5

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Pelayanan Jasa

Definisi jasa menurut Kotler (1999) adalah setiap kegiatan atau manfaat

yang ditawarkan pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin

juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Biasanya produk-produk yang dipasarkan menyajikan beberapa jasa

pelayanan. Komponen pelayanan ini bisa merupakan sebagian kecil atau sebagian

besar dari keseluruhan yang ditawarkan. Pada kenyataannya, tawaran tersebut

dapat berkisar dari semata-mata barang sampai ke semata-mata jasa. Berikut ini

berbagai bentuk penawaran jasa :

• Barang yang sepenuhnya berwujud

Produk yang ditawarkan berupa barang yang berwujud, sama sekali tidak

melekat jasa pelayanan.

• Barang yang berwujud dengan jasa pelayanan

Produk yang ditawarkan terdiri dari barang berwujud yang diikuti oleh

satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen, tanpa

fasilitas jasa penjualan akan mengalami kesulitan. Contohnya penjualan

mobil baru.

● Jasa pelayanan pokok yang disertai barang dan jasa tambahan.

6

Produk yang ditawarkan berupa jasa pelayanan utama yang disertai

dengan beberapa jasa tambahan dan atau barang pendukung. Contohnya

pesawat terbang.

● Hanya jasa saja

Produk hanya berupa jasa pelayanan.

2.2 Kualitas layanan / Jasa

Kualitas pelayanan menurut Feigenbaum (1991) adalah penilaian pemakai

yang didasarkan atas pengalamannya dalam menggunakan produk / jasa

dibandingkan dengan kebutuhannya, baik yang dinyatakan atau tidak, sadar atau

tidak sadar, operasional teknis atau semata-mata subyektif. Kualitas layanan untuk

barang –barang hasil manufaktur lebih mudah untuk didefinisikan karena

memiliki bentuk fisik yang dapat dilihat, sedangkan kualitas layanan untuk

industri perbankan lebih bersifat abstrak dan intangible, yang hanya dapat

diketahui melalui opini, persepsi, dan ekspektasi dari para nasabah maupun

masyarakat. Jadi kualitas adalah suatu hasil dari proses perbandingan antara

yang dirasakan atau dialami dengan yang diharapkan akan dirasakan atau dialami

yang dilakukan oleh pemakai.

2.2.1 Definisi Kualitas Layanan

Menurut Hendricks (1997) mendefinisikan Kualitas Pelayanan (Service

Quality) sebagai perbedaan pengharapan pemakai dengan persepsi pelayanan

yang disediakan. Jadi kualitas pelayanan adalah hasil perbandingan yang

dilakukan oleh pemakai atas pengharapannya akan kualitas suatu pelayanan

7

dengan kualitas pelayanan yang telah ditrasakannya. Bisa disimpulkan ada dua

faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan/ jasa :

1. Layanan /Jasa yang diharapkan (expected service)

2. Layanan/Jasa yang dirasakan (perceived service)

Apabila perceived service sesuai dengan expected service ,maka kualitas

jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service

melebihi expected service, maka kualitas jasa / layanan dipersepsikan sebagai

kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan

expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Oleh sebab itu, baik

tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi kebutuhan pelanggan secara konsisten.

2.2.2 Dimensi Kualitas Layanan

Berikut ini adalah sepuluh kriteria yang dipakai oleh pemakai layanan

dalam menilai kualitas pelayanan, yang dikemukakan oleh Berry, Parasuraman,

dan Ziethaml :

• Akses : Jasa harus mudah dijangkau, dalam lokasi yang mudah dicapai,pada

saat yang tidak merepotkan dan cepat.

• Komunikasi : Jasa harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah

dimengerti oleh konsumen.

• Kompetensi : karyawan harus memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan.

• Kesopanan : karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat dan perhatian.

8

• Kredibilitas : perusahaan dan karyawan harus bisa dipercayai dan memahami

keinginan utama yang diharapkan konsumen.

• Reliabilitas : jasa harus dilkasanakan dengan konsisten dan cermat.

• Cepat-Tanggap : karyawan harus memberikan tanggapan dengan cepat dan

kreatif atas permintaan dan masalah konsumen.

• Kepastian : jasa harus bebas dari bahaya, resiko atau hal-hal yang meragukan.

• Hal –hal yang berwujud : hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa harus

dengan tepat memproyeksikan mutu jasa yang akan diberikan.

Gambar 2.1 Sepuluh Kriteria Kualitas Layanan Sumber: Parasuraman, et al. (1985, p. 48)

9

• Memahami atau mengenali konsumen : karyawan harus berusaha memahami

kebutuhan-kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara individu.

Sepuluh Kriteria dari kualitas layanan diatas membentuk pikiran konsumen

untuk mempengaruhi pelayanan yang diharapkan, diantaranya: pengalaman masa

lalu, word of mouth, janji dari informasi pemasar dan komunikasi eksternal

lainnya.

Keseluruhan kriteria diatas dan kriteria lainnya digolongkan Berry,

Parasuraman dan Zeithhaml, kedalam lima kategori utama yaitu :

• Tangible : keberadaan fasilitas phisik, peralatan,personil dan alat komunikasi.

• Reliability : kemampuan untuk menyediakan layanan yang dijanjikan secara

akurat dan dapat diandalkan.

• Responsiveness : kemampuan untuk membantu pelanggan dan menyediakan

pelayanan dengan cepat.

• Assurance : pengetahuan dan kesopanan para staff dan kemampuan mereka

untuk menimbulkan kepercayaan dan kenyamanan.

• Emphaty : mudah didekati,mudah dihubungi, suka mendengarkan, terus

memberikan informasi kepada pelanggan, dan berusaha untuk mengenal

pelanggan dan kebutuhannya.

2.2.3 Model Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Kotler, 1999) memberikan

suatu model mutu jasa yang dapat digunakan sebagai acuan oleh pemberi jasa

sehingga pemakai jasa merasa puas akan layanan yang diberikan. Model mutu

10

ini mengemukakan lima kesenjangan (GAP) yang memungkinkan timbulnya

rasa tidak puas pemakai jasa terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu :

1. Kesenjangan pengharapan pelanggan dengan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan

konsumen atau bagaimana konsumen menilai masing-masing komponen jasa

itu.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi

tidakmenetapkan standard pelaksanaan yang spesifik. Hal ini bisa dikarenakan

3 faktor. Yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa,

kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.

3. Kesenjangan antara spesifik kualitas jasa dan penyampaian jasa para

karyawan yang mungkin tidak tidak terlatih dengan baik atau bekerja

melampaui batas dan tidak mampu dan tidak bersedia memenuhi standard,

atau mereka dihadapkan pada standard yang berlawanan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal harapan

pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil-wakil dan

iklan perusahaan. Resiko yang dihadapi perusaahn adalah apabila janji yang

diberikan ternyata tidak tidak dapat dipenuhi.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan terjadi bila

pelanggan mengkur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan

memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa tersebut

11

Kesenjangan 5

Konsumen

Pemasar Kesenjangan 4

Kesenjangan 3

Kesenjangan 1

Kesenjangan 2

Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa

Sumber : Parasuraman, A Valarie A. Zeithmal, dan Leonard L. Berry, 1985, Journal of Marketing, p.44.

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Masa lalu

Jasa yang diharapkan

Jasa yang dialami

Penyampaian jasa (termasuk sebelum dan sesudah

kontak Komunikasi eksternal ke

pelanggan

Translasi Persepsi Menjadi spesifikasi

Kualitas jasa

Persepsi manajemen mengenai ekspektasi

konsumen

12

Kesimpulan dari penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan tersebut

meliputi:

a. Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan adalah hasil

perbandingan antara harapan (sebelum menerima layanan) dan

pengalaman mereka (setelah menerima layanan).

b. Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan dipengaruhi oleh prose

penyampaian jasa dan output dari jasa.

c. Kualitas layanan ada 2 macam. Yaitu kualitas dari layanan yang

normal dan kulitas dari deviasi layan yang normal.

d. Apabila timbul masalah, perusahaan harus meningkatkan kontaknya

dengan pelanggan.

Beberapa hal yang menyebabkan terjadinya kesenjangan, adalah:

1. Tidak mengetahui apa yang diharapkan pelanggan yang dikarenakan

lemahnya riset pemasaran, komunikasi vertikal yang tidak memadai

dan terlalu banyak tingkat manajemen

2. Kesalahan standard kualitas layanan, karena kurangnya komitmen dari

pihak manajemen terhadap kualitas,tidak ada standar kualitas,dan tidak

ada penetapan sasaran yang jelas.

3. Kesenjangan kinerja layanan yang disebabkan peranan yang tidak

jelas, pegawai dan teknologi yang tidak sesuai, kendali yang kurang

dalan lemahnya kerjasama.

4. Ketika janji-janji tidak ditepati yang disebabkan karena kurangnya

komunikasi horisontal.

13

2.3 Kepuasan Pemakai Layanan (pelanggan)

Faktor terpenting saat ini baik dalam industri jasa atau manufaktur adalah

kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam masing-masing industri

ditentukan oleh bermacam-macam faktor tergantung di industri apa dan

bagaimana seorang pelanggan dapat mencapai kepuasan atas produk dan jasa

yang ditawarkan.

2.3.1 Definisi Kepuasan Pelanggan

Pakar pemasaran Kotler (2002, p 42) menyatakan, kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (atau

hasil) suatu produk dan harapan-harapannya“.

Sedangkan Lovelock, (2005: 102),berpendapat bahwa pelanggan mengalami

berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing

jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui.

Kepuasan bersifat emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa

kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.

Terdapat kesamaan dari beberapa definisi kepuasan pelanggan diatas, yaitu

menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja yangdirasakan).

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau kenyakinan pelanggan

tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk

(barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan

terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara

konseptual, kepuasan / ketidakpuasan pelanggan dapat digambarkan seperti

dibawah.

14

Gambar 2.3 KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

Sumber : Mowen. John C, 1995, Consumer Behaviour

Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan (gambar

2.4). Diantaranya beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan

oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk

meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dan

menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas.

Product Usage/ Consumption

Expectations of product performance/

Expectancy confirmation/ disconfirmation

Emotional responseEvaluation of enxechange equity

Consumer Satisfaction / dissatisfaction

Product performance / quality evaluations

Attributions of course

15

Gambar 2.4. Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan Sumber : Mudie, Peter and Angela Cottam, 1993, The Management and

Marketing of Services, Oxford : Butterworth-Heinemann Ltd; p.223

Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam

menggunakan produk atau jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman

baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian,

kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Upaya

memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas

akhir.

Harapan Tidak Terpenuhi

Kinerja Karyawan

Perusahaan Jasa yang Buruk

Pelanggan Keliru Mengkomunikasikan Jasa

yang Diinginkan

Pelanggan Keliru

Menafsirkan Signal

Miskomunikasi Penyediaan Jasa

Oleh Pesaing

Miskomunikasi

Rekomendasi Mulut ke Mulut

16

2.3.2 Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa

Dari seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, pada

akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai

kepuasan yang dirasakan. Banyak akademis dan peneliti yang sepakat bahwa

kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau

interaksi yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap

yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam

jangka panjang.

Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas jasa pelayanan, dapat

ditinjau dengan pendekatan sebagai berikut:

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen

dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan metode Costumer

Focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk

mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan.

2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan

visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah

memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari

semua sumber daya manusia yang ada.

3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

Dengan membentuk Complain and Sugestion System, misalnya dengan

hotline bebas pulsa.

4. Mengembangkan dan menerapkan Accountable,Proactive dan Partnership

Marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi

pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan

17

harapan pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari

waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive).

Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan dimana perusahaan

membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk

meningkatkan citra dan posisi perusahaan dipasar.

2.3.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Setiap pemasar yang berhasil ingin memberikan jasa yang memuaskan

pelanggan, tapi ini bukan merupakan satu-satunya sasaran. Perusahaan tidak dapat

melupakan sasaran bisnis mendasar lainnya, yaitu mencapai keunggulan bersaing

atau mencetak keuntungan. Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat

bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan

menghasilkan loyalitas pelanggan yang makin besar. Dalam jangka panjang akan

lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus-

menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan

yang pergi. Pelanggan yang puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke

mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan,

yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.

2.3.4 Faktor-faktor Penentu Kepuasan

Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada harapan dan kualitas yang

dirasakan secara subjektif yang mereka miliki.

Harapan itu sendiri tergantung pada beberapa variable berikut ini :

1. Persyaratan dari produk atau jasa yang kurang lebih merupakan hasil

kebutuhan dan keinginan dari pelanggan.

18

2. Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dan citra perusahaan itu

sendiri yang sangat mempengaruhi harapan dan persepsi pelanggan pada saat

yang bersamaan. Komunikasi dan citra ini membangun profil dari produk atau

jasa yang diberikan dan kemudian dibandingkan dengan nilai actual yang

diterima.

3. Pengalaman atas produk atau jasa yang pernah digunakan pelanggan pada

masa lalu.

Kinerja yang dirasakan sangat tergantung pada perilaku subyektif masing-

masing pelanggan. Pada kenyataannya kualitas dari suatu produk atau jasa yang

dilihat dari sudut pelanggan berbeda dengan kualitas objektif dari produk atau jasa

tersebut. Hal ini disebabkan karena kualitas yang dirasakan pelanggan dan

persepsi yang mereka miliki didasarkan pada persyaratan individual yang ada

pada masing-masing pelanggan.

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, Kottler (1999) mengajukan empat

sistem, yaitu :

1.Sistem Keluhan dan Saran

Memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan

bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat yang strategis dan terjangkau

pelanggan, memberikan kartu komentar pada saat pelanggan selesai

menggunakan jasa atau menempatkan staf khusus untuk menangani keluhan

pelanggan, bisa juga disediakan jalur telepon khusus atau email yang

memudahkan pelanggan untuk bertanya. Meskipun ide ini cenderung pasif

sehingga sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai tingkat puas dan

19

ketidakpuasan pelangggan, tetapi metode ini bisa memberikan masukan-

masukan yang berharga kepada perusahaan.

2.Survei Kepuasan Pelanggan

Cara ini diadakan dengan jalan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan

secara periodik. Pelanggan yang diberi kuesioner dipilih secara acak. Inti dari

pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner adalah untuk mengetahui apakah

pelanggan merasa sangat puas, puas, biasa-biasa saja, tidak puas atau sangat

tidak puas dengan cara menanyakan kepada pelanggan sejumlah aspek dari

performance yang diberikan penyedia jasa. Jawaban yang terkumpul dari

pelanggan kemudian dianalisis.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan

cara:

a. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-pertanyaan

kepada responden untuk mengetahui apakah mereka sangat puas, puas,

cukup puas, tidak puas atau sangat tidak puas terhadap kinerja perusahaan.

Maksud dari pengumpulan pendapat dan kebutuhan pelanggan adalah

untuk memberikan suatu indeks kepuasaan pelanggan (Customer

Satisfaction Index), tujuannya sebagai acuan standar kinerja perusahaan

dan standar nilai yang tetap dipelihara dan jika bisa ditingkatkan oleh

perusahaan.

20

b. Derived Dissatisfaction

Pengukuran yang hanya menekankan dua hal, yaitu besarnya harapan

pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka

rasakan.

c. Problem Analysis

Pengukuran yang meminta responden (pelanggan) untuk mengungkapkan

dua hal pokok, yaitu hal-hal yang berkaitan dengan penawaran perusahaan

dan saran-saran untuk perbaikan.

d. Importance-Performance Analysis

Pengukuran yang meminta responden (pelanggan ) untuk merangking dari

berbagai aspek pertanyaan sesuai dengan tingkat kepuasaannya.

Responden juga diminta menilai seberapa baik kinerja perusahaan dalam

masing-masing aspek tersebut.

Pemetaan aspek-aspek yang dianalisa dibagi menjadi empat bagian dalam

Quadrannya Analysis, yaitu :

• Kuadran I : Menunjukkan aspek-aspek penting yang mempengaruhi kepuasaan

nasabah terhadap kinerja pelaksanaan, diperlukan penanganannya

dengan prioritas yang lebih. Sisi lain tingkat kinerja pelaksanaan

belum memuaskan.

•Kuadran II: Menunjukkan aspek-aspek penting yang mempengaruhi

kepuasan nasabah telah sesuai keinginan dan harapan

nasabah.Tingkat kinerja perlu dipertahankan.

21

•Kuadran III : Menunjukkan aspek-aspek yang dinilai kurang mempengaruhi

kepuasan nasabah. Tingkat kinerja pelaksanaan biasa saja atau

cukup.

•Kuadran IV : Menunjukkan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan nasabah

dinilai berlebihan pelaksanaannya. Nasabah mengganggap aspek

tidak terlalu penting, tetapi pelaksanaannya baik sekali sehingga

memuaskan.

SANGAT PENTING

PRIORITAS UTAMA (Tidak puas tapi penting) PERTAHANKAN PRESTASI

(Puas dan Penting)

I II

PRIORITAS RENDAH (Tidak puas dan Tidak

penting) BERLEBIHAN

(Puas tapi Tidak Penting) IIII IV

KIN

ER

JA C

UK

UP

BAI

K

KIN

ERJA

SA

NG

AT B

AIK

AGAK PENTING

KEPENTINGAN / HARAPAN

Gambar 2.5 Quadrant Analysis Sumber : Kotler, Philip. 1995, Manajemen Pemasaran.

3. Lost Customer Analysis

Mencoba menghubungi pelanggan yang sudah berhenti berhubungan atau

yang telah beralih ke penyedia jasa yang lain untuk mengetahui mengapa hal

itu terjadi dan supaya dapat diambil kebijakan/tindakan perbaikan dan

penyempurnaan.

22

4.Ghost Shopping

Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan / bersikap seperti seorang

pelanggan atau pembeli kemudian melaporkan kekuatan maupun kelemahan yang

mereka alami dari produk atau jasa dari pesaing. Dapat juga mengamati atau

menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan

menangani setiap keluhan.

Faktor penting dalam mengukur kepuasaan pelanggan adalah agar dapat

memahami jumlah pelanggan pada resiko dari kelalaian dan juga mengukur

pendapatan pada resiko. Serta juga dapat membantu membuat pelanggan merasa

lebih menyenangi dan loyal kepada produk atau jasa. Tipe pelanggan dibagi

menjadi dua, yaitu :

1. Pelanggan Reguler, adalah pelanggan yang menggunakan suatu jasa atau

produk secara rutin, dan apabila produk atau jasa tersebut tidak didapatkan

pada saat dibutuhkan, maka pelanggan tersebut akan pindah ke produk atau

jasa lain yang sejenis.

2. Pelanggan Royal, adalah pelanggan yang menggunakan suatu jasa atau produk

secara rutin dan apabila produk atau jasa tersebut tidak didapatkan pada saat

dibutuhkan, maka pelanggan tersebut tidak akan pindah ke produk atau jasa

yang lain.

23

2.3.5 Kaitan Kepuasan Pelanggan Dengan Kepuasan

karyawan

Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang harus diciptakan dan

sebagai nilai tambah dari suatu bisnis untuk meningkatkan profit. Kemudian

untuk meningkatkan kualitas layanan terhadap pelanggan, perusahaan harus juga

mendorong peningkatan kepuasan karyawan. Peningkatan kualitas kepuasan

karyawan dapat dilakukan dengan meningkatkan mutu kualitas pelayanan

internal. Menurut Tjiptono (2005, p.125) kualitas pelayanan internal akan

mendorong terwujudnya kepuasan karyawan dan tumbuhnya rasa memiliki.

Kualitas pelayanan internal tercermin dalam lingkungan internal yang kondusif

(misal, dalam finansial: gaji memadai, bonus, kenaikan gaji berkala. Dalam non

finansial: pujian, kesempatan latihan dan pendidikan).

Kepuasan karyawan akan mendorong terciptanya loyalitas pada organisasi,

kemudian loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan produktifitas,

sehingga mendorong terciptanya nilai pelayanan eksternal yang kemudian

menentukan kepuasan pelanggan eksternal.

24

Gambar 2.6 Rantai Profit-Pelayanan Sumber : Tjiptono, Fandy 2005, Prinsip-prinsip Total Quality Service,

Yogyakarta: Andi Offset; p.119

2.3.6 Perilaku Pelanggan yang Tidak Puas

Pelanggan mengeluh karena tidak puas, hal ini karena harapannya tidak

terpenuhi. Semakin tinggi harapan pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut

maka semakin besar kemungkinan pelanggan tidak puas terhadap jasa atau produk

yang dikonsumsinya. Beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan

pelanggan jika mengalami ketidakpuasan , yaitu:

Kualitas Pelayanan internal

Kepuasan Karyawan

Retensi Karyawan Produktivitas Karyawan

Nilai Pelayanan Eksternal

Kepuasan pelanggan

Loyalitas Pelanggan

Pertumbuhan Profit

25

1.Tidak melakukan apa-apa

Praktis pelanggan ini tidak akan membeli atau menggunakan lagi jasa

perusahaan yang bersangkutan.

2.Melakukan Keluhan

Keluhan yang disampaikan berhubungan dengan adanya ketidakpuasan dapat

dikelompokkan menjadi 3 kategori, yaitu :

a.Voice Response

Menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada

perusahaan yang bersangkutan.

b.Private Response

Memperingatkan atau memberitahukan rekan, teman, kolega atau keluarga

mengenai pengalaman ketidakpuasaanya dengan jasa tersebut,hal ini dapat

berdampak sangat besar bagi citra perusahaan.

c.Third Party Response

Usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media

massa,mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan lain-lainnya.

2.4 Teknik Pengumpulan Data

2.4.1 Jenis Kuesioner

Pada penelitian survei, data dikumpulkan dari nasabah dengan

menggunakan kuesioner, Beberapa jenis kuesioner yang digunakan :

1. Kuesioner tertutup : jawaban sudah ditentukan terlebih dahulu sehingga

responden tinggal memilih sesuai dengan keadaan.

26

2. Kuesioner terbuka: jawaban yang bisa bermacam-macam karena diisi oleh

responden.

2.4.2 Teknik Pembuatan Skala

Skala pengukuran merupakan aturan yang diperlukan untuk

mengkualifikasikan data dari pengukuran suatu variabel. Skala-skala pengukuran

dapat berupa :

1. Skala nominal, yaitu : skala pengukuran yang mengkategorikan seperti

memberi nama, mengkategorikan pegawai pria dan wanita, suku jawa,

sunda dan lain-lain. Perhitungan statistik yang sesuai dengan skala ini

adalah modus dan distribusi frekuensi.

2. Skala Ordinal, yaitu : skala yang berjenjang dimana suatu ”lebih”atau

”kurang” dari yang lain. Data dari skala ini disebut berjenjang yang jarak

antara satu dengan yang lain tidak sama, contohnya mengukur tingkat

kepuasan, prestasi kerja, dan lain-lain. Perhitungan statistik yang sesuai

dengan skala ini adalah modus,median, distribusi frekuensi.

3. Skala Interval : skala pengukuran yang jarak antara satu data dengan yang

lainnya sama tetapi tidak mempunyai nilai nol (0) absolut.

4. Skala Rasio : skala yang digunakan terhadap variabel tertentu seperti

halnya skala ordinari dan interval, hanya data yang diperoleh berbeda

dengan data ordinal dan interval.

Teknik pendekatan skala ada bermacam-macam, antara lain :

1. Skala Likert : Skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap

seseorang terhadap sesuatu, responden diminta mengisi pernyataan dalam

27

skala ordinal dalam jumlah kategori tertentu bias 5, 7 (agar dapat kategori

”netral”).

2. Skala Guttman : Skala yang hanya mengukur satu dimensi dari suatu

variabel yang memiliki beberapa dimensi, selain itu skala ini merupakan

bentuk skala kumulatif.

3. Skala Semantic : Skala yang tersusun dalam jawaban sangat positifnya

terletak dibagian kanan garis dan jawaban yang sangat negatifnya terletak

dibagian kiri garis atau sebaliknya. Data yang diperolehnya adalah data

interval, skala ini digunakan untuk mengukur sikap / karakteristik

responden.

2.5 Frontliner

Pengertian secara awam yang dimaksud dengan frontliner adalah barisan

depan dari suatu perusahaan yang bisa terdiri dari kasir, bagian pemasaran,

customer service, dan lain-lain.

Pada Bank BNI ‘46 frontliner terdiri dari teller dan customer service.

Tiap-tiap teller ataupun customer service memiliki pemimpin yang melakukan

kontrol terhadap bawahannya. Berikut dijelaskan mengenai fungsi, cakupan

tanggung jawab, kegiatan dan wewenang dari teller dan customer service.

A. Teller

Fungsi :

Melayani kegiatan penyetoran, penarikan tunai (Rp/VA) dan non tunai,

surat-surat berharga dan kegiatan kas lainnya.

Cakupan tanggung jawab :

28

a. Memberikan pelayanan yang baik, cepat dan tepat kepada nasabah

b. Memproses transaksi tunai dan non tunai

c. Meyakini semua aktivitas telah dilaksanakan sesuai standar

d. Menjamin kerahasiaan password

e. Menjaga kebersihan counter teller

f. Menjamin keamanan box teller dan kunci box

Kegiatan :

a. Melaksanakan proses awal dan akhir hari

b. Memastikan tingkat pelayanan sesuai standar

c. Melaksanakan aktivitas teller

d. Melaksanakan teller terminal proof pada akhir hari

e. Menjaga kerapihan kartu specimen

f. Menyediakan uang tunai pada ATM

Wewenang :

a. Melaksanakan transaksi tunai dan non tunai

b. Melakukan verifikasi dan tanda tangan warkat transaksi

c. Mengambil dan mengantar uang ke cabang koordinator/pooling cash

dan nasabah

Customer Service Representative (CSR)

Fungsi :

a. Melaksanakan standar layanan di front office

b. Melaksanakan fungsi pemasaran, pelayanan rekening dana dan tugas-tugas

administrasi customer service

c. Menangani keluhan nasabah

29

Cakupan tanggung jawab :

a. Menjamin pelayanan di front office sesuai standar

b. Kebenaran penjelasan dan informasi serta memasukkan data ke komputer

c. Menjaga kerahasiaan password

d. Mengadministrasikan dan mengelola surat berharga

Kegiatan :

a. Melaksanakan pemasaran dan promosi produk dan jasa bank

b. Mengelola surat-surat berharga

c. Memberikan pelayanan rekening

Wewenang :

a. Menerima permohonan pembukaan dan penutupan rekening dana serta

meneruskan kepada CSO

b. Memasukkan data nasabah ke dalam komputer

c. Memberikan informasi dan penjelasan kepada nasabah