17

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Perusahaan

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Organisasi

Bank CIMB Niaga berdiri pada tanggal 26 September 1955 dengan nama

Bank Niaga. Pada dekade awal berdirinya, fokus utama adalah pada membangun

nilai - nilai inti dan profesionalisme dibidang perbankan. Sebagai hasilnya, Bank

Niaga dikenal luas sebagai penyedia produk dan layanan berkualitas yang terpercaya.

Di tahun 1987, Bank Niaga membedakan dirinya dengan para pesaing pasarnya

dengan menjadi Bank yang pertama menawarkan nasabahnya layanan perbankan

melalui mesin ATM di Indonesia. Kepemimpian Bank dalam penerapan teknologi

terkini semakin dikenal di tahun 1991 dengan menjadi yang pertama memberikan

nasabahnya layanan perbankan online. Bank Niaga menjadi perusahaan terbuka di

Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya (Kini Bursa Efek Indonesia/BEI) pada

tahun 1989. Keputuusan untuk menjadi perusahaan terbuka merupakan tonggak

bersejarah bagi Bank dengan meningkatkan akses pendanaan yang lebih luas.

Pemerintahan Republik Indonesia selama beberapa waktu pernah menjadi

pemegang saham mayoritas Bank CIMB Niaga saat terjadinya krisis keuangan pada

akhir tahun 1990-an. Pada bulan November 2002, Commerce Asset-Holding Berhad

(CAHB), atau kini lebih dikenal sebagai CIMB Group Holdings Berhad (CIMB

Group Holdings). Mengakuisisi saham mayoritas Bank Niaga dari Badan Penyehatan

Perbankan Nasional (BPPN). Pada bulan Agustus 2007, seluruh kepemilikan saham

berpindah tangan pada CIMB Groups sebagai bagian dari reorganisasi internal untuk

18

mengkonsolidasi kegiatan seluruh anak perusahaan milik CIMB Group

dengan platform universal banking. Dalam transaksi terpisah, khazanah yang

merupakan pemilik saham mayoritas CIMB Group Holdings mengakuisisi

kepemilikan meyoritas LippoBank pada tanggal 30 September 2005. Seluruh

kepemilikan saham ini berpindah tangan menjadi milik CIMB Group pada tanggl 28

Oktober 2008 sebagai bagian dari reorganisasi internal yang sama.

Pada bulai mei 2008, nama Bank Niaga berubah menjadi Bank CIMB Niaga,

kesepakatan rencana penggabungan Bank CIMB Niaga dan LippoBank telah

ditandatangani pada bulan Juni 2008, yang dilanjutkan dengan permohonan

persetujuan rencana penggabungan dari Bank Indonesia dan penerbitan

pemberitahuan surat persetujuan penggabungan oleh Kementerian Hukum dan Hak

Asasi Manusia di bulan Oktober 2008. Lippo Bank secara resmi bergabung ke dalam

Bank CIMB Niaga pada tanggal 1 November 2008 (Legal Day 1/LD1) yang diikuti

dengan pengenalan logo baru kepada masyarakat luas.

Adapun di bawah ini Visi dan Misi dari Bank CIMB Niaga adalah:

Visi

Menjadi perusahaan ASEAN yang terkemuka.

Misi

Menyediakan layanan perbankan universal di Indonesia secara terpadu sebagai

perusahaan dengan kinerja unggul di kawasan ASEAN dan kawasan utama lainnya,

serta mendukung percepatan integrasi ASEAN dan menghubungkan dengan kawasan

lain.

3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Organisasi

Seperti halnya organisasi yang lain, Bank CIMB Niaga juga mempunyai

struktur organiasi beserta fungsinya, karena pengorganisasian itu sendiri mempunyai

19

arti adanya suatu penetapan struktur peran melalui penentuan aktivitas - aktivitas

yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan - tujuan perusahaan dan bagian - bagiannya,

pendelegasian wewenang untuk menjalankannya, pengkoordinasian hubungan

wewenang dan informasi baik horizontal maupun vertical.

Struktur Organisasi Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede Bekasi, Sebagai

Berikut:

Sumber : Bank CIMB KC Pondok Gede Bekasi

Gambar III.1

Struktur Organisasi Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede Bekasi

Sesuai dengan struktur organisasi Bank CIMB Niaga yang disusun, maka setiap

bagian mempunyai tugas, fungsi, dan tanggung jawab tersendiri demi lancarnya

kinerja. Adapun tugas dan wewenang di Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede Bekasi

sebagai berikut:

1. Senior Branch Manager

a. Mengkoordinasikan dan mengawasi seluruh aktivitas operasional perbankan

di kantor cabang.

b. Memimpin operasional pemasaran produk - produk Commercial Banking &

Consumer Banking.

Senior Branch Manager

Branch Operasional &

Service Manager

Service Manager

Customer Service

20

c. Memanfaatkan anggaran yang ada seefisien dan selektif mungkin dan

memastikan agar program dan sistem berjalan dengan secara cost effective.

d. Menyusun Rencana Bisnis Bank (RBB) untuk cabangnya dan melakukan

sosialisasi Rencana Bisnis Bank (RBB) kepada bawahan.

e. Memonitor pencapaian RBB oleh groupnya,

f. Melakukan observasi langsung atas kinerja bawahan.

2. Branch Operation & Service Manager

a. Melakukan fungsi support terhadap tugas - tugas branch manager.

b. Mengelola kegiatan administrasi di Kantor Cabang, bidang Credit

Administration dan Operation Finance (Operation Support dan Cashier).

c. Memonitor dan mengkoodinir tugas dan pekerjaan yang dilakukan

bawahannya.

d. Mengontrol pelaksanaan SOP di cabang telah dijalankan dengan konsisten.

e. Memberikan masukan/menginformasikan kepada BM (Branch Manager) atas

kegiatan, policy, procedure, yang menyimpang dari SOP yang berlaku.

f. Memeriksa laporan stock unit tarikan, inventory, dan penjualan inventory.

3. Service Manager

a. Mengatur tim kepuasan pelanggan yang efektif.

b. Memastikan bahwa tim memiliki sumber daya manusia yang memadai dan

terlatih.

c. Berkomunikasi secara sopan melalui telepon dan email dengan pelanggan

untuk menyelesaikan masalah dan memberikan saran.

d. Memastikan pertanyaan dan permintaan pelanggan segera direspon secara

sigap dan tepat waktu.

21

e. Memastikan semua keluhan pelanggan ditangani sesuai dengan pedoman

perusahaan dan diselesaikan sesegera mungkin.

f. Memberikan laporan dan statistik untuk manajer lain.

4. Customer Service

a. Memberikan pelayanan kepada nasabah yang berkaitan dengan pembukaan

rekening tabungan, giro, dan permohonan nasabah lainnya.

b. Memberikan informasi sejelas mungkin mengenai berbagai produk dan jasa

yang ingin diketahui dan diminati kepada nasabah atau calon nasabah.

c. Menerima, melayani, dan mengatasi permasalahan yang disampaikan oleh

nasabah sehubungan dengan ketidakpuasan nasabah atas pelayanan yang

diberikan oleh pihak bank.

d. Memberikan informasi tentang saldo dan mutasi nasabah.

e. Mengadministrasikan bukti cek, bilyet giro, dan buku tabungan.

f. Memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa yang ada dan yang baru

sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.

3.1.3. Kegiatan Usaha

Adapun berikut dibawah ini merupakan beberapa produk - produk yang dapat

menunjang kegiatan usaha di Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede Bekasi, yaitu:

1. Tabungan

a. Tabungan Xtra

Adalah produk unggulan tabungan bebas biaya dengan berbagai keuntungan

ekstra. Bebas tarik tunai di ATM CIMB Niaga dan ATM bank lain dan bebas

juga untuk transfer ke bank lain, Tarik tunai diluar negeri pun gratis.

b. TabunganKu

22

Adalah tabungan perorangan tanpa biaya adminitrasi yang diciptakan untuk

mendukung gerakan Indonesia menabung (GIM). Keuntungan TabunganKu

di Bank CIMB Niaga adalah gratis biaya bulanan kartu dan difasilitasi e-

banking.

c. Tabungan iB Xtra

Adalah tabungan dengan Xtra kemudahan, kenyamanan, dan Jaringan luas.

Tabungan iB Xtra merupakan salah satu produk tabungan yang dikeluarkan

oleh CIMB Niaga Syariah.

d. Tabungan Junior

Adalah tabungan anak CIMB Niaga yang gratis biaya administrasi. Tabungan

CIMB Niaga Junior dilengkapi dengan akses phone banking CIMB Niaga di

14041 dengan limit 10x Tarik tunai perbulan. Keuntungan tabungan CIMB

Niaga Junior anak mendapatkan poin junior yang bisa ditukarkan dengan

mainan di katalog poin Junior.

e. Tabungan Preferred

Adalah tabungan program persembahan dari CIMB Niaga kepada nasabah

loyal yang berada di level premium. Ini merupakan layanan perbankan

prioritas yang dapat membantu nasabah dalam melindungi dan

mengembangkan portofilio keuangan, target, dan tujuan hidup nasabah.

3.2. Hasil Penelitian

3.2.1. Pelaksanaan Pelayanan Customer Service pada PT Bank CIMB Niaga

KC Pondok Gede Bekasi

23

Pelaksanaan pelayanan Customer Service terhadap keluhan pelanggan pada

Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede harus memiliki kualitas pelayanan yang baik

dan

memuaskan, dimana dalam hal pelaksanaan nya Bank CIMB Niaga KC Pondok

Gede akan selalu memberikan pelayanan yang sesuai standar dan memuaskan agar

terlaksananya pelayanan dengan baik dan dapat diterima oleh pelanggan/nasabah.

Pelaksanaan pelayanan dimulai dari ketika nasabah datang ke kantor cabang

dan memberitahukan tentang keluhan mereka. Lalu dengan ramah dan sigap seorang

Costumer Service akan melayani dan menanyakan serta mendengarkan perihal

keluhan pelanggan tersebut. Dan apabila keluhan pelanggan tersebut bisa ditangani

langsung oleh Customer Service pada hari itu, maka Customer Service akan

memberikan solusi atas permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan.

Tetapi, apabila keluhan pelanggan tidak dapat teratasi pada hari tersebut,

maka Customer Service akan memberikan informasi lebih lanjut untuk

menyelesaikan masalah dan memberikan solusi dengan cara menginformasikan

kelanjutan penanganan dan memberikan hasil dan solusinya sekitar 1-2 hari kerja

melalui SMS atau e-mail kepada pelanggan/nasabah.

Adapun berdasarkan hasil wawancara yang telah penulis laksanakan kepada

Branch Operation & Service Manager Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede, penulis

mengajukan beberapa pertanyaan, diantaranya bagaimana pelaksanaan pelayanan

yang ada di Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede, kemudian peran serta fungsi

Customer Service di Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede, dan bagaimana cara

mengatasi dan memberikan solusi mengenai penanganan keluhan pelanggan atau

nasabah. Dan sebagian jawaban lainnya yang juga telah penulis lampirkan dibagian

hasil wawancara.

24

3.2.2. Fungsi Customer Service Pada Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede

Bekasi

Seorang Customer Service berfungsi untuk membantu segala sesuatu yang

dibutuhkan pelanggan atau nasabah, termasuk didalamnya memberikan informasi

yang sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pelanggan serta membantu nasabah dalam

menyelesaikan keluhannya, oleh sebab itu Customer Service harus menguasai hal -

hal seperti berikut:

1. Mengusai jenis - jenis produk Bank CIMB Niaga, agar dapat menjelaskan kepada

pelanggan terkait apa saja produk yang ada di Bank CIMB Niaga.

2. Memahami persyaratan pembukaan rekening

Customer Service harus mengetahui dan memahami mengenai pembukaan

rekening. Hal ini diperlukan agar pelanggan tidak kebingunan dan harus kembali

lagi karena adanya syarat dokumen yang kurang saat ingin melakukan

pembukaan rekening Bank CIMB Niaga.

3. Menangani keluhan dengan sabar, agar nasabah dapat merasa puas dan terlayani

dengan baik oleh Customer Service dan masalahnya dapat terselesaikan.

4. Memahami dan mematuhi prosedur operasional yang berlaku, Customer Service

harus memahami dan mematuhi prosedur operasional yang di Bank CIMB Niaga

agar pelayanan di Bank CIMB Niaga dapat berjalan dengan baik.

5. Melayani nasabah dengan sikap ramah, cepat, tepat, dan akurat.

3.2.3. Prosedur Penangganan Keluhan Pelanggan Pada Bank CIMB Niaga KC

Pondok Gede Bekasi

Ketika pelanggan atau nasabah menyampaikan terkait keluhan, Customer

Service tidak diperkenankan untuk langsung memeberikan formulir pengaduan

pelanggan, akan tetapi harus mengikuti tahapan seperti, menunjukan rasa empati

25

dengan kata - kata, menggali permasalahan nasabah, memberikan solusi yang tepat,

mencatat dalam form pengaduan nasabah, meminta nasabah menandatangani form

pengaduan, menginformasikan terkait waktu untuk penyelesain (Jika masalah

tersebut tidak dapat ditangani secara langsung).

Berikut adalah Flowchart alur pelayanan pelanggan di Bank CIMB Niaga KC

Pondok Gede Bekasi:

Nasabah Customer Service OMPK

No

Yes

Sumber : Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede

Gambar III.2

Flowchart pelayanan pelanggan pada Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede Bekasi

Adapun penjelasan alur flowchart pelayanan sebagai berikut :

Mulai

Nasabah

menyampaikan

terkait keluhan

CSO Menerima

Keluhan dan

Menginput Data

Menerima Hasil

Input Data

Keluhan Nasabah

Memberikan

Penanganan dan

Solusi Keluhan

Nasabah

Menerima Hasil

Penanganan dari

CSO

Selesai

Menginput

Ulang data

Keluhan

Nasabah

26

1. Nasabah mendatangi dan menyampaikan informasi terkait keluhan yang

dialami kepada Customer Service.

2. Kemudian Customer Service menerima terkait keluhan pelanggan dan

mendata pelanggan dan memverifikasi data keluhan pelanggan.

3. Kemudian OMPK menerima data terkait keluhan pelanggan dari

Customer Service.

4. Kemudian jika data sudah benar dan masuk ke OMPK, maka Customer

Service dapat memberikan penanganan dan solusi secara cepat dan sigap

kepada nasabah atau pelanggan terkait dengan keluhan nasabah tersebut.

Jika data keluhan tidak benar, maka Customer Service akan menginput

data ulang nasabah terkait dengan keluhan yang dialami.

5. Kemudian pelanggan atau nasabah menerima hasil penanganan dan solusi

yang diberikan oleh Customer Service

3.2.4. Jenis - Jenis Keluhan dan Solusi Penanganan Keluhan

Berikut ini adalah jenis - jenis keluhan pelanggan atau nasabah yang sering

diterima oleh Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede Bekasi dan cara penanganan,

yaitu:

Tabel III.1

Data Keluhan Pelanggan periode Bulan April 2019

NO Jenis Keluhan Keterangan

1 Tertipu Online dan mentransfer uang ke

Rekening Penipu

Nasabah tertipu online dan

mentransfer uang ke

rekening penipu

2 Lupa Pin ATM Nasabah lupa Pin ATM

ketika mengambil uang,

Kemudian ATM Nasabah

Terblokir secara otomatis

27

3 Tarik Uang di ATM, Saldo berkurang tetapi

Uang tidak Keluar

Nasabah mengambil uang di

ATM kemudian saldo

terpotong, uang tidak keluar

karena bisa disebabkan

karena jaringan ATM mati

4 Mengirim uang melalui Teller kemudian

tidak sampai kepada rekening yang dituju

Nasabah mengirim uang

melalui Teller tetapi tidak

sampai kepada rekening

yang dituju, disebabkan bisa

terjadi karena nasabah salah

mengisi data alamat

rekening yang dituju

Sumber : Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede

Berikut ini adalah cara penanganan dari keluhan - keluhan diatas :

1. Jenis Keluhan Tertipu Online

Cara Penanganan :

a. Nasabah menyampaikan kepada Customer Service terkait keluha yang

dialami

b. Customer Service meminta kelengkapan Data dari Nasabah (KTP & Buku

Tabungan dan Bukti Transfer ke Penipu) untuk kemudian di data dan

mencatat di form pengaduan nasabah dan meminta nasabah untuk

menandatangani form pengaduan nasabah.

c. Pihak Bank akan bekerja sama dengan Pihak bank lain atau pihak bank

CIMB Niaga sendiri, tergantung dengan bank apa yang digunakan oleh

Penipu.

d. Kemudian pihak bank akan mencarikan terkait informasi Penipu, dan jika

sudah menemukan Informasi Penipu, Pihak bank akan menyerahkan kepada

Nasabah dan Penipu untuk menyelesaikan masalahnya, tetapi jika Penipu

tidak bertanggung jawab, maka dari pihak bank akan membantu nasabah

dengan menyerahkan penipu kepada Pihak Kepolisian.

28

2. Lupa pin ATM 3x (Terblokir)

Dampak dari kesalahan tersebut adalah seluruh fasilitas e-banking terblokir

kecuali internet banking, Cara tindakan penanganan yang dilakukan Customer

Service sebagai berikut :

a. Customer Service meminta kelengkapan data kepada nasabah (KTP, Kartu

ATM).

b. Kemudian Customer Service menginput data nasabah dan informasi terkait

keluhan nasabah di form pengaduan nasabah, lalu meminta nasabah untuk

menandatangani form pengaduan nasabah, dan membuka kembali ATM

nasabah yang sudah terblokir.

c. Melakukan reissued PIN atau penggantian PIN baru nasabah atau pelanggan.

d. Kemudian setelah itu ATM nasabah dapat digunakan kembali dan

penanganan selesai dan dapat teratasi.

3. Transaksi Tarik tunai di ATM CIMB Niaga, Saldo berkurang, Uang tidak keluar

Cara tindakan penanganan yang dilakukan Customer Service, sebagai berikut:

a. Customer Service meminta kelengkapan data kepada nasabah (KTP, Butab,

Kartu ATM)

b. Kemudian Customer Service menginput dan memverifikasi data nasabah dan

menginput data terkait keluhan nasabah atau pelanggan tersebut.

c. Kemudian Customer Service mengisi form pengaduan nasabah dan meminta

nasabah untuk menandatangi form pengaduan nasabah.

d. Lalu Customer Service memberikan informasi untuk penanganan keluhan

tersebut kepada nasabah dan saldo yang terpotong oleh Bank namun uang

tidak keluar, akan dikembalikan ke rekening nasabah tersebut pada 1-2 Hari

kerja, dan penanganan keluhan kepada nasabah tersebut selesai.

29

4. Nasabah transfer melalui Teller ke bank lain, tetapi tidak sampai ke rekening

tujuan.

Solusi tindakan penanganan yang dilakukan Customer Service, Sebagai berikut:

a. Customer Service meminta kelengkapan data kepada nasabah (KTP, Butab,

dan Informasi alamat pengiriman)

b. Customer Service kemudian melakukan verifikasi data pelanggan/nasabah

dan melakukan pengecekan kelengkapan dari alamat atau rekening yang tuju

dengan rinci dan mengecek sistem mengirim uang namun tidak sampai

kepada alamat atau rekening yang dituju.

c. Kemudian Customer Service memberikan solusi yang tepat (jika

penyebabnya karena kesalahan nama, alamat/nomor rekening yang dituju,

maka dapat ditawarkan untuk mengirim ulang atau membatalkan pengiriman

uang)

d. Mencatat dalam form pengaduan nasabah dan meminta nasabah untuk

menandatangani form pengaduan nasabah.

Adapun berikut merupakan contoh data dari kasus - kasus keluhan nasabah di

Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede Bekasi, yaitu:

No Nama Jenis Keluhan Tanggal Nilai

Transaksi

Status

1 Muhammad Agus Tertipu Online 05/04/2019 - Teratasi

2 Erdianti Nur Tertipu Online 08/04/2019 - Teratasi

3 Andi Rahman Tertipu Online 10/04/2019 - Teratasi

4 Gilang Dermawan Tertipu Online 13/04/2019 - Teratasi

Sumber: Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede

Tabel III.2

30

Data Keluhan Tertipu Online pada PT Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede

No Nama Jenis Keluhan Tanggal Nilai

Transaksi

Status

1 Zahidin Nur Lupa Pin ATM 05/04/2019 - Teratasi

2 Rizky Maulana Lupa Pin ATM 08/04/2019 - Teratasi

3 Jovita Ningtyas Lupa Pin ATM 12/04/2019 - Teratasi

4 Desvita Anjani Lupa Pin ATM 16/04/2019 - Teratasi

Sumber : Bank CIMB KC Pondok Gede

Tabel III.3

Data Keluhan Lupa Pin ATM Bank CIMB KC Pondok Gede

No Nama Jenis Keluhan Tanggal Nilai

Transaksi

Status

1 Andi R Saldo berkurang,

uang tidak ada.

13/04/2019 - Teratasi

2 Wulan Ratna Saldo berkurang,

uang tidak ada

16/04/2019 - Teratasi

3 M. Herman Saldo berkurang,

uang tidak ada

17/04/2019 - Teratasi

4 Ridwan W.S Saldo berkurang,

uang tidak ada

18/04/2019 - Teratasi

Sumber : Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede

31

Tabel III.4

Data Keluhan Saldo Berkurang Uang tidak keluar di ATM Bank CIMB Niaga

KC Pondok Gede

No Nama Jenis

Keluhan

Tanggal Nilai

Transaksi

Status

1 Ahmad Mulyana Transfer

tidak sampai

ke rek Tujuan

23/04/2019

-

Teratasi

2 Rika Septriani Transfer

tidak sampai

ke rek Tujuan

30/04/2019

-

Teratasi

Sumber: Bank CIMB Niaga KC Pondok Gede

Tabel III.5

Data Keluhan Transfer tidak sampai ke rek Tujuan melalui Teller Bank CIMB

Niaga KC Pondok Gede

Adapun dibawah ini merupakan nilai - nilai penting di Perusahaan Bank CIMB

Niaga guna memberikan Layanan yang terbaik kepada Nasabahnya, yaitu:

1. C (Customer - Centric)

Hadir untuk melayani nasabah serta menjual produk dan layanan yang diinginkan

oleh nasabah.

2. H (High Performance)

Bekerja keras dan tepat sasaran untuk nasabah, sesama karyawan dan pemangku

kepentingan lainnya.

3. E (Enabling People)

32

Mendorong seluruh pihak di CIMB Niaga untuk berpikiran luas dan memastikan

seluruh karyawan memiliki kemampuan untuk memberikan nilai tambah.

4. S (Strength in Diversity)

Menghargai perbedaan budaya, perbedaan perspektif dan mengakui setiap

perbedaan sebagai potensi kekuatan.

5. I (Integrity)

Jujur, terhormat, dan professional dalam rangka segala hal yang dilakukan karena

intregritas adalah nilai paling mendasar di CIMB Niaga.