BAB I PENDAHULUAN -...

1

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan

merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam

mendukung penyelenggaraan pelayanan publik khusus di bidang kesehatan.

Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat

yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah kepada masyarakat

yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi

masyarakat. Hal ini sejalan dengan Rancangan undang-undang pelayanan Publik

yang memaknai bahwa “ pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil

setiap warga negara dan penduduk , atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan

administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. Ada tiga

fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah , yaitu environmental

service, developmental service, dan protective service. (Republik Indonesia, 2007 :

2)

Pelayanan umum (publik) dapat dartikan memproses pelayanan kepada

masyarakat/customer baik berupa barang, atau jasa melalui tahapan, prosedur,

persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara

transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan

dalam Rumah Sakit. Rumah Sakit sebagai pemberi pelayanan prima di bidang

kesehatan hendaknya memuaskan pelanggan atau masyarakat yag memerlukan

persyaratan bahwa setiap pemberi layanan memiliki kualitas kompetensi yang

professional. Salah satu caranya adalah dengan memberikan layanan yang

memuaskan masyarakat, sehingga dapat memenuhi customer expectations.

Dewasa ini masih banyak dijumpai pelayanan publik belum dapat

memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Hal ini ditandai

dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui

media massa sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik bagi pelayanan

publik khususnya bagi Rumah Sakit. Untuk itu perlu dilakukan peningkatan

terhadap kualitas pelayanan.

Pelayanan yang berkualitas ini ditinjau dari aspek standart pelayanan

maupun penilaian dari masyarakat. Kepuasan masyarakat erat kaitannya dengan

mutu pelayanan. Pengukuran aspek mutu bermanfaat untuk mengetahui dengan

baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses layanan. Mengetahui dimana

harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus

menerus untuk memuaskan masyarakat, terutama untuk hal-hal yang dianggap

2

penting oleh pelanggan. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah

kepada perbaikan (improvement).

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014, tentang pedoman survei kepuasan

masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. RSUD KELET untuk

memenuhi penyelenggaraan pelayanan publik perlu suatu pengukuran yang

komprehensif guna mengetahui apa yang menjadi kebutuhan masyarakat, maka

sebagai salah satu lembaga yang memberikan pelayanan publik RSUD KELET

merasa perlu untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan melalui “Survey Indeks

Kepuasan Masyarakat”.

2. Tujuan

a) Tujuan Umum :

Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik di RSUD KELET.

b) Tujuan Khusus :

Pengukuran indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan untuk :

1) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang proses persyaratan

teknis dan administratif di unit pelayanan RSUD KELET.

2) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang prosedur pelayanan di

unit pelayanan RSUD KELET.

3) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang waktu tunggu

pelayanan di unit pelayanan RSUD KELET.

4) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang biaya/tarif pelayanan

di unit pelayanan RSUD KELET.

5) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang produk spesifikasi

jenis pelayanan di unit pelayanan RSUD KELET.

6) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang kompetensi petugas di


7) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang perilaku petugas

(keramahan dan kesopanan petugas) di unit pelayanan RSUD KELET.

8) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang kejelasan petugas di


9) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang maklumat pelayanan

di unit pelayanan RSUD KELET.

10) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang penanganan

pengaduan, saran dan masukkan di unit pelayanan RSUD KELET.

3

3. Manfaat

Bagi RSUD KELET, sebagai bahan masukan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan rumah sakit sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan, yang

berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi RI No.16 Tahun 2014.

4

BAB II

METODE PENGAMBILAN DATA

1. Jenis dan Rancangan Survei

Survey ini merupakan survei deskriptif kuantitatif-kualitatif melalui pendekatan cross

sectional.

2. Populasi dan Sampel

a) Populasi

Populasi dalam survei ini adalah semua masyarakat yang menjadi pelanggan di

unit pelayanan RSUD KELET dalam bulan Januari- Februari tahun 2016.

b) Sampel

Sampel dalam survey ini sebesar 400 masyarakat, pembagian sampel

berdasarkan 7 unit analisis secara proporsional seperti tertera pada tabel berikut:

Tabel 2.2 Sampel Survey Kepuasan Pasien di RSUD KELET

No Unit

Proporsional

sampel survei

indeks kepuasan

masyarakat

1 IGD 25

2 Radiology 20

3 Laboratorium 25

4 Farmasi 25

5 Rawat Jalan 150

6 Ranap Rawat Inap 150

7 ICU/PICU/NICU/HCU 5

Total 400

Kriteria inklusi dari responden survey indeks kepuasan masyarakat adalah :

a. Pasien berusia 14 tahun dan dibawah 60 tahun

b. Pasien dalam kondisi sadar dan mampu berkomunikasi dengan baik

c. Pasien yang minimal sudah dirawat selama 2 hari.

Apabila kondisi pasien tidak memungkinkan, responden dapat digantikan oleh

pendamping pasien (orang yang menjaga pasien sehari-hari). Adapun kriteria

pendamping pasien adalah sebagai berikut :

a. Mampu berkomunikasi dengan baik

b. Sebagai pendamping tetap pasien.

5

3. Variabel Penelitian

Pada pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner adopsi dari Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014.

Adapun definisi operasional dan skala pengukuran dari variabel survey adalah:

a) Persyaratan teknis dan administratif

Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan.

b) Prosedur pelayanan

Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,

termasuk pengaduan.

c) Waktu tunggu pelayanan

Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari

setiap jenis pelayanan.

d) Biaya/tarif pelayanan

Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau

memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan

kesepakatan antara penyelenggara dan pasien.

e) Produk spesifikasi jenis pelayanan

Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan kertentuan yang telah

ditetapkan.

f) Pengananan pengaduan, saran dan masukan

Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

g) Kejelasan petugas

Kejelasan petugas pemberi pelayanan yang mudah dikenali dan kesesuaian

jumlah petugas sebagai pemberi pelayanan.

h) Kompetensi petugas

Kemampuan petugas yang harus dimiliki meliputi pengetahuan, keahlian,

ketrampilan, dan pengalaman.

i) Perilaku petugas

Keramahan dan kesopanan petugas saat berinteraksi dengan pasien.

j) Maklumat pelayanan

Pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan

pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

Skala pengukuran variabel indeks kepuasan masyarakat diukur dengan range penilaian

masing-masing pertanyaan berkisar 1 - 4, semakin besar nilainya maka semakin baik

atau positif.

Skala ordinal tingkat kepuasan menjadi :

a) Pasien puas : bila (n > ±1 SD)

b) Pasien tidak puas : bila (n < ±1SD)

6

4. Instrumen Penelitian

Instrumen dalam survey ini adalah kuesioner yang akan diisi oleh responden yakni

pasien, dengan teknis pelaksanaan pengisian kuesioner yang didampingi oleh

enumerator. Data yang akan dikumpulkan meliputi data primer dan sekunder. Data

primer kuantitatif, yaitu data yang diperoleh langsung dari masyarakat sebagai

responden survei. Pengumpulan data dilakukan di masing – masing lokasi unit

pelayanan dan di lokasi penerima layanan (mendatangi lokasi responden berada).

Selain itu data primer kualitatif didapatkan melalui hasil Focus Group Discussion (FGD)

dengan 8 petugas internal dari Kepala Ruang dan Penunjang, 12 orang perawat

pelaksana dan penunjang, dan 8 dokter umum. Data sekunder diperoleh melalui buku

pedoman dan standar pelayanan Rumah Sakit.

5. Pengolahan dan Analisis Data

a) Pengolahan Data Kuantitatif

Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah dengan menggunakan SPSS 19.

Adapun tahap-tahap pengolahan data adalah sebagai berikut :

1) Editing adalah langkah yang dilakukan untuk memeriksa kelengkapan konsistensi

maupun kesalahan jawaban pada kuesioner.

2) Koding dilakukan untuk memudahkan dalam proses pengolahan data.

3) Tabulasi untuk mengelompokkan data ke dalam suatu data tertentu menurut sifat

yang sesuai dengan tujuan penelitian.

4) Penyajian data, dilakukan dengan menggunakan tabel dan narasi.

Data yang diperoleh kemudian dianalisa secara univariat dan disajikan dalam bentuk

tabel.

b) Pengolahan dan Analisis Data Kualitatif

Dalam menganalisis data kualitatif dengan menggunakan Importance – Performance

Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja / kepuasan pelanggan.

Dalam penelitian ini digunakan skala 4 tingkat (skala likert) dari sangat setuju,

setuju, kurang setuju, dan tidak setuju, yang diberi bobot sebagai berikut :

1) Jawaban sangat setuju diberi bobot 4

2) Jawaban setuju diberi bobot 3

3) Jawaban kurang setuju diberi bobot 2

4) Jawaban tidak setuju diberi bobot 1

Untuk harapan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut :

1) Jawaban sangat penting diberi bobot 4, berarti sangat puas

2) Jawaban penting diberi bobot 3, berarti puas

3) Jawaban kurang penting bobot 2, berarti kurang puas

4) Jawaban tidak penting diberi bobot 1, berarti tidak puas

Berdasarkan penelitian tingkat kesesuaian dan hasil penilaian kinerja maka

dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara harapan dan

kepuasan dengan mutu pelayanan di RSUD KELET.

7

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi / kepuasan dengan

skor harapan, maka dengan rumus yang digunakan:

Xi

Tki = Yi X 100 %

Dimana : Tki : Tingkat kesesuaian pelanggan internal

Xi : Skor penilaian Rumah Sakit yang bermutu

Yi : Skor penilaian kepentingan Pelanggan internal

Selanjutnya sumbu mendarat (X) akan diisi oleh skor tingkat persepsi/kenyataan,

sedangkan sumbu (Y) diisi oleh tingkat harapan, maka rumus untuk setiap faktor

yang mempengaruhi harapan pelanggan :

_ Xi _ Yi

X = Y =

n n

Dimana : X : Skor rata-rata tingkat pelaksanaan / kepentingan

Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan

n : Jumlah responden

Dengan diagram kartesius yang merupakan suatu bangun persegi empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y)

dimana X merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan / harapan seluruh faktor

yang mempengaruhi harapan pelanggan internal, maka rumus selanjutnya :

N _ N _

= i = 1 Xi = i= 1 Yi

X = Y =

K K

K = banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi harapan pelanggan. Selanjutnya

tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam

Diagram Kartesius.

Y Persepsi /kenyataan

Prioritas utama

A

Pertahankan Prestasi

B

Prioritas Rendah

C

Berlebihan

D

X Harapan

8

Keterangan :

1. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang dianggap sangat penting, namun

pihak RSUD KELET belum melaksanakan sesuai keinginan / harapan

masyarakat.

2. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting telah berhasil

dilaksanakan sesuai keinginan / harapan masyarakat dan sangat memuaskan

sehingga wajib dipertahankan.

3. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh

masyarakat, pelaksanaannya dijalankan secara cukup atau biasa-biasa saja.

4. Kuadran D menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting tetapi

pelaksanaannya berlebihan / sangat memuaskan.

Data yang diperoleh kemudian dibahas menggunakan hasil kualitatif yaitu FGD

kepada informan utama dan triangulasi.

9

BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

AA.. Hasil Data Kuantitatif

1. Karakteristik Responden

Tabel Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden

Ruangan IRJA LAB RO Farmasi IGD IRNA ICU

N % N % n % n % n % N % n %

Jenis Kelamin

Laki 46 30.7 11 44 11 55 10 40 12 48 54 36 0 0

Perempuan 104

69.3 14 56 9 45 15

60 13

52 96 64

5 100

Sumber Pembiayaan

Umum 67 44.7 8 32 4 20 4 16 10 40 69 46 0 0

BPJS Non PBI 53 35.3 10 40 5 25 11 44 7 28 39 26 1 20

BPJS PBI 28 18.7 5 20 7 35 10 40 8 32 34 22.7 4 80

Asuransi Lain 2 1.3 2 8 4 20 0 0 0 0 8 5.3 0 0

Rujukan Fasilitas

Kesehatan Tingkat Pertama

Puskesmas 43 26.7 7 28 4 20 7 28 6 24 38 26 0 0

Dokter/drg keluarga

28 18.7 4 16 7 35 7 28 2 8 12 8 2 40

Klinik Pratama 2 2 0 0 1 5 0 0 0 0 7 4.7 1 20

Rujukan RS lain

6 4 0 0 1 5 0 0 0 0 4 2.7 0 0

Lainnya 70 46.7 14 56 7 35 11 44 17 68 89 59.3 2 40

Status Responden

Pasien baru 32 21.3 7 28 5 25 3 12 5 20 30 20 0 0

Pasien lama 54 36 4 16 9 45 11 44 3 12 15 10 0 0

Keluarga pasien

64 42.7 14 56 6 30

11 44 17 68 105 70 5 100

Daerah Tinggal

Jepara 115

76.7 21 84 15 75 19 76 20 80 116 77.3 5 100

Luar Jepara 35 23.3 4 16 5 25 6 24 5 20 34 22.7 0 0

Pendidikan

SD kebawah 51 34 12 48 6 30 8 32 16 64 52 34.7 1 20

SLTP 32 21.3 4 16 4 20 8 32 6 24 38 25.3 1 20

SLTA 47 31.3 3 12 8 40 8 32 3 12 39 26 2 40

D1-D3-D4 6 4 2 8 1 5 0 0 0 0 3 2 1 20

S1 14 9.3 4 16 1 5 1 4 0 0 18 12 0 0

S2 keatas 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Pekerjaan

PNS/TNI/POLRI

8 5.3 2 8 1 5

1 4 0 0 10 6.7 0 0

Swasta 10 6.7 1 4 3 15 5 20 0 0 18 12 0 0

Wiraswasta 63 42 3 12 4 20 11 44 20 80 82 54.7 4 80

Pljr/Mahasiswa 7 4.7 0 0 0 0 1 4 1 4 3 20 0 0

Lainnya 62 41.3 19 76 12 60 7 28 4 16 37 24.7 1 20

Pendapatan

0 - 1 jt 109

72.7 18 72 12 60 18 72 22 88 93 62 3 60

1 – 2 jt 27 18 5 20 6 30 6 24 3 12 38 25.3 2 40

2 – 5 jt 12 8 2 8 0 0 1 4 0 0 14 9.3 0 0

>5 jt 2 1.3 0 0 2 10 0 0 0 0 5 3.3 0 0

10

Tabel Distribusi Karakteristik Berdasarkan Umur Responden

Pengguna jasa pelayanan di RSUD KELET, berkisar umur 14-89 memasuki usia

yang produktif dan memiliki etos kerja yang tinggi sehingga untuk terpapar penyakit

memiliki peluang yang sangat tinggi. Menurut (P.Kotler, 1993) pemetaan kebutuhan

pelanggan berdasarkan umur penting untuk diketahui karena keinginan dan kapasitas

konsumen berubah seiring berjalannya waktu.

2. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Persyaratan Teknis dan Administratif

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Persyaratan Teknis dan

Administratif

Hasil survey menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat di 7 unit pelayanan

RSUD KELET menyatakan puas terhadap persyaratan teknis dan administratif. Hasil

distribusi frekuensi tentang persyaratan teknis dan administratif, petugas khususnya

dipendaftaran telah memberikan pelayanan yang sesuai maklumat pelayanan.

KATAGORI UNIT RERATA

(MEAN/thn) SD MINIMUM MAKSIMUM

IRJA

:

41.91tahun

15.7tahun

13 tahun

89 tahun

LABORATORIUM

:

43.8tahun

15.9tahun

21 tahun

85 tahun

RADIOLOGY

:

46.6tahun

14.9tahun

23 tahun

72 tahun

FARMASI

:

46.6 tahun

11.3 tahun

24 tahun

65 tahun

IGD

:

44.9tahun

14.5tahun

15 tahun

65 tahun

IRNA

:

42.1tahun

14.3tahun

14 tahun

86 tahun

ICU

:

34.6tahun

11.9 tahun

22 tahun

50 tahun

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n %

1 Persyaratan teknis dan administratif

pelayananan unit Rawat Jalan Puas 142 94.7 Tidak Puas 8 5.3


pelayananan unit Laboratorium

Puas 24 96

Tidak Puas 1 4


pelayananan unit Radiology

Puas 20 100

Tidak Puas 0 0


pelayananan unit Farmasi

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0


pelayananan unit IGD

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0


pelayananan unit IRNA

Puas 136 90.7

Tidak Puas 14 9.3


pelayananan unit ICU

Puas 5 100

Tidak Puas 0 0

11

3. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan

Hasil survey menunjukkan keseluruhan jawaban persepsi masyarakat menyatakan

puas akan prosedur pelayanan di RSUD KELET.

4. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Tunggu pelayanan

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Tunggu Pelayanan

Hasil survey menunjukkan bahwa seluruh masyarakat menyatakan puas terhadap

waktu tunggu pelayanan di seluruh unit pelayanan di RSUD KELET. Gambaran

distribusi frekuensi ini sesuai dengan harapan masyarakat bahwa pelayanan prima

yaitu dengan memberikan ketepatan waktu saat memberi pelayanan.


1 Prosedur Pelayanan pelayananan unit

Rawat Jalan

Puas 144 96

Tidak Puas 6 4


Laboratorium

Puas 23 92

Tidak Puas 2 8


Radiology

Puas 20 100

Tidak Puas 0 0


Farmasi

Puas 24 96

Tidak Puas 1 4


IGD

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0


IRNA

Puas 131 87.3

Tidak Puas 18 12.7


ICU

Puas 5 100

Tidak Puas 0 0


1 Waktu tunggu pelayananan unit Rawat Jalan Puas 129 86

Tidak Puas 21 14

2 Waktu tunggu pelayananan unit Laboratorium Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

3 Waktu tunggu pelayananan unit Radiology Puas 20 100

Tidak Puas 0 0

4 Waktu tunggu pelayananan unit Farmasi Puas 18 72

Tidak Puas 7 28

5 Waktu tunggu pelayananan unit IGD Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

6 Waktu tunggu pelayananan unit IRNA Puas 117 87.3

Tidak Puas 19 12.7

7 Waktu tunggu pelayananan unit ICU Puas 5 100

Tidak Puas 0 0

12

5. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Biaya/tarif pelayanan

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Biaya/tarif pelayanan

Hasil survey menunjukkan bahwa sebagian besar diseluruh unit pelayanan telah

menerapkan standar tarif/ biaya pelayanan sesuai dengan PERDA Provinsi Jawa

Tengah.

6. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Produk Pelayanan

Hasil survey menunjukkan bahwa seluruh unit pelayanan di RSUD KELET

memberikan produk pelayanan kepada masyarakat sesuai kebutuhan pelanggan.


1 Biaya/Tarif pelayananan unit Rawat

Jalan

Puas 113 75.3

Tidak Puas 37 24.7

2 Biaya/Tarif pelayananan unit

Laboratorium

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

3 Biaya/Tarif pelayananan unit Radiology Puas 19 95

Tidak Puas 1 5

4 Biaya/Tarif pelayananan unit Farmasi Puas 21 84

Tidak Puas 4 16

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N %

1 Produk Pelayanan pelayananan unit Rawat

Jalan

Puas 141 94

Tidak Puas 9 6

2 Produk Pelayanan pelayananan unit

Laboratorium

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

3 Produk Pelayanan pelayananan unit

Radiology

Puas 20 100

Tidak Puas 0 0

4 Produk Pelayanan pelayananan unit Farmasi Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

5 Produk Pelayanan pelayananan unit IGD Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

6 Produk Pelayanan pelayananan unit IRNA Puas 142 94.7

Tidak Puas 8 5.3

7 Produk Pelayanan pelayananan unit ICU Puas 5 100

Tidak Puas 0 0

13

7. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Penanganan Pengaduan

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Penanganan Pengaduan

Hasil survey menunjukkan bahwa dalam penanganan pengaduan di RSUD

KELET, sebagian masyarakat tidak begitu banyak yang menyampaikan

pengaduan terkait pelayanan yang sudah diberikan. Hasil distribusi frekuensi

sebagian besar masyarakat sudah merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan.

8. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Kejelasan Petugas

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Kejelasan Petugas

Hasil survey menunjukkan bahwa dalam kejelasan petugas di RSUD KELET,

sebagian besar persepsi masyarakat petugas mudah dikenali dan jumlah petugas

telah sesuai dengan banyaknya pelanggan/pasien.


1

Kejelasan Petugas pelayananan unit Rawat

Jalan Puas 131 87.3

Tidak Puas 19 12.7

2 Kejelasan Petugas pelayananan unit

Laboratorium

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

3 Kejelasan Petugas pelayanan unit Radiology Puas 18 90

Tidak Puas 2 10

4 Kejelasan Petugas pelayananan unit

Farmasi

Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

5 Kejelasan Petugas pelayananan unit IGD Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

6 Kejelasan Petugas pelayananan unit IRNA Puas 145 96.7

Tidak Puas 5 3.3

7 Kejelasan Petugas pelayananan unit ICU Puas 5 100

Tidak Puas 0 0


1 Penanganan Pengaduan, Saran, dan

Masukan pelayananan unit Rawat Jalan

Puas 115 76.7

Tidak Puas 35 23.3


Masukan pelayananan unit Laboratorium

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0


Masukan pelayananan unit Radiology

Puas 17 85

Tidak Puas 3 15


Masukan pelayananan unit Farmasi

Puas 22 88

Tidak Puas 3 12


Masukan pelayananan unit IGD

Puas 21 84

Tidak Puas 4 16


Masukan pelayananan unit IRNA

Puas 119 79.3

Tidak Puas 31 20.7


Masukan pelayananan unit ICU

Puas 5 100

Tidak Puas 0 0

14

9. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Kompetensi Petugas

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Kompetensi Petugas

Hasil survey menunjukkan bahwa keseluruhan unit pelayanan di RSUD KELET

memiliki petugas yang sudah sesuai dengan kompetensinya.

10. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Perilaku Petugas(Keramahan dan

Kesopanan)

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Perilaku Petugas

(Keramahan dan Kesopanan)

Hasil survey menunjukkan terdapat unit pelayanan yaitu ICU dimana persebaran

data hampir sama yang menyatakan puas (60%) dan tidak puas (40%). Hasil

distribusi frekuensi menunjukkan bahwa petugas RSUD KELET perlu meningkatkan

keramahan kepada pasien dan keluarga pasien saat memberikan pelayanan.


1 Kompetensi Petugas pelayanan unit Rawat

Jalan

Puas 136 90,7

Tidak Puas 14 9,3

2 Kompetensi Petugas pelayanan unit

Laboratorium

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0


Radiology

Puas 20 100

Tidak Puas 0 0


Farmasi

Puas 18 72

Tidak Puas 7 28

5 Kompetensi Petugas pelayananan unit IGD Puas 21 84

Tidak Puas 4 16

6 Kompetensi Petugas pelayananan unit IRNA Puas 138 92

Tidak Puas 12 8

7 Kompetensi Petugas pelayananan unit ICU Puas 3 80

Tidak Puas 2 20


1

Perilaku Petugas pelayananan unit Rawat

Jalan

Puas 137 91.3

Tidak Puas 13 8.7

2 Perilaku Petugas pelayananan unit

Laboratorium

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

3 Perilaku Petugas pelayananan unit

Radiology

Puas 20 100

Tidak Puas 0 0

4 Perilaku Petugas pelayananan unit Farmasi Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

5 Perilaku Petugas pelayananan unit IGD Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

6 Perilaku Petugas pelayananan unit IRNA Puas 137 91,3

Tidak Puas 13 8,7

7 Perilaku Petugas pelayananan unit ICU Puas 3 60

Tidak Puas 2 40

15

11. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Maklumat Pelayanan

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Maklumat Pelayanan

Hasil survey menunjukkan bahwa maklumat pelayanan yang dituangkan berupa

standar pelayanan di RSUD KELET dari hasil persepsi jawaban responden sebagian

besar menyatakan puas.

12. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Fasilitas Tempat Parkir

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Fasilitas Tempat Parkir

Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat mengenai fasilitas tempat

parkir terdapat sebaran data yang sama yang menyatakan puas pada unit radiology

(55%), sedangkan yang tidak puas (45%), hal ini perlu menjadi perhatian khususnya

pengelola parkir agar meningkatkan kualitas pelayanannya bagi pengunjung di RSUD

KELET.


1

Maklumat Pelayanan pelayananan unit

Rawat Jalan Puas 116 77.3

Tidak Puas 34 22.7

2 Maklumat Pelayanan pelayananan unit

Laboratorium

Puas 24 96

Tidak Puas 1 4


Radiology

Puas 17 85

Tidak Puas 3 15


Farmasi

Puas 22 88

Tidak Puas 3 12

5 Maklumat Pelayanan pelayananan unit IGD Puas 23 92

Tidak Puas 2 8


IRNA

Puas 120 80

Tidak Puas 30 20

7 Maklumat Pelayanan pelayananan unit ICU Puas 5 100

Tidak Puas 0 0


1

Tempat Parkir pelayananan unit Rawat

Jalan Puas 121 80.7

Tidak Puas 29 19.3

2 Tempat Parkir pelayananan unit

Laboratorium

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

3 Tempat Parkir pelayananan unit Radiology Puas 11 55

Tidak Puas 9 45

4 Tempat Parkir pelayananan unit Farmasi Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

5 Tempat Parkir pelayananan unit IGD Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

6 Tempat Parkir pelayananan unit IRNA Puas 126 84

Tidak Puas 24 16

7 Tempat Parkir pelayananan unit ICU Puas 4 80

Tidak Puas 1 20

16

13. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Satpam

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Satpam

Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terkait keberadaan petugas

satpam keseluruhan masyarakat di unit seluruh pelayanan menyatakan puas.

14. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Informasi

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Informasi

Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terkait keberadaan petugas

informasi sebagian besar menyatakan puas. Gambaran hasil distribusi frekuensi

diatas menunjukkan bahwa sangat penting peran petugas informasi bagi masyarakat

sebagai pelanggan eksternal di RSUD KELET.

15. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Media Informasi

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Media Informasi

Hasil survey menunjukkan bahwa keseluruhan persepsi masyarakat mengenai

fasilitas media informasi yang ada di RSUD KELET menyatakan puas. Hasil tersebut

manggambarkan bahwa media informasi mempunyai nilai informasi yang baik bagi

masyarakat.


1 Satpam pelayananan unit Rawat Jalan Puas 125 83.3

Tidak Puas 25 16.7

2 Satpam pelayananan unit Laboratorium Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

3 Satpam pelayananan unit Radiology Puas 20 100

Tidak Puas 0 0

4 Satpam pelayananan unit Farmasi Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

5 Satpam pelayananan unit IGD Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

6 Satpam pelayananan unit IRNA Puas 139 92.7

Tidak Puas 11 7.3

7 Satpam pelayananan unit ICU Puas 4 80

Tidak Puas 1 20


1 Petugas Informasi pelayananan unit Rawat

Jalan Puas 122 81.3

Tidak Puas 28 18.7

2 Petugas Informasi pelayananan unit

Laboratorium

Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

3 Petugas Informasi pelayananan unit

Radiology

Puas 20 100

Tidak Puas 0 0

4 Petugas Informasi pelayananan unit Farmasi Puas 24 96

Tidak Puas 1 4


1 Media Informasi pelayananan unit Rawat Jalan

Puas 119 79.3

Tidak Puas 31 20.7

2 Media Informasi pelayananan unit

Laboratorium

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

3 Media Informasi pelayananan unit Radiology Puas 18 90

Tidak Puas 2 10

4 Media Informasi pelayananan unit Farmasi Puas 23 92

Tidak Puas 2 8

17

16. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Ruang Tunggu

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Ruang Tunggu

Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat mengenai fasilitas Ruang

Tunggu sebagian besar menyatakan puas.

17. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Tempat Pemeriksaan

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Tempat Pemeriksaan

Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat mengenai fasilitas di RSUD

KELET yaitu tempat pemeriksaan keseluruhan jawaban persepsi masyarakat

menyatakan puas dengan rata-rata tingkat kenyamanan akan tempat pemeriksaan di

semua unit pelayanan diatas 90%.

Sedangkan untuk fasilitas di ruang rawat inap, persepsi masyarakat rata-rata tingkat

kenyamanan diatas 70%. Hal ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Ruang Inap

Gambaran distribusi frekuensi diatas menunjukkan bahwa pihak RSUD KELET

memberikan kenyamanan fasilitas ruangan inap bagi pasien yang rawat inap

semaksimal mungkin.


1 Ruang tunggu pelayananan unit Rawat

Jalan

Puas 133 88.7

Tidak Puas 17 11.3

2 Ruang tunggu pelayananan unit

Laboratorium

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

3 Ruang tunggu pelayananan unit Radiology Puas 18 90

Tidak Puas 2 10

4 Ruang tunggu pelayananan unit Farmasi Puas 23 92

Tidak Puas 2 8

5 Ruang tunggu pelayananan unit IGD Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

6 Ruang tunggu pelayananan unit IRNA Puas 145 96.7

Tidak Puas 5 3.3

7 Ruang tunggu pelayananan unit ICU Puas 5 100

Tidak Puas 0 0


1 Tempat Pemeriksaan pelayananan unit Rawat Jalan

Puas 149 99.3

Tidak Puas 1 0.7

2 Tempat Pemeriksaan pelayananan unit

Laboratorium

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

3 Tempat Pemeriksaan pelayananan unit

Radiology

Puas 20 100

Tidak Puas 0 0

4 Tempat Pemeriksaan pelayananan unit IGD Puas 25 100

Tidak Puas 0 0


1 Ruang inap pelayananan unit IRNA Puas 117 78

Tidak Puas 33 22

2 Ruang inap pelayananan unit ICU Puas 4 80

Tidak Puas 1 20

18

18. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Kasir

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Kasir

Gambaran distribusi frekuensi diatas menunjukkan bahwa sebagian besar persepsi

masyarakat terkait petugas kasir sudah puas. Petugas kasir di RSUD KELET

berperan membantu masyarakat dalam proses administrasi pembayaran baik di rawat

jalan dan proses administrasi pasien pulang setelah rawat inap.

19. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Apotek

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Apotek

Gambaran distribusi frekuensi diatas menunjukkan bahwa sebagian besar persepsi

masyarakat terkait petugas apotek menyatakan puas. Peran petugas apotek di RSUD

KELET memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga pasien tentang aturan

minum obat, selain itu memberikan informasi terkait obat yang diberikan serta

meminta persetujuan kepada pasien dan keluarga pasien melalui inform concent pada

obat yang diluar DPHO atau yang obat perlu iur bayar.

20. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Gizi

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Gizi

Hasil distribusi frekuensi diatas menunjukkan bahwa sebagian besar persepsi

masyarakat terkait petugas gizi menyatakan puas.


1 Petugas Kasir unit IGD Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

2 Petugas Kasir unit IRNA Puas 110 73,3

Tidak Puas 40 26,7

3 Petugas Kasir unit ICU Puas 4 80

Tidak Puas 1 20


1 Petugas Apotek unit IGD Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

2 Petugas Apotek unit IRNA Puas 123 82

Tidak Puas 27 18

3 Petugas Apotek unit ICU Puas 4 80

Tidak Puas 1 20


1 Gizi unit IRNA Puas 136 90,7

Tidak Puas 14 9,3

19

21. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Toilet

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Toilet

Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat mengenai fasilitas toilet di

RSUD KELET masih terdapat persepsi jawaban masyarakat dengan sebaran data

hampir sama yaitu di unit rawat jalan yang menyatakan puas (59,3%) dan tidak puas

(40,7%). Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa pihak RSUD KELET perlu

meningkatkan koordinasi kepada pihak ke3 khususnya pengelola cleaning service

dalam hal kebersihan dan kenyamanan toilet di semua lingkungan rumah sakit

khususnya di unit pelayanan yang banyak pengunjung seperti rawat jalan.

22. Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD KELET

Gambar barchat distribusi frekuensi indeks kepuasan masyarakat RSUD KELET

Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat di

RSUD KELET rata-rata persentase yang menyatakan puas akan semua pelayanan

sebesar (76,33%), sedangkan yang menyatakan tidak puas sebesar (23,67%). Hasil

tersebut diatas menunjukkan bahwa pihak RSUD KELET perlu meningkatkan semua


1 Toilet pelayananan unit Rawat Jalan Puas 89 59.3

Tidak Puas 61 40.7

2 Toilet pelayananan unit Laboratorium Puas 22 88

Tidak Puas 3 12

3 Toilet pelayananan unit Radiology Puas 15 75

Tidak Puas 5 25

4 Toilet pelayananan unit Farmasi Puas 23 92

Tidak Puas 2 8

5 Toilet pelayananan unit IGD Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

6 Toilet pelayananan unit IRNA Puas 110 73.3

Tidak Puas 40 26.7

7 Toilet pelayananan unit ICU Puas 5 100

Tidak Puas 0 0

20

pelayanan di semua unit, serta meningkatkan fasilitas-fasilitas yang ada di rumah

sakit untuk kenyamanan pasien dan pengunjung di RSUD KELET.

BB.. Saran dan Masukan

1) Rawat Jalan

a. pendaftaran kurang jelas dan tenaga dokter spesialis ditambah

b. pendaftaran kurang jelas dan tenaga farmasiperlu ditambah

c. peningkatan mutu pelayanan. Tidakbermain gedget

d. respon perawat lebih tanggap dengan pasien

e. cukup memuaskan

f. tempat parkir diberi atap agar lebih nyaman

g. toilet bau masih bocor

h. penambahan kartu pendaftaran

i. peningkatan mutu pelayanan , keramahan lebih baik dan sopan.

j. sudah cukup bagus.

k. peningkatan , keramahan dan cepat tanggap dalam melayani pasien.

l. cukup bagus dalam pelayanan

m. kerbersihan kurang terjaga, ruang tunggu kurang bersih.

n. sudah cukup bagus.

o. menghargai semua kelas pasien dalam pelayanan.

p. peningkatan dokter dan pelayanan harus ditambahkan

q. menghargai semua kelas pasien dalam pelayanan, tidak membeda-bedakan.

r. lebih ramai lagi.

s. penanganan harus lebih cepat

t. dipasang tv diruang tunggu

u. toilet perlu dibersihkan, mempermudah persyaratan pelayanan, lebih

mengutamakan pelayanan

v. pelayanan harus ditingkatkan,masalah peralatan alat bedah perlu ditambah

w. dokter ditambah, fasilitas rs ditambah, diberi layar sebagai hiburan di ruang

tunggu

x. petugas kurang sigap dalam menanggapi pasien, kadang mempersulit pasien

sendiri

y. farmasinya lama, dokter tidak tepat waktu

z. menunggu dokter lama, jamnya belum tepat waktu

aa. penanganan ke anak pada saat penginfusan harus ada peningkatan,

kurang ada pemanfaatan audio dalam antrian/media

bb. untuk poli anak perlu membedakan tempat polinya dengan rentan penyakit,

kedisiplinan dokter kurang

cc. kasir dipisah antara umum dan bpjs sehingga tidak bingung waktu

pembayaran

dd. ada perwat yang kurang disiplin, pelayanan dokter kurang cepat

ee. pelayanan ditingkatkan, dokter harus tepat waktu, khusus anak disedakan

tempat bermain

21

ff. waktu menunggu dokter terlalu lama, petugas pendaftaran kurang ramah

gg. perlu perkenalan diri sebelum melakukan tindakan

hh. diperbaiki pelayanannya paling penting tenaga ahli, kebersihan toilet,

keramahan untuk merespon terhadap pasien, lebih bersifat komunikatif

kepada pasien, perilaku karakter pegawai perlu dibenahi dengan pelatihan

tentang karakter pegawai

ii. bagi perawat tolong melayani pasien kalau memberi obat tepat waktu,

dokternya tolong datang tepat waktu, perawat balita tolong yang sabar

terhadap anak kecil

jj. lebih meningkatkan kinerja, keramahan, melayani dengan baik, tempatnya

harus bersih, pembangunan harus ditingkatkan

kk. toilet kurang bersih, petugas parkir jangan cuek

ll. petugas renovasi merokok dalam kawasan RS

mm. keberadaan dokter tidak selalu ada, jumlah dokter spesialis

2) Rawat Inap

a. lebih ramah dalam pelayanan, lebih cepat dalam pelayanan

b. waktu visit dokter lebih dipercepat

c. penambahan dokter dan tenaga medis

d. buat perawat lebih sering di tengok pasiennya

e. penambahan tim medis dokter, perawat

f. perawat lebih ramah

g. ada perawat yang kurang ramah, kebersihan kurang, diperbanyak dokter

spesialis tetap disini, diperbanyak dokter jaga

h. kebersihan kurang, toilet baru

i. kebersihan ditingkatkan

j. toilet masih bau, cleaning service tidak rajin

k. sudah cukup

l. tempat parkir tidak ada atapnya

m. pasien BPJS sama pasien umum beda obat, ruangan banyak yang bocor

n. pengunjung tanpa henti, jam kurang ketat, penunggu terlalu lama banyak

pasien tidak dapat istirahat, toilet bau

o. sudah puas

p. perawat ruangan jarang kontrol ke ruangan, tanpa harus lapor ke perawat

jika ada keluhan konsul perkembangan anak dan infus habis, seprai harus

diganti setiap 3 hari 1 kali

q. sanitassi kurang baik, fasilitas masih kurang karena ruangan baru

r. perlengkapan diruang VIP kurang

s. ditingkatkan lagi dalam pelayanan menjadi lebih baik, alat medis ditembok

dilengkapi

t. pelayanan di tingkatkan diutamakan untuk masyarakat kecil,waktu

pendaftaran di jelaskan waktu tunggu masuk kamar di percepat.

u. Penanganan sudah bagus laporan terkait air segera di tangani oleh petugas

v. penanganan UGD kurang cepat

22

w. mementingkan keselamatan pasien diutamakan. Pernah kelurga pasien

meminta ambulan untuk rujukan ke rumah sakit lain ditolak pihak rumah

sakit.

x. dalam ruangan perlu dikasih kipas, jam dinding.

y. ruangan perlu dibenahi, tulisan UGD perlu diperbesar, peningkatan

keamanan ditempat parkir, penambahan dokter.

3) IGD

a. lebih cepat penanganan pada pasien

b. lebih tanggap dengan pasien

c. dokter dan perawat lebih perhatian kepada pasien

d. pelayanannya cukup baik

e. bagus

f. kalau ada pasien harus cepat ditangani

g. peningkatan kebersihan

h. penambahan dokter sesuai jumlah pasien

i. peningkatan pelayanan, semoga bertambah baik

j. peningkatan pelayanan pada pasien

k. mohon lebih tanggap dengan pasien

l. pasien lebih cepat memindahkan ke rawat inap

4) Radiology

a. peralatan medis perlu ditambah, ruang tunggu tidak ada hiburannya

b. administrasinya terlalu ribet, harus dipermudah lagi

c. ruangan perlu dibenahi lagi supaya lebih rapi.

d. peralatan harus dilengkapi, administrasi dipermudah.

e. lebih maju lagi

f. perlu penambahan peralatan medis

g. peralatan di ruang pemeriksaan kurang lengkap

h. administrasi terlalu ribet

i. belum bisa menerima pasien dengan riwayat penyakit berat

5) Farmasi

a. apoteknya menunggu lama

b. dibuat lebih cepat antrian obatnya

c. toilet kurang nyaman

d. toilet bau, ruang tunggu farmasi masih kurang bangkunya

e. menambah karyawan jaga agar cepat mengambil obatnya

f. apotek lama

g. bagian pendaftaran kurang teliti sehingga ada kesalahan penulisan nama

h. petugas kurang ramah

i. dokter tidak ontime, antri apotik lama

j. antrian apotek lama

k. menambahkan karyawan di pelayanan farmasi

l. penambahan karyawan agar lebih cepat pelayanan obat

m. tingkatkan pelayanan, dokter spesialis segera dilengkapi

23

6) Laboratorium

a. penambahan dokter spesialis, dokter Friska untuk menambah jam jangan

satu hari saja kalau bisa seminggu 3x, kebersihan tembok diperhatikan,

batas umur yg jaga pasien perlu diterapkan

b. kebersihan di ruang IGD dan pasien kurang memuaskan, penambahan jam

untuk dokter Friska 1 minggu 3x, batas umur pengunjung diterapkan

c. lebih memperhatikan orang sakit, pelayanan ditingkatkan

d. dokter harus ada yg stay di jepara seperti dokter penyakit dalam

e. pelayanan di RS kurang . Lebih bagus pelayanan di puskesmas kelet

f. bagi yg tidak punya BPJS biaya lebih mahal daripada di RS lain

g. penambahan tenaga, kebersihan taman tidak terjaga

h. pelayanan ditingkatkan lagi

i. prosedur agak ribet

j. pengambilan obat terlalu lama

7) ICU

a. sudah cukup baik

b. sudah cukup baik, tapi perlu tambah dokter

c. penambahan dokter dan tim medis,perawat

d. perawat kurang ramah

e. ruang tunggu keluarga pasien di ICU banyak nyamuk

CC.. Hasil Data Kualitatif

1. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD KELET

Tabel Rerata Indeks Kepuasan masyarakat di RSUD KELET

Variabel Penilaian Tingkat

Kepuasan Tingkat Harapan

Tingkat Kesesuaian

(%)

1. Rawat Jalan 2,88 3,33 86,70

2. Radiology 2,97 3,40 87,27

3. Laboratorium 2,98 3,40 87,88

4. Farmasi 2,92 3,45 85,45

5. IGD 2,97 3,39 87,61

6. Rawat Inap 2,89 3,40 85,00

7. ICU/HCU/PICU/NICU 2,95 3,40 86,76

Rata – rata 2,93 3,39 86,70

24

Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di RSUD Kelet

diperoleh sebagai berikut :

Gambar 3.1 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD

Kelet.

Dalam gambar 3.1 dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item

pertanyaan kepuasan masyarakat di RSUD Kelet berdasarkan persepsi harapan

dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa

mayoritas unit pelayanan di RSUD Kelet terdistribusi pada kuadran B (terdapat 4

unit), yang artinya secara umum masyarakat puas akan pelayanan karena sudah

sesuai dengan harapannya.

Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di RSUD Kelet

dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 86,70% :

1. Kuadran A

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan

harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki,

yaitu :

a. Unit Pelayanan Farmasi dengan nilai kepuasan sebesar 85,48%

b. Unit Pelayanan Rawat Inap dengan nilai kepuasan sebesar 85%

2. Kuadran B

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu

dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat

pelaksanaan di RSUD Kelet telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta

mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu :

a. Unit Pelayanan Radiology dengan nilai kepuasan sebesar 87,27%.

b. Unit Pelayanan Laboratorium dengan nilai kepuasan sebesar 87,88%.

c. Unit Pelayanan IGD dengan nilai kepuasan sebesar 87,61%.

d. Unit Pelayanan ICU dengan nilai kepuasan sebesar 87,40%.

25

3. Kuadran C

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan

yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap

cukup memuaskan, yaitu :

a. Unit Pelayanan Rawat Jalan dengan nilai kepuasan sebesar 86,70%.

4. Kuadran D

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat

pelaksanaannya sangat memuaskan, tidak terdapat hasil.

a) Hasil Indeks Kepuasan masyarakat di Unit Rawat Jalan

1) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang

persyaratan dan administratif

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang persyaratan dan

administratif

2) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang prosedur

pelayanan

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Prosedur

Pelayanan

No PERTANYAAN Skor Kepuasan

(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas memberikan informasi dengan jelas persyaratan tentang pelayanan

443 500 2,95 3.33 88,6

2 Petugas memberikan kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan

444 500 2,96 3.33 88,8

Rata-rata

2,95 3.33 88,7


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Prosedur pelayanan dijelaskan oleh petugas

446 500 2,97 3.33 89.2

2 Prosedur alur pelayanan mudah dilihat oleh pasien

445 500 2,96 3.33 89

Rata-rata

2,97 3.33 89,1

26

3) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang waktu

tunggu

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang waktu tunggu

4) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Biaya/Tarif

Pelayanan

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Biaya/Tarif

Pelayanan


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas memberikan informasi rincian biaya / tarif pelayanan dengan jelas

414 500 2,76 3.33 82.8

2 Biaya / tarif pelayanan yang dibayarkan sesuai dengan jenis pelayanan yang ditetapkan

417 500 2,78 3.33 83.4

Rata-rata

2,77 3.33 83.1

5) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Produk

Pelayanan

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Produk

Pelayanan


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Pasien menerima informasi layanan dengan jelas

442 500 2,94 3.33 88.4

2 Semua jenis layanan yang diberikan petugas sesuai dengan standar pelayanan

442 500 2,94 3.33 88.4

Rata-rata

2,94 3.33 88.4


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas menyelesaikan pelayanan sesuai dengan target waktu

429 500 2,86 3.33 85.8

Rata-rata

2,86 3.33 85.8

27


Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Penanganan

Pengaduan, Saran, dan Masukan


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Terdapat tempat pelayanan informasi&pengaduan (kotak saran) yang mudah dilihat dan dikenali oleh pasien

423 501 2,82 3.34 84.43

2 Terdapat informasi tentang prosedur pengaduan/keluhan pasien dengan jelas

421 500 2,8 3.33 84.2

3 Terdapat petugas Customer service yang membantu pengaduan pasien

429 500 2,86 3.33 84.81

Rata-rata

2,82 3.33 84.81

7) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kejelasan

Petugas Pemberi Pelayanan

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kejelasan



(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas pelayanan di Rumah Sakit mudah dikenali oleh pasien

440 501 2,93 3.34 87.82

2 Jumlah petugas yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien

433 500 2,88 3.33 86.6

Rata-rata

2,91 3.33 87.21

28


Kompetensi Petugas

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kompetensi

Petugas


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

A. Perawat 1 Perawat memberikan

pelayanan dengan sigap, cekatan, dan responsif

433 502 2,88 3.34 86.25

2 Perawat memiliki pengetahuan dalam pelayanan medis terhadap pasien

440 500 2,93 3.33 88

3 Perawat memiliki keahlian dalam pelayanan medis terhadap pasien

442 500 2,94 3,33 88.4

4 Perawat memiliki ketrampilan dalam pelayanan keperawatan terhadap pasien

440 500 2,93 3,33 88

B. Dokter 1 Dokter memberikan

pelayanan dengan sigap, cekatan, dan responsif

444 500 2,96 3,33 88.8

2 Dokter memiliki pengetahuan dalam pelayanan medis terhadap pasien

447 500 2,98 3,33 89.4

3 Dokter memiliki keahlian dalam pelayanan medis terhadap pasien

447 500 2,98 3,33 89.4

4 Dokter memiliki ketrampilan dalam pelayanan medis terhadap pasien

447 500 2,98 3,33 89.4

Rata-rata

2.95 3,33 88.45

29

9) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Perilaku

Petugas

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Perilaku Petugas


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

A. Perawat 1 Perawat ramah saat

melakukan pelayanan kepada pasien

460 500 3,06 3,33 92

2 Perawat sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien

463 500 3,08 3,33 92.6

3 Perawat disiplin dan bertanggung jawab dalam menyelesaikan pelayanan

463 500 3,08 3,33 92.6

4 Perawat tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan kepada pasien

465 500 3,1 3,33 93

B. Dokter 1 Dokter ramah saat


447 500 2,98 3,33 89.4

2 Dokter sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien

447 500 2,98 3,33 89.4

3 Dokter disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan

443 500 2,95 3,33 88.6

4 Dokter tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan kepada pasien

447 500 2,98 3,33 89.4

Rata-rata

3.02 3,33 90.87

30


Maklumat Pelayanan

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Maklumat

Pelayanan


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Terdapat papan informasi tentang Visi Misi Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien

430 500 2,86 3.33 86

2 Terdapat papan informasi tentang Maklumat/janji pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien

430 500 2,86 3.33 86

3 Terdapat papan informasi tentang jenis dan jadwal pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien

428 500 2,85 3.33 85.6

4 Terdapat papan informasi tentang biaya/tarif pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien

419 500 2,79 3.33 83,8

5 Terdapat papan informasi tentang hak dan kewajiban pasien di Rumah Sakit yang mudah dilihat

429 500 2,86 3.33 85.8

6 Pelaksanaan waktu tunggu pelayanan sudah sesuai dengan maklumat/janji pelayanan

429 500 2,86 3.33 85.8

Rata-rata

2.85 3.33 85.5

11) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat

Parkir

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat Parkir


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir

422 500 2,81 3.33 84.4

2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan

433 500 2,88 3.33 86.6

3 Kebersihan tempat parkir terjaga

437 500 2,91 3.33 87.4

4 Keamanan parkir terjamin

440 500 2,93 3.33 88

5 Biaya Parkir sudah sesuai

440 500 2,93 3.33 88

6 Petunjuk/rambu-rambu parkir lengkap

437 500 2,91 3.33 87.4

Rata-rata

2,89 3.33 86.96

31

12) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Satpam

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Satpam

13) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas

CS

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas CS

14) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Media

Informasi

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Media Informasi


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas bersikap ramah & sopan dalam melayani pasien

427 500 2,84 3.33 85.4

2 Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien

430 500 2,86 3.33 86

3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien

432 500 2,88 3.33 86.4

Rata-rata

2.86 3.33 85.9


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas CS informasi bersikap ramah&komunikatif dalam melayani pasien

424 500 2,82 3.33 84.8

2 Petugas CS cepat dan tanggap menerima keluhan pasien

424 500 2,82 3.33 84.8

3 Petugas CS menyediakan media informasi yang tepat dan jelas

427 500 2,84 3.33 85.4

Rata-rata

2,83 3.33 85


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Di rumah sakit tersedia media informasi berupa leaflet, poster, spanduk/MMT dan audio visual

438 500 2,92 3.33 87.6

2 Pasien dengan mudah mendapatkan informasi melalui kotak saran

420 500 2,8 3.33 84

Rata-rata

2,86 3.33 85.8

32

15) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang

Tunggu

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang Tunggu


Pemeriksaan

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Tempat

Pemeriksaan


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Tempat pemeriksaan nyaman dan bersih

449 500 2,99 3.33 89.8

2 Tempat pemeriksaan terang

449 500 2,99 3.33 89.8

3 Privacy/ kerahasiaan dalam pemeriksaan

450 500 3 3.33 90

Rata-rata

2,99 3.33 89.86

17) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Toilet

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Toilet


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Toilet bersih dan tidak berbau

389 500 2,59 3.33 77.8

2 Persediaan air di kamar mandi cukup

417 500 2,78 3.33 83.4

Rata-rata

2,68 3.33 80.6

No PERTANYAAN Skor Kepuasa

n (X)

Skor Harapa

n (Y)

Kesesuaian

(%)

1 Ruang tunggu nyaman dan bersih

438 500 2,92 3.33 87.6

2 Penerangan di Ruang tunggu cukup terang

441 500 2,94 3.33 88.2

Rata-rata

2,93 3.33 87.9

33

18) Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat di Unit Rawat Jalan

Tabel Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di unit Rawat Jalan


Kesetujuan (Kinerja)

Tingkat Kepentingan

(Harapan)

Tingkat Kepuasan (%)

1. Persyaratan Teknis dan Administratif 2.95 3,33 88.7

2. Prosedur Pelayanan 2.97 3,33 89.1

3. Waktu Tunggu Pelayanan 2.86 3,33 85.8

4. Biaya/Tarif Pelayanan 2.77 3.33 83.1

5. Produk Pelayanan 2.94 3,33 88.4

6. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

2.82 3.33 84.81

7. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan

2.91 3,33 87.21

8. Kompetensi Petugas 2.95 3,33 88.45

9. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan)

3.02 3.33 90.87

10. Maklumat Pelayanan 2.85 3,33 85.5

11. Tempat Parkir 2.89 3,33 86.96

12. Satpam 2.86 3,33 85.9

13. Petugas Informasi 2.83 3.33 85

14. Media Informasi 2.86 3.33 85.8

15. Ruang Tunggu 2.93 3,33 87.9

16. Tempat Pemeriksaan 2.99 3.33 89.86

17. Toilet 2.68 3.33 80.6

Rata – rata 2,88 3,33 86.7

Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di unit Rawat

Jalan diperoleh sebagai berikut :

Gambar 3.2 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Rawat Jalan




mayoritas variabel pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kelet terdistribusi pada

34

kuadran B (terdapat 9 variabel), yang artinya secara umum masyarakat puas akan

pelayanan karena sudah sesuai dengan harapannya.



1. Kuadran A




yaitu :

a. Waktu Tunggu Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 85,80%

b. Biaya/Tarif Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 83,10%

c. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dengan nilai kepuasan

sebesar 84,81%

d. Maklumat Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 85,50%

e. Satpam (Keramahan dan Kesopanan) dengan nilai kepuasan sebesar

85,90%

f. Petugas Informasi dengan nilai kepuasan sebesar 85%

g. Media Informasi dengan nilai kepuasan sebesar 85,80%

h. Toilet dengan nilai kepuasan sebesar 80,60%

2. Kuadran B





a. Persyaratan Teknis dan Administratif dengan nilai kepuasan sebesar 88,70%

b. Prosedur Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 89,10%

c. Produk Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,40%

d. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar

87,21%

e. Kompetensi Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 88,45%

f. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan) dengan nilai kepuasan

sebesar 90,87%

g. Tempat Parkir dengan nilai kepuasan sebesar 86,96%

h. Ruang Tunggu dengan nilai kepuasan sebesar 87,90%

i. Tempat Pemeriksaan dengan nilai kepuasan sebesar 89,86%

3. Kuadran C



cukup memuaskan, tidak terdapat hasil.

4. Kuadran D



35

b) Hasil Indeks Kepuasan masyarakat di Unit Radiology




administratif


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


61 68 3,05 3,4 89.7


61 68 3,05 3,4 89.7

Rata-rata

3,05 3,4 89.7

2) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Prosedur

Pelayanan


Pelayanan

3) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Waktu

Tunggu Pelayanan

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Waktu Tunggu

Pelayanan


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas (pendaftaran) radiology tepat waktu dalam melayani pasien

60 68 3 3.4 88.23

2 Petugas radiology tepat waktu dalam memberikan layanan foto rontgen tanpa lama menunggu

60 68 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


61 68 3.05 3.4 89.7


61 68 3.05 3.4 89.7

Rata-rata

3.05 3.4 89.7

36

4) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Biaya /

Tarif Pelayanan

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Biaya / Tarif

Pelayanan


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


58 68 2,9 3.4 85.29


59 68 2,95 3.4 86.76

Rata-rata

2,92 3 86.02


Pelayanan


Pelayanan


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas radiology memberikan informasi jasa layanan kepada pasien dengan jelas

60 68 3 3.4 88.23

2 Semua jenis layanan yang diberikan petugas radiology sesuai dengan standar pelayanan

60 68 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23






(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


58 68 2,9 3.4 85.29


57 68 2,85 3.4 83.82

3 Terdapat petugas Customer service/informasi yang membantu pengaduan pasien

57 68 2,85 3.4 83.82

Rata-rata

2,86 3.4 84.31

37






(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas radiology mudah dikenali oleh pasien

56 68 2,8 3.4 82.35

2 Jumlah petugas radiology yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien

59 68 2,95 3.4 86.76

Rata-rata

2,98 3.4 84.55


Kompetensi Petugas


Petugas


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas radiology memberikan pelayanan dengan sigap, cekatan dan responsif

61 68 3,05 3.4 89.7

2 Petugas radiology memberikan edukasi prosedur pelayanan Radiology dengan jelas dan mudah dimengerti

61 68 3,05 3.4 89.7

3 Petugas radiology memiliki ketrampilan dalam memposisikan pasien saat pengambilan foto Rontgen dengan baik

61 68 3,05 3.4 89.7

4 Petugas (Radiology) memiliki ketrampilan dalam mengoperasikan alat Rontgen dengan baik

61 68 3,05 3.4 89.7

Rata-rata

3,05 3.4 89.7

38


Petugas



(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas radiology ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien

61 68 3,05 3.4 89.7

2 Petugas radiology sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien

61 68 3,05 3.4 89.7

3 Petugas radiology disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan

61 68 3,05 3.4 89.7

4 Petugas radiology tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan kepada pasien

61 68 3,05 3.4 89.7

Rata-rata

3,05 3.4 89.7


Maklumat Pelayanan


Pelayanan


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Terdapat papan informasi Visi Misi Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien

58 68 2,9 3.4 85.29

2 Terdapat papan informasi tentang Maklumat/ janji pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien

58 68 2,9 3.4 85.29

3 Terdapat papan informasi tentang jenis dan jadwal pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat

60 68 3 3.4 88.23

4 Terdapat papan informasi tentang biaya / tarif pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien

56 68 2,8 3.4 88.23

5 Terdapat papan informasi tentang hak dan kewajiban pasien Rumah Sakit yang mudah dilihat

60 68 3 3.4 88.23


60 68 3 3.4 88.23

Rata-rata

2,88 3.4 88.27

39

11) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Fasilitas

Tempat Parkir

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Fasilitas Tempat

Parkir


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


57 68 2,85 3.4 88.23


57 68 2,85 3.4 88.23


60 68 3 3.4 88.23


60 68 3 3.4 88.23

5 Biaya parkir sudah sesuai

55 68 2,75 3.4 80.88

6 Petunjuk/ rambu-rambu parkir lengkap

60 68 3 3.4 88.23

Rata-rata

2,9 3.4 85.53




(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien

60 68 3 3.4 88.23


60 68 3 3.4 88.23


60 68 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23


Customer Service

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas

Customer Service


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas CS informasi bersikap ramah & komunikatif dalam melayani pasien

62 70 3,1 3.5 88.57


62 70 3,1 3.5 88.57


62 70 3,1 3.5 88.57

Rata-rata

3,1 3.5 88.57

40


Informasi



(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


59 68 2,95 3.4 86.76

2 Pasien dengan mudah mengajukan pengaduan secara tertulis melalui kotak saran

58 68 2,9 3.4 85.29

Rata-rata

2,92 3.4 86,02


Tunggu



(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


59 68 2,95 3.4 86.76

2 Penerangan di Ruang Tunggu cukup terang

59 68 2,95 3.4 86.76

Rata-rata

2,95 3.4 86.76


Pemeriksaan


Pemeriksaan




(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


56 68 2,8 3.4 82.35


56 68 2,8 3.4 82.35

Rata-rata

2,8 3.4 82.35


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


61 68 3,05 3.4 89.7


61 68 3,05 3.4 89.7

3 Privacy/ kerahasiaan dalam pemeriksaan

3,05 3.4 89,7

Rata-rata 61 61 3,05 3.4 89.7

41

18) Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat di unit Radiology

Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat di unit Radiology

Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di unit Radiology


Gambar 3.3 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Radiology




mayoritas variabel pelayanan di Radiology RSUD Kelet terdistribusi pada kuadran



Tingkat Kepentingan

(Harapan)

Tingkat Kepuasan

(%)



3. Waktu Tunggu Pelayanan 3 3,4 88.23

4. Biaya/Tarif Pelayanan 2.92 3.4 88.02

5. Produk Pelayanan 3 3,4 88.23


2.86 3.4 84.31

7. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan 2.98 3,4 84.55



3.05 3.4 89.7


11. Tempat Parkir 2.9 3,4 85.53

12. Satpam 3 3,4 88.23

13. Petugas Custumer Service 3.1 3.5 88.57

14. Media Informasi 2.92 3.4 86.02

15. Ruang Tunggu 2.95 3,4 86.76

16. Tempat Pemeriksaan 3.05 3,4 89.7

17. Toilet 2.8 3.4 82.35

Rata – rata 2,97 3,4 87.27

42

B (terdapat 10 variabel), yang artinya secara umum masyarakat puas akan




1. Kuadran A




yaitu :

a. Biaya/Tarif Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,02%

b. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dengan nilai kepuasan

sebesar 84,31%

c. Maklumat Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,27%

d. Tempat Parkir dengan nilai kepuasan sebesar 85,53%

e. Media Informasi dengan nilai kepuasan sebesar 86,02%

f. Ruang Tunggu dengan nilai kepuasan sebesar 86,76%

g. Toilet dengan nilai kepuasan sebesar 82,27%

2. Kuadran B







c. Waktu Tunggu Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%

d. Produk Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%

e. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar

84,55%

f. Kompetensi Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 89,70%

g. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan) dengan nilai kepuasan

sebesar 89,70%

h. Satpam dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%

i. Petugas Custumer Service dengan nilai kepuasan sebesar 88,57%

j. Tempat Pemeriksaan dengan nilai kepuasan sebesar 89,70%

3. Kuadran C




4. Kuadran D



43

c) Hasil Indeks Kepuasan masyarakat di Unit Laboratorium




administratif

2) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang prosedur

pelayanan

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang prosedur

pelayanan

3) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang waktu

tunggu

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang waktu tunggu


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas (pendaftaran) Laboratorium rawat jalan tepat waktu dalam melayani pasien

75 85 3 3.4 88.23

2 Petugas laboratorium rawat jalan tepat waktu dalam memberikan layanan pengambilan obat tanpa lama menunggu

75 85 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


75 85 3 3.4 88.23


74 85 2,96 3.4 87.05

Rata-rata

2,98 3.4 87.64


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Prosedur pelayanan Rawat Jalan dijelaskan oleh petugas

74 85 2,96 3.4 87.05


73 85 2,92 3.4 85.88

Rata-rata

2,94 3.4 86.47

44


Tarif Pelayanan

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Biaya / Tarif

Pelayanan

5) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang produk

pelayanan

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang produk pelayanan






(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


75 85 3 3.4 88.23


75 85 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas laboratorium memberikan informasi jasa layanan kepada pasien dengan jelas

75 85 3 3.4 88.23

2 Semua jenis layanan yang diberikan petugas laboratorium sesuai dengan standar pelayanan

75 85 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


75 85 3 3.4 88.23


75 85 3 3.4 88.23


75 85 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23

45






Kompetensi Petugas


Petugas

9) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang perilaku

petugas

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang perilaku petugas


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas laboratorium ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien

75 85 3 3.4 88.23

2 Petugas laboratorium sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien

75 85 3 3.4 88.23

3 Petugas laboratorium disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan

75 85 3 3.4 88.23

4 Petugas laboratorium tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan

75 85 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas laboratorium mudah dikenali oleh pasien

75 85 3 3.4 88.23

2 Jumlah petugas laboratorium yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien

75 85 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas laboratorium memberikan pelayanan dengan sigap, cekatan dan responsif

75 85 3 3.4 88.23

2 Petugas laboratorium memberikan edukasi prosedur pengambilan sampel laborat dengan jelas dan mudah dimengerti

75 85 3 3.4 88.23

3 Petugas laboratorium memiliki ketrampilan saat pengambilan sampel laborat

75 85 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23

46


maklumat pelayanan

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang maklumat

pelayanan


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


75 85 3 3.4 88.23


75 85 3 3.4 88.23


75 85 3 3.4 88.23


74 85 2,96 3.4 87.05


75 85 3 3.4 88.23


75 85 3 3.4 88.23

Rata-rata

2,99 3.4 88.03


Parkir



(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


75 85 3 3.4 88.23


75 85 3 3.4 88.23


75 85 3 3.4 88.23


75 85 3 3.4 88.23


75 85 3 3.4 88.23


75 85 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23

47




Informasi

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas Informasi


Informasi


No

PERTANYAAN Skor Kepuasan

(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


74 85 2,96 3.4 87,05


75 85 3 3.4 88.23


75 85 3 3.4 88.23

Rata-rata

2,96 3.4 87.84


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas CS informasi bersikap ramah & komunikatif dalam melayani pasien

74 85 2,96 3.4 87.05


74 85 2,96 3.4 87.05


74 85 2,96 3.4 87.05

Rata-rata

2,96 3.4 87.05


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


75 85 3 3.4 88.23


75 85 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23

48


Tunggu



(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


75 85 3 3.4 88.23


75 85 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23


Pemeriksaan

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang

Pemeriksaan




(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


75 85 3 3.4 88.23


75 85 3 3.4 88.23

3. Privasi/kerahasiaan dalam pemeriksaan

75 85 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


72 85 2,88 3.4 84.7


75 85 3 3.4 88.23

Rata-rata

2,94 3.4 86.47

49

18) Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat di Laboratorium

Tabel Rerata Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat di Laboratorium

Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di unit

Laboratorium diperoleh sebagai berikut :

Gambar 3.4 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Laboratorium




mayoritas variabel pelayanan di Laboratorium RSUD Kelet terdistribusi pada

kuadran B (terdapat 13 variabel), yang artinya secara umum masyarakat puas

akan pelayanan karena sudah sesuai dengan harapannya.





Tingkat Kepentingan

(Harapan)

Tingkat Kepuasan

(%)




4. Biaya/Tarif Pelayanan 3 3.4 88.23



3 3.4 88.23


3 3,4 88.23

8. Kompetensi Petugas 3 3,4 88.23


3 3.4 88.23


11. Tempat Parkir 3 3,4 88.23

12. Satpam 2.96 3,4 87.84

13. Petugas Informasi 2.96 3.4 87.05

14. Media Informasi 3 3.4 88.23

15. Ruang Tunggu 3 3,4 88.23

16. Tempat Pemeriksaan 3 3,4 88.23

17. Toilet 2.94 3.4 86.47

Rata – rata 2,98 3,4 87.88

50

1. Kuadran A




yaitu :

a. Prosedur Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 86,47%

b. Satpam dengan nilai kepuasan sebesar 87,84%

c. Petugas Informasi dengan nilai kepuasan sebesar 87,05%

d. Toilet dengan nilai kepuasan sebesar 86,47%

2. Kuadran B









e. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dengan nilai kepuasan

sebesar 88,23%

f. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar

88,23%

g. Kompetensi Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%

h. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan) dengan nilai kepuasan

sebesar 88,23%

i. Maklumat Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,03%

j. Tempat Parkir dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%

k. Ruang Tunggu dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%

l. Media Informasi dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%

m. Tempat Pemeriksaan dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%

3. Kuadran C




4. Kuadran D



51

d) Hasil Indeks Kepuasan masyarakat di Unit Farmasi




administratif


Pelayanan


Pelayanan


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Prosedur pelayanan Rawat Jalan dijelaskan oleh petugas

74 85 2,96 3,4 87,05


74 85 2,96 3,4 87,05

Rata-rata

2,96 3,4 87,05


Tunggu Pelayanan


Pelayanan


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


75 85 3 3,4 88,23


75 87 3 3,48 86,2

Rata-rata

3 3,44 87,22


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas (pendaftaran) farmasi rawat jalan tepat waktu dalam melayani pasien

69 85 2,76 3,4 81,17

2 Petugas farmasi rawat jalan tepat waktu dalam memberikan layanan pengambilan obat tanpa lama menunggu

68 85 2,72 3,4 82,92

Rata-rata

2,74 3,4 82,05

52


Tarif Pelayanan

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang / Tarif Pelayanan


Pelayanan


Pelayanan






(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


71 86 2,84 3,4 83,52


71 85 2,84 3,44 83,52

Rata-rata

2,84 3,42 83,04


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas farmasi rawat jalan memberikan informasi Obat yang sesuai dengan resep dokter

75 87 3 3,48 86,2

2 Semua jenis layanan yang diberikan petugas farmasi rawat jalan sesuai dengan standar pelayanan

75 88 3 3,52 85,22

Rata-rata

3 3,5 85,71


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


72 89 2,88 3,56 80,89


73 86 2,92 3,44 84,88


73 83 2,92 3,32 87,95

Rata-rata

2,90 3,44 84,57

53






Kompetensi Petugas


Petugas


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas farmasi rawat jalan mudah dikenali oleh pasien

75 86 3 3,44 87,2

2 Jumlah farmasi rawat jalan yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien

74 86 2,96 3,44 86,04

Rata-rata

2,98 3,44 86,62

No


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas farmasi rawat jalan memberikan pelayanan dengan sigap, cekatan dan responsif

68 86 2,72 3,44 79,06

2 Petugas farmasi rawat jalan memberikan edukasi aturan minum obat dengan jelas dan mudah dimengerti

73 85 2,92 3,4 85,88

3 Petugas farmasi rawat jalan memiliki ketrampilan saat pengambilan obat

73 86 2,92 3,44 84,88

Rata-rata

2,85 3,42 83,27

54


Petugas



(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas farmasi rawat jalan ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien

74 85 2,96 3,4 87,05

2 Petugas farmasi rawat jalan sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien

74 83 2,96 3,32 89,15

3 Petugas farmasi rawat jalan disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan

74 87 2,96 3,48 85,05

4 Petugas farmasi rawat jalan tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan

74 86 2,96 3,44 86,04

Rata-rata

2,96 3,41 86,82


Maklumat Pelayanan


Pelayanan


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


72 86 2,88 3,44 83.72


72 85 2,88 3,4 84,7


72 85 2,88 3,4 84,7


72 85 2,88 3,4 84,7


72 86 2,88 3,44 83,72


72 86 2,88 3,44 83,72

Rata-rata

2,88 3,42 84,21

55


Parkir





Informasi

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas Informasi


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


75 83 3 3,32 90,36


75 83 3 3,4 90,36


75 85 3 3,4 88,23


75 85 3 3,4 88,23


75 87 3 3,48 86,2


75 87 3 3,48 86,2

Rata-rata

3 3,4 88,26


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


74 90 2,96 3,6 82,22


74 86 2,96 3,44 86,04


74 87 2,96 3,48 85,05

Rata-rata

2,96 3,5 84,44


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas CS /informasi bersikap ramah & komunikatif dalam melayani pasien

74 85 2,96 3,4 87,05

2 Petugas CS/informasi cepat dan tanggap menerima keluhan pasien

74 83 2,96 3,32 89,15

3 Petugas CS /informasi menyediakan media informasi yang tepat dan jelas

74 86 2,96 3,44 86,04

Rata-rata

2,96 3,38 87,42

56


Informasi



Tunggu




No


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


73 84 2,92 3,36 86,9


73 85 2,92 3,4 85,88

Rata-rata

2,92 3,38 86,39


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


73 87 2,92 3,48 83,9


75 85 3 3,4 88,23

Rata-rata

2,96 3,44 86,07

No


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


73 88 2,92 3,52 82,95


75 87 3 3,48 86,2

Rata-rata

2,96 3,5 84,58

57

17) Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Farmasi

Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Farmasi

Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di unit Farmasi


Gambar 3.5 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Farmasi




mayoritas variabel pelayanan di Farmasi RSUD Kelet terdistribusi pada kuadran B

(terdapat 6 variabel), yang artinya secara umum masyarakat puas akan pelayanan

karena sudah sesuai dengan harapannya.



1. Kuadran A





Tingkat Kepentingan

(Harapan)

Tingkat Kepuasan

(%) 1. Persyaratan Teknis dan

Administratif 3 3,44 87,22

2. Prosedur Pelayanan 2,96 3,4 87,05

3. Waktu Tunggu Pelayanan 2,74 3,4 82,05

4. Biaya/Tarif Pelayanan 2,84 3,42 83,04

5. Produk Pelayanan 3 3,5 85,71


2,9 3,44 84,57


2,98 3,44 86,62

8. Kompetensi Petugas 2,85 3,42 83,27


2,96 3,41 86,82

10. Maklumat Pelayanan 2,88 3,42 84,21

11. Tempat Parkir 3 3,4 88,26

12. Satpam 2,96 3,5 84,44

13. Petugas Informasi 2,96 3,38 87,42

14. Media Informasi 2,92 3,38 86,39

15. Ruang Tunggu 2,96 3,44 86,07

16. Toilet 2,96 3,5 84,58

Rata – rata 2,92 3,43 85,48

58


tidak terdapat hasil.

2. Kuadran B






b. Produk Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 85,71%

c. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar

86,62%

d. Satpam dengan nilai kepuasan sebesar 84,44%

e. Ruang Tunggu dengan nilai kepuasan sebesar 86,07%

f. Toilet dengan nilai kepuasan sebesar 84,58%

3. Kuadran C



cukup memuaskan,yaitu:




sebesar 84,57%

d. Kompetensi Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 83,23%

e. Maklumat Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 84,21%

4. Kuadran D


pelaksanaannya sangat memuaskan, yaitu:


b. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan) dengan nilai kepuasan

sebesar 86,82%

c. Tempat Parkir dengan nilai kepuasan sebesar 88,26%

d. Petugas Informasi dengan nilai kepuasan sebesar 87,42%

e. Media Informasi dengan nilai kepuasan sebesar 86,29%

59

e) Hasil Indeks Kepuasan masyarakat di Unit IGD




administratif


Pelayanan


Pelayanan

No


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


75 84 3 3.36 89.28


75 84 3 3.36 89.28

3 Prosedur pelayanan bagi pasien rawat inap yang akan naik kelas dijelaskan oleh petugas pendaftaran rawat inap

75 84 3 3.36 89.28

Rata-rata

3 3.36 89.28


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas (pendaftaran) IGD memberikan informasi dengan jelas persyaratan jaminan

75 84 3 3.36 89.28

2 Petugas (pendaftaran) IGD memberikan kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan jaminan

75 84 3 3.36 89.28

3 Petugas (pendaftaran) IGD cepat dan tanggap dalam mencarikan tempat ruang inap bagi pasien

75 84 3 3.36 89.28

4 Proses pendaftaran dan persyaratan pelayanan IGD tidak berbelit-belit

75 84 3 3.36 89.28

Rata-rata

3 3.36 89.28

60


Tunggu Pelayanan


Pelayanan


Pelayanan


Pelayanan






(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas IGD tepat waktu dalam memberikan pelayanan tanpa lama menunggu

71 84 2,84 3.36 89.28

2 Waktu tunggu pasien mendapatkan kamar rawat inap tidak menunggu lama

74 84 2,96 3.36 89.28

Rata-rata

2,90 3.36 86,30


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Pelayanan bagi pasien emergency memuaskan

75 83 3 3.32 90.36

2 Pelayanan bagi pasien emergency sesuai maklumat pelayanan

75 83 3 3.32 90.36

Rata-rata

3 3.32 90.36

No


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


71 77 2,84 3,08 92,2


74 78 2,96 3.12 94.87


74 85 2,96 3.4 87,05

Rata-rata

2,92 3,2 91.37

61






(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas IGD mudah dikenali oleh pasien

75 86 3 3.44 87.2

2 Jumlah IGD yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien

75 86 3 3.44 87.2

Rata-rata

3 3.44 87.2


Kompetensi Petugas


Petugas


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

A. Perawat 1 Perawat melayani pasien

emergency secara cepat dan tepat

73 86 2,92 3,44 84.88

2 Perawat memberikan informasi jelas dan mudah dipahami pasien

75 75 3 3,44 87.2

3 Perawat terampil dalam memberikan pelayanan kegawatdaruratan kepada pasien

75 75 3 3,44 87.2

B. Dokter 1 Dokter melayani pasien

emergency secara cepat dan tepat

72 77 2,88 3,44 83,72

2 Dokter memberikan informasi tentang diagnosa penyakit secara jelas

75 75 3 3,44 87.2

3 Dokter memberikan informasi tindak lanjut/planning dokter kepada pasien secara jelas

74 76 2,96 3,44 86.04

4 Dokter terampil dalam memberikan pelayanan kegawatdaruratan kepada pasien

75 75 3 3,44 87.2

Rata-rata

2,96 3,44 86.21

62


Petugas


9) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Maklumat

Pelayanan


Pelayanan


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

A. Perawat 1 Perawat di IGD ramah

saat melakukan pelayanan kepada pasien

71 86 2,92 3,44 86.04

2 Perawat di IGD sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien

71 86 2,92 3,44 86.04

3 Perawat di IGD disiplin dan bertanggung jawab dalam menyelesaikan pelayanan

71 86 2,92 3,44 86.04

B. Dokter 1 Dokter di IGD ramah


74 86 2,96 3,44 87.2

2 Dokter di IGD sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien

74 86 2,96 3,44 87.2

3 Dokter di IGD disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan

75 86 3 3,44 87.2

Rata-rata

2,94 3,44 85,46


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Terdapat papan informasi tentang Visi, Misi Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien

75 85 3 3.4 88.23

2 Terdapat papan informasi tentang Maklumat janji pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien

75 85 3 3.4 88.23


75 85 3 3.4 88.23


73 85 2,92 3.4 85.88


75 85 3 3.4 88.23


75 85 3 3.4 88.23

Rata-rata

2,98 3.4 87.84

63


Parkir





Tunggu



(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


75 85 3 3.4 88,23


75 85 3 3.4 88,23


75 85 3 3.4 88,23


75 85 3 3.4 88,23


75 85 3 3.4 88,23


75 85 3 3.4 88,23

Rata-rata

3 3.4 88,23


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


75 82 3 3.28 91.46


75 82 3 3.28 91.46


75 82 3 3.28 91.46

Rata-rata

3 3.28 91.46


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


74 85 2,96 3,4 87,05


74 85 2,96 3,4 87,05

Rata-rata

2,96 3,4 87,05

64


Pemeriksaan


Pemeriksaan




(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


74 90 2,96 3,6 82,22


74 90 2,96 3,6 82,22

Rata-rata

2,96 3,6 82,22

15) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kasir

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Kasir

16) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Farmasi

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Farmasi


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


75 85 3 3.4 88.23


75 85 3 3.4 88.23

3 Privasi / kerahasian dalam pemeriksaan

75 85 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4

88.23


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas kasir ramah dan sopan

74 85 2,96 3.4 88.23

2 Petugas kasir melayani pembayaran secara cepat

74 85 2,96 3.4 88.23

3 Petugas menjelaskan rincian biaya cukup jelas

74 85 2,96 3.4 88.23

4 Cara pembayaran mudah/tidak berbelit-belit

74 85 2,96 3,4 88,23

Rata-rata

2,96 3.4

87.05


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas ramah dan sopan

75 85 3 3.4 88.23

2 Petugas tepat dalam memberikan obat kepada pasien

75 85 3 3.4 88.23

3 Petugas memberikan edukasi mengenai aturan minum obat

75 85 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4

88.23

65

17) Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat unit IGD

Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat unit IGD



Tingkat Kepentingan

(Harapan)

Tingkat Kepuasan

(%)

1. Persyaratan Teknis dan Administratif 3 3,36 89.28

2. Prosedur Pelayanan 3 3,36 89.28

3. Waktu Tunggu Pelayanan 2,90 3.36 86,30



2.92 3.2 91.37


3 3,44 87.2



2,94 3,44 85.46

9. Petugas Kasir 2,96 3.4

87.05

10. Petugas Apotek 3 3.4

88.23


12. Tempat Parkir 3 3,4 88,23

13. Satpam 3 3,28 91.46

14. Ruang Tunggu 2.96 3,4 87.05

15. Tempat Pemeriksaan 3 3.4 88.23

16. Toilet 2.96 3,6 82.22

Rata – rata 2,97 3,39 87,61

Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di unit IGD


Gambar 3.6 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat IGD




mayoritas variabel pelayanan di IGD RSUD Kelet terdistribusi pada kuadran A

66

(terdapat 5 variabel), yang artinya secara umum masyarakat puas akan pelayanan

karena sudah sesuai dengan harapannya.



1. Kuadran A




yaitu :

a. Kompetensi Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 86,21%

b. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan) dengan nilai kepuasan

sebesar 85,46%

c. Petugas Kasir dengan nilai kepuasan sebesar 87,05%

d. Ruang Tunggu dengan nilai kepuasan sebesar 87,05%

e. Toilet dengan nilai kepuasan sebesar 82,22%

2. Kuadran B





a. Petugas Apotek dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%

b. Maklumat Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 87,84%

c. Tempat Parkir dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%

d. Tempat Pemeriksaan dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%

3. Kuadran C



cukup memuaskan, yaitu:


b. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dengan nilai kepuasan

sebesar 91,37%


87,20%

4. Kuadran D


pelaksanaannya sangat memuaskan,yaitu:


b. Prosedur Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 89, 28%

c. Produk Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 90,36%

d. Satpam dengan nilai kepuasan sebesar 91,46%

67

f) Hasil Indeks Kepuasan masyarakat di Unit Rawat Inap




administratif


Pelayanan


Pelayanan


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


432 510 2,88 3.4 84.7


433 510 2,88 3.4 84.9

3 Prosedur pelayanan bagi pasien rawat inap yang akan naik kelas dijelaskan oleh petugas pendaftaran rawat inap

432 510 2,88 3.4 84.7

Rata-rata

2,88 3.4 84.77


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas (pendaftaran) memberikan informasi dengan jelas persyaratan jaminan

437 510 2,91 3.4 85.68

2 Petugas (pendaftaran) memberikan kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan jaminan

437 510 2,91 3.4 85.68

3 Petugas (pendaftaran) cepat dan tanggap dalam mencarikan tempat ruang inap bagi pasien

440 510 2,93 3.4 86.27

4 Proses pendaftaran dan persyaratan pelayanan tidak berbelit-belit

437 510 2,91 3.4 85.68

Rata-rata

2,91 3.4 85.83

68


Tunggu Pelayanan


Pelayanan


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Waktu tunggu pasien mendapatkan ruangan perawatan tidak lama (kurang dari 30 menit)

416 510 2,77 3.4 81.56

2 Waktu tunggu administrasi pasien pulang cepat

428 510 2,8 3.4 83.92

Rata-rata

2,81 3.4 82.74


Pelayanan


Pelayanan






(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Pelayanan bagi pasien selama mendapat perawatan memuaskan

442 450 2,94 3.4 86.66

2 Pelayanan bagi pasien selama mendapat perawatan sesuai maklumat pelayanan

442 450 2,94 3.4 86.66

Rata-rata

2,94 3.4 86.66


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


419 510 2,79 3.4 82.15


440 510 2,93 3.4 86.27


440 510 2,93 3.4 86.27

Rata-rata

2,88 3.4 84.9

69






Kompetensi Petugas


Petugas


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

A. Perawat 1 Perawat memberikan

informasi peraturan tentang pelayanan rawat inap dengan jelas

443 510 2,95 3.4 86.86

2 Perawat memberikan informasi sebelum dilakukan tindakan perawatan

442 510 2,94 3.4 86.66

3 Perawat cepat dan tanggap dalam memberikan bantuan kepada pasien

441 510 2,94 3.4 86.47

4 Perawat teratur mengukur tekanan darah dan suhu tubuh

441 510 2,94 3.4 86.47

5 Perawat memastikan keteraturan jadwal minum obat pasien

444 510 2,96 3.4 87.05

6 Perawat dapat menjaga privasi pasien

446 510 2,97 3.4 87.45

B. Dokter 1 Dokter cepat tanggap

dalam melakukan tindakan pada saat pasien membutuhkan

445 510 2,96 3.4 87.25

2 Dokter melakukan visit tepat waktu

442 510 2,94 3.4 86.66

3 Dokter cepat dalam menangani keluhan penyakit pasien

446 510 2,97 3.4 87.45

4 Dokter memberikan informasi tindak lanjut/planning tindakan yang akan dilakukan kepada pasien secara jelas

446 510 2,97 3.4 87.45

5 Dokter memberikan informasi tindak lanjut/planning tindakan yang akan dilakukan kepada pasien secara jelas

446 510 2,97 3.4 87.45

Rata-rata

2,95 3.4 87.02


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas diruangan rawat inap mudah dikenali oleh pasien

446 510 2,98 3.4 87.84

2 Jumlah petugas diruangan rawat inap yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien

444 510 2,96 3.4 87.05

Rata-rata

2,97 3.4 87.45

70


Petugas



(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

A. Perawat 1 Perawat ramah saat


441 510 2,94 3.4 86.4

2 Perawat sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien

442 510 2,94 3.4 86.66

3 Perawat disiplin dan bertanggung jawab dalam menyelesaikan pelayanan

444 510 2,96 3.4 87.05

B. Dokter 1 Dokter ramah saat


447 510 2,98 3.4 87.64

2 Dokter sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien

447 510 2,98 3.4 87.64

3 Dokter disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan

447 510 2,98 3.4 87.6

Rata-rata

2,96 3.4 87,05

9) Analisis Kesesuaian Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Pelayanan

Gizi / Makanan

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Pelayanan Gizi /

Makanan

No


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Adanya informasi diet makanan dari petugas gizi

438 510 2,92 3.4 85.88

2 Menu yang dihidangkan sesuai dengan diet yang di tetapkan

439 510 2,92 3.4 86.07

3 Penataan atau penampilan makanan baik

442 510 2,94 3.4 86.66

4 Waktu penyajian makanan tepat waktu

442 510 2,94 3.4 86.66

5 Tempat dan alat makan bersih

444 510 2,96 3.4 87.05

6 Citarasa makanan enak

430 510 2,86 3.4 84.31

Rata-rata

2,92 3.4 86.11

71


Kasir

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas Kasir


Apotek

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas Apotek


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


410 510 2,73 3.4 80.39


410 510 2,73 3.4 80.39


410 510 2,73 3.4 80.39


410 510 2,73 3.4 80.39

Rata-rata

2,73 3.4 80,39


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


423 510 2,82 3.4 82.94

2 Petugas cepat dalam memberikan obat

423 510 2,82 3.4 82.94

3 Petugas memberikan penjelasan secara detail mengenai aturan minum obat

421 510 2,8 3.4 82.54

Rata-rata

2,81 3.4 82,80

72


Maklumat Pelayanan


Pelayanan


Parkir



(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


422 510 2.81 3.4 82.74


422 510 2.81 3.4 82.74


421 510 2.81 3.4 82.54


420 510 2.8 3.4 82.35


422 510 2.81 3.4 82.74


425 510 2.83 3.4 83.33

Rata-rata

2,81 3.4 82.74


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


429 510 2.91 3.4 84.11


433 510 2,88 3.4 84.9


436 510 2,9 3.4 85.49


439 510 2,92 3.4 86.07


442 510 2,94 3.4 86.66


442 510 2,94 3.4 86.66

Rata-rata

2,91 3.4 85.65

73




Tunggu



(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


445 510 2,96 3.4 87.25


449 510 2,99 3.4 88.03

3 Ruang tunggu baik dan aman

449 510 2,99 3.4 88.03

Rata-rata

2,98 3.4 87.77


Inap

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang Inap


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


440 510 2,93 3.4 86.27


440 510 2,93 3.4 86.27


440 510 2,93 3.4 86.27

Rata-rata

2,93 3.4 86.27


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Ruangan bersih dan nyaman

440 510 2,93 3.4 86.27

2 Ruangan tenang dan tidak bising

441 510 2,94 3.4 86.47

3 Ruangan terang 446 510 2,97 3.4 87.45 4 Ruangan cukup ventilasi 445 510 2,96 3.4 87.25 5 Pembuangan sampah dari

keranjang sampah teratur dan tertib

447 510 2,98 3.4 87.64

6 Petugas membersihkan ruangan secara teratur

443 510 2,95 3.4 86.86

7 Keamanan ruang inap terjamin

445 510 2,96 3.4 87.25

8 Petugas mengganti seprei dan tutup bantal secara teratur

427 510 2,84 3.4 83.72

9 Petugas cleaning service membersihkan kamar mandi pagi dan siang secara rutin

437 510 2,91 3.4 85.68

Rata-rata

2,94 3.4 86.51

74



18) Hasil Indeks Kepuasan masyarakat unit Rawat Inap

Tabel Indeks Kepuasan masyarakat unit Rawat Inap

Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di unit Rawat

Inap diperoleh sebagai berikut :


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


410 510 2,73 3.4 80.39


441 510 2,94 3.4 86.47

Rata-rata

2,84 3.4 83.43



Tingkat Kepentingan

(Harapan)

Tingkat Kepuasan

(%)

1. Persyaratan Teknis dan Administratif 2.91 3.4 85.83

2. Prosedur Pelayanan 2.88 3.4 84.77

3. Waktu Tunggu Pelayanan 2.81 3.4 82.74

4. Produk Pelayanan 2.94 3.4 86.66


2.88 3.4 84.9

6. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan 2.97 3.4 87.45

7. Kompetensi Petugas 2.95 3.4 87.02


2.96 3.4 87,05

9. Petugas Kasir 2,73 3,4 80,39

10. Petugas Apotek 2,81 3,4 82,80

11. Pelayanan Gizi 2.92 3.4 86.11

12. Maklumat Pelayanan 2.81 3.4 82.74

13. Tempat Parkir 2.91 3.4 85.65

14. Satpam 2.93 3.4 86.27

15. Ruang Tunggu 2.98 3.4 87.77

16. Ruang Inap 2.94 3.4 86.51

17. Toilet 2.84 3.4 83.43

Rata – rata 2,89 3.4 85.00

75

Gambar 3.6 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Rawat inap




mayoritas variabel pelayanan di Rawat inap RSUD Kelet terdistribusi pada kuadran




dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 85% :

1. Kuadran A




yaitu :


b. Waktu Tunggu Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 82,74%


sebesar 84,90%

d. Petugas Kasir dengan nilai kepuasan sebesar 80,39%

e. Petugas Apotek dengan nilai kepuasan sebesar 82,80%

f. Maklumat Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 82,74%

g. Toilet dengan nilai kepuasan sebesar 83,43%

2. Kuadran B






b. Produk Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 86,66%


87,45%

d. Kompetensi Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 87,02%

e. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan) dengan nilai kepuasan

sebesar 87,05%

f. Pelayanan Gizi dengan nilai kepuasan sebesar 86,11%

g. Tempat Parkir dengan nilai kepuasan sebesar 85,65%


i. Ruang Tunggu dengan nilai kepuasan sebesar 87,77%

j. Ruang Inap dengan nilai kepuasan sebesar 86,51%

3. Kuadran C




76

4. Kuadran D



g) Hasil Indeks Kepuasan masyarakat di Unit ICU




administratif


Pelayanan


Pelayanan


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas memberikan informasi dengan jelas persyaratan pelayanan

15 17 3 3.4 88.23


15 18 3 3.6 83.33

3 Petugas cepat dan tanggap dalam mencarikan tempat ruang inap bagi pasien

15 17 3 3.4 88.23

4 Proses pendaftaran dan persyaratan pelayanan tidak berbelit-belit

15 17 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.45 87


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


15 17 3 3.4 88.23


15 17 3 3.4 88.23

3 Petugas menjelaskan prosedur tata tertib (menunggu dan menjenguk) dan hak keluarga pasien mendapat informasi perkembangan pasien di ICU

15 17 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23

77


Tunggu Pelayanan


Pelayanan


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Waktu tunggu pasien mendapatkan ruangan ICU tidak lama (kurang dari 30 menit)

15 18 3 3.6 83.33

2 Waktu tunggu administrasi pasien pulang cepat

15 18 3 3.6 83.33

Rata-rata

3 3.6 83.33


Pelayanan


Pelayanan


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Pelayanan bagi pasien dengan pengawasan intensive memuaskan

15 17 3 3.4 88.23

2 Pelayanan bagi pasien dengan pengawasan sesuai maklumat pelayanan

15 17 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23






(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


15 17 3 3.4 88.23


15 17 3 3.4 88.23


15 17 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23

78






Kompetensi Petugas


Petugas


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

A. Perawat 1 Perawat dalam

melayani pasien dengan pengawasan insentive secara cepat dan tepat

15 17 3 3.4 88.23

2 Perawat memberikan informasi jelas dan mudah dipahami keluarga pasien

15 17 3 3.4 88.23

3 Perawat terampil dalam memberikan pelayanan pada pasien dengan pengawasan insentive

15 17 3 3.4 88.23

B. Dokter 1 Dokter dalam

menangani pasien dengan pengawasan insentive cepat dan tepat

15 17 3 3.4 88.23

2 Dokter memberikan informasi tentang diagnosa penyakit secara jelas kepada keluarga pasien

15 17 3 3.4 88.23

3 Dokter memberikan informasi tindak lanjut/planning tindakan yang akan dilakukan kepada keluarga pasien

15 17 3 3.4 88.23

4 Dokter terampil dalam memberikan pelayanan pasien dengan pengawasan insentive

15 17 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Petugas ICU mudah dikenali oleh pasien

15 17 3 3.4 88.23

2 Jumlah petugas ICU yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien

15 17 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23

79


Petugas



Kasir

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas Kasir


Apotek

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Petugas Apotek


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

A. Perawat 1 Perawat di ICU ramah


14 17 2,8 3.4 82.35

2 Perawat di ICU sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien

15 17 3 3.4 88.23

3 Perawat di ICU disiplin dan bertanggung jawab dalam menyelesaikan pelayanan

15 17 3 3.4 88.23

B. Dokter 1 Dokter di ICU ramah saat


15 17 3 3.4 88.23

2 Dokter di ICU sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien

15 17 3 3.4 88.23

3 Dokter di ICU disiplin dan bertanggung jawab dalam menyelesaikan pelayanan

15 17 3 3.4 88.23

Rata-rata

2,96 3.4 87,05


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


14 17 2,8 3.4 82.35


14 17 2,8 3.4 82.35


14 17 2,8 3.4 82.35


14 17 2,8 3.4 82.35

Rata-rata

2,80 3.4 82,35


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


14 17 2,8 3.4 82.35

2 Petugas memberikan penjelasan secara detail mengenai aturan minum obat

14 17 2,8 3.4 82.35

Rata-rata

2,80 3.4 82,35

80


Maklumat Pelayanan


Pelayanan


Parkir



(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


14 16 2,8 3,2 87,5


14 16 2,8 3,2 87,5


15 16 3 3,2 93,75


15 16 3 3,2 93,75


12 16 2,4 3,2 75


14 16 2,8 3,2 87,5

Rata-rata

2,8 3,2 87,5


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


15 17 3 3.4 88.23


15 17 3 3.4 88.23


15 17 3 3.4 88.23


15 17 3 3.4 88.23


15 17 3 3.4 88.23


15 17 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3,4 88.23

81




Tunggu



Inap

Tabel Rerata Harapan dan Kepuasan masyarakat Tentang Ruang Inap


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Ruangan bersih dan nyaman

15 17 3 3.4 88.23

2 Ruangan tenang dan tidak bising

15 17 3 3.4 88.23

3 Ruangan terang 15 17 3 3.4 88.23 4 Ruangan cukup

ventilasi 15 17 3 3.4 88.23

5 Pembuangan sampah dari keranjang sampah teratur dan tertib

15 17 3 3.4 88.23

6 Petugas membersihkan ruangan secara teratur

15 17 3 3.4 88.23

7 Keamanan ruang inap terjamin

14 17 2,8 3.4 82.35

8 Petugas mengganti seprei dan tutup bantal secara teratur

14 17 2.8 3.4 82.35

9 Petugas cleaning service membersihkan kamar mandi pagi dan siang secara rutin

15 17 3 3.4 88.23

Rata-rata

2,95 3.4 86.92


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


15 17 3 3.4 88.23


15 17 3 3.4 88.23


15 17 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23


(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)

1 Ruang tunggu bersih dan nyaman

15 17 3 3.4 88.23


15 17 3 3.4 88.23

3 Ruang tunggu baik dan aman

15 17 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3,4 88.23

82




(X)

Skor Harapan

(Y)

Kesesuaian

(%)


15 17 3 3.4 88.23


15 17 3 3.4 88.23

Rata-rata

3 3.4 88.23

17) Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat unit ICU

Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat unit ICU



Tingkat Kepentingan

(Harapan)

Tingkat Kepuasan

(%)

1. Persyaratan Teknis dan Administratif 3 3,45 87

2. Prosedur Pelayanan 3 3,4 88.23




3 3,4 88.23


3 3,4 88.23

7. Kompetensi Petugas 3 3,4 88.23


2,96 3,4 87,05

9. Petugas Kasir 2,80 3,4 82,35

10. Petugas Apotek 2,80 3,4 82,35

11. Maklumat Pelayanan 3 3,4 88.23

12. Tempat Parkir 2.8 3,2 87,5

13. Satpam 3 3,4 88.23

14. Ruang Tunggu 3 3,4 88.23

15. Ruang Inap 2.95 3.4 86.92

16. Toilet 3 3,4 88.23

Rata – rata 2,95 3,40 86,76

Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di unit ICU


Gambar 3.7 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat ICU

83




mayoritas variabel pelayanan di Rawat inap RSUD Kelet terdistribusi pada kuadran





1. Kuadran A




yaitu :

a. Petugas Kasir dengan nilai kepuasan sebesar 82,35%

b. Petugas Apotek dengan nilai kepuasan sebesar 82,35%

2. Kuadran B





a. Persyaratan Teknis dan Administratif dengan nilai kepuasan sebesar 87%





sebesar 88,23%

d. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar

88,23%

e. Kompetensi Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 87,02%

f. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan) dengan nilai kepuasan

sebesar 87,05%

g. Maklumat Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%


i. Ruang Tunggu dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%

j. Ruang Inap dengan nilai kepuasan sebesar 86,92%

k. Toilet dengan nilai kepuasan sebesar 88,23%

3. Kuadran C



cukup memuaskan, yaitu:

a. Tempat Parkir dengan nilai kepuasan sebesar 87,50%

84

4. Kuadran D



2. Analisis FGD

Seluruh peserta FGD (perawat) belum pernah ada yang mendengar

mengenai Maklumat Pelayanan. Standar pelaksanaan layanaan rumah sakit

selama berpegang pada SOP rumah sakit yang meliputi SOP pelayanan,

administrasi, dan pengoprasian alat yang telah ada di ruangan masing-masing.

Maklumat pelayanan adalah Pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

Peserta FGD membutuhkan sosialisasi segera jika ada perubahan aturan-aturan

biar tidak mengalami kesulitan di lapangan

Persyaratan adminstrasi dalam pengurusan layanan biasanya

dikomunikasikan langsung oleh petugas bersangkutan dari depan pendaftaran

sudah dijelaskan Pelayanan di RSUD Kelet tidak membedakan BPJS atau non

BPJS.

Prosedur alur pelayanan diketahui pasien melalui komunikasi langsung oleh

petugas. terutama untuk pasien baru, petugas menjelaskan alur dan langkah-

langkah yang harus ditempuh pasien, karena menurut petugas dahulu informasi

alur pasien tercetak dan terfigura di bagian Custumer Service depan. Namun saat

ini sudah tidak ada, setelah ada perbaikan gedung/pengecatan hilang.

Langkah-langkah selanjutnya terkait pelayanan lanjutan di RSUD Kelet

biasanya dikomunikasikan langsung oleh perawat maupun dokter yang menangani

pasien tersebut. Namun dikarenakan jumlah pasien banyak terkadang penjelasan

diagnosis dan rencana tindak lanjut pelayanan dilakukan oleh perawat. Pasien

datang ke rumah sakit biasanya sudah dengan persiapan untuk dirawat.

Kepercayaan mereka kalau sudah di po(infus) penyakitnya sembuh.

Seluruh peserta FGD mengatakan terkadang pasien memang harus menunggu

cukup lama dalam mendapatkan pelayanan, seperti:

a) Di IGD, pasien tidak tahu adanya triase. Mereka mengeluh datang duluan tetapi

ditangani belakangan. Sesuai prosedur kita harus melakukan triase.

b) Untuk pasien yang akan dirawat membutuhkan pemeriksaan laboratorium

sehingga memerlukan waktu untuk terbit diagnosisbegitu pula di IGD

dikarenakan ada protab yang memberlakuan harus ada penanganan dari dokter

DPJP sebelum ke ruangan sehingga pasien cenderung harus menunggu lama,

kemudian peraturan di IGD hanya dapat diberikan obat dosis tunggal oleh

dokter jaga hingga dokter DPJP datang, sehingga hingga terkesan seperti

dibiarkan dan perawat pun kerepotan dalam menangani pasien. upaya yang

dilakukan terkait hal tersebut sudah pernah diusulkan ke bagan medis untuk

85

dibuatkan protap yang menyatakan apabila ketika DPJP tidak di tempat dapat

langsung dilimpahkan wewenang ke dokter jaga, namun belum terealisasi

c) Untuk dokter spesialis karena jarak ke sini jauh sehingga perlu waktu untuk

sampai di poliklinik

d) Poli penyakit dalam dan syaraf pasienya banyak dan dokternya terbatas

sehingga pasien harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan pelayanan,

e) Waktu tunggu dikeluhkan pasien karena dokter tidak praktek setiap hari

sehingga pasien sering menumpuk

f) Waktu tunggu pelayanan pada layanan penunjang medis selama ini masih

dikeluhkan cukup lama oleh pasien dikarenakan jumlah tenaga yang kurang.

Terutama untuk farmasi dimana waktu lama terkait jenis obat yang diracik juga

komputer yang sudah lama sehingga tidak bisa cepat dalam beroperasi,

kemudian laboratorium terkait jenis pemeriksaan, dan rotgen yang menunggu

hasil sampai satu minggu dikarenakan dokter hanya dapat ke rumah sakit satu

minggu sekali, begitu pun bagian sarana prasarana yang bergantung jenis

kerusakan alat yang harus ditangani.

g) Ketika pasien hendak pulang, karena adanya sistem crosscek dari awal pasien

masuk sampai terakhir, misalnya bagiaan pembayaran cek ke ruangan, ke

apotek, dst. Dalam pelayanan sudah dilakukan sistem on line namun terkendala

dalam pemasukan data komputer yang terkadang lama, kemudian juga jarak

kasir yang jauh dengan tempat layanan sehingga menyulitkan dan butuh waktu

untuk dilakukan pelayanan. Di rawat inap dimana pasien ingin pulang terkendala

dokter yang tidak datang-datang, dokter visit pasien di ruang cendana pernah

sampai jam 8 malam,

Selama ini ada beberapa pasien yang mengeluh mengenai mahalnya biaya

pelayanan, karena tidak semua dapat ditanggung oleh BPJS. Kemudian ada

beberapa masyarakat yang menbandingkan dengan layanan tingkat

satu/puskesmas. Hal tersebut dikarenakan masyarakat yang berobat ke rumah

sakit sebagian besar dari ekonomi dan pendidikan yang rendah. Hal yang dapat

dilakukan perawat yakni memberikan komunikasi ke keluarganya. Belum adanya

peraturan RS mengenai penginformasian kepada pasien terkait harga obat di

rumah sakit sehingga terkadang tidak semua perawat memberikan informasi

tersebut. Informasi mengenai tarif pelayanan ada ditempel di ruang rawat inap

namun kecil dan hanya dapat dibaca petugas, diberitahukan kepada pasien hanya

jika pasien menanyakan. Dokter selama ini menganggap tidak keluhan masalah

obat karena dianggap ada subsidi silang obat generik dan non generik

Menurut petugas penunjang medis masih sering terdapat pasien yang

mengeluhkan mengenai biaya pelayanan karena sebagian besar pasien dari

kalangan ekonomi menengah kebawah, dan upaya untuk mengatasi biasanya

petugas melakukan pemberian informasi sebelum dilakukan pelayanan.

Tarif pelayanan yang ditentukan oleh rumah sakit sudah disesuaikan

dengan peraturan daerah yang telah ditetapkan. Informasi mengenai besarnya tarif

86

pelayanan yang dapat dilihat oleh konsumen hanya informasi mengenai harga

kamar yang tertera di bagian pendaftaran, tidak diperinci untuk tiap-tiap tindakan,

bagian penunjang medis hanya melayani pasien atas perintah dokter, sehingga

apabila pasien keberatan pembatalan tindakan harus seizin dokter terkait dengan

penegakan diagnosa. Namun, di bagian farmasi biasanya sebelum dilakukan

pelayanan maka akan disampaikan dahulu terhadap keluarga pasien.mengenai

harga obat dan ditawarkan apakah obat akan diambil semua atau sebagian.

Pelayanan yang dilakukan di rumah sakit menurut peserta FGD sudah

dilaksanakan sesuai dengan standar operasional prosedur rumah sakit sehingga

hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

hanya terkendala di tenaga yang terbatas. (penunjang medis).

Terkait dengan hasil pelayanan yang diterima masih diperlukan sosialisasi

ke pasien terkait pelayan di IGD dan terkait dengan kebijakan BPJS hanya kondisi

tertentu yang bisa dirawat. Masyarakat di sini setiap datang di IGD pingin dirawat

karena kalo sudah di po( infus) pasien akan sembuh.

Seluruh peserta FGD menyatakan pernah mendapat pengaduan dari pasien

mengenai pelayanan seperti :

a. Pengaduan yang sering diterima perawat yakni mengenai biaya dan lama waktu

pelayanan terutama terkait menunggu kehadiran dokter

b. bagian farmasi terkait lama pelayanan,

c. bagian gizi yang terlalu cepat mengambil piring makanan,

d. bagian rotgen mengenai lama waktu pengambilan hasil lab,

e. bagian laboratorium terkait hasil laboratorium yang harus menunggu dan

administrasi sebelum tindakan yang letaknya terlalu jauh degan laboratorium

sehinga pasien harus bolak-balik,

f. bagian rekam medis/pendaftaran juga terkait waktu tunggu yang lama

dikarenakan jumlah pasien yang banyak namun petugas sedikit serta

kelengkapan syarat BPJS yang cukup rumit, dan

g. bagian Sarana prasarana yang hampir setiap hari mendapat komplain/laporan

mengenai adanya kerusakan sarana dan prasarana rumah sakit.

Tata cara untuk melakukan pengaduan dapat langsung ke petugas,

kemudian petugas melakukan komunikasi dan edukasi kepada pasien, namun

pabila tidak dapat ditangani maka pengaduan masyarakat di rumah sakit dapat

dilakukaan melalui care solution, kemudian pihak care solution akan melakukan

upaya penyelesaian masalah secara personal. Penanganan pengaduan ditanggapi

pada saat hari itu juga, namun apabila permasalahan tersebut membutuhkan

waktu dalam penyelesaian, maka tindak lanjut penyelesaian masalah dapat

diselesaikan hari berikutnya. Namun bagi pasien rawat inap letak care solution

agak jauh sehingga tidak semua dapat melihat mengenai layanan care solution.

Selain melalui care solution rumah sakit juga mempunyai kotak saran yang

ada disetiap ruangan namun tidak terlalu berjalan, pernah ada petugas yang

87

melihat ada yang mengisi, namun jarang. Dari kotak saran kemudian ada petugas

tersendiri yang mengambil.

Saat ini RSUD KELET sedang mengembangkan pengaduan melalui SMS

Center. Layanan SMS Center telah disosialisasikan kepada pengunjung, di dinding

poli, ruangan rawat inap, mobil ambulan dan komunikasi langsung pada pasien

pada saat perawat melakukan orientasi, namun tidak semua pasien memahami

dikarenakan kebanyak orang desa dengan pendidikan rendah, oleh karena itu

berbeda-beda dalam memahaminya. Penanganan pengaduan melalui SMS Center

ditindaklanjuti oleh bagian care solution, kemudian pihak care solution akan

menyampaikan ke ruangan bersangkutan untuk melakukan konfirmasi kebenaran/

validasi permasalahan kemudian pihak ruangan dipanggil untuk upaya

penyelesaian masalah agar dapat langsung selesai dalam waktu kurang dari 24

jam.

Seluruh petugas mengenakan seragam dan tanda pengenal yang dapat

dengan mudah dikenali oleh pasien maupun pengunjung rumah sakit. Dirasakan

oleh petugas akan jumlah SDM yang kurang akibat peningkatan jumlah pasien.

Upaya yang dilakukan oleh bagian, yakni kepala instalasi sudah melakukan

pengajuan ke bagian kepegaiwaian namun belum ada yang mendaftar hingga saat

ini.

Kemampuan petugas memiliki latar belakang pendidikan, pengetahuan,

keterampilan sesuai dengan masing-masing bidang pekerjaany. Penempatan

petugas telah disesuaikan dengan latar belakang pendidikan masing-masing,

sebelum penempatan, pada awal ada bimbingan dari penanggungjawab ruangan

hingga beberapa kali sebelum akhirnya bisa secara mandiri dalam melakukan

pelayanan. Untuk siswa/mahasiswa praktek sudah ada tim yang menyeleksi

mencocokan kompetensi yang dimiiliki mahasiswa/siswa yang bersangkutan

kemudian disesuaikan dengan kompetensi yang ada di rumah sakit, dalam

prakteknya pun tetap dalam bimbingan dan pengawasan perawat pembimbing.

Untuk di IGD dilakukan perawat, namun apabila pasien menghendaki maka boleh

dilakukan oleh siswa, sedangkan di ICU tidak ada karena pelayanan untuk

tindakan vital. Dibutuhkan upaya peningkatan kapasitas petugas masih belum

dilakukan secara berkala, tergantung pada dana diklat, hanya beberapa petugas

yang pernah mendapatkan pelatihan dan jadwalnya tidak teratur.

Seluruh petugas mengaku dalam memberikan pelayanan kepada pasien

sudah ramah dan sopan. Selama ini tidak ada yang mengeluh mengenai petugas

yang galak maupun tidak ramah. Pada awalnya petugas yang bukan berasal dari

Jepara kesulitan berkomunikasi karena kebanyakan pasien menggunakan bahasa

jawa jeparanan. Seiring dengan waktu , bisa adaptasi dengan bahasa pasien.

Namun petugas membutuhkan pelatihan Public speaking agar bisa berkomunikasi

dengan baik. Bisa menjawab komplain tanpa marah dan tetap sabar.

88

BAB IV

KESIMPULAN

A. KESIMPULAN

1) Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat didapatkan hasil, bahwa rerata tingkat

kepuasan masyarakat di RSUD KELET sebesar (76,33%), yaitu :

a. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan rawat jalan di RSUD KELET

rerata persentase yang puas sebesar sebesar (68,67%).

b. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan laboratorium di RSUD

KELET rerata persentase yang puas sebesar sebesar (72%).

c. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat unit radiology di RSUD KELET rerata

persentase yang puas sebesar (85%).

d. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan farmasi di RSUD KELET,

sebesar (88%).

e. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan IGD di RSUD KELET rerata


f. Hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat di unit pelayanan rawat inap di

RSUD KELET rerata persentase yang puas sebesar (84,67%).

g. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan ICU di RSUD KELET rerata


2) Hasil survey menunjukkan Indeks Kepuasan Masyarakat di unit pelayanan RSUD

KELET sebagian besar berhasil dilaksanakan sesuai keinginan / harapan

masyarakat dan memuaskan sehingga wajib dipertahankan, yaitu pada unit

pelayanan Radiology (87,27%), Laboratorium (87,88%), IGD (87,61%), dan ICU

(86,76%)


KELET terdapat pelayanan yang dianggap cukup memuaskan oleh masyarakat

yaitu pada unit pelayanan Rawat Jalan (86,70%).


KELET terdapat pelayanan yang dianggap penting oleh masyarakat tetapi pada

kenyataannya belum sesuai dengan harapannya dan segera diperbaiki yaitu pada

unit pelayanan Rawat Inap (85%) dan Farmasi (85,45%)

5) Analisis FGD : Dibutuhkan upaya peningkatan kapasitas petugas secara berkala,

perlu mendapatkan pelatihan dan jadwalnya yang teratur. Selain itu perlu pelatihan

Public speaking agar teknik berkomunikasi menjadi lebih baik, sehingga bisa

menjawab komplain tanpa marah dan tetap sabar. Koordinasi dan konsultasi

antara pihak pengelola/manajemen rumah sakit dan semua unsur layanan

hendaknya terus diaktifkan dan dikembangkan karena sangat berperan penting

dalam setiap pelaksanaan tugas layanan baik medis maupun manajerial.

89

B. SARAN

1. Waktu tunggu perlu diperbaiki terkait dengan target waktu pelayanan dan

ketersediaan tenaga kesehatan

2. Prosedur pelayanan diperbaiki dengan menempatkan kembali media informasi

alur pelayanan sehingga mudah dilihat dan dibaca pasien dan keluarganya

3. Biaya tarif perlu disosialisasikan dan dinformasikan kepada pasien dan

keluarganya disertai dengan dasar penetapan kebijakan

4. Penanganan pengaduan perlu diperbaiki dengan memasang alur pengaduan

dan kompetensi petugas dalam menjawab aduan.

5. Maklumat pelayanan diperbaiki dengan memasang kembali media informasi

terkait dengan pelayanan dan menyebar leaflet tentang maklumat pelayanan

serta mengevaluasi keterbacaan media.

6. Tempat parkir perlu diperbaiki kebersihan tempat parkir, keramahan dan cepat

tanggap petugasnya

7. Satpam perlu ditingkatkan keramahan dan kemampuan memberi informasi

kepada pasien dan keluarganya serta kemampuan memberikan keamanan bagi

petugas kesehatan terutama di IGD.

8. Petugas pemberi informasi perlu diperbaiki keramahan dan kecepatan dalam

menanggapi keluhan pasien dan keluarganya

9. Ruang tunggu perlu diperbaiki kebersihan dan kenyamanannya dengan

menempatkan tv sebagai sarana hiburan pada saat menunggu.

10. Toilet perlu dijaga kebersihannya dengan menenpatkan tenaga cleaning servis

yang mengecek dan membersihkan secara berkala dalam satu hari

11. Optimalisasi informasi maklumat pelayanan baik melalui media komunikasi

maupun komunikasi langsung oleh petugas

12. Pelatihan teknik berkomunikasi dengan memperhatikan aspek budaya Jepara

serta pengembangan teknik Mendengarkan secara aktif agar keluhan pasien

tersampaikan meskipun tidak harus dituruti terkait dengan peraturan yang ada.

13. Perlu pelatihan manajemen stress terutama pada petugas di IGD mengingat di

Unit ini rawan terjadi Burn Out akibat berinteraksi dengan pasien dan

keluarganya.

14. Pengembangan teknik supervisi dengan pendekatan pendampingan dan belajar

dari masalah dengan berprinsip pada “ No Blamming” sesuai dengan prinsip

Keselamatan pasien yang menjadi inti dari akreditasi KARS.

15. Pemantauan Usulan Dokter Spesialis ke Badan Kepegawaian Daerah.

90

KEPUSTAKAAN

1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014, tentang pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, 2014.

2. Kusumapradja. Menjaga Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia, MMIK Universitas Diponegoro, 2002.

3. Soejitno, Alkateri A, Ibrahim E. Reformasi Pelayanan Kesehatan Indonesia Bagian Penyusunan Program dan Laporan Ditjen Pelayanan Medik. Jakarta : Depkes RI, 2000.

4. Kuswadi. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan, Mungkinkah Kepuasan Pelanggan Tanpa Kepuasan Karyawan. Jakarta : PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, 2004.

5. Sugiyono. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta, 1999. 6. Setiadi, DJ. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi Penelitian

Pemasaran. Jakarta : Prenada Medika, 2003. 7. Parasuraman, Zeithmal, VA and A. Berry. LL. A Multiple-Item Scale Measuring

Consumer Perception Of Servic Quality, Journal Of Retailing, Vol 64 (January), p 12-35, 1998

8. Utama, S, 2005. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta

9. P.Kotler. Manajemen Pemasaran. Indonesia : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia (1993))

BAB I PENDAHULUAN -...

Documents

Transcript of BAB I PENDAHULUAN -...