14

BAB II

LANDASAN TEORI

Landasan teori merupakan hal yang penting dalam suatu penelitian,yaitu

dapat meneliti dalam menentukan tujuan dan arah penelitiannya. Melalui

penelitian ini diharapkan suatu teori dapat diuji kebenaranya dan dapat

dikembangkan atau bahkan disangkal bila ternyata menyimpang dari pengamatan

secara empiris.

2.1 Definisi Konsep

Konsep merupakan simbul yang digunakan untuk memaknai fenomena

(Ihallauw, 2000 : 17 ) konsep yang dipakai dalam penulisan skripsi ini di

harapkan untuk dapat memberikan pemahaman dan pengertian untuk menghindari

salah pengertian maupun terhadap penafsiran yang berbeda .

2.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan

dan kebutuhan pelanggan dipenuhi atau kinerja suatu jasa sekurang –

kurangnya sama seperti apa yang diharapkan

(Prof.J.Supranto,M.A.,APU,2006 : 224) Suatu pelayanan dinilai memuaskan

bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan

pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan

15

merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan

tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat

penting bagi pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan

pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan

waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

“Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya” (Philip Kotler dan

AB Susanto, 2000 : 53) . Seperti dijelaskan dalam beberapa definisi di atas maka

dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan akan tercapai apabila

konsumen telah memiliki persepsi yang bauk terhadap produk yang dibelinya dan

sesuai dengan harapan yang diinginkan. Sebagai contoh pelanggan dapat

mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yaitu jika kinerja sesuai dengan

harapan, pelanggan puas. Dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat

puas. Pelanggan membentuk harapannya berdasarkan pesan yang mereka terima

dari perusahaan dan sumber informasi lainnya. Bila pelanggan merasa puas, maka

pelanggan akan mengkonsumsi produk atau jasa tersebut lagi. Dengan demikian

jelaslah bahwa konsumen atau pelanggan dan kepuasan mempunyai hubungan

erat karena konsumen atau pelanggan itu berusaha mencari suatu kepuasan dari

pelayanan jasa.

Kepuasan pelanggandigambarkansebagai suatu proses yang dinamis, dapat

berubah karena berkaitan dengan dimensi sosial yang kuat. Dimensi kepuasan

mengandung komponen makna dan emosi yang integral. Proses kepuasan

16

pelanggan itu sendiri saling berhubungan antara berbagai paradigma, model

dengan mode tetapi selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu

sendiri. Pada intinya kepuasan pelanggan adalah response atau tanggapan yang

diberikan oleh pelanggan (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga

memperoleh rasa senang atau nyaman.Dengan pengertian itu, maka penilaian

terhadap suatu bentuk keistimewaan atau kelebihan dari suatu barang/jasa ataupun

barang/jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat kenyamanan yang

berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan

kebutuhan yang sesuai (meetexpectation) atau melebihi harapan (excellent)

pelanggan.

Skope Kepuasan Pelanggan

Berhubung dalam kenyataannya kepuasan pelanggan sangat bervariasi dan

temporer, artinya kepuasan pada satu situasi tidak menjamin kepuasan pada situasi

yang lain. Maka skope kepuasan pelanggan ini menjadi agak luas, tergantung pada

target (yang berubah-ubah) dalam pemenuhan kebutuhan yang diukurkan oleh

pelanggan pada setiap transaksi dengan suatu produsen/perusahaan.

Dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan bergantung kepada kualitas

produk atau layanan dan bagaimana produk atau layanan tersebut dapat memenuhi

atau sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Bagaimana mengetahui kecocokan

produk atau layanan ini dengan kebutuhan pelanggan? Beberapa faktor yang dapat

diidentifikasikan sebagai penentu kepuasan pelanggan berdasarkan perilaku

konsumen adalah:

17

1. Pelayanan yang memiliki nilai tambah

2. Disain, kemasan atau tampilan dari produk atau jasa

3. Aspek bisnis yang dapat ditimbulkan

4. Aspek emosional pelanggan

2.3 Mengukur Kepuasan Konsumen atau Pelanggan

Walaupun perusahaan yang berpusat pada pelayanan berusaha menciptakan

kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan sasaran utama. Jika perusahaan

meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan

pelayanannya, hasilnya mungkin adalah laba yang rendah. Perusahaan mungkin

mampu meningkatkan provitabilitasnya dengan cara selain meningkatkan

kepuasan juga. Mengeluarkan lebih banyak biaya untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan mungkin mengalihkan dana yang seharusnya untuk meningkatkan

kepuasan “mitra” lain.

Penelitian ini dalam mengukur kepuasan konsumen atau pelanggan itu ada 3

indikator :

1. Ketepatan dalam pelayanannya.

2. Kecepatan dalam pelayananya.

3. Keamanan dalam pengiriman barang.

Dengan 3 indikator itu akhirnya perusahaan harus beroperasi dengan filosofi

bahwa perusahaan senantiasa memberikan level kepuasan pelanggan yang tinggi

18

asalkan juga dapat memberikan setidaknya level kepuasan yang dapat diterima

oleh para pemercaya (stakeholders) lain, dengan sumber daya tertentu.Menurut

(Kotler dan AB Susanto, 2000 : 53) ada beberapa metode yang digunakan

oleh perusahaan untuk mengetahui dan mengukur kepuasan pelanggan,

yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berfokus pada pelanggan, membuat pelanggan mudah

untuk menyampaikan saran atau keluhannya. Informasi-informasi yang mengalir

dari pelanggan memberi masukan pada perusahaan dan membuat perusahaan

lebih cepat menyelesaikan masalah atau keluhan yang timbul dari pelanggan.

2. Survey Kepuasan konsumen atau Pelanggan

Studi memperhatikan bahwa pelanggan yang merasa tidak puas akan

membeli lebih sedikit atau pindah ke perusahaan lain dari pada menyampaikan

keluhannya. Oleh karena itu, perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat

keluhan pelanggan sebagai ukuran dari kepuasan pelanggan. Perusahaan

responsive yang akan mengukur langsung kepuasan dengan melakukan survei

periodik. Perusahan mengirim kuesioner atau menelepon pelanggan yang diambil

secara random untuk menanyakan apakah mereka merasa puas, biasa, kurang puas

atau tidak puas terhadap beberapa unsur pelaksanaan perusahaan. Perusahaan juga

mencari pandangan konsumen terhadap prestasi pesaingnya. Ketika

mengumpulkan data kepuasan pelanggan, adalah sangat berguna jika perusahaan

juga menanyakan mengapa pelanggan melakukan pembelian ulang, keinginan

19

atau kebutuhan pelanggan. Skor rekomendasi pelanggan (word of mouth) yang

tinggi menunjukan kepuasan pelanggan yang tinggi.

2.4 Kualitas Layanan atau Pelayanan

Secara sederhana, kualitas berarti “ kesesuaian dengan spesifikasi

pelanggan”. Kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan

perusahaan / instansi, sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria yang

ditetapkan pelanggan. Kunci mencapai jenis kualitas ini, karena itu adalah

mengetahui siapa pelanggannya dan apa yang mereka inginkan. Sektor jasa yang

menghasilkan produk berupa pelayanan memiliki sifat yang khas, maka

penggunaan teknik manajemenkualitas standar tidaklah sesuai karena sifatnya

yang khas tersebut, beberapa peneliti dan akademisi mengembangkanbeberapa

metode untuk menemukan, mengukur, dan menganalisa determinan dari kualitas

pelayanan. Kualitas pelayananperlu diukur setidaknya karena tiga alasan [3],

yaitu:

1. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara

sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu organisasi.

2. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait

dengan kualitas.

3. Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan

kualitas.

Ada 2 definisi tentang kualitas layanan atau pelayanan terhadap kepuasan

konsumen atau pelanggan antara lain :

20

a. Kualitas sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan

atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang

dispesifikasikan, kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang

memuaskan pelanggan terhadap persyaratan atau kebutuhan. Kata kepuasan atau

satisfaction berasal dari bahasa latin “Satis” (artinya cukup baik, memadai), dan

“Factio” (melakukan atau membuat) secara sederhana kepuasan dapat diartikan

sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau membuat sesuatu" atau membuat

sesuatu memadai". Namun ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah

"kepuasan pelanggan" lantas menjadi sesuatu yang komplek.

b. Berdasarkan pengertian kualitas di atas dapat disimpulkan bahwa

pada,dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri

dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun

keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian

memberikan kepuasan atas penggunaan produk tersebut. Kualitas terdiri dari

segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Pasaruman, Zeithmal

dan Berry berpendapat terdapat lima perspektif kualitas yang berkembang.

Adapun model di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang

mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

1.Kesenjangan pengharapan konsumen dengan persepsi manajemen.

2.Kesenjangan persepsi manajemen dengan penjabaran kualitas jasa.

3.Kesenjangan penjabaran kualitas jasa dengan pemberian layanan jasa.

4.Kesenjangan penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal.

21

5.Kesenjangan jasa yang dirasakan konsumen dengan jasa yang

diharapkan.

Upaya mempertahankan pelanggan atau konsumen harus mendapatkan

prioritas yang lebih besar lagi dibandingkan upaya mendapatkan pelanggan atau

konsumen baru. Umumnya lebih murah untuk mempertahankan pelanggan atau

konsumen yang sudah ada dari pada menarik pelanggan baru. Bila loyalitas

pelanggan atau konsumen terhadap suatuh jasa pelayanan yang diberikan oleh

kantor pos tersebut meningkat, kerentanan kelompok pelanggan atau konsumen

tersebut dari ancaman dan serangan dari pelayanan jasa lainnya dari pesaing dapat

dikurangi.

2.5 Kerangka Pikir

Pada penelitian ini penulisan menganalisis sikap pelanggan atau konsumen

sebagai pengguna jasa pelayanan kantor pos yang berada di cabang Salatiga

Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang, dalam penelitian ini akan terlihat

bagaimana kualitas kerja mereka.

22

Kantor

Pos

Didalam kantor pos itu, kegiatan utamanya ialah memberikan pelayanan jasa

terhadap pelanggan atau konsumennya. Disini pelanggan atau konsumenya itu

mempunyai tanggapan terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Adapun pelayanan

jasa yang diberikan itu antara lain meliputi :

1. Ketepatan pelayanan meliputi :

a. Ketepatan pelaksanaan pelayanan

b. Kesesuaian pelaksanaan dengan prosedur yang ada

c. Kekosistenan dalam melayani

d. Pengunaan waktu efisien dalam melayani konsumen atau

pelanggannya

e. Penggunaan pelayanan secara tepat mempengaruhi loyalitas konsumen

atau pelanggan

pelayanan Pelanggan atau konsumen

pengguna jasa kantor pos

1. Ketepatan waktu pelayanan

2. Kecepatan dalam pelayananya

3. Keamanan dalam pengiriman

barang

Analisis kepuasan konsumen

atau pelanggan terhadap

penguna pelayanan jasa

kantor pos

23

2. Kecepatanan dalam pelayananya

a. Kecepatan petugas atau pegawainya dalam pelayananya

b. Penggunaan waktu dan tenaga secara seimbang

c. Pelayanan secara cepat

d. Pelayanan yang selalu siap sedia

e. Prioriritas pelayanan terhadap konsumen atau pelanggannya

3. Keamanan

a. Keamanan dalam pengiriman barang/paket

b. Pengiriman barang selalu sampai tempat tujuan

c. Mengutamakan keamananya no.1

d. Menjaga kerusakan barang saat pengiriman

e. Pertanggung jawaban atas keamanan yang ditanggung

Selajutnya hal yang berkaitan dengan pelayanan kantor pos yang berada di

cabang Salatiga Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang diatas itu akan

dijawab sesuai dengan pilihan jawaban yang sudah ditetapkan dikuesioner antara

lain : jawaban ( sangat tidak setuju, tidak setuju, setuju dan sanngat setuju ) yang

harus dipilih salah satu jawaban oleh para pelanggan atau konsumen pengguna

pelayanan jasa kantor pos yang berada di cabang Salatiga Kecamatan Kaliwungu,

Kabupaten Semarang sesuai dengan jawabanya masing – masing yang ditujuk

sebagai responden, dengan demikian jawaban dari masing – masing responden

yang terpilih dari pelanggan atau konsumen pengguna jasa kantor pos itu akan

memperoleh hasil tanggapan dari konsumen pengguna pelayanan jasa kantor pos

24

terhadap pelayananya yang akan di simpulkan dalam mengukur tingkat kepuasan

konsumen atau pelanggannya.

2.6 Strategi untuk Memelihara dan Meningkatkan Pelanggan atau

Konsumen

Ada ungkapan bahwa konsumen atau pelanggan itu adalah raja. Dari

ungkapan ini menujukkan bahwa kegiatan utama dari kegiatan perusahaan adalah

diarahkan kepada konsummen atau pelanggan. Perusahaan dalam memberi

pelayanan terhadap barang dan jasa harus diorientasi melalui konsumen atau

pelanggan, agar dapat diterima oleh konsumen atau pelanggan tersebut pada

akhirnya akan memberikan kepuasan bagi konsumen atau pelangganya.

Tingkat persaingan yang tinggi di dalam bisnis pelayanan jasa, perusahaan

memiliki strategi pemasaran yang tepat untuk mempertahankan bisnisnya. Agar

bisnis pelayanan jasa dapat bertahan dalam persaingan dan keluar sebagai

pemenang dibutuhkan pelanggan atau konsumen yang memiliki loyalitas tinggi.

Permasalahan yang dihadapi adalah upaya-upaya pemasaran yang

diterapkan sering kali tidak tepat dalam mengantisipasi adanya perubahan prilaku

loyalitas pelanggan atau konsumennya, bahkan banyak perusahaan pelayanan jasa

yang cenderung melupakan pelanggan atau konsumen yang ada menekan kepada

langkah – langkah untuk mendapatkan pelanggan yang baru. Strategi ini jelas

salah bagi dan berdampak besar pada kelancaran bisnis pelayanan jasa seperti

berikut ini :

25

1. Pelanggan

Pelanggan merupakan istilah umum yang mencakup siapa saja yan

menerima suatu jenis barang dan jasa dari beberapa orang atau kelompok (

Prof.J.Supranto, M.A., APU, 2006 : 22 ). Dalam menciptakan kepuasan

pelanggan, perusahaan harus mampu menciptakan dan mengelola suatu sistim

untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk

mempertahankan pelanggannya agar semakin loyal.

2. Konsumen

Konsumen itu sendiri mempunyai arti bahwa masalah sentral dari

orientasi kegiatan perusahaan yang perlu di dahulukan ( Drs. kusjadi, MBA

2001 : 56 ). Perusahaan harus mampu mengambil hati konsumennya dengan cara

memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen untuk membentuk suatu

loyalitas konsumen dari perusahaan jasa pelayanan. Oleh karena itu perusahaan

perlu menganalisa loyalitas konsumen, untuk kemudian untuk menerapkan

strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat mempertahankan konsumen yang

telah ada sebelumnya dan menciptakan konsumen baru bagi perusahaan pelayanan

jasa tersebut.