BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang...

1 Viona Ghaida Febriani, 2013 Pengaruh Co-Creation Terhadap Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Harley-Davidson Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

23,44%

23,97%

24,36%24,60%

24,89%

2008 2009 2010 2011 2012

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Produktivitas masyarakat yang tinggi mengakibatkan tingginya permintaan

terhadap kendaraan bermotor sehingga industri peralatan, mesin, dan

perlengkapan transportasi dinilai menjadi salah satu industri potensial bagi

produsen. Gambar 1.1 menunjukkan besarnya ukuran pasar industri peralatan,

mesin, dan perlengkapan transportasi di Indonesia periode 2008 hingga 2012.

Sumber : Badan Pusat Statistik 2013

GAMBAR 1.1

UKURAN PASAR INDUSTRI PERALATAN, MESIN, DAN

PERLENGKAPAN TRANSPORTASI PERIODE 2008-2012

Berdasarkan pada Gambar 1.1 menunjukkan bahwa ukuran pasar industri

peralatan, mesin, dan perlengkapan transportasi pada setiap tahunnya terus

mengalami kenaikan. Potensi sektor industri peralatan, mesin, dan perlengkapan

transportasi yang sangat baik menyebabkan para produsen dalam industri ini di

2

Viona Ghaida Febriani, 2013 Pengaruh Co-Creation Terhadap Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Harley-Davidson Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

tuntut untuk melakukan inovasi terhadap bisnis baru agar dapat bertahan di tengah

persaingan.

Ada beberapa jenis motor yang beredar di pasaran Indonesia seperti jenis

motor Road Bike dengan sub kelasnya antara lain motor skuter, motor bebek, dan

city cruiser dikarenakan masyarakat lebih mengutamakan fungsi dari sepeda

motor yaitu untuk keperluan sehari-hari. Jenis motor ini merupakan motor yang

dijual oleh Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) yang kisaran harganya

cenderung dapat dijangkau masyarakat. Tetapi banyak juga pecinta motor jenis

lain yang lebih memilih membeli motor dengan alasan hobi yang harganya pun

diatas rata-rata jenis Road Bike atau disebut dengan sepeda motor premium karena

harganya hampir setara dengan harga mobil. Jenis sepeda motor premium juga

beragam tetapi di Indonesia banyak yang memilih sepeda motor premium jenis

touring bike sub kelas cruiser atau biasa disebut sebagai motor gede (moge)

karena selain harganya yang tinggi, sepeda motor jenis ini menawarkan kualitas

tenaga mesin yang dapat menempuh jarak jauh dengan berbagai rintangan

tanjakan yang sesuai dengan kondisi geografi di Indonesia. Dibawah ini

merupakan sepeda motor premium jenis Touring Bike yang sudah memiliki Agen

Tunggal Pemegang Merek (ATPM) nya di Indonesia

3


TABEL 1.1

SEPEDA MOTOR JENIS TOURING BIKE YANG DIJUAL DI INDONESIA

Merek Sepeda Motor Perusahaan ATPM Harga

Harley-Davidson PT. Mabua Harley-Davidson Rp. 262.000 – Rp.

700.000.000

Victory Motorcycle PT. Arya Motor Indonesia Rp. 315.000.000 – Rp.

560.000.000

Spyder Can-am PT. Berani Rekreasi Perkasa Rp. 300.000.000 – Rp.

500.000.000

Triumph PT. Megah Motor Indonesia Rp. 230.000 – Rp.

485.000.000

Sumber : Pra penelitian di Showroom Moto8 Jakarta (April 2013)

Dari sekian banyak sepeda motor jenis touring khususnya cruiser di

Indonesia, hanya satu yang memiliki penggemar terbanyak, yaitu PT Mabua

Harley-Davidson (MHD) dengan motor Harley-Davidson. Menurut Djonnie

Rahmat, Presiden Direktur PT Mabua Harley Davidson mengatakan bahwa saat

ini pemilik Harley di Indonesia sudah mencapai 5000 orang, dimana satu pemilik

bisa memiliki motor Harley lebih dari satu (http://id.berita.yahoo.com/5-ribu-

harley-davidson-ada-di-indonesia-103000681.html).

Bandingkan dengan merek-merek pesaing yang rata-rata baru membuka

store nya di Indonesia tidak lama ini, Harley-Davidson tetap unggul dan diminati

dalam jenis motor touring sub kelas cruiser. Tetapi bila dilihat data penjualan ritel

Harley-Davidson di seluruh dunia menunjukkan adanya penurunan penjualan di

Tahun 2012. Pada Quarter 1 menuju Quarter 2 terjadi kenaikan sebesar 26.047

unit. Namun pada Quarter 3 mengalami penurunan sebanyak 24.661 unit menjadi

61.053 unit, dan terus menurun pada Quarter 4 sebesar 17.648 unit dari Quarter

sebelumnya menjadi 43.405 unit. (http://investor.harley-davidson.com)

Hal tersebut menunjukkan Harley-Davidson tidak dapat memenuhi

keinginan dan kebutuhan pelanggan akan produk yang berkualitas yang sesuai

http://id.berita.yahoo.com/5-ribu-harley-davidson-ada-di-indonesia-103000681.html

http://id.berita.yahoo.com/5-ribu-harley-davidson-ada-di-indonesia-103000681.html

http://investor.harley-davidson.com/

4


dengan harapan pelanggan sehingga mengurangi kepuasan pelanggan. Kepuasan

pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan. Berikut Gambar 1.2 mengenai Penjualan Ritel Harley-Davidson di

Seluruh Dunia Tahun 2012.

Sumber : Diolah dari http://investor.harley-davidson.com

GAMBAR 1.2

PENJUALAN RITEL HARLEY-DAVIDSON MOTORCYCLES DI

SELURUH DUNIA TAHUN 2012

Indikasi lain yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Harley

mengalami penurunan adalah dilihat dari jumlah pendapatan sepeda motor dan

layanan terkait Harley-Davidson di seluruh dunia tahun 2012. Terlihat pada

Gambar 1.3

59.66785.714

61.053 43.405

Quarter 1 (1 April2012)

Quarter 2 (30 Juni2012)

Quarter 3 (30September 2012)

Quarter 4 (31Desember 2012)

Penjualan Ritel Harley-Davidson Motorcycles di Seluruh Dunia Tahun 2012

Jumlah Penjualan


5


Sumber : Diolah dari http://investor.harley-davidson.com

GAMBAR 1.3

JUMLAH PENDAPATAN SEPEDA MOTOR DAN LAYANAN TERKAIT

HARLEY-DAVIDSON DI SELURUH DUNIA TAHUN 2012

Berdasarkan data pada Gambar 1.3 menunjukkan pada Quarter 1 menuju

Quarter 2 terjadi kenaikan sebesar $289.678.000, kemudian terjadi penurunan

yang cukup signifikan menjadi sebesar $1.089.268.000 atau turun $479.779.000

pada Quarter 3 dan terus turun sebanyak $78.370.000 pada Quarter 4 menjadi

$1.010.898.000. Penurunan ini mengindikasikan adanya masalah pada Harley-

Davidson terutama dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan para konsumennya.

Indikasi lain yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Harley-

Davidson mengalami penurunan dikuatkan dengan adanya data survey pra

penelitian yang dilakukan penulis terhadap 50 orang responden di Komunitas

HOG (Harley Owners Group) Jakarta Chapter.

Berdasarkan penelitian pendahuluan kepada 50 orang responden yang

merupakan anggota Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter mengenai

1.273.369

1.569.047

1.089.268 1.010.898

Quarter 1 Quarter 2 Quarter 3 Quarter 4

Jumlah Pendapatan Sepeda Motor & Layanan Terkait Harley-Davidson di Seluruh

Dunia Tahun 2012

Jumlah Pendapatan (dalam ribuan Dollar)


6


kepuasan pelanggan Harley-Davidson terhadap kenyamanan berkendara,

kecanggihan teknologi, keberadaan dealer dan showroom, dan kemenarikan

desain sepeda motor menunjukkan adanya ketidakpuasan yang dirasakan

pelanggan terhadap kinerja produk maupun layanan Harley-Davidson.

Sumber : Survey pra-penelitian di Komunitas HOG (Harley Owners Group)

Jakarta Chapter pada Bulan Mei 2013

GAMBAR 1.4

KEPUASAN PELANGGAN HARLEY-DAVIDSON

Berdasarkan pada Gambar 1.4 menunjukkan bahwa sebesar 76%

responden tidak puas akan kenyaman berkendara sepeda motor Harley-Davidson.

Menurut beberapa pelanggan sepeda motor Harley-Davidson mengutarakan

bahwa mereka tidak nyaman saat mengendarai Harleynya, karena misalnya posisi

jok dan handlebars terlalu tinggi sehingga menimbulkan ketidaknyamanan pada

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

KenyamanBerkendara

KecanggihanTeknologi

KeberadaanDealer &

Showroom

KemenarikanDesain

24%

38%

46%

32%

76%

62%

54%

78% Kepuasan Pelanggan Harley-Davidson

Puas Tidak Puas

7


tubuh pelanggan saat melakukan perjalanan jauh. Pada kecanggihan teknologi,

persentase ketidakpuasan responden sebesar 62%, hal tersebut menurut beberapa

responden menjelaskan bahwa kecanggihan teknologi yang ada pada sepeda

motor Harley-Davidson mulai tertinggal dari motor cruiser merek lain, karena

Harley-Davidson terlalu berfokus pada kekuatan mesin, padahal pelanggan ingin

adanya fitur-fitur tambahan yang menunjang kebutuhan pelanggan. Sementara

responden yang tidak puas dengan keberadaan dealer dan showroom sebesar 54%,

banyak pelanggan yang mengeluhkan jumlah dealer dan showroom yang terlalu

sedikit, padahal saat ini pelanggan Harley-Davidson di Indonesia sudah sangat

banyak dan rata-rata lokasi dealer dan showroom berada di kota-kota besar

sehingga pelanggan yang berada di kota kecil kesulitan mengakses dealer dan

showroom bila ada keperluan untuk service, melihat produk-produk terbaru, dan

konsultasi. Yang terakhir, kemenarikan desain, responden yang tidak puas dengan

kemenarikan desain Harley-Davidson sebesar 78%. Beberapa responden

menjelaskan bahwa desain sepeda motor Harley-Davidson yang ada pada dealer

merupakan bawaan dari pabrik sehingga memiliki bentuk yang standar. Karena

sepeda motor ini berharga tinggi, sehingga pelanggan ingin mendapatkan

eksklusivitas dan keunikan tersendiri saat memiliki Harley-Davidson lewat desain

yang berbeda dengan yang lain, juga dapat mencerminkan personalitas mereka.

Nugroho, Marketing Communication PT Mabua Harley-Davidson, (Mabua

Harley-Davidson/IX/Oktober-Desember 2012) menjelaskan, “ Strategi pemasaran

yang digunakan PT Mabua Harley-Davidson dalam memenuhi keinginan adalah

melalui pendekatan dengan pelanggan. Sesuai dengan motto Harley-Davidson, we

8


fulfill your dream “. Untuk itu, strategi yang dimiliki PT Mabua Harley-Davidson

dalam mempertahankan kepuasan pelanggannya yaitu dengan melakukan strategi

Co-creation, yang merupakan sebuah aktifitas kreatif dan proses sosial melalui

suatu kolaborasi antara produsen dan pelanggan untuk menciptakan nilai untuk

pelanggan. Strategi ini menciptakan sebuah customer community yaitu Komunitas

HOG (Harley Owners Group) yang memiliki beberapa chapter / cabang di seluruh

Indonesia. Strategi ini dilakukan untuk menjalin hubungan antar pemilik Harley

dalam meng-co-creation-kan pengalaman berkendara mereka. Komunitas HOG

ini dikembangkan oleh PT Mabua Harley-Davidson dengan tujuan memfokuskan

pada interasi antara perusahaan dengan para pelanggannya, juga untuk

mempelajari pelanggan, mengerti dan mengetahui apa yang pelanggan tahu

karena perkembangan teknologi internet saat ini memungkinkan pelanggan

memiliki pengetahuan yang lebih banyak mengenai produk.

H-D1 Customization merupakan program pemasaran Harley-Davidson

yang memfasilitasi pelanggannya untuk konsultasi, factory customization untuk

membuat sepeda motor Harley-Davidson di pabrik hasil desain pelanggan

melalui aplikasi ‘Bike Builder’ yaitu berupa aplikasi yang dapat mendesain sepeda

motor Harley-Davidson secara virtual sesuai dengan keinginan pelanggan. Mulai

dari bentuk handlebars, jok, warna cat, grafis, dan lain-lain. Adapula Fit Shop

yang menyediakan beragam jenis suku cadang dan aksesoris yang sesuai dengan

kebutuhan pelanggan. Program H-D1 Customization ini berlaku bagi pemilik

sepeda motor Harley-Davidson edisi lama dan baru. Harley-Davidson berharap

dapat mewujudkan keinginan pelanggan dalam mendapatkan sepeda motor

9


Harley-Davidson yang diinginkan. Berikut Tabel 1.2 Strategi Co-creation yang

dilakukan Harley-Davidson .

TABEL 1.2

STRATEGI CO-CREATION YANG DILAKUKAN HARLEY-DAVIDSON

Strategi

Co-creation

Keterangan

H-D1

Customization

H-D1 Customizing :

-Fit (handlebars, seat, foot controls, dan suspensi)

-Function (Racks, jok belakang, windshields)

-Style (Warna cat, detail, grafis, custom seat)

- Performance

Factory Customization (Khusus bagi tipe Street Bob dan 1200

Custom, pelanggan dapat mengkostumisasi ban,jok, handlebars,

cat, mesin, dll dengan menggunakan aplikasi Bike Builder yang

ada pada website Harley-Davidson dengan proses pengerjaan

yang kurang lebih 4 minggu)

Fit Shop (Menyediakan suku cadang dan aksesoris yang dapat

disesuaikan dengan kenyamanan, kontrol, dan gaya yang

maksimum dengan didampingi teknisi terlatih)

sumber : www.harley-davidson.com

Melihat fenomena yang ada pada penelitian ini, peneliti tertarik untuk

meneliti Co-creation pada produk Harley-Davidson. Positioning Harley-Davidson

adalah pria dewasa yang aktif dan berkelas berusia 30-60 tahun yang

menginginkan petualangan dengan motor cruiser premiumnya. Berdasarkan

positioning sepeda motor Harley-Davidson, peneliti bermaksud melakukan

penelitian terhadap pelanggan Harley-Davidson di Komunitas HOG (Harley

Owners Group) Jakarta Chapter.

Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan dan dengan bertitik tolak pada

latar belakang masalah yang telah diungkapkan, maka penulis tertarik untuk

mengkaji permasalahan tersebut dengan melakukan penelitian yang berjudul,

http://www.harley-davidson.com/

10


“Pengaruh Co-Creation terhadap Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor

Harley-Davidson (Survey terhadap Pelanggan Sepeda Motor Harley-

Davidson di Komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter) “

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Terjadi kecenderungan penurunan kepuasan pelanggan sepeda motor

Harley-Davidson pada sejumlah variabel di tahun 2012 diantaranya pada

penjualan ritel Harley-Davidson Motorcycles di seluruh dunia, rendahnya jumlah

pendapatan Harley-Davidson di seluruh dunia dan juga melalui hasil pra-pe

nelitian yang telah dilakukan, mengindikasikan bahwa Harley-Davidson

mengalami permasalahan dalam mempertahankan kepuasan pelanggan.

Masalah dalam penelitian ini diidentifikasi masalah ke dalam tema sentral

yaitu:

Upaya yang dilakukan oleh Harley-Davidson dalam meningkatkan

kepuasan pelanggan kepada pelanggannya dan meraih minat pelanggan salah

satunya dengan melakukan pelaksanaan strategi Co-creation. Dengan adanya

strategi Co-creation diharapkan dapat meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan

Harley-Davidson, karena kepuasan pelanggan merupakan bukti bahwa pelanggan

puas terhadap kinerja yang diberikan Harley-Davidson. Oleh karena itu, Harley-

Davidson berupaya melakukan strategi Co-creation yang sesuai dengan harapan

pelanggan sehingga di masa mendatang agar terciptanya kepuasan pelanggan.

11


1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas dan untuk memfokuskan penelitian ini,

maka dibuat rumusan masalah. Hal ini dibuat agar penelitian yang dibuat agar

penelitian tidak menyimpang dari arah tujuan penelitian, serta dapat diketahui

sejauh mana penelitian ini dapat digunakan

Rumusan masalah tersebut adalah :

1. Bagaimana gambaran Co-creation pada produk sepeda motor Harley-

Davidson

2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada produk sepeda motor

Harley-Davidson

3. Bagaimana pengaruh Co-creation pada produk sepeda motor Harley-

Davidson terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor Harley Davidson

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan penulis untuk mengetahui:

1. Tanggapan pelanggan sepeda motor Harley-Davidson terhadap Co-

Creation yang dilakukan oleh Harley-Davidson

2. Tingkat kepuasan pelanggan sepeda motor Harley-Davidson

3. Pengaruh Co-creation terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan

sepeda motor Harley-Davidson

12


1.4 Kegunaan Hasil Penelitian

Dengan adanya penelitian yang dilakukan penulis maka diharapkan dapat

berguna bagi semua pihak yang berkepentingan, antara lain :

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap

perkembangan ilmu manajemen, khususnya kajian ilmu pemasaran yang berkaitan

dengan teori Co-creation dan teori perilaku konsumen khususnya teori tentang

kepuasan pelanggan perusahaan otomotif.

1.4.2 Kegunaan Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak

perusahaan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memecahkan

masalah yang berhubungan dengan Co-creation dalam upaya peningkatan

kepuasan pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang...

Documents

Transcript of BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang...