisata dapat mengetahui apa yang
139
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
harus dilakukan untuk memberikan service experience yang diinginkan oleh
penumpang dilihat dari mayoritas penumpang sesuai dengan jenis kelamin dan
usia. Seperti penambahan alat entertainment apabila banyak penumpang yang
masih anak-anak, atau menambahkan surat kabar, majalah, atau bahan bacaan
yang lainnya untuk memfasilitasi penumpang pria yang senang membaca dan juga
untuk menambah informasi penumpang. Berdasarkan hasil dari pengolahan data,
diperoleh hasil sebagai berikut:
Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.2
KETERKAITAN JENIS KELAMIN DAN USIA PENUMPANG KERETA WISATA
PT.KERETA API PARIWISATA
Gambar 4.2 menunjukan bahwa terdapat 61,74% penumpang yang
berjenis kelamin pria dan 38,26% penumpang kereta wisata yang berjenis kelamin
wanita. Umumnya penumpang kereta wisata mayoritas menggunakan kereta
0
5
10
15
20
25
17-27 Tahun
28-38 Tahun
39-49 Tahun
17-27 Tahun
28-38 Tahun
39-49 Tahun
>= 50 Tahun
17-27 Tahun
28-38 Tahun
39-49 Tahun
>= 50 Tahun
Kereta Wisata Bali Kereta Wisata Toraja Kereta Wisata Nusantara
0
16
21
2
4
14
2
0 0
8
44
11
3
1
7
4
01
10
3
0
Pria
Wanita
140
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
wisata Bali, yaitu sebanyak 55 penumpang dengan jenis kelamin pria sebesar
67,27% dan wanita sebesar 32,73%. Penumpang pria lebih banyak menggunakan
kereta wisata dibandingkan dengan wanita.
Penumpang pria biasanya menggunakan kereta wisata bersama group
perusahaan untuk melakukan kegiatan wisata dan juga melakukan pembahasan
mengenai pekerjaan di dalam kereta karena kereta wisata khususnya kereta wisata
Bali dan kereta wisata Toraja menyediaan meeting room untuk memfasilitasi
penumpang yang memerlukan ruang untuk melakukan pertemuan disela-sela
waktu berlibur. Sehingga berdasarkan Gambar 4.2 diatas 71 penumpang pria
memilih untuk menggunakan kereta wisata Bali dan 40,91% penumpang wanita
terkesan dengan desain interior dari kereta wisata Bali.
Secara keseluruhan sebagian besar penumpang kereta wisata menggunakan
kereta wisata Bali sebesar 47,83% dengan jumlah 37 penumpang yang berjenis
kelamin pria yang berusia usia 39-49 tahun sebesar 56.76% dari 37 penumpang
pria yang menggunakan kereta wisata Bali. Kereta wisata Nusantara digunakan
oleh 53,85% penumpang wanita dari jumlah keseluruhan 26 penumpang yang
menggunakan kereta wisata Nusantara.
4.1.2.3 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Karakteristik
Penumpang Kereta Wisata Berdasarkan Rata-rata
Penghasilan/Bulan dan Status Pekerjaan
141
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Rata-rata penghasilan/bulan berpengaruh tinggi terhadap keinginan
penumpang untuk menggunakan kereta wisata dikarenakan untuk menggunakan
kereta wisata, penumpang diharuskan untuk membayar biaya yang relatif tinggi
yaitu mulai dari Rp 8.500.000 sampai dengan Rp 22.500.000 disesuaikan dengan
rute perjalanan yang dipilih penumpang.
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.3 KETERKAITAN STATUS PEKERJAAN DAN RATA-RATA PENGHASILAN
PENUMPANG KERETA WISATA PT.KERETA API PARIWISATA
Hasil pengolahan data melalui kuesioner diketahui rata-rata penghasilan
perbulan dan status pekerjaan penumpang berdasarkan jenis kereta wisata yang
digunakan yaitu kereta wisata Bali, kereta wisata Toraja dan kereta wisata
1
3
15
1
3
4
3
2
1
5
4
9
3
2
0
2
20
2
1
0
4
12
3
0
5
2
1
0
0
3
3
1
0
0 5 10 15 20 25
Pelajaran/Mahasiswa
Pegawai BUMN
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Lainnya
Pelajaran/Mahasiswa
Pegawai BUMN
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Lainnya
Pegawai BUMN
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Lainnya
Ker
eta
Wis
ata
Bal
iK
eret
a W
isat
a To
raja
Ker
eta
Wis
ata
Nu
san
tara
>= 9 Juta
5-8 Juta
1-4 Juta
142
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Nusantara. Berdasarkan Gambar 4.3, dapat diketahui bahwa mayoritas
penumpang yang menggunakan kereta wisata Bali berprofesi sebagai pegawai
swasta yaitu sebanyak 38 penumpang dari jumlah keseluruhan penumpang kereta
wisata Bali yang berjumlah 55 penumpang. Sedangkan untuk penumpang yang
berstatus sebagai pelajar/mahasiswa hanya 1,82%. Dari status penumpang yang
berprofesi sebagai pegawai swasta, sebanyak 52,63% memiliki rata-rata
penghasilan sebesar 5 juta – 8 juta per bulan dan 14,29% penumpang yang
berprofesi sebagai wiraswasta memiliki penghasilan lebih dari 9 juta rupiah.
Penumpang yang menggunakan kereta wisata Toraja berjumlah 29.57%
dari keseluruhan penumpang kereta wisata yang dijadikan responden. Penumpang
kereta wisata Toraja yang memiliki rata-rata penghasilan perbulan sebesar 1 juta –
4 juta dan berprofesi selain sebagai pelajar/mahasiswa, pegawai BUMN, pegawai
swasta, dan wiraswasta berjumlah 41,67%. Sebanyak 55,88% penumpang kereta
wisata Toraja memiliki rata-rata penghasilan perbulan sebesar 5 juta – 8 juta
rupiah, dan 4 penumpang kereta wisata Toraja berprofesi sebagai
pelajar/mahasiswa. Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner yang
diberikan kepada responden yang menjadi penumpang kereta wisata tidak ada
penumpang kereta wisata Toraja yang memiliki rata-rata penghasilan perbulan
lebih dari 9 juta rupiah.
Penumpang yang menggunakan kereta wisata Nusantara, sebanyak
34,62% berprofesi sebagai pegawai BUMN dan 55,56% dari keseluruhan
143
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
penumpang kereta wisata yang menggunakan kereta wisata Nusantara dan
berpfofesi sebagai pegawai BUMN memiliki rata-rata penghasilan perbulan
sebesar 5 juta – 8 juta rupiah. Sebanyak 18 penumpang dari jumlah total 26
penumpang kereta wisata yang dijadikan responden memiliki rata-rata
penghasilan perbulan sebesar 1 juta – 4 juta rupiah.
4.1.2.4 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Karakteristik
Penumpang Kereta Wisata Berdasarkan Rekan Seperjalanan
dalam Kereta Wisata dan Status Pekerjaan
Penumpang yang menggunakan kereta wisata pada umumnya
menggunakan kereta wisata bersama dengan orang-orang yang sudah dikenal
sebelumnya dikarenakan dalam pemesanan untuk menggunakan kereta wisata
diharuskan untuk membayar satu kereta penuh yaitu 22 seat untuk kereta wisata
Bali dan kereta wisata Toraja dan 19 seat untuk kereta wisata Nusantara sehingga
untuk menggunakan kereta wisata diperlukan rekan seperjalanan untuk memenuhi
seat di dalam kereta wisata yang akan dipesan. Terdapat beberapa kategori rekan
seperjalanan yang menemani penumpang kereta wisata diantaranya keluarga,
group perusahaan dan teman.
Hasil pengolahan data melalui kuesioner berdasarkan rekan seperjalanan
penumpang dan status pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 4.4 berikut:
144
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.4
KETERKAITAN REKAN SEPERJALANAN DALAM KERETA WISATA DAN STATUS
PEKERJAAN PENUMPANG KERETA WISATA PT.KERETA API PARIWISATA
Gambar 4.4 menunjukan bahwa mayoritas penumpang kereta wisata
melakukan perjalanan bersama dengan group perusahaan yaitu sebesar 67,83%.
Hal ini disebabkan karena pada umumnya penumpang menggunakan kereta wisata
untuk melakukan kegiatan yang diselenggarakan oleh perusahaan tempat mereka
bekerja. Selain bersama dengan group perusahaan 18,26% penumpang melakukan
perjalanan bersama dengan teman dan 13,91% penumpang melakukan perjalanan
bersama dengan keluarga. Penumpang yang melakukan pemesanan kereta wisata
mayoritas dari perusahaan dikarenakan keberadaan kereta wisata tidak banyak
diketahui oleh individu dikarenakan kegiatan pemasaran yang dilakukan kereta
0
5
10
15
20
25
30
35
Kel
uar
ga
Gro
up
Per
usa
haa
n
Kel
uar
ga
Gro
up
Per
usa
haa
n
Tem
an
Kel
uar
ga
Gro
up
Per
usa
haa
n
Tem
an
Kereta Wisata Bali Kereta Wisata Toraja Kereta Wisata Nusantara
1 0 13
01
7
2
5
0 0
5 43
35
2
10
20 1
10
13
13
0 1 0
31
3 2 3
0 0 02
Pelajaran/Mahasiswa
Pegawai BUMN
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Lainnya
145
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
wisata belum dilaksanakan secara maksimal sehingga keberadan kereta wisata
belum memasyarakat.
Penumpang kereta wisata yang melakukan perjalanan bersama dengan
group perusahaan, sebanyak 61,54% menggunakan kereta wisata Bali dan 72,92%
dari penumpang tersebut berprofesi sebagai pegawai swasta. Pemilihan kereta
wisata Bali untuk melakukan perjalanan wisata disebabkan karena kereta wisata
Bali memiliki jumlah seat yang lebih banyak dibandingkan dengan kereta wisata
Nusantara yang hanya memiliki 19 seat. Kereta wisata Bali juga memiliki fasilitas
meeting room yang dapat digunakan untuk melakukan diskusi bersama rekan
kerja selama di perjalanan.Dari keseluruhan penumpang yang menggunakan
kereta wisata Bali, tidak ada penumpang yang melakukan perjalanan bersama
dengan teman sebagai rekan seperjalanan sedangkan 12,73% lainnya melakukan
perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Bali bersama dengan keluarga.
Berdasarkan status pekerjaan 14,55% penumpang yang melakukan perjalanan
dengan menggunakan kereta wisata Bali berprofesi sebagai pegawai BUMN dan
16,36 lainnya berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, wiraswasta, dan lainnya.
Kereta wisata Toraja juga dipilih oleh 30,77% penumpang yang
melakukan perjalanan bersama dengan group perusahaan. Hal tersebut disebabkan
oleh jumlah seat yang tersedia di kereta wisata Toraja lebih banyak dibandingkan
dengan kereta wisata Nusantara. Selain jumlah seat yang lebih banyak, kereta
wisata Toraja juga memiliki fasilitas yang sama dengan kereta wisata Bali yaitu
146
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
memiliki fasilitas meeting room yang dapat digunakan untuk melakukan diskusi
dengan rekan kerja untuk mengisi waktu luang selama di perjalanan. Penumpang
yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata 20,83% memiliki
profesi sebagai pegawai BUMN, penumpang yang berprofesi sebagai
pelajar/mahasiswa dan wiraswasta masing-masing 11,11%.
Berbeda dengan kereta wisata Bali dan kereta wisata Toraja yang banyak
dipilih oleh penumpang yang melakukan perjalanan bersama dengan group
perusahaan, mayoritas penumpang yang menggunakan kereta wisata Nusantara
melakukan perjalanan bersama dengan teman. Kereta wisata Nusantara dipilih
oleh penumpang yang melakukan perjalanan bersama teman dikarenakan fasilitas
yang dimiliki kereta wisata Nusantara yang berbeda yaitu memiliki balkon yang
dapat digunakan untuk melihat pemandangan disekeliling kereta wisata. Selain
balkon, kereta wisata Nusantara juga memiliki kamar tidur yang menjadikan
suasana kereta wisata lebih santai. Sebanyak 73,08% penumpang kereta wisata
Nusantara melakukan perjalanan bersama teman. Dilihat dari status pekerjaan
penumpang yang melakukan perjalanan menggunakan kereta wisata 42,31%
penumpang berprofesi sebagai pegawa swasta dan 34,62% berprofesi sebagai
pegawai BUMN dan yang berprofesi sebagai wiraswasta dan lainnya sebesar
19,23%.
Hal tersebut dikarenakan diantara penumpang yang melakukan perjalanan
bersama teman, memiliki profesi yang berbeda-beda satu dengan yang lainnya.
147
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Berbeda dengan penumpang yang melakukan perjalanan bersama dengan group
perusahaan yang memiliki profesi yang sama.
4.1.2.5 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Karakteristik
Penumpang Kereta Wisata Berdasarkan Daerah Asal dan Rekan
Seperjalanan dalam Kereta Wisata
Jenis kereta wisata yang digunakan dilihat dari daerah asal dimaksudkan
untuk mengetahui darimana mayoritas daerah asal penumpang yang melakukan
perjalanan dengan menggunakan kereta wisata dan juga dengan siapa para
penumpang tersebut melakukan perjalanan menggunakan kereta wisata.
Berdasarkan pengolahan data yang tercantum pada Gambar 4.5 menunjukan
bahwa penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wista
didominasi oleh penumpang yang berasal dari Jakarta yaitu sebanyak 60,87%
penumpang. Hal ini dikarenakan penumpang yang berasal dari Jakarta lebih
banyak mengetahui keberadaan kereta wisata dibandingkan dengan penumpang
lainnya yang berada di daerah lain.
Rekan seperjalanan yang menemani penumpang didominasi oleh group
perusahaan yaitu sebesar 64,29% dari keseluruhan penumpang kereta wisata yang
berasal dari Jakarta yaitu yang menjadi responden yaitu sebanyak 70 penumpang.
Banyaknya group perusahaan yang menggunakan kereta wisata dikarenakan
perusahaan ataupun instansi pemerintah pusat banyak yang tertarik untuk
148
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
menggunakan kereta wisata sebagai alat trasportasi dalam melakukan perjalanan
wisata.
Berdasarkan hasil dari pengolahan data, diperoleh hasil sebagai berikut
yang disajikan dalam Gambar 4.5:
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.5
KETERKAITAN DAERAH ASAL DAN REKAN SEPERJALANAN DALAM KERETA
WISATA PENUMPANG KERETA WISATA PT.KERETA API PARIWISATA
4.1.3 Pengalaman Penumpang Kereta Wisata
4.1.3.1 Jenis Kendaraan yang Sering Digunakan untuk Berwisata Selain
Kereta Wisata
Aktivitas kepariwisataan banyak tergantung pada transportasi dan
komunikasi sehingga transportasi menjadi hal yang sangat penting dalam
Keluarga Group Perusahaan
Keluarga Group Perusahaan
Teman Keluarga Group Perusahaan
Teman
4
17
7
24
2 1
5
10
0
31
0 0
53
0 1 0 0 0 1
4
Jakarta Bandung Lainnya
149
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
pariwisata. Alat transportasi membantu wisatawan untuk bisa tiba di daerah atau
kawasan wisata yang ingin dikunjungi. Menurut Nyoman S. Pendit (2006:81) alat
trasportasi yang digunakan dalam melakukan kegiatan pariwisata antara lain
pesawat terbang, bis, kereta api, rent car yang disewakan khusus kepada
wisatawan. Adapun alat trasportasi yang sering digunakan oleh penumpang kereta
wisata untuk berwisata tercantum dalam Gambar 4.6 sebagai berikut:
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.6
JENIS KENDARAAN YANG SERING DIGUNAKAN DALAM BERWISATA
Berdasarkan Gambar 4.6 dapat diketahui bahwa alat trasportasi yang
sering digunakan oleh penumpang kereta wisata dalam melakukan kegiatan wisata
adalah mobil pribadi. Sebanayak 70,43% penumpang menyatakan bahwa
menggunakan mobil pribadi lebih sering digunakan sebagai alat trasportasi untuk
mencapai daerah tujuan wisata. Sedangkan 20% penumpang menyatakan bahwa
bis merupakan alat trasportasi yang sering digunakan dalam melakukan kegiatan
wisata dan hanya 4,35% penumpang yang menyatakan bahwa kereta api
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Kereta Wisata Bali Kereta Wisata Toraja
Kereta Wisata Nusantara
37
25
1916
522 3
00 15
Mobil Pribadi
Bis
Kereta Api
Pesawat Terbang
150
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
merupakan alat trasportasi yang sering digunakan untuk melakukan kegiatan
wisata.
Hal tersebut membuktikan pernyataan Hatane Semuel (2009:24) bahwa
peran kereta api di Indonesia ternyata masih sangat marginal. Wisatawan merasa
lebih nyaman untuk menggunakan mobil pribadi dalam berwisata dan
mengganggap bahwa pelayanan dalam kereta api belum memberikan rasa nyaman
sehingga wisatawan tidak memilih kereta api sebagai alat transportasi saat
berwisata.
Pengalaman penumpang kereta wisata dalam memilih jenis kendaraan
yang sering digunakan untuk berwisata dimaksudkan untuk mengetahui seberapa
besar tingkat keinginan orang untuk melakukan perjalanan wisata dengan
menggunakan kereta api. Dan dari penilaian terhadap hal tersebut diketahui bahwa
masih sedikit sekali wisatawan domestik yang memilih melakukan perjalanan
wisata dengan menggunakan kereta api karena tingkat kenyamanan yang didapat
masih kurang dibandingkan dengan melakukan perjalanan wisata dengan
menggunakan mobil pribadi.
4.1.3.2 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Frekuensi
Penggunaan Kereta Api dalam Jangka Waktu Satu Tahun
Terakhir
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner yang diberikan kepada
151
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
penumpang kereta wisata, didapatkan frekuensi penggunaan kereta wisata oleh
penumpang kereta wisata dalam jangka waktu satu tahun terakhir tercantum
dalam Gambar 4.7 yang menunjukan bahwa penumpang kereta wisata jarang
sekali menggunakan kereta api sebagai alat transportasi. Dari keseluruhan
penumpang kereta wisata yang menjadi responden 66,09% menyatakan bahwa
hanya menggunakan kereta api sebanyak 1-4 kali dalam jangka waktu satu tahun
terakhir dan 6,09% menyatakan menggunakan kereta api sebanyak 9-12 kali
dalam jangka waktu satu tahun terakhir. Hal ini menunjukan bahwa peminat alat
trasportasi kereta api sangat minim dikarenakan penggunaan mobil pribadi
dirasakan lebih praktis dibandingkan dengan pwnggunaan alat trasportasi umum
seperti kereta api walaupun waktu tempuh yang diperlukan untuk mencapai suatu
daerah tujuan kereta api lebih memiliki keunggulan.
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.7
FREKUENSI PENGGUNAAN KERETA API DALAM JANGKA WAKTU SATU TAHUN
0 5 10 15 20 25 30 35
Kereta Wisata Bali
Kereta Wisata Toraja
Kereta Wisata Nusantara
32
22
22
19
7
3
2
4
1
2
1
0
13-16 kali
9-12 kali
5-8 kali
1-4 kali
152
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
4.1.3.3 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Frekuensi
Menggunakan Kereta Wisata
Pengalaman penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan
kereta wisata salah satunya melalui frekuensi penggunaan kereta wisata yang
diukur untuk mengetahui seberapa besar penumpang tertarik untuk tetap
menggunakan kereta wisata. Frekuensi penggunaan kereta wisata tersebut dapat
mempermudah PT. Kereta Api Pariwisata dalam mempertahankan penumpang
yang sering melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata serta
melihat sejauhmana kepuasan yang dirasakan oleh penumpang yang pertama kali
melakukan perjananan dengan menggunakan kereta wisata dan repeater.
Berdasarkan hasil pengolahan data, berikut perbandingannya terdapat pada
Gambar 4.8 :
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.8
FREKUENSI PENGGUNAAN KERETA WISATA
Berdasarkan Gambar 4.8 dapat diketahu bahwa penumpang kereta wisata
pada umumnya melakukan perjalan menggunakan kereta wisata untuk yang
0
5
10
15
20
25
30
Kereta Wisata Bali Kereta Wisata Toraja
Kereta Wisata Nusantara
2930
2424
422
0 0
1 kali
2 kali
3 kali
153
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
pertama kali yaitu sebanyak 72,17% dari keseluruhan penumpang kereta wisata
yang menjadi responden sebanyak 115 penumpang. Penumpang yang pertama kali
melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata sebanyak 36,14%
memilih kereta wisata Toraja. Hasil perhitungan di atas dipertegas dengan
pernyataan dari Neil, Wendy & Kotler (2008:167) bahwa intensitas penumpang
yang pertama kali melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata
harus diteliti. Penelitian terhadap penumpang pertama kali perlu diteliti untuk
mengetahui kepuasan penumpang tersebut terhadap kereta wisata sehingga
penumpang tersebut dapat menjadi repeater dan juga dapat menyampaikan
pengalaman dan kepuasan yang dirasakan kepada orang lain sehingga lebih
banyak lagi penumpang yang menggunakan kereta wisata.
4.1.3.4 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Sumber dalam
Mendapatkan Informasi Tentang Kereta Wisata
Berdasarkan perhitungan melalui kuesioner, diperoleh pemaparan
mengenai sumber informasi yang diperoleh penumpang mengenai kereta wisata
dapat dilihat pada Gambar 4. 9 di bawah ini :
154
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.9
SUMBER INFORMASI YANG DIPEROLEH PENUMPANG
MENGENAI KERETA WISATA
Gambar 4.9 menunjukan bahwa jumlah terbesar yaitu sebanyak 62,61%
penumpang memperoleh informasi mengenai kereta wisata melalui teman. Hal ini
dikarenakan PT. Kereta Api Pariwisata memanfaatkan word-of-mouth karena
tidak melakukan pemasaran kereta wisata secara gencar. PT. Kereta Api
Pariwisata mengenalkan kereta wisata melalui brosur dan website PT. Kereta Api
Indonesia dan hal tersebut belum cukup untuk dapat mengenalkan kereta wisata
kepada masyarakat luas. Penumpang yang mendapatkan informasi mengenai
kereta wisata melalui media elektronik sebesar 24,35%.
4.1.3.5 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Pengetahuan
Mengenai Kereta Wisata
Melihat dari umur beroperasi yang dinilai masih singkat yaitu kurang lebih
dua tahun, perlu diketahui seberapa besar pengetahuan penumpang terhadap
Kereta Wisata Bali Kereta Wisata Toraja Kereta Wisata Nusantara
35
2017
14
7 7
1 2 15 5
1
Teman Media Elektronik Media Non Elektronik Keluarga
155
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
keberadaan kereta wisata. Pengetahuan mengenai kereta wisata tercantum dalam
Gambar 4.10 berikut ini:
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.10
PENGETAHUAN MENGENAI KERETA WISATA
Berdasarkan hasil pengolahan data yang tercantum dalam Gambar 4.10
menyatakan bahwa pada umumnya penumpang kereta wisata mengetahui
keberadaan kereta wisata tidak lebih dari satu tahun. Penumpang yang mengetahui
keberadaan kereta wisata lebih dari satu tahun sebanyak 5,22%. Mayoritas
penumpang mengetahui keberadaan kereta wisata selama 5-8 bulan sebanyak 50
penumpang yang menjadi responden dari keseluruhan penumpang kereta wisata
yang dijadikan responden yaitu sebanyak 115 penumpang dan 26,96% lainnya
mengetahui keberadaan kereta wisata dalam kurun waktu sembilan bulan sampai
dengan satu tahun.
0
5
10
15
20
25
30
Kereta Wisata Bali Kereta Wisata Toraja Kereta Wisata Nusantara
13
96
26
15
912
811
42
0
1-4 Bulan
5-8 Bulan
9-12 Bulan
>= 1 Tahun
156
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
4.1.3.6 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Rute Perjalanan
Kereta Wisata yang Dipilih Penumpang
Kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata melayani rute-rute perjalanan
yang diinginkan penumpang. Penumpang dapat menentukan rute perjalanan yang
diinginkan karena PT. Kereta Api Pariwisata tidak menentukan patokan rute
perjalanan wisata sehingga penumpang bisa memilih rute perjalanan kereta wisata
sesuai dengan yang diinginkan dan dinutuhkan. Adapun rute-rute yang sering
dipilih oleh penumpang untuk melakukan perjalanan wisata adalah tercantum
pada Gambar 4.11 sebagai berikut:
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.11
RUTE PERJALANAN KERETA WISATA YANG DIPILIH PENUMPANG
Berdasarkan Gambar 4.11 di atas dapat diketahui bahwa rute yang sering
dipilih penumpang untuk melakukan perjalanan wisata adalah rute Jakarta-
0
5
10
15
20
25
30
Kereta Wisata Bali Kereta Wisata Toraja Kereta Wisata Nusantara
27 25
6
1 2
18
01 1
27
6
1
Jakarta-Yogyakarta Jakarta-Cirebon Jakarta-Solo Lainnya
157
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Yogyakarta, rute Jakarta-Cirebon, rute Jakarta-Solo, dan rute lainnya seperti rute
Bandung-Yogyakarta. Dari hasil pengolahan data diketahui bahwa 50,43%
penumpang memilih rute perjalanan Jakarta-Yogyakarta. Dari keseluruhan
penumpang yang memilih rute Jakarta-Yogyakarta 46,55% penumpang memilih
untuk menggunakan kereta wisata Bali. Rute Jakarta-Cirebon dipilih oleh 18,26%
sebagai rute perjalanan dalam menggunakan kereta wisata dan 85,71% dari
keseluruhan penumpang yang memilih rute Jakarta-Cirebon menggunakan kereta
wisata Nusantara. Sedangkan 29,57% memilih rute perjalanan Bandung-
Yogyakarta, rute Jakarta-Purwokerto dan lain-lain dalam menggunakan kereta
wisata. Dari hasil pengolahan data melalui kuesioner diketahui bahwa kereta
wisata Bali dan rute perjalanan Jakart-Yogyakarta menjadi pilihan favorit
penumpang.
4.1.3.7 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Kegiatan yang
dilakukan dalam Menggunakan Kereta Wisata
Kereta wisata dapat digunakan sebagai alat trasportasi dalam berwisata
ataupun berkegiatan lain seperti berlibur bersama keluarga, mengikuti kegiatan
berlibur yang diselenggarakan perusahaan, dan berlibur bersama teman. Kegiatan-
kegiatan yang dilakukan penumpang kereta wisata tercantum dalam Gambar 4.12
sebagai berikut:
158
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.12
KEGIATAN YANG DILAKUKAN DALAM MENGGUNAKAN KERETA WISATA
Gambar 4.12 menunjukan penumpang kereta wisata yang menggunakan
kereta wisata Bali 87,27% diantaranya melakukan kegiatan berlibur yang
diselenggarakan perusahaan. Kereta wisata Nusantara digunakan oleh 73,08% dari
keseluruhan penumpang yang menjadi responden untuk berlibur bersama teman.
Dari keseluruhan penumpang yang menggunakan kereta wisata 67,83%
melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata untuk mengikuti
kegiatan berlibur yang diselenggarakan oleh perusahaan. Mendominasinya
penumpang yang menggunakan kereta wisata mengikuti kegiatan berlibur yang
diselenggarakan oleh perusahaan disebabkan banyaknya penumpang kereta wisata
yang melakukan perjalanan bersama dengan group perusahaan.
4.1.3.8 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Cara Pemesanan
Kereta Wisata
0
10
20
30
40
50
Kereta Wisata Bali Kereta Wisata Toraja Kereta Wisata Nusantara
7 71
48
24
60 3
19
Berlibur bersama keluarga Berlibur bersama perusahaan Berlibur bersama teman
159
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Penumpang dapat melakukan pemesanan langsung ke PT. Kereta Api
Pariwisata untuk memesan kereta wisata dengan jadwal yang sesuai dengan
keinginan penumpang dengan cara mengirimkan surat ke alamat kantor PT.
Kereta Api Pariwisata ataupu melalui pesawat telepon. Selain melakukan
pemesanan langsung, calon penumpang juga dapat memesan perjalanan kereta
wisata melalui biro perjalanan. Pemilihan penumpang dalam melakukan
pemesanan dijelaskan dalam Gambar 4.13 berikut ini:
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.13
CARA PEMESANAN KERETA WISATA
Berdasarkan Gambar 4.13 dijelaskan bahwa 94,78% penumpang
melakukan pemesanan untuk melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta
wisata sebesar 94,78%. Hal tersebut dapat diartikan bahwa hampir semua
penumpang melakukan pemesanan langsung kepada PT. Kereta Api Pariwisata.
Hal tersebut menunjukan bahwa penumpang merasakan kemudahan dalam
melakukan pemesanan langsung kepada PT. Kereta Api Pariwisata.
0
10
20
30
40
50
60
Kereta Wisata Bali
Kereta Wisata Toraja
Kereta Wisata Nusantara
53
32
24
2 2 2
Langsung kepada PT. Kereta Api Pariwisata
Melalui biro perjalanan
160
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
4.1.3.9 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Komentar
Penumpang Mengenai Kereta Wisata
Penumpang yang telah menggunakan kereta wisata memberikan komentar
berupa kritik dan saran mengenai apa yang penumpang tersebut rasakan selama
berada dalam kereta wisata. Komentar-komentar yang diberikan penumpang
dijadikan acuan untuk menjadikan kereta wisata lebih baik sehingga diharapkan
dapat selalu memberikan pelayanan yang baik dan dapat memberikan layanan
yang sesuai dengan yang diharapkan penumpang. Terpenuhinya harapan
penumpang dapat menimbulkan kepuasan dan kepuasan juga bisa menjadi
kesatuan perasaan senang tehadap jasa yang membuat konsumen merasa baik atau
memberikan rasa kebahagiaan. (Fandy Tjiptono, 2008:43)
Gambar 4.14 menampilkan beberapa komentar yang diutarakan oleh
penumpang kereta wisata. Setiap penumpang memberikan komentar yang
beragam. Dari komentar-komentar yang disampaikan oleh penumpang 29,57%
penumpang mengatakan bahwa tingkat kespesifikan tema kereta wisata
kebudayaan masing-masing kereta wisata baik kereta wisata Bali, kereta wisata
Toraja, dan kereta wisata Nusantara perlu lebih ditingkatkan.
161
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.14
KOMENTAR PENUMPANG MENGENAI KERETA WISATA
Beberapa komentar yang diutarakan oleh penumpang kereta wisata yang
melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata Bali diantaranya
16,36% penumpang kereta wisata Bali menginginkan supaya kereta wisata
melengkapi fasilitas kereta lainnya yang dibutuhkan penumpang seperti selimut
dan 9,09% penumpang menyatakan supaya keberadaan kereta wisata lebih
disosialisasikan supaya lebih banyak lagi masyarakat yang mengetahui
keberadaan kereta wisata. Pelayanan yang diberikan pramugari/pramugara sudah
baik dan 23,64% penumpang menyarankan supaya kereta wisata selalu
meningkatkan kualitas pelayanan selama penumpang menggunakan kereta wisata.
Penumpang kereta wisata Nusantara sebanyak 19,23% menyatakan bahwa
keberadaan kereta wisata perlu terus disosialisasikan karena kereta wisata belum
Kereta Wisata Bali Kereta Wisata Toraja Kereta Wisata Nusantara
2 233 3 3
9
32
17
12
56
2
4
13
6
45
65
Tambah sarana entertainment Jaga kebersihan kereta
Lengkapi fasilitas kereta Tingkatkan kespesifikan tema kebudayaan
Tingkatkan variasi makanan Tingkatkan pelayanan
Kereta wisata lebih disosialisasikan
162
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
diketahui oleh semua masyarakat. Selain itu 11,54% penumpang menyatakan
bahwa kebersihan kereta wisata perlu ditingkatkan seperti kelembaban karpen
lebih dijaga supaya tidak menimbulkan bau yang tidak sedap, dan 11,54%
penumpang lainnya menginginkan supaya kereta wisata menambahkan sarana
hiburan selain fasilitas karaoke di dalam kereta wisata.
Komentar-komentar yang sering diutarakan penumpang yaitu mengenai
kespesifikan tema kebudayaan kereta wisata, pelayanan, sosialisasi keberadaan
kereta wisata, kelengkapan fasilitas didalam kereta wisata, dan kebersihan kereta
wisata. Hal tersebut berarti bahwa kespesifikan tema kebudayaan kereta wisata,
pelayanan, sosialisasi keberadaan kereta wisata, kelengkapan fasilitas didalam
kereta wisata, dan kebersihan kereta wisata diperhatikan oleh penumpang kereta
wisata dan faktor-faktor tersebut yang dapat memberikan kepuasan kepada
penumpang.
4.1.3.10 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Penilaian
Penumpang Terhadap Kereta Wisata
Penilaian penumpang kereta wisata terhadap pengalaman pelayanan jasa
yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata pada beberapa aspek sudah cukup baik,
namun beberapa aspek dinilai kurang baik. Berdasarkan pengolahan data yang
dilakukan, diketahui hasil dari penilaian penumpang kereta wisata terhadap
beberapa aspek. Melalui Tabel 4.2 di atas, dapat diketahui bahwa untuk
163
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
pernyataan kereta wisata memberikan suasana baru mendapat peringkat ke 1
dengan persentase skor sebesar 71,53%.
Hal tersebut dapat diartikan bahwa dengan melakukan perjalanan
menggunakan kereta wisata, penumpang mendapatkan suasana yang baru
disepanjang perjalanan yang ditempuh yang disebabkan oleh keeksklusifan dan
fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh kereta wisata dan desain interior yang
dimiliki oleh setiap kereta wisata yang memberikan suasana didalam kereta
berbeda dengan kereta api pada umumnya. Hasil pengolahan data tersebut dapat
dilihat pada Tabel 4.2 sebagai berikut:
TABEL 4.2
PENILAIAN PENUMPANG TERHADAP KERETA WISATA
Pertanyaan
Sangat
Tinggi Tinggi
Cukup
Tinggi Rendah
Sangat
Rendah Total
%
f % f % f % f % f % % Skor
Kereta wisata
memberikan
pelayanan yang
baik dan perjalanan
tepat waktu
25 21.74 21 18.26 22 19.13 32 27.83 15 13.04 100 354 61.46%
Perjalanan
menyenangkan dan
waktu tempuh
terasa lebih singkat
9 7.83 22 19.13 19 16.52 21 18.26 44 38.26 100 276 47.92%
Fasilitas dan desain
interior
memberikan
kenyamanan
35 30.44 23 20 28 24.35 20 17.39 9 7.83 100 400 69.44%
Kereta wisata
memberikan
suasana baru
41 35.65 25 21.74 20 17.39 18 15.65 11 9.57 100 412 71.53%
Kereta wisata
memberikan
pengalaman sesuai
harapan penumpang
5 4.35 24 20.87 26 22.61 24 20.87 36 31.3 100 283 49.13%
Sumber: Pengolahan data 2011
Penilaian terendah diberikan penumpang kereta wisata terhadap
164
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
pernyataan perjalanan menyenangkan dan waktu tempuh terasa lebih singkat yaitu
dengan persentase skor sebesar 47,92%. Berdasarkan penilaian tersebut dapat
diartikan bahwa penumpang belum merasakan waktu tempuh menjadi terasa lebih
singkat. Namun, aspek-aspek lainnya sudah mendapatkan penilaian yang cukup
baik seperti penilaian terhadap fasilitas dan desain interior kereta wisata yang
memberikan kenyamanan, kereta wisata memberikan pelayanan yang baik dan
perjalanan dilakukan dengan tepat waktu, dan untuk pernyataan kereta wisata
memberikan pengalaman yang sesuai dengan harapan penumpang mendapatkan
persentase skor sebesar 49,13% yang dapat diartikan bahwa pengalaman yang
sesuai dengan harapan yang didapat oleh penumpang kereta wisata masih rendah,
sehingga dari hasil penilaian tersebut dapat memberikan informasi kepada PT.
Kereta Api Pariwisata untuk dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan jasa
yang diberikan kepada penumpang sehingga penumpang merasakan kepuasan
yang sesuai dengan harapan penumpang terhadap pengalaman jasa yang diberikan
oleh kereta wisata.
Secara keseluruhan, penilaian dari keseluruhan penumpang kereta wisata
yang menjadi responden dapat diketahui peringkat penilaian penumpang terhadap
beberapa aspek pernyataan. Peringkat pertama yang dipilih oleh penumpang
adalah kereta wisata dapat memberikan suasana baru dalam perjalanan yang
dilakukan dengan menggunakan kereta wisata. Pernyataan bahwa kereta wisata
memberikan suasana baru dalam melakuka perjalanan dipilih oleh 23,90%
165
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
penumpang kereta wisata. Hal tersebut dapat diartikan bahwa penumpang
mendapatkan suasana yang baru disepanjang perjalanan yang ditempuh yang
disebabkan oleh keeksklusifan yang dimiliki oleh kereta wisata yang memberikan
suasana didalam kereta berbeda dengan kereta api pada umumnya.
Gambar 4.15 di bawah ini menunjukan persentase penilaian penumpang
terhadap kereta wisata:
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.15
PENILAIAN PENUMPANG TERHADAP KERETA WISATA
Pernyataan fasilitas dan desain interior memberikan kenyamanan dipilih
penumpang kereta wisata menjadi peringkat kedua. Sebanyak 23,20% penumpang
menyatakan bahwa fasilitas dan desain interior memberikan kenyamanan. Hal
20,50%
16,00%
23,20%
23,90%
16,40%
Pelayanan yang baik dan tepat waktu
Perjalanan menyenangkan&waktu tempuh terasa lebih singkat
Fasilitas dan desain interior memberikan kenyamanan
Memberikan suasana baru
Memberikan pengalaman sesuai harapan
166
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
tersebut disebabkan karena kereta wisata memiliki desain interior yang menarik
dengan menampilkan suasana kebudayaan Indonesia seperti kebudayaan Bali,
kebudayaan Toraja, dan kebudayaan Nusantara. Selain itu, kereta wisata
dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas yang dapat menghibur penumpang selama
melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata.
4.2 Tanggapan Penumpang Terhadap Service Experience Kereta Wisata
Service experience terjadi ketika penumpang melakukan interaksi dengan
pihak kereta wisata seperti pramugari/pramugara yang melayani penumpang
selama berada di perjalanan dengan menggunakan kereta wisata dan staff kereta
wisata pada umumnya sebagai penyedia jasa berkaitan dengan proses pelayanan
penumpang. Debra Grace, Aron O’Cass (2004:450) menyatakan bahwa ”Service
experience dengan signifikan berpengaruh terhadap perasaan, sikap merek dan
kepuasan.” Variabel-variabel penelitian yang diteliti pada penelitian ini yaitu
service experience yang memiliki dimensi diantaranya yaitu incentive,
accessibility, convenience, environment, benefit, dan trust. Berdasarkan hasil
pengolahan data pada 115 penumpang yang dilakukan melalui pembagian
kuesioner terhadap wisatawan domestik yang telah melakukan perjalanan wisata
dengan menggunakan kereta wisata, maka dapat dilihat tanggapan penumpang
mengenai service experience yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata yang
disajikan pada Gambar 4.16 sebagai berikut:
13909 3680 6624 9568 12512 15456 18400
Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi
167
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2011
GAMBAR 4.16
GAMBARAN SERVICE EXPERIENCE KERETA WISATA PT. KERETA API
PARIWISATA
Berdasarkan pada Gambar 4.16 menjelaskan bahwa service experience
yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata secara keseluruhan mendapat penilaian
pada kategori tinggi. Skor yang diperoleh service experience sebesar 13909 atau
94,49% 13909
14720𝑥 100 . Hal ini menunjukan bahwa PT. Kereta Api Pariwisata
berhasil menciptakan persepsi penumpang terhadap service experience sebagai
ukuran untuk menilai kepuasan yang dirasakan penumpang dalam melakukan
perjalanan dengan menggunakan kereta wisata. Berikut ini penilaian yang
diperoleh berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan sesuai dengan
kuesioner yang telah disebar:
4.2.1 Incentive (Pemacu)
Incentive adalah faktor yang dapat memacu atau mempengaruhi
penumpang untuk memiliki keinginan untuk menggunakan kereta wisata. Faktor
168
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
yang dapat memacu penumpang untuk melakukan perjalanan dengan
menggunakan kereta wisata adalah harga. Hasil pengolahan data mengenai
incentive dapat dilihat pada Tabel 4.3 sebagai berikut:
TABEL 4.3
PELAKSANAAN INCENTIVE DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA WISATA
PT. KERETA API PARIWISATA
No Pelaksanaan Incentive
Sangat
Berpenga
ruh
Berpengaruh Cukup
Berpengaruh
Tidak
Berpengaruh
Sangat
Tidak
Berpengaru
h
Total % Skor
f % f % f % f % f % % Skor %
1
Pengaruh harga terhadap
keinginan untuk menggunakan
kereta wisata
41 35.7 46 40 18 15.7 10 8.7 0 0 100 463 52.44
2
Pengalaman kesesuaian harga
dengan jasa dan pelayanan
yang diberikan
18 15.7 45 39.1 49 42.6 3 2.6 0 0 100 423 47.56
Total Skor 886 100
Sumber: Pengolahan data 2011
Pengalaman kesesuaian harga dengan jasa dan pelayanan yang diberikan
dinilai cukup berpengaruh untuk menimbulkan keinginan dalam melakukan
perjalanan dengan menggunakan kereta wisata oleh 42,6% penumpang. Hanya 3
penumpang yang menyatakan bahwa pengalaman kesesuaian harga dengan jasa
dan pelayanan yang diberikan tidak mempengaruhi penumpang terhadap
keinginan untuk melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata dan
15,7% penumpang lainnya menyatakan bahwa kesesuaian harga dengan jasa dan
pelayanan sangat berpengaruh untum memacu penumpang menggunakan kereta
wisata karena dengan penawaran harga yang tinggi, penumpang menginginkan
jasa dan pelayanan yang baik dan memuaskan. Tinggi rendahnya harga dapat
mempengaruhi penumpang untuk melakukan perjalanan dengan menggunakan
169
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
kereta wisata (Knutson, 2006:43).
Penilaian penumpang terhadap incentive dalam service experience secara
keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 4.17 sebagai berikut:
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.17
KETERKAITAN INCENTIVE DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG
DIGUNAKAN
Gambar 4.17 di atas menunjukan bahwa penilaian terhadap incentive yaitu
sangat baik dengan persentase 34,6% bagi penumpang yang menggunakan kereta
wisata Nusantara, memperoleh penilaian baik dari penumpang yang menggunakan
kereta wisata Bali sebesar 38,2% dan penilaian cukup baik dari penumpang yang
menggunakan kereta wisata Toraja yaitu 39,7% yang berarti bahwa harga menjadi
faktor yang mempengaruhi keinginan penumpang untuk melakukan perjalanan
dengan menggunakan kereta wisata seperti pernyataan Knutson (2006:43) yaitu
“Incentive meliputi harga sebagai faktor yang dapat mempengaruhi penumpang
untuk menggunakan kereta wisata.
0
10
20
30
40
50
60
Kereta Wisata Bali Kereta Wisata Toraja Kereta Wisata Nusantara
22,7 23,5
34,638,2
32,4
51,9
30,9
39,7
11,58,2
4,41,90 0 0
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
170
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
4.2.2 Accessibility (Aksesibilitas)
Aksesibilitas merupakan kemudahan penumpang dalam mendapatkan
informasi dan kemudahan dalam mendapatkan jadwal keberangkatan
menggunakan kereta wisata.
Dimensi ini fokus kepada saluran distribusi seperti cara penyampaian
informasi mengenai kereta wisata kepada penumpang yang dilakukan melalui
bebagai alat penyampaian informasi seperti web-site, telepon, dan peletakan
brosur di tempat-tempat strategis seperti di stasiun kereta api. Aksesibilitas yang
baik dapat memudahkan penumpang untuk melakukan pemesanan kereta wisata.
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas terlihat bahwa indikator-indikator dari
service experience pada dimensi accessibility yang mendapatkan penilaian tinggi
yaitu sebesar 26,67% adalah kemudahan dalam melakukan pemesanan kereta
wisata dan ketersediaan jadwal keberangkatan kereta wisata sesuai dengan yang
diinginkan penumpang. Hal tersebut dapat diartikan bahwa penumpang dapat
melakukan pemesanan kereta dengan mudah dan penumpang juga bisa
mendapatkan jadwal kereta wisata sesuai dengan yang diinginkan penumpang.
Penumpang yang menyatakan bahwa ketersediaan jadwal keberangkatan kereta
wisata sesuai dengan yang diinginkan penumpang bisa didapatkan dengan sangat
tinggi sebesar 21,7% dan sebanyak 50,4% penumpang menyatakan tingginya
pengalaman yang didapatkan dari kemudahan untuk melakukan pemesanan kereta
wisata.
171
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Tabel 4.4 berikut menunjukan penilaian pelaksanaan accessibility yang
dilakukan kereta wisata:
TABEL 4.4
PELAKSANAAN ACCESSIBILITY DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA
WISATA PT. KERETA API PARIWISATA
No Pelaksanaan
Accessibility
Sangat
Tinggi Tinggi
Cukup
Tinggi Rendah
Sangat
Rendah Total % Skor
f % f % f % f % f % % Skor %
1 Pengalaman yang
didapat dari kemudahan
dalam mendapatkan
informasi mengenai
kereta wisata yang
berada di setiap stasiun
dan melalui call center
121
17 14.8 30 26.1 45 39.1 21 18.3 2 1.7 100 384 23.52
2
Pengalaman yang
didapat dari
kemudahan dalam
mendapatkan informasi
mengenai kereta wisata
dari web-site PT. Kereta
Api
24 20.9 20 17.4 35 30.4 36 31.3 0 0 100 377 23.09
3
Pengalaman yang
didapat dari kemudahan
dalam melakukan
pemesanan kereta
wisata
17 14.8 58 50.4 39 33.9 1 0.9 0 0 100 436 26.67
4
Pengalaman yang
didapat dari
ketersediaan jadwal
keberangkatan kereta
wisata sesuai dengan
jadwal yang diinginkan
penumpang
25 21.7 45 39.1 41 35.7 4 3.5 0 0 100 436 26.67
Total Skor 1633 100
Sumber: Pengolahan data 2011
Pengalaman yang didapat dari kemudahan dalam mendapatkan informasi
mengenai kereta wisata dari web-site PT. Kereta Api dirasakan 31,3% penumpang
sangat rendah. Hal tersebut menyatakan bahwa penumpang belum merasakan
kemudahan yang signifikan dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata
melalui web-site sehingga PT. Kereta Api Pariwisata perlu mengoptimalkan
172
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
penyampaian informasi melalui web-site dan dapat memberikan informasi
mengenai kereta wisata secara lebih lengkap supaya memudahkan penumpang
kereta wisata dalam mendapatkan pengetahuan mengenai kereta wisata.
Sebesar 39,1% penumpang kereta wisata menyatakan bahwa kemudahan
dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata yang berada di setiap
stasiun dan melalui call center 121 cukup tinggi. Hal tersebut disebabkan karena
kesulitan penumpang dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata di
stasiun-stasiun kereta api sehingga PT. Kereta Api Pariwisata perlu meningkatkan
penyediaan informasi mengenai kereta wisata di stasiun-stasiun kereta api
sehingga memudahkan akses dalam menyampaikan informasi mengenai kereta
wisata.
Gambar 4.18 menunjukan penilaian penumpang yang melakukan
perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Nusantara dengan persentase
sebesar 41,3% yang menyatakan bahwa pengalaman dari atribut aksesibilitas yang
diberikan PT. Kereta Api Pariwisata baik. Sebesar 37,5% penumpang kereta
wisata Toraja menilai bahwa pengalaman aksesibilitas yang diberikan PT. Kereta
Api Pariwisata sudah cukup baik dan 19,1% penumpang yang melakukan
perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Bali menyatakan bahwa
pengalaman aksesibilitas yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata sangat baik.
173
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.18
KETERKAITAN ACCESSIBILITY DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG
DIGUNAKAN
4.2.3 Convenience (Kenyamanan)
Kenyamanan sangat diperlukan penumpang dimulai dari melakukan
pemesanan jadwal keberangkatan kereta wisata, menuju ke stasiun kereta wisata
sampai dengan ketika penumpang berada di dalam kereta wisata sehingga
PT. Kereta Api Pariwisata memberikan kemudahan prosedur kepada penumpang
yang melakukan pemesanan jadwal keberangkatan kereta wisata sehingga dapat
memberikan kenyamanan kepada penumpang.
Berdasarkan hasil pengolahan data mengenai pelaksanaan convenience
yang diberikan kepada penumpang, sebesar 32,2% penumpang menyatakan
bahwa pemesanan jadwal keberangkatan kereta wisata dapat dilakukan dengan
mudah sehingga penumpang merasakan tidak perlu merasakan kesulitan dan bisa
mendapatkan jadwal keberangkatan kereta wisata dengan cepat. Kenyamanan
0
10
20
30
40
50
Kereta Wisata Bali Kereta Wisata Toraja Kereta Wisata Nusantara
19,1
13,2
22,1
29,633,1
41,3
35,5 37,5
29,8
15,9 14,7
6,7
0 1,5 0
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
Sangat tidak baik
174
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
yang diperlukan penumpang adalah kemudahan saat membeli tiket, kenyamanan
dalam proses pemesanan keberangkatan kereta wisata (Hatane Semuel, Cavana
2009:26). Penilaian pelaksanaan convenience dapat dilihat pada Tabel 4.5 sebagai
berikut:
TABEL 4.5
PELAKSANAAN CONVENIENCE DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA
WISATA PT. KERETA API PARIWISATA
No Pelaksanaan Convenience
Sangat
Mudah Mudah
Cukup
Mudah Sulit Sangat Sulit Total % Skor
f % f % f % f % f % % Skor %
1
Pemesanan jadwal
keberangkatan melalui
telepon
12 10.4 37 32.2 44 38.3 22 19.1 0 0 100 384 22.36
Sangat
Tinggi Tinggi
Cukup
Tinggi Rendah
Sangat
Rendah
Tota
l % Skor
f % f % f % f % f % % Skor %
2
Pengalaman dari kenyamanan
yang dirasakan ketika
melalukan pemesanan
perjalanan kereta wisata
karena penumpang dilayani
dengan cepat
26 22.6 54 47.0 35 30.4 0 0 0 0 100 451 26.27
Sangat
Strategis Strategis
Cukup
Strategis
Tidak
Strategis
Sangat
Tidak
Strategis
Tota
l % Skor
f % f % f % f % f % % Skor %
3
Tingkat kestrategisan stasiun
sehingga memudahkan
penumpang untuk menuju
stasiun kereta wisata
15 13.0 32 27.8 68 59.1 0 0 0 0 100 407 23.70
Sangat
Tinggi Tinggi
Cukup
Tinggi Rendah
Sangat
Rendah
Tota
l % Skor
f % f % f % f % f % % Skor %
4
Pengalaman dari pelayanan
yang diberikan oleh
pramugari/pramugara selama
berada di dalam kereta wisata
33 28.7 64 55.7 18 15.7 0 0 0 0 100 475 27.66
Total Skor 1717 100
Sumber: Pengolahan data 2011
Penumpang yang menyatakan mendapatkan pengalaman dari kenyamanan
yang dirasakan ketika melalukan pemesanan perjalanan kereta wisata karena
penumpang dilayani dengan cepat sebanyak 47% menilai sangat tinggi.
175
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Penumpang merasakan pelayanan yang cepat telah diberikan PT. Kereta Api
Pariwisata. Tidak ada penumpang yang menyatakan bahwa penumpang dilayani
dengan lambat. Kecepatan dalam mendapatkan pelayanan sangat dibutuhkan oleh
penumpang sehingga tidak memerlukan waktu yang lama untuk mendapatkan
jadwal keberangkatan kereta wisata. Pelayanan yang cekatan dan grooming yang
baik dapat mempengaruhi penumpang secara keseluruhan (Denney G Rutherford,
2010:224)
Kenyamanan lain yang didapatkan oleh penumpang kereta wisata adalah
kestrategisan stasiun sehingga memudahkan penumpang untuk menuju stasiun
kereta wisata. Sebanyak 59,1% penumpang menyatakan bahwa stasiun
keberangkatan kereta wisata cukup strategis dan 13% penumpang menyatakan
sangat strategis. Penumpang merasakan kestrategisan stasiun keberangkatan
kereta wisata karena kereta wisata dapat diberangkatkan dari stasiun-stasiun yang
diinginkan oleh penumpang.
Pengalaman dari pelayanan yang diberikan oleh pramugari/pramugara
selama berada di dalam kereta wisata dirasakan tinggi oleh 55,7% penumpang
kereta wisata dan 28,7% lainnya menilai sangat tinggi. Berdasarkan penilaian
tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh
pramugari/pramugara kereta wisata sudah dapat memberikan kenyamanan kepada
penumpang selama berada dalam kereta wisata. Pramugari/pramugari melayani
penumpang dengan ramah dan melakukan interaksi dengan penumpang secara
176
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
baik.
Berdasarkan Gambar 4.19 dapat diketahui bahwa 39,1% penumpang yang
melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Bali menilai bahwa
kenyamanan yang didapat dinilai baik. Nilai baik juga diberikan oleh 47,8%
penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata
Toraja terhadap pengalaman kenyamanan yang diberikan PT. Kereta Api
Pariwisata dan 35,6% penumpang kereta wisata Nusantara merasakan bahwa
kenyamanan yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata sudah cukup baik.
Menurut Knutson (2006:43) menyatakan bahwa ”Kenyamanan (convenience)
merupakan faktor dasar dan faktor pendukung yang dapat menarik penumpang
untuk menggunakan kereta wisata.”
Penilaian penumpang terhadap convenience dalam service experience
secara keseluruhan dengan jelas dapat dilihat pada Gambar 4.19 sebagai berikut:
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.19
KETERKAITAN CONVENIENCE DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG
DIGUNAKAN
0
10
20
30
40
50
Kereta Wisata Bali Kereta Wisata TorajaKereta Wisata Nusantara
20,9
8,8
26,9
39,1
47,8
34,634,139
35,6
5,9 4,4 2,9
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
177
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
4.2.4 Utility (Kegunaan)
Utility adalah kualitas pelayanan yang baik dan dapat memberikan
keuntungan dan memberikan sesuatu yang berharga bagi penumpang. Setiap
kegiatan yang dilakukan diharapkan dapat selalu memberikan kegunaan. Kereta
wisata menyediakan informasi kereta wisata di beberapa biro perjalanan. Hal
tersebut memiliki tujuan untuk memudahkan penumpang dalam mendapatkan
informasi mengenai kereta wisata. Tersedianya informasi kereta wisata di
beberapa travel agent bertujuan untuk memudahkan penumpang yang melakukan
pemesanan jadwal keberangkatan kereta wisata melalui travel agent. Di dalam
kereta wisata, pramugari/pramugara memberikan informasi yang berguna untuk
para penumpang kereta wisata sehingga penumpang kereta wisata informasi yang
disampaikan oleh pramugari/pramugara dapat bermanfaat.
Penilaian penumpang kereta wisata terhadap pelaksanaan utility dalam
service experience yang diberikan kereta wisata tercantum dalam Tabel 4.6
sebagai berikut:
TABEL 4.6
PELAKSANAAN UTILITY DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA WISATA PT.
KERETA API PARIWISATA
No Pelaksanaan Utility
Sangat
Praktis Praktis
Cukup
Praktis
Tidak
Praktis
Sangat Tidak
Praktis
Tota
l % Skor
f % f % f % f % f % % Skor %
1
Prosedur pemesanan
perjalanan kereta
wisata
35 30.4 55 47.8 25 21.7 0 0 0 0 100 470 26.21
Sangat
Tinggi Tinggi
Cukup
Tinggi Rendah
Sangat
Rendah
Tota
l % Skor
f % f % f % f % f % % Skor %
2 Pengalaman atas
manfaat tersedianya 31 27.0 27 23.5 50 43.5 7 6.15 0 0 100 427 23.81
178
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
informasi kereta
wisata di travel agent
tertentu sehingga
memudahkan
penumpang untuk
mengetahui informasi
dan melakukan
pemesanan
3. Pengalaman dari
manfaat atas
pelayanan informasi
mengenai kereta
wisata yang diberikan
oleh
pramugari/pramugara
24 20.9 55 47.8 36 31.3 0 0 0 0 100 448 24.99
4. Pengalaman dari
manfaat tersediannya
makanan dan
minuman yang
diberikan kereta
wisata
27 23.5 49 42.6 39 33.9 0 0 0 0 100 448 24.99
Total Skor 1793 100
Sumber: Pengolahan data 2011
Penumpang kereta wisata yang memiliki kegiatan yang pada pada
umumnya tidak memiliki waktu yang banyak untuk melakukan setiap kegiatan
yang dilakukan sehingga kepraktisan prosedur pemesanan jadwal perjalanan
kereta wisata sangat berguna bagi penumpang yang memiliki banyak kegiatan dan
tidak memiliki banyak waktu. Berdasarkan pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa
47,8% penumpang menyakatan bahwa prosedur pemesanan yang ditentukan oleh
PT. Kereta Api Pariwisata dinilai praktis sehingga penumpang dapat dengan
mudah mendapatkan jadwal keberangkatan kereta wisata.
Tersedianya informasi mengenai kereta wisata di travel agent dinilai
cukup tinggi oleh 43,5% penumpang dan 27% penumpang menyatakan bahwa
kegunaan tersedianya informasi mengenai kereta wisata di travel agent sangat
179
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
tinggi karena dengan adanya informasi kereta wisata di travel agent memudahkan
penumpang untuk mendapatkan informasi mengenai kereta wisata dan informasi
tersebut dapat dilihat oleh lebih banyak lagi calon penumpang sehingga
keberadaan kereta wisata dapat lebih diketahui oleh masyarakat umum.
Pengalaman yang didapat dari informasi mengenai kereta wisata yang
diberikan oleh pramugari/pramugara dinilai tinggi oleh 47,8% penumpang.
Pemberian informasi tersebut dapat menambah pengetahuan penumpang
mengenai kereta wisata pada umumnya disertai dengan suasana kebudayaan-
kebudayaan yang ditampilkan di dalam kereta wisata. Sebesar 20,9% penumpang
menilai bahwa pengalaman dari manfaat atas pelayanan informasi mengenai
kereta wisata yang diberikan oleh pramugari/pramugara sangat tinggi. Tidak ada
penumpang yang menyatakan bahwa pengalaman dari manfaat informasi yang
diberikan pramugari/pramugara mengenai kereta wisata rendah ataupun sangat
rendah. Berdasarkan penilaian tersebut berarti bahwa penumpang mendapatkan
manfaat dari informasi yang disampaikan oleh pramugari/pramugara kereta
wisata.
Kereta wisata menyediakan makanan dan minuman untuk para
penumpangnya. Penumpang yang melakukan perjalanan dengan rute yang jauh
seperti rute perjalanan kereta wisata Jakarta-Yogyakarta disediakan makanan
ringan dan makanan berat sedangkan untuk rute perjalanan yang cukup dekat
seperti rute perjalanan Jakarta-Bandung disediakan makanan ringan saja
180
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
dikarenakan tidak memerlukan waktu yang sangat lama untuk melakukan
perjalanan rute pendek. Tersedianya makanan dan minuman yang disediakan
kereta wisata dinilai oleh 42,6% penumpang memiliki manfaat yang tinggi karena
makanan dan minuman sangat dibutuhkan dalam melakukan perjalanan dengan
jarak yang jauh dan memerlukan waktu tempuh yang lama dan 23,5% penumpang
menyatakan bahwa tersedianya makanan dan minuman di dalam kereta wisata
memiliki manfaat yang sangat tinggi.
Penilaian penumpang terhadap utility dalam service experience secara
keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 4.20 sebagai berikut:
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.20
KETERKAITAN UTILITY DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG DIGUNAKAN Keterkaitan mengenai service experience berupa utility dilihat dari jenis
kereta wisata yang digunakan secara keseluruhan penumpang yang melakukan
perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Bali menilai service experience
berupa utility dinilai sangat baik dengan penilaian sebesar 24,5%, bagi
penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata
Toraja menilai utility dengan baik dengan persentase sebesar 48,5%, dan sebesar
05
101520253035404550
Kereta Wisata Bali Kereta Wisata Toraja Kereta Wisata Nusantara
24,5
14,7
41,334,5
48,542,340
33,8
16,3
0,9 3,70
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
181
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
41,3% penumpang kereta wisata yang melakukan perjalanan dengan
menggunakan kereta wisata Nusantara menyatakan bahwa service experience
berupa utility dinilai sangat baik.
Berdasarkan penilaian keterkaitan mengenai utility tersebut dapat
diketahui bahwa upaya-upaya yang dilakukan PT. Kereta Api Pariwisata dalam
memberikan kemudahan penumpang untuk mendapatkan informasi yang
berhubungan dengan kereta wisata sudah memberikan manfaat yang sangat baik
kepada penumpang kereta wisata. Baik dalam hal kepraktisan prosedur
pemesanan perjalanan kereta wisata, manfaat atas pelayanan informasi mengenai
kereta wisata yang diberikan oleh pramugari/pramugara dan manfaat tersedianya
informasi kereta wisata di travel agent tertentu sehingga memudahkan
penumpang untuk mengetahui informasi dan melakukan pemesanan.
4.2.5 Environment (Lingkungan)
Dimensi berikutnya yang terdapat dalam service experience adalah
environment yang memiliki karakteristik seperti produk berwujud karena faktor
environment dapat dirasakan oleh penumpang melalui penglihatan, suara, rasa,
dapat disentuh dan dapat dicium namun sama seperti produk-produk jasa lainnya
bahwa faktor lingkungan tidak dapat dimiliki sepenuhnya oleh penumpang.
Penumpang memerlukan lingkungan supaya dapat mestimulasi, menghibur, dan
mendidik. Lingkungan juga diharapkan dapat memberikan pengalaman kepada
182
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
penumpang melalui tema yang konsisten. Hal tersebut diutarakan oleh Knutson
(2006:44). Berdasarkan hasil pengolahan data melalui kuesioner yang diberikan
kepada 115 responden, didapatkan hasil yang tercantum dalam Tabel 4.7 sebagai
berikut:
TABEL 4.7
PELAKSANAAN ENVIRONMENT DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA
WISATA PT. KERETA API PARIWISATA
No. Pelaksanaan
Environment
Sangat Tinggi Tinggi Cukup
Tinggi Rendah
Sangat
Rendah Total % Skor
f % f % f % f % f % % Skor %
1. Pengalaman jasa yang
didapat dari
keeksklusifan kereta
wisata dengan kereta
api regular pada
umumnya
38 33.0 52 45.2 20 17.4 5 4.3 0 0 100 468 8.92
2. Pengalaman jasa yang
didapat dari
kespesifikan tema
kereta wisata dengan
nuansa kebudayaan
Bali, Toraja, dan
Nusantara
20 17.4 29 25.2 66 57.4 0 0 0 0 100 414 7.89
3. Pengalaman jasa yang
didapat dari
keindahan desain
kereta dengan nuansa
artistik suasana
kebudayaan Bali,
Toraja, dan Nusantara
18 15.7 38 33.0 54 47.0 5 4.3 0 0 100 414 7.89
4. Kesesuaian suasana
kebudayaan
Bali,Toraja, dan
Nusantara yang
ditampilkan kereta
wisata dengan
suasana budaya Bali,
Toraja, dan Nusantara
yang sebenarnya
16 13.9 30 26.1 63 54.8 6 5.2 0 0 100 401 7.64
5. Pengalaman yang
diperoleh dari fasilitas
meeting room, ruang
VVIP (untuk
penumpang kereta
wisata Bali dan
Toraja), balkon VIP
yang luas (untuk
34 29.6 30 26.1 51 44.3 0 0 0 0 100 443 8.44
183
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
penumpang kereta
wisata Nusantara)
Sangat
Menyenangkan Menyenangkan
Cukup
Menyenangkan
Tidak
Menyenangkan
Sangat Tidak
Menyenangkan Total % Skor
f % f % f % f % f % % Skor %
6. Pengalaman jasa yang
didapat dari
kesenangan yang
diperoleh dari fasilitas
hiburan berupa
fasilitas karaoke yang
disediakan kereta
wisata
26 22.6 42 36.5 45 39.1 2 1.7 0 0 100 437 8.33
Sangat Tinggi Tinggi
Cukup
Tinggi Rendah
Sangat
Rendah Total % Skor
f % f % f % f % f % % Skor %
7. Pengalaman yang
diperoleh dari fasilitas
karaoke dalam
membangun interaksi
dengan sesama
penumpang serta
pramugari/pramugara
34 29.6 53 46.1 28 24.3 0 0 0 0 100 466 8.88
8. Kenyamanan yang
ditimbulkan dengan
keberadaan Air
Conditioner
14 12.2 56 48.7 42 36.5 3 2.6 0 0 100 426 8.12
Sangat
Interaktif Interaktif
Cukup
Interaktif
Tidak
Interaktif
Sangat Tidak
Interaktif Total % Skor
f % f % f % f % f % % Skor %
9. Pengalaman
berinteraksi dengan
pramugara dan
pramugari dalam
menjelaskan fasilitas-
fasilitas yang ada di
dalam kereta wisata
23 20.0 58 50.4 34 29.6 0 0 0 0 100 449 8.56
Sangat Tinggi Tinggi
Cukup
Tinggi Rendah
Sangat
Rendah Total % Skor
f % f % f % f % f % % Skor %
10. Pengalaman jasa yang
didapat dari interaksi
pramugari/pramugara
dalam
mempresentasikan
mengenai kereta
wisata
25 21.7 55 47.8 35 30.4 0 0 0 0 100 450 8.58
11. Pengalaman yang
didapat dari
keindahan dan
kenyamanan kereta
wisata yang
diinginkan
penumpang
34 29.6 59 51.3 19 16.5 3 2.6 0 0 100 469 8.94
184
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
12. Tingkat pengetahuan
kebudayaan yang
didapat dari tema
kereta wisata yang
mengangkat
kebudayaan
Bali/Toraja/
Nusantara
17 14.8 31 27.0 67 58.3 0 0 0 0 100 410 7.81
Total Skor 5247 100
Sumber: Pengolahan data 2011
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat diketahui penilaian penumpang terhadap
lingkungan di dalam kereta wisata. Pengalaman jasa yang didapat penumpang dari
keeksklusifan kereta wisata dibandingkan dengan kereta api reguler pada
umumnya yaitu 45,2% penumpang menyatakan bahwa pengalaman jasa yang
didapat dari keeksklusifan kereta wisata adalah tinggi dan 5 penumpang lainnya
menilai bahwa keeksklusifan kereta wisata rendah. Berdasarkan hasil penilaian
penumpang tersebut dapat diartikan bahwa mayoritas penumpang menilai bahwa
kereta wisata lebih eksklusif dibandingkan dengan kereta api reguler pada
umumnya.
Berdasarkan penilaian yang diberikan penumpang terhadap pengalaman
jasa yang didapat dari kespesifikan tema kereta wisata dengan nuansa kebudayaan
Bali, Toraja, dan Nusantara sebanyak 57,4% penumpang menyatakan cukup
tinggi. Penumpang merasakan bahwa kespesifikan tema kereta wisata dengan
nuansa kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara sudah cukup baik namun masih
perlu dimaksimalkan supaya tema nuansa kebudayaan lebih spesifik karena
dengan tema yang konsistem dapat memberikan pengalaman kepada penumpang
185
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
seperti yang telah diutarakan oleh Knutson (2006:44). Sebagian penumpang
lainnya yaitu sebanyak 17,4% penumpang menyatakan bahwa kespesifikan tema
kebudayaan kereta wisata sudah sangat tinggi. Hal tersebut dapat diartikan bahwa
17,4% penumpang tersebut merasakan tema kebudayaan kereta wisata tersebut
sudah spesifik.
Penilaian penumpang terhadap kesesuaian suasana kebudayaan
Bali,Toraja, dan Nusantara yang ditampilkan kereta wisata dengan suasana
budaya Bali, Toraja, dan Nusantara yang sebenarnya yaitu sebesar 54,8%
penumpang menilai cukup sesuai. Berdasarkan penilaian tersebut menyatakan
bahwa suasana kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara cukup sesuai dengan
suasana kebudayaan yang sebenarnya, namum kesesuaian suasana kebudayaan
tersebut perlu ditingkatkan. Tersedianya fasilitas meeting room, ruang VVIP
(untuk penumpang kereta wisata Bali dan Toraja), balkon VIP yang luas (untuk
penumpang kereta wisata Nusantara) dan kesenangan yang diperoleh dari fasilitas
hiburan berupa fasilitas karaoke yang disediakan kereta wisata memberikan
pengalaman yang tinggi kepada penumpang. Sebesar 29,6% penumpang
menyatakan bahwa fasilitas meeting room, ruang VVIP (untuk penumpang kereta
wisata Bali dan Toraja), balkon VIP yang luas (untuk penumpang kereta wisata
Nusantara) memiliki fungsi yang tinggi sehingga memberikan pengalaman
penggunaan fasilitas yang tinggi dan 36,5% penumpang mendapatkan merasakan
bahwa fasilitas karaoke yang yang disediakan kereta wisata dapat memberikan
186
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
kesenangan yang tinggi bagi penumpang kereta wisata.
Air conditioner menambah kenyamanan penumpang selama berada
didalam kereta wisata. Sebanyak 48,7% penumpang merasakan kenyamanan yang
tinggi yang disebabkan oleh adanya air conditioner di dalam kereta wisata namun
2,6% penumpang merasakan kenyamanan yang rendah dengan adanya air
conditioner. Hal tersebut disebabkan karena beberapa penumpang dari 2,6%
penumpang yang merasa tidak nyaman dengan adanya air conditioner merasa
bahwa pengaturan suhu air conditioner terlalu dingin sehingga kereta wisata perlu
lebih memperhatikan pengaturan temperatur air conditioner di dalam kereta
wisata.
Kemampuan pramugara dan pramugari dalam menjelaskan fasilitas-
fasilitas yang ada di dalam kereta wisata dinilai interaktif oleh 5,04% penumpang
dan hal tersebut mengartikan bahwa pramugari dan pramugara mampu
menjelaskan fasilitas-fasilitas kereta wisata dengan baik berinteraksi dengan baik
terhadap penumpang dan penumpang merasa senang berinteraksi dengan
pramugari dan pramugara karena penumpang menilai bahwa pramugari dan
pramugara kereta wisata mampu bersikap sopan santun, ramah, dan cekatan dalam
melayani penumpang. Sebanyak 47,8% penumpang menyatakan bahwa
kenyamanan dalam berinteraksi dengan pramugaradan pramugari tinggi. Seperti
yang diungkapkan oleh Widjaja (2009: 21), bahwa “Tingkat kepuasan sangat
dipengaruhi oleh interaksi/komunikasi dan keeratan kedua belah pihak antara
187
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
konsumen dan karyawan.”
Penilaian tertinggi penumpang yaitu sebesar 8,94% dari 12 pernyataan
yang diberikan kepada penumpang kereta wisata adalah pernyataan mengenai
pengalaman yang didapat dari keindahan dan kenyamanan kereta wisata yang
diinginkan penumpang. Berdasarkan hasil penilaian tersebut dapat diartikan
bahwa penumpang mendapatkan pengalaman jasa yang tinggi dari keindahan dan
kenyamanan kereta wisata dan sesuai dengan yang diinginkan penumpang karena
51,9% penumpang menilai bahwa keindahan dan kenyamana yang sesuai dengan
keinginan penumpang tinggi walaupun 2,6% penumpang menyatakan bahwa
keindahan dan kenyamanan kereta wisata yang sesuai dengan keinginan
penumpang dinilai rendah, namun 17,4% lainnya menilai sangat tinggi.
Keterkaitan mengenai service experience berupa environment dilihat dari
jenis kereta wisata yang digunakan penumpang dalam melakukan perjalanan
secara keseluruhan, penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan
kereta wisata Bali menilai service experience berupa environment dinilai cukup
baik dengan penilaian sebesar 31,1%, bagi 40,4% penumpang yang melakukan
perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Toraja menilai bahwa service
experience berupa environment dinilai baik dan 29,5% penumpang yang
melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Nusantara menilai
sangat baik.
Penilaian penumpang terhadap environment dalam service experience
188
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 4.21 sebagai berikut:
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.21
KETERKAITAN ENVIRONMENT DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG
DIGUNAKAN
4.2.6 Benefit (Keuntungan)
Benefit atau keuntungan merupakan manfaat yang didapatkan penumpang
dari kinerja yang dilakukan PT. Kereta Api Pariwisata untuk memberikan
kemudahan kepada penumpang kereta wisata sehingga penumpang tidak merasa
menyesal setelah melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata.
TABEL 4.8
PELAKSANAAN BENEFIT DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA WISATA
PT. KERETA API PARIWISATA
No. Pelaksanaan Benefit
Sangat
Bermanfaat Bermanfaat
Cukup
Bermanfa
at
Tidak
Bermanfaat
Sangat
Tidak
Bermanfaat
Total % Skor
f % f % f % f % f % % Skor %
1. Manfaat yang didapat
dengan adanya
informasi yang mudah
diperoleh di stasiun-
stasiun kereta api, call
center, dan web-site
31 27.0 36 31.3 46 40.0 2 1.7 0 0 100 441 32.45
2. Manfaat yang
diperoleh dari
konsistensi pelayanan
kereta wisata dengan
selalu bersikap ramah
31 27.0 64 55.7 20 17.4 0 0 0 0 100 471 34.66
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Kereta Wisata Bali Kereta Wisata Toraja
Kereta Wisata Nusantara
25,9
13,7
29,5
41,4 40,4 40,7
31,1
4,3
28,5
1,5 2,7 1,3
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
189
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
dan informatif
Sangat
Tinggi Tinggi
Cukup
Tinggi Rendah
Sangat
Rendah Total % Skor
f % f % f % f % f % % Skor %
3. Pengalaman dari
manfaat yang didapat
setelah melakukan
perjalanan wisata
dengan menggunakan
kereta wisata PT. KA
Pariwisata
32 27.8 38 33.0 45 39.1 0 0 0 0 100 447 32.89
Total Skor 1359 100
Sumber: Pengolahan data 2011
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat terlihat bahwa dimensi dari service
experience berupa benefit yang mendapatkan penilaian tertinggi secara
keseluruhan dari penumpang kereta wisata adalah konsistensi pelayanan kereta
wisata dengan selalu bersikap ramah dan informatif yaitu sebesar 34,66%,
selanjutnya keuntungan yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata dengan
menggunakan kereta wisata sebesar 32,89% dan keuntungan yang didapat dengan
adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call center,
dan web-site yaitu sebesar 32, 45%.
Penilaian terhadap konsistensi pelayanan kereta wisata dengan selalu
bersikap ramah dan informatif dinilai cukup menguntungkan oleh 17,4%
penumpang dan penumpang yang menilai menguntungkan lebih banyak
dibandingkan dengan penumpang yang menilai cukup menguntungkan yaitu
sebesar 55,7% dan penumpang yang menyatakan bahwa konsistensi pelayanan
kereta wisata dengan selalu bersikap ramah dan informatif sangat menguntungkan
yaitu sebesar 27%. Berdasarkan penilaian tersebut dapat diketahui bahwa
190
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
mayoritas penumpang menilai bahwa penumpang sudah dilayani dengan ramah
dan informatif secara konsisten. Pelayanan yang baik akan menghasilkan
konsumen yang puas dan loyal yang dapat dijadikan aset masa depan (Farida
Jasfar 2009: 116).
Penumpang yang menilai cukup tinggi terhadap keuntungan yang didapat
dengan adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call
center, dan web-site sebesar 40% dan 27% penumpang menilai sangat
menguntungkan. Namun beberapa penumpang menilai bahwa informasi yang
mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call center, dan web-site tidak
menguntungkan yaitu sebesar 1,7% penumpang. Walaupun penumpang yang
menyatakan bahwa adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun
kereta api, call center, dan web-site tidak menguntungkan sangat rendah, namun
dari penilaian penumpang tersebut dapat dketahui bahwa keuntungan yang
ditimbulkan dari adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta
api, call center, dan web-site belum maksimal dikarenakan penumpang masih
cukup sulit untuk menemukan informasi kereta wisata di stasiun-stasiun kereta api
dan informasi kereta api yang berada di web-site belum maksimal sehingga
PT. Kereta Api Pariwisata perlu lebih melengkapi informasi melalui web-site
sehingga penumpang mendapatkan informasi lebih maksimal.
Keuntungan yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata dengan
menggunakan kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata dinilai oleh 31,9%
191
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
penumpang cukup menguntungkan. Adapun penumpang yang menilai bahwa
pengalaman dari keuntungan yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata
dengan menggunakan kereta wisata sangat tinggi yaitu sebanyak 27,8%
responden. Berdasarkan penilaian tersebut dapat diketahui bahwa penumpang
mendapatkan keuntungan setelah melakukan perjalanan dengan kereta wisata.
Keuntungan yang didapat diantaranya yaitu pengetahuan mengenai kebudayaan-
kebudayaan seperti kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara yang menjadi tema
kereta wisata. Keuntungan lain yaitu penumpang dapat merasakan perjalanan
yang eksklusif dan lebih istimewa. Namun PT. Kereta Api Pariwisata perlu untuk
terus meningkatkan pelayanan disemua lini supaya seluruh penumpang merasakan
keuntungan yang tinggi setelah menggunakan kereta wisata.
Penilaian penumpang terhadap benefit dalam service experience secara
keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 4.22 sebagai berikut:
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.22
KETERKAITAN BENEFIT DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG
DIGUNAKAN Keterkaitan mengenai service experience berupa benefit dilihat dari jenis
kereta wisata yang digunakan penumpang dalam melakukan perjalanan secara
0
10
20
30
40
50
Kereta Wisata Bali Kereta Wisata Toraja Kereta Wisata Nusantara
27,321,6
34,636,4
45,141
36,432,4
23,1
0 0,9 1,3
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
192
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
keseluruhan, penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta
wisata Bali menilai service experience berupa benefit dinilai sangat baik dengan
penilaian sebesar 27,3%, bagi 45,1% penumpang yang melakukan perjalanan
dengan menggunakan kereta wisata Toraja menilai bahwa service experience
berupa benefit dinilai baik dan 34,6% penumpang yang melakukan perjalanan
dengan menggunakan kereta wisata Nusantara menilai sangat baik. Berdasarkan
penilaian tersebut dapat disimpulkan bahwa penumpang merasakan bahwa upaya-
upaya pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata dapat
memberikan keuntungak kepada para penumpang kereta wisata.
4.2.7 Trust (Kepercayaan)
Kepercayaan penumpang terhadap PT. Kererta Api Pariwisata sangat
penting karena penumpang akan melakukan sebuah komitmen dengan perusahaan
jika PT. Kererta Api Pariwisata mampu membangun kepercayaan dengan
penumpang. Seperti yang dinyatakan oleh Hatane Semuel (2009:27) bahwa
“Komitmen akan membuat individu memiliki niat untuk mempertahankan
hubungan, yang direpresentasikan dengan tetap setia.”
Adapun penilaian penumpang terhadap kemampuan PT. Kereta Api
Pariwisata dalam membangun kepercayaan penumpang dapat dilihat pada Tabel
4.9 sebagai berikut:
TABEL 4.9
193
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
PELAKSANAAN TRUST DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA
WISATA PT. KERETA API PARIWISATA
No. Pelaksanaan Trust
Sangat
Tinggi Tinggi
Cukup
Tinggi Rendah
Sangat
Rendah Total % Skor
f % f % f % f % f % % Skor %
1. Pengalaman jasa yang
diperoleh dari
kemampuan PT. KA
Pariwisata dalam
membangun
kepercayaan
penumpang terhadap
konten informasi
kereta wisata di
internet
23 20.0 41 35.7 37 32.2 14 12.2 0 0 100 418 32.81
2. Pengalaman jasa yang
diperoleh dari
kemampuan PT. KA
Pariwisata dalam
membangun
kepercayaan
penumpang terhadap
ketepatan waktu
keberangkatan kereta
wisata
16 13.9 50 43.5 48 41.7 1 0.9 0 0 100 426 33.44
3. Pengalaman jasa yang
diperoleh dari
kemampuan PT. KA
Pariwisata dalam
membangun
kepercayaan
penumpang terhadap
produk yang
ditawarkan dan jasa
yang dapat
memberikan kepuasan
15 13.0 55 47.8 45 39.1 0 0 0 0 100 430 33.75
Total Skor 1274 100
Sumber: Pengolahan data 2011
Indikator dari dimensi trust yang mendapatkan penilaian tertinggi yaitu
kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata dalam membangun kepercayaan
penumpang terhadap produk yang ditawarkan dan jasa yang dapat memberikan
kepuasan yaitu sebesar 33,73%. Sebanyak 47,8% penumpang menilai PT. Kereta
Api Pariwisata berhasil dalam membangun kepercayaan penumpang bahwa jasa
dan pelayanan yang diberikan dapat memberikan kepuasan dan 13% penumpang
194
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
lainnya menilai kepercayaan yang dibangun sangat tinggi serta 39,1 penumpang
lainnya menilai cukup tinggi. Berdasarkan penilaian tersebut dapat diketahui
bahwa PT. Kereta Api Pariwisata sudah berhasil membangun kepercayaan
penumpang terhadap produk yang ditawarkan dan jasa yang dapat memberikan
kepuasan. Hatane Semuel (2009:27) menyatakan ”Pada saat para pelanggan
mempercayai sebuah institusi, para pelanggan akan mempercayai dan memiliki
komitmen dalam membangun hubungan.”
Kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata dalam membangun kepercayaan
penumpang terhadap ketepatan waktu keberangkatan kereta wisata dinilai tinggi
oleh 43,5% penumpang sedangkan 41,7% penumpang lainnya menilai bahwa
kepercayaan yang dibangun oleh kereta wisata terhadap ketepatan waktu
keberangkatan kereta wisata sudah cukup tinggi. Berdasarkan penilaian tersebut
dapat diartikan bahwa penumpang percaya bahwa keberangkatan kereta wisata
dilakukan secara tepat waktu.
Penilaian terendah yang diberikan penumpang pada dimensi trust yaitu
indikator kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata dalam membangun kepercayaan
penumpang terhadap konten informasi kereta wisata di internet. Sejumlah 35,7%
penumpang menilai bahwa kepercayaan penumpang terhadap konten informasi
kereta wisata di internet yang dibangun kereta wisata tinggi, namun 12,2% lainnya
menilai bahwa kepercayaan penumpang terhadap konten informasi kereta wisata
di internet yang dibangun kereta wisata rendah. Hal tersebut disebabkan karena
195
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
informasi mengenai kereta wisata yang tercantum di internet kurang lengkap
sehingga PT. Kereta Api Pariwisata perlu menyampaikan informasi kereta wisata
yang lebih detail melalui web-site.
Berdasarkan Gambar 4.23 dapat diketahui keterkaitan mengenai service
experience berupa trust dilihat dari jenis kereta wisata yang digunakan
penumpang dalam melakukan perjalanan secara keseluruhan, penumpang yang
melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Bali menilai service
experience berupa trust dinilai baik dengan penilaian sebesar 41,8%, bagi 48%
penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata
Toraja menilai bahwa service experience berupa trust dinilai cukup baik dan
24,4% penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta
wisata Nusantara menilai sangat baik.
Penilaian penumpang terhadap trust dalam service experience secara
keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 4.23 sebagai berikut:
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.23
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Kereta Wisata Bali Kereta Wisata Toraja Kereta Wisata Nusantara
18,2
4,9
24,4
41,8 41,244,9
35,8
48
28,2
4,2 5,92,6
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
196
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
KETERKAITAN TRUST DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG DIGUNAKAN
4.2.8 Rekapitulasi Tanggapan Penumpang Terhadap Analisis Service
Experience Melalui Dimensi Incentive, Accessibility, Convenience,
Utility, Environment, Benefit, dan Trust
Rekapitulasi mengenai hasil penilaian penumpang terhadap pelaksanaan
service experience dalam upaya menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata
PT. Kereta Api Pariwisata didapat dari pengolahan data melalui kuesioner yang
diberikan kepada penumpang kereta wisata. Penilaian penumpang terhadap
service experience berada pada posisi penilaian yang baik. Hal tersebut dapat
terlihat pada Tabel 4.10 sebagai berikut:
TABEL 4.10
REKAPITULASI HASIL PENILAIAN SERVICE EXPERIENCE KERETA WISATA
PT. KERETA API PARIWISATA
No. Sub Variabel Total
Skor
Skor Rata-
rata %
1 Incentive 886 443 14.55%
2 Accesibility 1633 408.25 13.41%
3 Convenience 1717 429.25 14.11%
4 Utility 1793 448.25 14.73%
5 Environment 5247 437.25 14.37%
6 Benefit 1359 453 14.88%
7 Trust 1274 424.67 13.95%
Total 13909 3043.67 100%
Sumber: Pengolahan data 2011
Berdasarkan Tabel 4.10 terlihat bahwa sub variabel service experience
yang mendapatkan penilaian tertinggi yaitu benefit sebesar 14,88%, hal ini
menunjukan bahwa benefit dirasakan oleh penumpang sebagai hal yang paling
197
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
benar-benar terasa selama penumpang tersebut berada di dalam kereta wisata.
Benefit menjadi sub variabel yang paling kritis diantara sub variabel service
experience lainnya. Sesuai dengan pernyataan Adam (dalam Knutson, 2006:42)
yang menyebutkan bahwa “Benefit menjadi dimensi yang paling kritis dalam
service experience dan hal tersebut memperkuat salah satu intuisi khusus dari
hospitality yang disebut “WITY (What’s Important to You)” sebagai kekuatan
yang diharapkan service experience harus memberikan nilai keuntungan kepada
penumpang kereta wisata.
Penilaian terendah adalah sub variabel accesibility yaitu sebesar 13,41%,
hal tersebut disebabkan karena penumpang masih merasakan bahwa untuk
mendapatkan informasi mengenai kereta wisata melalui web-site masih dirasa
sulit. Namun penumpang merasakan kemudahan dalam hal proses pemesanan
jadwal keberangkatan kereta wisata. PT. Kereta Api Pariwisata perlu terus
meningkatkan kemampuan menginformasikan kereta wisata baik melalui web-
site, call center 121, ataupun melalui stasiun-stasiun kereta api sehingga lebih
memudahkan penumpang dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata.
4.3 Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata
Penumpang mengevaluasi tampilan jasa yang telah dialami dan
membandingkannya dengan prioritas harapan penumpang tersebut. Tahapan ini
dinamakan postencounter stage sehingga penumpang dapat mengukur tingkat
198
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
kepuasan yang didapatkan setelah menerima jasa. Menurut Lovelock (2011:74)
menyatakan ”Kepuasan adalah sikap memberikan pendapat mengikuti
pengalaman konsumsi. Pada umumnya hasil penelitian menyetujui bahwa
terpenuhi atau tidak terpenuhinya harapan sebelum mengkonsumsi adalah faktor
penting yang menentukan kepuasan.”
Kepuasan penumpang berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan
jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian
ulang. Dan ketidakpuasan penumpang dapat membantu PT. Kereta Api Pariwisata
untuk mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan jasa dan pelayanan
yang tidak mampu memenuhi harapan penumpang.
Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner yang disebarkan kepada
115 penumpang yang menjadi sampel dalam penelitian ini, maka dapat dilihat
kepuasan penumpang kereta wisata yang disajikan pada Gambar 4.24:
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2011
GAMBAR 4.24
GAMBARAN KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA PT. KERETA API
PARIWISATA
14604,5 3680 6624 9568 12512 15456 18400
Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi
199
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Berdasarkan Gambar 4.24 di atas, dapat dikemukakan bahwa kepuasan
penumpang kereta wisata secara keseluruhan berada pada kategori puas. Skor
yang diperoleh kepuasan sebesar 14604,5 atau 99,22% 14604 .5
14720𝑥 100 .
Berdasarkan perhitungan gambaran kepuasan penumpang tersebut dapat diketahui
bahwa penumpang yang telah melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta
wisata merasa puas terhadap service experience yang diberika PT. Kereta Api
Pariwisata.
Kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata yang tinggi
bisa dilihat dari perolehan skor yang didapat dari pengolahan data melalui analisis
performance-important untuk mengetahui atribut yang diperlukan penumpang
sehingga dapat memberikan kepuasan kepada penumpang dan hasil perbandingan
antara tampilan (performance) dan harapan penumpang kereta wisata sebagai
ukuran tingkat kepuasan penumpang sebagai berikut:
4.3.1 Analisis Performance dan Importance Matrix
Kepuasan penumpang dapat dipandang sebagai suatu respon penumpang
yang berasal dari evaluasi secara menyeluruh terhadap berbagai aspek dan atribut
dari seluruh dimensi service experience, mulai dari proses pra-keberangkatan,
perjalanan, maupun pasca-perjalanan. Oleh karena itu menurut Hatane Semuel
(2009:30) “Diperlukan important-performance analysis, yaitu dengan melakukan
200
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
survei terhadap para penumpang untuk mengetahui ekspektasi penumpang
terhadap tingkat kepentingan masing-masing atribut serta tingkat kepuasan yang
diperoleh dari layanan sesungguhnya.”
Service Experience akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila
didasarkan pada kepentingan penumpang dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya
perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang
dianggap penting oleh para penumpang. Penilaian tampilan atau kinerja dan
kepentingan penumpang tercantum dalam Tabel 4.11 sebagai berikut:
TABEL 4.11
PERHITUNGAN RATA-RATA DARI PENILAIAN PERFORMANCE DAN
PENILAIAN IMPORTANCE PADA FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA
PT. KERETA API PARIWISATA
No.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Penumpang Kereta Wisata
PT. Kereta Api Pariwisata
Penilaian
Performance
Penilaian
Importance
Nilai Rata-
rata
Performance
dari 115
Responden
Nilai Rata-
rata
Importance
dari 115
Responden
1 Pengaruh harga terhadap keinginan
untuk menggunakan kereta wisata 463 393 4.03 3.42
2
Pengalaman kesesuaian harga
dengan jasa dan pelayanan yang
diberikan
423 459 3.68 3.99
3
Pengalaman yang didapat dari
kemudahan dalam mendapatkan
informasi mengenai kereta wisata
yang berada di setiap stasiun dan
melalui call center 121
384 462 3.34 4.02
4
Pengalaman yang didapat dari
kemudahan dalam mendapatkan
informasi mengenai kereta wisata
dari web-site PT. Kereta Api
377 462 3.28 4.02
5
Pengalaman yang didapat dari
kemudahan dalam melakukan
pemesanan kereta wisata
436 461 3.79 4.01
6
Pengalaman yang didapat dari
ketersediaan jadwal keberangkatan
kereta wisata sesuai dengan jadwal
436 439 3.79 3.82
201
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
yang diinginkan penumpang
7 Pemesanan jadwal keberangkatan
melalui telepon 384 455 3.34 3.96
8
Pengalaman dari kenyamanan yang
dirasakan ketika melalukan
pemesanan perjalanan kereta wisata
karena penumpang dilayani dengan
cepat
451 448 3.92 3.90
9
Tingkat kestrategisan stasiun
sehingga memudahkan penumpang
untuk menuju stasiun kereta wisata
407 440 3.54 3.83
10
Pengalaman dari pelayanan yang
diberikan oleh
pramugari/pramugara selama
berada di dalam kereta wisata
475 471 4.13 4.10
11 Prosedur pemesanan perjalanan
kereta wisata 470 450 4.09 3.91
12
Pengalaman atas manfaat
tersedianya informasi kereta wisata
di travel agent tertentu sehingga
memudahkan penumpang untuk
mengetahui informasi dan
melakukan pemesanan
427 449 3.71 3.90
13
Pengalaman dari manfaat atas
pelayanan informasi mengenai
kereta wisata yang diberikan oleh
pramugari/pramugara
448 468 3.90 4.07
14
Pengalaman dari manfaat
tersediannya makanan dan
minuman yang diberikan kereta
wisata
448 447 3.90 3.89
15
Pengalaman jasa yang didapat dari
keeksklusifan kereta wisata dengan
kereta api regular pada umumnya
468 472 4.07 4.10
16
Pengalaman jasa yang didapat dari
kespesifikan tema kereta wisata
dengan nuansa kebudayaan Bali,
Toraja, dan Nusantara
414 439 3.60 3.82
17
Pengalaman jasa yang didapat dari
keindahan desain kereta dengan
nuansa artistik suasana kebudayaan
Bali, Toraja, dan Nusantara
414 462 3.60 4.02
18
Kesesuaian suasana kebudayaan
Bali,Toraja, dan Nusantara yang
ditampilkan kereta wisata dengan
suasana budaya Bali, Toraja, dan
Nusantara yang sebenarnya
401 447 3.49 3.89
19 Pengalaman yang diperoleh dari 443 439 3.85 3.82
202
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
fasilitas meeting room, ruang VVIP
(untuk penumpang kereta wisata
Bali dan Toraja), balkon VIP yang
luas (untuk penumpang kereta
wisata Nusantara)
20
Pengalaman jasa yang didapat dari
kesenangan yang diperoleh dari
fasilitas hiburan berupa fasilitas
karaoke yang disediakan kereta
wisata
437 458 3.80 3.98
21
Pengalaman yang diperoleh dari
fasilitas karaoke dalam membangun
interaksi dengan sesama
penumpang serta
pramugari/pramugara
466 418 4.05 3.64
22 Kenyamanan yang ditimbulkan
dengan keberadaan Air Conditioner 426 452 3.70 3.93
23
Pengalaman berinteraksi dengan
pramugara dan pramugari dalam
menjelaskan fasilitas-fasilitas yang
ada di dalam kereta wisata
449 441 3.90 3.84
24
Pengalaman jasa yang didapat dari
interaksi pramugari/pramugara
dalam mempresentasikan mengenai
kereta wisata
450 424 3.91 3.69
25
Pengalaman yang didapat dari
keindahan dan kenyamanan kereta
wisata yang diinginkan penumpang
469 456 4.08 3.97
26
Tingkat pengetahuan kebudayaan
yang didapat dari tema kereta
wisata yang mengangkat
kebudayaan Bali/Toraja/ Nusantara
410 480 3.57 4.17
27
Manfaat yang didapat dengan
adanya informasi yang mudah
diperoleh di stasiun-stasiun kereta
api, call center, dan web-site
441 464 3.83 4.04
28
Manfaat yang diperoleh dari
konsistensi pelayanan kereta wisata
dengan selalu bersikap ramah dan
informatif
471 471 4.10 4.10
29
Pengalaman dari manfaat yang
didapat setelah melakukan
perjalanan wisata dengan
menggunakan kereta wisata PT. KA
Pariwisata
447 465 3.89 4.04
30
Pengalaman jasa yang diperoleh
dari kemampuan PT. KA Pariwisata
dalam membangun kepercayaan
418 458 3.63 3.98
203
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
penumpang terhadap konten
informasi kereta wisata di internet
31
Pengalaman jasa yang diperoleh
dari kemampuan PT. KA Pariwisata
dalam membangun kepercayaan
penumpang terhadap ketepatan
waktu keberangkatan kereta wisata
426 459 3.70 3.99
32
Pengalaman jasa yang diperoleh
dari kemampuan PT. KA Pariwisata
dalam membangun kepercayaan
penumpang terhadap produk yang
ditawarkan dan jasa yang dapat
memberikan kepuasan
430 490 3.74 4.26
Rata-rata 3.78 3.94
Sumber: Pengolahan data 2011
Hasil pengukuran analisis importance-performance yang memungkinkan
PT. Kereta Api Pariwisata untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan
untuk hal-hal atau atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh para
penumpang supaya dapat memuaskan. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram
Kartesius (Gambar 4.25), sebelumnya telah dilakukan penghitungan nilai rata-rata
dari performance dan nilai rata-rata important dari 115 responden.
Gambar 4.25 terlihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan atribut-
atribut yang mempengaruhi kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api
Pariwisata terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari Gambar 4.25
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran I
Menunjukan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan penumpang PT.
Kereta Api Pariwisata berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu
diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaan atribut-atribut ini yang
204
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
dinilai sangat penting oleh penumpang sedangkan tingkat pelaksanaannya
masih belum memuaskan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini
antara lain:
a. Pengalaman kesesuaian harga dengan jasa dan pelayanan yang diberikan
(=2)
b. Pengalaman yang didapat dari kemudahan dalam mendapatkan informasi
mengenai kereta wisata yang berada di setiap stasiun dan melalui call center
121 (=3)
c. Pengalaman yang didapat dari kemudahan dalam mendapatkan informasi
mengenai kereta wisata dari web-site PT. Kereta Api (=4)
d. Pemesanan jadwal keberangkatan melalui telepon (=7)
e. Pengalaman jasa yang didapat dari keindahan desain kereta dengan nuansa
artistik suasana kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara (=17)
f. Tingkat pengetahuan kebudayaan yang didapat dari tema kereta wisata yang
mengangkat kebudayaan Bali/Toraja/ Nusantara (=26)
g. Manfaat yang didapat dengan adanya informasi yang mudah diperoleh di
stasiun-stasiun kereta api, call center, dan web-site (=27)
h. Pengalaman jasa yang diperoleh dari kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata
dalam membangun kepercayaan penumpang terhadap ketepatan waktu
keberangkatan kereta wisata (=31)
i. Pengalaman jasa yang diperoleh dari kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata
205
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
dalam membangun kepercayaan penumpang terhadap produk yang
ditawarkan dan jasa yang dapat memberikan kepuasan (=32)
Atribut-atribut diatas merupakan faktor yang menjadi prioritas utama dan
harus dilaksanakan sesuai dengan harapan penumpang. Sehingga PT. Kereta
Api Pariwisata harus dapat melaksanakan atribut-atribut pada kuadran I diatas
dengan baik dan maksimal sehingga dapat memenuhi harapan penumpang dan
dapat memberikan kepuasan kepada penumpang.
2. Kuadran II
Menunjukan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan penumpang
kereta wisata berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan karena pada
umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan
penumpang sehingga dapat memuaskan penumpang. Faktor-faktor yang
termasuk dalam kuadran II adalah:
a. Pengalaman yang didapat dari kemudahan dalam melakukan pemesanan
kereta wisata (=5)
b. Pengalaman dari pelayanan yang diberikan oleh pramugari/pramugara
selama berada di dalam kereta wisata (=10)
c. Pengalaman dari manfaat atas pelayanan informasi mengenai kereta wisata
yang diberikan oleh pramugari/pramugara (=13)
d. Pengalaman jasa yang didapat dari keeksklusifan kereta wisata dengan
kereta api regular pada umumnya (=15)
206
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
e. Pengalaman jasa yang didapat dari kesenangan yang diperoleh dari fasilitas
hiburan berupa fasilitas karaoke yang disediakan kereta wisata (=20)
f. Pengalaman yang didapat dari keindahan dan kenyamanan kereta wisata
yang diinginkan penumpang (=25)
g. Manfaat yang didapat dengan adanya informasi yang mudah diperoleh di
stasiun-stasiun kereta api, call center, dan web-site (=27)
h. Manfaat yang diperoleh dari konsistensi pelayanan kereta wisata dengan
selalu bersikap ramah dan informatif (=28)
i. Pengalaman dari manfaat yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata
dengan menggunakan kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata (=29)
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran II merupakan faktor-faktor
yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan
penumpang.
3. Kuadran III
Menunjukan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan
penumpang kereta wisata yang berada dalam kuadran ini dinilai masih
dianggap kurang penting bagi penumpang sedangkan kualitas pelaksanaannya
biasa atau cukup saja. Adapun atribut-atribut yang termasuk di dalam kuadran
III adalah:
a. Tingkat kestrategisan stasiun sehingga memudahkan penumpang untuk
menuju stasiun kereta wisata (=90)
207
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
b. Pengalaman atas manfaat tersedianya informasi kereta wisata di travel
agent tertentu sehingga memudahkan penumpang untuk mengetahui
informasi dan melakukan pemesanan (=12)
c. Pengalaman jasa yang didapat dari kespesifikan tema kereta wisata dengan
nuansa kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara (=16)
d. Kesesuaian suasana kebudayaan Bali,Toraja, dan Nusantara yang
ditampilkan kereta wisata dengan suasana budaya Bali, Toraja, dan
Nusantara yang sebenarnya (=18)
e. Kenyamanan yang ditimbulkan dengan keberadaan Air Conditioner (=22)
Atribut-atribut diatas merupakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting
oleh penumpang, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup oleh PT. Kereta
Api Pariwisata.
4. Kuadran IV
Menunjukan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan
penumpang kereta wisata yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan
dalam pelaksanaannya. Hal ini terutama disebabkan karena penumpang
menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut akan tetapi
pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh PT. Kereta Api Pariwisata
sehingga sangat memuaskan akan tetapi menjadi lebih mahal. Atribut-atribut
yang termasuk ke dalam kuadran IV antara lain:
a. Pengaruh harga terhadap keinginan untuk menggunakan kereta wisata (=1)
208
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
b. Pengalaman yang didapat dari ketersediaan jadwal keberangkatan kereta
wisata sesuai dengan jadwal yang diinginkan penumpang (=6)
c. Pengalaman dari kenyamanan yang dirasakan ketika melalukan pemesanan
perjalanan kereta wisata karena penumpang dilayani dengan cepat (=8)
d. Prosedur pemesanan perjalanan kereta wisata (=11)
e. Pengalaman dari manfaat tersediannya makanan dan minuman yang
diberikan kereta wisata (=14)
f. Pengalaman yang diperoleh dari fasilitas meeting room, ruang VVIP (untuk
penumpang kereta wisata Bali dan Toraja), balkon VIP yang luas (untuk
penumpang kereta wisata Nusantara) (=19)
g. Pengalaman yang diperoleh dari fasilitas karaoke dalam membangun
interaksi dengan sesama penumpang serta pramugari/pramugara (=21)
h. Pengalaman berinteraksi dengan pramugara dan pramugari dalam
menjelaskan fasilitas-fasilitas yang ada di dalam kereta wisata (=23)
i. Pengalaman jasa yang didapat dari interaksi pramugari/pramugara dalam
mempresentasikan mengenai kereta wisata (=24)
Atribut-atribut diatas merupakan faktor-faktor yang pelaksanaannya
dilakukan sangat baik oleh PT. Kereta Api Pariwisata namun dinilai kurang
penting oleh penumpang kereta wisata, sehingga terkesan berlebihan.
Berikut adalah hasil penghitungan analisis performance-importance yang
digambarkan pada Gambar 4.25:
209
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Keterangan: = 1 = 9 = 17 = 25
= 2 = 10 = 18 = 26
= 3 = 11 = 19 = 27 = 4 = 12 = 20 = 28
= 5 = 13 = 21 = 29
= 6 = 14 = 22 = 30 = 7 = 15 = 23 = 31
= 8 = 16 = 24 = 32
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.25
DIAGRAM KARTESIUS DARI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA PT. KERETA API PARIWISATA
4.3.2 Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata atas
Incentive (Pemacu)
210
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Penilaian kepuasan penumpang kereta wisata diukur melalui indikator
yang berkaitan dengan harga yang ditawarkan kereta wisata. Seperti terlihat pada
Tabel 4.12 berikut:
TABEL 4.12
KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS INCENTIVE
No. Indikator
Skor
I* Kesesuaian Tingkat
Performance
Tingkat
Ekspektasi
(Harapan)
1 Pengaruh harga terhadap keinginan untuk
menggunakan kereta wisata 463 459 575 100.87%
2 Pengalaman kesesuaian harga dengan jasa
dan pelayanan yang diberikan 423 482 575 87.76%
Rata-rata Kepuasan 94.32%
Sumber: Pengolahan data 2011
Berdasarkan Tabel 4.12 menyatakan bahwa kepuasan penumpang terhadap
keinginan untuk menggunakan kereta wisata yang dipacu oleh harga melebihi
harapan penumpang. Harapan penumpang kereta wisata terhadap pengaruh harga
terhadap keinginan untuk menggunakan lebih kecil dibandingkan dengan yang
dirasakan penumpang. Hal tersebut dapat diketahui dari nilai kepuasan
penumpang terhadap pengaruh harga terhadap keinginan untuk menggunakan
kereta wisata yang mencapai 100,87%. Dapat diartikan bahwa pada dasarnya
penumpang tidak terlalu aware dengan harga yang ditawarkan kereta wisata dan
tingginya harga pemesanan kereta wisata tidak terlalu membuat penumpang
penasaran sehingga perlu untuk mencoba melakukan perjalanan dengan
menggunakan kereta wisata.
Penumpang memiliki harapan yang tinggi terhadap kesesuaian harga
211
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
dengan jasa dan pelayanan yang diberikan kereta wisata. Penumpang
mengharapkan jasa dan pelayanan yang diterima oleh penumpang sesuai dengan
biaya yang sudah dikeluarkan oleh penumpang untuk melakukan perjalanan
dengan menggunakan kereta wisata. Berdasarkan penilaian yang dilakukan,
penumpang sudah merasa puas dengan jasa dan pelayanan yang telah diberikan
kereta wisata khususnya pelayanan dari pramugari/pramugara yang melayani
penumpang selama melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata
dengan persentase penilaian kepuasan sebesar 87,76 yang berarti bahwa
penumpang kereta wisata sudah sangat puas dengan kesesuaian pelayanan dan
jasa yang diterima dengan biaya yang telah dikeluarkan.
Secara keseluruhan, pernyataan kepuasan penumpang kereta wisata
terhadap incentive dapat dilihat pada Gambar 4.26 :
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.26
KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS INCENTIVE DENGAN JENIS
KERETA YANG DIGUNAKAN
Berdasarkan Gambar 4.26 diketahui bahwa persentase skor tertinggi
0
10
20
30
40
50
60
70
Kereta wisata Bali Kereta wisata Toraja Kereta wisata Nusantara
13,610,3
23,1
52,7 52,9
65,4
27,330,9
11,56,4 5,9
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
212
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
menurut penumpang kereta wisata terhadap kepuasan atas incentive yaitu 65,4%
dirasakan baik dan 30,9% penumpang kereta wisata Toraja memberikan penilaian
cukup baik terhadap pengalaman incentive yang diberikan PT. Kereta Api
Pariwisata. Respon positif terlihat dari penumpang kereta wisata dengan penilaian
terhadap kepuasan atas incentive yang berada pada kategori baik dan cukup baik.
Hal ini menunjukan bahwa kepuasan yang dirasakan positif oleh penumpang
setelah melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata akan
berdampak positif terhadap kesan yang diperoleh. Kepuasan adalah penilaian
sikap yang mengikuti pengalaman konsumsi dikemukakan oleh Lovelock
(2011:58)
4.3.3 Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata atas
Accessibility (Aksesibilitas)
Penumpang diberikan kemudahan oleh PT. Kereta Api Pariwisata untuk
dapat mengakses informasi menganai kereta wisata dan kemudahan dalam
pemesanan jadwal keberangkatan kereta wisata melalui berbagai cara diantaranya
penumpang bisa mendapatkan informasi melalui web-site, brosur yang diletakan
di stasiun-stasiun kereta api, dan penumpang juga dapat menghubungi call center
121 untuk mendapatkan informasi mengenai kereta wisata. Penilaian kepuasan
yang diberikan penumpang terhadap accessibility dapat dilihat pada Tabel 4.13
berikut:
213
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
TABEL 4.13
KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS ACCESSIBILITY
No. Indikator
Skor
I* Kesesuaian Tingkat
Performance
Tingkat
Ekspektasi
(Harapan0
1
Pengalaman yang didapat dari kemudahan
dalam mendapatkan informasi mengenai
kereta wisata yang berada di setiap stasiun
dan melalui call center 121
384 451 575 85.14%
2
Pengalaman yang didapat dari kemudahan
dalam mendapatkan informasi mengenai
kereta wisata dari web-site PT. Kereta Api
377 455 575 82.86%
3 Pengalaman yang didapat dari kemudahan
dalam melakukan pemesanan kereta wisata 436 471 575 92.57%
4
Pengalaman yang didapat dari ketersediaan
jadwal keberangkatan kereta wisata sesuai
dengan jadwal yang diinginkan
penumpang
436 439 575 99.32%
Rata-rata Kepuasan 89.97%
Sumber: Pengolahan data 2011
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat diketahui bahwa total kepuasan penumpang
terhadap accessibility yaitu sebesar 89,97% yang mengartikan bahwa penumpang
merasa sangat puas dengan aksesibilitas yang telah diberikan PT. Kereta Api
Pariwisata. Kepuasan terbesar yang dirasakan penumpang adalah kepuasan
terhadap atribut accessibility yaitu pengalaman yang didapat dari ketersediaan
jadwal keberangkatan kereta wisata sesuai dengan jadwal yang diinginkan
penumpang dengan nilai kepuasan sebesar 99,32%. Hal tersebut menyatakan
bahwa penumpang dengan sangat mudah bisa mendapatkan jadwal keberangkatan
kereta wisata sesuai dengan jadwal yang diinginkan tanpa harus menunggu atau
mencocokan jadwal keberangkatan sesuai dengan jadwal keberangkatan yang
ditentukan kereta api.
214
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Kepuasan terendah yang dirasakan oleh penumpang terhadap atribut
accessibility dirasakan penumpang terhadap kemudahan dalam mendapatkan
informasi mengenai kereta wisata dari web-site PT. Kereta Api yaitu dengan nilai
kepuasan sebesar 82,86% walaupun dengan nilai tersebut sudah dapat
dikategorikan bahwa penumpang sudah sangat puas. Hal tersebut terjadi karena
informasi kereta wisata yang tercantum di web-site tidak spesifik sehingga
penumpang tidak bisa mendapatkan informasi mengenai kereta wisata secara
maksimal. Namun, secara umum penilaian kepuasan penumpang terhadap
accessibility sudah sangat puas.
Secara keseluruhan, pernyataan kepuasan penumpang kereta wisata
terhadap accessibility dapat dilihat pada Gambar 4.27 :
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.27
KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS ACCESSIBILITY DENGAN JENIS
KERETA YANG DIGUNAKAN
Keterkaitan mengenai kepuasan penumpang kereta wisata dilihat dari jenis
0
10
20
30
40
50
60
Kereta wisata Bali Kereta wisata Toraja Kereta wisata Nusantara
14,1 14
24
45 45,6
52
40,9 40,4
24 Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
215
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
kereta wisata yang digunakan secara keseluruhan menilai kepuasan atas
accessibility dinilai baik dengan penilaian sebesar 52% oleh penumpang kereta
wisata Nusantara, sedangkan 40,9% penumpang kereta wisata Bali menilai bahwa
kepuasan atas accessibility dinilai cukup baik dan 45,6% penumpang kereta
wisata Toraja merasakan kepuasan atas accessibility dengan baik.
4.3.4 Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata atas
Convenience (Kenyamanan)
Kenyamanan merupakan faktor penting yang diperlukan dalam melakukan
suatu kegiatan karena rasa nyaman menjadikan kegiatan yang dilakukan menjadi
menyenangkan. Penilaian penumpang terhadap kepuasan atas kenyamanan yang
diberikan kereta wisata tercantum pada Tabel 4.14 sebagai berikut:
TABEL 4.14
KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS CONVENIENCE
No. Indikator
Skor
I* Kesesuaian Tingkat
Performance
Tingkat
Ekspektasi
(Harapan)
1 Pemesanan jadwal keberangkatan melalui
telepon 384 469 575 81.88%
2
Pengalaman dari kenyamanan yang
dirasakan ketika melalukan pemesanan
perjalanan kereta wisata karena
penumpang dilayani dengan cepat
451 462 575 97.62%
3
Tingkat kestrategisan stasiun sehingga
memudahkan penumpang untuk menuju
stasiun kereta wisata
407 443 575 91.87%
4 Pengalaman dari pelayanan yang diberikan
oleh pramugari/pramugara selama berada 475 473 575 100.42%
216
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
di dalam kereta wisata
Rata-rata Kepuasan 92.95%
Sumber: Pengolahan data 2011
Penumpang menilai bahwa kenyamanan yang diberikan oleh kereta wisata
sudah sangat memuaskan dengan nilai total kepuasan sebesar 92,95%. Kereta
wisata memberikan pengalaman mengenai pelayanan yang diberikan oleh
pramugari/pramugara selama berada di dalam kereta wisata yang melebihi
harapan penumpang. Kereta wisata khususnya pramugari/pramugara memberikan
pelayanan yang sangat baik sehingga penumpang kereta wisata merasakan
kepuasan yang lebih karena performance yang diberikan melebihi harapan
penumpang. Hal tersebut dapat diketahui dari nilai kepuasan penumpang terhadap
pengalaman mengenai pelayanan yang diberikan oleh pramugari/pramugara
selama berada di dalam kereta wisata sebesar 100,42%.
Berdasarkan penilain penumpang terhadap atribut-atribut kenyamanan,
dapat diketahui bahwa penilaian kepuasan paling rendah yaitu penilaian terhadap
pemesanan jadwal keberangkatan melalui telepon yaitu dengan tingkat kepuasan
sebesar 81,88%. Hal tersebut disebabkan oleh sulitnya penumpang dalam
menghubungi kereta wisata melalui telepon dikarenakan line telepon yang sibuk.
Namun, hal tersebut tidak mengurangi kepuasan penumpang terhadap
kenyamanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata. Namun, PT. Kereta
Api Pariwisata sebaiknya meningkatkan atau menambah cara pemesanan yang
dapat dilakukan penumpang, misalnya dengan menyediakan layanan pemesanan
217
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
secara on-line.
Secara keseluruhan, pernyataan kepuasan penumpang kereta wisata
terhadap convenience dapat dilihat pada Gambar 4.28:
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.28
KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS CONVENIENCE DENGAN JENIS
KERETA YANG DIGUNAKAN
Berdasarkan Gambar 4.28 dapat diketahui bahwa mayoritas penumpang
kereta wisata merasakan bahwa kepuasan penumpang atas pengalaman
convenience dinilai baik. Penumpang kereta wisata Bali yang menyatakan bahwa
kepuasan atas convenience baik sebesar 56,4%, sedangkan 30,1% penumpang
kereta wisata Toraja merasa bahwa kepuasan atas convenience dinilai cukup baik
dan penumpang kereta wisata Nusantara yang merasakan kepuasan atas
convenience sangat baik sebesar 19,2%. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat
disimpulkan bahwa penumpang merasakan kepuasan atas pengalaman
kenyamanan yang dirasakan pada saat melakukan perjalanan dengan
menggunakan kereta wisata.
0
10
20
30
40
50
60
70
Kereta wisata Bali Kereta wisata Toraja Kereta wisata Nusantara
13,28,8
19,2
56,461 60,6
30,4 30,120,2
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
218
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
4.3.5 Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata atas
Utility (Kegunaan)
Penumpang selalu menginginkan kegunaan atau manfaat dari sesuatu yang
disediakan ataupun sesuatu yang difasilitasi oleh perusahaan karena dari kegunaan
yang dirasakan penumpang dapat menimbulkan kepuasan. Seperti pernyataan
yang diberikan oleh Ruth Mugge (2010:272) bahwa ”Product’s utility has a direct
effect on the degree of satisfaction.” Berdasarkan pernyataan tersebut dapat
diartikan bahwa kegunaan suatu produk memberikan efek langsung terhadap
tingkat kepuasan.
Kepuasan penumpang terhadap manfaat-manfaat dari kemudahan yang
diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata memiliki nilai 95,58% yang berarti
sangat puas. Kepuasan yang dirasakan penumpang paling tinggi adalah kepuasan
terhadap prosedur pemesanan perjalanan kereta wisata dengan nilai 98,12%.
Berdasarkan nilai tersebut dapat diartikan bahwa penumpang mendapatkan
kepuasan dari kemudahan dalam pemesanan jadwal keberangkatan kereta wisata
karena prosedur yang diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata tidak rumit
sehingga penumpang merasa sangat puas dengan kemudahan prosedur yang
diberikan.
Tabel 4.15 menjelaskan penilaian kepuasan penumpang kereta wisata atas
kegunaan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata sebagai berikut:
219
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
TABEL 4.15
KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS UTILITY
No. Indikator
Skor
I* Kesesua
ian Tingkat
Performance
Tingkat
Ekspektasi
(Harapan)
1 Prosedur pemesanan perjalanan kereta
wisata 470 479 575 98.12%
2
Pengalaman atas manfaat tersedianya
informasi kereta wisata di travel agent
tertentu sehingga memudahkan
penumpang untuk mengetahui informasi
dan melakukan pemesanan
427 454 575 94.05%
3
Pengalaman dari manfaat atas pelayanan
informasi mengenai kereta wisata yang
diberikan oleh pramugari/pramugara
448 482 575 92.95%
4
Pengalaman dari manfaat tersediannya
makanan dan minuman yang diberikan
kereta wisata
448 461 575 97.18%
Rata-rata Kepuasan 95.58%
Sumber: Pengolahan data 2011
Faktor pengalaman dari manfaat atas pelayanan informasi mengenai kereta
wisata yang diberikan oleh pramugari/pramugara dirasakan sangat memuaskan
oleh penumpang dengan nilai 92,95%. Akan tetapi, diantara atribut-atribut utility
lainnya manfaat atas pelayanan informasi mengenai kereta wisata yang diberikan
oleh pramugari/pramugara memiliki nilai yang paling rendah. Berdasarkan
penilaian tersebut berarti bahwa informasi-informasi yang diberikan
pramugari/pramugara harus lebih baik dan dapat memberikan pengetahuan yang
tinggi kepada penumpang sehingga penumpang bisa merasakan manfaat dari
informasi yang disampaikan.
Perasaan sangat puas yang didapatkan penumpang kereta wisata perlu
dipertahankan bahkan ditingkatkan oleh PT. Kereta Api Pariwisata dan untuk
220
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
menciptakan kepuasan penumpang bisa dilakukan dengan menyediakan produk
jasa yang bermanfaat atau memiliki kegunaan bagi penumpang seperti pernyataan
Ruth Mugge (2010:272) bahwa ” Satisfaction is affected by a product’s utility and
its appearance” yang berarti bahwa kepuasan dapat disebabkan oleh kegunaan
produk yang diberikan dan keragaman jenis produk yang ditawarkan.
Secara keseluruhan, pernyataan kepuasan penumpang kereta wisata
terhadap utility dapat dilihat pada Gambar 4.29:
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.29
KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS UTILITY DENGAN JENIS KERETA
YANG DIGUNAKAN
Keterkaitan mengenai kepuasan penumpang kereta wisata dilihat dari jenis
kereta wisata yang digunakan secara keseluruhan menilai kepuasan atas utility
dinilai baik dengan penilaian sebesar 60,6% oleh penumpang kereta wisata
Nusantara, sedangkan untuk penumpang kereta wisata Bali yang menilai bahwa
kepuasan atas utility dinilai baik yaitu sebanyak 50,9% dan 27,2% penumpang
kereta wisata Toraja merasakan kepuasan atas utility dengan cukup baik.
0
10
20
30
40
50
60
70
Kereta wisata Bali Kereta wisata Toraja Kereta wisata Nusantara
19,513,2
32,7
50,9
59,6 60,6
29,1 27,2
6,70,5 0 0
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
221
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Berdasarkan hasil penilaian penumpang tersebut dapat diketahui bahwa
penumpang kereta wisata sudah merasakan kepuasan terhadap kegunaan atas
upaya-upaya yang dilakukan PT. Kereta Api Pariwisata untuk memudahkan
penumpang mendapatkan informasi dan mendapat kemudahan dalam melakukan
pemesanan kereta wisata, namun beberapa penumpang masih menilai bahwa
pengalaman dari utility dinilai cukup baik sehingga PT. Kereta Api Pariwisata
perlu lebih meningkatkan kinerja atas utility.
4.3.6 Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata atas
Environment (Lingkungan)
Penilaian mengenai tingkat kepuasan penumpang kereta wisata terhadap
atribut-atribut environment dapat dilihat pada Tabel 4.16 berikut ini:
TABEL 4.16
KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS ENVIRONMENT
No. Indikator
Skor
I* Kesesuaian Tingkat
Performance
Tingkat
Ekspektasi
(Harapan)
1
Pengalaman jasa yang didapat dari
keeksklusifan kereta wisata dengan kereta
api regular pada umumnya
468 481 575 97.30%
2
Pengalaman jasa yang didapat dari
kespesifikan tema kereta wisata dengan
nuansa kebudayaan Bali, Toraja, dan
Nusantara
414 462 575 89.61%
3
Pengalaman jasa yang didapat dari
keindahan desain kereta dengan nuansa
artistik suasana kebudayaan Bali, Toraja,
dan Nusantara
414 464 575 89.22%
222
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
4
Kesesuaian suasana kebudayaan
Bali,Toraja, dan Nusantara yang
ditampilkan kereta wisata dengan suasana
budaya Bali, Toraja, dan Nusantara yang
sebenarnya
401 462 575 86.80%
5
Pengalaman yang diperoleh dari fasilitas
meeting room, ruang VVIP (untuk
penumpang kereta wisata Bali dan Toraja),
balkon VIP yang luas (untuk penumpang
kereta wisata Nusantara)
443 443 575 100%
6
Pengalaman jasa yang didapat dari
kesenangan yang diperoleh dari fasilitas
hiburan berupa fasilitas karaoke yang
disediakan kereta wisata
437 446 575 97.98%
7
Pengalaman yang diperoleh dari fasilitas
karaoke dalam membangun interaksi
dengan sesama penumpang serta
pramugari/pramugara
466 448
575 99.55%
8
Kenyamanan yang ditimbulkan dengan
keberadaan Air Conditioner
426 456 575 93.42%
9
Pengalaman berinteraksi dengan
pramugara dan pramugari dalam
menjelaskan fasilitas-fasilitas yang ada di
dalam kereta wisata
449 458 575 98.03%
10
Pengalaman jasa yang didapat dari
interaksi pramugari/pramugara dalam
mempresentasikan mengenai kereta wisata
450 429 575 104.9%
11
Pengalaman yang didapat dari keindahan
dan kenyamanan kereta wisata yang
diinginkan penumpang
469 486 575 96.50%
12
Tingkat pengetahuan kebudayaan yang
didapat dari tema kereta wisata yang
mengangkat kebudayaan Bali/Toraja/
Nusantara
410 452 575 90.71%
Rata-rata Kepuasan 95.34%
Sumber: Pengolahan data 2011
Berdasarkan penilaian penumpang terhadap atribut-atribut dari dimensi
lingkungan dapat diketahui bahwa penumpang merasakan terdapat beberapa
223
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
atribut yang memiliki performance atau tampilan yang melebihi harapan
penumpang dan atribut yang memiliki performance sesuai dengan yang
diharapkan penumpang terhadap tampilan atribut tersebut. Atribut-atribut yang
dirasakan melebihi harapan penumpang diantaranya adalah pengalaman jasa yang
didapat dari interaksi pramugari/pramugara dalam mempresentasikan mengenai
kereta wisata dengan nilai kepuasan sebesar 104,9%.
Berdasarkan penilaian tersebut berarti bahwa PT. Kereta Api Pariwisata
telah memberikan pengalaman jasa melalui interaksi pramugari/pramugara dalam
mempresentasikan mengenai kereta wisata dengan sangat baik dan sangat berhasil
sehingga kepuasan yang dirasakan oleh penumpang pun dinilai berlebihan.
Namun, berdasarkan penilaian tersebut dapat dikatakan bahwa
pramugari/pramugari berhasil dalam melakukan interaksi dengan penumpang
kereta wisata dalam mempresentasikan kereta wisata. Penumpang juga sangat
puas dengan kemampuan pramugari/pramugara dalam berinteraksi dengan
penumpang. Kepuasan penumpang terhadap kemanpuan berinteraksi
pramugari/pramugara sebesar 98,03%. Widjaja (2009: 21) memaparkan bahwa
“Tingkat kepuasan sangat dipengaruhi oleh interaksi/komunikasi dan keeratan
kedua belah pihak antara konsumen dan karyawan”.
Kepuasan penumpang terhadap pengalaman yang diperoleh dari fasilitas
meeting room, ruang VVIP (untuk penumpang kereta wisata Bali dan Toraja),
balkon VIP yang luas (untuk penumpang kereta wisata Nusantara) tercipta karena
224
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
tampilan dari fasilitas meeting room, ruang VVIP (untuk penumpang kereta wisata
Bali dan Toraja), balkon VIP yang luas (untuk penumpang kereta wisata
Nusantara) sesuai dengan yang diharapkan penumpang kereta wisata dengan nilai
kepuasan sebesar 100%.
Pengalaman yang didapat dari keeksklusifan kereta wisata dengan kereta
api regular pada umumnya (97,30%), kesenangan yang diperoleh dari fasilitas
hiburan berupa fasilitas karaoke yang disediakan kereta wisata (97,98%), serta
keindahan dan kenyamanan kereta wisata yang diinginkan penumpang (96,50%)
telah membuat penumpang merasa sangat puas ketika melakukan perjalanan
dengan menggunakan kereta wisata.
Atribut environment yang mendapatkan nilai kepuasan paling rendah yaitu
kesesuaian suasana kebudayaan Bali,Toraja, dan Nusantara yang ditampilkan
kereta wisata dengan suasana budaya Bali, Toraja, dan Nusantara yang
sebenarnya dengan nilai kepuasan sebesar 86,80%. Berdasarkan penilaian tersebut
dapat diketahui bahwa penumpang sudah merasa sangat puas dengan kesesuaian
suasana kebudayaan Bali,Toraja, dan Nusantara yang ditampilkan kereta wisata
sesuai dengan kebudayaan sebenarnya, namun PT. Kereta Api Pariwisata perlu
lebih meningkatkan kesesuaian tema kebudayaan dengan suasana kebudayaan
yang sebenarnya supaya suasana kebudayaan tersebut lebih spesifik sehingga
dapat lebih memberikan kepuasan yang lebih tinggi bagi penumpang. Penumpang
juga bida mendapatkan pengetahuan tentang kebudayaan dari tema kebudayaan
225
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
tersebut.
Secara keseluruhan, pernyataan kepuasan penumpang kereta wisata
terhadap environment dapat dilihat pada Gambar 4.30:
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.30
KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS ENVIRONMENT DENGAN JENIS
KERETA YANG DIGUNAKAN
Berdasarkan Gambar 4.30 dapat diketahui mayoritas penumpang kereta
wisata baik penumpang kereta wisata Bali, kereta wisata Toraja maupun kereta
wisata Nusantara menyatakan bahwa kepuasan penumpang atas environment
dinilai baik. Penumpang yang paling banyak menilai bahwa kepuasan yang
didapat dari environment adalah baik yaitu penumpang yang melakukan
perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Nusantara yaitu sebesar 63,8% dan
56,4% penumpang kereta wisata Bali merasakan kepuasan atas environment
dinilai baik sedangkan 29,9% penumpang kereta wisata Toraja menilai bahwa
kepuasan atas environment yang dirasakan cukup baik.
0
10
20
30
40
50
60
70
Kereta wisata Bali Kereta wisata Toraja Kereta wisata Nusantara
14,8 14,5
23,4
56,4 55,6
63,8
28,6 29,9
12,5
0,2 0 0,3
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Sangat Tidak Baik
226
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
4.3.7 Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata atas
Benefit (Keuntungan)
Kepuasan yang dirasakan penumpang atas keuntungan yang didapat
setelah melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata diukur melalui
manfaat yang didapat dengan adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-
stasiun kereta api, call center, dan web-site, manfaat yang diperoleh dari
konsistensi pelayanan kereta wisata dengan selalu bersikap ramah dan informatif,
dan pengalamam dari manfaat yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata
dengan menggunakan kereta wisata seperti terlihat pada Tabel 4.17 berikut:
TABEL 4.17
KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS BENEFIT
No. Indikator
Skor
I* Kesesuaian Tingkat
Performance
Tingkat
Ekspektasi
(Harapan)
1
Manfaat yang didapat dengan adanya informasi yang
mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call center,
dan web-site
441 483 575 91.30%
2 Manfaat yang diperoleh dari konsistensi pelayanan kereta
wisata dengan selalu bersikap ramah dan informatif 471 449 575 104.9%
3
Pengalaman dari manfaat yang didapat setelah melakukan
perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata PT.
KA Pariwisata
447 472 575 94.70%
Rata-rata Kepuasan 96.97%
Sumber: Pengolahan data 2011
Berdasarkan Tabel 4.17 dapat diketahui bahwa penumpang kereta wisata
merasa sangat puas dengan keuntungan yang diberikan oleh kereta wisata. Nilai
kepuasan yang diberikan oleh 115 penumpang kereta wisata sebesar 96,97%.
Penumpang kereta wisata merasakan kepuasan yang berlebih terhadap keuntungan
227
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
yang diperoleh dari konsistensi pelayanan kereta wisata dengan selalu bersikap
ramah dan informatif. Nilai kepuasan yang diberikan penumpang yaitu sebesar
104,9% yang berarti bahwa tingkat konsistensi pelayanan kereta wisata dengan
selalu bersikap ramah dan informatif dilaksanakan dengan sangat baik sedangkan
sehingga nilai tampilan yang diberikan kepada penumpang melebihi nilai yang
diharapkan oleh penumpang.
Penumpang merasa sangat puas karena mendapatkan manfaat setelah
melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata dan melakukan
perjalanan dengan menggunakan kereta wisata memberikan pengalaman tersendiri
kepada penumpang. Hal tersebut diketahui dari penilaian penumpang terhadap
indikator manfaat yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata dengan
menggunakan kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata sebesar 94,70%. Adanya
informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call center, dan
web-site memberikan keuntungan kepada penumpang dalam mendapatkan
informasi mengenai kereta wisata dan penumpang merasa sangat puas (91,30%)
karena mendapatkan kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai kereta
wisata.
Secara keseluruhan, pernyataan kepuasan penumpang kereta wisata
terhadap benefit dapat dilihat pada Gambar 4.31:
228
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.31
KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS BENEFIT DENGAN JENIS
KERETA YANG DIGUNAKAN
Gambar 4.31 di atas, memperlihatkan bahwa penilaian terhadap kepuasan
penumpang kereta wisata atas benefit adalah baik terlihat dengan persentase
tertinggi dari penilaian penumpang pada setiap jenis kereta wisata yang
digunakan. Sebesar 68,5% penumpang kereta wisata Bali menyataka baik,
penumpang kereta wisata Toraja sebesar 59,8% dan 66,7% penumpang kereta
wisata Nusantara menilai pengalaman atas benefit dirasakan baik.
4.3.8 Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata atas
Trust (Kepercayaan)
Kepercayaan adalah dimensi yang harus ditetapkan dan dipastikan setiap
waktu. PT. Kereta Api Pariwisata harus bisa memberikan kepercayaan kepada
penumpang bahwa kereta wisata benar-benar peduli terhadap kepuasan
0
10
20
30
40
50
60
70
Kereta wisata Bali Kereta wisata Toraja Kereta wisata Nusantara
12,116,7
24,3
68,5
59,866,7
19,423,5
9
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
229
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
penumpang. Penumpang belajar untuk percaya terhadap brand kereta wisata
setelah melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata atau dari hal
lain yang memberitahukan penumpang tentang informasi mengenai kereta wisata.
Knutson (2006:43) menyatakan bahwa ”Kepercayaan merupakan pondasi untuk
membangun kepuasan penumpang.” Kepuasan yang didapat penumpang dari
kepercayaan yang dibangun PT. Kereta Api Pariwisata terhadap penumpang dapat
dilihat pada Tabel 4.18 berikut:
TABEL 4.18
KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS TRUST
No. Indikator
Skor
I* Kesesuaian Tingkat
Performance
Tingkat
Ekspektasi
(Harapan)
1
Pengalaman jasa yang diperoleh dari
kemampuan PT. KA Pariwisata dalam
membangun kepercayaan penumpang
terhadap konten informasi kereta wisata di
internet
418 448 575 93.30%
2
Pengalaman jasa yang diperoleh dari
kemampuan PT. KA Pariwisata dalam
membangun kepercayaan penumpang
terhadap ketepatan waktu keberangkatan
kereta wisata
426 468 575 91.03%
3
Pengalaman jasa yang diperoleh dari
kemampuan PT. KA Pariwisata dalam
membangun kepercayaan penumpang
terhadap produk yang ditawarkan dan jasa
yang dapat memberikan kepuasan
430 479 575 89.77%
Rata-rata Kepuasan 91.37%
Sumber: Pengolahan data 2011
Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.18 dapat diketahui
penilaian penumpang terhadap kepercayaan yang telah dibangun oleh kereta
wisata. Penumpang menilai sangat puas dan memberikan penilaian tertinggi yaitu
230
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
sebesar 93,30% untuk kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata dalam membangun
kepercayaan penumpang terhadap konten informasi kereta wisata di internet.
Berdasarkan penilaian tersebut dapat diketahui bahwa informasi yang diberikan
kereta wisata melalui internet sesuai dengan apa yang penumpang rasakan ketika
melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata.
Penilaian penumpang terhadap kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata
dalam membangun kepercayaan penumpang terhadap produk dan jasa yang
ditawarkan dapat memberikan kepuasan sebesar 89,77%. Penilaian tersebut
merupakan penilaian paling rendah yang diberikan penumpang dibandingkan
dengan penilaian penumpang terhadap atribut-atribut trust lainnya. Berdasarkan
penilaian tersebut menyatakan bahwa kereta wisata perlu lebih meningkatkan
pelayanan dan pengalaman jasa sehingga dapat terus meningkatkan nilai kepuasan
yang didapat oleh penumpang.
Secara keseluruhan, pernyataan kepuasan penumpang kereta wisata
terhadap trust dapat dilihat pada Gambar 4.32:
231
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Sumber: Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.32
KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS TRUST DENGAN JENIS KERETA
YANG DIGUNAKAN
Keterkaitan mengenai kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api
Pariwisata dilihat dari jenis kereta wisata yang digunakan dalam melakukan
perjalanan secara keseluruhan menilai kepuasan atas trust dinilai baik. Sebesar
32,3% penumpang kereta wisata Toraja menyatakan cukup baik terhadap
kepuasan yang dirasakan atas trust, penumpang kereta wisata Bali menyatakan
baik sebesar 57,6% dan 21,8% penumpang kereta wisata Nusantara menyatakan
bahwa kepuasan yang dirasakan atas trust adalah sangat baik.
4.3.9 Rekapitulasi Tanggapan Penumpang Terhadap Kepuasan dalam
Menggunakan Kereta Wisata
Kepuasan penumpang didapat dari perbandingan antara tampilan jasa yang
diberikan perusahaan dengan harapan penumpang terhadap jasa yang tersebut.
0
10
20
30
40
50
60
70
Kereta wisata Bali Kereta wisata Toraja Kereta wisata Nusantara
16,411,8
21,8
57,6 55,9
65,4
2632,3
12,8
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
232
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Menurut Semuel (2009:27) menyatakan bahwa “Kepuasan keseluruhan adalah
suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan terhadap komponen-komponen
atribut suatu barang atau jasa atau proses.” Rekapitulasi penilaian mengenai hasil
penilaian kepuasan penumpang kereta wisata berada pada posisi penilaian yang
sangat puas, dapat dilihat pada Tabel 4.19:
TABEL 4.19
REKAPITULASI KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA
No. Sub Variabel Tingkat Kepuasan Keterangan
1 Incentive 94.32% Sangat Puas
2 Accessibility 89.97% Sangat Puas 3 Convevience 92.95% Sangat Puas 4 Utility 95.58% Sangat Puas 5 Environment 95.34% Sangat Puas 6 Benefit 96.97% Sangat Puas 7 Trust 91.37% Sangat Puas
Rata-rata 93.79% Sangat Puas
Sumber: Pengolahan data 2011
Berdasarkan Tabel 4.19, dapat diketahui bahwa penumpang merasa sangat
puas dengan seluruh dimensi dari service experience yang diberikan kereta wisata.
Namun, persentase tertinggi yang diberikan penumpang kepada pengalaman yang
didapat dari benefit (keuntungan) yaitu dengan nilai 96,97% yang berarti bahwa
penumpang merasakan sangat puas terhadap pengalaman keuntungan yang
didapat dari kereta wisata. Keuntungan yang diberikan kereta wisata untuk
penumpangnya seperti adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun
kereta api, call center, dan web-site, konsistensi pelayanan kereta wisata dengan
selalu bersikap ramah dan informatif, dan manfaat yang didapat setelah
233
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata membuat
penumpang merasa diuntungkan sehingga penumpang merasa puas setelah
melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata.
Kepuasan terendah yang dirasakan penumpang dari dimensi-dimensi
service experience yang diberikan kereta wisata yaitu kepuasa terhadap
pengalaman accessibility (aksesibilitas) dengan nilai kepuasan sebesar 89,97%.
Walaupun nilai tersebut menyatakan bahwa penumpang dinilai merasa sangat
puas dengan pengalaman aksesibilitas yang diberikan kereta wisata, namun
dibandingan dimensi-dimensi lain aksesibilitas mendapatkan nilai terendah
sehingga kereta wisata perlu lebih meningkatkan pengalaman aksesibilitas untuk
penumpang sehinnga lebih memudahkan penumpang untuk mendapatkan
informasi kereta wisata dan memudahkan penumpang untuk mendapatkan jadwal
perjalanan kereta wisata yang sesuai dengan keinginan penumpang.
4.4 Analisis Service Experience dalam Menciptakan Kepuasan Penumpang
Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata
Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji besarnya pengaruh service
experience (X) yang terdiri dari incentive (X1.1), accessibility (X1.2), convenience
(X1.3), utility (X1.4), environment (X1.5), benefit (X1.6) dan trust (X1.7) terhadap
kepuasan (Y) baik secara simultan ataupun parsial, dilakukan dengan
menggunakan uji statistik analisis jalur (path analysis). Service experience dengan
234
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
signifikan berpengaruh terhadap perasaan, sikap merek dan kepuasan (Debra
Grace, 2004:1).
Selain itu, terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi hubungan antara
service experience (X) yang terdiri dari incentive (X1.1), accessibility (X1.2),
convenience (X1.3), utility (X1.4), environment (X1.5), benefit (X1.6) dan trust (X1.7)
terhadap kepuasan penumpang (Y) yaitu variabel residu yang dilambangkan
dengan ε, namun pada penelitian ini variabel tersebut tidak diperhitungkan, serta
untuk menguji hipotesis dihitung besarnya koefisien jalur masing-masing variabel.
Selanjutnya berdasarkan perhitungan statistik yang didasarkan pada angka-
angka dari masing-masing variabel terlebih dahulu dilakukan transformasi,
dimana dalam perhitungan transformasi dilakukan dengan program yang ada
dalam SPSS Versi 15. Secara lengkap hasil pengolahan data pengaruh service
experience beserta tujuh sub variabelnya terhadap kepuasan penumpang kereta
wisata PT. Kereta Api Pariwisata disajikan secara rinci dalam Tabel 4.20 sebagai
berikut:
TABEL 4.20
MATRIKS KORELASI ANTAR SUB VARIABEL SERVICE EXPERIENCE DAN KEPUASAN
Y
Kepuasan
X1.1
Incentive
X1.2
Accessibility
X1.3
Convenience
X1.4
Utility
X1.5
Environment
X1.6
Benefit
X1.7
Trust
Kepuasan Y 1 0.542 0.772 0.686 0.753 0.644 0.580 0.632
Incentive X1.1 0.542 1 0.493 0.430 0.537 0.472 0.185 0.461
Accessibility
X1.2 0.772 0.493 1 0.602 0.679 0.622 0.418 0.590
Convenience
X1.3 0.686 0.430 0.602 1 0.696 0.521 0.451 0.520
Utility X1.4 0.753 0.537 0.679 0.696 1 0.517 0.489 0.644
Environment 0.644 0.472 0.622 0.521 0.517 1 0.504 0.570
235
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
X1.5
Benefit X1.6 0.580 0.185 0.418 0.451 0.489 0.504 1 0.303
Trust X1.7 0.632 0.461 0.590 0.520 0.644 0.570 0.303 1
Sumber: Pengolahan data 2011
Berdasarkan hasil matriks korelasi antara sub variabel service experience
terhadap kepuasan, diperoleh hasil korelasi secara berurutan dari sub variabel
yang memiliki nilai korelasi terbesar yaitu, accessibility (0,772), utility (0.753),
convenience (0,686), environment (0,644), trust (0,632), benefit (0,580), dan
incentive (0,542).
Berdasarkan tabel di atas pengaruh langsung antara tujuh sub variabel X
dengan variabel Y yang memiliki korelasi terbesar adalah accessibility dengan
kepuasan yaitu sebesar 0,772. Koefisien tersebut menunjukkan bahwa antara
accessibility dengan kepuasan memiliki hubungan yang signifikan, sedangkan
korelasi terbesar antara variabel X adalah convenience dan utility yaitu sebesar
0,696. Koefisien tersebut menunjukkan bahwa antara convenience dan utility
memiliki hubungan yang signifikan.
Hasil matriks pada tabel di atas diketahui korelasi terendah antara variabel
X dan variabel Y adalah incentive dengan kepuasan yaitu sebesar 0,542
sedangkan korelasi terendah antara variabel X adalah incentive dan benefit sebesar
0,185.
Secara lengkap struktur kausal antara pengaruh masing-masing sub
variable service experience terhadap kepuasan disajikan pada Gambar 4.3 berikut:
236
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Sumber : Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.33
DIAGRAM JALUR PENGUJIAN HIPOTESIS
Berdasarkan hasil korelasi selanjutnya dilakukan uji F untuk mengetahui
hasil hipotesis. Besarnya nilai korelasi di atas dibuktikan dengan penolakan Ho
yang dilakukan dengan uji F tingkat signifikan (Sig) sama dengan 0.000 atau lebih
kecil dari 0.05. Berdasarkan diagram jalur pengujian hipotesis pada Gambar 4.33.
Epsilon
Kepuasan
(Y)
0.13
0.141 Incentive
X1.1
Accessibility
X1.2
0.331
Convenience
X1.3 0.165
Utility
X1.4
0.255
0.057 Environment
X1.5
0.215 Benefit
X1.6
0.166 Trust
X1.7
0.493
0.602
0.696
0.517
0.504
0.303
0.430
0.521
0.451
0.489
0.679
0.622
0.418
0.472
0.520
0.644
0.570
0.537
0.185
0.590
0.461
Service
Experience
(X)
237
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Perhitungan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung
antara dimensi-dimensi yang disajikan dalam Tabel 4.21. Pengujian hipotesis
melalui nilai signifikasi dan uji-t menghasilkan penolakan terhadap Ho dan
penerimaan Ho, karena nilai signifikasi sub-sub variabel lebih kecil dari 0,05 dan
terdapat satu sub variabel yang memiliki nilai signifikansi lebih besar dari 0,05.
Sub-sub variabel yang memiliki pengaruh secara signifikan yaitu pengaruh service
experience yang terdiri dari incentive (X1.1), accessibility (X1.2), convenience
(X1.3), utility (X1.4), benefit (X1.6) dan trust (X1.7) terhadap kepuasan secara
simultan, namun untuk variabel environment (X1.5) tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan. Maka dari itu dilakukan perhitungan ulang untuk
mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antara dimensi-dimensi dengan
tujuan untuk memperoleh model yang fit.
TABEL 4.21
HASIL PENGUJIAN KOEFISIEN JALUR, PENGARUH LANGSUNG DAN TIDAK
LANGSUNG DARI SERVICE EXPERIENCE DALAM UPAYA MENCIPTAKAN
KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA PT. KERETA API PARIWISATA
X
Pengaruh
Langsung
terhadap Y
Pengaruh tidak langsung melalui R
2YX1.1,....Y
X1.7
thitung
tTabel
1.675
Sig Keputusa
n X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7
X1.1 0.019 - 0.022 0.007 0.017 0.003 0.005 0.011 0.084 2.065 0.041 Ho ditolak
X1.2 0.109 0.022 - 0.029 0.052 0.011 0.026 0.028 0.277 4.585 0.000 Ho
ditolak
X1.3 0.027 0.007 0.029 - 0.028 0.004 0.012 0.011 0.118 2.435 0.016 Ho
ditolak
X1.4 0.065 0.017 0.052 0.028 - 0.007 0.025 0.026 0.220 2.313 0.023 Ho
ditolak
X1.5 0.003 0.003 0.011 0.004 0.007 - 0.005 0.004 0.037 0.815 0.417 Ho
diterima
X1.6 0.046 0.005 0.026 0.012 0.025 0.005 - 0.010 0.129 3.628 0.000 Ho
ditolak
X1.7 0.028 0.011 0.028 0.011 0.026 0.004 0.010 - 0.118 2.005 0.048 Ho
ditolak
238
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
R2 0.983
Sumber: Pengolahan data 2011
Secara lengkap hasil pengolahan data pengaruh service experience beserta
enam sub variabelnya yaitu incentive (X1.1), accessibility (X1.2), convenience
(X1.3), utility (X1.4), benefit (X1.5) dan trust (X1.6) terhadap kepuasan
penumpang kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata secara simultan disajikan
secara rinci dalam Gambar 4.34 sebagai berikut:
Epsilon
Kepuasan
(Y)
0.26
0.493
0.232 Benefit
X1.5
0.123 Trust
X1.6
0.125 Incentive
X1.1
Accessibility
X1.2
0.328
Convenience
X1.3 0.155
Utility
X1.4
0.148
0.602
0.696
0.489
0.303
0.430
0.679
0.451
0.418
0.185
0.590
0.537
0.520
0.644
0.461
Service
Experience
(X)
239
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Sumber : Pengolahan data 2011
GAMBAR 4.34
DIAGRAM JALUR PENGUJIAN HIPOTESIS
Berdasarkan diagram jalur pengujian hipotesis pada Gambar 4.34 maka
dilakukan perhitungan ulang secara parsial untuk mengetahui pengaruh langsung
dan tidak langsung antara dimensi-dimensi yang disajikan dalam Tabel 4.22:
TABEL 4.22
HASIL PENGUJIAN ULANG KOEFISIEN JALUR, PENGARUH LANGSUNG DAN
TIDAK LANGSUNG DARI SERVICE EXPERIENCE DALAM UPAYA MENCIPTAKAN
KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA PT. KERETA API PARIWISATA
X
Pengaruh
Langsung
terhadap
Y
Pengaruh tidak langsung melalui
R2
YX1.1,....YX1.7
thitung
tTabel
1.675
Sig Keputusan X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.6 X1.7
X1.1 0.016 - 0.020 0.008 0.010 0.005 0.007 0.064 2.166 0.033 Ho ditolak
X1.2 0.108 0.020 - 0.031 0.034 0.032 0.024 0.249 5.033 0.000 Ho ditolak
X1.3 0.024 0.008 0.031 - 0.016 0.016 0.010 0.105 1.898 0.048 Ho ditolak
X1.4 0.022 0.009 0.033 0.016 - 0.017 0.012 0.109 2.217 0.032 Ho ditolak
X1.5 0.054 0.005 0.032 0.016 0.017 - 0.010 0.134 4.202 0.000 Ho ditolak
X1.6 0.015 0.007 0.024 0.010 0.012 0.010 - 0.078 1.808 0.036 Ho ditolak
R2 0.739
Sumber: Pengolahan data 2011
4.4.1 Pengaruh secara Simultan
Penolakan terhadap Ho didukung dengan fakta yang ada di lapangan
bahwa service experience yang dilaksanakan oleh PT. Kereta Api Pariwisata,
diterapkan oleh beberapa divisi yang secara langsung dan tidak langsung
berhubungan dengan penumpang. Pada tahap pra-keberangkatan Divisi
Operasional kereta wisata menerapkan prosedur yang praktis untuk memudahkan
calon penumpang dalam melakukan pemesanan kereta wisata. Kemudahan
240
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
aksesibilitas dalam mendapatkan informasi dan jadwal keberangkatan kereta
wisata diberikan untuk memudahkan penumpang yang akan melakukan perjalanan
dengan menggunakan kereta wisata. Pada saat melakukan perjalanan
pramugari/pramugara dituntut untuk dapat melayani penumpang dengan baik,
ramah, cekatan, dan informatif dalam menjelaskan mengenai kereta wisata. Tema
kebudayaan dan keeksklusifan kereta wisata ditampilkan untuk dapat memberikan
kesan dan pengalaman berbeda kepada penumpang kereta wisata.
Adanya pengaruh antara kepuasan dengan service experience berdasarkan
pendapat dari Debra Grace, Aron O’cass (2004:450) yang menyatakan “The
service experience was found to significantly effect feeling, satisfaction and brand
attitudes.” Selanjutanya Hatane Semuel (2009:27) menyatakan bahwa “Kepuasan
keseluruhan adalah suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan terhadap
komponen-komponen atribut suatu barang atau jasa atau proses.”
Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diketahui bahwa pengaruh
service experience terhadap kepuasan adalah sebesar 0.739, sedangkan koefisien
jalur variabel lain di luar variabel sevice experience yang terdiri dari incentive,
accessibility, convenienve, utility, benefit, dan trust, ditentukan melalui:
)5..,........1(21 XXYZ RP
= 739.01
= 0.261
241
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Hal tersebut berarti bahwa X1 sampai X6 bersama-sama mempengaruhi
kepuasan sebesar 73,9% dan sisanya sebesar (0.261) 2
= 0,0681 x 100%= 6.81%
dipengaruhi faktor lain yang tidak masuk ke dalam penelitian ini.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan penumpang kereta wisata di luar
variabel sevice experience yang terdiri dari incentive, accessibility, convenienve,
utility, benefit, dan trust dan berpengaruh sebesar 6,81% dalam menciptakan
kepuasan penumpang kereta wisata adalah keamanan. PT. Kereta Api Pariwisata
menjamin keamanan penumpang kereta wisata dengan baik sehingga penumpang
merasakan kenyamanan selama melakukan perjalanan dengan menggunakan
kereta wisata.
Berdasarkan hasil analisis tersebut di atas sesuai dengan gambaran umum
mengenai service experience (X) yang terdiri dari 7 sub variabel yaitu incentive
(X1.1), accessibility (X1.2), convenience (X1.3), utility (X1.4), benefit (X1.6) dan
trust (X1.7) terhadap kepuasan (Y), accessibility ternyata cukup berpengaruh
dalam menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata.
4.4.2 Pengaruh secara Parsial
Service experience yang memiliki pengaruh paling tinggi dalam
menciptakan kepuasan adalah accessibility yang berpengaruh secara langsung
yaitu sebesar 10,8%, dan pengaruh tidak langsung melalui utility 3,4%, dan
melalui benefit sebesar 3,2%. Kepraktisan prosedur pemesanan dan ketersediaan
242
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
jadwal keberangkatan kereta wisata sesuai dengan yang diinginkan penumpang,
serta kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata
(accessibility) merupakan aspek kritis dalam pengalaman jasa yang dapat
mempengaruhi kepuasan (Knutson, 2006:42).
Namun tidak secara keseluruhan dari service experience berpengaruh
terhadap kepuasan. Terdapat satu sub variabel dalam service experience yang
tidak memberikan pengaruh secara signifikan yaitu environment.
Environment yang terdiri dari kespesifikan, kesesuaian tema kebudayaan
yang diterapkan pada kereta wisata, fasilitas entertainment di dalam kereta wisata,
interaksi antara penumpang dan pramugari/pramugara dinyatakan kurang
memberikan pengaruh terhadap kepuasan penumpang kereta wisata, bisa
dikatakan bahwa service experience yang diberikan melalui environment belum
dapat memberikan kepuasan secara signifikan dikarenakan kespesifikan tema
kebudayaan dan kesesuaian suasana kebudayaan Bali, Toraja dan Nusantara
dirasakan belum sesuai dengan suasana kebudayaan yang sebenarnya, dengan kata
lain tema kebudayaan yang ditampilkan di dalam kereta wisata belum spesifik dan
belum memberikan pengetahuan kebudayaan yang tinggi terhadap penumpang.
Berdasarkan fakta yang ada di lapangan sehingga tidak memberikan pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api
Pariwisata.
4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian
243
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik
1. Berdasarkan hasil temuan penelitian penulis memperkuat dan melakukan
modifikasi konsep service experience dalam journal of hospitality and
leasure marketing yang dikemukakan oleh Knutson, Beck, Kim, dan Cha
(2006:39) berupa dimensi service experience yang terdiri dari incentive,
accessibility, convenience, utility, environment, benefit, dan trust. Dalam
penelitian ini lebih dikembangkan lagi setiap dimensi yaitu pada dimensi
incentive menitikberatkan pada penilaian penumpang terhadap pengaruh
harga terhadap keinginan untuk menggunakan kereta wisata dan pengalaman
atas kesesuaian harga dengan jasa dan pelayanan yang diberikan. Pada
dimensi accessibility lebih mengukur kemudahan dalam mendapatkan
informasi mengenai kereta wisata. Utility (kegunaan) perlu diukur untuk
mengetahui manfaat yang dirasakan penumpang atas kinerja PT. Kereta Api
Pariwisata dalam upaya memberikan kemudahan kepada penumpang kereta
wisata untuk mendapatkan informasi mengenai kereta wisata. Dimensi
environment diukur untuk mengetahui penilaian penumpang terhadap
kespesifikan, keindahan dan kesesuaian tema kebudayaan yang digunakan
pada desain interior kereta wisata yaitu kebudayaan Bali, kebudayaan Toraja,
dan suasana kebudayaan Nusantara. Berdasarkan penilaian penumpang
terhadap environment, PT. Kereta Api Pariwisata dapat mengetahui hal-hal
yang perlu ditingkatkan dan diperbaharui pada aspek lingkungan didalam
244
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
kereta wisata. Kepercayaan penumpang terhadap pelayanan dan jasa yang
diberikan dapat memberikan kepuasan juga perlu diukur karena dengan
kepercayaan penumpang mempunyai keinginan untuk menggunakan kereta
wisata PT. Kereta Api Pariwisata.
2. Berdasarkan hasil temuan penelitian penulis memperkuat dan melakukan
modifikasi Kotler (2009:164), Supranto (2006:239), Hatane Semuel
(2009:30) dan Muwafik (dalam muwafikcenter.blogspot.com yang diakses
pada tanggal 28 April 2011). Pengukuran kepuasan dilakukan dengan cara
melakukan Analisis Performance-Importance dilakukan untuk mengetahui
faktor-faktor yang dianggap penting oleh penumpang kereta wisata dan dapat
menciptakan kepuasan setelah melakukan perjalanan dengan menggunakan
kereta wisata yang dapat diketahui dan tercantum pada Diagram Kartesius.
Dengan mengetahui faktor-faktor yang dirasakan penting dan faktor-faktor
yang dianggap tidak penting serta mengetahui tingkat kinerja dari atribut-
atribut pengukur kepuasan, PT. Kereta Api Pariwisata dapat mengetahui
faktor-faktor yang memiliki kinerja baik yang telah sesuai dengan harapan
penumpang, faktor-faktor yang memiliki kinerja dengan tampilan melebihi
harapan penumpang, dan faktor-faktor yang memiliki kinerja tidak sesuai
atau kurang dari nilai yang diharapkan penumpang sehingga PT. Kereta Api
Pariwisata dapat mengetahui atribut-atribut mana yang perlu ditingkatkan
kinerjanya, dan mengurangi kinerja faktor-faktor yang dirasa tidak diperlukan
245
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
oleh penumpang. Kemudian mengukur tingkat kepuasan penumpang kereta
wisata dengan membandingkan nilai performance dan nilai yang diharapkan
penumpang untuk mengukur tingkat kepuasan yang dirasakan penumpang
kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata.
3. Service experience memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
penumpang kereta wisata. Dengan demikinan temuan penulis mengukuhkan
berbagai premis yang dikemukakan Debra Grace, Aron O’cass (2004:450),
Hoi Mun (2006:1), dan Nigel Hill, Rachel Allen (2007:1).
4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik
Pada penelitian ini, temuan yang bersifat empirik antara lain:
1. Pelaksanaan service experience meliputi incentive, accessibility, convenience,
utility, environment, benefit, dan trust. Berdasarkan faktor pembentuk
tersebut, accessibility merupakan faktor paling tinggi yang dapat menciptakan
kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata. Faktor-faktor
selanjutnya yang dapat menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata
secara berurutan dari faktor yang memiliki pengaruh paling tinggi hingga
faktor yang memiliki pengaruh paling rendah adalah benefit, utility,
convenience, trust dan incentive, sedangkan untuk dimensi environment tidak
signifikan.
Berdasarkan hasil temuan tersebut dapat diketahui bahwa PT. Kereta Api
246
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Pariwisata sudah berhasil dalam memberikan pengalaman dalam kemudahan
aksesibilitas sehingga faktor tersebut memberikan pengaruh yang tinggi
dalam menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata. PT. Kereta Api
Pariwisata perlu meningkatkan kinerja dari faktor-faktor lain sehingga dapat
memberikan pengaruh yang besar dalam menciptakan kepuasan penumpang.
Faktor-faktor yang perlu diperhatikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata adalah
trust dan incentive karena faktor-faktor tersebut belum bisa memberikan
pengaruh yang besar dalam menciptakan kepuasan penumpang. PT. Kereta
Api Pariwisata juga perlu memaksimalkan environment kereta wisata dengan
cara menciptakan suasana kebudayaan Bali, Toraja, Nusantara secara lebih
spesifik sehingga faktor environment bisa menjadi faktor yang dapat
menciptakan kepuasan penumpang karena pada kenyataannya saat ini,
environment tidak memberikan pengaruh yang signifikan dalam menciptakan
kepuasan penumpang.
2. Kepuasan penumpang kereta wisata didapat dari penilaian atas kesesuaian
tampilan service experience dengan harapan terhadap kinerja service
experience yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata. Berdasarkan penelitian
yang telah dilakukan, diketahui bahwa penumpang merasakan sangat puas
terhadap service experience kereta wisata. Kepuasan tertinggi dirasakan
penumpang kereta wisata terhadap dimensi benefit (keuntungan). Penumpang
merasakan bahwa kinerja dari atribut adanya informasi kereta wisata yang
247
Wulan Sari, 2011
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
mudah diperoleh di stasiun-stasiun, call center maupun web-site, konsistensi
pelayanan yang bersikap ramah dan infotmatif dan penumpang merasakan
keuntungan setelah menggunakan kreta wisata.
3. Service experience melalui dimensi incentive, accessibility, convenience,
utility, environment, benefit, dan trust berpengaruh dalam menciptakan
kepuasan penumpang kereta wisata. Accessibility merupakan dimensi yang
paling berpengaruh dalam menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata
karena dengan kemudahan penumpang dalam mengakses informasi mengenai
kereta wisata dan kemudahan dalam mendapatkan jadwal perjalanan dengan
menggunakan kereta wisata sesuai dengan keinginan penumpang. Dengan
kemudahan akses tersebut membuat penumpang tidak merasakan kesulitan
pada saat akan melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata
sehingga penumpang merasakan kenyamanan dan kesenangan pada saat
melakukan perjalanan dengan mengggunakan kereta wisata. Apabila
penumpang telah merasakan kemudahan dari pra-perjalanan maka
penumpang akan merasakan bahwa kinerja service experience yang diberikan
PT. Kereta Api Pariwisata berjalan baik dan penumpang merasakan kepuasan
tanpa ada kekhawatiran dan perasaan ragu dalam melakukan perjalanan
dengan menggunakan kereta wisata.
Berdasarkan temuan-temuan tersebut, maka diyakini hasil penelitian
mampu memberikan sumbangan ilmiah bagi pengembangan ilmu manajemen