BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakangrepository.iainpekalongan.ac.id/81/6/13. BAB 1.pdf · Namun...
Transcript of BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakangrepository.iainpekalongan.ac.id/81/6/13. BAB 1.pdf · Namun...
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Keberadaan Baitul Mal Wal Tamwil sebagai salah satu lembaga
keuangan syari’ah mengalami dinamika yang bagus seiring dengan dinamika
dan perkembagan lembaga ekonomi dan keuangan Islam lainnya di tanah air.
Munculnya lembaga keuangan mikro seperti BMT merupakan salah satu
multiplier efect dari pertumbuhan dan perkembagan lembaga ekonomi dan
keuangan bank syari’ah. BMT adalah lembaga keuangan terpadu yang isinya
mengembangkan usaha-usaha produkif dan investasi dalam meningklatkan
kualitas kegiatan ekonomi pengusaha kecil dengan antara lain mendorong
kegiatan menabung dan menunjang pembiayaan kegiatan ekonominya.1
Lembaga ekonomi mikro ini pada awal pendiriannya memfokuskan diri
untuk meningkatkan kualitas usaha ekonomi untuk kesejahteraan anggota
pada khususnya dan masyarakat pada umumnya melalui pemberi pinjaman
modal. Dalam operasional kegiatannya BMT pada prinsipnya melaksanakan
fungsi dan kegiatan dalam bidang jasa keuangan, sektor riil dan sosial.
Kegiatan dalam aspek jasa keuangan ini pada prinsipnya sama dengan yang
dikembangkan oleh lembaga ekonomi dan keuangan lain berupa
penghimpunan dan penyaluran dana dari dan kepada masyarakat.2
1 Muhammad, Lembaga Ekonomi Syari’ah, ( Yogyakarta : Graha Ilmu, 2007), hlm. 59.
2 Ibid., hlm.61.
2
BMT SM NU merupakan Badan Usaha yang berbentuk koperasi, yang
melakukan penyaluran pembiayaan dan penghimpunan dana kepada
masyarakat dengan konsep syari’ah. Pada umumnya setiap BMT mempunyai
beberapa produk salah satunya adalah produk simpanan. Berikut ini produk
simpanan dan jumlah nasabah BMT SM NU Cabang Kesesi.
Diagram 1.1
Jumlah Nasabah
Sumber : Data BMT SM NU cabang Kesesi, 2014
BMT SM NU menyediakan beberapa jenis simpanan salah satunya
adalah simpanan berguna (SIGUN) yang menggunakan akad wadiah yad
dhomanah. Sigun adalah simpanan yang penyetorannya dapat dilakukan
setiap saat dan dapat di ambil kapan saja.
Nasabah memilih pemberi jasa berdasarkan tingkat kepentingan dan
setelah menikmati jasa tersebut cenderung akan membandingkan dengan
yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati berada jauh dibawah
44%
40%
5%
7%
2% 1%1%Simpanan Berguna
(SIGUN)
Simpanan Idul Fitri
(SIHARFI)
Simpanan
Wisata/Religi
Simpanan Berhadiah
Plus (SIDIA Plus)
Simpanan Pendidikan
(SIDIK)
3
jasa yang mereka harapkan, maka nasabah akan meninggalkan lembaga
keuangan tersebut. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk
berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjkkan pelanggan
setelah proses pembelian (Kotler, 1997).3
Pelayanan merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan nasabah.4 Dalam jasa keuangan
frontliner lebih dituntut memberikan pelayanan yang optimal karena
pelayanan merupakan salah satu faktor yang sangat penting yang juga sangat
berkaitan dengan pertimbangan seorang nasabah untuk memilih lembaga
keuangan yang akan mengelola keuangannya baik yang bersifat pribadi
maupun investasi. Hal ini juga berkaitan dengan pencitraan lembaga
keuangan karena ada kecenderungan nasabah yang merasa puas dengan
pelayanan maka ia akan mempromosikan ke nasabah lain baik keluarga
ataupun teman. Pendapat ini didukung oleh hasil penelitian dari Susanan
Natali dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat
Kepuasan Nasabah Pada PT. BPR Syariah Al-Mabrur Ponorogo, kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah adalah
dimensi kehandalan memiliki pengaruh sebesar 29,3% dan dimensi empati
memiliki pengaruh sebesar 23,6%.5
3 Ririn Tri Ratnasari, Mastuti H Aksa. Manajemen Pemasaran Jasa. (Surabaya : Gahlia
Indonesia, 2011), hlm 90. 4 Kasmir, Etika Customer Service,(Jakarta :PT Raja Grafindo Persada, 2004), hlm 180.
5 Susana Natalia, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada
PT. BPR Syari’ah Al-Mabrur Ponorogo, Skripsi Ekonomi Pembangunan, (Ponorogo,Universitas
Muhammadiyah Ponorogo,2012),hlm ii .
http://lib.umpo.ac.id/gdl/download.php?id=65
4
Pelayanan merupakan hal yang penting dalam jasa keuangan karena
pelayanan sangat menentukan suksesnya lembaga keuangan, oleh karena itu
pelayanan harus menjadi faktor perhatian manajemen lembaga keuangan
dalam menjalankan suatu usaha. Pendapat ini didukung buku dasar-dasar
pemasaran bank syari’ah variabel utama yang menentukan kepuasan
konsumen yaitu apa yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.6
Frontliner yang terdiri dari customer service dan teller merupakan garis
depan yang berperan dalam aktifitas utama dalam suatu lembaga keuangan
dan merupakan staf langsung yang berhadapan dengan nasabah. Penempatan
staf frontliner dalam lembaga keuangan akan menciptakan kesan baik atau
buruk terhadap suatu lembaga keuangan. Seorang frontliner juga di tuntut
harus mampu bekerja dengan efektif dan efisien agar nasabah yang mengantri
tidak terlalu lama dalam menunggu.
BMT SM NU cabang Kesesi merupakan lembaga keuangan yang
menggunakan sistem frontliner dimana seorang frontliner harus melayani
sebagai customer service dan teller. Namun masih muncul pertanyan apakah
peran customer service dan teller yang di rangkap oleh satu karyawan dapat
memberi kepuasan nasabah jika Seorang frontliner dituntut harus melayani
berbagai macam kebutuhan nasabah seperti memberikan informasi produk,
melayani pembukaan dan penutupan tabungan, melayani komplain dari
nasabah, penarikan dan penyetoran tabungan, penyetoran pembiayaan,
pencairan pembiayaan. Dalam kesuksesannya BMT sangat bergantung pada
6 M.Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syaiah, (Jakarta : Alfabeta, 2010),
hlm 193.
5
SDM yang dimilik. Apalagi dalam jasa, terjadi kontak antara SDM dengan
pelanggan secara langsung. Kompensasi yang seimbang anatara kinerja dan
kepuasan akan menciptakan pandangan positif bagi SDM tentang perusahaan
yang akan di wujudkan sebagai loyalitas kerja yang positif.7
Pelayanan sangat berkaitan erat dengan kepuasan nasabah. Jika
pelayanan tidak sesuai harapan maka nasabah akan merasa tidak puasa dan
sebaliknya jika pelayanan sesuai harapan maka nasabah puas. kepuasan
nasabah akan tercapai jika pelayanan sesuai dengan harapan. Nasabah akan
memiliki penilaian terhadap suatu jasa, karena mereka merasakan pelayanan
yang diberikan. Bila pelayanan yang mereka nikmati berada jauh dibawah
pelayanan yang mereka harapkan, maka nasabah akan meninggalkan lembaga
keuangan tersebut. Sebaliknya, pelayanan yang mereka nikmati melebihi
tingkat kepentingan, mereka akan cenderung untuk memakai kembali produk
dan jasa tersebut.
Jika Pelayanan yang di berikan kurang baik akan menyebabkan dampak
negative bagi BMT diantaranya: Kepercayaan nasabah sebagai mitra
berkurang sehingga penjualan produk dan jasa akan berkurang, nasabah
merasa kurang puas sehingga loyalitas terhadap BMT akan berkurang.
Dampak negatif tersebut harus dihindari oleh BMT karena akan
mengakibatkan ketidakpuasan nasabah. Pendapat ini didukung oleh Fandy
Tjiptono dalam bukunya Pemasaran Jasa Kepuasan pelanggan berkonstribusi
pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelangan,
7 Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti Aksa, OP.Cit., hlm. 89.
6
meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga,
berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatnya efesiensi dan
produktivitas karyawan.
Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah masalah yang rumit, namun
jika kurang diperhatikan terkadang dapat merugikan lembaga keuangan itu
sendiri. Kepuasan nasabah dapat dinilai dari pelayanan terhadap nasabah,
sehingga untuk menciptakan kepuasan nasabah di perlukan kinerja yang di
harapkan nasabah serta diiringi dengan fasilitas yang memadai.
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka penulis
merasa tertarik dan perlu untuk melakukan penelitian mengenai
PENGARUH PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN
NASABAH SIMPANAN BERGUNA (SIGUN).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan yang dapat
dirumuskan adalah apakah pelayanan frontliner berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah simpanan baguna (Sigun) ?
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh frontliner terhadap kepuasan nasabah
simpanan berguna (sigun).
7
2. Kegunaan Penelitian
a. Untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar ahli madya
(AMD) di bidang ilmu perbankan syari’ah di Sekolah Tinggi Agama
Islam Pekalongan.
b. Untuk menambah wawasan bagi penulis mengenai pengaruh
pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah.
c. Bagi BMT SM NU Cabang Kesesi akan memperoleh sumbangan
pemikiran dan saran-saran serta memberikan manfaat untuk
mengetahui lebih jauh pengaruh pelayanan frontliner terhadap
kepuasan nasabah simpanan berguna (Sigun).
D. Penegasan Istilah
Untuk menghindari terjadinya kesalah pahaman, terlebih dahulu penulis
kemukakan istilah-istilah yang ada dalam judul di atas, maka penulis perlu
menegaskan istilah sebagai berikut :
1. Pengaruh
Daya yang ada atau timbul dari sesuatu (orang, benda) yang ikut
membentuk watak, kepercayaan atau perbuatan seseorang.8
2. Pelayanan
Pelayanan yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.9
8 Dedy Sugono, Kamus Besar Bahasa Indonesia Pusat Bahasa,(Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama, 2012), hlm 1045.
8
3. Frontliner
Frontliner yaitu garis depan,bagian terdepan dari mean pertempuran10
4. Kepuasan
Yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang ia rasakan di bandingkan dengan harapan11
5. Nasabah
Yaitu orang yang berhubungan dengan atau menjadi langganan bank
(dalam hal keuagan).12
6. BMT
BMT adalah lembaga yang kegiatannya mengembangkan usaha-usaha
produktif dan investasi dalam meningkatkan kualitas usaha ekonomi
pengusaha kecil bawah dan mikro dengan antara lain mendorong kegiatan
menabung dan pembiayaan usaha ekonomi.13
7. Simpanan berguna (Sigun)
Simpanan berguna (Sigun) adalah simpanan yang penyetorannya dapat
dilakukan setiap saat dan dapat di ambil kapan saja.14
9 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Prenhalindo, 2002), hlm. 83.
10W.J.S Poerwadarminta, Kamus Umum Bahasa Indonesia,(Jakarta, Balai Pustaka,1999)
,hlm. 283. 11
Anton M Moeliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 1988), hlm
32. 12
Ibid., hal 609. 13
Muhamad,Lembaga-Lembaga Keuangan Umat Kontemporer, (Yogyakarta: UII Press,2000)
hlm. 114. 14
Brosur BMT SM NU
9
E. Telaah Pustaka
Terkait dengan penelitian yang penulis lakukan mengenai Pengaruh
pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah simpanan berguna (Sigun) di
BMT SM NU Cabang Kesesi, maka penulis melakukan telaah pustaka
melalui sumber, literatur-literatur yang sesuai, dan penelitian terdahulu.
Penelitian yang dilakukan oleh Fairus Rosyida dengan judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (studi kasus di BMT Istiqlal
Pekalongan), menjelaskan tentang dari hasil pengujian koefisien regresi
secara simultan (uji F) di dapatkan F hitung adalah 15, 710 dengan signifikasi
0,000. Karena signifikasi (0,000) lebih kecil dari (0,05) maka dapat di
katakan, variabel tangible/ketampakan fisiki, realibillity/kehandalan,
responsiviness/daya tanggap, assurance/jaminan dan emphathy/empati secara
bersama-sama memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.15
Penelitian yang dilakukan oleh Susana Natalia dengan judul Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. BPR
Syari’ah Al-Mabrur Ponorogo, menjelaskan tentang hasil analisis regresi
berganda diperoleh bahwa dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai
pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah adalah dimensi Kehandalan
(X2) memiliki pengaruh sebesar 29,3% dan dimensi Empati (X5) memiliki
pengaruh sebesar 23,6%. Sedangkan dimensi Bukti Langsung (X1), Daya
Tanggap (X3) dan Jaminan (X4) tidak memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasasan nasabah. Dimensi kualitas Kehandalan (X2) adalah
15Fairus Rosyida, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi kasus
di BMT Istiqlal Pekalongan)”, Skripsi ekonomi syariah, (Pekalongan, STAIN Pekalongan
2010),hlm 56.
10
dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah PT. BPR Syari’ah Al-Mabrur Ponorogo.16
Penelitian yang dilakukan Moh. Arman Prasetyo dengan judul Analisis
Pelayanan Bank Syariah Mandiri cabang Pekalongan terhadap kepuasan
nasabah tabungan pendidikan, menjelaskan tentang bahwa pelayanan yang di
berikan oleh BSM baik, karena telah memenuhi unsur dari lima dimensi
pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),
responsiviness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empaty ( empati ).17
Penelitian yang dilakukan oleh Reny Sukawati dengan judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus atas PD. BPR
BKK Boja Cabang Patebon Kendal), dengan hasil asil pengujian dengan
menggunakan program SPSS menunjukkan bahwa variabel bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah yaitu sebesar 46,8%. Koefisien korelasi pada kelima
variabel sebanyak 0.704 yang berarti memiliki pengaruh yang kuat terhadap
kepuasan.18
Penelitian yang dilakukan Ariyanti Sunarno dengan judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan Frontliner terhadap loyalitas nasabah pada BTN Syariah
cabang Bandung, menjelaskan tentang kualitas pelayanan frontliner secara
keseluruhan memiliki rata-rata sebesar 3,82 menunjukan klasifikasi baik.
16
Susana Natalia, OP.Cit.,hlm 69. 17
M. Arman Prasetyo, “Analisis Pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalngan
Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pendidikan”, Tugas Akhir DIII Perbankan Syariah,
(Pekalongan, Perpustakaan, STAIN Pekalongan, 2010), hlm. 60. 18
Reny Sukawati, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus
atas PD. BPR BKK Boja Cabang Patebon Kendal), (Semarang : Undip), di akses 6 Desember
2014 pukul 11:20. http://www.ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/849
11
Ketrampilan karyawan memiliki rata-rata 3,84 menunjukan baik, terpercaya
memiliki rata-rata 4,15 yang menunjukan baik, ketelitian memilii rata-rata
3,71 yang menunjukan baik, daya tanggap memiliki rata-rata 6,39 yang
menunjukan sangat baik, penanganan terhadap keluhan memiliki rata-rata
3,58 yang menunjkan baik, ketepatan memiliki rata-rata 3,59 yang
menunjukan baik, komunikasi memiliki rata-rata 3,88 yang menunjukan
baik.19
Penelitian yang dilakukan Tazauna Farisky basit Pratama dengan judul
Analisis Penaruh Kualitas Pelayanan dan nila Pelanggan terhadap Kepuasan
Anggota dan Calon Anggota Koperasi simpanan Pinjam Jasa Cabang
Purwokerto, dengan hasil penelitian bahwa berdasarkan variabel X1 dan
variabel X2 diperoleh nilai thitung > ttabel dan sig = 0,000 < 5%. Ini berarti
kedua variabel independen secara parsial berpengaruh positif terhadap
variabel dependen. Pada variabel kualitas pelayanan, indikator yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan anggota dan calon anggota adalah indikator
jaminan dengan, hal ini karena kospin jasa mempunyai reputasi yang sangat
baik dimana kospin jasa adalah koperasi terbesar dan terbaik di Indonesia dan
masuk dalam koperasi tingkat dunia sehingga dapat memberikan rasa aman
kepada anggota dan calon anggotanya untuk menggunakan layanan dan
produk jasa dari Kospin jasa.20
19
Ariyani Sunarno, Pengaruh kualitas Pelayanan Frontliner terhadap Loyalitas Nasabah
pada Bank BTN Syariah cabang Bandung, Skripsi Keuangan dan Perbankan Syariah, (Bandung,
Universitas Islam Bandung,2011), hlm 140. di akses 24 Desember 2014 pukul 10 : 47.
http://elibrary.unisba.ac.id 20
Tazauna Farisky basit Pratama , Analisis Penaruh Kualitas Pelayanan dan nila Pelanggan
terhadap Kepuasan Anggota dan Calon Anggota Koperasi simpanan Pinjam Jasa Cabang
12
Penelitian yang dilakukan oleh Ferry Yudhy I.,SE dan DR.E.Susy
Suhendra dengan judul Analaisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera),dengan
hasil penelitian variabel bebas tangible, reliability,responsiveness,assurance
dan empathy secara individual maupun secara bersama-sama berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, Sebesar 53,2% variabel
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mampu
mempengaruhi variabel kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan
sebesar 46,7% dipengaruhi oleh variabel lain. Semua unsur dimensi
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah sehingga BPR
Arthaguna Sejahtera perlu memperhatikan lebih khusus dimensi-dimensi
tersebut serta mencari terobosan yang dapat meningkatkan kinerja dan
pelayanannya.21
Penelitian yang dilakukan Riza Fajar Prasetyo dengan judul Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat
Indonesia (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Unit Sampangan Kantor
Cabang Semarang), menjelaskan tentang bahwa hasil analisis regresi linier
berganda diperoleh t hitung > t tabel yaitu 2,421 > 1,661 hal ini menunjukan
bahwa variabel bukti langsung memberikan pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh t
hitung > t tabel yaitu 6,232 > 1,661 hal ini menunjukkan bahwa variabel
Purwokerto, ( Semarang : Universitas Negeri Semarang, 2012) hlm 56. Di akses 24 november
2014 pukul 11 :01. http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj 21
FerryYudhy I dan Susy Suhendra, Analaisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera), Pasca Sarjana Manajemen
Perbankan,hlm 13. Di akses 5 desember 2014 pukul 11 : 17. www.gunadarma.ac.id/library/pdf
13
kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh t hitung > t tabel yaitu 2,346
> 1,661 hal ini menunjukkan bahwa variabel daya tanggap bepengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.22
Penelitian yang dilakukan Alifian Amanullah dengan judul penelitian
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi
pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom), dengan hasil
penelitian dari analisis diperoleh persamaan regresi:
Y = 0,164 X1 + 0,184 X2 + 0,340 X3 + 0,247 X4 + 0,186 X5
Dimana variabel kepuasan nasabah (Y), wujud fisik (X1), empati
(X2),keandalan (X3), daya tanggap (X4 ),dan jaminan (X5) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.23
Menurut Ali Hasan (2010) dalam bukunya Marketing Bank Syariah
Kepuasan Nasabah merupakan respon nasabah terhadap ketidak sesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan
setelah pemakaian. Kepuasan nasabah di pengaruhi oleh presepsi kualitas
jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang
bersifat situasi sesaat. Sisi positif dari harapan seseorang menunjukan rasa
percaya pada sesuatu (produk jasa) yang secara ekonomis dapat memberikan
22
Riza Fajar Prasetyo, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Bank Rakyat Indonesia (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Unit Sampangan Kantor
Cabang Semarang), Skripsi Ekonomi, (Semarang, Universitas Semarang), hlm 110. Di akses 5
desember pukul 09: 44.
http://journal.usm.ac.id/jurnal/qman/555/detail/ 23
Alifian Amanullah, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (
Studi pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom)”, (Semarang, Universitas
Diponegoro,2012), hlm 5. Diakses 3 desember 09 : 56.
14
keberhasilan, secara subjektif berhubungan dengan penilaian perasaan atau
tidak puas.24
Menurut kotler (2006) dalam bukunya Tony Wijaya yang berjudul
Manajemen Kualitas Jasa, kepuasan konsumen merupakan fungsi dari
pandangan terhadap kinerja produk atau jasa dan harapan konsumen.
Kepuasan merupakan fungsi dari presepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika
kinerja berada di bawah harapan maka konsumen tidak puas, jika kinerja
melebihi harapan, konsumen sangat puas atau senang.25
F. Kerangka Teori
Kerangka teori ini di maksudkan untuk memberi gambaran tentang
pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah. Dalam hal ini penulis
memberikan gambaran mengenai Pengaruh Pelayanan frontliner terhadap
kepuasan nasabah.
Menurut kotler (2006) yang telah dikutip oleh Tony Wijaya,
berpendapat bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain , yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu.26
Pelayanan yang diberikan dengan sebaik-baiknya diharapkan dapat
memuaskan pelanggan dalam menggunakan layanan yang ditawarkan, pada
tahap selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan pelanggan pengguna
layanan tersebut sebanyak mungkin serta mampu mempertahankan pelanggan
24
Ali Hasan. Marketing Bank Syariah,( Yogyakarta:Gahlia Indonesia,2010),hlm 85. 25
Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa, ( Jakarta : PT Indeks, 2011), hlm. 2. 26
Tony Wijaya, Op.cit., hlm.150.
15
yang sudah ada. Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk
menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan kelebihannya.
Kesiapan sumber daya harus didukung oleh sarana dan prasarana yang
dimiliki dan sebaliknya tidak ketinggalan zaman.27
Menurut Olsen dan Wyckoff (1978) dalam bukunya Kamir,
mendefinisikan pelayana adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik
secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang
maupun jasa pelayanan.28
Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan
instrumen pengukuran kinerja pelayanan yang telah dikembangkan oleh
Zeithaml,Parasuraman dan berry ada lima indikator kinerja pelayanan, yaitu :
1. Ketampakan fisik (Tangible), artinya ketampakan fisik dari gedung,
peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers.
2. Reliabilitas (Reliability) adalah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3. Daya tanggap (Responsiveness) adalah kerelaan untuk menolong customer
dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
4. Kepastian (Assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja
dan kemampuan dalam memberikan kepercayaan kepada customer
5. Empati (Empathy) adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan
oleh providers kepada customer.29
27
Kasmir,Op.Cit.,hlm.33. 28
Ibid,hlm.152. 29
Ratminto & Atik Septi Winarsih , Manajemen Pelayanan , (Yogyakarta : Pustaka Pelajar,
2005), hlm. 175-176.
16
Menurut Richard L. Oliver (2006) yang dikutip oleh Zulkmain
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan
seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang
dipersepsikan dengan ekspektasinya dan ekspektasi tersebut.30
Menurut Band (1971) yang dikutip oleh Nasution, kepuasan pelanggan
merupakan perbandingan antara kualitas barang atau jasa yang dirasakan
dngan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Apabila kepuasan
pelanggan, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan.31
Kepuasan Menurut Kotler dan Keller (2008), dinyatakan sebagai
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan.
Dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu: 32
1. Kualitas Produk
2. Kualitas pelayanan
3. Emosional
4. Harga
5. Biaya
Dengan ini penulis akan membahas permasalahan-permasalahan
tersebut pada halaman-halaman berikutnya dengan tujuan untuk memberiakan
30
Zulkarnain. Ilmu Menjual:Pendekatan Teoritis dan Kecakapan Menjual,(Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2012), hlm.121. 31
M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu : Total Quality Service Management, (Jakarta :
Gahlia Indonesia, 2010),hlm.49. 32
Ririn Tri Ratnasari, Mastuti H Aksa,OP.Cit.,Hlm. 117.
17
suatu permasalahan atau gambaran tentang pelayanan frontliner terhadap
kepuasan nasabah.
G. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan yaitu suatu bentuk
pengumpulan berbagai data dan informasi yang ditemukan di lapangan.
Penelitian studi kasus dan lapangan adalah penelitian tentang status
subjek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau khas
dari keseluruhan personalitas.33
Subjeknya bisa juga individu, kelompok,
institusi atau lembaga atau masyarakat. Dalam hal ini, subjek untuk
memperoleh data dan informasi tentang pengaruh pelayanan frontliner
terhadap kepuasan nasabah simpanan berguna (sigun) diperoleh dari
pengamatan terhadap karyawan, dan wawancara dengan nasabah BMT.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis pendekatan
kuantitatif yaitu suatu proses menemukan pengetahuan yang
menggunakan data berupa angka sebagai alat menemukan keterangan
mengenai apa yang ingin ketahui.34
2. Variabel Penelitian
Variabel adalah sesuatu yang dapat membedakan/ mengubah nilai.
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu :
33
Masyhuri & M. Zainuddin, Metode Penelitian Pendekatan Praktis dan Aplikatif (Bandung:
PT. Refika Aditama, 2005), hlm. 41. 34
Deni Darmawan, Metode Penelitian Kuantitatif, ( Bandung, : PT Remaja Rosdakarya,
2013 ), hlm.37.
18
a. Variabel Independen (bebas)
Variabel independen adalah suatu variabel yang variasinya
mempengaruhi variabel lain. 35
Variabel independen pada penelitian
ini adalah Pelayanan yang terdiri dari:
1) Ketampakan fisik (Tangible), artinya petampakan fisik dari
gedung, peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain yang
dimiliki oleh providers.
2) Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3) Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk
menolong customer dan menyelenggarakan pelayanan secara
ikhlas.
4) Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para
pekerja dan kemampuan dalam memberikan kepercayaan kepada
customer
5) Empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan
oleh providers kepada customer.
Dalam penelitian ini yang diukur dalam kuesioner hanya tiga
variabel yaitu : Reliability , assurance, dan Responsivines .
b. Variabel Dependen (terikat)
Variabel dependen adalah variabel penelitian yang diukur untuk
mengetahui besarnya efek atau pengaruh variabel lain. Variabel
35
Saifudin Azwar, Metode Penelitian, (Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 1997), hlm 62.
19
dependen (terikat) pada penelitian ini adalah kepuasan nasabah.
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kualitas barang
atau jasa yang dirasakan dngan keinginan, kebutuhan, dan harapan
pelanggan. Apabila kepuasan pelanggan, maka akan timbul pembelian
ulang dan kesetiaan.36
3. Populasi dan Sampel
Populasi adalah kumpulan dari seluruh individu dengan kualitas
dan ciri-ciri yang telah ditentukan. Sampel adalah bagian dari populasi
yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BMT
SM NU Cabang Kesesi.
Sedangkan sampel adalah sebagian nasabah simpanan berguna
(sigun) BMT SM NU cabang Kesesi yang terpilih. Jumlah sampel yang
diambil sebanyak lima puluh orang. Teknik yang digunakan dalam
menentukan sampel adalah simple random sampling atau pengambilan
sampel secara acak sederhana dari populasi. Sehingga setiap elemen
populasi memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi anggota
sampel.
4. Sumber Data
a. Data Primer
Data Primer adalah data yang di peroleh secara langsung dari
narasumber/responden.37
Dalam hal ini yang menjadi sumber data
primer adalah data yang diperioleh secara langsung yaitu angket atau
36
M.N Nasution,Op.Cit.,hlm.49. 37
Deni Darmawan,Op.Cit.,hlm.13.
20
kuisioner yang dibagikan kepada nasabah simpanan berguna (sigun)
BMT SM NU cabang Kesesi.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang
sudah jadi berupa publikasi.38
Dalam hal ini sumber data sekunder
diambil penulis yaitu tentang sejarah berdirinya BMT SM
NU,struktur organisasi, serta buku-buku dan observasi lain sesuai
dengan pokok permasalahan.
5. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang di perlukan maka dalam penelitian
ini penulis menggunakan metode kuesioner. Kuesioner yaitu teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk diberikan
respon sesuai dengan permintaan pengguna.39
Dalam hal ini responden
adalah nasabah Simpanan Berguna (Sigun) BMT SM NU cabang Kesesi
yang dipilih dengan sistem sampling. teknik ini digunakan untuk meraih
data primer atau variabel yang diteliti, guna dianalisis secara kuantitatif
dengan menggunakan uji statistik. Dalam menganalisis data dipergunakan
skor.
Dalam menentukan skor digunakan skala likert yang merupakan
salah satu cara untuk menentukan skor, dimana cara pengukuran dengan
menghadapkan seseorang responden dengan sebuah pertanyaan dan
38
.M.Aziz Firdaus, Metode Penelitian, (Jakarta : Jelajah Nusa, 2012), hlm 28. 39
Eko Putro Widoyoko, Teknik Penusunan Instrumen Penelitian, ( Yogyakarta : Pustaka
Pelajar, 2012), hlm 33.
21
diminta untuk memberikan jawaban, kemudian dari jawaban tersebut
diberikan bobot nilai/skor. Penentuan Penilaian dari jawaban responden,
dengan ketentuan penilaian sebagai berikut :
Sangat Setuju (SS) diberi skor 5
Setuju (S) diberi skor 4
Netral (N) diberi skor 3
Tidak Setuju (TS) diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1
6. Teknik Analisi
a. Uji Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
seperangkat daftar pertanyaan. Agar instrumen penelitian ini memiliki
kualitas dan bobot, maka tes yang digunakan harus memiliki kreteria
tes yang baik dan diuji dengan menggunakan alat penguji sebagai
berikut :
1) Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Mengukur validitas
dapat dilakukan dengan cara dengan membandingkan nilai r
22
hitung dengan r tabel dengan taraf alpha 5%.40
Untuk sampel 50,
nilai r tabel = 0,279. Uji ini dilakukan manakala butir
pertanyaan lebih dari 1.Pengambilan keputusan uji validitas :
Bila r hitung > r tabel, maka item pertanyaan valid
Bila r hitung< r tabel , maka pertanyan tidak valid.
2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. One shot atau pengukuran sekali saja yaitu disini
pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan
dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban
pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas mengukur reliabilitas
dengan uji statistik Croncbach Alpha (α). suatu konstruk atau
variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach
Alpha > 0,70. Menurut Nunnally (dalam Ghozali,2013). 41
b. Uji Asumsi Klasik
Pada penelitian ini dilakukan dua pengujian asumsi klasik,
yaitu: normalitas dan Heteroskedastisitas.
40
Imam Ghozali, Analisis Multivariate Progran IBM SPSS 21, (Semarang : Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, 2013) hlm 47. 41
Ibid,hlm 53.
23
1) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam
sebuah model regresi variabel bebas dan variabel terkait
mempunyai distribusi normal atau tidak. Cara untuk melihat
normalitas adalah dengan melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.
Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal, dan
ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal jika
distribusi normal, maka garis yang menggambarkan data
sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Dasar
pengambilan keputusannya:
a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola
distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.42
2) Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
42
Ibid.163.
24
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual
satu pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan
jika berbeda disebut heterodasitisitas. Model regresi yang
baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedasitisitas.
Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas
adalah dengan melihat grafik scartterplot antara nilai prediksi
variable terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya
SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan
dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot
antara ZPRED dan SRESID, dimana sumbu Y adalah sumbu yang
telah diprediksi dan sumbu X adalah residual yang telah di-
studentized. Dasar analisis :
a) Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membantu
pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas .
b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas
dan dibawah 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas. 43
c. Analisis Regresi Sederhana
Analisis regresi sederhana digunakan untuk membuat pikiran
nilai suatu variabel dengan menggunakan beberapa variabel lainnya
43
Ibid,139.
25
yang berhubungan dengan variabel tersebut. Analisis regresi
sederhana akan dilakukan jika jumlah variabel independenna satu.
Analisis regresi seerhana dalam penelitian ini untuk mengetahui
pengaruh pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah simpanan
berguna (sigun). Bentuk umum persamaan regresi seerhana adalah
sebagai berikut :
Y = α + b X
Keterangan :
Y = Kepuasan Nasabah
α = Konstanta
b = Koefisien regresi
X = Pelayanan
d. Pengujian Hipotesis (Uji t)
Pengujian hipotesis yang digunakan oleh peneliti adalah uji t
(pengujian hipotesis secara parsial/individual).Untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen,
maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan pada
penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis yang diajukan
dilakukan pengujian secara parsial menggunakan uji t. Uji t
menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen
secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen.44
Pengambilan Keputusan :
44
Ibid,64.
26
Ho diterima jika thitung < ttabel, Ha ditolak
Ha diterima jika thitung > ttabel, Ho ditolak
Dalam penelitian ini uji ststistik t digunakan untuk menguji
hipotesis penelitian, yaitu sebagai berikut :
H0 : Pelayanan frontliner tidak berpengaruh signifikasi terhadap
kepuasan nasabah.
Ha : Pelayanan frontliner berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
e. Koefisien Determinasi (𝐑𝟐)
Koefisiensi determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.
Nilai (R2) yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat
terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan
untuk memprediksi variasi variabel dependen.45
H. Sistematika Penulis
Untuk memudahkan penulisan dalam pembuatan Tugas Akhir, maka
penulis membagi menjadi 5 pokok pembahasan yang terangkum pada
sistematika penulisan sebagai berikut:
45
Ibid,hlm 97.
27
Bab I. Pendahuluan yang meliputi latar belakang masalah, rumusan
masalah, penegasan istilah, tujuan dan kegunaan, telaah pustaka, kerangka
teori, metode penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II. Landasan teori, pada bab ini dijelaskan teori-teori yang
mendukung penulisan tugas akhir yang meliputi pengertian pelayanan,
pengertian kepuasan nasabah, konsep kepuasan nasabah.
Bab III. Gambaran umum tentang BMT SM NU Kesesi, yaitu sejarah,
visi dan misi, struktur organisasi dan macam-macam produk BMT SM NU
Kesesi.
Bab IV. Memaparkan analisis terhadap data-data yang telah
dikumpulkan. Mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan frontliner terhadap
kepuasan nasabah simapanan berguna (Sigun) di BMT SM NU cabang
Kesesi.
Bab V. Penutup, berisi tentang Kesimpulan dan saran kepada BMT SM
NU Kesesi.