BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran umum obyek penelitian …digilib.uinsby.ac.id/15500/7/Bab...

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

39

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran umum obyek penelitian

1. Sejarah Alfafa Salon dan Spa Muslima Surabaya

Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya berdiri sejak tahun 2011

dengan mengusung konsep syariah yang ditujukan kepada para wanita

muslimah.Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya ini didirikan oleh

Eni Minarsih.1

Halaman Depan Alfafa 4.1

1Wawancara dengan Mbak Puput (Supervisor treatment). 14 November 2016. Pukul 10.00


40

Salon perawatan ini berdiri karena dilatar belakangi ketika Eni

Minarsih melakukan perawatan di salon yang terdapat wanita dan laki-

laki yang tercampur.Pemikiran bahwa wanita muslimah dapat melakukan

perawatan dengan aman tanpa tercampur dengan laki-laki , sehingga

membuatnya ingin untuk mendirikan sebuah salon perawatan.

Salon perawatan yang ditujukan bagi wanita muslimah dengan

harga yang lebih murah pada saat itu dibdaningkan dengan yang lain.

Pemilihan pegawai di Alfafa untuk terapis, kasir, admin dan staf juga

dipilih wanita agar dapat menjaga privasi dan kenyamanan pelanggan

wanita muslimah.

Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya ini memiliki konsep

bahwa apa yang ada pada wanita sejatinya harus dirawat. Filosofi

mensyukuri menjadi muslimah dengan merawat kecantikan merupakan

bentuk nyata dari rasa bersyukur.2Kebutuhan perawatan yang menjadi

salah satu kebutuhan wanita muslimah mulai dari ujung kepala hingga

ujung kaki.

Nama Alfafa memiliki arti sejenis tanaman yang zat klorofilnya

paling bagus sehingga bisa memberikan manfaat bagi manusia. Alfafa

juga dapat diartikan gambaran kebun di surga seperti dalam QS.An-

Naba‟ : 15 (...fii jannatin ALFAFA). Makna lain dari nama Alfafa

tersendiri yang menjadi budaya di Alfafa yaitu: A- amanah, L- luwes, F-

2 www.alfafasalon.com


41

familiar, A- antusias, F- fokus, A- ahli.3 Alfafa tak ingin hanya sekedar

tampil beda tapi juga mengunggulkan layanan dan kepuasan bagi

pelanggan.

Logo Alfafa 4.2

a. Visi

“ Dimanapun berada, selalu menjadi pilihan utama para muslimah”.

b. Misi

1) Memberikan layanan yang berkualitas

2) Proses halal dan syar‟i menuju keseimbangan hidup bahagia dan

cantik luar dalam.

3 Dokumentasi pada tanggal 09 Desember 2016


42

2. Profil Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya

Nama Perusahaan : Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya

Tahun berdiri : April 2011

No.telp : 031-5940102

BBM : 7FBABCD9

Whatsapp : 089666141486

Facebook : alfafasalonmuslimah

Twitter : @alfafasalonq

Website : alfafasalon.com

Pemilik : Eni Minarsih

Jumlah orang : empat belas orang, yang terdiri atas: owner

satu orang, sport data satu orang, manager operasional satu orang,

supervisor treatment satu orang, terapis enam orang yang tetap, customer

servis/kasir satu orang, Admin satu orang, cleaning service satu orang.

Alfafa menyediakan layanan berbagai perawatan untuk wanita

muslimah berikut dibawah ini:

a. Perawatan rambut:

1) Potong, cuci, kering plus vitamin

2) Creambath

3) Hair spa, hair mask

4) Cat rambut henna

b. Perawatan wajah:

1) Facial


43

2) Totok wajah

3) Masker mata

4) Perawatan telinga

c. Perawatan tubuh:

1) Body spa

2) Mdani susu

3) Mdani rempah

4) Body massage

5) Body massage plus lulur

6) Spa V bakar/ rebus

7) Reflexy

8) Perawatan payudara

9) Perawatan punggung

10) Manicure/pedicure

d. Layanan khusus

1) Paket pre wedding

2) Make up wisuda/resepsi/pengantin

3) Jilbab variasi

Alfafa juga menyediakan berbagai promo insidentil diluar berbagai

layanan telah dijelaskan sebelumnya. Promo yang rutin dilakukan adalah

promo diskon perawatan ketika ulang tahun Alfafa di bulan April.


44

3. Susunan Organisasi Di Alfafa Salon Dan Spa Muslimah Surabaya

Struktur Organisasi Alfafa 4.3

Owner :Emi Minarsih

Sport data : Sugeng Prihatin

Manager operasional : Chofiffah

Keuangan : Chofiffah

Supervisor treatment : Putri Arum Sari

Kasir/Customer service : Yusi Malisah


45

Admin : Dini Okta

Terapis wajah (1) : Tini

Terapis wajah (2) : Aprilia

Terapis rambut (3) : Arini

Terapis rambut (4) : Ainul

Terapis badan (5) : April

Terapis badan (6) : Lia

Terapis magang (7) : Ifa

Terapis magang (8) :

Cleaning service : Lastri

4. Job Deskripsi Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya

Struktur organisasi Alfafa dipimpin oleh owner nya secara

langsung.Owner Alfafa memiliki tanggung jawab untuk memantau

secara keseluruhan kegiatan yang berlangsung di Alfafa dan melakukan

kebijakan yang memang diperlukan.Kegiatan yang rutin dilakukan oleh

owner dengan manager operasional dan supervisor treatment adalah

rapat mingguan.Rapat mingguan ini digunakan sebagai menampung

usulan dari manager operasional dan supervisor treatment untuk kegiatan

Alfafa ke depannya. Kemudian, akan dilakukan briefing dan evaluasi di

hari minggunya.

Sport data berperan dalam membantu tugas manager operasional

dalam melengkapi data manajemen internal di Alfafa.Pengolahan data


46

pelanggan juga dibantu oleh divisi sport data. Kalimat pesan yang akan

dikirimkan ke pelanggan untuk promosi melalui media sosial harus

melalui divisi sport data untuk persetujuan terlebih dahulu.

Manager operasional bertugas memastikan organisasi berjalan

dengan baik sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan. Harapan

pelanggan merupakan salah satu tugas utama dalam pelayanan jasa di

Alfafa.Keuangan, efektivitas, dan efisisensi juga bagian tanggung jawab

manager operasional. Manager operasional juga membuat kegiatan

pengembangan program, semisal promosi dan diskon perawatan tiap

bulan. Meningkatkan sistem operasional untuk mendukung visi misi

Alfafa juga tugas dari Manager Operasional Alfafa. Manager operasional

juga berperan dalam membantu penyediaan jasa dan barang yang akan

digunakan. Data pribadi pelanggan dan riwayat pemakaian jasa di Alfafa

yang sudah terkumpul banyak akan dikumpulkan ke manager

operasional. Manager operasional di Alfafa juga berperan sebagai Chief

Retention Officer. Data tersebut akan diolah secara manual untuk

mentargetkan pelanggannya.

Supervisor treatment bertugas untuk memastikan semua prosedur

pelayanan perawatan berjalan sesuai standar operasional prosedur di

Alfafa.Jenis perawatan dan memantau kinerja terapis juga bagian dari

tugas supervisor treatment. Jika terapis belum menguasai, maka akan

dipantau oleh supervisor treatment dan akan diberikan arahan hingga

terapis dapat menguasai tugas-tugas sebagai terapis. Jenis perawatan baru


47

juga akan diajukan olehsupervisor treatment untuk memenuhi kebutuhan

konsumen dan pasar secara berkala jika memang keadaan

memungkinkan. Supervisor treatment juga selalu mengecek persediaan

kebutuhan secara berkala untuk pelayanan perawatan, seperti untuk

kebutuhan body treatment, hair treatment, dan face treatment.

Kasir dan customer service dilakukan oleh satu orang yang sama di

Alfafa. Kasir merupakan bagian frontliner yang pertama kali berhadapan

dengan konsumen secara langsung ketika konsumen datang. Konsumen

yang datang akan dicatat untuk perawatan apa yang akan dilakukan.

Kemudian, konsumen yang tidak begitu paham dengan menu perawatan

akan dijelaskan melalui katalog salon yang sudah tersedia.

Di Alfafa dapat dilakukan jadwal pemesanan perawatan.Jadwal

pemesanan perawatan dan pemesanan terapis melalui kontak yang

tersedia di Alfafa. Pemesanan tersebut kemudian di proses oleh bagian

frontliner. Selanjutnya, informasi tersebut akan diteruskan kepada pihak

terapis.

Admin bertugas menghimpun data calon pelanggan yang ingin

memiliki member card Alfafa. Data pribadi calon pelanggan yang sudah

terkumpul akan diinput secara manual melalui komputer dengan program

excel yang telah dibuat. Jika data pembeli dan riwayat penggunaan jasa

pembeli terkumpul, maka akan diserahkan kepada manager operasional

selaku yang bertugas sebagai chief rettention officer.


48

Terapis memiliki tugas untuk melakukan pelayanan jasa secara

langsung kepada pelanggan dan kosnumen sesuai stdanar opersional

prosedur yang telah ditetapkan.Terapis di Alfafa harus bisa menguasai

semua treatment yang tersedia di salon, meskipun tetap ada bagian

masing-masing pada setiap treatment.Terapis hair treatment memiliki

tugas untuk memotong rambut, mengecat rambut, hair spa, creambath,

dan hair mask. Terapis face treatment memiliki tugas untuk melakukan

facial dan totok wajah. Kemudian, terapis body treatment memiliki tugas

untuk melakukan perawatan punggung, spa treatment, totok V, dan ratus

V.

B. Penyajian Data

Berikut ini adalah data yang peneliti peroleh dari Alfafa Salon dan

Spa Muslimah Surabaya melalui wawancara, observasi dan dokumentasi.

1. Aktivitas Database Pelanggan

Alfafa bergerak pada bidang jasa perawatan yang menyediakan

berbagai treatment sesuai kebutuhan wanita muslimah.Treatment di

Alfafa memiliki variasi harga bagi member dan non member.Mbak puput

mengatakan, “untuk pembuatan member card setiap perawatan tiga ratus

ribu itu dapat freemember card mbak”.4 Fungsi member card bagi

pelanggan yaitu akan mendapatkan diskon jika melakukan treatment,

4Wawancara dengan Mbak Puput (Supervisor treatment). 14 November 2016. Pukul 10.00


49

semisal jika pelanggan melakukan body lulur kopi dan memiliki member

card akan mendapatkan diskon sebesar sepuluh persen.5

Menu Perawatan 4.4

Pembuatan member card harus melalui prosedur yang telah

ditetapkan oleh Alfafa. Proses pendaftaran untuk pembuatan member card

dilakukan oleh bagian front liner. Mbak Pipit menambahkan, “Yah

didepan itu mbak, bagian kasir ..mbak yusi itu yang setiap ada daftar

pelanggan nanti disuruh ngisi formulir nya terus dimasukkin ke

5Dokumentasi tanggal 07 Januari 2016


50

komputer”.6Member card dilakukan dengan mengisi formulir pendaftaran

bagi calon pelanggan sebelum mendapatkan member card.

Manajer operasional juga bertanggung jawab dalam proses

pembuatan member card. Data yang telah terkumpul dari manager

operasional akan dikirim ke percetakan untuk membuat member card yang

akan diserahkan ke pelanggan. Konsumen yang memiliki member card

ketika melakukan perawatan di Alfafa akan tercatat di riwayat database

pelanggan.

Calon pelanggan akan diberi formulir pendaftaran yang sudah

tersedia di meja depan. Mbak Yusi yang bertugas di kasir sebagai

frontliner menyampaikan, “Kalo yang free itu yang perawatan habis tiga

ratus ribu, kalo yang nambah itu minimal perawatan seratus lima puluh

ribu nambah uangnya dua puluh lima baru dapat member card”.7

Kemudian, calon pelanggan yang telah memenuhi persyaratan untuk

pembuatan member card akan mengisi formulir pendaftaran yang berisi

data pribadi. Data pribadi tersebut melingkupi nama lengkap, alamat,

tempat dan tanggal lahir, nomor telepon, pin bbm, alamat facebook,

twitter, e-mail, status pekerjaan, dan referensi calon pelanggan yang

datang ke Alfafa dari sumber sosial media atau rekomendasi teman.

Data tersebut yang telah diisi oleh calon pelanggan akan diproses

oleh Admin dengan cara meng-input ke komputer di bagian depan.

6 Wawancara dengan Mbak Pipit (Manager operasional). 21 November 2016. Pukul 10.00 7Wawancara dengan Mbak Yusi (Kasir/ Customer service).07 Januari 2016. Pukul 10.00


51

Kemudian jika sudah terkumpul, selama kurang lebih dua minggu akan

diserahkan kepada manager operasional yang juga bertugas sebagai chief

rettention officer di Alfafa.

Mbak Pipit menambahkan mengenai fungsi data diri calon

pelanggan baru,

“oh aku biasanya gini sih mbak, dia infonya darimana biasanya kan

tulisannya gitu yah didepan sebelum mereka jadi member otomatis

kan mengisi nah disitu kan ada kelahiran ada daerah mana terus

status nya pegawai atau karyawan kah ..atau lebih banyak pelajar

kah..otomatis kan kita tau kita itu kalangan apa sih..kalo kita

sedanainya kalangan pelajar lebih banyak lah kalo kita harganya

tinggi kan nggak ada pelanggan..fungsinya saya bikin kayak gini

itu sebenarnya”.8

Data diri calon pelanggan akan diproses dengan cara di input ke

komputer menggunakan aplikasi microsoft excel oleh Admin. Jadi, pada

lembar excel tersebut akan muncul resume data pelanggan secara

keseluruhan, semisal jumlah pelanggan, tempat tinggal di daerah Surabaya

dan di luar Surabaya, usia termuda, usia tertua, rata-rata usia, pengguna

BB, pengguna twitter, pengguna e-mail, kelahiran bulan januari hingga

bulan desember, dan kelahiran bulan yang tidak diketahui.9 Seperti salah

satu dokumentasi yang didapatkan di lapangan oleh peneliti.

Di bagian belakang member card yang dipakai pelanggan terdapat

kolom riwayat pemakaian jasa perawatan yang telah dilakukan di Alfafa.

Pencatatan dilakukan setelah melakukan perawatan di Alfafa. Yusi

8Wawancara dengan Mbak Pipit (Manajer Operasional). 21 November 2016. Pukul 10.00 9 Dokumentasi resume data pribadi pelanggan


52

menambahkan, “itu pokoknya untuk semua perawatan kecuali potong,

pokoknya tiap kelipatan seratus ribu”. Jadi, perawatan yang tercatat hanya

berlaku untuk kelipatan seratus ribu dan tidak termasuk potong rambut.

2. Analisa Database

Analisis database di Alfafa dilakukan secara sistematis

menggunakan microsoft excel. Mbak Pipit selaku manajer operasional

mengatakan, “kalo untuk menganalisa data pelanggan nanti dari itu ..itu

semua mbak itu soalnya udah terumus sama aku mbak didepan

semua”.10

Database ini menggunakan microsoft excel yang telah

ditentukan rumusnya sehingga membantu dan memudahkan untuk

mengetahui data diri pelanggan secara keseluruhan.

Sebelum menggunakan microsoft excel, Mbak Pipit menggunakan

software khusus untuk mengatur database pelanggan. Mbak Pipit juga

mengungkapkan sisi lain dari penggunaan software tersebut,

“kalo software itu yah mbak yah ...untuk perusahaan jasa sama

manufaktur dulu kan aku kerja dimanufaktur juga kan.. yah kalo

manufaktur itu sedanainya barang nih laku satu kalo kita masukkin

satu yah satu tapi kalo perusahaan jasa susah mbak HPP nya...

emang susah dibdaningkan HPP orang yang jual manufaktur kalo

jasa nih mbak... kita punya hair spa segini yah itu bisa jadi lima

kalo kita nginput langsung satu otomatis nilainya yang dineraca itu

sedikit lho mbak, kalo kita masukkin lima bisa muncul sama

perbdaningan yang sama di lapangan”.11

10

Wawancara dengan Mbak Pipit. 21 November 2016. Pukul 10.00 11Wawancara dengan Mbak Pipit (Manajer operasional). 21 November 2016. Pukul 10.00


53

Analisis database ini dilakukan untuk mengetahui perkembangan

jumlah konsumen, pelanggan, dan jumlah perawatan secara berkala di

Alfafa. Data penjualan (riwayat pembelian produk/jasa oleh konsumen),

data pemasaran (respon konsumen terhadap iklan/brosur), dan data

layanan. Data ini yang akan membantu untuk penentuan kegiatan di

Alfafa. Kegiatan tersebut meliputi promo rutin tiap bulan, promo

insidentil, dan alokasi dana untuk menunjang kegiatan program loyalitas.

Pentingnya analisis database ini untuk mengetahui segmentasi

pasar dari pelanggan Alfafa. Hal ini dilakukan untuk mengetahui

konsumen yang memiliki potensi sebagai pelanggan stratejik. Manajer

operasional akan mudah untuk mengawasi biaya dalam menunjang

kegiatan program loyalitas di Alfafa.

3. Pemilihan Pelanggan

Manajer operasional juga merangkap tugas untuk memilih

konsumen yang potensial. Mbak Puput mengatakan, “yah dari mbak pipit

mbak, kan mbak pipit yang lihat”.12

Kriteria pemilihan pelanggan

berdasarkan analisa database yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya.

Mbak Puput juga menambahkan untuk kriteria pemilihan

pelanggan potensial mengatakan, “sering ke sininya lebih banyak sama

perawatan-perawatannya”. Pemilihan pelanggan memiliki dua kriteria di

12

Wawancara dengan Mbak Puput (Supervisor treatment). 14 november 2016. Pukul 10.00 WIB


54

Alfafa adalah intensitas kedatangan dan jumlah perawatan yang telah

dilakukan oleh pelanggan. Data konsumen yang sudah dipilih untuk

menjadi pelanggan stratejik akan diserahkan kepada bagian sport data

untuk persetujuan pelanggan stratejik.

4. Target pelanggan

Jika pemilihan pelanggan sudah dilakukan, tahap selanjutnya

adalah penetapan pelanggan sasaran. Pelanggan akan dipantau dan

dihubungi lewat media yang telah ditentukan. Mbak Yusi menyampaikan,

“adanya promo itu yang menetukan Mbak Pipit dan Mbak Puput terus

diserahin ke bapak dulu baru nanti saya tinggal ngeshare lewat

broadcast”.13

Mbak Novi salah satu mahasiswi yang menjadi pelanggan di Alfafa

mengungkapkan, “Iya...kalo pesan di WA sih, tapi aku lupa berapa

kalinya..aku kesini karena facial rutin juga salah satunya”.14

Mbak yusi

juga menambahkan bahwa, “ kalo yang di BBM itu semua mbak

konsumen dan pelanggan...kalo pesan lewat WA itu bagi yang memang

member.”15

Alfafa akan selalu memberi info bagi pelanggan dan

konsumen seperti pada bulan Januari ini untuk kegiatan promosi produk

mereka. Bu Erni juga menambahan , “iya mbak di WhatsApp...tapi saya

13Wawancara dengan Mbak Yusi (Kasir/Customer service).7 Januari 2017. Pukul 09.00 WIB 14

Wawancara dengan Mbak Novi Virda (Pelanggan). 29 Januari 2017. Pukul 13.00 WIB 15

Wawancara dengan Mbak Yusi (Kasir/Customer service). 30 Januari 2017. Pukul 09.00 WIB


55

gak ngitung”.16

Sama halnya dengan Bu Puji juga menambahkan, “ di

BBM kan ada mbak broadcastnya”.17

Pelanggan yang komplain dikarenakan setelah menjalani perawatan

di Alfafa juga akan dipantau oleh pihak supervisor treatment melalui sosial

media. Puput menyampaikan,

“Pertama ngobrol kedepan. Tapi dia sudah merasakan sudah dari

perwatan minggu lalu. Akhirnya saya wa. Tak wa setiap hari tak

ingatkan juga tak kasih solusi juga pas hari minggunya datang

kesini orangnya kan perawatn body spa. Orangnya kan seminggu

sekali perawatan body spa terus akhire saya masuk keruangannya

ngobrol, „gimanana buk yang kemarin masih pusing apa ndak?‟, „

kemarin yang sudah disarankan mbak puput saya sudah lumyan

mbak..tak kompres matanya‟, „oh yasudah nanti setelah di body di

facial ulang aja yah di massage ulang tapi ndak pakai totok ya bu

terus nanti saya kasih kompres mata,‟ saya bilang seperti itu dan itu

sudah dari kita.. gapapa wes nanti daripada komplen ndak karu-

karuan daripada panjang yasudah”.18

Salah satu pelanggan yang menggunakan jasa body massages juga

mengatakan, “ nyaman sih mbak...cuma sebelumnya saya kesini itu

pernah.. air bathubnya itu agak terlalu panas”.19

Ketika pelanggan

mengatakan keluhan ini maka Mbak Puput selaku supervisor treatment

akan mengecek terapis yang memegang pelanggan tersebut. Mbak Puput

mengungkapkan, “ ya aku cek mbak ke terapisnya...emang sih sebelum

sebelumnya juga pernah kok seperti itu..makanya terapisnya tak bilangin

untuk ngecek dulu sebelum nyuruh pelanggan nya masuk..terlalu panas

16

Wawancara dengan Bu Erni Aini (Pelanggan). 28 Januari 2017. Pukul 12.00 WIB 17

Wawancara dengan Bu Puji Kartuningsi (Pelanggan). 28 Januari 2017. Pukul 13.00 WIB 18 Wawancara dengan Mbak Puput 14 November 2016 pukul 10.00 WIB 19

Wawancara dengan Bu Puji Kartuningsi (Pelanggan).28 Januari 2017. Pukul 13.00 WIB


56

atau nggak tanyain juga ke customernya”.20

Pelanggan dapat

mengungkapkan keluhan secara langsung ketika di kasir ketika selesai

melakukan treatment atau menggunakan kertas saran dan kritik yang telah

disediakan.

Konsumen dan pelanggan juga bisa reservasi dan memilih terapis

tanpa antri dengan cara menghubungi pihak Alfafa melalui telepon,

Whatsapp, dan Blackberry Messenger. Pendekatan melalui sosial media

dengan memaksimalkan jejaring sosial diharapkan akan sampai pada

pelanggan. Promo rutinan dan promo insidentil juga akan disampaikan

kepada para pelanggan, hal ini selaras dengan yang disampaikan oleh

manajer operasional. Mbak Pipit mengungkapkan, “bagian depan mbak..di

broadcast mbak.. kan nomornya udah di masukkin”.21

5. Pemasaran hubungan pelanggan

Mbak puput mengatakan , “bentuknya itu diskon perawatan, untuk

hari itu datang dapat bunga setangkai meskipun bunga plastik tapi kan itu

lumauan yah”.22

Program rutin di tiap bulan adalah adanya diskon yang

diadakan untuk para member ataupun non member. MbakYusi

mengatakan, “gak mesti mbak kadang sebulan sekali , cuma yang pasti

satu bulan sekali.”23

20

Wawancara dengan Mbak Puput (Supervisor treatment). 30 Januari 2017. Pukul 10.30 WIB 21 Wawancara dengan Mbak Pipit(Manager operasional). 21 November 2016 pukul 10.00 WIB 22Wawancara dengan Mbak Puput (Supervisor treatment).09 Desember 2016. Pukul 10.00 WIB 23Wawancara dengan Mbak Yusi (Kasir/Customer service).07 Januari 2017. Pukul 09.00 WIB


57

Program loyalitas pelanggan yang utama diadakan setiap

ulangtahun Alfafa dan hari ibu. Ketika ulang tahun Alfafa di tahun dua

ribu dua belas dan dua ribu tiga belas, Alfafa memberikan sebuah

bingkisan bagi pelanggan loyal yang terpilih.Bingkisan itu senilai produk

perawatan bagi pelanggan yang datang pada hari itu.

Mbak puput menambahkan, “kalo setiap kali datang kesitu nanti

dapat door prize gitu berupa senilai produk kayak pembersih, sabun, setiap

kali yang dateng lho... yang perawatan semuanya jadi ketika hari itu aja,

itu beda member yang kita pilih”.24

Bagi member yang khusus terpilih akan mendapatkan door prize

yang berbeda. Mbak Puput mengatakan, “yang rajin sih biasanya dia

kayak dapat lebih gede aja dan dapat banyak terus dia dapat free

perawatan.”25

Karena sekarang member Alfafa semakin banyak sehingga

dikhawatirkan akan terjadi iri hati satu sama lain. Maka, Alfafa mulai

mengganti arah dengan strategi lain.

Mbak Puput juga menambahkan, “tahun kemarin ini untuk pilih

member award nya ini sulit mbak...nyari datanya susah akhirnya kita cuma

gedein diskon-diskon”.26

Alfafa merubah kebijakan menggantinya dengan

hanya menambahkan diskon perawatan bagi member Alfafa sebesar dua

puluh persen bagi member yang terpilih. Disisi lain alokasi dana untuk

memberikan bingkisan kepada pelanggan membutuhkan biaya yang tidak

24

Wawancara dengan Mbak Puput(Supervisor treatment).09 Desember 2016. Pukul 10.00 WIB 25Wawancara dengan Mbak Puput (Supervisor treatment).09 Desember 2016. Pukul 10.00 WIB 26Wawancara dengan Mbak Puput (Supervisor treatment).09 Desember 2016. Pukul 10.00 WIB


58

sedikit. Mbak Pipit mengatakan, “dana untuk perbulan nya yang dibuat

diskon-diskon itu sampe tiga juta loo mbak”.27

Alfafa juga sudah menyediakan diskon bagi member untuk

perawatan diluar hari ulang tahun Alfafa. Member akan mendapatkan

diskon sebesar sepuluh persen untuk tiap treatment yang dilakukan.

Bu Erni mengatakan, “ kesini tiap sebulan sekali mbak...facial

sama totok aja sih paling nggak...disini kan dapat diskon kalo pakai

member cardnya”.28

Kartu pelanggan ini salah satu fasilitas yang diberikan

Alfafa bagi pelanggan. Pelanggan yang memiliki kartu ini akan

mendapatkan diskon 10 persen ketika hari biasa. Ketika masa promosi

bagi treatment tertentu pelanggan akan mendapatkan diskon hingga 20

persen.Selain itu Alfafa juga memberikan ucapan selamat ulang tahun

kepada member yang berulang tahun di hari dan bulan itu.

6. Privasi Isu

Perawatan di salon Alfafa menyediakan jasa perawatan dari hair

treatmentt, face treatment, dan body treatment. Alfafa memiliki komitmen

untuk menjaga privasi pelanggan seperti yang Mbak Puput ungkapkan,

“Untuk ke terapisnya itu kan pasti ada standar nya sendiri terapis

itu punya keharusan dan kewajiban ibarat orang mana atau hal

mana yang harus dia tanyakan terkait pelanggan tadi contohnya itu

kapan terakhir kali dia perawatan... Terus yang tidak boleh

ditanyakan itu terkait hal-hal pribadi contoh ibuk menikah berapa

kali (sambil tertawa) sudah berapa lama.. seperti itu kalopun tidak

dari customer sendiri yang berbicara kita tidak boleh.Setelah

27 Wawancara dengan Mbak Pipit (Manager operasional).07 Januari 2017. Pukul 10.00 WIB 28

Wawancara dengan Bu Erni Aini (Pelanggan). 28 Januari 2017. Pukul 12.30 WIB


59

selesai yasudah nggak usah terlalu diambil pusing..anggap aja

angin lalu”.29

Mbak Puput selaku supervisor treatment menyadari bahwa Alfafa

merupakan usaha dibidang jasa layanan. Sehingga, konsumen ketika

datang dan melakukan treatment di salon memiliki kondisi hati yang

bervariasi. Konsumen yang bercerita tentang kehidupan pribadinya

memang tak bisa dihindari. Alfafa berharap setelah melakukan perawatan

konsumen akan merasa lebih baik. Hal ini berkaitan dengan tugas Mbak

Puput dalam mengawasi kinerja para terapisnya. Mbak Puput juga

menambahkan, “attitude, tehnik juga, kesiapan pada customer . terapis

biasanya tau customer datang ini lagi dalam suasana hati apa”.30

Salah satu pelanggan yaitu Bu Erni juga mengatakan, “enak aja sih

nyaman, kan disini cewek semua, dan juga ada mushalla nya juga jadi bisa

numpang shalat sebentar”.31

Alfafa yang memiliki slogan dalam

menunggulkan kenyamanan pengunjung di Alfafa salah satunya dengan

mempekerjakan terapis dan staff wanita. Hal ini dapat membantu

pelanggan di Alfafa lebih nyaman dan aman bagi pelanggan.

7. Metrics

Jumlah pelanggan di Alfafa hingga tahun 2016 mencapai 1284

pelanggan.32

Jika dilihat dari grafik yang didapat, jumlah pelanggan dan

29Wawancara dengan Mbak Puput (supervisor treatment). 21 November 2016. Pukul 10.00 WIB 30Wawancara dengan Mbak Puput (Supervisor treatment). 21 November 2016. Pukul 10.00 WIB 31

Wawancara dengan Bu Erni Aini. 28 Januari 2017. Pukul 12.30 WIB. 32Dokumentasi resume data pelanggan. 30 Desember 2016 Pukul 14.00 WIB


60

konsumen per hari akan mengalami naik turun. Kemudian, jika dijumlah

di akhir bulan, maka jumlah itu akan saling menutupi dikarenakan tidak

tentunya waktu pelanggan berkunjung ke salon Alfafa.33

Pada bulan januari di 2017 saja jumlah pelanggan yang berkunjung

mencapai 173 pelanggan.34

Dapat dilihat dari data tersebut bahwa jumlah

pelanggan perhari di Alfafa rata-rata 5 hingga 7 pelanggan. Semakin

tinggi jumlah perawatan yang dilakukan oleh pelanggan dan konsumen di

Alfafa maka akan semakin tinggi pula keuntungan yang disumbangkan

untuk Alfafa.

C. Analisa Data

Analisis data merupakan cara yang digunakan dalam menganalisis

dan mengolah data. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah manajemen hubungan pealanggan.Alfafa dalam menjalin hubungan

dengan pelanggan mengutamakan program loyalitas yang telah dibangun

sejak berdirinya di tahun 2011.

Dalam mengimplementasikan manajemen hubungan pelanggan hal

pertama yang dilakukan oleh manajer operasional di Alfafa adalah

membangun database.Fungsi database ini untuk mengetahui informasi

tentang pelanggan di Alfafa, dalam istilah manajemen disebut customer

information file atau biasa disingkat CIF.CIF ini berisi tentang informasi

33

Dokumentasi grafik customer dan treatment di Alfafa. 09 Desember 2016. Pukul 14.00 WIB 34 Catatan jumlah pelanggan dari Admin Alfafa . 30 Januari 2017. Pukul 14.00 WIB


61

dasar tentang pelanggan.Ketika calon pelanggan mendaftar, Alfafa sudah

menyediakan formulir pendaftaran. Hal ini berguna untuk informasi dasar

pelanggan yang akan digunakan oleh Alfafa.

Gambar 4.5

Formulir Pendaftaran


62

Gambar 4.6

Resume Data Pelanggan

Seperti data diri pelanggan yang menyangkut nama, usia, tanggal

lahir, nomor telepon, kontak sosial media pelanggan, alamat rumah,

alamat email, dan riwayat pembelian produk/jasa pelanggan akan tercatat

setiap transaksi dilakukan.

Pada penyajian data mbak pipit mengungkapkan tentang

pembuatan database pelanggan bertujuan agar perusahaan dapat

mengetahui segmentasi pasar mereka.

Manfaat dari membuat database , agar perusahaan lebih mudah

untuk merancang berbagai kegiatan yang akan dilakukan untuk

pelanggannya. Manajemen hubungan pelanggan ini dapat dijadikan

alternatif evaluasi bagi perusahaan sebagai kunci sumber keunggulan


63

dalam bersaing dengan perusahaan lain. Ketika perusahaan sudah

memiliki informasi pelanggannya, maka perusahaan akan berupaya untuk

menciptakan kegiatan khusus atau event tertentu yang kreatif yang akan

berguna bagi program-program loyalitas.35

Peran pelanggan sebagai sasaran menunjukkan bahwa perusahaan

tidak boleh hanya memperhatikan market share semata, tapi juga harus

memperhatikan customer share nya. Untuk itu dalam memilih dan

menentukan pelanggan perusahaan harus cermat dalam memperhatikan

customer lifetime value. Nilai seumur hidup pelanggan akan diketahui

melalui database penjualan yang berisi riwayat pembelian jasa untuk

mengetahui konsumen mana yang akan ditarget untuk menjadi pelanggan

stratejik.

Dalam pangsa pasar, tidak semua yang menjadi pelanggan akan

menjadikan pelanggan yang memberikan keuntungan. Oleh karena itu,

adanya konsep nilai hidup pelanggan dapat diketahui seberapa besar

keuntungan yang didapat dari pelanggan tersebut pada konsep customer

lifetime value. Alfafa menyediakan fasilitas member card bagi khusus

pelanggan . Fungsi member card ini adalah untuk mengetahui nilai

pelangggan dalam menggunakan jasa di Alfafa. Member card ini tidak

dapat dipakai orang lain kecuali pemilik yang sesuai dengan data di

member card tersebut.

35

Sofyan Assauri, 2012.Strategic Marketing Sustaining Lifetime Customer Value, Jakarta, PT.Raja

Grafindo Persada, hal.150


64

Gambar 4.7

Member Card Alfafa

Pelanggan yang telah menggunakan jasa perawatan di Alfafa akan

mendapatkan stempel di belakang kartu membernya. Setiap perawatan

yang dilakukan dengan minimal kelipatan seratus ribu akan mendapat satu

stempel ditiap kolom yang tersedia dibelakang member card. Satu kartu

member berisi 12 kolom stempel.


65

Gambar 4.8

Kolom Member Card

Jika kolom di member card tersebut sudah terpenuhi, maka

pelanggan berhak mendapatkan voucher diskon lima puluh ribu. Hal ini

selaras dengan yang diungkapkan oleh manajer operasional dan kasir di

Alfafa tentang pengisian stempel.

Jika perusahaan dapat menjalankan program manajemen hubungan

pelanggan dengan baik, maka perusahaan akan dapat memahami

kebutuhan pelanggan, mensegmentasi dan bahkan menerapkan sistem


66

sinyal bahwa pelanggan akan berpindah.36

Manajemen hubungan

merupakan sebuah kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu

menciptakan keadaan yang saling tidak merugikan.37

Alfafa menambah

nilai pada kehidupan sehari-hari setiap konsumen dan sebagai imbalannya

konsumen akan memeberikan kesetiaan pada Alfafa.

Setelah membuat database pelanggan, kemudian organisasi

perusahaan akan menganalisis data pelanggan yang telah ada. Kegiatan

analisis data pelanggan ini akan didapatkan data informasi pembelian

pelanggan dan seberapa besar jumlah keuntungan yang didapat dari

pelanggan tersebut. Riwayat data penjualan yang tersimpan di database

pelanggan memiliki peran untuk membantu manajer operasional untuk

memilih konsumen potensial bagi Alfafa.

Alfafa harus bisa mengelola data pelanggan perorangan secara

rinci . Menyentuh seluruh titik kontak pelanggan merupakan suatu

keuntungan bagi perusahaan agar dapat mengetahui pelanggan mana yang

memiliki potensi sebagai customer retain. Bagi Alfafa nilai konsumen

merupakan refleksi dari frekuensi seseorang dalam menggunakan jasa

perawatan di Alfafa. Hal ini menjelaskan bahwa kunci penggerak utama di

balik penerapan manajemen hubungan pelanggan adalah mengidentifikasi

konsumen terbaik di Alfafa.

36Muhammad Adam, 2015. Manajemen Pemasaran Jasa, Bandung, Alfabeta, hal.76 37

Paul Temporal dan Marti Trott, 2002.Romancing The Customer, Jakarta, Salemba Empat, hal.7


67

Pada akhirnya, ketika analisis data pelanggan dilakukan akan

terlihat seberapa besar jumlah transaksi yang dilakukan oleh pelanggan

tersebut dalam bentuk nilai uang. Pelanggan yang loyal akan cenderung

lebih menguntungkan dari segi perspektif perusahaan. Dalam hal ini,

pelanggan yang memiliki potensi sebagai customer retention perlu untuk

dipertahankan oleh perusahaan dalam jangka panjang melalui adanya

program loyalitas yang dikembangkan. Hal ini berguna untuk menentukan

pengalokasian dana yang akan diberdayakan untuk mendukung kegiatan

program loyalitas tersebut.38

Mbak pipit selaku manajer operasional menyampaikan bahwa

pembuatan database pelanggan untuk mengetahui segmen pasar di Alfafa.

Jika mayoritas konsumen nya adalah pelajar maka Alfafa tidak akan

mengambil kebijakan dengan meningkatkan harga yang berlebihan. Jadi,

konsumen yang memiliki potensi pembelian ulang di Alfafa merupakan

mayoritas adalah wanita karir.

Pada langkah ini keputusan yang akan diambil berdasarkan analisis

profitabilitas pelanggan. Profitabilitas pelanggan ini berdasarkan database

pelanggan dilakukan pemisahan pelanggan, agar terlihat pelanggan yang

memiliki customer value selama jangka panjang tersebut. Berdasarkan

analisis database pelanggan manajer pemasaran akan membuat keputusan

38 Muhammad Adam, 2015. Manajemen Pemasaran Jasa, Bandung, Alfabeta, hal.151


68

tentang pelanggan mana yang harus tetap diperhatikan dan berapa dana

yang akan dikeluarkan untuk menjaga pelanggan tersebut.39

Mbak Puput juga mengungkapkan bahwa kriteria dalam

menentukan pelanggan yang stratejik untuk pembelian ulang salah

satunya dilihat dari intensitas kedatangan di salon dan jumlah perawatan

yang telah dilakukan oleh konsumen. Hal ini memperkuat bahwa Alfafa

akan melihat sejauh mana keuntungan yang dihasilkan dari konsumen

tersebut. Konsumen yang memenuhi kriteria tersebut akan lebih

diperhatikan agar konsumen tersebut tidak pindah ke penyedia jasa yang

lain.

Pemilihan pelanggan harus dilakukan menggunakan analisa

database yang telah dibuat oleh manajer operasional. Segmentasi ini juga

harus memperhatian poin-poin penting agar Alfafa juga tidak hanya

memusatkan pada poin-poin tradisional seperti jenis kelamin dan gaya

hidup saja. Poin penting yang harus dicari untuk mengetahui profitabilitas

pelanggan meliputi frekuensi pembelian, media kontak yang disukai oleh

pelanggan, nilai hidup pelanggan sekarang, nilai hidup pelanggan yang

potensial, dan kombinasi dari unsur-unsur tersebut.40

Hal ini berdasarkan keputusan manajer sesuai data informasi

pelanggan. Jika diartikan dalam manajemen hubungan pelanggan kegiatan

39 Muhammad Adam, 2015. Manajemen Pemasaran Jasa, Bandung, Alfabeta, hal.152

40

Paul Temporal dan Marti Trott, 2002.Romancing The Customer, Jakarta, Salemba Empat, hal.

52


69

tersebut dilaksanakan secara one to one. Pada fase ini akan diputuskan

media atau alat yang akan digunakan dalam melakukan pemasaran,

semisal melakukan penawaran khusus berupa promo produk/jasa, event

tertentu dan tawaran lainnya menggunakan telemarketing. Hal ini

membuat pelanggan juga akan selalu update tentang informasi yang

dikirimkan oleh perusahaan tersebut.

Dengan perkembangan teknologi tersebut, Alfafa dapat membuat

program-program loyalitas dengan pelanggan yang bersifat mengikat,

mengumpulkan informasi tentang pelanggan, mengirim pesan yang

menghargai pelanggan.

Manajer operasional juga harus mengerti media apa yang disukai

pelanggan. Alfafa memiliki semua kontak media sosial yang digunakan

untuk berhubungan dengan pelanggan. Media ini berguna untuk

mendukung program loyalitas agar lebih maksimal. Tahap ini merupakan

tantangan bagi Alfafa. Alfafa harus dapat bergerak secara adil disemua

saluran yang digunakan oleh pelanggan. Pelanggan tidak hanya memiliki

satu jenis media sosial. Kebutuhan media sosial merupakan hal penting

bagi pelanggan. Mulai dari blakcberry messenger, Whatsapp, Facebook,

dan Twitter merupakan aplikasi yang sering digunakan oleh pelanggan.

Mbak pipit selaku manajer operasional menyampaikan bahwa

ketika Alfafa mengadakan promo rutin ataupun promo insidentil

pelanggan akan dihubungi melalui pesan siaran. Konsumen ataupun

pelanggan juga diberi akses kemudahan dalam melakukan reservasi sesuai


70

waktu yang diinginkan pelanggan. Pelanggaan dengan mudah melakukan

reservasi sesuai waktu yang diinginkan untuk melakukan treatment di

Alfafa dan memilih terapis tanpa antri terlebih dahulu. Pelanggan hanya

tinggal menghubungi nomor kantor Alfafa atau menggunakan whatsapp

untuk reservasi yang digunakan sehari sebelum atau pagi sebelum

treatment dilakukan.

Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan juga harus mulai

mengikuti kemajuan teknologi agar selalu dapat berhubungan dengan

pelanggan. Ketika ulang tahun Alfafa ditahun dua ribu dua belas dan dua

ribu tiga belas , Alfafa memberikan bingkisan bagi pelanggan stratejik

yang terpilih sebagai member award. Mereka menghubungi pelanggan

lewat sosial media untuk memberi tahu pelanggan. Sehingga pelanggan

akan selalu update tentang info terbaru dari Alfafa. Seperti yang

diungkapkan Bu Erni, Bu Puji dan Mbak Novi selaku pelanggan di Alfafa

bahwa mereka menerima pesan berupa promosi treatment melalui BBM

dan WhatsApp. Sehingga mereka juga dapat mengetahui produk terbaru

dan promosi yang ditawarkan oleh Alfafa di bulan tertentu.

Program manajemen hubungan pelanggan yang dibuat harus jelas

kegunaannya.Hal ini untuk mempermudah pelanggan dalam

menggunakannya. Jika program yang didesain banyak yang mempersulit

pelanggan, maka tidak salah jika pelanggan akan keberatan. Seperti

Alfafa, program yang didesain bagi pelanggan menggunakan poin-poin

yang harus ditebus. Alfafa mensyaratkan bagi pelanggan dengan


71

kedatangan yang intens dan jumlah perawatann lebih banyak yang

dilakukan maka pelanggan akan mendapatkan hadiah berupa diskon

perawatan yang lebih tinggi daripada yang lain.

Jika target sasaran pelanggan tercapai, maka hubungan ini akan

dikembangkan melalui pemasaran relasional pelanggan. Kegiatan yang

sudah dirancang dan diarahkan untuk upaya mendukung program

program loyalitas tersebut dapat diciptakan melalui program yang sengaja

dibentuk oleh perusahaan.Upaya ini melibatkan gagasan dan rancangan

program yang akan mempererat hubungan pelanggan dan perusahaan .Hal

ini berguna untuk menjaga stabilitas hubungan antara pelanggan dan

perusahaan akan adanya hal-hal yang tidak diinginkan oleh perusahaan.

Program loyalitas pelanggan memiliki kedekatan hubungan dengan

kepuasan pelanggan .

Program loyalitas yang dilakukan Alfafa di tahun dua ribu dua

belas dan dua ribu tiga belas adalah dengan memberikan bingkisan khusus

bagi pelangganmember award berupa senilai produk perawatan bagi

member. Bagi pelanggan yang stratejik atau member terpilih mendapatkan

bingkisan yang lebih besar. Seiring berjalannya Alfafa, makin bertambah

juga member di setiap tahun, sehingga kebijakanpun dirubah dengan

menggantinya menambah diskon perawatan sebesar dua puluh persen bagi

member yang terpilih.

Program loyalitas lainnya yang sering diadakan oleh Alfafa ialah

promo insidentil. Mbak puput yang bertugas sebagai supervisor


72

treatmentakan melihat situasi salon. Ketika dilihat dibagian face treatment

sedikit turun untuk intensitas pengunjung, maka Mbak Puput akan

mengusulkan untuk mengadakan promo face treatment bagi non member

dan bagi member diskon juga lebih tinggi dari harga biasanya pada hari itu

saja. Pelanggan akan dihubungi lewat pesan siaran saat itu juga oleh

bagian customer service.

Organisasi perusahaan akan dapat terwujud jika mereka dapat

menempatkan kepuasan pelanggan berdasarkan apa yang dibutuhkan oleh

pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan berkonsentrasi pada apa yang

dinilai pelanggan bukan hanya pada apa yang dijual41

. Jika pelanggan

tidak puas ada beberapa kemungkinan yang terjadi. Pertama pelanggan

yang tidak puas tidak akan kembali untuk melakukan perawatan di Alfafa.

Kedua pelanggan yang komplain jika tidak segera diatasi akan berada pada

tingkat defector/terorist. Pelanggan pada tingkat ini dapat berpindah ke

pesaing dan akan menyebarkan word of mouth negatif yang akan

merugikan Alfafa42

.

41

Anastashia Oma, Achmad Fauzi, dan Srikandi Kumadji,“ Penerapan CRM sebagai upaya untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan ( studi kasus pada bandung sport distro Malang)”, Universitas

Brawijaya, Fakultas Ilmu Administrasi, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.15, Hal. 3 42

Sofyan Assauri, 2012. Strategic Marketing Sustaining Lifetime Customer Value, Jakarta,

PT.Raja Grafindo Persada, hal. 154


73

Gambar 4.9

Kertas Saran dan Kritik

Alfafa juga menyediakan kertas kritik dan saran bagi pelanggan.

Jadi, setiap selesai melakukan perawatan , pelanggan dipersilahkan untuk

menulis kritik dan saran bagi Alfafa. Ini sebagai bahan acuan agar Alfafa

lebih bisa memberikan kepuasan bagi pelanggan. Hal ini untuk

menghindari terjadinya situasi yang tidak dapat diandalkan.

Hal ini juga menjelaskan bahwa kesetiaan pelanggan merupakan

dasar yang kuat terbentuknya manajemen hubungan pelanggan. Alfafa

bertanggung jawab jika konsumen atau pelanggan komplain mengalami

kesakitan setelah melakukan perawatan.Mbak Puput yang memiliki

tanggungjawab sebagai supervisor treatment menyampaikan jika salah

satu pelanggan yang sering datang ke Alfafa mengalami pusing yang tidak


74

kunjung selesai setelah melakukan salah satu face treatment yaitu totok

wajah. Mbak Puput bertanggungjawab dengan cara menghubungi

pelanggan melalui Whatsapp dan memberi saran untuk mengompres

matanya. Mbak Puput juga melakukan pemantauan rutin hingga pelanggan

tersebut datang untukperawatan selanjutnya. Sebagai bentuk

tanggungjawab dan permintaan maaf dari Alfafa pelanggan juga diberi

kompres mata gratis.

Perusahaan jasa seperti Alfafa selain fokus dalam menambah

jumlah pelanggan disisi yang lain juga harus memperhatikan nilai

pelanggan. Karena terbentuknya nilai pelanggan berasal dari terwujudnya

hubungan yang bernilai positif dari perspektif pelanggan. Dalam hal ini

yang dimaksudkan, bahwa pelanggan juga mendapatkan manfaat dan nilai

yang positif ketika membangun hubungan dengan perusahaan. Manajemen

hubungan pelanggan di Alfafa melibatkan seluruh aspek dari frontliner

hingga terapis yang bersentuhan langsung dengan konsumen atau

pelanggan. Antara pelanggan dengan perusahaan juga dapat terbentuk

hubungan yang positif satu sama lain. Karena itu kerelasian pelanggan

sangat relevan dibahas dalam pemasaran jasa. Mengingat semakin tinggi

peran pelanggan bagi suatu perusahaan maka perlu untuk menjalin

hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dikenal dengan istilah

kerelasian pelanggan.

Alfafa dalam menerapkan manajemen hubungan pelanggan harus

memiliki komitmen pada pelanggan. Komitmen tersebut meliputi menjaga


75

data pribadi pelanggan hingga isu yang menyangkut pribadi pelanggan.

Komitmen peusahaan untuk menjaga privasi pelanggan berperan penting

dalam manajemen hubungan pelanggan untuk mendapatkan kepercayaan

dari pelanggan. Faktor terpenting dalam mengembangkan perusahaan

adalah kepercayaan. Perusahaan akan mendapatkan kepercayaan merek

jika perusahaan membangun merek tersebut diatas kepercayaan.43

Mbak Puput menyampaikan bahwa setiap terapis yang bersentuhan

langsung dengan pelanggan sudah memberi peringatan untuk tetap

menjaga etika ketika berbicara dengan pelanggan.Tidak dipungkiri

pelanggan yang melakukan perawatan di salon terkadang ada yang

membicarakan tentang kehidupan pribadinya. Terapis sebagai wujud

menghormati pelanggan hanya sebatas mendengarkan dan berbicara

seperlunya. Mbak Puput mengharapkan agar pembicaraan diruang

perawatan,terapis tidak terlalu terbawa dibawa ketika proses perawatan

selesai. Jika pelanggan dihargai maka pelanggan akan merasa dicintai

sehingga merasa nyaman.

Pelanggan yang merasa puas memiliki potensi untuk menentukan

keberhasilan perusahaan. Jika pelanggan merasa puas dengan layanan

yang diberikan, mereka merasa nyaman dengan perusahaan dan merek

perusahaan tersebut. Hal itu memungkinkan perusahaan agar tidak terlalu

bersusah payah dalam melakukan penawaran yang lebih bagus kepada

43Paul Temporal dan Martin Trott, 2002. Romancing the Customer, Jakarta, Salemba Empat, hal-

150


76

pelanggan. Seorang konsumen yang merasa dihargai dan dicintai akan

lebih mungkin tetap bertahan pada perusahaan tersebut.44

Pada kegiatan manajemen hubungan pelanggan setelah

melaksanakan berbagai program loyalitas, maka organisasi perusahaan

akan mengukur dampak dari kegiatan tersebut. Organisasi perusahaan

yang telah mengeluarkan biaya dan tenaga dalam menjalankan program-

program loyalitas perlu mengetahui seberapa jauh dampak yang diberikan

terhadap perusahaan. Dampak manajamen hubungan pelanggan ini dapat

mempengaruhi tingkat profitabilitas perusahaan.

Penjelasan diatas dapat menggambarkan bahwa asumsi utama yang

dibangun oleh manajemen hubungan pelanggan adalah membangun relasi

jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini merupakan cara terbaik yang

dapat menciptakan loyalitas pelanggan45

.

Dari sudut pandang yang digaris bawahi oleh Pepers-Rogers dan

Winner dapat disimpulkan, bahwa manajemen hubungan pelanggan

merupakan upaya perusahaan dalam menggali informasi pelanggan secara

rinci. Pemasaran hubungan pelanggan tujuannya adalah untuk

mempertahankan pelanggan dari segi potensi pembelian yang memiliki

prospek bagus di masa depan46

.

Pada bidang jasa, perusahaan sebagai pemasar juga harus

memberikan kepuasan, manfaat dan dapat “mendengarkan

44Paul Temporal dan Martin Trott, 2002. Romancing the Customer, Jakarta, Salemba Empat, hal-

32 45

Fandy tjiptono, 2011. Pemasaran Jasa, Sleman, Bayu media publishing, hal. 525 46Fandy tjiptono, 2011.Pemasaran Jasa, Sleman, Bayu media publishing, hal.152


77

pelanggan”.Pelanggan bukan hanya dijadikan sebagai tujuan pusat

mendapatkan keuntungan. Perusahaan modern akan menjadikan pelanggan

sebagai competitive advantage mereka. Ini menjadikan salah satu usaha

perusahaan dalam “merayu” pelanggan dengan cara yang positif.

Perusahaan yang menyadari atas potensi laba dari hubungan

pelanggan akan mengetahui dampak yang diberikan pelanggan tersebut

terhadap perusahaan. Semakin lama pelanggan bertahan pada sebuah

perusahaan, maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan dalam

melayani mereka. Tugas manajer dalam hal ini adalah untuk mengetahui

kapan perusahaan harus menarik pelanggan baru atau mempertahankan

pelanggan lama.Ketika perusahaan memutuskan untuk menggunakan

sistem manajemen hubungan pelanggan, maka perusahaan harus

melakukannya dengan baik sesuai stdanar yang telah ditentukan oleh

perusahaan tersebut.

Penerapan manajemen hubungan pelanggan yang diterapkan

dengan baik bukan berarti akan berhasil dalam sekejap. Dalam

manajemen, pembangunan merek diperlukan kerja keras dan kerja sama

dari semua lini. Mulai dari frontliner hingga manajer puncak harus bekerja

sama dalam mendukung kegiatan pemasaran hubungan.Menjadi dekat

dengan pelanggan maka akan memiliki kesempatan untuk

mengembangkan penjualan lebih banyak kepada mereka, kepada teman

mereka, dan keluarga mereka. Hal tersebut mencoba digali oleh Alfafa.

Pada pendaftaran member bagi calon pelanggan pertama kali Alfafa


78

mencoba mengetahui referensi pelanggan tersebut. Pelanggan akan

diminta mengisi dari mana mereka tahu tentang Alfafa untuk pertama kali.

Manajemen hubungan pelanggan jika dilaksanakan dengan baik

oleh setiap perusahaan akan dapat membantu perusahaan untuk

mengekspresikan personalitas merek pada setiap konsumen. Jika

perusahaan melakukannya secara konsisten yang diperlukan untuk

membuat merek diterima, dipercaya, dan menjadi akrab. Komunikasi

apapun harus menggambarkan personalitas merek.

Konsumen di Alfafa ketika pertama kali datang maka akan

disambut oleh bagian customer service. Mbak Yusi selaku customer

service akan menanyai konsumen tentang perawatan apa yang sedang

dibutuhkan. Mbak Yusi bertanggungjawab juga untuk mengarahkan

pelanggan, semisal konsumen ingin melakukan hair treatment. Kemudian

Mbak Yusi akan memberi opsi lain juga jika konsumen memang tertarik.

Gaya bicara yang sopan dan ramah diharapkan agar konsumen dapat lebih

nyaman saat berinteraksi secara lanngsung. Alfafa ingin menyampaikan

citra mereka sebagai salon yang menyenangkan, nyaman, dan

mengutamakan kepuasan layanan bagi konsumen ataupun pelanggan.


79

Gambar 4.10

Frontliner Alfafa

Jika pelanggan puas terhadap kualitas kinerja yang telah diberikan

oleh Alfafa, maka hal itu akan berpengaruh terhadap stabilitas Alfafa

sendiri. Dilihat dari grafik yang didapat di tahun dua ribu lima belas dan

dua ribu enam belas jumlah customer memang dapat dikatakan stabil jika

dilihat tiap bulan. Tetapi, jika dilihat jumlah pelanggan perhari memang

akan terlihat tidak stabil. Hal ini merupakan salah satu manfaat

membangun database pelanggan.


80

Pada intinya dampak penerapan manajemen hubungan pelanggan

bagi perusahaan menurut Achmad Fauji dkk akan dijelaskan kedalam

empat poin.47

Pertama, membantu manajer operasional dalam

mengindentifikasi pelanggan. Identifikasi pelanggan memudahkan Alfafa

untuk tepat mencapai sasaran pelanggan yang stratejik . Hal ini dapat

diketahui dengan cepat dan mudah bagi Alfafa karena menggunakan

aplikasi microsoft excel yang sudah ditentukan menggunakan rumus

tertentu. Kemudian, resume data keseluruhan pelanggan dapat diketahui

dengan cepat.

Kedua, membantu mensegmentasi pelanggan di Alfafa. Member

card pelanggan berfungsi untuk membedakan pelanggan yang loyal dan

pelanggan yang biasa. Pelanggan yang terpilih sebagai pelanggan loyal

dapat dilihat dari data penjualaan (riwayat penggunaan jasa). Data ini

merupakan hasil dari poin poin yang telah dilakukan oleh pelanggan

selama melakukan perawatan di Alfafa.

Ketiga, membantu mengembangkan hubungan pelanggan.

Manajemen hubungan pelanggan yang diterapkan dapat membantu

mengembangkan hubungan antara pelanggan dan Alfafa. Melalui telepon

atau sosial media seperti BBM, Whatsapp, Facebook, Twitter, dan Email

47

Achmad Fauji, 2014. “Penerapan Customer Relationship Manajement Sebagai Upaya Untuk

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Bandung Distro Sport Malang)”. Jurnal

administrasi bisnis Vol.15 No.01, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Malang,

Hal.1-10


81

akan mempermudah akses pelanggan untuk berhubungan dengan Alfafa.

Reservasi dapat dilakukan melaui telpon , sehingga tidak perlu antri, dan

selain itu pelanggan dapat memilih terapis yang diinginkan.

Keempat, membantu seluruh aspek penjualan di Alfafa. Alfafa

dapat meningkatkan penjualan jasa kepada pelanggan melalui media sosial

atau lewat telepon dengan menggunakan informasi kontak pelanggan

yang telah dimiliki di database . Hal ini akan memudahkan Alfafa untuk

berhubungan dengan pelanggan sehingga diharapkan penjualan akan tepat

sasaran.

Jika diulas lagi manajemen hubungan pelanggan salah satu strategi

bisnis bagi perusahaan yang siap bersaing. Manajemen hubungan

pelanggan dapat menjadi motivasi bagi karyawan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan kepada pelanggannya. Seluruh unsur yang berkaitan

mulai dari frontliner hingga manajer puncak harus saling mendukung.

Keberhasilan penerapan manajemen hubungan pelanggan terletak

pada kemampuan Alfafa dalam mengelola hubungan yang harmonis

dengan pelanggan. Alfafa harus mampu mengelola seluruh informasi dari

data pelanggan yang telah dibuat. Kepuasan pelanggan dan kepercayaan

pelanggan dapat membantu Alfafa untuk mengangkat citra merek Alfafa.

Dibawah ini merupakan testimonial pelanggan di Alfafa,


82

Gambar 4.9

Testimonial Pelanggan Alfafa

Alfafa dalam hal pelayanan masih mendapat hati untuk para pelanggan.

Testimonial ini dapat dijadikan salah satu acuan agar Alfafa dapat memberi

pelayanan yang lebih baik lagi.

BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran umum obyek penelitian …digilib.uinsby.ac.id/15500/7/Bab...

Documents

Transcript of BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran umum obyek penelitian …digilib.uinsby.ac.id/15500/7/Bab...