BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN -...

34

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

Pada bab sebelumnya sudah di bahas tentang latar belakang, teori-teori dan

metodologi penelitian tentang hubungan antara dimensi kualitas layanan jasa laundry

dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga. Selanjutnya

pada bab 4 ini akan dikemukakan hasil dan pembahasan data yang di peroleh dari

lapangan.

4.1. Hasil penelitian

4.1.1 Gambaran Objek Penelitian

Penelitian “Hubungan antara Dimensi-Dimensi pada Kualitas Layanan Jasa

Laundry dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Laundry di Jalan Kemiri Kota Salatiga”,

dilakukan pada konsumen jasa laundry yang berada di jalan kemiri kota Salatiga.

Data diambil sebanyak 60 responden secara acak yang tersebar di 6 tempat

Jasa Laundry yang berada di jalan Kemiri kota Salatiga. Tiap Jasa Laundry diambil

responden sebanyak 10 responden

Pengambilan responden dilakukan pada setiap pengunjung jasa laundry yang

berada di jalan kemiri kota salatiga tidak dikhususkan mahasiswa dan jenis kelamin

tertentu. Karena konsumen dianggap sama dan rasional. Konsumen selalu mencari

informasi dari setiap jasa laundry yang pernah di kunjunginya dan

35

mempertimbangkan layanan, membandingkan dengan jasa laundry yang lain.

Sebelum melakukan keputusan untuk menggunakan Jasa laundry tersebut.

Gambaran responden yang dibahas dalam penelitian ini adalah Frekuensi

kunjungan konsumen dan pendapatan (uang saku) per bulan. Penggolongan yang

dilakukan kepada responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara

jelas dan akurat mengenai gambaran responden sebagai objek dalam penelitian ini.

Gambaran umum responden dalam penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:

4.1.1.1. Gambaran Frekuensi kunjungan

Gambaran responden tentang frekuensi kunjungan yang pernah dilakukan oleh

responden dalam penelitian “Hubungan Kualitas Layanan Jasa Laundry terhadap

Loyalitas Konsumen Jasa Laundry di Jalan Kemiri Kota Salatiga” dapat dilihat

melalui tabel 4.1 Gambaran responden berdasarkan frekuensi kunjungan dilakukan

oleh responden konsumen jasa laundry dan untuk mempermudah pendeskripsian,

maka jumlah frekuensi kunjungan dibagi ke dalam 3 kelompok, yaitu 1 – 5 kali, 6 –

10 kali, dan > 10 kali.

Tabel 4.1 Gambaran Responden Berdasarkan Frekuensi kunjungan yang telah Dilakukan

per bulan

Frekuensi kunjungan Jumlah Persentase 1 – 5 kali 22 37% 6 – 10 kali 35 58% >10 kali 3 5%

36

Pada tabel 4.1 menunjukan bahwa sebanyak 22 responden (37%) frekuensi

kunjungan antara 1 – 5 kali di jasa laundry, diikuti sebanyak 35 responden (58%)

frekuensi kunjungan antara 6 – 10 kali. Sedangkan sisanya sebanyak 3 responden

(5%) frekuensi kunjungan lebih dari 10 kali kunjungan.

Dengan menggunakan data yang diambil dari tabel gambaran responden

diatas, maka grafik bar gambaran responden berdasarkan frekuensi kunjungan yang

pernah dilakukan adalah sebagai berikut:

Grafik bar 4.1

Gambaran Responden Berdasarkan frekuensi kunjungan yang dilakukan

4.1.1.2. Gambaran Pendapatan (Uang Saku) per bulan

Gambaran responden selanjutnya adalah gambaran berdasarkan pendapatan

(uang saku) yang diperoleh mahasiswa ataupun konsumen setiap bulan. Gambaran

pendapatan (uang saku) responden disajikan pada tabel 4.2 Untuk mempermudah

22

35

30

5

10

15

20

25

30

35

40

1-5 x 6-10x >10x

frekuensi kunjungan

37

pendeskripsian maka pendapatan dibagi ke dalam empat kelompok, yaitu <Rp

500.000,00, Rp 500.000,00 – Rp 1.000.000,00, Rp 1.000.000,00 – Rp 1.500.000,00,

dan > Rp 1.500.000,00.

Tabel 4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Pendapatan (Uang Saku) yang Diperoleh

Setiap Bulan

Pendapatan Jumlah Persentase <Rp 500.000,00 18 30%

Rp 500.000,00 – Rp 1.000.000,00 34 57% Rp 1.000.000,00 – Rp 1.500.000,00 6 10%

>Rp 1.500.000,00 2 3% sumber : data primer diolah, 2011

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa pendapatan (uang saku) sebanyak 18

responden (30%) berpendapat (uang saku) < Rp 500.000,00, sedangkan paling

banyak responden berada pada pendapatan (uang saku) berkisar antara Rp 500.000,00

– Rp 1.000.000,00 yaitu sebanyak 34 responden (57%) responden, sedangkan

pendapatan (uang saku) Rp 1.000.000,00 – Rp 1.500.000,00 ada 6 responden (10%)

responden, dan sisanya 2 (3%) responden yang mempunyai pendapatan >Rp

1.500.000,00. Dengan menggunakan data yang diambil dari tabel gambaran

responden diatas, maka grafik bar gambaran responden berdasarkan pendapatan

(uang saku/bulan) adalah sebagai berikut:

38

Grafik bar 4.2

Gambaran Responden Berdasarkan pendapatan (uang saku/bulan) 4.2. Analisis Statistik Deskriptif

Analisis Statistik Deskriptif merupakan gambaran hasil pengumpulan data

dari tiap-tiap variabel yang diteliti. Variabel pada penelitian Hubungan Kualitas

Layanan Jasa Laundry terhadap Loyalitas Konsumen Jasa Laundry di Jalan Kemiri

Kota Salatiga terdiri dari lima variabel independen dan satu variabel dependen,

adapaun variabel independen pertama adalah dimensi Tangible (X1), kedua dimensi

Empathy (X2), ketiga dimensi Reliability (X3), keempat dimensi Responsiveness

(X4) dan kelima dimensi Assurance (X5) sedangkan untuk variable dependen adalah

Loyalitas konsumen (Y)

18

34

620

5

10

15

20

25

30

35

40

<500rb 500rb - 1jt 1jt - 1,5jt >1,5jt

uang saku/bln

39

4.2.1 Dimensi Tangible pada kualitas layanan

Pengumpulan data pada Dimensi Tangible dilakukan dengan menggunakan

angket yang di sebar ke 60 responden yang sedang mengunjungi Jasa Laundry di

jalan Kemiri Kota Salatiga. Angket pada dimensi Tangible terdapat 3 pernyataan.

Gambaran data yang dikumpulkan dari responden dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.3 Tanggapan responden tentang Dimensi Tangible pada kualitas layanan

No Pernyataan

Skala

Jumlah 5 4 3 2 1

1. Peralatan yang modern 1 13 34 9 3 60

2. Penampilan karyawan 1 7 20 27 5 60

3. Daya tarik visual 1 14 27 13 5 60 Sumber : data primer diolah, 2011 Keterangan : (5) sangat puas, (4) puas, (3) cukup puas, (2) kurang puas, (1) tidak puas

Berdasarkan table 4.3 dapat dilihat pada pernyataan pertama bahwa

bagaimana peralatan yang digunakan Jasa laundry tersebut sudah sangat modern, 34

dari 60 responden menjawab Cukup puas. Pada pertanyaan Bagaimana penampilan

karyawan, 27 dari 60 responden menjawab kurang puas. Pada pertanyaan bagaimana

daya tarik visual yang ada pada jasa laundry tersebut, 27 dari 60 responden menjawab

cukup puas. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi Tangible pada Kualitas Layanan

cukup mendapat tanggapan dari responden terbukti dari dominasi menjawab

pertanyaan cukup puas

40

Tabel 4.4 Diskripsi dimensi Tangible pada Kualitas Layanan

Statistics

tangible

N Valid 60

Missing 0

Mean 2.8057

Median 3.0000

Std. Deviation .57041

Range 2.67

Minimum 1.33

Maximum 4.00

Sumber : data primer diolah, 2011

Pengukuran pada angket dimensi Tangible dinilai dengan 5 jawaban

alternative yaitu : Sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas.

Dalam tabel 4.4 dapat dilihat pernyataan konsumen berkisar antara kurang puas

sampai dengan puas terhadap dimensi Tangible dalam kualitas layanan jasa laundry

yang diberikan. Hal ini ditunjukan dari nilai minimum sebesar 1,33 dan nilai

maximum sebesar 4,00 dari nilai rata-rata jawaban responden, maka nilai range

adalah 2,67, dan standart deviation sebesar 0,570. Dengan nilai mean sebesar 2,80,

maka dapat dinyatakan bahwa rata-rata konsumen cukup puas dengan dimensi

Tangible yang berkontribusi terhadap Loyalitas Konsumen Jasa Laundry di Jalan

Kemiri kota Salatiga.

41

4.2.2 Dimensi Empathy pada kualitas layanan

Pengumpulan data pada Dimensi Empathy dilakukan dengan menggunakan


jalan Kemiri Kota Salatiga. Angket pada dimensi Empathy terdapat 3 pernyataan.


Tabel 4.5 Tanggapan responden tentang Dimensi Empathy pada kualitas layanan

No Pernyataan

Skala

Jumlah 5 4 3 2 1

1. Perhatian karyawan 2 12 32 10 4 60

2. Jam kerja jasa laundry 2 19 23 13 3 60

3. Kepentingan anda diutamakan 0 14 26 15 5 60 Sumber : data primer diolah, 2011

Keterangan : (5) sangat puas, (4) puas, (3) cukup puas, (2) kurang puas, (1) tidak puas


bagaimana perhatian karyawan kepada pelanggan, 32 dari 60 responden menjawab

Cukup puas. Pada pertanyaan Bagaimana jam kerja yang di berikan usaha jasa

laundry bagi pelanggan, 23 dari 60 responden menjawab cukup puas. Pada

pertanyaan apakah kepentingan pelanggan selalu diutamakan, 26 dari 60 responden

menjawab cukup puas. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi Empathy pada Kualitas

Layanan cukup mendapat tanggapan dari responden terbukti dari dominasi menjawab

pertanyaan cukup puas.

42

Tabel 4.6 Diskripsi dimensi Empathy pada Kualitas Layanan

Statistics

empathy N Valid 60

Missing 0

Mean 2.9497

Median 3.0000


Range 3.00

Minimum 1.33

Maximum 4.33


Pengukuran pada angket dimensi Empathy dinilai dengan 5 jawaban



sampai dengan puas terhadap dimensi Empathy dalam kualitas layanan jasa laundry




maka dapat dinyatakan bahwa rata-rata konsumen puas dengan dimensi Empathy

yang berkontribusi terhadap Loyalitas Konsumen Jasa Laundry di Jalan Kemiri kota

Salatiga.

43

4.2.3 Dimensi Reliability pada kualitas layanan

Pengumpulan data pada Dimensi Reliability dilakukan dengan menggunakan


jalan Kemiri Kota Salatiga. Angket pada dimensi Reliability terdapat 2 pernyataan.

Gambaran data yang dikumpulkan dari responden dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.7

Tanggapan responden tentang Dimensi Reliability pada kualitas layanan

No Pernyataan

Skala

Jumlah 5 4 3 2 1

1. Layanan yang dijanjikan 0 3 19 28 10 60

2. Kinerja karyawan saat mencatat tagihan 1 3 30 24 2 60

3. Memberikan layanan secara tepat sejak awal 0 1 30 25 4 60

Sumber : data primer diolah, 2011 Keterangan : (5) sangat puas, (4) puas, (3) cukup puas, (2) kurang puas, (1) tidak puas


bagaimana layanan yang dijanjikan pegawai laundry kepada pelanggan, 28 dari 60

responden menjawab kurang puas. Pada pertanyaan bagaimana kinerja pegawai saat

mencacat tagihan, 30 dari 60 responden menjawab cukup puas. Pada pertanyaan

ketiga apakah sudah tepat layanan yang diberikan usaha jasa laundry di jalan kemiri,

30 dari 60 responden menjawab cukup puas. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi

Reliability pada Kualitas Layanan cukup mendapat tanggapan dari responden

44

Tabel 4.8 Diskripsi dimensi Reliability pada Kualitas Layanan

Statistics

Reliability N Valid 60

Missing 0

Mean 2.7833

Median 3.0000


Range 2.34

Minimum 1.33

Maximum 3.67


Pengukuran pada angket dimensi Reliability dinilai dengan 5 jawaban



sampai dengan puas terhadap dimensi Reliability dalam kualitas layanan jasa laundry




maka dapat dinyatakan bahwa rata-rata konsumen cukup puas dengan dimensi

Reliability yang berkontribusi terhadap Loyalitas Konsumen Jasa Laundry di Jalan

Kemiri kota Salatiga.

45

4.2.4 Dimensi Responsiveness pada kualitas layanan

Pengumpulan data pada Dimensi Responsiveness dilakukan dengan

menggunakan angket yang di sebar ke 60 responden yang sedang mengunjungi Jasa

Laundry di jalan Kemiri Kota Salatiga. Angket pada dimensi Responsiveness terdapat

2 pernyataan. Gambaran data yang dikumpulkan dari responden dapat dilihat pada

tabel berikut ini :

Tabel 4.9 Tanggapan responden tentang Dimensi Responsiveness pada kualitas layanan

No Pernyataan

Skala

Jumlah 5 4 3 2 1

1. Respon pegawai jasa laundry 1 12 32 11 4 60

2. Ketrampilan pegawai saat mencatat tagihan

0 13 31 12 4 60

3. Memberikan layanan secara tepat dan akurat sejak awal

0 0 29 24 7 60




bagaimana respon atau tanggapan pegawai terhadap pelayanan kepada pelanggan, 32

dari 60 responden menjawab Cukup puas. Pada pertanyaan Bagaimana ketrampilan

pegawai saat mencatat tagihan, 31 dari 60 responden menjawab cukup puas. Dan

pada pertanyaan ketiga apakah usaha jasa laundry di jalan kemiri sudah memberikan

layanan yang tepat? 29 dari 60 responden menjawab cukup puas. Hal ini

menunjukkan bahwa dimensi Responsiveness pada Kualitas Layanan cukup

46

mendapat tanggapan dari responden terbukti dari dominasi menjawab pertanyaan

cukup puas.

Tabel 4.10 Diskripsi dimensi Responsiveness pada Kualitas Layanan


Pengukuran pada angket dimensi Responsiveness dinilai dengan 5 jawaban



sampai dengan puas terhadap dimensi Responsiveness dalam kualitas layanan jasa

laundry yang diberikan. Hal ini ditunjukan dari nilai minimum sebesar 1,33 dan nilai



Hal ini menunjukkan bahwa dimensi Responsiveness pada Kualitas Layanan cukup

mendapat tanggapan dari responden terbukti dari dominasi menjawab pertanyaan

cukup puas.

Statistics

Responsiveness N Valid 60

Missing 0

Mean 2.8117

Median 2.6700


Range 2.34

Minimum 1.33

Maximum 3.67

47

4.2.5 Dimensi Assurance pada kualitas layanan

Pengumpulan data pada Dimensi Assurance dilakukan dengan menggunakan


jalan Kemiri Kota Salatiga. Angket pada dimensi Assurance terdapat 3 pernyataan.


Tabel 4.11 Tanggapan responden tentang Dimensi Assurance pada kualitas layanan

Sumber : data primer diolah, 2011 Keterangan : (5) sangat puas, (4) puas, (3) cukup puas, (2) kurang puas, (1) tidak puas


Bagaimana rasa aman yang diberikan usaha jasa laundry terhadap para pelanggan, 30

dari 60 responden menjawab Cukup puas. Pada pertanyaan Bagaimana sikap pegawai

terhadap pelanggan Jasa Laundry, 29 dari 60 responden menjawab cukup puas. Pada

pertanyaan bagaimana jawaban yang diberikan pegawai terhadap keluhan yang

pelanggan rasakan, 28 dari 60 responden menjawab cukup puas. Hal ini menunjukkan

bahwa dimensi Assurance pada Kualitas Layanan cukup mendapat tanggapan dari

responden terbukti dari dominasi menjawab pertanyaan cukup puas.

No Pernyataan

Skala

Jumlah 5 4 3 2 1

1. Rasa aman 4 9 30 17 0 60

2. Sikap pegawai 0 4 29 19 8 60

3. Jawaban pegawai perihal keluhan

0 3 28 25 4 60

48

Tabel 4.12 Diskripsi dimensi Assurance pada Kualitas Layanan

Statistics

Assurance N Valid 60

Missing 0

Mean 3.0558

Median 3.0000


Range 3.00

Minimum 1.33

Maximum 4.33


Pengukuran pada angket dimensi Empathy dinilai dengan 5 jawaban



sampai dengan puas terhadap dimensi Assurance dalam kualitas layanan jasa laundry




maka dapat dinyatakan bahwa rata-rata konsumen puas dengan dimensi Assurance

yang berkontribusi terhadap Loyalitas Konsumen Jasa Laundry di Jalan Kemiri kota

Salatiga.

49

4.2.6. Loyalitas pelanggan (Y)

Tabel 4.13 Tanggapan responden tentang Loyalitas Pelanggan

No Pernyataan

Skala

Jumlah 5 4 3 2 1

1. Frekuensi kunjungan 0 8 39 12 1 60

2. Mengajak orang lain 0 15 26 18 1 60

3. Memberikan kebaikan tentang usaha jasa laundry

0 9 38 11 2 60



Berdasarkan tabel 5.3 bisa di lihat bahwa pada pernyataan pertama tentang

bagaimana tentang frekuensi kunjungan yang dilakukan responden terhadap jasa

laundry di jalan kemiri kota salatiga, 39 dari 60 responden menjawab cukup puas.

Pernyataan kedua tentang bagaimana mengajak orang lain untuk mengunjungi jasa

laundry yang biasa menjadi langganannya, 26 dari 60 responden menjawab cukup

puas dan untuk pernyataan ketiga apakah responden memberikan bercerita atau

memberikan kebaikan tentang usaha laundry yang sudah menjadi langgannya kepada

orang lain, 38 dari 60 responden menjawab cukup puas. Hal ini menunjukkan bahwa

jasa laundry cukup puas dengan loyalitas pelanggan yang di tunjukkan oleh para

konsumen tentang usaha jasa laundrynya.

50

Tabel 4.14 Diskripsi Loyalitas Pelanggan

Statistics

Y N Valid 60

Missing 0

Mean 2.9057

Median 3.0000


Range 2.33

Minimum 1.67

Maximum 4.00


Berdasarkan tabel 5.4 Pengukuran pada angket loyalitas konsumen dinilai

dengan lima alternatif jawaban yaitu Sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan

sangat tidak puas. Dalam tabel 5.4 dapat dilihat pernyataan konsumen berkisar antara

kurang puas sampai dengan puas terhadap loyalitas terhadap jasa laundry. Hal ini

ditunjukan dari nilai minimum sebesar 1,67 dan nilai maximum sebesar 4,00 dari nilai

rata-rata jawaban responden, maka nilai range adalah 2,33, dan standart deviation

sebesar 0,517. Dengan nilai mean sebesar 2,90, maka dapat dinyatakan bahwa rata-

rata usaha jasa laundry cukup puas dengan konsumen yang loyal terhadap usaha jasa

laundrynya.

51

4.3. Analisis Lanjut (Uji Hipotesis)

Pengujian hipotesis pada penelitian “Hubungan dimensi kualitas layanan jasa

laundry dengan loyalitas konsumen jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga”,

dilakukan dengan Korelasi Pearson Product moment. Setelah data diuji, maka

diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.15 Hasil Uji Korelasi Pearson Product moment

Correlations

Tangible Empathy Reliability Responsiveness Assurance Y

Tangible Pearson Correlation 1 .518** .536** .552** .677** .645**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60

Empathy Pearson Correlation .518** 1 .397** .503** .537** .400**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000 .002

N 60 60 60 60 60 60

Reliability Pearson Correlation .536** .397** 1 .481** .437** .427**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000 .001

N 60 60 60 60 60 60

Responsiveness Pearson Correlation .552** .503** .481** 1 .568** .453**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60

Assurance Pearson Correlation .677** .537** .437** .568** 1 .684**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60

Y Pearson Correlation .645** .400** .427** .453** .684** 1

Sig. (2-tailed) .000 .002 .001 .000 .000 N 60 60 60 60 60 60

**. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

52

“Nilai r dalam tabel 4.15 diatas akan diinterpretasikan pada tabel interpretasi. Riduwan dalam bukunya pengantar statistika, menggolongkan sebagai berikut:

Tabel 4.16 Tabel interpretasi

No Interval Koefisien Tingkat Kubungan 1. 0,800 – 1,000 Sangat Kuat 2. 0,600 – 0,799 Kuat 3. 0,400 – 0,599 Cukup Kuat 4. 0,200 – 0,399 Rendah 5. 0,000 – 0,199 Sangat Rendah”33

4.3.1. Uji hipotesis 1

“Ada hubungan antara dimensi Tangible pada kualitas layanan jasa laundry dengan

loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan Kemiri Kota Salatiga”.

H0 : Rx1y = 0

H1 : Rx1y ≠ 0

Menurut tabel 4.15 hasil uji korelasi pearson r antara dimensi Tangible pada

kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan dapat dilihat bahwa :

1. Nilai korelasi antara dimensi Tangible pada kualitas layanan dengan Loyalitas

pelanggan adalah 0,645 artinya terdapat hubungan yang kuat.

2. Menurut perhitungan nilai koefisien diterminan (r2 x 100%), maka

menyumbang 41,6% dalam Loyalitas pelanggan.

33 Dr. Riduwan, M.B.A., Pengantar Statistika untuk Penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, KOmunikasi dan Bisnis, ALFABETA Bandung, hal .

53

3. Dalam tabel 4.15 nilai signifikansi dimensi tangible dengan loyalitas

pelanggan adalah 0,00 (0,05 ≥ 0,00), maka H0 ditolak dan H1 diterima artinya

signifikan.


“Ada hubungan antara dimensi Empathy pada kualitas layanan jasa laundry

dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan Kemiri Kota Salatiga”.

H0 : Rx2y = 0

H1 : Rx2y ≠ 0

Menurut tabel 4.15 hasil uji korelasi pearson r antara dimensi Empathy pada

kualitas layanan dengan Loyalitas pelanggan dapat dilihat bahwa :

1. Nilai korelasi antara dimensi Empathy pada kualitas layanan dengan Loyalitas

konsumen adalah 0,400 artinya terdapat hubungan yang cukup kuat.


menyumbang 16% dalam Loyalitas konsumen.

3. Dalam tabel 4.15 nilai signifikansi dimensi Empathy dengan loyalitas


signifikan.

54


“Ada hubungan antara dimensi Reliability pada kualitas layanan dengan loyalitas

pelanggan jasa laundry di jalan Kemiri Kota Salatiga”.

H0 : Rx3y = 0

H1 : Rx3y ≠ 0

Menurut tabel 4.15 hasil uji korelasi pearson r antara dimensi Reliability pada

kualitas layanan dengan Loyalitas konsumen dapat dilihat bahwa :

1. Nilai korelasi antara dimensi Reliability pada kualitas layanan dengan

Loyalitas pelanggan adalah 0,427 artinya terdapat hubungan yang cukup kuat.


menyumbang 18,2% dalam Loyalitas konsumen.

3. Dalam tabel 4.15 nilai signifikansi dimensi Reliability dengan loyalitas


signifikan.


“Ada hubungan antara dimensi responsiveness pada kualitas layanan jasa laundry


H0 : Rx4y = 0

H1 : Rx4y ≠ 0

55

Menurut tabel 4.15 hasil uji korelasi pearson r antara dimensi Responsiveness pada

kualitas layanan dengan Loyalitas pelanggan dapat dilihat bahwa :

1. Nilai korelasi antara dimensi Responsiveness pada kualitas layanan dengan

Loyalitas pelanggan adalah 0,453 artinya terdapat hubungan yang cukup kuat.


menyumbang 20,5% dalam Loyalitas konsumen.

3. Dalam tabel 4.15 nilai signifikansi dimensi Responsiveness dengan loyalitas


signifikan.


“Ada hubungan antara dimensi assurance pada kualitas layanan jasa laundry


H0 : Rx5y = 0

H1 : Rx5y ≠ 0

Menurut tabel 4.15 hasil uji korelasi pearson r antara dimensi Assurance pada

kualitas layanan dengan Loyalitas konsumen dapat dilihat bahwa :

1. Nilai korelasi antara dimensi Assurance dengan Loyalitas pelanggan adalah

0, 684 artinya terdapat hubungan yang kuat.


menyumbang 46,7% dalam Loyalitas pelanggan.

56

3. Dalam tabel 4.15 nilai signifikansi dimensi Assurance dengan loyalitas


signifikan.

Tabel 4.17 Hasil Uji Korelasi Ganda Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

Change Statistics

R Square Change F Change df1 Sig. F Change

1 . 730a . 534 . 490 . 36920 . 534 12.353 5 .000

a. Predictors : (Constant) Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance b. Dependent Variable : Loyalitas Konsumen (Y) Sumber : data primer diolah, 2011

Menurut tabel 4.16 Model Summaryb Hubungan antara dimensi Tangible,

Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance pada kualitas layanan jasa

laundry dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga dapat

dinyatakan sebagai berikut:

1. Besarnya hubungan dimensi Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan

Assurance pada kualitas layanan jasa laundry dengan loyalitas pelanggan jasa

laundry di jalan kemiri kota salatiga yang dihitung dengan koefisien korelasi (R)

adalah 0,730, artinya terdapat hubungan yang kuat.

2. Sedangkan kontribusi secara simultan variabel Tangible, Empathy, Reliability,

Responsiveness dan Assurance dengan Loyalitas Pelanggan (Y) (R2 x 100%)

adalah 53,4%.

3. Uji signifikansi analisis jalur membandingkan antara nilai probabilitas 0,05

dengan nilai probabilitas sig. FChange. Pada tabel 4.11 dapat dilihat bahwa nilai

57

probabilitas sig. FChange adalah 0,000 (0,05 ≥ sig. FChange), maka H0 ditolak dan H1

diterima artinya signifikan.

4.2. Pembahasan Penelitian

4.2.1 Hubungan antara dimensi Tangible pada Kualitas Layanan dengan

Loyalitas Pelanggan (Y)

Hasil analisa yang telah dilakukan mengenai hubungan dimensi tangible pada

kualitas layanan jasa laundry dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan kemiri

kota salatiga, menunjukan bahwa dimensi Tangible mempunyai hubungan yang kuat

dan signifikan dengan Loyalitas Pelanggan jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga.

Hubungan kuat ini ditunjukan dari hasil analisis data yang dikumpulkan dari 60

responden dari konsumen jasa laundry di jalan kemiri, menghasilkan nilai korelasi

pearson r sebesar 0,645. Dengan nilai koefisien pearson r 0,645, maka dimensi

Tangible memiliki kontribusi sebesar 41,6% terhadap Loyalitas Pelanggan jasa

laundry di jalan kemiri kota salatiga dan 58,4% sisanya ditentukan oleh variabel yang

lain. Dengan nilai signifikansi 0,000, maka (0,05 ≥ 0,000) H0 ditolak dan H1

diterima, ini berarti antara dimensi Tangible dengan Loyalitas Pelanggan jasa laundry

di jalan kemiri kota salatiga memiliki hubungan yang signifikan.

Adanya hubungan yang kuat dan signifikan antara dimensi Tangible dengan

Loyalitas Pelanggan jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga menunjukkan bahwa

dimensi Tangible memiliki hubungan positif dan cukup signifikan bagi responden

jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga. Tangibles adalah penampilan fisik dari

58

fasilitas peralatan atau perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi

perusahaan. Jasa Laundry yang berfokus melayani pelanggan bakal berinvestasi pada

dekorasi dan pencahayaan Laundry serta memperkerjakan karyawan yang

berpenampilan menarik dan rapi, Bisnis jasa laundry merupakan salah satu bisnis

yang berkaitan dengan kebersihan. Dengan Adanya faktor tangible, pengusaha yg

bergerak di bidang jasa laundry khususnya di Jalan kemiri kota salatiga harus lebih

mengedepankan kebersihan, kerapian, dan kenyamanan agar konsumen atau calon

konsumen menjadi betah dan akhirnya nanti menjadi pelanggan tetap.

4.1.4.2. Hubungan antara dimensi Empathy pada Kualitas Layanan dengan

Loyalitas konsumen (Y)

Hasil analisa yang telah dilakukan mengenai hubungan antara dimensi

empathy pada kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan

kemiri kota salatiga, menunjukan bahwa dimensi Empathy mempunyai hubungan

yang cukup kuat dan signifikan dengan Loyalitas Pelanggan jasa laundry di jalan

kemiri kota salatiga. Hubungan kuat ini ditunjukan dari hasil analisis data yang

dikumpulkan dari 60 responden dari konsumen jasa laundry di jalan kemiri kota

salatiga, menghasilkan nilai korelasi pearson r sebesar 0,400. Dengan nilai koefisien

pearson r 0,400, maka dimensi Empathy memiliki kontribusi sebesar 16% terhadap

Loyalitas konsumen jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga dan 84% sisanya

ditentukan oleh variabel yang lain. Dengan nilai signifikansi 0,002, maka (0,05 ≥

0,02) H0 ditolak dan H1 diterima, ini berarti antara dimensi Empathy dengan Loyalitas

59

konsumen jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga memiliki hubungan yang

signifikan.

Adanya hubungan yang kuat dan signifikan antara dimensi Empathy dengan

Loyalitas Pelanggan jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga menunjukan bahwa

dimensi Empathy memiliki kesan positif dan cukup signifikan bagi responden jasa

laundry di jalan kemiri kota salatiga. Emphaty berarti bahwa perusahaan memahami

masalah pelanggannya serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan

memiliki jam operasi yang nyaman. Pengusaha yang bergerak di bidang jasa harusnya

lebih memperhatikan kepentingan konsumen, karena calon konsumen yang potensial

nantinya akan menjadi pelanggan tetap. Sehingga mau tidak mau pengusaha Jasa

laundry khususnya di jalan kemiri kota salatiga harus lebih memperhatikan konsumen

secara personal.

4.1.4.3. Hubungan antara dimensi Reliability pada Kualitas Layanan dengan

Loyalitas Pelanggan (Y)


Reliability pada kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan

kemiri kota salatiga, menunjukan bahwa dimensi Reliability mempunyai hubungan

yang cukup kuat dan signifikan dengan Loyalitas konsumen jasa laundry di jalan

kemiri kota salatiga. Hubungan yang cukup kuat ini ditunjukan dari hasil analisis data

yang dikumpulkan dari 60 responden dari konsumen jasa laundry di jalan kemiri kota

salatiga, menghasilkan nilai korelasi pearson r sebesar 0,427. Dengan nilai koefisien

pearson r 0,427, maka dimensi Reliability memiliki kontribusi sebesar 18,2%

60

terhadap Loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga dan 81,8%

sisanya ditentukan oleh variabel yang lain. Dengan nilai signifikansi 0,001, maka

(0,05 ≥ 0,01) H0 ditolak dan H1 diterima, ini berarti antara dimensi Reliability dengan

Loyalitas konsumen jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga memiliki hubungan

yang signifikan.

Adanya hubungan yang cukup kuat dan signifikan antara dimensi Reliability

dengan Loyalitas konsumen jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga menunjukan

bahwa dimensi Reliability memiliki kesan positif dan signifikan bagi responden jasa

laundry di jalan kemiri kota salatiga. Reliability adalah kemampuan untuk

mewujudkan layanan yang dijanjikan yang dapat diandalkan dan secara akurat.

Seorang pelanggan barangkali memilih jasa laundry berdasarkan ketenaran namanya.

Apabila jasa Laundry tersebut dapat memenuhi apa yang diminta

pelanggan,pelanggan tersebut akan puas dan akan datang kembali, namun bila jasa

Laundry tersebut tidak dapat memenuhi apa yang diharapkan pelanggan, maka

pelanggan tidak puas dan akan meninggalkan jasa Laundry tersebut. Pengusaha jasa

laundry khususnya di jalan kemiri kota salatiga, harus pintar dalam mencari peluang

untuk merebut simpati konsumen dan calon konsumen, dengan cara mewujudkan

layanan yang dapat diandalkan serta akurat.

61

4.1.4.4. Hubungan antara dimensi Responsiveness pada Kualitas Layanan

dengan Loyalitas Pelanggan (Y)


Responsiveness pada kualitas layanan dengan loyalitas konsumen jasa laundry di

jalan kemiri kota salatiga, menunjukan bahwa dimensi Responsiveness, mempunyai

hubungan yang cukup kuat dan signifikan dengan Loyalitas konsumen jasa laundry di

jalan kemiri kota salatiga. Hubungan yang cukup kuat ini ditunjukan dari hasil

analisis data yang dikumpulkan dari 60 responden dari konsumen jasa laundry di

jalan kemiri kota salatiga, menghasilkan nilai korelasi pearson r sebesar 0,453.

Dengan nilai koefisien pearson r 0,453, maka dimensi Responsiveness memiliki

kontribusi sebesar 20,5% terhadap Loyalitas konsumen jasa laundry di jalan kemiri

kota salatiga dan 79,5% sisanya ditentukan oleh variabel yang lain. Dengan nilai

signifikansi 0,000, maka (0,05 ≥ 0,00) H0 ditolak dan H1 diterima, ini berarti antara

dimensi Responsiveness dengan Loyalitas konsumen jasa laundry di jalan kemiri kota

salatiga memiliki hubungan yang signifikan.

Adanya hubungan yang cukup kuat dan signifikan antara dimensi

Responsiveness dengan Loyalitas konsumen jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga

menunjukan bahwa dimensi Responsiveness memiliki kesan positif dan signifikan

bagi responden jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga.

Responsiveness adalah kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang tepat kepada konsumen. Pernahkah menelepon jasa layanan Laundry?berapa

lama harus menunggu sebelum akhirnya ada yang menjawab telepon?apakah anda

62

dilayani mesin penjawab?apakah layanan pesan antar cucian diantar tepat waktu?dan

apakah setiap keluhan konsumen ditanggapi secara serius?menilik dr peristiwa seperti

ini konsumen dapat menilai dan memilih dengan tepat, manakah jasa laundry yang

dapat melayani dengan tepat dan merespon segala keluhan-keluhan konsumen. Jasa

laundry khususnya yang berada di jalan kemiri kota salatiga harusnya melihat

peluang yang ada dan memperbaiki kinerja karyawan khususnya dalam hal merespon

dan melayani dengan tepat serta keinginan konsumen dan calon konsumen.

4.1.4.5. Hubungan antara dimensi Assurance pada Kualitas Layanan dengan

Loyalitas pelanggan (Y)


assurance pada kualitas layanan dengan loyalitas konsumen jasa laundry di jalan

kemiri kota salatiga, menunjukan bahwa dimensi Assurance (X5) mempunyai

hubungan yang kuat dan signifikan dengan Loyalitas konsumen jasa laundry di jalan

kemiri kota salatiga. Hubungan yang kuat ini ditunjukan dari hasil analisis data yang

dikumpulkan dari 60 responden dari pelanggan jasa laundry di jalan kemiri kota

salatiga, menghasilkan nilai korelasi pearson r sebesar 0, 684. Dengan nilai koefisien

pearson r 0, 684, maka dimensi Assurance memiliki kontribusi sebesar 46,7%

terhadap Loyalitas konsumen jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga dan 53,3%

sisanya ditentukan oleh variabel yang lain. Dengan nilai signifikansi 0,000, maka

(0,05 ≥ 0,00) H0 ditolak dan H1 diterima, ini berarti antara dimensi Assurance dengan

Loyalitas konsumen jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga memiliki hubungan

yang signifikan.

63

Adanya hubungan yang kuat dan signifikan antara dimensi Assurance dengan

Loyalitas konsumen jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga menunjukan bahwa

dimensi Assurance memiliki kesan sangat positif dan signifikan bagi responden jasa

laundry di jalan kemiri kota salatiga.

Assurance adalah pengetahuan, keramahan pegawai dan kemampuannya

untuk merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen. Apabila anda ingin

menggunakan jasa Laundry, anda tentu saja ingin layanan yang profesional dan

kompeten dari pegawai. Jasa laundry khususnya yang berada di jalan kemiri kota

salatiga harusnya mementingkan layanan dan keramahan dari setiap pegawainya,

dengan mementingkan layanan dan keramahan konsumen lama kelamaan akan

percaya dan menjadi pelanggan yang loyal.

4.1.4.6. Hubungan antara dimensi-dimensi pada kualitas layanan dengan

Loyalitas pelanggan Jasa Laundry di jalan kemiri kota salatiga (Y).

Melalui tabel 4.10 hasil uji korelasi ganda dapat dilihat bahwa hubungan

kualitas layanan jasa pada dimensi Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness

dan Assurance dengan Loyalitas pelanggan Jasa Laundry (Y), memiliki koefisien

korelasi sebesar 0,730. Artinya kualitas layanan jasa pada dimensi Tangible ,

Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance memiliki hubungan yang kuat

dengan Loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan kemiri kota Salatiga. Dengan

koefisien korelasi 0,730 maka dapat dihitung korelasi diterminannya, yaitu nilai

kontribusi dimensi Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance

tersebut pada Loyalitas pelanggan Jasa Laundry (Y), adalah sebesar 53,4% dan 46,6%

64

sisanya ditentukan oleh variabel yang lain. Pada uji signifikansi analisis jalur dengan

membandingkan nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas sig. FChange. Nilai

probabilititas sig. FChange adalah 0,000 (0,005 ≥ sig. FChange) maka H0 ditolak dan H1

diterima artinya signifikan. Ini berarti terdapat hubungan yang kuat dan signifikan

antara kualitas layanan jasa pada dimensi Tangible, Empathy, Reliability,

Responsiveness dan Assurance dengan Loyalitas pelanggan Jasa Laundry (Y) di jalan

kemiri kota salatiga.

Adanya hubungan yang kuat dan signifikan antara dimensi kualitas layanan

jasa laundry dengan loyalitas pelanggan jasa laundry menunjukkan bahwa kualitas

layanan jasa laundry pengaruhnya sangat besar terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas

layanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa mengingat konsumenya

mempunyai keinginan untuk selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. Konsumen selalu

mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa,

dalam hal ini konsumen ingin diberlakukan secara profesional serta memperoleh

sesuatu sesuai dengan yang diharapkan. Tantangan utama yang dihadapi oleh industry

jasa saat ini khususnya di jalan kemiri kota salatiga adalah bagaimana memadukan

kualitas layanan prima dengan apa yang diharapkan konsumen. Kualitas layanan

merupakan salah satu factor yang mendukung tercapainya loyalitas pelanggan karena

dengan adanya layanan yang baik, akan membuat pelanggan merasa nyaman dan

dihargai.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN -...

Documents

Transcript of BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN -...