1

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Customer Relationship Management

Dengan mengatur, menyimpan dan mengolah pengetahuan yang ada

mengenai pemakai, memungkinkan untuk membangun dan menjaga kepuasan juga

keuntungan bersama. Melalui loyalitas pemakai yang tinggi, perusahaan bisa meraih

keuntungan secara kompetitif (Wilde, 2011, p45-46). Singkatnya, Customer

Relationship Management (CRM) dapat dijelaskan sebagai suatu konsep customer-

oriented dan IT-based management dengan tujuan membangun relasi jangka panjang

serta menguntungkan.

Untuk menilai perilaku pemakai dan memberikan kebutuhan terbaik yang

memungkinkan, maka eksploitasi dan evaluasi secara berkala merupakan hal yang

diperlukan. Fokus dari CRM adalah mengintegrasikan proses dalam rangka menjalin

hubungan (meningkatkan kepuasan customer, loyalitas, dan pendapatan) di hadapan

kompetisi yang ketat. (Al Shammari, 2009, p53)

Sementara menurut Al-shammari (2009, p52-53) CRM merupakan kombinasi

dari proses bisnis ditambah teknologi, yang bertujuan untuk mengerti berbagai

perspektif pemakai. Kombinasi tersebut juga berguna untuk membedakan daya saing

produk dan jasa. Tujuan dari CRM ialah ‘untuk memperbesar kesempatan

(opportunity) dengan cara meningkatkan proses komunikasi dengan pemakai yang

tepat, menyediakan penawaran (produk atau jasa) yang tepat, melalui channel yang

tepat, dan pada saat yang tepat.

Payne dan Frow (2004), yang dikutip oleh Sanayei dan Sadidi (2011, p1),

menjelaskan CRM sebagai proses mengidentifikasi, memilih, mendapatkan,

mengembangkan, dan mempertahankan customer yang menguntunkan. Bila sistem

2

CRM dirancang dan dimplementasi dengan baik, dapat dipastikan identifikasi

customer yang menyeluruh bisa didapatkan.

Untuk dapat memperhitungkan perilaku calon customer dan memberikan

perhatian yang terbaik, maka memanfaatkan, menilai, dan secara rutin

memperbaharui pengetahuan perusahaan terhadap customer merupakan suatu hal

yang penting. CRM membantu meningkatkan interface kepada pemakai dan

menargetkan pada kepuasan total pemakai.

Stone, Bond, Foss, Woodcock, dan Kirkby (2004, p2) mengambil kesimpulan

bahwa CRM adalah :

• Bagaimana perusahaan menemukan customer.

• Bagaimana perusahaan dapat mengenal customer.

• Bagaimana perusahaan dapat tetap berhubungan dengan customer.

• Bagaimana perusahaan memastikan anda mendapatkan apa yang customer

mau dari seluruh aspek yang perusahaan berikan.

• Bagaimana perusahaan memeriksa customer mendapatkan apa yang kami

janjikan.

Dari definisi diatas, apabila perusahaan tidak memiliki pemahaman mendalam

tentang bagaimana perasaan customer, maka CRM dapat dianggap gagal.

Menurut Baran dan Zerres (2010, p13), CRM memiliki empat langkah dasar,

yaitu :

• Identifikasi customer pada banyak detil, termasuk demografi, psikografi,

kebiasaan dan pilihannya.

• Membedakan detil yang ditemukan.

• Berinteraksi dengan customer.

• Merubah penawaran untuk memenuhi kebutuhan customer.

3

Menurut Wilde (2011, p9), terdapat tujuh langkah pendekatan CRM yang

disebut Customer Relationship Improvement Cycle. Adapun ketujuh langkah tersebut

adalah :

• Mengumpulkan data dari dalam perusahaan.

• Membuat kategori dari informasi yang telah didapat.

• Membuat ketersediaan pengetahuan pada perusahaan.

• Saling bertukar informasi dengan pegawai lain.

• Mengelola pengetahuan dan tersedia bagi customer.

• Mengoptimalkan informasi secara terus menerus.

• Melengkapi pengetahuan dengan database.

2.1.1 Tujuan CRM

Menurut Swift (2001) yang dikutip oleh Al-Shammari (2009, p251), CRM

memiliki tujuan utama yaitu memenuhi kebutuhan customer, meningkatkan

kepemilikan customer, hak customer, loyalitas customer, dan keuntungan customer

dengan meningkatkan komunikasi yang berarti dengan customer yang benar,

menyediakan penawaran yang benar, dalam harga yang tepat dan waktu yang tepat

serta melalui jalur yang tepat.

Menurut Sanayei dan Madidi (2011, p1), CRM memiliki empat tujuan utama,

yaitu :

• Untuk meningkatkan semangat customer terhadap perusahaan untuk

melakukan pembelian pertama.

• Mendorong customer untuk melakukan pembelian lebih lanjut.

• Menjaga customer sementara untuk menjadi customer setia.

• Memberi pelayanan yang lebih baik kepada customer yang setia.

4

2.1.2 Manfaat CRM

Menurut Spira (2004) yang dikutip oleh Al-Shammari (2009, p325),

dikatakan bahwa CRM memiliki beberapa manfaat sebagai berikut :

• Memperluas pengetahuan mengenai customer.

Dengan CRM dimungkinkan perusahaan untuk mengetahui lebih jauh tentang

customer. CRM dapat menalisa transaksi dan interaksi dengan customer.

CRM dapat menangkap pengetahuan dari customer yang menjadi nilai

tambah dari perusahaan

• Meningkatkan kepuasan customer.

CRM memberikan pelayanan lebih baik kepada customer, seperti menjawab

pertanyaan dengan vepat yang membuat customer lebih senang dan

meningkatkan kepuasan customer.

• Memperbaiki waktu respon.

CRM dapat mengurangi waktu dalam menjawab pertanyaan yang diberikan

customer. Software CRM dapt melakukan pencarian informasi yang

dibutuhkan dengan lebih baik dan cepat.

• Mengurangi waktu mencapai pasar.

Selalu dekat dengan customer, perusahaan dapat mengurangi waktu yang

dibutuhkan untuk pengembangan dan perkenalan produk baru pada pasar.

Stone, Bond, Foss, Woodcock, dan Kirkby (2004,p3) mengatakan manfaat

dari CRM biasanya dapat dilihat dari dua area atau lebih. Yang pertama adalah dari

peningkatan daya serap dan loyalitas customer – dimana customer akan bertahan

lebih lama dan membeli lebih banyak, lebih sering, membuat peningkatan dalam

nilai jangka panjang, dikarenakan mereka mau, sebab perusahaan memberikan apa

yang mereka butuhkan.

5

Yang kedua adalah profitabilitas customer yang lebih tinggi, tidak hanya

karena setiap customer loyal dan membeli lebih, tapi juga karena pengeluaran yang

lebih rendah dalam mencari customer baru. Dan pengurangan biaya penjualan dapat

dilakukan karena customer akan bersifat lebih responsif.

Hal-hal yang dibutuhkan oleh customer dari perusahaan biasanya

menyangkut :

• Saat customer ingin bertanya tentang produk atau jasa, perusahaan harus

memberikan saran kepada mereka dengan segera dan sopan, dan melakukan

apa yang perusahaan akan lakukan saat perusahaan menyatakan hal itu.

• Perusahaan harus selalu tepat waktu dengan customer.

• Perusahaan harus mempermudah customer dalam menghubungi, dan

memberikan mereka seseorang untuk berbicara tentang apapun yang

dibutuhkan.

• Perusahaan harus mempermudah customer dalam mengatur pembelian

dengan harga yang kompetitif. Mereka menginginkan produk atau jasa itu

lengkap dan berfungsi. Bila produk itu akan dikirimkan, memenuhi

spesifikasi, tepat waktu, dan lengkap.

• Perusahaan harus memastikan produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan

apa yang dijanjikan.

• Perusahaan harus menggunakan data yang mereka terima dari customer

dengan benar dan etis dan dengar cara yang bermanfaat untuk customer, juga

memastikan customer dapat mengakses data itu saat mereka berhubungan

dengan perusahaan.

• Setelah penjualan, perusahaan seharusnya tidak mengganggu customer, tetapi

tepat berhubungan dengan mereka saat ada yang harus diberi tahu.

6

• Saat customer dalam masalah atau membutuhkan bantuan, Perusahaan harus

memberikannya dengan segera dan sopan. Perusahaan harus mempercayai

mereka dan memenuhi janji yang diberikan.

2.1.3 Jenis CRM

Menurut Wilde (2011, p46) CRM dapat dipecah menjadi tiga bagian dengan

tugas yang berbeda, yaitu :

• Collaborative CRM. Bertujuan untuk memaksimalkan hubungan dengan

customer. Model komunikasi klasik seperti telepon, fax, dan melalui pos

harus ditunjang dengan teknologi elektronik yang modern, seperti e-mail dan

SMS.

• Operational CRM. Bertujuan untuk menyediakan member dari pemasaran,

penjualan dan customer service dengan informasi customer dan pasar yang

relevan. Karyawan yang bertanggung jawab terhadap customer care harus

memiliki akses tetap ke tempat pengumpulan data. Melalui tiap kontak,

karyawan tersebut dapat menemukan profil lengkap customer dan

mendapatkan pandangan komperhensig dari customer.

• Analytical CRM. Berfokus pada pengumpulan, proses dan analisa data

customer dengan tujuan untuk mengidentifikasi potensi penjualan apakah

sebaik biaya yang dikeluarkan pada pemasaran, penjualan dan customer

service. Singkatnya data warehouse bisa menjadi tambang emas akan

informasi.

2.2 Knowledge Management

Mengacu pada pendapat Al-shammari (2008, p52), Knowledge Management

(KM) menunjukkan kita cara untuk membuat, menyimpan, memproses dan

menggunakan pengetahuan secara efektif dan efisien. Metode dan sistem KM yang

7

efektif menggunakan jumlah informasi yang sangat banyak untuk menciptakan

pengetahuan lalu di simpan, di akses, dan di arahkan. Nilai dari KM berhubungan

dengan efektivitas dimana pengetahuan yang teratur akan mempermudah organisasi

dalam menjalankan aktivitas baik jangka pendek maupun panjang.

Kemampuan untuk mengidentifikasi, menangkap, menganalisa, dan

mengambil keunggulan informasi tentang customer, produk, pasar, dan aktivitas

kompetitif merupakan definisi dari organisasi yang teratur dan sukses. KM semakin

penting bagi organisasi untuk memastikan dan mempertahankan informasi yang

kompetitif (Finerty, p2, 1997).

Menurut Dalkir (2005, p4), dalam perspektif bisnis, KM adalah aktivitas

bisnis dengan dua aspek utama, yaitu :

• Memperlakukan komponen pengetahuan dari aktivitas bisnis sebagai suatu

keseriusan yang eksplisit pada strategi, peraturan dan praktek bisnis dalam

seluruh level perusahaan.

• Membuat hubungan langsung antara explicit dan tacit knowledge yang

dimiliki perusahaan serta hasil bisnis positifnya.

Mengacu pada pendapat Koskinen dan Pihlanto (2008, p25), Knowledge

Management merupakan berbagai kegiatan organisasi untuk mengidentifikasi,

menciptakan, menggambarkan, dan membagikan pengetahuan untuk digunakan

kembali, pengenalan, dan pembelajaran.

Nilai dari KM berhubungan dengan efektivitas dimana pengetahuan yang

teratur akan mepermudah perusahaan dalam menjalankan aktivitas baik jangka

pendek maupun jangka panjang.

Menurut Nonaka & Takeuchi (1995), salah satu cara untuk mengerti

bagaimana pembagian pengetahuan berjalan adalah dengan menggunakan SECI

8

Knowledge Creation Model. Mereka berpendapat pembuatan pengetahuan itu

berbentuk spiral, bergerak dari tacit knowledge ke explicit knowledge dan kembali

lagi. Singkatnya, pengetahuan terbuat dari interaksi antara tacit dan explicit

knowledge.

Gambar 2.1 Model SECI

• Socalization : proses mengubah tacit knowledge menjadi tacit

knowledge lainnya. Proses ini biasanya membuat pengetahuan yang kita

miliki menjadi semakin terasah dan menambah pengetahuan untuk orang lain

yang di sosialisasikan. Contoh dari proses ini adalah Seminar.

• Externalization : proses mengubah tacit knowledge menjadi explicit

knowledge. Cara adalah dengan membuat bacaan atau bahkan buku yang

berisi tentang suatu ilmu yang dapat bermanfaat.

• Combination : proses memanfaatkan explicit knowledge menjadi

exlicit knowledge lainnya. Proses ini biasanya menggabungkan beberapa

pengetahuan yang sudah terdokumentasi menjadi satu pengetahuan yang

khusus. Contohnya adalah skripsi.

• Internalization : proses mengubah explicit knowledge menjadi tacit

knowledge. Proses ini membuat kita mempraktekkan ilmu-ilmu yang telah

9

kita dapatkan menjadikan kita bisa melakukannya secara manual (learning by

doing).

2.2.1 Internal & External Knowledge

Menurut Wilde (2011, p20), Internal Knowledge (IK) di dapat dari sumber

informasi dari dalam perusahaan. Secara kontras, External Knowledge (EK) di dapat

dari luar perusahaan seperti internet atau tenaga ahli perusahaan lain yang harus

didapat. Pengambilan pengetahuan dari luar perusahaan merupakan sebuah

keuntungan karena bisa menghilangkan proses penelitian dan pengembangan yang

memakan waktu lama. Perlu disebutkan kalau IK di dalam perusahaan bisa

digunakan langsung sementara EK tidak selalu tersedia. Namun EK bisa menjadi

sangat menguntungkan ketika diperlukan.

2.2.2 Theoretical vs Practical Knowledge

Theoretical Knowledge (TK) didapatkan dari fakta dan proses binis

perusahaan baik internal maupun eksternal. Pengetahuan jenis ini mudah dituliskan.

Bertolak belakang dengan Practical Knowledge (PK) yang sulit untuk diucapkan dan

digambarkan. PK menuntut kemampuan dan keterampilan untuk dilakukan. (Wilde,

2011, p21)

2.2.3 Individual vs Collective Knowledge

Individual Knowledge (INK) merupakan pengetahuan yang di miliki oleh

setiap karyawan yang ada di perusahaan. Memiliki bentuk tersirat, berada dalam

pikiran seorang individu. Kebalikan nya dengan Collective Knowledge (CK), yang

berbentuk seperti norma, aturan atau struktur organisasi. Pengetahuan ini terjadi dari

komunikasi dan interaksi antar karyawan. Perubahan INK menjadi CK merupakan

hal penting, juga kebalikannya. Dengan begitu sebuah organisasi akan memiliki

dasar dari pengetahuan organisasi. (Wilde, 2011, p21)

10

2.2.4 Tacit vs Explicit Knowledge

Agar proses KM dapat berjalan dengan lancar, harus dibedakan antara Tacit

dan Explicit. Karakteristik Explicit Knowledge (EXK) adalah dapat dengan mudah

diartikan dan bisa di simpan di luar kepala (seperti sebuah dokumen atau berkas

komputer). Singkatnya, pengetahuan ini dapat di proses, dipindahkan dan disimpan.

Berbeda dengan Tacit Knowledge (TCK) dimana pengetahuan ini berada

dalam pikiran individu. Hal ini membuat TCK sulit dikomunikasikan dan di simpan.

TCK didasari oleh intuisi dan ideologi individu. Pengetahuan ini akan berbahaya

untuk perusahaan karena tidak bisa dipisahkan dari pemilik nya. Untuk mengatasi hal

ini kegiatan perusahaan memindahkan tacit menjadi explicit merupakan hal yang

penting (Wilde, 2011, p22)

2.2.5 Pyramid of Knowledge Management Awareness

Berikut ini adalah Pyramid of Knowledge Management Awareness (PKMA),

4-langkah pendekatan bagi perusahaan untuk menyimpan pengetahuan dari, untuk

dan tentang pemakai mereka. Panduan ini berguna bagi perusahaan yang punya

sedikit pengalaman mengenai KM.

Gambar 2.2 Pyramid of Knowledge Management Awareness (Wilde, 2011, p6)

Customer

Individual/Employee

Supplier

11

1. Analisis kondisi pengetahuan yang ada sekarang di perusahaan. Bisa

menggunakan kuisioner.

2. Tingkatkan kesadaran akan kebutuhan/keuntungan KM. belajar dari kesalahan

sebelumnya yang berhubungan dengan KM.

3. Buat rencana dan tindakan implementasi.

4. Sebar luaskan informasi yang berguna dengan membuat database.

2.2.6 Tujuan KM

Maier dan Remus (2001), yang dikutip oleh Nejatian, Sentosa, Piaralal, dan

Bohari (2011, p2), berpendapat bahwa tujuan KM adalah untuk membangun inti

kompetensi berdasarkan knowledge strategis bisnis. Oleh karena itu, proses

knowledge yang terkait didalam organisasi harus diarahkan kepada faktor yang

berorientasi pasar seperti kebutuhan customer, kecenderungan, dan elemen eksternal

lainnya, untuk mencegah kekakuan inti. Dengan kata lain, KM harus

mempertimbangkan dan mengintegrasi baik area strategis bisnis (market oriented

view) dan sumber daya serta kompetensi organisasi.

Dalkir (2005, p4) menuliskan bahwa KM memiliki beberapa tujuan, yaitu :

• Memfasilitasi perpindahan dari karyawan yang pensiun dengan suksesor yang

direkrut untuk menggantikannya.

• Meminimalisir hilangnya memory pengetahuan perusahaan akibat dari

pengurangan dan pensiun.

• Identifikasi sumber daya dan area knowledge.

• Membangun toolkit dan metode yang dapat digunakan oleh individu dan grup

dan juga oleh perusahaan untuk membendung potensi kehilangan akan

intellectual capital.

12

2.2.7 Manfaat KM

Menurut Dalkir (2005, p20), KM memiliki manfaat sebagai berikut :

• Untuk individu :

� Membantu individu melakukan pekerjaannya dan menghemat waktu

dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.

� Membangun rasa satu komunitas dengan perusahaan.

� Membantu individu untuk up to date.

� Menyediakan tantangan dan kesempatan untuk berkontribusi.

• Untuk praktek di komunitas :

� Membangun keahlian profesional.

� Memfasilitasi jaringan dan kolaborasi yang lebih efektif.

� Membuat kode etik profesional yang dapat diikuti oleh anggota

lainnya.

� Membuat bahasa yang dimengerti anggota.

• Untuk perusahaan :

� Membantu menjalankan strategi perusahaan.

� Memecahkan masalah dengan segera.

� Meningkatkan pengetahuan pada produk dan jasa.

� Saling silang ide dan menambah peluang untuk inovasi.

� Memungkinkan perusahaan untuk bertahan pada kompetisi yang lebih

baik.

� Membangun memory perusahaan.

2.2.8 KM Taxonomy

Menurut Dalkir (2005, p99), KM Taxonomy memungkinkan knowledge untuk

digambarkan sebagai representasi dari konsep perusahaan. Taxonomy merupakan

13

sistem klasifikasi dasar yang memungkinkan kita untuk mendeskripsikan konsep dan

keterkaitannya.

Dalkir (2005, p100) mengatakan hal yang membangun taxonomy termasuk

didalamnya adalah identifikasi, penetapan, perbandingan dan pengelompokan

elemen.

Gambar 2.3 Contoh Knowledge Taxonomy (Dalkir, 2005, p100)

2.3 Customer Knowledge Management

Wilde (2011, p56) berpendapat bahwa dengan tujuan seperti di atas, CRM

masih tidak bisa mengejar tujuan yang diinginkan karena tidak dapat memberikan

kepuasan customer dengan maksimal. Dibutuhkan interaksi pengetahuan antar

perusahaan dengan customer, yaitu Customer Knowledge Management (CKM).

14

Menurut Liyun, Keyi, Xiaoshu, dan Fangfang (2008, p4), CKM dapat dilihat

sebagai kombinasi dari CRM dan KM, dimana CKM berhubungan dengan

knowledge dan relationship, yang merupakan dua kunci dalam bisnis dan ekonomi

sekarang. Di satu sisi, dapat membuat hubungan simbiosis yang lebih dekat dan

bernilai dengan customer, dan di sisi lain, knowledge dan pengalaman professional

yang didapat dari komunikasi dengan customer dapat dituangkan menjadi produk

dan jasa yang maksimal, yang dapat mereka jadikan fondasi untuk keuntungan dalam

kompetisi ekonomi.

Gebert, Gelb, Kolbe, dan Brenner (2003), dalam jurnal Liyun, Keyi, Xiaoshu,

dan Fangfang (2008, p5), menjelaskan bahwa CKM merupakan kunci keberhasilan

CRM, hanya jika bisnis yang ada dibuat efektif berintegrasi dengan alur CKM, dan

menyesuaikan dengan pemasaran – penjualan dan jasa, untuk mendapatkan customer

relationship yang maksimal.

Secara umum, CKM adalah membuat pengaruh yang bernilai dan interaksi

langsung dengan customer. Pendekatan yang nyata dapat diidentifikasi dengan

berbagai gaya pelanggan, pasif atau aktif, serta berbagai tipe knowledge, explicit atau

tacit, deklaratif atau procedural (Dimitrova, Kaneva, dan Galluci, 2009).

Rowley (2002, p5) berpendapat bahwa dalam CKM, komunitas online

customer merupakan salah satu pendekatan yang sukses dalam membangun bisnis

model. Komunitas akan memastikan pasar dan peserta dalam e-bisnis (Hagel, 1999;

Kozinets, 1999; Hagel dan Armstrong, 1997). Bisnis yang mengatur komunitas

online terpopuler akan berada dalam posisi mendominasi transaksi dalam internet.

Hagel dan Armstrong juga menjelaskan komunitas virtual sebagai ruang yang

dimediasikan dengan komputer tempat terjadinya integrasi konten dan komunikasi

15

dengan penekanan konten yang dihasilkan oleh member. Selain itu, ada juga

penjelasan yang mengatakan karakterisik komunitas online adalah fokus yang khas

pada membership, integrasi konten dan komunikasi, dan menawarkan pilihan penjual

yang bersaing (Rowley, 2002).

Paquette (2005), yang dikutip oleh Peng, Lawrence, dan Koo (2009, p4),

menjelaskan CKM sebagai metodologi dan sistem yang bekerja dalam akuisisi dan

distribusi informasi customer yang bernilai. CKM melampaui transaksi informasi

sederhana, dan meluas kepada formasi kemitraan strategis dan pengembangan

sebuah produk baru. CKM memperhatikan proses dan tools yang menangkap,

mengatur, dan mendistribusikan knowledge mengenai penyediaan produk dan jasa

melalui sebuah perusahaan.

Menurut Al-Shammari (2009, p19) CKM dijelaskan sebagai model bisnis

holistik yang dihasilkan dari integrasi beberapa konsep, teknik, dan metodologi yang

saling berkaitan berdasarkan manusia, proses, dan teknologi. Model bisnis ini

ditujukan untuk pemakai yang menguntungkan dan setia.

Pada dasarnya CKM berusaha menutupi kekurangan yang ada pada CRM.

Utamanya, CRM berfokus pada pengetahuan dari dalam pemakai. Hasilnya, pemakai

sendiri, bahkan pengetahuan mengenai pemakai sendiri tidak mencukupi dan tidak

terintegrasi ke dalam proses bisnis perusahaan. Melalui implementasinya, CKM

berusaha menggunakan pengetahuan pemakai secara target-oriented. Sehingga

memungkinkan pengetahuan untuk diakses, dibangun, dan saling berbagi secara

sistematis.

Menurut Wilde (2011, p47), CKM memiliki fokus utama yaitu knowledge in-

house seorang konsumen. Hasilnya, seorang konsumen dan knowledge yang

16

dimilikinya tidak cukup dan tidak terintegrasi secara sistematis dalam proses

organisasi. CKM bermanfaat untuk mengisi celah ini. Jika knowledge customer

digunakan untuk sikap dengan orientasi terhadap target, maka perlu membuatnya

dapat diakses, dikembangkan, dan dibagikan dengan sistematis. Dengan intregasi

CKM, customer dapat menjadi rekan knowledge aktif bagi perusahaan.

Wilde (2011, p53) menjelaskan bahwa CKM merupakan suatu alat

pemenuhan keinginan para customer yang sebenarnya memiliki pengetahuan terkait

perusahaan dan dirinya sendiri. Umumnya pengetahuan tidak cukup dan tidak

sistematis terintegrasi ke proses bisnis perusahaan. Sehingga dengan adanya integrasi

pengetahuan dari customer dengan perusahaan melalui CKM, akan memampukan

customer menjadi mitra bagi perusahaan dari segi pengetahuannya. Dengan bekerja

sama dengan customer, sebuah perusahaan akan mendapatkan peningkatan dalam

kemampuan berinovasi.

CKM adalah bagaimana mendapatkan, membagi, dan memperluas

pengetahuan yang dimiliki customer secara sistematis, sehingga perusahaan dan

customer mendapatkan manfaat. Dengan mengimplementasikan CKM, customer

akan menjadi partner untuk perusahaan dalam knowledge sharing.

2.3.1 Jenis-Jenis Customer Knowledge

Menurut Wilde (2011, p48), Customer Knowledge memiliki beberapa jenis,

yaitu :

� Knowledge about the Customer

Merupakan jenis yang berorientasi terhadap customer yang berisikan informasi

perilaku pembelian dan pembayaran, motivasi customer, kebiasaan membeli dan

permintaannya.

17

� Knowledge from the Customer

Pengetahuan yang didapat dari customer secara langsung, dimana customer memberi

tahu tentang pengalamannya dengan produk atau jasa yang didapat.

� Knowledge for the Customer

Saat customer telah berbagi pengetahuannya, maka perusahaan dapat membuat

rencana serta mengambil keputusan berdasarkan dari pengetahuan yang telah

didapatkan.

Berikut tabel di bawah ini, menjelaskan perbedaan jenis knowledge

berorientasi customer dan kekhususan masing-masing:

Tabel 2.1 Tabel Perbedaan Jenis Customer Knowledge (Wilde, 2011, p49)

Knowledge

about the

customer

Knowledge from

the customer

Knowledge for

the customer

Company/per

son

B2B: industry,

credit

worthiness

B2C : age, sex,

income

Own objectives,

strategies, own

expectations,

interests

Specify problems

and ascertain the

demand

Product/servi

ce

Product

portfolio,

purchase

history, contract

duration

Strengths /

weaknesses of

quality compared

to the competitor

Scope of offer,

quality features,

prices

18

Actions of

the company

Type, intensity,

frequency of

customized

activities

Strengths/weakne

sses of activities

compared to the

competitor

Special offers,

individual skills,

special conditions

Reaction of

the customer

Turnover, gross

margin,

customer

lifetime value,

customer

satisfaction

complaints

Insights and

intentions

concerning

products and

service

Achieved

customer status

(customer binding

programs) or

discount stages

2.3.2 Five Basic Style of CKM

Menurut Gibbert, Leibold, dan Probst (2002), yang dikutip oleh Al-Shammari

(2001, p228), CKM memiliki lima jenis cara yang menjelaskan hubungan customer

dengan perusahaan, yaitu:

• Prosumerism

Menjelaskan bahwa customer dapat mengisi dua jenis peran sebagai pemakai

dan pembuat. Dalam hal ini, knowledge dihasilkan melalui pola peran dan

interaksi. Sebagai contoh Bosch mengembangkan sistem pengelolaan mesin

dengan Mercedes-Benz lalu membuat dan merakit mobil, customer Bosch,

Mercedez-Benz diizinkan untuk saling bertukar dan menambahkan ide serta

memfasilitasi pengembangan produk baru.

19

• Team Based co Learning

Cara ini memiliki fokus terhadap menyusun ulang seluruh perusahaan dan

nilai dari sistem. Hal ini melibatkan interaksi yang intens dengan pelanggan

untuk memeproleh knowledge mereka pada proses dan sistem untuk

memfasilitasi perubahan yang sistematis.

• Mutual Innovation

Mutual Innovation lebih dari sekedar meminta kewbutuhan akan masa depan,

tetapi membangun knowledge yang datang dari praktek inovasi yang

terintegrasi. Contoh Rider Logistic mengembangkan solusi yang kompleks

dan luas untuk customer melalui pemeriksaan kegiatan manufaktur dan

strategi rantai pasokan, lalu dirancang layanan yang tepat dan menambah

nilai dari proses tersebut.

• Communities of Creation

Pada cara ini perusahaan mengorganisir customer mereka kedalam grup

serupa ahli knowledge dan mendorong adanya interaksi dengan maksud

menghasilkan knowledge baru. Grup ini bekerja bersama-sama selama jangka

waktu yang panjang, berbagi kepentingan bersama dan ingin membuat dan

berbagi knowledge yang berharga.

• Joint Intellectual Property

Cara ini memungkinkan untuk melibatkan bentuk yang paling intens dari

kerjasama antara perusahaan dengan customer mereka. Intelektual milik

customer knowledge tidak berada pada perusahaan, tetapi “dimiliki” oleh

sebagian customer. Dengan demikian, perusahaan dapat mengambil

pandangan yang dimiliki oleh customer dan merekan memiliki kepemilikan

pada proyek-proyek pengembangan produk yang akan datang

20

2.3.3 Model CKM

Gambar 2.4 Model CKM

Sanayei dan Madidi (2011, p2) menjelaskan bahwa terdapat enam proses

bisnis yang terkait dengan CKM, yaitu :

� Campaign Management

Campaign Management adalah inti dari proses pemasaran yang memenuhi

ide interaktif, kontak individual yang berbeda dengan transaksi tradisional

pemasar. Hal ini berhubungan dengan perencanaan, realisasi, pengaturan, dan

pengawasan aktivitas pemasaran terhadap target. Tujuannya adalah

menghasilkan kesempatan yang bernilai atau memberikan petunjuk sebagai

dasar dari Lead Management.

21

� Lead Management

Lead management adalah konsodilasi, kualifikasi, dan pengutamaan kontak

dengan calon customer. Tujuannya adalah memberikan pegawai penjualan

sebuah daftar prioritas yang memenuhi syarat dan memiliki prospek dalam

proses offer management.

� Offer Management

Offer management adalah inti dari proses penjualan. Tujuannya adalah

konsistensi pembuatan dan pengiriman produk atau jasa perusahaan yang

meluas pada individual dalam penawaran.

� Contract Management

Contract management adalah pembuatan dan pengendalian kontrak-kontrak

untuk persediaan produk dan jasa. Tugasnya adalah mendukung proses offer

management atau service management. Hal ini meliputi pengendalian dan

pengaturan kontrak jangka panjang, seperti outsourcing atau asuransi.

� Complaint Management

Complain management mengartikulasi ketidakpuasan customer yang telah

diterima, diproses, dan dikomunikasikan pada perusahaan. Tujuannya adalah

meningkatkan kepuasan customer dalam jangka pendek dengan pengarahan

langsung pada masalah dan merancang proses peningkatan dalam jangka

panjang.

� Service Management

Service management adalah perencanaan, realisasi, dan pengaturan langkah-

langkah penyediaan layanan, sebuah Output yang tidak bisa diukur oleh

perusahaan dengan keterlibatan langsung dengan pelanggan. Contohnya

melingkupi perawatan, perbaikan, dan pendukungan aktivitas tahap ‘after-

22

sales’ serta pengadaan finansial atau jasa telekomunikasi setelah

menyimpulkan kontrak.

2.3.4 Faktor Sukses CKM

Menurut Smith dan McKeen (2005), yang dikutip oleh Al-Shammari (2011,

p344), implementasi dari CKM sering sejalan dengan visi dan strategi perusahaan,

namun sebagian besar perusahaan tidak sepenuhnya siap untuk membuat perubahan

yang diperlukan untuk mensukseskan implementasi CKM. Namun, perusahaan dapat

mengambil langkah-langkah mendasar untuk lebih dekat dengan perubahan CKM

yang sukses :

• Envision what could be done

Untuk membantu manager sebaiknya mengerti bagaimana KM dapat

membantu perusahaan mencapai tujuannya, mengembangkan knowledge

tentang customer, menggunakan knowledge untuk membantu customer dan

mempertinggi pengalaman mereka dengan perusahaan, belajari dari customer,

dan membantu membuat knowledge baru. KM bisa membawa customer pada

pengembangan praktek, pengembangan isi bagi customer, dan membangun

website untuk customer.

• Plan for and manage different type of ralationships

Beberapa perusahaan berharap untuk menggunakan CKM secara selektif

untuk menyajikannya secara berbeda, karena yang mereka butuhkan berbeda

dan karena nilai perusahaan mereka juga berbeda. Perbedaan tipe customer

seperti perusahaan, perorangan, middlemen, pensiunan, pemilik, pegawai, dan

komunitas, memiliki perbedaan tipe hubungan knowledge.

• Knowledge development

23

Sekali grup customer diidentifikasi dan pengumpulan data telah diseleksi,

KM manager harus mengetahui bagaimana cara terbaik untuk memperoleh

dan menyajikan kebutuhan akan knowledge. Di banyak kasus, hal ini berawal

dengan pengumpulan data yang simpel dan memastikan data tersebut

konsisten dan akurat. KM manager juga harus bekerja dengan fungsi bisnis

yang terlibat dan bertemu dengan customer untuk mempelajari dimana dan

bagaimana tacit atau “soft” customer knowledge dapat dikembangkan dan

digunakan secara tepat.

• Effective excecution

Sayangnya, pemahaman dan eksekusi CKM dapat menjadi masalah bagi

perusahaan. Oleh karena itu, sangatlah penting waktu dan usaha yang

dihabiskan unutuk memastikan bahwa CKM berhasil dieksekusi baik dari

customer dan dari sudut pandang perusahaan. Membangun CKM ke dalam

alur kerja normal dan proses, biasanya adalah cara paling efektif untuk

melakukan hal ini karena kemudian hal ini menjadi cara orang bekerja.

• Measure

Perusahaan menggunakan cara yang berbeda untuk mengukur tingkat

efektivitas CKM dan nilainya bagi perusahaan. Banyak perusahaan

menggunakan survey berkala dan melacak opini, kepuasan dan loyalitas.

Namun, teknik yang baru termasuk didalamnya adalah membangun feedback

sehingga pengukuran dapat lebih dinamis. Pendekatan ini sangat efektif

ketika mengevaluasi alat online. Penggunaan, navigasi dan kepuasan sebaik

komentar customer dapat dibangun ke dalam alat ini dan dipantau secara

terus menerus, untuk memungkinkan perusahaan lebih responsif terhadap

customer mereka.

24

2.3.5 Kendala CKM

Menurut Gibbert, Leibold, dan Probst (2002), yang dikutip oleh Al-Shammari

(2011, p345), mengatakan bahwa CKM dapat menyediakan keuntungan kompetitif

yang signifikan bagi perusahaan. Namun, sangat mungkin terdapat blok penghalang

yang mengganggu, yaitu :

• Application of CKM with an inappropriate mindset

CKM membutuhkan mekanisme nilai kreasi customer jangka panjang sebagai

alat untuk mempengaruhi knowledge dari customer. Untuk CKM yang efektif

bagi perusahaan harus menilai dan memelihara customer mereka sebagai

knowledge partner, selain juga sebagai sumber knowledge.

• Underestimating customer diversity

Customer pasti berbeda, bahkan dalam industri segmen yang sama, dan

perbedaan tersebut membutuhkan terapan CKM yang berbeda pula.

• Inappropriate incentives for customer and organizational entities to leverage

CKM to its full potential

Estimati insentif yang rendah maupun yang lebih dapat menjadi disinsentif

bila tidak dipersiapkan, disusun, dan diimplementasi dengan baik.

• Inadequacies in organizational infrastructure and processes to handle the

leveraging of knowledge from customers

Ketidakmampuan proses dan infrastruktur organisasi dalam mengakomodasi

beragam CK dapat menjadi tantangan dalam implementasi CKM. Pengunaan

Balanced Score Cards dapat digunakan dalam organisasi untuk menekan

proses bisnis dan memberikan kepuasan pelanggan. Perusahaan perlu

menghindari ‘trap’ ketergantungan berlebih pada (existing) CK (bahaya

25

menjadi customer-led dan tidak menjadi market-led yang luas), tanpa

merasakan adanya dampak dan pengaruh lingkungan yang luas.

• Trust and protection issues not adequately emphasized

CKM membuat wadah dan proses knowledge sharing baru antara perusahaan

dengan customer. Keterbukaan dalam saling berbagi semangat, kepercayaan,

dan kerahasiaan knowledge dan budaya harus dimplementasikan dengan

konsisten.

2.4 Analisis dan Perancangan

2.4.1 Analisis Sistem

Menurut Bentley dan Whitten (2007, p68), analisis sistem merupakan studi

mengenai problem domain bisnis untuk merekomendasikan pengembangan dan

mendefinisikan persyaratan bisnis dan prioritas untuk solusi. Sedangkan menurut

Satzinger, Jackson, dan Burd, (2010, p40) analisis sistem adalah suatu proses untuk

memahami dan mengerti SI secara detail untuk merekomendasikan SI bagaimana

selanjutnya.

Maka dapat disimpulkan bahwa analisis sistem mempelajari sistem yang

berjalan untuk dapat merekomendasikan sistem baru yang berguna bagi perancangan.

2.4.2 Perancangan Sistem

Menurut Bentley dan Whitten (2007, p68) Perancangan sistem adalah

pengembangan atau spesifikasi dari seolusi teknikal, berbasis komputer untuk

persyaratan bisnis yang diidentifikasi dalam analisis sistem.

Sedangkan menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p40), perancangan

sistem merupakan proses merancang solusi berdasarkan ketentuan yang telah

dijelaskan dan dipilih saat analisa.

26

Maka bisa diambil kesimpulan berdasarkan pengertian yang ada, kalau

perancangan sistem merupakan desain umum yang awal mengenai sistem baru yg

akan dikembangkan dengan partisipasi komponen-komponen SI.

2.4.3 Pengertian Object-Oriented Analysis and Design

Object-oriented analysis (OOA) menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010,

p60) adalah hal yang menjelaskan seluruh tipe objek yang bekerja dalam sebuah

sistem dan menunjukkan usecase yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugasnya..

Sedangkan Object-oriented design (OOD) adalah hal yang menjelaskan seluruh tipe

objek yang dibutuhkan untuk komunikasi dengan manusia dan objek dalam sebuah

sistem, menunjukkan bagaimana objek berinteraksi untuk menyelesaikan tugas, dan

menyempurnakan definisi setiap objek hingga dapat diimplementasikan pada bahasa

atau lingkungan tertentu.

2.4.4 Jenis-jenis Perancangan Sistem

2.4.4.1 Domain Model Class Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p187), domain model

class diagram adalah sebuah class diagram UML yang menunjukkan hal-hal penting

bagi pekerjaan user, seperti problem domain class, asosiasi mereka dan atributnya.

Simbol class pada domain class diagram adalah sebuah persegi dengan 3 bagian.

Bagian teratas berisi nama class, bagian tengah berisi atribut class, dan bagian bawah

berisi daftar method atau operasi penting bagi class. Namun, method tidak

digambarkan pada domain model class diagram. Multiplicity, atau cardinality,

adalah sebuah penghubung antar class yang menunjukkan bagaimana sebuah class

berhubungan dengan yang lainnya.

Generalization Hierarchies adalah struktur yang menggambarkan hubungan

class dari superclass umum menjadi subclasses khusus. Sedangkan Whole-part

27

Hierarchies adalah struktur yang menggambarkan bagian atau komponen class. Ada

dua tipe dari whole-part hierarchies. Pertama adalah aggregation, dimana hubungan

aggregate dengan komponennya dapat ada secara terpisah. Kedua adalah

composition, dimana hubungan aggregate dengan komponennya tidak dapat dipisah.

Berikut ini adalah notasi domain model class diagram :

• Class dengan atribut.

Gambar 2.5 Class

• Multiplicity.

Gambar 2.6 Multiplicity

28

• Aggregasi.

Gambar 2.7 Hubungan Aggregasi

• Asosiasi.

Gambar 2.8 Hubungan Asosiasi

2.4.4.2 Activity Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p141), Activity Diagram adalah

sebuah tipe dari workflow diagram yang menggambarkan aktivitas dan arus dari user

secara berurutan.

29

Gambar 2.9 Activity Diagram

Keterangan :

� Swimlane

Mewakili agent yang melakukan aktivitas.

� Starting activity

Menentukan awal dari alur kerja.

� Transition Arrow

Menggambarkan rangkaian urutan antar aktivitas.

� Ending Activity

Menunjukkan akhir dari alur kerja.

30

� Synchronization Bar

Simbol yang digunakan dalam activity diagram untuk mengatur pemisahan

atau penggabungan dari setiap urutan alur kerja

� dan Decision Activity

Simbol yang digunakan jika transition dari setiap state mempunyai 2

kemungkinan berbeda.

2.4.4.3 Event Table

Event Table menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p168), adalah

katalog dari use case yang berisi daftar events berbentuk barisan dan informasi

lainnya yang berada di setiap kolom berdasarkan events tersebut.

Gambar 2.10 Event Table

• Event

Sebuah kejadian yang membuat sistem mengerjakan sesuatu.

• Trigger

Bagaimana cara sistem mengetahui ada event yang terjadi. Untuk external

events, ini merupakan data yang masuk ke sistem. Untuk temporal events, ini

adalah definisi dari saat munculnya sebuah event.

• Source

Untuk external event, actor/external agent, atau actor sebagai sumber data

masuk ke sistem.

31

• Use case

Apa yang system lakukan saat terjadi event. Use case merupakan hal penting

untung mendefiniskan kebutuhan fungsi.

• Response

Menjelaskan output yang diberikan sistem.

• Destination

Menjelaskan external agent mana yang memperoleh output dari sistem.

2.4.4.4 Use Case Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p78), use case diagram adalah

diagram yang menunjukkan berbagai peran user dan bagaimana mereka

menggunakan sistem. Terdiri dari 4 notasi antara lain actor (stick person), boundary,

use case, dan connecting line.

Gambar 2.11 Actor

Gambar 2.12 System Boundary

32

Gambar 2.13 Use Case

Gambar 2.14 Connecting Line

Keterangan:

� Actor adalah yang melakukan interaksi terhadap sistem.

� Use Case adalah kegiatan yang terjadi dalam proses bisnis yang dilakukan

actor.

� Boundary adalah ruang lingkup seluruh sistem atau event yang berjalan.

� Connecting Line adalah penghubung actor dengan use case.

2.4.4.5 Use Case Description

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p172), Use Case Description

adalah daftar deskripsi detil use case. Pada umumnya, use case description tertulis

dalam tiga tingkatan rincian. Kami hanya akan menjelaskan dua diantaranya.

a. Brief Description

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p172), brief description dapat

digunakan untuk bentuk use case yang sederhana, khususnya aplikasi yang

dikembangkan berukuran kecil dan mudah dipahami.

Berikut adalah contoh brief use case description :

Create New order description

Ketika customer menelfon untuk melakukan pemesanan, staff penjualan dan sistem

33

melakukan verifikasi terhadap informasi customer, membuat pemesanan baru,

menambah item ke pemesanan, melakukan verfikasi terhadap pembayaran,

menciptakan transaksi pemesanan, dan memfinalisasi pemesana

b. Intermediate Description

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p172), intermediate description

mengembangkan brief description untuk meliputi aliran internal dalam aktivitas ke

dalamnya. Kondisi-kondisi pengecualian juga dapat didokumentasikan, jika

diperlukan.

Berikut adalah contoh intermediate use case description :

Flow of activities for scenario of Order Clerk creates telephone order

Main flow:

1. Customer menelfon RMO dan ditanggapi oleh staff penjualan.

2. Staff penjualan melakukan verifikasi informasi customer. Bila customer tersebut

customer baru, maka ia akan memanggil usecase Maintain customer account

information untuk menambah customer baru.

3. Staff melakukan inisiasi pembuatan pemesanan baru.

4. Customer meminta untuk menambah item pada pemesanannya.

5. Staff melakukan verifikasi terhadap item dan menambahnya ke order.

6. Ulangi step 4 dan 5 sampai semua item telah ditambahkan ke order.

7. Customer menandakan kapan pemesanan selesai; staff mengakhiri pemesanan;

sistem melakukan komputasi jumlah total.

8. Customer membayar; staff memasukkan jumlah pembayaran; sistem melakukan

verifikasi pembayaran.

9. Sistem melakukan finalisasi pemesanan

34

Exception Condition

1. Bila stok item kosong maka customer bisa:

a. Memilih untuk tidak membeli

b. Meminta item untuk ditambahkan sebagai back-order

2. Bila pembayaran item ditolak karena verifikasi kredit gagal, maka:

a. Pemesanan dapat dibatalkan, atau

b. Pemesanan ditunda sampai pembayaran diterima

2.4.4.6 System Sequence Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p242), system sequence

diagram menjelaskan tahapan pesan antara external actor dengan sistem saat di

dalam use case.

Gambar 2.15 System Sequence Diagram

35

2.4.4.7 State Machine Diagram

State Machine Diagram adalah sebuah diagram yang menunjukan siklus

hidup sebuah objek dalam berbagai kondisi dan transisi (Satzinger, Jackson, dan

Burd, 2010, p242). Berikut adalah notasi dari State Machine Diagram :

Gambar 2.16 State Machine Diagram

� Initial State

Digunakan untuk memulai state machine diagram.

� Transition Arrow

Digunakan untung memberikan arah state. Transition yang melengkung

berarti state dapat dilakukan berulang kali.

� Message Event

Nama dari transition yang berjalan.

� State

Hasil atau kondisi objek.

� Final State

digunakan untuk mengakhiri state machine diagram.

2.4.4.8 Design Class Diagram

Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p404-405) menjelaskan bahwa design

class diagram adalah ringkasan dari disain akhir yang sedang dikembangkan

36

menggunakan sequence diagrams yang detil, dan digunakan secara langsung saat

programming.

Gambar 2.17 Design Class Diagram

2.4.4.9 First-Cut Design Class Diagram

Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p413) menjelaskan first-cut design class

diagram sebagai pengembangan dari domain model class diagram. (1) Memberikan

penjelasan lebih lanjut pada atribut dengan jenis dan nilai awal informasi serta (2)

menambahkan navigation visibility arrows.

Pemberian penjelasan lebih lanjut pada atribut cukup sederhana. Tipe

informasi disesuaikan dengan perancang. Dalam kebanyakan kasus, seluruh atribut

diperlihatkan dan diindikasikan dengan simbol minus. Penambahan bagian dalam

setiap class juga diperlukan untuk mengisi method.

Navigation visibility mengacu pada kemampuan sebuah objek untuk dapat

melihat dan berinteraksi dengan objek lainnya. Ada beberapa petunjuk untuk

navigation visibility, yaitu :

� Biasanya berada pada class yang berhubungan dengan multiplicity 1 - to -

many.

� Navigation visibility mengarah pada class yang membutuhkan objek dari

class sebelumnya.

� Navigation visibility mengarah dari independent class ke dependent class.

37

Gambar 2.18 First-Cut Design Class Diagram

2.4.4.10 Communication Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p455), communication

diagram, sama seperti sequence diagram, merupakan diagram interaksi dan

menampilkan informasi yang sama. Hanya saja, communication diagram lebih

berguna dalam menampilkan sisi lain dari usecase—sisi yang menekankan coupling.

Untuk actor, objek, dan pesan, communication diagram menggunakan simbol-

simbol yang sama dengan sequence diagram. Akan tetapi, ia memiliki simbol lain,

yaitu simbol link.

Pada communication diagram̧ link menandakan bahwa dua objek memiliki

pesan yang sama, salah satu objek mengirimnya dan yang lainnya menerimanya.

Link hanya digunakan untuk membawa pesan.

Berikut ini adalah notasi communication diagram:

Gambar 2.19 Communication Diagram

38

Keterangan:

• Actor

user yang memulai pengiriman pesan.

• Link

Sebuah penghubung antara simbol yang mengirim dan menerima pesan.

• Objek

Gambaran sistem yang dapat menerima pesan dan mengirimkan pesan

lainnya.

• Message Arrow

• Panah pesan dan penjelasannya. Nomor-nomor pada link menandakan urutan

dari pesan tersebut. Penomoran dengan titik (3, 3.1, 3.1.1, 3.2, dan

seterusnya) pada pesan menandakan ketika suatu pesan bergantung pada

pesan lain..

2.4.4.11 Package Diagram

Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p459) menjelaskan package diagram

sebagai UML sederhana yang memperbolehkan perancang untuk mengasosiasikan

class dalam beberapa kelompok kedalam 3 kategori, yaitu view layer, domain layer,

dan data-access layer.

39

Gambar 2.20 Package Diagram

2.4.4.12 User Interface

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p531), user interface (UI)

merupakan bagian dari sistem informasi yang mengharuskan user berinteraksi untuk

membuat input dan output. UI meliputi segala hal yang menghubungi user dengan

sistem. Ada tiga aspek yang perlu dimengerti, yaitu :

� Aspek fisik UI

Aspek fisik sebuah UI termasuk semua perangkat yang benar-benar disentuh

langsung oleh user. Hal ini termasuk keyboard, mouse, touch screen atau keypad.

Beberapa bagian fisik lain UI yaitu sebagai referensi manual, dokumen tercetak,

form entri data dan lainnya yang mungkin digunakan oleh user untuk menyelesaikan

tugasnya di komputer.

40

� Aspek perseptual UI

Aspek perseptual sebuah UI termasuk semua yang di lihat, di dengar, atau di

sentuh (bukan secara fisik) oleh end-user. Apa yang dilihat termasuk semua data dan

instruksi yang ditampilkan di layar. Termasuk bentuk-bentuk, garis, nomor dan kata-

kata. User dapat bergantung pada suara-suara yang di buat oleh sistem walaupun itu

hanya sekedar bunyi kecil atau suara klik yang memberitahukan bahwa sistem telah

menerima interaksi. User menyentuh objek di dalam sistem, seperti menu, kotak

dialog atau tombol menggunakan mouse.

� Aspek konseptual UI

Aspek konseptual sebuah user interface termasuk semua yang di ketahui end-

user mengenai penggunaan sistem, termasuk semua hal di dalam problem domain

pada sistem yang dimanipulasi oleh user, operasi-operasi yang dapat dijalankan, dan

prosedur-prosedur yang ditaati dalam menjalankan operasi.

41

2.5 Kerangka Pikir

Analisis data customer

dan sirkulasi

Analisis data demografi

customer

Menentukan

permasalah

Menentukkan solusi:

Membuat aplikasi CKM

berbasis website

Analisisi menggunakan

CKM Model

Membuat Knowledge

Taxonomy

Pemetaan fitur

menggunakan Jenis

Customer Knowledge

Melakukan

perancangan dengan

menggunakan UML

Diagram :

Usecase Diagram

Event Table

Usecase Description

Class Diagram

State Machine Diagram

Sequence Diagram

Communication

Diagram

Package Diagram

User Interface

42

Deskripsi dari kerangka pikir diatas adalah sebagai berikut.

Pada tahap analisis dilakukan analisis terhadap data customer dan sirkulasi

serta data demografi customer dengan tujuan untuk melihat seperti apakah customer

dari perusahaan tersebut. Setelah itu melihat permasalahan yang ada dalam

perusahaan dan melakukan pencarian solusi dari permasalahan tersebut, yaitu

membuat aplikasi CKM berbasis website dengan berbagai fitur didalamnya. Untuk

membuat aplikasi CKM tersebut sebelumnya dilakukan analisis menggunakan CKM

Model. Ditentukan bahwa aplikasi tersebut akan berfokus pada Complaint

Management dan Service Management dengan sudut pandang aspek knowledge yang

diambil adalah content dan composition.

Pada tahap analisis juga dilakukan pembuatan knowledge taxonomy sebagai

bentuk aspek knowledge composition dari aplikasi ini, dimaksudkan pula agar

perusahaan mudah dalam mengelompokkan knowledge yang didapat. Selanjutnya

dilakukan pemetaan fitur dengan pendekatan pada jenis customer knowledge, yaitu

knnowledge about customer, knowledge from customer dan knowledge for customer.

Pada tahap perancangan digunakan UML diagram seperti usecase diagram, event

table, usecase description, class diagram, state machine diagram, sequence diagram,

communication diagram, package diagram dan user interface.