42

BAB 3

ANALISIS SISTEM SEDANG BERJALAN

3.1 Latar Belakang Perusahaan

PT Aneka Sakti Bakti berdiri sejak tanggal 11 Mei 1974 hingga saat ini dan

memiliki 4 (empat) divisi, yaitu Divisi Konica (sekarang menjadi Divisi Konica

Minolta), Divisi Office Equipment, Divisi Stationery dan Divisi Sokkia Surveying

Equipment. Divisi Konica sendiri berdiri pada tahun 1976 dengan jumlah

karyawan sekitar 106 orang. Pada tahun 2003, perusahaan Konica dan Minolta di

Jepang melakukan merger sehingga divisi ini menjadi Divisi Konica Minolta.

PT Aneka Sakti Bakti khususnya Divisi Konica Minolta adalah sebuah

perusahaan yang bergerak di bidang penjualan, penyewaan dan perbaikan mesin

photocopy serta penjualan spare part dan supplies mesin photocopy. Divisi Konica

Minolta sudah berpengalaman selama 30 tahun dalam bidang tersebut. Adapun

produk-produk yang dipasarkan oleh Divisi Konica Minolta adalah mesin

photocopy merk Konica Minolta, tinta photocopy dan spare part mesin photocopy.

Konsumen atau pelanggan tetap PT Aneka Sakti Bakti Divisi Konica Minolta

sangat beragam dimulai dari perusahaan besar hingga perusahaan-perusahaan

kecil. Di bawah ini disebutkan beberapa kategori perusahaan yang telah menjadi

pelanggan tetap PT Aneka Sakti Bakti Divisi Konica Minolta :

1. Perusahaan minyak asing, seperti Unocal 76, Caltex Pasific Indonesia, Maxus,

Shell, Korean Oil, Kuppec, Exxon Mobil Cepu, Kondur dan Total Finaf.

43

2. Perbankan, seperti SCB, ABN AMRO, Bank Ekonomi, Bank Central Asia,

Bank Rakyat Indonesia dan Bank Buana.

3. Perusahaan asuransi, seperti Asuransi Central Asia, Prudential dan Wahana

Tata.

4. Perusahaan manufaktur, seperti Sony Indonesia, Branta Mulia, Indolok, Semen

Cibinong.

5. Perkantoran pemerintah dan kedutaan-kedutaan.

Oleh karena banyaknya pemakai mesin photocopy yang dipasarkan PT

Aneka Sakti Bakti Divisi Konica Minolta dan luasnya wilayah distribusi maka

dibuka cabang-cabang yang tersebar di berbagai kota besar di Indonesia. Cabang-

cabang tersebut tersebar di Bandung, Semarang, Yogyakarta, Surabaya, Medan,

Pekanbaru dan Balikpapan.

Selain Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti, juga terdapat

perusahaan lain yang memasarkan mesin photocopy dengan merk Konica Minolta.

Di samping itu, Divisi Konica Minolta juga bersaing dengan perusahaan-

perusahaan yang memasarkan mesin photocopy dengan merk-merk seperti Xerox,

Canon, Toshiba, Ricoh dan Sharp. Dan, dalam hal mendapatkan tender, Divisi

Konica Minolta berada dalam posisi keempat setelah Xerox, Canon dan Ricoh.

3.2 Struktur Organisasi

Gambar 3.1

Struktur Organisasi PT Aneka Sakti Bakti

Presiden Direktur

Direktur Eksekutif

Direktur Operasional

Stationary Division Manager

Office Equipment Division Manager

Konica Minolta Division Manager

Sokkia Division Manager

Accounting & Finance Division Manager

Gambar 3.2

Struktur Organisasi Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti

Division Manager

Service Manager National Sales Manager

Technical Support Manager

Sekretaris / Part Controll

Administrasi Keuangan

Sales Administrasi

Area Sales Manager I

Area Sales Manager II

Workshop Supervisor

Lab Teknisi IT Support Kepala Administrasi

Supervisor I

Supervisor IV

Sales Representative

Sales Representative

Teknisi Teknisi Inhouse Teknisi

Supplies Delivery

Cust. Service

Fakturis Rental Administrasi

Kontrak Administrasi Front Desk

Meter Reading Officer

46

3.3 Deskripsi Pekerjaan

1. Division Manager

Division Manager bertugas untuk menjabarkan tujuan perusahaan yang

ditetapkan oleh manajemen untuk diterapkan dalam Divisi Konica Minolta

yang bersangkutan, merencanakan dan mengorganisir seluruh kegiatan divisi,

menghitung dan menentukan harga jual produk yang dijual oleh divisi,

menetapkan target penjualan dan strategi yang akan dilakukan dalam

pemasaran produk.

Selain itu, Division Manager juga harus memberikan laporan mengenai

kinerja divisinya dalam jangka waktu tertentu kepada atasannya, Direktur

Operasional.

2. Sekretaris / Part Control

Sekretaris bertugas untuk membantu administrasi surat menyurat Division

Manager, nenerima atau mencatat seluruh telepon yang masuk untuk Division

Manager, mengirim dan menerima fax atas permintaan Division Manager.

3. Administrasi Keuangan

Administrasi Keuangan bertugas untuk mengontrol keuangan Divisi

Konica Minolta sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan, melaksanakan

kegiatan administrasi keuangan yang berhubungan dengan transaksi penjualan

produk Konica Minolta, melaksanakan kegiatan administrasi keuangan

operasional rutin divisi seperti perhitungan uang makan dan transportasi dan

melaksanakan kegiatan administrasi kepegawaian seperti perhitungan absensi,

lembur, cuti ataupun pinjaman karyawan.

47

Administrasi Keuangan juga mempunyai wewenang untuk mengawasi

keuangan Divisi Konica Minolta, mendata pengeluaran Divisi Konica Minolta,

melakukan pembelian barang dan jasa serta menyetujui atau menolak

pengajuan penggantian biaya yang dikeluarkan karyawan Divisi Konica

Minolta untuk kegiatan opersional perusahaan dengan memeriksa kelengkapan

kuitansi ataupun faktur.

4. National Sales Manager

National Sales Manager bertugas mengkoordinir seluruh tim sales untuk

mencapai target penjualan yang telah ditetapkan, perantara antara kepentingan

seluruh perusahaan dan pelanggan, membantu tim sales dalam proses

penjualan.

5. Sales Administrasi

Sales Administrasi bertugas menerima walk in customer dalam pembelian

produk mesin photocopy Konica Minolta, menerima telepon dari pelanggan

yang ingin membeli produk mesin photocopy Konica Minolta, membuat surat

penawaran atas permintaan dari Sales Representative, membuat Nota Retur

untuk meretur barang yang dikembalikan oleh pelanggan akibat rusak dan

membuat laporan penjualan.

6. Area Sales Manager

Area Sales Manager bertugas untuk mengkoordinir tim sales yang berada

di dalam areanya dan bersama tim salesnya mencapai target penjualan yang

telah ditetapkan. Area Sales Manager juga mempunyai wewenang untuk

menegur sales yang berada di dalam areanya apabila sales tersebut melanggar

peraturan perusahaan.

48

7. Sales Representative

Sales Representative bertugas untuk menawarkan dan memperkenalkan

produk mesin photocopy Konica Minolta kepada pelanggan, memberikan

penjelasan kepada pelanggan tentang produk yang dijual dan menjual sesuai

target yang telah ditetapkan oleh Division Manager serta membuat Sales Order

apabila terjadi transaksi penjualan.

8. Service Manager

Service Manager bertugas untuk mengkoordinir seluruh teknisi lapangan,

membantu mengatasi masalah yang dihadapi teknisi lapangan dan memonitor

pekerjaan teknisi lapangan.

9. Supervisor

Supervisor bertugas untuk mengkoordinir pelaksanaan servis di dalam

area yang menjadi tanggung jawabnya agar mencapai target yang telah

ditetapkan oleh perusahaan dalam memuaskan pelanggan, melaksanakan

training bagi para teknisi yang berada di bawahnya untuk mengarahkan,

meningkatkan dan mengembangkan pengetahuan, kemampuan dan

keterampilan serta sikap dan mentalnya dalam menjalankan tugasnya dengan

baik, membantu para teknisi untuk memecahkan masalah yang dihadapi,

mengatur jadwal servis terhadap para teknisi yang berada di bawah

pengawasannya.

Di samping itu, Supervisor juga mempunyai wewenang untuk menolak

atau menyetujui penggantian supplies, mengajukan penawaran servis dan

mengajukan penilaian terhadap para teknisi yang berada di bawah

pengawasannya.

49

10. Teknisi

Teknisi bertugas untuk melakukan servis di areanya dengan baik,

melakukan pemesanan spare part sesuai dengan prosedur dan melaporkan

kegiatan pekerjaannya kepada atasannya, yaitu Supervisor. Selain itu, Teknisi

juga berwewenang untuk mengusulkan pesanan spare part dan mengajukan

penawaran spare part atau servis.

11. Technical Support Manager

Technical Support Manager bertugas untuk mengkoordinir tim support

untuk tim sales maupun para teknisi dan memberikan training bagi para

teknisi.

12. Workshop Supervisor

Workshop Supervisor bertugas membantu mencapai target servis yang

ditetapkan perusahaan dengan melakukan koordinasi servis dengan baik,

mengatur jadwal servis terhadap teknisi di bawah pengawasannya, melakukan

kontrol, evaluasi, motivasi dan pengarahan terhadap teknisi di bawah

pengawasannya, membantu mengatasi masalah teknis dan non-teknis,

membantu memecahkan masalah kepada para pelanggan dan melaporkan

kegiatannya.

Workshop Supervisor juga berwewenang untuk menyetujui atau menolak

penggantian supplies, mengajukan penawaran servis dan mengajukan penilaian

terhadap para teknisi yang berada di bawah pengawasannya.

13. Lab Teknisi

Lab Teknisi bertugas untuk membuat perencanaan jadwal dan biaya

untuk pelatihan, melakukan pelatihan sesuai jadwal yang telah ditentukan,

50

melakukan kontrol, evaluasi dan pengarahan terhadap stafnya dan peserta

pelatihan, meningkatkan mutu keterampilan servis para teknisi, membantu

mengatasi masalah teknis, melaksanakan pengadaan Service Handbook, Part

Catalog, Technical Notice dan Technical Problem dan melaporkan

kegiatannya.

Lab Teknisi mempunyai wewenang untuk mengajukan rencana jadwal

dan biaya pelatihan serta melaksanakannya, memberikan penilaian terhadap

peserta latihan dan meminta bahan-bahan masukan dari pihak lain mengenai

keterampilan servis.

14. IT Support

IT Support bertugas untuk membantu tim sales dalam memberikan

penjelasan kepada pelanggan terutama untuk mesin digital network

multifunction, mengatasi masalah yang terjadi yang berhubungan dengan

jaringan komputer dan memberikan training tentang IT kepada para Teknisi

dan pelanggan serta membangun dan memelihara sistem-sistem yang

dijalankan di perusahaan.

15. Kepala Administrasi

Kepala Administrasi bertugas untuk melakukan supervisi terhadap

kegiatan administrasi seperti memeriksa dan menanda tangani Invoice dan

perbaikan Invoice serta supervisi pengiriman barang, melaksanakan kegiatan

administrasi panggilan servis seperti memeriksa data panggilan dan menerima

keluhan pelanggan, melaksanakan kegiatan administrasi penerimaan servis

seperti memeriksa data kerusakan barang, membantu mengawasi keuangan

Divisi Konica Minolta, melaksanakan kegiatan administrasi pembelian

51

langsung, mengolah data pelanggan, melayani pelanggan dan memotivasi

bawahan agar bekerja lebih baik dan dapat mencapai target perusahaan.

Selain itu, Kepala Administrasi juga berwewenang untuk mengatur

proses pembuatan Invoice, mengawasi keuangan Divisi Konica Minolta,

melarang pengiriman teknisi, spare part atau supplies apabila pelanggan belum

melakukan kewajiban pembayaran.

16. Inhouse Teknisi

Bertugas untuk memperbaiki mesin yang rusak yang dibawa ke

workshop.

17. Supplies Delivery

Bertugas melaksanakan pengiriman supplies sesuai dengan jadwal yang

telah ditentukan, membantu pengiriman spare part untuk teknisi sesuai dengan

permintaan dan melaksanakan kegiatan Administrasi Teknik secara

menyeluruh dan terhadap pekerjaan Divisi Konica Minolta seutuhnya.

Di samping itu, Supplies Delivery juga berwewenang untuk

mengkoordinasi jadwal pengiriman supplies dengan bagian Fakturis, mengisi

toner mesin pelanggan sesuai dengan permintaan pelanggan dan

mengkoordinasi pengiriman spare part dengan bagian Fakturis dan Customer

Service.

18. Customer Service

Customer Service bertugas untuk menerima dan menanggapi pengaduan,

keluhan dan pertanyaan pelanggan, menerima pesanan pelanggan, membuat

kuitansi perbaikan, pengiriman dan cabang, melaksanakan kegiatan keuangan,

pengarsipan dan pemeliharaan peralatan kantor serta melaksanakan kegiatan

52

Administrasi Teknik secara keseluruhan dan terhadap kegiatan pekerjaan

Divisi Konica Minolta seutuhnya seperti membantu menghubungkan telepon

yang masuk kepada yang bersangkutan, menggantikan pekerjaan administrasi

yang personilnya tidak masuk, membantu Collection dalam hal penagihan, dan

lain-lain.

19. Meter Reading Officer

Meter Reading Officer bertugas untuk mengambil meteran penggunaan

mesin photocopy oleh pelanggan setiap bulan sesuai dengan jadwal yang telah

ditentukan.

20. Fakturis

Fakturis bertugas untuk membuat Invoice penjualan beserta Surat

Pengantar dan form lainnya yang diperlukan, membuat Faktur Cabang,

membuat perbaikan Invoice penjualan, melakukan kegiatan keuangan,

pengarsipan dan pemeliharaan peralatan kantor.

Fakturis juga berwewenang untuk mengkoordinasi pengiriman supplies

dan spare part bersama dengan Supplies Delivery, menolak pembuatan Invoice

apabila umur spare part atau supplies tidak sesuai dengan ketentuan, jatuh

tempo pembayaran tidak sesuai dengan kebijakan perusahaan atau persyaratan

lainnya sesuai dengan kebijakan perusahaan dan melarang pengiriman supplies

dan spare part apabila pelanggan belum melakukan kewajiban pembayaran.

21. Rental Administrasi

Rental Administrasi bertugas untuk membuat perjanjian rental dan TG,

membuat Faktur Rental dan TG, membuat daftar pelanggan berikut harga

rental dan TG, membuat daftar pengambilan meter, menginput SP Rental dan

53

TG, membuat perbaikan Invoice Rental dan TG, menerima pembayaran untuk

Divisi Konica Minolta dan melaksanakan kegiatan pengarsipan dan

pemeliharaan peralatan kantor.

Rental Administrasi juga mempunyai wewenang untuk menagihkan

pembayaran yang seharusnya dibayarkan, mengkoordinasi pengambilan meter,

menentukan mis copy untuk Rental dan TG yang sesuai dengan kebijakan

perusahaan dan melarang pengiriman supplies dan spare part apabila

pelanggan belum melakukan kewajiban pembayaran.

22. Kontrak Administrasi / Front Desk

Bertugas untuk melaksanakan kegiatan administrasi kontrak servis agar

mencapai target yang telah ditetapkan, membuat perjanjian kontrak servis,

melakukan kegiatan marketing kontrak servis, melaksanakan kegiatan

administrasi servis, melaksanakan kegiatan keuangan, pengarsipan dan

pemeliharaan peralatan kantor.

Di samping itu, Kontrak Administrasi / Front Desk juga berwewenang

untuk mengkoordinasikan pengiriman kuitansi dan perjanjian kontrak servis

dan menagihkannya serta menjelaskan kepada pelanggan mengenai kontrak

servis, menentukan biaya kontrak servis sesuai dengan pelanggan, model

mesin, lokasi mesin serta kebijakan perusahaan dan melarang pengiriman

supplies atau spare part apabila pelanggan belum melakukan kewajiban

pembayaran atau belum mengikuti kontrak servis.

54

23. Collection

Bertugas untuk menagih pelanggan-pelanggan yang mempunyai

kewajiban pembayaran kepada PT Aneka Sakti Bakti khususnya Divisi Konica

Minolta dan merupakan bagian dari Divisi Accounting & Finance.

3.4 Definisi Sistem yang Berjalan

Pelanggan dapat melakukan penyewaan atau pembelian mesin photocopy

melalui telepon, datang langsung ke kantor ataupun melalui Sales Representative.

Berikut adalah beberapa jalur yang ada sehingga terjadi pembelian ataupun

penyewaan mesin photocopy :

1. Call in customer

Jalur ini terjadi apabila pelanggan atau pembeli menelepon ke kantor untuk

memesan produk Konica Minolta dan diterima oleh Sales Administrasi.

Umumnya call in customer ini akan diberikan ke Sales Representative yang

mempunyai daerah di mana pelanggan atau pembeli tersebut berlokasi.

2. Hasil cavasing Sales Representative

Jalur ini terjadi apabila Sales Representative mengunjungi calon pelanggan

atau pembeli secara door to door untuk menawarkan produk Konica Minolta

dan dari kunjungan tersebut terjadi transaksi penjualan atau penyewaan mesin

photocopy.

3. Repeat Order

Repeat Order adalah transaksi penjualan yang terjadi apabila pelanggan sudah

pernah bertransaksi dengan PT Aneka Sakti Bakti lebih dari satu kali dan

transaksi yang dilakukan dengan pelanggan tetap

55

Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti juga memiliki beberapa sistem

untuk penjualan, penyewaan dan pelayanan after sales mesin photocopy, yaitu :

1. Penjualan

Pelanggan yang ingin membeli mesin photocopy dapat memilih salah satu dari

sistem berikut :

Garansi

Pelanggan yang membeli secara garansi akan memperoleh kunjungan

servis rutin setiap bulannya secara gratis dan diskon sebesar 20% untuk

pembelian spare part. Garansi mesin berlaku selama 1 (satu) tahun dan

setelah masa garansi berakhir, pelanggan dapat memilih untuk melanjutkan

pelayanan pada program kontrak servis ataupun tidak. Jika pelanggan tidak

ingin melanjutkan pelayanan dengan program konrak servis, maka apabila

pelanggan ingin melakukan servis dapat dilayani dengan sistem per call

dan setiap kunjungan servis dan pembelian spare part akan dikenakan

biaya.

Konica Total Solution (KTS)

Dalam sistem pembelian ini, pelanggan membeli mesin photocopy

dengan kontrak KTS yang berlaku selama 5 (lima) tahun. Di mana isi dari

kontrak tersebut adalah Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti akan

menanggung seluruh servis dan pergantian spare part secara gratis untuk

pelanggannya. Tiap bulan teknisi akan mengunjungi pelanggannya untuk

melakukan pengecekan terhadap kondisi mesin dan servis lainnya, seperti

mengganti tinta, membersihkan bagian internal mesin, dan lain-lain. Di

56

samping itu, pelanggan juga dapat meminta servis di luar jadwal kunjungan

rutin secara gratis.

Pada perjanjian ini, pelanggan akan dikenakan tagihan CPC (Cost Per

Copy) setiap bulannya selama 5 (lima) tahun. Dan pelanggan diperbolehkan

untuk melanjutkan atau tidak kontrak KTS ini jika masa berlakunya telah

berakhir.

2. Penyewaan

Pelanggan yang ingin menyewa mesin photocopy juga dapat memilih salah

satu dari sistem berikut :

Rental

Pelanggan dapat menyewa mesin dengan jangka waktu kontrak

minimal 3 (tiga) tahun. Di mana dalam kontrak ini, pelanggan akan

dikenakan biaya sewa mesin dan tagihan CPC (Cost Per Copy) setiap

bulannya. Selama masa kontrak, pelanggan akan memperoleh kunjungan

servis rutin setiap bulannya dan pergantian spare part secara gratis.

Konica Ownership Program (KOP)

Kontrak dalam sistem penyewaan ini berlaku selama 2 (dua) tahun.

Pada tahun ke-3, mesin photocopy akan menjadi milik pelanggan dan

diteruskan dengan kontrak KTS. Selama masa kontrak KOP, pelanggan

berkewajiban membayar biaya sewa mesin dan tagihan CPC (Cost Per

Copy) setiap bulannya. Dan, pelanggan juga akan memperoleh kunjungan

servis rutin setiap bulannya dan pergantian spare part secara gratis.

3. Servis

Pelayanan after sales yang tersedia adalah sebagai berikut :

57

Kontrak Servis

Kontrak servis berlaku selama 1 (satu) tahun. Dalam kontrak ini,

teknisi dari Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti akan mengunjungi

pelanggannya untuk melakukan servis secara gratis setiap bulannya.

Pelanggan juga dapat meminta servis di luar jadwal kunjungan rutin secara

gratis. Jika dibutuhkan pergantian spare part, maka pelanggan dapat

membelinya dengan mendapat potongan harga sebesar 20 %.

Servis per Call

Dalam servis per call, Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti

hanya akan melayani servis untuk mesin photocopy merk Konica Minolta.

Pelanggan juga akan dikenakan biaya servis dan pergantian spare part.

3.5 Analisis Sistem yang Berjalan

Dengan sistem penjualan, penyewaan dan pelayanan after sales mesin

photocopy yang ada, maka dapat dianalisis kebutuhan data dan informasi apa saja

yang diperlukan, serta dapat menghasilkan kesimpulan permasalahan berdasarkan

analisis tersebut. Berikut merupakan beberapa deskripsi proses bisnis secara lebih

detail :

3.5.1 Use Case Diagram

58

Gambar 3.3 Use Case Diagram

59

Tabel 3.1 Deskripsi Proses Penawaran Mesin Photocopy

Proses / Komponen Deskripsi

Nama Use Case Penawaran Mesin Photocopy

Deskripsi Proses penawaran menggambarkan suatu proses di mana

terjadi promosi produk mesin photocopy Konica Minolta

yang dilakukan oleh Sales Representative, dapat

dilakukan secara door to door ataupun pelanggan yang

datang ke PT Aneka Sakti Bakti.

Actor Sales Representative, Pelanggan

Pre Condition Pelanggan mencari informasi mengenai mesin photocopy

dengan datang langsung ke PT Aneka Sakti Bakti ataupun

pada saat Sales Representative mendatangi pelanggan

untuk menawarkan mesin photocopy.

Basic Flow 1. Sales Representative menanyakan kebutuhan

pelanggan.

2. Pelanggan menanyakan informasi detail mengenai

mesin photocopy Konica Minolta.

3. Sales Representative memberikan informasi dan

mempromosikan mesin photocopy Konica Minolta

sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

4. Sales Representative memberikan penjelasan

mengenai program yang ada di PT Aneka Sakti Bakti

(Beli / Sewa)

5. Pelanggan yang tertarik dengan produk maupun

program yang ditawarkan, akan melakukan negosiasi

harga.

6. Setelah negosiasi harga disetujui antara pelanggan

dan PT Aneka Sakti Bakti maka lanjut ke proses beli

/ sewa dan proses selesai.

Alternate Flow 5.a. Jika pelanggan tidak tertarik untuk melakukan

60

transaksi atau tidak terjadi kesepakatan harga, maka

transaksi batal dan proses selesai.

Informasi dan Data Sales Representative, pelanggan, mesin photocopy,

program beli / sewa.

Tabel 3.2 Deskripsi Proses Pembelian Mesin Photocopy

Proses / Komponen Deskripsi

Nama Use Case Pembelian Mesin Photocopy

Deskripsi Proses ini terjadi pada saat pelanggan melakukan

transaksi pembelian mesin photocopy baik menggunakan

program beli garansi maupun beli Konica Total Solution

(KTS). Pelanggan dapat melakukan pembelian dengan

datang langsung, melalui telepon, melalui fax ataupun

melalui Sales Representative. Proses ini melibatkan Sales

Administrasi yang memberikan pelayanan.

Actor Sales Administrasi, Pelanggan

Pre Condition Setelah proses penawaran dan pelanggan ingin

melanjutkan transaksi dengan melakukan pembelian maka

pelanggan tersebut akan dilayani oleh Sales Administrasi.

Basic Flow 1. Sales Administrasi menawarkan dan menjelaskan dua

jenis program pembelian (KTS / Garansi).

2. Pelanggan memilih program pembelian secara KTS

atau Garansi.

3. Sales Administrasi melakukan pengecekan data

pelanggan dengan menanyakan ID pelanggan.

4. Jika pelanggan telah terdaftar sebagai pelanggan PT

Aneka Sakti Bakti maka Sales Administrasi akan

menginput data transaksi.

5. Sales Administrasi mencetak Invoice dan

memberikannya pada pelanggan, kemudian

61

pelanggan melakukan proses pembayaran.

6. Pelanggan menyerahkan bukti pembayaran ke Sales

Administrasi.

7. Sales Administrasi akan mengkonfirmasikan jadwal

pengiriman mesin photocopy ke pelanggan.

8. Jika pelanggan mengambil program pembelian KTS,

Sales Administrasi membuat dan mencetak surat

kontrak KTS, kemudian meminta tanda tangan

Division Manager dan pelanggan.

9. Sales Administrasi memberikan surat kontrak KTS

dan bukti pembayaran ke pelanggan.

4.a. Jika pelanggan belum terdaftar sabagai pelanggan PT

Aneka Sakti Bakti maka Sales Administrasi akan

meminta dan menginput data pelanggan tersebut dan

kemudian menginput data transaksi dan lanjut ke

tahap berikutnya.

Alternate Flow

8.a. Jika pelanggan mengambil program pembelian

Garansi, Sales Administrasi akan mengurus proses

administrasi yang diperlukan dan memberikan bukti

pembayaran kepada pelanggan, kemudian proses

selesai.

Informasi atau Data Mesin photocopy, Sales Administrasi, Pelanggan,

program beli Garansi, program beli KTS, Invoice, surat

kontrak KTS, jadwal pengiriman, bukti pembayaran,

Division Manager.

Tabel 3.3 Deskripsi Proses Pembelian Spare Part / Supplies

Proses / Komponen Deskripsi

Nama Use Case Pembelian spare part / supplies

Deskripsi Proses ini terjadi pada saat pelanggan melakukan

62

transaksi pembelian spare part / supplies. Untuk

melakukan pembelian, pelanggan harus datang langsung

ke PT Aneka Sakti Bakti. Proses ini melibatkan Sales

Administrasi yang memberikan pelayanan dan Kepala

Administrasi sebagai penerima pembayaran.

Actor Sales Administrasi, Pelanggan, Teknisi, Customer

Service.

Pre Condition Pelanggan ingin melakukan pembelian baik spare part /

supplies maka Sales Administrasi yang akan

menanganinya.

Basic Flow 1. Sales Administrasi menanyakan apa yang ingin dibeli

pelanggan.

2. Pelanggan memberitahukan apa yang ingin dibeli,

baik itu spare part ataupun supplies.

3. Jika pelanggan ingin membeli spare part maka Sales

Administrasi akan meminta bukti pembayaran servis

yang pernah dilakukan pelanggan.

4. Pelanggan memberikan bukti pembayaran servis

tersebut, maka Sales Administrasi akan meminta

Customer Service untuk mencarikan form laporan

teknisi sesuai kode servis yang ada di bukti

pembayaran.

5. Customer Service akan memerintahkan teknisi yang

menulis laporan tersebut untuk mencarikan jenis

spare part yang sesuai dengan yang dibutuhkan

pelanggan dari buku katalog spare part mesin.

6. Teknisi memberitahukan kode spare part pada Sales

Administrasi.

7. Sales Administrasi melakukan pengecekan harga dan

memberitahukannya kepada pelanggan.

8. Pelanggan setuju untuk melakukan pembelian, dan

63

kemudian Sales Administrasi akan menginput data

transaksi dan mencetak nota lalu memberikannya

pada pelanggan.

9. Setelah melakukan pembayaran, pelanggan

menyerahkan buktinya ke Sales Administrasi.

10. Sales Administrasi memerintahkan teknisi untuk

melakukan pemasangan spare part pada mesin

photocopy milik pelanggan dan proses selesai.

Alternate Flow 3.a. Jika pelanggan ingin membeli supplies, maka Sales

Administrasi akan menanyakan jenis supplies beserta

model mesin photocopy pelanggan.

3.b. Setelah itu Sales Administrasi akan menanyakan ID

pelanggan dan jika pelanggan belum memiliki ID

pelanggan maka data pelanggan tersebut akan diinput

terlebih dahulu.

3.c. Dilakukan pengecekan persediaan supplies pelanggan

dari data servis terakhir pelanggan.

3.d. Jika diperkirakan jumlah supplies milik pelanggan

sudah hampir habis¸ maka Sales Administrasi akan

memberitahukan harga supplies tersebut dan lanjut ke

tahap berikutnya. Namun bila jumlah supplies

pelanggan masih mencukupi untuk beberapa minggu

ke depan maka transaksi di batalkan.

3.e. Sales Administrasi menginput data transaksi.

3.f. Sales Administrasi mencetak nota dan

memberikannya pada pelanggan.

3.g. Setelah melakukan pembayaran, pelanggan

menyerahkan buktinya ke Sales Administrasi.

3.h. Sales Administrasi memberikan supplies kepada

pelanggan dan transaksi selesai

Informasi atau Data Spare Part / Supplies, Sales Administrasi, Pelanggan,

64

bukti pembayaran servis, form laporan teknisi, Customer

Service, kode servis, ID pelanggan, teknisi, kode spare

part, harga, nota, mesin photocopy.

Tabel 3.4 Deskripsi Proses Penyewaan Mesin Photocopy

Proses / Komponen Deskripsi

Nama Use Case Penyewaan Mesin Photocopy

Deskripsi Proses penyewaan terjadi pada saat pelanggan melakukan

transaksi penyewaan mesin baik menggunakan program

sewa Rental maupun sewa Konica Ownership Program

(KOP). Pelanggan dapat melakukan penyewaan dengan

datang langsung, melalui telepon ataupun melalui Sales

Representative.

Actor Rental Administrasi, Pelanggan

Pre Condition Setelah proses penawaran dan pelanggan ingin

melanjutkan transaksi dengan melakukan penyewaan

mesin photocopy maka Rental Administrasi yang akan

menanganinya.

Basic Flow 1. Rental Administrasi menawarkan dan menjelaskan

dua jenis program penyewaan (KOP / Rental).

2. Pelanggan memilih program sewa secara Rental atau

KOP.

3. Rental Administrasi melakukan pengecekan data

pelanggan dengan menanyakan ID pelanggan.

4. Jika pelanggan telah terdaftar sebagai pelanggan PT

Aneka Sakti Bakti maka Rental Administrasi akan

menginput data transaksi.

5. Rental Administrasi mencetak Invoice dan

memberikannya pada pelanggan kemudian pelanggan

melakukan proses pembayaran.

65

6. Pelanggan menyerahkan bukti pembayaran ke Rental

Administrasi.

7. Rental Administrasi membuat dan mencetak surat

kontrak, kemudian meminta tanda tangan Division

Manager dan pelanggan.

5. Rental Administrasi memberikan surat kontrak dan

bukti pembayaran ke pelanggan.

Alternate Flow 4.a Jika pelanggan belum terdaftar sabagai pelanggan PT

Aneka Sakti Bakti maka Rental Administrasi akan

meminta dan menginput data pelanggan tersebut dan

kemudian menginput data transaksi dan lanjut ke

tahap berikutnya.

Informasi dan Data Mesin photocopy, program sewa Rental, program sewa

KOP, Rental Administrasi, Pelanggan, Invoice, bukti

pembayaran, surat kontrak, Division Manager.

Tabel 3.5 Deskripsi Proses Kontrak Servis

Proses / Komponen Deskripsi

Nama Use Case Kontrak Servis

Deskripsi Proses ini terjadi pada saat pelanggan melakukan kontrak

servis untuk produk yang pernah dibelinya. Di mana

proses ini melibatkan Kontrak Administrasi / Front Desk

sebagai pengguna sistem.

Actor Kontrak Administrasi / Front Desk, Pelanggan

Pre Condition Pelanggan yang tertarik dengan kontrak servis datang

langsung ke Kontrak Administrasi / Front Desk Konica

Minolta PT Aneka Sakti Bakti untuk melakukan transaksi

kontrak servis pada produk yang pernah dibeli.

Basic Flow 1. Kontrak Administrasi / Front Desk memberikan

informasi mengenai kontrak servis.

66

2. Kontrak Administrasi / Front Desk menanyakan dan

mencatat model mesin photocopy yang dimiliki

pelanggan, kemudian Kontrak Administrasi / Front

Desk mengecek tahun produksi mesin dan persediaan

spare part / supplies.

3. Kontrak Administrasi / Front Desk menanyakan ID

pelanggan.

4. Jika pelanggan telah terdaftar sebagai pelanggan PT

Aneka Sakti Bakti maka Kontrak Administrasi /

Front Desk akan menginput data transaksi.

5. Kontrak Administrasi / Front Desk mencetak nota

dan memberikannya pada pelanggan.

6. Pelanggan menyerahkan bukti pembayaran ke

Kontrak Administrasi / Front Desk.

7. Kontrak Administrasi / Front Desk mencetak surat

kontrak, kemudian meminta tanda tangan Division

Manager dan pelanggan.

8. Kontrak Administrasi / Front Desk memberikan surat

kontrak dan bukti pembayaran tersebut pada

pelanggan.

Alternate Flow 4.a Jika pelanggan belum terdaftar sebagai pelanggan PT

Aneka Sakti Bakti maka proses tidak dapat

dilanjutkan dan proses selesai.

Informasi dan data Kontrak Servis, Kontrak Administrasi / Front Desk,

Pelanggan, ID pelanggan, model produk, mesin

photocopy, spare part, nota, bukti pembayaran, surat

kontrak, Division Manager.

Tabel 3.6 Deskripsi Proses Servis per Call Mesin Photocopy

Proses / Komponen Deskripsi

67

Nama Use Case Servis per Call Mesin Photocopy

Deskripsi Proses Servis per Call terjadi pada saat pelanggan

menginginkan teknisi PT Aneka Sakti Bakti untuk

memperbaiki mesin photocopy Konica Minolta milik

pelanggan. Di mana proses ini melibatkan Customer

Service sebagai penerima telepon dan yang mengatur

jadwal kerja teknisi, teknisi sebagai karyawan yang

mengunjungi pelanggan dan melakukan perbaikan mesin

serta pelanggan sebagai pelapor.

Actor Customer Service, Pelanggan, Teknisi

Pre Condition Mesin photocopy pelanggan mengalami kerusakan

kemudian pelanggan menghubungi Customer Service

Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti melalui

telepon untuk melakukan transaksi Servis per Call.

Basic Flow 1. Pelanggan memberitahukan keluhannya dan

kemudian Customer Service mencatat keluhan

tersebut.

2. Customer Service menanyakan dan mencatat model

mesin photocopy yang dimiliki pelanggan, kemudian

Customer Service mengecek tahun produksi mesin

dan persediaan spare part / supplies.

3. Customer Service melakukan pengecekan data

pelanggan dengan menanyakan ID pelanggan.

4. Jika pelanggan telah terdaftar sebagai pelanggan PT

Aneka Sakti Bakti yang terikat kontrak, maka

Customer Service menginput data transaksi.

5. Customer Service mengakhiri komunikasi dengan

pelanggan.

6. Customer Service mencarikan jadwal kerja teknisi

sesuai area servis.

7. Customer Service menginput jadwal kerja baru

68

teknisi tersebut, kemudian memberitahukan teknisi

dan pelanggan bersangkutan

8. Customer Service mencetak form laporan teknisi.

9. Customer Service memberikan form laporan teknisi

kepada teknisi yang akan dikirim.

10. Teknisi mengunjungi pelanggan.

11. Teknisi melakukan pemeriksaan dan perbaikan

mesin.

12. Jika proses servis memerlukan penggantian spare

part / supplies maka teknisi akan memberitahukan

pada pelanggan dan kemudian teknisi melakukan

pencatatan pada form laporan teknisi.

13. Teknisi kembali ke PT Aneka Sakti Bakti.

14. Teknisi mencari spare part / supplies yang sesuai di

katalog spare part / supplies mesin photocopy dan

meminta dibuatkan surat pengambilan persediaan

atau nota tagihan spare part / supplies oleh Kepala

Administrasi.

15. Teknisi meminta barang pada bagian gudang,

kemudian teknisi mengantarkan dan melakukan

penggantian spare part / supplies tersebut ke

pelanggan.

16. Teknisi melakukan pencatatan kembali pada form

laporan teknisi dan memberikan nota tagihan spare

part / supplies untuk pelanggan.

17. Pelanggan yang terikat dengan kontrak KTS, KOP,

maupun Rental tidak perlu melakukan pembayaran

spare part / supplies, namun jika pelanggan yang

terikat kontrak servis atau dalam masa garansi, maka

akan mendapat diskon sebesar 20% dan dibayar 2

(dua) minggu kemudian dengan ditagih oleh

69

Collector .

18. Teknisi kembali ke PT Aneka Sakti Bakti dan

memberikan form laporan teknisi tersebut pada

Customer Service dan menyerahkan nota tagihan

spare part / supplies ke Kepala Administrasi.

4.a Jika pelanggan belum terdaftar sabagai pelanggan PT

Aneka Sakti Bakti maka Customer Service akan

meminta dan menginput data pelanggan tersebut

terlebih dahulu dan lanjut ke tahap berikutnya.

4.a.i Jika pelanggan telah terdaftar sebagai pelanggan PT

Aneka Sakti Bakti yang tidak terikat kontrak, maka

lanjut ke tahap berikutnya.

4.b Customer Service memberitahukan biaya Servis per

Call.

4.c Dan jika pelanggan setuju maka Customer Service

menginput data transaksi dan lanjut ke tahap

berikutnya.

4.d Customer Service mengakhiri komunikasi dengan

pelanggan.

4.e Customer Service mencarikan jadwal kerja teknisi

sesuai area servis, kemudian memberitahukan teknisi

bersangkutan.

4.f Customer Service menginput jadwal kerja baru

teknisi tersebut.

4.g Customer Service menghubungi pelanggan dan

menginformasikan jadwal kunjungan teknisi.

4.h Customer Service mencetak form laporan teknisi.

4.i Customer Service memberikan form laporan teknisi

kepada Kepala Administrasi untuk mencetak nota

tagihan, kemudian memberikan form laporan teknisi

dan nota tagihan tersebut kepada teknisi yang akan

70

dikirim.

4.j Proses servis diselesaikan tanpa mengganti spare

part / supplies maka teknisi melakukan pencatatan

pada form laporan teknisi.

4.j.i Jika Proses servis memerlukan penggantian spare

part / supplies maka teknisi akan memberitahukan

pada pelanggan. untuk melakukan proses pembelian

spare part / supplies terlebih dahulu di PT Aneka

Sakti Bakti, dan kemudian teknisi melakukan

pencatatan pada form laporan teknisi dan lanjut ke

tahap berikutnya..

4.k Teknisi melakukan penagihan biaya servis pada

pelanggan dan setelah menerima hasil pembayaran

pelanggan teknisi memberikan bukti pembayaran dan

kemudian kembali ke PT Aneka Sakti Bakti.

4.l Teknisi memberikan form laporan teknisi tersebut

pada Customer Service dan hasil pembayaran serta

bukti pembayaran pada Kepala Administrasi, maka

proses selesai.

Informasi dan data Mesin Photocopy, Customer Service, Pelanggan, ID

Pelanggan, kontrak, masa garansi, biaya servis, jadwal

kerja teknisi, area servis, teknisi, form laporan teknisi,

Kepala Administrasi, nota tagihan, spare part / supplies,

bukti pembayaran, surat pengambilan persediaan, KTS,

KOP, Rental, nota, piutang.

Tabel 3.7 Deskripsi Proses Servis Rutin

Proses / Komponen Deskripsi

Nama Use Case Servis Rutin

Deskripsi Proses servis rutin ini terjadi pada saat teknisi

71

mengunjungi pelanggan untuk melakukan kunjungan

rutin setiap bulannya bagi pelanggan yang terikat kontrak

ataupun dalam masa garansi.

Actor Customer Service, Teknisi

Pre Condition Customer Service mencetak form laporan teknisi sesuai

jadwal kunjungan servis yang akan dilakukan hari

tersebut.

Basic Flow 1. Customer Service memberikan form laporan teknisi

tersebut ke teknisi sebagai perintah untuk melakukan

kunjungan servis ke pelanggan.

2. Teknisi mengunjungi pelanggan.

3. Teknisi melakukan pemeriksaan dan perbaikan

mesin.

4. Proses servis diselesaikan tanpa mengganti spare

part / supplies maka teknisi melakukan pencatatan

pada form laporan teknisi.

5. Teknisi kembali ke PT Aneka Sakti Bakti.

6. Teknisi memberikan form laporan teknisi tersebut

pada Customer Service dan proses selesai.

Alternate Flow 4.a Jika proses servis memerlukan penggantian spare

part / supplies maka teknisi akan memberitahukan

pada pelanggan dan kemudian teknisi melakukan

pencatatan pada form laporan teknisi.

4.b Teknisi kembali ke PT Aneka Sakti Bakti.

4.c Teknisi mencari spare part / supplies yang sesuai di

katalog spare part / supplies mesin photocopy dan

meminta dibuatkan surat pengambilan persediaan

atau nota tagihan spare part / supplies oleh Kepala

Administrasi.

72

4.d Teknisi meminta barang pada bagian gudang,

kemudian teknisi mengantarkan dan melakukan

penggantian spare part / supplies tersebut ke

pelanggan.

4.e Teknisi melakukan pencatatan kembali pada form

laporan teknisi.

4.f Pelanggan yang terikat dengan kontrak KTS, KOP,

maupun Rental tidak perlu melakukan pembayaran

spare part / supplies, namun jika pelanggan yang

terikat kontrak servis atau dalam masa garansi, maka

akan mendapat diskon sebesar 20% dan dibayar 2

(dua) minggu kemudian dengan ditagih oleh

Collector .

4.g Teknisi kembali ke PT Aneka Sakti Bakti dan

memberikan form laporan teknisi tersebut pada

Customer Service dan menyerahkan nota tagihan

spare part / supplies ke Kepala Administrasi dan

proses selesai.

Informasi dan Data Servis Rutin, Pelanggan, Customer Service, Teknisi,

kontrak, masa garansi, form laporan teknisi, jadwal

kunjungan servis, spare part / supplies, Kepala

Administrasi, surat pengambilan persediaan, KTS, KOP,

Rental, kontrak servis, masa garansi, biaya spare part /

supplies, nota, surat piutang, surat bukti pembayaran.

Tabel 3.8 Deskripsi Proses Pencatatan Meteran Mesin Photocopy

Proses / Komponen Deskripsi

Nama Use Case Pencatatan Meteran Mesin Photocopy

Deskripsi Proses pencatatan ini terjadi pada tanggal-tanggal tertentu

yang telah ditetapkan oleh Divisi Konica Minolta PT

73

Aneka Sakti Bakti yang biasanya jatuh sekitar tanggal 20

setiap bulannya atau pada akhir bulan, di mana Meter

Reading Officer akan mengunjungi pelanggan untuk

melakukan pencatatan meteran mesin photocopy milik

pelanggan.

Actor Meter Reading Officer, Kepala Administrasi

Pre Condition Pada tanggal yang telah dijadwalkan oleh Kepala

Administrasi akan mencetak form pencatatan meteran

Basic Flow 1. Kepala Administrasi akan memberikan form

pencatatan meteran pada Meter Reading Officer

sebagai perintah untuk mengunjungi pelanggan dan

melakukan pencatatan meteran mesin photocopy

Konica Minolta milik pelanggan.

2. Meter Reading Officer mengunjungi pelanggan.

3. Meter Reading Officer melakukan pencatatan

meteran mesin photocopy pelanggan tersebut yang

dicatat pada form pencatatan meteran.

4. Meter Reading Officer kembali ke PT Aneka Sakti

Bakti dan kemudian mengembalikan form pencatatan

yang telah diisi kepada Kepala Administrasi.

Informasi dan data Kepala Administrasi, form pencatatan meteran, Meter

Reading Officer, Pelanggan, mesin photocopy, meteran

mesin photocopy.

Tabel 3.9 Deskripsi Proses Pencatatan dan Penagihan Piutang

Proses / Komponen Deskripsi

Nama Use Case Pencatatan dan Penagihan Piutang

Deskripsi Proses pencatatan terjadi pada saat teknisi selesai

melakukan kunjungan servis atau pada saat Meter

Reading Officer selesai melakukan kunjungan rutin ke

74

pelanggan untuk melakukan pencatatan meteran,

sedangkan proses penagihan ini terjadi pada saat

pelanggan belum membayar kewajibannya yang meliputi

tagihan meteran, tagihan sewa, maupun tagihan piutang

spare part / supplies yang ditagihkan setiap bulannya

pada tanggal-tanggal tertentu.

Actor Collector, Kepala Administrasi

Pre Condition Teknisi datang minta dibuatkan nota tagihan spare part /

supplies atau Meter Reading Officer datang membawa

laporan hasil pencatatan meteran kepada Kepala

Administrasi.

Basic Flow 1. Kepala Administrasi menginput data piutang.

2. Kepala Administrasi mencetak nota tagihan piutang.

3. Kepala Administrasi memberikan nota tagihan

piutang tersebut pada Collector.

4. Collector menginput data tagihan piutang tersebut

pada database AS400.

5. Collector menyimpan nota tagihan piutang.

Pada tanggal jatuh tampo Collector akan melakukan

penagihan ke pelanggan.

7. Pelanggan melakukan pembayaran.

8. Collector menerima hasil pembayaran dari

pelanggan, dan kemudian memberikan bukti

pembayaran pada pelanggan.

9. Collector kembali ke PT Aneka Sakti Bakti untuk

mengupdate data piutang pelanggan di database

AS400.

Informasi dan data Teknisi, Meter Reading Officer, nota tagihan spare part /

supplies, Kepala Administrasi, laporan hasil pencatatan

meteran, data piutang, nota tagihan piutaing, Collector,

hasil pembayaran, pelanggan, bukti pembayaran piutang.

75

Tabel 3.10 Deskripsi Proses Pembayaran

Proses / Komponen Deskripsi

Nama Use Case Pembayaran

Deskripsi Proses pembayaran ini terjadi pada saat pelanggan

melakukan pembayaran secara tunai / langsung setelah

transaksi berlangsung.

Actor Kepala Administrasi, Pelanggan

Pre Condition Pelanggan datang dengan membawa nota ataupun pada

saat teknisi kembali dengan membawa hasil pembayaran

dan copy nota.

Basic Flow 1. Kepala Administrasi menerima pembayaran langsung

dari pelanggan ataupun hasil pembayaran pelanggan

dari teknisi.

2. Jika Kepala Administrasi menerima pembayaran

dari pelanggan untuk transaksi penyewaan ataupun

pembelian, maka nota yang dibawa oleh pelanggan

ditanda tangani oleh Kepala Administrasi dan

distempel sebagai bukti pembayaran bagi pelanggan

3. Kepala Administrasi menginput data transaksi yang

telah dilunasi tagihan pembayarannya.

Alternate Flow 2.a Jika Kepala Administrasi menerima pembayaran

dari teknisi untuk transaksi servis per Call bagi

pelanggan yang tidak terikat kontrak atau masa

garansi, maka Kepala Administrasi menyimpan copy

nota yang dibawa oleh teknisi dan kemudian lanjut ke

tahap berikutnya.

Informasi dan data Pelanggan, nota, teknisi, copy nota, hasil pembayaran,

Kepala Administrasi, tagihan pembayaran, bukti

pembayaran.

76

Tabel 3.11 Deskripsi Proses Pencatatan Laporan Hasil Servis

Proses / Komponen Deskripsi

Nama Use Case Pencatatan Laporan Hasil Servis

Deskripsi Proses pencatatan laporan hasil servis ini terjadi pada saat

teknisi memberikan form laporan teknisi yang telah diisi

kepada Customer Service.

Actor Customer Service, Teknisi

Pre Condition Setelah teknisi menyelesaikan kunjungan servisnya dan

membawa form laporan teknisi yang telah diisi.

Basic Flow 1. Teknisi memberikan form laporan teknisi yang telah

diisi kepada Customer Service.

2. Customer Service menginput data laporan teknisi

tersebut.

3. Customer Service menyimpan form laporan teknisi

tersebut.

Informasi dan data Teknisi , form laporan teknisi, Customer Service.

3.5.2 Analisis SWOT

Berikut adalah hasil analisis SWOT pada Divisi Konica Minolta PT

Aneka Sakti Bakti :

Strengths

• Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti telah memiliki

beberapa program, seperti KOP, KTS, Rental dan kontrak servis di

mana secara tidak langsung telah mengikat pelanggan dalam suatu

77

perjanjian kontrak sehingga dapat mempertahankan pelanggan

tersebut untuk jangka waktu tertentu.

• Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti memiliki beberapa

cabang yang tersebar di beberapa kota besar di Indonesia.

• Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti telah berpengalaman

dalam bidang mesin photocopy selama lebih dari 30 tahun dengan

teknisi–teknisi yang berpengalaman dan handal serta menyediakan

supplies dan spare part yang berkualitas.

• Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti telah memiliki

database mengenai pelanggannya.

• Harga CPC (Cost Per Copy) yang ditetapkan oleh Divisi Konica

Minolta PT Aneka Sakti Bakti relatif lebih rendah dibandingkan

dengan para kompetitornya.

• Jika ada keluhan atau panggilan servis dari pelanggan, Divisi

Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti berkomitmen akan

mengirimkan teknisi dalam waktu 2 jam atau kurang.

• Teknisi–teknisi dari Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti

telah bersertifikat KCE (Konica Certified Engineer) dari Jepang.

• PT Aneka Sakti Bakti menyediakan software Pagescope yang

berfungsi untuk memonitor kondisi mesin photocopy secara

otomatis melalui komputer dan software ini tidak dimiliki oleh

kompetitornya.

78

• Adanya produk baru yang akan diluncurkan dalam waktu dekat ini,

yaitu bizhub 1050 di mana belum ada satu pun kompetitor dalam

bidang ini yang dapat mengalahkan atau menyamakan kecanggihan

produk ini.

Weaknesses

• Hubungan Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti dengan

pelanggannya hanya selama perjanjian kontrak.

• Laporan mengenai servis yang pernah dilakukan oleh pelanggan

hanya digunakan untuk kebutuhan internal perusahaan, pelanggan

tidak dapat melihat history transaksi yang telah dilakukan, baik

servis maupun transaksi pembelian.

• Dalam memperoleh informasi, pelanggan membutuhkan waktu

yang lama, hal ini dikarenakan keterbatasan personil Customer

Service yang dimiliki.

• Database mengenai pelanggannya tidak digunakan secara maksimal

oleh Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti untuk

meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mempertahankan

pelanggan yang ada.

• Sebagian besar karyawan Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti

Bakti kurang mengerti dan tidak menguasai IT.

• Harga mesin photocopy yang ditawarkan oleh Divisi Konica

Minolta PT Aneka Sakti Bakti relatif lebih mahal dibandingkan

dengan para kompetitornya.

79

Opportunities

• Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti tidak hanya menjual

dan menyewakan mesin photocopy saja, namun dapat diarahkan

untuk menjadi konsultan mesin photocopy bagi pelanggannya.

• Produk mesin photocopy Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti

lebih sesuai dengan harapan pelanggan sehingga dalam beberapa

kondisi dapat memenangkan tender dari perusahaan-perusahaan

besar dalam bersaing dengan para kompetitornya.

• Sebagian besar pelanggan Divisi Konica Monilta PT Aneka Sakti

Bakti adalah perusahaan besar, yang pada umumnya telah memiliki

fasilitas internet sehingga lebih memudahkan pelanggan dalam

memperoleh informasi melalui web.

• Terbukanya pasar POD (Print On Demand), yaitu teknologi yang

menyediakan jasa mencetak sesuai kebutuhan pelanggan sehingga

lebih efisien.

• Terbukanya pasar MFP (Multi Function Product), dengan

munculnya produk-produk yang berteknologi canggih yang dapat

menggabungkan fungsi mesin photocopy, printer, scanner dan fax

menjadi satu-kesatuan, yang kemudian dihubungkan ke terminal

komputer.

80

• Masyarakat sudah mulai beralih ke arah digital dan cost concern, di

mana hal ini sesuai dengan produk-produk yang dipasarkan oleh

Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti, di mana terdapat

modul-modul yang dapat dikembangkan sesuai dengan kebutuhan

pelanggan dan tentu saja hal ini lebih menghemat biaya.

Threats

• Adanya perusahaan lain yang juga merupakan distributor mesin

photocopy dengan merk Konica Minolta di mana perusahaan

tersebut juga menawarkan program-program yang hampir sama

dengan program yang dimiliki oleh Divisi Konica Minolta PT

Aneka Sakti Bakti, seperti KOP, KTS dan Rental.

• Adanya merk mesin photocopy lain dari kompetitor yang telah lebih

dikenal oleh masyarakat secara umum.

• Kompetitor-kompetitor dari Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti

Bakti telah lebih dahulu memiliki website untuk memperkenalkan

dan memasarkan produknya melalui internet.

• Tidak stabilnya harga Dollar dan kebijakan-kebijakan yang

dikeluarkan oleh pemerintah yang dapat mempengaruhi tingkat

penjualan dan penyewaan mesin.

• Munculnya teknologi-teknologi baru terutama dalam hal software

yang digunakan untuk mengintegrasikan mesin photocopy dengan

perangkat komputer yang semakin memudahkan user dalam

melakukan pekerjaannya.

81

Berdasarkan hasil analisis SWOT di atas, maka dapat dikembangkan

alternatif-alternatif strategi sebagai berikut :

Tabel 3.12 Strategi SWOT

IFAS

EFAS

STRENGTHS (S)

Memiliki program KTS, KOP, Rental dan kontrak servis yang secara tidak langsung telah mengikat pelanggan.

Memiliki cabang-cabang yang tersebar di seluruh Indonesia.

Memiliki teknisi yang berpengalaman dan handal.

Sudah memiliki database pelanggan.

Harga CPC yang relatif lebih rendah.

Komitmen mengirimkan teknisi dalam waktu 2 jam atau kurang.

Teknisi-teknisi yang telah bersertifikat KCE dari Jepang.

Menyediakan software Pagescope.

Adanya produk baru yang akan diluncurkan, yaitu bizhub 1050.

WEAKNESSES (W)

Hubungan dengan pelanggan hanya selama perjanjian kontrak.

Laporan servis hanya digunakan untuk kebutuhan internal perusahaan.

Pelanggan membutuhkan waktu yang lama dalam memperoleh informasi.

Database pelanggan tidak digunakan secara maksimal.

Sebagian besar karyawan kurang menguasai IT.

Harga mesin photocopy yang ditawarkan relatif lebih mahal.

82

OPPORTUNITIES (O)

Dapat diarahkan untuk menjadi konsultan mesin photocopy.

Produk yang ditawarkan lebih sesuai dengan harapan pelanggan.

Pelanggan Divisi Konica Minolta pada umumnya telah memiliki fasilitas internet.

Terbukanya pasar POD (Print On Demand).

Terbukanya pasar MFP (Multi Function Product).

Masyarakat sudah mulai beralih ke arah digital dan cost concern.

STRATEGI SO Mendirikan sub-divisi

Konsultan Mesin Photocopy.

Menyusun strategi pemasaran dengan mengembangkan database pelanggan yang ada.

Meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan para karyawan terutama teknisi dan sales guna mempersiapkan diri untuk memasuki pasar MFP.

Mempertahankan pelanggan yang ada dengan memberikan layanan yang semakin baik.

Menjaga kestabilan harga CPC

STRATEGI WO

Membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan yang ada dan calon pelanggan.

Meningkatkan pengetahuan baik teknis maupun non-teknis para karyawannya terutama teknisi dan sales.

Memperkirakan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan mempelajari data mengenai pelanggan.

Menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan secara online.

THREATS (T)

Adanya kompetitor dengan merk dan program yang hampir sama.

Merk mesin photocopy kompetitor lebih dikenal oleh masyarakat.

Kompetitor telah memasarkan produknya melalui internet.

Tidak stabilnya harga Dollar dan kebijakan-kebijakan pemerintah.

Semakin cepatnya perkembangan teknologi baru terutama software.

STRATEGI ST

Meningkatkan mutu / standar kualifikasi para teknisi.

Menjaga kestabilan harga penjualan dan penyewaan mesin photocopy maupun harga CPC.

Meningkatkan brand equity yang dimiliki oleh perusahaan.

Selalu mengikuti perkembangan teknologi terbaru dengan mewajibkan karyawannya mengikuti training ataupun workshop yang diadakan.

STRATEGI WT

Meningkatkan pengetahuan karyawan mengenai IT melalui pengadaan training secara berkala.

Meningkatkan hubungan dengan pelanggan.

Memberikan nilai tambah bagi pelanggan, seperti memberikan point reward, bonus ataupun promosi lainnya.

Meminimalkan waktu yang diperlukan oleh pelanggan dalam memperoleh informasi yang diinginkan.

83

Berikut merupakan hal-hal yang dapat dilakukan dalam aplikasi e-

CRM yang akan dirancang berdasarkan alternatif-alternatif strategi analisis

SWOT di atas :

Tabel 3.13 Penerapan Strategi SWOT dalam Aplikasi e-CRM

Strategi SWOT

Penerapan dalam aplikasi e-CRM

Strategi SO : Mendirikan sub-divisi Konsultan Mesin

Photocopy. Menyusun strategi pemasaran dengan

mengembangkan database pelanggan yang ada.

Mempertahankan pelanggan yang ada dengan memberikan layanan yang semakin baik.

Pelanggan dapat berkonsultasi

secara online dengan Divisi Konica Minolta melalui salah satu fitur yang disediakan dalam website.

Menawarkan produk berdasarkan kebutuhan dan karakteristik pelanggan, artinya produk yang ditawarkan antara pelanggan yang satu dengan yang lain berbeda.

Pelanggan dapat meminta pengiriman teknisi (servis per Call) secara online.

Pelanggan juga dapat mengupdate datanya melalui fitur update data dalam website.

Strategi WO : Membangun hubungan yang lebih baik

dengan pelanggan yang ada dan calon pelanggan.

Memperkirakan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan mempelajari data mengenai pelanggan.

Menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan secara online

Divisi Konica Minolta dapat terus

berhubungan dengan pelanggannya melalui fitur forum dalam website dan juga dapat memantau perkembangan usaha pelanggannya. Di samping itu, antar pelanggan Divisi Konica Minolta juga dapat saling menukar informasi dan berbagi pengalaman.

Divisi Konica Minolta juga dapat memperkirakan kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui fitur Questionnaire dalam website.

Pelanggan dapat melihat data mesin photocopy yang telah dibeli /

84

disewanya, data servis yang telah dilakukannya, jumlah tagihan yang harus dibayar, status pembayaran, dan lain-lain yang berkaitan dengan pelanggan secara online.

Strategi ST : Meningkatkan brand equity yang

dimiliki oleh perusahaan.

Divisi Konica Minolta dapat

memasarkan produk-produk dan program-program yang dimilikinya melalui website sehingga produknya semakin dikenal oleh masyarakat.

Pelanggan dapat merekomendasikan produk Konica Minolta kepada rekan bisnis, teman ataupun kerabatnya melalui fitur Tell a Friend.

Strategi WT : Meningkatkan hubungan dengan

pelanggan. Memberikan nilai tambah bagi

pelanggan, seperti memberikan point reward, bonus ataupun promosi lainnya.

Meminimalkan waktu yang diperlukan oleh pelanggan dalam memperoleh informasi yang diinginkan.

Setiap pelanggan yang mengakses

website ini akan mendapatkan pesan-pesan yang bersifat privat seperti informasi persediaan toner mesin milik pelanggan, ucapan perayaan hari raya tertentu, dan sebagainya sehingga pelanggan merasa diperhatikan oleh Divisi Konica Minolta.

Pelanggan dapat merekomendasikan produk Konica Minolta kepada rekan bisnis, teman ataupun kerabatnya melalui fitur Tell a Friend.

Pelanggan dapat mengakses informasi yang dibutuhkan secara cepat, kapan dan di mana saja karena semua informasi mengenai pelanggan sudah terdapat di website.

85

3.5.3 Database pada Sistem yang Berjalan

KNT_MsCopier

Database ini berisi tentang spesifikasi detil mesin photocopy yang

dipasarkan oleh Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti.

Tabel 3.14 Deskripsi Database KNT_MsCopier

Name Type Size Description Model Text 10 Model mesin photocopy Design Text 10 Design mesin photocopy MaxOrgSize Text 5 Maksimal ukuran kertas CopySize Text 10 Kapasitas copy yang

dimiliki oleh mesin CPM Text 5 Copy per Minute WUT Text 5 Warm Up Time FCOT Text 5 First Copy On Time Dimension Text 20 Ukuran mesin photocopy Weight Text 5 Berat mesin photocopy ColourType Text 10 Warna mesin photocopy Digital Yes / No 1 Analog / digital LifeTime Long Integer 4 Lamanya jangka waktu

pemakaian CopyVol Long Integer 4 Kemampuan mesin

photocopy dalam mengcopy DrumLifeTime Long Integer 4 Umur drum ProdDate Date / Time 8 Tanggal produksi mesin

photocopy

KNT_MsCustomer

Database ini berisi data mengenai pelanggan Divisi Konica Minolta PT

Aneka Sakti Bakti.

Tabel 3.15 Deskripsi Database KNT_MsCustomer

Name Type Size Description CustCode Text 10 Kode pelanggan Nama Text 30 Nama perusahaan pelanggan Alamat Memo - Alamat kantor pelanggan Kota Text 20 Kota tempat kantor pelanggan

berdomisili

86

Telp Text 10 No. telepon kantor pelanggan Fax Text 10 No. faksimili kantor pelanggan Email Text 30 Alamat email contact person Area Text 5 Lokasi pembagian area oleh

Divisi Konica Minolta Contact1 Text 20 Nama contact person 1 Contact2 Text 20 Nama contact person 2 CType Text 5 Kode perusahaan swasta /

pemerintah KodePos Text 6 Kode pos kantor pelanggan KPusat Text 10 Kode pelanggan untuk kantor

pusat dari pelanggan ini AS400 Text 5 Nama pelanggan di database

AS400 CompanyType Text 10 Tipe usaha pelanggan PrefixName Yes / No 1 Penulisan jenis perusahaan di

depan / di belakang

KNT_MsSalesType

Database ini berisi tentang tipe-tipe transaksi penjualan yang ada

beserta keterangan jangka waktunya apabila pelanggan mengambil

program KTS, KOP, Rental atau kontrak servis.

Tabel 3.16 Deskripsi Database KNT_MsSalesType

Name Type Size Description SalesType Text 5 Tipe penjualan SalesDesc Text 20 Keterangannya SalesTermYear Byte 1 Minimal kontrak / sewa /

KTS per tahun SalesTermMonth Byte 1 Minimal kontrak / sewa /

KTS per bulan

KNT_TrMachineLog

Database ini berisi tentang data mesin photocopy yang disewakan

kepada pelanggan Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti.

87

Tabel 3.17 Deskripsi Database KNT_TrMechineLog

Name Type Size Description SerialNo Text 15 No. serial mesin photocopy CustNo Text 10 Kode pelanggan yang

menggunakan mesin Model Text 10 Model mesin photocopy ModelDate Date / Time 8 Tanggal model mesin

diproduksi LastCounter Text 7 Transaksi terakhir LastStatus Text 5 Status pelanggan terakhir

yang menggunakan mesin DueDate Date / Time 8 Tanggal jatuh tempo Area Text 5 Lokasi pembagian area

oleh Divisi Konica Minolta Remark Text 30 Keterangan tambahan UserID Text 10 Kode karyawan yang input

transaksi ini UserDate Date / Time 8 Tanggal transaksi ini

diinput UserLastChange Text 30 Perubahan yang terakhir

dilakukan UserLastDate Date / Time 8 Tanggal terakhir dilakukan

perubahan

KNT_TrServiceCall

Database ini berisi tentang data servis per Call yang dilakukan, baik

oleh pelanggan yang terikat kontrak dengan Divisi Konica Minolta PT

Aneka Sakti Bakti maupun yang tidak terikat kontrak.

Tabel 3.18 Deskripsi Database KNT_TrServiceCall

Name Type Size Description CallCode Text 12 Kode panggilan servis CallDate Date / Time 8 Tanggal panggilan servis CustNo Text 10 Kode pelanggan yang

menggunakan mesin Complain Text 15 Keluhan pelanggan TonerQty Byte 1 Jumlah toner yang ada CounterCall Long Integer 4 Pencatatan waktu telepon CICCall Text 20 Contact person yang

menghubungi

88

Remark Text 30 Keluhan Acceptby Text 1 Telepon diterima oleh Finished Text 1 Diselesaikan / tidak FinishedDate Date / Time 8 Tanggal servis

diselesaikan Canceled Yes / No 1 Ditunda / tidak CanceledDate Date / Time 8 Tanggal jika panggilan

servis ditunda NextDay Yes / No 1 Diselesaikan keesokan

hari / tidak NextDayDate Date / Time 8 Tanggal hari esok CallCodeBefore Text 12 Kode panggilan yang

dilakukan pelanggan terakhir kali

KNT_TrSales

Database ini berisi tentang transaksi-transaksi penjualan mesin

photocopy yang terjadi di Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti,

baik itu penjualan, penyewaan maupun kontrak servis.

Tabel 3.19 Deskripsi Database KNT_TrSales

Name Type Size Description Code Text 10 Kode penjualan TransDate Date / Time 8 Tanggal penjualan CustCode Text 10 Kode pelanggan Model Text 10 Model mesin photocopy SerialNo Text 15 No. serial mesin photocopy SeqNo Integer 2 No. urut mesin DueDate Date / Time 8 Tanggal jatuh tempo masa

penyewaan InvAddress Memo - Alamat yang tertera di

invoice Remark Text 30 Keterangan tambahan Invoice Text 15 No. invoice Amount Single 4 Jumlah mesin yang dijual SalesType Text 5 Tipe penjualan TakeOver Yes / No 1 Sudah diambil kembali

oleh PT ASABA / tidak TakeOverDate Date / Time 8 Tanggal mesin photocopy

diambil dari pelanggan StaffCode Text 6 Kode karyawan yang

89

mengambil mesin dari pelanggan

LastContractNo Text 20 No. kontrak pelanggan yang terakhir

CounterLimit Long Integer

4 Jumlah maksimum pemakaian mesin per copy

RentCost Single 4 Biaya penyewaan mesin photocopy

MinCost Single 4 Biaya minimal penyewaan MinUse Long

Integer 4 Jumlah minimum

penggunaan per copy CostPerCopy Single 4 Biaya per copy

KNT_TrSalesOption

Database ini berisi tentang data tipe transaksi penjualan yang dipilih

oleh pelanggan.

Tabel 3.20 Deskripsi Database KNT_TrSalesOption

Name Type Size Description Code Text 10 Kode option Option Text 10 Nama option SerialNo Text 15 No. serial mesin photocopy Remark Text 30 Keterangan tambahan CustNo Text 10 Kode pelanggan yang menggunakan

mesin

KNT_TrWork

Database ini berisi tentang data mesin photocopy yang diservis oleh

pelanggan yang terikat kontrak dengan Divisi Konica Minolta PT

Aneka Sakti Bakti.

Tabel 3.21 Deskripsi Database KNT_TrWork

Name Type Size Description WorkCode Text 10 Kode kerja WorkDate Date / Time 8 Tanggal kerja CallCode Text 12 Kode panggilan CallDate Date / Time 8 Tanggal panggilan CustNo Text 10 Kode pelanggan yang

90

menggunakan mesin TimeIn Date / Time 8 Tanggal masuk TimeOut Date / Time 8 Tanggal keluar Complain Text 15 Keluhan TonerQty Byte 1 Jumlah toner pada

mesin photocopy pelanggan

ErrCode Text 20 Kerusakan yang terjadi

Finished Text 1 Diselesaikan / tidak FinishedDate Date / Time 8 Tanggal pekerjaan

diselesaikan CustCode Text 10 Kode pelanggan Model Text 10 Model mesin

photocopy SerialNo Text 15 No. serial mesin

photocopy SalesType Text 5 Tipe penjualan Remark Memo - Keterangan tambahan Remark2 Memo - Keterangan tambahan TechCode Text 6 Kode Teknisi SupervisorCode Text 6 Kode Supervisor CustInCharge Text 20 Pelanggan berwenangInvoice Text 15 No. invoice WorkType Text 2 Tipe kerja NextDay Yes / No 1 Selesai besok / tidak NextDayDate Date / Time 8 Tanggal besok CounterPrev Long Integer 4 Counter sebelumnya CopyVolumeMonth Long Integer 4 Jumlah CPC per

bulan

3.6 Karakteristik Pelanggan

Karakteristik pelanggan dapat dinilai dari kebutuhan dan kebiasaan

pelanggan dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Untuk memberikan

sebuah pengalaman dan keistimewaan bagi pelanggan Divisi Konica Minolta PT

Aneka Sakti Bakti, tentunya pihak perusahaan harus mengetahui karakteristik

pelanggannya terlebih dahulu. Dan untuk mengetahui karakteristik pelanggan

91

tersebut, dilakukan analisis karakteristik pelanggan berdasarkan data transaksi

yang ada dan diperlihatkan oleh tabel di bawah ini :

Tabel 3.22 Karakteristik Pelanggan Divisi Konica Minolta

Demografis Area Sales I Area Sales II

My Bk As Mn Dll My Bk As Mn Dll A L L L L L L L L L L

B L L L L L L L L L L

C L L L L L M M L L L

K

ecep

atan

C

opy

Per M

enit

D L M H L H M H M M H

1 L L L L L H L L L H

2 L H L H L L H L M L

3 M L L L L L L L L L

R E N T A L

Pe

mak

ain

CPC

Pe

r Bul

an

4 L L L L L L M L L L

A L L L L L L L L L L

B L L L L L L L L L L

C L L L L L L L L L L

K

ecep

atan

C

opy

Per M

enit

D L M L L L L M L M L

1 L M L L L L L L L L

2 L L L L L L M L L L

3 L L L L L L L L L L

K O P

Pem

akai

n C

PC

Per B

ulan

4 L L L L L L L L L L

A L L L L L L L L L L

B L L L L L L L L L L

C L L L L H L L L L L

K

ecep

atan

C

opy

Per M

enit

D L M L L L L H M L L

1 L M L L L L M L L M

2 L L L H L M L L L L

3 M L M L L L L L L L

K T S

Pe

mak

ain

CPC

Pe

r Bul

an

4 L L L L L L L L L L

A L L L L L L L L L L

B L L L L L L L L L L

C M L L L L L L L L L

B E L I

K

ecep

atan

C

opy

Per M

enit

D H M L L M M H L M H

Jenis perusahaan Program

Produk

92

Keterangan :

Kecepatan Copy Per Menit :

A : 41 - 69

B : 31 - 40

C : 21 - 30

D : 11 - 20

Pemakaian CPC per Bulan:

1 : 0 - 3000

2 : 3.001 - 10.000

3 : 10.001 - 20.000

4 : 20.001 - ke atas

Jenis Perusahaan :

My : Perusahaan Perminyakan

Bk : Perusahaan Perbankan

As : Perusahaan Asuransi

Mn : Perusahaan Manufaktur

Dll : Dan

lain-lain

Warna :

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar pelanggan Divisi

Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti mengambil program Rental dengan rata-rata

kecepatan mesin photocopy 11 – 20 copy per menit. Pelanggan yang paling

mendominasi di sini adalah perbankan, sedangkan pemakaian rata-rata secara

keseluruhan pelanggan adalah 2.000 – 10.000. Area II yang meliputi daerah

Jakarta Selatan, Jakarta Pusat dan Jakarta Barat merupakan lokasi yang paling

banyak menarik minat pelanggan karena diperkirakan merupakan lokasi

L Sedikit ( 0% - 30% )

M Sedang ( 31% - 60% )

H Banyak ( 61% ke atas )

93

perusahaan-perusahaan besar, di mana yang dimaksud dengan perusahaan besar

adalah perusahaan yang telah memiliki karyawan di atas 100 orang.

Dari pernyataan tersebut dapat dibuat kesimpulan bahwa pelanggan Divisi

Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti rata-rata adalah perusahaan besar, di mana

ini juga merupakan target pasar Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti.

Dengan asumsi bahwa perusahaan besar memiliki cabang-cabang yang tersebar di

beberapa tempat berbeda di Jakarta, dengan demikian perusahaan tersebut akan

membutuhkan mesin photocopy yang tidak sedikit, meski mesin yang diminta

tidak dengan spesifikasi yang tinggi.

3.7 Fase CRM

Fase dalam CRM terdiri dari 3 tahap, yaitu acquiring, enhancing dan

retaining. Ketiga fase tersebut dapat diterapkan ke dalam aplikasi e-CRM yang

akan dirancang. Di bawah ini adalah hal-hal yang dapat diterapkan ke dalam

aplikasi e-CRM yang akan dirancang berdasarkan fase-fase dalam CRM :

1. Acquiring, penerapan dalam aplikasi e-CRM :

Calon pelanggan dapat melihat testimonial dari pelanggan Divisi Konica

Minolta PT. Aneka Sakti Bakti.

Pelanggan dapat merekomendasikan produk Konica Minolta kepada rekan

bisnis, teman maupun kerabatnya.

Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti dapat memasarkan produk-

produk dan program-program yang dimiliki melalui website.

Data alamat email rekan dan teman pelanggan disimpan dan digunakan

untuk pemasaran dengan pengiriman brosur berisi informasi mengenai

94

produk terbaru dan berita-berita terbaru mengenai Divisi Konica Minolta

PT. Aneka Sakti Bakti.

2. Enhancing, penerapan dalam aplikasi e-CRM :

Divisi Konica Minolta juga dapat memperkirakan kebutuhan dan keinginan

pelanggan melalui fitur Questionnaire dalam website.

Perusahaan dapat memberikan penawaran khusus untuk pelanggan

berdasarkan jawaban Quesionnaire pelanggan atau dari history transaksi

pelanggan.

Pelanggan dapat meminta pengiriman teknisi melalui service per call

secara online.

3. Retaining, penerapan dalam aplikasi e-CRM :

Perusahaan menyediakan fasilitas konsultasi dimana pelanggan dapat

mengajukan pertanyaan secara langsung pada Divisi Konica Minolta PT.

Aneka Sakti Bakti.

Setiap pelanggan yang mengakses website ini akan mendapatkan pesan-

pesan yang bersifat privat seperti informasi persediaan toner mesin milik

pelanggan dan informasi jadwal kedatangan teknisi untuk servis sehingga

pelanggan merasa diperhatikan oleh Divisi Konica Minolta dan juga

menciptakan suatu pengalaman yang tak terlupakan bagi pelanggannya.

Adanya Forum yang memungkinkan pelanggan untuk saling

berkomunikasi dengan pelanggan lainnya ataupun karyawan Divisi Konica

Minolta PT. Aneka Sakti Bakti.

95

Memberikan informasi melalui email seperti informasi jadwal servis ( baik

servis rutin atau servis panggilan ), jawaban konsultasi, penawaran khusus,

dan reminder jumlah toner.

Menyediakan informasi – informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan secara

online sehingga memudahkan pelanggan dalam mengakses informasi yang

dibutuhkan seperti informasi penggunaan CPC, history transaksi, dan

jadwal servis.

3.8 Permasalahan

Adapun masalah-masalah yang dihadapi oleh Divisi Konica Minolta pada PT

Aneka Sakti Bakti adalah:

Pada beberapa kasus tertentu, Customer Service membutuhkan waktu yang

cukup lama dalam menyediakan informasi bagi pelanggan dan menyebabkan

pelanggan harus menunggu terlebih dahulu.

Pelanggan tidak dapat mengetahui data servis yang pernah mereka lakukan.

Perusahaan kurang proaktif dalam membina hubungan dengan pelanggan

karena tidak lagi terjadi interaksi antara perusahaan dengan pelanggan di luar

proses pembelian, penyewaan dan servis mesin photocopy.

Masyarakat masih kurang mengenal mesin photocopy merk Konica Minolta.

Database mengenai pelanggannya tidak digunakan secara maksimal oleh

Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti untuk meningkatkan hubungan

dengan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang ada.

96

3.9 Usulan Pemecahan Masalah

Berdasarkan masalah-masalah yang dihadapi oleh Divisi Konica Minolta PT

Aneka Sakti Bakti, maka dibuatlah usulan pemecahan masalah sebagai berikut :

Meminimalkan waktu yang diperlukan oleh pelanggan dalam memperoleh

informasi yang diinginkan, dengan membangun sebuah website e-CRM yang

menyediakan informasi yang up-to-date secara online sehingga dapat diakses

oleh pelanggan kapan saja dan dari mana saja.

Menampilkan data servis dan data transaksi lainnya yang pernah dilakukan

oleh pelanggan dalam website e-CRM sehingga pelanggan dapat melihat

history transaksi yang pernah dilakukannya.

Menyediakan fitur forum dan konsultasi dalam website untuk meningkatkan

interaksi antara Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti dengan

pelanggannya.

Divisi Konica Minolta dapat memasarkan produk-produk dan program-

program yang dimilikinya melalui website sehingga produknya semakin

dikenal oleh masyarakat. Selain itu, juga terdapat fitur yang memungkinkan

pelanggan merekomendasikan produk Konica Minolta kepada rekan bisnis,

teman atau kerabatnya.

Menerapkan strategi dengan menawarkan produk sesuai dengan kebutuhan

dan karakteristik pelanggan berdasarkan database pelanggan yang ada, artinya

produk yang ditawarkan antara pelanggan yang satu dengan yang lain berbeda.