BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi sekarang ini, pelayanan prima

merupakan elemen utama yang harus diperhatikan oleh unit

pelayanan kesehatan, salah satunya adalah rumah sakit.

Pelayanan prima merupakan layanan kesehatan yang

diberikan oleh tenaga kesehatan secara aman, memadai,

berkualitas, dan dapat memenuhi kebutuhan serta harapan

pasien akan pelayanan. Rumah Sakit memiliki peran

strategis dalam mempercepat peningkatan derajat

kesehatan sebagai tujuan pembangunan kesehatan serta

sarana upaya peningkatan kesehatan yang memberikan

pelayanan kesehatan kepada pasien. Rumah sakit dituntut

untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi

standar pelayanan optimal sesuai dengan standar yang

ditetapkan (Imbalo, 2007).

Mutu pelayanan di rumah sakit tetap menjadi misi

utama dan hal tersebut harus menjadi perhatian pengelola

keperawatan. Pendekatan mutu dalam industri jasa

kesehatan semakin penting dan harus terus dioptimalkan.

Pelayanan keperawatan menjadi posisi kunci dalam

pelayanan rumah sakit karena secara kuantitas perawat

menjadi tenaga kerja yang terbanyak, menyediakan

pelayanan 24 jam penuh, dan menyerap lebih dari 50%

anggaran rumah sakit (Ilyas, 2000). Perawat mempunyai

kontak yang kontinyu dengan pasien sehingga memiliki

pelayanan keperawatan akan menjadi citra dan jantungnya

rumah sakit. Citra rumah sakit akan menjadi tolak ukur mutu

tidaknya pelayanan kesehatan. Penelitian sebelumnya

menunjukkan bahwa mutu asuhan keperawatan sangat

ditentukan oleh kompetensi teknis perawat, keamanan dan

kenyamanan dalam memberikan asuhan keperawatan

(Supratman, 2002).

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Moewardi

Surakarta merupakan institusi kesehatan milik Pemerintah

Propinsi Jawa Tengah. Dasar hukum pendirian adalah

berdasarkan SKB Menteri Kesehatan R.I. No.

544/Menkes/SKB/X/1981, Menteri Pendidikan dan

Kebudayaan No. 0430/V/Th.1981, dan Menteri Dalam

Negeri No. 3241A Tahun 1981. RSUD Dr. Moewardi

Surakarta terletak dalam lahan seluas 39,915 M2. Jumlah

tenaga yang ada adalah 1.319 orang, yang terdiri dari

tenaga medis, tenaga keperawatan, tenaga farmasi, tenaga

kesehatan masyarakat, tenaga gizi, tenaga terapi fisik,

tenaga keteknisan medis, dan tenaga nonkesehatan.

Rumah Sakit ini merupakan salah satu rumah sakit

yang sedang berkembang, dan berada dalam proses

peningkatan mutu pelayanan, serta pengembangan rumah

sakit yang berstandard internasinal. Hal ini akan

membutuhkan suatu usaha dan kerja keras terutama dalam

proses pemberian pelayanan keperawatan yang seluruhnya

dilakukan oleh tenaga keperawatan.

Pelayanan keperawatan memang sangat

diperlukan sebagai bagian integral dari proses

penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Hal ini

juga tercantum dalam pasal 32 ayat 2 UU RI no.23 tahun

1992 tentang Kesehatan, yaitu : Penyembuhan Penyakit dan

Pemulihan Kesehatan dilakukan dengan pengobatan dan

atau perawatan. Dari dasar tersebut bahwa pelayanan

keperawatan memegang peranan penting di dalam

penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.

Untuk memberikan pelayanan kepada pasien

secara komprehensif diperlukan pelayanan keperawatan

dengan asuhan keperawatan secara berkesinambungan,

yaitu melalui lima tahapan proses yang konsisten sesuai

dengan perkembangan profesi keperawatan. Tahapan

asuhan keperawatan tersebut meliputi pengkajian data,

diagnosa keperawatan, tujuan dan kriteria hasil,rencana

tindakan keparawatan, pelaksanaan tindakan keperawatan,

evaluasi hasil tindakan keperawatan, tanda tangan dan

nama terang perawat, catatan keperawatan, resume

keperawatan serta catatan pulang atau meninggal dunia.

Perawat dalam melaksanakan pelayanan

kesehatan di rumah sakit merupakan figur yang terus

menerus selama 24 jam memantau perkembangan pasien

secara biopsikososiokultural dan spiritual. Dengan demikian

perawat menjadi ujung tombak mutu pelayanan rumah sakit.

Dalam menjalankan tugasnya memberikan pelayanan

kepada pasien tentunya harus disesuaikan dengan

kebutuhan pasien. Untuk memenuhi kebutuhan pasien

tersebut, pelayanan prima menjadi hal utama yang harus

diperhatikan dan diberikan perawat (Imbalo, 2007).

Dalam memberikan pelayanan yang prima, perawat

diperhadapkan dengan beban kerja yang selalu berubah,

Perubahan beban kerja merupakan bentuk lain dari

pembangkit stres kerja. Untuk jangka waktu tertentu

bebannya dapat menjadi sangat ringan dan saat-saat lain

bebannya bisa berlebihan. Dalam keadaan yang tidak tepat

seperti ini emosi seorang perawat dapat menjadi lebih labil,

dapat menimbulkan kecemasan, ketidakpuasan kerja dan

kecenderungan meninggalkan kerja (Munandar, 2001). Hal

yang mempengaruhi beban kerja perawat adalah kondisi

pasien yang selalu berubah, jumlah rata-rata jam perawatan

yang di butuhkan untuk memberikan pelayanan langsung

pada pasien serta dokumentasi asuhan keperawatan

(Kusmiati, 2003). Akibat negatif dari permasalahan ini

adalah kemungkinan timbul emosi perawat yang tidak sesuai

atau yang tidak diharapkan. Hal ini dapat berpengaruh

terhadap produktifitas tenaga kesehatan dan tentu saja

berpengaruh terhadap produktifitas rumah sakit itu sendiri.

Selain itu, dalam memberikan pelayanan yang

prima, perawat diperhadapkan dengan berbagai hal yang

cukup kompleks dari pasien seperti masalah kesehatan

yang dialami pasien, pelayanan yang diharapkan pasien,

kemauan-kemauan pasien akan perawatan yang

memuaskan, dan juga tindakan-tindakan keperawatan yang

perlu dilakukan serta hubungan dengan tenaga kesehatan

lain maupun teman sejawat seperti persaingan kerja. Dari

berbagai hal tersebut, pekerjaan perawat bisa menjadi

pekerjaan yang sangat menantang, menekan, dan disisi lain

dapat membosankan.

Ketidakseragaman keadaan pekerjaan yang

dihadapi seperti ini, seorang perawat membutuhkan

pengelolaan emosi yang baik dan trampil, dengan demikian

setiap hal yang muncul atau yang dialami tidak menurunkan

produktivitas kerja dalam hal pemberian pelayanan kepada

pasien. Perawat sebagai tenaga kesehatan yang merawat

pasien selama 24 jam setiap hari dituntut untuk lebih arif

dalam mengelola emosinya (Wimbarti, 1999). Dengan

pengelolaan emosi yang lebih arif, diharapkan dapat

meningkatkan sikap positif dalam melayani pasien dan

meningkatkan kinerja kerja perawat dalam menanggulangi

beban kerja yang selalu berubah-ubah serta dalam

menjalankan peran dan fungsinya sebagai seorang pemberi

layanan kesehatan. Dengan pengelolaan emosi yang baik

dan terampil juga, dapat membantu seorang perawat bukan

saja dalam produktivitas kerja malainkan juga aktivitas

sehari-hari dalam lingkungan sosial seperti keluarga dan

masyarakat umum.

Dalam hal keterampilan pengelolaan emosi,

kecerdasan emosional sangat dibutuhkan. Kecerdasan

emosional merupakan kemampuan merasakan emosi,

memahami emosi, dan secara efektif menerapkan daya dan

kepekaan emosi sebagai sumber energi, informasi, koneksi,

dan pengaruh yang manusiawi (Ardiningsih, 1999). Manusia

memiliki 2 pikiran yaitu pikiran rasional/kognitif yang biasa

disebut IQ dan pikiran emosional yaitu impulsif dan kadang-

kadang tidak logis, dapat membaca realitas emosi dalam

sekejap, dan sadar terhadap bahaya yang terjadi (Goleman

dalam Ardiningsih 1999). Dalam hal kesuksesan, tidak

semua orang yang mempunyai IQ tinggi bisa memperolah

kesuksesan, sebaliknya orang yang mempunyai IQ rata-rata

bisa mencapai kesuksesan dan keberhasilan yang lebih dari

orang yang memiliki IQ lebih tinggi. Para ahli psikologi

sepakat bahwa IQ mempunyai peranan menyumbang

sekitar 20% faktor-faktor yang menyumbangkan

keberhasilan seseorang, sedangkan 80% sisanya berasal

dari faktor lain termasuk yang dinamakan kecerdasan

emosional (Ardiningsih, 1999).

Konsep mengenai kecerdasan emosional ini telah

berkembang dikalangan perawat selama dua dekade

terakhir dan dapat memberikan masukan yang baik dalam

peningkatan professionalitas kerja seorang perawat

(McQueen, 2004). Saat ini perawatan medis tidak terbatas

hanya pada melakukan tindakan perawatan secara

berkualitas tetapi mencakup biopsikososio dan kultural, oleh

sebab itu pengelolaan kecerdasan emosional dari seorang

perawat sangat penting dalam melakukan proses

keperawatan secara menyeluruh.

Dalam pelaksanaan tindakan keperawatan,

perawat tidak sebatas melakukan perawatan secara fisik

terhadap penyakit yang diderita oleh pasien tetapi juga

memenuhi kebutuhan psikologis dari pasien tersebut. Oleh

karena itu, McQueen (2004) menyebutkan peran

kecerdasan emosional dalam profesi keperawatan harus

dilihat dalam dua dimensi yaitu yang pertama persepsi dari

perawat dan pemahaman emosi pasien, sedangkan yang

kedua adalah pemanfaatan persepsi perawat tersebut untuk

mencapai tujuan mengelola situasi yang kompleks terhadap

kualitas pelayanan perawatan kepada pasien. Maksud dari

poin pertama di atas adalah setiap perawat tentunya

mempunyai persepsi yang berbeda mengenai kedaan yang

dialami oleh pasien, dengan memahami emosi dari pasien

perawat dapat mengetahui dan memanfaatkan persepsinya

untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan

pasien seperti yang disebutkan pada poin ke dua.

Seseorang yang mempunyai kecerdasan emosi

yang tinggi adalah mereka yang mampu mengelola

emosinya dengan baik, dengan indikator sebagai berikut:

tidak buta terhadap emosi-emosinya sendiri, termasuk dapat

memberikan label terhadap emosi yang sedang dirasakan

secara tepat, mengerti emosi orang lain dan dengan

demikian dapat memperlakukan orang lain secara lebih

tepat, dapat mengekspresikan emosi pada saat dan waktu

yang tepat, sasaran yang tepat dan intensitas yang tepat,

ulet, tidak mudah menyerah, dapat membuat rencana –

rencana inovatif ke depan, dan mampu menunda

pemenuhan kebutuhan kebutuhan sesaat untuk tujuan yang

lebih besar (Goleman, 1995). Dijelaskan pula oleh Goleman

bahwa seseorang yang tidak mempunyai kecerdasan

emosional yang baik cenderung mempunyai emosi yang

tinggi, cepat bertindak berdasarkan emosi yang dirasakan,

dan tidak sensitive dengan perasaan orang lain. Seorang

Psikolog bernama Peter Solovey mengembangkan

kemampuan kecerdasan emosional dalam lima faktor utama

yaitu kesadaran emosi, pengendalian emosi, motivasi diri,

empati dan hubungan sosial (Dani, 2006).

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ida Dwi Astuti

(2009) dengan judul Pengaruh Kecerdasan emosional

terhadap kinerja perawat di Rumah Sakit Adi Husada

Undaan Wetan Surabaya, dituliskan bahwa kelima faktor

kecerdasan emosional yaitu kesadaran emosi, pengendalian

emosi, motivasi diri, empati dan hubungan sosial mampu

memberikan pengaruh terhadap kinerja perawat sebesar

86,8 %. Dituliskan juga dalam hasil penelitian tersebut

bahwa kesadaran emosi mempunyai nilai terbesar diantara

nilai variabel bebas lainnya, dengan demikian dapat

dikatakan bahwa variabel kesadaran emosi mempunyai

pengaruh secara parsial terhadap kinerja perawat. Penelitian

lain yang dilakukan oleh Willy Lutfiani Rosalina (2008)

dengan judul penelitian Pengaruh Kecerdasan Emosional

Perawat Terhadap Perilaku Melayani Konsumen dan Kinerja

Perawat Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Indramayu,

dari hasil penelitiannya terhadap 150 perawat partisipan di

Rumah Sakit tersebut menyatakan bahwa kecerdasan

emosional mempunyai pengaruh terhadap perilaku melayani

konsumen yang dalam hal ini adalah pasien, dari hasil

penelitiannya juga menunjukan bahwa perilaku melayani

konsumen berpengaruh terhadap kinerja perawat.

Dari hasil penelitian tersebut penulis dapat katakan

bahwa dengan memiliki kecerdasan emosional yang tinggi

dapat meningkatkan kinerja kerja perawat. Berbicara

mengenai Kinerja kerja perawat tentu erat hubungannya

dengan pelayanan terhadap pasien. Dari uraian di atas

penulis ingin meneliti apakah kecerdasan emosional

mempengaruhi pelayanan perawat kepada pasien terutama

pasien di bangsal rawat inap dengan masalah kesehatan

yang kompleks, serta tingkatan kelas dari kelas ekonomi

sampai menengah atas dengan judul penelitian pengaruh

kecerdasan emosional perawat terhadap pelayanan kepada

pasien bangsal rawat inap dewasa.

1.2 Identifikasi Masalah

Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral

dari sistim kesehatan, sehingga pelayanan keperawatan

mempunyai arti penting bagi pasien khususnya bagi

penyembuhan maupun rehabilitasi di rumah sakit. Dengan

berkembangnya permintaan masyarakat terhadap

pelayanan keperawatan yang berkualitas maka pelayanan

perawat kepada pasien menjadi penentu kualitas dari

pelayanan yang diberikan. Untuk dapat memberikan

pelayanan yang berkualitas, seorang perawat perlu

mengontrol sikap dan tingkah laku serta komunikasi saat

memberikan pelayanan kepada pasien. Agar dapat

menguasai dan mengontrol emosi, kecerdasan emosional

sangat dibutuhkan disini. Dengan memiliki kecerdasan

emosional yang baik, tentunya seseorang akan mampu

untuk menekan emosinya, mengontrol emosinya dengan

baik yang tentunya akan berimbas ke sikap, tingkah laku

dan komunikasinya saat memberikan pelayanan kepada

pasien.

1.3 Batasan Masalah

Agar masalah dalam penelitian ini tidak

menyimpang dari apa yang diteliti, maka penulis membatasi

penelitian ini pada masalah: Pengaruh Kecerdasan

Emosional Perawat Terhadap Pelayanan Kepada Pasien di

Bangsal Rawat Inap dewasa.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas,

maka permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini

adalah: bagaimana pengaruh kecerdasan emosional

perawat terhadap pelayanan kepada pasien di bangsal

rawat inap dewasa RSUD Dr. Moewardi Surakarta?

1.5 Tujuan Penelitian

1.5.1 Tujuan Umum

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini

adalah untuk mengetahui pengaruh kecerdasan emosional

perawat terhadap pelayanan kepada pasien bangsal rawat

inap dewasa.

1.5.2 Tujuan Khusus

a. Mengetahui tingkat kesadaran emosi perawat

b. Mengetahui tingkat pengendalian emosi perawat

c. Mengetahui tingkat motivasi diri perawat

d. Mengetahui tingkat empati perawat

e. Mengetahui tingkat hubungan sosial perawat.

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

1.6.1 Manfaat Praktis

1.6.1.1 Bagi institusi

Dengan hasil penelitian ini diharapkan pihak institusi

yang bersangkutan dapat membantu meningkatkan

kecerdasan emosional perawat sehingga dapat memperbaiki

perilaku pelayanan pasien dan juga dapat meningkatkan

kualitas pelayanannya terhadap pasien.

1.6.1.2 Bagi profesi keperawatan

Memberi gambaran tentang kecerdasan emosional

serta memberi pengetahuan bagi seorang perawat tentang

pentingnya mengontrol emosi dan bagaimana hal tersebut

berpengaruh saat melakukan tindakan perawatan.

1.6.1.3 Bagi mahasiswa keperawatan

Menambah pengetahuan mengenai kecerdasan

emosional dan pengaruhnya dalam melakukan tindakan

keperawatan dan dapat menjadi sumber informasi bagi

peneliti lainnya.

1.6.2 Manfaat Teoritis

Memberikan sumbangan bagi pengembangan ilmu

pengetahuan, khususnya di bidang keterampilan dasar

dalam keperawatan dan psikologi dalam keperawatan.