21

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Organisasi

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan PT Lion Mentari Airine Tamgerang

PT Lion Mentari Air Tangerang adalah nama sebuah maskapai penerbangan

berbiaya murah yang berasal dari Indonesia. Maskapai ini melayani penerbangan

domestik maupun internasional. PT Lion Mentari Air Tangerang merupakan

maskapai pertama di Indonesia yang menggunakan armada jenis Boeing 737-900ER

dengan jumlah yang cukup banyak, armada maskapai tersebut digunakan untuk

penerbangan domestik dan internasional (Singapura, Kuala Lumpur, Ho Chi Minh) .

Berjalan di bidang usaha jasa transportasi udara, perjalanan panjang yang telah

ditempuh PT Lion Mentari Air Tangerang berawal dari penerbangan domestik yang

kecil, setelah tiga belas tahun pengalaman di bisnis wisata yang di tandai dengan

kesuksesan biro perjalanan Lion Tours, Kakak beradik Kusnan dan Rusdi Kirana

bertekad menjadikan impian mereka untuk memiliki usaha penerbangan menjadi

kenyataan. Dibekali ambisi yang tinggi dan modal awal 10 juta dolar Amerika

Serikat, Lion Air didirikan pada bulan Oktober tahun 1999, namun pengoperasian

baru berjalan di mulai pada tanggal 30 Juni tahun 2000, dengan menggunakan sebuah

pesawat Boeing 737-200. Saat ini, Rusdi Kirana sebagai salah satu pemilik Lion Air

memegang jabatan sebagai Presiden dan juga Direktur.

22

Lion Air mulai mengangkasa di Indonesia pada tahun 2000 dengan satu buah

pesawat di dalam armada nya. Selama tiga belas tahun beroperasi, PT LionMentari

Airline kini terbang ke lebih 36 kota di Indonesia dan banyak tujuan-tujuan

penerbangan lainnya, seperti Singapura, Malaysia dan Vietnam, Timor Leste dan

Saudi Arabia.

Sejak berdiri tahun 2000, Lion Air telah mengambil banyak langkah penting

dalam mengusahakan harga tiket yang terjangkau bagi banyak penumpang di Asia,

sebagai perusahaan transportasi swasta terbesar di Indonesia, Lion Air bukan hanya

menawarkan harga yang terjangkau kepada penumpang, namun juga perjalanan udara

yang aman, menyenangkan dan dapat di andalkan. Lion Air diresmikan sebagai ketua

Konferensi Internasional Asia Pasific Regional Aviation (ARA) yang di adakan di

Singapura pada tanggal 19 November 2003, Lion Air memperoleh “Best Brand

Award 2004” di SWA, sebuah majalah marketing yang terbit di Indonesia .

Hingga pertengahan 2005, bersama dengan penerbangan Internasional lainnya,

Lion Air menempati Terminal 2F Bandara Soekarno-Hatta, sedangkan perusahaan

penerbangan lokal atau penerbangan domestik menempati Terminal 1. Faktor tersebut

selain memberikan para penumpang kemudahan penerbangan sambungan ke

Indonesia atau dari Indonesia ke tujuan Internasional lainnya, juga memberikan

keuntungan lebih dari segi prestise, tetapi kemudian Lion Air dipindahkan ke

Terminal 1A dan penerbangan ke pulau Sumatra, Batam, Pangkalpinang, dan

Palangkaraya dioperasikan di Terminal 1B (mulai 11 Oktober 2010) hingga saat ini,

Sedangkan semua penerbangan Internasional Lion Air dilayani dari Terminal 2E.

23

Pada tahun 2011, disela-sela ASEAN Summit di Nusa Dua, Bali tanggal 18

November 2011 Lion Air mengumumkan bahwa memesan 201 pesawat boeing 737

Maks dan 29 pesawat boeing 737-900ER. Pemesanan ini sekaligus mengalahkan

rekor dalam jumlah hal pemesanan pesawat yang sebelumnya dipegang maskapai

Emirates.

Boeing 737-900ER jenis pesawat Next Generation 737, jenis pesawat jet paling

laris di dunia. Pesawat berkapasitas hingga 220 penumpang dalam konfigurasi single-

class ini dianggap memiliki kapasitas yang lebih besar dan jangkauan lebih jauh, Next

Generation 737 lebih muda 10 tahun dan terbang lebih tinggi, lebih cepat, lebih jauh

dan tidak bising di bandingkan model saingannya, Boeing 737-900ER menambah

sepasang pintu keluar dan flat rear-pressure bulkhead yang memungkinkan kapasitas

hingga 220 penumpang dalam layout single-class, Perubahan-perubahan dalam

desain aerodinamis dan struktural, termasuk sayap yang diperkuat struktural, tailskid

dua posisi, perbaikan pada tepi depan dan belakang sistem flap, Blended Winglet

dapat di pilih dan tangki bahan bakar tambahan memungkinkan 737-900ER untuk

mengakomodasi berat tinggal landas yang lebih tinggi dan menaikan jangkauannya

hingga 3.200 nautical miles (5.900 km).

Visi menjadi perusahaan maskapai penerbangan yang memberikan pelayanan

terbaik bagi konsumen. Misi pelayanan yang konsisten, keselamatan dan keamanan

merupakan pondasi dasar dari segala hal di PT Lion Mentari Airline Tangerang,

Komitmen dan dedikasi dalam mengaplikasikan pondasi-pondasi tersebut tercermin

dalam kesuksesan maskapai Lion Air.

24

3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Organisasi PT Lion Air Mentari

Struktur organisasi merupakan landasan organisasi untuk menentukan

pembagian tugas, tangggung jawab dan pelimpahan wewenang secara jelas .Sehingga

koordinasi struktural perusahaan dapat dilaksanakan dengan baik guna menunjang

aktifitas atau kegiatan perusahaan.

Sumber: Peraturan struktur perusahaan PT Lion Mentari Airline Tangerang

Gambar III.1

Struktur Organisasi PT Lion Air Mentari Tangerang.

Station Manager

Direksi Accounting Manager

Staff Cargo Staff Lost

And Found

Staff

Pasasi

Staff Ground Handling

Sekretaris Manager

Koord Keuangan

Chief CS Adm Taxi

Crew

Customer Service

Driver

Office Boy

25

Berdasarkan Struktur organisasi PT Lion Air Mentari, maka dapat di jelaskan

tugas masing-masing bagian, sebagai berikut:

1. Station Manager

Tugas dan tanggung jawab:

Bertanggung jawab atas seluruh distrik bagian operasional

2. Direksi

Tugas dan tanggung jawab:

Mengontrol semua kinerja/karyawan yang ada pada PT Lion Air Mentari

3. Accounting manager

Tugas dan tanggung jawab:

a. Mengambil keputusan jika terjadi masalah dengan semua sistem yang terjadi

pada keuangan.

b. Bertanggung jawab atas semua kinerja karyawan di PT Lion Air Mentari

sesuai dengan distrik masing-masing.

c. Melaporkan semua kegiatan yang terjadi selama waktu kerja pada kantor

pusat.

d. Mentransfer seluruh hasil penjualan dalam kurun waktu yang telah di

tentukan.

4. Sekretaris Manager

Tugas dan tanggung jawab:

a. Membantu Accounting Manager memperoleh keputusan jika terjadi masalah.

b. Mencatat semua kegiatan yang akan dilakukan Accounting Manager.

c. Mengingatkan jadwal kegiatan yang akan dilakukan Accounting Manager.

26

5. Koordinasi Keuangan

Tugas dan tanggung jawab:

a. Menerima dokumen dan hasil penjualan semua tiket sales dari chief customer

service.

b. Memastikan nominal pada slip bank, fisik uang dan total transaksi pada sistem

sudah sesuai.

c. Memonitor semua biaya yang sudah dikeluarkan oleh bagian administrasi.

d. Memberikan laporan kepada Accounting Distrik.

e. Memonitor uang petty cash all Lion Group.

6. Chief Customer Service

Tugas dan tanggung jawab:

a. Mengecek dokumen atau mutasi yang dilakukan oleh Customer Service.

b. Mengecek perhitungan jumlah transaski pembayaran tiket sesuai dengan SOP.

c. Menerima uang setoran customer service jika customer service telah selesai

membuat laporan transaksi penjualan tiket.

d. Memberikan solusi untuk semua kesulitan yang di alami oleh setiap customer

service.

e. Memberikan penilaian terhadap performance customer service.

7. Administrasi Taxi Crew

Tugas dan tanggung jawab:

a. Menginput data-data jadwal terbang pramugara atau pramugari sesuai dengan

geneve (schedule terbang) yang telah di berikan oleh pramugara atau

pramugari tersebut untuk pengambilan uang transport.

27

b. Mencetak data yang telah diinput sesuai dengan geneva.

c. Menghitung jumlah pengeluaran uang transport yang akan diberikan kepada

pramugara atau pramugari.

d. Mengganda identitas diri (ID) card pramugara atau pramugari untuk

persyaratan pengambilan uang transport yang telah ditentukan sesuai

peraturan yang telah dibuat.

e. Mengecek ulang data-data yang ditanda tangani oleh pramugara atau

pramugari.

f. Memberikan uang sesuai dengan jumlah yang terinput dan melakukan

perhitungan uang sesuai tempat yang telah ditentukan.

g. Membuat laporan akhir pengeluaran uang sesuai dengan distrik masing-

masing.

h. Menghitung ulang modal taxi crew yang telah diberikan oleh chief cashier.

i. Melakukan serah terima kepada staff selanjutnya ketika jam kerja telah

selesai.

8. Customer Service

Tugas dan tanggung jawab:

a. Melayani pelanggan sepenuh hati (mengucapkan salam, bahasa tubuh yang

sesuai, sopan dan santun)

b. Melakukan konfirmasi kepada penumpang (Nama sesuai dengan identitas,

jadwal keberangkatan, dan jumlah pembayaran).

c. Mengecek perlengkapan kantor yang telah di berikan oleh shift sebelumnya,

seperti (penggaris,stempel,mesin penghitung uang).

28

d. Membuat laporan akhir semua transaksi pembayaran penumpang pada station

number yang telah digunakan.

e. Menyetor semua uang yang telah di terima ketika melakukan transaksi

pembayaran.

f. Melakukan semua intruksi yang diberikan oleh pejabat terkait dan dapat

dipertanggung jawabkan.

g. Membuat slip setoran bank atas penjualan hari tersebut.

h. Melakukan penutupan penjualan (closing) pada sistem sabre.

i. Memberikan solusi kepada setiap penumpang yang bermasalah.

j. Menerima dan mendengarkan complaint dengan baik dan memberikan jalan

keluar terhadap masalah yang penumpang miliki.

k. Bertanggung jawab atas user ID masing-masing.

9. Staff Cargo

Tugas dan tanggung jawab:

a. Melayani pelanggan dalam pengiriman cargo.

b. Menimbang barang atau bagasi yang dibawa oleh penumpang.

c. Memasukan barang ke bagasi pesawat.

10. Staff Lost And Found

Tugas dan tanggung jawab:

a. Melakukan pengecekan sistem jika penumpang kehilangan bagasi.

b. Memberikan informasi kepada penumpang letak bagasi yang hilang.

c. Mengecek kembali laporan kehilangan bagasi.

29

11. Staff Pasasi

Tugas dan tanggung jawab:

a. Mengarahkan penumpang ketika hendak melakukan checkin.

b. Memeriksa tiket dan kartu identitas penumpang.

c. Memberikan boarding pass kepada penumpang.

d. Menginformasikan kepada penumpang sheet dan gate sesuai tujuan

penerbangan penumpang.

12. Driver

Tugas dan tanggung jawab:

a. Mengantarkan mengendarai bus penumpang ke pesawat sesuai jadwal

penerbangan.

b. Menjemput dan mengantarkan staff karyawan sesuai jadwal jam pulang sesuai

rute yang telah ditentukan.

13. Office Boy

Tugas dan tanggung jawab:

Membersihkan ruangan kerja sesuai dengan pembagian tugas masing-masing.

3.1.3. Kegiatan Organisasi PT Lion Air Mentari Tangerang

PT Lion Mentari Air Tangerang adalah suatu badan usaha yang bergerak di

bidang penyediaan jasa transportasi udara dan jasa-jasa lain yang terkait.

Secara umum kegiatan perusahaan adalah sebagai berikut :

1. Melakukan pemasaran pada bisnis jasa penerbangan seperti menambahkan

kualitas pada:

30

a. Product (Produk), yaitu merupakan barang atau jasa yang dihasilkan untuk

digunakan oleh konsumen guna memenuhi kebutuhan dan memberikan

kepuasaannya. Hal-hal yang tergolong produk dalam bisnis jasa penerbangan

antara lain: Pesawat yang besar dan modern, mengutamakan keselamatan

penerbangan, makanan dan snack yang berkualitas, pelayanan bagasi yang

handal dan terpercaya, tempat duduk didalam pesawat yang nyaman dan tidak

sempit, pilihan jadwal penerbangan, progam Frequent Flyer yang menarik.

b. Price (Harga), Komponen harga merupakan satu-satunya unsur bauran

pemasaran yang memberikan pendapatan bagi perusahaan, maka dari itu

sebagai saluran distribusi dalam bisnis jasa penerbangan antara lain: Harga

yang tetap murah, tarif batas atas, tarif batas bawah, harga yang sesuai

kualitas penerbangan, harga murah dengan pelayanan yang baik, paket

potongan atau diskon harga untuk group.

c. Place (Tempat atau Saluran Distribusi), peranan saluran distribusi adalah

sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha untuk mempermudah

penyampaian barang dan jasa dari perusahaan ke konsumen. Hal-hal yang

tergolong sebagai saluran distribusi dalam bisnis jasa penerbangan antara lain:

Pemesanan tiket yang mudah melalui call center, kemudahan Online booking

(Web), Kemudahan menjangkau agen/kantor penjualan, kemudahan dalam

pembayaran E-ticketing.

d. Promotion (Promosi), adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang

dibuat untuk mengarahkan seseorang kepada tindakan yang menciptakan

pertukaran dan pemasaran, hal-hal yang tergolong sebagai promosi dalam

31

bisnis jasa penerbangan antara lain: Pemberian kemudahan fasilitas pada

Frequent Flyer, kemudahan akan informasi penerbangan atau iklan yang

ditampilkan, adanya undian berhadiah dalam penerbangan, adanya iklan di

sosial media.

e. People (Orang), maksudnya adalah jasa sebagian besar diberikan oleh orang,

sehingga seleksi pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan

besar dalam kepuasaan pelanggan. Idealnya pegawai harus memperhatikan

kompetensi, sikap memperhatikan, responsive, inisiatif, kemampuan

memecahkan masalah, hal-hal yang tegolong sebagai people dalam bisnis jasa

penerbangan antara lain: Sikap karyawan penjualan yang ramah, Sikap

karyawan yang professional, tanggapan karyawan terhadap keluhan,

keramahan pilot dan pramugari.

f. Process (Proses), merupakan sistem kegiatan organisasi yang tidak terlihat

tetapi mendukung bisnis jasa tersebut. Hal-hal yang tergolong sebagai proses

dalam bisnis jasa penerbangan antara lain: Proses check-in dan boarding yang

mudah, jadwal keberangkatan dan kedatangan yang tepat waktu dan proses

pengambilan bagasi yang cepat.

2. Mengelola penerimaan kas atas penjualan tiket pesawat dan pengiriman kargo.

3. Melayani pelanggan yang membeli tiket pesawat dan memberikan informasi

mengenai penerbangan, termasuk pengaduan.

4. Menyiapkan, memeriksa dan menyerahkan kelengkapan dokumen cargo, seperti

Surat Muatan Udara (SMU) atau Air Wall Bill (AWB) yang akan diserahkan

kepada customer/agen.

32

5. Menerima arsip dokumen Surat Muatan Udara (SMU) dan Air Wall Bill (AWB)

dari pusat atas barang-barang yang sudah terkirim untuk dicocokan dengan

catatan yang ada di perusahaan dan dibuat laporan penjualannya.

6. Menambah rute penerbangan untuk wilayah Asia.

3.2. Data Penelitian

Berdasarkan data yang penulis peroleh dari PT Lion Mentari Airline Tangerang

melalui wawancara dengan bapak Suharyadi selaku Manager tentang pelaksanaan

pelayanan prima customer service pada PT Lion Mentari Airline Tangerang, maka

jawaban hasil wawancara tersebut penulis uraikan kedalam bentuk Laporan Tugas

akhir.

3.2.1. Prosedur yang Telah Ditentukan Untuk Pelaksanaan Pelayanan Prima

Customer Service Pada PT Lion Mentari Tangerang.

Berdasarkan data yang diperoleh dari PT Lion Mentari Airline Tangerang,

prosedur pelaksanaan pelayanan prima customer service dapat dilihat pada gambar

III.1 berikut ini:

33

Pelanggan/Penumpang Customer Service Chief Administrasi Kantor

Pusat

Sumber: PT Lion Mentari Airline

Gambar III.2

Proses Alur Pelaksanaan Pelayanan Prima pada PT Lion Mentari Airline Tangerang.

Mulai

Menanyakan

tiket yang

tersedia

Melakukan

transaski

pembayaran

Mengecek jadwal

penerbangan

pada system

Pembacaan ulang

kepada

penumpang dan

memberikan kode

reservasi

Menginformasikan

jadwal

penerbangan yang

masih tersedia

Proses

Arsip

Menerima

laporan

setiap

penjualan

Kirim

Menerima

rekapan

penjualan

Selesai

Arsip

34

Berdasarkan gambar III.2 alur proses pelaksanaan pelayanan prima customer

service pada PT Lion Mentari Airline Tangerang dapat dijelaskan, sebagai berikut:

1. Customer Service

Pada PT Lion Mentari Airline Tangerang salah satu tugas customer service

adalah melayani penumpang dengan ramah yang hendak membeli tiket, melayani

proses transaski pembayaran tiket baru maupun re-schedule, menerima keluhan

keterlambatan yang dilakukan oleh penumpang maupun dari pihak maskapai dan

memberi solusi atau jalan keluar untuk permasalahan keterlambatan yang ada

pada jadwal penerbangan, serta menginformasikan secara jelas, santun, dan

sopan kepada penumpang agar penumpang merasa puas dalam pelayanan yang di

dapatkan, dan membuat laporan penjualan. Melayani dengan baik dalam sumber

daya manusia pada PT Lion Mentari Airline Tangerang sangat berpengaruh

terhadap pencapaian pelaksanaan pelayanan prima yang optimal. Bagian

customer service memproses tiket dalam system Sabre yang disediakan oleh PT

Lion Mentari Airline Tangerang. Dan setiap laporan dan rekapan-rekapan akan

diberikan kepada chief untuk diperiksa ulang.

2. Chief

Chief bertugas memeriksa kembali setiap transaksi-transaksi penjualan dan

laporan penjualan yang telah dibuat oleh customer service, merekap laporan

semua total jumlah uang yang masuk pada pertanggal tersebut, menjumlah

kembali total uang pada laporan keuangan yang telah dibuat oleh customer

service dengan jumlah fisik uang. Setelah pengecekan selesai chief mengirimkan

laporan-laporan tersebut kekantor pusat.

35

3. Administrasi Kantor pusat.

Salah satu tugas dari administrasi kantor pusat setelah menerima laporan yang

telah dikirim oleh chief, maka administrasi kantor pusat harus mengecek kembali

jumlah laporan-laporan yang dibuat atau dikerjakan oleh customer service.

Setelah selesai dicek dan semua sesuai dengan perhitungan sistem maupun

manual, administras kantor pusat mengarsip laporan-laporan untuk dokumen data

pemasukan penjualan yang akan di setorkan ke bank yang telah bekerja sama

dengan PT Lion Mentari Airline Tangerang dengan berbagai partisinya masing-

masing.

Dari uraian penjelasan berdasarkan gambar III.1 alur proses pelaksanaan

pelayanan prima customer service pada PT Lion Mentari Airline Tangerang diatas,

dapat dilihat bahwa proses pelaksanaan pelayanan prima customer service merupakan

salah satu suatu sistem prosedur dan catatan-catatan yang memberikan kemungkinan

untuk menjadikan pelayanan prima secara efektif. Dan PT Lion Mentari Airline

Tangerang dalam melakukan pelayanan kepada setiap penumpang, staff customer

service diharuskan mematuhi setiap prosedur yang telah dibuat dengan attitude yang

baik, pada PT Lion Mentari Airline Tangerang mengelola dan membuat laporan

penjualan sudah menggunakan system sabre yang dapat membantu penginputan dan

penyimpanan secara otomatis.

Adapun pihak yang ikut serta dalam prosedur pelaksanaan pelayanan prima

customer service pada PT Lion Mentari Airline Tangerang adalah sebagai berikut

tercantum dalam tabel III.1

36

Tabel III.1

Pihak yang Terlibat dalam Prosedur Pelaksanaan Pelayanan Prima Customer

Service di PT Lion Air Mentari Jakarta.

No Bagian Tugas

1 Pelanggan/Customer

Membawa perlengkapan data untuk

pereservasian tiket.

Melakukan transaski pembayaran.

Menerima kode booking dari customer

service.

2 Customer Service

Memberikan senyum salam sapa kepada

pelanggan.

Mengecek jadwal penerbangan yang

diinginkan oleh pelanggan.

Menerima transasksi pembayaran tiket

maupun perubahan jadwal penerbangan.

Membuat laporan penjualan ketika pada saat

closing.

Menghitung uang secara fisik maupun

secara sistem.

Mengikuti prosedur yang digunakan dalam

pekerjaan yang dibuat oleh perusahaan.

3 Chief Customer Service

Mengawasi kerja customer service.

Memeriksa mutasi penjualan yang dilakukan

oleh customer service.

4 Administrasi Kantor Pusat

Merekap dan memeriksa kembali laporan

penjualan customer service pada sistem.

Mengarsip laporan customer service.

Sumber: PT Lion Air Mentari Jakarta.

37

Dari tabel III.1 dapat dijelaskan bahwa ada beberapa pihak yang terlibat dalam

pelaksanaan pelayanan prima customer service di PT Lion Mentari Airline Tangerang

yang meliputi Pelanggan/Customer adalah seseorang yang hendak membeli tiket

pesawat dengan tujuan penerbangan yang diinginkan sesuai hari/tanggal/bulan yang

ditentukannya, customer service adalah seseorang yang bertugas melakukan

pelayanan terhadap setiap pelanggan/penumpang dengan standar operasional

perusahaan (SOP) yang telah ditentukan, chief customer service bertugas memeriksa

pekerjaaan customer service pada transaksi-transaksi yang dilakukan oleh customer

service dan merekap semua penjualan serta menerima laporan yang dibuat oleh

customer service secara jumlah fisik uang maupun jumlah secara sistem.

1.2.2. Hal yang Dilakukan Oleh Customer Service Dalam Menangani

Keterlambatan yang Dilakukan Oleh Penumpang Ataupun Dari Pihak

Maskapai Pada PT Lion Mentari Airline Tangerang.

Ada beberapa hal yang dilakukan oleh customer service ketika terjadinya

keterlambatan yang dilakukan oleh penumpang ataupun oleh pihak maskapai

penerbangan:

1. Keterlambatan yang dilakukan oleh penumpang

Beberapa faktor sebab terjadinya penumpang terlambat:

a. Penumpang tidak mengetahui prosedur close check-in counter yang telah

ditetapkan oleh setiap pihak maskapai pada penerbangan yang telah

ditentukan.

38

b. Penumpang sering sekali salah booking tanggal pemesanan tiket

keberangkatan yang telah dipesan melalui web travel tour ataupun online.

c. Penumpang datang pada jam boarding ataupun take off

d. Penumpang memiliki masalah bagasi pada saat pengecekan x-ray dengan staff

PT AngakasaPura II.

Hal yang dilakukan oleh staff customer service ialah:

a. Ketika penumpang awam dengan posedur close check-in counter yang telah

ditetapkan oleh PT Lion Mentari Airline, maka customer service benar-benar

harus menyampaikan dengan seksama kepada setiap penumpang yang

hendak membeli tiket dan menjelaskan secara detail akan prsedur close

check-in counter agar penumpang lebih bisa prepare waktu dengan jadwal

penerbangan yang dimiliki oleh penumpang.

b. Dikarenakan banyak sekali terjadinya kesalahan dalam pembookingan yang

dilakukan oleh penumpang ketika pemesanan pada web atau online, maka

staff customer service bisa membantu untuk melakukan perubahan atau re-

schedule pada tiket penumpang sesuai waktu, hari ataupun tanggal yang

diinginkan oleh penumpang. Adapun ketentuan exchange (perubahan tiket)

dalam IOM No.001/SOP/-JT/2016 sebagai berikut:

Tabel III.2

Dasar Perhitungan Exchange Tiket.

Proses >72 Jam <72 Jam- 4 Jam < 4 Jam

Promo Y Promo Y Promo Y

Exchange ADM* CF 50% Ketentuan Refund Sumber: PT Lion Mentari Airline Tangerang.

39

Adapun perbedaan untuk biaya administrasi pada perubahan tiket penumpang

(exchange) yaitu sebagai berikut:

Tabel III.3

Biaya Administrasi Exchange Tiket.

MATA UANG BIAYA ADMINISTRASI

Rupiah (IDR) IDR 100.000

Singapore Dollar (SGD) SGD 30.00

US Dollar (USD) USD 10.00

Ringgit Malaysia MYR 25.00

Vietnam Dong VND 200.000

Arab Saudi Riyal (SAR) SAR 95

Thailand Bath (THB) THB 750

India Rupee (INR) USD 100.00

Sumber: PT Lion Mentari Airline Tangerang.

c. Saat penumpang terlambat dikarenakan datang pada jam boarding maka

customer service harus memberikan kebijakan kepada penumpang untuk

menggantikan jadwal penerbangan sesuai peraturan Kementrian

d. Perhubungan dengan availablenya sheet yang ada pada sistem, biasanya

yang disebut dengan transfer pax.

e. Keterlambatan yang dikarenakan trouble baggage customer service wajib

memberikan pengarahan atau penjelasan kepada penumpang tersebut untuk

barang-barang yang diperbolehkan masuk kedalam bandara, agar ketika

penumpang hendak bepergian dengan menggunakan transportasi udara

penumpang sudah memahami barang bawaan yang diperbolehkan dan tidak

diperbolehkan untuk dibawa kedalam bandara sesuai peraturan

40

AngkasaPura. Untuk tiket penumpang bisa dipindahkan jadwal penerbangan

selanjutnya tetapi dengan harus adanya persetujuan pihak atasan untuk

kebijakan yang akan diberikan penggantian jadwal tanpa biaya kepada

penumpang. Adapun ketentuan free baggage allowance untuk penumpang

adalah sebagai berikut:

Tabel III.4

Free Baggage Allowance For Passenger.

No Kode Flight Kelas Free Baggage

1 JT Ekonomi 20 Kg

2 IW Ekonomi 20 Kg

3 ID Bisnis 30 Kg

Ekonomi 20 Kg

Sumber: PT Lion Mentari Airline Tangerang.

2. Keterlambatan yang dilakukan oleh pihak maskapai penerbangan pada PT Lion

Mentari Airline Tangerang.

Beberapa faktor sebab terjadinya penumpang terlambat:

a. Adanya pengalihan pesawat dan jadwal penerbangan.

b. Kurangnya staff check-in counter yang mengakibatkan antrian terlalu panjang

hingga menyebabkan penumpang ketika sampai depan staff check-in counter

secara otomatis sistem menolak untuk check-in tiket penumpang tersebut.

c. Tidak connectnya pesawat transitan di daerah tertentu hingga mengakibatkan

penumpang misconnect penerbangan selanjutnya.

d. Rusaknya beberapa cabin pesawat sehingga pesawat tidak di izinkan untuk

lepas landas dari bandara oleh pihak AngakasaPura II.

41

Hal yang dilakukan oleh staff customer service ialah:

a. Ketika adanya pengalihan pesawat dan jadwal penerbangan, customer service

harus menginformasikan kepada setiap penumpang untuk memberitahukan

pembaharuan jadwal penerbangan dengan melalui kontak person yang sudah

tertera pada setiap reservasi yang dimiliki oleh penumpang, agar

meminimalkan adanya miss info kepada setiap penumpang di jadwal

sebelumnya.

b. Kekurangan staff pada check-in counter juga bisa mengakibatkan

keterlambatan yang dikarenakan antrian terlalu panjang, oleh karena itu

customer service harus berkoordinasi dengan staff check-in counter untuk

setiap jadwal penerbangan yang hampir close counter harus diutamakan

untuk check-in.

c. Terjadinya missconnect pada penumpang adalah real kesalahan dari

maskapai yang disebabkan tidak operate nya salah satu penerbangan untuk

tujuan

d. Selanjutnya, maka hal dilakukan oleh customer service ialah memberikan

kebijakan untuk pergantian schedule flight selanjutnya dan memberikan

kompensasi hotel jika flight selanjutnya available bukan pada hari tersebut.

e. Terjadinya kerusakan pada cabin pesawat bisa mengakibatkan keterlambatan

panjang dan membuat penumpang menunggu, oleh karena itu customer

service memberikan kebijakan kepada setiap penumpang dengan peraturan

keterlambatan jadwal penerbangan yang telah ditentukan oleh Kementrian

Perhubungan, penumpang diperbolehkan untuk refund tiket secara langsung

42

dibandara dengan persetujuan assistant manager on duty, dan memberikan

kompensasi transport.

3.2.3. Solusi Mengatasi Kendala dalam Pelaksanaan Pelayanan Prima Customer

Service pada PT Lion Mentari Airline Tangerang.

Dalam pelaksanaan pelayanan prima customer service pada PT Lion Mentari

Airline Tangerang, ada beberapa hambatan-hambatan yang dialami oleh staff

customer service, berikut hambatan-hambatan dan cara penanganannya.

Berikut hambatan-hambatan yang dialami oleh staff customer service dalam

pelaksanaan pelayanan prima customer service pada PT Lion Mentari Airline

Tangerang:

1. Banyaknya complaint penumpang kepada staff customer service dikarenakan

panjangnya antrian dan lamanya proses check-in yang membuat penumpang

terlambat (close counter), yang mengakibatkan penumpang emosi dan marah-

marah kepada staff customer service.

2. Lambatnya konfirmasi sesama staff jika terjadinya sesuatu permasalahan dalam

pelaksanaan pelayanan customer service.

3. Sering adanya pergantian standart operational procedur (SOP) yang diberikan

oleh perusahaan untuk pelaksanaan pelayanan customer service seperti prosedur

proses exchange, refund, transaksi payment, dan lain sebagainya.

4. Terjadinya DOWN pada system Sabre yang dimiliki oleh PT Lion Mentari Airline

Tangerang, sehingga memperlambat proses pelaksanaan pelayanan prima

customer service kepada penumpang ataupun pelanggan.

43

Cara penanganan hambatan-hambatan pelaksanaan pelayanan prima customer

service pada PT Lion Mentari Airline Tangerang, sebagai berikut:

1. Untuk meminimalkan complaint penumpang kepada cutomer service yang

disebabkan panjangnya antrian adalah adanya penambahan staff check-in counter

agar lebih efisien dan cepat dalam penanganan proses check-in sehingga tidak

terlalu lamanya penumpang menunggu.

2. Untuk penanganan lambatnya konfirmasi yang terjadi sesama staff ketika

terjadinya permasalahan ialah harus disediakannya fasilitas komunikasi seperti

telepon kantor disetiap ruangan yang berhubungan langsung dengan pelaksanann

pelayanan prima customer service, agar lebih mempercepat dan mempermudah

untuk konfirmasi jika terjadinya masalah.

3. Untuk hambatan yang dikarenakan seringnya terjadi pergantian standart

operational procedur (SOP) maka seharusnya sering pula diadakan training

service untuk para staff customer service agar lebih memahami dalam prosedur-

prosedur yang baru.

4. Untuk penanganan system down seharusnya on standbynya staff information

technology (IT) yang bisa dipanggil kapanpun ketika adanya permasalahan

tersebut.