BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Asli/Bab4/2009-1-00342-MN Bab...

48

BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Profile Perusahaan

PT. Tunas Ridean, Tbk merupakan perusahaan otomotif yang tergabung dalam

Toyota Astra Motor yang diresmikan sejak tahun 1980. Jenis usaha yang ditawarkan PT.

Tunas Ridean, Tbk adalah ruang pameran mobil (showroom), tempat service bengkel, dan

penjualan suku cadang kendaraan bermotor.

PT. Tunas Ridean, Tbk adalah perusahaan pusat dari anak perusahaan lain yang

tersebar menjadi cabang-cabang di seluruh Indonesia. Kantor pusat tersebut beralamat jalan

Pecenongan nomor 60-62 Jakarta 10120 dengan alamat website www.tunasgroup.com.

Susunan Dewan Komisaris dan Direksi pada PT Tunas Ridean, Tbk saat ini sebagai berikut :

Dewan Komisaris : 1. Komisaris Utama : Bapak Dr. Cosmas Batubara

2. Komisaris : - Bapak Robert Darmadi

- Bapak Leonard van Hico

- Ibu Suliawati Tjokro

Direksi : 1. Direktur Utama : Bapak Anton Setiawan

2. Direktur : - Bapak John Andrew Stevenson

- Bapak Rico Adisurja Setiawan

- Bapak Halim Gunadi

49

4.1.1 Sejarah Perusahaan

PT. Tunas Ridean, Tbk saat ini menjadi dealer resmi bagi merek-merek mobil

Toyota, Daihatsu, BMW, Chevrolet, dan Honda. Kesuksesan yang dicapai saat ini tidak

dicapai secara mudah, melainkan PT. Tunas Ridean, Tbk tumbuh dan berkembang dari

awal yang sangat sederhana yaitu pada tahun 1967 dikenal dengan nama Tunas

Indonesia Motor sebagai importer dan penjual mobil baru dan bekas merek Fiat, Holden,

dan Mercedes Benz. Kemudian pada tahun 1974 ditunjuk sebagai dealer resmi mobil

bermerek Toyota, Daihatsu, BMW, Peugeot dan Renault untuk wilayah Jakarta dan

sekitarnya dan juga untuk sepeda motor Honda dan mobil Daihatsu wilayah Lampung,

Sumatera Selatan.

PT. Tunas Ridean, Tbk didirikan dan bertindak sebagai perusahaan induk sejak

tahun 1980 berdasarkan akta no. 102 tertanggal 24 Juli 1980 yang kemudian diperbaiki

dengan akta no. 141 tertanggal 24 Oktober 1980.

Sesuai dengan misi perusahaan untuk tetap unggul dan memberikan kepuasan

pelanggan, maka pada tahun 1985 didirikan divisi jasa keuangan yaitu Tunas Finance

yang bertujuan menyediakan fasilitas pemberian kredit yang memadai kepada pelanggan

untuk pembelian mobil baru, mobil bekas dan kendaraan bermotor.

Kepercayaan masyarakat terhadap PT. Tunas Ridean, Tbk makin meningkat

sejak tercatatnya PT. Tunas Ridean, Tbk di Bursa Efek Jakarta pada tanggal 16 Mei 1995

setelah melakukan penawaran umum perdana atas 30% dari modal ditempatkan. Modal

dasar perseroan atas 500.000.000 (lima ratus juta) lembar saham dengan nilai nominal

@ Rp 500,- dimana terdiri dari beberapa pemegang saham antara lain PT. Tunas

Andalan Pratama, Jardine Internasional Motors (Mauritius Ltd), PT. Panin Sekuritas, PT.

Lautandhana Securindo, Koperasi dan publik.

50

PT. Tunas Ridean, Tbk merupakan perusahaan yang tergabung dalam Toyota

Astra Motor (TAM) group dan bergerak di bidang industri rekayasa otomotif. Kegiatannya

adalah melakukan penjualan dan perbaikan serta pembelian spare part (suku cadang)

atas mobil-mobil bermerek Toyota.

PT. Tunas Ridean, Tbk memiliki beberapa kantor cabang di seluruh Indonesia.

Maksud dan Tujuan Pendirian PT. Tunas Ridean, Tbk :

1) Menjalankan usaha dalam bidang keagenan penjualan kendaraan bermotor baik

dalam maupun luar negeri

2) Menjalankan usaha di bidang industri, grosir, leveransir, dan distributor barang-

barang dagangan yang berhubungan dengan usaha bidang keagenan penjualan

kendaraan bermotor

3) Meningkatkan hubungan antar dealer dengan perluasan wilayah pemasaran

perseroan dan anak perusahaan di daerah baru

4 Mengembangkan usaha-usaha lain berupa jasa perbengkelan dan penjualan suku

cadang untuk mendukung kegiatan promosi yang agresif dan mendukung

pelayanan purna jual sesuai standar yang ditetapkan oleh ATPM (Agen Tunggal

Pemegang Merek)

5 Membuka lapangan pekerjaan yang baru guna menyiapkan tenaga penjual yang

handal dan profesional, serta menciptakan suasana lingkungan kerja yang nyaman,

harmonis, dan menyenangkan yang juga berpengaruh terhadap kinerja

perusahaan.

51

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

Visi Perusahaan : untuk memantapkan dan mengembangkan posisi sebagai

perusahaan perdagangan kendaraan bermotor independent yang utama di

Indonesia dan berkelas internasional.

Misi Perusahaan : tetap unggul di bidang otomotif dan kepuasan pelanggan,

selalu memberi kontribusi bagi pembangunan ekonomi dan sosial, meningkatkan

kesejahteraan melalui pembinaan kepercayaan dengan karyawan, dealer dan

pemasok serta memelihara kelangsungan hidup, keselamatan kerja dan

menjunjung tinggi kemampuan individu tanpa mengesampingkan kerjasama tim.

4.1.3 Gambaran Setiap Dimensi yang Diterapkan Bengkel PT. Tunas Toyota

1) Variabel Kualitas Jasa (X1)

Dimensi Tangibles pada bengkel Tunas Toyota :

• Gedung dan fasilitas bengkel (design interior, AC, musik, parkir, ruang

tunggu untuk service, toilet, komputer, dll)

• Penampilan karyawan memakai seragam yang sesuai dengan logo Tunas

Toyota.

Dimensi Reliability pada bengkel Tunas Toyota :

• Ketika pelanggan melakukan janji untuk service, diterima oleh Service

Advisor dan janji tersebut direalisasikan sesuai permintaan pelanggan

• Jasa service disampaikan sejak pertama kali melakukan janji

Dimensi Responsiveness

• Seluruh karyawan bersedia membantu pelanggan seperti menjelaskan

service yang sesuai untuk mobil mereka, keperluan pelanggan yang

tidak dimiliki mereka

52

• Kemampuan seluruh karyawan berkualitas, karena sudah diberikan

pelatihan langsung dari Toyota Astra Motor

Dimensi Assurance

• Saat pelanggan membayar, karyawan diberikan kemudahan dari

pelayanan dan pembayaran dengan kas atau memakai kartu kredit

• Seluruh karyawan Tunas Toyota dilatih untuk bersikap sopan terhadap

pelanggan dari pertama kali pelanggan melakukan service sampai pada

mobil tersebut diserahkan pada pelanggan

Dimensi Empati

• Perhatian Tunas Toyota terhadap pelanggan secara personal, sehingga

perusahaan sangat mementingkan keinginan pelanggannya

• Waktu operasi bengkel Tunas Toyota sangat sesuai pada jam kerja

perkantoran yaitu dari hari Senin sampai Jumat jam 8.00-17.00 serta

hari Sabtu jam 8.00-15.00

2) Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)

Dimensi Kualitas jasa dan produk

• Kualitas jasa/service Tunas Toyota yang memuaskan dan kualitas

produk (sparepart) yang asli dan terjamin mutunya dengan standar

Toyota

• Setelah melakukan, service pelanggan mendapatkan hasil kualitas

jasa dan produk yang berjangka panjang

Dimensi Harapan Pelanggan

• Service pada bengkel Tunas Toyota sesuai harapan pelanggan,

terbukti dengan hasil yang diberikan sesuai dengan harapannya

53

• Kinerja karyawan dalam menangani service sudah sesuai harapan

pelanggannya

Dimensi Kemudahan

• Lokasi bengkel Tunas Toyota yang strategis dan terletak di sekitar

perkantoran

• Kemudahan dalam mendapatkan service yang sesuai prosedur

penyampaian jasa bengkel Tunas Toyota

Dimensi Garansi

• Pelanggan mendapatkan garansi selama 2 minggu untuk service

kecil/berkala

• Pelanggan mendapatkan garansi selama 1 bulan untuk service

ukuran besar

Dimensi Harga

• Harga service pada bengkel Tunas Toyota yang sesuai standar dan

terjangkau

• Harga yang ditawarkan sesuai dengan hasil service yang diberikan

Dimensi Promosi Loyalitas

• Pelanggan yang menunggu mobilnya di service akan akan

mendapatkan voucher khusus, seperti makanan dan minuman gratis

• Perusahaan memberikan diskon bagi pelanggan yang rutin

melakukan service di Tunas Toyota

Dimensi Sistem Penanganan Keluhan

• Perusahaan memberikan kesempatan bagi pelanggan apabila ada

keluhan atau saran yang ingin disampaikan, yaitu pada customer

service Tunas Toyota

54

• Penanganan keluhan pelanggan direspon secara positif oleh

perusahaan untuk perbaikan yang akan datang

Dimensi Minat Pembelian Ulang

• Pelanggan memiliki keinginan untuk melakukan service kembali di

waktu yang akan datang

• Pelanggan hanya akan kembali melakukan service di Tunas Toyota

Dimensi Kepuasan Pelanggan Keseluruhan

• Secara keseluruhan, pelanggan sudah sangat puas melakukan

service pada bengkel Tunas Toyota

• Hasil akhir setelah melakukan service yang didapatkan pelanggan

sangat memuaskan

3) Variabel Loyalitas Pelanggan

Dimensi Melakukan Pembelian yang Berulang secara Teratur

• Pelanggan Melakukan service kembali secara teratur/rutin/berkala

• Melakukan service paling sedikit 2 kali dalam selang waktu tertentu

Dimensi Membeli Antar Lini Produk dan Jasa

• Pelanggan membeli suku cadang saat melakukan service mobilnya

• Hanya membeli suku cadang pada bengkel Tunas Toyota

Dimensi Merekomendasikan kepada Orang Lain

• Pelanggan merekomendasikan kepada saudara, teman, rekan

bisnisnya, dll

• Secara langsung pelanggan melakukan promosi mengenai

produk/jasa pada bengkel Tunas Toyota

55

Dimensi Menunjukkan Kekebalan terhadap Tarikan dari Pesaing

• Keinginan pelanggan untuk membeli produk/jasa di bengkel Tunas

Toyota saja

• Pelanggan tidak akan berpindah pada produk/jasa pesaing

4.1.4 Struktur Organisasi

Struktur Organisasi Bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis :

Gambar 4.1 Struktur Organisasi

Service Advisor 1) May Hendri 2) Agus Susanto 3) Dedi Mulyadi

Foreman Irvan

Oktomary

Ka. Part Sukirno

Ka. Gudang Rachmat Chaerudin

Siregar

ADM Workshop

Kurnia Nasution

Kasir Sherly Alviany

Billing Sherly Alviany

Maintenance Reminder Service

Neneng Yuliana

Teknisi (Mekanik)

Revni Denny Theo Kojongian

Teknisi (Mekanik) Winlly Yosep Octavianus

Wowulumaya

Teknisi (Mekanik)

Ahmad Sabrianto

Teknisi (Mekanik) Raden Satria

Saputra S

Teknisi (Mekanik) Abdul Aziz

56

Penjelasan Tugas Setiap Cabang Secara Umum :

1) Kepala Cabang

Kepala cabang merupakan pimpinan perusahaan cabang yang

mempertanggungjawabkan setiap kegiatan operasi cabang kepada kantor

pusat.

Tugas pokok kepala cabang :

• Melaksanakan prosedur penjualan yang terjadi di kantor cabang

• Merencanakan kebijakan prosedur dan rencana kerja serta

pelaksanaannya

• Meningkatkan motivasi salesman agar dapat meningkatkan penjualan

• Memberi motivasi pada para karyawan agar tercipta suasana kerja yang

kondusif dan bersifat kekeluargaan.

2) Customer Relations Coordinator (CRC)

CRC bertugas untuk membantu Kepala Cabang dan menangani berbagai

keluhan dari para customer.

Tugas pokok CRC :

• Menangani berbagai keluhan dari para customer baik yang menyangkut

bagian penjualan maupun bengkel

• Memantau showroom secara berkala baik dari segi penempatan mobil,

kerapihan dan kebersihan

• Mengkoordinasi verja para office boy di showroom

• Membuat berbagai laporan untuk diserahkan pada Toyota Astra Motor

(TAM)

• Membantu Kepala Cabang untuk keperluan-keperluan rapat baik di

dalam maupun luar kantor.

57

3) Sales Supervisor

Sales supervisor bertanggung jawab kepada Kepala Cabang, posisinya berada

di atas para salesman dan sales counter. Sales supervisor bertugas untuk

mengawasi penjualan yang dilakukan oleh para salesman dan sales counter.

Tugas pokok Sales Supervisor :

• Membantu Kepala Cabang dalam mengurus masalah penjualan yang

dilakukan oleh salesman maupun sales counter

• Memonitor penjualan yang dilakukan oleh salesman dan sales counter

• Memonitor proses pembayaran yang dilakukan oleh para customer.

4) Administration Departement Head (ADH)

ADH merupakan kepala administrasi yang mempertanggungjawabkan kerja

para pegawai terutama administrasi dan keuangan cabang secara keseluruhan.

ADH membawahi beberapa staf administrasi antara lain kasir, stock keeper,

STNK, dan Senior Administrasi.

Tugas pokok ADH :

• Melaksanakan prosedur administrasi penjualan dan administrasi

umumnya di kantor cabang

• Berperan menggantikan kepala cabang apabila kepala cabang sedang

berhalangan hadir

• Mengatur penyediaan dan penggunaan kas kecil sesuai dengan

kebutuhan cabang

• Memonitor penyelesaian piutang dagang yang penjualannya dilakukan

secara kredit (leasing) atau tunai, dan melakukan follow-up terhadap

piutang yang sudah jatuh tempo kepada sales supervisor atau kepala

cabang.

58

5) Kasir

Kasir bertanggung jawab langsung kepada ADH. Kasir berfungsi sebagai

penanggung jawab penerimaan dan pengeluaran kas yang dilakukan.

Tugas pokok kasir :

• Melaksanakan kelancaran dari penagihan piutang reguler yang telah

jatuh tempo

• Menjamin keamanan uang tunai, cek tunai dan bilyet giro mundur yang

belum maupun yang sudah jatuh tempo, bukti-bukti tagihan, tanda

terima sementara dan kwitansi resmi baik dari segi penyimpanan

maupun penggunaannya

• Menjamin kelancaran pengiriman laporan-laporan yang telah ditentukan

oleh kantor pusat setiap harinya

• Menginput laporan harian mengenai kegiatan showroom ke dalam

komputer

• Menghitung dan memberikan uang makan serta uang transpor pada

karyawan

• Membuat laporan penyetoran pembayaran customer bengkel dan

showroom ke bank.

2) Stock Keeper

Stock keeper adalah bagian administrasi yang bertugas untuk menyediakan

stok kendaraan yang dibutuhkan oleh para salesman.

Tugas pokok Stock keeper :

• Mengatur kelancaran perputaran dan tetap tersedianya stok kendaraan

di kantor cabang

• Menelusuri persediaan stok di kantor pusat melalui intranet

59

• Mengatur pemasangan aksesoris kendaraan dan keluar masuknya di

cabang

• Menginput data Surat Pemesanan Kendaraan (SPK), Delivey Order (DO),

Work Order Capital (WOC), Faktur Tambahan (SPT) dan Faktur

Penjualan ke komputer dalam program Sales and Stock.

3) Pengurus STNK

Pengurus STNK adalah bagian administrasi yang bertugas untuk mengurus

surat-surat mengenai kepemilikan kendaraan yang dibutuhkan oleh para sales

untuk setiap kendaraan yang dibeli oleh customer.

Tugas pokok pengurus STNK :

• Membuat surat izin pembuatan STNK dan BPKB dan surat-surat

kepemilikan kendaraan lainnya dari para customer

• Mengatur kelancaran proses pembuatan STNK dan BPKB yang dibuat

oleh Polda Metro Jaya

• Menyiapkan STNK dan BPKB di brankas yang telah disediakan dan

menjamin agar jangan sampai hilang

• Menginput data dari surat pengajuan STNK ke komputer.

4) Salesman dan Sales Counter

Salesman dan sales counter merupakan bagian penjualan yang harus menjual

dan memasarkan kendaraan.

Tugas pokok Salesman dan Sales counter :

• Memasarkan jenis kendaraan yang ada di cabang dan menjualnya pada

customer

60

• Memfollow-up setiap customer, terutama mengenai pembayarannya dan

memonitor kendaraan yang sudah dibeli oleh customer agar kendaraan

tersebut tersedia di cabang

• Mengatur kerapihan kendaraan pada saat keluar kendaraannya agar

sesuai dengan yang tercantum di Surat Pemesanan Kendaraan (SPK)

• Memberikan laporan penjualan pada kepala administrasi yang dilakukan

pada setiap akhir bulan untuk dilaporkan ke kantor pusat.

5) Kolektor

Kolektor adalah orang yang bertanggung jawab dalam melakukan penagihan

baik dalam penjualan maupun bengkel.

Tugas pokok kolektor :

• Bertanggung jawab atas tagihan supaya dapat tertagih sesuai dengan

waktu yang telah ditentukan

• Melaksanakan tugas operasional ke kantor pusat setiap hari

• Menyetor uang hasil penagihan ke Bank sesuai dengan slip setoran yang

telah dibuat oleh kasir

• Membawa seluruh laporan dari cabang mengenai showroom dan bengkel

yang akan dilaporkan kepada kantor pusat.

4.2 Profile Responden

4.2.1 Profile Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan pada

bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 83% adalah pria. Artinya segmen

jenis kelamin pria lebih banyak melakukan service mobilnya, berarti perusahaan Tunas

Toyota lebih mengutamakan target pasar service mobil pada segmen jenis kelamin pria

yang lebih memperhatikan kondisi mobilnya.

61

Tabel 4.1 Profile Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Pria 91 orang 83%

Wanita 18 orang 17%

Total 109 orang 100%

Gambar 4.1 Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

83%

17%

Pria

Wanita

4.2.2 Profile Responden berdasarkan Usia

Jika dilihat profile pelanggan pada bengkel PT. Tunas Toyota berdasarakan

segmen usia pelanggan didominasi oleh pria berusia 31 tahun sampai 40 tahun yang

kontribusinya sebesar 67%. Hal ini sangatlah wajar mengingat pada usia tersebut

seseorang mulai mapan secara ekonomi.

62

Tabel 4.2 Profile Responden berdasarkan Usia

Usia Jumlah Presentase (%)

Dibawah 25 tahun 9 orang 8%

25 – 30 tahun 27 orang 25%

31 – 35 tahun 27 orang 25%

36 – 40 tahun 16 orang 15%

Diatas 40 tahun 30 orang 27%

Jumlah 109 orang 100%

Gambar 4.2 Profile Responden Berdasarkan Usia

Profile Responden Berdasarkan Usia

8%

25%

25%

15%

27%< 25thn

25-30thn

31-35thn

36-40thn

> 40thn

63

4.2.3 Profile Responden berdasarkan Jumlah Service yang pernah dilakukan


bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 70% sudah pernah melakukan

service lebih dari 3 kali. Artinya pelanggan banyak yang telah loyal dalam melakukan

service mobilnya pada bengkel PT. Tunas Toyota.

Tabel 4.3 Profile Responden berdasarkan Jumlah Service yang pernah dilakukan

Jumlah service yang

pernah dilakukan

Jumlah Persentase (%)

1 kali 6 orang 5%

1 – 3 kali 27 orang 25%

Diatas 3 kali 76 orang 70%


Gambar 4.3 Profile Responden Berdasarkan Jumlah Melakukan Service

Profile Responden Berdasarkan Jumlah Melakukan Service

5%

25%

70%

1 kali

1-3 kali

> 3 kali

64

4.2.4 Profile Responden berdasarkan Tahun Produksi Mobil yang di Service


bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 59%melakukan service mobil

dengan tahun produksi mobil diatas tahun 2005. Artinya pelanggan lebih banyak memiliki

mobil terbaru, jadi sedikit sekali yang melakukan service mobil yang tahun produksinya

sebelum tahun 2000.

Tabel 4.4 Profile Responden berdasarkan Tahun produksi Mobil yang di Service

Tahun Produksi Mobil Jumlah Persentase (%)

Sebelum tahun 2000 5 orang 5%

Tahun 2000 - 2002 18 orang 16%

Tahun 2003 – 2005 22 orang 20%

Diatas Tahun 2005 64 orang 59%


Gambar 4.4 Profile Responden Berdasarkan Tahun Produksi Mobil yang di

Service

Profile Responden Berdasarkan Tahun Produksi Mobil yang di Service

5%

16%

20%

59%

< thn 2000

thn 2000-2002

thn 2003-2005

> thn 2005

65

4.2.5 Profile Responden berdasarkan Jumlah Pengeluaran setiap Bulan

Jika dilihat berdasarkan jumlah pengeluaran setiap bulan dapat disimpulkan

bahwa pelanggan pada bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 51%

pengeluarannya per bulan antara Rp 3.000.001 sampai diatas Rp 5.000.000. Artinya

pelanggan yang melakukan service tergolong mampu secara finansial, sehingga memiliki

kemampuan melakukan service mobilnya pada bengkel resmi.

Tabel 4.5 Profile Responden berdasarkan Jumlah pengeluaran setiap Bulan

Jumlah Pengeluaran setiap Bulan Jumlah Persentase (%)

Kurang dari Rp 1.000.000 7 orang 7%

Rp 1.000.001 – Rp 3.000.000 46 orang 42%

Rp 3.000.001 – Rp 5.000.000 35 orang 32%

Lebih dari Rp 5.000.000 21 orang 19%


Gambar 4.5 Profile Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran Setiap Bulan

Profile Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran Setiap Bulan

7%

42%32%

19%

< 1.000.000

1.000.001-3.000.000

3.000.001-5.000.000

> 5.000.000

66

4.2.6 Profile Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir


bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 43% tingkat pendidikan

terakhirnya adalah SLTA. Artinya pelanggan dapat terbagi-bagi dalam perhitungan

persen dengan pekerjaan wiraswasta, tidak bekerja (ibu rumah tangga), atau supir

pribadi. Karena tidak jauh beda persentasenya dengan pendidikan terakhir Sarjana strata

1 dan Diploma yang pekerjaannya pegawai negeri, pegawai swasta, wiraswasta, atau

lainnya. Berdasarkan tabel profile pelanggan berdasarkan tingkat pendidikan dan profile

pelanggan berdasarkan pekerjaan, dapat disimpulkan bahwa tingkat pendidikan dan

jenis pekerjaan tidak begitu memberikan pengaruh terhadap pilihan bengkel.

Tabel 4.6 Profile Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

Tingkat Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase (%)

SLTA 47 orang 43%

Diploma 25 orang 23%

Sarjana Strata 1 (S-1) 34 orang 31%

Sarjana Strata 2 (S-2) 3 orang 3%

Diatas Sarjana Strata 2 (S-2) o 0


67

Gambar 4.6 Profile Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

Profile Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

43%

23%

31%

3% 0%

SLTA

Diploma

S1

S2

> S2

4.2.7 Profile Responden berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil keputusan bahwa pelanggan pada

bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 38% memiliki pekerjaan sebagai

pegawai swasta. Artinya pelanggan dengan pekerjaan karyawan swasta dan berada di

sekitar perkantoran daerah Jakarta Pusat melakukan service mobilnya pada bengkel PT.

Tunas Toyota.

Tabel 4.7 Profile Responden berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

PNS/BUMN/TNI/POLRI 15 orang 14%

Karyawan Swasta 42 orang 38%

Wiraswasta 25 orang 23%

Lainnya 27 orang 25%


68

Gambar 4.7 Profile Responden Berdasarkan Pekerjaan

Profile Responden Berdasarkan Pekerjaan

14%

38%23%

25%PNS/BUMN/TNI/POLRI

Swasta

Wiraswasta

Lainnya

4.3 Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval

Mentransformasi data ordinal menjadi data interval gunanya untuk memenuhi

sebagian dari syarat analisis parametrik yang mana data setidaknya berskala interval.

Teknik transformasi yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method of

Successive Interval). Langkah-langkah transformasi data ordinal ke data interval

sebagai berikut:

1) Pertama perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang

disebarkan, setelah diisi dan ditabulasi kemudian di proses dengan

mengelompokkan sesuai dengan alternatif jawaban dipadu dengan item

pertanyaan.

2) Menentukan frekuensi, pada setiap butir ditentukan berapa orang yang

mendapat skor 1, 2, 3, 4, dan 5 yang disebut sebagai frekuensi.

3) Menentukan proporsi, setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden

dan hasilnya disebut proporsi.

69

4) Menentukan proporsi kumulatif, tentukan nilai proporsi kumulatif dengan

jalan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan perkolom skor.

5) Menentukan nilai Z, dengan menggunakan tabel Distribusi Normal Baku

(terdapat pada buku Riduwan dan kuncoro 2007, p.35), hitung nilai Z untuk

setiap proporsi kumulatif yang diperoleh.

6) Menentukan densitas, tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Zi yang

diperoleh dengan menggunakan tabel Koordinat Kurve Normal Baku

(terdapat pada buku Riduwan dan Kuncoro 2007, p36).

7) Menentukan scale value (skala nilai), tentukan nilai skala dengan

menggunakan rumus:

NS = (Density at Lower Limit) – (Density at Upper Limit)

(Area Below Upper limit) – (Area Below Lower Limit)

8) Menentukan transformasi (skala akhir), tentukan nilai transformasi dengan

rumus:

Y = NS + [ 1 + I NSmin I ]

4.3.1 Data Interval Kualitas Jasa

Tabel 4.8 Proses Transformasi Data Ordinal ke Data Interval untuk

Variabel Kualitas Jasa (X1)

Item Pertanyaan Alternatif Jawaban Total

Frekuensi

1 2 3 4 5

1 2 4 16 57 30 109

2 0 1 19 61 28 109

3 0 3 35 48 23 109

70

4 0 2 30 53 24 109

5 1 0 20 60 28 109

6 0 1 32 45 31 109

7 1 1 11 49 47 109

8 0 2 11 51 45 109

9 1 4 32 56 16 109

10 0 2 18 59 30 109

Frekuensi 5 20 224 539 302 1090

Proporsi 0,0046 0,0183 0,205 0,494 0,2781

Proporsi

kumulatif 0,0046 0,0229 0,2279 0,7219 1

Z - 2,61 - 2,00 - 0,75 - 0,77 ∞

Densitas 0,0132 0,0540 0,3011 0,2966 0

Scale Value - 2,869 - 2,229 - 1,242 0,009 1,066

Transformasi 1 1,64 2,62 3,87 4,93

Dari hasil transformasi variabel Kualitas Jasa (X1) dapat diambil kesimpulan :

Tabel 4.9 Hasil Transformasi Ordinal Menjadi Interval Variabel Kualitas Jasa (X1)

Skala Ordinal Berubah Skala Interval

Nilai alternatif jawaban 1 Menjadi 1

Nilai alternatif jawaban 2 Menjadi 1,64




71

Keputusan :

Hasil pengolahan transformasi data ordinal menjadi interval untuk variabel Kualitas

Jasa (X1) sebagai berikut :

• Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 1 menjadi 1

• Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 2 menjadi 1,64




Hasil dari data interval untuk variabel Kualitas Jasa (X1) tersebut digunakan untuk

pengujian selanjutnya.

4.3.2 Data Interval Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.10 Proses Transformasi Data Ordinal ke Data Interval untuk Variabel

Kepuasan Pelanggan (X2)


Frekuensi

1 2 3 4 5

11 1 5 36 43 24 109

12 1 6 39 40 23 109

13 2 3 17 55 32 109

14 1 4 36 47 21 109

15 3 10 34 50 12 109

16 1 5 32 50 21 109

17 0 1 31 52 25 109

18 1 5 30 55 18 109

72

19 1 4 29 54 21 109

20 1 2 34 50 22 109

21 1 0 23 53 32 109

22 1 4 26 52 26 109

Frekuensi 14 49 367 601 277 1308

Proporsi 0,011 0,038 0,28 0,46 0,211

Proporsi

kumulatif 0,011 0,049 0,329 0,789 1

Z - 2,29 - 1,66 - 0,44 - 0,56 ∞

Densitas 0,0290 0,1006 0,3621 0,3410 0

Scale Value - 2,63 - 1,88 - 0,933 0,045 1,61

Transformasi 1 1,75 2,69 3,67 5,24

Dari hasil transformasi variabel Kepuasan Pelanggan (X2) dapat diambil

kesimpulan :

Tabel 4.11 Hasil Transformasi Ordinal Menjadi Interval Variabel Kepuasan

Pelanggan (X2)







73

Keputusan :

Hasil pengolahan transformasi data ordinal menjadi interval untuk variabel Kepuasan

Pelanggan (X2) sebagai berikut :






Hasil dari data interval untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X2) tersebut

digunakan untuk pengujian selanjutnya.

4.3.3 Data Interval Loyalitas Pelanggan

Tabel 4.12 Proses Transformasi Data Ordinal ke Data Interval untuk Variabel

Loyalitas Pelanggan (Y)


Frekuensi

1 2 3 4 5

23 2 1 20 50 36 109

24 0 2 50 39 18 109

25 1 0 26 54 28 109

26 1 2 49 40 17 109

Frekuensi 4 5 145 183 99 436

Proporsi 0,009 0,011 0,33 0,42 0,23

Proporsi

kumulatif 0,009 0,02 0,35 0,77 1

74

Z - 2,37 - 2,06 - 0,39 0,61 ∞

Densitas 0,0241 0,0478 0,3697 0,3312 0

Scale Value - 2,67 - 2,15 - 0,98 0,09 1,42

Transformasi 1 1,52 2,69 3,76 5,09

Dari hasil transformasi variabel Loyalitas Pelanggan (Y) dapat diambil

kesimpulan :

Tabel 4.13 Hasil Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval Variabel Loyalitas

Pelanggan







Keputusan :

Hasil pengolahan transformasi data ordinal menjadi interval untuk variabel Loyalitas

Pelanggan (Y) sebagai berikut :






75

Hasil dari data interval untuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y) tersebut digunakan

untuk pengujian selanjutnya.

4.4 Uji Validitas

Dalam penelitian ini, dilakukan uji validitas dengan jumlah data 109 responden

dengan menggunakan SPSS 14,0.

4.4.1 Uji Validitas Kualitas Jasa

Tabel 4.14 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Jasa (X1)

Variabel No.

pernyataan

Corrected-

Item Total

Correlation

(R hitung)

R tabel keterangan

1 0,6929 0,16 Valid

2 0,710 0,16 Valid

3 0,677 0,16 Valid

4 0,620 0,16 Valid

5 0,725 0,16 Valid

6 0,754 0,16 Valid

7 0,603 0,16 Valid

8 0,631 0,16 Valid

9 0,691 0,16 Valid

Kualitas Jasa

(X1)

10 0,594 0,16 Valid

Sumber : Hasil pengolahan SPSS 14.0

76

Keputusan :

Hasil pengujian validitas untuk variabel Kualitas Jasa (X1) didapat Rtabel = 0,16 dan

Rhitung untuk pertanyaan 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 lebih besar dari Rtabel (> 0,16)

maka semua pertanyaan dinyatakan valid (Triton, 2006, p.248).

4.4.2 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.15 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)

Variabel No.

pernyataan

Corrected-

Item Total

Correlation

(R hitung)

R tabel keterangan

11 0,666 0,16 Valid

12 0,732 0,16 Valid

13 0,620 0,16 Valid

14 0,643 0,16 Valid

15 0,419 0,16 Valid

16 0,690 0,16 Valid

17 0,671 0,16 Valid

18 0,707 0,16 Valid

19 0,722 0,16 Valid

20 0,790 0,16 Valid

21 0,550 0,16 Valid

Kepuasan

Pelanggan

22 0,750 0,16 Valid


77

Keputusan :

Hasil pengujian validitas untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X2) didapat Rtabel =

0,16 dan Rhitung untuk pertanyaan 11,12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22 lebih

besar dari Rtabel (> 0,16) maka semua pertanyaan dinyatakan valid (Triton, 2006,

p.248).

4.4.3 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan

Tabel 4.16 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan

Variabel

No.

pernyataan

Corrected

Item-Total

Correlation

(R hitung)

R tabel

Keterangan

23 0,582 0,16 Valid

24 0,637 0,16 Valid

25 0,579 0,16 Valid

Loyalitas

Pelanggan (Y)

26 0,683 0,16 Valid


Keputusan :

Hasil pengujian validitas untuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y) didapat Rtabel = 0,16

dan Rhitung untuk pertanyaan 23, 24, 25, 26 lebih besar dari Rtabel (> 0,16) maka

semua pertanyaan dinyatakan valid (Triton, 2006, p.248).

4.5 Uji Reliabilitas

Reliabilitas instrumen menggambarkan pada kemantapan dan keajegan

alat ukur yang digunakan. Suatu alat ukur atau instrumen dikatakan memiliki

reliabilitas yang baik apabila alat ukur atau instrumen tersebut selalu memberikan

78

hasil yang sama meskipun digunakan berkali-kali. Reliabilitas menunjukkan pada

suatu pengertian bahwa, sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk

digunakan sebagai alat pengumpul data yang bersifat tendensius atau

mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu (Sudarmanto,

2005, p.77).

Tabel 4.17 Uji Realibilitas Secara Keseluruhan

Variabel R Alpha Keterangan

Kualitas Jasa (X1) 0,905 Reliabel

Kepuasan Pelanggan (X2) 0,917 Reliabel

Loyalitas Pelanggan (Y) 0,804 Reliabel

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 14.0

Keputusan :

Jika R Alpha lebih besar dari 0,6 maka dinyatakan Reliabel (Ghozali, 2007, p.42).

Tingkat reliabilitas berdasarkan nilai Alpha dapat diinterpretasi sebagai berikut

(Triton, 2006, p.248) :

Tabel 4.18 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha

Alpha Tingkat Reliabilitas

0,00 – 0,20 Kurang Reliabel

> 0,20 – 0,40 Agak Reliabel

> 0,40 – 0,60 Cukup Reliabel

> 0,60 – 0,80 Reliabel

> 0,80 – 1,00 Sangat Reliabel

79

Berdasarkan hasil tabel diatas, dapat diketahui bahwa :

• R Alpha Kualitas Jasa (X1) = 0,905 lebih besar daripada 0,6 maka sangat

Reliabel

• R Alpha Kepuasan Pelanggan (X2) = 0,917 lebih besar dari 0,6 maka sangat

Reliabel

• R Alpha Loyalitas Pelanggan (Y) = 0,804 lebih besar dari 0,6 maka sangat

Reliabel.

4.6 Uji Normalitas

Dalam penelitian ini, dilakukan uji normalitas sebagai salah satu uji persyaratan yang

harus dipenuhi dalam penggunaan analisis parametrik. Hal ini dapat ditegaskan,

bahwa statu penelitian yang melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan

uji-t dan uji-F, menuntut suatu asumsi yang harus diuji, yaitu populasi harus

berdistribusi normal (Ghozali, 2007, p.27-28).

4.6.1 Uji Normalitas Kualitas Jasa (X1)

Descriptives

3.4886 .055883.3778

3.5993

3.48453.4650

.340.58344

2.154.932.78.81

.123 .231-.305 .459

MeanLower BoundUpper Bound

95% ConfidenceInterval for Mean

5% Trimmed MeanMedianVarianceStd. DeviationMinimumMaximumRangeInterquartile RangeSkewnessKurtosis

KUALITAS JASA (X1)Statistic Std. Error

80

Dari tabel descriptives diatas diketahui bahwa

• Skewness = 0,123/ 0,231 = 0,53 tidak melebihi 2

• Kurtosis = - 0,305 / 0,459 = - 0,66 tidak melebihi 2

Dari hasil Skewness dan Kurtosis yang tidak melebihi angka 2, maka dapat dikatakan

distribusi data untuk variabel Kualitas Jasa (X1) adalah normal (Triton, 2006, p.68).

Tests of Normality

.055 109 .200* .991 109 .658KUALITAS JASA (XStatistic df Sig. Statistic df Sig.

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

This is a lower bound of the true significance.*.

Lilliefors Significance Correctiona.

Dari tabel Test of Normality didapatkan nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 0,055

dengan probabilitas (sig.) 0,200 > 0,05 dan nilai Shapiro-Wilk adalah 0,991 dengan

probabilitas (sig.) 0,658 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data variabel

Kualitas Jasa (X1) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).

5.04.54.03.53.02.52.0

Observed Value

2.5

0.0

-2.5

Expe

cted

Nor

mal

Normal Q-Q Plot of X1

81

Dari hasil output normal Q-Q Plot terdapat garis lurus yang melintang dari pojok kiri

bawah ke kanan atas sehingga membentuk arah diagonal dan dapat disebut sebagai

garis acuan normalitas. Data yang diwakili oleh titik-titik tersebar di sekitar garis

acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Jasa (X1)

berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).

5.04.54.03.53.02.52.0

Observed Value

0.4

0.3

0.2

0.1

0.0

-0.1

-0.2

Dev

from

Nor

mal

Detrended Normal Q-Q Plot of X1

Dari hasil output Detended Normal Q-Q Plot terdapat garis lurus horizontal sebagai

garis acuan normalitas. Data diwakili oleh titik-titik yang terpola sebarannya di

sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan dari gambar bahwa variabel

Kualitas Jasa (X1) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.83).

82

X1

5.0

4.5

4.0

3.5

3.0

2.5

2.0

Dari gambar Boxplot terlihat garis ditengah kotak yang letaknya cenderung agak

keatas, tetapi masih dapat memenuhi bahwa variabel Kualitas Jasa (X1) berdistribusi

normal. Karena semakin garis tersebut letaknya berada di tengah maka data

tersebut dikatakan normal (Triton, 2006, p.72-73).

4.6.2 Uji Normalitas Kepuasan Pelanggan (X2)

Descriptives

3.3587 .044673.2702

3.4473

3.34673.3483

.217.46633

2.404.802.41

.57.348 .231.412 .459




KEPUASANPELANGGAN (X2)

Statistic Std. Error

83

Dari tabel Descriptives diatas diketahui bahwa


• Kurtosis = 0,412/ 0,459 = 0,8 tidak melebihi 2


distribusi data untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X2) adalah normal.

Tests of Normality

.067 109 .200* .985 109 .272KEPUASANPELANGGAN (

Statistic df Sig. Statistic df Sig.Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

This is a lower bound of the true significance.*.

Lilliefors Significance Correctiona.




Kepuasan Pelanggan (X2) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).

5.04.54.03.53.02.52.0

Observed Value

2.5

0.0

-2.5

Expe

cted

Nor

mal

Normal Q-Q Plot of X2

84




acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (X2)


5.04.54.03.53.02.52.0

Observed Value

0.6

0.3

0.0

Dev

from

Nor

mal

Detrended Normal Q-Q Plot of X2




Kepuasan Pelanggan (X2) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.83).

85

X2

5.0

4.5

4.0

3.5

3.0

2.5

2.0

104

105


keatas, tetapi masih dapat memenuhi bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (X2)

berdistribusi normal. Karena semakin garis tersebut letaknya berada di tengah maka

data tersebut dikatakan normal (Triton, 2006, p.72-73).

4.6.3 Uji Normalitas Loyalitas Pelanggan (Y)

Descriptives

3.8271 .053133.7218

3.9324

3.81523.8400

.308.55465

2.695.172.48

.73.292 .231

-.260 .459




LOYALITASPELANGGAN (Y)

Statistic Std. Error

86

Dari tabel Descriptives diatas diketahui bahwa


• Kurtosis = - 0, 260/ 0,459 = - 0,56 tidaka melebihi 2


distribusi data untuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y) adalah normal.

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

LOYALITAS

PELANGGAN (Y) .089 109 .200 .981 109 .133

a Lilliefors Significance Correction




Loyalitas Pelanggan (Y) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).

5.55.04.54.03.53.02.5

Observed Value

2.5

0.0

-2.5

Expe

cted

Nor

mal

Normal Q-Q Plot of Y

87




acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan bahwa variabel Loyalitas Pelanggan (Y)


5.55.04.54.03.53.02.5

Observed Value

0.4

0.3

0.2

0.1

0.0

-0.1

-0.2

Dev

from

Nor

mal

Detrended Normal Q-Q Plot of Y




Loyalitas Pelanggan (Y) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.83).

88

Y

5.5

5.0

4.5

4.0

3.5

3.0

2.5


keatas, tetapi masih dapat memenuhi bahwa variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

berdistribusi normal. Karena semakin garis tersebut letaknya berada di tengah maka

data tersebut dikatakan normal (Triton, 2006, p.72-73).

4.7 Analisis Pengaruh Variabel Bebas Terhadap Variabel Terikat

Pada bagian ini, analisis dibagi menjadi dua. Pertama, melihat pengaruh secara

gabungan dan kedua, melihat secara parsial.

4.7.1 Pengujian secara gabungan (simultan)

Untuk melihat pengaruh variabel kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan

loyalitas pelanggan secara gabungan, kita melihat hasil perhitungan dalam

model summary, khususnya angka R square.

89

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .709(a) .603 .539 .39483

a Predictors: (Constant), KEPUASAN KONSUMEN (X2), KUALITAS JASA (X1)

b Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN (Y)

Dari tabel Model Summary diatas, nilai R Square = 0,603 atau 60,3%. Angka

tersebut mempunyai arti bahwa pengaruh kualitas jasa dan kepuasan pelanggan

secara keseluruhan sebesar 60.3,% dan sisanya 39,7% (100%-60.3) dipengaruhi

oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabilitas loyalitas pelanggan yang dapat

diterangkan dengan menggunakan variabel kualitas jasa dan kepuasan pelanggan

sebesar 60,3%, sementara pengaruh sebesar 39,7% disebabkan oleh variabel lain

diluar model ini.

Untuk mengetahui kelayakan model regresi digambarkan angka-angka dari tabel

anova:

ANOVAb

16.701 2 8.350 53.568 .000a

16.524 106 .15633.225 108

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), KEPUASAN KONSUMEN (X2), KUALITAS JASA (X1)a.

Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN (Y)b.

Ha : Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara simultan

dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

90

Ho : Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh secara

simultan dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

• Jika nilai sig < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak

• Jika nilai sig > 0,05, maka Ha ditolak dan Ha diterima

Keputusan:

Dari hasil yang didapat dari tabel anova didapat nilai sig sebesar 0,000, maka dapat

disimpulkan bahwa sig< 0,05 (0,000 < 0,05) sehingga Ha diterima. Artinya kualitas

jasa dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

4.7.2 Pengujian Hipotesis Secara Individual

Pengujian secara individual ditunjukkan oleh tabel Coefficients

Coefficients(a)

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) 1.013 .276 3.666 .000

KUALITAS JASA

(X1) .129 .116 .136 1.113 .002

1

KEPUASAN

PELANGGAN (X2) .972 .145 .817 6.702 .000

a Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN (Y)

Persamaan Regresi : Y = a+bx1+bx2

Berarti : Y = 1,013+0,129x1+0,972x2

91

1) Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan

Rumusan hipotesis sebagai berikut:

• Ha: kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

pelanggan

• Ho: kualitas jasa tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas pelanggan

Ketentuan:

• Jika sig < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya signifikan

• Jika sig > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak

signifikan

Keputusan:

Dari tabel Coefficients didapat nilai sig sebesar 0,002. Ternyata nilai sig 0,02

< 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya koefisien analisa jalur

adalah signifikan. Jadi, kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

2) Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan

Rumusan hipotesis sebagai berikut:

• Ha : kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas pelanggan

• Ho : kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas pelanggan

Ketentuan:

• Jika sig < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya signifikan

• Jika sig > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak

signifikan

92

Keputusan:

Dari tabel Coefficients didapat nilai sig sebesar 0,000. Ternyata nilai 0,000 <

0,05, maka Ha diterima artinya koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi

kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

Hasil pengujian analisis jalur dapat dirangkum seperti tabel dibawah ini

Tabel 4.19 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur

Pengaruh antar

variabel

Koefisien

jalur (Beta)

Nilai t Nilai F Hasil

pengujian

Koefisien

determinan R

square

Keofisien

variabel lain

(sisa)

X1 terhadap Y 0,136 1.113 Ha diterima

X2 terhadap Y 0,817 6.702 53.568

Ha diterima 0.603 0.397

Dari tabel diatas, maka hasil temuan secara objektif bahwa (Riduwan dan Kuncoro, 2007,

p.231) :

• Kualitas jasa (X1) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y). Besarnya pengaruh

Kualitas jasa secara secara langsung terhadap loyalitas pelanggan = 0,136² atau

1,85%

• Kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y). Besarnya

pengaruh kepuasan pelanggan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan =

0,817² atau 66,74%

• Secara simultan kualitas jasa (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan (Y) = 0,603 atau 60,3%, sisanya 0,397 atau 39,7%

dipengaruhi faktor lain yaitu faktor eksternal perusahaan seperti ekonomi, sosial, dll.

93

4.7.3 Implikasi Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Penulis, maka dapat

diketahui bahwa variabel kualitas jasa (x1) dan variabel kepuasan pelanggan (x2)

mempunyai perbedaan yang cukup jauh, karena variabel kualitas jasa lebih kecil

daripada variabel kepuasan pelanggan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan PT.

Tunas Toyota.

1) Strategi Komunikasi

• Untuk variabel kualitas jasa yang mempunyai pengaruh sedang, yaitu

sebesar 1,85% terhadap loyalitas pelanggan, maka kualitas jasa harus

ditingkatkan dengan menerapkan strategi ekspektasi pelanggan karena

perusahaan tidak selalu dapat menyediakan tingkat layanan yang diharapkan

pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus selalu meningkatkan kualitas

jasanya agar mencapai loyalitas pelanggan yang tinggi pada PT. Tunas

Toyota.

• Untuk variabel kepuasan pelanggan yang mempunyai pengaruh yang kuat,

yaitu sebesar 66,74% terhadap loyalitas pelanggan, maka kepuasan

pelanggan yang sudah baik dapat menerapkan strategi manajemen

komunikasi pemasaran internal karena apabila komunikasi internal

perusahaan semakin baik akan membuat kepuasan semakin bertambah yang

mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan pada PT. Tunas Toyota.

Strategi komunikasi (Zeithaml & Bitner, 2003) terdiri dari empat macam, yaitu :

a) Manajemen janji jasa. Fokus utama strategi ini, yakni mengoordinasikan

janji-janji yang dibuat oleh semua sumber pemasaran eksternal dan

interaktif dalam rang memastikan bahwa janji-janji tersebut konsisten dan

realistis.

94

b) Manajemen ekspektasi pelanggan. Fokus utama strategi ini yakni

menginformasikan kepada para pelanggan bahwa perusahaan tidak dapat

atau tidak selalu bisa menyediakan tingkat layanan yang diharapkan

pelanggan.

c) Peningkatan edukasi pelanggan. Fokus utama strategi ini yakni menyediakan

informasi yang memadai untuk para pelanggan mengenai proses jasa dan

kriteria evaluasi aspek-aspek jasa yang penting.

d) Manajemen komunikasi pemasaran internal. Fokus utama strategi ini yakni

menyebarluasakan informasi kepada seluruh jajaran organisasi dalam rangka

menyelaraskan semua fungsi dengan ekspektasi pelanggan.

2) Matriks SWOT

Menurut David (2006, p.284-289) matriks kekuatan-kelemahan-peluang-

ancaman (Strengths-weakness-opportunities-threats-SWOT Matriks) adalah alat

untuk mencocokkan yang penting yang membantu manajer mengembangkan

empat tipe strategi : SO (kekuatan-peluang), WO (kelemahan-peluang), ST

(kekuatan-ancaman), WT (kelemahan-ancaman).

• Strategi SO menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk

memanfaatkan peluang eksternal

• Strategi WO bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan

memanfaatkan peluang eksternal

• Strategi ST menggunakan kekuatan perusahaan untuk menghindari atau mengurangi

pengaruh dari ancaman eksternal

• Strategi WT adalah taktik defensif yang diarahkan pada pengurangan

kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal.

95

Tabel 4.20 Matriks SWOT

KEKUATAN

(STRENGTHS – S)

1) Brand awareness

tinggi, dan kualitas

jasa bagus

2) Lokasi yang sesuai

yaitu di lingkungan

perkantoran

3) Tempat service yang

nyaman dengan ruang

tunggu yang sesuai

harapan

4) Karyawan memiliki

kemampuan sesuai

standar Toyota

5) Produk asli dan harga

service maupun

produk terjangkau

KELEMAHAN

(WEAKNESSES – W)

1) Bengkel yang tidak satu

tempat dengan

showroom, khususnya

cabang Batu Tulis

terpisah dengan

showroom cabang

Pecenongan

2) Tidak tersedia ATM untuk

mengambil uang di

cabang Batu Tulis

3) Kurangnya produktivitas

kerja pada karyawan

4) Antara showroom dan

bengkel kurang kerjasama

yang baik

5) Tidak ada perbedaan

khusus dengan para

pesaing seperti Astrido,

Auto 2000, dll.

96

PELUANG

(OPPORTUNITIES – O)

1) Membuka cabang baru di

dalam kota dan di luar

kota

2) Akan menerapkan

customer loyalty

management

3) Karyawan yang memiliki

skill bagus akan

dikirimkan ke Toyota

Internasional

STRATEGI SO

1) Program dalam

pengembangan

kualitas jasa untuk

penerapan loyalitas

pelanggan (S1, S3, S4,

O1, O2)

2) Program rolling ke luar

negeri yang

memungkinkan

karyawan berprestasi

mengembangkan

skillnya (S4, O3)

STRATEGI WO

1) Saat cabang baru dibuka,

ketersediaan fasilitas fisik

yang lengkap harus

terjamin (W1,W2, O1)

2) Peningkatan produktivitas

kerja karyawan agar bisa

menilai kemampuannya

(W3, O3)

ANCAMAN

(THREATS – T)

1) Pesaing yang sama

seperti Astrido, Auto

2000 juga tergabung

dalam Toyota Astra

Motor

2) Ekonomi negara yang

masih lemah, akan

menghambat masyarakat

STRATEGI ST

1) Program yang

menerapkan

perbedaan khusus

antara Tunas Toyota

dengan perusahaan

pesaing sejenis lainnya

(S1, T1)

STRATEGI WT

1) Menambah fasilitas fisik

sehingga memiliki

kelebihan dibandingkan

pesaing lain sejenis (W5,

T1, T3)

2) Program kerjasama

secara internal khususnya

untuk showroom dan

97

untuk memakai

kendaraan pribadi

3) Lokasi para pesaing

berdekatan dengan

Tunas Toyota

2) Harga service yang

lebih dimurahkan dan

garansi diperpanjang,

sehingga apabila

negara mengalami

krisis, masih banyak

orang yang mau

melakukan service (S5,

T2)

bengkel agar tercipta

kualitas yang semakin

baik dalam hal pembelian

mobil dan service mobil

pada PT. Tunas

Toyota(W1, W4, T2)

Gambar 4.8 Struktur Hubungan Kausal X1 dan X2 terhadap Y ρYX1 = 0,136 ε1

ρYε1 = 0,63 ρ12 = 0,827 R²YX1X2 = 0,603 ρYX2 = 0,817

Sumber : (Riduwan dan Engkos, 2007, p.119)

keterangan : ρYε1 didapat dari = √1 - R² YX1. X2 = √ 1 – 0,603 = 0,63

Dari hasil gambar kerangka hubungan kausal empiris antara jalur kualitas jasa

terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Kualitas Jasa (X1)

Kepuasan Pelanggan (X2)

Loyalitas Pelanggan (Y)

98

serta kualitas jasa dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tersebut

dapat diuraikan dalam rumus :

Y = ρYX1 X1 + ρYX2 X2 + ρYε1

Y = 0,136 X1 + 0,817 X2 + 0,63 ε1

Dapat ditetapkan kategori hubungan dan pengaruh setiap variabel independen

terhadap variabel dependen pada path analysis sebagai berikut:

Tabel 4.21 Kategori Hubungan Pengaruh Variabel Penelitian

Koefisien Path Daya/Pengaruh

0,05 – 0,09 Lemah

0,10 – 0,29 Sedang

0,30 keatas Kuat

Sumber : (Suwarno, 1988, p.218)

Maka dapat diambil keputusan :

• Kualitas jasa (X1) berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas (Y)

sebesar 0,136, artinya pengaruhnya sedang

• Kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh secara langsung terhadap

loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,817, artinya pengaruhnya kuat

• Kualitas jasa (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh secara

gabungan yang langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y)

sebesar 0,603 atau 60,3%. Sisanya dipengaruhi oleh faktor lain

sebesar 39,7%. Artinya pengaruhnya kuat secara gabungan.

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Asli/Bab4/2009-1-00342-MN Bab...

Documents

Transcript of BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Asli/Bab4/2009-1-00342-MN Bab...