BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 … fileStrategi pemasaran dapat dipenuhi dengan...
Transcript of BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 … fileStrategi pemasaran dapat dipenuhi dengan...
15
BAB 2
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Manajemen Pemasaran
Dua kata dari kata “manajemen” dan kata “pemasaran“ jika dijadikan satu
menjadi sebuah makna proses merencanakan, penganalisaan, pelasanaan,
mengimplementasikan dan controlling (pengawasan) atau mengendalikan kegiatan
pemasaran dalam suatu perusahaan supaya dapat tercapainya target atau tujuan
perusahaan secara lebih efisien dan efektif.
Kata manajemen sering di definisikan sebagai sebuah proses kegiatan
perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan controlling (pengawasan) yang
dilakukan untuk mencapai target atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
Sedangkan pemasaran merupakan kegiatan didalam perekonomian yang dapat
membantu menciptakan nilai ekonomi, nilai tersebut menentukan harga produk atau
jasa. Faktor terpenting adalah dapat menciptakan nilai tersebut adalah produksi,
pemasaran dan konsumsi, jadi pemasaran merupakan penghubung antara kegiatan
produksi dan konsumsi.
Menurut Kotler, Philip (2008:9) pengertian dari manajemen pemasaran
adalah: Proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi
serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi”.
2.2 Bauran Pemasaran
Hammel dan Prahalad dalam M. Suyanto (2007:17) menyatakan bahwa
tujuan dari stategi tidak hanya meniru produk, proses dan metode pesaing, melainkan
mengembangkan untuk menciptakan peluang masa yang akan datang dan
mengeksplitasinya. Strategi pemasaran dapat dipenuhi dengan tersedianya sarana
yang disebut Marketing Mix. Hal itu merupakan inti dari system pemasaran suatu
perusahaan. Menurut Hurriyati, Ratih (2008) bauran pemasaran merupakan unsur-
unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan
tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif,
sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Kotler, Philip (2009:101) menyatakan bahwa Marketing Mix
merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahan untuk terus
16
menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Mc Carthy dalam Kotler
dan Keller (2009:63) mengklasifikasikan Marketing Mix menjadi 4 (empat) besar
kelompok yang disebut 4P, yaitu: 1) Product (produk), 2) Price (harga), 3) Price
(harga), 4) Place (tempat). Menurut Morrison dalam Dewi (2010:209) menyatakan
bahwa konsep Marketing Mix diperluas menjadi 8P, dengan penambahan People,
Packaging, Partnership, dan Programming.
Jadi marketing mix secara keseluruhan terdiri dari 8P, yaitu :
a) Product (produk).
Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Keputusan tentang produk ini mencakup penentuan bentuk penawaran
secara fisik, merknya, pembungkus, garansi dan servis sesudah penjualan.
Pengembangan produk dapat dilakukan setelah menganalisa kebutuhan dan
keinginan pasarnya. Jika msalah ini telah diselesaikannya, maka keputusan-
keputusan tentang harga, distribusi dan promosi dapat diambil.
b) Price (Harga)
Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa harga adalah elemen
dalam bauran pemasaran yang tidak saja menentukan profitabilitas tetapi juga
sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan proporsi nilai suatu produk. Pemasaran
produk perlu memahami aspek psikologis dari informasi harga yang meliputi harga
referensi (reference price), inferensi kualitas berdasarkan harga (price-quality
inferences) dan petunjuk harga (price clues). Pada setiap produk atau jasa yang
ditawarkan, bagian pemasaran berhak menentukan harga pokoknya. Faktor-faktor
yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga tersebut antara lain biaya,
keuntungan, praktik saingan dan perubahan keinginan pasar. Kebijaksanaan harga ini
menyangkut pula penetapan jumlah potongan, mark-up, mark-down, dan sebagainya.
c) Place (Distribusi)
Ada tiga aspek pokok yang berkaitan dengan keputusan-keputusan tentang
distribusi (tempat). Aspek tersebut adalah:
Sistem transportasi perusahaan, termasuk dalam sistem ini antara lain keputusan
tentang pemilihan alat transportasi (pesawat udara, kereta api, kapal, truk, pipa),
penetuan jadwal pengiriman, penentuan rute yang harus ditempuh dan
seterusnya.
17
Sistem penyimpanan, dalam sistem ini bagian pemasaran harus menentukan letak
gudang, jenis peralatan yang dipakai untuk menangani material maupun peralatan
lainnya.
Pemilihan saluran distribusi, menyangkut keputusan-keputusan tentang
penggunaan penyalur (pedagang besar, pengecer, agen, makelar), dan bagaimana
menjalin kerjasama yang baik dengan para penyalur tersebut.
d) Promotion (Promosi)
Menurut Kotler dan Keller (2009:510) menyatakan bahwa promosi adalah
berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen
secara langsung maupun tidak langsung tentang suatu produk atau merek yang dijual.
e) People
Menurut Dewi (2011:79) menyatakan bahwa people merupakan penyedia
barang dan jasa yang melayani konsumen. People sedikitnya memiliki tiga hal yaitu
service personnel, the product themselves, dan local resident. Dalam hal ini
pelatihan, pengendalian kualitas, standardisasi kualifikasi dan sertifikasi kompetensi
menjadi bagian yang penting dalam menentukan keberhasilan suatu pemasaran.
f) Packaging
Menurut Morrison (2010) menyatakan bahwa Packaging berarti
pengelompokan dua elemen atau lebih dari product experience ke dalam suatu
produk. Packaging adalah kombinasi dari jasa dan daya tarik produk yang saling
berkaitan dalam satu paket penawaran harga. Serangkaian produk yang dikemas dan
dijual dengan menarik akan membentuk pengalaman yang menarik pula.
g) Programming
Menurut Morrison (2010) menyatakan bahwa Programming adalah suatu
teknik yang berkaitan dengan pengepakan, yaitu pengembangan aktivitas tertentu,
acara, atau program untuk menarik dan meningkatkan pembelanjaan, atau
memberikan nilai tambah pada paket atau produk. Pengepakan memiliki kaitan
dengan pengepakan yang melibatkan event special aktivitas atau program suatu
produk untuk membuatnya lebih beraneka ragam dan menarik.
h) Partnership
Suatu hubungan yang dijalin dengan usaha yang sejenis maupun usaha tidak
sejenis yang menciptakan benefit dari pihak-pihak tersebut.
18
2.3 Jasa
2.3.1 Pengertian Jasa
Banyak para pakar pemasaran jasa yang telah mendefinisikan pengertian jasa.
Adapun pengertian jasa menurut para pakar sebagai berikut: Menurut Kotler dalam
Lupiyoadi (2013) “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan
dengan produk fisik atau tidak.”
Sedangkan menurut Payne dalam Jasfar (2012:6) karakteristik jasa yaitu sebagai
berikut:
1. Tidak berwujud. Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Artinya, jasa tidak
dapat dilihat, dirasakan/dicicipi, atau disentuh, seperti yang dapat dirasakan dari
suatu barang.
2. Tidak dapat dipisahkan. Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat
yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Artinya,
konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya sehingga konsumen
melihat dan ikut “ambil bagian” dalam proses produksi tersebut.
3. Heteregonitas. Jasa merupakan variabel nonstandard dan sangat bervariasi.
Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, tidak ada hasil jasa yang sama
walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia
(karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang
menyertai interaksi tersebut.
4. Tidak tahan lama. Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa
tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada
produsen jasa, di mana konsumen membeli jasa tersebut.
Berdasarkan definisi di atas, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu yang tidak
berwujud, yang melibatkan tindakan atau unjuk kerja melalui proses dan kinerja
yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain. Dalam produksinya, jasa bisa
terikat pada suatu produk fisik, tetapi bisa juga tidak.
Menurut Rambat dalam Arief (2007, hal.12), kata jasa sendiri mempunyai
banyak arti dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu
produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha
mendefinisikan pengertian jasa. Berikut adalah diantaranya:
19
“A service is an activity or a service of activities which take place in
interactions with a contact person or physical machine and which provides consumer
satistaction” Lethinen dalam Arief (2007, hal.12).
“A service is an activity or series of activities of more or less intangible
nature that normally, but not necessarily, take place in interaction between the
customer and service employees and/or physical resource or good and/or sistem of
the service provider, which are provide as solution to customer problems” Gronroos
dalam Arief (2007, hal.12).
Menurut William J. Staton dalam Arief (2007, hal.13) memberikan
pengertian jasa sebagai berikut:
“Service are to those separately identifiable, essentially intangible activies
that provide want - satisfaction, and that are not necessarily tied to sale of a product
or another service. To produce a service may or may not required the use of tangible
goods. However, when such is required, there is not transfer of the title (permanent
ownership) to these tangible goods.
2.3.2 Bauran Jasa
Arief (2007, hal.40) menjelaskan lima pokok klasifikasi bauran jasa sebagai
berikut:
1. Pure tangible goods
Produk yang ditawarkan adalah barang berwujud murni/nyata, tidak ada bentuk
jasa-jasa yang menyertai produk jenis ini. Contohnya: obat nyamuk, shampoo,
dan sabun.
2. Tangible goods with accompanying maintance
Barang berwujud merupakan produk utama yang ditawarkan, sedangkan
pemeliharaan jasa menyertai produk utama tersebut. Pada umumnya, barang
elektronik kendaraan, dan mesin-mesin di ikuti oleh pemeliharaan/perawatan dari
barang-barang tersebut
3. Hybrid
Produk barang maupun jasa sama – sama dapat dirasakan, misalnya selain
mengharapkan makanan yang khas, pengunjung kafe juga ingin mendapatkan
pelayanan yang memuaskan.
4. Major Service with accompanying minor goods services
20
Produk utama adalah jasa dengan melibatkan sedikit produk lain berupa jasa,
misalnya penumpang kereta api membeli jasa transportasi darat dengan fasilitas
makan dan minum yang diberikan secara cuma - cuma.
5. Pure Service
Tidak ada produk lain yang berbentuk produk menyertai jasa murni, escort
(pengawalan/ teman), psikiater, dan jasa konsultasi.
2.3.3 Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi
rancangan program pemasaran yaitu:
Tidak berwujud (intangibility)
Tidak dapat dipisahkan (inspirability)
Berubah – ubah (variability)
Mudah lenyap (perishability)
A) Tidak Berwujud (Intangibility) : Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena
tidak bias dilihat, dirasa, di dengar, didengar, diraba, atau dicium sebelum ada
transaksi pembelian.
B) Tidak Dapat Dipisahkan (Inspirability) : Suatu bentuk jasa tidak dapat
dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau mesin,
apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.
C) Berubah – ubah (variability) : Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah – ubah
karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan
dimana disajikan.
D) Mudah Lenyap (Perishability) :Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena penghasilan jasa di
muka dengan mudah. Bila permintaan atau turun, maka masalah yang sulit
akan segera muncul.
2.4 Kinerja Customer Service
Pengertian customer service adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan
dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya dalam menyelesaikan masalah
dengan memuaskan. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu “customer”
21
yang berarti pelanggan, dan “service” yang berarti pelayanan. Di website
http://www.customerservicemanager.com dijelaskan bahwa “Customer service is
often seen as an activity, performance measurement and a philosophy”. Layanan
pelanggan sering dilihat sebagai suatu kegiatan, pengukuran kinerja dan filsafat".
Ismail Ali Yusuf Hassan (2013), di jurnalnya yang berjudul Customer Service and
Organizational Growth of Service Enterprise in Somalia menyebutkan bahwa
“Customer service is serious of activities designed to enhance the level of customer
satisfaction that is, the provision of service before, during and after so that the
product or service meet customer expectation. (Rhee and Bell, 2002)”. Dalam hal ini
seorang customer service juga harus bertanggung jawab dari awal hingga akhir dari
pelayanan tersebut. Ismail Ali Yusuf Hassan (2013) juga menyebutkan bahwa
menurut (Haupt 2002), layanan pelanggan dapat diukur dalam banyak dimensi antara
lain: empati layanan (service empathy), waktu akses (access time) dan kesopanan staf
(courtesy of staff) tapi studi ini akan mempertimbangkan dimensi utama kualitas
pelayanan, kecepatan pelayanan (service speed) dan responsive (responsiveness)
(layanan purna jual dan dukungan teknis).
Pengertian kinerja menurut Moeheriono (2012:95) yaitu “Kinerja atau
performance merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu
program kegiatan atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi
organisasi yang dituangkan melalui perencanaan strategis suatu organisasi.”
Sedangkan menurut (Tangkilisan 2005:178) yaitu “Kinerja adalah suatu keadaan
yang berkaitan dengan keberhasilan organisasi dalam menjalankan misi yang
dimilikinya yang dapat di ukur dari tingkat produktivitas, kualitas layanan,
responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas”. Dwiyanto (dalam Pasolong
2008:203), juga menjelaskan beberapa indikator yang digunakan utuk mengukur
kinerja yaitu produktivitas, kualitas layanan, responsivitas, responsibilitas dan
akuntabilitas.
2.5 Kepuasan Pelanggan
2.5.1 Pengertian Pelanggan
Menurut Cambridge Dictionary, Customer is a person who buys goods or a
service. Sedangkan menurut Francis Buttle (2007:127), menyatakan
bahwa:”Pelanggan dalam konteks B2B (business to business) adalah sebuah
organisasi perusahaan (produsen atau reseller) atau sebuah institusi (nirlaba atau
22
badan pemerintahan), sedangkan Pelanggan dalam konteks B2C (business to
customers) adalah konsumen akhir, yakni seorang individu atau sebuah keluarga”.
Pelanggan adalah instansi, lembaga, organisasi ataupun orang yang membeli
produk atau jasa perusahaan secara rutin atau berkesinambungan karena produk atau
jasa yang dibelinya merasa sangat bermanfaat. Dapat dikatakan juga pelanggan yaitu
orang-orang yang memberikan perhatian penuh terhadap produk atau jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan.
Pelanggan bukan hanya orang yang mendatangkan keuntungan bagi
perusahaan saja, akan tetapi pelanggan juga adalah orang yang memiliki rasa ingin
dihormati dan merupakan bagian terpenting dalam perusahaan. Kepuasan para
pelanggan merupakan respon yang emosional dari para pelanggan pada evaluasi
terhadap pengalaman saat mengkonsumsi suatu produk ataupun jasa.
Umumnya terdapat 3 (tiga) jenis pelanggan yaitu :
a) Pelanggan eksternal
Merupakan kelompok ataupun orang yang berada di luar perusahaan yang
menerima produk. Pelanggan eksternal pada setiap perusahaan merupakan
masyarakat umum yang menerima produk atau jasa dari perusahaan. Adapun
beberapa hal yang diperhatikan pelanggan eksternal diantaranya: kesesuaian
dengan kebutuhan produk atau jasa, kualitas produk atau jasa, harganya yang
kompetitif, pengiriman yang tepat waktu dan pelayanan.
b) Pelanggan internal
Merupakan kelompok ataupun orang dalam perusahaan yang memiliki pengaruh
pada performa pekerjaan. Adapun hal-hal yang diperlukan pada pelanggan
internal diantaranya seperti: kerjasama, kerja kelompok, sistem dan struktur kerja
yang efesien, pekerjaan yang berkualitas serta pengiriman yang tempat waktu.
c) Pelanggan antara
Merupakan kelompok ataupun orang yang bertindak sebagai perantara produk,
akan tapi bukan sebagai pemakai akhir dari produk perusahaan. Misalnya seperti
agen perjalanan yang bertindak sebagai pemesan kamar penginapan untuk para
pemakai akhir atau seperti distributor yang bertindak dalam mendristibusikan
produk-produk perusahaan.
23
2.5.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane (2007:177), Kepuasan
Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan.
Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi yang
ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan
keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain
factor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan
konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas
terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali jasa pada saat
kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan
merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang
merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Pencapaian kepuasan
dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap
individu dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan
yang dibentuk (Arief. 2007: 166).
Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama,
membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
memperbarui produk-produk yang ada, membicarakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan dan produknya, memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan
iklan para pesaing serta kurang peka terhadap harga, menawarkan gagasan tentang
jasa atau produk kepada perusahaan, dan membutuhkan biaya pelayanan yang lebih
kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksinya rutin.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasaan atau ketidakpuasaan
pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaiannya (Tangkilisan, 2007) dan secara konseptual kepuasan pelanggan dapat
digambarkan sebagai berikut:
24
Gambar 2.1 Diagram Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (2006:58)
2.5.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang
merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelan ulang, terciptanya loyalitas pelanggan
terhadap suatu produk tertentu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi
terhadap para konsumennya, sebab konsumen yang mendapatkan kepuasan yang
cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat mudah beralih pada
perusahaan/produk sejenis yang lain yang memberikan penawaran yang lebih baik.
Langkah-langkah pemuasan pelanggan adalah sebagai berikut ini.
a) Menjaga kualitas produk/jasa, yakni dengan menjaga dan meningkatkan kualitas.
b) Memperkuat jaringan distribusi, agar pelanggan bisa mendapatkan produk/jasa
dengan mudah.
c) Komunikasi, bila banyak produk/jasa yang bagus tetapi tidak dikomunikasikan
dengan baik, akhirnya tidak akan diketahui manfaat atau keunggulannya.
25
2.5.4 Mempertahankan Pelanggan
Perusahaan masa kini berusaha sekuat tenaga untuk mempertahankan
pelanggannya. Mereka sadar bahwa biaya menarik satu pelanggan baru dapat
mencapai lima kali biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ada 2
cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan menurut
(Lovelock, 2007), yaitu:
a) Menyulitkan pelanggan untuk berganti pemasok
Perusahaan dapat memberikan berbagai macam insentif atau rangsangan
bagi pelanggan yang setia, seperti memberikan potongan harga, kartu diskon,
kartu anggota, hadiah pembelian, dan sebagainya.
b) Memberikan kepuasan pelanggan yang tertinggi
Pelanggan yang merasakan kepuasan yang tertinggi cenderung sulit
untuk berganti pemasok walauoun perusahaan pesaing menawarkan harga yang
lebih murah ataupun rangsangan lainnya.
2.5.5 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan antara konsumen yang satu dengan yang lain
memang cenderung berbeda. Hal ini terjadi karena adanya beberapa faktor seperti
umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial,
tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian. Jadi tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Wilkie dalam Manurung, Dinarty (2009) membagi kepuasan konsumen kedalam
lima dimensi, yaitu:
1. Expectations
Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama
fase prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan
oleh konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen
mengembangkan expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang
mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka menggunakan suatu produk
tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pascapembelian, ketika
mereka secara aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut.
2. Performance
Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan
produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting
bagi konsumen.
26
3. Comparison
Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan
persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan
keduanya.
4. Confirmation/disconfirmation
Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation
of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama
atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual
lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan.
5. Discrepancy
Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan
bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative
disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan,
kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat lima elemen kepuasan
konsumen, yaitu expectations, performance, comparison, confirmation/
disconfirmation dan discrepancy.
2.6 Loyalitas Pelanggan
2.6.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran
sendiri pada masa lalu. Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar
pemasaran maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah
dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis
maknanya.
Dalam banyak definisi Hasan,Ali (2008:81) menjelaskan loyalitas sebagai
berikut:
1) Sebagai konsep generik, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan konsumen
untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
2) Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan
loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek
mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian
ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali.
27
3) Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat produknya
menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, yang terus – menerus melakukan
promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang
sama.
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam
pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan
akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang
terjalin dalam kurun waktu tertentu.
Boulding (dalam Hasan, Ali 2008:83) mengemukakan bahwa terjadinya
loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan
ketidakpuasan terhadap merek tersebut yang terakumulasi secara terus – menerus
disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.
Customer loyalty atau loyalitas konsumen menurut Tunggal, Amin Widjaja
(2008:6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa,
atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik,
seperti pembelian ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada
unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan.
Ciri-ciri Pelanggan yang loyal, adalah:
a) Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur)
b) Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk
yang lainnya dari perusahaan Anda)
c) Refers others; and (memberikan referensi pada orang lain)
d) Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing)
Ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan
konsumennya:
1. Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk
memberikan keuntungan kepada perusahaan.
2. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan memperthankan
pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru.
3. Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis,
cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain.
4. Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka
perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi.
28
Pelanggan lama sudah barang tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan
cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk melayani merekabisa
digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka melatih mereka, sehingga
biaya pelayanan lebih murah
5. Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positif yang
berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan
sosialisasi.
6. Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan
perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya.
2.6.2 Dimensi Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler & Keller (2006 ; 57) dimensi Loyalitas Pelanggan adalah :
1) Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)
Pembelian suatu produk sebanyak 2 kali atau lebih, dapat dikatakan
sebagai repeat customer yaitu pelanggan yang melakukan pembelian atas
produk yang sama sebanyak 2 kali atau membeli dua macam produk yang
berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda pula.
2) Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan)
Pembelian pada semua barang/ jasa yang ditawarkan yang sesuai
kebutuhan pelanggan sehingga membeli secara teratur, jenis pelanggan
disebutjuga sebagai client yaitu hubungan yang terjalin sudah kuat dan
berlangsung lama sehingga membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan
pesaing produk lain
3) Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan)
Pembelian pada semua barang/ jasa yang ditawarkan yang sesuai
kebutuhan pelanggan sehingga membeli secara teratur, sebagai tambahan
pembeli juga mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli
barang/ jasa tersebut dan membicarakan tentang barang/ jasa tersebut,
melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa pelanggan
untuk perusahaan tersebut dalam tahap ini konsumen dalam tingkat advocate
dan sudah loyal terhadap perusahaan.
29
2.7 Pengaruh Kinerja Customer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan
Riset penelitian yang dilakukan oleh Muslimah dan Sonny Koeswara (2014)
yang berjudul “Analisis pengaruh kinerja pelayanan Frontliner dan kepuasan nasabah
dengan pendekatan metode regresi linear multiple “ diketahui bahwa tingkat kinerja
customer service dan teller memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
sebesar 53%, sedangkan sisanya 47% adalah faktor-faktor yang tidak diteliti
(banking hall, antrian, lokasi dan lainnya).
2.8 Pengaruh Kinerja Customer Service Terhadap Loyalitas
Riset penelitian yang dilakukan oleh Bambang Setiyo Pambudi, SE, MM
(Dosen fakultas ekonomi Universitas Trunojoyo) (2008) yang berjudul “Pengaruh
Kinerja Pelayanan (Service Performance) terhadap loyalitas dengan variabel antara
kepuasan konsumen nasabah Bank Jatim “, juga membuktikan adanya pengaruh
langsung maupun tidak langsung antara service performance terhadap loyalitas.
Pengaruh langsung mempunyai persentase 63,5% dan tidak langsung 14,8%,
sehingga jalur yang paling efektif adalah jalur langsung dari service performance ke
loyalitas.
2.9 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Hasil penelitian yang dilakukan Azizah dan Ami Widyastuti dengan judul
“Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Dengan Loyalitas Merek Pada Pengguna
Kartu Prabayar Simpati” menyatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan terdapat
hubungan signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek, dengan
koefisien korelasi sebesar 0.665 dan R² sebesar 0.442, dan F sebesar 77.771, hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh sebesar 44.2% terhadap
loyalitas merek.
2.10 Pengaruh Kinerja Customer Service Terhadap Loyalitas melalui
Kepuasan Pelanggan
Penelitian yang dilakukan oleh Rahim Mosahab, PhD Candidate, Osman
Mahamad, Professor T. Ramayah, Associate Professor; (2010) menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan memainkan peran mediator dalam efek kinerja terhadap
loyalitas layanan, bahkan layanan Konsumen/ Customer Service memainkan peran
penting dalam pelanggan kepuasan dan loyalitas.
30
2.10 Kerangka Pemikiran
“ANALISIS PENGARUH KINERJA CUSTOMER SERVICE TERHADAP
KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA PT ENERGY LOGISTICS”
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
2.11 Hipotesis
Kebenaran hipotesis itu harus dibuktikan melalui data yang terkumpul.
Variabel :
X : Kinerja Customer Service
Y : Kepuasan Pelanggan
Z : Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan perumusan masalah tersebut diatas dapat dirumuskan hipotesis
penelitian adalah sebagai berikut:
1) Ho = 0, tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja Customer
Service terhadap kepuasan pelanggan PT Energy Logistics .
Ha ≠ 0, terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja Customer Service
terhadap kepuasan pelanggan PT Energy Logistics.
2) Ho = 0, tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja Customer
Service terhadap loyalitas pelanggan PT Energy Logistics
Ha ≠ 0, terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja Customer Service
terhadap loyalitas pelanggan PT Energy Logistics.
31
3) Ho = 0, tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan PT Energy Logistics.
Ha ≠ 0, terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan PT Energy Logistics.
4) Ho = 0, tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja Customer
Service terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan PT Energy
Logistics.
Ha ≠ 0, terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja Customer Service
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan PT Energy
Logistics.