1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dunia pariwisata saat ini sedang berkembang pesat dan meningkat di

berbagai belahan dunia, salah satunya yaitu pariwisata di Indonesia. Pariwisata

Indonesia telah menjadi salah satu sektor penting dalam berbagai bidang

kehidupan seperti ekonomi, sosial dan budaya. Pendapatan dari sektor ini semakin

meningkat, terbukti dengan sektor pariwisata Indonesia menempati urutan ketiga

dalam hal peneriman devisa Negara. Dalam mendukung kegiatan kepariwisataan

dibutuhkan sarana dan prasarana yang memadai diantaranya Obyek Daya Tarik

Wisata dan hotel (Andri Setyawan, 2013).

Hotel di Indonesia sangat beragam mulai dari Hotel Bintang satu sampai

dengan bintang lima. Dimana semua hotel di Indonesia memiliki produk dan

fasilitas yang sama yang ditawarkan kepada konsumen yang hanya dibedakan

oleh bintang tersebut. Banyaknya hotel yang telah berdiri dan berkembang di Kota

Solo menimbulkan persaingan dalam memasarkan produk hotel masing-masing.

Persaingan dalam bisnis hotel tersebut membuat pengusaha hotel berusaha untuk

meningkatkan kualitas produk, fasilitas dan pelayanan. Hotel juga mendesain

dengan baik untuk menimbulkan suasana yang dapat membuat tamu dan

pengunjung tertarik pada hotel tersebut. Hotel harus bisa menjual produknya

melalui pemasaran, dimana harus menjalankan berbagai strategi pemasaran.

Peranan pemasaran mulai disadari oleh hotel bahwa hal ini sangat berpengaruh

terhadap kelangsungan hidup hotel mereka. Pemasaran (marketing) adalah sebagai

1

2

proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun

hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari

pelanggan sebagai imbalan. Pemasaran dapat dilakukan dengan iklan, promosi

penjualan, kehumasan, yang bertujuan untuk menarik minat konsumen dalam

menggunakan jasa dan membeli produk di hotel (Kotler dan Amstrong, 2008).

Dalam pemasaran produk hotel banyak cara yang dilakukan, salah satunya dengan

penggunan Sales Call untuk memasarkan produk hotel tersebut.

Hotel Aziza Syariah Solo adalah hotel bintang 3 di Kota Solo yang

dikelola oleh Horison Hotel Group bergerak dibidang jasa dan produk berbasis

hotel syariah. Dimana pada hotel ini berbeda dengan hotel konvensional lainnya,

diantara suasana hotel yang bernuansa islami, yang bisa dilihat dari produk

restoran yang dijual seluruhnya halal. Setiap kamar hotel memiliki reminder

adzan dan tempat untuk wudhu serta disediakannya Al-Qur’an serta sajadah.

Selain menjual kamar, hotel ini juga menjual ruang meeting sebagai sarana

berkegiatan. Untuk menghadapi persaingan dan memberi nilai tambah, maka

menajemen hotel mengarahkan strategi pemasaran dengan baik dalam

memperkuat pemasaran dari pihak hotel itu sendri. Keberhasilan dalam penjualan

dan pemasaran produk hotel merupakan tanggung jawab pihak manajemen dari

hotel. Pemasaran Hotel Aziza Syariah meliputi peningkatan mutu dan kualitas

produk hotel dan menambah event hotel yang dapat mendongkrak hunian dan

pendapatan. Tingkat hunian merupakan tujuan dari hotel untuk meningkatkan

image dari masyarakat sendiri.

3

Peran seorang Sales & Marketing Departement Hotel Aziza Syariah Solo

adalah menjual, mengajak, memberi tahu, dan meningkatkan kembali semua

produk dan fasilitas yang dimilki oleh hotel dan menyebarluaskan semua

keunggulan yang dimiliki oleh hotel yang sekaligus untuk menjaga hubungan baik

dengan tamu hotel agar setelah masuk relasi tersebut akan memilih Hotel Aziza

Syariah Solo dan tidak memilih hotel lain. Tugas pokok sales & marketing dalam

kesehariannya yaitu memasarkan produk hotel , salah satunya dengan bertemu

dengan konsumen secara langsung yang disebut dengan sales call. Sales call

merupakan proses pemasaran yang dilakukan secara langsung dengan cara

bertemu calon client untuk menawarkan produk secar jelas dan terperinci. Dalam

pelaksanaannya banyak hal yang perlu dipersiapkan oleh seorang sales agar sales

call yang dilakukan berhasil (Vincantia Ayu, 2012).

Berdasarkan paparan latar belakang masalah tersebut, maka dilakukan

sebuah kajian dan penelitian dengan permasalahan pokok penelitian “Standar

Pelaksanaan Sales Call Dalam Pemasaran Produk di Hotel Aziza Solo”.

B. Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang masalah di atas dapat dirumuskan

permasalahan sebagai berikut :

1. Bagaimana standar pelaksanaan sales call oleh departemen Sales &

Marketing Departement dalam pemasaran produk di Hotel Aziza

Syariah Solo?

2. Apa produk yang dipasarkan melalui sales call di Hotel Aziza Syariah

Solo?

4

3. Apa saja kendala-kendala dalam pelaksanaan sales call?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini untuk memperoleh jawaban atas masalah

yang telah dirumuskan. Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui standar pelaksanaan sales call oleh sales &

marketing dalam pemasaran produk Hotel Aziza Syariah Solo.

2. Untuk mengetahui produk yang dipasarkan melalui sales call di Hotel

Aziza Syariah Solo.

3. Untuk mengetahui kendala dalam pelaksanaan sales call.

D. Manfaat Peneletian

1. Manfaat Teoritis

Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan

tambahan ilmu dalam hal pengembangan ilmu pengetahuan pariwisata

khususnya di bidang pemasaran dan perhotelan.

2. Manfaat Praktis

a. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan

serta bahan evaluasi bagi hotel dalam upaya meningkatkan

pendapatan dari penjualan produk Hotel Aziza Syariah Solo.

b. Dari hasil penelitian ini diharapkan memberikan gambaran dan

menentukan sikap Manajemen Hotel Aziza Syariah dalam

memasarkan produk Hotel Aziza Syariah.

5

E. Kajian Pustaka

1. Definisi Hotel

Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau

badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan,

penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua

pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang

bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan

fasilitas tertentu yang dimiliki hotel tersebut. Pengertian hotel berdasarkan

beberapa definisi menurut para ahli :

Menurut Sulastiyo (2011:5), hotel adalah suatu perusahaan yang

dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan,

minuman dan fasilitas kamar tidur kepada orang-orang yang melakukan

perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai

dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

Pengertian hotel menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan

Telekomunikasi No. KM 37/MPPT-86 dalam Sulastiyo (2011:6), adalah

“Suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh

bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman,

serta jasa penunjang lainnya bagi umum uang dikelola secara komersial.

Berdasarkan definisi para ahli diatas maka dapat disimpulkan

bahwa hotel adalah sebagian suatu usaha jasa yang merupakan sarana

pendukung kegiatan parwisata, dimana pengelolaannya dilakukan secara

6

profesional dan didukung oleh tenaga kerja yang keterampilan baik dalam

bidang perhotelan.

2. Definisi Standar Operating Procedure (SOP)

Menurut Tjipto Atmoko, Standar Operating Procedure (SOP)

merupakan suatu pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas

pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instansi

pemerintah berdasarkan indikator – indikator teknis, administratif dan

prosedural sesuai tata kerja, prosedur dan sistem kerja pada unit kerja yang

bersangkutan (Sari Lamaya, 2014).

3. Definisi Pemasaran Pariwisata

Pemasaran pariwisata merupakan hal yang sangat komplek sekali

karena produk dari industri pariwisata maupun ciri – ciri khas

dibandingkan dengan produk berupa barang. Selain itu produk pariwisata

saling berkaitan.

Pemasaran pariwisata adalah merupakan identifikasi kebutuhan

dan keinginan wisatawan, serta menawarkan produk wisata yang sesuais

dengan keinginan dan kebutuhan dengan maksud agar usaha pariwisata

dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada wisatawan (Muljadi

A. J 2009).

4. Definisi Sales Call

Menurut (Yuanita R. K 2011) dalam kajian Tugas Akhir

Kepariwisataan, Universitas Sebelas Maret, Sales Call adalah pencarian

bisnis baik itu room, event maupun produk hotel lainnya yang dilakukan

7

oleh team sales secara langsung (datang langsung dan bertemu dengan

contact person) kepada pihak perusahaan – perusahaan yang potensial.

F. Metode Penelitian

1. Sumber Data

Jenis penelitian ini yang dilakukan untuk mengkaji adalah kualitatif,

yaitu penelitian yang bersifat deskriptif. Dalam penelitian ini dilakukan

dengan cara wawancara langsung dengan Sales Marketing Manager dan

staff Sales & Marketing Department Hotel Aziza Syariah Solo guna

melengkapi laporan ini. Selain itu, metode penelitian dilakukan dengan

mengkaji data – data berupa buku panduan dari kantor yang sudah

tersedia, modul sales & marketing, brosur produk Hotel Aziza Syariah,

maupun artikel yang terdapat di internet.

2. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data – data digunakan beberapa cara dalam

pengumpulan data, cara tersebut sebagai berikut :

a. Metode Observasi

Melakukan pengamatan secara langsung di Hotel Aziza Syariah

Solo tepatnya di Sales & Marketing Departement. Observasi yang

digunakan adalah observasi partisipasi yang berarti penelitian yang

langsung ikut mengambil bagian dari aktivitas kegiatan pemasaran

produk hotel melalui kegiatan praktek lapangan yang dilakukan oleh

penulis selama 3 bulan, mulai dari tanggal 1 Februari sampai tanggal 30

April 2016. Kegiatan tersebut meliputi : mengirim proposal penawaran

8

produk dan harga ke perusahaan/instansi melalui e – mail, melakukan

telemarketing dan handle tamu pada proses sales call.

b. Metode Wawancara

Bagian terpenting dalam setiap penelitian yang dilakukan, tanpa

melakukan wawancara penelitian akan kurang informasi, karena ada

data – data yang harus didapatkan ketika melakukan wawancara dengan

informan. Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan

pertanyaan langsung dengan pihak – pihak terkait yang lebih jauh

tentang hal yang diteliti. Wawancara dilakukan dengan pimpinan yaitu

Manager Sales & Marketing Hotel Aziza Syariah Solo serta wawancara

dengan staff lainnya guna mendapatkan informasi yang lebih dengan

terjun langsung kelapangan.

c. Studi Pustaka

Metode pengumpulan data dan informasi dengan cara

mengumpulkan data pada observasi langsung di Hotel Aziza

Solo.Selain itu, pengumpulan data dilakukan dengan cara membaca dan

mempelajari beberapa buku dan artikel dengan mengunjungi

Perpustakaan Daerah Solo, Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sebelas Maret dan Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas

Maret yang berkaitan dengan sales & marketing dan lingkup data yang

mendukung tugas akhir.

9

d. Dokumen

Data yang digunakan untuk mengkaji adalah data yang diperoleh

dari dokumen-dokumen yang ada atau catatan-catatan mengenai hal

yang dibahas. Dokumen tersebut berupa arsip standar pelaksanaan yang

diperoleh dari buku online, dokumen sales & marketing yang meliputi :

brosur produk hotel, company profile Hotel Aziza Syariah Solo, modul

marketing dan dokumen lain yang dibutuhkan.

G. Sistematika Penulisan

Penuliasan laporan tugas akhir ini disusun (4) empat bab, secara garis

besar diuraiakan sebagai berikut :

BAB I. Berisi pendahuluan, uraian latar belakang masalah, perumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian pustaka, metode

penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II. Berisi gambaran umum hotel tentang Hotel Aziza Solo Syariah

Solo diantaranya fasilitas, pengertian hotel syariah dan ciri – cirinya dan

struktur organisasi.

BAB III. Pada bab ini menguraikan tentang hasil penelitian dan

pembahasan tentang Sales & Marketing Department, standar pelaksanaan

Sales Call, pengertian Sales Call, produk apa saja yang dipasarkan

melalui Sales Call serta kendala yang dihadapi dalam pelaksanannya.

BAB IV. Pada bab penutup menguraikan tentang kesimpulan dan saran,

lampiran &daftar pustaka.