BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Umum

2.1.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Richard Oliver yang dikutip oleh Irawan (2002, p3)

adalah respon dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan

tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

2.1.2 Pengertian Pelanggan

Menurut Irawan (2002, p7) pelanggan adalah orang yang paling penting

dalam perusahaan. Perusahaan tidak melakukan yang baik dengan melayani

pelanggan, tetapi justrulah pelanggan yang memberikan kesempatan untuk dilayani.

Menurut Supranto (2006, p2), pelanggan adalah orang yang harus dipuaskan,

sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi

pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada

gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.

Dari pengertian pelanggan dapat di ambil kesimpulan bahwa pelanggan

adalah orang yang sering melakukan transaksi bisnis kepada perusahaan, dan maju

mundurnya perusahaan sangat bergantung pada pelanggan

7

8

2.1.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pelanggan yang puas menurut Irawan (2002, p2) adalah pelanggan yang

merasa mendapatkan nilai dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai ini bisa

berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika

pelanggan mengatakan bahwa nilai adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan

terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Jika nilai dari

pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen

yang memberikan harga yang paling kompetitif.

Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2002, p30) adalah respon terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah suatu tanggapan atau respon pelanggan terhadap nilai yang

dirasakan antara harapannya dengan kinerja atau hasil dalam kenyataannya. Jika

kinerja aktual tidak memenuhi harapannya, pelanggan tidak puas. Jika kinerja

aktualnya memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika melampaui harapannya,

pelanggan akan merasa sangat puas.

2.1.4 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Menurut studi literatur yang telah dilakukan oleh Irawan (2002, p37),

terdapat lima faktor utama kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk yang

ternyata memiliki kualitas yang baik.

9

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber kepuasan yang

penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Bagi

pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, komponen harga relatif tidak

penting bagi mereka.

3. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan

manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar 70%. Tidak

mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.

Pembentukan sikap dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan

menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai

dari proses recruitmen, pelatihan, budaya kerja dan hasilnya biasanya baru

terlihat setelah 3 tahun.

4. Faktor Emosional

Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil,

kosmetik, dan pakaian, faktor emosionalnya menempati tempat yang penting

untuk menentukan kepuasan pelanggan. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol

sukses adalah contoh-contoh nilai emosional yang mendasari kepuasan

pelanggan.

5. Biaya dan Kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila semakin mudah, nyaman dan efisien di

dalam mendapatkan produk dan pelayanan.

10

2.1.5 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Manfaat kepuasan pelanggan menurut Irawan (2002, p9), adalah :

• Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga yang lebih tinggi.

• Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi.

• Dengan memiliki banyak pelanggan yang puas, maka biaya pemasaran seperti

iklan akan jauh lebih efektif.

• Dengan memiliki banyak pelanggan yang puas, maka biaya operasional akan

jauh lebih efektif.

• Pelanggan yang puas adalah penyebar informasi dari mulut ke mulut yang

baik.

2.1.6 Memelihara Hubungan dengan Pelanggan

Menurut Irawan (2002, p1), tren pemasaran internasional pada abad ke-21

menurut pakar pemasaran akan bergeser dari pendekatan transaksional ke

pendekatan relasional dengan berfokus kepada pemenuhan kebutuhan, kepuasan, dan

kesenangan pelanggan. Pendekatan relasional ini sekarang banyak diterapkan di

negara-negara maju, yang biasanya lebih mementingkan hubungan individual

ketimbang hubungan kebersamaan. Alasannya, selama ini pemasaran hanya

memperhatikan cara memperoleh pelanggan tetapi tidak memberi perhatian

bagaimana cara mempertahankan pelanggan.

Adapun inti dari pemasaran berdasarkan relasional ini, tidak lain adalah [ihak

produsen hendaknya mencari cara-cara untuk mempertahankan pelanggan untuk

jangka panjang atas dasar kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.

11

Tentu itu saja tidak cukup, semuanya ini hanya akan dapat tercapai kalau tiap

perusahaan mau memperhatikan pentingnya pelayanan pelanggan (customer service)

dan menerapkan secara konsekuen, untuk memberikan nilai baru itu, kalau ingin

tetap bertahan dalam kancah persaingan era globalisasi.

2.1.7 Internet

2.1.7.1 Pengertian Internet

Internet menurut Oetomo et al (2003, p157) adalah sebuah jaringan

komputer yang sangat besar yang terdiri dari jaringan-jaringan kecil yang saling

terhubung yang menjangkau seluruh dunia.

Internet adalah kumpulan dari berbagai jaringan yang saling terhubung

secara internasional. Internet dikatakan internasional karena terdiri dari

kumpulan WAN (Wide Area Network) dan LAN (Local Area Network). Internet

merupakan network public karena siapa saja yang bersedia untuk membayar

biaya akses ke situs yang diinginkan maka mereka dapat menggunakan jasa

internet. Jaringan internet terhubung pada saluran komunikasi yang

berkecepatan tinggi yang disebut dengan backbone, yang digunakan untuk

mengirimkan data diantara jaringan. Internet melakukan transfer data dengan

menggunakan protokol standar yang disebut TCP/IP (Nickerson, 2001, p188).

Berdasarkan pendapat-pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

internet adalah suatu jaringan komunikasi antara komputer yang besar, yang

mencakup seluruh dunia dan berbasis pada sebuah protokol yang disebut TCP /

IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol). Selain itu, internet dapat

disebut sebagai sumber daya informasi yang dapat digunakan oleh seluruh dunia

12

dalam mencari informasi dan juga merupakan jaringan komunikasi tanpa batas

yang melibatkan jutaan komputer yang tersebar di seluruh dunia.

2.1.7.2 Keuntungan Internet

Manfaat penggunaan internet dalam semua bidang (bisnis, akademis,

pemerintahan, organisasi dan lain - lain) :

• Informasi yang didapatkan lebih mudah, cepat dan murah. Contoh : e-mail,

WWW, newsgroup.

• Mengurangi biaya kertas dan biaya distribusi. Contoh : koran, majalah, brosur

yang disajikan melalui internet.

• Sebagai media promosi. Contoh : image company, pengenalan dan pemesanan

produk secara on-line.

• Komunikasi interaktif. Contoh : e-mail, video conferencing, internet relay chat

dan internet phone.

• Sebagai alat research and development.

• Sebagai media pertukaran data.

2.1.8 World Wide Web (WWW)

World-Wide Web (WWW) atau web menurut Ellsworth (1997, p4) adalah

sistem yang menyebabkan pertukaran data di internet menjadi mudah dan efisien.

Web pada awalnya adalah ruang informasi dalam internet yang menggunakan

teknologi hypertext (data yang berisi hubungan ke data lain). Penggunaan

teknologi hypertext pada web akan memberikan kemudahan bagi pemakai

internet untuk menelusuri informasi di internet karena pemakai dituntun untuk

13

menemukan informasi dengan menggunakan link yang disediakan dalam

dokumen yang ditampilkan oleh web browser.

World Wide Web merupakan jaringan dokumentasi yang sangat besar

yang saling berhubungan satu dan lainnya. Satu set protokol yang

mendefinisikan bagaimana sistem bekerja dan mentransfer data, dan sebuah

software yang membuatnya bekerja dengan mulus. Web menggunakan tehnik

hypertext dan multimedia yang membuat internet mudah digunakan dijelajahi

dan dikonstribusikan.

Web telah diadopsi oleh perusahaan sebagai bagian dari strategi sistem

informasi karena beberapa alasan sebagai berikut :

• Akses informasi yang mudah.

• Informasi mudah didistribusikan.

• Bebas platform.

Web terdiri dari dua komponen dasar, yaitu :

• Web server

Web server adalah sebuah komputer dan piranti lunak yang menyimpan dan

mendistribusikan data ke komputer lainnya melalui internet.

• Web browser

Web browser adalah piranti lunak yang dijalankan pada komputer pemakai

14

2.1.9 PHP

2.1.9.1 Definisi PHP

Menurut Sunarfrihantono (2002,p23), PHP Hypertext Preprocessor (PHP)

adalah bahasa server-side scripting yang menyatu dengan HTML untuk

membuat halaman web yang dinamis. Server-side scripting adalah sintaks dan

perintah – perintah yang diberikan akan sepenuhnya dijalankan di server tetapi

disertakan pada dokumen HTML. Pembuatan web dinamis merupakan

kombinasi antara PHP sebagai bahasa pemrograman dan HTML sebagai

pembangun halaman web. Ketika pengguna internet akan membuka suatu situs

yang menggunakan fasilitas server-side scripting PHP, maka terlebih dahulu

server yang bersangkutan akan memproses semua perintah PHP, lalu

mengirimkan hasilnya dalam format HTML ke web browser. Dengan demikian,

pengguna internet tidak dapat melihat kode program yang ditulis dalam PHP

sehingga keamanan dari halaman web menjadi lebih terjamin.

Menurut Welling dan Thompson (2003, p2), PHP adalah bahasa scripting

untuk sisi server yang dirancang secara khusus untuk web. Dalam halaman

HTML dapat dimasukkan kode-kode PHP yang akan dijalankan setiap kali

halaman tersebut dieksekusi. Kode-kode PHP akan diinterpretasikan pada server

web dan menghasilkan HTML atau output lainnya yang akan dilihat oleh

pengunjung web. PHP disusun tahun 1994 dan merupakan hasil kerja keras satu

orang, Rasmus Lerdorf. Kemudian dilanjutkan oleh orang-orang lain dan telah

melewati tiga kali penyusunan ulang secara besar untuk memberikan hasil

15

produk yang matang seperti yang ada sekarang ini. Pada januari 2001, PHP

digunakan hampir lima juta daerah di seluruh dunia, dan jumlah ini terus

bertambah. PHP merupakan produk Open Source. PHP awalnya berarti

Personal Home Page, tetapi diubah dengan penamaan konvensi rekursif GNU

dan sekarang PHP ialah PHP Hypertext Preprocessor.

2.1.9.2 Kelebihan PHP

Beberapa dari pesaing PHP ialah Perl, Microsoft Active Server Pages (ASP),

Java Server Pages (JSP) dan Allaire Cold Fusion. Dalam perbandingan dengan

produk-produk tersebut, PHP memiliki beberapa kekuatan termasuk

diantaranya ialah:

• Performa yang tinggi

PHP sangat efisiensi menggunakan sebuah server yang tidak mahal, dapat

melayani berjuta-juta permintaan per hari.

• Integrasi Database

PHP memiliki koneksi yang mengijinkan kebanyak sistem database dengan

menggunakan MySQL, dapat melakukan koneksi langsung ke postfreSQL,

mySQL, Oracle, dbm, filePro, Hyperwave, Informix, InterBase, dan Sybase

database. Menggunakan Open Database Connectivity Standard (ODBC),

dapat melakukan koneksi ke banyak database yang disediakan oleh driver

ODBC, termasuk produk Microsoft.

• Library yang built-in

Karena PHP dirancang untuk digunakan pada web, PHP memiliki banyak

fungsi yang telah dibangun untuk mendukung banyak tugas yang berguna

16

pada web. Dengan PHP, dapat menampilkan gambar GIF, koneksi dengan

layanan network yang lain, mengirim e-mail, dan membuat file PDF,

semuanya hanya dengan beberpa baris kode.

• Biaya yang rendah

PHP gratis. PHP dapat didownload kapanpun dari http://www.php.net tanpa

biaya.

• Mudah dipelajari dan digunakan

Sintaks dari PHP mengambil dasar bahasa pemograman lain, utamanya C dan

Perl. Jika telah mengetahui C atau Perl atau sebuah bahasa seperti C

contohnya C++ atau java, maka PHP dapat hampir secara langsung dapat

digunakan secara produktif.

• Portabilitas

PHP dapat digunakan pada banyak sistem operasi. Kode PHP dapat ditulis

pada operasi sistem UNIX yang gratis seperti Linux dan FreeBSD, operasi

sistem UNIX yang komersial seperti Solaris dan IRIX, atau berbagai versi

dari microsoft windows.

• Ketersediaan Source code

Source code PHP dapat diakses. Tidak seperti produk komersial, produk

yang source codenya tertutup, jika ada sesuatu yang hendak dimodifikasi atau

ditambahkan pada PHP, dapat dilakukan dengan langsung dan gratis.

2.1.10 Critical Success Factors (CSF)

Menurut Turban (2001, p312), CSF adalah suatu faktor-faktor yang harus

diperhatikan dalam pencapaian tujuan di dalam organisasi. Faktor-faktor

17

tersebut dapat bersifat strategis, managerial, dan operasional, yang

berasal dari tiga sumber utama, yaitu organisasional, industrial, dan

environmental.

CFS dapat dimonitor dengan lima jenis informasi, yang terdiri dari :

a. Key problem narrative, penjelasan dapat menggunakan tabel atau

grafik.

b. Highlight charts, menjelaskan secara ringkas informasi sesuai dengan

keinginan pengguna.

c. Top-level financial, menyediakan informasi keuangan secara

keseluruhan.

d. Key factor, menyediakan ukuran secara spesifik terhadap CSF, yang

disebut key performance indicators (KPIs).

e. Detailed KPI responsibility reports, yang mengindikasikan rincian

kinerja dari individu atau unit bisnis.

Dari kelima jenis informasi yang ada di atas, yang merupakan

bagian penting dari strategi perencanaan CRM adalah KPIs.

2. 1.11 Flowchart

Menurut http://whatis.techtarget.com/definition/0,,sid9_gci212134,00.html

, Flowchart adalah sebuah representasi grafik formal dari urutan logis

program, proses kerja, atau struktur-struktur formal lainnya.

Menurut http://www.skymark.com/resources/tools/flowchart.asp ,

Flowchart adalah sebuah representasi secara grafik dari sebuah proses.

18

Langkah-langkah dalam proses tersebut ditunjukkan dengan bentuk-bentuk

simbolis, dan aliran proses diindikasikan dengan tanda panah yang

berhubungan dengan simbol-simbol tersebut.

Menurut Mulyadi (2001,p60), simbol – simbol standar flowchart atau

bagan alir sebagai berikut:

Dokumen. Simbol ini digunakan untuk menggambarkan semua jenis

dokumen, yang merupakan formulir yang digunakan untuk merekam

data terjadi suatu transaksi.

Catatan. Simbol ini digunakan untuk menggambarkan catatan

transaksi yang digunakanuntuk mencatat data yang direkam

sebelumnya di dalam dokumen atau formulir.

Penghubung pada halaman yang berbeda. Jika untuk

menggambarkan bagan alir suatu sistem dibutuhkan lebih dari satu

19

halaman, simbol ini harus digunakan untuk menunjukkan ke mana

dan bagaimana bagan alir terkait satu dengan yang lainnya.

Proses. Simbol ini menggambarkan pengolahan data.

Keputusan. Simbol ini menggambarkan keputusan yang harus dibuat

dalam proses pengolahan data.

Mulai/Berakhir. Simbol ini untuk menggambarkan awal dan akhir

suatu sistem.

2.1.12 Rich picture

Menurut Mathiassen (2000, p26), Rich Picture adalah suatu gambaran

informal yang digunakan oleh pengembang sistem untuk menyatakan

pemahaman situasi dari penggambar tentang sistem yang sedang berjalan.

Dapat digunakan juga sebagai alat yang berguna untuk memfasilitasi

komunikasi antara user dan sistem.

20

2.1.13 Database

Database atau Sistem basis data adalah sistem penyimpanan informasi

yang terorganisasi secara terkomputerisasi / elektronis sehingga memudahkan

pengguna dalam mengolahnya pada saat dibutuhkan (Date, 2000, p5). Sampai

saat ini sistem data base sudah dikembangkan mulai dari mesin-mesin komputer

kecil sampai komputer yang besar seperti mainframe.

Tujuan sistem ini secara keseluruhan adalah untuk melakukan perawatan

info dan menyajikannya kapan saja dibutuhkan sistem basis data memiliki 4

komponen penting, yaitu :

• Data, yang bergantung pada konfigurasi sistem. Konfigurasi sistem

mempengaruhi bentuk data yang dipakai apakah data tersebut digunakan oleh

satu atau beberapa orang dalam waktu yang sama, karenanya basis data terutama

dalam sistem besar harus terintegrasi dan dipakai bersama-sama. Basis data

terintegrasi yang dimaksud adalah kumpulan data yang berhubungan satu sama

lain. Pengertian penggunaan bersama-sama adalah setiap bagian dari data yang

ada dalam basis data dapat digunakan oleh beberapa pengguna pada waktu yang

bersamaan dan pada komputer yang berbeda.

• Perangkat keras, yang diperlukan oleh sistem manajemen basis data untuk

mengolah / menyimpan basis data.

• Perangkat lunak, yang menghubungkan antara fisik basis data dengan

pengguna, yaitu sistem manajemen basis data (DBMS), semua fungsi yang

dibutuhkan pengguna dalam melakukan manipulasi data yang tersedia, seperti :

membentuk file, menghapus data, menambah data, atau mengubah data.

• Pengguna, terdapat 3 kelas pengguna basis data, yaitu :

21

a) Programmer aplikasi yang menulis program piranti lunak yang dapat

mengakses basis data.

b) Pengguna akhir (End-User) yang menggunakan piranti lunak dalam

mengakses basis data.

c) Administrator basis data (DBA) yang bertanggung jawab terhadap

keseluruhan sistem basis data.

Tingkatan Struktur dalam basis data :

• Field → Unit terkecil dari data record yang disimpan dalam basis data.

• Record → Kumpulan field-field yang disimpan yang saling berelasi

membentuk data yang mempunyai arti.

• File → Kumpulan seluruh kejadian atau peristiwa dari satu tipe tersimpan.

• Database → Kumpulan terintegrasi dari file – file atau table – table kejadian

atau peristiwa yang merupakan representasi data dari suatu model enterprise.

• Normalisasi → Sebuah teknik untuk menghasilkan sekumpulan dari

hubungan dengan property yg diinginkan, memberikan kebutuhan data untuk

enterprise. Normalisasi adalah metode formal yang dapat digunakan untuk

mengidentifikasikan hubungan berdasarkan pada key dan functional

depedencies diantara atribut-atributnya.

Database menurut Connoly (2002, p14) adalah suatu kumpulan logikal

data yang terhubung satu sama lain dan deskripsi dari data tersebut yang

dirancang sebagai informasi yang dibutuhkan oleh organisasi.

22

Suatu database yang baik dan handal, pengorganisasian datanya harus

melibatkan lebih dari satu tabel. Seluruh tabel itu harus saling dihubungkan.

Untuk itu, diperlukan kehadiran suatu relasi (relationship).

• Primary key

Data yang terdapat dalam suatu tabel tersusun dalam bentuk baris dan kolom.

Dari kolom - kolom tersebut terdapat satu kolom yang secara unik

mengidentifikasikan baris. Misalnya : dalam tabel mahasiwa, secara unik

setiap baris diidentifikasikan oleh nilai pada kolom NIM. Kolom ini disebut

primary key.

• Foreign key

Foreign key adalah kolom yang nilainya bergantung pada nilai primary key dari

tabel lain. Nilai kolom foreign key tidak perlu unik, sehingga suatu nilai dapat

muncul di beberapa baris.

2.1.14 MySQL

MySQL adalah multiuser database yang menggunakan bahasa Structure

Query Language (SQL). MySQL dalam operasi client-server melibatkan server

daemon MySQL di sisi server dan berbagai macam program serta library yang

berjalan di sisi client. SQL adalah bahasa standar yang digunakan untuk

mengakses database server. Dengan menggunakan SQL, proses akses database

menjadi lebih user-friendly dibandingkan dengan menggunakan dBase atau

Clipper yang masih menggunakan perintah – perintah pemrograman.

(Sunarfrihantono, 2002, p65)

Fitur utama MySQL adalah:

23

• Ditulis dalam bahasa C dan C++

• Bekerja dalam berbagai platform (misalnya Mac Os X, Solaris, Sun OS, Unix,

Novel Netware, Windows, dan lain-lain)

• Menyediakan mesin penyimpan (engine storage) transaksi dan nontransaksi

• Server tersedia sebagai program yang terpisah untuk digunakan pada lingkungan

jaringan klien/server.

• MySQL mempunyai library yang dapat ditempelkan pada aplikasi yang berjalan

sendiri, sehingga aplikasi tersebut dapat digunakan pada komputer yang tidak

mempunyai jaringan.

• Mempunyai sistem password yang fleksibel dan aman

• Dapat menangani basis data dalam skala besar, basis data dalam server MySQL

dapat berisi 50 juta record .

MySQL termasuk jenis RDBMS (Relational Database Management

System). Pada MySQL sebuah database terdiri atas tabel-tabel. Sebuah tabel

terdiri atas tabel dan kolom.

Kelebihan – kelebihan pada MySQL adalah :

• Portability.

MySQL dapat dijalankan server yang berjalan pada sistem operasi Linux,

maupun Windows.

• Kinerja yang tinggi.

MySQL mampu menyimpan data lebih dari 40 database, 10.000 tabel dan sekitar

tujuh juta baris, totalnnya kurang lebih 100 gigabyte data.

• Mudah digunakan.

24

Hampir semua database modern menggunakan SQL sehingga proses akses

database menjadi lebih user-friendly.

• Diterbitkan secara gratis

2.2 Teori Khusus

2.2.1 Konsep Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2001, p20) Konsep Pemasaran

mengatakan bahwa, untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara lebih

efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing

2.2.2 E-Business

E-business menurut Jones dan Rama (2006, p500) adalah sebuah pendekatan

dasar yang meliputi semua jenis perdagangan elektronik dengan pelanggan dan

supplier seperti operasional bisnis internal dan komunikasi.

Menurut O’Brien (2006, p213), e-business adalah penggunaan internet dan

jaringan serta teknologi informasi lainnya untuk mendukung e-commerce,

komunikasi dan kerja sama perusahaan, dan berbagai proses yang dijalankan

melalui Web, baik dalam jaringan perusahaan maupun dalam para pelanggan

serta mitra bisnisnya. E-business meliputi e-commerce yang melibatkan

pembelian dan penjualan, serta pemasaran dan pelayanan produk, jasa, dan

informasi melalui internet dan jaringan lainnya.

25

2.2.3 E-Commerce

E-commerce menurut Kalakota (2001, p3) mempunyai beberapa sudut

pandang pengertian, yaitu :

• Menurut sudut pandang komunikasi, e-commerce adalah pemberian informasi

produk atau jasa dan pembayaran melalui saluran telepon, jaringan komputer dan

saluran lainnya.

• Menurut sudut pandang proses bisnis, e-commerce adalah pengimplemetasian

teknologi untuk memudahkan kerja dan transaksi bisnis.

• Menurut sudut pandang pelayanan, e-commerce adalah suatu alat yang

menghubungkan perusahaan, konsumen dan manajemen untuk mengurangi biaya

pelayanan dengan meningkatkan kualitas produk dan meningkatkan kecepatan

pengiriman.

• Menurut sudut pandang on-line, e-commerce menyediakan kemampuan untuk

membeli serta menjual produk dan informasi melalui internet dan saluran on-

line lainnya.

E-commerce menurut Turban (2001, p389) adalah pembelian dan

penjualan suatu produk atau jasa dan informasi melalui jaringan komputer,

khususnya internet.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa e-

commerce adalah kegiatan transaksi perdagangan yang memanfaatkan teknologi

internet sebagai media utamanya.

E-commerce dapat dibedakan menjadi tiga kategori, yaitu : (Turban,

2001, p389)

26

• Business-to-consumer e-commerce

Perusahaan menjual suatu produk atau jasa langsung kepada konsumen melalui

internet. Manfaat dari business-to-cunsumer e-commerce adalah : meningkatkan

pendapatan, menciptakan suatu sumber pendapatan baru dan mengurangi biaya

distributor.

• Business-to-business e-commerce

Perusahaan menjual suatu produk atau jasa kepada perusahaan lain melalui

internet. Manfaat dari business-to-business e-commerce adalah : mengurangi

biaya, mengurangi waktu transaksi, meningkatkan penjualan dan pelayanan

pelanggan.

• Intrabusiness e-commerce

Transaksi hanya terjadi dalam satu perusahaan. Manfaat dari Intrabusiness e-

commerce adalah : meningkatkan produktivitas, kecepatan, kualitas dan

mengurangi biaya.

Manfaat e-commerce bagi perusahaan adalah : (Turban, 2001, p391)

• Mengembangkan jaringan pasar dari pasar nasional ke pasar internasional.

• Meningkatkan penjualan dengan pengeluaran yang lebih rendah.

• Mendapatkan produk dan pelayanan dari perusahaan lain dengan pengeluaran

yang rendah.

• Memperpendek atau bahkan menghilangkan saluran distribusi.

• Mengurangi biaya komunikasi karena biaya internet lebih murah.

• Membantu bisnis kecil bersaing dengan perusahaan besar.

• Mendapatkan pasar yang sangat khusus.

27

2.2.4 Customer Relationship Management (CRM)

2.2.4.1 Pengertian CRM

CRM menurut Oetomo et al (2003, p146) adalah suatu usaha mengelola

relasi antara perusahaan dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas dalam

konsumsi produk - produk yang diproduksi oleh perusahaan. CRM merupakan

konsep tentang membangun relasi yang erat antara perusahaan dalam hal ini

pihak manajemen dengan para pelanggannya.

CRM menurut Kalakota (2001, p111) adalah suatu integrasi dari strategi

penjualan, pemasaran dan pelayanan yang merintangi kemampuan seseorang

dengan menjalin hubungan dengan para pelanggannya.

Menurut Zikmund, McLead dan Gilbert (2003, p3), CRM adalah suatu

strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan

perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan

berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan

pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang

menguntungkan.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa CRM

adalah strategi bisnis untuk meningkatkan keuntungan perusahaan dengan cara

membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. CRM diawali dengan

pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh

pelanggan dari perusahaan sehinggaperusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan tersebut. Menurut konsepnya, CRM menganjurkan agar perusahaan

membuka saluran - saluran komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon

yang tinggi, sehingga pelanggan merasakan kedekatan dengan perusahaan, yang

28

membuat mereka merasa aman untuk mengkonsumsi produk - produk yang

ditawarkan. Komunikasi yang tidak lancar, dapat menimbulkan keraguan di hati

pelanggan.

2.2.4.2 Tujuan CRM

Tujuan CRM menurut Rangkuti (2003, p152) adalah menciptakan

keunggulan kompetitif secara terus - menerus terhadap merek, produk atau

bahkan perusahaan yang kita miliki secara relatif dibandingkan dengan merek,

produk atau perusahaan pesaing.

Tujuan CRM menurut website www.selly.com adalah memperoleh

hubungan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi

perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, bagian pemasaran, penjualan dan

pelayanan pelanggan harus bekerjasama lebih erat dalam sebuah teamwork dan

saling berbagi informasi. Aplikasi CRM berbasis teknologi akan membantu

untuk mewujudkan proses tersebut.

Berdasarkan pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan CRM

adalah mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui kepuasan pelanggan

dengan menciptakan keunggulan kompetitif secara terus menerus terhadap

merek, produk atau perusahaan pesaing.

2.2.4.3 Fase - fase CRM

Tiga fase CRM menurut Kalakota (2001, p113-114), adalah:

• Memperoleh pelanggan baru (acquire).

29

Memperoleh pelanggan baru dengan mempromosikan keunggulan produk atau

pelayanan dalam hal inovasi serta kemudahan. Nilai tambah bagi pelanggan

adalah penawaran suatu produk berkualitas yang didukung oleh pelayanan

yang sempurna.

• Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada

(enhancement).

Membangun hubungan yang lebih erat dan meningkatkan keuntungan yang

diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya

penjualan produk atau jasa yang melengkapi (cross-selling) dan lebih baik

(up-selling). Nilai tambah bagi pelanggan adalah penawaran kenyamanan

yang lebih baik dengan biaya yang rendah.

• Mempertahankan pelanggan yang memberikan keuntungan (retain).

Hal ini dilakukan dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan

spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar. Nilai tambah bagi

pelanggan adalah penawaran suatu hubungan proaktif yang sesuai dengan

minat pelanggan. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana

mempertahankan pelanggan yang sudah ada yang pasti memberikan

keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru

yang belum tentu menguntungkan.

30

2.2.4.4 Aplikasi CRM

Jenis aplikasi CRM yang dapat digunakan :

• Operational CRM

Operational CRM adalah automasisasi proses bisnis yang terintegrasi, yang

meliputi :

- customer touch point, contoh : BiNus Phone Service (BPS),

student.binus.ac.id, kios informasi di BiNus

- customer facing systems, contoh : aplikasi yang digunakan oleh staff di

layanan informasi di BiNus untuk menjawab pertanyaan mahasiswa.

Tujuan utama dari operational CRM adalah memberikan pengalaman pelanggan

yang akan memberikan nilai lebih kepada pelanggan, sehingga dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pelanggan yang puas secara terus

menerus akan membawa arah menuju loyalitas pelanggan.

• Analytical CRM

31

Analytical CRM adalah analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM,

meliputi aplikasi data mining.

Tujuan utama dari analytical CRM adalah menggunakan data pelanggan

sehingga perusahaan dapat selalu mengetahui apa yang dipikirkan oleh

pelanggannya.

• Collaborative CRM

Collaborative CRM adalah aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail,

personalized publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk

interaksi antara perusahaan dengan pelanggan.

Tujuan utama dari collaborative CRM adalah :

- Menyemangati dan menyebarkan loyalitas pelanggan ke pelanggan –

pelanggan lain yang masih belum berada di level pelanggan yang loyal.

- Menjadi tempat berhubungan antara pelanggan yang tersebar di mana – mana

dengan perusahaan.

2.2.4.5 Manfaat CRM

Beberapa manfaat dari sistem CRM bagi perusahaan adalah sebagai

berikut (Zikmund, 2003, p6 – 7):

• Customer Focus

Perusahaan bersedia memandang proses pembelian dari pandangan pelanggan,

dengan memperhatikan perasaan pelanggan dan memperlakukan informasi

pelanggan dengan baik.

• Customer Relation

32

Mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan adalah tujuan

utama dari pendekatan CRM. Biaya untuk memperoleh pelanggan baru

mungkin tinggi. Pepatah bisnis lama mengatakan “Diperlukan biaya enam kali

lebih besar untuk memperoleh pelanggan baru daripada mempertahankan

pelanggan lama”. Banyaknya jumlah pelanggan yang bertahan pada suatu

perusahaan dapat meningkatkan pendapatan, dan dalam banyak kasus juga

bisa mengurangi biaya.

• Share of Customer

Perusahaan selalu ingin menyenangkan pelanggan secara langsung dimana

sebagian pelanggan juga menginginkan agar perusahaan menawarkan sesuatu

yang lain dari yang pernah mereka beli sebelumnya.

Hal ini dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :

a. Cross Selling

Pemasaran produk lengkap pada pelanggan lama.

b. Up Selling

Pemasaran produk yang mempunyai nilai yang lebih tinggi pada pelanggan

baru dan lama.

c. Long-term profitability

Apabila perusahaan dapat berfokuskan pada langganan, mempertahankan

pelanggan loyal dan meningkatkan jumlah pelanggan maka perusahaan

kemungkinan besar akan memperoleh dan bahkan meningkatkan keuntungan

jangka panjang.

33

Sedangkan manfaat sistem CRM bagi pelanggan adalah (Zikmund, 2003,

p8-9) :

• Continuty

Kontinuitas diperoleh dari hubungan dengan penjual yang sama sehingga

mempermudah proses pembelian pelanggan.

• Contact point

Pembeli ingin menjadi pelanggan tetap karena mereka ingin berbisnis dengan

perusahaan yang menyediakan konsistensi kualitas produk dan jasa. Oleh karena

itu, sistem CRM harus memungkinkan pelanggan untuk berhubungan dan

berkomunikasi dengan perusahaan. Jadi contact point ini adalah metode interaksi

seperti melalui telepon, e-mail, poin pembelian dan sebagainya.

• Personalization

Perusahaan harus mengetahui nama pelanggan, rutinitas pembelian pelanggan

sehingga dapat memprediksi kebutuhan pelanggan yang bervariasi dengan baik.

Dengan teknologi informasi yang tepat, pelanggan dapat memperoleh manfaat

dari jasa personalisasi.

Manfaat CRM menurut website www.selly.com adalah :

• Membantu bagian pemasaran untuk mengidentifikasi pelanggan – pelanggan

yang terbaik, menyelenggarakan promosi yang terstruktur dan objektif dan

memberikan arahan yang tepat kepada bagian penjualan.

• Membantu perusahaan untuk meningkatkan penjualannya dengan

mengoptimalkan penggunaan informasi mengenai pelanggan bagi semua bagian

yang terkait dan meningkatkan efisiensi proses kerja, khususnya untuk bagian –

bagian yang terkait dengan operasioanal penjualan.

34

• Membantu menciptakan pelayanan kepada pelanggan yang lebih bersifat

personal, dengan tujuan akhir untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan

keuntungan bagi perusahaan. Membantu untuk mengidentifikasi pelanggan

terbaik dan memberikan pelayan yang terbaik kepada mereka.

• Memberikan seluruh informasi yang diperlukan kepada karyawan perusahaan

sehingga mereka lebih bisa mengenal pelanggannya, memahami kebutuhannya

dan dapat membangun hubungan yang baik dan efektif dengan pelanggannya.

2.2.4.6 Kerangka bisnis CRM

Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173). Tujuan kerangka bisnis

CRM meliputi:

• Menggunakan hubungan yang telah ada untuk meningkatkan keuntungan.

Hal ini berarti mempersiapkan pandangan secara menyeluruh dari konsumen

untuk memperbesar hubungan mereka dengan perusahaan melalui up-selling dan

cross-selling dan pada saat yang sama meningkatkan kemampuan untuk

menghasilkan keuntungan dengan mengindentifikasi, menarik, dan

mempertahankan konsumen yang paling baik.

• Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk excellent service.

Dengan menggunakan informasi konsumen untuk melayani kebutuhan mereka

dengan lebih baik, perusahaan dapat menghemat waktu konsumen dan

menghapuskan rasa frustasi apapun.

• Memperkenalkan konsistensi, replikasi saluran proses-proses dan prosedur.

Dengan perkembangbiakan dari saluran kontak konsumen, lebih banyak lagi

karyawan yang terlibat dalam transaksi penjualan. Dengan mengabaikan ukuran

35

dan kompleksitas, perusahaan harus mengembangkan konsistensi proses dan

prosedural dalam manajemen akuntansi dan penjualan.

2.2.5 e-CRM

2.2.5.1 Pengertian e-CRM

e-CRM menurut Oetomo et al (2003, p149) adalah suatu usaha mengelola

relasi antara perusahaan dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas

pengkonsumsian produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan dengan

memanfaatkan peralatan elektronik seperti TV, radio, telepon dan internet.

Sistem CRM yang berbasiskan internet menyediakan kemampuan mengelola

hubungan dengan pelanggan secara efektif dan menawarkan bantuan via internet

setiap saat sehingga pelanggan dapat mengikuti perkembangan produk,

melaporkan masalah pelayanan, menanyakan pertanyaan atau mendapatkan

informasi produk.

e-CRM adalah strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi

yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang

dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi

pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang

menguntungkan secara bersama (Zikmund, 2003, p3). Hal utama dalam e-CRM

yaitu berfokus pada integrasi desktop/komputer antara perusahaan dengan

pelanggan. Dengan menciptakan interface administrasi web dan aplikasi, maka

update informasi dan software tidak lagi menjadi beban untuk karyawan.

Aplikasi intelligent commerce dilengkapi dengan fitur personalisasi yang

menjawab kebutuhan komunikasi web.

36

2.2.5.2 Manfaat e-CRM

Manfaat e-CRM berbasiskan internet menurut website www.selly.com

adalah :

• Pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Pelanggan dapat melakukan interaksi dengan perusahaan, seperti membuat

pemesanan barang, membuat order pengiriman dan sebagainya hanya melalui

ketikan jarinya pada keyboard komputer dan hanya membutuhkan waktu

sekejap saja.

• Pelayanan sepanjang waktu.

Pelanggan dapat mengakses perusahaan selama 24 jam dalam sehari dan 365 hari

dalam satu tahun.

• Penyampaian informasi dengan cara yang menarik.

Teknologi berbasis internet memungkinkan perusahaan dapat selalu meng-

update informasi mengenai produknya dengan berbagai informasi terbaru dan

dengan tampilan-tampilan yang sangat menarik.

• Perubahan data pelanggan.

Pelanggan dapat mengubah sendiri data - datanya secara on-line.

• Pelayanan lebih baik dengan biaya rendah.

Banyak proses dapat dilakukan dengan memanfaatkan teknologi berbasis

internet dengan biaya yang rendah.

• Kemudahan untuk melakukan perubahan / update.

Sejalan dengan perkembangan bisnis e-commerce, perubahan - perubahan dapat

dilakukan dengan cepat dan mudah sesuai dengan yang dikehendaki, dan dengan

biaya yang terjangkau

37

• Newsletter untuk informasi produk terbaru.

• Proses setup dan penatausahaan yang mudah.

Fasilitas standar internet yang ada sangat memudahkan proses setup dan

penatausahaan aplikasi e-commerce yang dikehendaki.

2.2.5.3 Alasan untuk menggunakan e-CRM

Walaupun definisi mengenai e-CRM mungkin terdengar sederhana,

membangun e-CRM itu sendiri merupakan hal yang sulit. Untuk perusahaan

kelas dunia berevolusi e-CRM memerlukan perubahan-perubahan organisasional

dan proses, serangkaian aplikasi-aplikasi yang terintegrasi dan arsiktektur teknis

yang non-trivial untuk mendukung baik proses e-CRM dan aplikasi-aplikasi

perusahaan yang mengotomatisasi proses itu sendiri.

Secara garis besar, alasan-alasan utama mengapa perusahaan-perusahaan

perlu untuk segera beralih ke teknologi e-CRM adalah karena teknologi e-CRM

ini:

• Mengoptimalkan hubungan interaktif antara para pelanggan dan perusahaan.

• Memungkinkan usaha kita untuk memperluas jangkauan personalized

messaging-nya hingga ke web dan e-mail.

• Mengkoordinasikan prakarsa-prakarsa pemasaran di seluruh jalur yang

berhubungan dengan pelanggan.

• Menggunakan informasi mengenai pelanggan untuk melaksanakan e-Marketing

dan e-Business yang lebih efektif.

• Memfokuskan usaha untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan dan

meningkatkan kontribusi tiap-tiap pelanggan terhadap perusahaan kita.

38

2.2.5.4 Faktor Penentu Keberhasilan e-CRM

Ada beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari

penggunaan teknologi e-CRM, yaitu (Brown, 2000, p174):

• Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi.

• Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.

• Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.

• Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang memungkinkan penyebaran

teknologi baru secara tepat waktu.

• Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web.

• Kematangan teknologi dan ketidakpastian dari siapa yang akan berhasil dalam

lingkup teknologi ini.