15

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Perusahaan

3.1.1. Sejarah Perusahaan

Cinema XXI Cafe di Indonesia, jaringan bioskop yang tersebar di beberapa kota besar di

seluruh Indonesia dan sebagian besar diantaranya terletak didalam pusat perbelanjaan dengan

film-film Indonesia sebagai menu utama, dan didukung oleh teknologi tata suara yaitu Dolby

digital, THX dan yang terbaru Dolby Atmos.

Cinemplex 21 Group memulai kiprahnya di industri hiburan sejak tahun 1987, sehingga

juni 2015 Cinemplex 21 group memiliki total 1240 layar yang tersebar di 33 kota dan 146 lokasi

di seluruh Indonesia. Group ini didirikan oleh Sudwikatmono bekerjasama dengan Benny

Suherman dan Harris Lesmana.

Seiring dengan tuntutan perkembangan zaman, Cinemplex 21 telah melakukan sejumlah

pembenahan dan pembaharuan diantaranya adalah dengan membentuk jaringan bioskop

dengan empat merek terpisah, yakni Cinema XXI, The Premiere, Cinema 21, dan IMAX untuk

target pasar yang berbeda.

Studio 21 pertama kali dibangun di MH Thamrin Kav 21 Oleh Sudwikatmono pada tahun

1987, setelah berhasil melakukan uji coba cinemplex dengan merubah ruang gedung Kartika

Chandra menjadi beberapa layar.

Studio pertama, Cinemplex di Kartika Chandra ini juga bekerja sama dengan Raam

Punjabi. Nama 21 diambil dari nomor kavling Jl,MH Thamrin di lokasi studio 21 pertama,

Gedung studio 21 pertama tersebut sudah berubah menjaadi gedung pencakar langit BII Tower.

16

Pada tahun 1999 Sudwikatmono melepskan kepemilikan jaringan bioskop 21 itu kepada

partnernya. Benny Suherman dan Harris Lesmana.

Jaringan bioskop banyak tersebar di seluruh Nusantara sebelum Cinema XXI berdiri.

Cinema 21 menguasai keseluruhan penonton bioskop Indonesia dengan penjualan harga tiket

bervariasi dan jenis film yang diputar,sesuai dengan lokasi dan target yang dituju. Setelah

Cinema XXI berdiri, perlahan Cinema XXI Café berubah menjadi jaringan bioskop kelas dua,

dengan sebagian besar film yang diputar merupakan film-film karya negeri sendiri dan film asing

yang tidak diputar di Cinema 21 lagi.

Namun ini tidak lagi berlaku di beberapa kota di luar Jakarta yang belum tersedia Cinema

XXI dan tidak banyak terdapat Cinema 21. seiring dengan terus berkembangnya cinemplex 21,

fasilitas yang diberikan kepada konsumen semakin di prioritaskan oleh karena itu dikembangkan

pula bisnis di bidang Food and Beverage bekerja sama dengan Dodi sebagai pemilik Cafe yang

berada di seluruh XXI, Premier dan IMAX.

Salah satu outlet yang menyediakan Cafe adalah Cafe Pondok Gede yang didirikan tahun

2014, outlet ini berada di Jl. Raya Pondok Gede, Bekasi di dalam Plaza Pondok Gede. dan Di

Plaza Pondok Gede ini hanya disediakan cafe untuk menunjang fasilitas yang ada.

3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Organisasi

Sama seperti dengan perusahaan lainnya, Cinema XXI memiliki struktur yang jelas,

berikut merupakan struktur organisasi Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi:

17

Pic bakry

SPV

Harian

PIC

PIC

cafe

PIC Snack

Sumber: Dokumen Café XXI Pondok Gede tahun 2019

Gambar III.1

Struktur Organisasi Café Cinema XXI Pondok Gede

Berdasarkan struktur organisasi pada gambar III.1. adapun tugas dan fungsi dari masing-masing

bagian pada Café Cinema XXI Pondok Gede Bekasi, sebagai berikut:

1. Supervisor

Bertugas untuk untuk:

a. Meminpin outlet membuat kebijakan sesuai keputusan pusat memilih dan menentukan

dan ikut mengawasi kerja karyawan.

b. Menyetujui surat permintaan barang

c. Mengkoordinasi dan mengawasi semua kegiatan karyawan di outlet mulai dari

administrasi, kepegawaian hingga pengadaan barang

18

d. Melakukan approve untuk payment dan membuat rekap pembelian

2. Asisten Supervisor

Bertugas untuk:

a. Memastikan oprasional sehari-hari berjalan dengan lancar

b. Bertanggung jawab akan kebersihan dan SOP yang telah ditetapkan Supervisor

c. Berkoordinasi dengan bagian gudang untuk membuat analisa persediaan barang dan

kebutuhan barang

d. Mengkoordinasi dengan bagian lain agar tidak terjadi kesalahan komunikasi

3. Pembukuan

Bertugas untuk:

a. Penerimaan barang

b. Stok barang

c. Melakukan pencatatan bon hutang

d. Membuat rekap pembelian

e. Invoice dan Kas Kecil

4. Kepala Stok Harian

Bertugas untuk:

a. Menghitung barang laku dan barang sisa

b. Mencatat jumblah barang di buku stok harian

c. Mencatat barang minus atau barang sisa

d. Memastikan bahwa stok harian yang dibuat sesuai dengan fisik

5. Kepala Gudang

Bertugas untuk:

19

a. Mengelola dan bertanggung jawab atas keluar dan masuknya barang

b. Mengelola stok gudang

c. Memperhatikan kondisi gudang

d. Pempersiapan data stok gudang

6. PIC (Personal In Charge) Popcorn

Bertugas untuk:

a. Mempersiapkan pesediaan barang dan peralatan memasak Popcorn

b. Mempersiapkan packaging popcorn baik dalam kardus dan bucket

c. Mempersiapkan persediaan dus Popcorn

7. PIC (Personal In Charge) BAR

Bertugas untuk:

a. Mempersiapkan persediaan bubuk, susu, garnis dan sirup

b. Mencatat stok persediaan bubuk dan sirup

c. Melaporkan barang yang sisa apabila show sudah menunjukan waktu closing

8. PIC (Personal In Charge) Kitchen

Bertugas untuk:

a. Mempersiapkan persediaan untuk pembuatan makanan

b. Membuat persediaan makanan untuk ditimbang seperti kentang, sistagor.

c. Mempersiapkan traynachos dan trayfish

d. Membuat stok harian barang laku dan barang sisa

9. PIC (Personal In Charge) Cook

Bertugas untuk:

a. Menyajikan makanan dan membuat prepare kentang, sosis dan mini pangsit

20

b. Membuat catatan bill dan transaksi cook

c. Mengitung barang laku dan barang sisa

10. PIC (Personal In Charge) Packaging

Bertugas untuk:

a. Mempersiapkan gelas barista seperti gelas cola, capuchino dan gelas hot tea

b. Menghitung stok barang yang ada pada floor setiap harinya

c. Melaporkan di stok harian barang masuk maupun barang keluar

d. Bertanggung jawab atas semua packaging barang

11. PIC (Personal In Charge) Snack dan Candy

Bertugas untuk:

a. Menghitung stok persediaan Snack dan Candy setiap harinya

b. Mengisi dan merapikan Snack dan Candy jangan sampai kosong di showcase

c. Menghitung Snack dan Candy di buku stok barang

d. Bertanggung jawab atas pengambilan Snack dan Candy

12. PIC (Personal In Charge) Bakery

Bertugas untuk:

a. Menghitung stok persediaan bakery yang ada di floor setiap hari

b. Membuat catatan dibuku stok harian barang masuk dan barang keluar

c. Mempersiapkan daftar dan jumblah roti yang akan di order

d. Membuat laporkan roti minus dan roti sisa.

21

3.1.3. Kegiatan Usaha/Organisasi

Café Cinema XXI adalah sebuah perusahaan swasta yang bergerak di bidang makanan

dan minuman yang menawarkan berbagai jenis menu dengan berbagai keunggulan – keunggulan

yang tentunya menarik minat pelanggan yang ingin membeli untuk dinikmati pada saat

menonton film bioskop XXI Pondok Gede Bekasi. Café Cinema XXI Pondok Gede memberikan

produk yang berkualitas, dengan harga yang relatif.

3.2. Hasil Penelitian

3.2.1. Identifikasi Karakteristik Pelanggan Pada Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

Penulis mengindetifikasi karakteristik pelanggan yang membeli popcorn di Cafe Cinema XXI

Pondok Gede, Bekasi dengan menggunakan wawancara terstruktur, sebagai berikut:

1. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara terstruktur, penulis mendapatkan data pelanggan

berdasarkan jenis kelamin, sebagai berikut:

Tabel III.1.

Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1 Laki-Laki 17 57%

2 Perempuan 13 43%

TOTAL 30 100% Sumber: Data diolah Ms. Excel 2010

Berdasarkan tabel III.1. karakteristik pelanggan menurut jenis kelamin adalah pelanggan

berjenis kelamin laki-laki sebesar 5,7%, sedangkan karakteristik pelanggan berjenis kelamin

22

perempuan sebesar 4,3%. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan yang berjenis kelamin laki-

laki lebih sering membeli popcorn di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi.

2. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Umur

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara terstruktur, penulis mendapatkan data pelanggan

berdasarkan umur, sebagai berikut:

Tabel III.2.

Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Umur

No Umur Jumlah Persentase

1 15-20 tahun 7 23%

2 21-25 tahun 17 57%

3 26-30 tahun 3 10%

4 31-40 tahun 3 10%

TOTAL 30 100%

Sumber: Data diolah Ms Excel 2010

Berdasarkan tabel III.2., karakteristik pelanggan menurut umur adalah pelanggan yang

berumur 15-20 tahun sebesar 2,3%, umur 21-25 tahun sebesar 5,7%, umur 26-30 tahun

sebesar 10%, sedangkan karakteristik pelanggan umur 31-40 tahun sebesar 10%. Hal ini

menunjukan bahwa pelanggan yang berumur 21-25 tahun lebih sering menonton dan membeli

popcorn di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi.

3. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara terstruktur, penulis mendapatkan data pelanggan

berdasarkan pekerjaan, sebagai berikut:

23

Tabel III.3.

Karateristik Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Persentase

1 Karyawan Swasta 13 43%

2 Wiraswasta 2 7%

3 PNS 1 3%

4 Mahasiswa/Pelajar 12 40%

5 Ibu Rumah Tangga 2 7%

TOTAL 30 100%

Sumber: Data diolah Ms Excel 2010

Berdasarkan tabel III.3., karakteristik pelanggan menurut pekerjaan karyawan swasta

sebanyak 13 orang sebesar 4,3%, wiraswasta sebanyak 2 orang sebesar 7%,PNS 1 sebesar

3%, sedangkan karakteristik pekerjaan mahasiswa/pelajar 12 orang sebesar 40% dan ibu

rumah tangga 2 orang sebesar 7%. hal ini menunjukan bahwa pelanggan yang bekerja sebagai

karyawan swasata lebih sering menonton dan membeli popcorn di Cafe Cinema XXI Pondok

Gede, Bekasi.

4. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Penghasilan

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara terstruktur, penulis mendapatkan data pelanggan

berdasarkan pekerjaan, sebagai berikut:

Tabel III.4.

Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Penghasilan

No Penghasilan Jumlah Persentase

1 Belum Berpenghasilan 13 43%

2 Rp 2.000.000,00 2 7%

3 Rp 4.000.000,00 6 20%

4 Rp 6.000.000,00 4 13%

5 Rp 8.000.000,00 5 17%

TOTAL 30 100%

Sumber: Data diolah Ms Excel 2010

24

Berdasarkan tabel III.4., karakteristik pelanggan menurut penghasilan, pelanggan yang

belum berpenghasilan sebanyak 13 orang sebesar 43%, pelanggan yang berpenghasilan

Rp.2.000.000, sebanyak 2 orang sebesar 7%, pelanggan yang berpenghasilan Rp. 4.000.000,00

sebanyak 6 orang sebesar 200%, pelanggan yang berpenghasilan Rp. 6.000.000,00 sebanyak 4

orang sebesar 13% dan pelanggan yang berpenghasilan Rp. 8.000.000,00 sebanyak 5 orang

sebesar 17%. hal ini menunjukan bahwa pelanggan yang belum berpenghasilan lebih sering

menonton dan membeli popcorn di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi.

3.2.2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk pada Cafe Cinema XXI

Pondok Gede, Bekasi

Penulis menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap popcorn pada Cafe Cinema

Pondok Gede, Bekasi dengan menggunakan wawancara terstruktur berdasarkan bauran

pemasaran sebagai acuan untuk membuat pernyataan. berikut merupakan hasil jawaban dari

wawancara terstruktur:

A. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Produk

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara terstruktur, penulis mendapatkan hasil

jawaban pelanggan pada tingkat kepuasan berdasarkan produk, sebagai berikut:

1. Cita Rasa Popcorn di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

Berdasarkan observasi penulis, pada Café Cinema XXI Pondok Gede, menyediakan popcorn

dengan berbagai pilihan rasa yaitu original, sweet glass, dan caramel. Berikut hasil

wawancara terstruktur kepada pelanggan tentang cita rasa popcorn yang best seller yaitu

original popcorn:

Tabel III.5.

Cita Rasa Popcorn di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

25

No. Atribut Kepuasan

Jumlah Persen

1 Seberapa enak popcorn yang disajikan:

a. Rasanya pas, khas, mudah diingat dan membuat Anda ingin mencoba kembali

27 90%

b. Rasanya pas, khas, mudah diingat, namun belum ada keinginan untuk mencoba kembali

3 10%

c. Rasanya pas, tidak khas/biasa-biasa saja, namun belum ada keinginan untuk mencoba kembali

0 0%

d. Rasanya tidak pas dan tidak khas 0 0%

TOTAL 30 100%

Sumber: Data yang diolah Ms. Excel

Berdasarkan tabel III.5, tentang cita rasa popcorn di Cafe Cinema XXI Pondok Gede,

Bekasi, adalah pelanggan yang menjawab rasanya pas, khas, mudah diingat dan ingin

mencoba kembali sebanyak 27 orang sebesar 90%, pelanggan yang menjawab rasanya pas,

khas, mudah diingat, tetapi belum ada keinginan untuk mencoba kembali sebanyak 3 orang

sebesar 10%, pelanggan yang menjawab rasanya pas, tidak khas/biasa-biasa saja, namun

belum ada keinginan untuk mencoba kembali sebanyak 0 orang sebesar 0%, rasanya tidak

pas dan tidak khas sebanyak 0 orang sebesar 0%. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan yang

yang merasa puas terhadap cita rasa popcorn di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

sebagian besar menyatakan bahwa rasanya pas, khas, mudah diingat, dan membuat ingin

mencoba kembali. Sedangkan 3 orang sebesar 10 persen menjawab rasanya pas, khas, mudah

diingat namun belum ada keinginan untuk mencoba kembali alasannya karena hanya ingin

menonton dan hanya sekedar mencoba untuk membeli popcorn.

2. Aroma Popcorn di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

Berdasarkan observasi penulis di Café Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi popcorn yang

diproduksi menghasilkan aroma yang dapat tercium oleh pelanggan. Berikut hasil wawancara

26

terstruktur kepada pelanggan tentang aroma popcorn di Café Cinema XXI Pondok Gede,

Bekasi:

Tabel III.6.

Aroma Popcorn di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

No. Atribut Kepuasan

Jumlah Persen

2 Keharuman popcorn:

a. Aroma popcorn original harum, menggugah selera, dan membuat teringat dengan aromanya

27 90%

b. Aroma popcorn harum, kurang menggugah selera, dan belum teringat dengan aromanya

2 7%

c. Aroma popcorn biasa saja 0 0%

d. Aroma popcorn tidak harum dan tidak menggugah selera

1 3%

TOTAL 30 100%

Sumber: Data yang diolah Ms. Excel

Berdasarkan tabel III.6. keharuman aroma popcorn di Cafe Cinema XXI Pondok Gede,

Bekasi, adalah pelanggan yang menjawab aroma popcorn original harum, menggugah selera,

dan membuat teringat dengan aromanya sebanyak 27 orang sebesar 90%, aroma popcorn

harum, kurang menggugah selera, dan belum teringat dengan aromanya sebanyak 2 orang

sebesar 7%, pelanggan yang menjawab aroma popcorn biasa saja 0 orang sebesar 0%, dan

pelanggan yang menjawab aroma popcorn tidak harum dan tidak menggugah selera sebanyak

1 orang sebesar 3%. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan yang yang merasa puas terhadap

keharuman aroma popcorn di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi sebanyak 27 0rang

sebesar 90% menyatakan bahwa aroma popcorn original harum, menggugah selera, dan

membuat teringat dengan aromanya. Alasan bagi yang memilih aroma popcorn kurang

menggugah selera belum teringat dengan aromanya sebanyak 2 orang sebesar 7% dan aroma

27

popcorn tidak harum dan tidak menggugah selera sebanyak 1 sebesar 3% karena terlalu lama

menunggu film sehingga popcorn yang jadi kehillangan aroma dan sudah tidak menggugah

selera lagi.

3. Kehigienisan Popcorn dan Perlengkapannya di Café Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

Berikut hasil wawancara terstruktur tentang kehigienisan dan perlengkapan popcorn di Café

Cinema XXI Pondok Gede Bekasi:

Tabel III.7.

Kehigienisan Popcorn dan Perlengkapannya di Café Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

No. Atribut Kepuasan

Jumlah Persen

3 Seberapa bersih makanan dan perlengkapan yang disediakan Cafe

Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

a. Tidak ada benda asing (kotoran)

pada tempat memasak popcorn dan bungkusannya

30 100%

b. Tidak ada benda asing (kotoran) tapi ada kotoran pada bungusannya

0 0%

c. Ada benda asing ditempat memasak popcorn dan ada kotoran

pada bungkusannya

0 0%

d. Ada benda asing pada tempat

popcorn dan tidak ada peralatannya 0 0%

TOTAL 30 100%

Sumber: Data yang diolah Ms. Excel

Berdasarkan tabel III.7, kehigienisan popcorn dan perlengkapannya di Cafe Cinema XXI

Pondok Gede, Bekasi yaitu tidak ada benda asing (kotoran) pada tempat memasak popcorn

dan bungkusannya sebanyak 30 orang sebesar 100%, tidak ada benda asing (kotoran) tapi ada

kotoran pada bungusannya 0 orang sebesar 0%, tidak ada benda asing ditempat memasak

popcorn dan ada kotoran pada bungkusannya sebanyak 0 orang sebesar 0%, dan ada benda

asing pada tempat popcorn dan tidak ada peralatannya 0 orang sebesar 0%. Hal ini

28

menunjukan bahwa pelanggan yang merasa puas terhadap kehigienisan popcorn dan

perlengkapannya di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi. yaitu tidak ada benda asing

(kotoran) pada tempat memasak popcorn dan bungkusannya.

B. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Harga

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara terstruktur, penulis mendapatkan data

pelanggan tentang tingkat kepuasan berdasarkan harga sebagai berikut:

4. Kesesuaian Harga dengan Kualitas produk di Café Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

Berikut hasil wawancara terstruktur tentang harga dan kualitas produk di Café Cinema XXI

Pondok Gede Bekasi:

Tabel III.8.

Kesesuaian Harga dengan Kualitas produk di Café Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

No. Atribut Kepuasan

Jumlah Persen

4 Harga yang telah ditetapkan sesuai dengan kualitas produknya:

a. Harga sesuai dengan kualitas yang diberikan

21 70%

b. Harga cukup berarti dengan kualitas yang diberikan

4 21%

c. Harga sesuai, namun kualitas yang diberikan kurang memuaskan

1 3%

d. Harga dan kualitas tidak memuaskan 4 13%

TOTAL 30 100%

Sumber: Data yang diolah Ms. Excel

Berdasarkan tabel III.8. tingkat kepuasan berdasarkan harga di Cafe Cinema XXI Pondok

Gede, Bekasi. adalah harga sesuai dengan kualitas yang diberikan sebanyak 21 orang sebesar

70%, harga cukup berarti dengan kualitas yang diberikan 4 orang sebesar 21%, harga sesuai,

namun kualitas yang diberikan kurang memuaskan sebanyak 1 orang sebesar 3%, harga dan

kualitas tidak memuaskan 4 orang sebesar 13% dan. Hal ini menunjukan bahwa tingkat

29

kepuasan berdasarkan harga di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi yaitu harga sesuai

dengan kualitas yang diberikan sebesar 21 %, sedangkan alasan pelanggan tentang harga

cukup berarti dengan kualitas yang diberikan sebanyak 21 %, harga sesuai namun kualitas

yang diberikan kurang memuaskan sebanyak 3% dan harga dan kualitas tidak memuaskan

sebesar 13% di karnakan kebanyakan pelanggan yang menonton belum memiliki penghasilan

sehingga masih merasa terlalu mahal untuk membeli popcorn.

5. Perbandingan Harga Popcorn di Café Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi dengan

Popcorn lain

Berikut hasil wawancara terstruktur tentang perbandingan harga popcorn di Café Cinema XXI

Pondok Gede Bekasi.

Tabel III.9.

Perbandingan Harga Popcorn di Café Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi dengan Popcorn

lain

No. Atribut

Kepuasan

Jumlah Persen

5 Harga popcorn Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi dibandingkan dengan popcorn harga popcorn lain

a. Harga popcorn Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi paling enak dan murah

17 57%

b. Harga popcorn Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi lebih murah, namun masih ada yang lebih murah

2 7%

c. Harga popcorn Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi sama saja dengan popcorn lainnya

1 3%

d. Harga popcorn Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi mahal, namun masih ada yang lebih mahal

0 0%

30

e. Harga popcorn Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi paling mahal

10 33%

TOTAL 30 100%

Sumber: Data yang diolah Ms. Excel

Berdasarkan tabel III.9. Harga Popcorn di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

dibandingkan dengan harga popcorn lain adalah harga popcorn Cafe Cinema XXI Pondok

Gede Bekasi paling enak dan murah sebanyak 17 orang sebesar 57%, harga popcorn Cafe

Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi lebih murah, namun masih ada yang lebih murah 2 orang

sebesar 7%, harga popcorn Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi sama saja dengan

popcorn lainnya sebanyak 1 orang sebesar 3%, harga popcorn Cafe Cinema XXI Pondok

Gede, Bekasi mahal, namun masih ada yang lebih mahal sebanyak 0 orang sebesar 0%, harga

popcorn Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi paling mahal sebanyak 10 orang

sebesar33%. Hal ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan berdasarkan perbedaan harga di

Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi dengan yang lain yaitu harga popcorn Cafe Cinema

XXI Pondok Gede, Bekasi paling enak dan murah sebanyak 57% sedangkan alasan

pelanggan yang masih merasa ada yang lebih murah sebanyak 7% dan pelanggan yang

merasa popcorn sama saja dengan popcorn lain karena banyaknya pelanggan yang belum

bekerja sehingga masih merasa terlalu mahal dan hanya sekedar ingin mencoba membeli

popcorn.

C. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Saluran Distribusi

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara terstruktur, penulis mendapatkan data

pelanggan tentang tingkat kepuasan berdasarkan saluran distribusi sebagai berikut:

6. Lokasi Café Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

Berikut hasil wawancara terstruktur tentang lokasi Café Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi:

31

Tabel III.10.

Lokasi Café Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

No. Atribut Kepuasan

Jumlah Persen

6 Lokasi Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi:

a. Sangat mudah ditemukan lokasinya 30 100%

b. Mudah ditemukan lokasinya 0 0%

c. Kurang mudah ditemukan lokasinya 0 0%

d. Sulit ditemukan lokasinya 0 0%

TOTAL 30 100%

Sumber: Data yang diolah Ms. Excel

Berdasarkan tabel III.10, lokasi Cafe Cinema XXI Pondok Gede Bekasi sangat mudah

ditemukan lokasinya sebanyak 30 orang sebesar 100%, mudah ditemukan lokasinya sebanyak

0 orang sebesar 0%, kurang mudah ditemukan lokasinya sebanyak 0 orang sebanyak 0%, sulit

ditemukan lokasinya sebanyak 0 orang sebesar 0%. Hal ini menunjukan bahwa tingkat

kepuasan berdasarkan saluran distribusi di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi yaitu

sangat mudah ditemukan lokasinya.

D. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Promosi

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara terstruktur, penulis mendapatkan data

pelanggan tentang tingkat kepuasan berdasarkan promosi sebagai berikut:

7. Signage di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

Berikut hasil wawancara terstruktur tentang signage di Café XXI Pondok Gede sebagai

berikut:

Tabel III.11.

Signage Café Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

No. Atribut Kepuasan

Jumlah Persen

32

7 Signage Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

a. Signage posisi pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok, dan menggugah anda untuk membeli produk di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

30 100%

b. Signage posisi pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok, namun belum menggugah anda untuk membeli produk di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

0 0%

c. Signage posisi pas (dapat terlihat dengan baik), kurang mencolok, dan belum menggugah anda untuk membeli produk di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

0 0%

d. Signage posisinya tidak pas (kurang dapat terlihat) dan tidak mencolok

0 0%

TOTAL 30 100%

Sumber: Data yang diolah Ms. Excel

Berdasarkan tabel III.11. tingkat kepuasan berdasarkan promosi di Café XXI Pondok

Gede Bekasi, signage posisi pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok, dan menggugah

pelanggan untuk membeli produk di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, sebanyak 30 orang

sebesar 100%, signage posisi pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok, namun belum

menggugah pelanggan untuk membeli produk di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

banyak 0 orang sebesar 0%, signage posisi pas (dapat terlihat dengan baik), kurang mencolok,

dan belum menggugah pelanggan untuk membeli produk di Cafe Cinema XXI Pondok Gede,

Bekasi sebanyak 0 orang sebesar 0%. Signage posisinya tidak pas (kurang dapat terlihat) dan

tidak mencolok sebanyak 0 orang sebesar 0%. Hal ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan

berdasarkan promosi di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi yaitu puas karena dengan

signage posisinya pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok, dan menggugah pelanggan

untuk membeli produk di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi.

33

E. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Bukti Fisik

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara terstruktur, penulis mendapatkan data

pelanggan tentang tingkat kepuasan kerdasarkan bukti fisik sebagai berikut:

8. Furniture di Café Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

Berikut merupakan hasil wawancara terstruktur tentang furniture di Café Cinema XXI Pondok

Gede, Bekasi:

Tabel.III.12.

Furniture di Café Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

No. Atribut Kepuasan

Jumlah Persen

8 Furniture Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi:

a. Furniture Cafe terjamin kebersihannyan serta penataan tata letak tepat dan menarik

30 100%

b. Furniture Cafe terjamin kebersihannya, namun penataan tata letak kurang tepat dan kurang menarik

0 0%

c. Furniture Cafe cukup terjamin kebersihannya serta penataan tata letak tepat dan menarik

0 0%

d. Furniture Cafe tidak terjamin kebersihannya dan penataan tata letak tidak tepat dan tidak menarik

0 0%

TOTAL 30 100%

Sumber: Data yang diolah Ms. Excel

Berdasarkan tabel III.12. tentang tingkat kepuasan berdasarkan bukti fisik di Café XXI

Pondok Gede Bekasi, furniture Cafe terjamin kebersihannyan serta penataan tata letak tepat

dan menarik, sebanyak 30 orang sebesar 100%, furniture Cafe terjamin kebersihannya,

namun penataan tata letak kurang tepat dan kurang menarik banyak 0 orang sebesar 0%,

furniture Cafe cukup terjamin kebersihannya serta penataan tata letak tepat dan menarik

34

sebanyak 0 orang sebesar 0%. furniture Cafe tidak terjamin kebersihannya dan penataan tata

letak tidak tepat dan tidak menarik sebanyak 0 orang sebesar 0%. Hal ini menunjukan bahwa

tingkat kepuasan berdasarkan bukti fisik di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi. yaitu

puas karena furniture Cafe terjamin kebersihannyan serta penataan tata letak tepat dan

menarik.

F. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Proses

Kecepatan transaksi di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi. Berdasarkan hasil

observasi dan wawancara terstruktur, penulis mendapatkan data pelanggan tentang tingkat

kepuasan berdasarkan proses sebagai berikut:

9. Kecepatan Kasir dalam Memenuhi Pesanan di Café Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

Berikut merupakan hasil wawancara terstruktur di Café Cinema XXI Pondok Gede Bekasi:

Tabel.III.13.

Kecepatan Kasir dalam Memenuhi Pesanan di Café Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

No. Atribut Kepuasan

Jumlah Persen

9 Seberapa cepat kasir dapat memenuhi pesanan:

a. Waktu transaksi kurang dari 5 menit 24 80%

b. Waktu transaksi 5-7 menit 5 17%

c.Waktu transaksi 8-10 menit 1 3%

d. Waktu transaksi 11-13 menit 0 0%

TOTAL 30 100%

Sumber: Data yang diolah Ms. Excel

Berdasarkan tabel III.13. tentang tingkat kepuasan berdasarkan proses di Café XXI

Pondok Gede Bekasi, waktu transaksi kurang dari 5 menit sebanyak 24 orang sebesar 80%,

waktu transaksi 5-7 menit banyak 5 orang sebesar 17%, waktu transaksi 8-10 menit sebanyak

1 orang sebesar 3%, waktu transaksi 11-13 menit sebanyak 0 orang sebesar 0%. Hal ini

35

menunjukan bahwa tingkat kepuasan berdasarkan proses di Cafe Cinema XXI Pondok Gede,

Bekasi yaitu 80% merasa puas dan menyatakan waktu transaksi kurang dari lima menit.

Sedangkan alasan untuk pelanggan yang waktu transaksinya diatas 5-7 menit sebesar 17 %

dan 8-10 menit sebesar 3% dikarnakan kurangnya petugas dan suasana Café terlalu ramai

sehingga banyaknya orderan yang membuat waktu transaksi lama.

G. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Orang

Penjelasan kasir terhadap penawaran popcorn. Berdasarkan hasil observasi dan

wawancara terstruktur, penulis mendapatkan data pelanggan tentang tingkat kepuasan

berdasarkan orang sebagai berikut:

10. Penjelasan Kasir di Café Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

Berikut merupakan hasil wawancara terstruktur teantang kepuasan berdasarkan orang di Café

Cinema XXI Pondok Gede Bekasi:

Tabel III.14.

Penjelasan Kasir di Café Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi

No. Atribut Kepuasan

Jumlah Persen

10 Kasir memberikan pengertian terhadap apa yang ingin diketahui oleh pelanggan:

a. Kasir mengerti yang saya tanyakan, memberikan jawaban yang dapat dimengerti oleh saya, dan tempo bicaranya cepat dan tepat

29 97%

36

b. Kasir mengerti yang saya tanyakan, memberikan jawaban yang dapat dmengerti oleh saya, namun tempo bicaranya kurang tepat (terlalu cepat atau lambat)

0 0%

c. Kasir mengerti yang saya tanyakan, memberikan jawaban yang cukup dimengerti oleh saya, namun tempo bicaranya kurang tepat (terlalu cepat atau lambat)

1 3%

d. Jawaban kasir atas pernyataan pelanggan meragukan

0 0%

TOTAL 30 100%

Sumber: Data yang diolah Ms. Excel

Berdasarkan tabel III.14. tentang tingkat kepuasan berdasarkan orang di Café XXI

Pondok Gede Bekasi, kasir mengerti yang pelanggan tanyakan, memberikan jawaban yang

dapat dimengerti oleh pelanggan, dan tempo bicaranya cepat dan tepat sebanyak 29 orang

sebesar 97%, kasir mengerti yang pelanggan tanyakan, memberikan jawaban yang dapat

dimengerti oleh pelanggan, namun tempo bicaranya kurang tepat (terlalu cepat atau lambat)

sebanyak 0 orang sebesar 0% Kasir mengerti yang pelanggan tanyakan, memberikan jawaban

yang cukup dimengerti oleh pelanggan, namun tempo bicaranya kurang tepat (terlalu cepat

atau lambat) sebanyak 1 orang sebesar 3%. jawaban kasir atas pernyataan pelanggan

meragukan sebanyak 0 orang sebesar 0%. Hal ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan

berdasarkan penawaran popcorn di Cafe Cinema XXI Pondok Gede, Bekasi. yaitu 97%

merasa puas terhadap penjelasan kasir dalam penawaran popcorn. Sedangkan alasan untuk

pelanggan yang merasa tempo bicara kasir kurang tepat dalam penyampaian kepada

pelanggan di karenakan suasana kasir ramai dan untuk menghindari antrian yang panjang

sehingga dalam penyampaian kasir terlalu cepat.

37

3.2.3. Kendala dan Cara Mengatasi Komplain tentang Produk Café Cinema XXI Pondok

Gede, Bekasi

Adapun kendala yang dihadapi crew café pada saat melayani pelanggan dalam hal

penawaran produk, seperti:

1. Ketika suasana antrian kasir ramai dan kasir terlalu terburu-buru menawarkan produk,

sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan kasir.

2. Ketika kasir menerima pesanan yang terlalu banyak bagian kitchen atau bar kekurangan orang

untuk menyajikan makanan sehingga dibutuhkan waktu yang agak lama. Hal ini

menyebabkan pelanggan terlalu lama menunggu di pick up order.

3. Ketika mobile selling atau petugas yang menawarkan produk kedalam teater terlalu banyak

pesanan sehingga petugas kekurangan uang kembalian kepada pelanggan sehingga pelanggan

komplain karna terlalu lama menunggu.

Adapun cara untuk mengatasi kendala dan komplain yang dihadapi crew café, seperti:

1. Cara untuk mengatasi penawaran produk yang terlalu terburu-buru adalah kasir harus selalu

mengutamakan kepuasan pelanggan dengan selalu menawarkan produk yang best seller atau

yang sedang promo kepada pelanggan dan berusaha memahami kebutuhan pelanggan dan

tidak terlalu terburu buru.

2. Cara mengatasi dalam menyajikan makanan yang banyak pada bagian kitchen dan bar harus

memiliki crew cadangan yang stay di pickup order sehingga mempercepat dalam memberikan

makanan kepada pelanggan.

Cara mengatasi kekurangan uang kembalian yaitu dengan kasir memberikan modal uang

pecahan sebesar Rp.10.000 atau Rp.5.000 untuk modal kembalian kepada mobile selling, atau

petugas yang berjualan di dalam teater.