27

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Lokasi Penelitian adalah Stasiun Lempuyangan Yogyakarta yang terletak

Jl. Lempuyangan Kel. Bausasran Kec. Danurejan Kota Yogyakarta Daerah

Istimewa Yoyakarta 55224. Stasiun Lempuyangan ini stasiun kereta api kelas besar

tipe B yang terletak pada ketinggian +114 meter stasiun tersebut termasuk dalam

Daerah Operasional VI Yogyakarta. Nama stasiun berasal dari nama kampong yang

terletak di selatan stasiun yakni kampong Tegal Lempuyangan.

Gambar 3.1 Stasiun Lempuyangan Yogyakarta

28

Gambar 3.2 Peta Lokasi stasiun Lempuyangan Yogyakarta

29

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam

pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan. Sebagai upaya

pendekatan terhadap kriteria desain suatu perencanaan data yang diperoleh adalah

data kuantitatif dari berbagai referensi yang ada.

Metode penelitian yang digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan

atau pengguna jasa Stasiun Lempuyangan di Yoyakarta terhadap kualitas pelayanan

dapat dilakukan dengan metode Importantnce Performance Analysis (IPA) dan

Customer Satisfication Index (CSI). Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk

mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan menurut

persepsi pelanggan serta mengetahui fasilitas pelayanan apa saja yang perlu

ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan

Stasiun Lempuyangan, dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Kereta Api.

3.3 Flow Chart Penyusunan Tugas Akhir

Untuk kajian ini lebih terarah dan mempermudah dapat dilihat melalui

kerangka pemecahan masalah diperlukan flow chart sebagai berikut:

30

Gambar 3.3 Diagram Alir

Mulai

Studi Literatur

a. Daftar uraian pekerjaan b. Bahan yang digunakan c. Harga satuan upah dan bahan

Pengumpulan Data

a. Daftar uraian pekerjaan b. Bahan yang digunakan c. Harga satuan upah dan bahan

Data Primer:

Hasil pengamatan atau oservasi

Kuesioner

Dokumentasi

Data Sekunder:

Standar Pelayanan Minimum Tahun 2015

Populasi penumpang

Pengolahan Data

a. Daftar uraian pekerjaan b. Bahan yang digunakan c. Harga satuan upah dan bahan

Pembahasan

a. Daftar uraian pekerjaan b. Bahan yang digunakan c. Harga satuan upah dan bahan

Kesimpulan dan Saran

a. Daftar uraian pekerjaan b. Bahan yang digunakan c. Harga satuan upah dan bahan

Selesai

Analisa Metode IPA dan CSI

a. Daftar uraian pekerjaan b. Bahan yang digunakan c. Harga satuan upah dan bahan

31

3.4 Metode Penelitian

Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam

pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan. Metode

Penelitian merupakan suatu proses dasar atau cara ilmiah yang yang harus

dilakukan oleh seorang peneliti dalam mengumpulkan informasi atau data-data

yang dibutuhkan (berupa data primer dan data sekunder) yang berkaitan dengan

penelitian dengan tujuan dan kegunaan tertentu.Data yang diperoleh dari penelitian

digunakan untuk memecahkan dan memahami masalah yang ada.

3.5 Studi Literatur

Sumber yang dicari merupakan referensi teori –teori berupa jurnal atau

skripsi terdahulu yang relevan dengan kasus dan permasalah yang ditemukan,

referensi tersebut akan dijadikan sebagai acuan untuk memperoleh data dan

menentukan metode yang harus digunakan dalam pengolahan data.

3.6 Perumusan Masalah

Perumusan masalah muncul karena adanya kesenjangan antara kondisi

nyata (real life condition) dengan kondisi yang nantinya diharapkan (future

expected condition). Rumusan masalah adalah suatu pertanyaan yang rinci

mengenai permasalahan yang diteliti yang nantinya akan dijawab melalui

penelitian.

3.7 Penyusunan Metode Penelitian

Metode yang dilakukan dalam penelitian bertujuan untuk meminimalkan

kesalahan dalam pengambilan data, dengan menentukan sampel penelitian

(responden) serta menentukan jadwal penelitian agar pengumpulan data lebih

akurat. Jadi metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif yaitu

data yang diperoleh dari sampel populasi penelitian yang dianalisis sesuai dengan

metode statistik yang digunakan kemudian diinterpretasikan.

32

3.8. Pengupulan Data

Pengumpulan data bersumber dari data primer (secara langsung) dan ada

sekunder (instansi terkait).

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil survey langsung yaitu

dengan melakukan kegiatan di lapangan mengamati aktivitas di sekitar

Stasiun Lempuyangan Yogyakarta dan kondisi fisik stasiun, serta

menyertakan Kuesioner ke pengguna jasa Stasiun. sehingga dengan cara ini

dapat diperoleh informasi yang dibutuhkan dalam penelitian nantinya.

2. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data pendukung yang diperoleh dari dinas terkait atau

dapat juga diperoleh dengan mencari informasi dari buku-buku penunjang

yang berhubungan dengan hal yang akan di studi. Data-data yang diperoleh

berupa:

Peta lokasi stasiun

Standar Pelayanan Minimum Stasiun 2015

Populasi

3.9 Kegiatan Survei

3.9.1 Metode Survei

Penelitian dilakukan dengan cara mengamati langsung kondisi stasiun,

pengumpulan data dilaksanakan sebagai berikut :

1. Kuesioner (Angket) yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan

menyusun daftar pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada responden

untuk diisi yang sesuai dengan keperluan penelitian.

2. Observasi fasilitas yang ada pada Stasiun Lempuyangan Yogyakarta.

33

3.9.2 Peralatan Survei

Peralatan yang digunakan harus dipersiapkan dengan baik agar menunjang

kegiatan pada saat penelitian sehingga tidak menghambat atau mengganggu proses

pengambilan data.

Peralatan yang digunakan antara lain:

1. Blangko pengisian berupa kuesioner (Angket).

2. Alat tulis kantor (ATK)

3.9.3 Waktu Pelaksanaan Survei

Waktu pelaksanaan survei dimulai dari 14 Oktober 2019, survei dilakukan

sebagai berikut:

1. Survey pada hari senin,kamis, sabtu dan minggu.

2. Jam survey dilakukan dari jam 8.00 – 16.00 WIB.

3.10 Kuesioner

Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan cara membuat

daftarpertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden yaitu penumpang

kereta api untuk dijawab sesuai dengan penilaian mereka terhadap atribut-atribut

dalam kuesioner. Alasan menggunakan teknik ini supaya responden tidak perlu

memberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga sangat praktis, tegas,

hemat dan efisien dalam mengungkapkan inti persoalan. Cara ini digunakan

untuk memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti.

Kuesioner dibedakan menjadi dua jenis, yaitu kuesioner terbuka dan

keusioner tertutup.

1. Kuesioner terbuka (kuesioner tidak berstruktur) ialah kuesioner yang

disajikan dalam bentuk sederhana sehingga responden dapat

memberikan isian sesuai dengan kehendak dan keadaannya.

2. Kuesioner tertutup (kuesioner berstruktur) adalah kuesioner yang

disajikan dalam bentuk sedemikian rupa sehingga responden diminta

34

untuk memilih satu jawaban yang sesuai dengan karakteristik dirinya

dengan cara memberikan tanda silang (×) atau tanda lingkaran (√).

Dalam penelitian ini penulis menggunakan kuesioner tertutup dengan

menentukan variabel-variabel yang akan di pertanyakan dalam kualitas

pelayanan secara struktur, dan penulis menggunakan skala likert sebagai skala

pengukuran kualitas pelayanan tersebut. Daftar pernyataan berisi hal-hal yang

ingin diketahui, berkaitan dengan kinerja atau kenyataan serta harapan

penumpang terhadap layanan yang diberikan, sesuai dengan kondisi dan keadaan

di stasiun.

kuesioner untuk konsumen dibagi menjadi 2 (dua) bagian, yaitu :

1. Bagian I berisi tentang pertanyaan mengenai data umum responden.

2. Bagian II berisi pertanyaan mengenai kepentingan dan kepuasan pelanggan.

Bentuk pertanyaannya adalah tertutup dan responden menentukan pilihan jawaban

berdasarkan apa yang sudah ditentukan. Menentukan nilai kepentingan dan

kepuasan pelanggan mengenai kualitas jasa yang digunakan terdiri dari 5 bagian,

yaitu 1, 2, 3, 4, dan 5 seperti pada tabel 3.1.

3.10.1 Penyebaran Kuesioner

Penyebaran kuesioner untuk mengetahui tingkat kepentingan dan

penilaian pengguna terhadap kinerja yang diberikan oleh Stasiun Kereta Api

Lempuyangan dilakukan pada tangga 31 Oktober 2019 pukul 08.00-15.00 WIB.

Kuesioner disebarkan kepada responden sebanyak 100 orang pengguna Stasiun

Kereta Api Lempuyangan berdasarkan perhitungan ukuran sample dengan

rumus Slovin, dengan populasi 1.328.856 orang dan taraf signifikan 10%.

35

n = 1329000

(1329000 𝑥 0,12)+1

= 1329000

(13290)+1

= 1329000

13291

= 99,99

= 100 Responden

3.11 Skala Likert

Adapun skala pengukuran yang digunakan pada jawaban kuesioner adalah

skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan kenyataan

seseorang tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini

telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai

variabel penelitian (Riduwan, 2002). Untuk mengukur tingkat persepsi terhadap

layanan yang diberikan, digunakan skala likert yang diungkapkan dengan kata-kata

sebagai berikut:

Tabel 3.1 Skala Likert

Angka/Skor Kinerja Kepentingan

1 Sangat Tidak Baik (STB) Sangat Tidak Penting (STP)

2 Kurang Baik (KB) Kurang Penting (KP)

3 Cukup Baik (CB) Cukup Penting (CP)

4 Baik (B) Penting (P)

5 Sangat Baik (SB) Sangat Penting (SP)

36

Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan

diukurdijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel

kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat

diukur. Akhirnya indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan untuk

membuat instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab

oleh responden (Riduwan, 2002).

3.12 Metode Pengolahan Data

3.12.1 Important Performance Analysis

Metode Importance and Performance Analysis digunakan untuk

mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu

pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya.

Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah

pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan.

Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu

peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. skala Likert 5 tingkat

digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting,

cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi

skor sebagai berikut:

a. Jawaban sangat penting diberi skor 5.

b. Jawaban penting diberi skor 4.

c. Jawaban cukup penting diberi skor 3.

d. Jawaban kurang penting diberi skor 2.

e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.

37

Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan diberikan

oleh pihak stasiun Lempuyangan, yang dirasakan oleh konsumennya. Skala Likert

5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan yaitu sangat baik, baik,

cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai

berikut:

a. Jawaban sangat baik diberi skor 5.

b. Jawaban baik diberi skor 4.

c. Jawaban cukup baik diberi skor 3.

d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.

e. Jawaban tidak baik diberi skor 1

Dalam Analisa data ini terdapat dua buah variable yang diwakili oleh huruf

X, Y, di mana X adalah tingkat kinerja suatu produk konsumen sementara Y adalah

tingkat kepentingan konsumen.

TKi = 𝑿𝒊

𝒀𝒊 x 100%

TKi : Tingkat kesesuaian responden.

Xi : Bobot penilaian pelanggan terhadap kinerja

Yi : Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan

Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau

penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau

dilakukan oleh responden. Kinerja Stasiun Lempuyangan dianggap memenuhi

kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka

kinerja Stasiun Lempuyangan dianggap belum memenuhi kepuasan pelanggan.

Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap perubahan

untuk seluruh respon, selanjutnya adalah memetakan hasilperhitungan yang telah

didapat dalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah

diagram, dimana sekor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukan

posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y,

ditunjukan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).

38

𝑿₁ = ∑ 𝑿ₜ

𝒏 dan �̅�₁ =

∑ 𝒀ₜ

𝒏

X : Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja

Y̅ : Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan

𝛴𝛸ₜ : Total sekor setiap perubahan i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh

responden

𝛴𝑌ₜ : Total sekor setiap perubahan i pada tingkat kepentinggan dari seluruh

responden

n : Total responden

3.12.2 Diagram kartesius

Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang

dibatasi oleh dua buah bagian garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan

Y, dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat atribut dari produk, sedangkan Y

merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh factor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan, rumusnya adalah:

�̅� : Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan

�̅� : Rataaan dari total rataan bobot tingkat kepentingan

k : Jumlah peubah yang ditetapkan

Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan kordinat titik-titik atribut yang

memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius.

39

Y Kepentingan

Prioritas Utama Prioritas Prestasi

A B

Prioritas Rendah Berlebihan

C D

X Kinerja

Gambar 3.4 Diagram Kartesius

a. Kuadran A (prioritas utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat

kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah

yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan

harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.

b. Kuadran B (pertahankan prestasi)

Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktorfaktor yang

dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga

tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada

kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan

baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa

tersebut unggul dimata pelanggan.

c. Kuadran C (prioritas rendah)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan

yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh

40

pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja.

Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan

investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun

perusahaaan juga perlu mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap

peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepetingan pelanggan dapat

berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

d. Kuadran D (berlebihan)

Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan

terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat

dikurangi agar perusahan dapat menghemat biaya.

Tabel 3.2 Atribut Analisa Pelayanan pada Stasiun Berdasarkan Standar Pelayanan Minimum Tahun 2015

No Variabel Penelitian

A Pelayanan di Stasiun

1 Informasi & ketersediaan fasilitas keselamatan darurat

2 Informasi & ketersediaan fasilitas kesehatan

3 Fasilitas keamanan (ketersediaan CCTV)

4 Informasi ganguan keamanan

5 Ketersediaan lampu penerangan

6 Layanan Penjualan Tiket

7 Ketersediaan ruang tunggu

8 Ketersediaan ruang boording/pengecekan tiket

9 Toilet yang memadai jumlahnya serta kondisinya

10 Fasilitas untuk melakukan ibadah

11 Petugas Keamanan

12 Fasilitas pengatur sirkulasi udara

13 Informasi pelayanan

14 Informasi ganguan perjalanan kereta api (waktu)

15 Fasilitas perjalanan kereta api & penerima pengaduan (Customer Service)

16 Fasilitas naik/turun penumpang dari kereta api

41

17 Ketersediaan tempat parkir yang memadai

18 Aksesibilitas & Ketersediaan fasilitas bagi penumpang penyandang

disabilitas

19 Ketersediaan ruang/tempat khusus untuk ibu menyusui

3.12.3 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)

Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction

Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai

acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun-tahun mendatang. Tanpa adanya

indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan

target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan

karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinue. Cara menghitung

indeks kepuasan pelanggan adalah:

a. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Performance Score

(MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap

konsumen

n = jumlah konsumen

Yi = Nilai kepentingan atribut X ke- i

Xi = Nilai kinerja atribut ke-i

b. Membuat Weight Faktor (WF). Bobot merupakan persentase nilai MIS

peratribut terhadap total MIS seluruh atribut.

42

c. Membuat Wight Score (WS), bobot ini merupakan perkalian antara Weight

Factors (WF) dengan Mean Performance (MSS)

WS= WF x MSS d. Customer Satisfaction Index (CSI), adalah rasio dari weight Average (WA)

dibagi Highhest scale (HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikali

100 %

Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0.00 hingga 1.00.

3.13 Analisis Gap

Kualitas layanan merupakan perbandingan atau selisih antara layanan yang

dirasakan atau dipersepsikan konsumen (persepsi) dengan layanan ideal yang

diinginkan atau diminta konsumen (harapan). Selisih antara persepsi dengan

harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dapat

dirumuskan sebagai berikut (Parasuraman, 1988):

Gap = Persepsi – Harapan Jika gap positif (persepsi > harapan), maka layanan dikatakan surprise dan sangat

memuaskan. Jika nilai gap nol (persepsi = harapan), maka layanan dikatakan

berkualitas dan memuaskan.

43

Jika nilai gap negatif (persepsi < harapan), maka layanan dikatakan tidak

berkualitas dan tidak memuaskan.

3.14 Kesimpulan dan Saran

Penelitian selesai dengan memberikan kesimpulan serta saran dari penelitian ini. Tahap ini adalah tahap akhir dimana hasil pengolahan data dapat dilakukan analisis akhir yaitu dapat diambil suatu kesimpulan dan saran yang dipergunakan untuk proses penelitian selanjutnya mengenai kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa stasiun Lem