1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kemajuan transportasi adalah salah satu akibat dari tingginya

kebutuhan manusia akan sebuah jasa transportasi. Angkutan

jalan/kendaraan bermotor adalah moda transportasi yang menggunakan

kendaraan bermotor sebagai fasilitas operasinya yang bergerak di jalan

raya. Dengan bentuk model kendaraan bermotor roda 2 (dua), ojek mampu

melakukan perjalanan dengan kecepatan yang tinggi, dan salah satu

keunggulannya bila dibandingkan dengan moda transportasi umum

lainnya yaitu sanggup melewati berbagai macam rintangan yang tidak

mudah dilalui oleh jenis kendaraan lain, seperti: jalan yang sempit, kondisi

jalan yang buruk dan kondisi tanjakan yang ekstrim. Dalam kondisi lalu

lintas perkotaan yang padat dan macet, sepeda motor sanggup melewati

jalan dengan mudah. Demikian juga pada kondisi daerah perdesaan,

dimana angkutan umum yang tersedia hanya pada jam-jam tertentu saja

maka, sepeda motor merupakan pilihan yang dapat diandalkan dalam

mengatasi keterbatasan fasilitas sarana dan prasarana transportasi.

Pelayanan ojek mempunyai banyak keunggulan, ojek tersedia

sepanjang waktu dan selama 24 jam setiap hari dengan wilayah pelayanan

yang luas dan tidak terbatas rute trayek. Pelayanan ojek dari pintu ke pintu

(door to door service) serta mempunyai biaya yang relatif lebih murah jika

Pengaruh Pelayanan..., RR Diajeng, Fakultas Ilmu Komunikasi 2016

2

dibandingkan jenis door to door service lain, misalnya taksi. Ojek juga

menjadi alternatif utama bagi mereka yang tinggal di pinggiran kota atau

di wilayah pedesaan yang belum terjamah dan terlayani trayek angkutan

umum. Kendala lebar jalan juga tidak menjadi hambatan dalam pelayanan

ojek. Jalan-jalan setapak di wilayah pedesaan ataupun gang-gang sempit di

wilayah perkotaan dapat dengan mudah dilewati ojek.

Trend saat ini munculah sebuah aplikasi modern yang menawarkan

jasa menggunakan ojek melalui sistem pemesanan secara online. Aplikasi

ini bernama GO-JEK yang dapat digunakan oleh semua pengguna hanya

dengan menggunakan smartphone. PT GO-JEK Indonesia yang sudah

melewati perjalanannya sejak tahun 2011 kini sudah memiliki 200.000

armada ojek yang telah resmi beroperasi di 10 kota besar di Indonesia

termasuk Jabodetabek, Bandung, Bali, Surabaya, Makassar, Medan,

Yogyakarta, Semarang, Palembang dan Balikpapan.

GO-JEK adalah aplikasi yang didalamnya terdapat layanan

transportasi, gaya hidup dan logistic didalam satu aplikasi. GO-JEK

memiliki tarif yang jelas dan transparan sebelum pengguna melakukan

konfirmasi pemesanan, selain itu tentu saja sistemnya yang mengakomodir

gaya hidup modern saat ini yaitu penggunaan teknologi menggunakan

smartphone. Calon pengguna hanya menginstal aplikasi GO-JEK

di smartphone-nya kemudian melakukan pemesanan sekaligus

tracking status pesanannya. Selain itu, pengguna juga bisa menggunakan

Pengaruh Pelayanan..., RR Diajeng, Fakultas Ilmu Komunikasi 2016

3

layanan customer care untuk berbicara langsung dengan call support

maupun melalui pesan e-mail mengenai semua layanan GO-JEK.

Seiring dengan berkembangnya GO-JEK di Indonesia, banyak fitur

dan pelayanan yang GO-JEK berikan kepada penggunanya seperti yang

dijelaskan di situs resminya (www.go-jek.com) bahwa layanan GO-JEK

adalah sbb:

1. GO-RIDE (layanan transportasi sepeda motor yang dapat

mengantar Anda ke berbagai tempat, lebih mudah dan lebih

cepat)

2. GO-CAR (layanan transportasi menggunakan mobil untuk

mengantar Anda kemanapun dengan nyaman)

3. GO-FOOD (layanan pesan antar makanan no. 1 di Indonesia

dengan 30.000 daftar restoran)

4. GO-SEND (layanan kurir instant yang dapat Anda gunakan

untuk mengirim surat maupun barang dalam waktu 60 menit)

5. GO-MART (layanan yang bisa Anda gunakan untuk berbelanja

ribuan jenis barang dari berbagai macam toko)

6. GO-BOX (layanan pindah barang ukuran besar menggunakan

truk bak/blind van)

7. GO-MASSAGE (layanan jasa pijat kesehatan professional

langsung ke rumah Anda)

8. GO-CLEAN (layanan jasa kebersihan profesional untuk

membersihkan kamar kos, rumah dan kantor Anda)

Pengaruh Pelayanan..., RR Diajeng, Fakultas Ilmu Komunikasi 2016

4

9. GO-GLAM (layanan jasa perawatan kecantikan dan manicure-

pedicure , creambath, waxing, dan lainnya langsung ke rumah

Anda)

10. GO-TIX (layanan informasi acara dengan akses pembelian,

pengantaran tiket langsung ke tangan Anda)

11. GO-BUSWAY (layanan untuk memonitor jadwal layanan bus

TransJakarta dan memesan GO-RIDE untuk mengantar Anda

kesana)

12. GO-PAY (layanan dompet virtual untuk transaksi Anda dalam

aplikasi GO-JEK)

Bertambahnya kebutuhan pengguna jasa GO-JEK ini membuat

perusahaan tersebut meningkatkan pelayananan demi memberikan

pelayanan prima kepada para penggunanya. GO-JEK memberikan

berbagai macam layanan melalui aplikasinya yang dapat langsung

digunakan kapanpun dan dimanapun pengguna butuhkan. Selain itu

pengguna dapat berkomunikasi melalui telepon kepada driver GO-JEK

yang dipesan. Kemudian terdapat sistem rating dimana pengguna dapat

memberikan penilaian kepada driver GO-JEK atas pelayanan yang telah

diberikan.

Pelayanan sangat berkaitan dengan upaya atau tindakan untuk

memenuhi kebutuhan orang lain atau organisasi. Berbagai upaya

dilakukan perusahaan penyedia barang/jasa dengan meningkatkan

komitmen mereka untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pengguna

Pengaruh Pelayanan..., RR Diajeng, Fakultas Ilmu Komunikasi 2016

5

atau pelanggannya, hal ini akan membawa perusahaan pada budaya yang

berorientasi kepada pelanggan atau penggunanya (customers orientation).

Pelayanan yang baik dan berkualitas akan mampu memenuhi harapan

pengguna atau pelanggan. Salah satu hal penting dalam memenuhi harapan

tersebut adalah dengan memberikan pelayanan prima pada setiap

pengguna atau pelanggan jasa tersebut.

Salah satu faktor yang mempengaruhi pelayanan jasa transportasi

dalam hubungannya dengan citra perusahaan adalah pelayanan prima.

Menurut Atep Adya Barata (2006:25) bahwa layanan prima atau service

excellent bertitik tolak pada pelaku bisnis untuk memberikan layanan

terbaiknya sebagai wujud kepedulian perusahaan kepada pelanggan atau

penggunanya. Hal terpenting dalam sebuah pelayanan prima didasarkan

kepada 6 aspek penting yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,

tindakan dan tanggung jawab. (Barata, 2004:31).

Perusahaan yang handal adalah perusahaan yang mampu mengikuti

arus teknologi dan kebutuhan manusia modern. Kebutuhan manusia

modern saat ini sangat tinggi dan mereka tidak memiliki banyak waktu

untuk melakukan semua hal yang mereka inginkan. Untuk itu GO-JEK

hadir sebagai salah satu sistem aplikasi online yang membantu mengatasi

kebutuhan manusia modern masa kini. Perusahaan tersebut harus mampu

bersaing dan inovatif dalam memenuhi kebutuhan pengguna yang sangat

bervariasi. Salah satu bentuk dari yang ditawarkan perusahaan tersebut

adalah dengan menyediakan jasa yang memberikan layanan sesuai dengan

Pengaruh Pelayanan..., RR Diajeng, Fakultas Ilmu Komunikasi 2016

6

gaya hidup pengguna masa kini agar perusahaan mendapatkan citra positif

dari pengguna. Pengertian citra itu sendiri bersifat abstrak (intangible) dan

tidak dapat diukur secara sistematis, tetapi wujudnya bisa dirasakan dari

hasil penilaian baik atau buruk (Ruslan, 2007:75).

Citra dapat timbul melalui akan adanya pemahaman dalam diri

individu, tentunya pemahaman tersebut terbentuk dari kenyataan yang

dirasakan oleh pengguna, khususnya pelayanan yang diberikan oleh GO-

JEK sehingga menimbulkan citra dimata penggunanya. Terciptanya suatu

citra tergantung dari bagaimana perusahaan tersebut memperlakukan

penggunanya atau pelanggannya dengan baik. Citra secara langsung akan

didapatkan dari pemahaman yang terbentuk dari kesan terhadap pelayanan

yang diberikan. Image atau citra bersifat dinamis, tidak statis, sehingga

dapat turun naik sepanjang perjalanan perusahaan.

Dari data rating penggunaan layanan GO-JEK di playstore,

aplikasi GO-JEK memiliki nilai rating sebesar 4,1 bintang dari nilai

maksimal 5 bintang. Rincian nilai rating GO-JEK dari 251.144 pengguna

seluruh Indonesia adalah sbb:

***** = 143.174

**** = 48.676

*** = 26.114

** = 11.720

* = 21.460

Pengaruh Pelayanan..., RR Diajeng, Fakultas Ilmu Komunikasi 2016

7

Mobilitas yang tinggi, jam kerja yang fulltime dan padatnya arus

lalu lintas di pusat Bekasi menjadi salah satu alasan jasa GO-JEK banyak

digunakan oleh karyawan yang bekerja di M-GOLD Tower Bekasi.

Banyak karyawan di Gedung M-GOLD Tower memakai jasa GO-JEK

sebagai salah satu solusi pemenuhan kebutuhan transportasi dan gaya

hidup yang modern dan praktis. Melihat tentang berbagai layanan yang

disediakan GO-JEK Indonesia dalam memberikan pelayanan prima

kepada pengguna sehingga akan membentuk sebuah citra pada

penggunanya, sehingga penulis tertarik mengadakan penelitian dengan

judul: Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Citra Ojek Online GO-

JEK. (Studi Kuantitatif pada pengguna GOJEK di kalangan

karyawan Perkantoran M GOLD Tower Bekasi)

1.2 Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan,

maka rumusan masalah penelitian ini yaitu apakah ada Pengaruh

Pelayanan Prima terhadap Citra Ojek Online GO-JEK. (Studi

Kuantitatif pada pengguna GOJEK di kalangan karyawan

Perkantoran M GOLD Tower Bekasi).

1.3 Fokus Penelitian dan Pertanyaan penelitian

Berdasarkan uraian di atas, fokus penelitian ini adalah

Pengaruh Pelayanan..., RR Diajeng, Fakultas Ilmu Komunikasi 2016

8

1. Pelayanan yang diberikan GO-JEK dalam memenuhi kebutuhan

pengguna

2. Citra yang terbentuk dari pelayanan prima kepada pengguna GO-

JEK

Berdasarkan uraian diatas, penulis akan mengidentifikasi masalah

penelitian sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh pelayanan prima terhadap citra ojek online

GO-JEK? (Studi Kuantitatif pada pengguna GOJEK di kalangan

karyawan Perkantoran M GOLD Tower Bekasi)

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui

pengaruh pelayanan prima terhadap citra GO-JEK kepada pengguna

GOJEK di Perkantoran M GOLD Tower Bekasi.

.Secara khusus tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan prima terhadap citra ojek

online GO-JEK kepada pengguna GO-JEK. (Studi Kuantitatif pada

pengguna GOJEK di kalangan karyawan Perkantoran M GOLD

Tower Bekasi).

1.5 Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini antara lain ditujukan:

Pengaruh Pelayanan..., RR Diajeng, Fakultas Ilmu Komunikasi 2016

9

1. Aspek teoritis penelitian ini diharapkan dapat memberikan

pemahaman mengenai pengaruh pelayanan prima terhadap citra

ojek online GO-JEK kepada pengguna GO-JEK, selain itu juga

diharapkan menjadi dasar penelitian selanjutnya serta menambah

wawasan pembacanya.

2. Aspek praktis penulisan ini diharapkan dapat menjadi bahan

pertimbangan evaluasi perusahaan dibidang jasa khususnya dalam

memberikan pelayanan prima kepada pengguna sehingga dapat

membentuk sebuah citra kepada pengguna di masa yang akan

datang.

1.6 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Berisi latar belakang penyusunan penelitian dan apa yang

mendasari pengangkatan tema Pengaruh Pelayanan Prima terhadap

Citra Ojek Online GO-JEK sebagai penelitian penulis. Pada bab ini

juga disampaikan pertanyaan penelitian yang mewakili apa yang

hendak dibahas pada penelitian ini.

BAB II KERANGKA TEORI

Pada bab ini akan diuraikan mengenai penelitian-penelitian lain

yang berhubungan dengan judul penelitian yang diambil. Penelitian

sejenis ini akan membantu menciptakan pemikiran yang sama dan

menjadi bahan rujukan mengenai pelayanan prima dan citra. Pada

Pengaruh Pelayanan..., RR Diajeng, Fakultas Ilmu Komunikasi 2016

10

bab ini juga dikemukakan teori-teori mengenai citra dan pelayanan

prima yang menunjang penelitian ini.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang metode penelitian yang terdiri dari

desain penelitian yang berisi tentang cara penelitian menggunakan

studi deskriptif, objek penelitian pengguna GO-JEK di kalangan

karyawan Perkantoran M GOLD Tower Bekasi, teknik

pengumpulan data, teknis analisis data dan terakhir validitas dan

reliabilitas data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan diuraikan mengenai deskripsi lokasi penelitian,

temuan penelitian, dan pembahasan dari penelitian yang dilakukan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Berisi tentang simpulan dari hasil analisis permasalahan penelitian

dan memberikan saran sebagai masukan terkait dengan

permasalahan penelitian.

Pengaruh Pelayanan..., RR Diajeng, Fakultas Ilmu Komunikasi 2016