11

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Manajemen Pemasaran

Menurut American Marketing Association di dalam Kotler dan Keller (2012:

27) pemasaran adalah suatu aktifltas sebuah grup yang berisikan institusi-institusi,

dan proses untuk membuat, mengomunikasikan, mengantarkan dan bertukar

penawaran yang mempunyai nilai bagi konsumen, klien, partner dan masyarakat

luas.

Stanton (2008: 5) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem

keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Berdasarkan uraian beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa

pemasaran adalah suatu aktifitas dari perusahaan untuk menciptakan nilai bagi

pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan

menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

2.2 Bauran Pemasaran

Mc Carthy dalam Kotler dan Keller (2012: 63) menyatakan bahwa bauran

pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk

terus menerus mencapai tujuan pemasaranya di pasar sasaran dan mengklasifikasikan

bauran pemasaran menjadi empat besar kelompok yang disebut dengan 4P tentang

pemasaran yaitu produk (product), harga (price), tempat/distribusi (place) dan

promosi (promotion).

Menurut Morrison dalam Dewi (2010: 209) menyatakan bahwa konsep

bauran pemasaran diperluas menjadi 8P, dengan penambahan orang (people),

kemasan (packaging), hubungan (partnership), dan pemrograman (programming).

Jadi marketing mix secara keseluruhan terdiri dari 8P, yaitu:

a. Produk (Product)

Menurut Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa produk adalah segala

sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen. Keputusan tentang produk ini mencakup penentuan bentuk penawaran

12

secara fisik, merknya, pembungkus, garansi dan servis sesudah penjualan.

Pengembangan produk dapat dilakukan setelah menganalisa kebutuhan dan

keinginan pasarnya. Jika masalah ini telah diselesaikannya, maka keputusan-

keputusan tentang harga, distribusi dan promosi dapat diambil.

b. Harga (Price)

Menurut Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa harga adalah elemen

dalam bauran pemasaran yang tidak saja menentukan profitabilitas tetapi juga

sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan proporsi nilai suatu produk. Pemasaran

produk perlu memahami aspek psikologis dari informasi harga yang meliputi harga

referensi (reference price), inferensi kualitas berdasarkan harga (price-quality

inferences)dan petunjuk harga (price clues).

Pada setiap produk atau jasa yang ditawarkan, bagian pemasaran berhak

menentukan harga pokoknya. Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam

penetapan harga tersebut antara lain biaya, keuntungan, praktik saingan dan

perubahan keinginan pasar. Kebijaksanaan harga ini menyangkut pula penetapan

jumlah potongan, mark-up, mark-down, dan sebagainya.

c. Distribusi (Place)

Ada tiga aspek pokok yang berkaitan dengan keputusan-keputusan tentang

distribusi (tempat). Aspek tersebut adalah:

1) Sistem transportasi perusahaan, termasuk dalam sistem ini antara lain keputusan

tentang pemilihan alat transportasi (pesawat udara, kereta api, kapal, truk, pipa),

penetuan jadwal pengiriman, penentuan rute yang harus ditempuh dan

seterusnya.

2) Sistem penyimpanan, dalam sistem ini bagian pemasaran harus menentukan letak

gudang, jenis peralatan yang dipakai untuk menangani material maupun peralatan

lainnya.

3) Pemilihan saluran distribusi, menyangkut keputusan-keputusan tentang

penggunaan penyalur (pedagang besar, pengecer, agen, makelar), dan bagaimana

menjalin kerjasama yang baik dengan para penyalur tersebut.

d. Promosi (Promotion)

Menurut Kotler dan Keller (2012: 510) menyatakan bahwa promosi adalah

berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen

secara langsung maupun tidak langsung suatu produk atau brand yang dijual.

e. Orang (People)

13

Menurut Dewi (2011: 79) menyatakan bahwa orang (people) merupakan

penyedia barang dan jasa yang melayani konsumen. Orang (people) sedikitnya

memiliki tiga hal yaitu playanan prsonal (service personnel), poduk itu sendiri (the

product them elves), dan lokasi (local resident). Dalam hal ini pelatihan,

pengendalian kualitas, standardisasi kualifikasi dan sertifikasi kompetensi menjadi

bagian yang penting dalam menentukan keberhasilan suatu pemasaran.

f. Kemasan (Packaging)

Menurut Morrison (2010) menyatakan bahwa kemasan (packaging) berarti

pengelompokan dua elemen atau lebih dari pengalaman produk (product experience)

ke dalam suatu produk. Kemasan (packaging) adalah kombinasi dari jasa dan daya

tarik produk yang saling berkaitan dalam satu paket penawaran harga. Serangkaian

produk yang dikemas dan dijual dengan menarik akan membentuk pengalaman yang

menarik pula.

g. Pembuatan Program (Programming)

Menurut Morrison (2010) menyatakan bahwa pembuatan program

(programming) adalah suatu teknik yang berkaitan dengan kemasan (packaging),

yaitu pengembangan aktivitas tertentu, acara, atau program untuk menarik dan

meningkatkan pembelanjaan, atau memberikan nilai tambah pada paket atau produk.

pembuatan program (programming) memiliki kaitan dengan packaging yang

melibatkan even spesial aktivitas atau program suatu produk untuk membuatnya

lebih beraneka ragam dan menarik.

h. Hubungan (Partnership)

Suatu hubungan yang dijalin dengan usaha yang sejenis maupun usaha tidak

sejenis yang menciptakan benefit dari pihak tersebut (Morrison, 2010).

2.3 Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Promosi penjualan merupakan salah satu program dari promosi yang

dilakukan dalam rangka untuk menawarkan suatu produk kepada konsumen agar

konsumen tertarik untuk membeli produk tersebut. Promosi merupakan bagian dari

kegiatan pemasaran dan dikenal sebagai unsur dari bauran pemasaran (marketing

mix). Promosi sangat diperlukan oleh perusahaan karena di satu pihak meyakinkan

konsumen terhadap produk yang ditawarkan, sedangkan di pihak lain sangat

menentukan suksesnya perusahaan menghadapi persaingan di pasar.

14

Menurut Kotler dan Keller (2012: 498) marketing communications are means

by which firms attempt to inform, persuade, and remind consumers-directly or

indirectly about the products and brands they sell. Komunikasi pemasaran adalah

sarana yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan,

membujuk, dan mengingatkan konsumen baik secara langsung maupun tidak

langsung tentang produk dan merek yang mereka jual.

Menurut Alma (2011: 179) promosi adalah sejenis komunikasi yang

memberikan penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa.

Tujuan promosi ialah memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan, dan

meyakinkan calon konsumen. Promosi penjualan merupakan insentif jangka pendek

untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa.

Kotler dan Armstrong (2014: 77) mendefinisikan promosi penjualan adalah

aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan

untuk membeli produk itu.

Menurut Neha (2013: 43) promosi penjualan merupakan insentif yang

diberikan perusahaan berjangka waktu pendek, dirancang untuk menciptakan dan

meningkatkan jumlah pembeli.

Lupiyoadi (2009: 120) berpendapat bahwa promosi merupakan salah satu

variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan

dalam memasarkan produk jasa.

Aktivitas promosi merupakan usaha pemasaran yang memberikan berbagai

upaya intensif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli

suatu produk atau jasa. Seluruh kegiatan promosi bertujuan untuk mempengaruhi

perilaku pembelian, tetapi tujuan promosi yang utama adalah memberitahukan,

membujuk dan mengingatkan.

Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa promosi

penjualan merupakan insentif yang diberikan perusahaan berjangka waktu pendek,

dirancang untuk menciptakan dan meningkatkan jumlah pembeli.

2.3.1 Tujuan Promosi Penjualan

Tujuan promosi penjualan bersumber pada tujuan komunikasi pemasaran.

Tujuan ini dijabarkan dengan tujuan pemasaran yang lebih mendasar, yang dirancang

untuk produk tertentu. Tujuan khusus yang ditentukan untuk promosi penjualan

akanberaneka ragam tergantung jenis jenis dan pasar sasaran. Tujuan promosi

15

penjualan menurut menurut Saladin (2011: 213) khusus tersebut adalah sebagai

berikut:

a. Bagi konsumen, tujuan ini mencakup usaha untuk mendorong konsumen

diantaranya:

1) Untuk lebih banyak menggunakan produk.

2) Untuk membeli produk dalam unit yang lebih banyak mencubit merek yang

dipromosikan.

3) Untuk menarik pembeli lainnya yang bersaing dengan merek produk yang

sedang dipromosikan.

b. Bagi pengecer tujuan ini adalah untuk merangsang mereka untuk

mencaripelanggan bari dan menolong penjualan di musim sepi.

1) Membujuk pengecer untuk menjual produk baru dan menimbun lebih banyak

persediaan barang.

2) Mengingatkan penbeli ketika sedang tidak musim.

3) Membujuk agar menimbun barang yang dipromosikan.

4) Mengimbangi promosi pura pesaing.

5) Membuat pengecer agar setia terhadap mereka yang dipromosikan 0

Memperoleh jalur pengecer baru.

c. Bagi wiraniaga bertujuan untuk mendukung atas produk atau model baru, dan

mendorong penjualan dimusi sepi.

Menurut Rangkuti (2009: 51-53) perusahaan melakukan kegiatan promosi

dengan tujuan utamanya untuk mencari laba. Sedangkan menurut Tjiptono (2010:

221) bahwa tujuan dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan

membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran

pemasaran. Secara rinci ketiga tujuan promosi dapat dijabarkan sebagai berikut:

a. Menginformasikan (informing), dapat berupa:

1) Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru.

2) Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk.

3) Menyampaikan perubahan harga kepada pasar.

4) Menjelaskan cara kerja suatu produk.

5) Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan.

6) Meluruskan kesan yang keliru.

7) Mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli.

8) Membangun citra perusahaan.

16

b. Membujuk pelanggan sasaran (persuading) untuk:

1) Membentuk pilihan merek.

2) Mengalihkan pilihan ke merek tertentu.

3) Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk.

4) Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga.

5) Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga.

c. Mengingatkan (remainding), dapat terdiri atas:

1) Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam

waktu dekat.

2) Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan.

3) Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan.

4) Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh apda produk perusahaan.

2.3.2 Alat-alat Promosi Penjualan

Menurut Amstrong dan Kotler (2012: 71) bahwa alat-alat promosi penjualan

meliputi:

a. Alat promosi konsumen (consumer promotion tools)

Alat promosi konsumen yang diberikan oleh perusahaan berupa pembelian

Sample, kupon atauvoucher, rabat, paket harga, dll

b. Alat promosi perdagangan (trade promotion tools)

Alat promosi perdagangan dapat membujuk resellers untuk membawa merek

mempromosikan merek, dan menyalurkannya kepada konsumen, contohnya dengan

potongan harga, pemberian produk gratis dalam jumlah tertentu, dealersales contest

dan seterusnya.

c. Alat promosi bisnis (business promotion tools)

Alat promosi bisnis digunakan untuk menstimulasi peningkatan penjualan,

memberikan penghargaan kepada konsumen, serta memotivasi tenaga penjualan.

Contohnya dengan trade show dan sales contest.

2.3.3 Kelebihan dan Kekurangan Promosi Penjualan

Amstrong dan Kotler (2012: 94) menyatakan bahwa kelebihan promosi

penjualan diantaranya adalah:

a. Langsung menarik.

b. Alat yang digunakan unik.

17

c. Pembeli langsung memperoleh hadiah yang konkret seperti kupon, barang hadiah

seperti mwg, kalender, gantungan, kunci dan lain-lain.

d. Membantu menarik calon pelanggan untuk datang ke toko.

e. Dengan kontes, demonstrasi, atau lainnya mereka berkunjung ke lokasi (gerai

atau tempat umum seperti mal).

f. Pembelian terus bertambah.

Sedangkan kekurangan dari promosi penjualan menurut Amstrong dan Kotler

(2012: 96) sebagai berikut:

a. Lebih sukar untuk mengakhiri periode promosi tanpa akibat penjualan.

b. Promosi yang mengambil lokasi di gerai dapat berakibat buruk jika

menggunakan cara dan barang-barang yang terkesan murahan dan "norak” .

c. Hanya berguna untuk menunjang alat promosi lainnya: iklan, personal selling.

dan public relation.

d. Kadangkala peritel hanyut dengan semangat mengiklankan, sehingga lupa pada

hal-hal yang lebih penting, misalnya produk yang bermutu, pelayanan yang baik,

harga yang wajar, dan lain-lain.

2.3.4 Sifat-sifat Promosi Penjualan

Sifat-sifat promosi penjualan menurut Rangkuti (2009: 61) adalah sebagai

berikut:

a. Komunikasi (communicative). Promosi penjualan mendapatkan perhatian dan

biasanya memberikan informasi yang memperkenalkan satu produk kepada

konsumen.

b. Rangsangan (Incentive). Promosi penjualan memberikan rangsangan bagi

pembeli untuk melakukan pembelian dengan segera.

c. Ajakan undangan (Invitation). Promosi penjualan mengundang calon konsumen

untuk berkunjung dan melakukan pembelian. Contoh adanya obral atau sale

mengandung banyak orang datang segera melakukan pembelian.

2.3.5 Langkah-langkah Promosi Penjualan

Promosi penjualan diperlukan adanya suatu langkah-langkan dalam

melakukan promosi penjualan. Langkah-langkah promosi penjualan menurut Saladin

(2012: 222).

a. Menentukan tujuan promosi penjualan.

18

Tujuan umum bersumber pada tujuan komunikasi pemasaran, untuk

mempercepat respon pasar yang ditargetkan. Sedangkan tujuan khusus:

1) Bagi konsumen (consumer promotion) adalah untuk mendorong konsumen agar

lebih banyak menggunakan produk, membeli produk dalam unit yang lebih besar,

mencoba merek yang dipromosikan dan untuk menarik pembeli dari merek

pesaing kepada merek yang dipromosikan

2) Bagi pengecer (trade promotion) adalah unutk membujuk pengecer agar menjual

produk baru, menimbun lebih banyak persediaan barang, mengingatkan

pembelian ketika sedang tidak musim, mengimbangi promosi dari para pesaing,

membuat pengecer agar setia pada barang yang dipromosikan, dan memperoleh

jalur pengecoran baru.

3) Bagi wiraniaga (saies force promotion) adalah untuk mendukung atas produk

atau model baru dan medorong penjualan di musim sepi.

b. Menyeleksi alat-alat promosi penjualan

Penggunaan alat-alat promosi penjualan kita harus memperhitungkan jenis

pasar, tujuan promosi, keadaaan pesaing, dan efektifitas biaya untuk setiap alat.

Secara garis besarnya terdapat tiga macam alat promosi penjualan, yaitu:

1) Alat promosi konsumen (consumer promotion tools) mencakup contoh produk

(sample), kupon, pengembalian uang tunai kemasan dengan harga potongan,

bingkisan, barang iklan khusus, hadiah pelanggan, kontes, imbalan kesetiaan,

promosi gabungan.

2) Alat promosi dagang (trade promotion tools) mencakup diskon, tunjangan, harga

diluar waktu, dan barang gratis.

3) Alat promosi bisnis (business promotion tools), terdiri dari konvensi dan pameran

dagang, kontes penjualan.

c. Menyusun program promosi penjualan.

Keputusan-keputusan dalam menyusun program promosi penjualan yaitu:

1) Besarnya insentif (the size of the insentive), yaitu menentukan insentif yang

diberikan, biasanya ditentukan minimumnya.

2) Syarat-syarat partisipasi (conditions for participation) yaitu menentukan syarat-

syarat pemberian insentif.

3) Waktu promosi (duration of promotion), yaitu menentukan jangka waktu lama

promosi, biasanya lebih baik diprogramkan untuk jangka panjang.

19

4) Wahana distribusi untuk promosi(distribution vehicle), yaitu menentukan cara

melakukan promosi dan pendistribusiannya.

5) Saat-saat promosi (timing of promotion). yaitu menentukan jadwal pelaksanaan

promosi dan pendistribusiannya.

6) Total anggaran promosi penjualan (total sales promotion) yaitu menentukan

besarnya anggaran promosi yang diperlukan.

d. Melakukan pengujian pendahuluan atas program.

Keputusan mengenai tes pengujian pendahuluan promosi penjualan dapat

dilakukan dengan menyusun berbagai peringkat promosi, atau dilakukan didaerah

tertentu yang luasnya terbatas.

e. Melaksanakan dan mengendalikan program.

Pelaksanaan promosi penjualan harus memperhitungkan waktu persiapan dan

waktu penjualan. Waktu persiapan yaitu mulai sejak persiapan program sampai saat

program diluncurkan. Sedangkan waktu penjualan yaitu mulai saat barang

dikeluarkan sampai barang tersebut berada ditangan konsumen.

f. Mengevaluasi hasil

Ada beberapa metode untuk mengevaluasi hasil promosi penjualan, yaitu:

1) Membandingkan penjualan sebelum, sewaktu dan sesudah promosi. Percobaan

mengenai berbagai macam hal, misalnya nilai insentif, jangka waktu dan media

distribusinya.

2) Percobaan mengenai berbagai macam hal, misalnya nilai insentif, jangka waktu

dan media distribusinya.

2.3.6 Dimensi Promosi Penjualan

Menurut Neha (2013) mengungkapkan beberapa dimensi promosi penjualan

adalah:

a. Coupons. Berupa potongan dalam bentuk kupon dari penjualan paket kupon pada

media online untuk waktu pendaftaran.

b. Price Pack. Membuat pilihan paket harga yang sesuai dengan produk/jasa yang

ditawarkan.

c. Free Trial. Memberikan kesempatan kepada konsumen untuk mencoba produk

yang ditawarkan.

d. Contest. Memberi kesempatan untuk memenangkan hadiah melalui pendaftaran

keanggotaan.

20

Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

promosi penjualan merupakan insentif yang diberikan perusahaan berjangka

waktu pendek, dirancang untuk menciptakan dan meningkatkan jumlah pembeli,

yang dapat diukur dengan dimensi: coupons, price pack, fee trial, dan contest.

2.4 Kelengkapan Produk

2.4.1 Pengertian Kelengkapan Produk

Sukotjo dan Radix (2010: 64) menyatakan bahwa produk merupakan elemen

penting dalam sebuah program pemasaran. Strategi produk dapat mempengaruhi

strategi pemasaran lainnya. Pembelian sebuah produk bukan hanya sekedar untuk

memiliki produk tersebut tetapi juga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen.

Menurut Kotler (2012: 4) produk mencakup segala sesuatu yang dapat

ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi

sehingga dapat memuaskan kebutuhan atau keinginan.Produk mencakup barang,

jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, organisasi, informasi dan gagasan.

Perreault dan McCarthy (2009: 31) menyatakan produk merupakan pemuas

kebutuhan yang ditawarkan oleh perusahaan dan mencakup produk fisik dan jasa

atau dapat juga merupakan gabungan keduanya.. Konsumen akan memberikan kesan

yang baik terhadap suatu toko apabila toko tersebut dapat menyediakan barang yang

dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Oleh karena itu pengecer harus tanggap

terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut Wahyu et al. (2013: 3) kelengkapan produk adalah tersedianya

semua jenis produk yang ditawarkan untuk dimiliki, dipakai atau di konsumsi oleh

konsumen yang dihasilkan oleh suatu produsen. Produk dibeli oleh konsumen karena

dapat memenuhi kebutuhan tertentu atau memberi manfaat tertentu, karakteristik

produk tidak hanya meliputi aspek fisik produk (tangible features), tetapi juga aspek

non fisik (intangible features) seperti citra dan jasa yang dapat di lihat. Dapat

disimpulkan bahwa Kelengkapan produk adalah macam-macam produk dalam artian

kelengkapan produk mulai dari merk, kualitas serta ketersediaan produk tersebut

setiap saat di toko.

Hafidzi (2013: 19) menyatakan bahwa kelengkapan produk adalah

tersedianya jenis produk yang sesuai dengan usaha yang dijalani yang ditawarkan

kepada konsumen untuk dimiliki, dipakai atau dikonsumsi konsumen.

21

Utami (2010: 162) menyatakan kelengkapan produk menyangkut

kedalaman, luas, dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk

tersebut setiap saat di toko. Penyediaan kelengkapan produk (product assortment)

yang baik tidak hanya akan menarik minat tetapi dapat mempengaruhi keputusan

konsumen untuk berbelanja. Hal ini memungkinkan mereka menjadi pelanggan

yang setia dan pada akhirnya dapat mencapai sasaran dan tujuan perusahaan.

Kelengkapan produk adalah kegiatan pengadaan barang-barang yang sesuai

dengan bisnis yang dijalani toko (produk berbasis makanan, pakaian, barang

kebutuhan rumah tangga, produk umum, dan lain-lain atau kombinasi) untuk

disediakan dalam toko pada jumlah, waktu, dan harga yang sesuai untuk mencapai

sasaran toko atau perusahaan ritel (Ma’ruf, 2005: 67).

Berdasarkan uraian beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa

kelengkapan produk adalah tersedianya jenis produk yang sesuai dengan usaha yang

dijalani yang ditawarkan kepada konsumen untuk dimiliki, dipakai atau dikonsumsi

setiap saat di toko.

2.4.2 Kategori dan Tingkatan Produk

Kelengkapan produk dapat dilihat dari kategori produk yang tersedia di suatu

perusahaan retail atau swalayan. Menurut Wahyu et al. (2013: 7) pemasar membagi

produk berdasarkan proses pembelian dan penggunaannya, menjadi produk konsumsi

dan produk industri.

a. Produk konsumsi (consumption product)

Produk konsumsi merupakan barang atau jasa yang dikonsumsikan oleh

rumah tangga atau individual. Produk yang dibeli konsumen akan langsung

dikonsumsi sendiri. Produk itu tidak akan digunakan sebagai bahan baku produksi

barang lain atau dijual kembali. Berdasarkan perilaku pembelian konsumen,

konsumen digolongkan menjadi:

1) Convenience goods

Adalah barang dan jasa yang harganya relatif tidak mahal, frekuensi

pembeliannya tinggi, dan konsumen mengeluarkan sedikit usaha maupun

pertimbangan sebelum membuat keputusan pembelian.

2) Shopping goods

22

Adalah barang-barang dalam proses pemilihan dan pembelian di bandingkan oleh

konsumen diantara berbagai alternatif yang tersedia. Contohnya alat-alat rumah

tangga, pakaian, furniture, mobil bekas dll.

3) Special goods

Adalah barang barang yang memiliki karekteristik atau identifikasi merek unik

dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk

membelinya misalnya mobil lamborchini, pakaian rancangan orang terkenal.

4) Unsought goods

Adalah merupakan barang-barang yang tidak di ketahui konsumen atau kalaupun

sudah di ketahui, tetapi pada umumnya belum terpikirkan untuk embelinya.

Contohnya asuransi jiwa, ensiklopedia,tanah kuburan dan sebagainya.

b. Produk Industri (Consumption product)

Adalah produk yang dipakai perusahaan untuk operasional menghasilkan

barang atau jasa. Produk industri dapat dibagi menjadi beberapa kategori seperti

produk instalasi, peralatan rumah tangga, persediaan, pelayanan, bahan mentah,

komponen dan lain-lain.

Menurut Tjiptono (2008: 34) ada lima tingkatan produk, yaitu:

a. Produk utama atau inti (core benefit)

Produk utama/inti (core benefit) yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan

akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. Contoh: rumah sakit

menyediakan kamar/ruang untuk pasien.

b. Produk generik

Produk generik yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang

paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi). Contoh: rumah

sakit menyediakan ranjang.

c. Produk harapan (expected product)

Produk harapan (expected product) yaitu produk formal yang ditawarkan dengan

berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati

untuk dibeli. Contoh: rumah sakit menyediakan kenyamanan dan obat-obatan

yang diharapkan pasien.

d. Produk pelengkap (augmental product)

Produk pelengkap yakni berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi

berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan

23

dan bisa dibedakan dengan produk pesaing. Contoh: rumah sakit menyediakan

pelengkap yang lebih menyamankan konsumen seperti AC, TV, dll.

e. Produk potensial

Produk potensial yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin

dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang. Contoh: rumah sakit

membuka cabang di tempat lain.

2.4.3 Faktor Penting Pemilihan Produk yang Akan Dijual

Menurut Gilbert dalam Hafidzi (2013: 19) faktor-faktor yang

dipertimbangkan oleh suatu toko atau department store dalam memilih produk yang

dijualnya yaitu variety, width or breath, depth, consistency dan balance.

a. Variasi (Variety)

Kelengkapan produk yang dijual dapat mempengaruhi pertimbangan konsumen

dalam memilih suatu toko atau department store.

b. Lebar (Width)

Tersedianya produk-produk pelengkap dari produk utama yang ditawarkan.

Contohnya pada toko roti juga menyediakan berbagai macam minuman.

c. Panjang (Depth)

Merupakan macam dan jenis karakteristik dari suatu produk. Misalnya baju yang

dijual di Department Store tidak hanya dari 1 merek saja tetapi juga tersedia

merek-merek lainnya.

d. Konsistensi (Consistency)

Produk yang sudah sesuai dengan keinginan konsumen harus tetap dijaga

keberadaanya dengan cara menjaga kelengkapan. Kualitas dan harga dari produk

yang dijual.

e. Keseimbangan (Balance)

Berkaitan erat dengan usaha untuk menyesuaikan jenis dan macam-macam

produk yang dijual dengan pasar sasarannya. Jenis produk pengecer pun harus

cocok dengan harapan konsumen, di samping itu pilihan produk menjadi unsur

penting dalam ajang persaingan diantara pengecer. Oleh karena itu, pengecer

harus menyusun strategi produk yang berbeda beda.

2.4.4 Atribut Produk

24

Menurut Kotler dan Armstrong (2009: 214) beberapa atribut yang menyertai

dan melengkapi produk (karakteristik dari atribut produk) adalah:

a. Merek (Branding)

Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau

kombinasi dari semua ini yang mana dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk

atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing.

Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Nama merek

yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar pada produk.

b. Pengemasan (Packing)

Pengemasan (packing) adalah suatu kegiatan merancang dan membuat wadah

atau pembungkus dari suatu produk.

c. Kualitas Produk (Product Quality)

Kualitas produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk

melaksanakan fungsinya yang mana meliputi daya tahan keandalan, ketepatan,

kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk

meningkatkan kualitas dari produk, maka perusahaan dapat menerapkan program

“Total Quality Management (TQM)”. Pengertian dari Total Quality Management

sendiri ialah sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan

(customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first

time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan

memotivasi karyawan. Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas

total adalah untuk meningkatkan nilai konsumen.

2.4.5 Tingkatan Produk

Menurut Harrel (2008) produk secara keseluruhan disebut produk total yang

dibagi menjadi tiga tingkatan yang harus diperhatikan oleh perencana produk. Ketiga

tingkatan yang membentuk konsep produk adalah:

a. Produk Inti (Core Product)

Produk inti (core product) manfaat inti untuk memecahkan masalah yang

dicari pelanggan ketika membeli suatu produk, baik barang atau jasa.

b. Produk Aktual (Branded Product)

Produk aktual (branded product) adalah produk yang ditambah dengan

karakteristik tertentu yang dapat membedakan produk dengan produk lainnya yang

serupa. Perbedaan yang ada dapat dilihat dari lima atribut produk yaitu kualitas, sifat,

rancangan, merek, dan kemasan produk.

25

c. Produk Tambahan (Augmented Product)

Produk tambahan (Augmented product) adalah karakteristik produk yang

telah ditingkatkan nilainya, melebihi nilai yang terdapat pada produk inti dan produk

aktual. Produk tambahan dapat berupa perbaikan dan pelayanan, jasa pengiriman,

pemasangan, garansi pelayanan purna jual dan kemudahan pembayaran.

Tingkat produk selanjutnya yang dijelaskan lebih dalam oleh Kotler (2012: 4)

dijabarkan dalam lima tingkatan produk, yaitu keuntungan inti (core benefit), produk

mendasar (basic product), produk yang diharapkan (expected product), produk

tambahan (augmented product) dan produk potensial (potential product).

1) Tingkatan paling mendasar pada produk yaitu, yaitu keuntungan inti adalah

manfaat dari membentuk produk atau keuntungan mendasar dibeli oleh

pelanggan.

2) Pada tingkatan kedua pemasar menyadari kebutuhan pelanggan dan memenuhi

kebutuhan dengan menyediakan produk mendasar seperti ruang hotel dimana

terdapat tempat tidur, lemari pakaian, handuk, dan lain-lain.

3) Tingkatan ketiga pemasar menyediakan produk oleh pelanggan atau seperangkat

atribut dan kondisi dimana diharapkan oleh pelanggan saat membeli produk

pemasar. Pada contoh hotel, pelanggan biasanya mengharapkan tempat tidur

yang bersih, kamar mandi yang bersih, suasana yang nyaman, pengkondisian

udara yang sesuai dan lain-lain. Tingkatan expected product ini apabila dapat

dipenuhi sepenuhnya oleh pemasar, maka dapat memuaskan pelanggan.

4) Pada tingkatan keempat, pemasar mempersiapkan produk tambahan lebih dari

apa yang diharapkan pelanggan.

5) Pada tingkatan terakhir pemasar melakukan usaha untuk memuaskan pelanggan

ke taraf yang lebih tinggi (delight) dengan meningkatkan segala sesuatu secara

potensial dapat dilakukan atas produk. Kesuksesan perusahaan dalam

menambahkan keuntungan pada produk yang ditawarkan tidak hanya

memuaskan pelanggan tapi juga membuat surprise dan membuat pelanggan

merasa puas.

2.4.6 Dimensi Kelengkapan Produk

Raharjani dalam Hafidzi (2013: 20) mengemukakan variabel kelengkapan

produk meliputi keragaman barang yang dijual di pasar swalayan dan ketersediaan

barang-barang tersebut di pasar swalayan. Dimensi dari kelengkapan produk, yaitu:

26

a. Keragaman produk yang dijual

Keragaman produk yang dijual merupakan macam-macam produk dalam artian

kelengkapan produk mulai dari barang-barang kebutuhan sehari-hari sampai pada

kebutuhan yang dipakai secara berkala.

b. Variasi produk yang dijual

Varasi produk yang dijual merupakan produk-produk yang dijual yang bervariasi

sehingga memberikan alternatif pilihan bagi konsumen dalam menentukan

pilihannya.

c. Ketersediaan produk yang dijual

Ketersediaan produk yang dijual merupakan ketersediaan produk-produk yang

dijual yang dapat diperoleh pada setiap saat di toko tersebut.

d. Macam merek yang tersedia

Berkaitan erat dengan usaha untuk menyesuaikan macam-macam produk dengan

merek yang bervariasi yang dijual dengan pasar sasarannya.

Berdasarkan uraian beberapa teori di atas, dapat disimpulkan bahwa

kelengkapan produk adalah tersedianya jenis produk yang sesuai dengan usaha yang

dijalani yang ditawarkan kepada konsumen untuk dimiliki, dipakai atau dikonsumsi

setiap saat di toko, yang dapat diukur dengan dimensi: keragaman produk, variasi

produk, ketersediaan produk, dan macam-macam merek yang tersedia.

2.5 Gaya Hidup

2.5.1 Pengertian Gaya Hidup

Kotler (2012: 189) menyatakan gaya hidup seseorang adalah pola hidup

seseorang dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat

dan pendapat (opini) yang bersangkutan. Gaya hidup melukiskan keseluruhan pribadi

yang berinteraksi dengan lingkungannya. Gaya hidup mencerminkan sesuatu yang

lebih dari kelas sosial di satu pihak dan kepribadian di pihak lain.

Menurut Setiadi (2010: 77) gaya hidup secara luas sebagai cara hidup yang

diidentifikasi oleh bagaimana orang menghabiskan waktu mereka (aktivitas) apa

yang mereka anggap penting dalam lingkungannya (ketertarikan) apa dan apa yang

mereka pikirkan tentang diri mereka sendiri dan dunia sekitarnya (pendapat). Gaya

hidup suatu masyarakat akan berbeda dengan masyarakat lainnya, bahkan dari masa

ke masa gaya hidup suatu individu dan kelompok masyarakat.

27

Engel et al. (2004: 383) mendefinisikan gaya hidup sebagai pola di mana

orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup adalah fungsi motivasi

konsumen dan pembelajaran sebelumnya, kelas sosial, demografi, dan variabel lain.

Gaya hidup adalah konsepsi ringkasan yang mencerminkan nilai konsumen.

Prasetijo (2005: 56) menyatakan gaya hidup adalah pola hidup seseorang

dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan

pendapat (opini) yang bersangkutan yang dapat melukiskan keseluruhan pribadi

dalam berinteraksi dengan lingkungannya. Gaya hidup konsumen dapat berubah,

akan tetapi perubahan ini bukan disebabkan oleh berubahnya kebutuhan. Kebutuhan

pada umumnya, tetap seumur hidup, setelah sebelumnya dibentuk di masa kecil.

Perubahan itu terjadi karena nilai-nilai yang dianut konsumen dapat berubah akibat

pengaruh lingkungan.

Gaya hidup hanyalah salah satu cara untuk mengelompokkan konsumen

secara psikografis. Gaya hidup pada prinsipnya adalah bagaimana seseorang

menghabiskan waktu dan uangnya. Ada orang yang senang mencari hiburan bersama

kawan-kawannya, ada yang senang menyendiri, ada yang bepergian bersama

keluarga, berbelanja, melakukan aktivitas yang dinamis, dan ada pula yang memiliki

dan waktu luang dan uang berlebih untuk kegiatan sosial-keagamaan.

Gaya hidup mempengaruhi perilaku seseorang dan akhirnya menentukan

pilihan-pilihan konsumsi seseorang. Memahami kepribadian tidaklah lengkap jika

tidak memahami konsep gaya hidup. Gaya hidup adalah konsep yang lebih baru dan

lebih mudah terukur dibandingkan kepribadian. Gaya hidup didefinisikan sebagai

pola di mana orang hidup dan menggunakan uang dan waktunya.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa gaya hidup

adalah pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan

dalam kegiatan, minat dan pendapat (opini) yang bersangkutan yang dapat

melukiskan keseluruhan pribadi dalam berinteraksi dengan lingkungannya.

2.5.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Gaya Hidup

Gaya hidup seseorang dapat dilihat dari perilaku yang dilakukan oleh

individu seprti kegiatan-kegiatan untuk mendapatkan atau mempergunakan barang-

barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada

penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

28

Amstrong dalam Nugraheni (2013: 15) menyatakan bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi gaya hidup seseorang adalah sikap, pengalaman dan pengamatan,

kepribadian, konsep diri, motif, persepsi, kelompok referensi, kelas sosial, keluarga,

dan kebudayaan.

a. Sikap

Sikap berarti suatu keadaan jiwa dan keadaan pikir yang dipersiapkan untuk

memberikan tanggapan terhadap suatu objek yang diorganisasi melalui pengalaman

dan mempengaruhi secara langsung pada perilaku. Keadaan jiwa tersebut sangat

dipengaruhi oleh tradisi, kebiasaan, kebudayaan, dan lingkungan sosialnya.

b. Pengalaman dan pengamatan

Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan sosial dalam tingkah laku,

pengalaman dapat diperoleh dari semua tindakannya di masa lalu dan dapat

dipelajari, melalui belajar orang akan dapat memperoleh pengalaman. Hasil dari

pengalaman sosial akan dapat membentuk pandangan terhadap suatu objek.

c. Kepribadian

Kepribadian adlaah konfigurasi karakteristik individu dan cara berperilaku

yang menentukan perbedaan perilaku dari setiap individu.

d. Konsep diri

Faktor lain yang menentukan kepribadian individu adalah konsep diri.

Konsep diri sudah menjadi pendekatan yang dikenal amat luas untuk

menggambarkan hubungan antara konsep diri konsumen dengan image merek.

Bagaimana individu memandang dirinya akan mempengaruhi minat terhadap suatu

objek. Konsep diri sebagai inti dari pola kepribadian akan menentukan perilaku

individu dalam menghadapi permasalahan hidupnya.

e. Motif

Perilaku individu muncul karena adanya motif kebutuhan untuk merasa aman

dan kebutuhan terhadap prestise merupakan beberapa contoh tentang motif. Jika

motif seseorang terhadap kebutuhan akan prestise itu besar maka akan membentuk

gaya hidup yang cenderung mengarah kepada gaya hidup hedonis.

f. Persepsi

Persepsi adalah proses di mana seseorang memilih, mengatur, dan

menginterpretasikan informasi untuk membentuk suatu gambar yang berarti

mengenai dunia.

29

g. Kelompok referensi

Kelompok referensi adalah kelompok yang memberikan pengaruh langsung

atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. Kelompok yang

memberikan pengaruh langsung adalah kelompok di mana individu tersebut menjadi

anggotanya dan saling berinteraksi, sedangkan kelompok yang memberi pengaruh

tidak langsung adalha kelompok di mana individu tidak menjadi anggota di dalam

kelompok tersebut. Pengaruh-pengaruh tersebut akan menghadapkan individu pada

perilaku dan gaya hidup tertentu.

h. Kelas sosial

Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen dan bertahan

lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah urutan jenjang, dan para

anggota dalam setiap jenjang itu memiliki minat, dan tingkah laku yang sama. Ada

dua unsur pokok dalam sistem sosial pembagian kelas dalam masyarakat, yaitu

kedudukan (status) dan peranan. Kedudukan sosial artinya tempat seesorang dalam

lingkungan pergaulan, prestise hak-haknya serta kewajibannya. Kedudukan sosial ini

dapat dicapai oleh seseorang dengan usaha yang sengaja maupun diperoleh karena

kelahiran. Peranan merupakan aspek yang dinamis dari kedudukan. Apabila individu

melaksanakan hak dan kewajibannya sesuai dengan kedudukannya maka ia

menjalankan suatu peranan.

i. Keluarga

Keluarga memegang peranan terbesar dan terlama dalam pembentukan sikap

dan perilaku individu. Hal ini karena pola asuh orang tua akan membentuk kebiasaan

anak yang secara tidak lagnsung mempengaruhi pola hidupnya.

j. Kebudayaan

Kebudayaan yang meliputi pengetahuan, kepercayaan, kesenian, moral,

hukum, adat istiadat, dan kebiasaan-kebiasaan yang diperoleh individu sebagai

anggota masyarakat. Kebudayaan terdiri dari sesuatu yang dipelajari dari pola-pola

perilaku yang normatif, meliputi ciri-ciri pola pikir, merasakan dan bertindak.

Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi gaya hidup berasal dari dalam (internal) dan dari luar (eksternal).

Faktor internal meliputi sikap, pengalaman dan pengamatan, kepribadian, konsep

diri, motif, dan persepsi. Sedangkan faktor eksternal meliputi kelompok referensi,

kelas sosial, keluarga, dan kebudayaan.

30

2.5.3 Dimensi Gaya Hidup

Prasetijo (2005: 56) menyatakan bahwa beberapa dimensi dari gaya hidup

meliputi:

a. Aktivitas (Activities)

Aktivitas meliputi apa yang dilakukan konsumen menghabiskan waktunya.

Dikatakan oleh Hughes, Ginnet dan Curphy dalam Fazriach (2011) dimensi ini

berkaitan dengan values yang dianut oleh seseorang seperti motives, values dan

preferences inventory.

b. Minat (Interest)

Minat meliputi bagaimana konsumen memilih sesuatu yang dianggap penting

(preferensi dan prioritas) baginya dan hal ini berkaitan dengan motivasi.

c. Opini (Opinions)

Opini merupakan pandangan dan perasaan konsumen terhadap dirinya atau

orang lain serta terhadap dunia sekitarnya yang dapat dihubungkan dengan persepsi

(Fazriach: 2011). Persepsi disini meliputi proses dari individu mengatur dan

menginterpretasikan kesan-kesan yang ditangkap oleh sensori mereka yang

memunculkan dampak pada nilai, pengalaman, pendidikan, dan lainnya.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa gaya hidup

adalah pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan

dalam kegiatan, minat dan pendapat (opini) yang bersangkutan yang dapat

melukiskan keseluruhan pribadi dalam berinteraksi dengan lingkungannya, yang

dapat diukur dengan dimensi: aktivitas, minat, dan opini.

2.6 Minat Pembelian Ulang

2.6.1 Pengertian Minat Pembelian Ulang

Minat merupakan salah satu aspek psikologis yang mempunyai pengaruh

cukup besar terhadap perilaku dan minat juga merupakan sumber motivasi yang akan

mengarahkan seseorang dalam melakukan apa yang mereka lakukan.

Minat pembelian merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap

mengkonsumsi. Menurut Kinnear dan Taylor dalam Husein (2010: 45) bahwa minat

membeli adalah merupakan bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap

mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan

membeli benar-benar dilaksanakan.

31

Kotler dan Keller (2012: 244) berpendapat bahwa setelah konsumen membeli

produk tersebut, konsumen bisa puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku

pasca pembelian. Pelanggan yang puas akan kembali membeli produk, memuji

produk yang membelinya di hadapan orang lain, sedikit menarik perhatian pada

merek dan iklan pesaing dan membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

Hawkins (2007: 179) menjelaskan bahwa niat pembelian ulang adalah

kegiatan pembelian yang dilakukan konsumen setelah mereka melakukan pembelian

yang pertama kali dari produk maupun jasa yang dilakukan secara berulang pada

jangka waktu tertentu dan secara aktif menyukai dan mempunyai sikap positif

terhadap suatu produk barang/jasa, didasarkan pada pengalaman yang telah

dilakukan dimasa lampau.

Menurut Suryani (2008: 131) bahwa melakukan pembelian secara teratur

(pembelian ulang) adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk

sebanyak dua kali atau lebih secara teratur.

Terdapat perbedaan antara pembelian aktual yang benar-benar dilakukan oleh

konsumen dengan minat beli ulang. Minat beli ulang adalah kecenderungan

pembelian di masa datang. Meskipun pembelian tersebut belum tentu dilakukan

dimasa mendatang, namun pengukuran terhadap kecenderungan pembelian

umumnya dilakukan guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian itu sendiri.

Abdullah dan Tantri (2013: 112) menyatakan bahwa titik tolak memahami

pembeli adalah model rangsangan-tanggapan (stimulus-response model) apa yang

didengar oleh telinga apa yang dilihat oleh mata apa yang dicium oleh hidung itulah

yang disebut stimulus. Rangsangan pemasaran dan lingkungan masuk ke dalam

kesadaran pembeli. Karakteristik dan proses pengambilan keputusan pembeli

menghasilkan keputusan pembelian tertentu.

Berdasarkan beberapa definisi mengenai minat beli ulang di atas, maka

dapat disimpulkan bahwa minat beli ulang merupakan kegiatan pembelian yang

dilakukan konsumen setelah mereka melakukan pembelian yang pertama kali dari

produk maupun jasa yang dilakukan secara berulang pada jangka waktu tertentu.

2.6.2 Tipe-tipe Minat Beli Ulang

Riset Akhter (2010) menyatakan bahwa kepuasan tidak secara langsung

berhubungan dengan repurchase, tetapi kepuasan akan mempengaruhi lagi bahwa

tidak salah bahwa kepuasan konsumen berpengaruh pada pembelian ulang jika

32

dilihat dari riset psikologi dimana satisfaction mendorong intentions dan intentions

mendorong behavior. Semakin banyak pengalaman seseorang terhadap suatu merek

atau produk maka akan semakin banyak pembelian ulang yang terjadi terhadap

produk yang mendapat evaluasi baik.

Pembelian ulang juga tidak dapat dikatakan sebagai loyalitas sampai diteliti

lebih dalam. Alfansi (2010: 160) dalam bukunya memberikan bagan tipe-tipe

pembelian ulang yang nantinya mengacu pada loyalitas produk.

Gambar 2.1

Tipe-Tipe Pembelian Berulang Mengacu Pada Loyalitas Produk

Sumber: Alfansi (2010: 160)

a. True Loyalty

Konsumen yang berada di bagian ini adalah konsumen yang memiliki

keterikatan tinggi terhadap perusahaan atau penyedia jasa dan juga tingkat pembelian

ulang yang tinggi.

b. Latent Loyalty

Tipe konsumen ini bisa dikatakan yang mempunyai daya beli rendah atau

light user tipe ini ditandai dengan konsumen yang mempunyai keterikatan bagus atau

positif terhadap perusahaan atau penyedia jasa namun memiliki tingkat pembelian

ulang yang rendah.

c. Spurious Loyalty

33

Tipe ini adalah dimana tingkat keterikatan rendah terhadap penyedia jasa atau

perusahaan namun memiliki tingkat pembelian ulang tinggi. Di sini konsumen

sepintas terlihat loyal terhadap perusahaan namun yang sebenarnya adalah konsumen

enggan berpindah karena faktor-faktor lain contohnya: faktor jarak dan biaya

berpindah produk.

d. No Loyalty

Tipe ini adalah dimana tidak adanya keterikatan yang tinggi terhadap

perusahaan atau penyedia jasa dan juga tidak adanya tingkat pembelian ulang yang

tinggi. Bisa dikatakan perusahaan gagal mengkomunikasikan produk dengan baik

atau konsumen salah memilih produk.

2.6.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang

Menurut Kotler (2012: 145), ada beberapa faktor utama yang mempengaruhi

minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang, yaitu:

a. Faktor psikologis

Meliputi pengalaman belajar individu tentang kejadian di masa lalu, serta

pengaruh sikap dan keyakinan individu. Pengalaman belajar dapat didefinisikan

sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Timbulnya minat

konsumen untuk melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh pengalaman

belajar individu dan pengalaman belajar konsumen yang akan menentukan tindakan

dan pengambilan keputusan membeli. Hal ini dapat dipelajari dari beberapa teori

berkut ini:

1) Teori stimulus respon

Berdasarkan teori stimulus respon dari B.F Skinner, dapat

disimpulkan bahwa konsumen akan merasa puas jika mendapatkan produk, merek,

pelayanan yang menyenangkan. Dan sebaliknya jika produk, merek dan layanan

diperoleh konsumen dengan tidak menyenangkan, akan menjadikan konsumen

merasa tidak puas.

2) Teori Kognitif

Berdasarkan teori kognitif dari Heider & Festinger, perilaku

kebiasaan merupakan akibat dari proses berpikir dan orientasi dalam mencapai suatu

tujuan. Berdasarkan teori ini dapat disimpulkan bahwa keputusan konsumen sangat

dipengaruhi oleh memorinya terhadap sesuatu yang terjadi pada masa lampau, masa

sekarang dan masa yang akan datang.

34

3) Teori Gestalt dan Teori Lapangan

Berdasarkan teori Gestalt dan teori lapangan, dapat disimpulkan bahwa

faktor lingkungan merupakan kekuatan yang sangat berpengaruh pada minat

konsumen untuk mengadakan suatu pembelian. Penggunan objek secara keseluruhan

akan lebih baik daripada hanya bagian- bagiannya saja. Misalnya, melayani pembeli

secara “sempurna”, dari awal konsumen masuk pada suatu rumah makan sampai

pada saat ia meninggalkan rumah makan tersebut, akan meninggalkan penilaian

positif dimata konsumen. Dalam hubungan dengan minat beli ulang, sikap dan

keyakinan individu akan pelayanan sebelumnya sangat berpengaruh dalam

menentukan apakah individu tersebut suka dengan apa yang ditampilkan

sebelumnya, atau sebaliknya, individu memilih untuk mencari tempat makan lain

yang dapat memenuhi seleranya.

b. Faktor Pribadi

Kepribadian konsumen akan mempengaruhi persepsi dan

pengambilan keputusan dalam membeli. Oleh karena itu, peranan pramuniaga toko

penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Faktor pribadi

ini termasuk di dalamnya konsep diri. Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara

kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang

upah yang kita pikirkan. Dalam hubungan dengan minat beli ulang, produsen perlu

menciptakan situasi yang diharapkan konsumen. Begitu pula menyediakan dan

melayani konsumen dengan produk dan merek yang sesuai dengan yang diharapkan

konsumen.

c. Faktor Sosial

Mencakup faktor kelompok anutan (small reference group). Kelompok

anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap,

pendapat, norma dan perilaku konsumen. Kelompok anutan ini merupakan kumpulan

keluarga, kelompok atau orang tertentu. Dalam menganalisis minat beli ulang, faktor

keluarga berperan sebagai pengambil keputusan, pengambil inisiatif, pemberi

pengaruh dalam keputusan pembelian, penentu apa yang dibeli, siapa yang

melakukan pembelian dan siapa yang menjadi pengguna. Menurut Kotler (2007:

158) mengatakan anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling

berpengaruh. Pengaruh kelompok acuan terhadap minat beli ulang anatara lain dalam

menentukan produk dan merek yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi

35

kelompoknya. Keefektifan pengaruh niat beli ulang dari kelompok anutan sangat

tergantung pada kualitas produksi dan informasi yang tersedia pada konsumen.

Menurut Devlin yang disadur oleh Hadi, Sumarto (2010) dalam jurnal

yang berjudul “Pentingnya Brand Loyalty terhadap Minat Beli Ulang”

menyebutkan bahwa: Customer service merupakan salah satu strategi positioning.

Customer service dan customer communication decision merupakan salah satu

indikator strategi positioning. Pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan bisa di

lihat dari cara penyampaian karyawan kepada pelanggan, bila pelanggan tidak

merasa kesulitan untuk mendapat fasilitas layanan maka pelanggan akan balik lagi

berkunjung dan akan memilih tempat tersebut untuk arena kunjungan mereka.

2.6.4 Dimensi Minat Pembelian Ulang

Menurut Hawkins (2007: 97) menjelaskan beberapa dimensi minat pembelian

ulang, yaitu:

a. Keinginan untuk menggunakan produk yang sama.

Pelanggan yang memiliki komitmen pada umumnya lebih mudah menerima

perluasan lini produk baru yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Kesesuaian

antara performa dari produk atau jasa yang ditawarkan akan memberikan

kepuasan bagi pelanggan dan menghasilkan minat konsumen untuk

menggunakannya kembali di waktu yang akan datang.

b. Pembelian ulang berdasarkan evaluasi produk yang baik

Proses evaluasi konsumen sangat menentukan tingkah motivasi pembelian ulang

terhadap suatu merek. Motivasi tersebut akan menimbulkan keinginan pembelian

ulang untuk memenuhi setiap kebutuhannya atau meningkatkan jumlah

pembeliannya, dan menghasilkan komitmen untuk menggunakan kembali merek

tersebut dimana keinginan itu berkaitan dengan psikologi konsumen.

c. Mereferensikan produk tersebut ke orang lain

Pelanggan yang merasa puas dan menjadi pelanggan yang berkomitmen juga

dapat menjadi sumber rekomendasi positif (positive word-of-mouth) bagi

konsumen lainnya terhadap merek tersebut.

Berdasarkan uraian beberapa teori di atas, dapat disimpulkan bahwa niat

pembelian ulang adalah kegiatan pembelian yang dilakukan konsumen setelah

mereka melakukan pembelian yang pertama kali dari produk maupun jasa yang

36

dilakukan secara berulang pada jangka waktu tertentu, dapat diukur melalui dimensi:

keinginan, pembelian ulang, dan mereferensikan produk.

2.7 Penelitian Terdahulu yang Relevan

Berikut ini diuraikan penelitian terdahulu yang relevan yang terkait dengan

pengaruh antar variabel penelitian yang diteliti dalam penelitian ini, diantaranya:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu yang Relevan

No Judul Peneliti, Vol.

Tahun Metode Hasil

1 Pengaruh Promosi

dan Harga Terhadap

Minat Beli

Pelanggan Indihome

di Provinsi DKI

Jakarta

Ismail Razak,

ISSN: 2338-4794

Vol.4 No.2 Mei

2016

Statistik

deskriptif,

korelasional

Pengaruh promosi

terhadap minat beli

pelanggan diperoleh

persamaan garis

regresi: Y = 8,479 +

0,611X1 dengan

koefisien determinasi

sebesar 0,738 artinya

promosi memberikan

kontribusi kepada

minat beli pelanggan

sebesar 73,8%, sisanya

sebesar 26,2%

disumbangkan faktor

lainnya

2 Pengaruh Lokasi,

Kelengkapan Produk,

Kualitas Produk,

Pelayanan, Harga,

dan Kenyamanan

Berbelanja Terhadap

Minat Beli Ulang

Konsumen Pada

Lotte Mart Bekasi

Rahmi Rosita,

Jurnal Ilmiah

Widya

Ekonomika, ISSN:

2337-6686, Vol. 1

No.2 November

2016

Statistik

deskriptif,

korelasional

Pengaruh kelengkapan

produk terhadap minat

beli konsumen

diperoleh nilai thitung

1,992 > ttabel 1,661 dan

nilai signifikansi 0,049

< 0,050 artinya

variabel kelengkapan

produk berpengaruh

37

No Judul Peneliti, Vol.

Tahun Metode Hasil

Junction positif dan signifikan

terhadap minat beli

ulang konsumen.

3 Pengaruh Gaya

Hidup, Promosi,

dan Kualitas Produk

Terhadap

Keputusan

Pembelian Pada

Cosmic

Debora Kaharu,

Jurnal Ilmu dan

Riset Manajemen,

ISSN: 2461-0593,

Vol.5 No.3, Maret

2016

Statistik

deskriptif,

korelasional

Pengaruh promosi

terhadap keputusan

pembelian diperoleh

nilai thitung 5,688

dengan sig 0,009 <

0,05 artinya bahwa

promosi berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap keputusan

pembelian. Pengaruh

gaya hidup terhadap

keputusan pembelian

diperoleh nilai thitung

4,674 dengan sig 0,000

< 0,005 artinya bahwa

gaya hidup

berpengaruh positif

dan signifikan terhadap

keputusan pembelian

pelanggan.

3 The Role of Retail

Image And

Customer Trust on

Purchase Intention

of Private Label

Product

Eri Besra, Dwi

Kartini, Meydia

Hasan,

International

Journal of

Scientific &

Technology

Research Vol. 4,

Issue 05, May

2015

Structural

equation

modelling

The model showed a

significant effect of

retail image on

customer trust and

purchase intentions of

private label products

4 The Relationship Farbodsouri, Descriptive The results of the

38

No Judul Peneliti, Vol.

Tahun Metode Hasil

Between Internal

Motivation And

Customer

Satisfaction of

Posthaste Purchase

International

Journal of

Scientific &

Technology

Research, Vol.6,

Issue 06, June

2017

statistics

and

inferential

statistics

analysis showing the

existence of a

significant and positive

impact of internal

motivation on customer

satisfaction of

posthaste buying

5 Retail Shoppability:

The Impact Of Store

Atmospherics &

Store Layout On

Consumer Buying

Patterns

Priyanka Singh,

Neha Katiyar,

Gaurav Verma,

International

Journal of

Scientific &

Technology

Research, Vol. 3,

Issue 8, August

2014

Empirical

analysis

The model showed a

significant influence

made by Product

Display (range of

products) to encourage

customer’s buying

decisions

6 Customer

Perception On

Products, Pricing,

Service Quality,

Towards

Customer’s Quality

Relationships And

Loyalty Of Domestic

Airlines, Indonesia

Hasniaty,

International

Journal of

Scientific &

Technology

Research Vol. 4,

Issue 12,

December 2015

Structural

equation

The results of this

studyis theoretical

findings suggests that

the product (range of

product) has a

significant positive

effect on trust,

customer satisfaction

and loyalty

7 Analysis And

Mathematical

Modeling Of

Consumer Behavior

In Mobile

Telecommunications

Industry

Saranga

Gunasekara,

International

Journal of

Scientific &

Technology

Research, Vol. 4,

Linear

regression

The result showed that

promotions have the

potential to provide an

additional incentive or

push to potential

consumers in order to

make them more

39

No Judul Peneliti, Vol.

Tahun Metode Hasil

Issue 06, June

2015

enthusiastic about

purchasing the product

or service

2.8 Kerangka Pemikiran

Penelitian ini menguji pengaruh variabel promosi penjualan, kelengkapan

produk, dan gaya hidup secara parsial maupun secara simultan terhadap terhadap

minat beli ulang. Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini dapat

digambarkan dalam bagan sebagai berikut:

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran Penelitian

Promosi Penjualan (Variabel X1)

1. Coupons

2. Price Pack

3. Free Trial

4. Contest

Kelengkapan Produk

(Variabel X2)

1. Keragaman

produk

2. Variasi produk

3. Ketersediaan

produk

4. Macam merek

Gaya Hidup

(Variabel X3)

1. Aktivitas

(activities)

2. Minat (interest)

3. Opini (Opinions)

Minat Pembelian Ulang (Variabel Y)

1. Keinginan

2. Pembelian ulang

3. Mereferensikan

produk.

H1

H2

H3

H4

40

2.9 Hipotesis Penelitian

Hipotesis diartikan sebagai dugaan sementara atau pendapat yang masih

lemah sehingga perlu dibuktikan kebenarannya (Sugiyono, 2009: 93). Adapun

hipotesis yang digunakan adalah:

1. H1 : Ada pengaruh positif dan signifikan promosi penjualan terhadap minat

pembelian ulang di Hero Supermarket Mall Taman Anggrek.

2. H2 : Ada pengaruh positif dan signifikan kelengkapan produk terhadap minat

pembelian ulang di Hero Supermarket Mall Taman Anggrek.

3. H3 : Ada pengaruh positif dan signifikan gaya hidup terhadap minat pembelian

ulang di Hero Supermarket Mall Taman Anggrek.

4. H4 : Ada pengaruh positif dan signifikan promosi penjualan, kelengkapan

produk, dan gaya hidup secara simultan terhadap minat pembelian ulang

di Hero Supermarket Mall Taman Anggrek.