1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

PT. Citra Asri Buana adalah salahsatu dealer resmi mobil Suzuki di wilayah

Jabodetabek yang memiliki tujuh outlet 3S (Sales, Service, Spareparts). Letak outlet

yang tersebar dari kota Tangerang, Bekasi, Bogor hingga Karawang siap melayani

masyarakat di daerah-daerah tersebut yang membutuhkan kendaraan mobil Suzuki.

(citraasribuana, 2015)

Visi dan Misi PT. Citra Asri Buana Karawang, yaitu:

1. Visi Perusahaan

Menjadi dealer mobil suzuki terkemuka di Indonesia meliputi pangsa pasar,

kepuasan pelanggan dan persepsi masyarakat.

2. Misi Perusahaan

a. Kepuasan pelanggan secara total.

b. Kesejahteraan dan loyalitas karyawan.

c. Keuntungan bagi para pemegang saham perusahaan

Gambar 1.1

Logo PT. Citra Asri Buana

sumber: Data Internal Perusahaan (2015)

2

Berdasarkan hasil wawancara dengan narasumber Bapak Bayu selaku Service

Advisor yang sudah bekerja di Suzuki Citra Asri Buana selama sepuluh tahun,

Suzuki Citra Asri Buana Karawang adalah perusahaan yang bergerak dibidang

usaha jasa penjualan merk Suzuki dengan suku cadang serta pelayanan purna jual

melalui bengkel-bengkel. Suzuki Citra Asri Buana didirikan pada 15 Mei 2002.

Suzuki Citra Asri Buana Karawang mempunyai owner yang bernama Pak Iwan,

yang sepenuhnya memiliki Suzuki Citra Asri Buana Karawang. Sedangkan untuk

distributor kendaraan maupun sparepart, Suzuki Citra Asri Buana berkoordinasi

langsung dengan (ATPM) Agen Tunggal Pemilik Merk Suzuki Indomobil. Adapun

produk jasa yang dihasilkan oleh Suzuki Citra Asri Buana yaitu:

a) Mekanik yang sudah menjalani beberapa training dari Indomobil.

b) Peralatan bengkel yang sudah memenuhi standar.

c) fasilitas bengkel yang bisa memenuhi kebutuhan pelanggan seperti

ruang tunggu, tempat bermain anak, Wi-fi.

d) Booking service, adalah solusi dari masalah harus antri saat akan servis

kendaraan, dengan melakukan booking service minimal dua hari

sebelumnya.

e) Quick service, layanan ini memberikan servis berkualitas dengan

waktu yang lebih singkat. Dengan fasilitas khusus dan peralatan yang

lebih lengkap dan dikerjakan oleh dua orang teknisi, maka konsumen

akan menemukan pengalaman baru service kendaraan berkualitas

dengan waktu yang lebih singkat, dan harga tetap.

3

Gambar 1.2

Struktur Organisasi Suzuki Citra Asri Buana Karawang Bagian Service

Surya Darmawan

(Kepala Bengkel)

Chandra Aria

(Kepala

Sparepart)

Emi Widiarti

(SRO)

Nurdin

(Service

Advisorr)

Yan Farid

Bayu Sandra

(Service

Advisorr)

4

1.2 Latar Belakang Masalah

Minat investor untuk menanamkan modalnya di sektor otomotif di Indonesia

cukup tinggi, antara lain berasal dari investor Amerika Serikat (AS) yang berminat

mengembangkan usaha di bidang perakitan kendaraan bermotor dengan kapasitas 50

ribu unit dengan nilai investasi sebesar Rp 1,26 triliun. Investasi yang menyasar

lokasi di Jawa Barat ini bisa menyerap tenaga kerja langsung sebanyak 700 orang.

Investor lainnya berasal dari Thailand yang bergerak di bidang usaha industri

komponen dan perlengkapan kendaraan bermotor. Nilai investasi dari investor

Thailand ini sebesar 1,5 juta dolar AS. Secara umum saat ini industri otomotif telah

memberikan sumbangan bagi perkembangan ekonomi Nasional sebesar 28,14 persen

dan menyerap tenaga kerja sebanyak 646.500 orang. Serta lapangan kerja baru 5000

orang di industri perakitan dan 2500 orang di industri komponen. Belum lagi

tambahan aktivitas ekonomi di 200 industri komponen, 11.000 unit resmi after sales

services dan 33.000 outlet tak resmi untuk after sales services. Perkembangan pasar

industri kendaraan bermotor roda empat di Indonesia berkembang sangat pesat.

Terbukti dari peningkatan penjualan mobil sejak tahun 2005 sampai dengan 2010

sebesar 143 persen. Sasaran yang akan dicapai dalam jangka pendek ialah

peningkatan jumlah produksi kendaraan bermotor sampai dengan 2014 sebanyak

1.250.000 unit (Republika, 2011).

Persaingan yang semakin ketat terjadi pada industri otomotif. Sejalan dengan

meningkatnya permintaan pasar, perusahaan terus melakukan inovasi pada produk

dan menciptakan kualitas pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan konsumen

dan dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Keadaan ini bisa diamati

dengan pertumbuhan kendaraan roda empat di Jawa Barat. Berikut ini adalah tabel

mengenai jumlah kendaraan roda empat di Jawa Barat.

5

Gambar 1.3

Jumlah Kendaraan Roda Empat di Jawa Barat

sumber: (Setiawan, 2013)

Berdasarkan data pada Gambar 1.3 jumlah kendaraan roda empat di Jawa Barat

setiap tahun mengalami kenaikan. Kebutuhan akan sarana transportasi berbanding

lurus dengan tingkat mobilitas masyarakat, dalam hal ini kebutuhan dan permintaan

terhadap kendaraan roda empat hampir meningkat. Selanjutnya, terdapat data tentang

pertumbuhan kendaraan roda empat di Kabupaten Karawang yang akan dijadikan

ruang lingkup penelitian. Berikut grafik penjualan kendaraan roda empat tahun 2014

di wilayah Kabupaten Karawang.

526,508

630,196670,021

736533

Tahun 2009 Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012

Jumlah

6

Gambar 1.4

Grafik Penjualan Kendaraan Roda Empat Tahun 2014

Di Wilayah Kabupaten Karawang

sumber: (beritabrantas, 2015)

Berdasarkan Gambar 1.4 penjualan kendaraan roda empat di Kabupaten

Karawang sangat fluktuatif dan cenderung mengalami kenaikan. Seperti dilansir pada

sumber, bahwa perubahan gaya hidup sebagian penduduk Karawang terhadap

meningkatnya kebutuhan kendaraan roda empat atau mobil membawa keuntungan

bagi beberapa Agen Tunggal Pemegang Merk (ATPM) yang membuka sayap

bisnisnya di Karawang. Sejak tahun 2009, penjualan mobil baru naik pesat.

Tingginya permintaan (demand) mobil baru di Karawang karena bergesernya tingkat

kebutuhan kendaraan roda empat dari tersier menjadi skunder. Saat ini mobil bukan

merupakan barang mewah lagi, namun sudah menjadi kebutuhan banyak orang.

Terlebih di Karawang yang notabene daerah industri. Segmentasi market lebih

bervarian dan turnover kepemilikan kendaraan roda empat cukup tinggi. Wajar

apabila Karawang dijadikan target market otomotif. Karena hampir semua ATPM

ternama membuka dealer di Karawang. Menurut data Samsat Karawang tahun 2014,

total penjualan kendaraan roda empat di wilayah Karawang sebanyak 11,798 unit,

dengan 3.839 unit merk Toyota, 3.521 unit merk Suzuki, 1.502 unit merk Daihatsu,

931 unit merk Mitsubishi, 897 unit mobil merk Honda, atau 330 merk Nissan, atau

199 unit merk Isuzu. Total register mobil baru periode Januari 2015 dan Februari

7

2015 sebanyak 2.351 unit, naik 22,76% dari tahun lalu pada periode yang sama

sebanyak 1.816 unit. Meningkatnya penjualan otomotif di Karawang adalah potret

kemampuan daya beli masyarakat yang makin tinggi (beritabrantas, 2015). Di

Karawang, Suzuki mampu meraih prestasi peringkat satu dalam marketshare. Dalam

mempertahankan peringkat, tentu Suzuki memberikan pelayanan yang utama dan

memanjakan pelanggannya (Suzuki RMK, 2013). Hal ini merupakan tantangan bagi

Suzuki untuk dapat terus menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan

yang sudah ada. Sehingga proses bisnis aftersales seperti pelayanan bengkel sangat

penting untuk menunjang kebutuhan pelanggan akan perawatan maupun perbaikan

setelah memiliki kendaraan Suzuki. Industri jasa perawatan mobil khususnya bengkel

seakan-akan menjadi peluang besar karena bagaimanapun kendaraan perlu

melakukan perawatan seperti servis berkala perbaikan komponen atau mesin yang

rusak dari kendaraan tersebut, sehingga kendaraan bisa bertahan dalam jangka

panjang. Kesadaran pelanggan akan pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan

perusahaan, juga semakin meningkat, karena pelanggan yang sudah memiliki

kendaraan roda empat tentu menginginkan kendaraannya layak dalam jangka waktu

yang panjang untuk mendukung mobilitasnya. Kondisi ini menuntut perusahaan

otomotif untuk menerapkan strategi pemasaran dalam bisnisnya berupa memberikan

produk barang dan jasa dengan kualitas dan pelayanan yang baik kepada para

pelanggan, agar mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggannya. Sebagaimana

yang dikemukakan oleh Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009:105) ”customer

satisfaction is influenced by specific product or service features, perceptions of

product and service quality, and price.” Hal ini menjelaskan bahwa kepuasan

pelanggan dipengaruhi oleh fitur produk atau layanan tertentu, persepsi kualitas

produk dan pelayanan, dan harga. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu

memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan memberikan kualitas produk atau

jasa yang lebih baik, harga lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat,

pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Dewasa ini, persaingan yang semakin ketat

pada perusahaan menuntut perusahaan untuk merubah orientasinya, dari profit

oriented menjadi satisfaction oriented. Keberhasilan dalam persaingan dapat dicapai

8

apabila perusahaan mampu menarik dan mempertahankan pelanggan. Kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dijadikan strategi untuk mencapai

keberhasilan dalam bersaing. Untuk itu perusahaan harus cepat tanggap dan peka

pada setiap perubahan pasar guna mempertahankan perusahaan dan menguasai pasar

serta mendapatkan profit. Dari uraian tersebut, jelas kualitas pelayanan merupakan

strategi penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, karena menurut Kotler &

Keller (2003:438) jika seseorang merasakan pelayanan dibawah harapannya maka

pelanggan akan meninggalkan perusahaan itu. Sebaliknya jika pelanggan merasakan

bahwa pelayanannya lebih dari yang diharapkan maka ia akan tetap bersikap sebagai

pelanggan.

Ketidakpuasan pelanggan akan berdampak pada laba perusahaan yang semakin

menurun, hilangnya kepercayaan pelanggan dan pelanggan akan meninggalkan

perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Dengan demikian, pengukuran tingkat

kepuasan pelanggan harus dilakukan perusahaan untuk mengetahui atribut apa saja

dari sebuah produk atau jasa yang bisa membuat pelanggan tidak puas dan upaya

yang harus dilakukan perusahaan untuk memenuhi tuntutan pelanggan. Tingkat

kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas suatu produk atau jasa. Menurut

Atmawati dan Wahyuddin (2007:2) Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan

kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang

ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.

Seiring dengan berjalannya waktu, industri jasa perawatan mobil khususnya

bengkel seakan-akan menjadi peluang besar karena bagaimanapun kendaraan perlu

melakukan perawatan seperti servis berkala maupun perbaikan komponen atau mesin

yang rusak dari kendaraan tersebut, sehingga kendaraan bisa bertahan dalam jangka

panjang. Melihat semakin besarnya potensi pasar dalam bidang tersebut disertai

dengan semakin banyaknya jumlah kendaraan roda empat. Hal ini yang melahirkan

potensi untuk memegang peranan penting dalam memberikan pelayanan bagi

9

pelanggan dalam perawatan dan perbaikan kendaraan yang biasa disebut dengan

bengkel.

Sebuah lembaga survey internasional JD Power mengukur tingkat kepuasan

pelanggan pada bidang servis atau after sales. Berikut ini adalah gambar mengenai

tingkat kepuasan pelanggan Suzuki dibandingkan rata-rata keseluruhan industri

otomotif di Indonesia.

Gambar 1.5

Customer Satisfaction Index (CSI) JD Power Asia Pacific Indonesia

Tahun 2014

sumber: (Jdpower, 2014)

10

Berdasarkan data Customer Satisfaction Index (CSI) JD Power Asia Pacific,

tingkat kepuasan pelanggan Suzuki mempunyai skor paling kecil yaitu sebesar 759.

Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan kualitas produk atau jasa.

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berkurangnya keluhan dari pelanggan.

Perusahaan mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan pelanggan, dan menyelidiki

harapan pelanggan agar mempu memberikan pelayanan yang efektif. Sesuai dengan

yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009:143) kualitas (quality) adalah

totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangan

konsep kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan dari harapan

pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata (actual performance) yang mereka

terima. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang diterima (perceived service). Oleh karena

itu, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah dasar bagi suatu

perusahaan dalam mencapai keberhasilan pemasaran suatu produk atau jasa.

Walaupun demikian, tidak semua keluhan pelanggan terungkap dengan jelas.

Keluhan ada yang berdampak langsung maupun tidak langsung terhadap kinerja

perusahaan. Keluhan dari pihak pelanggan akan muncul disaat pelanggan merasa

kurang puas dengan pelayanan yang diberikan atau tidak sesuai dengan harapannya.

Kepuasan pelanggan selalu dapat berubah-ubah. Harapan pelanggan dari suatu

produk atau jasa tidak pernah sama. Pelanggan yang pernah merasakan layanan atau

produk yang berkualitas pasti akan mengidamkan kualitas yang sama, bahkan lebih

tinggi ketika menggunakan produk atau jasa yang sejenis. Sadar akan fakta tersebut,

dunia bisnis berkompetisi membuat pelanggannya lebih puas dan tidak berpaling ke

produk lain.

Terdapat perbedaan antara bengkel resmi dan tidak resmi, salah satunya adalah

bengkel resmi memiliki standar yang lebih tinggi dibandingkan bengkel tidak resmi.

Setiap tahunnya dilakukan audit/pemeriksaan terkait standar akan kualitas dari

bengkel resmi tersebut, dengan adanya pemeriksaan, bengkel resmi akan mengetahui

posisi perusahaan pada ruang lingkup regional atau lokasi main dealer dan nasional.

11

Selanjutnya evaluasi secara internal oleh perusahaan sehingga perusahaan

mengetahui strategi yang harus dilakukan pada masa yang akan datang.

Berikut ini adalah gambar mengenai rangking Suzuki Citra Asri Buana Karawang

Tahun 2014

Gambar 1.6

Rangking Suzuki Citra Asri Buana

Tahun 2014

sumber: Data Internal Perusahaan (2015)

Jika diamati dari Gambar 1.6 Suzuki Citra Asri Buana Karawang masih berada

di urutan bawah jika dibandingkan dengan dealer terbaik se- Jabodetabek dan dealer

terbaik tingkat nasional. Hal ini perlu diperhatikan bahwa PT. Citra Asri Buana

Karawang harus mengevaluasi kembali dari berbagai sektor penjualan maupun

layanan purna jualnya sehingga mampu meningkatkan peringkatnya pada persaingan

dalam nasional.

PT. Citra Asri Buana adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang

manufaktur otomotif dan dealer resmi mobil Suzuki, perusahaan ini bersaing dengan

perusahaan sejenis. Hal utama yang harus dilakukan oleh PT. CAB di tengah kondisi

persaingan yang semakin ketat adalah dengan menjaga dan meningkatkan kepuasan

pelanggan. Hal ini terjadi pada perusahaan yang bergerak dibidang otomotif PT Citra

Asri Buana (Suzuki) Karawang yang menjadi objek penelitian. Manajemen

616

1103

1607

0 500 1000 1500 2000

CITRA ASRI BUANA -

KARAWANG

Best JABODETABEK

DEALER

Best National Dealer

12

perusahaan PT. Citra Asri Buana Karawang terus berusaha meningkatkan kualitas

pelayanan untuk kepuasan pelanggannya. Dengan memperhatikan perilaku konsumen

dan perkembangan yang terjadi di pasar, merupakan tantangan bagi PT. Citra Asri

Buana (Suzuki) Karawang, dealer resmi yang menyediakan produk barang dan

produk jasa seperti bengkel khusus untuk kendaraan merek Suzuki, harus mampu

bersaing dengan bengkel-bengkel yang bukan merupakan jaringan Suzuki yang

menyediakan produk jasa yang sama dengan harga yang relatif lebih murah. Dengan

adanya persaingan ini pula masing-masing bengkel berusaha meningkatkan jumlah

pelanggan serta mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan jasanya

dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Berikut ini adalah gambar yang

menunjukan seberapa luas jangkauan servis Suzuki Citra Asri Buana dilihat dari

regional Karawang pada tahun 2014.

Gambar 1.7

Service Coverage Suzuki Citra Asri Buana Regional Karawang

Tahun 2014

sumber: Data Internal Perusahaan (2015)

28%

43%

29%Uncovered Karawang

Other Suzuki Dealers : 1

Suzuki Citra Asri Buana

13

Terlihat dari Gambar 1.7 jangkauan servis Suzuki Citra Asri Buana Karawang

memiliki persentase sebesar 29%. Jika dibandingkan dengan persentase dealer

Suzuki lain yang berada di Karawang, persentase Suzuki Citra Asri Buana Karawang

masih terbilang kecil. Keadaan ini menggambarkan bahwa pelanggan yang

menggunakan kendaraan Suzuki di Karawang lebih banyak menggunakan jasa

perawatan mobil di dealer Suzuki Karawang yang lain. Hal ini perlu di perhatikan

oleh Suzuki Citra Asri Buana untuk selanjutnya melakukan berbagai strategi guna

memperluas jangkauan servis Suzuki Citra Asri Buana Karawang.

PT. Citra Asri Buana (Suzuki) Karawang memiliki prosedur untuk menilai

kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada bagian

servis kendaraan. Prosedur ini dilakukan kepada pelanggan yang sudah melakukan

servis sehingga pelanggan bisa memberikan penilaiannya berupa kritik dan saran via

telepon setelah tiga hari (H+3) pelanggan melakukan servis, dengan tujuan bisa

meningkatkan kualitas pelayanan jasa PT. Citra Asri Buana (Suzuki) Karawang. CSI

(Customer Satisfaction Index) pada bagian servis terdiri dari beberapa aspek penting

terkait kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bengkel Suzuki CAB Karawang

dimulai dari kesan pertama yang dirasakan pelanggan pada saat menghubungi dan

mendatangi bengkel, lalu pengerjaan servis kendaraan pelanggan, sampai dengan

pelayanan yang diberikan pelanggan setelah pengerjaan servis kendaraan pelanggan

selesai. Aspek-aspek tersebut diberi nilai per bulan. Perhitungan hasil nilai CSI dan

target CSI ditentukan oleh lembaga survey pusat yang memiliki koordinasi secara

langsung dengan JD POWER Asia Pacific. Jadi, semakin besar nilai CSI maka

semakin besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap bengkel Suzuki CAB Karawang.

Sebaliknya, semakin kecil nilai CSI maka pelanggan mengalami ketidakpuasan

terhadap bengkel Suzuki CAB Karawang. Berikut ini adalah gambar CSI (Customer

Satisfaction Index) Suzuki CAB Karawang Tahun 2014.

14

Gambar 1.8

CSI (Customer Satisfaction Index) Suzuki CAB Karawang Tahun 2014

sumber: Data Internal Perusahaan (2015)

Terlihat dari gambar 1.8 bahwa nilai CSI (Customer Satisfaction Index) Suzuki

Citra Asri Buana masih belum memenuhi target. Hal ini mengindikasikan bahwa

masih ada pelanggan yang mengalami ketidakpuasan terhadap pelayanan bengkel

Suzuki Citra Asri Buana, harus ada upaya dan strategi pada bagian servis untuk

memberikan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan yang sudah melakukan servis

memberikan feedback yang baik. Sebagai upaya yang dilakukan oleh Suzuki CAB

Karawang dalam mewujudkan visi dan misinya adalah dengan memberikan kepuasan

pelanggan secara total, terutama pada layanan aftersales. Terdapat hasil follow up

mengenai faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan mengalami ketidakpuasan

terhadap bengkel Suzuki CAB Karawang. Keluhan ketidakpuasan pelanggan berasal

dari penilaian pelanggan berdasarkan hasil servis kendaraan dan penilaian

berdasarkan pelayanan yang diberikan oleh petugas dan mekanik Suzuki CAB

Karawang. Berikut ini adalah tabel yang menunjukan keluhan ketidakpuasan

pelanggan berdasarkan dari hasil servis kendaraan pelanggan Suzuki CAB Karawang

pada Bulan Januari - Februari 2015.

15

Tabel 1.1

Hasil Follow Up Ketidakpuasan Pelanggan

Suzuki CAB Karawang Tahun 2015

No Keluhan Area Jumlah

1. Bagian part ada yang hilang atau rusak

setelah melakukan servis.

Service 1

2. Hasil servis kendaraan Suzuki. Service 4

3. Ketepatan waktu dalam pengerjaan servis

kendaraan Suzuki.

Service 5

4. Kebersihan kendaraan Suzuki setelah servis Washing 3

5. Tidak ada informasi perihal harga

sparepart maupun jasa

Service 1

6. Part tidak tersedia di Suzuki CAB

Karawang

Part

Indirect

10

7. Tidak ada penjelasan hasil pekerjaan

service

Service

Advisor

9

8. Ruang tunggu pelanggan kurang nyaman 1

9. Tidak ada konfirmasi sebelumnya saat

penggantian part.

Service

Advisor

2

10. Tidak ada upaya untuk lebih dekat dengan

pelanggan.

Service

Relation

4

11. Peningkatan layanan service Service

Advisor

2

12. Proses pembayaran lama. Administrasi 2

TOTAL 44

sumber: Data Internal Perusahaan (2015)

Berdasarkan data Tabel 1.2 bahwa ketidakpuasan pelanggan yang telah

melakukan servis kendaraan di Suzuki CAB Karawang terdapat pada kualitas

pelayanan. Kualitas pelayanan (SERVQUAL) memiliki lima dimensi yaitu bukti fisik

(tangibles), empati (emphaty), daya tanggap (responsiveness), kehandalan

(reliability), dan jaminan (assurance). Sedangkan perhatian perusahaan terhadap

kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan menjadi hal yang utama, karena semakin

tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka semakin besar pula keuntungan yang akan

diperoleh perusahaan. Karena dengan tingkat kepuasan yang dirasakan,

memungkinkan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa

perusahaan. Sebaliknya tingkat kepuasan pelanggan rendah, maka terdapat

kemungkinan pelanggan untuk pindah ke produk pesaing.

16

Kepadatan aktivitas dijalan menuntut kenyamanan dalam berkendara. Kendaraan

yang dipakai harus selalu dalam keadaan baik. Untuk itu dibutuhkan servis secara

berkala sehingga jangka waktu dari umur kendaraan bisa lebih tahan lama. Disertai

dengan kesadaran pelanggan akan pentingnya kualitas pelayanan (service quality)

yang diberikan perusahaan, baik dalam bentuk barang maupun jasa semakin

meningkat. Pada dasarnya, setiap kendaraan (unit) yang masuk untuk melakukan

perawatan atau servis di Suzuki Citra Asri Buana Karawang menjadi perhatian dan

ada target yang ditentukan oleh PT. Indomobil Suzuki International (ISI). Hal ini

menggambarkan bahwa persaingan bukan saja terjadi pada perusahaan lain yang

sejenis, namun persaingan terjadi pula pada setiap cabang dan area khususnya

Jabodetabek. Berikut ini adalah gambar mengenai Unit Entry Acheivement 2014.

Gambar 1.9

Unit Entry Acheivement Suzuki Citra Asri Buana Tahun 2014

sumber: Data Internal Perusahaan (2015)

Jika diamati dari Gambar 1.9 Jumlah pelanggan yang melakukan servis di Suzuki

Citra Asri Buana fluktuatif, namun hanya bulan Juli yang melebihi target yaitu

sebanyak 696 unit selebihnya kendaraan (unit) yang masuk untuk melakukan servis

masih dibawah target yang telah ditentukan. Namun hal tersebut tidak menjamin

Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sept Oct Nov DecAve

rage

Unit Entry 528 511 560 534 617 663 696 674 674 674 665 593 616

Target 660 660 712 700 710 710 690 700 760 760 710 710 700

0

100

200

300

400

500

600

700

800

0

100

200

300

400

500

600

700

800

17

bahwa pelanggan akan selalu loyal. Pelanggan akan membandingkan layanan dengan

ekspektasi yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka akan

menimbulkan loyalitas terhadap Suzuki Citra Asri Buana dan akan

merekomendasikan kepada oranglain, sehingga jumlah pelanggan Suzuki Citra Asri

Buana akan bertambah. Tetapi jika pelanggan merasa tidak puas, maka akan timbul

keluhan ketidakpuasan tentang kualitas layanan Suzuki Citra Asri Buana. Dengan

adanya keluhan atas ketidakpuasaan, pihak perusahaan harus bisa belajar mengenal

karakter pelanggan dan melakukan evaluasi terhadap proses bisnis di perusahaan

sehingga perusahaan bisa menemukan solusi terhadap keluhan pelanggan. Dengan

demikian, perusahaan segera dapat mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan yang

dapat menjatuhkan bisnis perusahaan. Hal ini menjadi indikasi bahwa Suzuki Citra

Asri Buana masih belum optimal dalam menjalankan kualitas pelayanannya, yang

membuat konsumen tidak mendapatkan kepuasan yang diharapkannya, dan

berdampak pada jumlah pelanggan Suzuki Citra Asri Buana yang melakukan service

fluktuatif dan masih belum memenuhi target, Suzuki Citra Asri Buana belum bisa

berada di posisi dealer terbaik tingkat Jabodetabek maupun nasional. Mengacu pada

visi Suzuki Citra Asri Buana “Menjadi Dealer Mobil Suzuki Terkemuka di Indonesia

meliputi pangsa pasar, kepuasan pelanggan dan persepsi masyarakat.” dan salah satu

misi Suzuki Citra Asri Buana ”Kepuasan pelanggan secara total”. Jelas bahwa

perusahaan wajib memperhatikan setiap kegiatan operasional sehingga pelanggan

mendapatkan suatu kepuasan terhadap perusahaan, karena kepuasan pelanggan

merupakan fokus utama dalam perusahaan. Upaya Suzuki Citra Asri Buana dalam

memenuhi kepuasan pelanggan dapat dengan memberikan pelayanan yang optimal.

Bagi pelanggan, jika kualitas jasa yang diterima dapat melampaui harapan mereka,

kualitas jasa tersebut bisa dikatakan ideal. Maka dari itu Suzuki Citra Asri Buana

perlu menerapkan sistem pelayanan yang baik untuk mengendalikan dan

memperbaiki sistem yang ada sehingga perusahaan dapat mencapai keseimbangan

dari aspek-aspek yang diperlukan, serta mewujudkan visi dan misi perusahaan

terutama dalam hal kepuasan pelanggan.

18

Merujuk kepada yang diterangkan Riduwan (2006:8-9) bahwa dalam penelitian

disajikan mengenai keadaan atau fakta aktual yang menarik perhatian penulis untuk

diteliti sehingga uraian fakta-fakta aktual yang terjadi bisa dilihat permasalahannya

secara jelas. Maka Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, maka

skripsi ini mengambil judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas

Pelayanan (Studi Kasus pada PT. Citra Asri Buana – Suzuki Karawang Bagian

Servis)”

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan diteliti

sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat harapan/kepentingan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan Suzuki CAB Karawang bagian servis?

2. Bagaimana tingkat kinerja/persepsi kualitas pelayanan Suzuki CAB Karawang

bagian servis?

3. Bagaimana kepuasan pelanggan mengenai kualitas pelayanan Suzuki CAB

Karawang bagian servis?

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu :

1. Mengetahui tingkat harapan/kepentingan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan Suzuki CAB Karawang bagian servis?

2. Mengetahui tingkat kinerja/persepsi kualitas pelayanan Suzuki CAB Karawang

bagian servis?

3. Mengetahui kepuasan pelanggan mengenai kualitas pelayanan Suzuki CAB

Karawang bagian servis?

19

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan penulis melalui proses penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Sebagai masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan yang terkait

dengan manajemen pemasaran.

2. Sebagai informasi dan masukan kepada Suzuki CAB Karawang untuk

pertimbangan dalam memberikan kualitas pelayanan terhadap

pelanggannya.

3. Sebagai referensi dan acuan untuk penelitian lainnya.

1.6 Sistematika Penulisan

Dalam penelitian ini, pembahasan dan penyajian hasil penelitian akan disusun

dengan materi sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian,

perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta sistematika

penelitian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

Bab ini mengemukakan dengan jelas, ringkas, dan padat tentang hasil kajian

kepustakaan meliputi rangkuman teori yang terkait dengan topic dan variabel

penelitian dan pembahasan hasil penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis,

dan ruang lingkup.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini berisikan pendekatan, metode dan teknik yang digunakan untuk

mengumpulkan dan menganalisa data yang dapat menjawab atau menjelaskan

masalah penelitian, meliputi uraian tentang: jenis penelitian, variabel operasional,

tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan

reliabilitas, dan teknik analisis data yang digunakan.

20

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan uraian hasil penelitian dan pembahasan secara kronologis dan

sistematis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian meliputi

karakteristik responden, hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini menyajikan penafsiran dan pemaknaan peneliti terhadap hasil analisis

temuan penelitian yang disajikan dalam bentuk kesimpulan penelitian dan saran yang

merupakan implikasi dari kesimpulan yang berhubungan dengan masalah dan

alternatif pemecahan masalah.