BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Citra Merekrepository.ump.ac.id/7636/3/BAB II_ANGGI JULIA...

25

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Citra Merek

Citra merek menurut (Kotler and Keller 2009:403) adalah persepsi dan

keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan asosiasi yang

tertanam dalam ingatan konsumen, yang slalu diingat pertama kali saat

mendengar slogan dan tertanam di benak konsumennya. Sebagai salah satu tahap

dalam hirarki komunikasi merek (hierarchy of branding), citra merek atau lebih

dikenal dengan sebutan brand image memegang peranan penting dalam

pengembangan sebuah merek karena citra merek menyangkut reputasi dan

kredibilitas merek yang kemudian menjadi “pedoman” bagi khalayak konsumen

untuk mencoba atau menggunakan suatu produk barang atau jasa sehingga

menimbulkan pengalaman tertentu (brand experience) yang akan menentukan

apakah konsumen tersebut akan menjadi loyalis merek atau sekadar oportunis

(mudah pindah ke lain merek) Sukiarti (2016:7). Merek (brand) adalah simbol

pengejawantahan seluruh informasi yang berkait dengan produk atau jasa. Merek

biasanya terdiri dari nama, logo, dan seluruh elemen visual lainnya seperti

gambar, tipografi, warna dan simbol. Merek juga merupakan visualisasi dari citra

yang ingin ditanamkan di benak konsumen. Dalam konteks lain, merek sering

menggunakan kata merek dagang (trademark) Sudaryono (2016:208).

Bedasarkan jurnal Kurniawati (2014) menyebutkan terdapat beberapa faktor yang

mempengaruhi citra merek yaitu :

Pengaruh Citra Merek..., Anggi Julia Wijayanti, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2018

26

1.) Corporate Image (Citra Perusahaan)

2.) User Image (Citra Pemakai)

3.) Product Image (Citra Produk)

B. Kualitas Layanan

Wijaya (2011:152) mendefinisikan kualitas layanan adalah ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

pelanggan. Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap

produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.

Menurut Tjiptono (2014:271) mengidentifikasikan lima gap (kesenjangan)

kualitas pelayanan jasa yang diperlukan dalam pelayanan jasa, kelima gap

tersebut adalah :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi

kualitas pelayanan jasa.

3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

5. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa yang diharapkan. Menurut

Parasuraman (1988) terdapat indikator kualitas pelayanan :

a. Bukti langsung (Tangibles)

1) Peralatan & Teknologi yang Dimiliki

2) Penataan Desain Fasilitas Fisik

3) Penampilan & Kerapian Karyawan


27

4) Kebersihan & Kenyamanan Ruang

b. Kehandalan (Reliability)

1) Kemampuan Memecahkan masalah

2) Ketepatan Menepati Janji

3) Ketepatan Pencatatan Transaksi

4) Reputasi / Nama Baik

c. Daya tanggap (Responsivess)

1) Lama Waktu untuk Mengantri

2) Kemampuan Berkomunikasi

3) Kecepatan Waktu Pelayanan

4) Kesungguhan Membantu

5) Kesiapan Membantu

d. Jaminan (Assurance)

1) Kejujuran Karyawan

2) Keamanan Melakukan Transaksi

3) Keramahan Karyawan

4) Kemampuan Menjawab Pertanyaan

e. Empati (Empathy)

1) Hubungan dengan pasien

2) Prosedur Pelayanan

3) Kemampuan Menyediakan Waktu Tambahan

4) Keadilan dalam Pelayanan

5) Tangapan terhadap Saran dan Keluhan


28

C. Loyalitas Pelanggan

Menurut Yuniarti (2015:241) Loyalitas konsumen merupakan besarnya

konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen

terhadap suatu perusahaan. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang

pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang

sejak pembelian yang pertama. Dalam mengukur kesetiaan, diperlukan beberapa

atribut berikut :

1. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain

2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran

3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam

melakukan pembelian jasa

4. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan beberapa

tahun mendatang

Loyalitas konsumen dapat dibagi menjadi dua kelompok yaitu loyalitas

pada merek (brand loyality) dan loyalitas pada toko (store loyality). Konsumen

yang merasa puas dengan produk atau merek yang dikonsumsi akan membeli

ulang produk tersebut. Pembelian yang terus menerus dan berulang terhadap

suatu produk dan merek yang sama akan menunjukan loyalitas konsumen

terhadap merek. Hal inilah sebenarnya diharapkan produsen. Salah satu tujuan

komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh produsen adalah menciptakan

loyalitas merek (Sudaryono 2016:81). Loyalitas konsumen merupakan hal yang

sangat penting ditengah persaingan bisnis yang tinggi, karena dengan loyalitas

akan bermanfaat bagi perkembangan jangka panjang perusahaan (Jannah


29

2016:2). Kotler & Keller (2012:57) mengemukakan beberapa indikator dari

konsumen yang bersifat loyal sebagai berikut :

1. Repeat Purchase (kesetiaan dalam pembelian produk)

2. Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan)

3. Referalls (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan)

D. Kepuasan Pelanggan

Secara umum kepuasan adalah senang atau kecewa yang timbul

karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap

ekspektasi mereka. Kotler dan Keller (2009:138) mendefinisikan kepuasan

konsumen merupakan prioritas utama bagi setiap perusahaan, kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja atau hasil dari sebuah produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil

yang diharapkan. Kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Tjiptono (2008:24)

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Tjiptono (2008:34)

mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu

sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran

2. Ghost Shopping

3. Lost Customer Analysis

4. Survei Kepuasan Pelanggan


30

Menurut Tjiptono (2008:27) ada beberapa indikator dari kepuasan pelanggan :

1. Tidak ada keluhan yang tidak teratasi

2. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk

3. Kesesuaian dengan expectasi/harapan pelanggan

E. Hasil Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Hasil Penelitian Terdahulu

NO NAMA

PENELITI

JUDUL

PENELITIAN

HASIL PENELITIAN

(HIPOTESIS)

1. 1. Dewi

Kurniawati

Suharyono

Andriani

Kusumawati

(Kurniawati

dkk,2014)

Pengaruh Citra Merek

dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas

Pelanggan (Studi pada

pelanggan KFC

Cabang Kawi Malang)

Hasil penelitian menunjukan

bahwa variabel citra merek

berpengaruh langsung dan

signifikan terhadap variabel

kepuasan pelanggan,, variabel

kepuasan pelanggan

berpengaruh langsung dan

signifikan terhadap loyalitas

pelanggan, variabel citra

merek berpengaruh langsung

dan tidak signifikan terhadap

variabel loyalitas pelanggan

2. 2. Fransiska Nela

Lukmanul

Hakim

(Nella dan

Hakim 2015)

Analisis Pengaruh

Harga, Citra Merek

dan Kualitas Produk

Terhadap Loyalitas

Pengguna Smartphone

Samsung di STIE

Totalwin Semarang

Dapat disimpulkan adanya

pengaruh positif dan

signifikan antara Citra Merek

dengan Loyalitas Pelanggan


31

3. 3. Mulyo Budi

Setiawan

Sinta Maya Devi

(Setiawan dan

Devi 2016)

Perception

Advertising,

Perception of Price

and Brand Image to

Customer Satisfication

and Its Impact on

Customer Loyalty

Product White Luwak

Coffee

Dapat disimpulkan bahwa

citra merek berpengaruh

positif terhadap kepuasan

pelanggan, citra merek

berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan, kepuasan

pelanggan berpengaruh

positif terhadap loyalitas

pelanggan

4. 4. Muhamad Rifai

Rosida P

Ponirin

(Rifai dkk,2016)

Pengaruh Kualitas

Layanan terhadap

Nilai Pelanggan dan

Kepuasan Pelanggan

Rental Mobil Fany di

Kota Palu

Dapat disimpulakan bahwa

kualitas layanan berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

5. 5. Shandy Widjoyo

Putro

Hatane Semuel

Ritzky Karina

Brahmana

(Putro dkk,2014)

Pengaruh Kualitas

Layanan dan Kualitas

Produk Terhadap

Kepuasan Pelanggan

dan Loyalitas

Konsumen Restoran

Happy Garden

Surabaya

Berdasarkan hasil penelitian,

maka dapat disimpulkan

bahwa kualitas layanan

memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

6. 7. Endo W. Kartika

(Kartika 2015)

Kualitas Layanan dan

Kepuasan Konsumen:

Persepsi Masyarakat

Surabaya terhadap

Restoran Jepang di

kota Surabaya

Kualitas layanan berpengaruh

secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

7. 8. Leila Agha

Kasiri

Kenny Teoh

Guan Cheng

Murali

Sambasivan

Samsinar Md.

Sidin

(Kasiri dkk,

2016)

Integration of

standardization and

customization: Impact

on service quality,

customer satisfaction,

and loyalty

Dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan

berpengaruh secara positif

terhadap loyalitas pelanggan

F. Kerangka Pemikiran


32

1. Hubungan Citra Merek dengan Kepuasan Pelanggan

Citra merek menurut (Kotler and Keller 2009:403) adalah persepsi

dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan

asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen, yang slalu diingat pertama

kali saat mendengar slogan dan tertanam dibenak konsumennya. Hubungan

citra merek dengan kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif.

Semakin baik persepsi dibenak konsumen terhadap citra merek perusahaan

maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Sebaliknya juga, jika

persepsi konsumen terhadp citra merek buruk maka kepuasan konsumen juga

akan semakin rendah. Kepuasan pelanggan itu dapat diciptakan karena apa

yang mereka rasakan sesuai dengan yang diharapkan atau malah lebih dari

yang diharapkan. Berdasarkan penelitian dari Kurniawati dkk (2014);

Setiawan dan Devi 2016) membuktikan bahwa citra merek berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan

Wijaya (2011:152) mendefinisikan kualitas layanan adalah ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi pelanggan. Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan

pelanggan memiliki kaitan yang sangat erat. Biasanya jika produk yang

ditawarkan perusahaan berkualitas baik dan juga pelayanannya yang baik

kemudian konsumen membeli dan mengkonsumsi langsung dan produk

tersebut melebihi ekspektasi dari konsumen, maka dapat dikatakan mereka

puas terhadap pelayanan tersebut. Sebaliknyapun begitu, jika layanan mereka


33

cenderung kecewa maka mereka akan beralih pada produk yang lain yang

memiliki pelayanan yang memuaskan. Kepuasan konsumen sendiri

ditimbulkan dari kualitas yang diberikan oleh perusahaan, semakin baik

kualitasnya semakin banyak pula pelanggan yang dimiliki, perusahaan harus

mempertahankan kualitas yang sudah dimiiki atau menambah kualitas yang

lebih baik agar konsumen tidak terpengaruh oleh pesaing yang lain dan tetap

setia pada merek tersebut. Berdasarkan penelitian dari Rifai dkk (2016); Putro

dkk (2014); Kartika (2015) membuktikan bahwa kualitas layanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Hubungan Citra Merek dengan Loyalitas Pelanggan

Hubungan citra merek dengan loyalitas pelanggan memiliki pengaruh

yang positif, dipengaruhi oleh pengalaman penggunaan produk yang

memuaskan. Konsumen yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan

terus melakukan pembelian ulang karena sudah percaya dan merasa puas

sehingga konsumen tidak mudah tergiur dengan promosi dari pihak pesaing

dan adanya kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang

lain. Sehingga menciptakan dari kepuasan menjadi loyalitas pelanggan yang

ditimbulkan dari citra merek tersebut. Berdasarkan penelitian dari Setiawan

dan Devi (2016); Kurniawati dkk (2014); Nela dan Hakim (2015) bahwa citra

merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4. Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan


34

Hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan adalah saling

berkaitan. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan maka akan semakin

besar kemungkinan loyal terhadap suatu produk atau jasa tersebut, atau

sebaliknya semakin buruk kualitas layanan yang diberikan maka

kemungkinan untuk berganti produk atau jasa semakin besar. Dengan kualitas

pelayanan yang baik maka akan memberikan tingkat keinginan untuk

menggunakan kembali yang semakin tinggi. Berdasarkan penelitian dari

Putro dkk (2014) membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

5. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan

Kotler dan Keller (2009:138) mendefinisikan kepuasan konsumen

merupakan prioritas utama bagi setiap perusahaan, kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja

atau hasil dari sebuah produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang

diharapkan. Menurut Yuniarti( 2015:241) Loyalitas konsumen merupakan

besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang

konsumen terhadap suatu perusahaan. Hubungan kepuasan dengan loyalitas

pelanggan sangat erat apabila pelanggan puas, ia akan kembali membeli

barang dan jasa itu dimasa yang akan datang dengan kata lain loyalitas juga

akan meningkat. Berdasarkan penelitian dari Kurniawati dkk (2014);

Setiawan dan Devi (2016); Kasiri dkk (2016) membuktikan bahwa kepuasan

pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.


35

H4 (+)

H1 (+)

H6 (+) H5(+)

H2 (+)

H3 (+) H7 (+)

Gambar 2.1

Desain Kerangka Pemikiran

G. Hipotesis

H1 : Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan

H2 : Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan

H3 : Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan

H4 : Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan

H5 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan

H6 : Citra Merek dan Kualitas Layanan secara simultan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan

H7 : Citra Merek, Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan secara simultan

CITRA MEREK

(X1)

KUALITAS

LAYANAN

(X2)

KEPUASAN

PELANGGAN (Z)

LOYALITAS

PELANGGAN

(Y)


36

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

H8 : Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening

H9 : Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening


BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Citra Merekrepository.ump.ac.id/7636/3/BAB II_ANGGI JULIA...

Documents

Transcript of BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Citra Merekrepository.ump.ac.id/7636/3/BAB II_ANGGI JULIA...