12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu bertujuan untuk memberikan gambaran dan menjadi

landasan yang relevan atas dilaksanakannya penelitian ini. Penelitian terlebih

dahulu dapat digunakan untuk hipotesis atau jawaban sementara dalam

penelitian ini, selain itu penelitian terdahulu dapat dipakai sebagai sumber

perbandingan dengan penelitian yang sedang penulis lakukan. Berikut

beberapa penelitian terdahulu yang di dapat dari jurnal dan internet

sebagai perbandingan agar diketahui persamaan dan perbedaannya. Judul

penelitian yang diambil sebagai perbandingan adalah variabel Pengalaman

pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan sebagai berikut :

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Peneliti

Variabel

Metode

Hasil

1.Andrianto

Ekoputra,

Hartoyo, Dan

Dodikridho

Nurrochmat

(2015)

Variabel bebas :

experiental

marketing dan

kepuasan

pelanggan

Variabel terikat :

loyalitas

pelanggan

Analisis :

Structural aquetion

model.

Sampling: non

probality,

purposive sampling

pada 150 earty.

subjek: yg sudah

perna mengunjungi

150 eartery.

Pengambilan

sampel sebanyak

115 responden.

VBVT

experiental memiliki

efek positif pada

kepuasan pelanggan.

VB VT

Kepuasan pelanggan

secara positif

mempengaruhi

kesetiaan

VB VT

adanya pengaruh

experiential

marketing terhadap

loyalitas .

13

Peneliti

Variabel

Metode

Hasil

2.Inggil

Dharmawansyah

(2013)

3.Reymond

Setiabudi

Hadiwidjaja dan

Diah

Dharmayanti,

S.E., M.Si

4.Muhammad

Variabel bebas :

experiental

marketing dan

kepuasan

pelanggan

Variabel terikat :

loyalitas

pelanggan

Variabel bebas :

customer

experience dan

kepuasan

pelanggan

Variabel terikat :

loyalitas

pelanggan

Variabel bebas :

analisis Linear

Regresi Berganda.

Menggunakan

teknik Analisis

Analisa CB-SEM.

Alat Analisis :

measurement

model.

Subjek : pelanggan

caffe excelso di

tunjungan plasa

Surabaya antara 50

responden sampai

dengan 210

responden.

Analisis : deskriptif

dan analisis regresi

linier berganda.

Subjek : pelanggan

taman indie resto.

Sampel : 96

responden.

Analisis data yang

digunakan dalam

penelitian ini

adalah analisis

deskriptif dan

analisis regresi

linier berganda.

Analisis Jalur Path

VB

1.Dimensi

Experential

Marketing yang

terdiri dari sense,

feel, think , act ,

relate memiliki

pengaruh positif

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

VB VT Experential

Marketing yang

memiliki pengaruh

positif signifikan

terhadap Loyalitas

Pelanggan.

3.Variabel terikat

loyalitas

pelanggan(Y)

Pengujian ini

dilakukan dengan

tingkat kepercayaan

95% atau tingkat

signifikansi 0,05.

1.Variabel customer

experience

berpengaruh positif

terhadap customer

satisfaction. Dimensi

customer experience

yaitu sense, feel,

think, act, dan relate

berpengaruh

signifikan dengan

customer satisfaction.

Variabel customer

14

Peneliti

Variabel

Metode

Hasil

Iqbal, Dahlan

Fanni dan M.

Kholid Mawardi

(2015)

5.Roberto

Gunawan

Pranoto dan Dr.

Hartono

Subagio, S.E.,

M.M

customer

experience dan

kepuasan

pelanggan

Variabel terikat :

loyalitas

pelanggan

Customer

Experience,

Customer

Satisfaction

Sampel: 88

responden

populasi seluruh

konsumen yang

melakukan

pembelian di

Rosetta’s Cafe &

Resto Surabaya.

Sampel : konsumen

yang pernah datang

dan makan.

Sampel yang

digunakan adalah

non probability

sampling.

Metode

pengambilan

sampel yang

digunakan adalah

convenience

sampling serta

accidental

sampling.

experience (X)

memiliki pengaruh

langsung terhadap

kepuasan

pelanggan(Z).

Customer experience

(X) berpengaruh

positif terhadap

loyalitas pelanggan(Y)

Kepuasan

pelanggan(Z)

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

pelanggan(Y)

Variabel customer

experience

berpengaruh positif

terhadap customer

satisfaction pada

konsumen di

Rosetta’s Cafe &

Resto Surabaya.

Dimensi customer

experience yaitu

sense, feel, think, act,

dan relate

berpengaruh

signifikan dengan

customer satisfaction.

15

B. Landasan Teori

1. Pengalaman Pelanggan

Pengalaman adalah ketika seorang pelanggan mendapatkan sensasi

atau pengetahuan yang dihasilkan dari beberapa tingkat interaksi yang

diciptakan oleh penyedia layanan. Sensasi atau pengetahuan yang

didapat tersebut akan secara otomatis tersimpan dalam memori

pelanggan Gupta dan Vajic (2000)

Meyer & Schwager (2007) mendefinisikan customer experience

sebagai respon internal dan subyektif yang dimilikikonsumen terhadap

kontak langsung maupun tidak langsung dengan suatu perusahaan.

Kontak langsung umumnya paling sering melibatkan pertemuan yang tidak

direncanakan dengan representasi dari produk perusahaan, layanan, dan

merek yang berbentuk rekomendasi atau kritik, iklan, berita, ulasan,

dan lain sebagainya. Customer experience yang baik diperoleh dari

pemahaman atas ekspektasi pelanggan. Penyampain produk yang tepat,

dan berbagai faktor lainnya akan menimbulkan loyaliatas pelanggan

terhadap produk perusahaan.

Pengalaman pelanggan merupakan hasil interaksi konsumen dengan

perusahaan secara fisik dan emosional. Hasil interaksi ini dapat membekas

di benak konsumen dan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap

perusahaan. Schmitt (1999) berpendapat bahawa experiential marketing

dapat diukur dengan menggunakan lima faktor yaitu:

16

a. Sense / Sensory Experience

Sense Experience didefinisikan sebagai usaha penciptaan

pengalaman yang berkaitan dengan panca indra melalui penglihatan,

suara, sentuhan, rasa dan bau. Di mana digunakan untuk

mendiferensiasikan badan usaha dan produknya di market,

memotivasi konsumen untuk mau membeli produk tersebut dan

menyampaikan value pada konsumennya.

b. Feel / Affective Experience

Feel Experience adalah strategi dan implementasi untuk

memberikan pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi

(iklan), produk (kemasan dan isinya), identitas produk. Setiap

perusahaan harus memiliki pemahaman yang jelas mengenai cara

penciptaan perasaan melalui pengalaman konsumsi yang dapat

menggerakkan imajinasi konsumen yang diharapkan konsumen dapat

membuat keputusan untuk membeli. Feel experience timbul sebagai

hasil kontak dan interaksi yang berkembang sepanjang waktu, di

mana dapat dilakukan melalui perasaan dan emosi yang ditimbulkan.

Selain itu juga dapat ditampilkan melalui ide dan kesenangan serta

reputasi akan pelayanan konsumen.Tujuan dari Feel Experience adalah

untuk menggerakkan stimulus emosional (events, agents, objects) sebagai

bagian dari feel strategies sehingga dapat mempengaruhi emosi dan

suasana hati konsumen.

17

c. Think / Creative Cognitive Experience

Tujuannya adalah mendorong konsumen sehingga tertarik dan

berpikir secara kreatif sehingga mungkin dapat menghasilkan

evaluasi kembali mengenai perusahaan dan merek tersebut. Think

Experience lebih mengacu pada future, focused, value, quality, dan

growth dan dapat ditampilkan melalui inspirational,high technology,

surprise.

Ada beberapa prinsip yang terkandung dalam think experience :

1) Surprise, merupakan dasar penting dalam memikat konsumen

untuk berpikir kreatif. Di mana surprise timbul sebagai akibat

jika konsumen merasa mendapatkan sesuatu melebihi dari apa

yang diinginkan atau diharapkan sehingga timbul satisfaction.

2) Intrigu, merupakan pemikiran yang tergantung tingkat

pengetahuan, hal yang menarik konsumen, atau pengalaman yang

sebelumnya pernah dialami oleh masing-masing individu.

3) Rovovacation, sifatnya menciptakan suatu kontroversi atau kejutan

baik yang menyenangkan maupun yang kurang berkenan.

d. Act / Physical Experience dan Entitle Lifestyle

Merupakan teknik pemasaran untuk menciptakan pengalaman

konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola

perilaku, dan gaya hidup jangka serta pengalaman yang terjadi dari

interaksi dengan orang lain. Di mana gaya hidup yang di

refleksikan dalam tindakan, minat dan pendapat. Act Experience

18

yang berupa gaya hidup dapat diterapkan dengan menggunakan trend

yang sedang berlangsung atau mendorong terciptanya trend budaya

baru.Tujuan dari act experience adalah untuk memberikan kesan

terhadap pola perilaku dan gaya hidup, serta memperkaya pola interaksi

sosial melalui strategi yang dilakukan.

e. Relate / Social Identity Experience

Relate Experience merupakan gabungan dari keempat aspek

experiential marketing yaitu sense, feel, think, dan act. Pada

umumnya relate experience menunjukkan hubungan dengan orang

lain, kelompok lain (misalnya pekerjaan, gaya hidup) atau komunitas

sosial yang lebih luas dan abstrak (misalnya negara, masyarakat,

budaya). Tujuan dari relate experience adalah menghubungkan

konsumen tersebut dengan budaya dan lingkungan sosial yang

dicerminkan oleh merek suatu produk.

Zarem (2000) mengutip pernyataan Sanders, Direktur Yahoo,

menyatakan bahwa pengalaman merupakan dasar perekonomian baru

untuk semua industri. Sebagai contoh industri penerbangan berkompetisi

menawarkan harga yang kompetitif dan keselamatan yang tinggi. Mereka

berusaha menawarkan pengalaman terbang (flying experience) sebagai

senjata bersaingnya. Lebih lanjut Sanders menyatakan bahwa saat ini

adalah masanya ‘experience’ economy. Tanpa mempedulikan produk

atau jasa yang dijual, seorang pemasar perlu memberikan pengalaman

19

yang tak terlupakan pagi pelanggannya karena hal inilah yang sangat

mereka hargai.

Schmitt (1999) mempresentasikan lima tipe pendekatan pemasaran

pengalaman, yang disebut sebagai"Modul pengalaman strategis": "rasa,"

"merasa," "berpikir," "bertindak," dan"berhubungan." Menurut Schmitt,

"pemasaran rasa" menarik bagi konsumen indra (penglihatan, suara,

sentuhan, rasa, dan bau). "Rasakan pemasaran" banding perasaan dan emosi

batin pelanggan, mulai dari sedikit positif suasana hati yang terkait dengan

merek (misalnya, untuk merek barang atau jasa atau produk industri yang

tidak terlibat dan tidak tahan lama) terhadap emosi kegembiraan yang kuat

dan kebanggaan.

"Pikirkan pemasaran" menarik bagi intelek untuk memberikan

pengalaman yang kognitif, pemecahan masalah yang melibatkan pelanggan

secara kreatif. "Bertindak pemasaran" menargetkan perilaku fisik, gaya

hidup, dan interaksi."berhubungan pemasaran" menciptakan pengalaman

dengan mengambil mempertimbangkan keinginan individu untuk menjadi

bagian dari konteks sosial (misalnya, untuk harga diri mereka, menjadi

bagian dari subkultur, atau komunitas merek).

Gentile et al. (2007) membedakan enam komponen pengalaman

berikut ini:

a. Sensorial (penglihatan, pendengaran, sentuhan, rasa, dan bau pengalaman

dan bagaimana mereka membangkitkan kesenangan estetis, kegembiraan,

kepuasan dan rasa keindahan)

20

b. Emosional (suasana hati, perasaan, dan pengalaman emosional itu

menciptakan hubungan afektif dengan perusahaan, merek dan produk)

c. Kognitif (pengalaman yang berkaitan dengan berpikir dan sadar proses

mental untuk mendapatkan pelanggan untuk menggunakan kreativitas

mereka atau pemecahan masalah sehingga mereka merevisi asumsi

tentang produk)

d. Pragmatis (pengalaman yang dihasilkan dari tindakan praktis melakukan

sesuatu dan kegunaan)

e. Gaya hidup (pengalaman yang dihasilkan dari penegasan nilai-nilai dan

keyakinan pribadi)

f. Relasional (pengalaman, muncul dari konteks sosial dan hubungan, yang

terjadi selama konsumsi umum sebagai bagian dari komunitas nyata atau

khayal atau untuk menegaskan sosial identitas).

2. Kepuasan pelanggan

Menurut Irawan (2008) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi

dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan

jasa.pelanggan puas kalau setelah membeli produk dan menggunakan

produk tersebut,ternyata kualitas produknya baik. Dalam setiap transaksi

atau pengalamam baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan

dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan

berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi

21

bagi perusahaan, baik pelanggan maupun produsen akan sama-sama

diuntungkan apabila terjadi kepuasan.

Kepuasan akan terjadi kalau perusahaan mampu menyediakan produk,

pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi

harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau

akan sangat puas jika harapan pelanggan tercapai. Kepuasan pelanggan dapat

didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara

tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya

setelah pemakaian (Rangkuti, 2003). Kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi

atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Kepuasan pelanggan terutama berasal dari respons fisiologis dengan

persepsi perbedaan kesenjangan antara harapan sebelum konsumsi dan

pengalaman praktis sesudahnya konsumsi layanan atau produk. Yang artinya

akumulasi tanggapan sementara dan panca indera. Dalam pengaturan konsumsi

khusus seperti itu, sering berpengaruh sikap keseluruhan dan pengambilan

keputusan ketika pelanggan akan membeli suatu produk atau layanan. Dalam

berbagai penelitian tentang perilaku pembelian yang dilakukan oleh pelanggan,

ada para ahli yang menggunakan secara luas teori konfirmasi harapan dan teori

ekspektasi rasional untuk mengeksplorasi harapan sebelum pembelian dan

kepuasan setelah pembelian di antara konsumen (Kotler dan Keller, 2006).

Memahami pelanggan kepuasan akan mempermudah perusahaan untuk

mempertahankan kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan. Sebagai

22

produk atau layanan yang inferior tersebut dapat ditingkatkan untuk

memungkinkan pelanggan dengan luar biasa kesan. Apalagi sesuai dengan

dimensi pengukuran untuk kepuasan pelanggan yang diajukan oleh Kantor

Perdagangan Kementerian Ekonomi, dimensinya mencakup diskon belanja

lingkungan mal (seperti kenyamanan lingkungan belanja dan suasana,

kenyamanan untuk parkir sepeda motor dan kendaraan), layanan pribadi

(seperti sikap ramah, cepat), layanan diskon belanja mall (seperti ruang

rekreasi, produk halus pengepakan), produk nyata (seperti label harga yang

dapat dibaca, barang promosi konsisten dengan informasi iklan) dan nilai

(seperti harga qualityagainst, kualitas dan harga yang wajar).Singkatnya, ada

berbagai dimensi dan pendapat untuk mengukur pelanggan kepuasan baik

dalam ceramah ilmiah lokal maupun internasional.

Hawkins dan Lonney (2004) tribut pembentuk kepuasan terdiri dari:

a. Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan

oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi : Produk

yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.Pelayanan oleh

karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan

yang diharapkan.

b. Minat berkunjung kembali

Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau

melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :

23

Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh

karyawan memuaskan.Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan

manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.Berminat untuk

berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

c. Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk

yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :

Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena pelayanan yang memuaskan.Menyarankan teman atau kerabat untuk

membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang

disediakan memadai. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli

produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah

mengkonsumsi sebuah produk jasa.

3. Loyalitas Pelanggan

Membangun Loyalitas untuk menciptakan hubungan yang kuat dan erat

dengan pelanggan adalah sebuah impian yang diinginkan oleh pemasar, hal ini

dapat menjadi kunci sukses atau keberhasilan pemasar jangka panjang.

Piotr (2004) menunjukkan pelanggan setia menunjukkan 3 karakteristik

sebagai berikut: (1) Mereka menghabiskan lebih banyak uang dalam membeli

produk atau layanan perusahaan. (2) Mereka mendorong orang lain untuk

membeli produk atau layanan perusahaan. (3) Mereka percaya itu berharga

untuk membeli produk atau layanan suatu perusahaan. Yakni, konsumen

menunjukkan niat perilaku yang mau melanjutkan hubungan dengan merek

24

atau perusahaan tertentu. Sebenarnya, di bidang ilmu pemasaran, kesetiaan

pelanggan dipegang dengan konsepsi yang sangat matang. Dengan upaya yang

lalu dilakukan oleh beberapa sarjana, kami sudah tahu banyak tentang definisi

kepuasan pelanggan. Chaudhuri dan Holbrook (2001) mengungkapkan

kesetiaan pelanggan ditentukan oleh sikap kesetiaan dan kesetiaan perilaku.

Sikap kesetiaan berarti kesetiaan dalam sikap dan toleransi terhadap harga.

Menurut Robert, Varki & Bordie (2003) tujuan akhir adalah

keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya

adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang

kuat adalah :

a. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk

yang telah dikonsumsi.

b. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah

dikonsumsi kepada teman.

c. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus

menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

Olson (1993) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan

dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan

untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa

yang dihasilkan suatu badan usaha tersebut memerlukan waktu yang lama

melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang.

Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer),

seseorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai

25

membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh

suatu badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian

berulangulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu

tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat

dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen

Musanto (2004). Dengan demikian pelanggan yang loyal adalah “pelanggan

yang memiliki cirri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang

terhadap badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain

tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari badan usaha tersebut, dan

menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing”.

(Griffin).

Loyalitas perilaku berarti pembelian berkelanjutan dan perilaku

rekomendasi. Gronholdt., et al. (2000) menunjukkan kesetiaan pelanggan

terdiri dari 4 indikator termasuk niat pembelian kembali pelanggan, toleransi

terhadap harga, bersedia merekomendasikan merek atau perusahaan dan

bersedia melakukan pembelian silang. Juga, 4items tersebut dapat bertindak

sebagai indikator pengukuran untuk kesetiaan pelanggan. Untuk meringkas di

atas, dapat dilihat apakah orang akan mengukur pelanggan kesetiaan,

pengukuran dapat dilakukan dan dianggap kira-kira dalam level: (1) pembelian

ulang bersedia, (2) administrasi lisan derivatif positif, (3) rekomendasi

bersedia, (4) toleransi penyesuaian harga, dan (5) frekuensi konsumsi.

Generalisasi mengenai loyalitas tidak bisa dirumuskan. Namun terdapat

beberapa karakteristik umum yang bisa diidentifikasi apakah seorang

26

konsumen mendekati loyalitas atau tidak. Griffin (2005) menyatakan

bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain :

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur.

b. Membeli antar lini produk atau jasa.

c. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

d. Mereferensikan kepada orang lain.

Manfaat Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2005), imbalan dari

loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas

seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan.

Loyalitas dapat memberikan manfaat dengan menghemat biaya perusahaan

sedikitnya di enam bidang, yaitu :

a. Biaya pemasaran menjadi berkurang.

b. Biaya transaksi menjadi lebih rendah.

c. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover)menjadi berkurang.

d. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat.

e. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif.

f. Biaya kegagalan menjadi menurun.

Tahap-tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan Griffin (2009) ada tujuh

tahap pertumbuhan seseorang menjadi yang loyal, yaitu :

a. Seseorang yang mempunyai kemungkinan pembeli (Suspect).

b. Seseorang mempunyai potensi untuk menjadi pelanggan (Prospect).

c. Seseorang yang mempunyai potensi yang tidak jadi menjadi pelanggan

(Disqualifed).

27

d. Pelanggan baru (First Time Customer).

e. Pelanggan yang melakukan pembelian berulang (Repeat Customer).

f. Mitra (Client).

g. Pelanggan yang memajukan (Advocate).

Tingkatan Loyalitas Aaker (2004) berpendapat bahwa loyalitas sebagai

suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang

antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan

perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemugkinan pelanggan

beralih kepada merek lain atau penyedia layanan lain. Lebih lanjut menyatakan

bahwa terdapat lima tingkat loyalitas pelanggan, yaitu :

a. Pembeli harga.

b. Konsumen yang loyal dengan biaya peralihan kompensasi dengan

menawarkan garansi.

c. Pembeli kebiasaan.

d. Pembeli apresiasi.

e. Konsumen yang setia.

4. Hubungan Antar Konsep

Hunt (1977) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan secara keseluruhan

merupakan suatu hasil dari sebuah proses yang menekankan proses

perseptual, evaluatif, dan psikologis, yang dihasilkan dari “penggunaan

pengalaman”. Penggunaan pengalaman merupakan bagian dari customer

experience, dimana customer experience merupakan segala sesuatu yang

terjadi di setiap tahap dalam siklus pelanggan dari sebelum terjadinya

28

pembelian hingga setelah terjadinya pembelian dan mungkin termasuk

interaksi yang melampaui produk itu sendiri Venkat (2007).Banyak penelitian

menunjukkan bahwa customer experience memiliki pengaruh yang positif

signifikan terhadap customer satisfaction.

Mano & Oliver (1997) menunjukkan bahwa pengalaman secara

emosional di dalam kepuasan memiliki pengaruh yang positif signifikan.

Wang 2010 dan Bigne et al (2008) menunjukkan secara jelas bahwa perasaan

senang dalam pengalaman berbelanja memiliki dampak yang positif signifikan

terhadap kepuasan pelanggan, bahkan dapat berdampak positif pada niat

pembelian ulang. Wakefield & Blodgett (1996) dan Baker et al. (1992)

menemukan korelasi yang positif antara nilai-nilai dalam pengalaman

pelanggan, kepuasan pelanggan secara keseluruhan, dan pembelian ulang

melalui penelitian secara kuantitatif. Venkat (2007) membuktikan bahwa

pengalaman pelanggan memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

Jones dan Sasser (1994) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan

merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari

kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika

hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka

kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini

loyalitas pelanggan berfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan pelanggan

berfungsi sebagai X.

29

C. Kerangka Pikir

Gambar 2.2

Kerangka Pemikir Peneliti

D. Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan yang belum terbukti kebenaranya, tentang

faktor fenomena menarik bagi peneliti. Dengan dimikian, hipotesis merupakan

dugaan sementara mengenai pengaruh antar variabel dalam penelitian yang

harus diuji dalam penelitian ini adalah sebai berikut :

Gambar 2.3

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap permasalahan

penelitian sampai terbukti melalui data yang dikumpulkan (Sugiyono,1999)

Kepuasan

Pelanggan

Loyalitas

Pelanggan

Pengalaman Pelanggan

Customer Experience - sense X

-Feel -Think -Act

-Relate

Customer Loyalty

- Say positive things

- Recommend friends

- Continue Purchasingan

Customer Satisfacion - Conformity expectations

- Interest visit

30

berdasarkan tinjauan diatas maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian

adalah :

H1 : Customer Experience berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H2 : Customer Experience berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.

H2 : Pengalaman Pelanggan dan Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap

Loyalitas pelanggan.