BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Tinjauan Umum Perushaaan

3.1.1 Sejarah PT.Kereta Api Indonesia (Persero)

Sejarah perkeretaapian di Indonesia dimulai ketika pencangkulan pertama

jalur kereta api Semarang-Vorstenlanden (Solo-Yogyakarta) di Desa Kemijen oleh

Gubernur Jendral Hindia Belanda Mr. L.A.J Baron Sloet van de Beele tanggal 17 Juni

1864. Pembangunan dilaksanakan oleh perusahaan swasta Naamlooze Venootschap

Nederlansch Indische Spoorweg Maatschappij (NV. NISM) menggunakan lebar sepur

1435 mm.

Sementara itu, pemerintah Hindia Belanda membangun jalur kereta api negara

melalui Staatssporwegen (SS) pada tanggal 8 April 1875. Rute pertama SS meliputi

Surabaya-Pasuruan-Malang. Keberhasilan NISM dan SS mendorong investor swasta

membangun jalur kereta api seperti Semarang Joana Stoomtram Maatschappij (SJS),

Semarang Cheribon Stoomtram Maatschappij (SCS), Serajoedal Stoomtram

Maatschappij (SDS), Oost Java Stoomtram Maatschappij (OJS), Pasoeroean

Stoomtram Maatschappij (Ps.SM), Kediri Stoomtram Maatschappij (KSM),

Probolinggo Stoomtram Maatschappij (Pb.SM), Modjokerto Stoomtram

Maatschappij (MSM), Malang Stoomtram Maatschappij (MS), Madoera Stoomtram

Maatschappij (Mad.SM), Deli Spoorweg Maatschappij (DSM).

Selain di Jawa, pembangunan jalur kereta api dilaksanakan di Aceh (1876), Sumatera

Utara (1889), Sumatera Barat (1891), Sumatera Selatan (1914), dan Sulawesi (1922).

Sementara itu di Kalimantan, Bali, dan Lombok hanya dilakukan studi mengenai

kemungkinan pemasangan jalan rel, belum sampai tahap pembangunan. Sampai akhir

tahun 1928, panjang jalan kereta api dan trem di Indonesia mencapai 7.464 km

dengan perincian rel milik pemerintah sepanjang 4.089 km dan swasta sepanjang

3.375 km.

Pada tahun 1942 Pemerintah Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Jepang.

Semenjak itu, perkeretaapian Indonesia diambil alih Jepang dan berubah nama

menjadi Rikuyu Sokyuku (Dinas Kereta Api). Selama penguasaan Jepang,

operasional kereta api hanya diutamakan untuk kepentingan perang. Salah satu

pembangunan di era Jepang adalah lintas Saketi-Bayah dan Muaro-Pekanbaru untuk

pengangkutan hasil tambang batu bara guna menjalankan mesin-mesin perang

mereka. Namun, Jepang juga melakukan pembongkaran rel sepanjang 473 km yang

diangkut ke Burma untuk pembangunan kereta api disana.

Setelah Indonesia memproklamasikan kemerdekaan pada tanggal 17 Agustus 1945,

beberapa hari kemudian dilakukan pengambilalihan stasiun dan kantor pusat kereta

api yang dikuasai Jepang. Puncaknya adalah pengambil alihan Kantor Pusat Kereta

Api Bandung tanggal 28 September 1945 (kini diperingati sebagai Hari Kereta Api

Indonesia). Hal ini sekaligus menandai berdirinya Djawatan Kereta Api Indonesia

Republik Indonesia (DKARI). Ketika Belanda kembali ke Indonesia tahun 1946,

Belanda membentuk kembali perkeretaapian di Indonesia bernama

Staatssporwegen/Verenigde Spoorwegbedrif (SS/VS), gabungan SS dan seluruh

perusahaan kereta api swasta (kecuali DSM).

Berdasarkan perjanjian damai Konfrensi Meja Bundar (KMB) Desember 1949,

dilaksanakan pengambilalihan aset-aset milik pemerintah Hindia Belanda. Pengalihan

dalam bentuk penggabungan antara DKARI dan SS/VS menjadi Djawatan Kereta Api

(DKA) tahun 1950. Pada tanggal 25 Mei DKA berganti menjadi Perusahaan Negara

Kereta Api (PNKA). Pada tahun tersebut mulai diperkenalkan juga lambang Wahana

Daya Pertiwi yang mencerminkan transformasi Perkeretaapian Indonesia sebagai

sarana transportasi andalan guna mewujudkan kesejahteraan bangsa tanah air.

Selanjutnya pemerintah mengubah struktur PNKA menjadi Perusahaan Jawatan

Kereta Api (PJKA) tahun 1971. Dalam rangka meningkatkan pelayanan jasa

angkutan, PJKA berubah bentuk menjadi Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka)

tahun 1991. Perumka berubah menjadi Perseroan Terbatas, PT. Kereta Api (Persero)

tahun 1998. Pada tahun 2011 nama perusahaan PT. Kereta Api (Persero) berubah

menjadi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dengan meluncurkan logo baru.

Saat ini, PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki tujuh anak perusahaan yakni PT

Reska Multi Usaha (2003), PT Railink (2006), PT Kereta Api Indonesia Commuter

Jabodetabek (2008), PT Kereta Api Pariwisata (2009), PT Kereta Api Logistik

(2009), PT Kereta Api Properti Manajemen (2009), PT Pilar Sinergi BUMN

Indonesia (2015).

Stasiun Jatinegara berlokasi di Jalan Bekasi Barat Raya, Jatinegara , Kodepos

(12840)

A. Visi PT. Kereta Api (Persero)

PT. Kereta Api (Persero) mempunyai Visi yaitu menjadi penyedia jasa

perkeretaapian terbaik yang focus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi

harapan stakeholders.

B. Misi PT.Kereta Api (Persero)

Misi dari PT. Kereta Api adalah menyelanggarakan bisnis perkeretaapian dan

bisnis usaha penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik

untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian

lingkungan berdasarkan 4 pilar utama : keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan,

dan kenyamanan.

3.1.2 Struktur Organisasi PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

PT. Kereta Api Indonesia (Persero) mempunyai struktur perusahaan yang

terdiri dari beberapa divisi yang secara khusus tersusun dari berbagai bagian dan

daerah pengoperasiannya. Perusahaan sehari-hari dipegang oleh suatu manajemen

organisasi pemberi wewenang dan bertanggung jawab bergerak vertikal ke bawah

dengan pendelegasian yang tegas serta setiap bagian-bagian utama lansung berda

dibawah seorang pemimpin melalui jenjang hirarki yang ada.

Struktur organisasi perusahaan memiliki peran yang penting untuk

menjelaskan fungsi, tugas, tanggungjawab, dan wewennag perusahaan untuk

mencapai mekanisme efektif dan efisiensi. Adapun struktur dari PT.Kereta Api

Indonesia (Persero) dapat dilihat pada gambar 3.3 di halaman berikut.

3.1.3 Struktur dan Tata Kerja Perusahaan

Sumber : Stasiun Jatinegara, Jakarta

Gambar III.3 Struktur Organisasi

Berdasarkan struktur organisasi tersebut dapat dipaparkan tugas dari masing-

masing bagian, ialah sebagai berikut:

1. Kepala Stasiun Besar

Tugas dan tanggung jawab jabatan :

a. Bertanggung jawab sepenuhnya terhadap pengatur wilayah yang di kelolanya

b. Bertanggung jawab atas urusan perjalanan kereta api dan urusan langsir

dengan tepat

c. Diwajibkan memegang pimpinan sendiri

d. Mengkoordinasikan dan mengawasi semua kegiatan di Stasiun

e. Berkuasa atas aktivitas kereta api

2. Wakil Kepala Stasiun Besar

Tugas dan tanggung jawab jabatan :

a. Bertugas membantu tugas-tuga kepala stasiun

3. Kepala Sub Urusan Perka

Bertugas menghendel operasional perjalanan kereta api , langsiran, administrasi

stasiun, dan administrasi perjalanan kereta api.

1) PPKA, yang bertugas sebagai mengatur perjalanan kereta apu dalam satu

stasiun dan memidahkan jalur dan berkomunikasi .

2) PAP, yang bertugas membantu PPKA dalam melakasanakan tugas

pengaturan perjalan kereta api dan langsiran serta bertanggung jawab atas

rusan administrasi perjalanan kereta api.

3) Petugas Langsir, bertugas sebagai menyusun rangkaian kereta api agaur

rangkaian kereta bisa berurutan dan memidahkan jalur dan berkomunikasi

4. Kepala Sub Urusan Pelayanan

a. Bertugas menangani orang-orang yang memproduksi dan atau melakukan

pelayanan

b. Bertugas bertanggung jawab untuk hasil atas orang-orang yang di awasi

terutama mutu dan jumlah dari produk dan pelayanan

c. Bertugas ngatur bawahan yang sedang melakukan pelayanan

SPV Pelayanan terbagi menjadi 4 Pelayanan :

1) Customer Service On Train , yang bertugas melayani keluhan penumpang

kereta api

2) Anounncer, yang bertugas sebagai operator untuk perjalan kereta api.

3) Porter, yang bertugas sebagai pembatu penumpang.

4) Passengger service, yang bertugas membantu penumpang, memastikan

kemudahan dan kenyamanan penumpang.

5. SPV Komersial

Bertugas menghendel pekerjaan yang berkaitan urusan komersial pemasaran

administrasi loket , uang setoran, ketersediaan tiket, dan menginformasikan ke

penumpang

1. Loket, yang bertugas membantu penumpang untuk transaksi pemebelian tiket

kereta api.

3.1.4 Kegiatan instansi

PT. Kereta Api Indonesia bergerak di bidang jasa transportasi perkeretapian

seperti , pembelian tiket kereta api, pembatalan tiket kereta api dan pengiriman

barang atar luarkota.PT. Kereta Api Indonesia perusahaan Yang setiap harinya

melakukan perjalanan luar kota, dan mengangkut ratusan bahkan ribuan setiap

harinya untuk kepuasan para penumpangnya yang hendak berpergian. Selain itu

PT. Kereta Api Indonesia juga melakukan pembelian tiket keret api yang bisa

dilakukan secara offline maupun online yang memudahkan para penumpang

untuk melakukan kegiatan dengan menggunakan moda trasportasi kereta api.

Pembelian tiket kereta api bisa dilakukan di stasiun stasiun besar seperti stasiun

Gambi dan stasiun Pasar senen dan Stasiun jatinegara untuk yang offline.

Perusahaaan tersebut bekerja sama dengan, Reska Multi Usaha (2003), PT

Railink (2006), PT Kereta Api Indonesia Commuter Jabodetabek (2008), PT

Kereta Api Pariwisata (2009), PT Kereta Api Logistik (2009), PT Kereta Api

Properti Manajemen (2009), PT Pilar Sinergi BUMN Indonesia (2015).

3.2 Data Penelitian

3.2.1 Populasi dan Sampel

Pada penelitian yang dilaksanakan pada Pt. Kereta Api Indonesia

(St.Jatinegara). Jumlah populasi yang tidak benar maka kemungkinan terjadinya

kesalahan atau bias dalam penelitian cukup kecil. Tingkat kesalahan yang dapat

diterima dalam penelitian ini 5 persen (e=5%) atau dapat pula dikatakan penelitian

menggunakan taraf kepercayaan Populasi dalam penelitian ini adalah 95%. Dengan

populasi (N) sebanyak 57 orang dan tingkat kesalahan (e) 5%, maka besarnya sampel

(n) dalam penelitian ini adalah :

57

n = 1 + 57 (0,05)2 = n = 50

Jadi sampel yang diambil sebanyak 50 orang responden. Teknik pengambilan

sampel dalam penelitian ini menggunakan simple random sampling. Dikatakan

simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan

secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.

3.2.2 Karakteristik Responden

Untuk menentukan karakteristik responden penulis pengelompokkan ke dalam

bebereapa karakteristik, sebagai berikut:

1. Jenis Kelamin

Tabel III.1

Tabel Jumlah responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Presentase

1 Laki-laki 29 58%

2 Permpuan 21 42%

Jumlah 50 100% Sumber : data yang diolah (2018)

Berdasarkan tabel III.1 terlihat bahwa responden dengan jenis kelamin laki-laki sebesar 29 orang dengan persentase 58% lebih banyak daripada jenis kelamin perempuan sebesar 21 orang dengan persentase 42%.

2. Usia

Tabel III.2

Tabel Jumlah Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Presentasi

1 17-20 Tahun 5 10%

2 21-30 Tahun 21 42%

3 31-40 Tahun 16 32%

4 41-50 Tahun 6 12%

5 >50 Tahun 2 4%

Jumlah 50 100% Sumber : data yang diolah (2018)

Berdasarkan tabel III.2 dapat disimpulkan bahwa responden dari tingkat usia 17-20 Tahun sebesar 10% responden, usia 21-30 Tahun sebesar 42% responden, 31 – 40 Tahun sebesar 32% responden, 41-50 Tahun 12% responden >50 Tahun sebesar 4% responden.

3. Pendidikan Terakhir

Tabel III.4

Tabel Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Jumlah Presentase

1 SD 1 2%

2 SMP 9 18%

3 SMA/SMK 24 48%

4 DIII 4 8%

5 S1/S2 12 24%

Jumlah 50 100% Sumber : data yang diolah (2018)

Berdasarkan tabel III.4 dapat dilihat komposisi responden dari segi pendidikan terakhir SD sebesar 1 orang (2%) respoden, SMP sebesar 9 orang (18%), SMA/K sebesar 24 orang (48%), DIII sebesar 4 orang (8%), S1/S2 sebesar 12 orang (24%).

6. Pekerjaan

Tabel III.5

Tabel Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Presentase 1 Ibu Rumah Tangga 8 16% 2 Pelajar/Mahasiswa 6 12% 3 PNS 4 8% 4 Pegawai Swasta 15 30% 5 Wiraswasta 5 10% 6 Lainnya 12 24% Jumlah 50 100%

Sumber : data yang diolah (2018)

Berdasarkan tabel III.5 dapat disimpulkan bahwa responden dari segi pekerjaan Ibu Rumah Tangga sebesar 8 orang (16%), Pelajar/Mahasiswa sebesar 6 orang (12%), PNS sebesar 4 orang (8%), Pegawai Swasta sebesar 15 orang (30%), Wiraswasta sebesar 5 orang (10%), lainnya 12 orang (24%).

3.2.3 Data Hasil Kuisioner Variabel Pelayanan

Analisis deskripsi terhadap variabel pelatihan dilakukan dari hasil peryataan

responden mengenai pelayanan dimana hasil pernyataan responden dapat dilihat

hasilnya sebagai berikut.

Tabel III.6

Penilaian Responden Terhadap Variabel Pelayanan (X)

No Bukti Peryataan TOTAL X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10

1 4 5 3 4 3 4 3 4 5 5 40 2 3 3 4 5 5 5 5 4 3 3 40 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 39 4 4 2 3 2 2 2 3 4 3 4 29 5 3 5 4 4 3 2 3 4 4 5 37 6 5 5 3 4 3 3 5 4 4 4 40 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

8 3 3 3 4 3 2 2 2 3 3 28 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41 10 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 36 11 4 5 3 4 3 4 4 4 3 3 37 12 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 36 13 5 4 5 5 5 4 3 4 4 5 44 14 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 30 15 4 4 4 2 3 2 2 3 3 2 29 16 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 33 17 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 28 18 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4 28 19 3 3 3 4 4 3 3 3 3 5 34 20 4 3 3 2 4 4 3 3 3 3 32 21 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 43 22 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 33 23 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 37 24 4 4 5 5 5 4 5 5 3 3 43 25 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 47 26 5 4 5 4 4 5 3 4 4 3 41 27 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 30 28 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 36 29 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 29 30 5 5 4 3 5 5 3 2 5 5 42 31 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 47 32 5 5 4 5 5 4 3 3 4 4 42 33 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49 34 4 4 5 4 2 3 4 3 5 5 39 35 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 47 36 3 3 3 3 3 3 2 3 5 5 33 37 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 42 38 5 4 4 4 2 3 4 3 5 5 39 39 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4 37 40 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33 41 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 35 42 4 3 3 2 2 3 3 3 4 4 31 43 4 3 4 3 4 4 4 4 4 2 36 44 4 5 5 5 4 3 3 4 3 4 40 45 4 4 3 4 4 2 3 4 3 3 34

46 2 4 5 4 3 2 3 3 4 4 34 47 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 35 48 3 4 3 5 5 4 4 3 3 4 38 49 3 3 2 3 3 4 4 2 4 4 32 50 3 3 3 3 3 3 3 3 5 2 31

JUMLAH 190 193 187 187 183 172 171 170 187 196 1836 Sumber : data yang diolah (2018)

3.2.4 Data Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan

Analisis deskripsi terhadap variabel kepuasan pelanggan dilakukan dari hasil

peryataan responden mengenai pelayanan dimana hasil pernyataan responden dapat

dilihat hasilnya sebagai berikut.

Tabel III.7

Penilaian Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

No Bukti Peryataan TOTAL Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 1 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 43 2 3 5 5 5 5 5 5 3 3 4 43 3 3 5 5 5 4 4 3 4 4 4 41 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 34 5 5 5 4 3 5 4 2 3 5 5 41 6 2 3 4 4 3 3 5 5 5 4 38 7 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38 8 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 24 9 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 10 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 32 11 3 3 3 3 2 3 4 4 5 4 34 12 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 37 13 4 3 4 5 3 3 5 5 4 4 40 14 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 32 15 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 35 16 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 33 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31 18 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 25

19 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 33 20 2 3 2 2 2 2 4 4 3 4 28 21 4 3 5 5 3 3 4 4 5 4 40 22 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 37 23 2 3 3 4 3 3 4 4 4 3 33 24 3 2 3 3 3 3 5 4 4 4 34 25 5 4 5 5 2 4 5 5 4 3 42 26 3 3 4 5 3 4 5 5 4 5 41 27 2 3 3 2 2 2 3 3 3 4 27 28 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 35 29 2 3 3 2 2 2 4 4 3 3 28 30 5 2 4 2 3 3 5 5 5 5 39 31 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 45 32 3 3 3 4 3 3 5 5 5 4 38 33 3 4 5 4 3 3 5 5 5 5 42 34 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 44 35 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 44 36 5 2 3 5 2 2 3 3 3 5 33 37 3 3 3 3 5 4 4 4 4 5 38 38 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 46 39 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 37 40 3 5 4 3 4 4 3 3 3 4 36 41 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 37 42 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 35 43 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 36 44 4 5 2 2 2 3 4 4 5 4 35 45 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 36 46 4 3 4 3 3 3 3 2 4 3 32 47 3 3 4 4 3 4 4 2 4 4 35 48 3 3 3 4 2 3 4 3 4 4 33 49 4 4 2 2 2 3 3 3 3 4 30 50 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 24

JUMLAH 169 173 180 178 161 168 191 189 192 192 1793 Sumber : data yang diolah (2018)

3.2.5 Tabel Penolong

3.2.6 Berikut ini adalah Tabel Penolong yang merupakan penjabaran total skor hasil

jawaban responden masing – masing dimensi dari dua variabel atau kuesioner

yang telah diisi. Tabel penolong inilah yang nantinya digunakan penulis untuk

menghitung koefisien korelasi:

Tabel III.8

Tabel Penolong Untuk Mengitung Korelasi

NO X Y XY X2 Y2 1 40 43 1720 80 86 2 40 43 1720 80 86 3 39 41 1599 78 82 4 29 34 986 58 68 5 37 41 1517 74 82 6 40 38 1520 80 76 7 40 38 1520 80 76 8 28 24 672 56 48 9 41 39 1599 82 78 10 36 32 1152 72 64 11 37 34 1258 74 68 12 36 37 1332 72 74 13 44 40 1760 88 80 14 30 32 960 60 64 15 29 35 1015 58 70 16 33 33 1089 66 66 17 28 31 868 56 62 18 28 25 700 56 50 19 34 33 1122 68 66 20 32 28 896 64 56 21 43 40 1720 86 80 22 33 37 1221 66 74 23 37 33 1221 74 66 24 43 34 1462 86 68

25 47 42 1974 94 84 26 41 41 1681 82 82 27 30 27 810 60 54 28 36 35 1260 72 70 29 29 28 812 58 56 30 42 39 1638 84 78 31 47 45 2115 94 90 32 42 38 1596 84 76 33 49 42 2058 98 84 34 39 44 1716 78 88 35 47 44 2068 94 88 36 33 33 1089 66 66 37 42 38 1596 84 76 38 39 46 1794 78 92 39 37 37 1369 74 74 40 33 36 1188 66 72 41 35 37 1295 70 74 42 31 35 1085 62 70 43 36 36 1296 72 72 44 40 35 1400 80 70 45 34 36 1224 68 72 46 34 32 1088 68 64 47 35 35 1225 70 70 48 38 33 1254 76 66 49 32 30 960 64 60 50 31 24 744 62 48

TOTAL 1836 1793 66964 3672 3586 Sumber : data yang diolah (2018)

3.3 Uji Instrumen Penelitian

Sebelum dilakukan perhitungan Uji Korelasi, Determinasi dan Regresi terlebih

dahulu dilakukan pengujian instrument untuk memastikan bahwa dan yang digunakan

dapat dipercaya. Uji instrument terdiri dari Uji Validitas dan Reliabilitas.

1. Uji Validitas

Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel. Nilai r

hitung merupakan hasil korelasi jawaban responden pada masing – masing

pertanyaan di setiap variabel yang di analisis dengan program SPSS dan outputnya

bernama Corrected Item Correlation. Besarnya r tabel dengan taraf signifikan 5%

adalah 0,312 Dengan ini variabel X yang terdiri dari 10 pernyataan tersebut telah

teruji valid dan variabel Y yang terdiri dari 10 pernyataan dinyatakan valid. Berikut

adalah tabel rangkumannya:

Tabel III.9

Hasil Validitas X

Hasil Uji Interprestasi Validitas Kualitas Pelayanan (X)

No. Item Nilai r hitung Nilai r tabel α =0,05 Interprestasi

Item 1 0,544 >0,273 Valid

Item 2 0,666 >0,273 Valid

Item 3 0,589 >0,273 Valid

Item 4 0,671 >0,273 Valid

Item 5 0,582 >0,273 Valid

Item 6 0,661 >0,273 Valid

Item 7 0,524 >0,273 Valid

Item 8 0,463 >0,273 Valid

Item 9 0,355 >0,273 Valid

Item 10 0,412 >0,273 Valid

Sumber : data yang diolah (2018)

Dalam analisis ini apabila item dikatakan valid disebut reliabel. Untuk mengetahui

tingkat validitas perhatikan angka pada Corrected item-Total Correlation yang

merupakan korelasi antara skor item nilai rhitung dibandingkan dengan nilai rtabelmaka

item tersebut adalah valid.

Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa dari item 10 pertanyaan pada uji validitas

Kualitas Pelayanan (X) dinyatakan layak (valid). Jadi 10 seluruh item pertanyaan

dapat dijadikan alat ukur dalam penelitian selanjutnya.

Tabel III.10

Hasil Validitas Y

Hasil Uji Interprestasi Validitas Kepuasan Masyarakat

No. Item Nilai r hitung Nilai r tabel α

=0,05 Interprestasi

Item 1 0,473 >0,273 Valid

Item 2 0,401 >0,273 Valid

Item 3 0,721 >0,273 Valid

Item 4 0,679 >0,273 Valid

Item 5 0,570 >0,273 Valid

Item 6 0,627 >0,273 Valid

Item 7 0,389 >0,273 Valid

Item 8 0,444 >0,273 Valid

Item 9 0,491 >0,273 Valid

Item 10 0,428 >0,273 Valid

Sumber : data yang diolah (2018)

Dalam analisis ini apabila item dikatakan valid disebut reliabel. Untuk mengetahui

tingkat validitas perhatikan angka pada Corrected item-Total Correlation yang

merupakan korelasi antara skor item nilai rhitung dibandingkan dengan nilai rtabelmaka

item tersebut adalah valid.

Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa dari item 10 pertanyaan pada uji validitas

Kepuasan Masyarakat (Y) dinyatakan layak (valid). Jadi 10 seluruh item pertanyaan

dapat dijadikan alat ukur dalam penelitian selanjutnya.

2. Uji Realibiltas

Realibilitas perhitungan suatu kuesioner menggunakan SPSS dapat dilihat dari

nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,6, kemudian diinterprerasikan pada tabel skala

Cronbach’s Alpha. Berikut tabel rangkuman hasil realibilitas output SPSS:

Tabel III.11

Hasil Reabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Pelayanan 0,855 Sangat Reliabel

Kepuasan Pelanggan 0,806 Sangat Reliabel

Sumber: Data yang diolah (2018)

Dari hasil uji Reliabilitas di atas di dapat nilai Alpha Kualitas Pelayanan sebesar

0,855 dan Kepusan Masyarakat sebesar 0,806 dan kesimpulannya kuesioner yang di

gunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliable karena nilai alpha nya >0,60. ini

berarti bahwa alat ukur yang di gunakan dalam penelitian ini sudah memiliki

kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten dalam mengukur

gejala yang sama.

3.4 Analisis Variabel Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

3.4.1 Uji Koefisien Korelasi

Ho : Tidak terdapat hubungan antara pelayanan terhadap kepusasan

pelanggan.

Ha : Terdapat hubungan antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan dan

membuktikan hipotesis hubungan antara Variabel Pelayanan terhadap Variabel

Kepuasan Pelanggan.

Tabel III.12 Uji Korelasi

Correlations

Kualitas Pelayanan

Kepuasan

Masyarakat

Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 .777**

Sig. (2-tailed) .000

N 50 50

Kepuasan Masyarakat Pearson Correlation .777** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 50 50

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : data yang diolah (2018)

Dari hasil analisis koefesien korelasi didapat korelasi antara Kualitas Pelayanan

dengan Kepuasan Masyarakat adalah 0,777. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi

tingkat hubungan yang kuat antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Masyarakat.

Sedangkan arah hubungan adalah positif karena nilai kolerasi positif berarti semakin

tinggi Kualitas Pelayanan maka semakin meningkatkan Kepuasan Masyarakat.

3.4.2 Uji Koefisien Determinasi

Ho : Tidak terdapat pengaruh antara pelayanan terhadap kepusasan

pelanggan.

Ha : Terdapat pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Setelah didapatkan nilai r pada uji koefisien korelasi yaitu sebesar 0,777 yang

menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan antara pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan, selanjutnya akan dilakukan uji koefisien determinasi. Uji koefisien

determinasi ini digunakan untuk menghitung seberapa besar pengaruh pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.

Berikut adalah hasil uji-t dan uji regresi sederhana antara variabel Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan menggunakan software SPSS 21 :

Tabel III.13 Uji Anova

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 852,862 1 852,862 73,212 ,000a

Residual 559,158 48 11,649

Total 1412,020 49

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat Sumber : data yang diolah (2018)

Berdasarkan Tabel Anova dapat diketahui bahwa nilai signifikan 0,000 < 0,05 maka

keputusan Ha di terima dapat disimpulkan bahwa ada pengaruhh yang signifikan

antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.

Tabel III.14

Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .777a .604 .596 3.413

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Sumber : data yang diolah (2018)

Dari tabel di atas memperlihatkan keeratan pengaruh variabel Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Masyarakat. Hasil perhitungan diperoleh YXXR21

= 0,777 dan

koefisien determinasi sebesar YXXR21

= 0,604 atau 60,4%. Besarnya koefisien

determinasi, memberikan arti bahwa besarnya perubahan pada variabel Kepuasan

Masyarakat 60,4% dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan, sedangkan sisanya 39,6%

dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak penulis teliti seperti kualitas produk, promosi,

harga, brand image dan lain-lain.

3.4.3 Uji Persamaan Regresi

Regresi sederhana digunakan untuk melakukan prediksi seberapa tinggi niali variable

dependen bila niali variabel independen dimanipulasi (diruba-rubah) berdasarkan

hasil analisis dengan menggunakan progam SPSS, maka diperoleh hasil regeresi

antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebagai berikut :

Tabel III.29

Uji Persamaan Regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 8.024 3.289 2.440 .018

Kualitas Pelayanan .758 .089 .777 8.556 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat Sumber : data yang diolah (2018)

Dari tabel 4.9 dapat dibuat persamaan regresi Sederhana sebagai berikut :

Y = 8.024 + 0,758 X + et

Keterangan :

Y = Kepuasan Masyarakat

X= Kualitas Pelayanan

et= Error

Interpretasi:

Dari hasil persamaan regresi linear seperti diatas, maka dapat diberikan interpretasi

sebagai berikut:

1) Nilai konstanta (a) sebesar 8.024 mengandung arti bahwa jika tidak

memperhatikan Kualitas Pelayanan maka Kepuasan Masyarakat hanya sebesar

8.024.

2) Koefisien regresi X yaitu sebesar 0,758, hal ini menunjukkan bahwa kontribusi

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat sebesar 0,758, atau apabila

Kualitas Pelayanan meningkat sebesar 1 point, maka Kepuasan Masyarakat akan

meningkat 0,758 point pada konstanta 8.024.