BAB III METODE PENELITIAN BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN filevariabel, jenis dan sumber data, metode...
Transcript of BAB III METODE PENELITIAN BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN filevariabel, jenis dan sumber data, metode...
9
BAB III METODE PENELITIAN
Bab metode penelitian berisi tentang lokasi penelitian, definisi operasional
variabel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, metode penentuan
informan, dan metode analisis data dipenelitian ini.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab hasil dan pembahasan menjelaskan hasil dan pembahasan, yang menjelaskan
tentang hasil penelitian yang terdiri dari, gambaran umum lokasi penelitian,
fasilitas hotel, struktur organisasi hotel, Karakteristik responden, dan pembahasan
terkait dengan strategi pemasaran pada Pita Maha A Tjampuhan Resort & Spa
Ubud.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
Bab simpulan dan saran berisi tentang penjelasaan simpulan dari hasil penelitian
serta saran dari hasil penelitian yang telah dilakukan sebagai masukan bagi
perusahaan yang telah diteliti dan bagi pembaca.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Telaah Hasil Sebelumnya
Telaah hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud dalam penelitian ini
adalah laporan akhir dari hasil-hasil karya tulis yang relevan dengan penelitian ini.
Dalam penelitian ini, akan diuraikan secara singkat hasil penelitian sebelumnya
antara lain:
Penelitian pertama Artikawati (2014) yang berjudul “Persepsi Wisatawan
Terhadap Kualitas Food & Baverage Production di Hard Rock Hotel Bali” tujuan
penelitian ini adalah mencari pendapat dari wisatawan yang telah menikmati
menu pada restoran di Hard Rock Hotel Bali. Penelitian ini mengunakan teknik
analisis data deskriptif kualitatif dan penentuan sampel dengan quota sampling,
mengunakan Skala Likert untuk mengukur sikap. Ada enam variabel yang
mendukung penelitian ini yaitu performance (keistimewaan), features
(kehandalan), specification (spesifikasi), serviceability (melayani), estethic
(estetika), dan rightness (ketepatan). Hasil dari penelitian ini bahwa persepsi
wisatawan Terhadap Kualitas Food & Baverage Production di Hard Rock Hotel
Bali dengan total indikator diperoleh nilai rata-rata 4,33 dengan skala tanggapan
baik dari 115 responden yang mengisi koesioner.
Penelitian kedua dilakukan oleh Purwati (2013) yang berjudul “Persepsi
Wisatawan Terhadap Kualitas Menu A’la Carte di Hula’s Café Pada Aston Tuban
Inn Bali”. Data yang terkumpul pada Penelitian ini dianalisis mengunakan teknik
analisis data deskiptif kualitatif dan penentuan sampel dengan teknik quota
11
sampling pengambilan data dengan cara accidental sampling dan mengunakan
Skala Likert untuk mengukur sikap. Hasil pengukuran dengan Skala Likert
Dikatakan bahwa, persepsi wisatawan dalam penelitian yang dilakukan adalah
persepsi wisatawan terhadap Kualitas Menu A’la Carte di Hula’s Café Pada Aston
Tuban Inn Bali. Dari hasil koesioner yang disebarkan pada 100 responden dengan
tujuh indikator yaitu persepsi responden mengenai penampilan, tekstur, rasa,
warna, kbersihan perorangan, kebersihan makanan, dan kebersihan peralatan
makan. Hasil dari semua indikator diperoleh nilai rata-rata 4,13 sehingga dapat
disimpulkan persepsi wisatawan sangat baik
Penelitian ketiga dari Saputra (2012) yang berjudul “Persepsi Wisatawan
Terhadap Ozigo Bar Sebagai Sarana Penunjang pariwisata di Kecamatan Ubud
Kabupaten Gianyar”. Penelitian ini menggunakan data kualitatif dan kuantitatif,
dengan sumber data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data dalam
penelitian ini dilakukan dengan cara observasi, wawancara, koesioner, studi
kepustakaan, dan dokumentasi. Teknik analisis data deskriptif kualitatif dan
penentuan sampel dengan teknik Accidental Random Sampling dengan
pengambilan sampel mengunakan Skala Likert. Dari hasil penelitian ini
pengambilan sampel dengan Skala Likert menunjukan bahwa, persepsi wisatawan
terhadap Ozigo Bar Sebagai Sarana Penunjang pariwisata di Kecamatan Ubud
Kabupaten Gianyar adalah baik dengan perhitungan 40 persen menyatakan sangat
baik, 42 persen menyatakan baik, dan 18 persen menyatakan cukup. dengan rata-
rata sikap 4,13 dikategorikan baik.
Persamaan dari ketiga penelitian di atas dengan penelitian ini adalah sama-
sama meneliti tentang Persepsi Wisatawan, dimana penelitian pertama, kedua dan
12
ketiga sama- sama mengunakan teknik analisis data deskriptif kualitatif dengan
mengunakan Skala Likert sebagai pengambilan sampel. Sedangkan untuk
perbedaannya yaitu pada lokasi, waktu penelitian, dan penelitian diatas mengarah
kepada persepsi wisatawan terhadap kualitas food & baverage production,
persepsi wisatawan terhadap Kualitas Menu A’la Carte di Hula’s Café dan
persepsi wisatawan terhadap Ozigo Bar Sebagai Sarana Penunjang pariwisata.
Sedangkan penelitian ini lebih mengarah kepada persepsi wisatawan mengenai
bauran pemasaran di Pita Maha a Tjampuhan Resort & Spa Ubud Bali.
2.2 Deskripsi Konsep
2.2.1 Tinjauan Tentang Persepsi
Pengertian Persepsi menurut Mamang dan Sopiah (2013) dapat diartikan
sebagai proses yang timbul akibat adanya sensasi, dimana sensasi adalah aktivitas
merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan. Sensasi juga
dapat didefinisikan sebagai tanggapan yang cepat dari indra penerima kita
terhadap stimuli dasar seperti cahaya, warna dan suara. Dengan adanya itu
persepsi akan timbul dan persepsi juga merupakan proses individu untuk
mendapatkan, mengorganisasi, mengolah, dan menginterpretasikan informasi.
Informasi yang sama bisa dipersepsikan berbeda oleh individu yang berbeda.
Persepsi individu tentang informasi tergantung pada pengetahuan, pengalaman,
pendidikan, minat, perhatian, dan sebagainya.
Pengertian persepsi menurut Schiffman dan Kanuk (1999) dalam Mulyadi
Nitisusastro (2013 : 66) persepsi digambarkan sebagai proses dimana individu
seseorang menyeleksi, mengorganisasi dan menterjemahkan stimulasi menjadi
sebuah arti dengan semua kejadian dunia. Sebagai ilustrasi digambarkan, sebagian
besar warga desa mempersepsikan sebagian besar warga kota sebagai orang yang
13
kaya, moderen, pandai. Sebagian lagi mempersepsikan bahwa warga kota sebagai
orang yang arogan, sombong. Sebaliknya, sebagian besar orang kota
mempersepsikan sebagian besar orang desa sebagai orang yang miskin, ndeso,
ketinggalan jaman, kurang cekatan. Sebagian besar lainnya mempersepsikan
orang desa sebagai orang yang jujur, masih memiliki semangat gotong-royong,
pemalu, sederhana, lugu, tetapi tidak memiliki semangat untuk maju.
Kondisi yang demikian oleh para pemasar perusahaan dipersepsikan
bahwa orang kota memiliki daya beli relatif tinggi, sebaliknya orang desa
dipersepsikan kurang memiliki kemampuan daya beli. Dengan demikian, maka
barang dan jasa yang dipasarkan kepada masyarakat kota relatif lebih bermutu dan
lebih mahal dibandingkan dengan barang dan jasa yang ditawarkan kepada
masyarakat desa. Pengaruh persepsi terhadap perilaku konsumen, antara lain
barang dan jasa yang dijual di kota lebih berkualitas dan lebih mahal, sebaliknya
barang dan jasa yang ditawarkan di pedesaan ralatif lebih rendah kualitasnya dan
harganya pun lebih murah. Dalam kaitan dengan perilaku konsumen, maka
persepsi bisa timbul terhadap produk, terhadap harga, terhadap saluran distribusi,
terhadap promosi, pendukung fisik dan terhadap orang.
Persepsi konsumen terhadap produk bisa beragam dan sangat luas. Ketika
untuk pertama kali pemerintah menetapkan kebijakan untuk mengganti kompor
minyak tanah menjadi kompor gas, maka berbagai tanggapan masyarakat muncul
masyarakat masih mempersepsikan bahwa belum waktunya masyarakat
mengunakan kompor gas. Masyarakat juga mempersepsikan bahwa penggunaan
kompor gas beresiko meledak, karena belum terbiasa menggunakannya secara
benar. Persepsi tentang resiko meledak ini kemudian juga tidak selalu terjadi.
14
Namun ketika pada tahun 2009 dan 2010 banyak terjadi peristiwa kompor
meledak dan memakan korban tewas, korban luka bakar dan harta benda lainnya.
Sedangkan Persepsi menurut Stanton (2001) dalam Mamang dan Sopiah
(2013:64) persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang kita pertalihkan
berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli (rangsangan-rangsangan) yang kita
terima melalui lima indra. Menurut Hawkins dan Coney (2005) dalam Mamang
dan Sopiah (2013:64) persepsi adalah proses bagaimana stimuli itu diseleksi,
diorganisasi, dan diinterpretasikan.
Berdasarkan pendapat para ahli, dapat disimpulkan pemahaman persepsi
dalam penelitian ini adalah suatu pandangan dari individu untuk mengungkapkan
penyebab suatu keadaan emosi yang menggembirakan dan dapat didengarkan dan
dirasakan.
2.2.2 Tinjauan Tentang Wisatawan
Pengertian Wisatawan menurut Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor.10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan, wisatawan adalah orang yang
melakkukan wisata. Artinya semua orang yang melakukan perjalanan wisata
disebut wisatawan. Menurut Pendit (1994) memberikan batasan wisatawan
dengan berikut “Seseorang wisatawan adalah seseorang yang memasuki wilayah
negeri asing dengan maksud tujuan apapun asal bukan untuk tinggal permanen
atau usaha-usaha teratur melintas perbatasan dan mengeluarkan uangnya di negeri
yang dikunjunginya, uang tersebut diperoleh bukan di negeri tersebut melainkan
di negeri lain. Sedangkan menurut Yoeti (1993) wisatawan atau tourist adalah
pengunjung sementara yang paling sedikit tinggal selama 24 jam di Negara yang
15
dikunjungi dan tujuan perjalanannya dapat digolongkan kedalam klasifikasi
berikut ini:
1. Pesiar/leisure seperti untuk keperluan rekreasi, hiburan, liburan,
kesehatan, studi, keagamaan, dan olahraga.
2. Hubungan dagang (bisnis), keluarga, konfrensi, dan misi.
Menurut A.J. Norwal (dalam Yoeti, 1992 : 142) wisatawan adalah
seseorang yang memasuki wilayah negeri asing dengan maksud dan tujuan
apapun, asalkan bukan untuk tinggal permanen atau untuk usaha-usaha
tertentumelintasi perbatasan dan mengeluarkan uangnya di negeri yang
dikunjunginya. Uang yang diperolehnya bukan dari negeri tersebut tetapi dari
negeri lain.
Berdasarkan pendapat para ahli, jadi bisa disimpulkan yang dimaksud
Wisatawan didalam penelitian ini adalah orang yang memasuki wilayah baru
diluar wilayah yang biasa ditinggalinya secara tetap dan untuk melakukan
kegiatan yang memberikan kesenangan, kepuasan dan berkunjung lebih dari 24
jam.
2.2.3 Tinjauan Tentang Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran merupakan kumpulan dari variabel-variabel pemasaran
yang dapat dikendalikan yang digunakan oleh suatu badan usaha untuk mencapai
tujuan pemasaran dalam pasar sasaran (Budi, 2013 : 3).
Bauran pemasaran pada produk yang kita kenal selama ini berbeda dengan
bauran pemasaran produk jasa. Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa
dan barang sebagaimana yang telah dibahas sebelumnya. Bauran pemasaran
produk barang mencakup 4P, yaitu product, price, place dan promotion. Keempat
16
hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Para pakar menambahkan tiga unsur
lagi, yaitu : people, process, dan physical evidence. (Budi, 2013 : 97) Dengan
demikian, unsur bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh :
1) Produk (product) : berupa barang atau jasa seperti apa yang ingin ditawarkan.
2) Harga (price) : strategi penentuan harga.
3) Promosi (promotion) : promosi yang harus dilakukan.
4) Tempat (place) : penghubung produsen dengan konsumen.
5) Proses (process) : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.
6) Bukti fisik (Physical evidence) : bukti fisik dari bangunan
7) Personal (people) : jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam
pemberian jasa.
1. Produk (Product)
Produk merupakan sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan kepada
konsumennya baik itu secara nyata maupun tidak nyata untuk memenuhi
kebutuhan atau keinginan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak kepada
kepemilikiannya tetapi kepada jasa yang dapat diberikannya, sehingga produk
dalam industri perhotelan mengantung suatu konsep yang menyeluruh atas objek
fisik dan proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Kita ketahui
produk terdiri dari berbagai macam lapisan yang terdiri dari :
1) Produk inti (core product) yaitu manfaat dasar yang dibutuhkan oleh
konsumen atas produk terebut sepertihalnya konsumen membutuhkan
hotel untuk hanya menyewa kamar sehingga hotel menyediakan kamar
sebagai core produknya.
17
2) Produk yang diharapkan (expected product) produk inti yang
ditawarkan kepada konsumen dengan berbagai atribut dengan kondisi
layak sehingga ada kesepakatan bersama dalam pembelian, untuk
dihotel kamar yang disewakan kepada konsumen dengan fasilitas
kamar yang rapi dan bersih.
3) Produk pelengkap (augemented product) produk yang dilengkapi
layanan tambahan sehingga akan menambah kepuasan konsumen
seperti ada fasilitas antara barang atau layanan bel boy di hotel,
layanan kamar atau room service.
4) Potensial produk (potential product) yaitu segala macam tambahan dan
prubahan yang mungkin dikembangkan hotel untuk suatu produk
dimasa mendatang. Misalnya layanan free internet dihotel, layanan
service 24 jam.
Pada dasarnya produk dan jasa pelayanan hotel mulai dinikmati tamu pada
saan melakukan check in sampai dengan check out. Hotel biasanya memberikan
kemudahan bagi konsumennya/wisatawan sabagai pemakai jasa, dengan menjual
produk dalam bentuk paket dengan memberikan pelayanan terpadu dimana tentu
produk yang ditawarkan tentulah harus yang berkualitas karena di era horisontal
sekarang ini para pelanggan lebih cerdas dalam memilih suatu produk (Budi, 2013
: 99). Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001: 81) menyatakan produk merupakan
keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan nilai manfaat kepada
konsumen.
Berdasarkan pendapat para ahli jadi dapat disimpulkan bahwa yang
dimaksud produk dalam penelitian ini yaitu merupakan sesuatu yang dapat
18
ditawarkan kepada calon konsumen yang dapat berupa barang maupun berupa
jasa.
2. Harga (Price)
Menurut Budi (2013: 100) harga merupakan salah satu indikator yang
dipakai sebagai pertimbangan dalam memilih suatu produk oleh konsumen
dimana harga mampu merebut hati para konsumen dan calon konsumen dalam
mengambil suatu keputusan. Strategi penentuan harga juga dapat menciptakan
suatu nilai dalam benak kosumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan sama dengan istilah jargon konsumen yaitu “harga itu tidak akan
menipu”, hal ini berarti semakin baik kualitas produk atau jasa yang ditawarkan
oleh suatu perusahaan maka harga yang ditetapkan juga semakin tinggi.
Dalam industri perhotelan, strategi penetapan harga dipengaruhi oleh
berbagai faktor antara lain, biaya riil untuk menghasilkan suatu produk, kondisi
persaingan, permintaan pasar. Beberapa strategi untuk menentukan harga pada
hotel dimana menggunakan berbagai macam strategi, antara lain yaitu:
1) Premium Pricing
Harga ditetapkan diatas harga pasar yang merupakan posisioning dari
produk hotel tersebut, dengan disertai fitur produk yang mewah dengan
layanan yang personal. Hotel yang masuk dalam kategori ini adalah hotel
mewah yang berbintang lima dan memiliki Brand Image yang kuat.
2) Value for Money Pricing
Harga ditetapkan berdasarkan pada pasar menengah yang menekan pada
value for money.
19
3) Cheap Value Pricing
Tujuannya adalah untuk melemahkan persaingan dengan menggunakan
strategi penetapan harga yang lebih murah. Juga untuk meningkatkan
pembelian dari kosumen, di mana unit profit kecil, tapi keuntungan secara
keseluruhan akan memuaskan melalui pencapaian omset yang tinggi.
Dalam kategori ini hotel budget senantiasa menerapkan harga murah
dengan asumsi tingkat hunian yang tinggi menyebabkan profit merekan
akan tinggi. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:79) menyatakan bahwa
harga sangat erat dengan pendapatan wisatawan dan image produk yang
dijual serta mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
Berdasarkan pendapat para ahli Jadi konsep harga yang dimaksud dalam
penelitian ini adalah suatu nilai produk yang dinyatakan dalam bentuk uang yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan jasa kepada wisatawan yang memilih
perusahaan tersebut untuk tempat beristirahat ataupun tempat menginap.
3. Promosi (Promotion)
Menurut Budi (2013: 102) promosi adalah salah satu elemen penting
dalam proses pemasaran karena promosi merupakan salah satu cara atau bentuk
komunikasi perusahaan kepada target market yang akan dituju. Strategi
perancangan yang akan dilakukan untuk membuat media promosi meliputi:
1) Strategi Perancangan
(1) Materi pesan, materi pesan adalah penjelasan dari produk atau jasa
hotel yang akan disampaikan kepada konsumen baik itu berupa,
penjualan perseorangan (personal selling), promosi penjualan
20
(sales promotion), humas (public relation), surat pemberitahuan
langsung (direct mail).
(2) Tujuan perancangan komunikasi, ,memberikan visualisasi kepada
target tujuan agar bisa dikenal biasanya melalui iklan (advertising).
(3) Tema atau pesan utama, penyampaian kepada masyarakat akan
keberadaan sebuah hotel biasanya diiringi dengan slogan yang
menarik emosi.
(4) Posisioning, proses penempatan produk dan jasa yang ditawarkan oleh
hotel agar dikenal dan menancap dibenak konsumen yang dituju.
2) Pendekatan komunikasi
(1) Pendekatan verbal
Pendekatan verbal yang dilakukan agar pesan atau tujuan dari
komunikasi yang ingin disampaikan tepat sasaran biasanya
menampilkan tagline, headline, sub headline, bodycopy dengan
memakai gaya bahasa disesuaikan dengan target masyarakat.
(2) Pendekatan visual
Lebih menekankan penggunaan grafis seperti garis dan latar belakang
sesuai dengan desain agar terlihat lebih menarik. Termasuk ilustrasi
sebagai gambaran pesan yang tak terbaca, namun bisa mengurai cerita
sehingga pesan dapat lebih berkesan dan mampu menarik emosi dari
target market yang diharapkan.
3) Strategi kreatif
Kreatifitas dari sebuah iklan yang harus ditonjolkan melalui pesan singkat
yang disebut dengan tagline atau slogan dalam kemasan promosi.
21
4) Strategi media
Banyak jenis media yang bisa digunakan dalam melakukan promosi
seperti brosur, email, kartu ucapan, dan lain-lain. Biasanya media yang
paling banyak dipakai adalah melalui brosur yang langsung dibagikan ke
konsumen yang dituju. Dan ditambah berbagai fasilitas media penunjang
seperti : flyer, X banner, kartu identitas hotel, poster, iklan majalah, post
card, katalog, pamflet, leaflet, bros, pin, video tv, dan lai-lain. Hotel
menyediakan kepingan DVD yang berisikan video maupun slide show
gambar kepada para konsumennya dalam rangka promosi.
5) Strategi distribusi promosi melalui pemanfaatan media
Strategi distribusi lebih kepada waktu ditentukan sesuai dengan kegiatan
promosi tersebut, sehingga produk tersebut dapat sampai ke tangan
konsumen sasaran dalam jumlah dan jenis yang dibutuhkan, pada waktu
diperlukan, dan ditempat yang tepat. Biasanya disesuaikan dengan
kalender promosi hotel tersebut. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2000)
menyatakan promosi bahwa segala sesuatu yang dilakukan penjual untuk
memperkenalkan produk kepada calon konsumen agar memalukan
pembelian.
Berdasarkan pendapat para ahli Jadi konsep promosi yang dimaksud dalam
penelitian ini adalah suatu bentuk komunikasi pasar untuk menyebarkan suatu
informasi dalam penyampaian produk kepada konsumen atau para wisatawan
melalui sales promotion untuk menarik minat para wisatawan membeli produk
yang ditawarkan.
22
4. Saluran Distribusi (Place)
Menurut Budi (2013: 104) saluran distribusi dalam pemasaran merupakan
suatu keputusan yang paling kritis, karena akan mempengaruhi keputusan
pemasaran lainnya. Saluran distribusi merupakan jembatan penting antara
produsen dengan konsumen. Baik produsen maupun konsumen sangat
berkempentingan dengan adanya organisasi saluran distribusi. Organisasi saluran
distribusi bisa merupakan bagian dari organisasi produsen, akan tetapi bisa juga
merupakan organisasi yang bebas dan berdiri sendiri di luar organisasi produsen.
Bagi produsen, saluran distribusi memiliki fingsi yang luas. Fungsi-fungsi yang
luas dimaksud antara lain.
1) Lembaga saluran distribusi dapat membantu mengumpulkan informasi
tentang konsumen.
2) Lembaga saluran distribusi dapat membangun dan mengembangkan
komunikasi.
3) Lembaga saluran distribusi dapat menjalankan peran dalam pemesanan
barang.
4) Lembaga saluran distribusi dapat membantu mengatasi sebagaian
penandaan terutama pihak saluran distribusi perlu membuat persediaan.
Adanya saluran distribusi yang berpengalaman dan di wilayah yang luas
maka apabila konsumen memerlukan barang maka konsumen akan mudah
mendapatkan barang yang dicari dan medapatkan pelayanan yang dibutuhkan.
(Mulyadi Nitisusastro, 2013 : 200). Sedangkan menurut Mac Inthos dalam Yoeti
(2002 : 112) distribusi dalam industri pariwisata adalah a operation stractur,
System, or linkages of various combinations of travel organitation through which
23
a procedure of yravel product describes and confirms travel arrangements to the
buyers. Sebagai suatu stuktur operasi. Sebagai suatu sistem keterkaitan berbagai
kombinasi organisasi melalui produsen penghasil produk industri pariwisata
menjelaskan dan memberikan kepastian tentang perencanaan perjalanan kepada
calon wisatawan.
Berdasarkan pendapat para ahli konsep distribusi yang dimaksud dalam
penelitian ini adalah suatu pemasaran yang dilakukan untuk memperlancar dan
mempermudah dalam suatu penyampaian jasa kepada para konsumen atau kepada
wisatawan baik secara langsung maupun tidak langsung.
5. Proses (Process)
Menurut Budi (2013: 106) merupakan gabungan semua aktivitas,
umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan mekanisme pekerjaan, aktivitas
dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan pada konsumen.
Dengan kata lain proses berarti bahwa semua orang yang tahu apa yang harus
dilakukan dan bagaimana melakukannya. Dengan kata lain proses dalam suatu
hotel adalah:
1) Mengurangi keragaman, berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan
produktivitas, dan kemudahan distribusi layanan tersebut.
2) Menambah keragaman, berarti memperbanyak kustomisasi dan
fleksibilitas dalam penyampaian layanan tersebut.
3) Mengurangi kompleksitas, berarti cenderung lebih terspesialisasi.
4) Menambah kompleksitas, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar
dengan cara menambah jasa yang diberikan.
24
Proses merupakan suatu sistem yang mendukung pengiriman layanan
kepada konsumen untuk meningkatkan tingkat kepuasan konsumen sehingga
diharapkan akan melampaui harapan konsumen terhadap yang diberikan. Proses
yang buruk dapat merusak aspek positif dari marketing mix lainnya. Seperti
budget hotel menawarkan harga murah di awal kepada konsumennya dan pada
akhirnya harganya akan bertambah sesuai dengan tambahan yang diminta oleh
konsumen seperti layanann bagasi, biaya administrasi, makan pagi, dan lain-lain.
Dan itu semua dibebankan kepada konsumennya, sehingga konsumen merasa
dirugikan dengan harga yang ditetapkan oleh pihak hotel.
Proses merupakan pengembangan pemasaran, menejemen perlu menyadari
bahwa proses merupakan bagian dari kualitas produk jasa. Untuk urutan-urutan
kegiatan yang harus ditempuh dan dijalani ketika produk jasa diterima pembeli.
Perusahaan penjual produk jasa perlu menjelaskan berbagai kebijakan yang
bertujuan untuk mempermudah saluran proses yang merupakan bagian dari
produk dan bagian dari kualitas produk jasa. Setiap perusahaan akan melakukan
berbagai usaha dan upaya perbaikan secara terus menerus agar konsumen
melakukan kegiatan membeli. Konsumen akan terus termotivasi membeli
disebabkan proses yang lebih mudah, lebih murah dan lebih menyenangkan.
(Mulyadi Nitisusastro, 2013:203).
Berdasarkan pendapat para ahli Jadi konsep proses yang dimaksud dalam
penelitian ini adalah suatu proses dalam pelayanan jasa terhadap wisatawan serta
gabungan dari keseluruhan aktivitas yang rutin dilakukan.
25
6) Bukti Fisik (Physical Evidents)
Menurut Budi, (2013: 107) merupakan lingkungan fisik tempat jasa
diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Bukti fisik merupakan
salah satu faktor yang tidak harus ada, meskipun suatu perusahaan pasti memiliki
bukti fisik dari usaha yang dijalankan. Bukti fisik sebuah usaha bisa dijadikan
sebagai dasar penentuan harga karena terkait untuk menutup pembelian peralatan
tersebut. Pelanggan akan membuat penilaian tentang perusahaan atau organisasi
berdasarkan bentuk fisik. Adapun beberapa bukti fisik itu antara lain seperti:
1) Presentation of product & service. Konsumen pasti akan menilai
bagaimana kondisi dari produk maupun jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan atau organisasi.
2) Quality of product & service. Kualitas produk dan jasa ditawarkan oleh
perusahaan atau organisasi.
3) Physical surrounding. Atmosfer dari hotel mempengaruhi minat dari
konsumen, apakah hotel itu terletak dipinggir pantai, ditengah kota, dan
sebagainya.
4) Set-up service area. Bagaimana penempatan dan layout dari bangunan,
maupun lokasi dari hotek tersebut.
5) Comfortable product. Kenyamanan dalam memakai produk dan jasa yang
diberikan oleh hotel kepada konsumen.
6) Value product to customers. Manfaat dari produk dan jasa dari konsumen
apakah sudah dinikmati? Dalam hal ini konsumen tidak hanya enjoy
terhadap produk dan jasa yang ditawarkan tapi juga harus merasakan
engage terhadap produk dan jasa tersebut.
26
7) Place & esthetical area. Beberapa area hotel yang akan menarik minat
konsumen dalam melakukan pembelian, seperti dipinggir pantai, di
pegunungan, di lembah dan sebagainya.
8) Promotional Materials. Bagaimana jenis maupun bahan dari promosi yang
ditawarkan oleh hotel kepada konsumen.
Sedangkan Lupiyoadi (2001:77) memberikan pengertian bukti fisik
merupakan lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat
penyediaan jasa dan konsumen. Dan bukti fisik (physical evidence) memiliki dua
tipe yaitu yaitu :
1) Essential evidence yaitu keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi
jasa mengenai desain arsitektur dari gedung, ruang dan lain-lain.
2) Peripheral evidence yaitu nilai tambah yang bila berdiri sendiri. Jadi
hanya sebagai pelengkap saja. Sekalipun peranannya sangat penting dalam
proses produksi jasa.
Berdasarkan pendapat para ahli jadi konsep bukti fisik (Physical Evidence)
yang dimaksud di dalam penelitian ini adalah lingkungan fisik dari suatu
perusahaan jasa yang dapat dilihat oleh wisatawan, dimana layanan tersebut
diciptakan dan pelanggan berinteraksi. Dalam hal ini fasilitas-fasilitas yang
tersedia menjadi ketertarikan wisatawan.
7) Orang (People)
Menurut Budi, (2013: 105) “people” adalah salah satu dari beberapa
elemen layanan, perekrutan dan pelatihan staff yang tepat diperlukan untuk
menciptakkan keunggulan kompetitif. Pelanggan membuat penilaian tentang
penyediaan layanan dan pengiriman didasarkan pada orang yang mewakili suatu
27
perusahaan atau organisasi. Bagaimana sebuah hotel dalam memilih karyawan
dan melayani wisatawan, bisa memberikan dampak yang sangat besar pada
kefektivitasan dari pemasaran.
Hotel dan organisasi harus melakukan dua hal yang baik untuk bisa
memuaskan wisatawan yaitu: menyediakan sebuah produk yang bagus (kamar,
makanan, paket liburan, transportasi, dan lain sebagainya), menyediakan
pelayanan yang bagus. Salah satu unsur marketing mix yaitu “people” adalah
salah satu dari beberapa elemen layanan yang pelanggan dapat melihat dan
berinteraksi dengannya. Para staff hotel harus mempunyai pengetahuan,
ketrampilan dan perilaku yang baik yang sesuai dengan interpersonal, attitude,
dan pengetahuan layanan dalam rangka untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas. Untuk mencapai kualitas terbaik maka karyawan harus dilatih untuk
menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan
dalam memenuhi kebutuhannya. Karyawan khususnya dibagian front-line yang
menyediakan pelayanan terdepan dalam menghadapi wisatawan memegang
peranan penting dalam industri perhotelan, strategi dalam mempengaruhi
konsumen dari aspek people yaitu :
1) Commucation development, selalu membangun komunikasi dua arah yang
berkualitas.
2) Understanding of importance customer, mengerti dengan kebutuhan
konsumen karena sangat spesifik kebutuhan dan keinginan dari konsumen
hotel.
3) Customers service quality relationship, hubungan kualitas pelanggan yang
baik.
28
4) Employee relationshipi, adanya hubungan yang baik antara staff pada
suatu perusahaan atau organisai.
5) Competency development, pengembangan keahlian, pengetahuan, dan
sikap.
6) Employee recognation program, memperkenalkan berbagai macam
program yang ada di hotel kepada wisatawan.
7) Employee welfares.
Pentingnya “people” dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan
peemasaran internal, diman interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan
departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai
konsumen internal dan pemasok internal. Tujuan dari adanya hubungan tersebut
adalah untuk mendorong “people” memberikan kepuasan kepada konsumen.
Bahwa esensi dan pemasaran jasa adalah pelayanan dan kualitas pelayanan
merupakan pondasi dari pemasaran jasa.
Orang merupakan siapa saja yang ada ditempat, atau berada disekitar
tempat proses pelayanan jasa diberikan. Dalam ruang tunggu di sebuah kantor
bank, orang yang hadir disana tidak terbatas hanya pada orang yang akan
mengambil uang atau orang yang akan menyampaikan permohonan pinjaman.
Dengan demikian orang sebagai pengantarpun masuk dalam konteks orang
(people) dalam produk jasa. Pengertian orang terdiri dari orang selaku petugas
perusahaan, orang pembeli produk jasa yang dijual perusahaan, dan orang lainnya
yang ada di tempat atau disekitar tempat proses pelayanan jasa diberikan.
(Mulyadi Nitisusastro, 2013:205).
29
Jadi dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah
kumpulan dari variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan yang
digunakan oleh suatu badan usaha untuk mencapai tujuann pemasaran dalam
pasar sasaran.
2.2.4 Tinjauan Tentang Hotel
Hotel berasal dari kata hostel yang berasal dari bahasa prancis kuno.
Bangunan publik ini sudah disebut- sebut sejak abad ke-17. Bangunan yang
diperuntukan untuk pendatang dan bangunan penyediaan pondok makanan serta
minuman untuk umum. Jadi pada mulanya hotel memang diperuntukan untuk
masyarakat.
Menurut Sulastiyono (2011 : 5), hotel adalah suatu perusahaan yang
dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan
fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan
mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang
diterima tampa adanya perjanjian khusus.
Undang-Undang RI No 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan pasal 14
menyatakan bahwa Hotel adalah penyediaan akomodasi secara harian berupa
kamar-kamar di dalam 1 (satu) bangunan, yang dapat dilengkapi dengan jasa
pelayanan makan dan minum, kegiatan hiburan dan/atau fasilitas lainnya.
Pengertian hotel menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan
Telekomunikasi No. KM 37/PW. 340/MPPT-86 dalam Sulastiyono (2011 : 6),
adalah "Suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh
bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa
penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.