BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Penelitian...
Transcript of BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Penelitian...
4
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Penelitian Terdahulu Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini dicantumkan beberapa
hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis baca
diantaranya:
Penelitian yang dilakukan oleh Yuliazmi pada tahun 2005, dengan judul
Penerapan Knowledge Management pada perusahaan reasuransi. Pada penelitian
ini disebutkan bahwa penerapan Knowledge Management dilakukan sebagai salah
satu langkah untuk meningkatkan kinerja perusahaan.
Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Hunvrey Sandjaya dan Cornelius
Mellino Sarungu dengan judul Implementasi Knowledge Management pada LKC
Bina Nusantara pada tahun 2010. Pada penelitian ini disebutkan bahwa dengan
adanya Knowledge Management System sangat berperan penting dalam
kelancaran proses pembelajaran dengan adanya repository.
Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Aryo Sandiyudo dengan judul
Penerapan Knowledge Management pada perusahaan pembiayaan pada tahun
2010. Pada penelitian ini disebutkan bahwa dengan adanya Knowledge
Management System bisnis proses perusahaan dapat dijalankan dan dikelola
untuk mengembangkan sumber daya.
2.2. Knowledge Knowledge adalah informasi yang mengubah sesuatu atau seseorang, hal itu
terjadi ketika informasi tersebut menjadi dasar untuk bertindak, atau ketika
informasi tersebut memampukan seseorang atau institusi untuk mengambil
tindakan yang berbeda atau tindakan yang lebih efektif. (Drucker, 1998).
5
Knowledge merupakan campuran pengalaman, nilai, informasi intelektual,
pandangan pakar dan intuisi mendasar yang memberikan suatu lingkungan dan
kerangka untuk mengevaluasi dan menyatukan pengalaman baru dengan
informasi. Di perusahaan knowledge sering terkait tidak saja pada dokumen atau
tempat penyimpanan barang berharga, tetapi juga pada rutinitas, proses, praktek
dan norma perusahaan Thomas Davenport dan Laurence Prusak(1998).
Knowledge dibagi menjadi dua jenis yaitu Explicit Knowledge dan Tacit
Knowledge, yang dapat dijabarkan sebagai berikut :
a. Explicit Knowledge
Adalah sesuatu yang dapat diekspresikan dengan kata-kata dan angka,
serta dapat disampaikan dalam bentuk ilmiah, spesifikasi, manual dan
sebagainya. Knowledge jenis ini dapat segera diteruskan dari satu
individu ke individu lainnya secara formal dan sistematis. Explicit
Knowledge juga dapat dijelaskan sebagai suatu proses, metode, cara, pola
bisnis dan pengalaman desain dari suatu produksi.
b. Tacit Knowledge
Adalah knowledge dari para pakar, baik individu maupun masyarakat,
serta pengalaman mereka. Tacit Knowledge bersifat sangat personal dan
sulit dirumuskan sehingga membuatnya sangat sulit untuk
dikomunikasikan atau disampaikan kepada orang lain. Perasaan pribadi,
intuisi, bahasa tubuh, pengalaman fisik serta petunjuk praktis (rule-of-
thumb) termasuk dalam jenis Tacit Knowledge.
Pendekatan lainnya mendefinisikan knowledge dalam 4 level operasional
sebagai berikut (James Quinn, Philip Anderson dan Sydney Finkelstein,1998):
a. Know what atau Cognitive Knowledge
Merupakan knowledge yang diperoleh melalui pelatihan, pembelajaran,
dan kualifikasi formal. Level ini sangat penting bagi perusahaan namun
umumnya masih kurang mencukupi bagi keberhasilan komersial.
6
b. Know how – merupakan level aplikasi praktis
Pada level ini apa yang telah didapat pada level I diterjemahkan dalam
pelaksanaan. Pada tahap ini merupakan era dimana knowledge
menambahkan nilai dalam suatu organisasi melalui kemampuan untuk
menterjemahkan knowledge yang bersifat teoritis menjadi eksekusi yang
efektif.
c. Know why disebut juga system understanding
Merupakan knowledge terdalam dari jaringan hubungan sebab akibat
yang ada pada suatu disiplin ilmu. Level ini memungkinkan profesional
untuk berpindah dari pelaksaan kerja ke pemecahan masalah yang lebih
besar dan kompleks dan menciptakan solusi baru bagi permasalahan
baru.
d. Care why – tahap lanjutan dari kreativitas diri (self-motivated creativity)
Merupakan level dimana inovasi radikal dapat terjadi melalui lompatan
imajinatif dan pemikiran lateral.
Gambar 2.1 Level Operasional dari Definisi Knowledge (Carl D & Philip V, 2003)
2.2.1. Konversi Knowledge
Nonaka dan Takeuchi (1995) mengemukakan bahwa alasan
fundamental mengapa perusahaan Jepang sukses, karena keterampilan dan
pengalaman mereka terdapat pada penciptaan knowledge organisasi.
Penciptaan knowledge dicapai melalui pengenalan hubungan sinergik
antara Tacit Knowledge dan Explicit Knowledge.
7
Ikujiro Nonaka dan Hirotaka Takeuchi membedakan antara Tacit
Knowledge dengan Explicit Knowledge, dan membagi model konversi
Knowledge menjadi 4 cara sebagai berikut :
1. Tacit Knowledge ke Tacit Knowledge, disebut proses Socialization.
Sosialisasi merupakan proses sharing dan penciptaan tacit knowledge
melalui interaksi dan pengalaman langsung.
2. Eksternalisasi merupakan pengartikulasian tacit knowledge menjadi
explicit knowledge melalui proses dialog dan refleksi.
3. Kombinasi merupakan proses konversi explicit knowledge menjadi
explicit knowledge yang baru melalui sistemisasi dan pengaplikasian
explicit knowledge dan informasi.
4. Internalisasi merupakan proses pembelajaran dan akuisisi knowledge
yang dilakukan oleh anggota organisasi terhadap explicit knowledge
yang disebarkan ke seluruh organisasi melalui pengalaman sendiri
sehingga menjadi tacit knowledge anggota organisasi.
Gambar 2.2 Empat Model Konversi Knowledge (SECI Process, Nonaka &
Takeuchi, 1995)
Manajemen Pengetahuan (Bahasa Inggris: Knowledge
Management) adalah kumpulan perangkat, teknik, dan strategi untuk
mempertahankan, menganalisa, mengorganisir, meningkatkan, dan
membagikan pengertian dan pengalaman. Pengertian dan pengalaman
semacam itu terbangun atas pengetahuan, baik yang terwujudkan dalam
seorang individu atau yang melekat di dalam proses dan aplikasi nyata
8
suatu organisasi. Fokus dari MP adalah untuk menemukan cara-cara baru
untuk menyalurkan data mentah ke bentuk informasi yang bermanfaat,
hingga akhirnya menjadi pengetahuan.
Cut Zurnali (2008) mengemukakan istilah knowledge management
pertama sekali digunakan oleh Wiig pada tahun 1986, saat menulis buku
pertamanya mengenai topik Knowledge Management Foundations yang
dipublikasikan pada tahun 1993. Akhir-akhir ini, konsep knowledge
management mendapat perhatian yang luas. Hal ini menyatakan secara
tidak langsung proses pentransformasian informasi dan intellectual assets
kedalam enduring value. Knowledge Management merupakan kekhususan
organisasi (organization-specific), dimana perhatian dasarnya adalah
ekploitasi dan pengembangan organizational knowledge assets kepada
tujuan-tujuan organisasi selanjutnya. Knowledge Management bukan
merupakan sesuatu yang lebih baik (better things), tapi untuk mengetahui
bagaimana mengerjakan sesuatu dengan lebih baik (things better).
Kegiatan Manajemen Pengetahuan (MP) ini biasanya dikaitkan
dengan tujuan organisasi semisal untuk mencapai suatu hasil tertentu
seperti pengetahuan bersama, peningkatan kinerja, keunggulan kompetitif,
atau tingkat inovasi yang lebih tinggi. Pada umumnya, motivasi organisasi
untuk menerapkan MP antara lain:
• Membuat pengetahuan terkait pengembangan produk dan jasa
menjadi tersedia dalam bentuk eksplisit
• Mencapai siklus pengembangan produk baru yang lebih cepat
• Memfasiltasi dan mengelola inovasi dan pembelajaran
organisasi
• Mendaya-ungkit keahlian orang-orang di seluruh penjuru
organisasi
• Meningkatkan keterhubungan jejaring antara pribadi interna
dan juga eksternal
9
• Mengelola lingkungan bisnis dan memungkinkan para
karyawan untuk mendapatkan pengertian dan gagasan yang
relevan terkait pekerjaan mereka
• Mengelola modal intelektual dan aset intelektual di tempat
kerja
Pengetahuan bukanlah sekedar informasi. Pengetahuan bersarang
bukan di wadah tempat disimpannya informasi (semisal basis data),
melainkan berada di pengguna informasi bersangkutan. Terdapat beberapa
hal yang membedakan antara pengetahuan, informasi, dan data.
Memahami beda antara ketiganya sangatlah penting dalam memahami
MP.
Transfer pengetahuan (salah satu aspek dari manajemen
pengetahuan) dalam berbagai bentuk, telah sejak lama dilakukan.
Contohnya adalah melalui diskusi sepadan dalam kerja, magang,
perpustakaan perusahaan, pelatihan profesional, dan program mentoring.
Walaupun demikian sejak akhir abad ke-20, teknologi tambahan telah
diterapkan untuk melakukan tugas ini, seperti basis pengetahuan, sistem
pakar, dan repositori pengetahuan.
Knowledge Management menurut [Debowski S., p.16] adalah
proses mengidentifikasi, menangkap, mengorganisir, menyebarkan aset
intelektual yang sangat penting bagi perusahaan untuk kinerja perusahaan
yang bersifat jangka panjang. Knowledge Management adalah paradigma,
strategi, sistem, dan budaya sharing atau kolaborasi pengetahuan untuk
mewujudkan kinerja unggul yang berkelanjutan dalam organisasi.[Satyo F
& Alex D, 2009]
Menurut Collison dan Parcell yang dikutip Ghalib (2004, p.9)
Knowledge Management adalah wilayah yang kompleks, yang
menjangkau batas-batas pembelajaran dan perkembangan, teknologi
informasi, dan sumber daya manusia. Model yang dimiliki
menggambarkan wilayah kegiatan dimana usaha knowledge management
10
dapat menjadi kekuatan untuk memonitor dan mengkomunikasikan apa
yang tercakup di dalam perusahaan. Model dari Collison dan Parcell
menunjukkan kesuksesan KM dalam berinteraksi di antara tiga elemen
pokok yaitu :
1. People
Yang berarti knowledge berasal dari orang. People merupakan bentuk
dasar untuk membentuk knowledge baru. Tanpa ada orang tidak akan
ada knowledge.
2. Technology
Merupakan infrastruktur teknologi yang standar, konsisten, dan dapat
diandalkan dalam mendukung alat-alat perusahaan.
3. Processes
Terdiri dari menangkap, menyaring, mengesyahkan,
mentransformasikan, dan menyebarkan knowledge ke seluruh
perusahaan dilengkapi dengan menjalankan prosedur dan proses
tertentu.
Ketiga elemen tersebut tidak hanya perlu, tetapi juga saling
melengkapi antara satu dengan lainnya, karena knowledge
management adalah wilayah dimana tiga elemen tersebut overlap.
Gambar 2.3 Three Fundamental Elements of Knowledge
Management [Ghalib,2004]
11
Rosenberg (2001,p.70) mengidentifikasi luas lingkup aplikasi KM
yang dibagi menjadi tiga tingkatan (level), yaitu :
Level 1. Document Management
Merupakan aplikasi KM yang paling sederhana, karena KM hanya
digunakan untuk memfasilitasi distribusi informasi saja.
Level 2. Information creation, sharing, and Management
Aplikasi KM pada level ini antara lain : new content of information
creation, communication and collaboration, real-time information
Management, capturing and distributing expert stories.
Level 3. Enterprise intelligence
Pada level ini KM mencerminkan “The truly know-how of the
organization”. Pelaksaan aktivitas primer organisasi sepenuhnya
tergantung pada keahlian berbasis pengetahuan yang melekat pada
keseluruhan sistem yang terdapat dalam perusahaan. Beberapa
aktivitas KM pada level ini adalah : building expert network,
interacting with operational databases, performance support,
leveraging organizational ”know-how”.
Gambar 2.4 The Knowledge Management Pyramid [Rosenberg,
MJ.,2001]
12
Bentuk knowledge worker pada suatu organisasi knowledge
[Debowski S., p.31]
- Know What : pengetahuan tentang karakteristik, fitur dan kegunaan
dari berbagai macam sumber, sistem dan proses yang mungkin
ditemukan pada suatu organisasi.
- Know Who : Pengetahuan tentang mengidentifikasikan orang,
kelompok dan unit organisasi yang berbeda yang dapat dijadikan
sumber knowledge dan metode yang berhubungan dengan mereka.
- Know How : Suatu penerapan dari knowledge untuk menjalankan
tugas yang membutuhkan analisis dan strategi yang reflektif seperti
penelitian, pengujian, pengembangan dan inovasi.
- Know Why : Kemampuan mengevaluasi dan mereview pilihan untuk
mengidentifikasi solusi yang tepat.
- Know Where : Kapasitas untuk mengidentifikasi, mengevaluasi, dan
mengakses sumber knowledge yang tepat.
- Know When : Penerapan strategi untuk menyeimbangkan kegiatan,
persaingan permintaan, kebutuhan yang dinamis dan beberapa proyek.
- Know If : Kekuatan untuk mengantisipasi kemungkinan yang akan
terjadi di masa depan dan merencanakannya, dan untuk menghadapi
masalah dan menguji sebelum terjadi proses implementasi yang
mendalam.
Menurut Cut Zurnali (2008), sistem pakar (expert system)
merupakan salah satu teknologi andalan dalam knowledge management,
terutama melalui empat alur skema penerapan atau aplikasi dalam suatu
organisasi, yaitu:
Case-based reasoning (CBR) yang merupakan representasi
knowledge berdasarkan pengalaman, termasuk kasus dan solusinya;
Rule-based reasoning (RBR) mengandalkan serangkaian aturan-
aturan yang merupakan representasi dari knowledge dan pengalaman
13
karyawan/manusia dalam memecahkan kasus-kasus yang rumit yang
sedang dihadapi;
Model-based reasoning (MBR) melalui representasi knowledge
dalam bentuk atribut, perilaku, antar hubungan maupun simulasi proses
terbentuknya knowledge;
Constraint-satisfaction reasoning yang merupakan kombinasi
antara Rule-based reasoning (RBR) dan Model-based reasoning (MBR).
Di dalam konfigurasi yang demikian, dimungkinkan
pengembangan knowledge management di salah satu unit organisasi
dokumentasi dan informasi dalam bentuk:
Proses mengoleksi, mengorganisasikan, mengklasifikasikan, dan
mendiseminasikan (menyebarkan) knowledge ke seluruh unit kerja dalam
suatu organisasi agar knowledge tersebut berguna bagi siapapun yang
memerlukannya,
Kebijakan, prosedur yang dipakai untuk mengoperasikan database
dalam suatu jaringan intranet yang selalu up-to-date,
Menggunakan ICT (Information and Communication Technology)
yang tepat untuk menangkap knowledge yang terdapat di dalam pikiran
individu sehingga knowledge itu bisa dengan mudah digunakan bersama
dalam suatu organisasi,
Adanya suatu lingkungan untuk pengembangan aplikasi sistem
pakar (expert systems);
Analisis informasi dalam databases, data mining atau data
warehouse sehingga hasil analisis tersebut dapat segera diketahui dan
dipakai oleh lembaga,
Mengidentifikasi kategori knowledge yang diperlukan untuk
mendukung lembaga, mentransformasikan basis knowledge ke basis yang
14
baru. Mengkombinasikan pengindeksan, pencarian knowledge dengan
pendekatan semantics atau syntacs.
Mengorganisasikan dan menyediakan know-how yang relevan,
kapan, dan bilamana diperlukan, mencakup proses, prosedur, paten, bahan
rujukan, formula, best practices, prediksi dan cara-cara memecahkan
masalah. Secara sederhana, intranet, groupware, atau bulletin boards
adalah sarana yang memungkinkan lembaga menyimpan dan
mendesiminasikan knowledge,
Memetakan knowledge (knowledge mapping) pada suatu
organisasi baik secara on-line atau off-line, pelatihan, dan perlengkapan
akses ke knowledge.
Birkinsaw dalam Cut Zurnali (2008) juga menggaris bawahi tiga
keadaan yang sangat mempengaruhi berhasil atau tidaknya knowledge
management yaitu:
Penerapannya tidak hanya menghasilkan knowledge baru, tetapi
juga untuk mendaur-ulang knowledge yang sudah ada.
Teknologi informasi belum sepenuhnya bisa menggantikan fungsi-
fungsi jaringan sosial antar anggota organisasi.
Sebagian besar organisasi tidak pernah tahu apa yang
sesungguhnya mereka ketahui, banyak knowledge penting yang harus
ditemukan lewat upaya-upaya khusus, padahal knowledge itu sudah
dimiliki sebuah organisasi sejak lama.
Dengan demikian, knowledge management akan membuat berbagi
informasi (shared information) tersebut menjadi bermanfaat. Knowledge
management termasuk strategi dari tanggung jawab dan tindak lanjut
(commitment), baik untuk meningkatkan efektifitas organisasi maupun
untuk meningkatkan peluang/kesempatan.
15
Tujuan dari knowledge management adalah meningkatkan
kemampuan organisasi untuk melaksanakan proses inti lebih efisien.
Davenport et.al (1988) dalam Cut Zurnali (2008) menjelaskan sasaran
umum dari sistem knowledge management dalam praktek adalah sebagai
berikut:
Menciptakan knowledge: Knowledge diciptakan seiring dengan
manusia menentukan cara baru untuk melakukan sesuatu atau menciptakan
know-how. Kadang-kadang knowledge eksternal dibawa ke dalam
organisasi/institusi;
Menangkap knowledge: Knowledge baru diidentifikasikan sebagai
bernilai dan direpresentasikan dalam suatu cara yang masuk akal dan dapat
dicerna;
Menjaring knowledge: Knowledge baru harus ditempatkan dalam
konteks agar dapat ditindaklanjuti. Hal ini menunjukkan kedalaman
manusia (kualitas tacit) yang harus ditangkap bersamaan dengan fakta
explicit;
Menyimpan knowledge: Knowledge yang bermanfaat harus dapat
disimpan dalam format yang baik dalam penyimpanan knowledge,
sehingga orang lain dalam organisasi dapat mengaksesnya atau
menggunakannya;
Mengolah knowledge: Sebagaimana sebuah perpustakaan (library),
knowledge harus dibuat up-to-date. Hal tersebut harus di review untuk
menjelaskan apakah knowledge tersebut relevan atau akurat.
Menyebarluaskan knowledge: Knowledge harus tersedia dalam
format yang bermanfaat untuk semua orang atau anggota dalam organisasi
yang memerlukan knowledge tersebut, dimanapun dan tersedia setiap saat.
16
2.2.2. Knowledge Repository
Kunci dari KMS adalah knowledge repositories. Ada 3 tipe
knowledge repositories:
1. Paper Documents
Menggabungkan semua dokumen hard copy dan referensi dari
organisasi dan kelompok yang berada di pusat repositories seperti
perpustakaan pada suatu perusahaan. Contohnya seperti laporan,
prosedur, gambar, kaset video, kaset audio dan standar teknis.
Bagian yang penting pada paper document adalah pada perubahan
kronologi sejarah dan revisi pada paper document sebagai perubahan
pada kultur organisasi dan proses pengambilan keputusan.
Bagaimanapun, perusahaan tidak menyimpan sejarah perubahan
terpisah, tetapi menyimpan setiap versi pada dokumen ini.
2. Computer based documents / databases
Computer document termasuk proses dan protokol yang dibangun ke
dalam informasi sistem. Ini tercermin pada interface antara sistem
dan pengguna, oleh yang memiliki akses ke data, dan dari format
pada sistem input dan output yang terstruktur. Aspek baru pada tipe
repositori ini adalah digital images dan audio recordings.
3. Self-memory
Termasuk semua paper dan dokumen pada komputer yang di pelihara
oleh setiap individu sebaik memori dan pengalamannya. Contohnya
files, notebooks, written dan un-written recollection, dan arsip
lainnya. Contoh tersebut tidak memiliki basis atau format yang
resmi. Self-memory ditentukan dari apa yang penting pada setiap
orang dan mencerminkan pengalamannya dengan organisasi.
17
2.3. Strategi Strategi adalah pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan
pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi sebuah aktivitas dalam kurun
waktu tertentu.
Didalam strategi yang baik terdapat koordinasi tim kerja, memiliki tema,
mengidentifikasi faktor pendukung yang sesuai dengan prinsip-prinsip
pelaksanaan gagasan secara rasional, efisien dalam pendanaan, dan memiliki
taktik untuk mencapai tujuan secara efektif.
2.4. Knowledge Management System Knowledge Management System adalah suatu sistem teknologi yang
didukung untuk mengatur knowledge pada suatu organisasi. [Debowski S., p.140]
Knowledge Management System adalah sistem yang berbasis teknologi
informasi yang dikembangkan untuk mendukung dan meningkatkan proses
knowledge creation, penyimpanan/pengambilan (storage/retrieval), transfer, dan
aplikasi knowledge pada suatu organisasi. Tujuan akhir dari KMS adalah
mendukung knowledge dan OM creation. Alavi and Leidner (2001, p. 114),
Knowledge Management System adalah sistem ICT (Information and
Communication Technology) yang mendukung fungsi dari knowledge creation,
konstruksi, identifikasi, menangkap (capture), akuisisi, seleksi, penilaian,
organisasi, linking, penataan, formalisasi, visualisasi, distribusi, penyimpanan,
pemeliharaan, perbaikan, evolusi, mengakses, mencari, dan aplikasi knowledge
pada suatu organisasi. (Maier 2002)
Menurut Stein dan Zwass (1995), KMS merupakan Organizational Memory
Information System (OMS) sebagai proses dan komponen IT yang diperlukan
untuk menangkap, menyimpan dan menerapkan knowledge yang dibuat masa lalu
pada keputusan saat ini yang sedang dibuat. Jennex dan Olfman (2004)
memperluas definisi KM dari Stein dan Zwass (1995) dengan memasukkan OMS
ke dalam KMS dan menambahkan komponen strategi dan pelayanan pada KMS.
18
Turban dan Aronson mengemukakan tiga alasan untuk mengukur suksesnya
Knowledge Management System pada perusahaan :
1. Untuk memberikan dasar bagi penilaian perusahaan
2. Untuk mendorong manajemen untuk berfokus terhadap hal yang penting
3. Untuk memberikan alasan investasi pada aktivitas knowledge
management.
2.5. Kinerja Karyawan
Bernardin dan Russel (1993) memberkan definisi tentang prestasi kinerja
sebagai berikut : ”performance is defined as the record of outcome produced on a
specified job function or activity during a specified time period” (Prestasi kerja
didefinisikan sebagai catatan dari hasil-hasil yang diperoleh melalui fungsi-fungsi
pekerjaan tertentu atau kegiatan selama tempo waktu tertentu). Dari definisi diatas
dapat dipahami bahwa prestasi kerja lebih menekankan pada hasil atau yang
diperoleh dari sebuah pekerjaan sebagai kontribusi pada perusahaan.
Disamping itu, kinerja dapat diartikan sebagai hasil kerja atau karya yang
dihasilkan oleh masing-masing karyawan untuk membantu badan usaha dalam
mencapai dan mewujudkan tujuan badan usaha.
Pada dasarnya kinerja dari seseorang merupakan hal yang bersifat individu
karena masing-masing dari karyawan memiliki tingkat kemampuan yang berbeda
dalam mengerjakan dan menyelesaikan tugasnya. Kinerja seseorang tergantung
pada kombinasi dari kemampuan, usaha, dan kesempatan yang diperoleh. Selain
itu, kinerja juga dapat diartikan sebagai salah satu hasil dan usaha seseorang yang
dicapai dengan adanya kemampuan dan perbuatan dalam situasi tertentu
(Mankunegara, 2000).
Pada situasi ekonomi yang tidak menentu seperti saat ini, maka perusahaan
harus meningkatkan kinerjanya agar produk maupun jasa yang dihasilkan oleh
perusahaan dapat bersaing dengan kompetitornya dalam dunia bisnis. Oleh karena
itu, seluruh sumber daya yang ada di perusahaan harus senantiasa dapat
19
dimanfaatkan sebaik mungkin. Peningkatan kinerja dapat diukur dari segi biaya,
waktu, dan hasil yang dicapai.
Individu yang memiliki motivasi tinggi dalam melaksanakan tugasnya,
cenderung memiliki kinerja yang tinggi. Namun motivasi yang tinggi saja tidak
cukup, diperlukan juga pengetahuan dan keterampilan untuk melakukan
pekerjaan. Dengan adanya pengetahuan dan keterampilan, memungkinkan
individu dapat melakukan pekerjaan dengan tepat. Disamping itu, faktor persepsi
juga berperan penting. Jika karyawan salah mempersepsikan tugas yang diberikan,
maka mungkin kinerjanya akan bertolak belakang dengan tujuan yang harus
dicapai.
2.5.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau
penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau
jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan
tujuan/ pemakaiannya.
Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing 7e
bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli
yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan
merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang
puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka
terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan
perusahaan.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang
ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas
mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan
manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Dalam kaitannya dengan kepuasan Konsumen/pelanggan, kualitas
memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam
20
kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi utama yang biasanya
digunakan (menurut Gregorius Chandra 2002), yaitu:
1. Kinerja (performance): Karakteristik operaasi dasar dari suatu produk,
misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan
barang.
2. Fitur (features): arakteristik pelengkap khusus yang dapat mnambah
pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat
penerbangan.
3. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan
produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan
terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.
4. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan
standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan
dan kedatangan kereta api.
5. Daya Tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum
produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian
normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.
6. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
7. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai
dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst).
8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kulitas yang dinilai
berdasarkan reputasi penjual. Misalnya : BMW, SONY dll.
2.5.2. Mengukur Kepuasan Konsumen
Dalam bukunya Principle of Marketing 7e (Philip Kotler.2000)
berpendapat bahwa pada perusahaan yang berpusat pada pelanggan,
kepuasan konsumen/pelanggan merupakan sasaran dan faktor utama dalam
sukses perusahaan.
Perusahaan ini dan perusahaan yang lain menyadari bahwa
pelanggan yang merasa amat puas menghasilkan beberapa manfaat bagi
21
perusahaan. Mereka membeli produk tambahan ketika perusahaan
memperkenalkan produk yang berkaitan atau versi perbaikan. Dan
pembicaraan mereka kepada rekanrekannya menguntungkan perusahaan
dan produknya.
Walaupun berusaha menyerahkan kepuasan pelanggan yang relatif
tinggi ketimbang pesaing, perusahaan juga yang tidak selamanya berusaha
memaksimalkan kepuasan pelanggan. Sebuah perusahaan mungkin selalu
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau
meningkatkan pelayanan, tetapi keadaan itu mungkin menyebabkan
turunnya laba. Selain pelanggan, perusahaan mempunyai banyak
kepentingan, termasuk karyawan, agen pemasok dan pemegang saham.
Menambah pengeluaran untuk meningkatkan kepuasan
konsumen/pelanggan mungkin menggunakan dana yang dapat dipakai
untuk memuaskan "Mitra" yang lain ini. Jadi tujuan dari pemasaran adalah
menghasilkan nilai bagi pelanggan tetapi tetap membuahkan laba.
Akhirnya perusahaan harus menyerahkan kepuasan yang dapat
diterima kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini membutuhkan
keseimbangan yang amat halus pemasar harus terus menghasilkan nilai
dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tetap tidak memberikan
segala-segalanya. Menurut PhilipKotler (2000), Alat untuk
menelusuri/mengukur kepuasan pelanggan/konsumen berkisar dariyang
primitive sampai yang canggih, dengan menggunakan metode:
1. Sistem keluhan dan saran
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di
tempat-tempat strategis, Kartu Komentar, Saluran telepon khusus
bebas pulsa, website, dll.
2. Survei kepuasan pelanggan
Wawancara langsung dengan melakukan survei, dimana akan terlihat
dan mendengar sendiri bagaimana tanggapan dan umpan balik
22
langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
3. Pembelanja siluman (Ghost Shopping)
Seseorang yang diberi tugas atau manager sendiri turun berperan
sebagai pelanggan potensial dan melaporkan berbagai temuan penting
baik terhadap karyawan sendiri maupun para pelanggan.
4. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analiysis).
Dengan menghubungi kembali kustomer yang beralih kepada produk
pada perusahaan yang lain.
2.6. Maturity Model Knowledge Management Menurut Minonne dan Turner (2009), ada 5 (lima) tahapan dari maturity model
dari Knowledge Management System, yaitu:
Stage 1
Pada stage 1 ini, dasar dari knowledge management sudah mulai dimengerti.
Perbedaan antara knowledge management dengan information management sudah
mulai dimengerti dengan jelas oleh beberapa divisi di perusahaan.Selain itu,
keuntungan potensial yang bisa didapatkan dari knowledge management mulai
dibahas dan menjadi perhatian perusahaan. Pada stage 1 ini, belum ada standar
pengukuran dan metric yang digunakan.
Stage 2
Pada stage 2 ini, program knowledge management sudah mulai dijalankan secara
resmi.Dukungan-dukungan dari divisi-divisi dan unit kerja di dalam perusahaan
sudah mulai terlihat, dan model dari knowledge management sudah
ditetapkan.Kegiatan-kegiatan untuk eksplorasi knowledge telah mendapatkan
dukungan dari perusahaan, dan mulai aktif dipromosikan kepada para staff di
perusahaan. Pada stage 2 ini, struktur dari knowledge yang ada di dalam
perusahaan sudah mulai terbentuk, dengan harapan akan adanya knowledge-
knowledge baru yang masuk ke dalam repository knowledge perusahaan. Pada
23
stage 2 ini, beberapa metric pengukuran kualitatif mulai digunakan untuk
mengawal implementasi knowledge management lebih lanjut di dalam
perusahaan.
Stage 3
Pada stage 3 ini, personil-personil dari tim knowledge management sudah
ditetapkan, dan dana sudah dialokasikan untuk menjalankan proyek knowledge
management. Pada stage 3 ini, aktivitas dari pengumpulan knowledge sudah
memasuki tahapan knowledge innovation.Dengan knowledge innovation,
perusahaan mengakomodasi ide-ide dan knowledge baru, asimilasi dari
knowledge-knowledge yang ada di perusahaan, dan penciptaaan inovasi-inovasi
baru, yang membantu perusahaan untuk pembuatan produk dan jasa yang baru
dan inovatif. Pada stage 3 ini, metric pengukuran yang hampir semuanya adalah
kualitatif, ditambah beberapa metric pengukuran kuantitatif digunakan untuk
mengukur efektivitas dan efisiensi dari implementasi knowledge management.
Stage 4
Pada stage 4 ini, knowledge management sudah menjadi bagian dari proses bisnis
perusahaan. Knowledge dissemination mulai dilaksanakan, dan dipromosikan
secara aktif di perusahaan. Fokus dari knowledge dissemination ini adalah
membangun strategi untuk menyebarkan knowledge yang tersimpan di dalam
perusahaan, dan bagaimana cara mengubah explicit knowledge yang tersimpan di
dalam perusahaan menjadi tacit knowledge para staff di perusahaan. Hasil utama
yang diharapkan dari stage 4 ini adalah kinerja knowledge management ditinjau
dari sisi keekonomisannya, telah mencapai, bahkan melebihi ekspektasi
perusahaan. Gabungan antara metric pengukuran kualitatif dan kuantitatif
digunakan dalam stage 4 ini untuk mengukur efektivitas dan efisiensi dari
implementasi knowledge management, yang menjadi bahan pertimbangan untuk
arah perusahaan ke depannya.
24
Stage 5
Pada stage 5 ini, knowledge management sudah menjadi bagian dari strategi
pengembangan perusahaan. Pada stage 5 ini, perusahaan mulai
mengimplementasikan knowledge automation, yang menggunakan sistem dan
teknologi informasi secara maksimal untuk mengotomatisasi proses
pengembangan knowledge. Fokus utama dari stage 5 ini adalah efisiensi dan skala
keekonomisan dari pemanfaatan sistem knowledge management, dan peningkatan
keefektivitasan dan efisiensi dari manajemen asset knowledge perusahaan.Metric
pengukuran atau KPI (Key Performance Indicator) kualitatif dan kuantitatif
digunakan untuk mengukur kinerja dari sistem knowledge management, dan
mengukur efektivitas dan efisiensi dari strategi knowledge management yang
diimplementasikan oleh perusahaan.
Gambar 2.5 Knowledge Management Maturity Model
25
2.7. Hipotesis
Dengan dasar pemikiran yang disebutkan, penulis mencoba mengemukakan
hipotesis, yaitu Kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh Pengetahuan personal,
Proses pembelajaran dan Infrastruktur yang baik.