26

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Perusahaan

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Bank Mandiri Syariah

Kehadiran Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak tahun 1999, sesungguhnya

merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998.

Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul

dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah

menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi

kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri

perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis

luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan

merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.

Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger) empat

bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo) menjadi

satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999.

Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank

Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB.

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan

konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah. Pembentukan

tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok

perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun

1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual

banking system).

27

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan

UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT

Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh karenanya,

Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan

infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional

menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank

Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23

tanggal 8 September 1999. Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum

syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.

1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi

Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI menyetujui perubahan

nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan

legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin

tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Ciputat Tangerang, memang terbilang

cukup lama di daerah ciputat sendiri. Namun, pada awalnya Bank Syariah ini belum

langsung menjadi sebagai Kantor Cabang. Pada tahun 2004, Bank Syariah Mandiri

berupa kantor Payment poin, kemudian pada tahun yang sama menjadi Kantor Kas

Bank Syariah Mandiri Ciputat, yang mana cakupannya masih minim dibanding

kantor cabang. Pada tahun 2006, Bank Syariah Mandiri menjadi Kantor Cabang

Pembantu, dan pada tanggal 27 November tahun 2012 naik tingkat menjadi Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Ciputat. Pada saat ini letak kantor Bank Syariah

28

Mandiri Cabang Tangerang Ciputat di Jl. Ir. H. Juanda No. 111-112, Kel. Cempaka

Putih, Kec. Ciputat Timur, Tangerang Selatan 15412.

PT Bank Syariah Mandiri memiliki visi, “Bank Syariah Terdepan dan

Modern” Bank Syariah Terdepan yaitu menjadi Bank Syariah yang selalu unggul di

antara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada segmen consumer, micro,

SME, commercial, dan corporate. Bank Syariah Modern yaitu menjadi Bank Syariah

dengan sistem layanan dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.

Adapun misi PT Bank Syariah Mandiri yaitu:

1. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan diatas rata-rata industri yang

berkesinambungan.

2. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang melampaui

harapan nasabah.

3. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan pada

segmen ritel.

4. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

5. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.

6. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang

mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi

kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah

yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di

perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju

Indonesia yang lebih baik.

29

3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Perusahaan

Branch Manager

Branch Operation

& Service Manager

Customer Service

Teller

Clearing & Operation Service

Staff

General Support Staff

Driver

Security

Office Boy

Sumber: Data Internal Bank Mandiri Syariah Cabang Ciputat

Gambar III.1 Struktur Organisasi Bank Mandiri Syariah Cabang Ciputat

Tangerang Bagian Operasional

Tugas dan tanggung jawab para karyawan pada bagian operasional, sebagai

berikut:

1. Kepala Cabang atau Branch Manager memiliki tugas dan tanggung jawab

sebagai berikut:

a. Menyusun rencana anggaran dan rencana kerja operasional untuk keseluruhan

kantor cabang dalam rangka mencapai target bisnis yang telah ditetapkan.

30

b. Melakukan kegiatan pengawasan secara berkala terhadap fungsi operasional

dan marketing kantor cabang pembantu dan kantor cabang, serta memberikan

rekomendasi unruk memecahkan masalah yang dihadapi untuk memastikan

pencapaian target yang telah ditetapkan.

c. Menyusun prosedur pelaksanaan kerja untuk kantor cabang sesuai dengan

kebijakan dan peraturan perusahaan agar kegiatan operasional dapat berjalan

teratur sesuai dengan kebijakan perusahaan.

d. Berkoordinasi dengan pihak-pihak terkait untuk melakukan analisis terhadap

proses kerja yang ada dan memberikan rekomendasi peningkatan proses kerja

di kantor cabang utama, pembantu maupun kantor kas agar dapat berjalan

dengan lebih efektif dan efisien.

e. Melakukan analisis terhadap kinerja pemberian pembiayaan dan

berkoordinasi dengan pihak-pihak terkait untuk mengembankan bisnis

pembiayaan dan memperbaiki proses pemberian pembiayaan untuk mencegah

terjadinya pembiayaan macet.

2. BOSM (Branch Operation and Service Manager) memiliki tugas utamanya

yaitu:

a. Memastikan terkendalinya biaya branch office dengan efisien dan efektif.

b. Memastikan transaksi harian operasional telah sesuai dengan ketentuan dan

SOP yang telah ditetapkan.

c. Memastikan terlaksanya layanan nasabah yang optimal sesuai dengan standar

layanan branch office.

d. Memastikan seluruh ketersediaan likuiditas yang memadai.

e. Memastikan pelaksanaan seluruh kegiatan administrasi, dokumentasi, dan

kearsipan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

31

f. Mengelola sarana dan prasarana branch office.

3. Customer Service memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:

a. Menerima permohonan pembukaan/pengkinian data nasabah/penutupan

rekening serta pemberian/pencabutan fasilitas.

b. Memeriksa kelengkapan dan kebenaran pengisian formulir.

c. Menyerahkan bukti kepemilikan rekening, kartu yang terkait dengan

rekening, biliyet deposito kepada nasabah.

d. Menerima permintaan pembayaran bunga deposito.

e. Melakukan aktivasi PIN dari kartu yang terkait dengan rekening dan telah

diserahterimakan dengan nasabah.

f. Memberikan penjelasan informasi kepada nasabah mengenai produk dan jasa

bank, cara pengisian formulir-formulir transaksi bank, kurs transaksi, tingkat

suku bunga yang berlaku hari ini, serta biaya administrasi.

g. “Cross Selling” produk dan jasa bank.

h. Menerima keluhan nasabah, mencatat/mengadministrasikan, meneruskan, dan

memonitor ke unit kerja terkait, serta menginformasikan penyelesaian

keluhan ke nasabah.

4. Teller memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:

a. Memproses/melaksanakan transaksi tunai dan non tunai termasuk warkat-

warkat sesuai batas wewenangnya.

b. Menjamin kerahasiaan password milik sendiri dan tidak melakukan sharing

password dengan pegawai lainnya.

c. Menjaga kerapihan dan kebersihan counter Teller.

d. Memeriksa identitas nasabah dengan benar.

32

e. Melayani nasabah yang ingin setor, ambil uang, transfer, dan lain-lain dengan

teliti dan cepat.

f. Menjaga kerahasiaan bank dan nasabah.

g. Menjaga kebersihan dan kerapian ruang kerja.

h. Menjaga keamanan alat-alat identitas Teller, yaitu User-Id, password, anak

kunci cash box dan laci.

i. Patuh terhadap peraturan perusahaan.

5. General Support Staff bertugas untuk memastikan sarana dan prasarana kantor

terpenuhi.

6. Driver memiliki tugas untuk:

a. Menunjang kelancaran bertransportasi.

b. Merawat kendaraan agar tetap siap pakai.

c. Melapor ketika kendaraan terjadi kerusakan agar dapat segera diperbaiki.

7. Security bertugas untuk:

a. Bertanggung jawab kepada kepala cabang mengenai keamanan kantor.

b. Menjaga dan mengawasi berlangsungnya kegiatan operasional.

c. Mengawal nasabah untuk melakukan transaksi.

d. Waspada terhadap segala kemungkinan yang akan menyebabkan keamanan

terganggu.

8. Office Boy bertugas untuk:

a. Menjaga kebersihan kantor secara keseluruhan.

b. Membantu dalam penyimpanan arsip.

c. Membantu dalam pengiriman (sebagai kurir) jika dibutuhkan.

33

3.1.3. Kegiatan Perusahaan

Bidang usaha Bank Syariah Mandiri (BSM) adalah perbankan syariah.

Berdasarkan Akta Perubahan terakhir Nomor 2 Tanggal 2 Juni 2014 persetujuan

Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia Surat Keputusan No.

AHU-12852.40.22.2014 Tanggal 10 Juni 2014, Anggaran Dasar BSM adalah:

1. Menghimpun dana dalam bentuk simpanan berupa giro, tabungan, atau bentuk

lainnya yang dipersamakan dengan itu berdasarkan akad wadi’ah atau akad lain

yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.

2. Menghimpun dana dalam bentuk investasi berupa deposito, tabungan, atau

bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu berdasarkan akad mudharabah

atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.

3. Menyalurkan pembiayaan bagi hasil berdasarkan akad mudharabah, akad

musyarakah, atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.

4. Menyalurkan pembiayaan berdasarkan akad murabahah, akad salam, akad

istishna atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.

5. Menyalurkan pembiayaan berdasarkan akad qardh atau akad lain yang tidak

bertentangan dengan prinsip syariah.

6. Menyalurkan pembiayaan penyewaan barang bergerak atau tidak bergerak

kepada nasabah berdasarkan akad ijarah dan/atau sewa beli dalam bentuk ijarah

muntahiyabitta milik atau akad lain yang tldak bertentangan dengan prinsip

syariah.

7. Melakukan pengambil alihan hutang berdasarkan akad hawalah atau akad lain

yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.

8. Melakukan usaha kartu debit dan/atau kartu pembiayaan berdasarkan prinsip

syariah.

34

9. Membeli, menjual, atau menjamin atas risiko sendiri surat berharga pihak ketiga

yang diterbitkan atas dasar transaksi nyata berdasarkan prinsip syariah, antara

lain, seperti akad ijarah, musyarakah, mudharabah, murabahah, kafalah, atau

hawalah.

10. Membeli surat berharga berdasarkan prinsip syariah yang diterbitkan oleh

pemerintah dan/atau Bank Indonesia.

11. Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan

perhitungan dengan pihak ketiga atau antar pihak ketiga berdasarkan prinsip

syariah.

12. Melakukan penitipan untuk kepentingan pihak lain berdasarkan suatu akad yang

berdasarkan prinsip syariah.

13. Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga berdasarkan

prinsip syariah.

14. Memindahkan uang, baik untuk kepentingan sendiri maupun untuk kepentingan

nasabah berdasarkan prinsip syariah.

15. Melakukan fungsi sebagai wali amanat berdasarkan akad wakalah.

16. Memberikan fasilitas letter of credit atau Bank garansi berdasarkan prinsip

syariah.

17. Melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan di bidang perbankan dan di

bidang sosial sepanjang tidak bertentangan dengan Prinsip Syariah dan sesuai

dengan ketentuan perundang-undangan.

18. Melakukan kegiatan valuta asing berdasarkan prinsip syariah.

19. Melakukan kegiatan penyertaan modal pada Bank Umum Syariah atau lembaga

keuangan yang melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah.

35

20. Melakukan kegiatan penyertaan modal sementara untuk mengatasi akibat

kegagalan pembiayaan berdasarkan prinsip syariah, dengan syarat harus menarik

kembali penyertaannya.

21. Bertindak sebagai pendiri dan pengurus dana pensiun berdasarkan prinsip

syariah.

22. Melakukan kegiatan dalam pasar modal sepanjang tidak bertentangan dengan

prinsip syariah dan ketentuan peraturan perundang-undangan di bidang pasar

modal.

23. Menyelenggarakan kegiatan atau produk Bank yang berdasarkan prinsip syariah

dengan menggunakan sarana elektronik.

24. Menerbitkan, menawarkan, dan memperdagangkan surat berharga jangka

pendek berdasarkan prinsip syariah, baik secara langsung maupun tidak

langsung melalui pasar uang.

25. Menyediakan produk atau melakukan kegiatan usaha Bank Umum Syariah

lainnya yang berdasarkan prinsip syariah.

36

3.2. Data Penelitian

3.2.1. Populasi dan Sampel

81

Untuk itu pada Tugas Akhir ini populasi sebanyak 102 dan jumlah sampel

yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 81 responden/orang. Penelitian

ini dilakukan pada bulan Mei 2019 di Bank Mandiri Syariah Cabang Ciputat

Tangerang.

37

3.2.2. Karakteristik Responden

Karakteristik responden digunakan untuk mengetahui keragaman dari

responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan dan penghasilan per bulan. Hal

tersebutdiharapkan dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai kondisi

dari responden dan kaitannya dengan masalah dan tujuan penelitian tersebut.

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Keragaman responden berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukkan pada tabel

III.1 berikut ini:

Tabel III.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 35 43.2 43.2 43.2

Perempuan 46 56.8 56.8 100.0

Total 81 100.0 100.0

Sumber : Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis

38

43,2%

56,8%.

Sumber : Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis

Gambar III.2 Hasil Diagram Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan karakteristik jenis kelamin responden pada tabel III.1 tersebut,

terlihat bahwa responden laki-laki sebanyak 35 orang dengan presentase sebesar

43,2% dan responden perempuan yaitu sebanyak 46 orang dengan presentase

sebesar 56,8%. Sebagian besar responden yang ada adalah responden berjenis

kelamin perempuan yaitu sebesar 56,8%.

2. Berdasarkan Umur

Keragaman responden berdasarkan umur atau usia dapat ditunjukkan pada tabel

III.2 berikut ini:

39

Tabel III.2

Responden Berdasarkan Umur

Umur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid

Dibawah 20 7 8.6 8.6 8.6

20 - 29 43 53.1 53.1 61.7

30 - 39 14 17.3 17.3 79.0

40 - 49 11 13.6 13.6 92.6

50 keatas 6 7.4 7.4 100.0

Total 81 100.0 100.0

Sumber : Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis

8,6%

7,4%

13,6%,

17,3%,

53,1%,

Sumber: Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis

Gambar III.3 Hasil Diagram Responden Berdasarkan Umur

40

Berdasarkan karakteristik umur responden pada tabel III.2 tersebut,

menunjukkan bahwa responden yang berumur dibawah 20 tahun sebanyak 7

orang dengan presentase 8,6%, responden yang berumur antara 20-29 tahun

sebanyak 43 orang dengan presentase 53,1%, responden yang berumur antara

30-39 tahun sebanyak 14 orang dengan presentase 17,3%, responden yang

berumur 40-49 tahun sebanyak 11 orang dengan presentase 13,6%, dan

responden yang berumur 50 tahun keatas sebanyak 6 orang dengan presentase

7,4%.

3. Berdasarkan Pekerjaan

Keragaman responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat ditunjukkan pada tabel

III.3 berikut ini:

Tabel III.3

Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid PNS 6 7.4 7.4 7.4

Wiraswasta/Pedagang 8 9.9 9.9 17.3

Pegawai Swasta 44 54.3 54.3 71.6

Pelajar/Mahasiswa 18 22.2 22.2 93.8

Lain-lain 5 6.2 6.2 100.0

Total 81 100.0 100.0

Sumber : Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis

41

6,2% 7,4%

9,9%

22,2%,

54,3%,

Sumber: Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis

Gambar III.4 Hasil Diagram Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan karakteristik pekerjaan, responden pada tabel III.3 diatas tersebut

menunjukkkan bahwa responden dengan pekerjaan sebagai PNS sebanyak 6

orang dengan presentase 7,4%, wiraswasta/pedagang sebanyak 8 orang dengan

presentase 9,9%, pegawai swasta sebanyak 44 orang dengan presentase 54,3%,

pelajar/mahasiswa sebanyak 18 orang dengan presentase 22,2%, dan lain-lain

sebanyak 5 orang dengan presentase 6,2%.

4. Berdasarkan Penghasilan perbulan

Keragaman responden berdasarkan penghasilan atau pendapatan per bulan dapat

ditunjukkan pada tabel III.4 berikut ini:

42

Tabel III.4

Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan

Penghasilan_perbulan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid < Rp 500.000 9 11.1 11.1 11.1

Rp 1.000.000 s/d Rp

2.000.000 11 13.6 13.6 24.7

Rp 2.000.000 s/d Rp

3.000.000 7 8.6 8.6 33.3

Rp 3.000.000 s/d 4.000.000 25 30.9 30.9 64.2

> Rp 4.000.000 29 35.8 35.8 100.0

Total 81 100.0 100.0

Sumber: Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis

11,1%,

35,8%. 13,6%,

8,6%,

30,9%,

Sumber: Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis

Gambar III.5 Hasil Diagram Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan

43

Berdasarkan karakteristik penghasilan perbulan responden pada tabel III.4

tersebut menunjukkan bahwa karakteristik responden dengan penghasilan

perbulan kurang dari Rp 500.000 sebanyak 9 orang dengan presentase 11,1%,

responden dengan penghasilan perbulan antara Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000

sebanyak 11 orang dengan presentase 13,6%, responden dengan penghasilan

perbulan antara Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 sebanyak 7 orang dengan

presentase 8,6%, responden dengan penghasilan perbulan antara Rp 3.000.000 –

Rp 4.000.000 sebanyak 25 orang dengan presentase 30,9%, dan responden

dengan penghasilan perbulan lebih dari Rp 4.000.000 sebanyak 29 orang dengan

presentase 35,8%.

3.2.3. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan penulis untuk mengetahui valid atau tidaknya kuisioner

pelayanan prima dengan melihat r hitung > r tabel. Agar mengetahui kuisioner

tersebut valid atau tidak, maka penulis melakukan uji validitas sebagai berikut :

a. Uji Validitas Variabel X Pelayanan Prima

Sampel yang digunakan oleh penulis adalah sebanyak 81 sampel.

Maka r tabel dari variabel X yaitu 0,220 (lihat tabel nilai r product moment).

44

Tabel III.5

Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan Prima (X)

Variabel Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan

X

(Pelayanan

Prima)

X1 0,619 0,220 Valid

X2 0,706 0,220 Valid

X3 0,702 0,220 Valid

X4 0,500 0,220 Valid

X5 0,735 0,220 Valid

X6 0,654 0,220 Valid

X7 0,619 0,220 Valid

Tabel III.5 diatas menunjukkan bahwa pernyataan dari variabel X1-X7 semua

nilai r hitung > r tabel, r tabel yaitu 0,220 artinya semua variabel X dinyatakan

valid.

b. Uji Validitas Variabel Y Kepuasan Nasabah

Sampel yang digunakan oleh penulis adalah sebanyak 81 sampel.

Maka r tabel dari variabel Y yaitu 0,220 (lihat tabel nilai r product moment).

45

Tabel III.6

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Variabel Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan

Y

(Kepuasan

Nasabah)

Y1 0,541 0,220 Valid

Y2 0,753 0,220 Valid

Y3 0,699 0,220 Valid

Y4 0,738 0,220 Valid

Y5 0,763 0,220 Valid

Y6 0,768 0,220 Valid

Y7 0,676 0,220 Valid

Tabel III.5 diatas menunjukkan bahwa pernyataan dari variabel Y1-Y7 semua

nilai r hitung > r tabel, r tabel yaitu 0,220 artinya semua variabel Y dinyatakan

valid.

2. Uji Realibilitas

Uji realibilitas teknik Alpha Cronbach untuk menentukan apakah instrumen dari

penelitian yang dilakukan reliabel atau tidak. Kriteria suatu instrumen penelitian

dikatakan reliabel jika koefisien realibilitas r > 0,60. Berikut merupakan uji

realibilitas teknik Alpha Cronbach:

Tabel III.7

Hasil Uji Realibilitas Alpha Cronbach Variabel Pelayanan Prima

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.762 7

Sumber : Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis

46

Tabel III.7 diatas menunjukan bahwa nilai Alpha Cronbach > r tabel, yaitu 0,762

> 0,60. Berarti semua pernyataan dalam variabel X dinyatakan reliabel.

Tabel III.8

Hasil Uji Realibilitas Alpha Cronbach Variabel Kepuasan Nasabah

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.842 7

Sumber : Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis

Tabel III.8 diatas menunjukan bahwa nilai Alpha Cronbach > r tabel, yaitu 0,842

> 0,60. Berarti semua pernyataan dalam variabel Y dinyatakan reliabel.

3.2.4. Data Hasil Kuesioner Variabel X

Hasil jawaban dari 81 responden memiliki bobot sesuai dengan kategori

jawaban yang dipilih, maka penulis dengan rinci menguraikan setiap skor dan jumlah

skor dalam tabel berikut ini:

Tabel III.9

Data Hasil Kuesioner Variabel Pelayanan Prima (X)

No. Pernyataan % SS S N TS STS Total

1.

Pegawai Bank

Mandiri Syariah

Cabang Ciputat

memiliki kemampuan

dalam bidang kerja

yang ditekuni

F 26 51 4 - - 81

% 32,09 62,96 4,93 - - 100

2. Pegawai Bank

Mandiri Syariah F 18 58 5 - - 81

47

Cabang Ciputat dalam

melakukan pekerjaan

melaksanakan

komunikasi dengan

efektif % 22,22 71,60 6,17 - - 100

3.

Pegawai Bank

Mandiri Syariah

Cabang Ciputat

memiliki sikap

menghargai dalam

melayani nasabah

F 21 54 6 - - 81

% 25,92 66,66 7,40 - - 100

4.

Penampilan pegawai

Bank Mandiri Syariah

Cabang Ciputat tidak

berlebihan dalam

berhias

F 17 46 18 - - 81

% 20,98 56,79 22,22 - - 100

5.

Pegawai Bank

Mandiri Syariah

Cabang Ciputat

memiliki perhatian

akan kebutuhan dan

keinginan nasabah

maupun pemahaman

atas saran dan kritik

F 18 52 11 - - 81

% 22,22 64,19 13,58 - - 100

6.

Pegawai Bank

Mandiri Syariah

Cabang Ciputat

cekatan dalam

memberikan layanan

kepada nasabah

F

16

56

9

-

-

81

% 19,75 69,13 11,11 - - 100

7.

Pegawai Bank

Mandiri Syariah

Cabang Ciputat

dalam memberikan

pelayanan berpihak

kepada nasabah

sebagai wujud

kepedulian

F 18 50 13 - - 81

% 22,22 61,72 16,04 - - 100

Sumber: Hasil microsoft excel, data diolah penulis

48

Dari tabel diatas dapat diketahui jumlah dari masing-masing responden dari

butir pernyataan masing-masing memiliki bobot sesuai dengan kategori jawaban

yang dipilih dengan total skor keseluruhan pelayanan prima (X) sebanyak 2336.

3.2.5. Data Hasil Kuesioner Variabel Y

Hasil jawaban dari 81 responden memiliki bobot sesuai dengan kategori

jawaban yang dipilih, maka penulis dengan rinci menguraikan setiap skor dan jumlah

skor dalam tabel berikut ini:

Tabel III.10

Data Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

No. Pernyataan % SS S N TS STS Total

1.

Bank Mandiri Syariah

Cabang Ciputat

memiliki fasilitas

fisik dan

perlengkapan yang

sudah memadai yang

diperlukan nasabah

F 17 53 11 - - 81

% 20,98 65,43 13,58 - - 100

2.

Pegawai Bank

Mandiri Syariah

Cabang Ciputat ketika

sedang bekerja

berpenampilan rapi

dan sopan

F 25 47 9 - - 81

% 30,86 58,02 11,11 - - 100

3.

Pegawai Bank

Mandiri Syariah

Cabang Ciputat

mampu memberikan

pelayanan yang

dijanjikan dengan

segera, akurat, dan

memuaskan nasabah

F 9 53 19 - - 81

% 11,11 65,43 23,45 - - 100

4. Pegawai Bank F 17 56 8 - - 81

49

Mandiri Syariah

Cabang Ciputat

membantu nasabah

dan memberikan

pelayanan dengan

cepat tanggap % 20,98 69,13 9,87 - - 100

5.

Pegawai Bank

Mandiri Syariah

Cabang Ciputat

memiliki

pengetahuan,

kemampuan,

kesopanan dan sifat

dapat dipercaya

F 21 46 14 - - 81

% 25,92 56,79 17,28 - - 100

6.

Pegawai Bank

Mandiri Syariah

Cabang Ciputat

memberi kemudahan

dalam melaksanakan

hubungan dan

komunikasi yang

baik kepada nasabah

F 23 49 9 - - 81

% 28,39 60,49 11,11 - - 100

7.

Pegawai Bank

Mandiri Syariah

Cabang Ciputat

memberikan

perhatian pribadi dan

memahami

kebutuhan nasabah

F 16 46 19 - - 81

% 19,75 56,79 23,45 - - 100

Sumber: Hasil microsoft excel, data diolah penulis

Dari tabel diatas dapat diketahui jumlah dari masing-masing responden dari

butir pernyataan masing-masing memiliki bobot sesuai dengan kategori jawaban

yang dipilih dengan total skor keseluruhan kepuasan nasabah (Y) sebanyak 2302.

50

3.2.6. Tabel Penolong

Dalam menghitung koefisien korelasi penulis menggunakan tabel penolong

yang berisi gabungan dari total skor yang diperoleh dari pelayanan prima dan

kepuasan nasabah, dengan rincian sebagai berikut:

Tabel III.11

Tabel Penolong

No. X Y XY X² Y²

1 35 30 1050 1225 900

2 32 29 928 1024 841

3 30 31 930 900 961

4 28 28 784 784 784

5 26 28 728 676 784

6 35 32 1120 1225 1024

7 34 32 1088 1156 1024

8 28 28 784 784 784

9 31 32 992 961 1024

10 25 27 675 625 729

11 29 27 783 841 729

12 28 29 812 784 841

13 29 28 812 841 784

14 35 33 1155 1225 1089

15 28 21 588 784 441

16 27 27 729 729 729

17 28 28 784 784 784

18 28 28 784 784 784

19 28 28 784 784 784

20 27 28 756 729 784

21 28 29 812 784 841

51

22 27 27 729 729 729

23 27 27 729 729 729

24 28 28 784 784 784

25 28 28 784 784 784

26 28 28 784 784 784

27 31 28 868 961 784

28 28 29 812 784 841

29 28 28 784 784 784

30 30 28 840 900 784

31 31 30 930 961 900

32 35 35 1225 1225 1225

33 28 28 784 784 784

34 28 21 588 784 441

35 28 21 588 784 441

36 28 21 588 784 441

37 28 21 588 784 441

38 28 27 756 784 729

39 30 29 870 900 841

40 26 27 702 676 729

41 28 28 784 784 784

42 33 28 924 1089 784

43 35 35 1225 1225 1225

44 27 34 918 729 1156

45 33 32 1056 1089 1024

46 34 35 1190 1156 1225

47 29 29 841 841 841

48 26 30 780 676 900

49 28 32 896 784 1024

50 29 29 841 841 841

51 27 28 756 729 784

52 28 27 756 784 729

53 28 28 784 784 784

52

54 32 32 1024 1024 1024

55 32 32 1024 1024 1024

56 27 28 756 729 784

57 27 28 756 729 784

58 28 28 784 784 784

59 29 32 928 841 1024

60 21 21 441 441 441

61 30 30 900 900 900

62 31 30 930 961 900

63 27 24 648 729 576

64 27 28 756 729 784

65 26 26 676 676 676

66 31 29 899 961 841

67 27 28 756 729 784

68 28 25 700 784 625

69 28 28 784 784 784

70 27 28 756 729 784

71 29 29 841 841 841

72 27 28 756 729 784

73 27 29 783 729 841

74 27 28 756 729 784

75 31 31 961 961 961

76 28 29 812 784 841

77 31 30 930 961 900

78 29 29 841 841 841

79 28 28 784 784 784

80 26 27 702 676 729

81 26 28 728 676 784

Total 2336 2302 66774 67910 66130

Sumber: Hasil microsoft excel, data diolah penulis

53

Berdasarkan tabel penolong III.10 diatas, maka dapat diketahui sebagai berikut :

N = 81

∑X = 2336

∑Y = 2302

∑XY = 66774

∑X2

= 67910

∑Y2 = 66130

3.3. Analisis Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah

3.3.1. Uji Koefisien Korelasi

Uji koefisien korelasi dilakukan untuk mengetahui kuat atau lemahnya suatu

pengaruh dari pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah dengan mencari nilai

Pearson Correlation antara pelayanan prima dan kepuasan nasabah.

Nilai Pearson Correlation antara pelayanan prima dan kepuasan nasabah

dihitung menggunakan rumus perhitungan uji koefisien korelasi sebagai berikut:

∑ ∑ ∑

√ ∑ ∑ } ∑ ∑ }

√ } }

√ } }

√ } }

54

Nilai Pearson Correlation antara pelayanan prima dan kepuasan nasabah

terbukti sama ketika dihitung dengan menggunakan SPSS versi 22 sebagai berikut:

Tabel III.12

Uji Koefisien Korelasi

Correlations

Pelayanan

Prima Kepuasan Nasabah

Pelayanan Prima

Pearson Correlation 1 .623**

Sig. (2-tailed) .000

N 81 81

Kepuasan Nasabah

Pearson Correlation .623

** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 81 81

Dari perhitungan menggunakan rumus uji koefisien korelasi dan SPSS versi

22, menunjukkan bahwa nilai Pearson Correlation antara pelayanan prima dan

kepuasan nasabah sebesar 0,623. Maka dengan ketentuan tingkat nilai 0,60 – 0,799

pengaruh pelayanan prima (X) terhadap kepuasan nasabah (Y) sebesar 0,623

berdasarkan tabel korelasi mempunyai hubungan yang kuat.

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber: Hasil SPSS 22, data diolah penulis

55

3.3.2. Uji Koefisien Determinasi

Uji koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui kontribusi yang

diberikan oleh sebuah variabel X (bebas) terhadap variabel Y (terikat).

Nilai koefisien determinasi antara pelayanan prima dan kepuasan nasabah

diuji dengan menggunakan rumus perhitungan uji koefisien determinasi sebagai

berikut:

Nilai koefisien determinasi antara pelayanan prima dan kepuasan nasabah

diuji dengan menggunakan SPSS versi 22 sebagai berikut:

Tabel III.13

Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .623a .388 .380 2.34129

Dari penghitungan menggunakan rumus uji koefisien dterminasi dan SPSS

versi 22, diperoleh bahwa variabel pelayanan prima dengan kepuasan nasabah

mempunyai nilai R Square sebesar 0,388 yang artinya bahwa pengaruh variabel

a. Predictors: (Constant), Pelayanan Prima

Sumber: Hasil SPSS 22, data diolah penulis

56

bebas (Pelayanan Prima) terhadap variabel terikat (Kepuasan Nasabah) adalah

sebesar 38,8% sisanya 61,2% yang dipengaruhi oleh faktor lain.

3.3.3. Uji Persamaan Regresi

Uji persamaan regresi dilakukan untuk memprediksi besaran nilai variabel tak

bebas (dependent) yang dipengaruhi oleh variabel bebas (independent).

Menggunakan uji regresi linear sederhana untuk membuktikan pengaruh

variabel dimensi-dimensi pelayanan prima secara parsial maupun bersama-sama

sebegai berikut:

∑ ∑ ∑

∑ ∑

∑ ∑

57

Maka analisis regresi linear sederhana:

angka konstan dari unstandardized coefficients. Pada penelitian ini

nilainya sebesar 7,689. Angka tersebut merupakan angka konstan yang mempunyai

arti bahwa jika tidak ada Pelayanan Prima (X) maka nilai konsisten Kepuasan

Nasabah (Y) adalah sebesar 7,869. angka koefisien regresi nilainya sebesar

0,713. Angka ini mengandung arti bahwa setiap penambahan 1% tingkat Pelayanan

Prima (X), maka Kepuasan Nasabah (Y) akan meningkat sebesar 0,713.

Karena nilai persamaan regresi bernilai positif (+), maka dengan demikian

dapat dikatakan bahwa Pelayanan Prima (X) berpengaruh positif terhadap Kepuasan

Nasabah (Y). sehingga persamaan regresinya adalah .

Uji regresi menggunakan SPSS Versi 22 untuk membuktikan pengaruh

variabel dimensi-dimensi pelayanan prima secara parsial maupun bersama-sama

sebagai berikut:

58

Tabel III.14

Uji Regresi Linier Sederhana

Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 7.869 2.915 2.699 .008

Pelayanan Prima .713 .101 .623 7.079 .000

Dari uraian tabel III.13 diatas dibuktikan bahwa nilai a (konstanta) yang

diperoleh sebesar 7,869 dan nilai b (koefisien regresi) 0,713. Nilai signifikan sebesar

0,000 < 0,05 maka dengan signifikan dibawah 0,05 menunjukkan bahwa dimensi-

dimensi pelayanan prima mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Sumber: Hasil SPSS 22, data diolah penulis