BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengujian ...

125

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Pengujian Instrumen Penelitian

Pada penelitian ini digunakan instrument penelitian berupa kuesioner

untuk mendapatkan penilaian Konsumen Rumah Makan Bancakan terhadap

atribut-atribut kebutuhan konsumen Rumah Makan Bancakan. Kuesioner tersebut

terbagi 2 bagian yang terdiri dari penilaian tentang tingkat kepentingan konsumen

dan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah

Makan Bancakan.

Uji validitas dan reliabilitas merupakan salah satu syarat yang harus

dilakukan untuk mengukur suatu instrumen penelitian berupa kuesioner. Dalam

sub bab ini akan disajikan profil responden dan hasil perhitungan uji validitas dan

reliabilitas dengan menggunakan software SPSS 20 for windows.

4.1.1 Data Umum Responden

Pada bagian ini akan dipaparkan karakteristik responden atau data umum

responden yang melakukan pengisian pada kuesioner penelitian ini. Total

responden yang melakukan pengisian kuesioner ini adalah 60 responden. Jenis

data pada pada data umum responden ini dibagi kedalam beberapa kategori yaitu

kategori berdasarkan jenis kelamin, usia dan pekerjaan. Berikut adalah data umum

responden berdasarkan hasil penelitian.

repository.unisba.ac.id

126

Tabel 4.1

Data Umum Responden

Jenis Data Kategori Jumlah Total Presentase

Jenis Kelamin Pria 29

60 48%

Wanita 31 52%

Usia

<20 tahun 15

60

25%

20-30 tahun 23 38%

31-40 tahun 19 32%

41-50 tahun 3 5%

>51 tahun 0 0%

Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 11 60 18%

PNS 19 32%

Karyawan swasta 6 10%

Wirasasta 11 18%

Lainnya 10 17%

Sumber: Data diolah tahun 2015

Berdasarkan data umum responden pada tabel 4.1 diatas dapat dianalisis

bahwa konsumen Rumah Makan Bancakan didomisili oleh konsumen wanita

sebesar 31% dibandingkan pria yang hanya 52%. Lalu berdasarkan kategori usia

didominasi oleh rentang usia 21-30 tahun sebesaar 38%, dan rentang usia 31-40

tahun sebesar 32%, untuk usia kurang dari 20 tahun sebesar 25% dan rentang usia

41-50 tahun.

Selanjutnya data responden berdasarkan kategori pekerjaan didominasi

oleh kalangan PNS sebesar 32% lalu kalangan pelajar/mahasiswa dan wiraswasta

masing-masing sebesar 11%, untuk kategori pekerjaan lainnya sebesar 17% dan

kalangan karyawan swasta sebesar 10%. Dari uraian data diatas maka dapat

disimpulkan bahwa kriteria pengunjung Rumah Makan Bancakan yang paling

dominan yaitu berjenis kelamin perempuan dengan rentang usia 20-30tahun yang

sebagian besar bekerja sebagai PNS.


127

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Position

4.2.1 Uji Validitas

Berdasarkan hasil uji validitas dari 20 fitur kuesioner dapat dilihat pada

tabel 4.2 berikut ini :


128

Tabel 4.2

Uji Validitas Analisis Pengendalian Kualitas Rumah Makan

Bancakan yang diinginkan Konsumen

No Kebutuhan Konsumen r hitung Keterangan

1 Menu .531 Valid

2 Cita Rasa .551 Valid

3 Variasi menu .559 Valid

4 Kehigienisan makanan .453 Valid

5 Halal .626 Valid

6 Penyajian menu .478 Valid

7 Harga .444 Valid

8 Kebersihan .487 Valid

9 Toilet .519 Valid

10 Mushola .401 Valid

11 Wastafel .434 Valid

12 Toko Oleh-Oleh .387 Valid

13 Lokasi Strategis .594 Valid

14 Parkir .519 Valid

15 Kipas Angin .390 Valid

16 Live Music .380 Valid

17 Keramahan Pramusaji .541 Valid

18 Respon Terhadap Pelanggan .631 Valid

19 Tempat Sampah .409 Valid

20 Kecepatan Transaksi .490 Valid


129


Pada tabel 4.2 diatas terlihat bahwa hasil dari uji validitas analisis

pengendalian kualtas Rumah Makan Bancakan menghasilkan nilai yang valid

semua. Nilai yang valid ini dapat dilihat sebagai berikut: Menu yang disajikan

dengan jumlah r hitung sebesar (0,444), cita rasa dengan jumlah r hitung sebesar

(0,551), variasi menu dengan jumlah r hitung sebesar (0,559), kehigienisan

makanan dengan jumlah r hitung sebesar (0,453), Halal dengan jumlah r hitung

sebesar (0,626), penyajian menu dengan jumlah r hitung sebesar (0,478), harga

dengan jumlah r hitung sebesar (0,531), kebersihan dengan jumlah r hitung

sebesar (0,487), toilet dengan jumlah r hitung sebesar (0,519), mushola dengan

jumlah r hitung sebesar (0,401), wastafel dengan jumlah r hitung sebesar (0,434),

toko oleh-oleh dengan jumlah r hitung sebesar (0,387), lokasi strategis dengan

jumlah r hitung sebesar (0,594), parkir dengan jumlah r hitung sebesar (0,519),

kipas angin dengan jumlah r hitung sebesar (0,390), live music dengan jumlah r

hitung sebesar (0,380), keramahan pramusaji dengan jumlah r hitung sebesar

(0,541), respon terhadap pelanggan dengan jumlah r hitung sebesar (0,631),

tempat sampah dengan jumlah r hitung sebesar (0,409), kecepatan transaksi

dengan jumlah r hitung sebesar (0,490).

4.2.2 Uji Reliabilitas

Berdasarkan hasil uji reliabilitas dari 20 fitur kuesioner dapat dilihat pada

tabel 4.3 berikut ini :


130

Tabel 4.3

Uji Reliabilitas Analisis Pengendalian Kualitas Rumah

Makan Bancakan yang diinginkan Konsumen

No Kebutuhan Konsumen Cronbach

Alpha

Keterangan

1 Menu .832 Reliabel

2 Cita Rasa .851 Reliabel

3 Variasi menu .832 Reliabel

4 Kehigienisan makanan .834 Reliabel

5 Halal .833 Reliabel

6 Penyajian menu .834 Reliabel

7 Harga .836 Reliabel

8 Kebersihan .837 Reliabel

9 Toilet .833 Reliabel

10 Mushola .837 Reliabel

11 Wastafel .836 Reliabel

12 Toko Oleh-Oleh .837 Reliabel

13 Lokasi Strategis .827 Reliabel

14 Parkir .831 Reliabel

15 Kipas Angin .828 Reliabel

16 Live Music .838 Reliabel

17 Keramahan Pramusaji .837 Reliabel

18 Respon Terhadap Pelanggan .830 Reliabel

19 Tempat Sampah .836 Reliabel

20 Kecepatan Transaksi .833 Reliabel

Sumber: Data diolah Tahun 2015


131

Pada tabel 4.3 diatas terlihat bahwa hasil dari uji reliabilitas analisis

pengendalian kualitas Rumah Makan Bancakan menghasilkan nilai yang reliabel

semua. Nilai koefisien reliabilitas yang baik adalah diatas 0,7 (cukup baik) dan

diastase 0,8 (baik). Berdasarkan hal tersebut maka nilai reliabilitas pada penelitian

ini dapat dilihat sebagai berikut: Menu dengan nilai Cronbach Aplha sebesar

(0,832), cita rasa dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,551), variasi menu

dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,851), kehigienisan makanan dengan nilai

Cronbach Aplha sebesar (0,834), halal dengan nilai Cronbach Aplha sebesar

(0,833), penyajian menu dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,834), harga

dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,836), kebersihan dengan nilai Cronbach

Aplha sebesar (0,837), toilet dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,833),

mushola dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,837), wastafel dengan nilai

Cronbach Aplha sebesar (0,836), toko oleh-oleh dengan nilai Cronbach Aplha

sebesar (0,837), lokasi strategis dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,827),

parkir dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,831), kipas angin dengan nilai

Cronbach Aplha sebesar (0,828), live music dengan nilai Cronbach Aplha sebesar

(0,838), keramahan pramusaji dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,837),

respon terhadap pelanggan dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,830), tempat

sampah dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,836), kecepatan transaksi dengan

nilai Cronbach Aplha sebesar (0,833).


132

4.2.3 Faktor Kualitas Pelayanan yang Menjadi Prioritas Konsumen

Berikut adalah tabel 4.4 yang menunjukan hasil dari faktor kualitas

pelayanan Rumah Makan yang diprioritaskan konsumen, berdasarkan validitas

dan reliabilitas kuesioner.


133

Tabel 4.4

Faktor Kualitas Pelayanan Rumah Makan yang Menjadi Prioritas konsumen


No Kualitas pelayanan Rumah Makan Bancakan Nilai Rata-rata

1 Respon terhadap pelanggan 4,73

2 Halal 4,7

3 Lokasi strategis 4,63

4 Variasi menu 4,59

5 Cita rasa 4,53

6 Keramahan pramusaji 4,42

7 Harga 4,4

8 Toilet 4,4

9 Parkir 4,33

10 Kecepatan transaksi 4,24

11 Kebersihan 4,2

12 Penyajian menu 4,15

13 Kehigienisan makanan 4,11

14 Menu 4,1

15 Wastafel 4,06

16 Tempat sampah 4,03

17 Mushola 4,01

18 Kipas angin 3,53

19 Live music 3,21

20 Toko oleh-oleh 3,09


134

Pada tabel 4.4 diatas, terlihat bahwa yang menjadi fitur prioritas

konsumen terhadap pelayanan Rumah Makan Bancakan yaitu sebagai berikut:

Prioritas ke 1 yaitu respon terhadap pelanggan dengan nilai rata-rata sebanyak

(4,73), prioritas ke 2 yaitu Halal dengan nilai rata-rata sebanyak (4,7), prioritas ke

3 yaitu lokasi strategis dengan nilai rata-rata sebanyak (4,63), prioritas ke 4 yaitu

variasi menu dengan nilai rata-rata sebanyak (4,59), prioritas ke 5 yaitu cita rasa

dengan nilai rata-rata sebanyak (4,53), prioritas ke 6 yaitu keramahan pramusaji

dengan nilai rata-rata sebanyak (4,42),prioritas ke 7 yaitu harga dengan nilai rata-

rata sebanyak (4,4), prioritas ke 8 yaitu toilet dengan nilai rata-rata sebanyak

(4,4), prioritas ke 9 yaitu parkir dengan nilai rata-rata sebanyak (4,33), prioritas ke

10 yaitu kecepatan transaksi dengan nilai rata-rata sebanyak (4,24), prioritas ke 11

yaitu kebersihan dengan nilai rata-rata sebanyak (4,2), prioritas ke 12 yaitu

penyajian menu dengan nilai rata-rata sebanyak (4,15), prioritas ke 13 yaitu

kehigienisan makanan dengan nilai rata-rata sebanyak (4,11), prioritas ke 14 yaitu

menu dengan nilai rata-rata sebanyak (4,1), prioritas ke 15 yaitu wastafel dengan

nilai rata-rata sebanyak (4,06), prioritas ke 16 yaitu tempat sampah dengan nilai

rata-rata sebanyak (4,03), prioritas ke 17 yaitu mushola dengan nilai rata-rata

sebanyak (4,01), prioritas ke 18 yaitu kipas angin dengan nilai rata-rata sebanyak

(3,53), prioritas ke 19 yaitu live music dengan nilai rata-rata sebanyak (3,21),

prioritas ke 20 yaitu toko oleh-oleh dengan nilai rata-rata sebanyak (3,09).


135

4.3 Pembahasan Rumah Kualitas

4.3.1 Faktor Kualitas Pelayanan Rumah Makan yang Menjadi Prioritas

Konsumen

Berikut adalah tabel 4.5 yang menunjukan hasil dari faktor kualitas

pelayanan Rumah Makan yang diprioritaskan konsumen, berdasarkan validitas

dan reliabilitas kuesioner.


136

Tabel 4.5

Faktor Kualitas Pelayanan Rumah Makan yang

Menjadi Prioritas Konsumen


No Kualitas pelayanan Rumah Makan Bancakan

1 Respon terhadap pelanggan

2 Halal

3 Lokasi strategis

4 Variasi menu

5 Cita rasa

6 Keramahan pramusaji

7 Harga

8 Toilet

9 Parkir

10 Kecepatan transaksi

11 Kebersihan

12 Penyajian menu

13 Kehigienisan makanan

14 Menu

15 Wastafel

16 Tempat sampah

17 Mushola

18 Kipas angin

19 Live music

20 Toko oleh-oleh


137

Pada tabel 4.5 diatas menunjukan bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan

rumah makan yang menjadi prioritas konsumen yaitu meliputi respon terhadap

pelanggan, halal, lokasi strategis, variasi menu, cita rasa, keramahan pramusaji,

harga, toilet, parkir, kecepaan transaksi, kebersihan, penyajian menu,

kehigienisan, menu, wastafel, tempat sampah, mushola, kipas angin, live music,

toko oleh-oleh.

4.3.2 Upaya-Upaya Operasional Rumah Makan Bancakan Menurut

Faktor Kualitas yang Diprioritaskan Konsumen

Berikut ini adalah tabel 4.6 yang merupakan upaya-upaya operasional

perusahaan dalam memenuhi kualitas pelayanan yang diprioritaskan konsumen.


138

Tabel 4.6

Upaya Operasional Perusahaan

No

Kualitas pelayanan R.M

Bancakan yang

diprioritaskan konsumen

Upaya Operasional Perusahaan

1

Respon terhadap pelanggan

1.Perusahaan mengadakan evaluasi rutin dengan

pegawai untuk membahas mengenai komplain

pelanggan

2

Halal

1.bahan makanan yang digunakan halal

2.bahan makanan yang digunakan aman dikonsumsi

3

Lokasi strategis

1.Lokasi berada di tengah kota dan mudah dijangkau

2.Lokasi dilalui akses kendaraan umum

4

Variasi menu

1. Banyaknya jumlah menu yang disediakan

2.Melakukan kerja sama dengan pedagang makanan

tradisional

5 Cita rasa 1. Perusahaan mengunggulkan cita rasa khas tradisional

6 Keramahan pramusaji 1.Pramusaji berseragam rapi

2. Pramusaji bersikap ramah, sopan dan komunikatif

7

Harga

1.Perusahaan menentukan harga mengikuti harga pasar

di masyarakat

8

Toilet

1. Petugas kebersihan rutin memastikan fasilitas toilet

dalam kondisi baik dan bersih

9

Parkir

1. Menyediakan security dan penjaga parkir

2.Keamanan tempat parkir tergaja

10 Kecepatan transaksi 1.Kasir yang responsive, cepat dan teliti.


139

11

Kebersihan

1.Perusahaan mengadakan tim untuk piket

membersihkan area Rumah Makan

2.Perusahaan selalu mengingatkan para pegawai untuk

menjaga kebersihan

12

Penyajian menu

1.Peralatan makan dan minum menggunakan peralatan

tradisional

13 Kehigienisan makanan 1.Kebersihan makanan dan peralatannya terjaga

14

Menu

1.Perusahaan mempertahankan menu makanan dan

minuman tradisional

2.Perusahaan menyajikan jajanan tradisional

15

wastafel

1.Petugas kebersihan secara rutin melakukan

pengecekan fungsi dan kebersihan wastafel

16 Tempat sampah 1.Perusahaan menyediakan beberapa tempat sampah

2.Petugas kebersihan rutin menjaga kebersihan tempat

sampah

17

mushola

1.Petugas kebersihan secara rutin melakukan

pengecekan peralatan dan kebersihan mushola

18

Kipas angin

1.Perusahaan secara rutin melakukan pengecekan

kebersihan dan fungsi kipas angin

19

Live music

1. Perusahaan menampilkan pertunjukan alat musik

tradisional setiap akhir pekan

20

Toko oleh-oleh

1. Menyediakan toko oleh-oleh khas tradisional


Pada tabel 4.6 ini menjelaskan upaya operasional perusahaan dalam

memenuhi keinginan konsumen. Hasil ini dapat diterangkan sebagai berikut :


140

Prioritas 1 yaitu respon terhadap pelanggan, dalam hal ini perusahaan

berupaya dengan mengadakan evaluasi rutin dengan pegawai untuk membahas

mengenai komplain pelanggan.

Prioritas 2 yaitu Halal, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan

menggunakan bahan makanan yang halal. Dan bahan makanan yang digunakan

aman untuk dikonsumsi.

Prioritas 3 yaitu lokasi strategis, dalam hal ini perusahaan berupaya

dengan lokasi yang berada di tengah kota dan mudah dijangkau oleh konsumen

dalam maupun luar kota. Dan lokasi dilalui akses kendaraan umum memudahkan

konsumen yang menggunakan kendaraan umum.

Prioritas 4 yaitu variasi makanan, dalam hal ini perusahaan berupaya

dengan banyaknya jumlah menu makanan dan minuman yang disediakan, lalu

perusahaan melakukan kerja sama dengan pedagang makanan tradisional untuk

menambah variasi makanan yang disajikan.

Prioritas 5 yaitu cita rasa, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan

mengunggulkan cita rasa masakan khas tradisional.

Prioritas 6 yaitu keramahan pramusaji, dalam hal ini perusahaan

berupaya dengan pramusaji yang berseragam rapi, lalu pramusaji yang bersikap

ramah, sopan dan komunikatif pada konsumen.

Prioritas 7 yaitu harga, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan

melakukan penentua harga dengan mengikuti harga pasar di masyarakat.


141

Prioritas 8 yaitu toilet, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan

memberikan tugas pada petugas kebersihan untuk memastikan bahwa fasilitas

yang berada di toilet dalam kondisi baik dan bersih.

Prioritas 9 yaitu parkir, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan

menyediakan security dan penjaga parkir untuk membantu kebutuhan konsumen,

lalu memastikan keamanan parkir tetap terjaga.

Prioritas 10 yaitu kecepatan transaksi, dalam hal ini perusahaan berupaya

dengan memiliki kasir yang responsive, cepat dan teliti dalam menangani urusan

pembayaran dan keuangan.

Prioritas 11 yaitu kebersihan, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan

mengadakan tim piket untuk membersihkan area rumah makan, lalu

mengingatkan kepada para pegawai untuk selalu menjaga kebersihan area rumah

makan.

Prioritas 12 yaitu penyajian menu, dalam hal ini perusahaan berupaya

dengan menggunakan peralatan makan dan minum tradisional

Prioritas 13 yaitu kehigienisan makanan, dalam hal ini perusahaan

berupaya dengan memastikan bahwa kebersihan makanan dan peralatan yang

digunakan terjaga.

Priortas 14 yaitu menu, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan

mempertahankan menu makanan dan minuman yang tradisional, lalu menyajikan

aneka jajanan tradisional yang sudah jarang ditemui di zaman modern.


142

Prioritas 15 yaitu wastafel, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan

memastikan petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fungsi dan

kebersihan wastafel.

Prioritas 16 yaitu tempat sampah, dalam hal ini perusahaan berupaya

dengan memiliki beberapa tempat sampah yang ditempatkan disudut-sudut

ruangan, lalu memastikan petugas kebersihan secara rutin menjaga kebersihan

tempat sampah.

Prioritas 17 yaitu mushola, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan

memastikan petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan peralatan dan

kebersihan mushola.

Prioritas 18 yaitu kipas angin, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan

memastikan petugas kebersihan melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan

kipas angin.

Prioritas 19 yaitu live music, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan

mempertunjukan alat musik tradisional yang diadakan setiap akhir pekan untuk

menghibur pengunjung.

Prioritas 20 yaitu toko oleh-oleh, dalam hal ini perusahaan berupaya

dengan menyediakan toko yang menjual oleh-oleh khas tradisional.


143

4.3.3 Hubungan antara Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yang menjadi

Prioritas Konsumen dengan Upaya Operasional Rumah Makan

Bancakan

Berikut ini adalah gambar 4.1 yang menunjukan hubungan antara faktor-

faktor kualitas pelayanan yang menjadi prioritas konsumen dengan upaya

operasional Rumah Makan Bancakan. Nilai atau angka yang digunakan dalam

hubungan antara keduanya yaitu sebagai berikut :

a. Nilai 5 dengan keterangan bahwa hubungan antara keduanya sangat

kuat.

b. Nilai 3 dengan keterangan bahwa hubungan antara keduanya sedang.

c. Nilai 1 dengan keterangan bahwa hubungan antara keduanya

mungkin terdapat hubungan.

d. Nilai 0 dengan keterangan bahwa hubungan antara keduanya tidak

ada hubungan.


144

halal

1 2 Petu

gas k

eber

sihan

rutin

mem

astik

an fa

silita

s toi

let d

alam

kond

isi b

aik

3 5 16 7 8 Men

yajik

an b

erba

gai m

acam

jaja

nan

tradi

siona

l

10 11 12 Kebe

rsih

an m

akan

an d

an p

erala

tann

ya te

rjaga

Petu

gas k

eber

sihan

rutin

mela

kuka

n pe

ngec

ekan

fung

si da

n ke

bers

ihan

w

asta

fel

Men

yedi

akan

beb

erap

a tem

pat s

ampa

h

Petu

gas k

eber

sihan

rutin

men

jaga

kebe

rsih

an te

mpa

t sam

aph

Petu

gas k

eber

sihan

rutin

mela

kuka

n pe

ngec

ekan

per

alat

an d

an ke

bers

ihan

m

usho

la Pe

tuga

s keb

ersih

an ru

tin m

enge

cek f

ungs

i dan

kebe

rsih

an ki

pas a

ngin

Peru

shaa

n m

enam

pilk

an p

ertu

njuk

an al

at m

usik

tradi

siona

l set

iap

akhi

r pe

kan

Men

yedi

akan

toko

ole

h-ol

eh tr

adisi

onal


Lokasi strategis

Variasi menu

Cita rasa

Keramahan pramusaji

Harga

Toilet

Parkir

Kecepatan transaksi

Kebersihan

Penyajian menu

Kehigienisan makan

Menu

Wastafel

Tempat sampah

Mushola

Kipas angin

Live music

Toko oleh oleh

halal

Peru

saha

an m

enga

daka

n ev

alua

si r

utin

den

gan

pega

wai

mem

baha

s k

ompl

ain

pe

lang

gan

Baha

n m

akan

an ya

ng d

iguna

kan

hala

l

Loka

si di

teng

ah k

ota d

an m

udah

dija

ngka

u

Baha

n m

akan

an d

an m

inum

an a

man

unt

uk d

ikons

umsi

Loka

si di

lalu

i ken

dara

an u

mum

Peru

saha

an m

enjal

in ke

rjasa

ma d

enga

n pe

daga

ng tr

adisi

onal

Bany

akny

a jum

lah m

enu

yang

dise

diak

an

Peru

saha

an m

engu

mpu

lkan

cita

rasa

khas

trad

ision

al

Pram

usaji

ber

sera

gam

rapi

Pram

usaji

ber

sikap

ram

ah, s

opad

dan

kom

unik

atif

Peru

saha

an m

enen

tuka

n ha

rga

men

giku

ti ha

rga p

asar

di m

asya

raka

t

Petu

gas k

eber

sihan

mem

astik

an fa

silita

s toi

let d

alam

kond

isi b

aik

Men

yedi

akan

secu

rity d

an p

enja

ga p

arkir

Keam

anan

tem

pat p

arkir

terja

ga

Kasir

yang

resp

onsiv

e, ce

pat d

an te

liti

Peru

saha

an m

emilik

i tim

pke

t unt

uk m

embe

rsika

n ar

ea ru

mah

mak

an

Peru

saha

an se

lalu

men

ging

atka

n pa

ra p

egaw

ai un

tuk m

enjag

a ke

bers

ihan

Men

yedi

akan

anek

a jaj

anan

trad

ision

al

Perla

tata

n m

akan

dan

min

um m

engg

unak

an p

eral

atan

trad

ision

al

Peru

saha

an m

empe

rtaha

nkan

men

u-m

enu

trad

ision

al


Lokasi strategis

Variasi menu

Cita rasa

Keramahan pramusaji

Harga

Toilet

Parkir

Kecepatan transaksi

Kebersihan

Penyajian menu

Kehigienisan makan

Menu

Wastafel

Tempat sampah

Mushola

Kipas angin

Live music

Toko oleh oleh

5

5

5

5

5

5

5

5 5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5 5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5 5

5 5

5 5

5

5

5

5 5

5

5

5 5

5

3 3

3

3

3

3

3

3

5

3

5

5 5

3

5 5

3

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

3 5

5

5

5 3

3

5

5

5 5 5 5 5

3 3

3

5

5 5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

3

Kualitas pelayanan yang di inginkan konsumen

Upay

a op

eras

iona

l per

usah

aan

280 430 430 126 126 358 280 274 208 230 103 115 174 175 230 229 436 177 257 347 135 80 99 99 77 65 97 5


Gambar 4.1

Hubungan antara Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yang Menjadi Prioritas

Konsumen dengan Upaya Operasional Rumah Makan Bancakan


145

Pada gambar 4.1 di atas menunjukan hubungan antara faktor-faktor kualitas

yang menjadi prioritas konsumen dengan upaya pelayanan Rumah Makan Bancakan.

Hasil ini dapat di terangkan sebagai berikut:

1. Respon terhadap pelanggan memiliki keterkaitan dengan Perusahaan

mengadakan evaluasi rutin dengan pegawai untuk membahas mengenai

komplain pelanggan (5), pramusaji berseragam rapi (5), pramusaji bersikap

ramah, sopan dan komunikatif (5), perusahaan menyediakan security dan

penjaga parkir (3), keamanan parkir terjaga (5), kasir yang responsive, cepat

dan teliti (5), perusahaan mengadakan evaluasi rutin untuk membahas

mengenai komplain pelanggan (5).

2. Halal memiliki keterkaitan dengan menggunakan bahan makanan yang halal

(5), bahan makanan aman untuk dikonsumsi (5), perusahaan menjalin kerja

sama dengan pedagang tradisional (5), perusahaan mengadakan evaluasi rutin

dengan pegawai untuk membahas mengenai komplain pelanggan (5), peralatan

yang digunakan menggunakan peralatan tradsional (3), perusahaan

memeertahankan menu-menu tradisional (3).

3. Lokasi strategis memiliki keterkaitan dengan lokasi berada di tengah kota dan

mudah dijangkau (5), lokasi dilalui kendaraan umum (5), perusahaan

menyediakan security dan penjaga parkir (3).

4. Variasi meu memiliki keterkitan dengan menggunakan bahan makanan yang

halal (5), bahan makanan aman untuk dikonsumsi (5), perusahaan menjalin

kerja sama dengan pedagang tradisional (5), banyaknya jumlah menu yang


146

disediakan (5), perusahaan mengunggulkan cita rasa makanan khas tradisional

(5), perusahaan mempertahankan menu-menu tradisional (5).

5. Cita rasa memiliki keterkaitan dengan menggunakan bahan makanan yang

halal (5), bahan makanan aman untuk dikonsumsi (5), perusahaan menjalin

kerja sama dengan pedagang tradisional (5), banyaknya jumlah menu yang


(5), perusahaan mempertahankan menu-menu tradisional (5).

6. Keramahan pramusaji memiliki keterkaitan dengan Perusahaan mengadakan

evaluasi rutin dengan pegawai untuk membahas mengenai komplain pelanggan

(5), pramusaji berseragam rapi (5), pramusaji bersikap ramah, sopan dan

komunikatif (5), perusahaan mempertahankan menu-menu tradisional (5).

7. Harga memiliki keterkaitan dengan perusahaan menetukan harga dengan

mengikuti harga pasar di masayrakat (5).

8. Toilet memiliki keterkaitan dengan petugas kebersihan secara rutin melakukan

pengecekan fasilitas dan kebersihan toilet (5), perusahaan memiliki tim piket

untuk membersihkan area rumah makan (5), perusahaan mengingatkan para

pegawai untuk selalu menjaga kebersihan (5),

9. Parkir memiliki keterkaitan dengan lokasi berada di tengah kota dan mudah

dijangkau (5), lokasi dilalui kendaraan umum (5), perusahaan menyediakan

security dan penjaga parkir (5), keamanan parkir terjaga (5), perusahaan

mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga kebersihan (3),


147

10. Kecepatan transaksi memiliki keterkaitan dengan Perusahaan mengadakan

evaluasi rutin dengan pegawai untuk membahas mengenai komplain pelanggan

(5), pramusaji bersikap ramah, sopan dan komunikatif (5), perusahaan

menetukan harga dengan mengikuti harga pasar di masayrakat (3), kasir yang

responsive, cepat dan teliti (5).

11. Kebersihan memiliki keterkaitan dengan Perusahaan mengadakan evaluasi

rutin dengan pegawai untuk membahas mengenai komplain pelanggan (5),

menggunakan bahan makanan yang halal (5), bahan makanan aman untuk

dikonsumsi (5), pramusaji bersergam rapi (5), perusahaan memiliki tim piket


pegawai untuk selalu menjaga kebersihan (5), kebersihan makanan dan

peraltannya terjaga (5), petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan

fasilitas dan kebersihan toilet (5), menyediakan beberapa tempat sampah (5),

petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan

tempat sampah (5), petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan

fungsi dan keberishan wastafel (5), kebersihan secara rutin melakukan

pengecekan peralatan dan kebersihan mushola (5), petugas kebersihan secara

rutin melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan kipas angin (5).

12. Penyajian menu memiliki keterkaitan dengan menggunakan bahan makanan

yang halal (5), bahan makanan aman untuk dikonsumsi (5), perusahaan

menjalin kerja sama dengan pedagang tradisional (5), banyaknya jumlah menu

yang disediakan (5), perusahaan mengunggulkan cita rasa makanan khas


148

tradisional (5), perusahaan mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga

kebersihan (5), menyajikan aneka macam jajanan tradisional (5), peralatan

yang digunakan menggunakan peralatan tradsional (3).

13. Kehigienisan makanan mimiliki keterkaitan dengan menggunakan bahan

makanan yang halal (5), bahan makanan aman untuk dikonsumsi (5),

perusahaan menjalin kerja sama dengan pedagang tradisional (5), banyaknya

jumlah menu yang disediakan (5), perusahaan mengunggulkan cita rasa

makanan khas tradisional (3), perusahaan memiliki tim piket untuk

membersihkan area rumah makan (5), perusahaan mengingatkan para pegawai

untuk selalu menjaga kebersihan (5), kebersihan makanan dan peralatannya

terjaga (5), menyediakan beberapa tempat sampah (5), petugas kebersihan

secara rutin melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan tempat sampah (5).

14. Menu mimiliki keterkaitan dengan menggunakan bahan makanan yang halal

(5), bahan makanan aman untuk dikonsumsi (5), perusahaan menjalin kerja

sama dengan pedagang tradisional (5), banyaknya jumlah menu yang


(5), menyajikan aneka macam jajanan tradisional (5), perusahaan

mempertahankan menu-menu tradisional (5), kebersihan makanan dan

peralatannya terjaga (5).

15. Wastafel memiliki keterkaitan dengan perusahaan memiliki tim piket untuk



149

untuk selalu menjaga kebersihan (5), petugas kebersihan secara rutin

melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan wastafel (5).

16. Tempat sampah memiliki keterkaitan dengan perusahaan memiliki tim piket


pegawai untuk selalu menjaga kebersihan (5), petugas kebersihan secara rutin

melakukan pengecekan kebersihan tempat sampah (5), menyediakan beberapa

tempat sampah (5).

17. Mushola memiliki keterkaitan dengan perusahaan memiliki tim piket untuk



melakukan pengecekan peralatan dan kebersihan mushola (5).

18. Kipas angin memiliki keterkaitan dengan perusahaan memiliki tim piket untuk



melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan kipas angin (5).

19. Live music memiliki keterkaitan dengan Perusahaan menampilkan pertunjukan

alat musik tradisional setiap akhir pekan (5).

20. Toko oleh-oleh memiliki keterkaitan dengan menyediakan toko oleh-oleh khas

tradisional (5).


150

4.3.4 Hubungan antara Sesama Upaya Operasional yang Dilakukan oleh

Perusahaan Rumah Makan Bancakan dalam Memenuhi Kualitas

Pelayanan yang Diprioritaskan Konsumen.

Pada gambar 4.2 dibawah ini menjelaskan mengenai hubungan antara sesama

upaya operasional yang dilakukan oleh Rumah Makan Bancakan dalam memenuhi

kualitas pelayanan yang diprioritaskan konsumen. Adapun simbol-simbol yang

digunakan hubungan antara sesama upaya operasional perusahaan yaitu sebagai berikut.

= menandakan pengaruh positif yang sangat kuat

= menandakan pengaruh positif cukup kuat

= tidak ada hubungan


151

1 2 Petu

gas

kebe

rsih

an r

utin

mem

asti

kan

fasi

litas

toi

let

dala

m k

ondi

si b

aik

3 5 16 7 8 Men

yajik

an b

erba

gai m

acam

jaja

nan

trad

isio

nal

10 11 12 Kebe

rsih

an m

akan

an d

an p

eral

atan

nya

terj

aga

Petu

gas

kebe

rsih

an r

utin

mel

akuk

an p

enge

ceka

n fu

ngsi

dan

keb

ersi

han

was

tafe

lM

enye

diak

an b

eber

apa

tem

pat

sam

pah

Petu

gas

kebe

rsih

an r

utin

men

jaga

keb

ersi

han

tem

pat

sam

aph

Petu

gas

kebe

rsih

an r

utin

mel

akuk

an p

enge

ceka

n pe

rala

tan

dan

kebe

rsih

an

mus

hola

Pe

tuga

s ke

bers

ihan

rut

in m

enge

cek

fung

si d

an k

eber

siha

n ki

pas

angi

nPe

rusa

haan

men

ampi

lkan

per

tunj

ukan

ala

t m

usik

tra

disi

onal

set

iap

akhi

r pe

kan

Men

yedi

akan

tok

o ol

eh-o

leh

trad

isio

nal


Per

usa

haa

n m

en

gad

aka

n ev

alu

asi r

utin

den

gan

pe

gaw

ai m

em

ba

has

ko

mpl

ain

pe

lan

gga

n

Baha

n m

akan

an y

ang

digu

naka

n ha

lal

Loka

si d

iten

gah

kota

dan

mud

ah d

ijang

kau

Baha

n m

akan

an d

an m

inum

an a

man

unt

uk d

ikon

sum

si

Loka

si d

ilalu

i ken

dara

an u

mum

Peru

saha

an m

enja

lin k

erja

sam

a de

ngan

ped

agan

g tr

adis

iona

l

Bany

akny

a ju

mla

h m

enu

yang

dis

edia

kan

Peru

saha

an m

engu

nggu

lkan

cit

a ra

sa k

has

trad

isio

nal

Pram

usaj

i ber

sera

gam

rap

i

Pram

usaj

i ber

sika

p ra

mah

, sop

an d

an k

om

unik

atif

Peru

saha

an m

enen

tuka

n ha

rga

men

giku

ti h

arga

pas

ar d

i mas

yara

kat

Petu

gas

kebe

rsih

an m

emas

tika

n fa

silit

as t

oile

t da

lam

ko

ndis

i bai

k

Men

yedi

akan

sec

urit

y da

n pe

njag

a pa

rkir

Keam

anan

tem

pat

park

ir t

erja

ga

Kasi

r ya

ng r

espo

nsiv

e, c

epat

dan

telit

i

Peru

saha

an m

emili

ki t

im p

ket

untu

k m

embe

rsik

an a

rea

rum

ah m

akan

Peru

saha

an s

elal

u m

engi

ngat

kan

para

peg

awai

unt

uk m

enja

ga k

eber

siha

n

Men

yedi

akan

ane

ka ja

jana

n tr

adis

iona

l

Perl

atat

an m

akan

dan

min

um m

engg

unak

an p

eral

atan

tra

disi

onal

Peru

saha

an m

empe

rtah

anka

n m

enu-

men

u tr

adis

iona

l

Respon terhadap pelanggan 5 5 5 5 53 5 3 1 14 13 12 11 2 Sumber: Data diolah tahun 2015

Gambar 4.2

Hubungan Antara Sesama Upaya Operasional yang Dilakukan Oleh

Perusahaan Rumah Makan Bancakan Dalam Memenuhi Kualitas

Pelayanan yang Diprioritaskan Konsumen.


152

Pada gambar 4.2 diatas menunjukan interaksi antara sesama upaya

operasioanal Rumah Makan Bancakan yang satu dengan yang lainnya. Dapat

diterangkan sebagai berikut :

1. Perusahaan mengadakan evaluasi rutin dengan pegawai untuk membahas

mengenai komplain pelanggan berhubungan positif kuat dengan perusahaan

menetukan harga dengan mengikuti harga pasar di masyarakat dan perusahaan

memiliki tim piket untuk membersihkan area rumah makan, menyediakan

security dan penjaga parkir, keamanan parkir terjaga,petugas kebersihan

memastikan fasilitas toilet dalam kondisi baik, kasir yang responsive, cepat dan

teliti, petugas kebersihan rutin melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan

wastafel, petugas kebersihan rutin melakukan pengecekan fungsi kipas angin.

2. Bahan makanan halal berhubungan positif kuat dengan bahan makanan dan

minuman aman dikonsumsi, menyediakan aneka jajanan tradisional,

kebersihan makanan dan peralatannya terjaga.

3. Bahan makanan aman dikonsumsi berhubungan positif kuat dengan bahan

makanan halal, kebersihan makanan dan peralatannya terjaga.

4. Lokasi berada ditengah kota dan mudah dijangkau berhubungan positif kuat

dengan lokasi dilalui kendaraan umum.

5. lokasi dilalui kendaraan umum berhubungan positif kuat dengan lokasi berada

ditengah kota dan mudah dijangkau.


153

6. perusahaan menjalin kerja sama dengan pedagang tradisional berhubungan

positif kuat dengan menyediakan toko oleh-oleh khas tradisional dan

menyediakan aneka macam jajanan tradisional.

7. Perusahaan menunggulkan cita rasa tradisional berhubungan positif kuat

dengan menggunakan peralatan tradisional, menyediakan aneka jajanan

tradisional, mempertahankan menu-menu tradisional.

8. Pramusaji berseragam rapi berhubungan positif kuat dengan pramusaji yang

bersikap ramah, sopan dan komunikatif dan berhubungan positif cukup kuat

dengan perusahaan mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga

kebersihan.

9. Pramusaji yang bersikap ramah, sopan dan komunikatif berhubungan positif

kuat dengan pramusaji berseragam rapi.

10. perusahaan menetukan harga dengan mengikuti harga pasar di masayrakat

berhubungan positif kuat dengan perusahaan mengadakan evaluasi rutin

dengan pegawai untuk membahas mengenai komplain pelanggan.

11. petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fasilitas dan kebersihan

toilet berhubungan positif kuat dengan perusahaan mengingatkan para

pegawai untuk selalu menjaga kebersihan dan perusahaan memiliki tim piket

untuk membersihkan area rumah makan.

12. perusahaan menyediakan security dan penjaga parkir berhubungan positif kuat

dengan keamanan parkir terjaga.


154

13. keamanan parkir terjaga berhubungan positif kuat dengan Perusahaan

mengadakan evaluasi rutin dengan pegawai untuk membahas mengenai

komplain pelanggan dan perusahaan menyediakan security dan penjaga parkir.

14. Kasir yang cepat, teliti dan responsive berhubungan positif kuat dengan

Perusahaan mengadakan evaluasi rutin dengan pegawai untuk membahas

mengenai komplain pelanggan.

15. perusahaan memiliki tim piket untuk membersihkan area rumah makan

berhubungan positif kuat dengan petugas kebersihan secara rutin melakukan

pengecekan fasilitas dan kebersihan toilet, petugas kebersihan secara rutin

melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan tempat sampah, petugas

kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan wastafel,

petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan peralatan dan

kebersihan mushola, petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan

fungsi dan kebersihan kipas angin, perusahaan mengadakan evaluasi rutin

dengan pegawai untuk membahas mengenai komplain pelanggan, perusahaan

mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga kebersihan.

16. perusahaan mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga kebersihan

berhubungan positif kuat dengan perusahaan memiliki tim piket untuk

membersihkan area rumah makan, kebersihan makanan dan peralatannya

terjaga, petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fasilitas dan

kebersihan toilet, petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan

fungsi dan kebersihan tempat sampah, menyediakan beberapa tempat sampah,


155

petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fungsi dan keberishan

wastafel, kebersihan secara rutin melakukan pengecekan peralatan dan

kebersihan mushola, petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan

fungsi dan kebersihan kipas angin.

17. Menyediakan aneka jajanan tradisional berhubungan positif kuat dengan

mengunggulkan cita rasa khas tradisional, menjalin kerjasama dengan

pedagang tradisional, bahan makanan yang digunakan halal.

18. Peralatan makan dan minum menggunakan peralatan tradisional berhubungan

positif kuat dengan kebersihan makanan dan peralatannya terjaga dan

perusahaan mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga kebersihan,

memepertahankan menu-menu tradisional.

19. Perusahaan mempertahankan menu-menu tradisional berhubungan positif

kuat dengan menyediakan aneka jajanan tradisional, perusahaan

mengunggulkan cita rasa tradisional, perusahaan menjalin kerja sama dengan

pedagang tradisional, peralatan makan dan minum menggunakan peralatan

tradisional.

20. Petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan

wastafel berhubungan positif kuat dengan perusahaan memiliki tim piket

untuk membersihkan area rumah makan dan dengan perusahaan mengingatkan

para pegawai untuk selalu menjaga kebersihan.


156

21. Menyediakan beberapa tempat sampah berhubungan positif kuat dengan

perusahaan mengingtakan para pegawain untuk selalu menjaga kebersihan,

perugas kebersihan rutin mengecek kebersihan tempat sampah.

22. Petugas kebersihan secara rutin mengecek kebersihan tempat sampah

berhubungan positif kuat dengan menyediakan beberapa tempat sampah,

perusahaan memiliki tim piket untuk membersihkan area rumah makan dan

dengan perusahaan mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga

kebersihan.

23. Petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan peralatan dan

kebersihan mushola berhubungan positif kuat dengan perusahaan memiliki

tim piket untuk membersihkan area rumah makan dan dengan perusahaan

mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga kebersihan.

24. Petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan

kipas angin berhubungan positif kuat dengan perusahaan memiliki tim piket

untuk membersihkan area rumah makan dan dengan perusahaan mengingatkan

para pegawai untuk selalu menjaga kebersihan.

25. Perusahaan menyediakan toko oleh-oleh berhubungan positif kuat dengan

perusahaan mempertahankan menu-menu tradisional.

Dari keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa hasil interaksi antara sesama

upaya operasional perusahaan yang memiliki nilai interaksi terbanyak yaitu Perusahaan

mengadakan evaluasi rutin dengan pegawai untuk membahas mengenai komplain

pelanggan berhubungan positif kuat dengan perusahaan menetukan harga dengan


157

mengikuti harga pasar di masyarakat dan perusahaan memiliki tim piket untuk

membersihkan area rumah makan, menyediakan security dan penjaga parkir, keamanan

parkir terjaga,petugas kebersihan memastikan fasilitas toilet dalam kondisi baik, kasir

yang responsive, cepat dan teliti, petugas kebersihan rutin melakukan pengecekan

fungsi dan kebersihan wastafel, petugas kebersihan rutin melakukan pengecekan fungsi

kipas angin.

4.4.5 Upaya Operasional yang diprioritaskan Perusahaan Berdasarkan

Kualitas Produk yang diprioritaskan Konsumen.

Berikut ini adalah gambar 4.3 yang menunjukan upaya operasional yang harus

diprioritaskan oleh perusahaan berdasarkan kualitas pelayanan yang diprioritaskan

konsumen.


158

halal

1 2 Petu

gas

kebe

rsih

an r

utin

mem

astik

an fa

silit

as to

ilet d

alam

kon

disi

baik

3 5 16 7 8 Men

yajik

an b

erba

gai m

acam

jaja

nan

trad

ision

al

10 11 12 Kebe

rsih

an m

akan

an d

an p

eral

atan

nya

terj

aga

Petu

gas

kebe

rsih

an r

utin

mel

akuk

an p

enge

ceka

n fu

ngsi

dan

keb

ersih

an

was

tafe

lM

enye

diak

an b

eber

apa

tem

pat s

ampa

h

Petu

gas

kebe

rsih

an r

utin

men

jaga

keb

ersih

an te

mpa

t sam

aph

Petu

gas

kebe

rsih

an r

utin

mel

akuk

an p

enge

ceka

n pe

rala

tan

dan

kebe

rsih

an

mus

hola

Pe

tuga

s ke

bers

ihan

rut

in m

enge

cek

fung

si da

n ke

bers

ihan

kip

as a

ngin

Peru

saha

an m

enam

pilk

an p

ertu

njuk

an a

lat m

usik

trad

isio

nal s

etia

p ak

hir

peka

nM

enye

diak

an to

ko o

leh-

oleh

trad

isio

nal


Lokasi strategis

Variasi menu

Cita rasa

Keramahan pramusaji

Harga

Toilet

Parkir

Kecepatan transaksi

Kebersihan

Penyajian menu

Kehigienisan makan

Menu

Wastafel

Tempat sampah

Mushola

Kipas angin

Live music

Toko oleh oleh

halal

Peru

saha

an m

enga

daka

n ev

alua

si r

utin

den

gan

pega

wai

mem

baha

s ko

mpl

ain

pela

ngga

n

Baha

n m

akan

an y

ang

digu

naka

n ha

lal

Loka

si d

iteng

ah k

ota

dan

mud

ah d

ijang

kau

Baha

n m

akan

an d

an m

inum

an a

man

unt

uk d

ikon

sum

si

Loka

si d

ilalu

i ken

dara

an u

mum

Peru

saha

an m

enja

lin k

erja

sam

a de

ngan

ped

agan

g tr

adisi

onal

Bany

akny

a ju

mla

h m

enu

yang

dise

diak

an

Peru

saha

an m

engu

mpu

lkan

cita

rasa

kha

s tra

disio

nal

Pram

usaj

i ber

sera

gam

rapi

Pram

usaj

i ber

sikap

ram

ah, s

opan

dan

kom

unik

atif

Peru

saha

an m

enen

tuka

n ha

rga

men

giku

ti ha

rga

pasa

r di

mas

yara

kat

Petu

gas

kebe

rsih

an m

emas

tikan

fasil

itas

toile

t dal

am k

ondi

si b

aik

Men

yedi

akan

secu

rity

dan

penj

aga

park

ir

Keam

anan

tem

pat p

arki

r ter

jaga

Kasir

yan

g re

spon

sive

, cep

at d

an te

liti

Peru

saha

an m

emili

ki ti

m p

ket u

ntuk

mem

bers

ikan

are

a ru

mah

mak

an

Peru

saha

an se

lalu

men

ging

atka

n pa

ra p

egaw

ai u

ntuk

men

jaga

keb

ersih

an

Men

yedi

akan

ane

ka ja

jana

n tr

adisi

onal

Perla

tata

n m

akan

dan

min

um m

engg

unak

an p

eral

atan

trad

ision

al

Peru

saha

an m

empe

rtah

anka

n m

enu-

men

u tr

adis

iona

l


Lokasi strategis

Variasi menu

Cita rasa

Keramahan pramusaji

Harga

Toilet

Parkir

Kecepatan transaksi

Kebersihan

Penyajian menu

Kehigienisan makan

Menu

Wastafel

Tempat sampah

Mushola

Kipas angin

Live music

Toko oleh oleh

5

5

5

5

5

5

5

5 5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5 5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5 5

5 5

5 5

5

5

5

5 5

5

5

5 5

5

3 3

3

3

3

3

3

3

5

3

5

5 5

3

5 5

3

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

3 5

5

5

5 3

3

5

5

5 5 5 5 5

3 3

3

5

5 5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

3


Upa

ya o

pera

sion

al p

erus

ahaa

n

280 430 430 126 126 358 280 274 208 230 103 115 174 175 230 229 436 177 212 347 135 80 99 99 77 65 97 5Jumlah


Gambar 4.3

Upaya Operasional yang diprioritaskan Perusahaan berdasarkan kualitas

produk yang diprioritaskan Konsumen


159

Berdasarkan gambar 4.3 diatas maka dapat diketahui bahwa upaya-upaya

operasional yang harus diprioritaskan perushaan untuk memenuhi keinginan konsumen

terhadap pelayanan . Hasil ini diperoleh dari perkalian antara urutan prioritas konsumen

terhadap fitur kualitas pelayanan jasa dengan (yang dibalikan) nilai interaksi antara

kebutuhan konsumen dan upaya operasional perusahaan. Hasilnya yaitu sebagai berikut:

1. Respon terhadap pelanggan (280)

2. Bahan makanan yang digunakan halal (430)

3. Bahan makanan dan minuman aman untuk dikonsumsi (430)

4. Lokasi ditengah kota dan mudah dijangkau (126)

5. Lokasi dilalui kendaraan umum (126)

6. Perusahaan menjalin kerjasama dengan pedagang tradisional (385)

7. Banyaknya jumlah menu yang disediakan (280)

8. Perusahaan mengunggulkan cita rasa khas tradisional (274)

9. Pramusaji berseragam rapi (208)

10. Pramusaji bersikap ramah, sopan dan komunikatif (230)

11. Perusahaan menentukan harga mengikuti harga pasar di masyarakat (103)

12. Petugas kebersihan rutin memastikan fasilitas toilet dalam kondisi baik (115)

13. Menyediakan security dan penjaga parkir (174)

14. Keamanan tempat parkir tergaja (175)

15. Kasir yang responsive, cepat dan teliti (230)

16. Perusahaan meiliki tim piket untuk membersihkan area Rumah Makan (229)


160

17. Perusahaan selalu mengingatkan para pegawai untuk menjaga kebersihan

(436)

18. Menyajikan berbagai macam jajanan tradisional (177)

19. Peralatan makan dan minum menggunakan peralatan tradisional (212)

20. Perusahaan mempertahankan menu-menu tradisional (347)

21. Kebersihan makanan dan peralatannya terjaga (135)

22. Petugas kebersihan rutin melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan

wastafel (80)

23. Menyediakan beberapa tempat sampah (99)

24. Petugas kebersihan rutin menjaga kebersihan tempat sampah (99)

25. Petugas kebersihan rutin melakukan pengecekan peralatan dan kebersihan

mushola (70)

26. Petugas kebersihan rutin mengecek fungsi dan kebersihan kipas angin (65)

27. Perusahaan menampilkan pertunjukan alat musik tradisional setiap akhir

pekan (97)

28. Menyediakan toko oleh-oleh khas tradisional (5)

4.4.6 Faktor-faktor kualitas pelayanan yang menjadi prioritas Rumah Makan

Bancakan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen.

Berikut pada tabel 4.7 ini merupakan kualitas pelayanan yang menjadi prioritas

Rumah Makan Bancakan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen.


161

Tabel 4.7

Peringkat prioritas kualitas pelayanan Rumah Makan Bancakan


No Kualitas produk Tingkat prioritas pelayanan

1 Menu 14

2 Cita Rasa 5

3 Variasi menu 4

4 Kehigienisan makanan 13

5 Halal 2

6 Penyajian menu 12

7 Harga 7

8 Kebersihan 11

9 Toilet 8

10 Mushola 17

11 Wastafel 15

12 Toko Oleh-Oleh 20

13 Lokasi Strategis 3

14 Parkir 9

15 Kipas Angin 18

16 Live Music 19

17 Keramahan Pramusaji 6

18 Respon Terhadap Pelanggan 1

19 Tempat Sampah 16

20 Kecepatan Transaksi 10


162

Berdasarkan pada tabel 4.7 diatas maka dapat diketahui bahwa perusahaan

memprioritaskan kualitas pelayanan Rumah Makan Bancakan sebagai berikut: Menu

dengan prioritas ke 14, cita rasa dengan prioritas ke 5, variasi menu dengan prioritas ke

4, kehigienisan makanan dengan prioritas ke 13, halal dengan prioritas ke 2, penyajian

menu dengan prioritas ke 12, harga dengan prioritas ke7, kebersihan dengan prioritas ke

11, toilet dengan prioritas ke 8, toko oleh-oleh dengan prioritas ke 20, lokasi strategis

dengan prioritas ke 3, parkir dengan prioritas ke 9, kipas angin dengan prioritas ke 18,

live music dengan prioritas ke 19, keramahan pramusaji dengan prioritas ke 6, respon

terhadap pelanggan dengan prioritas ke 1, kecepatan transaksi dengan prioritas ke 10.

4.4.7 Perbandingan antara kinerja Rumah Makan “X” dengan Rumah Makan

“Y”

Berikut ini pada tabel 4.8 merupakan perbandingan antara kinerja Rumah Makan

“X” dengan Rumah Makan “Y” berdasarkan pada kualitas pelayanan yang

diprioritaskan konsumen.


163

Tabel 4.8

Perbandingan Kinerja Rumah Makan “X” dengan

Rumah Makan “Y”

No

Kualitas produk

Rumah

Makan

X

Deviasi

Rumah

Makan

Y

Deviasi

1 Menu 14 13 12 11

2 Cita Rasa 5 3 1 1

3 Variasi menu 4 1 8 5

4 Kehigienisan makanan 13 9 9 5

5 Halal 2 3 4 1

6 Penyajian menu 12 6 11 5

7 Harga 7 0 2 5

8 Kebersihan 11 3 5 3

9 Toilet 8 1 16 7

10 Mushola 17 7 18 8

11 Wastafel 15 4 15 5

12 Toko Oleh-Oleh 20 8 19 7

13 Lokasi Strategis 3 10 17 4

14 Parkir 9 5 10 4

15 Kipas Angin 18 3 13 2

16 Live Music 19 3 20 4

17 Keramahan Pramusaji 6 11 7 10

18 Respon Terhadap Pelanggan 1 17 6 12


164

Sumber : Data diolah tahun 2015

Berdasarkan dari tabel 4.8 diatas maka dapat dikatakan bahwa Rumah Makan

“X” lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya ini terlihat dari jumlah nilai deviasi

yang kecil, jumlah nilai deviasi yang kecil yaitu Rumah Makan “X” dengan jumlah

deviasi sebesar 119. Sedangkan Rumah Makan “Y” jumlah deviasi sebesar 123. Ini

menandakan bahwa Rumah Makan “X” telah memenuhi keinginan dari kualitas produk

yang diprioritaskan oleh konsumen.

Sedangkan untuk nilai deviasi ini sendiri diperoleh dari pengurangan dari

kualitas pelayanan yang diprioritaskan oleh konsumen dengan kualitas pelayanan yang

diprioritaskan oleh perusahaan.

4.4 Total House Of Quality

Pada gambar 4.4 dibawah ini merupakan penggabungan dari penjelasan

mengenai analisis di atas sehingga diperoleh rumah kualitas yang utuh.

19 Tempat Sampah 16 3 14 5

20 Kecepatan Transaksi 10 10 3 17

∑=120 ∑=123


165

119 123

halal

Peru

saha

an m

enga

daka

n ev

aluas

i rut

in d

enga

n pe

gaw

ai un

tuk

Baha

n m

akan

an ya

ng d

iguna

kan

hala

l

Loka

si di

teng

ah k

ota d

an m

udah

dija

ngka

u

Baha

n m

akan

an d

an m

inum

an a

man

unt

uk d

ikons

umsi

Loka

si di

lalu

i ken

dara

an u

mum

Peru

saha

an m

enjal

in ke

rjasa

ma d

enga

n pe

daga

ng tr

adisi

onal

Bany

akny

a jum

lah m

enu

yang

dise

diak

an

Peru

saha

an m

engu

mpu

lkan

cita

rasa

khas

trad

ision

al

Pram

usaji

ber

sera

gam

rapi

Pram

usaji

ber

sikap

ram

ah, s

opad

dan

kom

unik

atif

Peru

saha

an m

enen

tuka

n ha

rga

men

giku

ti ha

rga p

asar

di m

asya

raka

t

Petu

gas k

eber

sihan

mem

astik

an fa

silita

s toi

let d

alam

kond

isi b

aik

Men

yedi

akan

secu

rity d

an p

enja

ga p

arkir

Keam

anan

tem

pat p

arkir

terja

ga

Prio

ritas

keb

utuh

an ko

nsum

en

R.M

Ban

caka

n (X

)

Devia

si

R.M

Raj

a su

nda

(y)

Devia

si

Devia

si pe

rusa

haan

dar

i pes

aing


Lokasi strategis

Variasi menu

Cita rasa

Keramahan pramusaji

Harga

Toilet

Parkir

Kecepatan transaksi

Kebersihan

Penyajian menu

Kehigienisan makan

Menu

Wastafel

Tempat sampah

Mushola

Kipas angin

Live music

Toko oleh oleh

halal

1 2 Petu

gas k

eber

sihan

rutin

mem

astik

an fa

silita

s toi

let d

alam

kond

isi b

aik

3 5 16 7 8 Men

yajik

an b

erba

gai m

acam

jaja

nan

tradi

siona

l

10 11 12 Kebe

rsih

an m

akan

an d

an p

erala

tann

ya te

rjaga

Petu

gas k

eber

sihan

rutin

mela

kuka

n pe

ngec

ekan

fung

si da

n ke

bers

ihan

w

asta

fel

Men

yedi

akan

beb

erap

a tem

pat s

ampa

h

Petu

gas k

eber

sihan

rutin

men

jaga

kebe

rsih

an te

mpa

t sam

aph

Petu

gas k

eber

sihan

rutin

mela

kuka

n pe

ngec

ekan

per

alat

an d

an ke

bers

ihan

m

usho

la Pe

tuga

s keb

ersih

an ru

tin m

enge

cek f

ungs

i dan

kebe

rsih

an ki

pas a

ngin

Peru

shaa

n m

enam

pilk

an p

ertu

njuk

an al

at m

usik

tradi

siona

l set

iap

akhi

r pe

kan

Men

yedi

akan

toko

ole

h-ol

eh tr

adisi

onal


Lokasi strategis

Variasi menu

Cita rasa

Keramahan pramusaji

Harga

Toilet

Parkir

Kecepatan transaksi

Kebersihan

Penyajian menu

Kehigienisan makan

Menu

Wastafel

Tempat sampah

Mushola

Kipas angin

Live music

Toko oleh oleh

halal

Peru

saha

an m

enga

daka

n ev

alua

si r

utin

den

gan

pega

wai

mem

baha

s ko

mpl

ain

pela

ngga

n

Baha

n m

akan

an ya

ng d

iguna

kan

hala

l

Loka

si di

teng

ah k

ota d

an m

udah

dija

ngka

u

Baha

n m

akan

an d

an m

inum

an a

man

unt

uk d

ikons

umsi

Loka

si di

lalu

i ken

dara

an u

mum

Peru

saha

an m

enjal

in ke

rjasa

ma d

enga

n pe

daga

ng tr

adisi

onal

Bany

akny

a jum

lah m

enu

yang

dise

diak

an

Peru

saha

an m

engu

nggu

lkan

cita r

asa

khas

trad

ision

al

Pram

usaji

ber

sera

gam

rapi

Pram

usaji

ber

sikap

ram

ah, s

opad

dan

kom

unik

atif

Peru

saha

an m

enen

tuka

n ha

rga

men

giku

ti ha

rga p

asar

di m

asya

raka

t

Petu

gas k

eber

sihan

mem

astik

an fa

silita

s toi

let d

alam

kond

isi b

aik

Men

yedi

akan

secu

rity d

an p

enja

ga p

arkir

Keam

anan

tem

pat p

arkir

terja

ga

Kasir

yang

resp

onsiv

e, ce

pat d

an te

liti

Peru

saha

an m

emilik

i tim

pik

et u

ntuk

mem

bers

ikan

area

rum

ah m

akan

Peru

saha

an se

lalu

men

ging

atka

n pa

ra p

egaw

ai un

tuk m

enjag

a ke

bers

ihan

Men

yedi

akan

anek

a jaj

anan

trad

ision

al

Perla

tata

n m

akan

dan

min

um m

engg

unak

an p

eral

atan

trad

ision

al

Peru

saha

an m

empe

rtaha

nkan

men

u-m

enu

trad

ision

al


Lokasi strategis

Variasi menu

Cita rasa

Keramahan pramusaji

Harga

Toilet

Parkir

Kecepatan transaksi

Kebersihan

Penyajian menu

Kehigienisan makan

Menu

Wastafel

Tempat sampah

Mushola

Kipas angin

Live music

Toko oleh oleh

5

5

5

5

5

5

5

5 5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5 5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5 5

5 5

5 5

5

5

5

5 5

5

5

5 5

5

3 3

3

3

3

3

3

3

5

3

5

5 5

3

5 5

3

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

3 5

5

5

5 3

3

5

5

5 5 5 5 5

3 3

3

5

5 5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

3 1 14 13 12 11 2

2 5 3 1 1 2

3 4 1 8 5 4

4 13 9 9 5 4

5 2 3 4 1 2

6 12 6 11 5 1

7 7 0 2 5 5

8 11 3 5 3 0

9 8 1 16 7 6

10 17 7 18 8 1

11 15 3 15 5 1

12 20 8 19 7 1

13 3 10 17 4 6

14 9 5 10 4 1

15 18 3 13 2 1

16 19 3 20 4 1

17 6 11 7 10 1

18 1 17 6 12 2

19 16 3 14 5 2

20

10 10 3 17 7


Upay

a op

eras

iona

l per

usah

aan

280 430 430 126 126 358 280 274 208 230 103 115 174 175 230 229 436 177 212 347 135 80 99 99 77 65 97 5 119 123Jumlah


Gambar 4.4

Total House Of Quality


Berdasarkan pada gambar 4.4 di atas maka penjelasan mengenai Total

House Of Quality dapat dijelaskan sebagai berikut.

1. Bagian A mengetahui keinginan konsumen

Dari hasil penelitan diketahui bahwa keinginan konsumen terhadap

pelayanan Rumah Makan Bancakan yang terdiri dari 20 vitur kualitas

pelayanan.diantaranya yaitu : Respon terhadap pelanggan, halal, lokasi

strategis, variasi menu, cita rasa, keramahan pramusaji, harga, toilet,

parkir, kecepatan transaksi,kebersihan, penyajian menu, kehigienisan

makanan, menu, wastafel, tempat sampah, mushola, kipas angin, live

music, toko oleh-oleh.

2. Bagian B upaya operasional perusahaan untuk memenuhi keinginan

konsumen terhadap prioritas pelayanan Rumah Makan Bancakan. Dari

hasil penelitian diketahui bahwa terdapat 28 upaya-upaya serta langkah-

langkah yang dilakukan oleh perushaaan guna memenuhi keinginan

yang diprioritaskan oleh konsumen terhadap pelayanan Rumah Makan

Bancakan.diantaranya yaitu : perusahaan mengadakan evaluasi untuk

membahas mengenai komplain pelanggan, bahan makanan yang

digunakan halal, bahan makanan dan minuman yang digunakan aman

untuk dikonsumsi, lokasi berada di tengah kota dan mudah dijangkau,

lokasi dilalui kendaraan umum, perusahaan menjalin kerjasama dengan

pedagang tradisional, banyaknya jumlah menu yang disediakan,

perusahaan mengunggulkan cita rasa khas tradisional, pramusaji

berseragam rapi, pramusaji bersikap ramah, sopan dan komunikatif,


perusahaan menentukan harga dengan mengikuti harga pasar di

masyarakat, petugas kebersihan memastikan fasilitas toilet dalam

kondisi baik, menyediakan security dan penjaga parkir, keamanan parkir

terjaga, kasir yang responsive, cepat dan teliti, perusahaan memiliki tim

piket untuk membersihkan area rumah makan, perusahaan

mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga kebersihan,

menyediakan aneka jajanan tradisional, peralatan makan dan minum

menggunakan peralatan tradisional, perusahaan mempertahankan menu-

menu tradisional, kebersihan makanan dan peralatannya terjaga, petugas

kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan

wastafel, menyediakan beberapa tempat sampah, petugas keberishan

secara rutin menjaga kebersihan tempat sampah, petugas kebersihan

secara rutin melakukan pengecekan peralatan dan kebersihan mushola,

petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fungsi dan

kebersihan kipas angin, perusahaan menampilkan pertunjukan alat

musik tradisional setiap akhir pekan, menyediakan oleh-oleh khas

radisional.

3. Bagian C hubungan antara kualitas pelayanan yang diinginkan

konsumen dengan karakteristik upaya operasional perushaan.

Dari hasil penelitian diketahui bahwa adanya hubungan atau interaksi

antara kualitas pelayanan jasa yang diinginkan konsumen dengan

karakteristik upaya operasional perusahaan.Hubungan yang memperoleh

nilai terbanyak yaitu padaperusahaan mengingatkan para pegawai untuk


selalu menjaga kebersihan, bahan makan yang digunakan halal, bahan

makan dan minuman aman untuk dikonsumsi. Sedangakan hubungan

yang memperoleh nilai paling sedikit yaitu pada perusahaan

menyediakan toko oleh-oleh khas tradisional.

4. Bagian D kolerasi antara sesama upaya operasional perusahaan

Dari hasil penelitian diketahui bahwa adanya hubungan atau kolerasi

antara sesama upaya oprasional perusahaan, adapun hasilnya yaitu

upaya operasional perusahaan yang memiliki nilai interaksi terbanyak

yaitu perusahaan mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga

kebersihan, dan yang paling sedikit yaitu bahan makanan yang

digunakan halal, bahan makan dan minum yang digunakan aman unutk

dikonsumsi, lokasi berada ditengah kota dan mudah dijangkau, lokasi

dilalui kendaraan umum, perusahaan menjalin kerjasama dengan

pedagang tradisional, banyaknya jumlah menu yang disediakan,

pramusaji yang berseragam rapi, keamanan parkir terjaga, menyediakan

security dan penjaga parkir, perusahaan menampilkan pertunjukan alat

muasik tradisional setiap akhir pekan, perusahaan menyediakan toko

oleh-oleh khas tradisional.

5. Bagian E upaya operasional perusahaan yang harus diprioritaskan

Hasil dari upaya operasional perusahaan yang harus diprioritaskan agar

dapat memenuhi keinginan konsumen terhadap layanan Rumah Makan

Bancakan yaitu perusahaan mengingatkan para pegawai untuk selalu

menjaga kebersihan.


6. Bagian F matrix perencanaan

Dari hasil penelitian diketahui bahwa matrix perencanaan ini berisi

tentang urutan prioritas apa saja yang dilakukan oleh perusahaan Rumah

Makan “X” maupun pesaingnya (Rumah Makan “Y”) terhadap

keinginan konsumen atau fitur kualitas pelayanan yang diprioritaskan

oleh konsumen.selain itu terdapat deviasi yaitu nilai dari peringkat

prioritas keinginan konsumen dikurangi dengan peringkat prioritas

keinginan perusahaan yang mana hasil dari deviasi ini untuk mengetahui

perusahaan mana yang dapat memenuhi keinginan konsumen dilihat dari

nilai jumlah deviasi yang kecil, maka diperoleh hasil bahwa Rumah

Makan “X” memperoleh jumlah deviasi sebesar 119 dan Rumah Makan

“Y” memperoleh jumlah deviasi sebesar 123.

Maka Rumah Makan “X” lebih unggul dibandingkan dengan

pesaingnya.


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengujian ...

Documents

Transcript of BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengujian ...