1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Industri penerbangan khususnya yang bergerak di bidang jasa tidak pernah

terlepas dengan pelayanan. Menurut Schroeder dalam bukunya Operation

Management, Fourth Edition mendefinisikan pelayanan atau service sebagai

something is produced and consumed simultaneously artinya sesuatu yang

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. (Riyanto Suhardi,2011:10).

Perkembangan jasa pelayanan penumpang angkutan udara yang semakin

meningkat telah menjadi perhatian bagi sebagian lapisan masyarakat. Hal tersebut

dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan, harga dan promosi yang

ditawarkan oleh berbagai maskapai penerbangan. Daya tarik (attractiveness)

industri penerbangan saat ini cukup besar dan menjanjikan. Berdasarkan market

size, industri penerbangan cukup menarik minat, setiap hari diseluruh dunia lebih

dari empat juta penumpang lewat udara. Permintaan (demand) akan angkutan

udara masih memungkinkan untuk terus meningkat di atas jumlah tersebut

terlebih pada musim sibuk (peak season) seperti hari libur anak sekolah, hari

besar keagamaan maupun musim sepi atau hari biasa (low season).

Efek multiplier yang ditimbulkan bisnis penerbangan cukup tinggi yaitu dapat

merangsang tumbuhnya industri jasa baru seperti hotel, katering, tour travel dan

lain-lain. Sehingga sangat berpengaruh terhadap jumlah tenaga kerja yang

dibutuhkan. Hal ini akan berdampak pada perputaran roda ekonomi yang semakin

cepat. Di Indonesia telah banyak bermunculan perusahaan penerbangan dengan

2

strategi pemasaran yang berbedauntuk bisa bersaing dengan perusahaan

penerbangan lain sehingga dapat melakukan penjualan kursi (seat) sebanyak-

banyaknya dan memperoleh laba atau profit.

Jenis maskapai penerbangandapat dibagi menjadi 2 (dua) yaitu maskapai

dengan pelayanan penuh (Full Service Carrier) dan maskapai tarif rendah (Low

Cost Carrier). Kedua jenis maskapai penerbangan tersebut baik full service

carrier atau low cost carrier memiliki keunggulan masing-masing di mata

pelanggan atau calon penumpang baik dari segi pelayanan, kenyamanan, harga

dan faktor lain yang tentu mempengaruhi keputusan calon penumpang dalam

memilih jenis maskapai penerbangan. Salah satu layanan yang sedang menjadi

tren saat ini adalah layanan LCC (Low Cost Carrier), layanan ini telah berdampak

besar bagi industri penerbangan di kawasan Asia Pasifik dan ASEAN.

Menurut Malia Rochma (2008) LCC (Low Cost Carrier) adalah bentuk dari

strategi penetrasi pasar. Strategi ini menetapkan harga yang rendah agar dapat

menembus pasar secara cepat dan dalam, untuk menarik banyak pembeli

dengan cepat dan memperoleh pangsa pasar yang besar. Dengan memanfaatkan

strategi LCC (Low Cost Carrier) ini, Skyscanner yang merupakan situs pencarian

perjalanan global yang menyediakan perbandingan online untuk penerbangan di

lebih dari seribu maskapai penerbangan memprediksi bahwa akan semakin

banyak penerbangan murah di Asia, bertambahnya kelas menengah serta

pembangunan bandar udara di seluruh kawasan sehingga bepergian di kawasan

Asia akan menjadi lebih mudah dan lebih terjangkau. Dengan tren yang

berkembang tentu memberikan peluang bagi maskapai yang menyediakan tarif

penerbangan murah untuk memperluas pasar. Salah satu pemain utama yang

3

cukup lama menjadi penggerak layanan LCC (Low Cost Carrier) di Indonesia

adalah maskapai penerbangan Lion Air yaitu sejak tahun 2000.

Strategi untuk memperluas target pasar yang dilakukan Perusahaan

Penerbangan Lion Air sebagaiperusahaan yang bergerak di bidang jasa tentu

memiliki penghubung di beberapa bandar udara internasional yang tersebar di

seluruh Indonesia, salah satunya di Bandar Udara Internasional Hang Nadim

Batam. Bandar Udara Internasional Hang Nadim merupakan sebuah bandar udara

internasional yang terletak di Jalan Hang Nadim No.01, Kelurahan Batu Besar,

Kecamatan Nongsa, Kota Batam, Provinsi Kepulauan Riau, Indonesia dengan

posisi koordinat 01° 07′ 15″ Lintang Utara dan 104° 07′ 7″ Bujur Timur di

ketinggian 126 kaki atau 38 MDPL (Meter Diatas Permukaan Laut). Bandar

Udara Hang Nadim ini dimiliki dan dikelola oleh Badan Pengusahaan (BP)

Batam. Bandara ini memiliki landas pacu sepanjang 4.025 meter yang menjadikan

bandara ini sebagai pemilik landas pacu terpanjang di Indonesia dan kedua di Asia

Tenggara setelah Bandara KLIA (Kuala Lumpur International Airport). Dengan

kondisinya saat ini, Bandar Udara Hang Nadim dapat menampung 18pesawat

berbadan lebar dengan jenis Boeing 767 serta merupakan penghubung untuk

maskapai penerbangan Lion Air, Batik Air, Wings Air, Malindo Airways, Garuda

Indonesia Airlines, Citilink Indonesia, Sriwijaya Air, Nam Air dan Susi Air.

(Sumber :www.bpbatam.go.id, Maret 2016).

Maskapai Penerbangan Lion Air merupakan maskapai penerbangan yang

paling banyak mengoperasikan rute dan jadwal penerbangan dibandingkan dengan

maskapai penerbangan lain yaitu sebesar 38 kali penerbangan setiap hari di

Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam serta merupakan maskapai

4

penerbangan swasta terbesar di Indonesia yang terkenal dengan bisnis tarif rendah

di bawah naungan PT.Lion Mentari Airlines. Maskapai penerbangan ini berpusat

di Jakarta dan pertama kali didirikan pada 19 Oktober 1999 dan mulai beroperasi

pada tanggal 30 Juni 2000, pemiliknya ialah Rusdi Kirana dan keluarga. Berbeda

dengan Lion Air, maskapai penerbangan Garuda Indonesia Airlines hanya

mengoperasikan 7 kali penerbangan setiap hari, maskapai penerbangan Citilink

Indonesia 13 kali penerbangan setiap hari dan maskapai penerbangan Sriwijaya

Air serta Nam Air yang hanya mengoperasikan 5 kali penerbangan setiap hari di

Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam. (wawancara dengan Erick

Triadi, Chief Pax Handling Lion Air Hang Nadim Batam, Rabu 8 Maret 2016,

10.15 WIB).

Rute dan jadwal penerbangan yang di operasikan oleh maskapai penerbangan

Lion Air sangat banyak, oleh sebab itu para ground staff lion Air dituntut untuk

dapat memiliki keahlian dalam hal kecepatan, ketepatan waktu, keakuratan serta

kejelasan informasi dalam pelayanan terhadap pelangganterutama staff boarding

gate Lion Air di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam, karena staff

boarding gate merupakan staff yang memberikan pelayanan kepada penumpang

yang telah melakukan proses check in dan selama berada di ruang tunggu

keberangkatan sekaligus sebagai filter terakhir untuk memeriksa syarat-syarat dan

kondisi dari penumpang maupun barang bawaan mereka.

Berdasarkan latar belakang di atas maka judul laporan tugas akhir ini

adalah “PERAN STAFF BOARDING GATE LION AIR DALAM

MENINGKATKAN PELAYANAN PELANGGAN DI BANDAR UDARA

INTERNASIONAL HANG NADIM BATAM”.

5

B. Rumusan Masalah

Dengan melihat latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pelayanan staff boarding gate Lion Air di Bandar Udara

Internasional Hang Nadim Batam?

2. Apa saja permasalahan yang dihadapi staff boarding gateLion Air di

Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam dalam proses pelayanan

penumpang ?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui secara lebih jelas mengenai pelayananstaff boarding

gate Lion Air di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam

2. Untuk mengetahui secara lebih jelas mengenai permasalahan yang

dihadapi staff boarding gate Lion Air di Bandar Udara Internasional Hang

Nadim Batam dalam proses pelayanan penumpang.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dalam ilmu penerbangan

serta digunakan sebagai bahan acuan di bidang penelitian yang sejenis khususnya

yang berkaitan dengan pelayanan prima dalam industri penerbangan serta dapat

memberikan wawasan mengenai peran staff boarding gate Lion Air dalam

meningkatkan pelayanan pelanggan di Bandar Udara Internasional Hang Nadim

Batam dan memudahkan para stakeholder khususnya dalam Maskapai

Penerbangan Lion Air dalam melakukan identifikasi permasalahan-permasalahan

yang dapat diminimalisir sehingga dapat terus memperbaiki dan memaksimalkan

6

pelayanan yang nantinya akan berdampak pada loyalitas pelanggan untuk terus

menggunakan jasa pelayanan Maskapai Penerbangan Lion Air.

E. Kajian Pustaka

1. Angkutan udara

Undang-Undang No.1 th 2009 pasal 1 menyatakan Angkutan udara adalah

setiap kegiatan dengan menggunakan pesawat udara untuk mengangkut

penumpang, kargo dan pos untuk satu perjalanan atau lebih dari satu bandar udara

ke bandar udara yang lain atau beberapa bandar udara.

H.A Abbas Salim (2006 : 102-103) menerangkan bahwa fungsi angkutan

udara adalah :

a. Penyediaan jasa angkutan udara serta meningkatkan pelayanan

b. Peningkatan armada atau pesawat udara serta menjaga keselamatan

penumpang selaku pemakai jasa

c. Pengembangan jasa-jasa angkutan udara atas dasar pertumbuhan ekonomi

(rate of growth).

Suharto Abdul Majid, Eko Probo D.Warpani (2014 : 6) memberikan

penjelasan bahwa Perusahaan penerbangan komersial atau lebih dikenal dengan

airlines/airways merupakan badan usaha yang bergerak di bidang jasa angkutan

udara yang mengoperasikan pesawat terbang sebagai sarana untuk mengangkut

muatan dari satu kota ke kota yang lain, baik dari dalam negeri maupun ke luar

negeri. Muatan yang diangkut antara lain : penumpang, bagasi, kargo dan benda-

benda pos.

Riyanto Suhardi (2011 : 2) menyatakan bahwa bandar udara adalah lapangan

terbang yang dipergunakan untuk mendarat dan lepas landas pesawat udara, naik

7

turun penumpang, bongkar muat kargo dan pos serta dilengkapi dengan fasilitas

keselamatan penerbangan serta sebagai tempat perpindahan antar moda

transportasi.

2. Ground Handling

Suharto Abdul Majid, Eko Probo D.Warpani (2014 : 6) menjelaskan bahwa

Ground handling, ground services dan ground operation atau airport service pada

dasarnya mengandung maksud dan pengertian yang sama yaitu merujuk kepada

suatu aktifitas perusahaan penerbangan yang berkaitan dengan penanganan atau

pelayanan terhadap para penumpang berikut bagasinya, kargo, pos, peralatan

pembantu pergerakan pesawat di darat dan pesawat terbang itu sendiri selama

berada di bandar udara, baik untuk keberangkatan (departure) maupun untuk

kedatangan (arrival).Passenger Handling atau pelayanan penumpang pada intinya

ada 2 yaitu pelayanan pada saat keberangkatan (departure section) dan pelayanan

pada saat kedatangan (arrival section).

Peraturan Pemerintah No.89 tahun 2015 pasal 1 menyatakan penumpang

adalah orang yang menggunakan jasa angkutan udara dan namanya tercantum

dalam tiket dan dibuktikan dengan dokumen identitas diri yang sah dan memiliki

pas masuk pesawat (boarding pass).

3. Pelanggan / Customer

Ivonne Wood (2009 :66) menjelaskan pelanggan adalah orang yang ingin

diyakinkan oleh perusahaan bahwa produknya adalah apa yang selama ini

diinginkan oleh mereka.

8

Harapan-harapan pelanggantersebut antara lain :

a. Equitable performance (normative performance , effort versus outcome,

should expectation, deserved expectation) yaitu penilaian normative yang

mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan

usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan mengkonsumsi barang

atau jasa tertentu.

b. Ideal performance (optimum versus actual performance, ideal expectation,

desired expectation) yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang

diharapkan oleh seorang pelanggan.

c. Expected performance (realistic versus actual performance, will

expectation, predictive expectation) yaitu tingkat kinerja yang

diperkirakan, diantisipasi atau yang paling diharapkan pelanggan (what the

performance probably will be). Tipe ini adalah yang paling banyak

digunakan dalam penelitian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

d. Adequate expectation (minimum tolerable) yaitu tingkat kinerja produk

atau jasa terendah yang dapat ditoleransi pelanggan.

Team Batik Air (2015 : 24) mengatakan bahwa pelanggan terbagi dua :

a. Internal merupakan orang-orang yang berinteraksi didalam suatu

organisasi atau perusahaan.

b. Eksternal merupakan orang-orang yang datang ke perusahaan untuk

membeli produk atau service.

Fakta tentang pelanggan :

a. Merupakan aset terbesar dalam bisnis apapun

b. Merupakan gaji atau bonus

9

c. Selalu mencari sesuatu yang menarik perhatian

d. Mereka merupakan pekerjaan, perkembangan dan keuntungan atau profit

e. Jika tidak puas menceritakan ke orang lain

f. Mereka akan kembali apabila kita mampu menjawab keluhan secara baik.

Customer service person harus memahami 3 aspek :

a. Aspek Organisasi, customer service person harus mengetahui apa saja visi

dan misi dari organisasi atau perusahaan tempat bekerja, culture, rule,

prosedur interaksi dengan pelanggan dan dukungan untuk produk dan

service

b. Aspek Produk atau service, customer service person harus mengetahui

bagaimana mengembangkan produk dan jasa, data dan spesifikasi,

pemeliharaan produk dan jasa, harga dan pengiriman.

c. Customer, customer service person harus mengetahui apa saja kebutuhan

pelanggan, perhatian dan kepribadian.

4. Jasa

Kotler (1997) menjelaskan bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Fandy Tjiptono (2012 : 4) menerangkan konsep service atau pelayanan adalah

sebagai berikut :

a. Pertama, service menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi

aktifitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel,

personal services, kesehatan, pendidikan dan layanan publik. Dengan kata

lain, lingkupnya adalah industri.

10

b. Kedua, service dipandang sebagai produk intangibleyang hasilnya lebih

berupa aktifitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya

bisa saja produk fisik dilibatkan (seperti makanan dan minumam di

restoran dan pesawat di jasa penerbangan). Jadi, dalam hal ini lingkupnya

adalah tawaran produk.

c. Ketiga, service merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk

utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas (termasuk didalamnya

drama dan ketrampilan) serta pengalaman layanan.

d. Keempat, service bisa pula dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri

atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak

terlihat atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office

atau backstage) dan service delivery yang biasanya terlihat (visible) atau

diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau front stage).

Fandy Tjiptono (2012 : 28) menjelaskan jasa memiliki 4 karakteristik unik

yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan

memasarkannya. Keempat karakteristik utama tersebut dikenal dengan istilah

paradigma IHIP :Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, Perishability.

1) Intangibility

Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang

merupakan suatu obyek, alat, material, atau benda yang bisa dilihat, disentuh, atau

dirasa dengan panca indera, maka jasa atau layanan justru merupakan perbuatan,

tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha yang sifatnya

abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka layanan atau jasa cenderung hanya

dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-ownership). Walaupun sebagian

11

besar jasa mungkin saja berkaitan dan didukung dengan produk fisik, esensi dari

apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh pihak tertentu

kepada pihak lainnya.

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak

dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau

mengkonsumsinya sendiri. Bahkan dalam jenis-jenis jasa tertentu, sekalipun telah

mengkonsumsi jasa yang dibeli, konsumen tetap saja tidak mampu menilai secara

obyektif kualitas hasil jasa bersangkutan. Bila pelanggan membeli jasa tertentu,

sebenarnya ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut.

Pelanggan bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.

Produk-produk intangible diyakini lebih sulit dievaluasi, karena bisa

menimbulkan tingkat ketidakpastian dan persepsi risiko yang besar. Oleh karena

itu untuk menekan ketidakpastian, para pelanggan sering memperhatikan simbol,

tanda, petunjuk, atau bukti fisik kualitas jasa yang bersangkutan. Mereka

menyimpulkan kualitas jasa dari aspek tempat (place), orang (people), peralatan

(equipment), bahan dan materi komunikasi (communication materials), simbol

(symbols) dan harga (price) yang mereka amati. Kesimpulan yang dibuat para

pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan

perusahaan jasa, baik atribut bersifat obyektif dan dapat dikuantitatifkan maupun

atribut yang sangat subyektif dan bersifat perceptual.

Secara garis besar, problematika pelik yang muncul sehubungan dengan

karakteristik intangibility antara lain :

a. Jasa atau layanan tidak dapat disimpan

12

b. Jasa relatif amat sulit dilindungi dengan hak paten, tidak gampang

mengkomunikasikan sebuah jasa atau layanan kepada calon konsumen

c. Serta harga jasa sukar ditetapkan.

2) Heterogeneity / Variability / Inconsistency

Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non

standardized output artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beranekaragam,

tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan. Variabilitas

pengalaman dan kualitas layanan dapat dibagi menjadi 3 faktor :

a. Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian layanan

b. Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan serta

c. Beban kerja perusahaan.

Faktor-faktor ini menghadirkan tantangan tersendiri dalam upaya setiap

perusahaan mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu.

3) Inseparability

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu kemudian dijual, baru dikonsumsi.

Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam

pemasaran jasa atau layanan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa

atau layanan bersangkutan. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan

ini, efektifitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknya

jasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan organisasi dalam

melakukan proses rekruitmen dan seleksi, penilaian kinerja, sistem kompensasi,

pelatihan dan pengembangan karyawannya secara efektif.

13

Faktor lain yang juga tak kalah pentingnnya adalah pemberian perhatian

khusus pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses

penyampaian layanan, ketersediaan dan akses terhadap fasilitas pendukung

layanan, pemilihan lokasi yang tepat, terutama dalam konteks mudah diakses

pelanggan dan mudah mengakses pelanggan juga memainkan peran penting.

Aspek ini sangat relevan, baik pada tipe jasa yang mengharuskan pelanggan

mendatangi lokasi penyedia jasa maupun penyedia jasa mendatangi pelanggan.

4) Perishability

Jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat

disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali atau

dikembalikan.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) mengemukakan terdapat lima

dimensi kualitas layanan yang disusun sesuai tingkat kepentingan relatifnya

sebagai berikut :

1. Reliabilitas (Reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

2. Daya tanggap (Responsiveness) berkenaan dengan ketersediaan dan

kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka dengan segera.

3. Jaminan (Assurance) berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya

(trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).

4. Empati (Empathy) berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta

14

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman.

5. Bukti Fisik (Tangibles) berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas

layanan, peralatan atau perlengkapan, sumber daya manusia dan materi

komunikasi perusahaan.

F. Metode Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di Station Boarding Gate Lion Air

terhitung tanggal 11 Januari – 28 Maret 2016 di Bandar Udara

Internasional Hang Nadim yang terletak di Jalan Hang Nadim No.01,

Kelurahan Batu Besar, Kecamatan Nongsa, Kota Batam, Provinsi

Kepulauan Riau, demi mendapatkan data seakurat mungkin.

2. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan tugas akhir ini,

maka dalam mengumpulkan data menggunakan metode sebagai berikut :

a. Observasi

Observasi dapat dilakukan secara langsung maupun tidak langsung.

Dalam hal ini ditulis menggunakan observasi langsung yaitu

pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap

gejala-gejala subjek yang diteliti. Observasi lapangan ini dilakukan

pada Station Boarding gate Lion Air di Bandar Udara Internasional

Hang Nadim Batam yang meliputi aktifitas atau kegiatan pelayanan

boarding penumpang oleh staff boarding gate dan fasilitas yang

15

didapat selama proses boarding untuk para penumpang.Sehingga data

yang diperoleh merupakan data yang otentik.

b. Studi Dokumen

Untuk memperoleh data primer dan data sekunder guna mendukung

dan menambah bukti serta data dari sumber lain. Dokumentasi

diperoleh langsung dari station boarding gate Lion Air Batam. Studi

dokumen ini di dapat dari kantor perusahaan penerbangan Lion Air

Batam yang berupa dokumen tercetak antara lain : buku Service

Improvement Program Batik Air, Standart Operating Prosedure

Ground Support Equiptment Lion Air, Loading Master Basic Ground

Handling Course Lion Air.

c. Wawancara

Wawancara dilakukan secara langsung kepada pihak-pihak terkait

untuk mendapatkan informasi yang mendalam tentang data-data yang

dibutuhkan terutama pada staff boarding gate maskapai penerbangan

Lion Air di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam.

Wawancara secara langsung dilakukan dengan :

1) Supoyo selaku Koordinator Pax Handling and Service Lion Air

Batam

2) M. Suganda Darmawan selaku Chief Pax Handling Lion Air

Batam

3) Erick Triadi selaku Chief Pax Handling Lion Air Batam

4) Safri Novrizal selaku Leader Boarding Gate Lion Air Batam

5) Soehendra selaku Staff Boarding Gate Lion Air Batam

16

6) Aris Munandar selaku Staff Boarding Gate Lion Air Batam

d. Studi Pustaka

Studi Pustaka dilakukan untuk mendukung dan melengkapi data-data

yang diperoleh guna melengkapi penyusunan tugas akhir. Studi

pustaka dilakukan dengan cara mengkaji buku-buku literatur, makalah-

makalah yaitu mengutip bagian-bagian yang kiranya mempunyai

kaitan langsung dengan judul makalah. Dalam studi pustaka ini

diperoleh dari perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya, Perpustakaan

Universitas Sebelas Maret Surakarta, kantor perusahaan penerbangan

Lion Air Batam serta station boarding gate Lion Air Batam.

3. Teknik Analisis Data

Analisis data dalam penulisan ini menggunakan teknik analisis deskripsi

kualitatif yaitu dengan menguraikan apa yang terjadi saat ini dari

permasalahan didalam penelitian. Tujuan dari penelitian adalah untuk

membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, aktual

mengenai kondisi fenomena yang diteliti.

G. Sistematika Penulisan

Dalam laporan tugas akhir ini sistematika penulisan berisi tentang :

Bab I merupakan pendahuluan yang berisi latar belakang, rumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian pustaka, metode penelitian,

dan sistematika penulisan.

Bab II berisi tentang sejarah Bandar Udara Internasional Hang Nadim

Batam, maskapai penerbangan yang beroperasi di Bandar Udara Internasional

Hang Nadim Batam, fasilitas yang terdapat di Bandar Udara Internasional Hang

17

Nadim Batam, sejarah Perusahaan Penerbangan Lion Air, profil Pemilik

Maskapai Penerbangan Lion Air, dasar hukum, visi dan misi Perusahaan

Penerbangan Lion Air dan fasilitas yang didapat Perusahaan Penerbangan Lion

Air di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam, rute dan jadwal

penerbangan maskapai penerbangan Lion Air di Bandar Udara Internasional Hang

Nadim Batam.

Bab III berisi tentang peran staff boarding gate Lion Air Batam, Analisa

lima prinsip dimensi kualitas pelayanan Staff boarding gate Lion Air Batam,

permasalahan apa saja yang dihadapi staff boarding gate Lion Air Batam dalam

proses boarding penumpang dan bagaimana cara mengatasi permasalahan yang

ada.

Bab IV merupakan bab penutup yang meliputi kesimpulan dari

pembahasan dan saran.